Standar layanan konsumen

STANDAR LAYANAN KONSUMEN

Untuk FLP

Setiap FLP mengerti dan memahami standart pelayanan konsumen.

Setiap FLP mampu mempraktekkan standar pelayanan konsumen.

TUJUAN PELATIHAN

STANDAR PENAMPILAN FLP Wanita DAN FLP Laki-laki

POSTUR TUBUH DAN GESTURE STANDAR PELAYANAN

◦ DATANG KE KONSUMEN◦ KONSUMEN DATANG KE SHOWROOM◦ TELEPHONE◦ KOMPLAIN

MATERI PELATIHAN

KETERAMPILANMemperlakukan

konsumen dgn baik; menjual produk

Honda; berkomunikasi

PENGETAHUANProduk; proses administrasi; dokumentasi.

SIKAPSikap mental positif; etikan dan sompan santun; cara

berbicara

3 Modal Utama FLP

PENTINGNYA SIKAP

RISET DANIEL GOLEMAN (PAKAR EMITIONAL INTELLIGENT)

FAKTOR PENENTU SUKSES

•80% SIKAP•10% PENGETAHUAN•10% KETERAMPILAN

4. BERGAUL DENGAN ORANG-ORANG POSITIF

1. BERFIKIR POSITIF

SIKAP MENTAL POSITIF

KUNCI “ KOMUNIKASI”

STANDAR PENAMPILAN

CITRA SETIAP FLP HONDA TUNASJAYA ADALAH

AKTIFCERIA

SMARTMODERN

Penampilan FLP◦ Pakaian

Pakailah baju seragam sesuai standar dan ketentuan Pakailah baju yang bersih dan disetrika rapi.

◦ Celana Pasangan seragam honda yang ditentukan untuk pria maupun wanita

adalah celana panjang warna hitam. Pakailah jenis celana panjang yang menunjang penampilan, dari bahan

maupun model.◦ Sepatu

Pakailah jenis sepatu yang berkesan dinamis, caual, dan muda, yang menunjang penampilan.

Jangan gunakan sepatu sandal.◦ Penataan rambut

Laki-laki : rambut rapi (jangan menutupi mata dan telingga) dan jika perlu gunakan styling gel.

Wanita : rambut diikat rapi, jangan sampai menutupi mata dan telingga.

A to Z untuk FLP

‣ Penampilan FLP Kebersihan wajah

Usahakan wajah terlihat fresh/segar ketika bertemu dengan konsumen. Seringlah mencuci muka terutama pada siang dan sore hari.

Make up (untuk wanita) Gunakan make yang standart dan natural, tidak terlalu mencolok

atau berlebihan. Alat make up staandart adalah bedak, lipstik, blush on, eyeliner,

pensil alis, dan maskara. Kebersihan badan dan mulut

Jaga kebersihan bau badan dan mulut. Selalu sedia deodorant untuk bau badan dan permen penyegar untuk mulut.

Perhatikn kebersihan gigi setelah makan. Konsumen akan risi jika kondisi gigi tidak bersih dan masih ada sisa makanan yang terselip.

Perhatian untuk FLP laki-laki yang merokok utnuk menjaga mulutnya supaya tidak bau rokok dengan penyegar mulut.

A to Z untuk FLP

Postur tubuh◦ Sikap tubuh atau pembawaan fisik seseorang.◦ Postur tubuh yang baik

Berdiri dgn badan tegak tegak, kepala tegak, dagu terangkat, namun tetap rileks

Saat bertemu dengan konsumen, arahkan tubuh menghadap konsumen.

Saat duduk, punggung tetap tegak apabila berhadapan dengan konsumen.

Gesture ◦ Gerakan anggota tubuh untuk menunjukkan ekspresi atau untuk

berkomunikasi dengan orang lain.◦ Gunakan gestur pada saat :

Menunjuk arah tertentu. Menggambarkan ukuran, bentuk, gerakan dan arah. Menunjukkan ekspresi (anggukan, angkat jempol)

POSTUR TUBUH DAN GESTURE

DATANG KE KONSUMEN◦ Belum buat janji (door to door canvas)

Ketuk pintu/pagar Senyum kepada penghuni rumah Ucapkan salam. Memperkenalkan diri. Menyampaikan maksud dan tujuan.

◦ Sudah buat janji Telp konsumen untuk memastikan kembali tentang janji yg telah

dibuat. Ketuk pintu/pagar Senyum kepada penghuni rumah Ucapkan salam. Memperkenalkan diri. Menyampaikan maksud dan tujuan.

STANDAR PELAYANAN KONSUMEN

Konsumen datang ke showroom◦ Sambut

Sambutlah kedatangan konsumen. Hampiri konsumen begitu terlihat memasuki showroom

◦ Senyum Berikan senyuman yang tulus kepada konsumen Lakukan kontak mata dengan konsumen, kontak mata yang sopan dan bersahabat.

Beri anggukan kecil untuk menginformasikan bahwa anda siap untuk membantu.◦ Salam

Berikan salam dan sapa dengan sopan. Sambut konsumen dengan posisi berdiri, kemudian persilahkan konsumen untuk

duduk Panggilan untuk konsumen disesuaikan dengan kondisi (Bapak/Ibu/Kak). contoh : Selamat .......... (Bapak/Ibu/Kak ) Selamat datang di rumah Honda Tunasjaya

.......... Dengan .......... (nama ) ................(jabatan). Ada yang bisa saya bantu?◦ Sebut nama

Ketika pembicaraan mulai terarah, lakukan perkenalan dengan konsumen, dan tanyakan nama konsumen dengan sopan.

Sebutkkan nama konsumenpada saat berkomunikasi. Contoh : apakah bapak ..... (nama konsumen) mempunyai pilihan tersendiri terhadap produk kami???


Konsumen datang ke showroom◦ Siap membantu

Layani konsumen dengan antusias. Jaga jarak komunikasi yang nyaman. Jangan ragu untuk mengantarkan konsumen berkeliling melihat produk

perusahaan. Informasikan hal-hal yang ingin diketahui oleh konsumen, dan jawab pertanyaan

konsumen dengan antusias. Jika ada pertanyaan yang belum mampu dijawab, hadirkan rekan yang mampu

menguasai hal tersebut.◦ Akhiri interaksi dengan baik

Jika konsumen membeli, ucapkan terima kasih karena telah membeli produk Sepeda Motor Honda di Tunasjaya.

Jika konsumen belum membeli, ucapkan terima kasih atas kunjungannya. Dan ungkapkan kesediaan kita untuk membantu dengan memberikan kartu nama atau no telp.

Dengan sopan mintalah nomer telp untuk menginformasikan program dan produk terbaru Honda.

Sekali lagi ucapkan terima kasih, jabat tangan dan salam untuk mengakhiri serta hantarkan konsumen sampai keluar showroom.


Komplain◦ Sambut

Sambutlah kedatangan konsumen. Hampiri konsumen begitu terlihat memasuki showroom

◦ Senyum Berikan senyuman yang tulus kepada konsumen Lakukan kontak mata dengan konsumen, kontak mata yang sopan dan

bersahabat. Beri anggukan kecil untuk menginformasikan bahwa anda siap untuk membantu.

◦ Salam Berikan salam dan sapa dengan sopan. Sambut konsumen dengan posisi berdiri, kemudian persilahkan

konsumen untuk duduk Panggilan untuk konsumen disesuaikan dengan kondisi (Bapak/Ibu/Kak). contoh : Selamat (Bapak/Ibu/Kak ) Selamat datang di rumah Honda

Tunasjaya .......... Dengan .......... (nama ) ................(jabatan). Ada yang bisa saya bantu?


Komplain◦ Tangani keluhan

Tenang, sabar, dan dengarkan dengan empati, jangan memotong pemicaraan. Fokus pada keberatan yang disampaikan, bukan pada emosi konsumen. Minta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami oleh konsumen. Contoh :

“kami mohon maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan yang bapak/Ibu/Kakak rasakan...”

Cari tahu inti permasalahan yang dikeluhkan konsumen dengan bertanya ke konsumen.”...kalo saya boleh tahu, permasalahan yang yang terjadi pada motor bapak/Ibu/Kakak apa ya..”

Selesaikan keluhan sesegera mungkin, jangan biarkan konsumen menunggu.”...kami akan periksa sepeda motor bapak/Ibu/Kakak secepatnya. Silahkan bapak/Ibu/Kakak menunggu diruang tunggu yang telah kami sediakan...kami akan informasikan secepatnya apabila masalah telah diselesaikan.”

Jika melibatkan pihak lain, lakukan koordinasi untuk pemecahan masalah. Terus pantau perkembangan penyelesaian masalah. Informasikan perkembangan atas penanganan keluhan pelangan tersebut

kepada konsumen.


Telephone ◦ Angkat

Angkat telp sebelum dering ke 3◦ Salam

Tersenyum selama percakapan telephone (smilingg word) ucapkan salam (selamat pagi/siang/sore), nama dealer/unit kerja, nama

penerima. Tawarkan bantuan dengan ramah. contoh : “Selamat pagi, Rumah Honda

Tunasjaya dengan .......(nama) ......... (Divisi/Jabatan). Ada yang bisa kami bantu?

◦ Simak Mendengarkan/menyimak pembicaraan lewat telphone. Siapkan alat tulis untuk mencatat hal-hal penting yang disampaikan

konsument. Jangan memotong pembicaraan, biarkan konsumen menyelesaikan

kalimat. Konfirmasi ulang pernyataan yang disampaikan oleh konsumen, dan

tanyakan jika ada yang masih perlu ditambahkan.


Telephone ◦ Tanyan nama

Tanyakan nama konsumen dengan jelas. Gunakan sebutuan Bapak/Ibu didepan nama konsumen. Sebut nama konsumen dengan sopan. Contoh Mohon maaf sebelumnya, boleh

saya tau dengan Bapak/Ibu siapa saya bicara?◦ Catat dan konfirmasi

Catat hal-hal penting yang disampaikan oleh konsumen. Apabila meninggalkan pesan, buat catatan penting yang memuat : Nama penelephone Nomer telepon Tanggal & jam menelepon Isi pesan

Lakukan konfirmasi penyataan atau isi pesan yang disampaikan oleh konsumen◦ Mengakhiri pembicaraan

Ketika pembicaraan hampir selesai, tawarkan adakah hal lain yang ingin ditanyakan oleh konsumen?

Akhiri percakapan dengan ucapan terima kasih, salam, dan biarkan konsumen yang menutup terlebih dahulu.


Documents

Standar layanan konsumen