1 | P a g e

Sposobnost efikasne komunikacije preduslov

uspjenog rukovoenja

Organizacija je umjetnost postizanja neobinog uz pomo obinih ljudi.

Funky Business, Jonas Riderstrale, Kjel Nordstrom

1.UVOD

1.1MENADMENT KAO NAUKA[1]

Pionirski radovi F.Tejlora i H Fajola na polju organizacionih nauka inspirisali su brojne

istraivae da se nauno bave problemima rukovoenja menadmenta kao oblasti. To je imalo za

posljedicu da je menadment oblikovan u nauku, koju ine brojne kole, teorije i koncepti. Sada je

to skup (sistem) nauno utvrenih i verifikovanih znanja (teorija, zakona i principa) o efektivnom i

efikasnom upravljanju organizacijama.

Menadment je drutvena nauka, jer mnoga podruja (pojave i procese) nije mogue

kvantifikovati zbog njihove kompleksnosti, dinaminosti i stohastinosti. To se posebno odnosi na

ponaanje i interakciju izmeu ljudi, interakcije izmeu podsistema organizacije i interakcije

izmeu organizacije i njenog okruenja.

Menadment predstavlja sistem znanja koji nije u potpunosti zaokruen, jer on ne sadri sve

nauno utvrene i prihvaene odgovore koji su potrebni za uspjeno rjeavanje upravljakih modela.

Razlozi tome su dvojaki: menadment je relativno mlada nauna disciplina i postojanje izrazite

dinamike problema upravljanja (postojeih i permanentne pojave novih). Zato je menadment nauka

koja se nalazi u veoma intenzivnom razvoju.

Menadment je proces:

planiranja, organizovanja, voenja i kontrolisanja aktivnosti zaposlenih,

korienja drugih resursa organizacije kako bi se postigli planirani ciljevi.

Menaderi su osobe koje:

posjeduju menaderska znanja i vjetine,

su zaduene i ovlaene da obavljaju menaderske poslove i

su odgovorne za rad i rezultate poslovanja organizacije kao cjeline, ili nekog njenog dijela.

Osnovne funkcije menadmenta su:

Planiranje je faza u kojoj se definiu ciljevi organizacije i u kojoj se vre pripreme kako bi ti

ciljevi bili dostignuti;

Organizovanje je faza procesa menadmenta u kojoj se vri alokacija zadataka i

odgovornosti za izvrenje plana. U ovoj fazi vri se i harmonizacija pojedinanih i grupnih

aktivnosti usmerenih ka dostizanju zadatih ciljeva;

Kadrovanje;

2 | P a g e

Motivisanje je faza povezivanja socijalnih, materijalnih i psiholokih potreba zaposlenih sa

ostvarenjem ciljeva organizacije;

Voenje ;

Kontrola je osmatranje i ocjena aktivnosti pojedinaca i grupa u organizaciji. Ova faza mora

imati i odreene korektivne mehanizme.

Postoje mnogobrojne definicije menadmenta. U naoj literaturi i praksi najzastupljenije su:

1. Sposobnost (vjetina) da se posao obavi preko ljudi (Mary Parker Follet);

2. Upravljanje, znai: planirati, organizovati, komandovati, koordinirati i kontrolisati (H.Fayol);

3. Proces kroz koji odabrana grupa ljudi usmjerava sve zaposlene u kompaniji prema zajedniki

zadatom cilju (Massie, Douglas);

4. Koordiniranje razliitih resursa u procesu planiranja, organizovanja, usmjeravanja i kontrole

usmereno prema utvrenim zajednikim ciljevima (Koontz O Donnell);

5. Aktivnost kojom se vie odreene funkcije sa ciljem da se na efikasan nain obezbjede, rasporede

i iskoriste ljudski napori i fiziki resursi, kako bi se postigao neki cilj (Wren, Voich);

6. Proces odluivanja i sprovoenja odluka (Isak Adizes);

7. Menadment je nova tehnologija (prije nego bilo kakva nauka ili otkrie) (Peter F. Drucker);

8. Menadment predstavlja pruanje znanja u cilju otkrivanja kako postojee znanje moe da se

najbolje primjeni da bi se proizveli rezultati (Peter F. Drucker);

9. Menadment je znanje koje se primenjuje u procesu: planiranja, organizovanja, voenja i

kontrole, sa ciljem postizanja efektivnosti i efikasnosti organizacije (B. Mai).

IVANEVI, LORENCI, SKINER I KROZBI (Ivancevich, J. M., Lorenzi, P., Skinner, S. J.,

Crosby, Ph. B., 1997) smatraju da uspjeni menaderi treba da imaju slijedee sposobnosti:

1. tehnike,

2. meuljudske,

3. konceptualne,

4. analitike,

5. sposobnost donoenja odluka,

6. Sposobnost korienja kompjutera,

7. Komunikacione sposobnosti

1.2 EFEKTIVNOSTI I EFIKASNOSTI ORGANIZACIJE [2]

"Efektivnost" je jedan od najfrekventnijih pojmova, kako u svakodnevnom razgovoru, tako i u

teoriji i praksi organizacije i menadmenta. Efektivna odluka, efektivno reenje, efektivan potez,

efektivan rezultat, efektivna akcija, efektivna reklama, efektivna prezentacija, samo su neki od

sintagmi poslovnog vokabulara. Postoji vie aspekata za definisanje ovog pojma. Jedan od

eminentnih kreatora teorije i prakse menadmenta Piter Draker (1992) efektivnost definie kao

sposobnost da se odrede pravi zadaci kako bi se u poslu radile prave stvari. "Raditi prave stvari"

3 | P a g e

podrazumijeva izbor pravih ciljeva. Izbor pravih ciljeva je klju uspeha neke organizacije. Dakle,

efektivnost podrazumeva izbor pravih ciljeva, a kada su izabrani pravi ciljevi, onda je naena

"prava stvar koju treba raditi".

Naredno pitanje je kako ili na koji nain utvrditi kako je uraena prava stvar. Odgovor je

sadran u pojmu efikasnost. Prema Draker-u, efikasnost je sposobnost minimiziranja radnih napora i

ulaganja drugih resursa (vremena, novca, energije i sl.) za ostvarivanje pravih ciljeva. Prema tome,

prave ciljeve treba realizovati na pravi nain, tj. raditi prave stvari na pravi nain. Jer, putevi za

ostvarenje ciljeva mogu biti vrlo razliiti, a samo jedan od njih je pravi. Posao je izvren efikasno

ako je izvren na pravi nain.

Menaderi mijenjaju svijet tako to utiu na razvoj novih proizvoda i usluga. Oni menjaju svet

pruajui podrku razvoju ljudi koji sa njima rade. U mijenjanju svijeta oni sve aktivnosti

organizacije prilagoavaju ekolokim, drutvenim i ostalim potrebama, pri emu moraju zadovoljiti

kriterijume efikasnosti i efektivnosti. Veza izmeu efektivnosti i efikasnosti je evidentna. Potrebno

je prvo zadovoljiti kriterijume efektivnosti da bi se mogla postii efikasnost. Drugim reima,

nedostatak efektivnosti se ne moe nadoknaditi ni najveim stepenom efikasnosti. Odgovornost se

definie kao sposobnost izbora najboljeg odgovora ili pronalaenja najboljeg reenja problema u

datoj situaciji. Poslovni problem se moe posmatrati kao razlika potrebnog i posedujueg znanja u

datoj situaciji. Problem je reen kada je takva razlika svedena na nulu, tj. kada se nivo raspoloivog

izjednai sa nivoom potrebnog znanja.

EFIKASNOST je koncept stavljanja u odnos rezultata i ulaganja (racionalnost poslovanja).

Efikasnost znai raditi stvari na pravi nain.

EFEKTIVNOST podrazumijeva sposobnost rukovodstva da izabere prave ciljeve i sredstva

za postizanje tih ciljeva. Efektivnost znai raditi prave stvari.

EFEKTIVNOST je osnova uspeha, dok je EFIKASNOST minimalni uslov za opstanak

organizacije. Nema svrhe biti efikasan ako je sam cilj pogrean.

Efikasnost rukovodioca se moe iskazati kao njegova sposobnost da u procesu dostizanja

eljenih ciljeva organizacije rapoloive resurse iskoristi na najbolji mogui nain.

4 | P a g e

2. OPTE O KOMUNIKACIJAMA[3]

Komunikacija (lat. communicare uiniti poznatim, informisati, raspravljati, ) je prenos

informacija od poiljaoca primaocu (primaocima), uz uslov da je primalac razumije, a u organizaciji

ona je sredstvo povezivanja ljudi na ostvarenju zajednikog cilja. Komunikacija je temelj svih

meuljudskih odnosa. Efikasna komunikacija je krvotok svake organizacije. Komunikacija je stalan

proces u kome se neprekidno vri slanje i primanje informacija, verbalno ili neverbalno, a sve u cilju razmjene

ideja. Komunikacija menadera sa zaposlenima, i uopte u organizaciji, je veoma vaan element

funkcionisanja cijele organizacije, a vana je i za uspjeno ostvarivanje svih funkcija rukovoenja.

Najvanija je za ostvarivanje funkcije voenja.

Bez efikasne i kvalitetne komunikacije nije mogue ostvariti rukovodne funkcije: izraditi planove,

utvrditi i provesti ciljeve, organizovati ljude i druge potrebne resurse, odabrati kadrove i brinuti o

njihovom razvoju, voditi, motivisati i stvarati pozitivnu klimu, objektivno vrednovati postignua

pojedinaca i organizacije u cjelini. Kao osobina, komunikativnost je vetina obraanja drugima,

vetina saoptavanja poruke.

S obzirom da je rukovoenje funkcija koja podrazumijeva uticaj na ljude radi ostvarivanja

organizacionih ciljeva, bez komunikacije ne bi bilo mogue obavljati ovu funkciju. Zbog toga

rukovodioci treba da poznaju proces i komponente komunikacija. Uspjeni menaderi znaju

komunicirati na razliitim nivoima i sa razliitim ljudima. Vie nego ikada, uspjenost u

rukovoenju zavisi od komunikacione sposobnosti rukovodioca. Slanje i prijem poruke do

zaposlenih i socijalnih partnera, stejkholdera, davanje povratne informacije, poznavanje

komunikacione tehnologije i kulture, neophodne su vjetine iji izostanak mnogim menaderima

konica za ostvarivanje uspjeha. Najuspjeniji menaderi su oni koji znaju efikasno komunicirati na

razliite naine, sa raspoloivom tehnikom, uz minimalni utroak svog i tueg vremena, energije,

prostora, novca, zdravlja, uz postizanje maksimalnog uinka. [1]

Nekoliko savjeta za uspjeno rukovoenje, iz kojih se uoava znaaj komunikacije:

Ne propustite niti jednu priliku da pohvalite saradnike.

Najvanije odluke ne donosite bez konsultacija sa najbliim suradnicima timski rad.

Sasluajte miljene svih lanove tima i, po potrebi, svih zaposlenih. Odvojite za to

dovoljno vremena.

Podreeni trebaju doi sa prijedlozima rjeenja, a ne samo sa problemima.

Hvalite pred svima, kudite u etiri oka.

2.1. Komponente komunikacije

Komunikacioni proces sadri osnovne komponente:

Informacija predmet poruke,

Poiljalac poruke

Kodiranje,

Komunikacioni kanal,

Primalac,

Dekodiranje,

5 | P a g e

Povratna informacija i

um - smetnja.

Komunikacioni proces poinje s poiljaocem koji ima informaciju, zamisao ili ideju koju eli

da saopti ili prenese drugima. Da bi se ideja proslijedila mora biti kodirana, tj. treba biti uobliena

na onaj nain koji komunikacioni kanali mogu da je prihvate. Pri tome mora se voditi rauna da se

ne promijeni smisao poruke.

Komunikacioni kanal je svaka vrsta medija kojom se poruka moe prenijeti (govor, razglas,

licem u lice, kompjuter, pisana poruka, TV, ...). Vie povezanih kanala ine komunikacionu mreu.

Izbor komunikacionog kanala ili mree zavisi od: prirode poruke (sadraj, vanost, tajnost, ...),

zahtjeva za kvalitetom prenosa, posjedovanja odgovarajueg kanala, raspoloivog vremena i sl.

Primalac poruke treba da bude sposoban da na adekvatan nain dekodira poruku, kako bi ona

imala isti smisao koji joj je odredio poiljalac. Za poruku se smatra da je primljena onda kada je

dekodirana, bez obzira da li se njeno znaenje poklapa sa onim to je poiljalac namjeravao da

porui. Cilj komunikacije je da i poiljalac i primalac razumiju poruku na isti nain i on nije ostvaren

sve dok primalac ne primi i shvati poruku u cijelosti, tj. dok nije postignuto razumijevanje.

Ako je povratna informacija pozitivna, znai da je poruka uspjeno prenesena.

Svaka komunikacija, bez obzira koliko bila kvalitetno pripremljena i distribuirana moe biti

ometena ili neostvarena. Ona moe biti naruena ili prekinuta pod utjecajem "buke" ili uma,

odnosno prepreka koje ometaju slanje, prenos ili prijem poruke. Poseban znaaj za pravilno komuniciranja u uslovima multikulturalnosti u organizaciji ima

poznavanje i potovanje kulture razliitih nacija, jer naizgled nevani detalji mogu imati presudnu

ulogu za kvalitetne meuljudske odnose, a samim tim i za razumijevanje poruka.

2.2 Podjela komunikacija

Postoji veliki broj podjela komunikacija: prema lokaciji (nastanku), strukturi, obliku, prema broju

ljudi koji su ukljueni u komunikaciju, ...

6 | P a g e

2.2.1 Prema lokaciji razlikujemo:

interne i

eksterne komunikacije

Interne komunikacije nastaju unutar organizacije, meu zaposlenima. To su sastanci, sjednice, akti,

radni nalozi, itd. Interne komunikacije omoguuju redovno poslovanje, odnosno prenos informacija,

ideja u samoj organizaciji, gdje se i nalaze svi elementi komunikacije.

Eksterne komunikacije odnose se na razmjenu informacija sa okolinom (roditelji, budui uenici,

resorno ministarstvo, socijalni patrneri, graani, srodne institucije, preduzea, nevladine

organizacije, donatori, ...). U eksternim komunikacijama organizacija moe da bude poiljalac i

primalac poruka. U rukovoenju obrazovnim ustanovama eksterne komunikacije su esto priblino

istog obima kao i interne.

2.2.2 Prema strukturi razlikujemo:

formalnu i

neformalna komunikaciju

Formalna komunikacija komunikacija koja prati lanac komandovanja ili koja je potrebna za

obavljanje jednog posla;

Neformalna komunikacija organizaciona komunikacija koja nije definisana prema strukturnoj

hijerarhiji organizacije (omoguava zaposlenima da zadovolje svoju potrebu za drutvenom

interakcijom i poboljava radni uinak organizacije kreirajui alternativne, esto bre i efikasnije

kanale komunikacije). Ove se mree formiraju spontano od strane zaposlenih u organizaciji,

prilikom njihovog neformalnog druenja (pauze za kafu, susreti van radnog mjesta, neformalni

razgovori na poslu itd.). Neformalna komunikacija moe biti korisna za organizaciju, ali esto

predstavlja razbijanje snaga organizacije ka postizanju zajednikog cilja. Menaderi, kao i kod

neformalnih grupa, a u zavisnosti od svojih sposobnosti, mogu uticati i na neformalno

komuniciranje, koristei ga za ostvarivanje svojih ili organizacionih ciljeva.

2.2.3 Prema obliku razlikujemo:

verbalnu,

pisana i

usmena;

neverbalnu,

2.2.4 Prema broju ljudi koji su ukljueni u komunikaciju razlikujemo(8):

Intrapersonalna, komunikacija sa samim sobom

uimo o sebi,

evaluiramo nae postupke,

nagovaramo sami sebe na ovo ili ono,

7 | P a g e

razmiljamo o moguim odlukama koje trebamo donijeti,

uvjebavamo poruke koje elimo prenijeti drugima.

Interpersonalna komunikacija, komunikacija izmeu dvije osobe dolazimo u interakciju s drugim ljudima,

uimo o njima, ali i o sebi i o vanjskom svijetu

otkrivamo sami sebe drugima

uspostavljamo, odravamo, prekidamo (a ponekad i popravljamo) nae veze.

Komunikacija u maloj grupi ili s manjim brojem osoba , rjeavamo probleme,

razvijamo nove ideje i

dijelimo svoje znanje i iskustvo

Javna komunikacija, odnosno komunikacija govornika s publikom

nove informacije i injenice,

uvjeravanje,

utjecaj na druge da razmiljaju na odreeni nain odnosno da promijene svoje stavove ili

vrijednosti.

Masovna komunikacija, komunikacija usmjerena na brojnu publiku

najee je impersonalna,

slui se nekim od sredstava masovne komunikacije,

dvosmjernost i mi utjeemo na formu i sadraj medija,

2.2.5 Prema pravcu kretanja razlikujemo:

Vertikalnu

Prema dolje

Prema gore

Horizontalnu bonu

Komunikacija prema dolje. Upravljaka ili naredbodavna, danas se veoma esto koristi, to joj

daje veliku vanost: informacija ide od vrha upravljake piramide ili od bilo kog vieg nivoa, prema

niim. Obino je interna, formalnog karaktera, pisana, interpersonalna i prema maloj grupi. Sama

za sebe nikada nije dovoljna i bez povratne informacije (fedback) prema gore skoro da nema

nikakvu funkciju.

Komunikacija prema gore. To je komuniciranje koje ide od podreenih ka nadreenima. Ima

formalni, a esto i neformalni karakter, Bez obzira to neformalni kanali komuniciranja u svakoj

radnoj sredini "iskrivljuju" slubene informacije, uspjeni menaderi trebali bi forsirati

komunikaciju prema gore i kroz slubene i kroz neslubene kanale informisanja, nagraujui

prvenstveno objektivni prijenos informacija. Ovaj tip komunikacije obino nije zapovijedan i ee

postoji u demokratskom i participativnom rukovoenju ljudima. Tipina sredstva komunikacije

8 | P a g e

prema gore su osim, linije zapovjedanja, procedure molbi i prigovora, pritubi, savjetovanja,

zajedniko postavljanje ciljeva, skupni sastanci, otvoreni interviewi i sl.

Bone komunikacije. Ovdje je rije o horizontalnom protoku informacija izmeu ljudi, socio

profesionalnih grupa istih ili slinih organizacijskih razina i o dijagonalnom protoku informacija

izmeu ljudi razliitih organizacijskih razina a koji nisu u izravnom hijerarhijskom odnosu. Bone

komunikacije koriste se za ubrzavanje protoka informacija, poboljanje razumijevanja i

koordiniranja napora za ostvarenje organizacijskih ciljeva. Treba ih koristiti paljivo - kako bismo

izbjegli prekompliciranu formalnu strukturu komuniciranja kada to ima smisla a istodobno je ne

bismo na dulji rok doveli u pitanje. Inae, moe se dogoditi da se raa nova struktura

komunikacijskih kanala koja polako nagriza postojei sustav komuniciranja ne dovodei i do vee

organizacijske, radne i profitne efikasnosti.

9 | P a g e

3. VERBALNA KOMUNIKACIJA

Verbalna komunikacija se ostvaruje putem rijei. Uspjena verbalna komunikacija pretpostavlja

upotrebu PRAVIH REI U PRAVO VRIJEME I NA PRAVI NAIN.

Rijei se mogu prenositi u pisanoj formi i/ili u usmenoj (govorom).

3.1 Pisana komunikacija

U dananjem drutvu najvei se dio informacija razmjenjuje u pisanom obliku, za ta je osnovni

uslov visok nivo opte i informatike pismenosti. Prednost pisane komunikacije je to to ostavlja

trag i to omoguava detaljnije planiranje, poruku istovremeno moe da primi vei broj ljudi na

raznim mjestima i primalac poruke moe da zadri i prouava informaciju. to je informacija vanija

i poslovna aktivnost sloenija, to je pisana komunikacija vanija. Pisanim oblicima komunikacije

pripadaju sve vrste poslovnih pisama (dopisa), formulari, izvjetaja, saoptenja, faks-poruke, SMS,

e-mail i sl. Pisana komunikacija se koristi kada nemamo mogunosti za kontakt, kada treba da

dokumentujemo informaciju, elimo da istaknemo i obrazloimo svoje stavove ili elimo da

izbjegnemo kontakt. Nedostatak pisane komunikacije je to to povratna informacija najee nije

trenutna, pa treba vremena za povratnu informaciju, to nestruni sastavljai mogu loe sastaviti

poruku i to pisane poruke nagomilavaju papire i zauzimaju memoriju i prostor. Takoe, postoji

nedostatak linog i interakcijskog kontakta, nije mogue pratiti reakcije primaoca, pa nisu mogue

korekcije u hodu. Potrebno je dosta vremena i dopisivanja da bi se rijeio neki problem.

KULTURA PISANOG KOMUNICIRANJA

Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja[5]

:

1) Ekspeditivnost

2) uvanje poslovnih tajni

3) Tanost i preciznost izraavanja

4) Izbjegavati opirna izlaganja

5) Provjeriti znaenje rei da bi se izbegla dvosmislenost

6) Administrativno tehnika obrada

7) Urednost i estetski izgled poslovnog iskaza

*estitke poseban oblik pisanog komuniciranja

3.2 Usmena komunikacija

Usmena komunikacija se ostvaruje pri neposrednom kontaktu dvoje ili vie ljudi, poslovnih partnera.

Moe biti: planirana ili sluajna, formalna i neformalna. Prednost neposredne usmene komunikacije

je brzina, odmah se dobija povratna informacija, pa odmah moe uslijediti i korekcija tj. ispravka

raznih nesporazuma. Nedostatak usmene komunikacije je to ne ostavlja trag, pa je potrebno da se

usmeni poslovni dogovori obvezno pismeno potvrde. (Ne)Uspjenost usmene komunikacije esto

lei na govornim sposobnostima pojedinca, iako je poznato da ovjek ne komunicira samo jezikom

10 | P a g e

nego i pokretima tijela i izrazima lica. Najei oblici usmene poslovne komunikacije jesu razgovor

(neposredan ili uz pomo tehnologije), rasprava, javno izlaganje i izvjetavanje.

Dobar stil u govoru, ali i u pisanju, podrazumeva potovanje normi knjievnog izraavanja, a to

ukljuuje pravilno izraavanje, potovanje jezika, pravilan izgovor, naglasak i izraajnost u govoru.

Sposobnost dobrog govorenja je prirodni dar. Meutim, unapreenje kulture izraavanja i

izgraivanje linog stila nije prirodni dar, tako da se vetina dobrog govorenja i razvijanje jezikog

stila mogu uiti i, vjebanjem, detaljno usavriti. Idealan javni nastup podrazumeva vie stvari:

osmiljavanje i kreiranje sadraja govora, pogodno vrijeme, dobro interpretiranje teme i mudar izbor

sredstava verbalne i neverbalne komunikacije. Strunjaci, koji se bave komunikacijom tvrde da su

kvaliteti dobrog govornika isti kao i kvaliteti dobrog lidera: motivisanost, zagledanost u horizont,

objektivnost, praktinost, strunost, fleksibilnost, izraavanje linog stava i spremnost za

improvizaciju.

U savremenom poslovnom svijetu telefonski razgovori predstavljaju najzastupljeniji oblik usmene

komunikacije. To je omogueno tehnikim razvojem telekomunikacione opreme i tehnike prenosa

signala, dostupnou svih lokacija, niskom cijenom razgovora, umreenou korisnika itd. Kao i u

ostalim oblicima, i kod telefonskog komuniciranja postoje specifina pravila:

Planirati vrijeme poziva,

Prilikom razgovora telefonom, treba sjedeti ili stajati mirno,

Pozdraviti sagovornika i, pri tome, se nasmjeiti,

Pri ruci imati olovku i papir,

Odgovoriti posle drugog ili treeg zvona,

Predstaviti se: naziv preduzea, naziv odeljenja i/ili sopstveno ime,

Izraavati se pozitivnim jezikom, izbjegavati rei NE.

KULTURA USMENOG KOMUNICIRANJA

Devet pravila dobre usmene komunikacije (Karnegijeva pravila) [5]

:

1. Biti iskreno zainteresovan za druge ljude

2. Smijeiti se

3. Imati na umu da je ime oveka za njega najslai i najvaniji zvuk na svim jezicima

4. Biti dobar slualac i podsticati druge da govore o sebi

5. Govoriti stvari koje su od interesa za drugu osobu

6. Uiniti da se druga osoba osjeti vanom i initi to iskreno

7. Saglaavati se sa miljenjem sagovornika - ljudi vole da budu u pravu

8. Povremeno dotai sagovornika bez "manuelnog napastvovanja"

9. Neslaganje manifestovati na eufemistiki nain - eufemizam je takt u slubi srca

11 | P a g e

Najvanije u komunikaciji jeste

da ujete neizgovoreno.

Peter Drucker

4. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija je komunikacija koja se prenosi bez rei, tj. prenoenje poruke uz pomo

neverbalnih signala, kao to su: izraza lica, glas, mjesto sjedenja, dodir, govor tijela, pogled i sl.

Uvijek ima komunikacionu vrednost, veoma je mona, moe biti dvosmislena, pa treba biti oprezan i

dobar poznavalac, izraava stav i ima kulturnu obojenost.

Govor tela predstavlja veliki broj nesvjesnih pokreta glave, ruku, trupa izraza lica isl., koji mogu da

poboljaju ili narue komunikaciju. ak i onda kada se mirno sjedi, postoji nesvesno komuniciranje

i prenos poruku o svojim osjeanjima. Kada nauite da tumaite gestikulaciju i ostale neverbalne

signale biete u stanju ne samo da mnogo bolje razumete stavove drugih, ve i da na efikasan nain

prenesete svoju poruku. U neverbalnoj komunikaciji je veoma vano ostvariti kontakt pogledom.

Nenametljiv kontakt pogledom ne traje due od par sekundi, a mnogi agresivni ljudi pogledom

fiksiraju sluaoca, kako bi ga zaplaili.

Nekoliko primera neverbalne komunikacije:

lupkanje prstima: osoba je iznervirana, nestrpljiva, ili uznemirena;

premjetanje s noge na nogu: osoba je nestrpljiva (mogue je i da predugo stoji);

mrtenje: osoba ne shvata o emu je rije ili se ne slae sa onim o emu se govori;

zarumenjeno lice: osobi je neprijatno, ljuta je, a mogue je i da joj je vrue ili da ima

povean krvni pritisak;

stegnuta vilica, brz ili isprekidan govor, podizanje jaine tona: osoba je nervozna, ljuta, ili

zabrinuta;

izbjegavanje pogleda: osoba je stidljiva ili joj je dosadno;

gledanjem sagovornika u oi: pokazuje se sigurnost, vee samopouzdanje, poverenje i

otvorenost;

ekanje nosa: osoba je zbunjena ili joj se neto ne dopada (ukoliko je ne svrbi nos);

sediti blago nagnut ka sagovorniku: zainteresovanost za temu,

izraeno treptanje: moe da znai da osoba ne govori istinu.

postojanje treme izaziva drhtanje ruku, hvatanje vazduha uzdisanjem, preesto gutanje

pljuvake, gubitak niti u izlaganju,

nesigurnost u ono o emu se govori pokazuje i: dodirivanje lica, popravljanje kravate,

poigravanje sa prstenom, ekanje po glavi...

Neverbalna komunikacija je najzastupljenija kod slualaca, odnosno to je njihov trenutni i

neposredni odgovor na ono to sluaju i osjeaju. Ne samo da oni reaguju na verbalna izlaganja ve

su u mogunosti da neverbalno sluaju govornika i reaguju na oba njegova izlaganja.

12 | P a g e

Sluanje sagovornika, bilo da je u pitanju feedback ili neki drugi oblik komunikacije, veoma je bitan

za rukovodioca, jer je to jedan od najvanijih naina prikupljanja informacija. Evo nekoliko korisnih

saveta kako da postanete efikasan slualac:

izaberite pravilno mjesto sjedenja ili stajanja,

pustite druge da kau ta imaju i ne prekidajte ih;

pitajte ukoliko vam neto nije jasno;

budite spremni da preispitate svoje miljenje;

obratite panju na neverbalne signale;

vodite rauna da vam misli ne odlutaju dok drugi govore;

odravajte nenametljiv kontakt pogledom.

13 | P a g e

Ne biste tako esto govorili u drutvu kada

biste znali koliko vas esto pogreno razumeju.

Johann Wolfgang Von Goethe

5. POVRATNA INFORMACIJA(7)

Povratne informacije ili feedback pokazuju kako je poruka pripremljena, kodirana, poslana,

dekodirana i prihvaena od strane primaoca, kakav je uticaj poruka imala na primaoca. Mogu se

javiti u najrazliitijim oblicima: pisma, povratnog e-mail, odgovora na dopis, osmjeha ili mrtenja,

klimanja glavom, do verbalnih reakcija ili promjena u ponaanju. Vrlo su vane jer omoguavaju

kontrolu procesa razmjene poruka i interakcije izmeu uesnika.

Vanu vjetinu efikasne komunikacije ini upravo sposobnost itanja povratnih informacija i

prilagoavanje poruke na temelju dobijenog feedbacka.

Razlikujemo 5 vrsta povratnih informacija:

1. Pozitivne negativne

Pozitivne PI govore poiljaocu da je njegova poruka dobro primljena i neka nastavi komunicirati na

isti nain; negativne PI govore poiljatelju da neto nije u redu i da je potrebno neto promijeniti u

nainu komunikacije.

2. Usmjerene na osobu usmjerene na sadraj poruke

a) Ba si draga! Djeluje mi nervozno.

b) Moe li mi ponoviti taj broj telefona? To ti je dobar argument!

3. Direktne odloene

U interpersonalnim situacijama PI se gotovo uvijek javlja neposredno, odmah nakon to je poruka

poslana. U drugim oblicima komunikacije PI esto moe biti odgoena, reakcije se jave tek nakon

odreenog vremena.

4. Slabo kontrolisane visoko kontrolisane

PI moe varirati od spontane i potpuno iskrene reakcije sve do paljivo sastavljenog odgovora kojim

se eli postii neki cilj.

5. Podravajue kritike

Podravajue PI potvruju vrijednost poiljaoca, afirmiu njegov nain gledanja na stvari i njegovu

sliku o sebi. Kritike PI ukljuuju vrednovanje, pokazuju kako prosuujemo neije ponaanje ili rad.

U svakoj komunikaciji imamo mogunost izbora odgovarajue povratne informacije na svakoj od

ovih 5 vrsta. Efikasna upotreba povratnih informacija ukljuuje svjestan izbor svih navedenih vrsta,

zavisno od cilja koji se eli postii. Vrlo je bitno uoiti da ova podjela ne stvara meusobno

iskljuive elemente.

14 | P a g e

6. POSLOVNO PISMO

Poslovno pismo je najei oblik pisanog poslovnog komuniciranja. Ono se sastavlja i alje

posebno svakom poslovnom partneru. To je dokument o odreenom poslu. Njegov sadraj zavisi od

predmeta poslovanja. Poslovno pismo je ogledalo onoga ko ga alje. Preko poslovnog pisma moe se

stei utisak o poslovnom partneru bolje nego na osnovu drugih izvora. Poslovno pismo ima ima

dijelove koji se mogu podeliti u glavne i sporedne. Iz poslovnog pisma ne moe biti izostavljen ni

jedan glavni deo. Sporedni dijelovi se unose u pismo prema potrebi, dopunjuju glavnu poruku.

Glavni dijelovi poslovnog pisma su:

Zaglavlje,

Mjesto i datum,

Adresa primaoca,

Pozivni znaci,

Predmet (saetak),

Pozdrav,

Potpis.

Sporedni dijelovi poslovnog pisma su:

Oslovljavanje,

Prilozi,

Nain otpreme,

Raspored kopija (dostavljeno),

Dodatak ili post-scriptum.

Prepouke za planiranje pisma:

Pisanje poslovnog pisma ne treba shvatiti kao ablonski posao,

I najjednostavnije pismo mora se paljivo isplanirati (rastui, opadajui i hronoloki red),

Kod odgovora koristi se forma i redosled originala,

Razmisliti o emu je pismo,

Svrha pisma,

Zakljuak.

Preporuke za pisanje poslovnog pisma:

Treba pisati kratkim i jasnim reenicama,

Ne smije se zanemariti interpunkcija (naroito zapete),

Izbjegavati pisanje vie poruka u jednom pismu,

Ton pisma mora biti primeran i utiv ak i kada su u pitanju neprijatne vijesti,

Odgovor na neutivo pismo treba da bude posebno pristojan i korektan,

Pretpostaviti tip primaoca,

Napisati pismo u cjelini, a zatim

Skraivati, skraivati,

Proveriti podatke, imena,

Proveriti da nema slovnih greaka ,

Proveriti pravopis i interpunkciju.

Proitati najmanje dva puta (ne na brzinu).

15 | P a g e

Ne opstaju ni najsnanije, ni najinteligentnije vrste,

ve one koje se najbre prilagoavaju promjenama

arls Darvin

7. PET PITANJA(4)

Ovih pet pitanja predstavlja veoma vaan dio rada voenja organizacijom. Slaba komunikacija znai

irenje pogrenih poruka ili pogreno irenje poruka, zbog ega dolazi do nesporazuma, koji pak

dovode do otpora, konflikata, antipatije i esto neuspjeha. To su slijedea pitanja:

1. Kome treba saoptiti?

2. Kada im treba saoptiti?

3. ta im treba saoptiti?

4. Gdje treba prenijeti poruku?

5. Ko treba da kontrolie proces komunikacije?

Kome?

Svakome kome morate neto da saoptite treba to i da saoptite

Otvorenost je od kljunog znaaja (iako e uvijek postojati neto to neete iriti na isti

nain kao neto drugo)

Kada?

Svi zaposleni treba da budu upoznati u isto vrijeme, kako bi se sprijeilo irenje glasina

Obavijestiti zaposlene u organizaciji prije spoljnjih saradnika

Znaajan dogaaj ili odluka treba da bude propraena zvaninim saoptenjem

ta?

Ovo su etiri pravila komunikacije:

Recite im onda kad ima neto da kaete

Recite im ta planirate da uradite

Recite im ta trenutno radite

Recite im ta ete uraditi

Gdje?

Izaberite najefikasniji nain kojim ete prenijeti poruku

To moe biti na seminarima, putem e-maila, zvaninih saoptenja ili nekim drugim

putem; stvar je u tome da vaa poruka stigne do pravih ljudi, da izbjegnete glasine i rekla-

kazala

Ko treba da kontrolie?

Saoptenja su pod kontrolom izvrnog direktora. Ovo je toliko vano za uspjeh da ne

smije biti preputeno slubeniku na nioj funkciji.

16 | P a g e

Ako ne znate kuda idete svaki put e vas odvesti tamo.

Budistika poslovica.

8. PROMJENE I KOMUNIKACIJA

8.1 Uvod

Sredina u kojoj posluju organizacije postaje sve vie i vie turbulentna, dinamina, razliita, teka,

opasna i puna diskontinuiteta. Jedina izvjesnost koja postoji u organizacionom ivotu jeste izvjesnost

promjene, a jedina stabilnost je stabilnost u kretanju, u promjenama (Peter Drucker guru

modernog menadmenta). Poslovni lideri koji se prema promjeni odnose kao prema neprijatelju

nisu uspjeni. Promjena je konstanta i uspjeni poslovni lideri moraju da itaju stalno mijenjajui

poslovno okruenje Jack Welch.

Sve je vie istraivanja koja potvuju nove trendove u kojima posluju organizacije. To su:

tehnoloki razvoj i inovacije, informatika ekonomija, intelektualni kapital, eksplozija znanja,

poveani rizik i stres, globalizacija poslovanja, brzina, nezadriva konkurencija, ekologija i odrivi

razvoj i td.

Kome e pripasti ekskluzivna uloga da vodi organizacije ka ispunjenju ciljeva i realizaciji vizije?

Rukovodiocima, menaderima, liderima, nije bitno kako ih ko shvata ili naziva.

To su ljudi koji planiraju, organizuju, kadruju, vode i kontroliu organizaciju. To su ljudi koji treba

da razumiju i poznaju misiju, viziju, ciljeve i zadatke organizacije koju vode. To su ljudi koji

posjeduju tehnika, komunikaciona, konceptualna i socijalna znanja. Rukovodioce organizacija koji

upravljaju promjenama transformacionog karaktera poslovna teorija naziva transformacioni lideri,

i oni u savremenom poslovanju predstavljaju najrasprostranjeniji tip rukovodioca. Jedna od

primarnih osobina koju svi uspjeni rukovodioci moraju posjedovati, pri vrenju navedenih funkcija,

je komunikativnost.

8.2 Komunikacija vizije(6)

Istinska snaga vizije oslobaa se samo ako veina onih koji su dio organizacije pravilno shvataju

njene ciljeve i pravac. Vrijeme i energija koji se neophodni za efektno irenje vizije neposredno su

povezani sa jasnoom i jednostavnou poruke. Informacije sa fokusom i osloboene argonskog

jezika mogu da se distribuiraju velikim grupama ljudi uz daleko manje trokova od onih koji prate

nespretnu i komplikovanu komunikaciju. irenje informacija je najuspjenije kada je toliko

neposredno i toliko jednostavno da se upravo zbog toga odlikuje nekom vrstom prefinjenosti.

Kljuni elementi u efektnom irenju vizije:

Jednostavnost: argon i tehnoloko brbljanje moraju biti kompletno eliminisani. Mnogo je

tee biti jasan i saet, nego komplikovan i opiran. Jednostavnost znai i da nema prevare.

Metafora, analogija i primjer: komplikovane ideje se saoptavaju brzo i efektno.

Zahvaljujui dobro odabranim rijeima poruka moe i lako da se razumije i zapamti.

17 | P a g e

Raznovrsni forumi: veliki i mali sastanci, interne poruke, list, formalna i neformalna

komunikacija, internet i sl. Kada poruka dopre iz razliitih pravaca ima bolje anse da se uje

i upamti, kako na intelektualnom, tako i na emotivnom nivou.

Ponavljanje: naa svijest je u prevelikom haosu i svaka informacija mora da se izbori za

nau panju sa stotinama drugih ideja. Osim toga, i najpaljivije osmiljene poruke rijetko se

usauju duboko u svijest onoga kome su namijenjene poto su samo jednom saoptene. Samo

jedno saoptenje nee pruiti odgovore na sva pitanja koje imamo. Prema tome, efektno

prenoenje informacija gotovo uvijek se oslanja na ponavljanje.

Liderstvo kroz primjer: nedosledno ponaanje rukovodilaca, koji ire viziju, veoma opasno

ugroava kredibilitet itave vizije. Rijei treba potvditi djelom, odnosno biti lider koji daje

primjer.

Objanjenje oiglednih nedoslednosti: usluaju postojanja oiglednih nedoslednosti u

ponaanju pojedinaca koji komuniciraju viziju. Otvoreno treba reagovati ako se od

zaposlenih trai racionalizacija i tednja, a rukovodstvo i dalje koristi luksuznu klasu.

Dvosmjerna komunikacija: jednosmjerna komunikacija je manje efektna od dvosmjerne.

Sluajte i budite sluani. Zaposleni se u jednosmjernoj komunikaciji osjeaju manje vanim

uesnikom. Kod dvosmjerne komunikacije imamo odmah odgovor.

Nerazumijevanje vizije u procesu transformacije predstavlja prijetnju za njenu realizaciju. U

uslovima trinog privreivanja i konkurencije to moe biti i kraj vizije.

18 | P a g e

9. PREPREKE

Jedan od osnovnih zadataka rukovodstva svake organizacje je da obezbijedi kvalitetan tok

informacija. Da bi se to postiglo neophodno je poznavanje prepreka na putu kretanja informacija.

Treba imati u vidu da svaka komunikacija, bez obzira koliko bila kvalitetno pripremljena i

distribuirana moe biti neostvarena. Ona moe biti naruena ili prekinuta pod utjecajem "buke" ili

uma. Prepreke postoje kod svih elemenata koji uestvuju u komunikaciji: poiljalac, kanal i

primalac. Neispunjenjem krajnjeg cilja komunikacije ne dovodi se u pitanje samo kvalitet

rukovoenja , ve efikasnost, funkcionalnost i realizacija ciljeva cijele organizacije. Jedna od

najvanijih vjetina u komunikaciji je sposobnost da se prepoznaju razliite vrste umova i razviju

naini kako se s njima nositi.10

Analitiki posmatrano, komuniciranje je skup vie aktivnosti na prenoenju informacije od

poilaoca, preko kanala do primaoca, i naravno sa povratnom informacijom do poiljaoca. To je

laani proces koji je kvalitetan onoliko koliko su kvalitetne pojedine njegove komponente.

Na osnovu toga i prepreke moemo podijeliti prema mjestu nastanka na :

a) Prepreke kod poiljaoca:

nejasan sadraj

nekompletnost

loe izreena poruka

potcjenjivanje kanala ili primaoca

neadekvatan izbor oblika komunikacije

neodgovarajua priprema

nepovjerenje prema primaocu/ima poruke,

loe retorike osobine

b) Prepreke u kanalu:

lo tehniki prenos poruke

nekvalitetno kodiranje

gubitak dijelova informacije

nepouzdan kanal

nemotivisanost kanala

c) Prepreke kod primaoca

nepovjerenje prema poiljaocu poruke,

predrasude primaoca

nepaljivo sluanje

preranim zakljuivanjem

nedostatak koncentracije

preoptereenost informacijama

Najee greke u komunikaciji (5)

19 | P a g e

nismo osmislili ta emo rei prije nego smo poeli razgovor,

preopteretili smo poruku vikom informacija,

poruka sadri oskudne informacije,

nismo vodili rauna o tome koliko je primalac poruke ve upoznat sa temom na koju se

odnosi poruka,

sadraj poruke nismo uskladili sa stavom primaoca,

nismo posvetili potpunu panju poiljaocu poruke,

prije nego to ujemo poruku do kraja, razmiljamo o odgovoru,

predugo zadravanje na detaljima gubimo pregled cjeline poruke,

20 | P a g e

Lanac je jak onoliko koliko je jaka najslabija karika u lancu.

Narodna mudrost

10. KOMUNIKACIONE MREE(1)

Komunikaciona mrea predstavlja grafiki prikaz komunikacionih kanala u jednoj organizaciji. U

zavisnosti od stila voenja i osobina menadmenta, komunikacije mogu podravati stroge tokove

informacija ili, u organizacijama koje su otvorenije, menadment se moe odluiti za fleksibilnije

komunikacione mree. Strogi informacioni tokovi odgovaraju potrebama kontrole podreenih i

usmjerene su na menadere, dok fleksibilne komunikacione mree odgovaraju slobodnoj

komunikaciji zaposlenih i umjereni su ka zahtjevima zadataka koje treba obaviti.

Komunikacione mree mogu biti:

Formalne: centralizovane (Y, toak, lanac) i decentralizovane (krug i zvezda) Neformalne komunikacione mree

Primjeri formalnih komunikacionih mrea dati su na slici.

a) b) c) d) e)

a) lanac, osoba moe direktno komunicirati samo sa osobom koja je jedan korak vie ili nie u lancu

b) zvijezda, svaka osoba moe direktno komunicirati sa svim ostalim osobama

c) toak, sve informacije moraju tei preko osobe koja je u centru kruga

d) krug, svaka osoba moe komunicirati samo sa susjednim osobama u krugu

e) Y osoba moe komunicirati samo sa osobama koje su jedan korak vie ili nie u lancu; Najvei

dio komunikacije odvija se izmeu kljunih osoba

Pored ovakvih tokova informacija, koji koriste formalne komunikacione mree i kanale (osmiljene

od strane menadmenta ili zaposlenih u organizaciji) postoje tokovi koji se prostiru neformalnim

kanalima i mreama.

21 | P a g e

ZAKLJUAK

U radu su prikazani osnovni elementi komunikacija, za koje se smatra da su utiu na kvalitetno i

efikasno rukovoenje organizacijom. Usled ogranienosti nisu obraeni sastanci, konflikti, tipovi

razgovora, poslovno ponaanje, logika, emocije, odnosi sa javnou i medijima, internet i td. koji

predstavljaju sastavni dio svakodnevnog rada svakog rukovodioca i koji imaju veoma vaan udio u

internoj i eksternoj komunikaciji. Obzirom na sadanji poloaj i nain rada rukovodilaca u kolama,

ini mi se da je interna komunikacija vie zastupljena i zbog toga je njoj ovde posveeno vie

prostora. Takoe, usled ogranienosti pojedinim obraenim temama nije posveena dovoljna panja,

koju zasluuju.

Komunikativnost je kljuni element uspjeha u privatnom i profesionalnom razvoju svakog

ovjeka, a samim tim i rukovodilaca. Vjetina komunikacije je, kau mnogi, najjae ovjekovo

orue. Upoznavanje i svakodnevna primjena savremenih ureaja, metoda, tehnika, naina

komuniciranja predstavlja cijeloivotni zadatak svakog od nas. Dobrom komunikacijom se

izbegavaju mnoge nepoeljne, neugodne, konfliktne i stresne situacije. Postie se razumijevanje,

efikasnost i racionalnost, stvara se pozitivna atmosfera na radnim mjestima i opte u kolektivu, tedi

se vrijeme, energija i zdravlje, posao se ini lakim i ljepim.

U menaderskom poslu komunikativnost ima isti znaaj kao informisanost ili posjedovanje

tehnikih, konceptualnih i socijalnih znanja, odnosno u istoj mjeri utie na krajnji rezultat rada. Ako

imate hardver pete generacije, softver etvrte, kadrove tree i organizaciju druge generacije, sistem e raditi u

drugoj generaciji!!!

22 | P a g e

LITERATURA [1]

A.Lojpur, M.Kuljak Menadment, Ekonomski fakultet Podgorica, 1998.

[2]

Strategijski menadment 2001, vol. 5, br. 1, str. 45-51 Nove metode odreivanja efikasnosti i

efektivnosti Jovanovi Larisa , Fakultet za menadment 'Braa Kari'

[3]

(http://www.poslovniforum.hr/management/stil.asp)

[4]

Neil Russell-Jones: Upravljanje promenom depna knjiga, VALERA, Beograd 2008.

[5] PROFIT MAGAZIN br 4/2008.god. Pie: Ana Mirkovi, Diplomirani psiholog

[6] Don Koter: VOENJE PROMJENE, elind, beograd 1998.

[7] http//www.psihologija.knjiznice.ffzg.hr/.../IX/.../Osnove_komunikacijskog_procesa.ppt

(8)http://specelo.tvz.hr/php/skini_repoz.php?id=16247&id1=1&id2=2