Skriv lätt om teknik634083/FULLTEXT01.pdf · 2 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk Tack Jag vill tacka min familj som uppmuntrat och stöttat

Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

MARIA LAGERKVIST

För avläggande av filosofie kandidatexamen i Informationsdesign med inriktningen Textdesign.

Ett examensarbete på grundnivå, 15 hpExaminator Yvonne ErikssonHandledare Peter JohanssonAkademin för Innovation, design och teknik Mälardalens högskola2013-06-05

2 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk

Tack

Jag vill tacka min familj som uppmuntrat och stöttat mig. Jag vill tacka min handledare som hjälpt mig att göra mitt arbete till det bättre. Jag vill tacka min hund som stått ut med sin tråkiga matte. Jag vill tacka mig själv för min envishet.

Mitt arbete vill jag tillägna någon som under det senaste året visat mod, styrka och kämpar-glöd. Någon som visat att det tryggaste stödet när det blåser är en väns hand att hålla i. Någon som lärt mig att uppskatta varje andetag.

Mitt arbete tillägnas dig, Tove. Så länge vi minns finns du ändå.

3Maria Lagerkvist

SammanfattningDet här examensarbetet har gått ut på att undersöka hur en manual kan utformas för att instruera i att skriva klarspråk om teknisk information.

Jag har arbetat utifrån principerna läsligt, läsbarhet och läsvärde samt läst studier i hur en skribent kan förenkla en text. Jag har också utfört en textanalys, gruppintervju och användartest för att skapa en manual som kan vara anpassad utifrån målgruppens behov.

I mitt arbete har jag använt mig av principer för att skriva klarspråk. Det är att mål-gruppsanpassa, använda bekanta ord, skriva en logisk meningsbyggnad och att strukturera texten på rätt sätt. Manualen blev kortfattad för att passa målgruppen. Den innehåller många exempel för att skapa förståelse och läsvärde.

AbstractThe purpose of this report was to investigate how a users manual could be designed to instruct in writing simplified swedish when describing technical information.

To produce the manual, I have read studies of writing simplicity and clarity. I have based the work on the principles of readibility, legibility and reading value. In order to get to know the target group, I analyzed some of their previous writing, held an interview and tested the user manual in the end of the process.

There are a guidelines which could help in writing with clarity. Those guidelines suggest that you write with the reader in mind, use familiar terms and structure the sentences and paragraphs in a logical way. With only four pages the user manual was designed to fit the target group. It contains examples, written to fit the preferences of the target group, to help the readers to understand the principles of writing clarity.


InnehållsförteckningInledning 6 Bakgrund 6 Kommunikationsproblem 6 Syfte 7 Problemformulering 7 Frågeställning 7 Målgrupp 8 Avgränsning 8 Definitionavbegrepp 8 – PIM (Product Information Management) 8 – Produktansvarig (produktägare och produktspecialist) 8 – Produktguiden 8 – Redaktör 8 – Klarspråk 8

Metod 9 Nulägesanalys 9 Textanalys 9 Gruppintervju 9 Användartest 10 Etiskt övervägande 11

Teori 12 Klarspråk 12 Kognition 12 Läslighet 13 Läsbarhet 14 Läsvärde 14 Syntax 14 Stil 14 Textens struktur 15

Resultat 16 Resultat av nulägesanalys 16 Resultat av textanalys 16 – Urval 16 – Produkt X 16 – Textuell struktur 16 – Grammatik 16 – System X 17 – Textuell struktur 17 – Grammatik 17 – Slutsats av textanalys 18 Resultat av intervju 18

5Maria Lagerkvist

Sammanställning av intervju 18 Slutsats av intervju 18 Gestaltning 20 – Omfång 20 – Språket 21 – Läsvärde 22 – Innehåll 23 – Form 24 – Färg 24 – Bilder 25 Resultat av användartest 25 – Förberedleser 25 – Urval 25 – Resultat 26 – Slutsats av användartest 26 – Revidering 26 Resultat och diskussion 26 – Resultat 26 – Diskussion 27

Referenser 29

Bilagor 31 Bilaga 1: Gestaltning 31 Bilaga 2: Frågor till gruppintervju 36 Bilaga 3: Frågor till användartest 36 Bilaga 4: Produkt X 36 Bilaga 5: Xsystem 38 Bilaga 6: Språkriktlinjer 39 Bilaga7:Delaravgrafiskprofil 45


InledningBakgrundPå Telias kontor i Farsta finns cirka 250 produktansvariga som arbetar med olika produkter som erbjuds till företag och privatkunder. Produktägarna (offering managers) fungerar som navet för produktens alla underavdelningar där olika produktspecialister (offering specialists) ansvarar. Ett exempel är produkten digital-tv som bland annat har underavdelningarna IT och filmuthyrning.

Det är också de produktansvariga som ska vidarebefordra information till redaktionen vid ny lansering eller uppdatering av en produkt. Detta sker genom att de produktansvariga fyller i färdiga mallar utifrån vilken ändring som ska uppdateras. Mallarna är anpassade efter olika situationer och har färdiga rubriker som de fyller i och sedan skickar till redak-tionen.

På redaktionen har redaktörerna som uppgift att kommunicera intern och extern kommunikation. Där utgör produkttexterna från produktägarna en viktig källa eftersom det sällan finns annan information för redaktörerna att tillgå. Det finns heller inga krav på att redaktörerna ska ha några kunskaper om tekniska detaljer kring organisationens samtliga produkter, som i dagsläget är 900 stycken.

När produkttexterna skickats till redaktionen ska redaktörerna sedan anpassa informa-tionen utifrån det medium som ska användas i kommunikationen. Det kan exempelvis vara manualer, broschyrer eller information till hemsidan Telia.se. De produktansvarigas texter är med andra ord en viktig grund till den fortsatta kommunikationen i samtliga kanaler.

Telia har språkliga riktlinjer som organisationen ska följa (se bilaga 6). Där står det att Telias texter ska vara skrivna med ett enkelt språk med ett personligt tilltal. De ska också vara skrivna på ett kortfattat sätt där informationen går rakt på sak och det vik-tiga kommer tidigt i en mening och stycke. Riktlinjerna beskriver också detaljer om hur skribenten ska använda utropstecken, bindestreck och hur de ska skriva siffror. Riktlin-jerna finns att tillgå som PDF-fil via Telias intranät.

KommunikationsproblemInformationsutbytet mellan avdelningarna är ett problem i dag. Telias egen förstudie om deras kommunikationskanaler visar att det vanligaste informationsflödet sker via mail som skickas fram och tillbaka mellan olika parter. Detta har även gällt för informations-flödet mellan produktansvariga och redaktionen. I dag händer det att redaktörerna inte förstår informationen som de ska bearbeta. Därför går mycket tid till att förklara och förtydliga texten. Om texterna är formulerade på ett målgruppsanpassat sätt kan berörda parter spara tid och snabbare nå ut med uppdaterad och ny information.

Problem genom ofullständig kommunikation inom organisationer kan bli kostsamma. Det visar Gilsdorfs (1998) studie som hävdar att ledningen borde ge tydliga förvänt-ningar till sina anställda på hur deras kommunikation ska se ut genom policys samt genom uppföljningar på hur dessa fungerar. Exempelvis sparade US Department of Veterans Affairs 40 000 dollar varje år efter att ha förenklat språket i sina utskick som minskade antalet samtal till deras kundtjänst, (Douglas, 2012). Byrne (2008) beskriver

7Maria Lagerkvist

exemplet med US Federal Communications Comission (FCC) där anvisningarna till radioapparater bearbetades om. Bland annat meningen Limitations on Antenna Struc-tures som blev How High May I Put My Antenna? Resultatet blev färre inkommande samtal och brev från förvirrade radioägare.

Telias språkriktlinjer syftar främst till hur texter ska skrivas till kunder. I detta fall handlar problematiken om Telias interna kommunikation och därför behöver lösningen handla om hur texterna bättre kan fungera internt inom organisationen. Texterna är till för att upplysa och informera redaktionen om produkter och tjänster, inte att argumen-tera för att dessa ska sälja. Därför är det viktigt att texterna är skrivna på ett sätt som redakionen förstår. De ska inte vara anpassade för marknadsföring när språket ska vara fomrulerat för att fånga intresse och mana till handling snarare än att informera om hur något fungerar. Texterna ska alltså vara sakliga och informativa.

Eftersom Telia inte kommer att lägga några resurser på att lösa just den här specifika problematiken ställer det vissa krav på hur lösningen kan komma att se ut. Det utesluter bland annat utbildningar och kurser i skrivande. Det krävs något som kan instruera i att skriva i att skriva förenklat, utan att någon fysisk person finns till hands. Därför föll va-let på att skapa en manual som på ett detaljerat sätt ska visa vägen till hur en skribenten kan skriva en förenklad text.

Manualen kommer att finnas till hands på Telias intranät. Detta för att göra den lätttill-gänlig för användarna men också för att lätt kunna uppdatera eller förändra innehållet och slippa stora tryckkostnader som skulle bli om manualen var i tryckt format.

Detta kommer att vara en av flera åtgärder som organisationen gör för att förbättra den interna kommunikationen i samband med att Telia byter system för lagring av informa-tion i organisationen. I slutet av 2013 kommer Telia införa PIM (product information management) som är en form av databas. Under samma period har klasskamraterna Eklund (2013) och Lindström utfört examensarbeten men med andra inriktningar.

SyfteSyftet med min studie är att skapa en skrivmanual och hjälpa Telias medarbetare med att skriva förenklat och begripligt om teknik. Om texterna blir mer målgruppsanpassade kan det leda till en mer effektiv intern kommunikation när personer utan kunskap om teknik lättare kan förstå texterna.

ProblemformuleringDet jag ställs inför är att ge målgruppen, som saknar specialkunskaper i skrivande, en insikt i att konstruera produkttexter på ett förenklat sätt. Svårigheten är att ge denna insikt med enbart en manual, när det annars krävs mer omfattande utbildning än så för att lära sig den kunskapen. Problemet blir att ta reda på hur manualen ska kunna instruera på ett sätt som målgruppen förstår och lätt kan använda.

FrågeställningFrågeställningen är: med vilka textbaserade åtgärder kan teknisk information förenklas till klarspråk? Den sekundära frågeställningen blir: på vilket sätt kan en webbaserad skriv-manual utformas för att föra kunskapen om dessa textbaserade åtgärder till produkt-ägarna utifrån deras behov och förutsättningar?


MålgruppMin primära målgrupp är Telias produktansvariga. Det innebär både produktägare och produktspecialister. Det finns 250 produktansvariga i Farsta, på Stureplan, Sundsvall, Malmö och Luleå, som alla har som uppgift att ansvara över respektive produkt och tjänst som organisationen erbjuder.

Min sekundära målgrupp är redaktörerna på redaktionen som tar emot de produk-tansvarigas texter. De är mottagarna som ska förstå innehållet för att kunna använda och bearbeta materialet och föra det vidare i organisationen.

AvgränsningEftersom mitt arbete kretsar kring hur en manual kan vara till nytta för de produktans-variga och produktspecialister har jag fokuserat på förhållandet mellan produktansvari-ga och redaktörerna.

Jag har inte heller arbetat med hur manualen ska introduceras till målgruppen eller hur manualen ska vara inlagd i PIM. Eftersom systemet inte är etablerat än inom organisa-tionen kan jag inte utgå från det i dagsläget.

Vid mina textanalyser har jag inte studerat berättartekniska grepp för att skapa intresse. Jag har i stället koncentrerat mig på vad som gör en text mer lättillgänglig och förståelig. Eftersom texterna är ett råmaterial och ska fungera som rent informativ finns inget behov av stilistisk finess i form av exempelvis metaforer eller intresseväckande inledn-ingar. Jag kommer att anpassa mig efter Telias grafiska profil och deras skrivriktlinjer, (bilaga 6 och 7).

Definition av begrepp

PIM (product information management)Databas som kommer att innehålla samtlig information från Telia i form av bild, text och övriga dokument.

Produktansvarig (produktägare och produktspecialist)En produktägare är ansvarig över en produkt som Telia erbjuder sina kunder som ska samordna avdelningens undergrupper och förmedlar även produktinformation vidare till redaktionen. Produktspecialisten är den som ansvarar för produktens undergrupper.

ProduktguidenDel av Telias intranät som innehåller information om produkter och tjänster. Används av hela organisationen men främst av butikspersonal, företagssäljare och kundtjänst.

RedaktörAvser Telias anställda som förmedlar information via organisationens kommunikation-skanaler. Detta kan handla om intranätet Produktguiden, material till produkter som bruksanvisningar, broschyrer eller annan marknadsföring.

KlarspråkEn text med ett enkelt, begripligt och tydligt språk som målgruppen kan ta till sig. Klarspråk är med andra ord definierat utifrån läsarens förkunskaper.

9Maria Lagerkvist

MetodNulägesanalysFör att förstå Telias kommunikationsproblem har det varit nödvändigt att undersöka hur arbetet på redaktionen går till. Detta har varit viktigt för att kunna presentera en alternativ lösning till deras problem.

Jag har sedan starten av mitt projekt fått tillgång till material från Telia via redaktören Emilia Gillström och på så sätt skapat mig en inblick i deras arbetssätt och organisation-sstruktur. Eftersom Telia önskade hjälp med skapandet av en skrivmanual har jag haft ett nära samarbete med Gillström.

Jag träffade Gillström på Telias kontor i Farsta och blev där presenterad deras förstudie och vilken slutsats de kommit fram till. I samband med våra möten blev jag även visad de språkverktyg som Telia använder sig av. Under arbetets gång har jag och Gillström haft fortsatt kontakt, främst via mail. Där har jag kunnat ställa frågor och fått hjälp med att planera intervju med produktägarna.

Våra möten kommer jag att hänvisa till som ackumulerad information från samtal under datumspannet 20130123-20130425.

TextanalysJag utförde en textanalys för att undersöka hur texterna från de produktansvariga kan vara formulerade. Det ger indikationer på texternas kvalitet och hur de kan förbättras. Jag valde att utgå från Hellspongs strukturella analys (2001, s. 61-67). Metoden går ut på att se till textens uppbyggnad vad gäller den textuella och ideationella strukturen, en metod som är anpassad för all typ av text. Detta gör jag för att ta reda på vilka egenskaper produktägarnas texter har, hur lätta eller svåra de är att läsa och vad det kan innebära för läsaren.

Hellspongs analysmodell går att anpassa utifrån vad som ska undersökas vilket är en fördel då jag fokuserat på den textuella och ideationella strukturen. Eftersom jag inte kommer att belysa textens formgivning eller kontext finns ingen nytta i att analysera dessa.

Eftersom texterna som analyseras innehåller information om Telia och deras produkter måste jag ta hänsyn till det i rapporten. Det innebär att det inte kommer att förekomma ord som namn på produkt, tjänst, system eller person. Det som inte kan visas i rapporten kommer att ersättas med ett X. Bilagorna som bifogas är en komprimerad del som kan ge en uppfattning om språket utan att avslöja deras information.

GruppintervjuFör att lära känna min målgrupp ville jag ta reda på deras arbetsrutiner och hur informa-tionsinhämtningen om produkterna går till. Jag ville också veta hur de ser på skrivandet som en del av deras arbetsuppgifter. Det är viktigt att manualen är anpassad för deras arbetssituation och därför ville jag ta reda på hur deras arbetsmiljö och förutsättningar ser ut. En kvalitativ metod kan skapa förståelse för människans sätt att resonera eller reagera, (Trost, 1997, s. 15) och vara en möjlighet att sätta sig in i den undersöktas situa-


tion och komma nära undersökningsenheterna, (Holme & Solvang, 1997, s. 92-93).

Eftersom en kvalitativ metod på bäst sätt undersöker upplevelser och ger nära kontakt med målgruppen så var det en självklarhet att välja en sådan metod i mitt arbete.

En kvalitativ metod kan ge en grund för hur en individ uppfattar en situation men det är ingen sanning för hur andra kan ha upplevt samma händelse. Däremot kan en kvalitativ metod ge djupare förståelse om en företeelse, (Trost, 1997, s. 16). Anledningen till att jag inte ägnat mig åt kvantitativ metod är för att jag inte vill ta reda på några statistiska generaliseringar, viket är resultatet av dessa metoder, (Holme & Solvang, 1997). Därför har jag inte gjort någon sådan undersökning.

Jag valde att hålla en kvalitativ intervju i grupp, då det inte fanns möjlighet att träffa deltagarna enskilt på grund av tidsbrist på Telia. Detta kan ha både för- och nackdelar. Eftersom diskussionen pågick tillsammans med flera personer kan det finnas en risk att någon deltagare inte sa vad den vill säga utan anpassar sig till gruppens åsikter. Gruppin-tervjuer ska inte användas till att ta reda på åsikter eller attityder på grund av risken för grupptryck, det fungerar bättre till att ta reda på erfarenheter, (Trost, 1997, s. 27).

Eklund (2013) har också skrivit ett examensjobb för Telia som handlar om utformning av manualer till uppladdning av information på PIM. Eftersom det var svårt att få tid till att ha enskilda möten hade vi en gemensam intervju som vi delade upp så vi fick halva tiden var.

Det kan också vara hämmande för deltagarna att diskutera sitt arbete tillsammans som kollegor. Risken finns att deltagarna känner sig obekväma att erkänna eventuella brister eller visa sig negativt inställda. Därför var det viktigt att stämning uppfattas trivsam och naturlig. Då är det bra om jag inte tar rollen som förhörsledare utan låter deltagarna styra konversationen. Jag måste därför använda öppna frågor för att göra minimal inverkan.

Men gruppdynamiken kan också bidra till att skapa en intressant diskussion där flera reflektioner kan uppstå som inte skulle utvecklats i ett enskilt samtal. Gruppen kan bygga vidare på varandras idéer och uppslag, (Trost, 1997, s. 27). Detta kräver dock att en god stämning råder och att jag som intervjuare låter samtalet pågå utan större inblandning från min sida. Därför förberedde jag några öppna grundfrågor utifrån vad jag ville ha reda på från intervjun och lät dessa utgöra en grund för samtalet. Samtalet spelades in och jag förde anteckningar.

Urvalet gick till på så sätt att Gillström skickade ut en inbjudan till samtliga produk-tägare med information om intervjun och syftet. Fem svarade och dök sedan upp till vår träff. Personerna är ansvariga över olika områden och arbetar därför med olika produkter men med liknande metoder.

Innan intervjun informerades samtliga deltagare om att inga namn kommer att förekom-ma i rapporten. De tillfrågades även om de gick med på att samtalet spelades in med ljudupptagning vilket alla svarade ja till. Se intervjufrågor i bilaga 2.

11Maria Lagerkvist

AnvändartestFör att ta reda på målgruppens inställning och åsikter till manualen presenterades denna i ett användartest. Resultatet kan indikera på hur manualen kan bli mottagen av sina användare.

Användartester ger inga generella svar på hur en produkt fungerar men kan visa på exempel hur det kan gå till,(Kuniavsky, 2003, s. 538). Jag låtit fem produktansvariga testa min manual, för att se hur deltagarna uppfattar den. Jag vill också ta reda på vilka synpunkter de kan ha som kan förbättra slutresultatet.

Vid användartest är det viktigt att skapa en naturlig och verklig situation, (Kuniavsky 2003, s. 271). Deltagarna fick ta del av manualen i form av PDF som jag mailade till samtliga. Efter att de läst manualen svarade de på frågor, som jag skickade i samband med manualen, om hur det fungerat att använda den och vilka synpunkter de hade. Se frågorna i bilaga 3.

Etiskt övervägandeJag har inte skrivit deltagarnas namn i rapporten, med undantag för Gillström som fungerat som kontaktperson. Jag har inte kunnat lova full anonymitet till intervjuns och användartestets deltagare då flera inblandade personer haft kännedom om deras medver-kan och jag inte kan garantera de övriga deltagarnas tystnad om det. Detta har gällt vid gruppintervjun och de mailförfrågningar som skickats ut där det är möjligt att se vilka adresser som mottagit mina förfrågningar till användartestet.

Vad jag däremot kan lova är diskretion och att jag inte nämner personernas namn i rap-porten. Mina anteckningar kommer inte att innehålla personers privata uppgifter utan finns enbart med på min ljudupptagning samt i mailkonversationer som kommer att raderas efter att min rapport är skriven.


TeoriKlarspråkKlarspråk är texter som är skrivna på ett sätt som för läsaren är vårdat, enkelt och begripligt, (Språkrådet, 2013). Det är på detta sätt som redaktionen helst ska uppfatta de produktansvarigas texter. Därför ska manualen instruera i hur skribenten kan uppnå klarspråk.

Att skriva klarspråk handlar om att planera texten med läsaren i åtanke, att göra den läsbar för sin målgrupp, (Rathjens, 1985, s. 42). Skribenten ska anpassa meningarna så att de leder läsaren genom texten utan att anstränga korttidsminnet, (Byrne, 2008, s. 89). Skribenten måste veta vad som behöver förklaras och undvika termer som läsaren inte förstår, (Språkrådet, 2007).

Men ordvalen ska inte bara vara igenkännande utan även konkreta. Abstrakta uttryck skapar otydlighet och därför ska skribenten vara detaljerad med konkreta beskrivningar, (Douglas, 2012, s. 23).

Det kan också bidra till syftningsfel när texten förvirrar läsaren med att använda olika ord för samma sak. Därför ska skribenten alltid vara konsekvent i sina ordval, (Derish & Eastwood, 2007, 54). Det är en princip som delas av flera studier, (Rathjens, 1985, s. 45)(Douglas, 2012, s. 23). Att använda samma ordval till samma företeelse kan också kopplas samman med vårt korttidsminne. Att vara konsekvent i sina ordval och använda sig av upprepning vid formuleringar minskar ansträngningen för korttidsminnet och ger positiva effekter på användbarheten. Manualen blir lättare att förstå och gör att läsaren lättare kan uppnå det som manualen instruerar, (Byrne, 2005, s. 176).

Studierna av Rathjens (1985), Byrne (2008), Douglas (2012) och Derish & Eastwood (2007) är utförda under olika år och inom olika områden. Deras ämnesområden sträcker sig från teknisk information, myndighetsspråk och kommunikation i organisationer. Trots detta har deras studier resulterat i liknande principer, något som tyder på att det är kunskap som kan appliceras i flera sammanhang.

KognitionFör att förstå hur vi läser måste vi gå till hjärnans förmåga att uppfatta sinnesintryck. Det är själva grunden till hur vi kan registrera synliga intryck, något som är nödvändiga kunskaper vid skrivande och formgivning.

Ögats lins fungerar likt en digitalkamera genom att fokusera bilder vi ser på näthinnan där ljuskänsliga celler reagerar på färg och ljus, (Ware, 2008, s. 5). Informationen som vi samlar in komprimeras till det som ögat uppfattar som mest nödvändig. Vår förmåga att uppfatta ett synintryck sker via två processer, top-down och bottom-up. Top-down styrs av våra förväntningar och de uppgifter som vi behöver lösa. Bottom-up är det ljus som registreras på näthinnan och vi senare omvandlar till mönster och sedan bilder, (Ware, 2008, s. 10-12).

Top-down och bottom-up som begrepp gäller även när vi läser. Vi kombinerar det vi ser på ett papper eller skärm med den kunskap som vi redan har. På så sätt kan vi uppfatta en betydelse även om ett ord skulle vara felstavat eller ha fallit bort (Melin, 2004, s. 15).

13Maria Lagerkvist

Ögat förflyttar sig snabbt mellan punkter för att registrera en samlad bild av vad vi ser. Den snabba rörelsen växlar mellan det som verkar vara intressant som kan påvisa vår uppmärksamhet (Ware, 2003, s. 7). Det är med samma rörelser som vi läser en mening. Det kallas sackader, de hopp som ögat gör när det förflyttar sig genom en text. När ögat gör ett nedslag i texten sker en fixering och det är då som ögat läser (Holsanova, 2010, 26-29). Men vi uppfattar långt från allt i en text. Läsningen sker med varierad intensitet; ögat skannar först texten för att orientera sig och fördjupar sig enbart i det som ögat finner intressant, (Holsanova, 2010, s. 28). Vi kan tolka ett ord genom att uttala ordet som vi tror att det ska låta utifrån bokstävernas grafem och fonem. Men det vanligaste och snabbaste sättet är att vi uppfattar ordet som ett mönster utifrån dess grafiska ut-seende och konturer, (Melin, 2004, s. 43). Vårt korttidsminne påverkar hur vi läser. Det beror på att vi måste spara orden i kort-tidsminnet innan vi skapat oss en uppfattning om meningens innebörd. Det innebär att vi kan glömma vad vi läst innan meningens betydelse blivit klar för oss eller att vi läser mindre uppmärksammat, (Melin, 2004, s. 7-8). Det är med andra ord viktigt att skriva på ett sätt som inte belastar korttidsminnet. Därför ska skribenten lyfta fram det intressanta i meningen genom att låta huvudverbet stå i fokus, (Derish och Eastwood, 2012, s. 54). Detta gör att läsaren lättare tar till sig det viktigaste i meningen och bättre förstår innehållet i en text, (Douglas, 2012, s. 23).

LäslighetVi kan påverka vår förmåga att uppfatta synintryck genom formgivning. Den grafiska formen påverkar textens läslighet. Läsligheten är hur texten med sitt utseende kan bli mer eller mindre möjlig för läsaren att se, (Pettersson, 2012, s. 72). Det innebär med andra ord yttre faktorer som kan påverka, exempelvis skärmens upplösning eller val av färg som syns mer eller mindre bra för läsaren.

Typsnitten är en viktig del i typografin, hur vi väljer att textens bokstäver ska se ut. Ofta är de mest lättlästa typsnitten de som läsarna är mest vana vid, (Hellmark, 2000, s. 26). Dock har studier visat att det inte märks skillnad i läslighetstester på san serif och serif, (Zamzuri Mohamad Ali, Wahid, Samsudin & Zaffwan Idris, 2013, s. 33). Samma resultat visar en annan studie men även om det inte märks skillnad i läslighetstester har deltagarna hellre föredragit att läsa typsnittet Arial på skärm, (Ling & van Shaik, 2005, s. 403-404).

När läsaren läser på nätet består läsningen till större del av skanning än djupläsning. Det beror på att det finns fler valmöjligheter och interaktionsmöjligheter som gör att läsaren gör ett urval i sin läsning. Därför bör texter på nätet vara kortfattade samt ge tydliga ledtrådar till hur läsaren kan orientera sig i mediet (Holsanova, 2010, s. 143-144).

Däremot är läsningen, när väl urvalet har skett, mer djupgående än läsning i tryckt material, (Holsanova, 2010, s. 130). Vi läser alltså mer ingående på nätet, när vi väl hittat något vi anser vara intressant att läsa om. Här kan radlängden påverka hur väl vi läser en text. Kortare rader (55-70 ord) är att föredra om läsaren ska läsa mer genom-gående. Ska läsaren kunna skanna materialet och själv söka information är längre rader (85-100 ord) är ett bättre alternativ, (Ling & van Shaik, 2005, s. 403).


LäsbarhetDet finns andra egenskaper som kan avgöra hur texter uppfattas av läsare. Det handlar om våra erfarenheter, alltså hur vi läser top-down. Läsbarheten av en text är beroende på vem läsaren är och vilka kunskaper som läsaren har sedan tidigare, (Pettersson, 2012, s. 102). Det innebär att en text kan vara läsbar för en person men kanske inte för en annan som är obekant för ämnet eller nivån på språket i texten, (Rathjens, 2012, s. 42). För att uppnå en bra läsbarhet ska skribenten alltid skriva med siktet inställd på dina läsare, (Derish & Eastwood, 2012, s. 50). Kunskap och kännedom om målgruppen är en förutsättning för att kunna skriva en begriplig text som läsaren förstår, (Rathjens, 1985, s. 42).

En text kan underlätta förståelsen för läsaren om den innehåller röst och kausalitet (Reichenberg, 2000, s. 45). Det innebär att texterna innehåller ord som exempelvis därför för att binda ihop ett resonemang och en orsak. Det kan bidra till att förtydliga information och göra texterna mer lättlästa. Om det finns en röst i texten kommer skribenten nära läsaren genom språket i stället för en distanserad ton. Rösten kommer fram om skribenten skriva en aning talspråk och låter sig själv som författare träda fram, (Reichenberg, 2000, s. 49-57). Att förlora läsaren genom ostrukturerad textbindning är en onödig förlust. Om meningarna kopplas samman följer läsaren med i texten lättare, (Douglas, 2012, s. 23).

Ett sätt att förenkla en text är att dela upp den i separata stycken med underrubriker som talar om för läsaren vad som kommer att komma. En strukturerad text med indelade stycken ger inte bara välbehövlig luft utan förenklar förståelsen genom att presentera delar som kopplas samman, (Derish & Eastwood, 2007, s. 57).

LäsvärdeEn annan faktor i hur vi läser är hur vi motiverade vi är inför texten. En text kan uppfat-tas olika beroende på vem som läser den och i vilken situation som det sker. Läsvärde handlar om hur läsaren anser texten vara intressant, alltså hur läsaren värderar infor-mationen, (Pettersson, 2003, s. 396). Det är därför viktigt att texten är anpassad efter läsarens behov.

SyntaxKognitionen kan också underlättas genom väl formulerade meningar. Ett sätt att skriva förenklat är att vara medveten om var verbet och subjektet placeras i meningar. Det underlättar förståelsen om verb och subjekt kommer så tidigt som möjligt och om dessa står nära varandra. Det blir en enklare syntax och lättare att läsa, särskilt om verbet står i aktiv form, (Douglas, 2012, s. 23).

Tema och rema är andra begrepp som underlättar meningsbyggnaden. Tema står för innehållet i en mening som läsaren redan är bekant med, genom att det nämnts tidigare i texten. Rema står för innehållet som ger ny information (Moore, 2006, s. 44-46). Helst ska meningen inledas med tema för att sedan övergå till rema. Det blir en tydlig struktur där läsaren lätt kan uppfatta vad texten försöker säga (Moore, 2006, s. 54).

StilStilen på språket handlar inte främst om vad texten ska förmedla, utan på vilket sätt den gör det. Detta kan ha stor betydelse i hur läsaren uppfattar en text då det kan finnas vissa

15Maria Lagerkvist

förväntningar på språket i olika situationer (exempelvis; en dikt läses med ett annat syfte än ett brev från Skatteverket). Stilarter kan kategoriseras som textgrupper där texter med gemensamma egenskaper hör samman, (Cassirer, 2003, s 92-93). Dessa texter kan sedan ha olika stilnivåer som visar graden av formalitet i språket. Är en text skriftspråklig kan det tyda på en hög stilnivå, och en talspråklig text kan visa på en lägre stilnivå, (Cas-sirer, 2003, s. 92). Det innebär att vissa stilnivåer som är obekanta för läsaren kan vara svåra att förstå.

Stilarterna skiftar från texter med poetiska drag, som ofta är redundant i informationen, till texter med byråkratiska och formella tendenser, som många gånger är mer informa-tionspackade. En skönlitterär text innehåller ofta metaforer, känsloladdade uttryck med expressiva ordval i motsats till en informerande notis som enbart ska förmedla något neutralt utan att värdera innehållet, (Cassirer, 2003, s. 94-95).

De avgörande skillnaderna mellan stilarterna handlar om ordval och meningsbyggnad. I texter med drag åt kanslistil finner läsaren inga känslosamma uttryck eller personligt tilltal men desto mer fackspråkliga ord och en hög abstraktionsnivå. I en veckotidning råder motsatsen, där finns ofta skribenten mer närvarande i texten med sin personliga stil, (Cassirer, 2003, s. 96-97).

Textens strukturTexten kan också förenklas genom disposition, då informativa rubriker och samman-fattningar hjälper läsaren att orientera sig genom texten. Det handlar också om att skapa en logisk följd i innehållet, (Byrne, 2008, s. 89). Är informationen komplex kan skribenten skriva en kort sammanfattning i slutet där läsaren lättare minns innehållet, (Douglas, 2012, s. 24). Ett alternativ är också att använda punktlistor för att strukturera texten på ett sätt som läsaren lätt kan överskåda, (Byrne, 2008, s. 89).

Viktigt är också att meningarna kopplas samman på ett sätt som leder läsaren vidare, så att läsaren inte går vilse i texten på grund av otydlig textbindning. Genom att skriva övergångar mellan meningar och stycken kan läsaren lättare följa texten, (Douglas, 2012, s. 23). En strukturerad text med indelade stycken ger inte bara välbehövlig luft utan förenklar förståelsen genom att rubriker kan presentera styckens innehåll, (Derish & Eastwood, 2007, s. 57).


Resultat Resultat av nulägesanalys 2013-01-23 – 2013-04-25Jag besökte Gillström på Telias kontor i Farsta tillsammans med studenterna Eklund och Lindström. Där presenterade Gillström förslag på examensarbete utifrån den förstudie som organisationen utfört sedan tidigare om deras kommunikationskanaler.

När vi träffades nästa gång i Farsta fortsatte Gillström med att berätta sin syn på behovet av ett hjälpmedel för produktägarna i att skriva förenklat. Gillström menade att det var tidskrävande att maila frågor fram och tillbaka mellan produktägarna, särskilt när det ofta sker under tidspress, vilket skapar frustration och försenar arbetet. Gillström berättade att redaktionens uppgift är att bearbeta produktägarnas texter utifrån vilket medium de ska kommuniceras genom. Därför är de ursprungliga texterna ett råmaterial som produktägarna inte behöver anpassa annat än för redaktionen.

Jag tog del av deras språkverktyg som de hänvisar till anställda. Bland annat finns deras Språkriktlinjer (bilaga 6) men också Ordbanken som rekomenderar särskilda ordval. Enligt Emilia var Ordbanken inte uppdaterad och saknade flera aktuella ord och termer.

Vi hade senare fortsatt kontakt över mail där Gillström skickade material som var till nytta för mitt arbete, exempelvis Telias grafiska riktlinjer.

Resultat av textanalys

UrvalDen första texten som jag valt att analysera är skriven av en produktägare som ska informera redaktionen om en ny produkt (se bilaga 4). Jag har också valt att analysera en kortare text från en annan produktägare som ska informera om ett nytt systemet (se bilaga 5). Dessa texter var mest lämpade för analys då de var de mest omfattande av de aktuella texter som redaktionen tagit emot.

Produkt X (bilaga 4) Textuell strukturDet förekommer skiftande nivå på textens ordval. Bland annat använder skribenten ord som lättanvänd och att slippa, men i övrigt är det oftast ordval som kan beskrivas som fackspråk. Ord som förekommer i texten är implementera, kommunikationslösning, inte-grerad, prefix och funktionalitet. Det finns också förkortningar som inte förklaras.

Det förekommer sammansättningar som är typiska för en infopackad text. Ord som konkurrentjämförelser, kommunikationsintensiva, närvarostatus, kollaborationstjänster och nummerportabilitet.

GrammatikDet finns en variation av långa och korta meningar, samt en variation på deras syn-taxnivå. Bland annat förekommer följande mening:

”Man kan själv välja om man vill ringa och svara i mobilen eller datorn.”

Meningen är enkelt uppbyggd men ett informellt tonfall när man används. Följande mening är desto mer svårbegriplig:

17Maria Lagerkvist

”Många företag är påväg att byta X och marknaden för att köpa Xfunktionalitet som tjänst växer starkt.”

Den meningen är betydligt mer komplicerad och har en otydlig syftning i språket vilket riskerar att meningen feltolkas.

Meningarna varierar även på abstraktion och konkretion. Följande mening visar på abstrakt text:

”Nya beteenden kräver moderna hjälpmedel. X tar ett nytt grepp om företagskommuni-kation.”

Den här meningen inleder texten och ska kortfattat berätta om den nya produkten. Men den säger egentligen inte vad produkten är för något utan beskriver produkten på ett sätt som gör det svårt att förstå vad det handlar om. Följande mening visar på samma problematik:

”En tjänst i molnet. Kunden betalar bara för det kunden behöver (växla krympa efter behov).”

Inte heller den här beskrivningen talar om vad skribenten menar, en tjänst i molnet skulle kunna betyda olika saker beroende på hur insatt läsaren är i ämnet. Meningen ger indikationer på att produkten kan variera i omfattning utifrån kundens behov, men så mycket mer kan vi inte utläsa.

Vad gäller referensbildning förekommer en otydlig textbindning som påverkar textens läsförståelse. Först på sidan två i texten nämns vad produkten är och dess innebörd. Att det inte förekommer tidigare i beskrivningen kan skapa förvirring och otydlighet efter-som det skapar osäkerhet över vad produkten är för något.

System X (bilaga 5)

Textuell strukturTexten innehåller många ord som uppfattas byråkratiska och formella, bland annat förekommer ord som tillhandahåller och periodicitet. Tonen och tilltalet är strikt och opersonlig med passiva verb:

”X levereras i enlighet med avtalad periodicitet och som fysiskt dokument eller via ett webbgränssnitt.”

Grammatik Meningarna är inte särskilt långa men innehåller ändå mycket information, blandat med engelska ord, som följande exempel:

”DetärspecifiktXsystemkringtillgänglighetochanvändandeaverbjudandetsomtill-handahålls via ett self service verktyg eller rapport.”

Det förekommer även kortare meningar som inte har någon textbindning mellan sig. Följande exempel kommer från punktlistan Kundnytta i dokumentet:

“Information kring avtalsuppfyllelse av service precision, tillgänglighet, användning samt fakturaupplägg”


Slutsats av analysSammanfattningsvis finns det problem i texterna som kan påverka förståelsen för läsaren. I det ena fallet handlar det om att beskrivningen är abstrakt i kombination med ett fackspråk och oförklarade förkortningar. Detta skapar problem för läsaren att ta till sig texten om inte samtliga ord är bekant sedan tidigare.

Korta meningar utan textbindning kan vara lika besvärande som långa, särskilt om det förekommer ord som uppfattas byråkratiska. Det blir tydligt i det senare exemplet på text.

Resultat av intervjuDen 25 april träffade jag och Eklund produktansvariga för en gemensam gruppintervju. Intervjun skedde i grupp och tog plats på kontoret i Farsta. Vi var förutom mig och Eklund fyra stycken produktägare och en produktspecialist varav två av dessa var med över telefon. Med var även en tredje student från en högskola i Stockholm som gör ett examensarbete om intranätet. Vi befann oss i ett av deras mötesrum och satt kring ett runt bord.

Under intervjuns gång dök det upp många funderingar från deltagarna som gällde det nya systemet PIM och hur det kommer att påverka rutinerna för produktägarna personli-gen. Därför valde vi att i slutet ta in Emilia Gillström som befann sig i samma byggnad då hon har insikt i arbetet med PIM. De sista minuterna gick då åt till att diskutera frågor som inte rörde min studie.

Sammanställning av intervjuNär vi började samtalet diskuterade vi hur deras arbetssituation ser ut. Samtliga svarade att de sällan befann sig på ett och samma ställe en hel dag, att det ofta var mycket möten.

Alla var överens om att det skilde på hur de samlade information till sina produkter. De menade att det skiftade beroende på hur stort projektet var men att det ofta var en kom-bination av vad de lärt sig under arbetets gång med vad som kommer från annat håll, mycket kom från leverantörer. Ibland sammanställer de projektmaterial som arbetats fram under en längre tid.

Det går åt mycket tid att sammanställa texter för en helt ny produkt. Det gäller framför allt förarbete som kan ske under en längre period. Därför tyckte de att det var svårt att avgöra exakt hur många timmar som går åt, även om några trodde det var ganska lång tid. När det kommer till skrivande ansåg de inte att de som produktägare hade någon kompetens i att skriva, annat än att de hade skrivvana.

En person upplevde en stor skillnad från förr när redaktörerna ingrep mer i textfram-ställningen. I dag upplevde personen att redaktionen inte kunde lika mycket om produk-terna och att det är därför de inte fick lika mycket hjälp.

En person hade aldrig hört talas om Ordbanken och resterande hade kännedom om den men använde den aldrig.

Efter att texterna har skickats sker följdfrågor från redaktionen via mail. När vi pratade om hur de upplevde just den här korrespondensen menade samtliga att det fungerade bra. De fick snabba svar från redaktionen och ansåg inte att något där behövde förbättras.

19Maria Lagerkvist

Eklund (2013) ställde frågor om hur de ville att manualer skulle se ut och på vilket sätt de oftast använde dessa. Deltagarna svarade att det berodde på i vilket syfte och hur mycket de behöver veta om något. Helst ville de att manualerna var korta och att det var lätt att hitta just det som de vill ta reda på.

Slutsats av intervju Det finns en nackdel med att vi blev fler personer inblandade eftersom det kanske kan hämma deltagarna. Däremot fanns en fördel då jag och Eklund kunde ta del av var-andras frågor eftersom vi trots allt hade liknande syften med intervjun. Den tredje studenten som deltog lyssnade enbart och höll sig i bakgrunden i syfte att få informa-tion som han kunde ha nytta av i sitt examensarbete. Att vi blev många under intervjun kan påverka slutresultatet och skapa en annan stämning mot om vi hade varit färre, men förutsättningarna fanns inte för enskilda samtal.

Det var intressant att se hur deltagarna såg på sin roll som skribent. Å ena sidan menade de att de inte hade någon kunskap i att skriva exempelvis i marknadsföringssyfte, för att några minuter senare ta upp hur de faktiskt skilde på språket beroende på om det skulle vara internt eller externt.

Här kan det uppstå bekymmer. Om redaktionen förväntar sig råmaterial för att de sedan ska bearbeta texterna utifrån syfte, kommer produktägarna göra ett dubbelarbete om också de ska anpassa språket, i stället för att hålla en mer neutral ton i alla texter. Ett av problemen ser alltså ut att kunna vara att det råder förväntningar och oklarheter på varandras arbetsuppgifter.

Det framgick också att det här är medarbetare som sällan har mycket tid över för att skriva. Så som jag uppfattade deras vardag är det mycket tid som går åt till möten och att förflytta sig mellan dessa. De menade att den största tiden gick åt till att samla fakta snarare än att skriva och därför kan jag anta att skrivandet ofta sker ganska snabbt, även om de hade svårt att avgöra exakt hur mycket tid de lägger ned.

En annan intressant iakttagelse är att redaktionen och produktägarna upplever kom-munikationen på olika sätt. Gillström (20130123-20130425) anser att det är stressande och tidskrävande att kontakta de produktansvariga med frågor om tekniken då de menar att informationen är bristfällig. Produktägarna i sin tur anser inte att det här är något bekymmer. Det är möjligt att det inte framgick personliga synpunkter under intervjun då den skedde i grupp, och det är något att ta i beaktning. Men det kan tyda på att avdelnin-garna har olika syn på sina arbetsuppgifter och vad som ingår. Det fanns även en anty-dan till att vissa saker var bättre förr, och att redaktörerna inte kunde lika mycket om produkterna. Det visar en antydan till att produktägarna förväntar sig mer kunskap hos redaktörerna, något som redaktörerna inte håller med om. Med andra ord kan syftet med dessa produkttexter bli tydligare.


Gestaltning

OmfångManualen ska vara anpassad för användarna och utformas för att fungera i deras vardag, (Robinson & Etter, 2000, s. 19). Min intervju (20130425) visade att det var vanligt att de produktansvariga sällan befann sig på ett och samma ställe under dagen. De antydde också att de helst inte läste längre texter, utan ville själva kunna välja vad de behövde ta till sig i en manual. Detta innebär att min gestaltning bör vara kortfattad men utan att bli bristfällig.

Eftersom en manual ska vara kortfattad får den inte innehålla för mycket text. Om informationen är beskriven i långa texter är det svårare för läsaren att hitta just det som den söker efter. En manual läses inte linjärt, läsaren söker efter de uppgifter som behövs och går inte genom manualen från pärm till pärm, (Robinson & Etter, 2000, s. 39). Det ställer stora krav på att den text som förekommer i en manual verkligen förtjänar sitt utrymme och att allt som inte är viktigt utelämnas.

Eftersom deltagarna i intervjun (20130425) hävade att det ofta råder tidsbrist i deras arbete kan det vara viktigt att inte låta manualen bli för omfattande. Deltagarna berättade också att de helst inte läste manualer som de upplevde långa. Det innebär att innehållet i manualen måste begränsas för att målgruppen ska vilja och orka läsa den. Därför består manualens instruktioner av en sammanfattning i vad de studier som nämnts i teorin hade gemensamt. De principer som återkom i studierna Rathjens (1985), Byrne (2008), Douglas (2012) och Derish och Eastwood (2007) var följande: målgruppsanpassning, textens struktur, att skriva konkret och välformulerad meningsbyggnad.

Till en början var min tanke att manualen skulle bestå av en sida för att uppfattas som snabb att använda (se bild 1). Resultatet blev det motsatta när mycket information skulle

Bild 1: Del av det första utkastet.

21Maria Lagerkvist

trängas på samma yta. Därför bestämde jag mig för att manualen skulle bestå av fyra sidor där varje steg får en egen sida.

En manual kräver tydliga rubriker och underrubriker för att skapa in- och utgångar för läsaren. Detta kan också skapas genom att ta med en innehållsförteckning, (Patterson & Etter, 2009, s. 69). Däremot kan det bli överflödigt i kortare manualer; innehållsförteck-ning passar bäst när sidantalet är mer än fyra (STG Handbok 169, 1999, s. 52). Därför kommer jag inte använda en innehållsförteckning utan enbart rubriker.

SpråketJag har arbetat utifrån Telias språkriktlinjer (bilaga 6) för att manualen ska vara skriven i samma stil som organisationen önskar. Som tidigare nämnt tar riktlinjerna upp hur texter ska skrivas för att vara anpassade till Telias kunder. Dock finns mycket använd-bart som går att applicera till andra målgrupper, även till intern kommunikation. Därför är manualen skriven med direkt tilltal, med ett enkelt språk, utan komplicerade ord och rakt på sak, precis som riktlinjerna eftersträvar.

Eftersom de produktansvarigas texter har som uppgift att förmedla kunskap om produk-ter och tjänster kommer manualen instruera i hur det går att förenkla en informativ text. Eftersom det är internt material finns det inget behov att instruera i hur det ska bli mer argumenterande eller på annat sätt väcka känslor, det är upp till redaktionen att bearbeta. Språket i manualen är fri från starka känsloladdade ord och håller en saklig ton för att passa in i arbetsmiljön och inte gå för långt från det språk som ofta förväntas i liknande arbetssituationer. Motsatsen, att bryta från vad som förväntas, kallas stilbrott, (Cassirer, 2003, s. 100). Risken är att en text med känsloladdade uttryck inte mottages med samma allvar av läsaren i en arbetssituation om en text bryter för mycket mot förväntningarna.

Bild 2: Exempel på instruktion.


Instruktionerna är skrivna i imperativ, vilket är passande vid uppmaningar (STG Hand-bok 169, s. 42). Jag har valt att skriva med aktiva verb som är bättre än passiva när det kommer till textens tydlighet och ton, (Sundin, 2007, s. 111). Jag har också skrivit med ett direkt tilltal för att manualen ska kännas personlig för läsaren. (se bild 2)

Jag har också valt att skriva med tydlig textbindning och följt upp mina meningar med exempelvis därför är det viktigt … för att läsaren lättare ska förstå sambandet och syftet med mina instruktioner (Sundin, 2007, s. 125-126).

Det är viktigt för att min manual ska vara anpassad till målgruppens förutsättningar, (Sundin, 2007, s. 80-81). Eftersom målgruppen inte har specialutbildning i skrivande har jag valt att undvika termer som förknippas med språkkunskap, som exempelvis ordet syntax. När jag varit tvungen att nämna begrepp som de skulle kunna vara osäkra på, som exempelvis ordet sammansättningar, har jag sett till att förtydliga det med ett exempel på hur det kan se ut.

Läsvärde Jag kommer inledningsvis på varje sida ta upp varför det är bra att skriva så som manualen instruerar. Om läsaren blir motiverad är det rimligt att personen i fråga läser vidare i manualen för att ta del av samtlig information. På så sätt är det större möjlighet att texten blir läst mer djupgående och fokuserat, (Holsanova, 2010, s. 28).

Manualen är kopplad till deras yrkesområden för att skapa läsvärde. Därför finns textexempel i samband med instruktionerna som handlar om deras produktområden tv, mobil och bredband (se bild 3). Då kan produktägarna känna igen sig mer och läsvärdet kan öka, (Pettersson, 2003, s. 396). Förhoppningen är att de då uppfattar innehållet intressant och då uppmärksammar exemplen.

Bild 3: Ett av manualens exempel.

23Maria Lagerkvist

InnehållVarje sida innehåller tre instruktioner i hur läsaren kan gå tillväga för att förbättra skrivandet, exempelvis genom att skriva målgruppsanpassat. Instruktionerna står i punktform för att strukturera informationen så att den blir lättöverskådlig (Byrne, 2008). Alla instruktioner uppmanar till något, för att instruktionen ska vara tydlig.

Textanalysen visade på olika varianter av språkliga brister i de texter som analyserades. Det var bland annat sammansatta ord, syftningsfel och ord som blev längre än vad som var nödvändigt. Den typen av språkliga misstag diskuteras även i handböcker av Sundin (2007) och Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin och Westman (2003). Sammansättningar och att omvandla verb till substantiv är vanligt bland facktexter, (Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin & Westman, 2003, s. 113) och därför är det rimligt att tro att det finns en möjlighet till att det finns fler produktansvariga som skriver på samma sätt som person-erna vars texter jag analyserade. En text med substantivierade verb gör texter onödigt informationspackade, (Sundin, 2007, s. 108). Eftersom textanalysen visade att det var en brist, samt att handbokslitteraturen av Sundin (2007) och Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin och Westman (2003) menar att det är ett förekommande skrivproblem, förtjänade den informationen en plats i manualen. Dock är det språkliga begrepp som kräver mer förklaring, eftersom det inte är säkert att målgruppen är bekant med uttryck som sammansättningar och substantivierade verb. Därför placerades den informationen som en egen del i manualen för att ge utrymme för förklaring och ytterligare exempel.

Eftersom dessa instruktioner handlar om något som är vanligt förekommande bland facktexter var det befogat att uttrycka dessa som om det är misstag som är lätta att göra. Därför skrevs de som varningar, för att målgruppen ska se upp extra med just den typen av skrivproblem. Varningar i manualer ska skilja från övrigt innehåll, (STG Handbok

Bild 4: Manualens sidnumrering.


169, s. 53). FormFormen är anpassad efter Telias grafiska figurer som de använder i sin kommunikation, (bilaga 7). I Telias Skrivriktlinjer har de bland annat arbetat med pratbubblor som ger exempel på hur de ska skriva och hur de inte ska skriva, (bilaga 6). Det visar tydliga skrivtips och gör det lätt att förstå hur det går att applicera instruktionerna i praktiken.

Eftersom manualen delats upp på fyra sidor är varje sida markerad med sidnummer för att underlätta navigeringen. För att skapa än mer tydlighet visar manualen också läsaren hur många steg manualen består av genom att numreringen visar siffrorna ett till fyra (se bild 4). När sedan läsaren går vidare i manualen kommer den aktuella sidnumreringen vara markerad i annan färg för att visa var i stegen som läsaren befinner sig, vilket underlättar läsning på skräm, (Holsanova, 2010, s. 143). Av samma anledning har jag gjort navigationsknappar i de nedre hörnen så läsaren kan gå framåt och tillbaka i manualen.

Formen ska finnas där som ett stöd för att visa hur manualen är organiserad, (Patterson & Etter, s. 69). Det innebär att formen är enhetlig och att huvudrubriker, underrubriker och annan information har samma utförande genom hela manualen. Detta är grunden till likhetens lag som genom en enhetlig formgivning kan visa läsaren innehållets struktur, (Holsanova, 2010, s. 95).

FärgerTill en början var de grafiska figurerna (pratbubblorna) i den lila färgen (se bild 1), eftersom lila är den färg som används mest i Telias kommunikationsmaterial. Det gjorde att texten behövde vara vit för att vara läslig. Det gjorde att figurerna stack ut för mycket mot den övriga formen och att det blev svårläst med de vita bokstäverna. Därför är

Bild 5: En av navigationsknapparna.

25Maria Lagerkvist

de numera i den grå färgen (se bild 3), även den från deras grafiska profil, med 30 % opacitet för att intrycket skulle bli mer dämpat. Då gick det även bra att texten var svart. Den lila färgen ligger till botten på sidorna, i samma område som knapparna ligger. Då skiljer den informationen från instruktionerna för att underlätta för läsaren att navigera i manualen.

Varningar som finns på varje sida är i den lila färgen. Det är för att ytterligare markera att de är varningar och att de därmed inte tillhör de tre instruktionerna ovanför.

Det förekommer en tredje accentfärg från Telias grafiska profil. Det är den gröna färgen (se bild 5) som pilarna har, i navigationsknapparna. Det ökar uppmärksamheten att ta in en färg som inte förekommer på något annat ställe i manualen. De skapar en pop-outeffekt som ögat lätt kan uppfatta, (Ware, 2008, s. 27).

BilderDet förekommer inga bilder i manualen eftersom fokuseringen ska vara på texten och exemplen. Bilder måste ha en uppgift, annars blir de enbart dekoration, (Holsanova, 2010, s. 67) vilket inte passar manualer som bara ska innehålla det mest nödvändiga. Varje ord, bild och grafik ska förtjäna sin plats och ha ett tydligt syfte, annars ska det inte finnas med, (Patterson & Etter, 2009, s. 68). Det är nödvändigt att sidorna inte in-nehålla för mycket information. Att ha mycket luft gör det lättare för läsaren att se hur manualen är strukturerad, (Robinsson & Etter, 2000, s. 80-81). Det kan underlätta för läsaren att navigera i texten och hitta läsvägar, (Holsanova, 2010, s. 104-105).

Resultat av användartest

FörberedelseEftersom de produktansvariga inte skriver produkttexter dagligen, var det inte möjligt att skapa ett helt naturligt scenario till användartestet av manualen. De som ställde upp av de tillfrågade meddelade att de inte hade texter att skriva vid det tillfälle som testet skulle ske. Därför fick jag göra det på ett annat sätt.

Manualen skickades som PDF-fil tillsammans med ett antal frågor. Deltagarna ombads att titta på manualen och att de därefter skulle svara på frågorna i syfte att ta reda på vad det tyckte om manualen, om det fanns intresse för den och om de skulle kunna tänka sig att titta på den igen. Se frågor i bilaga 3.

UrvalEftersom försöken att hitta deltagare först misslyckats, då ingen av de tillfrågade visade intresse, skickade i stället Gillström ut förfrågningar till produktansvariga som hon trodde kunde tänka sig ställa upp. Detta gav resultat och sex personer ställde upp.

Av de sex personerna återkom fem med svar på testet. Det var alltså en person som inte fullföljde utprovningen. Av dessa fem var fyra produktägare och en var produktspecialist.

De fem personerna som läste manualen och svarade på frågorna hade skilda bakgrunder. Deras tid som produktägare var som längst tio år och som kortast ett och ett halvt år. Deras utbildning var bland annat civilekonom och gymnasieutbildning inom samhälls- och ekonomiprogram. De arbetar i dag med produkter inom telefoni och bredband.


Resultat

TidSamtliga deltagare läste manualen på skärm. De skrev att de läste alla sidor och tiden att läsa tog från snabbast cirka tre minuter till cirka 15 minuter som längst. Tre av de fem som deltog svarade att det tog cirka tio minuter att läsa hela manualen.

Hur läsningen gick tillPå frågan hur de läst manualen svarade tre personer att de läste från vänster till höger, alltså instruktionerna först och sist exemplen. En svarade att läsningen gick uppifrån och ned och en annan skrev att läsningen gick från slide till slide.

SynpunkterAlla var positiva till att läsa manualen. Fyra skrev att den var bra och att de gillade exemplen som en av dem uppfattade som informativa. En uttryckte det som att det var bra att få tips. En person svarade att den var OK att läsa.

Om personerna vill läsa den igenPå frågan om de skulle läsa den igen svarade en person nej. Övriga svarade ja. En av personerna som ville läsa den igen skrev att det var bra att göra så för att inte falla in i gamla vanor. En annan skrev att den kunde vara bra att läsa inför nästa skrivtillfälle och en annan att det var bra att läsa den tills man kom in i det sättet att skriva.

Slutsats av användartestDet är svårt att dra några slutsatser av en utprovning på fem deltagare, annat än att de flesta (4/5) var positiva till manualen.Anledningen till att den femte inte skulle läsa den på nytt framgick inte av svaret. Eftersom det inte gick att se hur manualen fungerade i praktiken, utan enbart hur målgruppen uppfattar den innan användning, går det inte att säga något om hur den skulle komma att fungera. Hade användartestet gått till som det var planerat hade det funnits texter att analysera och jämföra med tidigare textanalys för att se om det fanns skillnader. Detta hade gett mer indikationer på hur manualen fungerar.

Däremot visar svaren att de uppskattade exemplen till instruktionerna och att de skulle läsa den på nytt inför ett skrivtillfälle. Det tyder på att de fann manualen intressant och givande.

RevideringEftersom det inte gick att utläsa hur manualen fungerade i praktiken kommer det inte att ske någon revidering. Utprovningen gav inte de svaren som kan leda till den typen av förbättring, eftersom deltagarna inte använde den utan enbart läste den.

Resultat och diskussion

ResultatTelias kommunikationsproblem handlar bland annat om att redaktionen upplever det ineffektivt att kontakta produktägarna med frågor angående deras produktinformation som de förmedlar till redaktionen. Problemet är att det ibland är svårt för redaktionen att förstå produkttexterna och därför måste maila tillbaka frågor till avsändaren om produk-

27Maria Lagerkvist

terna. De textanalyser som utfördes på två av de produktansvarigas texter visade att de skulle kunna förbättras för att bli mer målgruppsanpassade.

Det finns flera sätt att göra en teknisk text lättare att förstå för läsare som inte är insatt i tekniken som beskrivs. Arbetet är grundat på principer om läslighet, läsbarhet och läsvärde samt hur vår kognition fungerar när det kommer till läsning. Det är också baserat på studier om hur språk kan förenklas. Med hjälp av den kunskapen har manualen formgetts i syfte att instruera i hur de tekniska texterna kan bearbetas genom fyra steg som tar upp målgruppsanpassning, ordval, struktur och meningsbyggnad. Dessa fyra steg är de återkommande inslagen i studier om hur texter kan bli skrivna med klarspråk.

DiskussionEn del i problematiken i kommunikationen kan vara uppfattningen om hur texterna ska vara utformade av de produktansvariga. Enligt redaktionen ska texterna som lämnas till dem vara ett råmaterial som de sedan ska utforma utifrån syftet med informationen. En-ligt mina deltagare i intervjun så formade de själva texterna beroende på om det skulle vara intern eller extern kommunikation. Detta kan vara en viktig anledning till att infor-mationsflödet mellan avdelningarna ser ut som den gör. Det måste finnas tydliga gränser mellan intern och extern kommunikation.

När de produktansvariga börjar anpassa texterna så lägger de fokus på att de ska vara säljande, vilket inte stämmer med redaktionens förväntningar som önskar att texterna är informativa och förklarande. Det blir ett dubbelarbete för båda parter. Om den produk-tansvarige lägger tid på en säljande text som sedan måste berarbetas av redaktionen blir det ineffektivt. Därför bör Telia reda ut hur arbetsuppgifterna ska fördelas. Om texterna kan bli bättre anpassade för redaktionen kommer de få mer tid till att utveckla texter uti-från de medium de ska förmedlas via. En annan viktig anledning till att särskilja intern och extern kommunikation är att det ställer olika krav på stilarten i det skrivna språket. En informativ intern text med syfte att förklara något bör inte ha samma utformning som en text som ska marknadsföra en vara – det är som att sikta med en pil åt två olika håll.

Om texterna däremot kan ge goda förutsättningar för redaktörerna att snabbt förstå informationen kan de lägga mer fokus på att arbeta vidare med materialet utifrån var texterna ska nå ut. Först i det läget bör de anpassas efter sin valda kommunikationskanal vilket kan innebära att tonen ska bli mer kortfattad, argumenterande, känsloladdad eller innehålla metaforer eller liknande språkgrepp.

De språkliga problemen i texterna är inte hurvida de ska skrivas säljande eller inte. Textanalysen visade exempel på abstraktion och otydligheter som förekom oavsett om det var en inledande och mer intresseväckande formulering än information som skrevs med mer internt syfte. Dessa problem är exempel på det som manualen tar upp och försöker motverka. Manualen innehåller det som användare ska eftersträva och fokusera på, vilket är förenklande av texter och instruktioner i klarspråk.

Eftersom klarspråk skrivs för läsarens skull innebär det att klarspråk kan skifta ber-oende på vem som ska läsa en text. Därför är det svårt att ge generella regler i hur det


ska gå till att uppnå klarspråk. Det finns alltså inga garantier på att texter blir lätta att läsa genom att skribenten följer regler om exempelvis radlängd eller enbart använder, vad skribenten uppfattar som, enkla ord. Tvärtom kan det skapa problem för en text om skribenten sätter för stor tilltro till skrivregler utan att se varje skrivtillfälle som unik, (Douglas, 2012). För mycket enkla ord kan göra en text abstrakt och enbart korta meningar gör en text monoton. Det innebär att det är svårt att sätta riktlinjer om skrivregler. Därför är det bättre att hantera dem som generella skrivråd. En bestämd regel kan lätt uppfattas som oföränderlig och statisk och det stämmer inte överens med hur texter skrivs på bästa sätt. Därför ger manualen inga måttangivelser, som exempelvis hur lång en mening ska vara, utan mer övergripande instruktioner. Eftersom manualens instruktioner har utgångspunkt i principer som är resultatet av studier i klarspråk inom olika ämnesområden, vilket borde tyda på att de kan fungera oavsett sammanhang. Därför finns det möjlighet att manualen skulle fungera väl, trots svårigheterna i att instruera i text.

Tyvärr gick det inte testa hur manualen fungerar. Användartesterna gick inte att utföra på ett sätt som tog reda på hur manualen fungerade i praktiken, då det hade krävt mer tid. Om manualen hade fått testats under en längre tid hade det funnits möjlighet att analysera texterna som skrivits och då jämföra skillnaderna från innan manualen intro-ducerades. Det hade kunnat visa hur den skulle kunna förbättras eller om det krävs mer metoder för att komma till rätta med problemet.

Användartesterna gick i stället ut på att ta reda på målgruppens syn på manualen och om de visade intresse för att läsa den igen vid senare tillfälle. Fyra av fem deltagare ville läsa den igen vilket kan tyda på att målgruppen finner instruktioner i skrivande som intressant. Varför den femte inte ville läsa den igen framgick inte. Testet visade också att exemplen var uppskattade vilket visar att det var bra att låta dem ta större plats i manualen mot mina tidigare skisser. Däremot hade det krävts mer deltagare och mer omfattande metoder för att kunna dra några slutsatser kring detta.

Valet av medium berodde mycket på Telias förutsättningar och resurser. Därför är det viktigt att ha det i beaktning vid diskussion om hur väl lämpad mediet är i samman-hanget. Med tanke på manualens omfattning och den kortfattade informationen kan det vara positivt om Telia såg manualen som en av flera delar i att utbilda personal i skri-vande. Det skulle kunna ske i kombination med andra alternativ som kurser, föreläsnin-gar eller workshops som kan ge möjlighet till ökad förståelse av att skriva i klarspråk. På så sätt kan Telia nå ut till större delar av målgruppen, även dem som eventuellt inte skulle finna min manual som nödvändig eller informativ. Det är viktigt att se manualen som ett sätt att lösa problemet på, inte det enda sättet.

29Maria Lagerkvist

Referenser Byrne, D. (2008) Writing Government Policies and Procedures in Plain Language. Business Communication Quarterly, vol, 71 (1), 88-92.

Byrne, J. (2005) Evaluating the effect of iconic linkage on the usability of software user guides. Journal of Technical Writing and Communication, Vol. 35 (2) 155-178.

Cassirer, P. (2003) Stil, stilistik & stilanalys. Natur och Kultur: Stockholm.

Derish, P., Eastwood, S. (2007) A Clarity Clinic for Surgical Writing. Journal of Surgical Research 147, 50-58.

Douglas, Y. (2012) How plain language fail to Improve Organizational Communication. Journal of International Management Studies. Vol, 7 (2), 28-29.

Eklund, E. (2013) Lathunden – för dig som vill göra rätt från början. Examensarbete Mälardalens Högskola.

Gilsdorfs, J. W. (1998) Organizational Rules on Communicating: How Employees Are – and Are Not – Learning the Ropes. Journal of Business Communication. Vol. 35 (1998) s. 173-201.

Hellmark, C. (2000) Typografiskhandbok. Ordfront: Stockholm.

Hellspong, L. (2001) Metoder för brukstextanalys. Lund: Studentlitteratur.

Holme, I. M., Solvang, B. K. (1997) Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantita-tiva metoder. Lund: Studentlitteratut.

Holsanova, J. (2010) Myter och sanningar om läsning – om samspelet mellan språk och bild i olika medier. Nordstedt, Språkrådet.

Kuniavsky, M. (2003) Observing the user experience – a practitioner’s guide to a user research. San Fransisco: Elisevier Science.

Ling, J., van Schaik, P. (2005) The influence of font type and line length on visual search and information retrieval in web pages. International Journal of Human- Computer Studies. 64 (2006) 395–404.

Melin, L. (2004) Språkpsykologi – hur vi talar, lyssnar, läser, skriver och minns. Stockholm: Liber.

Moore, N. A. J. (2006) Aligning theme and information structure to improve the read-ability of technical writing. Journal of Techncal Writing and Communication, vol, 36 (1)


43-55.

Pettersson, R. (2003) Ord, bild & form – termer och begrepp inom informationsdesign. Lund: Studentlitteratur.

Rathjens, D. (1985) The Seven Components of Clarity in Technical Writing. Transactions on Professional Communication, Vol, 28 (4).

Reichenberg, M. (2006) Röst och kausalitet i läroböcker. I Språkrådets Textvård – att läsa, skriva och bedöma texter (45-59).

Robinson, P. A., Etter, R. (2008) Writing and Designing Manuals. Florida: CRC Press LLC.

Sundin, M. (2007) Lättläst – så funkar det. Stockholm: Jure Förlag AB.

STG Handbok 169 (1999) Bruksanvisningar och manualer – utforma tydlig produkt-information. Göteborg: STG och SIS Förlag AB.

Trost, J. (1997) Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur.

Ware, C. (2008) Visual Thinking för Design. Elseiver Inc. Burlington.

Zamzuri Mohamad Ali, A., Wahid, R., Samsudin, K. & Zaffwan Idris, M. (2013) Reading on the Computer Screen: Does Font Type has Effects on Web Text Readability? International Education Studies. Vol. 6, No. 3; 2013.

Elektroniska källorPettersson, R. (2012) It depends – Principles and Guidelines. Hämtad den 1 maj 2013 från http://www.iiid.net/PDFs/ItDepends.pdf

Språkrådet (2013) Att skriva klarspråk. Hämtat den 26 maj 2013 från http://www.sprakradet.se/15630

Övriga källorIntervju med produktansvariga i Farsta, 25 april 2013 klockan 10:00.Återkommande möten med Gillström i Farsta, från 2013-01-23 och till 2013-04-25.

31Maria Lagerkvist

Bilagor

Bilaga 1Gestaltningen

TILLBA

KA

Det här är en m

anual för dig som skriver interna texter om

tekniska produkter och tjänster. D

en visar hur du kan förbättra ditt skrivande och skapa texter som är lätta att förstå.

Skriv tydliga produkttexter– en m

anual i fyra steg


NÄ

STA S

IDA

TILLBA

KA

Skriv för din läsareE

n text har inget värde om den som

läser den inte förstår den. D

ärför måste du som

skribent veta vem du skriver till och an-

passa ditt språk därefter.

Gör så här:

• utgå från att din läsare inte känner till din produkt. • beskriv produkten m

ed ord som läsaren förstår.

• skriv ut förkortningar och förklara dem.

1

Vanligt felA

ll dimensionering av kapaciteten utförs av

Telia.

Skriv hellreTelia beräknar och anpassar produktens kapacitet.

23

4

VAR

NIN

G!

Undvik sam

mansättningar. D

et är när du sätter ihop två ord till ett.

Vanligt felK

omm

unikationsplanering

Skriv hellreP

lanering för komm

unikation

Vanligt felX

-funktioner med m

öjlighet till uppgradering kan erbjuda kunden ...

Skriv hellreX

är ett nytt växelsystem. V

äxelsystemet ger

dig möjlighet att ...

Vanligt felR

ealiseringen har med förm

ågan till kapacitets utbyggnad skapat nya förutsättningar att använda tvutbudet.

Skriv hellreG

enomförandet av X

och möjligheten att

utveckla produkten ger nya sätt att se på tv.

33Maria Lagerkvist

NÄ

STA S

IDA

TILLBA

KA

Ta hjälp av underrubrikerD

u kan underlätta läsningen genom att dela upp din text m

ed underrubriker. D

å kan läsaren lättare ta till sig vad du vill säga m

ed din text.

Gör så här:

• dela in texten i stycken, ett för varje ämne.

• skriv underrubriker med flera ord, gärna m

ed ett verb. • låt rubriken sam

manfatta innehållet i stycket.

1

Vanligt felS

amtalslösningar

Skriv hellreS

å ringer du med produkten X

23

4

VAR

NIN

G!

Undvik att göra verb till substantiv.

Vanligt felB

etalningen ska ske

Skriv hellreK

unden ska betala senast

Vanligt felD

igitalboxinställningar

Skriv hellreInstallera digitalboxen

Vanligt felE

rhållande av X

Skriv hellreS

å skaffar du X


NÄ

STA S

IDA

TILLBA

KA

Skriv det du menar

Läsaren kan missförstå det du vill berätta om

texten är otydlig. D

ärför ska du som skribent inte läm

na utrymm

e för läsaren att göra egna tolkningar.

Gör så här:

• skriv konkret vad du menar.

• ge exempel.

• ta bort onödiga ord.

1

Vanligt felP

rodukten X tar tag i ditt företags kom

munikation.

Det är ett helt nytt sätt att se på sam

tal.

Skriv hellreM

ed produkten X kan företagets anställda prata i

telefon och samtidigt se inkom

mande sam

tal på skärm

en. Det gör X

till en ...

23

4

VAR

NIN

G!

Undvik förlängda ord. D

et gör texten svårläst.

Vanligt felH

ög svårighetsgrad

Skriv hellreS

vår

Vanligt felM

axa ditt mobila bredband m

ed X.

Skriv hellreM

ed X surfar du på alla ställen där det finns

täckning. Därför kan ditt m

obila bredband ...

Vanligt felTitta på tv överallt.

Skriv hellreTitta på tv m

ed dator, mobil och surfplatta.

35Maria Lagerkvist

NÄ

STA S

IDA

TILLBA

KA

Skriv det viktigaste förstLäsaren kan m

issa viktiga detaljer i din text om du skriver lån-

ga meningar m

ed höjdpunkten i slutet. Låt därför det viktigaste stå tidigt i m

eningen.

Gör så här:

• fundera på vad som är viktigast i m

eningen. • placera det viktiga verbet i början av m

eningen.• vid längre texter; skriv en sam

manfattande inledning.

1

Vanligt felTack vare det nya system

et och dess egenskaper kan du num

era ringa kostnadsfritt den första m

ånaden ...

Skriv hellreD

u ringer kostnadsfritt den första månaden

med det nya system

et ...

23

4

VAR

NIN

G!

Undvik syftningsfel. D

et är när meningarna inte sam

spelar med

varandra.

Vanligt felVill du nyttja X

? Detta innebär att m

an inte behöver vara kund hos Telia tidigare.

Skriv hellreD

u behöver inte vara kund hos Telia sedan tidigare för att kunna använda X

.

Vanligt felX

ger bra bild och ljud men kräver hög kapacitet

på bredbandet, vilket fiber ger. Skriv hellreFiber klarar hög belastning och gör bredbandet stabilt. M

ed X kan du få bra bild ...

Vanligt felN

är du vill titta på tv eller hyra film och titta

någon annastans än tvsoffan, då använder du X.

Skriv hellreA

nvänd X när du vill titta på tv eller hyra film

och titta någon annanstans än tvsoffan.


Bilaga 2Frågor till gruppintervju:

• Hur ser er arbetsmiljö/arbetssituation ut?• Hur går det till när ni samlar information till era produkttexter?• Hur mycket tid uppskattar ni att det går åt till att skriva texterna?• Är ni bekanta med Ordbanken?• Vad händer efter att ni skickat texterna till redaktionen? • Hur tycker ni att kommunikationen fungerar mellan er och redaktionen?• Vad fungerar bra och vad fungerar mindre bra?

Bilaga 3Frågor till användartest

Bakgrund:• Hur länge har du arbetat som produktägare/produktspecialist?• Vad har du arbetat med/utbildat dig inom tidigare?• Vilken är din produkt som du arbetar med?

Om manualen:• Skrev du ut manualen på papper?• Läste du på skärm?• Hur stor del av manualen läste du?• Hur lång tid uppskattar du att det tog att läsa manualen?• Hur gick du tillväga när du läste? • Hur tyckte du det var att skriva efter att du läst manualen?• Vad tyckte du om manualen?• Skulle du läsa den igen?

37Maria Lagerkvist

Bilaga 4Produkt X

X är företagens framtida molnbaserade kommunikationslösning Nya beteenden kräver moderna hjälpmedel. X tar ett nytt grepp om företagets kommu-nikation. Medarbetarnas tillgänglighet ökar och de kan arbeta mer flexibelt. X är:• Enkel och användarvänlig o Lättanvänd klient med liknande utseende i alla terminaler(mobil, dator och surfplatta).o Självserviceportal där man enkelt kan ändra inställningar .o Telia är en trygg och pålitlig leverantör som säkerställer att tjänster, nät och terminaler samspelar och håller högsta tillförlitlighet. o Service & support-erbjudanden i olika paket som hjälper kunden att lyckas hela vä-gen. (före-under-efter).• Kostnadseffektiv o En tjänst i molnet. Kunden betalar bara för det kunden behöver, (växa och krympa efter behov)• Ger fullt stöd för mobilt arbetssätt

KundnyttaX innebär att våra kunder kan öka sin tillgänglighet och ge sina kunder bra service. Vår lösning säkerställer att kunderna kan jobba smartare, blir effektivare och får nöjdare kunder.

X är en modern, molnbaserad kommunikationslösning som är flexibel, användarvänlig och kostnadseffektiv med användaren i fokus.

Marknad Många företag är på väg att byta X och marknaden för att köpa Xfunktionalitet som tjänst växer starkt. 58 % av företag i segmentet 100–199 anställda var 2011 positiva/mycket positiva till att köpa kommunikation och kollaborationstjänster som en tjänst, en kraftig ökning från föregående år.Det finns också ett allt större intresse för X, även om många fortfarande inte förstår begreppet.


Bilaga 5X System

Nu har vi samlat all information om X på ett ställe i Produktguiden. Här hittar du infor-mation om tillgängliga X, X och hur de beställs. Sidan kommer att fyllas på vartefter utbudet av X utökas.

X är den information Telia tillhandahåller till företagskunder för att rapportera X på kundens X. Det rör t.ex. X av levererad serviceprecision av X och beställningar. I före-kommande fall också tillgänglighet och användande av produkter och lösningar. Infor-mation levereras i enlighet med avtalad periodicitet och som fysiskt dokument eller via ett webbgränssnitt.

KundnyttaInformation kring avtalsuppfyllelse av service precision, tillgänglighet, användning samt fakturaupplägg

Erbjudandespecifika XHär listas de X som är kopplade mot de specifika kunderbjudanden som är tillgängliga på den svenska marknaden. Det är specifikt X kring tillgänglighet och användande av erbjudandet som tillhandahålls via ett self service verktyg eller rapport. Endast de erb-judanden som har standardiserade X listas, för övriga erbjudanden hänvisas till respek-tive erbjudandeansvariga.

39Maria Lagerkvist

45

Product w

rapAdvertising banner

Speech bubble

Offer flash

Price flash

Arrow

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

Tonen i texten skap

ar känslor ho

s läsaren. Är

tonen avstånd

stagand

e, form

ell och sträng

blir

läsaren irriterad o

ch arg. Ä

r tonen nära, enkel

och hum

oristisk känner läsaren fö

rtroend

e. Text o

ch bild

samsp

elar för att fö

rstärka tonen.

Därfö

r ska språket vara:

• enkelt

• saklig

t•

ärligt

• ko

nsekvent•

korrekt

Enkelt

Använd

ett vardag

ligt sp

råk. Enkla o

ch tydlig

a fo

rmulering

arna talar direkt till läsaren, m

edan

fackspråk, jarg

ong

och slang

får läsaren att känna sig

utesluten. Und

vik även talspråk. D

et tilltalar kanske en liten g

rupp

läsare, men inte

särskilt mång

a. Det är sto

r skillnad m

ellan ett vard

aglig

t språk o

ch talspråk.

Fackspråk o

ch jargo

ng finns i alla yrken. D

et fung

erar bra när d

u kom

municerar m

ed d

ina ko

lleger ino

m sam

ma g

rupp

, men inte när d

u ko

mm

unicerar utanför g

rupp

en. Se up

p m

ed

fackuttryck som

betyd

er olika saker fö

r olika

människo

r. Terminal är inte d

etsamm

a inom

transp

ortb

ranschen som

i telekom

munikatio

ns-b

ranschen. Skriv vilken typ

av terminal d

et han-d

lar om

eller beskriv funktio

nen om

du b

ehöver

använda o

rdet.

Saklig

tU

ndvik värd

eladd

ade o

rd so

m b

äst, hetast, sm

artast, billig

ast och snab

bast. Ö

verdrifter g

ör

dig

inte trovärd

ig. S

töd

alltid d

in text på fakta.

Har vi b

äst täckning eller snab

baste b

redb

andet

– tala o

m varfö

r. Be d

em so

m är ansvarig

a för

inform

ationen att faktag

ranska och ställ fråg

or

om

någo

t är otyd

ligt. U

ndvik jarg

ong

, överd

rivna ad

jektiv och utfyllnad

sord

. Beskriv g

ärna, men

var trovärd

ig, ko

nkret och saklig

.

Välj rätt ton

För att nå läsaren m

åste du b

ygg

a en relation till henne. V

i är bero

ende

av relationer –

ibland

för att fö

rmå en telefo

nikund att skaffa b

redb

and

och ib

land fö

r att förklara hur m

an använder en rö

stbrevlåd

a. Geno

m

att tilltala läsaren direkt b

juder d

u in läsaren till ett samtal.

Skriv d

uS

kriv du till läsaren, även när d

u vänder d

ig till flera. D

u passar utm

ärkt även o

m d

u vänder d

ig till en p

erson p

å ett företag

. Skriv inte D

u med

sto

rt D –

det fö

rsvårar läsningen. Tala inte o

m läsaren so

m m

an – d

et g

er ett op

ersonlig

t intryck.

Skriv ni ib

landIb

land kan d

u skriva ni om

du syftar p

å flera perso

ner på ett fö

retag.

Var ko

nsekventV

ar konsekvent o

ch använd sam

ma tilltal g

enom

hela texten. Det g

er ett enhetlig

t intryck. Bland

a inte du, m

an eller ni i en text.

Tilltala läsaren direktÄ

rligt

Skap

a förtro

ende ho

s läsaren geno

m att vara

ärlig. Fö

rsöker d

u dö

lja viktig info

rmatio

n inför ett

köp

minskar d

et på sikt fö

rtroend

et för Telia.

Det kan vara svårt att skriva o

m någ

ot so

m är

mind

re förd

elaktigt. M

en kunden b

ehöver känna

till pro

duktens b

egränsning

ar, tekniska krav och

totala p

risbild

för att g

öra ett b

ra köp

. Först d

å b

lir kunden nö

jd.

Ko

nsekventTexter, b

ilder o

ch grafik sam

spelar o

ch förstärker

tonen. D

ärför är d

et viktigt att d

e säger sam

ma

sak.

Tänk p

å att språke

t måste

vara kon

sekve

nt –

h

åll dig

till samm

a ord

och

tilltal. De

t är särskilt viktig

t om

texte

n d

u skrive

r är en

de

l i en

större

kam

pan

j. Är d

u o

säker p

å vilka ord

och

uttryck

vi ska använ

da –

gå till O

rdb

anke

n.

Ko

rrektA

nvänd ett korrekt språk. Felstavning

ar, felaktig

mening

sbyg

gnad

och komm

atering g

er ett slarvigt

intryck som påverkar läsarens syn på oss. Ä

r Telia slarvig

t med

språket kanske Telia slarvar med

tekniken också, tänker m

ånga.

Ibland

gö

r vi undantag

Ibland

gör vi avsteg

från riktlinjerna i vår reklam,

för att skapa uppmärksam

het eller för att vi vänder

oss till en speciell målg

rupp. Ibland

anpassar vi språket till förutsättning

ar i våra säljkanaler, t.ex. w

ebb

platser, för att utrymm

et är litet. Vill du av-

vika från riktlinjerna – prata alltid

först med

din

marknad

senhet.

Det är alltid

bra att veta vilka reg

ler du b

ryter mo

t –

och varfö

r. Tänk också p

å vad ko

nsekvenserna b

lir för våra kund

er, dvs. hela kund

livscykeln från reklam

bud

skap till faktura.

Tänk på att läsaren o

fta har bråtto

m. S

kriv därfö

r så ko

rta texter som

mö

jligt.

Skriv kort

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:S

ugen p

å att sticka ut och resa?

Stilren, liten o

ch fullspäckad

med

finesser.

Så tänk p

å att kom

plettera d

en läckra desig

nen och d

e häftig

a funktionerna m

ed en o

peratö

r som

står pall i

alla lägen

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

SK

RIV

HE

LLRE

:D

en är praktisk att ta m

ed p

å resan för att …

X är liten och lätt m

ed m

ånga använd

bara

funktioner, t.ex. …

Välj x från Telia fö

r att …

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:M

ed tjänsten Telia X får d

u mö

jlighet att ko

mm

a åt e-po

stmed

deland

ena i d

in vanliga b

revlåda ho

s Telia när du inte har m

öjlig

het att använda d

in eg

en dato

r. Det kan till exem

pel vara p

raktiskt när du är ute p

å resande

fot. M

ed hjälp

av tjänsten Telia X kan du häm

ta alla e-po

stmed

deland

en i d

in brevlåd

a hos Telia m

ed en vanlig

web

bläsare, p

å vilken plats i värld

en d

u än befinner d

ig. D

et enda d

u måste ha tillg

ång till är en d

ator so

m är

ansluten mo

t internet. Sed

an kan du enkelt o

ch lätt kop

pla up

p d

ig p

å vår w

ebb

plats (w

ww

.web

mail.telia.co

m). V

äl där får d

u skriva in ditt använd

ar-nam

n och lö

senord

(som

du tid

igare har fått fö

r din e-b

revlåda). D

en här effektiva tjänsten ko

star ingenting

och d

u behö

ver inte heller beställa d

en, efterso

m d

en ingår i alla Telias anslutning

ar. Det end

a undantag

et från d

etta erbjud

ande är tjänsten Telia X.

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertis

ing

ba

nn

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fl

as

hP

rice

fla

sh

Arro

w

SK

RIV

HE

LLRE

:Telia X g

ör att d

u kom

mer åt d

in vanliga b

revlåda när d

u inte har tillgång

till d

in egen d

ator, till exem

pel när d

u är ute och reser. V

ia Telia X kan du

läsa din e-p

ost m

ed en vanlig

web

bläsare, var d

u än befinner d

ig. A

llt du

behö

ver är en dato

r som

är ansluten till internet. Du surfar b

ara in på w

ww

.w

ebm

ail. telia.com

och skriver in d

itt användarnam

n och lö

senord

(för d

in e-b

revlåda). Tjänsten är avg

iftsfri och b

ehöver inte b

eställas. Den ing

år i alla våra internetab

onnem

ang uto

m Telia Y.

Bilaga 6Språkriktlinjer


67

Låt rubrikerna sam

manfatta d

en efterföljand

e texten. P

å så sätt får läsaren snabb

t en upp

fatt-ning

om

vad avsnittet hand

lar om

.

Tydlig

huvudrub

rikS

kriv en tydlig

huvudrub

rik som

lyfter fram tex-

tens viktigaste b

udskap

. Låt huvudrub

riken:•

innehålla några viktig

a nyckelord

• lo

cka till läsning.

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

Sam

manfatta innehållet i texten o

ch lägg

sam

manfattning

en först. D

är är läsarens up

pm

ärksamhet stö

rst. P

lacera samm

anfattningen:

• i b

örjan av hela texten (ing

ress)•

i bö

rjan i avsnitt och stycken (en m

ening so

m

samm

anfattar det viktig

aste).

Ingressen sam

manfattar o

ch väcker intresseA

lla läsare är tacksamm

a för en välskriven in-

gress. D

är får läsaren veta vad texten hand

lar om

o

ch blir lo

ckad att läsa vid

are.Ing

ressen:•

lyfter fram textens b

udskap

• är ko

rt•

väcker läsarens intresse att läsa vidare.

Första m

eningen sam

manfattar stycket

Låt första m

eningen i ett stycke sam

manfatta

hela stycket. Då får läsaren snab

bt en up

-p

fattning o

m vad

stycket handlar o

m.

Inform

ativa underrub

rikerS

kriv underrub

riker som

lyfter fram b

udskap

et i textens o

lika delar. Fyll und

errubrikerna m

ed

inform

ation så att läsaren snab

bt får ett hum

om

vad

avsnittet handlar o

m. D

å tar hon lättare till sig

resten av info

rmatio

nen. Låt gärna und

errubriken

innehålla ett aktivt verb.

Läsaren måste snab

bt kunna se hur texten är

upp

byg

gd

. Hjälp

läsaren geno

m att g

e texten en tyd

lig struktur. N

ågra vanlig

a strukturer är:

• D

et viktig

a först –

bra i d

e flesta texter, t.ex. in-fo

rmatio

n och b

rev där läsaren snab

bt ska kunna

sätta sig in i innehållet.

• Te

man

– b

ra i texter där innehållet kan d

elas in i o

lika om

råden, t.ex. lathund

ar och hand

bö

cker. Läsare so

m har ett sp

eciellt intresse eller ett sp

ecifikt fel på sin p

rod

ukt brukar up

pskatta en

indelning

i teman.

• Tid

sföljd

– b

ra när läsaren ska utföra någ

ot i en

viss ord

ning, t.ex. i instruktio

ner.

Log

iska och ko

rta styckenD

ela in texten i log

iska stycken, så hjälper d

u lä-saren att fö

lja med

i din tankeg

ång. Luftig

a texter ser o

ckså mer inb

judand

e än stora textsjo

k. Låt d

ärför styckena vara ko

rta.

Skriv inform

ativa rubriker

Välj en tydlig struktur

Product wrap

Advertising bannerS

peech bubbleO

ffer flashPrice flash

Arrow

SK

RIV:

Fyll i och skicka tillb

aka form

uläret redan i d

ag.

Lägg

form

uläret i det p

orto

fria kuvertet. Så fo

rt vi fått d

in beställning

får du tillg

ång våra tjänster.

Att vara kund

hos o

ss innebär m

ånga fö

rdelar.

Du får inte b

ara en hög

servicenivå och ett b

rett tjänste-utb

ud, utan o

ckså en rad erb

judand

en och

förm

åner, speciellt fram

tagna fö

r dig

som

valt Telia.

Ko

ntakta oss o

m d

u vill veta mer o

m d

in fasta tele-fo

ni. Besö

k ww

w.telia.se eller ring

vår kundtjänst.

Är d

u privatkund

når du o

ss på tel. 90 200. S

om

fö

retagskund

ringer d

u 90 400.

SK

RIV

:R

ing

billig

are

me

d d

in fa

sta te

lefo

n.

Allt d

et h

är in

gå

r i ditt m

ob

ilab

on

ne

ma

ng

. S

urfa

dä

r du

är m

ed

tråd

löst b

red

ba

nd

.

Börja m

ed det viktigaste

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising b

annerS

pe

ech

bu

bb

leO

ffer flash

Price

flashA

rrow

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:Info

rmatio

n

Ring

superb

illigt.

SK

RIV

HE

LLRE

:Fakturan är fö

rsenad eller Fakturan är fö

rsenad

– b

etala senast den 24 m

aj.

Sänk d

ina samtalsko

stnader eller S

änk dina

samtalsko

stnader m

ed ett p

risavtal.

Se till att d

u har ett bud

skap till läsarna i texten.

Läsaren ska inte behö

va gissa vad

du vill säg

a. Fo

rmulera b

udskap

et så klart och tyd

ligt d

u kan. M

ed hjälp

av rubriker, ing

resser, punktlisto

r och

fetstil kan du sed

an framhäva d

et ytterligare.

Punktlisto

rD

ela g

ärna u

pp

lång

a me

nin

gar e

ller u

pp

-räkn

ing

ar i en

pu

nktlista. Läsare

n tar d

å lättare

till sig ko

mp

licerad

info

rmatio

n e

fterso

m h

on

to

lkar listan so

m e

n b

ild.

De

t blir lättare

att: •

läsa•

förstå

• ko

mm

a ihåg

.

Max sju p

unkterH

a aldrig

fler än sju eller färre än två punkter i

samm

a lista. Fler än sju punkter b

elastar vårt m

inne och färre än två p

unkter mo

tiverar inte en p

unktlista. Om

läsaren inte behö

ver kom

ma ihåg

listan kan d

u ta med

fler punkter.

Punkter eller num

mer

Punktlistan kan b

estå av punkter eller num

mer.

Använd

punkter o

m d

en inbö

rdes o

rdning

en inte sp

elar någo

n roll. A

nvänd num

mer o

m tid

sföljd

en är viktig

, till exemp

el i en instruktion.

Sym

metrin är viktig

Om

varje punkt i p

unktlistan är en fortsättning

på

bö

rjan, ska du inled

a med

ord

som

är bö

jda p

å sam

ma sätt. P

unkten sätter du allra sist.

Om

varje punkt i p

unktlistan är en fullständig

m

ening, avslutar d

u varje mening

med

punkt.

Fetstil eller kursivFram

häv viktiga o

rd g

enom

att använda fetstil

eller kursiv. Men ö

verdriv inte –

då b

lir det b

ara rö

rigt o

ch svårläst. Var ko

nsekvent – välj anting

en fetstil eller kursiv.

Und

vik kursiv och und

erstruken text i web

btexter

och e-p

ostm

edd

elanden. K

ursiv stil är svårt att läsa p

å skärm o

ch läsaren tolkar und

erstruken text so

m länkar.

Bild

erLyft fram

de

t väsen

tliga i te

xten

me

d e

nkla

tabe

ller, d

iagram

, bild

er o

ch illu

stration

er. B

ilde

r o

ch illu

stration

er ska fö

rstärka texte

ns b

ud

skap.

Låt de

m sam

spe

la me

d te

xten

. Läs me

r om

b

ildto

nalite

t på K

om

mu

nice

ra Telia.

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

För att b

eställa:1. K

licka på länken.

2. Fyll i form

uläret.3. S

kicka.

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

Väljer d

u vårt fasta abonnem

ang Telia X för 125 kr i

månad

en får du också

• ring

a för 0 kr/minut m

ed Telia X och Telia X

• titta p

å dig

ital-tv från samm

a jack som telefonen

• surfa m

ed b

redb

and från sam

ma uttag

• använd

a ett internetabonnem

ang utan m

ånadsavg

ift•

nyttja vårt kostnadsfria skyd

d m

ot mod

emkap

ning

och spärr m

ot oönskade b

etal- och utlandssam

tal•

ringa till vår kund

tjänst även på helg

er om d

u behöver.

Lyft fram budskapet

Product wrap

Advertising bannerSpeech bubble

Offer flash

Price flashArrow

Att vara kund

hos o

ss innebär m

ånga fö

rdelar:

• R

ing vår p

ersonlig

a kundtjänst p

å 90 200 från tidig

t på

mo

rgo

nen till sent på kvällen.

• S

täll frågo

r och få svar d

ygnet runt från vår intellig

entad

atabas p

å ww

w.telia.se E

ller kontakta o

ss via e-po

st.•

Ko

ntrollera sald

o o

ch fakturor d

ygnet runt p

å Mina S

ido

r –

din p

ersonlig

a del av w

ww

.telia.se. Du lo

gg

ar in med

en eg

en kod

så att ingen annan kan se d

ina upp

gifter. D

är kan d

u också aktivera, b

eställa eller flytta abo

nnemang

och

tjänster.•

Få perso

nlig råd

givning

av vår kunniga p

ersonal i nära

80 egna b

utiker och en lång

rad återfö

rsäljare.

41Maria Lagerkvist

89

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

Det är ro

ligare att läsa “V

i skickar handb

oken till

den här ad

ressen” än “Hand

bo

ken kom

mer att

sändas till ned

anstående ad

ress”. Tala om

vem

som

gö

r vad i texten o

ch använd m

ånga aktiva

verb. A

ktiva verb är till exem

pel erb

juder, intro

-d

ucerade o

ch föreslår. A

ktiva verb g

er texten liv o

ch lättar upp

innehållet. Dessuto

m kräver d

e att d

u skriver vem so

m g

ör vad

i texten: Vi erb

juder

ett nytt abo

nnemang

.

Passiva verb

Und

vik passiva verb

, som

erbjud

as, föreslo

gs

eller introd

ucerades, uto

m när d

e är abso

lut nöd

-vänd

iga. P

assiva form

er kan gö

ra texten oklar,

stel och o

perso

nlig.

Sub

stantivsjukanFö

retagssp

råket innehåller ofta fö

r mång

a sub-

stantiv. Vi g

ör o

m d

e viktiga verb

en som

uttrycker hand

ling till sub

stantiv. Sub

stantivsjukan gö

r texten tung

och o

perso

nlig, o

ch leder till o

nöd

igt

mång

a ord

.

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

Skriv aktivt

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

IE

n bekräftelse skickas ino

m

tio d

agar …

SK

RIV

HE

LLRE

Vi skickar en b

ekräftelse till d

ig ino

m tio

dag

ar …P

rod

uct w

rapA

dvertisin

g b

ann

erS

pe

ech

bu

bb

leO

ffer flash

Price

flashA

rrow

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

IE

rlägg

a betalning

Vara i b

ehov av

SK

RIV

HE

LLRE

Betala

Behö

va

Dela up

p lång

a mening

arE

tt sätt att skriva om

en lång m

ening är att d

ela up

p d

en i flera kortare m

eningar. D

u kan också

gö

ra en punktlista.

Tydlig

a hän

visnin

gar

Se till att alla hänvisning

ar är tydlig

a. Und

vik att låta ett lång

t avsnitt sluta med

en otydlig

hänvis-ning

. Läsaren ska inte behöva kom

ma ihåg

allt som

du har skrivit. S

kriv i stället ut vad d

u menar.

Lång

a insko

ttM

ånga skrib

enter vill få in så mycket info

rmatio

n so

m m

öjlig

t i en och sam

ma m

ening. D

ärför g

ör

de insko

tt mellan o

rd eller fraser so

m hö

r ihop

. M

en inskott fö

rsvårar läsningen.

Skriv enkla m

eningar

Mening

en ”Telia erbjud

er mång

a mo

bil-

abo

nnemang

” är en enkel mening

där o

rden

kom

mer i en naturlig

följd

. Und

vik att spräng

a in b

isatser mellan o

rden.

Rakt p

å sakLåt verb

et kom

ma tid

igt

Mening

ar blir lättlästa o

m verb

et kom

mer tid

igt.

Huvud

verbet är m

arkerat i fetstil.

Skriv lag

om

långa m

eningar. Lång

a mening

ar gö

r texten tung

och svår att m

innas, med

an mång

a ko

rta mening

ar gö

r läsningen hackig

. Variera

därfö

r mening

arna mellan ned

åt 10 o

rd up

p till 2

5

ord

.

Växla m

ellan korta o

ch långa m

eningar

Läsningen b

lir lättare om

texten har en bra rytm

. V

äxla därfö

r mellan lite läng

re och någ

ot ko

rtare m

eningar. V

iktig info

rmatio

n kan du uttrycka i en

kort m

ening.

Formulera lättlästa m

eningar

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertis

ing

ba

nn

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fl

as

hP

rice

fla

sh

Arro

w

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

ITelia, so

m är ett av S

veriges led

ande fö

retag ino

m

mo

bil telefo

ni, erbjud

er mång

a mo

bil tjänster.

SK

RIV

HE

LLRE

Vi är ett av S

veriges led

ande fö

retag ino

m m

ob

il telefo

ni, och vi erb

juder m

ånga m

ob

il tjänster.

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertis

ing

ba

nn

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fl

as

hP

rice

fla

sh

Arro

w

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

IE

ftersom

vi vill att det ska vara enkelt fö

r dig

att ko

mm

a igång

kan d

u få hjälp i någ

on av våra b

utiker.

SK

RIV

HE

LLRE

Du får hjälp

av oss att ko

mm

a igång

i någo

n av våra b

utiker. Du får hjälp

av oss att ko

mm

a igång

i någo

n av våra b

utiker.

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

IS

om

en följd

av ovanståend

e föreslår jag

följand

e.

SK

RIV

HE

LLRE

So

m en fö

ljd av d

en gynnsam

ma utveckling

en av Telias nya x-tjänst fö

reslår jag fö

ljande.

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertis

ing

ba

nn

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fl

as

hP

rice

fla

sh

Arro

w

Neg

ativa ord

Försö

k att undvika neg

ativa ord

även när du

beskriver ko

nkret nytta. Vi använd

er ibland

t.ex. d

ötid

för d

en extra tid kund

er kan tjäna in geno

m

att arbeta und

er restiden. O

m d

et är i en po

sitiv and

a texten skrivs, så är det inte ett läm

plig

t ut-tryck. D

et mo

tverkar snarare syftet. Form

ulera o

m texten eller använd

ord

som

är neutrala eller p

ositiva, t.ex. väntetid

, extratid o

ch restid.

Ibland

behö

vs en ursäktD

et finns tillfällen där vi inte kan ko

mm

a ifrån att felet är vårt, kanske ställer felet d

essutom

till det

ord

entligt fö

r kunden. D

å kan en kortfattad

och

saklig ursäkt vara p

å sin plats.

Förvarna inte i o

nöd

anIb

land fö

rvarnar vi läsaren om

någo

t som

kan up

plevas so

m krång

ligt –

alldeles i o

nöd

an.

Inte negativ o

m ko

nkurrenterA

nvänd inte heller neg

ativa kom

mentarer o

m

konkurrenter.

Me

d rätt o

rd kan

du

förklara fö

r läsaren

vad d

u

me

nar, m

ed

an fe

l ord

stäng

er läsare

n u

te o

ch får

he

nn

e att kän

na sig

du

m. O

rde

n p

åverkar o

ckså to

ne

n i te

xten

. Därfö

r ska du

välja din

a ord

me

d

om

sorg

.

An

vänd

alltid O

rdb

anke

n o

m d

u är o

säker p

å vilka o

rd d

u b

ör an

vänd

a. Om

du

inte

hittar

de

t ord

du

söke

r kan d

u vän

da d

ig till S

ven

ska d

ataterm

gru

pp

en

elle

r Sp

råkråde

t (före

de

tta S

ven

ska språkn

ämn

de

n).

Ord

ba

nke

n: K

om

mu

nice

ra Telia e

ller in

tranäte

tS

prå

kråd

et: w

ww

.sprakrad

et.se

elle

r in

fo@

sprakrad

et.se

Sve

nska

da

tate

rmg

rup

pe

n: w

ww

.nad

a.kth.se

/d

ataterm

/rek.h

tml e

ller d

ataterm

kon

takt@n

ada.

kth.se

Fackspråk, jarg

on

g o

ch talsp

råkFacksp

råk och jarg

ong

kan vara effektivt att använd

a när du ko

mm

unicerar med

kolleg

er. M

en ord

ens betyd

else är inte alltid självklar fö

r uto

mståend

e. Jargo

ng g

ör d

et svårt för en läsare

utanför g

rupp

en att förstå, o

ch får företag

et att fram

stå som

oseriö

st.

Ibland skriver vi t.ex. SIM

-kortsroaming. B

eskriv hellre nyttan. I de allra flesta fall behöver inte läsaren veta de tekniska förutsättningarna eller hur Telias sam

arbete med leverantörer och operatörer är

utformade. Var försiktig m

ed uttryck som är starkt

förknippade till ålder och geografisk tillhörighet. U

ttryck som schysst och häftig kan ibland uppfattas

negativt.

Var in

te n

eg

ativD

u påverkar läsarna m

ed d

e ord

du använd

er. N

egativa o

rd so

m tyvärr, varning

, slipp

a eller be-

klaga kan g

öra läsarna neg

ativa. Den ursäktand

e to

nen kan få läsaren att tro att d

et är värre än det

är. Det viktig

aste är att vara saklig o

ch tydlig

. Skriv

hellre viktig info

rmatio

n eller tala om

för läsaren

att hon ska läsa ig

enom

texten.

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertis

ing

ba

nn

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fl

as

hP

rice

fla

sh

Arro

w

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:M

ånga har fråg

or kring

X. Oftast är d

et inget fel, b

ara lite knep

igt att fö

rstå olika up

pg

ifter. Här kan d

u enkelt få hjälp

med

X, så att du slip

per ring

a kundtjänst.

SK

RIV

HE

LLRE

:H

är kan du få hjälp

med

frågo

r om

någo

n del av X. V

i b

eskriver också hur d

u läser din faktura.

Product w


Speech bubble

Offer flash

Price flash

Arrow

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

Välj begripliga ordP

rod

uc

t wra

pA

dve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I: 3G

-lurS

KR

IV H

ELLR

E:

3G-m

ob

ilm

ob

iltelefon so

m är

anpassad

för 3G

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:V

år pro

gram

leverantör har d

essvärre gjo

rt ändring

ar i p

rog

ramvaran fö

r Telia X. Detta m

edfö

r att du tyvärr m

åste up

pg

radera d

in säkerhetstjänst …

Vi b

eklagar d

etta och ho

pp

as att det inte m

edfö

r alltför sto

r o

lägenhet fö

r dig

.

SK

RIV

HE

LLRE

:N

u blir våra säkerhetstjänster ännu b

ättre. Den nya p

rog

ram-

versionen av Telia X g

er dig

ett ännu effektivare skydd

. För att

kunna ta del av d

et förb

ättrade skyd

det m

åste du up

pd

atera d

in befintlig

a säkerhetstjänst …

Vi tackar fö

r din hjälp

och ho

pp

as att du ska up

pskatta d

itt nya, fö

rbättrad

e skydd

.

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:D

etta tar våra konkurrenter b

etalt för.

SK

RIV

HE

LLRE

:R

inger d

u med

Telia ingår d

enna funktio

n utan extra avgift.


1011

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

Skry

tfen

or

Förläng

inte ord

i onö

dan. Lång

a ord

med

så kallad

e skrytfenor so

m häng

s på i slutet g

er inte ett saklig

are intryck. I stället tynger d

e texten och

gö

r den m

er byråkratisk.

Förko

rtnin

gar

Skriv ut ord

en – använd

inte förkortningar. M

ånga

fler än du tror förstår inte förkortning

ar, och upp

-skattar att d

u skriver ut orden. M

en är utrymm

et litet kan d

u spara p

lats med

förkortningar.

Punkter –

inte mellanslag

Använd

punkter vid

förko

rtningar.

till exemp

el t.ex.

och så vid

are o

svm

ed m

era m

.m.

det vill säg

a d

vs.b

land annat

bl.a.

Använd

i tabeller

Förko

rta inklusive och exklusive till inkl. o

ch exkl. i tab

eller med

beg

ränsat utrymm

e. Vid

extrem

utrymm

esbrist i tab

eller eller av läsbarhetsskäl

kan punkten uteslutas. S

kriv annars ut ord

et.

Mått utan p

unktS

orter o

ch måttenheter är sym

bo

ler, inte för-

kortning

ar. Därfö

r skrivs de utan m

ellanrum o

ch utan p

unkter: km (kilo

meter), cm

(centimeter),

mm

(millim

eter), kr (krono

r) och så vid

are.

Vissa fö

rkortning

ar kan ha en annan betyd

else än d

en avsedd

a. Förko

rtningen m

in. kan be-

tyda b

åde m

inut och m

inimum

. Ett vanlig

t fel är o

ckså att förko

rta med

mera till m

m so

m b

etyder

millim

eter. Även till o

ch med

och från o

ch med

fö

rkortas ib

land felaktig

t till tom

och fro

m. D

e ko

rrekta förko

rtningarna är t.o

.m. o

ch fr.o.m

.

Slå up

p i o

rdlistan

Slå upp ord

du är osäker på i S

venska Akad

emiens

ordlista (und

er Förkortningar) och i S

venska skriv-reg

ler.

Främm

ande o

rdU

ndvik att använd

a främm

ande o

rd o

m d

et finns en m

otsvarig

het på svenska. M

ånga eng

elska låno

rd lever kvar m

ed eng

elsk stavning. O

m d

u

ändå m

åste använda ett främ

mand

e ord

, förklara

kort vad

det b

etyder fö

rsta gång

en du skriver d

et i texten.

Använd

alltid O

rdb

anken om

du är o

säker på

vilka ord

du b

ör använd

a. Om

du inte hittar

det o

rd d

u söker kan d

u vända d

ig till S

venska d

atatermg

rupp

en eller Sp

råkrådet (fö

re detta

Svenska sp

råknämnd

en).

Ord

ban

ken

: Ko

mm

unicera Telia eller intranätetS

pråkråd

et: w

ww

.sprakrad

et.se eller info@

sprakrad

et.seS

ven

ska datate

rmg

rup

pe

n: (http

://ww

w.nad

a.kth.se/d

ataterm/rek.htm

l) eller dataterm

kon-

takt@nad

a.kth.se.

Sam

mansättning

arS

kriv ihop

ord

som

ska stå ihop

. Skriv inte text

med

deland

e eller data ko

mm

unikations tjänst,

utan textmed

deland

e och d

atakom

munikatio

ns-tjänst. D

etta gäller även o

m ett eng

elskt ord

ing

år, t.ex. ethernetpo

rt.

Dela up

p o

m o

rdet b

lir för lång

tD

ela upp

ord

et i flera ord

om

du tycker att d

et blir

för lång

t, t.ex. tjänst för d

atakom

munikatio

n.

Läs hög

tÄ

r du o

säker på o

m o

rdet ska skrivas iho

p är ett

bra tip

s att läsa ord

et hög

t. Du kan o

ftast höra

om

ord

et är samm

ansatt eller inte. Det är skillnad

p

å kassa terminaler o

ch kassaterminaler.

Sam

mansättning

ar med

TeliaS

amm

ansättningar so

m inled

s med

namn får

norm

alt stor b

okstav o

ch skrivs i ett ord

. Men

var sparsam

med

att sätta ihop

varumärket Telia

med

andra o

rd.

Sam

mansättning

ar med

pro

duktnam

nG

ör inte heller sam

mansättning

ar av delar i våra

pro

duktnam

n. Det g

ör d

et svårt för läsaren att

förstå vårt p

rod

uktutbud

när vi sätter fler namn

på sam

ma p

rod

ukt. Skriv t.ex. fö

rbetalt ko

rt i stället fö

r Refillko

rt.

Und

vik samm

ansättningar m

ed kund

Und

vik samm

ansättningar m

ed kund

. Att kund

en är en R

efillkund är vårt sätt att se p

å marknad

en. S

kriv hellre “du so

m har vårt fö

rbetald

a kort, Telia

Refill, kan ...”

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:V

år målsättning

är att du ska vara en nö

jd kund

.Telefo

nen har också en hö

gtalarfunktio

n.V

år kundtjänstenhet svarar p

å dina fråg

or.

SK

RIV

HE

LLRE

:V

årt mål är att d

u ska vara en nöjd

kund.

Telefonen har o

ckså hög

talare.V

år kundtjänst svarar p

å dina fråg

or.

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:Teliab

utikerTeliaab

onnem

angd

u som

är Teliakund

Pro

du

ct wrap

Ad

vertising

ban

ner

Sp

ee

ch b

ub

ble

Offe

r flashP

rice flash

Arro

w

SK

RIV

HE

LLRE

:Telias b

utikerab

onnem

ang ho

s Teliad

u som

är kund ho

s Telia

Product w


Speech bubble

Offer flash

Price flash

Arrow

Telias p

erso

nal

När d

u beskriver personlig

service från Telia, t.ex. en tekniker som

utför installationsarbete –

ge inte

rollen ett namn. B

eskriv i stället vad teknikern utför.

Sto

ra elle

r små b

okstäve

rVi stavar och skriver ord

på samm

a sätt som i d

ags-

press och andra m

edier. N

är läsarna känner igen

orden förstår d

e lättare vår komm

unikation. Slå

först upp ord som

du är osäker på i O

rdb

anken. Finns ord

et inte där kan d

u använda and

ra ord-

böcker som

Svenska A

kadem

iens ordlista.

Ved

ertagna fö

rkortning

ar med

små b

okstäver

Skriv vedertagna förkortningar m

ed små bokstäver:

cd, dvd, pc, tv, mm

s, sms och adsl. A

lla förkortning-ar m

ed små bokstäver som

ofta förekomm

er i vår kom

munikation finns i O

rdbanken.

Pro

duktnam

n i sin helhetS

kriv ut pro

duktnam

n i sin helhet, t.ex. Telia Bred

-b

and S

tadsnät, när d

u syftar på Telias p

rod

ukt.

Inte stora b

okstäver m

itt i mening

Använd

inte stora b

okstäver m

itt i mening

för att

förtyd

liga. S

kriv t.ex. inte använd IN

TE m

od

emet.

Ska e

ller skall

Vi skriver alltid

ska.

Avg

ifter

I Ord

banken hittar d

u de flesta o

rd fö

r avgifter,

fakturering o

ch deb

itering. V

ar konsekvent när

det g

äller ord

om

avgifter.

Ko

stnad eller avg

iftLäsaren eller kunden har en kostnad. Vi debiterar en bestäm

d avgift. Kontrollera alltid m

ed Ordbanken

när du ska specificera vilken avgift det handlar om.

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:E

n pc-tekniker utför flyttning av första tele-

uttaget eller annat som

är kopplat till fast telefoni.

SK

RIV

HE

LLRE

Vi hjälp

er dig

att flytta första telejack eller annat

som

rör d

in fasta telefon. K

ontakta …

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertisin

g b

ann

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fla

shP

rice

flash

Arro

w

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:Fritt inträd

eN

u får du m

od

emko

stnaden p

å köp

et ...

SK

RIV

HE

LLRE

:Ing

en engång

savgift

Nu får d

u mo

dem

et på kö

pet …

Marknad

sföring

slagen

Stäm

av form

uleringarna m

ed Telias jurid

iska enhet när d

u beskriver ett fö

rmånlig

t erbjud

ande.

Hur vi använd

er gratis eller utan extra ko

stnad

bero

r på fö

rutsättningar o

ch villkor i erb

judand

et.

Hän

visnin

g till fö

rsäljnin

gskan

aler

Använd

följand

e form

uleringar när d

u behö

ver hänvisa till kanaler. D

e gö

r texten kort o

ch tydlig

.

Van

ligt fö

reko

mm

and

e fo

rmu

lerin

gar

Det finns vissa fasta fo

rmulering

ar som

vi har b

eslutat om

och ska hålla o

ss till.

Sam

talsavgifter i tab

ellN

är vi beskriver sam

talsavgifter fö

r privat-

perso

ner i tabeller o

ch texter ska vi använda

följand

e form

uleringar fö

r att berätta vilka slag

s sam

tal avgifterna g

äller.

Sam

tal till:•

fasta tele

näte

t•

Telias m

ob

ilabo

nn

em

ang

- om

fattar Telia Mo

bil

och Telia R

efill (förb

etalt kort)

• ö

vriga m

ob

ilabo

nn

em

ang

– o

mfattar alla and

ra m

ob

ilop

eratörers m

ob

ilabo

nnemang

• in

om

Sve

rige

- används när vi vill utesluta

utlandssam

tal.

Använd

inte förval

Vi använd

er inte termen fö

rval eller förvalskund

. N

är vi behö

ver beskriva d

en kundg

rupp

som

ring

er med

Telia skriver vi “du so

m ring

er med

Telia” eller “d

u som

har valt att ringa m

ed Telia”.

Product wrapAdvertising banner

Speech bubbleO

ffer flashPrice flash

Arrow

För m

er inform

ation b

esök Telias b

utiker och

ww

w.telia.se eller ring

kundtjänst, tel. 90 200.

För m

er inform

ation b

esök w

ww

.telia.seeller ring


För m

er inform

ation b

esök Telias b

utikereller ring


För m

er inform

ation b

esök w

ww

.telia.seo

ch Telias butiker.

43Maria Lagerkvist

1213

An

vänd

siffror o

m d

et är siffe

rup

pg

iftern

a som

är d

et viktig

a, t.ex. i tab

elle

r, vid p

risup

pg

ifter.

An

vänd

alltid siffro

r i nu

mre

ring

och

i de

cimal-

tal, och

före

måtte

nh

ete

r som

du

skriver so

m

symb

ole

r, t.ex. 3

5 %

och

10 km

.

Skriv sm

å tal up

p till 2

0 m

ed

bo

kstäver n

är siffe

rup

pg

iftern

a inte

är de

t viktiga i te

xten

. M

en

blan

da in

te siffro

r och

bo

kstäver i sam

ma

me

nin

g.

Datu

m o

ch tid

Skriv ut m

ånadens nam

n med

bokstäver: (d

en) 20 aug

usti 2005. Vid

utrymm

esbrist är d

et tydlig

ast m

ed 20/8 2005.

Skrivsättet 2005-08-20 är internationell stand

ard.

Det kan använd

as vid d

atering av d

okument, i

brevhuvud

en, men i löp

ande text är d

et olämp

ligt.

Förko

rta veckod

agar g

enom

att ta bo

rt dag

: m

ån, tis, ons, to

r, fre, lör o

ch sön. H

ar du m

ycket o

nt om

utrymm

e kan du i nö

dfall använd

a tvåb

okstavsfö

rkortning

ar: må, ti, o

n, to, fr, lö

o

ch sö. M

en bland

a inte i en och sam

ma text.

Månad

snamn förkortas norm

alt jan, feb, m

ars, ap

ril, maj, juni, juli, aug

, sep, okt, nov och d

ec. I sam

manhang

där d

et absolut är nöd

vändig

t att förkorta m

ars, april, juni och juli skriver d

u ut de

tre första bokstäverna.

Tele

fon

nu

mm

er o

ch ad

resse

rTelefo

nnumm

er förko

rtar vi vanligtvis tel. M

en använd

bara fö

rkortning

en med

telefonnum

ret i d

irekt anslutning, t.ex. tel. 90 200.

Skriv så här när d

u hänvisar till kundtjänst:

Kund

tjänst privat tel. 90 200

Kund

tjänst företag

tel. 90 400

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertisin

g b

ann

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fla

shP

rice

flash

Arro

w

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:N

io typ

er av … m

ed 12

olika färg

er.

SK

RIV

HE

LLRE

:N

io typ

er av … m

ed to

lv olika färg

er.

Skriv telefo

nnumm

er inom

Sverig

e med

mellan-

slag:

08-123 4508-12 34 5608-123 45 67070-123 45 67073-123 45 6708-123 456 78

Skriv telefo

nnumm

er med

landsnum

mer så här:

0046 8 12 34 560046 70 123 45 67

Skriv så här när d

u beskriver hur läsaren ska slå

ett telefonnum

mer m

ed land

snumm

er från en m

ob

iltelefon:

+46 8 12 34 56 eller 0046 8 12 34 56

Tangenten +

på m

ob

iltelefonens tang

entbo

rdersätter 00 i telefo

nnumret.

Kro

no

r och

öre

nFö

rkorta kro

nor o

ch ören till 22,50 kr i tab

eller. A

nvänd inte tecknet :-

Siffror

Se

miko

lon

och

kolo

nS

emikolon är starkare än kom

ma och svag

are än punkt. S

emikolon b

inder ofta ihop två huvud

satser som

kan stå som var sin m

ening, och d

är den and

ra är en utveckling

av eller förklaring till d

en första. O

fta är det b

ättre att dela upp m

eningen på två.

Liten beg

ynnelsebo

kstav efter skiljetecknetO

rde

t efte

r sem

ikolo

n h

ar liten

be

gyn

ne

lse-

bo

kstav. Äve

n e

fter ko

lon

ska de

t vara en

liten

b

eg

ynn

else

bo

kstav, föru

tom

när d

et är fle

ra sam

man

hö

rand

e m

en

ing

ar som

följe

r.

Bland

a inte ihop

semiko

lon o

ch kolo

n.

Ko

lon vid

upp

räkningar

Använd

kolo

n vid up

präkning

ar - inte semiko

lon.

Product wrap

Advertising bannerSpeech bubble

Offer flash

Price flashArrow

För m

ång

a skiljete

cken

i en

text fö

rvirrar läsaren

o

ch fö

rsvårar läsnin

ge

n. A

nvän

d skilje

tecke

n

när d

e ve

rklige

n b

eh

övs, o

ch var sp

arsam m

ed

ö

verd

rifter, t.e

x. utro

pste

cken

.

Utro

pste

cken

Använd

utrop

stecken sparsam

t. Överd

riv inte.

Använd bara tecknet en gång även när inform

ationen är m

ycket viktig.

Skiljetecken

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

II so

mm

ar kan du surfa o

beg

ränsat! Och skicka e-p

ost o

avsett o

m d

u befinner d

ig i: so

mm

arstugan, husvag

nen eller på lång

-seg

lats. Det end

a du b

ehöver (till d

in bärb

ara dato

r): ett pc-

kort, ett tillhö

rande ab

onnem

ang. D

u kop

plar up

p d

ig snab

bt

och enkelt via 3G

! Up

p till 384 kb

it/s! Finns inte 3Gtäckning

? Då

överg

år du auto

matiskt till att surfa via vårt g

sm-nät.

SK

RIV

HE

LLRE

I somm

ar kan du surfa ob

egränsat och skicka e-p

ost oavsett om

du b

efinner dig

i somm

arstugan, husvag

nen eller på lång

seglats.

Det end

a du b

ehöver till din b

ärbara d

ator är abonnem

anget

Telia X och ett pc-kort. D

u kopp

lar upp

dig

snabb

t och enkelt via 3G

, med

upp

till 384 kbit/s. Finns inte 3G

-täckning överg

år du

automatiskt till att surfa via vårt g

sm-nät.

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

SK

RIV

INT

E:

Ingen tanke är fö

r liten för m

ms! S

kicka bild

, ljud o

ch text med

m

ob

ilen! Mm

s är alltid kul! O

avsett om

du skickar en fö

delse-

dag

shälsning eller b

ehöver sm

akråd via m

ob

ilen!

SK

RIV

HE

LLRE

:Ing

en tanke är för liten fö

r mm

s. Skicka b

ild, ljud

och text m

ed

mo

bilen. M

ms är alltid

kul oavsett o

m d

u skickar en föd

else-d

agshälsning

eller behö

ver smakråd

via mo

bilen!

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

SK

RIV:

Viktig

t! Se till att d

in dato

r är avstängd

.

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

Pro

duct w

rapA

dvertising

banner

Sp

eech bub

ble

Offer flash

Price flash

Arro

w

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:D

et behö

vs ingen installatio

n; du kan använd

a Telia X p

å en gång

.

SK

RIV

HE

LLRE

:D

et behö

vs ingen installatio

n. Du kan använd

a Telia X p

å en gång

.

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertisin

g b

ann

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fla

shP

rice

flash

Arro

w

SK

RIV:

Får du d

etta felmed

deland

e: stäng av d

atorn.

Får du d

etta felmed

deland

e: Stäng

av dato

rn. D

ra ur nätkabeln. S

täng av m

od

emet.

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

IBL

AN

D S

KR

IVE

R V

I:Får d

u detta felm

edd

elande; stäng

av dato

rn.

SK

RIV

HE

LLRE

:Får d

u detta felm

edd

elande: stäng

av dato

rn.

SK

RIV:

Pris: 2,50 kr

Du får o

ckså: ett mo

dem

, en nätkabel ...


1415

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

Pare

nte

ser o

ch citatte

cken

Und

vik för m

ånga p

arenteser och citattecken.

Parenteser g

ör texten rö

rig o

ch försvårar läsnin-

gen. Fö

r mång

a citattecken ger ett o

säkert in-tryck –

läsaren tänker att du inte hittat d

e exakta uttrycken.

Ko

mm

atecke

nS

para p

å kom

matecknen, m

en låt inte tydlig

het-en b

li lidand

e. Sätt ut ko

mm

a där ett b

indeo

rd

(och, m

en, eller, utan) är utelämnat:

Sätt ut ko

mm

a runt infog

ad info

rmatio

nS

ätt alltid ut ko

mm

atecken båd

e före o

ch efter info

gad

inform

ation.

Bra m

ed ko

mm

a i långa m

eningar

I långa m

eningar är d

et bra att sätt ut ko

mm

a mel

lan huvudsatser fö

r att underlätta läsning

en.

Inte kom

ma fö

re som

Använd

inte slentrianmässig

t kom

ma fö

re en b

isats som

inleds m

ed so

m.

Bin

de

streck

Använd

bind

estreck när den ena d

elen av ett sam

mansatt o

rd är en fö

rkortning

.

Inte bind

estreck mellan fullständ

iga o

rdD

u behö

ver alltså inte ha bind

estreck där b

åda

delarna är fullständ

iga o

rd, inte ens o

m d

en ena d

elen är ett främm

ande o

rd.

Ww

w-h

änvisn

ing

Skriv inte ko

mm

a, punkttecken, fråg

etecken, utro

pstecken eller någ

ot annat tecken efter en

ww

w-ad

ress. Då kan läsaren tro

att ww

w-ad

-ressen avslutas m

ed just d

et tecknet. Avslutar d

u en m

ening m

ed en w

ww

-adress kan d

u helt soni-

ka hop

pa ö

ver punkten. E

ller så om

form

ulerar du

så att ww

w-ad

ressen inte avslutar mening

en.

SK

RIV:

en ny, trådlö

s telefon

en ny och tråd

lös telefo

n

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

SK

RIV:

Du kan, o

m d

u har bred

band

med

Telia, använd

a alla dessa tjänster.

Product w


Speech bubble

Offer flash

Price flash

Arrow

SK

RIV:

De m

od

erna mo

biltelefo

nerna har o

fta större b

ildskärm

ar, och

de kan o

ckså förm

edla ljud

och

tal med

hög

re kvalitet.P

roduct wrap

Advertising bannerS

peech bubbleO

ffer flashP

rice flashArrow

IBLA

ND

SK

RIV

ER

VI:

Vi erb

juder m

ånga m

ob

iltelefoner, so

m

har video

funktion.

SK

RIV

HE

LLRE

:V

i erbjud

er mång

a mo

biltelefo

ner som

har vid

eofunktio

n.

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

SK

RIV:

dig

ital-tvad

sl-mo

dem

sms-funktio

n

Pro

du

ct w

rap

Ad

ve

rtisin

g b

an

ne

rS

pe

ec

h b

ub

ble

Offe

r fla

sh

Pric

e fl

as

hA

rrow

SK

RIV:

ethernetkabel

onlinetjänst

livesändning

Pro

du

ct w

rap

Ad

vertis

ing

ba

nn

er

Sp

ee

ch

bu

bb

leO

ffer fl

as

hP

rice

fla

sh

Arro

w

SK

RIV:

Du kan läsa m

er om

Telia X på w

ww

.telia.seP

å ww

w.telia.se kan d

u läsa mer

om

våra internetabo

nnemang

.

Med

hjälp av den här checklistan kan d

u kontrollera om

din text är b

egriplig

. Läs igenom

listan innan du

skriver en text, och kontrollera efteråt om d

u tänkt på allt. Låt g

ärna en kollega g

ranska din text utifrån

checklistan.

1. Har d

u utgått från läsarens b

ehov o

ch givit

texten rätt ton?

Välj d

et innehåll läsaren behö

ver. Beskriv vad

läsaren har fö

r nytta av pro

dukten. S

e till att sp

råket är enkelt. Använd

beskrivand

e ord

, men

var saklig, ärlig

, konsekvent o

ch korrekt. S

töd

alltid

din text p

å fakta. Dö

lj inte mind

re förd

elaktig

inform

ation so

m är viktig

för läsaren. U

ndvik ett

ihärdig

t säljande to

nfall. Använd

inte negativa o

rd.

2. Talar du d

irekt till läsaren?Tilltala läsaren m

ed d

u. Ibland

kan du skriva ni o

m

du syftar p

å flera perso

ner på ett fö

retag.

3. Är texten ko

rt?Läsare har o

fta ont o

m tid

och vill inte läsa o

nöd

iginfo

rmatio

n. Stryk allt innehåll so

m inte b

ehövs.

4. Har d

u skrivit det viktig

aste först?

Lyft fram b

udskap

et i en tydlig

huvudrub

rik, en lo

ckande ing

ress och m

ånga und

errubriker. Inled

g

ärna varje stycke med

en mening

som

samm

an-fattar d

en efterföljand

e texten.

5. Är rub

rikerna inform

ativa?Läsaren b

ehöver hjälp

att hitta i långa texter.

Rub

rikerna ger o

ckså ett hum o

m vad

avsnittet hand

lar om

. Fyll rubrikerna m

ed info

rmatio

n.

6. Har texten en tyd

lig struktur?

Välj en struktur so

m p

assar texten – i tem

an eller tid

sföljd

. Dela in texten i lo

giska stycken.

7. Har d

u lyft fram b

udskap

et så att det syns?

Punktlisto

r, fetstil och b

ilder g

ör att läsaren up

p-

fattar bud

skapet snab

bt. M

en var sparsam

med

skiljetecken –

för m

ånga skiljetecken kan g

öra

texten rörig

. Var särskilt sp

arsam m

ed utro

ps-

tecken, parenteser o

ch citattecken.

8. Använd

er du m

ånga aktiva verb

?U

ndvik p

assiva verb o

ch substantivering

ar.

9. Är m

eningarna lättlästa?

Var rakt p

å sak – skriv tyd

liga hänvisning

ar, undvik

inskott o

ch låt verbet ko

mm

a tidig

t.

10. Har d

u valt beg

riplig

a ord

?S

e upp med

fackspråk, jargong

och talspråk. U

ndvik skrytfenor, förkortning

ar och främm

ande

ord. Var konsekvent i valet av ord

och kontrollera att d

e är rättstavade. H

ar du använt stora b

okstäver d

är det ska vara sm

å? Slå upp ord

du är osäker på i

Ord

banken.

Här är en lista ö

ver bra länkar o

ch bö

cker om

sp

råk och skrivand

e:

Länkar•

Klarsp

råkstestet ww

w.sp

rakradet.se/testet/

• S

pråkråd

et ww

w.sp

rakradet.se

• S

venska dataterm

grup

pen w

ww

.nada.kth.se/

dataterm

• S

pråkvård

sgrup

pen w

ww

.svenskaspraket.nu

Ord

bö

cker•

Natio

nalencyklop

edins o

rdb

ok. B

ra bö

cker.•

No

rstedts sto

ra svenska ord

bo

k. 2 upp

lagan.

• O

rd fö

r ord

. Svenska syno

nymer o

ch uttryck. N

orsted

ts.•

Svenska A

kadem

iens ord

lista. 12 upp

lagan.

No

rstedts.

• S

venskt språkb

ruk. Ord

bo

k över ko

nstruktioner

och fraser. N

orsted

ts.•

Utrikes nam

nbo

k. Fritzes.

Skrivreg

ler•

Skrivreg

ler för svenska o

ch engelska från TN

C.

TNC

100.•

Svenska skrivreg

ler utgivna av S

venska språk-

nämnd

en. Liber.

Skrivhand

bö

cker•

Ehrenb

erg-S

undin, B

arbro

m.fl.: A

tt skriva b

ättre i job

bet. 3 up

plag

an. No

rstedts Jurid

ik.•

Eng

lund, H

elena, Sund

in, Maria: Tillg

änglig

aw

ebb

platser i p

raktiken. Jure.•

Eng

lund, H

elena, Guld

brand

, Karin: K

larspråk

på nätet. 2 up

plag

an. Pag

ina.•

Lindströ

m, Fred

rik: Värld

ens dålig

aste språk

– tankar o

m sp

råket och m

änniskan i dag

. Bo

n-niers.•

Lundin, K

erstin, Wed

in, Åsa: Fästa p

rat på p

ränt.N

orsted

ts Juridik.

• M

elin, Lars: Vett o

ch etikett i språket. N

orsted

ts O

rdb

ok.

• S

pråkriktig

hetsbo

ken. No

rstedts akad

emiska

förlag

.•

Westm

an, Marg

areta: Sp

råkets lustgård

och

djung

el. No

rstedts.

Checklista

Läs mer

45Maria Lagerkvist

Bilaga 7Delar av grafisk profil

Product wrapAdvertising banner Speech bubble Offer flash Price flash Arrow


Documents

Skriv lätt om teknik634083/FULLTEXT01.pdf · 2 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk Tack Jag vill tacka min familj som uppmuntrat och stöttat