Embed Size (px)
Citation preview
SKRIPSI
PERAN HUMAS PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(PDAM) DALAM MENYELESAIKAN KOMPLAIN
PELANGGAN DI KABUPATEN BULUKUMBA
Oleh:
NURWAHIDAH
Nomor Stambuk: 10565 11011 16
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
ii
PERAN HUMAS PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(PDAM) DALAM MENYELESAIKAN KOMPLAIN
PELANGGAN DI KABUPATEN BULUKUMBA
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom)
Disusun dan Diajukan oleh:
NURWAHIDAH
Nomor Stambuk: 10565 11011 16
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2021
iii
iv
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Nurwahidah
Nomor Stambuk : 105651101116
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Menyatakan bahwa benar skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil
plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan
apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima
sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah
Makassar.
Makassar, 31 Agustus 2021
Yang menyatakan
Nurwahidah
vi
ABSTRAK
NURWAHIDAH. Peran Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
dalam Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba
Peran humas dalam suatu organisasi sangat berpengaruh dalam proses
penyelesaian komplain pelanggan karena humas merupakan hubungan masyarakat
melalui berbagai fungsi yang bertujuan untuk menghasilkan pendapat publik dan
citra untuk dirinya sendiri. Berdasarkan hal tersebut, kajian penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui peran humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
dalam menyelesaikan komplain pelanggan di Kabupaten Bulukumba dan untuk
mengetahui kendala yang dihadapinya. Jenis penelitian ini adalah kualitatif
dengan pendekatan fenomenologi. Teknik pengumpulan data yaitu observasi,
wawancara dan dokumentasi. Analisis data dilakukan secara interaktif, melalui
proses reduksi data, penyajian data dan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa peran humas PDAM Bulukumba sebagai
penasehat ahli, dapat dilihat dengan cara memberikan opsi pemecahan masalah,
memberikan saran, nasehat serta arahan terhadap masalah yang sedang dihadapi.
Sebagai fasilitator komunikasi, humas bertemu pelanggan untuk membicarakan
dan mendengarkan komplainnya kemudian mencari jalan keluar sesuai yang
diharapkan. Sebagai fasilitator pemecahan masalah, humas mengidentifikasi
komplain pelanggan, tidak memandang ringan, meninjau lokasi, mensurvei alat
dan bahan yang dibutuhkan untuk kemudian dibicarakan bersama direktur utama.
Sebagai teknisi komunikasi, humas berusaha menjaga dan menjalin relasi dengan
pelanggan, pemerintah dan instansi terkait, menjalin komunikasi internal PDAM
Bulukumba, membantu mempersiapkan alat dan bahan yang dibutuhkan
perusahaan, mempublikasikan kegiatan melalui media social, serta berkerja sama
dengan radio Panrita Lopi dan Radar Fajar.
Kendala yang dihadapi humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
menyelesaikan komplain pelanggan adalah kurangnya SDM, kendala teknik dan
kurangnya sarana dan prasarana perusahaan.
Kata kunci: Peran, Humas, PDAM, Komplain, Pelanggan
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahi Rabbil „Alamin, penulis panjatkan puji syukur kehadirat
Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Humas Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) dalam Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten
Bulukumba”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi
syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan selesai tanpa
ada do’a, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Dengan setulus hati dan
segenap jiwa, saya haturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua
orangtua tercinta, Ayahanda Mursalim dan Ibunda Rosdiana. Yang telah
melahirkan, mengasuh, mendidik, membina dan membimbing penulis dengan
penuh kesabaran dan kasih sayang serta pengorbanan yang tak terhitung sejak
dalam kandungan hingga dapat menyelesaikan studi di perguruan tinggi ini.
Semoga Allah SWT. memberikan umur yang panjang dan selalu dalam lindungan-
Nya. Terima kasih yang tulus dan mendalam kepada saudari-saudariku tercinta
Nurul Hikmah, Nurazizah, dan Sarini serta seluruh keluarga besar yang senantiasa
memberikan bantuan berupa moril dan materil selama penulis menempuh
pendidikan sampai pada penyelesaian skripsi ini.
viii
Selanjutnya pada kesempatan ini penulis tak lupa mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuannya, kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. sebagai Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar selaku penanggungjawab perguruan tinggi dimana
penulis menimba ilmu di dalamnya.
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Dr. H. Muh. Tahir, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Syukri, S.Sos., M.Si. selaku pembimbing I dan Ibu Arni, S.Kom.,
M.I.Kom. selaku pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya
untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
5. Segenap dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar yang telah membekali ilmu kepada penulis selama
menempuh pendidikan di perguruan tinggi ini, dan segenap staf di Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberi pelayanan administrasi dan
bantuan fasilitas sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Kepada Humas PDAM Bulukumba dan segenap staf yang telah menerima dan
memberikan informasi dan data kepada penulis selama proses penelitian
hingga selesainya skripsi ini disusun.
ix
7. Kepada Muh. Fachrun yang senantiasa selalu membantu dan membimbing
penulis mulai awal penyusunan sampai akhir.
8. Sahabat “Urchad” Dika Marsanda, Fatmawati, Mila Karmila, Sitti Muharni
yang selalu senantiasa mensupport.
9. Kepada Handayani, Nurhikmah, dan Nurfadilah terima kasih atas segala
kebersamaan, dorongan, do’a dan persaudaraannya selama ini yang tak
terlupakan oleh penulis.
10. Segenap rekan-rekan akademik di Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar angkatan 2016
yang telah memberikan masukan dan motivasi sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan
sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan. Dan semoga bantuan
serta bimbingan semua pihak senantiasa mendapatkan pahala yang berlipat dari
Allah SWT. Aamiin Ya Rabbal „Alamin.
Makassar, 31 Agustus 2021
Penulis,
Nurwahidah
x
DAFTAR ISI
PENGAJUAN SKRIPSI ......................................................................................... ii
PERSETUJUAN .................................................... Error! Bookmark not defined.
PENERIMAAN TIM ............................................. Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................................. iv
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang .............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah......................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 6
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 7
A. Penelitian Terdahulu ..................................................................................... 7
B. Hubungan Masyarakat (Humas) ................................................................. 12
C. Komplain Pelanggan................................................................................... 24
D. Kerangka Pikir ............................................................................................ 26
E. Fokus Penelitian ......................................................................................... 28
F. Deskripsi Fokus .......................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 30
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ...................................................................... 30
B. Jenis dan Tipe Penelitian ............................................................................ 30
C. Informan Penelitian .................................................................................... 30
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 31
E. Teknik Analisis Data .................................................................................. 32
F. Teknik Pengabsahan Data .......................................................................... 34
xi
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 36
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ........................................................................ 36
B. Hasil Penelitian ........................................................................................... 45
C. Pembahasan Penelitian ............................................................................... 56
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 71
A. Simpulan ..................................................................................................... 71
B. Saran ........................................................................................................... 72
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 74
LAMPIRAN-LAMPIRAN .................................................................................... 76
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penelitian terdahulu ................................................................................... 7
Tabel 2 Informan Penelitian .................................................................................. 31
Tabel 3 Sumber Air Baku PDAM Bulukumba ..................................................... 39
Tabel 4 Sistem Air Baku PDAM Bulukumba ....................................................... 40
Tabel 5 Sistem Pengolahan Air PDAM Bulukumba............................................. 41
Tabel 6 Reservoir PDAM Bulukumba .................................................................. 41
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Air merupakan salah satu komponen terpenting bagi keberlangsungan
semua makhluk hidup khususnya bagi manusia. Manusia memanfaatkan air
sebagai kebutuhan pokok yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan sehari-
harinya seperti memasak, minum, mandi dan lain-lain. Oleh karena itu,
keberadaan air tidak lepas dari kehidupan manusia untuk keperluan sehari-
harinya. Disetiap tempat berbeda-beda kebutuhan air bersihnya, semakin tinggi
kebutuhan hidup seseorang, maka akan semakin besar pula kebutuhan airnya.
Bedasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1962, keberadaan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan salah satu unit usaha milik
daerah yang dikhususkan untuk penyaluran air minum untuk masyarakat umum.
Perusahaan ini memiliki kegiatan mulai dari pengumpulan, pengolahan,
pemurnian hingga pendistribusian air yang layak untuk dikonsumsi semua lapisan
masyarakat. Sehingga dengan adanya Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di
setiap kota maka kebutuhan air bersih yang memenuhi syarat kesehatan dapat
terpenuhi.
PDAM di kabupaten Bulukumba memiliki peran utama sebagai penyedia
air minum bagi masyarakat dan sebagai sumber pendapatan daerah. PDAM
Bulukumba bertujuan untuk memenuhi kebutuhan air minum masyarakat sesuai
dengan kualitas dan standar kesehatan. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat,
PDAM Bulukumba berupaya meningkatkan kapasitas produksinya dengan
2
berinvestasi pada penyediaan sarana dan prasarana air minum yang dapat
menghasilkan air bersih sehingga kebutuhan masyarakat secara bertahap dapat
terpenuhi baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Akan tetapi semua itu jauh
dari kata sempurna, apa yang diharapkan oleh masyarakat tidak sesuai dengan apa
yang didapatkan.
PDAM Bulukumba dalam segi kualitas pelayanan dianggap masih belum
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat sesuai dengan apa yang
diharapkannya. Banyaknya keluhan atau komplain-komplain dari masyarakat
terhadap PDAM seperti, air yang tidak mengalir berhari-hari sampai berpekan
lamanya, pipa bocor, debit air yang kecil, mesin pompa yang rusak serta adanya
masyarakat yang mengambil air PDAM secara ilegal.
Menurut Wahjono (2010) Keluhan atau komplain merupakan kata dengan
konotasi negatif yang sering ditularkan atau disampaikan oleh klien atau
pelanggan kepada perusahaan atau institusi, yang memiliki hubungan yang saling
bergantung dan saling menguntungkan. Keluhan umumnya dianggap sebagai
masalah, kemarahan, konflik, tuntutan, kompensasi, kesalahan, dan sejenisnya.
Keluhan atau komplain merupakan bagian dari proses pasca pembelian, dimana
prosess awal konsumen merasakan ketidakpuasan setelah menerima layanan atau
melakukan transaksi.
Banyaknya komplain dari masyarakat terhadap kualitas pelayanan PDAM
di Bulukumba membuat PDAM Bulukumba harus menyelesaikan masalah yang
dihadapi masyarakat tersebut. Salah satu berita dari media online Tribun
Bulukumba https://makassar.tribunnews.com yang memberitakan bahwa sejumlah
3
pemuda yang bergerak dengan mengatasnamakan Forum Komunikasi Desa
Tugondeng mendatangi kantor PDAM Bulukumba untuk mempertanyakan
pelayanan terhadap masalah yang tengah dihadapi oleh masyarakat, salah satunya
yaitu tidak mengalirnya air bersih selama kurang lebih tiga pekan. Pemuda
mengancam akan kembali dengan lebih banyak massa dan toko masyarakat yang
merasa dirugikan jika PDAM tidak mampu menyelesaikan masalah di Desa
Tugondeng.
Selanjutnya, dikutip dari https://makassar.tribunnews.com banyaknya
warga yang diduga tengah mengambil air PDAM secara ilegal. Salah satu warga
mengatakan bahwa salah satu cara yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
sehari-hari akan air bersih dengan terpaksa harus memanfaatkan air galon yang
dibeli diwarung. Masyarakat juga membayar mahal tapi pelayanan yang
didapatkan buruk. Masyarakat berharap PDAM segera memberikan solusi agar
warga tidak berlarut-larut akan kekurangan air bersih.
Berdasarkan fenomena tersebut dapat dilihat bahwa dalam proses
pemecahan masalah komplain masyarakat akan ketidakpuasaan terhadap kualitas
pelayanan yang di berikan oleh PDAM Bulukumba dibutuhkannya peran seorang
humas. Peran humas dalam suatu organisasi sangat berpengaruh dalam suatu
proses sebagai penasehat ahli, fasilitator komunikasi, fasilitator proses pemecahan
masalah, dan teknisi komunikasi.
Humas merupakan suatu hubungan dengan masyarakat melalui berbagai
fungsi yang bertujuan untuk menghasilkan pendapat publik/opini publik dan citra
untuk dirinya sendiri. Menurut Cutlip, Center & Broom dalam Rahmat Kriyanto
4
(2008) pengertian Humas adalah fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan
public yang memengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.
Peran humas dalam sebuah organisasi sangatlah penting karena humas
merupakan salah satu bagian dalam menciptakan atau menentukan citra baik
terhadap perusahaan. Oleh karena itu dalam menyelesaikan komplain pelanggan
yang terjadi di PDAM Kabupaten Bulukumba, peran humas sangat di butuhkan.
Dalam Al-Qur’an Surah Al-Baqarah Ayat 83 dijelaskan:
ه وإذ أخروا مثاق بى إسرائل ل تعبدون إل الل وبالوالد
إحساوا وذي القربى والتامى والمساكه وقولوا للىاس
تم إل ق لل مىكم حسىا وأقموا الصلة وآتوا الزكاة ثم تول
وأوتم معرضون
Terjemahannya : Dan (ingatlah) ketika Kami mengambil janji dari Bani
Israil, ”janganlah kamu menyembah selain Allah, dan
berbuat baiklah kepada kedua orang tua, kerabat, anak-
anak yatim, dan orang-orang miskin. Dan bertutur
katalah yang baik kepada manusia, laksanakanlah salat
dan tunaikanlah zakat.” Tetapi kemudian kamu berpaling
(mengingkari), kecuali sebagian kecil dari kamu dan
kamu (masih menjadi) pembangkang. (Qs. Al Baqarah
:83).
Dalam ayat di atas kita dilarang menyembah selain Allah dan senantiasa
selalu mengucapkan kata-kata yang baik. Ayat tersebut dapat dihubungkan
dengan Hubungan Masyarakat (Humas), bahwa hendaknya seorang humas
senantiasa selalu menyampaikan informasi terhadap pelanggan dengan
5
menggunakan kata-kata yang baik, sopan, jelas, dan santun serta memberikan
informasi yang akurat.
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan di atas peneliti mengangkat
judul “Peran Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana peran humas Perusahaan Daerah Air Minum atau PDAM di
Kabupaten Bulukumba dalam menyelesaikan komplain pelanggan?
2. Apa kendala yang dihadapi oleh humas Perusahaan Daerah Air Minum atau
PDAM di Kabupaten Bulukumba dalam menyelesaikan komplain pelanggan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sesuai dengan rumusan masalah
yang telah dikemukakan sebelumnya, yaitu:
1. Untuk mengetahui peran humas Perusahaan Daerah Air Minum atau PDAM di
Kabupaten Bulukumba dalam menyelesaikan komplain pelanggan.
2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi oleh humas Perusahaan Daerah Air
Minum atau PDAM di Kabupaten Bulukumba dalam menyelesaikan komplain
pelanggan.
6
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis dalam penelitian ini, sangat diharapkan dapat berguna
serta bermanfaat sebagai sumbangan pemikiran hasil karya ilmiah dan sebagai
bahan acuan serta bahan referensi terhadap peneliti-peneliti selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis dalam penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan
sebagai bahan masukan dan pertimbangan terhadap pihak PDAM di
Bulukumba dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
7
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, beberapa penelitian terdahulu sebagai perbandingan
dan tolak ukur serta untuk mempermudah peneliti dalam menyusun penelitian ini.
Peneliti harus belajar dari peneliti lain, untuk menghindari pengulangan penelitian
atau kesalahan yang sama seperti yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya.
Penelitian sebelumnya digunakan sebagai bahan acuan dan referensi peneliti serta
dapat mempermudahkan peneliti dalam membuat penelitian ini.
Berikut ini beberapa penelitian terdahulu tentang Hubungan Masyarakat
(Humas), antara lain:
Tabel 1. Penelitian Terdahulu
No
Nama
Peneliti,
Universitas
dan Tahun
Judul Penelitian Metode
Penelitian Hasil Penelitian
1 Firna
(Universitas
Islam Negeri
Alauddin
Makassar
Tahun 2016)
Strategi Humas
PT. PLN
(Persero) Rayon
Makassar Timur
Dalam Mengatasi
Keluhan
Pelanggan (Studi
Kasus Pada
Listrik Prabayar)
metode
penelitian
deskriptif
kualitatif
Temuan dari penelitian
ini yaitu dalam
mengatasi keluhan
pelanggan humas PT.
PLN (Persero) Rayon
Makassar Timur
menerapkan langkah-
langkah pemecahan
masalah yaitu PLN
8
mengidentifikasi
masalah atau keluhan-
keluhan yang
didapatkan, kemudian
menentukan target atau
pelanggan dari
informasi yang
disampakan,
selanjutnya
menentukan strategi
untuk mengatasi
masalah sekaligus
memperbaiki citra
perusahaan seperti
dengan berkomunikasi
dan melakukan
tindakan serta evaluasi.
Adapun perbedaan
penelitian yaitu,
penelitian sebelumnya
menggunakan strategi
humas dalam
mengatasi masalah
9
sedangkan penelitian
ini menggunakan teori
peran humas, dan
lokasi penelitian
sebelumnya yaitu PLN
sedangkan penelitian
ini kantor PDAM.
2 Nurul Ziana
(Universitas
Islam Negeri
Ar-Raniry
Banda Aceh
Tahun 2018)
Metode
Komunikasi
PDAM Tirta
Daroy Dalam
Penyelesaian
Komplain Warga
Kota Banda Aceh
metode
penelitian
kualitatif dan
penelitian
lapangan
(field
research)
Temuan dari penelitian
ini ada dua:
1) Dalam
meningkatkan
pelayanan terhadap
pelanggan demi
meningkatkan
efisiensi perusahaan,
PDAM Tirta Daroy
berpegang pada
konsep kecepatan,
ketetapan,
keramahan, dan
kenyamanan.
2) Metode komunikasi
yang digunakan
10
dalam
menyelesaikan
complain yaitu
metode komunikasi
segala arah dalam
bentuk Multi Step
Flow
Communication
(komunikasi
bertahap). Dalam
komunikasi ini
pelanggan yang
melakukan complain
akan ditangani
langsung oleh
pegawai dan
permasalahan
tersebut akan
dimusyawarahkan
bersama.
Adapun perbedaan
penelitian yaitu,
penelitian sebelumnya
11
menggunakan metode
komunikasi sedangkan
penelitian ini
menggunakan teori
peran humas.
3 Dessy
Nurjannah
(Universitas
Mulawarman
Samarinda
Tahun 2018)
Strategi Humas
BPJS Kesehatan
Dalam
Penanganan
Keluhan
Terhadap
Pelayanan BPJS
di RSUD Abdul
Wahab Sjahranie
metode
penelitian
kualitatif
yang bersifat
deskriptif
Berdasarkan penelitian
strategi humas dalam
penanganan keluhan
terhadap pelayanan
terdiri dari beberapa
aspek yaitu aspek fact
finding (penemuan/
pengumpulan fakta),
aspek plamming &
programming
(perencanaan dan
program), aspek action
& communication (aksi
dan komunikasi) dan
aspek evaluating
(evaluasi)
Adapun perbedaan
penelitian yaitu,
12
penelitian sebelumnya
menggunakan strategi
humas sedangkan
penelitian ini
menggunakan teori
peran humas, dan
lokasi penelitian
sebelumnya yaitu
Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD)
sedangkan penelitian
ini kantor PDAM.
Beberapa penelitian terdahulu dapat diketahui sejumlah persamaan
yakni sama-sama membahas tentang humas dalam menyelesaikan keluhan
atau komplain pelanggan di suatu instansi. Serta ada beberapa perbedaan yang
diteliti dengan beberapa penelitian sebelumnya adalah penelitian sekarang
fokus kepada gambaran peran humas Perusahaan Daerah Air Minum dalam
menyelesaikan komplain pelanggan di Kabupaten Bulukumba.
B. Hubungan Masyarakat (Humas)
1. Pengertian Humas
Humas merupakan suatu hubungan dengan masyarakat melalui
berbagai fungsi yang bertujuan untuk menghasilkan pendapat publik/opini
publik dan citra untuk dirinya sendiri. Menurut Cutlip, Center & Broom dalam
13
Rahmat Kriyanto (2008) pengertian Humas adalah fungsi manajemen yang
membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara
organisasi dengan public yang memengaruhi kesuksesan atau kegagalan
organisasi tersebut.
Menurut J.C. Seidel dalam Nurtjahjani (2018) Publik relations adalah
proses yang continue dari usaha-usaha management untuk memperolah
goodwill dan pengertian dari para langganannya, pegawainya dan public
umum; kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan
terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan.
Sedangkan menurut Ruslan (2016) bahwa Humas merupakan sebagai
mediator berdasarkan kebijakan pimpinan perusahaan melalui hubungan
antara pimpinan perusahaan organisasi dengan publiknya, baik berupa
hubungan internal maupun eksternal. Publik berhak mendapatkan informasi
mengenai rencana-rencana usaha suatu organisasi perusahaan berdasarkan
kondisi, harapan-harapan dan sesuai keingingan publik sasarannya.
Berdasarkan definisi diatas menurut para ahli dapat disimpulkan
bahwa Hubungan Masyarakat (Humas) yang biasa juga di sebut dengan Public
Relations merupakan suatu bidang atau fungsi tertentu yang begitu diperlukan
oleh setiap organisasi, peusahaan dan bahkan pemerintahan. Perannya sebagai
salah satu wahana atau cara komunikasi baik kedalam maupun keluar.
Kebutuhan dan kehadiran humas tidak dapat dicegah, karena humas
merupakan suatu elemen terpenting yang dapat menentukan kelangsungan
suatu organisasi secara positif.
14
2. Tujuan dan Fungsi Humas
Dalam realita humas di perusahaan, tujuan humas (Public Relation)
antara lain:
a. Menciptakan pemahaman (mutual understanding) diantara perusahaan dan
publiknya. Tujuan kegiatan humas (Public Relations) pertama kali adalah
berupaya menciptakan saling pengertian antara perusahaan dan publiknya.
Melalui kegiatan komunikasi diharapkan terjadi kondisi kecukupan
informasi (well-informed) antara perusahaan dan publiknya. Kecukupan
informasi merupakan dasar untuk mencegah kesalahan persepsi.
b. Membangun Citra Korporat (corporate Image). Citra perusahaan bukan
hanya dilakukan oleh humas (Public Relations) sendirian, tapi perilaku
seluruh unsur perusahaan (karyawan, manajer, dan Iainnya) ikut andil
dalam pembentukan citra ini, baik disadari atau tidak.
c. Citra Korporat melalui Program CSR. Corporat Sosial Resposibility
(CSR) adalah program humas (publik relations) untuk melibatkan diri
mengatasi persoalan-persoalan sosial dilingkungan. World Business
Council for Sustainable Development mendefinisikan sebagai komitmen
berkelanjutan kalangan bisnis untuk berperiIaku etis dan memberikan
sumbangan pada pembangunan ekonomi sekaligus memperbaiki mutu
hidup sebagai tenaga kerja dan keluarganya, serta komunitas lokal dan
masyarakat secara keseluruhan. CSR adalah integrasi kepedulian terhadap
masalah sosial dan lingkungan dalam operasi bisnis perusahaan dan
15
interaksi sukarela antara perusahaan dan pemangku kepentingannya yang
biasa di sebut dengan stakeholdernya.
d. Pembentukan opini publik yang menguntungkan (favourale). Opini publik
ini merupakan ekspresi dari persepsi dan sikap publik terhadap
perusahaan. Dalam hal ini humas dituntut untuk menjaga komunikasi
persuasif yang ditujukan untuk:
1) Maintain favourable opinion (Menjaga opini yang mendukung)
2) Create opinion where noneexist or where it is latent (menciptakan
opini yang masih tersembunyi atau yang belum diekspresikan)
3) Neutralize hostile opinion (menetralkan opini negative)
e. Membentuk Goodwill dan kerja Sama. Goodwill dan kerja sama dapat
terwujud karena adanya inisiatif yang dilakukan berulang-ulang oleh
Humas (pulic relations) perusahaan menanamkan rasa saling pengertian
dan kepercayaan pada publik. Kemudian disusul dengan tindakan konkrit
atau tindakan yang nyata oleh perusahaan untuk berkomitmen
mewujudkan kepentingan umum atau publik.
Menurut pakar Humas Internasional, Cutlip & Centre, and Canfield
fungsi humas (Ruslan, 2016) dapat dirumuskan, sebagai berikut:
a) Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan
bersama.
b) Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan
publiknya yang merupakan khalayak sasaran.
16
c) Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi
dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya
atau sebaliknya.
d) Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada
pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama.
3. Peran Humas
Peranan humas dalam suatu organisasi dapat dibagi menjadi empat
kategori (Dozier dan Broom dalam; Ruslan, 2016), sebagai berikut:
a. Penasehat Ahli (Expert Prescriber Communication)
Seorang praktisi humas yang berpengalaman dan memiliki kemampuan
tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah
hubungan dengan publiknya (public relationship).
b. Fasilitator Komunikasi (Communication Facilitator)
Dalam hal ini, praktisi humas bertindak sebagai komunikator atau
mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar
apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain, dia
juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan
harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi
timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai,
menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.
17
c. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process
Facilitator)
Peranan praktisi humas dalam proses pemecahan persoalan humas ini
merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk
membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga
mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau
krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional.
d. Teknisi Komunikasi (Communication Technician)
Berbeda dengan tiga peranan praktisi humas professional sebelumnya
yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi.
Peranan communication technician ini menjadikan praktisi humas sebagai
journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi
atau dikenal dengan method of communication.
Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing
bagian atau tingkatan (level), yaitu secara teknis komunikasi, baik arus
maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkatan pimpinan
dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang
sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level,
misalnya komunikasi antar karyawan satu departemen dengan lainnya
(employee relations and communication media model).
Peranan penasehat ahli, fasilitator komunikasi dan fasilitator proses
pemecahan masalah dikategorikan sebagai peran manajerial (manager role).
18
Sedangkan peran teknisi komunikasi (technician role) dikategorikan sebagai
peran teknis.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa peran humas
dalam suatu organisasi sangat berpengaruh sebagai penasehat ahli, fasilitator
komunikasi, fasilitator proses pemecahan masalah, dan teknisi komunikasi.
4. Aktivitas Humas
Adapun aktivitas humas dalam Rosady Ruslan (2012) yaitu:
a. Fact finding (pengumpulan data) adalah pencarian fakta-fakta atau data-
data yang relevan sebelum melakukan suatu tidakan atau kegiatan
b. Planning (perencanaan) agar dapat menghindari kegagalan dalam
melaksanakan tugasnya, seorang Humas harus memiliki perencanaan yang
baik.
c. Communication (komunikasi) adalah rencana yang disusun dengan baik
sebagai hasil pemikiran yang matang berdasarkan fakta atau data. Fakta
atau data tersebut kemudian dikomunikasikan atau dilakukan sebagai
kegiatan operasional.
d. Evaluating (evaluasi) adalah mengadakan evaluasi tentang suatu kegiatan,
apakah tujuan sudah tercapai atau belum.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa aktivitas
humas merupakan faktor penentu berhasil tidaknya suatu program atau
aktivitas yang dilakukan yang terdiri dari fact finding (pengumpulan data),
planning (perencanaan), communication (komunikasi), dan evaluating
(evaluasi).
19
5. Ruang Lingkup Humas
Adapun ruang lingkup tugas humas dalam sebuah organisasi/ lembaga
antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut:
a. Membina hubungan kedalam (publik internal)
Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian
dari unit/ badan perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang publik
relations harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang
menimbulkan gambaran negatif didalam masyarakat sebelum kebijakan ini
dijalankan oleh organisasi.
b. Membina hubungan keluar (publik eksternal)
Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah publik umum, masyarakat
mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif
terhadap lembaga yang diwakilinya.
Sedangkan menurut Cutlip Center dan Broom dalam bukunya Effective
public Relations (Morissan, 2008) membagi enam bidang pekerjaan public
relations, yaitu:
a. Publisitas
Salah satu kegiatan yang biasa dilakukan humas adalah periklanan atau
publisitas, yaitu kegiatan menempatkan berita seseorang, organisasi atau
perusahaan pada media. Dengan kata lain, publisitas atau periklanan
adalah upaya seseorang atau organisasi agar kegiatannya diberitakan
melalui media. Pulisitas atau Periklanan lebih menekankan pada proses
komunikasi satu arah, sedangkan humas adalah komunikasi dua arah.
20
Pulisitas atau Periklanan merupakan salah satu alat dalam kegiatan PR/
Humas, tetapi PR/Humas tidak akan dapat berbuat banyak tanpa adanya
periklanan atau publisitas.
b. Pemasaran
Humas dalam organisasi yang mencari keuntungan seperti perusahaan,
harus dapat bekerja secara efektif dan menjadi bagian dari tujuan
perusahaan untuk memenangkan persaingan. Kondisi persaingan yang ada
di perusahaan membuat tuntutan manajemen akan peran humas sangat
besar. Fungsi kehumasan dalam organisasi bisnis akan selalu dipantau dan
dievaluasi secara terus menerus, serta fungsi lainnya seperti pemasaran,
keuangan dan produksi yang memiliki tujuan akhir yaitu mencapai target
yang sudah ditetapkan manajemen perusahaan.
Dalam praktiknya pekerjaan bagian pemasaran meliputi antara lain
melakukan penelitian, mendesain produk, mengemas produk, menentukan
harga, melakukan promosi dan distribusi produk. Tujuan pemasaran
adalah untuk menarik dan memuaskan klien atau pelanggan (customer)
dalam jangka panjang dalam upaya mencapai tujuan ekonomi perusahaan.
Tanggung jawab utama pemasaran adalah membangun dan
mempertahankan pasar bagi barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Proses hubungan perusahaan dan pelanggannya ini sering disebut dengan
istilah hubungan pemasaran (marketing relations) atau hubungan
pelanggan (customer relations).
21
c. Public Affairs
Public affairs dapat didefinisikan sebagai bidang khusus public relations
yang membangun dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan
komunitas lokal agar dapat memengaruhi kebijakan public. Definisi ini
menunjukan bahwa terdapat dua pihak yang menjadi fokus perhatian
public affairs yaitu pemerintah dan masyarakat lokal. Pemerintah meliputi
pemerintah pusat dan pemerintah daerah.
Organisasi atau perusahaan harus menjalin hubungan yang harmonis
dengan pemerintah karena pemerintah mengeluarkan peraturan yang harus
dipatuhi oleh perusahaan. Pemerintah pusat mengeluarkan peraturan yang
tingkatnya lebih tinggi dari peraturan yang dikeluarkan pemerintah daerah.
Peraturan pemerintah pusat itu misalnya: Undang-undang, peraturan
pemerintah atau keputusan Presiden. Sedangkan pemerintah daerah
mengeluarkan peraturan daerah atau Perda yang berlaku di daerahnya
masing-masing. Ketentuan Perda tidak boleh bertentangan dengan
peraturan pemerintah pusat yang Iebih tinggi.
Berbagai peraturan yang dikeluarkan pemerintah merupakan salah satu
bentuk kebijakan publik dan tentu saja diharapkan kebijakan publik itu
tidak akan merugikan perusahaan atau organisasi secara keseluruhan.
Sebagaimana dikemukakan dalam definisi public affairs, public affairs
bertugas untuk memengaruhi kebijakan publik yang dapat mendukung
tujuan perusahaan. Banyak organisasi saat ini yang telah memiliki petugas
22
yang khusus menangani hubungan dengan pemerintah yang bekerja pada
unit yang disebut dengan goverment relations.
d. Manajemen Isu
Manajemen isu (issues management) merupakan upaya organisasi atau
perusahaan untuk melihat kecenderungan isu atau opini public yang
muncul di tengah masyarakat dalam upaya organisasi atau perusahaan
untuk memberikan tanggapan atau respons yang sebaik-baiknya.
Tanggapan yang baik diperlukan agar isu atau opini publik itu tidak
berkembang secara negatif sehingga merugikan perusahaan atau agar isu
tidak berkembang menjadi konflik yang tidak diinginkan. Upaya
organisasi atau perusahaan untuk melihat kecenderungan isu atau opini
publik yang muncul dilakukan melalui riset atau penelitian. Dengan
demikian, manajemen isu adaIah segala sesuatu yang berkenaan dengan
riset kehumasan.
Sedangkan menuurut Cutlip Center dan Broom, manajemen isu meliputi
dua tindakan mendasar yaitu:
1) Melakukan identifikasi awal terhadap isu yang memiliki potensi untuk
merugikan organisasi atau perusahaan.
2) Memberikan tanggapan terhadap isu untuk meminimalisir konsekuensi
dari munculnya isu.
Manajemen isu merupakan suatu proses proaktif untuk mengantisipasi,
mengidentifikasi, mengevaluasi, dan menanggapi masalah kebijakan
publik yang mempengaruhi hubungan organisasi dengan publik.
23
e. Lobi
Lobi adalah bidang khusus humas yang membangun dan memelihara
hubungan dengan pemerintah utamanya untuk tujuan memengaruhi
peraturan dan perundang-undangan. Seorang lobyis harus memahami
proses pembentukan undang-undang, mengerti bagaimana lembaga
pemerintah bekerja dan mengenal dengan baik para anggota parlemen dan
juga pejabat pemerintahan.
Di Indonesia, hingga tahun 2005 hukum yang mengatur lobi masih belum
ada. Dalam proses pembentukan undang-undang di Indonesia, kegiatan
lobbi diartikan sebagai pertemuan khusus antara partai politik (praksi)
yang ada diparlemen untuk mencari jalan keluar atas pembahasa undang-
undang yang mengalami jalan buntu. Ketiadaan undang-undang lobi ini
membuat masyarakat yang tidak puas dengan undang-undang baru hanya
bisa mengedepankan aspirasinya melalui demonstrasi.
f. Hubungan Investor
Menurut Cutlip Center dan Broom definisi hubungan investor adalah
bidang khusus dan humas korporat yang membangun dan
mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan
pemegang saham dan pihak lainnya dalam masyarakat keuangan untuk
memaksimalkan nilai pasar.
Tugas hubungan investor sangat sering berkaitan dengan masalah-masalah
keuangan sehingga bidang ini sering pula disebut dengan financial
relations. Sedangkan menurut Cutlip dan rekannya tugas hubungan
24
insvestor adalah meningkatkan nilai saham perusahaan dan mengurangi
biaya modal (cost of capital) dengan cara meningkatkan kepercayaan
pemegang saham dan dengan membuat saham perusahaan menjadi
menarik bagi para investor individu dan insvestor institusi serta para analis
keuangan. Cutlip merincikan tugas investor relations sebagai berikut:
1. Mengikuti perkembangan bursa perusahaan,
2. Menyediakan informasi mengenai kondisi perusahaan kepada
masyarakat keuangan,
3. Memberikan saran kepada manajemen terkait dengan saham
perusahaan,
4. Memberikan jawaban terhadap berbagai pertanyaan bidang keuangan.
C. Komplain Pelanggan
1. Definisi Komplain (Keluhan) Pelanggan
Menurut Suchaeri (2012) Keluhan pelanggan merupakan sumber
informasi yang berharga untuk mengevaluasi peningkatan kinerja perusahaan,
baik untuk sumber daya manusia maupun kualitas produknya. Keluhan
pelanggan memberikan peluang bagi perusahaan untuk segera memperbaiki
sistem layanan penanganan masalahnya. Oleh karena itu, perusahaan dapat
memunculkan ide-ide untuk inovasi produk, memasarkan, meningkatkan
layanan, dan menciptakan atau membangunproduk.
Sedangkan, menurut Wahjono (2010) Keluhan atau komplain
merupakan kata dengan konotasi negatif yang sering ditularkan oIeh klien atau
pelanggan kepada perusahaan atau institusi, yang memiliki hubungan yang
25
saling bergantung dan saling menguntungkan. Keluhan umumnya dianggap
sebagai masalah, kemarahan, konflik, tuntutan, kompensasi, kesalahan, dan
sejenisnya. Keluhan atau komplain merupakan bagian dari proses pasca
pembelian, dimana proses awal konsumen merasakan ketidakpuasan setelah
menerima layanan atau melakukan transaksi.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa komplain
pelanggan merupakan segala bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap
perusahaan baik dari segi kualitas pelayanan dan sebagainya yang menuntut
ganti rugi perbaikan kualitas pelayanan.
2. Tipe-tipe Komplain Pelanggan
Menurut Wahjono (2010) ada tiga tipe pelanggan yang menyampaikan
komplain atau keluhan, ketiganya ialah:
a. Active Complainers, merupakan pelanggan yang memahami hak-haknya,
yakin dan tahu persis bagaimana cara mengajukan keluhan atau komplain.
b. Inactive Complainers, merupakan pelanggan yang menyampaikan
keluhannya kepada orang lain (keluarga, tetangga, rekan kerja) daripada
langsung ke perusahaan yang bersangkutan.
c. Hyperactive Complainers, merupakan pelanggan yang melaporkan
keluhan-keluhan kepada siapa pun tentang jenis masalah apa pun,
terkadang bertindak kasar dan agresif, dan hampir tidak mungkin dipenuhi
karena tujuan keluhan mereka lebih dimotivasi oleh keinginan untuk
mencari keuntungan atau mereka adalah “wrong customers” yang harus
dihindari.
26
3. Kategori Komplain Pelanggan
Menurut Wahjono (2010) kategori keluhan pelanggan dapat di
golongkan menjadi empat bagian, yaitu:
a. Keluhan mekanikal
Keluhan mekanikal yaitu keluhan pelanggan yang berhubungan dengan
tidak berfungsinya salah satu peralatan dari barang yang dibeli pelanggan.
b. Keluhan akibat sikap petugas
Biasanya keluhan tersebut disampaikan oleh pelanggan, karena sikap dari
petugas pelayanan yang kurang baik pada saat melayani pelanggan.
c. Keluhan akibat pelayanan buruk
Biasanya keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan
pelayanan tersebut yang buruk.
d. Keluhan aneh
Keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang dimata petugas
merupakan keluhan yang tidak wajar.
D. Kerangka Pikir
Masyarakat wilayah Kabupaten Bulukumba memerlukan air bersih untuk
mendukung aktivitas mereka sehari-hari, namun persedian air bersih mulai
berkurang karena sumber dayanya yang terbatas. Untuk menjangkau kebutuhan
air bersih tersebut, masyarakat sekitar wilayah Kabupaten Bulukumba
menggunakan jasa penyedia air bersih, sehat, dan layak konsumsi yang dikelola
oleh penyelenggara perusahaan pengelola air bersih di Kabupaten Bulukumba.
27
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bulukumba merupakan
perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa pengelolan air bersih dan
sehat. Keberadaan perusahaan ini telah lama memenuhi kebutuhan pelanggan atau
konsumen yang membutuhkan ketersediaan air bersih dan sehat di beberapa
wilayah Kabupaten Bulukumba. Untuk memenuhi segala pelayanan kebutuhan
dan informasi kepada pelanggan, pihak PDAM Bulukumba mengerahkan Humas
sebagai bagian yang mengatur alur informasi berbagai peraturan dari perusahaan
kepada publik (masyarakat).
Humas adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana
dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan
saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Humas di
PDAM Bulukumba memiliki kedudukan paling bawah (lower) dilihat dari
tingkatan struktur organisasinya yang berada langsung di bawah Kepala Bagian
Layanan Pelanggan sehingga pekerjaan dan tanggung jawab petugas humas
langsung berurusan dengan pelanggan.
Sebagai pihak yang menjadi corong perusahaan, humas di PDAM
Bulukumba harus memberikan keseluruhan informasi atau pesan dari perusahaan
secara jelas, tepat, dan lengkap serta mengantisipasi permasalahan seperti
pengaduan yang datang dari pelanggan. Agar dapat mengetahui sampai sejauh
mana peran humas menjalankan tugasnya, hal tersebut dapat dilihat dari empat
variabel peran humas yang utama yaitu sebagai penasehat ahli, fasilitator
komunikasi, fasilitator proses pemecahan masalah, dan teknisi komunikasi agar
tujuan yang dimaksud yaitu untuk mengetahui sampai sejauh mana pelayanan
28
yang diberikan oleh pihak humas yang berkualitas dan dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Bagan Kerangka Pikir Penelitian
E. Fokus Penelitian
Untuk mempermudah penulis dalam menganalisa hasil penelitian, maka
penelitian ini difokuskan pada Peran Humas Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Dalam Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba
yang mencakup penasehat ahli, fasilitator komunikasi, fasilitator proses
pemecahan masalah, dan teknisi komunikasi, serta kendala yang dihadapi oleh
humas dalam menyelesaikan komplain pelanggan.
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Kabupaten Bulukumba
Peran Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba
Peran Humas (Menurut
Dozier & Broom)
1. Penasehat Ahli
2. Fasilitator Komunikasi
3. Fasilitator Proses
Pemecahan Masalah
4. Teknisi Komunikasi
Kendala yang Dihadapi
Humas dalam
Menyelesaikan Komplain
Pelanggan
29
F. Deskripsi Fokus
1. PDAM Bulukumba adalah perusahaan yang bertujuan untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat akan air bersih dan sebagai sumber pendapatan
daerah.
2. Humas adalah kegiatan publikasi untuk membangun dan mempertahankan
citra perusahaan atau instansi, terkhusus pada PDAM Bulukumba.
3. Peran Humas terdiri dari penasehat ahli, fasilitator komunikasi, fasilitator
proses pemecahan masalah, dan teknisi komunikasi.
4. Kendala yang di hadapi oleh Humas PDAM Bulukumba dalam
menyelesaikan komplain pelanggan.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan selama 2 (dua) bulan, terhitung mulai
tanggal 14 Januari sampai dengan 14 Maret dan lokasi penelitian dilaksanakan
dikantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bulukumba.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
Menurut Pujileksono (2016) metodologi kualitatif merupakan tradisi
tertentu dalam ilmu pengetahuan sosial secara fundamental bergantung pada
pengamatan manusia dalam kekasannya sendiri dan berhubungan dengan orang-
orang tersebut dalam bahasanya dan dalam istilahnya.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif
bertujuan untuk memperoleh gambaran masalah seutuhnya secara sistematis,
cermat, akurat dan mendalam mengenai peran humas PDAM dalam
menyelesaikan komplain pelanggan.
Tipe penelitian ini adalah fenomenologi yang didukung oleh data kualitatif
dimana peneliti mencoba mengungkap suatu fakta tentang mengenai Peran Humas
PDAM Dalam Menyelesaikan Komplain Pelanggan diKabupaten Bulukumba.
C. Informan Penelitian
Informan dalam penelitian adalah orang atau pelaku yang benar-benar tahu
dan menguasai masalah, serta terlibat langsung dengan masalah penelitian.
Maksud kedua dari informan adalah orang-orang yang dianggap repsentatif dan
31
dipilih secara purpossif sehingga bisa diperoleh data dan informasi mengenai
permasalahan yang sedang diteliti.
Adapun informan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Tabel 2. Informan Penelitian
No. Nama Jabatan
1 Andi Syirwan Kasubag Layanan Pelanggan
2 Zulhaidin, S.Sos. Staf Humas
3 Hasanuddin Staf Umum
4 Jusran Rais Staf Umum
5 Joharni Pelanggan
6 Harmawati Pelanggan
D. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiono (2017) teknik pengumpulan data dalam penelitian ada
tiga yaitu sebagai berikut:
1. Observasi
Observasi yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap kondisi yang
sebenarnya dilokasi penelitian, Atau diartikan sebagai pengamatan atau
pencatatan sistematis dari fenomena yang sedang diteliti.
Penulis melakukan penelitian langsung ke objek penelitian.
2. Wawancara
Wawancara merupakan sarana mengumpulkan informasi dengan mengajukan
serangkaian pertanyaan secara lisan yang juga akan dijawab secara lisan.
Wawancara dilakukan untuk memperoleh informasi dari staf-staf PDAM dan
beberapa pelanggan. Wawancara yang dilakukan ialah dengan bertatap muka
secara langsung dengan informan yang terkait dan mengajukan pertanyaan
32
secara lisan. Wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan cara terstruktur
yaitu dengan mempertanyakan hal-hal yang berkaitan dengan peran humas
dalam menyelesaikan komplain pelanggan, mendengarkan secara teliti dan
mencatat segala hal yang disampaikan oleh informan.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah catatan peristiwa yang telah terjadi. Dokumen tersebut
bisa berupa tulisan, gambar atau karya monumental seseorang. Dokumen
berupa tulisan misalnya diari (catatan harian).
Dokumentasi pada penelitian ini dilakukan dengan berupa foto-foto yang
dimasukkan dalam lampiran. Foto yang menggambarkan keadaan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM), staf-staf, dan pelanggan pada saat melakukan
wawancara dan dokumen-dokumen yang diperlihatkan oleh staf PDAM.
Teknik dokumentasi ini dilakukan oleh peneliti sehinggan menjadi semakin
jelas dan kredibel karena didukung oleh foto-foto.
E. Teknik Analisis Data
Menurut Sugiono (2017) dalam analisis data kualitatif teknik
pengumpulan data dilakukan secara interaktif, melalui proses reduksi data,
penyajian data dan penarikan kesimpulan:
1. Reduksi data
Reduksi data adalah bagian dari proses analisis yang mempertegas,
memperpendek dan membuang hal-hal yang tidak penting sehingga
kesimpulan penelitian dapat dilaksanakan. Data yang diperoleh di lapangan
jumlahnya cukup banyak, untuk itu perlu dicatat secara teliti dan rinci.
33
Mereduksi data berarti: merangkum, memiIih hal-hal yang pokok,
memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan
membuang yang tidak perlu. Data yang telah direduksikan memberikan
gambaran yang jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan
pengumpulan data selanjutnya, dan mencarinya bila diperlukan.
Penulis merangkum hal-hal pokok menjadi beberapa pertanyaan kemudian
diajukan kepada staf yang mempermudah penulis dalam mengumpulkan data
dan memperoleh gambbaran yang jelas tentang peran humas dalam
menyelesaikan komplain pelanggan.
2. Penyajian data
Penyajian data adalah susunan informasi yang memungkinkan dapat
ditariknya suatu kesimpulan penelitian. Penyajian data bisa dalam bentuk
gambaran atau uraian singkat, bagan, skema dan table guna mendapatkan
gambaran yang jelas serta memudahkan dalam penyusunan kesimpulan
penelitian. Pada dasarnya penyajian data dilakukan untuk mendeskripsikan
informasi secara jelas, sistematis dan mudah dipahami dalam bentuk penyajian
yang lengkap.
Data yang diperoleh mampu menjelaskan permasalahan apa yang terjadi di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang diuraikan secara singkat namun
mampu menjelakan hal yang terjadi.
34
3. Kesimpulan
Kesimpulan merupakan hasil akhir dari reduksi data dan penyajian data.
Kesimpulan penelitian perlu diverifikasi agar memberikan data yang valid dan
dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya.
Temuan yang didapatkan oleh penulis menjadi tidak remang-remang lagi dan
menjadi jelas letak kendala-kendala yang terjadi ditempat penelitian yang
didukung dengan data resmi, dokumentasi sehingga penulis dapat menarik
kesimpulan dengan penyajian data teks yang bersifar naratif.
F. Teknik Pengabsahan Data
Salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui apakah data dapat
dikatakan valid maka, dalam teknik pengabsahan data pada penelitian ini
menggunakan metode triangulasi. Menurut Sugiyono (2012) Teknik pengumpulan
data triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang mengabungkan
berbagai teknik pengumpulan data dan sumber daya yang ada.
Ada tiga jenis triangulasi, yaitu:
1. Triangulasi sumber
Triangulasi sumber berarti membandingkan dengan memeriksa tingkat
kepercayan informasi yang diperoleh melalui sumber yang berbeda. Misalnya
membandingkan observasi dengan wawacara, membandingkan apa yang di
katakan secara umum dan apa yang di katakan secara privat, membandingkan
hasil wawancara dengan dokumen yang ada.
35
2. Triangulasi teknik
Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan
mengecek atau memverifikasi data pada sumber yang sama dengan teknik
yang berbeda. Misalnya kekuatan data yang didapat dari wawancara,
kemudian dicek atau diverifikasi dengan cara observasi, dokumentasi, atau
angket (kuesioner).
3. Triangulasi waktu
Triangulasi waktu atau temporal juga cenderung mempengaruhi kredibiIitas
data. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara pada pagi hari
saat narasumber dalam keadaan masih fresh, tidak banyak masalah dan akan
memberikan data yang lebih valid agar kredibel. Untuk menguji kredibilitas
data dapat dilakukan melalui pengecekan atau verifikasi melalui wawancara,
observasi atau teknik lain pada waktu atau situasi yang berbeda. Apabila hasil
pengujian menghasilkan data yang berbeda, maka harus dilakukan secara
berulang-ulang untuk mengetahui kepastian datanya.
36
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Sejarah Pelayanan Air Minum dan Perusahaan
Pembangunan instalasi pengolahan air yang pertama di Kabupaten
Bulukumba dilakukan dengan sumber dana pemerintah pusat melalui proyek
air bersih. Direktorat Jenderal Cipta Karya pada Tahun 1981 membangun
pengolahan air pertama di Bulukumba yaitu di Desa Bonto Rita Kecamatan
Gantarang Kidang dengan lokasi pengambilan air baku dari sungai Bialo.
Setelah pembangunan instalasi pengolahan air selesai, dengan
keputusan Menteri Pekerjaan Umum No. 065/KPTS/CK/1982 di bentuk
Badan Pengelolaan Air Minum (BPAM) Kabupaten Bulukumba, dengan
bertujuan untuk mengakomodir tugas pengelolaan air tersebut.
Berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) No. 02 Tahun 1988 tanggal 2
Maret 1988 tentang pembentukan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Bulukumba, dan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum No.
075/KPTS/1991 tanggal 9 Pebruari 1991 tentang penyerahan pengelolaan
sarana dan prasarana air bersih di Bulukumba kepada Gubernur Kepala
Daerah Sulawesi Selatan, maka pada tanggal 23 Pebruari 1991 Badan
Pengelolaan Air Minum (BPAM) Bulukumba dialihkan statusnya menjadi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), sesuai dengan berita acara serah
terima pengelolaan sarana dan prasarana penyediaan air bersih No.
04/BA/BC/1991 dan 690/101/set, tanggal 23 Pebruari 1991 dari sekretaris
37
Direktorat Jenderal Cipta karya atas nama Menteri Pekerjaan Umum kepada
Gubernur Kepala Daerah Sulawesi Selatan.
2. Visi dan Misi
a. Visi
Visi PDAM Bulukumba ini diharapkan mampu membentuk suatu
filosofi perusahaan yang mendasar dan diyakini sebagai panutan bagi
karyawan dan jajaran menajemen seperti:
1) Kinerja hari ini harus lebih baik dari hari kemarin.
2) Keputusan Pelanggan menjadi harapan perusahaan dan mencerminkan
keberhasilan perusahaan.
3) Ilmu Pengetahuan dan Teknologi baru, akan selalu dicari untuk
manfaat secara optimal untuk pengembangan perusahaan.
4) Motivasi dan prestasi kerja pegawai menjadi harapan dan sangat
dihargai oleh perusahaan.
5) Berupaya terus menerus untuk meningkatkan kualitas pekerjaan yang
profesional dan dapat dipertanggungjawabkan .
b. Misi
Disadari bahwa pelaksanaan misi yang diemban oleh PDAM
Bulukumba tidak akan luput dari hambatan dan tantangan baik bersifat
administrasi maupun bersifat teknis operasional. Namun demikian dengan
motivasi yang tinggi dengan penuh rasa optimisme akan keberhasilan
dalam tubuh organisasi perusahaan, dengan dikelola secara profesional,
manajemen PDAM Bulukumba akan mencari jalan keluar untuk mengatasi
38
hambatan dan tantangan tersebut dengan uraian misi adalah sebagai
berikut:
1) PDAM Bulukumba akan mampu mengantisipasi pangsa pasar yang
semakin luas sesuai dengan pertumbuhan masyarakat Bulukumba.
2) PDAM Bulukumba selalu berupaya untuk menambah sistem kapasitas
produksi dengan melakukan kerjasama dengan pihak luar yang saling
menguntungkan.
3) Akan terus berupaya untuk melakukan pembiayaan dengan skala
prioritas dan melakukan efesiensi dengan penekanan biaya-biaya yang
tidak ekonomis.
4) Pelayanan akan terus dupayakan peningkaannya, agar dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan baik pada aspek kualitas,
kuantitas maupun kontinuitas.
5) Mitra kerja PDAM yang mempunyai peranan yang penting dalam
upaya mencapai keberhasilan perusahaan, akan dituntut untuk dapat
meningkatkan kredibilitasnya dengan memberikan kualitas yang
terbaik dengan kualitas dan kuantitas yang sesuai dengan kebutuhan
Operasional perusahaan dengan lancar dan tepat waktu.
3. Motto
Adapun motto dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Bulukumba adalah:
“Air Mengalir, Pelanggan Puas, PDAM Senang”
39
4. Maksud dan Tujuan PDAM Kabupaten Bulukumba
Maksud dan tujuan pendirian Perusahaan Daertah Air Minum (PDAM)
Bulukumba antara lain:
a. Melaksanakan kegiatan dalam rangka pengelolaan/pengurusan Sarana
dan Prasarana Pengelolaan Air Minum sesuai dengan Prinsip Ekonomi
Perusahaan.
b. Memberikan pelayanan kepada masyarakat Bulukumba dan sekitarnya
dalam Penyediaan Air Bersih dan Air Minum Kesehatan.
c. Sebagai Perusahaan Daerah yang akan dikembangkan lebih lanjut
menjadi salah satu Badan Usaha Milik Daerah sesuai ketentuan yang
berlaku.
5. Sumber Air Baku
Sumber air baku yang digunakan untuk memenuhi air baku berasal
dari Mata Air dan Sungai, adapun sumber air baku yang digunakan PDAM
Kabupaten Bulukumba dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3. Sumber Air Baku PDAM Bulukumba
No Lokasi Jenis Sumber
Kapasitas
Sumber
(l/det)
Kapasitas
Terpasang
(l/det)
1 IKK Baraba Sungai Bialo Hulu 80 40
2 IKK Bonto Nyeleng Mata Air Nanna 250 50
3 IKK Tanete Sungai Pan Rere 80 20
Total 410 110
Sumber: Kantor PDAM Bulukumba
Sumber Air Baku 410 l/detik
Kapasitas Terpasang 110 l/detik
Kapasitas Produksi 410 l/detik
Sisa Sumber Air yang tersedia 300 l/detik
40
6. Sistem Air Baku
Jumlah sistem yang digunakan PDAM Kabupaten Bulukumba saat ini
sebanyak 15 (lima belas) unit dengan rincian seperti terlihat pada tabel berikut
ini :
Tabel 4. Sistem Air Baku PDAM Bulukumba
No. Lokasi Jenis Sumber Kapasitas (l/detik)
Terpasang Produksi
1 Instalasi I (Barabba)
Nanna
Air Permukaan/Sungai
Mata Air
20
50
20
50
2 IKK Kajang Sumur dalam 2,5 2,5
3 IKK Hila-Hila Mata Air 10 10
4 IKK Tanah Beru Mata Air 40 30
5 IKK Bonto Bangun Mata Air 5 5
6 AMP Bonto Malewang Mata Air 5 5
7 AMP Tri Tiro Mata Air 5 5
8 AMP Dampang Sungai 5 5
9 AMP Bira Mata Air Tanah Beru 5 0
10 AMP Batang Mata Air 5 5
11 AMP Manyampa Mata Air Tanah Beru 5 0
12 IKK Tanete Air Permukaan/Sungai 20 20
13 IKK Ujung Loe Mata Air Tanah Beru 20 20
14 Amp Kindang Mata Air Nanna 0 0
15 Amp Bonto Sunggu Mata Air Nanna 0 0
Jumlah 197,5 187,5
Sumber: Kantor PDAM Bulukumba
Jenis sistem yang digunakan adalah pengolahan lengkap dang grafitasi,
sedangkan sumber yang dimanfaatkan adalah Air Permukaan, sumur dalam
dan sumur dangkal, sistem pendistribusian dengan perpompaan dan grafitasi.
7. Sistem Intake
Sumber Air Baku PDAM Kabupaten Bulukumba adalah Mata Air dan
Sungai, sistem Intake yang digunakan adalah Bronscaptering di tiap-tiap Mata
Air dan bangunan sumuran sebagai penyadap air sungai.
41
8. Sistem Transmisi
Sistem perpipaan transmisi PDAM Kabupaten Bulukumba dibedakan
menjadi 2 (dua) sistem, yaitu :
a. Transmisi dari Sumber Air Baku ke Instalasi Pengolahan Air
b. Transmisi dari Instalasi Pengolahan ke Reservoir
9. Sistem Pengolahan Air
Sistem pengolahan air bersih dan kapasitas produksi terpasang pada
PDAM Kabupaten Bulukumba dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5. Sistem Pengolahan Air PDAM Bulukumba
No. N a m a Pabrikasi Tahun
Pembuatan
Kapasitas
Terpasang
(Liter/Detik)
1 IPA IKK Barabba 1 dan 2 Maswandi 1983 40
2 IPA IKK Bonto Nyeleng Ruhakpalla 1998 20
3 IPA IKK Tanete Wijaya Karya 2007 20
Sumber: Kantor PDAM Bulukumba
10. Reservoir
PDAM Kabupaten Bulukumba memiliki 9 (sembilan) unit reservoir
dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 6. Reservoir PDAM Bulukumba
No. N a m a Tahun
Pembuatan
Kapasitas
Terpasang
(M3)
1 IKK Barabba 1982 200
2 IKK Bonto Nyeleng 1998 200
3 IKK Kajang 1984 50
4 IKK Hila-Hila 1987 150
5 IKK Tanah Beru 1987 150
6 IKK Bonto Bangun 1987 50
7 Lahongka 1988 200
8 Tukombo 1990 250
9 IKK Tanete 2007 250
Sumber: Kantor PDAM Bulukumba
42
11. Struktur Organisasi
Sumber: Kantor PDAM Bulukumba
BUPATI BULUKUMBA
DIREKTUR PDAM
BADAN PENGAWAS
KEPALA BAGIAN TEKNIK
KASUBAG PERENCANAAN
KASUBAG DISTRIBUSI
KASUBAG PRODUKSI
KEPALA SPI
KASUBAG PENGAWASAN
OPERASIONAL DAN KEUANGAN
KEPALA BAGIAN UMUM DAN KEUANGAN
IKK UJUNG
LOE
AMP BONTO
BANGUNG
AMP BENTENG
MALIWANG
IKK BONTO BAHARI
IKK TANETE
IKK HILA-HILA
IKK HERLANG
IKK KAJANG
IKK RILAU ALE
IKK GANTARANG
AMP MANYAMPA
AMP KINDANG
AMP BATANG
AMP BIRA
AMP DAMPANG
KASUBAG UMUM DAN ADMINISTRASI
KASUBAG KEUANGAN DAN AKUNTANSI/PEMBUKUAN
KASUBAG HUBLANG DAN PENAGIHAN/REKENING
KASUBAG PENGOLAHAN DATA DAN BACA METER
KASUBAG PEMBELIAN
KASUBAG PERGUDANGAN
AMP BONTO
SUNGGU
43
Staf Direktur Terdiri Dari:
1) Kepala Bagian Umum dan Keuangan
2) Kepala Bagian Teknik
3) Kepala Bagian SPI
1) Kepala Bagian Umum & Keuangan terdiri dari:
a) Kasubag Keuangan dan Umum, terdiri dari:
- Bagian Kas dan Pengelola Kas Kecil
- Bagian Penagihan Loket
- Bagian Administrasi/Personalia dan Bendahara Gaji
b) Kasubag Akuntansi/ Pembukuan terdiri dari:
- Bagian Akuntansi biaya
- Bagian JHR
c) Kasubag Penagihan, terdiri dari:
- Bagian Penagihan Luar
- Bagian Pembantu Penagih
- Pembantu Kasir
d) Kasubag Hubungan Langganan dan Rekening, terdiri dari:
- Bagian Pelayanan langganan/ Hubungan Masyarakat (Humas)
- Bagian Pelayanan Lewat Sopir Tangki
- Bagian Pembukuan Rekening
e) Kasubag Pengolahan Data dan Pembaca Meter, terdiri dari:
- Bagian Pembuatan Rekening Air
- Bagian Pencatat Meter
44
- Bagian Pengelola Data
f) Kasubag Pembelian
g) Kasubag Pergudangan
2) Kepala Bagian Teknik terdiri dari:
a) Kasubag Perencanaan, terdiri dari:
- Bagian Perencanaan
- Bagian Pengawasan
b) Kasubag Distribusi/ Penyambungan, terdiri dari:
- Bagian Distribusi
- Bagian Meter Air
c) Kasubag Produksi, terdiri dari :
- Bagian Produksi
- Bagian Pengolahan produksi
3) Kepala Satuan Pengawas Intern (SPI)
a) Kasubag Pengawasan Operasional.
b) Kasubag Pengawasan Keuangan / Pelayanan
c) Kasubag Pengawasan Anggaran
Susunan Organisasi Cabang Perusahaan Daerah Air Minim Kabupaten
Bulukumba terdiri dari IKK dan AMP yang akan disatukan Kepalanya yaitu
Kepala IKK dan AMP setiap Cabang yang hanya satu Kecamatan dengan
Desa.
45
B. Hasil Penelitian
1. Peran Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten Bulukumba yang
beralamatkan di Jalan Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kelurahan Caile Kecamatan
Ujung Bulu Kabupaten Bulukumba merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa layanan air bersih dan sehat untuk masyarakat Bulukumba.
Keberadaan PDAM Bulukumba dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah (Perda)
No. 02 Tahun 1988 tanggal 2 Maret 1988 tentang pembentukan Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bulukumba, dan Keputusan Menteri
Pekerjaan Umum No. 075/KPTS/1991 tanggal 9 Pebruari 1991 tentang
penyerahan pengelolaan sarana dan prasarana air bersih di Bulukumba kepada
Gubernur Kepala Daerah Sulawesi Selatan, maka pada tanggal 23 Februari 1991
Badan Pengelolaan Air Minum (BPAM) Bulukumba dialihkan statusnya menjadi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dan merupakan perusahaan yang
dimiliki pemerintah daerah sebagai suatu alat kelengkapan otonomi daerah.
Dalam rangka pelaksanaan tugas pelayanan yaitu mencukupi kebutuhan air
minum masyarakat di kabupaten Bulukumba, PDAM Bulukumba mempunyai
motto “Air Mengalir, Pelanggan Puas, PDAM Senang” yaitu ingin meningkatkan
pelayanan dan kepedulian terhadap pelanggan supaya lebih baik dari tahun ke
tahun.
Seperti yang telah dijelaskan pada pendahuluan skripsi ini bahwa tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran humas PDAM Bulukumba
46
dalam menyelesaikan komplain pelanggan dan kendala yang dihadapi oleh humas
PDAM Bulukumba dalam menyelesaikan komplain pelanggan tersebut. Setelah
melakukan wawancara dengan beberapa informan yang terkait dengan penelitian
ini, peneliti mendapatkan hasil. Berikut empat peran humas menurut Dozier dan
Broom yang dilaksanakan oleh bagian humas terkait dalam menyelesaikan
komplain pelanggan.
a. Penasehat Ahli (Expert Prescriber Communication)
Setiap komplain dari pelanggan akan dicarikan jalan keluar
sebagaimana disampaikan oleh bapak Zulhaidin selaku praktisi humas PDAM
Bulukumba, ia mengemukakan bahwa:
“Peran humas sebagai penasihat ahli yaitu memberikan opsi-opsi jalan
memecahkan suatu masalah dan masukan. peran humas sebagai
penasihat ahli juga harus dapat menyelesaikan masalah dan komplain
dari pelanggannya karena humas adalah orang yang pertama sekali
yang harus mengetahui masalah dan menyelesaikannya..”
Senada yang disampaikan oleh bapak Zulhaidin, bapak Andi Syirwan,
selaku Kepala Sub Bagian Pelayanan Langganan yang penulis temui
mengatakan bahwa:
“Kami selaku praktisi bagian kehumasan pada kantor ini hanya
bertugas untuk memberikan saran-saran dan nasehat-nasehat kepada
bagian manajemen yang lebih tinggi atas persoalan dan permasalahan
yang tengah dihadapi. Kami akan mengadakan rapat, kemudian kami
mengkonsultasikan hasil rapat kepada bagian yang lain dan juga
direktur.”
Selain itu Bapak Andi Syirwan juga mengemukakan bahwa peran
humas sebagai penasehat ahli tentunya membari solusi jika ada masalah atau
persoalan dari pelanggan. Berikut hasil wawancaranya:
47
“Menurut saya peran humas sebagai penasihat ahli itu sebagai pemberi
solusi atau pemecah masalah, misalnya jika ada masalah kita harus
mempertemukan kedua belah pihak untuk menemukan solusi terbaik”
Sebagai penasehat ahli dalam melaksanakan perannya, humas tentunya
dalam memberikan solusi harus tepat dan mampu menemukan titik terang
dalam menyelesaikan persoalan dan keluhan dari pelanggan. Pelanggan
senantiasa mengharapkan solusi terbaik dari Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) terhadap apa yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Solusi yang
diberikan humas sebagai penasehat ahli kepada pelanggan sebagaimana
dikemukakan oleh bapak Zulhaidin adalah dengan mengadakan musyawarah
untuk mendengarkan pihak terkait tentang keluhan dari pelanggan. Berikut
petikan wawancaranya:
“Solusi yang diberikan humas sebagai penasihat ahli banyak terutama
pihak humas menyarankan solusi pertama adalah musyawarah
mendengarkan dari pihak-pihak terkait tentang masalah yang sedang
terjadi dan apabila cara itu tidak berhasil selanjutnya akan dicari solusi
yang lain.”
Di lain kesempatan, narasumber yang penulis temui di kantor PDAM
Bulukumba yaitu salah satu staf yang ada di kantor PDAM Bulukumba,
Hasanuddin. Ia mengemukakan bahwa solusi yang diberikan humas sebagai
penasihat ahli adalah tergantung permasalah yang dihadapi, yang terpenting
disini humas pertama kali yang harus dilakukan adalah mendengarkan pihak
yang melakukan komplain, berikut hasil wawancaranya:
“Solusi yang diberikan humas sebagai penasihat ahli adalah tergantung
persoalan yang dihadapi, yang terpenting disini adalah pertama kali
yang dilakukan humas adalah mendengarkan pihak yang melakukan
komplain dan menemukan solusi atau jalan keluar terhadap masalah
atau persoalan yang terjadi.”
48
Dari beberapa hasil wawancara tersebut, penulis kemudian
memberikan kesimpulan bahwa peran humas Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Bulukumba sebagai penasehat ahli dalam memberikan solusi terkait
masalah atau komplain pelanggan adalah menyarankan solusi pertama yaitu
musyawarah untuk mendengarkan keluhan pelanggan untuk menemukan
solusi atau jalan keluar terhadap masalah keluhan pelanggan yang terjadi. Jadi,
praktisi humas disini khususnya penasehat ahli berperan mencari solusi untuk
masalah yang dihadapi untuk tetap menjaga dan meningkatkan citra
perusahaan selama cara tersebut sesuai dengan visi misi Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Bulukumba.
b. Fasilitator Komunikasi (Communication Facilitator)
Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bulukumba dalam
melaksanakan perannya sebagai fasilitator komunikasi yaitu sebagai
komunikator atau mediator pada pihak pelanggan guna membantu humas
berkomunikasi dengan pelanggan, sebagaimana dikemukakan bapak
Zulhaidin. Berikut petikan wawancaranya:
“Yang harus dilakukan pihak humas sebagai fasilitator komunikasi
adalah sebagai komunikator atau mediator antara pihak pelanggan
guna membantu pihak humas berkomunikasi dengan pelanggan.”
Hal ini pun juga disampaikan oleh Jusran Rais bahwa peran humas
PDAM Bulukumba dalam menyelesaikan komplain pelanggan, terkhusus
sebagai fasilitator komunikasi sudah cukup baik. Sebagaimana wawancara
yang dilakukan penulis di ruang kerja bapak Jusran Rais, berikut hasil
wawancaranya:
49
“Yang harus dilakukan pihak humas sebagai fasilitator komunikasi
adalah pertama pihak humas mendengarkan apa yang sedang terjadi
kemudian mencari jalan keluar seperti yang diharapkan dan humas
sebagai fasilitator komunikasi bertemu dengan publik dan
membicarakan hal yang terkait.”
Dalam mengefektifkan tugasnya sebagai fasilitator komunikasi,
praktisi humas melakukan berbagai cara untuk berkomunikasi dengan
pelanggan. Salah satunya dengan menerima aduan langsung dari pelanggan,
sebagaimana dikemukakan oleh Andi Syirwan, berikut petikan
wawancaranya:
“kami dalam berkomunikasi dengan pelanggan, biasanya pelanggan
langsung datang ke kantor untuk menyampaikan keluhan-keluhan yang
dirasakan, makanya kami selalu menerima aduan langsung dari
pelanggan tersebut. Tetapi ada juga pelanggan yang menyampaikan
keluhannya melalui sambungan telepon.”
Lain halnya dengan Ibu Joharni, dalam wawancara yang dilakukan
penulis di kediamannya, ia mengatakan bahwa pelanggan yang menyampaikan
keluhan biasanya juga melalui sambungan telepon, berikut petikan
wawancaranya:
“kami selaku pelanggan, dalam menyampaikan keluhan kami biasanya
kami menyampaikan aduan atau komplain melalui sambungan telepon,
ya walaupun tidak seefektif yang datang langsung ke kantor.”
Berdasarkan petikan dari beberapa wawancara di atas, penulis
menyimpulkan bahwa peran praktisi humas sebagai fasilitator komunikasi
dalam menerima setiap laporan, aduan, komplain atau keluhan pelanggan,
biasanya pelanggan datang langsung ke kantor Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Bulukumba untuk menyampaikan keluhannya. Bukan hanya itu,
pelanggan dalam menyampaikan keluhan juga melalui sambungan telepon.
50
Pelanggan dalam menyampaikan keluhan atau komplain lebih banyak yang
datang langsung ke kantor dibanding melalui sambungan telepon.
c. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process
Facilitator)
Humas sebagai fasilitator proses pemecahan masalah dalam
menyelesaikan komplain pelanggan, hal pertama yang dilakukan adalah
mengidentifikasi masalah yang ada sesuai dengan keluhan atau komplain dari
pelanggan. Sebagaimana wawancara yang dilakukan penulis dengan bapak
Zulhaidin yang memberikan keterangan mengenai peran humas sebagai proses
pemecah masalah, berikut petikan wawancaranya:
“Praktisi humas PDAM berperan serta sebagai pemecah masalah, yaitu
dengan melihat kaluhan yang sering terjadi kemudian mengidentifakasi
masalah atau keluhan apa saja yang berkaitan dengan pelayanan di
PDAM ini.”
Di lain kesempatan, penulis juga mewawancarai bapak Hasanuddin
selaku salah satu staf umum, ia mengemukakan terkait peran humas sebagai
fasilitator proses pemecahan masalah adalah tidak memandang mudah atau
ringan setiap keluhan yang disampaikan pelanggan. Berikut hasil
wawancaranya:
“Humas PDAM Bulukumba tidak pernah mengabaikan keluhan yang
disampaikan pelanggan atau memandang ringan masalah tersebut.
kami selalu berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan
dengan sebaik mungkin sehingga pelanggan merasa selalu diperhatikan
dan tidak diabaikan keluhannya. Kiranya, PDAM Bulukumba tidak
akan seperti sekarang ini tanpa adanya pelanggan setia yang
menggunakan jasa layanan air bersih dari PDAM.”
51
Dalam kesempatan yang berbeda, Ibu Harmawati juga mengatakan
bahwa komplain pelanggan itu bermacam-macam, mulai dari air yang tidak
lancar sampai pipa yang bocor. Berikut hasil wawancaranya:
“Komplain kami sebagai pelanggan bermacam-macam kadang air
tidak lancar, pipa bocor, air yang keruh, dan pelayanan yang tidak
maksimal juga biasa dikeluhkan oleh kami.”
Selain itu, praktisi humas PDAM Bulukumba dalam menyelesaikan
komplain dari pelanggan yaitu dengan datang mentinjau langsung lokasi
kemudian mensurvei apa saja alat-alat dan bahan yang dibutuhkan yang
selanjutnya akan di sampaikan kepada Direktut Utama. Sebagaimana
wawancara penulis dengan bapak Andi Syirwan yang mengemukakan bahwa:
“Terkait komplain dari pelanggan kami hanya menyarankan, apabila
kami sudah tinjau dilokasi dan mensurvei alat-alat yang dibutuhkan
selanjutnya memberitahukan kepada direktur bahwa alat yang ingin
dibeli dan dibutuhkan ini dan sebagainya."
Bapak Andi Syirwan menambahkan bahwa setelah meninjau lokasi
dan menentukan strategi yang dibutuhkan dalam menyelesaikan komplain
pelanggan, selanjutnya melakukan evaluasi agar komplain dari pelanggan
betul-betul terselesaikan dan tidak ada lagi komplain yang sama dari
pelanggan, berikut petikan wawancaranya:
“setelah kami meninjau lokasi dan mengetahui permasalahan serta
menyelesaikan persoalan yang ada di lapangan, selanjutnya kami
melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan strategi atau pemecahan
masalah yang dilakukan humas PDAM Bulukumba, kami melihat
dibagian pelayanan apa masih ada pelanggan yang mengeluh dengan
permasalahan yang sama, apakah masih ada permasalah terkait dengan
air PDAM atau tidak ada lagi masalah. Apabila strategi yang sudah
dilakukan dianggap tidak dapat mengatasi masalah maka solusi yang
sudah diterapkan sebelumnya harus di perbaiki agar kedepannya
menjadi lebih baik lagi.”
52
Jadi, praktisi humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Bulukumba dalam menyelesaikan komplain pelanggan yaitu datang langsung
meninjau lokasi, kemudian mensurvei alat-alat dan bahan apa saja yang
dibutuhkan untuk kemudian dibicarakan bersama direktur utama. Setelah
pelaksaan dan pemcahan masalah dilapangan terselesaikan, selanjutnya pihak
humas akan melakukan evaluasi terhadap pemecahan masalah atau strategi
yang dilakukan untuk memastikan agar tidak lagi pelanggan yang mengeluh
dengan keluhan yang sama atau keluhan terhadap pelayanan air bersih pada
PDAM Bulukumba.
d. Teknisi Komunikasi (Communication Technician)
Dalam perannya selaku teknisi komunikasi, humas Perusahaan Daerah
Air Minu``m (PDAM) Bulukumba tidak hanya melaksanakan komunikasi dua
arah dengan pelanggannya dan juga membuat program terkait dengan upaya
peningkatan citra perusahaan serta sekaligus juga ikut terjun langsung ke
lapangan dan mengawasi jalannya program tersebut agar berjalan dengan
efektif. Seperti yang diungkapkan bapak Andi Syirwan berikut ini:
“Humas PDAM Bulukumba selaku pelaksana teknis kehumasan
berperan menjalin hubungan dengan pelanggan, instansi terkait,
perusahaan, pemerintah harus terus kita jalankan. Teknis lain misalnya
mempersiapkan jika ada kegiatan di perusahaan, bagaimana
pelaksanaannya hingga publikasinya, membuat press release
kemudian juga masalah kerja sama dengan pihak lain.”
Selain menjalin hubungan dengan pelanggan sampai instansi terkait,
peran humas selaku teknisi komunikasi juga menjalin keberlangsungan
komunikasi internal perusahaan, baik antar karyawan dengan karyawan
maupun karyawan dengan pimpinan tertinggi di perusahaan. Sebagaimana
53
dikemukakan oleh bapak Zulhaidin saat penulis temui di ruang kerjanya,
berikut petikan wawancaranya:
“kita dalam menjaga keberlangsungan komunikasi baik di internal
maupun eksternal Perusahaan Daerah Air Minum ini sangat perlu
diperhatikan, sebab kelancaran komunikasi khususnya internal
tentunya dapat meningkatkan produktivitas pelayanan untuk mencapai
kepuasan dari pelanggan. Kita juga meliput dan mendokumentasikan
seluruh kegiatan yang dilaksanakan di internal kantor.”
Teknisi komunikasi dalam menjalankan perannya untuk menjaga
hubungan tetap harmonis dan suasana kerja yang kondusif, mereka melakukan
komunikasi yang beragam. Sebagaimana dikemukakan bapak Andi Syirwan
dalam wawancaranya dengan penulis, berikut wawancaranya:
“Kegiatan-kegiatan teknis yang dilakukan humas PDAM Bulukumba
dalam rangka menjaga keberlangsungan komunikasi sangat beragam.
Ada kegiatan internal, fungsinya untuk tetap membina hubungan baik
antara pegawai yang ada di perusahaan, dan juga ada kegiatan
eksternal untuk tetap menjaga dan terus meningkatkan citra kita di
masyarakat khususnya pelanggan setia PDAM Bulukumba.
Lebih lanjut dikemukakan oleh bapak Andi Syirwan terkait dengan
kegiatan-kegiatan humas khususnya teknisi komunikasi dalam menjalankan
perannya, berikut petikan wawancaranya:
“Untuk kegiatan internal, kita ada meeting setiap bulannya untuk
membahas kegiatan yang telah dilaksanakan sebulan terakhir dan yang
akan dilakukan sebulan kemudian. Sedangkan kegiatan eksternal
humas itu lumayan banyak, seperti menangani komplain pelanggan,
membantu persiapan pengadaan alat dan bahan yang dibutuhkan
perusahaan, serta mempublikasikan kegiatan yang kita laksanakan
melalui media sosial, menyebarkan informasi melalui radio Panrita
Lopi dan Radar Fajar.”
Berdasarkan kutipan wawancara di atas, penulis menyimpulkan bahwa
peran humas sebagai teknisi komunikasi dalam menjalankan perannya untuk
54
menjaga hubungan tetap harmonis dan suasana kerja yang kondusif, mereka
melakukan komunikasi yang beragam. Mulai dari kegiatan internal perusahaan
yang fungsinya untuk tetap membina hubungan baik antara pegawai yang ada
di perusahaan. Salah satu kegiatan yang dilakukan adalah mengadakan
meeting atau rapat setiap bulannya untuk mengevaluasi kinerja perusaahan
dan membahas kegiatan yang akan dilaksanakan kedepannya.
2. Kendala Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba
Dalam melaksanakan perannya, humas kerapkali mengalami beberapa
hambatan sehingga humas dalam melaksanakan perannya tidak berjalan dengan
baik, seperti yang dipaparkan oleh narasumber yang penulis wawancarai.
a. Kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM)
Pada hakikatnya, Sumber daya manusia (SDM) berupa manusia yang
berkerja di sebuah perusahaan bertindak sebagai pemikir dan perencana
(konseptor) serta pelaksana atau penggerak (eksekutor) untuk mencapai tujuan
sebuah organisasi atau perusahaan. Sebagaimana yang diungkapkan bapak
Andi Syirwan yang menjelaskan kendala yang dihadapi humas PDAM
Bulukumba. Berikut kutipan wawancaranya:
“Salah satu kendala yang kami hadapi di sini adalah keterbatasan
sumber daya manusia (SDM) dalam pelayanan, banyaknya komplain
dari pelanggan yang masuk ke PDAM yang memerlukan aksi yang
tanggap tetapi ada kendala seperti keterbatasan sumber daya manusia
(SDM) yang kami miliki seperti kurangnya karyawan di bidang teknisi
yang dimiliki Perusahaan Daerah Air Minum ini.”
55
b. Kendala Teknis
Laporan pengaduan yang masuk ke humas akan diserahkan ke Bagian
Perencanaan Teknik, Bagian Produksi, Bagian Distribusi, Bagian Umum,
Bagian Keuangan, dan Bagian Langganan. Sebagaimana pernyataan bapak
Andi Syirwan dalam wawancaranya mengenai kendala-kendala yang di hadapi
dalam menangani komplain pelanggan:
“Kalau kendalanya itu pelanggan yang mengeluh, kan ingin cepet-
cepet ditangani biar tidak berlarut-larut beban yang dirasakan. Tapi
kita kan tidak bisa secepat itu, semua ada prosedurnya, dan lagi saluran
kita kan ada dibawah jadi kalau masalah kebocoran dan lain
sebagainya itu tidak bisa ditangani secara langsung, butuh waktu untuk
beberapa hari”.
Dari sini kita bisa melihat bahwa terkadang laporan pengaduan yang
akan diselesaikan masalahnya, kenyataan di lapangan hanya terealisasi
setengahnya tetapi hanya untuk beberapa permasalahan saja.
c. Kurangnya Sarana dan Prasarana
Kendala humas PDAM Bulukumba dalam menyelesaikan komplain
atau keluhan dari pelanggan adalah kurangnya bahan yang akan dipakai untuk
menanggulangi permasalahan yang ada. Sebagaimana dikemukakan bapak
Hasanuddin dalam wawancaranya dengan penulis, berikut hasil
wawancaranya:
“kendalanya juga biasa yaitu bahan yang akan dipakai untuk
penanggulangan sementara biasa kosong dikantor, jadi biasa di tunda.
Harus menunggu sampai barangnya ada. Hal inilah yang kemudian
pelanggan keluhkan, ditambah kebocoran pipa yang mengakibatkan air
keruh dan berbau, parahnya lagi kadang air tidak mengalir oleh karena
kebocoran pipa tadi. Mana bahan yang mau kita pakai untuk
mengganti pipa yang bocor, tidak tersedia di kantor atau kosong.”
56
Dari hasil wawancara di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa
kendala yang dihadapi humas PDAM Bulukumba dalam menyelesaikan
komplain atau keluhan pelanggannya adalah ketersediaan sarana dan
prasarana yang dibutuhkan, khususnya bahan yang akan dipakai untuk
menanggulangi permasalahan kebocoran pipa yang terkadang tidak tersedia di
kantor.
C. Pembahasan Penelitian
1. Peran Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba
Kebutuhan akan air bersih semakin lama semakin bertambah namun
persediaan sumber daya alam berupa air bersih dan sehat mulai berkurang di
sebagian daerah kabupaten Bulukumba. Air yang bersih dan sehat dibutuhkan
untuk menunjang seluruh aktivitas manusia tiap harinya sebab air memegang
peranan penting sebagai kebutuhan keluarga, irigasi, tamasya, dan industri.
Perihal ini yang membuat warga berminat untuk memakai jasa penyedia air
bersih, sehat, serta layak dikonsumsi yang dikelola oleh salah satu penyelenggara
perusahaan pengelola air bersih dan sehat di kabupaten Bulukumba.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) kabupaten Bulukumba yang
beralamatkan di Jalan Dr. Wahidin Sudiro Husodo Kelurahan Caile Kecamatan
Ujung Bulu Kabupaten Bulukumba merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa layanan air bersih dan sehat untuk masyarakat Bulukumba.
Keberadaan PDAM Bulukumba dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah (Perda)
No. 02 Tahun 1988 tanggal 2 Maret 1988 tentang pembentukan Perusahaan
57
Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bulukumba, dan Keputusan Menteri
Pekerjaan Umum No. 075/KPTS/1991 tanggal 9 Pebruari 1991 tentang
penyerahan pengelolaan sarana dan prasarana air bersih di Bulukumba kepada
Gubernur Kepala Daerah Sulawesi Selatan, maka pada tanggal 23 Februari 1991
Badan Pengelolaan Air Minum (BPAM) Bulukumba dialihkan statusnya menjadi
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM), dan merupakan perusahaan yang
dimiliki pemerintah daerah sebagai suatu alat kelengkapan otonomi daerah.
Dalam rangka pelaksanaan tugas pelayanan yaitu mencukupi kebutuhan air
minum masyarakat di kabupaten Bulukumba, PDAM Bulukumba mempunyai
motto “Air Mengalir, Pelanggan Puas, PDAM Senang” yaitu ingin meningkatkan
pelayanan dan kepedulian terhadap pelanggan supaya lebih baik dari tahun ke
tahun.
Masyarakat selaku pelanggan ataupun calon pelanggan perlu mengetahui
peraturan dari perusahaan serta prosedur dalam berlangganan air bersih di PDAM
Bulukumba semacam ketentuan umum, pembayaran, serta larangan yang wajib
diperhatikan. Pelanggan ataupun calon pelanggan perlu mendapat kejelasan
informasi serta pelayanan yang baik sebab tidak berhenti sampai di berlangganan,
masih terdapat permasalahan yang timbul dikala air bersih tersebut telah
digunakan. Informasi mengenai peraturan- peraturan yang berasal dari perusahaan
perlu di informasikan secara jelas, lengkap serta tepat kepada masyarakat. Untuk
menanggulangi permasalahan tersebut diperlukan suatu bagian dari perusahaan
yang sanggup menunjang aktivitas pencapaian tujuan perusahaan kepada
pelanggan air bersih di PDAM Bulukumba. Bagian yang mengendalikan alur
58
informasi dari perusahaan kepada pelanggan adalah hubungan masyarakat
ataupun yang biasa disingkat Humas.
Seperti yang telah diketahui, penulis menetapkan teori Dozier & Broom
sebagai acuan dalam penelitian ini. Konsep Dozier & Broom dalam Ruslan (2016)
menyatakan humas memiliki empat peranan, yaitu sebagai penasehat ahli (expert
prescriber), fasilitator komunikasi (communication facilitator), fasilitator proses
pemecahan masalah (problem solving process facilitator), dan teknisi komunikasi
(communication technician).
a. Penasehat ahli (expert prescriber)
Seorang praktisi humas yang berpengalaman serta mempunyai
keahlian besar dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian
permasalahan hubungan dengan pelanggannya. Dalam kedudukannya selaku
penasehat ahli, humas PDAM Bulukumba mempunyai wewenang untuk
menuntaskan permasalahan yang terjadi di ruang lingkup humas terutama
permasalahan akan komplain dari pelanggan.
Berdasarkan dari hasil wawancara yang didapatkan oleh penulis,
penulis dapat menyimpulkan bahwa praktisi humas PDAM Bulukumba dalam
menjalankan perannya sebagai penasehat ahli yaitu dengan cara memberikan
opsi-opsi pemecahan masalah, memberikan saran-saran dan nasehat serta
arahan terhadap masalah yang sedang dihadapi. Selain itu, solusi jika ada
masalah harus mempertemukan kedua belah pihak agar menemukan solusi dan
jalan terbaik.
59
Sebagai penasehat ahli dalam melaksanakan perannya, humas tentunya
dalam memberikan solusi harus tepat dan mampu menemukan titik terang
dalam menyelesaikan persoalan dan keluhan dari pelanggan. Pelanggan
senantiasa mengharapkan solusi terbaik dari Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) terhadap apa yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri
Peran humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bulukumba
sebagai penasehat ahli dalam memberikan solusi terkait masalah atau
komplain pelanggan adalah menyarankan solusi pertama yaitu musyawarah
untuk mendengarkan keluhan pelanggan untuk menemukan solusi atau jalan
keluar terhadap masalah keluhan pelanggan yang terjadi. Jadi, praktisi humas
disini khususnya penasehat ahli berperan mencari solusi untuk masalah yang
dihadapi untuk tetap menjaga dan meningkatkan citra perusahaan selama cara
tersebut sesuai dengan visi misi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Bulukumba.
b. Fasilitator komunikasi (communication facilitator)
Dalam perihal ini, praktisi humas berperan selaku komunikator
ataupun mediator dalam membantu pihak perusahaan untuk mengetahui apa
yang diinginkan oleh pelanggannya dan begitupun sebaliknya, yakni praktisi
humas harus mampu menjelaskan tujuan serta keinginan dari pihak
perusahaan kepada pelanggannya agar terciptanya saling pengertian antara
kedua belah pihak.
Humas di PDAM Bulukumba mempunyai peran selaku komunikator
yaitu pihak yang membawa pesan, informasi, ataupun penjelasan dari
60
perusahaan kepada pelanggan maupun sebaliknya dari pelanggan ke
perusahaan.
Tidak hanya itu selaku pihak yang melakukan komunikasi dua arah,
humas menyampaikan segala pengaduan, keluhan, ataupun komplain yang
berasal dari pelanggan kepada perusahaan. Pengaduan pelanggan ini
merupakan informasi yang diterima humas untuk di informasikan selanjutnya
ke bagian-bagian di perusahaan sesuai dengan permasalahan yang datang dari
pelanggan.
Dalam menjalankan perannya sebagai fasilitator komunikasi, humas
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bulukumba melakukan mediasi
antara pihak pelanggan dengan pihak perusahaan. Selain itu, humas sebagai
fasilitator komunikasi bertemu dengan pelanggan untuk membicarakan
persoalan dan mendengarkan apa yang sedang terjadi atau yang menjadi
komplain dari pelanggan untuk selanjutnya mencari jalan keluar sesuai yang
di harapkan.
Selama ini humas menjalankan tugasnya untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan mulai dari memberikan segala informasi yang berkaitan
dengan peraturan dari PDAM Bulukumba, menerima pengaduan atau keluhan
atau komplain dari pelanggan baik yang datang langsung ke kantor PDAM
maupun yang melalui telepon. PDAM Bulukumba memberikan kabar berita
atau pesan melalui media cetak dan media elektronik untuk menyebarluaskan
informasinya kepada pelanggan atau publik.
61
Adapun tugas utama humas pelayanan dan pengaduan pada PDAM
Bulukumba yaitu:
a. Penyelenggaran administrasi sambungan baru dan memberikan
informasi yang tepat dan benar kepada calon pelanggan mengenai hak
dan kewajiban serta informasi lainnya yang diperlukan calon
pelanggan;
b. Menerima mengevaluasi dan meneliti semua informasi baik secara
lisan maupun tertulis dari pelanggan atau masyarakat tentang
keberatan-keberatan kubikasi air, kerusakan-kerusakan, maupun
gangguan-gangguan pendistribusian air minum dan meneruskan
kepada bagian terkait dan berkewajiban mengikuti perkembangan
penyelesaiannya;
c. Melakukan penyelidikan kemungkinan adanya sambungan liar
(sambungan ilegal), penggunaan pompa hisap langsung, dan
penyimpangan-penyimpangan lainnya yang dilakukan oleh pelanggan
maupun non pelanggan dan menyelesaikannya sesuai dengan peraturan
yang berlaku;
d. Menjalin koordinasi dengan pejabat terkait dalam menunjang
pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya;
e. Mengarsip seluruh administrasi yang berkaitan dengan pelaksanaan
tugas pokok dan fungsinya termasuk surat yang bersifat tembusan;
f. Memberi saran dan pertimbangan kepada atasan langsung;
g. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan atasan langsung.
62
Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyimpulkan bahwa peran
praktisi humas sebagai fasilitator komunikasi dalam menerima setiap laporan,
aduan, komplain atau keluhan pelanggan, biasanya pelanggan datang langsung
ke kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bulukumba untuk
menyampaikan keluhannya. Bukan hanya itu, pelanggan dalam
menyampaikan keluhan juga melalui sambungan telepon. Pelanggan dalam
menyampaikan keluhan atau komplain lebih banyak yang datang langsung ke
kantor dibanding melalui sambungan telepon.
Permasalahan yang dihadapi oleh pihak humas tidak bisa langsung
diselesaikan begitu saja karena humas selaku fasilitator komunikasi sifatnya
bukan menjadi eksekutor atau setiap ada pengaduan lalu melaporkan ke humas
dan permasalahan selesai. Tetapi laporan pengaduan tersebut diberikan kepada
bagian-bagian yang langsung menangani permasalahan dari pelanggan.
c. Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process
facilitator)
Dalam bagian proses pemecahan masalah, praktisi humas merupakan
bagian dari tim manajemen, yang bertugas untuk membantu pimpinan baik
sebagai penasehat ahli, hingga dalam proses pengambilan keputusan.
Peran humas sebagai fasilitator proses pemecahan masalah dalam
menyelesaikan komplain pelanggan, hal pertama yang dilakukan adalah
mengidentifikasi masalah yang ada sesuai dengan keluhan atau komplain dari
pelanggan.
63
Praktisi humas PDAM Bulukumba dalam menjalankan perannya
sebagai proses pemecahan masalah terkait komplain pelanggan yaitu dengan
mengidentifikasi masalah yang disampaikan oleh pelanggan, kemudian tidak
memandang ringan masalah tersebut serta selalu berusaha sebaik mungkin
untuk mengatasi keluhan pelanggan agar merasa keluhannya tidak terabaikan.
Ada begitu banyak komplain dari pelanggan, banyaknya jenis komplain dari
pelanggan mulai dari air yang tidak lancar, pipa bocor, air keruh dan
pelayanan yang kurang maksimal.
Selain itu, peran praktisi humas Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Bulukumba dalam menyelesaikan komplain pelanggan yaitu datang
langsung meninjau lokasi, kemudian mensurvei alat-alat dan bahan apa saja
yang dibutuhkan untuk kemudian dibicarakan bersama direktur utama. Setelah
pelaksaan dan pemcahan masalah dilapangan terselesaikan, selanjutnya pihak
humas akan melakukan evaluasi terhadap pemecahan masalah atau strategi
yang dilakukan untuk memastikan agar tidak lagi pelanggan yang mengeluh
dengan keluhan yang sama atau keluhan terhadap pelayanan air bersih pada
PDAM Bulukumba.
Sebagaimana hasil penelitian yang didapatkan penulis, humas dalam
melakukan aktivitasnya sejalan dengan aktivitas humas yang dikemukakan
Rosady Ruslan( 2012) ialah:
a. Fact finding (pengumpulan data) merupakan pencarian fakta-fakta
ataupun data-data yang relevan sebelum melaksanakan suatu tidakan
ataupun kegiatan
64
b. Planning (perencanaan) agar dapat menghindari kegagalan dalam
melaksanakan tugasnya, seorang Humas mesti memiliki perencanaan
yang baik.
c. Communication (komunikasi) merupakan rencana yang disusun
dengan baik sebagai hasil pemikiran yang matang bersumber pada
fakta ataupun data. Fakta ataupun data tersebut kemudian
dikomunikasikan atau dilakukan sebagai aktivitas operasional.
d. Evaluating (penilaian) adalah mengadakan evaluasi tentang suatu
kegiatan, apakah tujuan telah tercapai atau belum.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyimpulkan bahwa peran
humas sebagai proses pemecahan masalah adalah dengan menganalisa
permasalahan yang ada, dan menentukan strategi yang tepat untuk diterapkan.
Kemudian selanjutnya, bagian humas akan melaksanakan pertemuan atau
rapat dengan direktur utama beserta stakeholder yang lain perihal persoalan
komplain pelanggan yang terjadi, untuk kemudian keluhan atau permasalah
dapat terselesaikan dengan baik sesuai yang diharapkan perusahaan dan
pelanggan secara khusus.
d. Teknisi komunikasi (communication technician)
Berbeda dengan masing-masing peranan praktisi humas profesional
tadinya yang terkait erat dengan fungsi serta peranan manajemen organisasi.
Peranan teknisi komunikasi ini menjadikan praktisi humas selaku journalist in
resident yang hanya menyediakan layanan teknisi komunikasi atau dikenal
dengan method of communication in organization. Sistem komunikasi dalam
65
organisasi bergantung dari masing-masing bagian ataupun tingkatan (level),
yaitu secara teknis komunikasi, baik arus ataupun media komunikasi yang
dipergunakan dari tingkatan pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari
bawahan ke tingkat atasan. Perihal yang sama pula berlaku pada arus dan
media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antar karyawan satu
perusahaan dengan yang lain (employee relations and communication media
model)
Dalam perannya selaku teknisi komunikasi, humas Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Bulukumba tidak hanya melaksanakan komunikasi dua
arah dengan pelanggannya dan juga membuat program terkait dengan upaya
peningkatan citra perusahaan serta sekaligus juga ikut terjun langsung ke
lapangan dan mengawasi jalannya program tersebut agar berjalan dengan
efektif. Selaku teknisi komunikasi, humas berfungsi sebagai journalist in
resident yang menyediakan layanan teknisi komunikasi. Aktivitas yang
dilakukan menyangkut kegiatan kehumasan sangat banyak, salah satunya
penerapan menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan demi
terciptanya korelasi serta hubungan yang erat antara perusahaan dengan
pelanggannya.
Dari uraian hasil penelitan di atas menunjukkan bahwa humas PDAM
Bulukumba selaku teknisi komunikasi dalam melaksanakan perannya, mereka
berusaha menjaga dan menjalin hubungan dengan pelanggan, pemerintah dan
instansi terkait. Selain itu, humas juga menjaga dan menjalin keberlangsungan
komunikasi internal Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bulukumba,
66
sebab kelancaran komunikasi internal perusahaan dapat memperlancar dan
meningkatkan produktivitas pelayanan agar tercapai tujuan perusahaan
sehingga tercipta kepuasan dari pelanggan itu sendiri.
Komunikasi internal perusahaan memiliki peran strategi dalam
keberlangsungan aktivitas pelayanan perusahaan. Untuk itu, tujuan
komunikasi internal perusahaan yang dijalankan humas diantaranya untuk:
a. Menjadikan visi misi perusahaan sebagai tujuan bersama,
b. menciptakan rasa memiliki terhadap program dan kebijakan
perusahaan
c. menciptakan suasana kerja yang kondusif
d. menjembatani kepentingan perusahaan dan pegawai atau karyawan
perusahaan
e. membangun dan memelihara hubungan yang baik antara perusahaan
dengan pegawainya.
Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyimpulkan bahwa peran
humas sebagai teknisi komunikasi dalam menjalankan perannya untuk
menjaga hubungan tetap harmonis dan suasana kerja yang kondusif, mereka
melakukan komunikasi yang beragam. Mulai dari kegiatan internal perusahaan
yang fungsinya untuk tetap membina hubungan baik antara pegawai yang ada
di perusahaan. Salah satu kegiatan yang dilakukan adalah mengadakan
meeting atau rapat setiap bulannya untuk mengevaluasi kinerja perusaahan
dan membahas kegiatan yang akan dilaksanakan kedepannya.
67
Selain itu, ada juga kegiatan eksternal yang dilakukan untuk tetap
menjaga dan terus meningkatkan citra Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Bulukumba di masyarakat khususnya kepada pelanggan setianya.
Kegiatan eksternal humas yang dilakukan lumayan banyak, seperti menangani
komplain pelanggan, membantu mempersiapkan alat dan bahan yang
dibutuhkan perusahaan, serta mempublikasikan kegiatan-kegiatan dan
menyebarluaskan informasi melalui media sosial. Mereka juga berkerja sama
dengan radio Panrita Lopi dan Radar Fajar dalam menyebarluaskan informasi.
2. Kendala Humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
Menyelesaikan Komplain Pelanggan di Kabupaten Bulukumba
Dalam proses komunikasi tidak senantiasa berjalan dengan lancar serta
baik-baik saja. Akan terdapat gangguan-gangguan ataupun hambatan terhadap
pesan komunikasi. Dengan kata lain pesan yang kita sampaikan tidak senantiasa
berbanding lurus dengan apa yang kita harapkan tadinya. Perbedaan penerimaan
makna oleh komunikan juga jadi salah satu hambatan komunikasi yang kerap
ditemui dalam kehidupan sehari-hari.
Dalam perusahaan, pelanggan merupakan perihal yang sangat
diprioritaskan ataupun diutamakan, sebab pelanggan yang akan jadi sasaran untuk
mendapatkan keuntungan. Ketidakpuasan pelanggan bisa jadi permasalahan besar
terhadap perusahaan, oleh sebab itu perusahaan wajib memiliki peran yang baik
untuk menarik hati pelanggan. Akan tetapi dalam melaksanakan peran tersebut,
humas kerapkali mengalami beberapa hambatan sehingga humas dalam
68
melaksanakan perannya tidak berjalan dengan baik, seperti yang dipaparkan oleh
narasumber yang penulis wawancarai.
a. Kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber daya manusia (SDM) merupakan salah satu faktor yang sangat
penting dan tidak dapat dipisahkan dari sebuah organisasi atau perusahaan.
Sumber daya manusia juga merupakan faktor yang menentukan kemajuan dari
suatu perusahaan atau organisasi. Pada hakikatnya, Sumber daya manusia
(SDM) berupa manusia yang berkerja di sebuah perusahaan bertindak sebagai
pemikir dan perencana (konseptor) serta pelaksana atau penggerak (eksekutor)
untuk mencapai tujuan sebuah organisasi atau perusahaan.
Salah satu kendala yang dihadapi humas Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Bulukumba adalah keterbatasan Sumber Daya Manusia
(SDM) yang dimiliki perusahaan tersebut. Hal ini yang membuat pelayanan
perusahaan terhadap komplain yang disampaikan pelanggan menjadi
terhambat yang mengakibatkan pelayanan PDAM Bulukumba kurang
maksimal.
b. Kendala Teknis
Humas di PDAM Bulukumba dalam kesehariannya siap melayani
segala keperluan atau kepentingan pelanggan. Pengaduan, komplain atau
keluhan yang datang dari pelanggan akan segera ditangani oleh petugas
humas. Seluruh pengaduan yang masuk pada hari itu juga direkap untuk
dibuat Laporan Pengaduan Pelanggan. Namun, beberapa laporan pengaduan
pelanggan yang masuk ke humas harus tertunda karena pengaduan yang
69
datang pada hari itu tidak dapat diselesaikan pada hari itu juga (hari yang
sama). Hal tersebut dikarenakan masih banyak prosedur yang harus dilakukan
oleh petugas PDAM. Laporan pengaduan yang masuk ke humas akan
diserahkan ke Bagian Perencanaan Teknik, Bagian Produksi, Bagian
Distribusi, Bagian Umum, Bagian Keuangan, dan Bagian Langganan.
Dari hasil penelitian kita bisa melihat bahwa terkadang laporan
pengaduan yang akan diselesaikan masalahnya, kenyataan di lapangan hanya
terealisasi setengahnya tetapi hanya untuk beberapa permasalahan saja.
Biasanya pihak PDAM Bulukumba baru merealisasikannya sehari kemudian
setelah laporan pengaduan masuk. Hal ini yang membuat pelanggan merasa
tidak ditanggapi pengaduan mereka di PDAM Bulukumba karena
permasalahan yang akan diselesaikan semua ada prosedurnya, terutama
permasalahan teknis tidak dapat segera dilaksanakan bahkan harus menunggu
hingga beberapa hari kemudian.
c. Kurangnya Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor pendukung yang
sudah seharusnya dimiliki oleh perusahaan, apalagi perusahaan itu merupakan
perusahaan daerah yang sudah pasti menyangkut dan berhubungan langsung
dengan masyarakat dari suatu daerah tersebut. Kurangnya ketersediaan sarana
dan prasarana dalam suatu perusahaan dapat menjadi kendala bagi perusahaan
untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Kendala yang dihadapi humas PDAM Bulukumba dalam
menyelesaikan komplain atau keluhan pelanggannya adalah ketersediaan
70
sarana dan prasarana yang dibutuhkan, khususnya bahan yang akan dipakai
untuk menanggulangi permasalahan kebocoran pipa yang terkadang tidak
tersedia di kantor. Karena kebocoran pipa yang terjadi membuat air berwarna
keruh, berbau dan bahkan air tidak mengalir sampai ke rumah-rumah
pelanggan. Hal inilah yang kemudian dikeluhkan oleh pelanggan air bersih
dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bulukumba.
Berbagai karakter pelanggan yang datang menyampaikan keluhan,
harus dihadapi dengan cara yang berbeda-beda sehingga tidak menimbulkan
sesuatu yang tidak diinginkan. Dari beberapa kendala yang dihadapi humas
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam menyelesaikan komplain
pelanggan di Kabupaten Bulukumba, mulai dari kurangnya Sumber Daya
Manusia (SDM), kendala teknik dan kurangnya sarana dan prasarana
perusahan tidak semata-mata hanya memberikan dampak negatif yaitu
munculnya keluhan-keluhan baru dari pelanggan. Akan tetapi, setelah
mengetahui kendala yang dihadapi, humas PDAM Bulukumba melakukan
evaluasi mengenai upaya yang akan dilakukan kedepannya agar keluhan atau
komplain pelanggan dapat teratasi dengan baik. Selain itu, pelatihan terhadap
petugas humas juga dilakukan dalam rangka mengupgrade pelayanan di
PDAM Bulukumba menjadi lebih baik, ramah, dan menyenangkan pelanggan.
Namun, harapan kita semua bahwa peran humas Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Bulukumba dalam menyelesaikan komplain pelanggan harus
lebih ditingkatkan guna mewujudkan efektivitas pelayanan humas Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Bulukumba.
71
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan adapun kesimpulan penelitian ini:
1. Peran humas PDAM Bulukumba sebagai penasehat ahli, dapat dilihat dengan
cara memberikan opsi pemecahan masalah, memberikan saran dan nasehat
serta arahan terhadap masalah yang sedang dihadapi. Sebagai fasilitator
komunikasi, humas dalam melaksanakan perannya bertemu dengan pelanggan
untuk membicarakan dan mendengarkan komplain dari pelanggan untuk
selanjutnya mencari jalan keluar sesuai yang diharapkan. Sebagai fasilitator
pemecahan masalah, humas mengidentifikasi masalah yang disampaikan oleh
pelanggan, tidak memandang ringan masalah tersebut meninjau lokasi,
mensurvei alat dan bahan apa saja yang dibutuhkan kemudian dibicarakan
bersama direktur utama. Sebagai teknisi komunikasi, humas berusaha menjaga
dan menjalin relasi dengan pelanggan, pemerintah dan instansi terkait,
menjaga dan menjalin komunikasi internal PDAM Bulukumba, membantu
mempersiapkan alat dan bahan yang dibutuhkan perusahaan, serta
mempublikasikan kegiatan melalui media sosial. Mereka juga berkerja sama
dengan radio Panrita Lopi dan Radar Fajar dalam menyebarluaskan informasi.
2. Kendala yang dihadapi humas Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam
menyelesaikan komplain pelanggan di Kabupaten Bulukumba adalah
kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM), kendala teknik dan kurangnya
sarana dan prasarana perusahan
72
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian yang penulis telah
kemukakan di atas, maka dapat diberikan saran-saran yang nantinya diharapkan
dapat memperbaiki ataupun mengefektifkan peran humas Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) dalam menyelesaikan komplain pelanggan di Kabupaten
Bulukumba di masa yang akan datang. Saran-saran tersebut adalah:
1. Melihat peran humas PDAM Bulukumba dalam pelayanannya sudah cukup
baik. Namun masih terdapat kekurangan khususnya terkait komplain dari
pelanggan, maka sebaiknya humas PDAM Bulukumba lebih meningkatkan
mutu pelayanan agar pelanggan selalu merasa puas dengan apa yang diberikan
oleh perusahaan.
2. Perlu adanya peningkatan pengetahun dan pelayanan melalui pendidikan dan
latihan kepada humas PDAM Bulukumba, khususnya terkait masalah
kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki perusahaan karena
dapat menghambat efektivitas pelayanan humas di PDAM Bulukumba.
3. Keterbukaan informasi mengenai pelayanan dan peran humas sangat penting
dan perlu disampaikan. Hal ini disarankan agar masyarakat dapat mengakses
dan mengetahui informasi terkait pelayanan yang diberikan perusahaan.
4. Kerjasama antara pelanggan, perusahaan dan instansi terkait harus tetap
terjalin sebagaimana mestinya, tetap dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi
agar tercipta efektivitas dalam pelayanan humas Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) dalam menyelesaikan komplain pelanggan di Kabupaten
Bulukumba.
73
Dengan adanya saran yang telah penulis kemukakan, penulis berharap
kebijakan dalam pelayanan Humas PDAM Bulukumba lebih mengedepankan
kepentingan pelanggan dan tidak menjadi kebijakan yang hanya mendongkrak
popularitas semata. Harapan penulis bagi semua pihak, agar peran humas
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam menyelesaiakan komplain
pelanggan di Kabupaten Bulukumba akan berdampak baik dan menjadikan
PDAM Bulukumba sebagai salah satu perusahaan yang menjadi garda terdepan
dalam memberikan layanan air bersih kepada masyarakat Negara Kesatuan
Republik Indonesia, khususnya di Kabupaten Bulukumba.
74
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an dan Terjemahan. 2015. Kementerian Agama Republik Indonesia. PT.
Tiga Serangkai Pustaka Mandiri. Solo
Kriyanto, Rahmat. 2008. Public Relations Writing: Teknik Produksi Media Public
Relations dan Publisitas Korporat. Cetakan ke II. Jakarta.
Morissan. 2008. Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas
Profesional. Predana Media Grup.Jakarta.
Nurtjahjani, Fullchis. 2018. Public Relations Citra dan Praktek. Polinema Press.
Malang.
Pujileksono, Sugeng. 2016. Metode Penelitian Komunikasi: Kualitatif. Kelompok
Intrans Publishing. Malang
Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Humas & Manajemen Komunikasi: Konsep
dan Aplikasinya. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
_____________. 2004. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. PT.
Raja Grafindo Persada. Jakarta
_____________. 2012. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Raja
Grafindo Persada. Jakarta.
_____________. 2016. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi:
Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers. Cetakan ke – 13.
Sugiono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Bandung
Suchaeri, Heri.2012. Total Customer: Percepatan Laba Sepanjang Masa. Metamo
Graf. Solo.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Bandung
Wahjono. Imam Sentot. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Graha Ilmu.
Yogyakarta.
75
Sumber lain:
Arisandi, Firki. 2018. Tiga Pekan Air Tak Mengalir, Forum Komunikasi Desa
Tugondeng Datangi PDAM Bulukumba. https://makassar.tribunnews.
com/2018/05/19/tiga-pekan-air-tak-mengalir-forum-komunikasi-desa-
tugondeng-datangi-pdam-bulukumba (diakses tanggal 26 Juli 2020)
____________. 2020. Tiga Hari Tak mengalir, Warga Bontonyeleng Keluhkan
Pelanggan Ilegal PDAM Bulukumba. https://makassar.tribunnews.com
/2020/07/19/tiga-hari-tak-mengalir-warga-bontonyeleng-keluhkan-
pelanggan-ilegal-pdam-bulukumba (diakses tanggal 26 Juli 2020)
Eva, Oktaviani. 2011. Strategi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Balai Karantina Pertanian Semarang. Skripsi. Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta.
Firna. 2016. Strategi Humas PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur Dalam
Mengatasi Keluhan Pelanggan (Studi Kasus Pada Listrik Prabayar).
Skripsi. Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar.
Nurjannah, Dessy. 2018. Strategi Humas BPJS Kesehatan Dalam Penanganan
Keluhan Terhadap Pelayanan BPJS di RSUD Abdul Wahab Sjahranie.
Universitas Mulawarman. Samarinda.
Nurul, Ziana. 2018. Metode Komunikasi PDAM Tirta Daroy Dalam Penyelesaian
Komplain Warga Kota Banda Aceh. Skripsi. Universitas Islam Negeri Ar-
Raniry Banda Aceh
76
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran Pedoman Wawancara
1. Sejauh mana humas PDAM berperan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan?
2. Apa saja tugas dan fungsi utama humas di PDAM?
3. Apa saja informasi yang pihak humas berikan kepada pelanggan? Sejauh
mana praktisi humas mengambil bagian sebagai pemecah solusi di PDAM
ini?
4. Apa saja keluhan atau komplain yang di sampaikan oleh pelanggan kepada
pihak humas?
5. Bagaimana peran humas dalam menyelesaikan komplain atau keluhan
pelanggan tersebut?
6. Apa saja kendala yang dihadapi oleh humas PDAM dalam menyelesaikan
komplain pelanggan?
7. Solusi apa yang dilakukan humas PDAM untuk mengatasi kendala
tersebut?
8. Bagaimana peran humas sebagai penasehat ahli terkait dengan komplain
pelanggan?
9. Bagaimana peran humas sebagai fasilitator komunikasi?
10. Bagaimana peran humas sebagai teknisi komunikasi?
11. Media apa yang digunakan oleh humas PDAM dalam meyebarkan
informasi?
12. Bagaimana pelanggan menyampaikan komplai atau masalahnya, apakah
dengan datang langsung atau melalui telepon?
Pertanyaan wawancara dengan pelanggan;
1. Dengan Ibu siapa?
2. Sudah berapa lama anda menggunakan air PDAM?
3. Apa saja masalah yang ada anda hadapi selama berlangganan dengan air
PDAM ini?
4. Apa saja keluhan atau komplain yang sering anda sampaikan ke PDAM?
5. Bagaimana cara anda menyampaikan keluhan tersebut? Apakah datang
langsung ke PDAM atau melalui sambungan telepon?
Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Bulukumba
Wawancara dengan Kasubag Hublang PDAM Bulukumba
Wawancara dengan Humas PDAM Bulukumba
Wawancara dengan staf umum PDAM Bulukumba
Wawancara dengan staf umum PDAM Bulukumba
Wawancara dengan pelanggan PDAM Bulukumba
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
NURWAHIDAH. Lahir di Kabupaten Bulukumba
tepatnya di Sampeang pada tanggal 01 Agustus 1998.
Penulis merupakan anak sulung dari pasangan Mursalim dan
Rosdiana.
Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di
SDN 286 Mallombong pada Tahun 2010, kemudian penulis melanjutkan
pendidikan Sekolah Menengah Pertama di MTS Negeri Karassing Kabupaten
Bulukumba dan lulus pada Tahun 2013, selanjutnya penulis melanjutkan
pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 5 Bulukumba dan lulus pada
Tahun 2016. Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswi pada
program studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar.
Sampai dengan penulisan Skripsi ini penulis masih terdaftar sebagai
Mahasiswi pada program studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. Penulis berhasil menyelesaikan
kuliah Strata Satu (S.1) pada tahun 2021 dengan judul skripsi “Peran Humas
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dalam Menyelesaikan Komplain
Pelanggan di Kabupaten Bulukumba”.
