SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.2015

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO CALL CENTER DE PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS DEDICADAS AL TELEMARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE.

JAKELINE VELASCO RUEDAROSA MARIA PEA OVALLEDIEGO ALBEN ROMERO

SENACENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROSGESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)BOGOT D.C2014

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO CALL CENTER DE PEQUEAS Y MEDIANAS EMPRESAS DEDICADAS AL TELEMARKETING Y SERVICIO AL CLIENTE.

JAKELINE VELASCO RUEDAROSA MARIA PEA OVALLEDIEGO ALBEN ROMERO

INFORME

INSTRUCTORJAVIER TINJACA

SENACENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROSGESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)BOGOT D.C2014

CONTENIDO

Pg. Introduccin............4Objetivo general.....5Objetivos especficos.6Sistema de costeo usado por el tipo de negocio..7Propuesta de mejoramiento del sistema de costeo.....11Proceso de implementacin del sistema de costeo ABC12Conclusiones..23Bibliografa..24

INTRODUCION

El continuo cambio del entorno de las empresas como resultado de las continuas variaciones de los indicadores econmicos y financieros que los afecta, ha hecho que los empresarios modernos usen herramientas que les permita visualizar el futuro con mayor claridad, con el objeto de conocer anticipadamente los indicadores en donde deberan centrar sus esfuerzos para poder lograr los objetivos de la empresa y, as prever con antelacin las acciones correctivas que deberan realizar en cuanto a la toma de decisiones, de acuerdo con las cifras que proporcionan los resultados de las comparaciones entre lo real y lo que se presupuesta.Los sistemas de costeo son subsistemas de la contabilidad general los cuales manipulan los detalles referentes al costo total de produccin o prestacin de un producto o servicio. La manipulacin incluye, clasificacin, acumulacin, asignacin, y control de datos, para lo cual se requiere un conjunto de normas contables, tcnicas y procedimientos de acumulacin de datos tendentes a determinar el costo unitario del producto usados en el tipo de negocio, en este caso veremos el sistema de costeo que usan los call center de pequeas y medianas empresas dedicadas al telemarketing y al servicio al cliente en la ciudad de Bogot.

OBJETIVO GENERAL

Identificar los sistemas de costeo existentes para establecer el sistema de costeo que usa el tipo de negocio y hacer una propuesta para mejorarlo.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Reconocer los elementos que hacen parte los costos del negocio y su importancia en el proceso de gestin. Identificar los diferentes sistemas de costeo que hay, para establecer el que maneja el tipo de negocio. Elaborar una propuesta que mejore el sistema de costeo actual del tipo de negocio.

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO

Las empresas de servicios han presentado un crecimiento vertiginoso en un corto tiempo Y frecuentemente surgen preguntas como Cul es el costo de prestar un servicio a un cliente?, Cul es el servicio o cliente sobre el que se debe hacer nfasis? o Cul debe ser el precio de un servicio de informacin? los costos tienen un papel fundamental en estas decisiones. Por tanto, es importante contar con guas prcticas para la acumulacin de costos en las empresas de servicios. A partir de las caractersticas generales de este tipo de negocio de los call center se establecen premisas contables para la determinacin del costo de sus servicios y la identificacin del sistema de costeo que usan.La contabilidad de costos estaba establecida para las empresas manufactureras; sin embargo, en la actualidad el sector servicios se ubica como uno de los ms importantes dentro de la economa mundial, por esta razn empez a adaptarse dicha contabilidad de costos a estas empresas.Los call center presentan un proceso de conversin o transformacin, es decir, la concentracin de insumos y una serie de pasos organizados para satisfacer necesidades, a travs de un servicio. Este se caracteriza por ser intangible lo cual induce a su consumo inmediato, y a que el cliente est presente en el proceso o al final del mismo (interaccin) en la mayora de los casos.La existencia de un consumo inmediato en este tipo de negocio, que implica que un cliente partcipe en el proceso de transformacin, genera un elevado uso de mano de obra directa por parte de la empresa, los call center, generalmente presentan altos niveles de costos indirectos, es decir, costos no asociados fcilmente con los servicios prestados, como depreciaciones, arrendamientos, servicio de mantenimiento tcnico, suministros y otros, dado los altos niveles de propiedad planta y equipo presentes en su estructura de inversin.

Los call center slo incurren en costos capitalizables (activos fijos, cargos diferidos y gastos pagados por anticipado), y en gastos, puesto que la intangibilidad de los servicios conlleva a que no puedan almacenarse, contablemente no existen inventarios, tampoco costos del producto.En este sentido, el sistema de costeo que usa el tipo de negocio, para este caso los call center de pequeas y medianas empresas dedicadas al telemarketing y servicio al cliente, en particular call centers Konecta Ltda., Segmento y Platika; de acuerdo a la informacin obtenida de la empresa Konecta Ltda.Se realizaron unas preguntas al jefe de compras para determinar cul era el sistema de costeo que utiliza la empresa y fueron las siguientes: Cmo controlan los costos de las compras?Los costos de las compras los controlan por cada requerimiento u orden de servicio que hagan los clientes para determinado tipo de campaa, es decir, si es para servicios de informacin, o para ventas o retenciones o cobranzas.Se hace un resumen de requisicin de materiales y recursos que se pasan al departamento de compras para que sean tramitados. Cmo es el manejo de las facturas?Las facturas de compra de materiales y servicios se ingresan al sistema contable que se maneja, al igual que las facturas de venta de los servicios, para llevar un control correcto de esta informacin y se anexan a las rdenes de trabajo de cada campaa o servicio. Cada cunto hacen compras?Las compras se realizan cada vez que hay una nueva orden de trabajo, es decir, cuando se va a implementar una nueva campaa y se requieren los puestos de trabajo, el recurso humano, los insumos de operacin y los gastos en que se incurren con esta nueva orden. Cmo identifican los costos de produccin del servicio?En un call center no hay costos por que no tenemos un rea de produccin como tal, se manejan gastos de operacin, gastos indirectos y gastos administrativos, solo se usan los costos en el presupuesto de costo de venta del call center.Iniciamos haciendo el presupuesto de ventas y luego se hace el presupuesto de gastos operativos el gastos indirectos y luego los gastos administrativos.Segn esta informacin recolectada se identifica que usan el sistema de costos por orden especfica y por proceso.

SISTEMAS DE COSTOS POR RDENES ESPECFICAS Y POR PEDIDO

Los servicios que presta call center Konecta son diversos y dependen de las exigencias del cliente, por esta razn para costear el servicio ofrecido se usa el sistema por rdenes especficas de trabajo.Cada cliente demanda un servicio distinto que requiere actividades diferentes, en cuanto a nivel de detalle, (tiempo de trabajo, tipo de personal, materiales, recursos); contablemente cada servicio debe tener una cuenta o numeracin distinta para determinar los costos de cada tipo de servicio ofrecido, fijar precios a los servicios similares, y determinar cules de ellos son ms rentables y as poder tomar las mejores decisiones. De all, que la informacin de costos sea especialmente til cuando se intenta reducir costos e incrementar la calidad del servicio, por cuanto no se puede disminuir algo que no se mide. Por ello, se debe cuantificar bien la mano de obra directa, es decir los asesores comerciales y de servicios y los costos indirectos correspondientes a cada servicio.Este es un sistema de acumulacin de costos de acuerdo a las especificaciones de los clientes en el cual los costos que intervienen en el proceso de produccin de un servicio especfico o definido se acumulan o recopilan sucesivamente por sus elementos (insumos, mano de obra directa y costos indirectos), los cuales se cargan a una orden de trabajo, sin importar los periodos de tiempo que implica. Por ejemplo, algunas campaas de servicios se pueden completar en un periodo corto, mientras que otras se pueden extender por varios meses.Los costos se acumulan en una hoja de costos, denominada Orden de trabajo, en el sistema de costos por rdenes especficas la orden de trabajo representa el documento fuente que permite acumular todos los costos asignados a un servicio especfico desde el momento que se inicia hasta su culminacin.

FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE COSTEO POR ORDEN ESPECFICA Y PROCESO

Para iniciar su actividad comercial, en el call center Konecta Ltda., se emite una orden de trabajo para cada servicio segn las necesidades del cliente, cada orden de trabajo debe llevar una Hoja de Costos en la cual se registran los gastos operativos, los insumos, mano de obra directa, gastos indirectos y gastos administrativos requeridos en el proceso de prestacin de determinado servicio conforme lo solicita el cliente, para determinar el costo total.La estructura de las hojas de costos puede variar de una call a otro; pero existen datos importantes que deben ser ingresados para suministrar la informacin requerida por la gerencia. Entre los datos principales que deben incluirse en una hoja de trabajo se encuentran: nmero de la orden de trabajo, descripcin del servicio que se va a prestar, fecha de iniciacin, fecha de terminacin, seccin de gastos operativos, insumos, mano de obra directa (asesores) y gastos indirectos y seccin de resumen de gastos.

DIAGRAMA DEL SISTEMA POR ORDEN ESPECIFICA Y PROCESO DEL CALL CENTER KONECTA.

HALLAZGOS

Se evidencia que en el uso del sistema de costeo por orden especfica y por pedido se presentan varias dificultades y demoras en el procesamiento de la informacin para llegar a la ejecucin del pedido u orden de trabajo, adems en este tipo de costeo se presentan los siguientes problemas:

El costo de operacin es muy alto, porque se necesita una gran labor para conseguir la informacin detallada de los recursos a utilizar, en este caso pasar por todos los dptos., segn el requerimiento de trabajo del cliente, para que cada uno valu lo que le corresponde es decir, para el recurso humano necesario para la orden de trabajo pasa por RRHH, para los puestos necesarios y equipos por tecnologa y as sucesivamente.

Hay ms demora para obtener los costos o gastos totales de la prestacin del servicio.

Como las compras se hacen segn los requerimientos y necesidades de los clientes en las rdenes de trabajo, no se mantiene un inventario de seguridad para soportar alguna emergencia.

Dificulta llevar un control de los costos o gastos que se incurran durante la prestacin del servicio.

Debido a todas estas complicaciones se debe hacer un cambio en el sistema de costeo que se usa en el tipo de negocio, por uno ms ptimo, que no conlleve tantos pasos para llegar al costo estimado de la prestacin de cada servicio.

RECOMENDACIONES Y PROPUESTA

Para este tipo de negocio como lo son los call center de pequeas y medianas empresas dedicadas al telemarketing y servicio al cliente, se debera implementar un sistema de costeo ABC, para cada actividad segn la estructura de la cadena de valor, ya que sera ms fcil y til identificar los costos y gastos por servicio prestado.Bsicamente el costeo ABC est asociado a productos o servicios que se obtienen como consecuencia de actividades sucesivas, que requieren del consumo de recursos o factores humanos, tcnicos y financieros. De lo que se deriva que los costos que soporta el negocio son resultado de la realizacin de determinadas actividades, las cuales, a su vez, son consecuencia de la obtencin de productos o servicios que vende la empresa. El objetivo de la aplicacin del ABC, no es obtener informacin ms exacta o una apropiacin ms correcta de los costos. La diferencia bsica entre el mtodo ABC y el tradicional, es que el primero considera los costos desde el punto de vista de las actividades, mientras que el tradicional los hace desde el punto de vista de las funciones. Esta diferencia se debe al tipo de informacin requerida por la gerenciaUna actividad se puede definir, como el conjunto de tareas que generan costos y que estn orientadas a la obtencin de un output para elevar el valor aadido de la organizacinLas actividades pueden clasificarse segn diversos criterios: Segn las funciones de la empresa en las que se incluyen (investigacin y desarrollo, logstica, produccin, comercializacin, administracin y direccin). Segn su relacin con los productos o servicios que produce o comercializa la empresa: en este sentido existen las actividades principales (relacionadas directamente con los productos o servicios) y las actividades auxiliares (apoyan a las actividades principales). Para identificar las actividades es necesario un diagnstico previo, as como un buen conocimiento de la empresa, sus caractersticas y procesos aplicados. Como se tienen bien identificadas las lneas de negocio que se manejan que son telemarketing y servicio al cliente, la propuesta de implementacin del sistema de costeo ABC sera la mejor herramienta de competitividad dentro de este tipo de negocio y se podra afrontar con mayor ventaja la cada en los mrgenes de rentabilidad.

POR QUE IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE COSTEO ABC?

Este sistema como herramienta de medicin es el ms adecuado, ya que, es complicado definir cunto cuesta producir los servicios y adems porque concentra una gran cantidad de informacin, con la que se puede evidenciar como est funcionando cada proceso en la empresa.

Es un sistema que ayuda en la toma de decisiones para establecer estrategias de precios. Permite conocer en que parte de los costos hay que trabajar ms o hacer cambios.

Permite evaluar con mayor exactitud los mrgenes de resultados despus del primer mes de inicio de una campaa. Se asumen responsabilidades de gestin en cada rea, ya que, es inherente a la gestin de la empresa y negocio.

Se consigue trabajar en sistema de valor en todos los procesos y trabajar por actividades u operaciones. Este tipo de sistema de costeo se usa para tener bien diferenciados los costes de la operacin y de la prestacin de los servicios discriminados por actividad.

Dinmica de la informacin de datos y de voz en un call center y cmo se relacionan las diferentes actividades que se llevan a cabo.

EXPLICACION DE LA IMAGEN1. En primer lugar, se produce un contacto de los clientes al call center mediante diferentes vas.

2. Las llamadas de los operadores son discriminadamente transferidas a los operadores de acuerdo al servicio solicitado, los aplicativos informaran al asesor sobre los productos o soluciones a ofrecer, as como el historial del cliente, sucede lo mismo si el contacto no es telefnico.

3. Los operadores y los sistemas se apoyan en el back office, en donde se analiza en profundidad la informacin recabada de los clientes, se toman decisiones y se plantean las soluciones a las situaciones y problemas de los clientes.4. Se generan los outpus requeridos. Pueden usarse diferentes tipos de comunicacin con el cliente.

5. El output ser enviado al cliente a travs de la va ms conveniente.

Proceso de implementacin del sistema de costeo ABC para el tipo de negocio

1. IDENTIFICAR LA CADENA DE VALOR DEL CALL CENTER KONECTA LTDA.

PROCESOS DE APOYOPROCESOS PRIMARIOS

2. IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS

PRIMARIAS

Emisin de llamadas: Realizar llamadas a clientes (personas o empresas) para ofrecerles informacin, realizar actividades de venta, gestionar pedidos o reclamaciones, dar servicio tcnico de postventa y/o gestionar cobros.Hosting: (hosting/housing y alojamiento de software), constituye el alojamiento, produccin e implantacin de bases de datos y websites. Normalmente es un servicio que subcontratan los clientes, incluir conectividad entre el centro donde se presta el servicio de hosting y las oficinas del cliente.Actualizacin bases de datos: Constituye la realizacin de determinadas tareas de back office sobre las bases de datos de clientes con el objeto de completarla y/o modificarla a partir de diferentes medios y soportes (cupones, listados, cartas, faxes, llamadas, etc.).Administracin de clientes: Se realizan diversas tareas como por ejemplo, gestin de altas y bajas de los clientes, labores de mantenimiento de los clientes y grabacin en los sistemas de las operaciones que tienen gran cantidad de documentos (por ejemplo, respuestas a encuestas o cupones de clientes).Desarrollo de proyectos informticos: Realizacin de las actividades necesarias para dar cobertura informtica en forma de preparacin de datos, programas y aplicaciones a las necesidades funcionales de los diferentes procesos de negocioExplotacin de sistemas: Es lo relativo al uso de los elementos tcnicos. Adems, lleva a cabo otras tareas como la monitorizacin y mantenimiento correctivo y preventivo de sistemas, tareas de vigilancia de su rendimiento, suministro de los sistemas de informacin, soportes magnticos, entintadoras, tonner, etc. precisos en el centro de produccin del call center.Recepcin de llamadas: Procesar llamadas recibidas a travs de alguno de los nmeros de telfono a los que presta servicio. Normalmente para facilitarles informacin, gestionar pedidos o reclamaciones, realizar actividades de venta, dar servicio tcnico de postventa y/o gestionar cobros.Soporte tcnico: Actividad focalizada en dos niveles diferentes: negocio y aplicacin. Est relacionada con la administracin de los sistemas de seguridad de las aplicaciones, help-desk y gestin de Incidencias, formacin de usuarios y orientacin o definicin de la parametrizacin.Explotacin de la red microinformtica: Principalmente se encarga de mantener la operatividad de los recursos de la red microinformtica, adems de la instalacin y mantenimiento de servidores corporativos y de correo, gestin de los servidores, enlaces de comunicaciones, tratamiento de incidencias y peticiones relativas a la explotacin de la red. SECUNDARIAS

Planificacin y control: Entre las tareas llevadas a cabo se encuentran: el asesoramiento y/o confeccin de presupuestos para clientes externos y operaciones del grupo, planificacin y dimensionamiento de recursos humanos y materiales, desarrollo de la facturacin, y contabilidad, confeccin y envo de cuadros de control peridicos, creacin de los modelos de previsin de llamadas, hacer seguimiento a las operaciones, as como dar soporte al rea comercial en pre y postventa.Administracin y gestin de RRHH: Engloba todas las tareas relativas a dotar y formar los recursos humanos para el desarrollo de las actividades de manera eficiente en la compaa. Adicionalmente, se encarga de la seleccin del personal y de su motivacin, asigna el personal ms adecuado a cada orden de trabajo, controla su presencia y se encarga de abonar los haberes e impuestos correspondientes.Administracin de sistemas: Se realizan labores de monitoreo del sistema, as como de evitar su degradacin, realiza peridicamente afinamientos o tuning a los sistemas. Tambin engloba la implantacin de ciertas mejoras tcnicas (as como dar la asesora necesaria para llevar a cabo estas implantaciones), coordina el suministro de los sistemas principales hardware, software y equipamiento auxiliar.

3. DEFINIR LOS INDUCTORES

Es necesario establecer a qu lnea de negocio pertenece cada una de las actividades principales y definir los activity drivers (inductores) de cada una

INDUCTORES

Las actividades de soporte, dan apoyo a ambas lneas de negocio e incluso, demandan servicios de otras actividades de apoyo.4. Una vez definidas las actividades y conocidos sus activity drivers, es necesario armar la matriz de actividades estableciendo sus relaciones, es decir, qu actividades suministran y qu actividades reciben o absorben servicios de otras.

La explicacin de cada una de estas relaciones entre actividades se presenta en el siguiente listado.

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Las actividades de telemarketing no son suministradoras de servicios para las dems actividades. Son servicios que se venden directamente a los clientes. No obstante, son demandantes de servicios de las otras actividades.5

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a emisin de llamadas ya que emisin de llamadas recibe cobertura informtica, preparacin de datos y de ficheros y adaptacin/desarrollo de aplicaciones.6

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a recepcin de llamadas. Debido a que recepcin de llamadas recibe cobertura informtica, preparacin de datos y ficheros y adaptacin/desarrollo de aplicaciones.7

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a actualizacin de base de datos; ya que recibe cobertura informtica, preparacin de datos y ficheros y adaptacin / desarrollo de aplicaciones para mejorar la eficiencia en esta actividad.8

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a administracin de clientes ya que contribuye a actualizar las herramientas que se utilizan y recibe cobertura informtica.9

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a planificacin y control debido a que realizan servicios de desarrollo y mantenimiento en las aplicaciones y sistemas que utilizan las diferentes reas de apoyo.10

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a administracin y gestin de RRHH; como consecuencia del servicio de desarrollo y mantenimiento en las aplicaciones y sistemas que se emplean en la gestin de RRHH.11

Soporte tcnico: da/ofrece servicios a todas las dems actividades del call center ya que entre sus operaciones incluye: La asistencia tcnica a los usuarios con el funcionamiento de sus ordenadores, impresoras y sistemas que utilizan en el desempeo de sus actividades. La instalacin/configuracin de los puestos de trabajo. La atencin a incidencias (help desk). Resolucin de problemas e instruccin en el manejo de los PCs, impresoras, etc. Gestin de usuarios (alta, baja, modificacin de accesos a los sistemas). El hardware y el software de los puestos de trabajo, licencias, mantenimiento, soporte de proveedores, etc.12

La explotacin de la red microinformtica es necesaria para todas las dems actividades y departamentos, ya que presta servicios comunes a todos los puestos de trabajo: aplicaciones de ofimtica, servidores, ficheros, servicios de impresin de documentos, correo electrnico, electrnica de red, equipos de comunicaciones.13

La explotacin de sistemas presta servicios a las actividades de telemarketing (emisin, recepcin y actualizacin de base de datos), debido a que gestiona los medios tcnicos (hardware/software e infraestructura), necesarios para el funcionamiento de: Servidores de aplicaciones informticas (excepto los sistemas de la red microinformtica), para los sistemas de informacin de gestin interna, telemarketing o aplicaciones exclusivas de clientes. Bases de datos y sistemas de almacenamiento. Interconexin entre los servidores de aplicaciones, de bases de datos, sistemas de almacenamiento, sistemas de backup y los sistemas de voz. Sistemas de backup.Por otro lado esta actividad se encargar del hardware y el software necesario para dar este servicio de explotacin (herramientas de monitorizacin, diagnstico, distribucin de software, inventario de activos, etc.).14

La actividad hosting requiere de la explotacin de los sistemas, ya que emplea servidores de aplicaciones informticas, bases de datos, sistemas de almacenamiento y sistemas de backup.15

Las actividades de apoyo tales como la planificacin y la administracin/gestin de RRHH, requieren de los sistemas para almacenar informacin en bases de datos y emplean ciertas aplicaciones informticas especficas.

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El hosting se ofrece a los clientes como un servicio personalizado y de outsourcing o complemento a servicios de telemarketing. Normalmente, esta actividad se ofrece directamente a los clientes ofrecindoles los medios tcnicos para el alojamiento de las bases de datos, mantenimiento de las webs para los clientes, incluye conectividad entre el centro y las oficinas del cliente (lneas de datos y otros).17

El hosting da servicios a la explotacin de sistemas ya que incluye los medios tcnicos necesarios para la explotacin de los sistemas de informacin y base de datos. 18

Todas las actividades y departamentos requieren de Internet y acceso al e-mail, por esta razn esta actividad es suministradora para todas las dems actividades, tambin incluye el hardware y el software necesario para dar este servicio de explotacin (herramientas de monitorizacin, diagnstico, distribucin de software, inventario de activos, etc.) y sistemas de seguridad (control de acceso, detectores de intrusos, sistemas antivirus, etc.).19

Es necesario realizar labores de planificacin para poder gestionar las llamadas y sus objetivos. Ser necesario hacer con antelacin la distribucin de cargas horarias para establecer el nmero de trabajadores que se requieren por cliente, es decir deben planificarse las campaas antes de llevarlas a cabo.20

Todas las actividades requieren del apoyo de la administracin y gestin de recursos humanos, ya que en todas las reas del call center es necesaria la seleccin de personal, su formacin, la enseanza del manejo de las herramientas informticas, el control de su presencia, la realizacin de los pagos de sueldos y salarios y la motivacin de los empleados.21

Todas las actividades se benefician de la administracin de sistemas, ya que debe realizar tareas especializadas de instalacin, configuracin y administracin de todos los sistemas en explotacin (hardware, software de base de datos, sistemas operativos, componentes de electrnica, comunicaciones, seguridad, etc.). Esto incluye, trabajos preventivos, correctivos y de optimizacin en el funcionamiento de los servidores de red, ficheros, correo electrnico, bases de datos, sistemas de almacenamiento, de backup, electrnica de red, comunicaciones, etc.Con este esquema ya se est listo para la aplicacin del sistema de costeo ABC para el tipo de negocio, esto debe tener el apoyo total de la direccin de la empresa, ya que, deben participar todas las reas de la empresa.

INDICADORES DE MEDICION Y EVALUACION PLAN DE MEJORA

CONCLUSINES

Como se ha visto, el sistema de costeos de una empresa es una herramienta fundamental, para saber cmo se estn manejando y distribuyendo los recursos que se necesitan para el funcionamiento del tipo de negocio call center de pequeas y medianas empresas dedicadas al telemarketing y servicio al cliente ubicadas en la ciudad de Bogot, y de esta manera mejorar la rentabilidad y la efectividad en la operacin. Se pudo establecer que el sistema de costeos ABC, es el ms completo y el ms acertado para determinar los costes de los servicios prestados por actividad desarrollada.

BIBLIOGRAFIA

Material de apoyo SENABACKER, Jacobsen y Ramrez. 1997. Contabilidad de Costos: un enfoque administrativo para la toma de decisiones. McGraw-Hill, Mxico.CASHIN, James y R. Polimeni. 1999. Contabilidad de Costos. McGraw Hill. Mxico.GAYLE RAYBURN. 1999. Contabilidad y Administracin de Costos. McGraw Hill. Sexta edicin. Mxico.WEBGRAFIA

http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/callcenter/callcenter/frames.html

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