Serviceerklæringer i Samferdselsetaten - NKRF · 2018. 11. 15. · Oslo kommune Kommunerevisjonen 2005 Serviceerklæringer i Samferdselsetaten Kommunerevisjonen – integritet og

Oslo kommuneKommunerevisjonen

20

05

Serviceerklæringer i Samferdselsetaten

Kommunerevisjonen – integritet og verdiskaping

Rapport 12/2005

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side A

1/2004 Evaluering av bydelers forvaltningspraksis.Utprøving av Kommunekompasset i BydelSt. Hanshaugen-Ullevål

2/2004 Statlige tilskudd3/2004 Er nøkkeltallene i KOSTRA pålitelige?

Pleie og omsorg i fem bydeler i 20024/2004 Vedlikehold av skolebygningene. Erfaringer

med ansvarsdelingen mellom skolene ogUndervisningsbygg

5/2004 Intern kontroll i og rundt IT-systemer. Samlerapport 2003

6/2004 Kjøp og salg av sykehjemsplasser mellombydelene

7/2004 Saksbehandling i Trafikketaten8/2004 Intern kontroll i økonomiforvaltningen.

Samlerapport 20039/2004 Styringsinformasjon i eldreomsorgen

i bydelene Grorud og Romsås10/2004 Kjøp av sykehjemstjenester. Tilrettelegging

for styring, kontroll og oppfølging – U. Off., jf off. l. § 6, 1. ledd punkt 2, bokstav a

11/2004 Oslo kommunes kjøp av sykehjems-tjenester fra privat leverandør. Tilrettelegging for styring, kontroll ogoppfølging av tjenesteleveransen – U. Off.,jf off. l. § 6, 1. ledd punkt 2, bokstav a

12/2004 Friluftsetatens inntekter13/2004 Midtåsen sykehjem. En gransking av

avtaler og økonomi14/2004 Styringsinformasjon i sosialtjenesten. Bydel

Søndre Nordstrand15/2004 Styringsinformasjon i hjemmetjenesten.

Bydel Sagene16/2004 Økonomisk styring av investeringsprosjek-

ter i Undervisningsbygg KF. Fokus pågjennomføringsfasen

17/2004 Tilsyn i bydelene18/2004 Effektiv rapportering med KOSTRA?19/2004 Bydelenes bruk av omsorgslønn20/2004 Kommunenes rutiner for håndtering av nye

regler for kompensasjon av merverdiavgift.

21/2004 Serviceerklæringer i hjemmetjenesten i Bydel Bjerke.

22/2004 Sykefravær i PRO-sektoren.Rutiner og tiltak i Bydel Nordre Aker.

23/2004 Barn i fosterhjem: Bydelenes tilsyn24/2004 Gerica i pleie – og omsorgssektoren25/2004 Kvalitet i skolen: Elevenes kompetansenivå

i basisfag i ungdomsskolen26/2004 Rapportering av måloppnåelse i grunn-

skolen27/2004 Legevakten – gjennomgang av interne

kontrollrutiner knyttet til økonomi ogregnskap

28/2004 Samkjøpsavtaler - beslutningsgrunnlag og utnyttelse

29/2004 Barn i fosterhjem: Bydelenes oppfølging og kontroll

30/2004 Barne- og familieetatens godkjenning ogkvalitetskontroll av barneverninstitusjoner.Oppfølging av rapport 15/2003

1/2005 Regelverk – produksjon og forvaltning2/2005 Offentlige anskaffelser – etterlevelse av

regelverk.3/2005 Legevakten – bruk av overtid4/2005 Selvkost – lovpålagt renovasjon5/2005 Selvkost – Vann- og avløpsavgift6/2005 Evaluering av forvaltningspraksis

i Bydel Stovner 7/2005 Intern kontroll: eFFEKT–prosjektets del-

leveranse innkjøp/faktura/regnskap8/2005 Kvalitet i sykehjem – Langerud sykehjem9/2005 Intern kontroll i økonomiforvaltningen

– samlerapport10/2005 Økonomisk styring av investerings-

prosjekter i Boligbygg Oslo KF11/2005 Bedre utnytting av KOSTRA12/2005 Serviceerklæringer i Samferdselsetaten

For mer informasjon om Kommunerevisjonen og vårerapporter se www.krv.oslo.kommune.no

Forvaltningsrevisjonsrapport 12/2005

Publikasjoner fra Kommunerevisjonen i Oslo

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side B


Kommunerevisjonen 1

Forord

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 1

Hovedbudskap . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Sammendrag. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1. Innledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.1 Bakgrunn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.2 Problemstillinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51.3 Revisjonskriterier. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61.4 Metode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61.5 Framstillingen videre . . . . . . . . . . . . . . . . 6

2. Samferdselsetatens arbeid med serviceerklæringer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72.1 Om Samferdselsetaten . . . . . . . . . . . . . . . 72.2 Utviklingen av serviceerklæringene . . . . . . 72.3 Om asfaltlapping, signalanlegg

og gravetillatelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

3. Revisjonskriterier, fakta og vurderinger . . . . . . 103.1 Utarbeiding av serviceerklæringene . . . . . 113.2 Informasjon om klageadgang/

tilbakemeldinger på serviceerklæringene. . . 113.3 Formidling og distribusjon av

serviceerklæringene . . . . . . . . . . . . . . . . 113.4 Oppfølging av serviceerklæringene . . . . . 123.5 Integrering av serviceerklæringene

i etatens styringssystem . . . . . . . . . . . . . 133.6 Oppsummering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

4. Konklusjoner og anbefalinger . . . . . . . . . . . . . 144.1 Konklusjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144.2 Avsluttende vurderinger . . . . . . . . . . . . . 144.3 Anbefalinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

5. Høringsuttalelser og revisjonens vurderinger av disse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155.1 Tilbakemeldinger fra Samferdselsetaten . . 155.2 Våre vurderinger av tilbakemeldingene

fra Samferdselsetaten. . . . . . . . . . . . . . . 155.3 Tilbakemeldinger fra utviklings- og

kompetanseetaten . . . . . . . . . . . . . . . . . 165.4 Våre vurderinger av tilbakemeldingene

fra UKE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Referanser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

VedleggVedegg 1: Høringsuttalelsen fra

Samferdselsetaten . . . . . . . . . . . . . . 19Vedlegg 2: Høringsuttalelsen fra

Utviklings- og kompetanseetaten . . . 23Vedlegg 3: Høringsuttalelsen fra Byrådsavdeling

for miljø og samferdsel . . . . . . . . . . 26


2 Kommunerevisjonen

Innhold

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 2


Kommunerevisjonen 3

Hovedbudskap• Samferdselsetaten har ikke praktisert bruker-

kommunikasjon og publikumskontakt i arbeidetmed serviceerklæringer.

• Arbeidet med serviceerklæringer og oppfølgingenav hvorvidt løftene i erklæringen innfris, er godtforankret i etatens styringsdokumenter og styrings-rutiner.

SammendragSamferdselsetaten utarbeidet i 2001/2002 tre service-erklæringer på områdene asfaltlapping, signalanleggog gravetillatelser. Arbeidet var en del av utarbei-dingen av et kvalitetssystem i etaten.

Kommunerevisjonen har vurdert graden av bruker-orientering i Samferdselsetaten i forbindelse medutviklingen og oppfølgingen av serviceerklæringer. Vi har videre sett på hvorvidt serviceerklæringene erintegrert i etatens ordinære styrings- og rapporte-ringssystem.

Vår undersøkelse viser at:• Samferdselsetaten ikke har praktisert brukerkom-

munikasjon/publikumskontakt ved utarbeidingenav serviceerklæringene. Serviceerklæringen forgravetillatelser retter seg mot entreprenører ogbyggherrer, en avgrenset og spesifikk bruker-gruppe som enkelt kan konsulteres om ønskelig.For områdene asfaltlapping og signalanlegg erbrukergruppen stor og diffus. Det finnes imidlertidorganisasjoner for særskilte grupper av brukereinnenfor miljø og samferdsel som kan representerebrukersiden i en slik sammenheng: Oslo Taxi,Syklistenes Landsforening, Oslo Sporveier ogNorges Automobil Forbund er eksempler på slike.

• Etatens kontrakter med leverandører innenforasfaltlapping og signalanlegg har vært styrende forinnholdet i disse serviceerklæringene. Løftenei serviceerklæringene gjenspeiler innholdeti kontraktene. Innholdet i serviceerklæringen forgravetillatelser gjenspeiler frister som går fram avgraveinstruksen i Oslo kommune.

• Muligheten for å klage på tjenestene er ikke nevnti noen av erklæringene. Etaten oppfordrer hellerikke brukerne/publikum til å gi tilbakemeldingerom hvorvidt tjenestene er i samsvar med løftene,eller om innholdet i erklæringene.

• Serviceerklæringene for signalanlegg og asfalt-lapping er gjort allment tilgjengelige, men det harikke vært målrettet distribusjon til aktuelle bruker-grupper. Når det gjelder gravetillatelser, ble erklær-ingen sendt til enkelte entreprenører. Vår under-

søkelse viste imidlertid at flertallet av entrepre-nørene ikke kjenner til erklæringen.

• Samferdselsetaten har ikke innhentet synspunkterog tilbakemeldinger fra brukerne/publikum etter atserviceerklæringen ble utarbeidet. Etaten har hellerikke utarbeidet et system for dette.


På grunnlag av undersøkelsen anbefaler vi at:• Samferdselsetaten bør konsultere representanter

for brukergrupper/publikum ved revisjon av eksis-terende og etablering av nye serviceerklæringer.Brukerundersøkelser, brukerkonferanser og bruker-panel er måter å gjøre dette på, i tillegg til syste-matisk registrering av tilbakemeldinger frabrukere/publikum.

• Serviceerklæringene bør oppfordre brukere/publi-kum til å gi klager og tilbakemeldinger om innhol-det i erklæringene, og om innholdet i erklæringeneer i samsvar med løftene. Innkomne klager børregistreres og systematiseres.

• Samferdselsetaten bør informere om serviceerklær-ingene til aktuelle brukergrupper/publikum. Etatenbør dessuten distribuere erklæringene til aktuellebrukergrupper/publikum i flere omganger, forå sikre at den når så mange som mulig, og forå minne om at erklæringene finnes.

• Samferdselsetaten bør vurdere om de kan strekkeseg lengre i fastsettingen av løfter og mål vedrevisjon av eksisterende og/eller utarbeiding avnye serviceerklæringer enn de har gjort så langt.

Mottatte kommentarer til rapportenSamferdselsetaten kommenterte rapporten i brev av18.02.2005. Etaten skriver at Kommunerevisjonen hargitt etaten nyttig korrektiv i det videre arbeidet medserviceerklæringer og at flere av revisjonens kom-mentarer vil inngå i etatens læringsprosess. Samferd-selsetaten melder blant annet at:• De vil foreta en revisjon av de tre gjeldende

serviceerklæringene med utgangspunkt i Kommu-nerevisjonens rapport. Etaten skal utarbeide to nyeerklæringer i løpet av 2005. Innen 2007 har etatenplaner om å innføre ytterligere tre service-erklæringer.

• Ved revisjon av eksisterende og etablering av nyeserviceerklæringer vil etaten ta kontakt med repre-sentanter for brukere og publikum.

• Nye og reviderte serviceerklæringer vil også inne-holde en oppfordring til brukere/publikum omå komme med synspunkter på serviceerklæringenog i hvilken grad de mener at etaten holder hvaden lover.

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 3

• At den i framtida vil legge større vekt på åmarkedsføre og distribuere serviceerklæringene.

• Det i 2004 ble opprettet et kundetorg ut frabehovet for bedre å kunne håndtere publikums-henvendelser på en systematisk måte, og dettetiltaket ser ut til å være i tråd med revisjonensanbefalinger.

Etaten skal videre gjennomføre tre typer bruker-undersøkelser i løpet av 2005:• Gjøre en byomfattende undersøkelse med et repre-

sentativt utvalg av byens befolkning• Etablere et brukerpanel via internett og be panelet

besvare spørreskjema via e-post• Tilskrive brukere som har vært i direkte kontakt

med etaten og be dem besvare et enkelt spørre-skjema

Etaten mener at disse undersøkelsene vil gi nyttigetilbakemeldinger på noen av de temaer som dekkesi dagens serviceerklæringer og gi et godt grunnlagfor å utarbeide nye.

Utviklings- og kompetanseetaten (UKE) kommenterterapporten i brev av 04.02.2005. UKE mener først ogfremst at det er gledelig å lese at Samferdsels-etatens erklæringer og oppfølgingen er godt forank-ret i Samferdselsetatens styringsdokumenter ogstyringsrutiner, og er en del av arbeidet med utvik-ling av et totalkvalitetssystem. En av hovedutfor-dringene har nettopp vært å få arbeidet med bruker-dialog, brukermedvirkning og utvikling og bruk avserviceerklæringer til å inngå som en naturlig og vik-tig del av årshjulet.

UKEs erfaring med øvrige etaters arbeid med service-erklæringer samsvarer med revisjonens funn ommanglende brukerkontakt i Samferdselsetaten.

UKE mener at revisjonens evaluering viser og under-streker hvilke områder det blir viktig å ha spesieltfokus på i kommunens videre arbeid med service,kvalitet og brukermedvirkning: • Forståelse for og bevissthet om hva brukermed-

virkning og brukerorientering innebærer i praksis• Kunnskap om trening i bruk av ulike metoder for

brukermedvirkning

• Kontinuerlig kvalitetssikring og drøfting av hvadette innebærer og hvordan tjenestene kan «løfteseg» uten å forstrekke seg

• Serviceerklæring og brukerdialog som en naturligdel av plan- og budsjettarbeid og måling av resul-tater – ytterligere skritt mot balansert målstyring

• Sikre informasjon om klageadgang, klagemulig-heter og muligheter for tilbakemeldinger som endel av erklæringene

• Sikre at serviceerklæringene når fram til brukereog publikum, at de blir kontinuerlig distribuertgjennom ulike kanaler og de holdes ved like ogvidereutvikles

• Etablere gode systemer og rutiner for tilbakemel-dinger og systematisk bruk av disse i utviklingenav tjenesten og egen organisasjon

• Opplæring og veiledning i serviceledelse ogserviceorganisering

UKE vurderer det slik at Kommunerevisjonens evalu-eringer i Samferdselsetaten og tidligere i hjemmetje-nesten i Bydel Bjerke, har gitt viktige innspill til hvasom må fokuseres når nå annen generasjons service-erklæringer skal utvikles.

Kommunerevisjonens vurderinger avtilbakemeldingeneKommunerevisjonen registrerer at Samferdselsetatenvil revidere de gjeldende serviceerklæringene ogutarbeide nye erklæringer med utgangspunkt i våreanbefalinger. Vi merker oss videre at etaten varslerat den vil gjennomføre flere typer brukerunder-søkelser som vil kunne gi nyttige tilbakemeldingerblant annet mht. serviceerklæringene. Vi registrererogså at etaten vil legge større vekt på markedsføringog målrettet distribusjon av serviceerklæringene.

Kommunerevisjonen er merker seg at UKE menerrevisjonen har gitt viktige innspill til det viderearbeidet med serviceerklæringer i Oslo kommune. Vimerker oss at UKE mener at evalueringen viser ogunderstreker områder det blir viktig å ha spesieltfokus på i kommunens videre arbeid med service,kvalitet og brukermedvirkning.


4 Kommunerevisjonen

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 4

Oslo kommune har de senere årene lagt stor vekt påbrukerorientering, og arbeidet med serviceerklæring-er er en sentral komponent i dette. Ved utgangen av2004 var det utarbeidet mer enn 300 serviceerklær-inger i samtlige virksomheter.1 Kommunerevisjonenønsker derfor å vurdere om intensjonene om øktbrukerorientering innfris gjennom virksomhetenesarbeid med serviceerklæringer.

Denne rapporten er et resultat av et forvaltnings-revisjonsprosjekt om serviceerklæringer i Samferdsels-etaten. Kommunerevisjonen har blant annet vurdertom Samferdselsetaten praktiserer bruker- og publi-kumskontakt i forbindelse med utviklingen og imple-menteringen av serviceerklæringene i etaten. Vi harvidere sett på om serviceerklæringene er integrerti etatens ordinære styrings- og rapporteringssystem.Kommunerevisjonen har tidligere gjennomført et til-svarende prosjekt i hjemmetjenesten i Bydel Bjerke.

Gjennom prosjektet håper vi å bidra til forbedring ogvidereutvikling av Samferdselsetatens arbeid medserviceerklæringer. Vi håper også at andre virksom-heter kan ha nytte av rapporten.

1.1 Bakgrunn

Oslo kommune har gjennom flere år satset på å for-bedre servicen overfor byens befolkning generelt ogbrukere av kommunale tjenester spesielt. Som etledd i dette har bystyret sluttet seg til byrådetsarbeid med utvikling og bruk av serviceerklæringeri kommunens virksomheter.2

I Bystyremelding 3/99, Serviceerklæringer i Oslokommune, ble målet for kommunens arbeid medinnføring av serviceerklæringer formulert slik:

«Det er et mål at alle kommunale virksomheterskal ha tatt i bruk serviceerklæringer senest innentre år. Virksomhetenes serviceerklæringer kanomfatte hele virksomheten eller bestemte tjenestersom den aktuelle virksomheten leverer.»

Ved behandling av budsjettet for 2001 vedtok by-styret følgende (verbalvedtak F20):

«Byrådet bes innføre serviceerklæringer i alle kom-munens virksomheter innen utgangen av 2002.»

Formålet med serviceerklæringer er ifølge Bystyre-melding 3/99 å• gi byens innbyggere og brukerne av kommunale

tjenester oversiktlig og realistisk informasjon omforhold ved virksomhetene og de tjenestene somhar betydning for brukeren

• utvikle dialogen med brukerne av kommunaletjenester og derigjennom gi brukerne innflytelse påutforming og kvalitet av tjenestetilbudet, ogavklare de gjensidige forventningene mellombruker og tjenesteytende virksomhet

• sette økt fokus på service og kvalitet ved tjenes-tene og bidra til utarbeiding av klare og presisekvalitetsmål

Serviceerklæringer inngår i og supplerer Oslo kom-munes overordnede strategier for serviceutvikling ogbrukerorientering, som for øvrig også inkludererutvikling av resultatindikatorer og gjennomføring avpublikums-/brukerundersøkelser. Serviceerklæringerskal forankres i de sentrale styringsrutinene og -dokumentene i Oslo kommune – spesielt økonomi-plan/årsbudsjett og årsrapport.

1.2 Problemstillinger

Prosjektets problemstillinger er som følger:1. Hvordan praktiserer etaten bruker- og publikums-

kontakt i forbindelse med serviceerklæringer?2. Hvordan integreres serviceerklæringer i etatens

ordinære styrings- og rapporteringssystem?3. Hvilke forbedringsområder foreligger?

I prosjektet konsentrerer vi oss om Samferdsels-etatens serviceerklæringer på områdene gravetillat-elser, signalanlegg og asfaltlapping. Vi har ikke tilhensikt å vurdere etatens arbeid med kvalitetsutvik-ling og kvalitetsmåling generelt, men er opptatt avetatens arbeid med kvalitet og kvalitetsmåling iforhold til de områdene som serviceerklæringenedekker.


Kommunerevisjonen 5

1 Jf. http://uke.oslo.kommune.no2 Jf. Bystyremelding 3/99, Serviceerklæringer i Oslo kommune, tatt til orientering av bystyret 17.11.1999 (sak 690).

1. Innledning

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 5

1.3 Revisjonskriterier

Revisjonskriteriene er den målestokk som vi vilvurdere etatens arbeid med serviceerklæringer etter.Kriteriene som er lagt til grunn for undersøkelsen,bygger i hovedsak på bystyrets vedtak og føringerom serviceerklæringer, Oslo kommunes veilednings-materiell om serviceerklæringer, statlig veilednings-materiell, og aktuell teori.3 Disse kildene inneholderføringer både for brukerorientering generelt ogserviceerklæringer spesielt.

Vi har lagt følgende overordnede kriterier til grunn: • Etaten bør praktisere bruker- og publikumskontakt

ved utarbeiding av serviceerklæringer for å kart-legge brukernes/publikums behov og hva som erviktigst for dem.

• Etaten bør i serviceerklæringene informerebrukerne/publikum om muligheten for å klage påtjenesten. Serviceerklæringene bør også oppfordrebrukerne til å gi tilbakemeldinger om erklæringene,både i forhold til hvorvidt tjenesten er i samsvarmed løftene i erklæringene, og om innholdeti erklæringene er relevant for brukere/publikum.

• Etaten bør benytte flere og ulike kanaler for for-midling og distribusjon av serviceerklæringene oginnholdet i dem.

• Etaten bør ha et system for å innhente og systema-tisere synspunkter og tilbakemeldinger fra brukerne/publikum etter at serviceerklæringene er utarbeidet.

• Etaten bør forankre resultater av arbeidet medserviceerklæringer i styringsdokumenter og sty-ringsrutiner. Resultatene bør synliggjøres i økono-miplan/årsbudsjett, og rapporteringssystemer børsynliggjøre målsettinger/ambisjonsnivå og resulta-ter av utviklingsarbeidet.

Revisjonskriteriene presenteres nærmere i rapportenskapittel 3.

1.4 Metode

De sentrale elementene i prosjektets metode erstandard for forvaltningsrevisjon. Først identifiserervi revisjonskriteriene. Deretter kartlegger og beskri-ver vi praksis, her Samferdselsetatens arbeid medserviceerklæringer. Beskrivelsen av praksis blir såanalysert og drøftet med utgangspunkt i revisjons-kriteriene. Dette leder fram til revisjonens konklusjo-ner og anbefalinger.

Undersøkelsen er gjennomført som en casestudie,det vil si at det er foretatt en dybdestudie i den

utvalgte etaten. Det innebærer at funnene i denneundersøkelsen ikke kan brukes til å karakterisereandre etaters arbeid med serviceerklæringer.

Undersøkelsen baserer seg på intervjuer, dokument-analyse og telefonintervjuer. I løpet av november2004 gjennomførte vi intervjuer med prosesseiernefor de tre områdene etaten har utviklet service-erklæringer på. I intervjuet med prosesseieren forgravetillatelser deltok også seksjonslederen for bygg-herreavdelingen og en person fra direktørens stab,som er sentral i etatens arbeid med kvalitetsutvik-ling. I den samme perioden gjennomførte vi ogsåintervjuer med tre saksbehandlere for gravetillat-elser. I begynnelsen av desember gjennomførte videssuten et intervju med personer fra direktørensstab og informasjonsavdelingen som hadde værtinvolvert i etatens arbeid med utvikling og distribu-sjon av serviceerklæringene. I denne perioden bleogså sentrale dokumenter gjennomgått.

Når det gjelder serviceerklæringen for gravetillat-elser, har vi dessuten gjennomført telefonintervjuermed entreprenørene som Samferdselsetaten selvoppgav at de hadde hyppig kontakt med.

Flere personer i revisjonen har samarbeidet om kate-gorisering og systematisering av intervjuer og annetdatamateriale. Utkast til rapportens faktakapittelmed beskrivelse av etatens arbeid med service-erklæringer og informasjon fra telefonintervjuenemed graveentreprenørene ble oversendt etaten forverifisering 10.12.2004. Sentrale informanter iSamferdselsetaten har mottatt faktakapitlet og hattanledning til å kommentere dette.

Gjennom dette mener vi at det innsamlede data-materialet har fått en pålitelighet og gyldighet somgjør det egnet til å besvare undersøkelsens problem-stillinger.

1.5 Framstillingen videre

I kapittel to gir vi en kort presentasjon av Samferd-selsetaten generelt og etatens arbeid med service-erklæringer spesielt. I kapittel tre presenteres under-søkelsens revisjonskriterier, beskrivelse av etatenspraksis og revisjonens vurderinger av denne. Kapittelfire inneholder revisjonens konklusjoner og anbefal-inger. I kapittel fem gjør vi rede for høringsutta-lelsene fra Samferdselsetaten og Utviklings- ogkompetanseetaten samt våre vurderinger av disse.


6 Kommunerevisjonen

3 Bystyremelding 3/99, Serviceerklæringer i Oslo kommune, Veileder i utvikling av serviceerklæringer, Byrådsavdeling for serviceog organisasjonsutvikling, 2000,Ytelsesdeklarasjoner. Varefakta på offentlige tjenester, utgitt av Statskonsult 1997, Kvalitetsutvikling og serviceerklæringer. Hvordan utvikle serviceerklæringer i staten? utgitt av Arbeids- og administrasjons-departementet, 2000.

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 6

2.1 Om Samferdselsetaten

Samferdselsetaten er kommunens fagorgan innenvei, veitrafikk og kollektivtrafikk. Etaten har ikkeegne utførende enheter og er et bestillerorgan. Alltjenesteproduksjon kjøpes i markedet. Ifølge års-

beretningen for 2003 hadde etaten et driftsbudsjettpå ca. 293,5 mill. kr. og et netto driftsresultat på ca. 290 mill. Netto driftsresultat var dermed ca. 3,5 mill. kr. lavere enn regulert budsjett. Vedutgangen av 2003 hadde etaten 119 ansatte.

Per d.d. har etaten følgende organisering:


Kommunerevisjonen 7

2. Samferdselsetatens arbeid med serviceerklæringer

Samferdselsetatens store satsinger er t-baneringen,hvor etaten har byggherreansvar, og hovedstads-aksjonen. I budsjettet for 2005 er det foreslått atetaten får 30 mill. i ekstrabevilgninger for ta igjenetterslep i veivedlikeholdet (asfaltering).

2.2 Utviklingen av serviceerklæringene

Om prosessen

Arbeidet med å utvikle serviceerklæringer i Samferd-selsetaten startet i begynnelsen av 2001, og var etdelprosjekt i utviklingen av etatens kvalitetssystem.

I august 2001 utarbeidet direktørens stab et forslagtil prosjektplan for arbeidet med serviceerklæringeri Samferdselsetaten som ble lagt fram for ledermøtet28.08.2001. De ulike avdelingene i Samferdsels-etaten skulle i løpet av september 2001 kartlegge

sine tjenester og brukergrupper, og vurdere hvilkeområder som kunne egne seg for å utarbeide ser-viceerklæringer. Prosjektet Innføring av service-erklæringer ble offisielt startet 01.10.2001, og skullesluttføres innen 01.12.2002.

Etter at ledelsen hadde avgjort hvilke områder somskulle serviceerklæres, ble det satt ned fire arbeids-grupper: En med overordnet og koordinerendeansvar, og tre undergrupper som skulle utarbeideprosessbeskrivelser, innhold og formuleringeri erklæringene. Serviceerklæringene ble i hovedsakskrevet av delprosjektlederne, med bistand fra deandre arbeidsgruppene. Alle arbeidsgruppene brukteOslo kommunes veileder for utarbeiding av service-erklæringer i dette arbeidet. En av etatens juristerbidro når det gjaldt behandlingen av erstatnings-saker i serviceerklæringen for asfaltlapping.

Prosessen hvor serviceerklæringene ble utarbeidet,

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 7

tok omtrent ett år, og det var flere runder med jus-tering av innholdet og teksten i denne perioden.

De ferdige serviceerklæringene ble sendt til Byråds-avdeling for miljø og samferdsel for godkjenning.

Valg av områder

Samferdselsetaten valgte å utvikle serviceerklæringerpå områder det er knyttet stor publikumsinteressetil. Lapping av asfalt på Oslos gater og veier opptarbåde Oslo kommunes innbyggere og andre sombruker veinettet. Fungerende signalanlegg er en for-utsetning for trygg og god trafikkflyt, og omfatteralle som ferdes i trafikken. Serviceerklæringen forgravetillatelser gjelder viktige samarbeidspartnere foretaten, næringslivet etc.

Brukergrupper

På områdene asfaltlapping og signalanlegg erbrukerne «publikum», en uspesifikk gruppe som ikkeumiddelbart er tilgjengelig mht. forespørsler omønsker og behov når det gjelder tjenestene.

Serviceerklæringen for gravetillatelser er rettet motentreprenører og byggherrer, dvs. en avgrenset ogspesifikk brukergruppe som kan konsulteres omønskelig.

2.3 Om asfaltlapping, signalanlegg og gravetillatelser

Asfaltlapping

Samferdselsetaten har ansvaret for asfaltlapping pådet kommunale veinettet i Oslo. Etaten har ansvaretfor asfaltlapping i fire geografiske soner, hver meden områdeansvarlig. Samferdselsetaten har kontraktmed fire entreprenører som utfører asfaltlappingi hvert sitt distrikt.

I serviceerklæringen lover Samferdselsetaten atmeldte asfalthull skal lappes innen 48 timer for far-lige hull (1. prioritetshull), og fortløpende for mindrefarlige hull (2. prioritetshull). Etaten har laget etdataprogram (A-lapp) for rapportering av tiltak. Deansvarlige utførerne rapporterer og loggfører tiltaki programmet. Programmet registrerer avvik franormen i serviceerklæringen, og denne avviksregis-treringen danner grunnlag for videre rapporteringi tertial- og årsrapportene.

Meldinger om hull i asfalten kommer inn til Samferd-selsetaten via ulike kanaler: Fra lappebilen til ut-førerne som reiser rundt i områdene de har ansvaretfor, fra Vegtrafikksentralen (VTS) som fakser mel-dinger over til Samferdselsetaten, fra servicetele-fonen til etaten, eller via e-post. Samferdselsetatensegne folk melder også fra om hull i asfalten. Meld-inger som kommer inn til etaten, fordeles til område-ansvarlig og videre til utførerne. Utførerne lapperogså hull de oppdager på sin vei.

Revisjonen fikk utskrift av rapportert responstid forlapping av 1. og 2. prioritets hull per 05.11.2004 fraA-lapp. Rapporten over sikring/lapping av 1. prio-ritets hull viste følgende fordeling:


8 Kommunerevisjonen

Tabell 1: Innmeldte 1. prioritetshull fordelt etter hvem henvendelsen kommer fra, og når lapping er utført. Antall og prosent

Beh. innen 48 timer Beh. etter 48 timer Totalt behandlet

Henvendelser fra Antall Prosent Antall Prosent Antall Prosent*

Andre (publikumsmeldte) 22 49 23 51 45 11

Lappebil 226 100 0 0 226 57

Samferdselsetaten 71 58 51 42 122 30

VTS 2 29 5 71 7 2

Summer 321 80 79 20 400 100

* Revisjonens utregning.

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 8

Tabellen viser at innmeldte hull i hovedsak kommerfra etatens utførere av asfaltlapping (lappebil).Mange av hullene som er innmeldt til Samferdsels-etaten/A-lapp fra lappebilen, blir meldt til entrepre-nør av Vegtrafikksentralen, som igjen har fått hen-vendelser fra publikum.4 Den andre hovedkilden tilinnmeldte hull er fra etatens egne ansatte. Publi-kumshenvendelser til Samferdselsetaten utgjør ca.11 % av meldte 1. prioritetshull, mens Vegtrafikk-sentralens meldinger direkte til etaten utgjør ca. 2 %av slike hull. Halvparten av publikumsinnmeldte hulldirekte til Samferdselsetaten blir ikke lappet innen48 timer. Hull som lappebilen oppdager på sin vei,lappes umiddelbart.

Signalanlegg

Samferdselsetaten har ansvar for ca. 215 signal-anlegg i Oslo. I serviceerklæringen lover etaten atfeil på signalanlegg skal rettes innen 24 timer, ellerførste virkedag etter at feilmelding er mottatt.

Samferdselsetaten kjøper veimeldingstjenester avVegtrafikksentralen (VTS), noe som også omfatterrapportering om signalanlegg. Operatørene ved VTSregistrerer feilmeldingen og sender disse videre tilentreprenørene som utfører tjenesten for Samferdsels-etaten. For at dette skal gå raskest mulig, går ikkemeldingene via etaten. Ifølge kontrakten har utfører-ne 4 timers frist på å rykke ut etter at de har mot-tatt meldingen. Utførerne melder også tilbake til VTSnår feil på anlegg er rettet. En gang i uka senderutførerne en oversiktsliste til Samferdselsetaten om

utførte rettinger foregående uke. Saksbehandlernei Samferdselsetaten loggfører deretter løpende allefeilmeldingene i et eget rapporteringsskjema. Detteskjemaet danner grunnlag for utregningen avprosentandelen av antall rettinger av signalanleggsom er utført innen 24 timer, slik serviceerklæringenlover. Skjemaet danner også grunnlag for rapporte-ringen i tertial- og årsrapporter.

Gravetillatelser

Når det skal graves i kommunale veier, må entrepre-nører søke gravetillatelse hos Samferdselsetaten.Dette gjelder for all graving, for eksempel kabel-grøfter og grøfter for vann- og avløpsledninger.Etaten gjør rundt 2500 vedtak i året for grave-tillatelser. Serviceerklæringen for gravetillatelserlover en ukes saksbehandling for mindre omfattendearbeider, og to uker på større. For 2004 har etatenet mål om at 95 % av alle søknadene om grave-tillatelser skal behandles innen en uke.

De fleste søknader om gravetillatelse leveres person-lig hos Samferdselsetaten av entreprenørene, noensendes også per post. Mange entreprenører er inter-essert i å snakke med saksbehandlerne over disk,for eksempel for å diskutere detaljer ved utfyllingen.

Saksbehandlingen hos Samferdselsetaten, fra søk-naden om gravetillatelse til ferdig behandling, regis-treres i vedtaksdatabasen «Knut». Denne registrer-ingen danner også grunnlag for rapporteringen itertial- og årsrapporter.


Kommunerevisjonen 9

4 I vår foreløpige rapport tolket vi denne tabellen slik at etatens høye måloppnåelse mht. asfaltlapping i hovedsak skyldtes atalle utførernes egne meldinger om reparasjoner av hull repareres innen 48 timer, mens bare halvparten av publikumsmeldtehull ble utbedret innen serviceerklæringens frist. I høringsuttalelsen til foreløpig rapport understreket Samferdselsetaten atmange av hullene som er innmeldt av lappebilen, opprinnelig kommer (til entreprenør) fra Vegtrafikksentralen, som igjen harfått henvendelser fra publikum. Det finnes imidlertid ikke dokumentasjon på hvor stor denne andelen er. På bakgrunn av atpublikumshenvendelser på denne måten inngår kategorien «lappebil», har vi endret våre vurderinger og vår framstilling i pkt.4.2. i rapporten.

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 9

3.1 Utarbeiding av serviceerklæringene

Kriterium

Aktuell virksomhet bør praktisere brukerkommunika-sjon/publikumskontakt ved utarbeiding av service-erklæringer. Dette vil bidra til at brukernes/publi-kums behov og hva som er viktigst for dem, blirkartlagt. Følgende metoder kan være aktuelle:• Kartlegging av tjenesteyternes fagkunnskap og

kjennskap til brukernes/publikums forventninger ogbehov

• Systematisk registrering og analyse av tilbake-melding fra brukerne/publikum

• Tilgjengelig dokumentasjon, rapporter, etc. (medieoppslag)

• Brukerundersøkelser• Brukerkonferanser• Brukerpanel

Beskrivelse av etatens praksis

Serviceerklæring for asfaltlapping

Som nevnt i punkt 2.2, ble det satt ned en arbeids-gruppe som skulle utarbeide serviceerklæringen.Å ha folk med i arbeidsgruppen som ikke haddekjennskap til asfaltarbeid og asfaltlapping, var et til-tak for å sikre at en fikk en erklæring som var lettå forstå og forholde seg til for publikum.

Utarbeidingen av innholdet i erklæringen tok i storgrad utgangspunkt i kontrakten Samferdselsetatenhadde med utførerne av asfaltlappingen og erfaring-ene med samarbeidet med dem. Det var et målå finne en balanse mellom lovt responstid og til-gjengelige økonomiske ressurser for asfaltlapping.Det viktigste i erklæringen var å love at trafikkfarligehull skulle lappes så fort som mulig. Etter hvertønsket etaten også å lage en serviceerklæring medmål som egnet seg for rapportering om målopp-nåelse til byrådsavdelingen.

En la vekt på å opplyse om hvordan publikum kankomme i kontakt med Samferdselsetaten, og å fåmed informasjon om ansvarsforhold.

Publikum eller brukere ble ikke på noe stadiumkonsultert underveis i utarbeidingen av service-erklæringen. Det ble heller ikke innhentet synspunk-ter på serviceerklæringen fra utførerne av asfalt-lapping.

Serviceerklæring for signalanlegg

Arbeidsgruppen som utformet serviceerklæringen forsignalanlegg, tok også utgangspunkt i kontraktenemed utførerne ved utarbeidingen.

Publikum eller brukere ble ikke på noe stadiumkonsultert underveis i utarbeidingen av service-erklæringen. Utførerne, som har utført denne tjenes-ten for Samferdselsetaten i mange år, ble heller ikkekonsultert i løpet av utarbeidingen.

Serviceerklæring for gravetillatelser

I utformingen av serviceerklæringen for gravetillat-elser tok en utgangspunkt i saksbehandlingsfristenesom går fram av graveinstruksen5, og som har værtgjeldende siden 1993.

Flere av saksbehandlerne ble involvert for å fåerklæringen så tydelig som mulig, av hensyn tilbrukerne.

Aktuelle brukere av erklæringen, i dette tilfelletentreprenørene som søker gravetillatelser hosSamferdselsetaten, ble ikke konsultert underveisi utarbeidingen.

Vurdering

Samferdselsetaten har ikke praktisert brukerkommu-nikasjon/publikumskontakt ved utarbeidingen avserviceerklæringene i tråd med revisjonskriteriet.Samtidig er etatens ansatte også å betrakte sombrukere, og deres tilbakemeldinger utgjør enbetydelig andel feilmeldinger, jf. asfaltlapping.

Arbeidsgruppene var bemannet på en måte som kansies å ivareta et brukerperspektiv: Medlemmer utenfagbakgrunn bidro til at innholdet ble forståelig forikke-fagfolk. Det ble lagt stor vekt på at innholdeti erklæringene skulle være i samsvar med det etatenfaktisk kan leve opp til og på et presist og tydeligspråk. Slik sett har etaten i noe henseende ivaretatthensyn til brukerne i utarbeidingen av service-erklæringer.

Hvor utfordrende ville det være å konsultere bruker-ne i arbeidet med erklæringene? Brukergruppen forgravetillatelser er klart definert, etaten har oversiktover hvem som har levert søknader og hvem som erhyppige brukere. For denne erklæringen ville det


10 Kommunerevisjonen

3. Revisjonskriterier, fakta og vurderinger

5 Instruks for gravearbeider i Oslos gater og veier, 1993.

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 10

vært en lite krevende oppgave å gjennomføre enbrukerundersøkelse, sette ned et brukerpanel ellerlignende. Når det gjelder de to andre erklæringene,er brukergruppen stor og diffus. Det finnes imidlertidorganisasjoner for særskilte grupper av brukereinnen trafikk og samferdsel, og som kan represen-tere brukersiden i en slik sammenheng: Oslo Taxi,Syklistenes Landsforening, Oslo Sporveier, NorskAutomobil Forbund er eksempler på slike. Det villeikke innebære noen stor innsats å konsultere disse.

Innholdet i kontraktene med utførerne ser ut til å havært styrende for hva etaten valgte å love i erklær-ingene, mens brukerperspektiv utenfra ikke ble inn-hentet.

3.2 Informasjon om klageadgang/tilbakemeldinger på serviceerklæringene

Kriterium

Serviceerklæringene bør på en enkel og oversiktligmåte informere brukerne/publikum om mulighetenefor å klage på tjenesten. Det bør gå klart fram avserviceerklæringene hvem brukerne/publikum eventu-elt skal klage og/eller gi tilbakemeldinger til. Etatenbør i serviceerklæringene også oppfordre brukerne/publikum til å gi tilbakemeldinger om erklæringene,både i forhold til hvorvidt tjenesten er i samsvar medløftene i erklæringene, og om innholdet i erklæringene.


Serviceerklæringen for asfaltlapping

Erklæringen beskriver hva brukere av byens veinettkan forvente av etaten, og hvordan brukerne kanbidra til at etaten kan yte tjenesten. Den informererogså om at det kan søkes om erstatning ved skadersom følger av hull i asfalten, om hvordan dette børskje, og om saksbehandlingstid.

Serviceerklæringen for signalanlegg

Erklæringen beskriver hva brukere av byens veinettkan forvente av Samferdselsetaten, og hvordanbrukerne kan bidra til at etaten kan yte tjenesten.

Serviceerklæringen for gravetillatelser

Erklæringen er rettet mot entreprenører og bygg-herrer. Den opplyser om forventet saksbehandlings-tid for mindre og større trafikkomlegginger, og om atetaten vil oppgi rammebetingelser knyttet til grave-tillatelsen. Den opplyser også om hvordan og hvor

en får tak i søknadsskjema og graveinstruks, og omhvordan søknaden blir behandlet. Dessuten fortellerden om byggherrens erstatningsansvar i forbindelsemed gravearbeider.

Felles for erklæringene

I samtlige av erklæringer informeres det om etatensarbeids- og ansvarsområde. I alle erklæringene for-midles det også tydelig hvordan og via hvilkemedier brukere kan komme i kontakt med etaten.Muligheter for å klage på tjenestene er ikke nevnti noen av erklæringene. Erklæringene oppfordrerheller ikke brukerne/publikum til å gi tilbakemeld-inger om hvorvidt tjenesten er i samsvar medløftene, eller om innholdet i erklæringene.

Vurdering

Etaten oppfyller deler av kravet: Det går tydelig frami erklæringene hvor og hvordan en kan få kontaktmed etaten.

Muligheter for å klage på tjenestene er ikke nevnti noen av erklæringene. Etaten oppfordrer heller ikkebrukerne/publikum til å gi tilbakemeldinger om hvor-vidt tjenesten er i samsvar med løftene, eller ominnholdet i erklæringene.

I forhold til kriteriet er det en svakhet at erklæring-ene ikke oppfordrer til å komme med klager og/ellertilbakemeldinger.

3.3 Formidling og distribusjon av serviceerklæringene

Kriterium

Etaten bør benytte flere og ulike kanaler for formid-ling og distribusjon av serviceerklæringene og inn-holdet i dem. Eksempler på måter å formidle inn-holdet i serviceerklæringene kan være:• Å gjennomgå innholdet og hensikten med

erklæringen overfor ansatte.• Å gjennomgå innholdet og hensikten med

erklæringen overfor brukerne/publikum og eventu-elt representanter for disse.

Eksempler på distribusjon kan være:• Sende ut erklæringen til relevante brukere/bruker-

grupper• Som vedlegg til kontrakter, vedtak etc.• Utdeling i møter med brukerne/brukergrupper og

eventuelt representanter for disse• Etatens internettsider


Kommunerevisjonen 11

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 11


Formidling og distribusjon var en planlagt aktiviteti utviklingen av serviceerklæringer. Internt i etatenble det laget oppslag på hjemmesidene underveisi prosessen. Da erklæringene forelå, ble de delt ut tilalle ansatte, sammen med et brev fra etatsleder. Detble også informert om dette i etatens internpublika-sjon Gatepuls, som også går til eksterne interessen-ter. Eksternt ble erklæringene sendt til medlemmeneog varamedlemmene i samferdsels- og miljøkomite-en, til rådhusets informasjonstjeneste og Byrådsav-deling for miljø og samferdsel, og til alle bydeler ogetater. Fagavdelingene skulle sende erklæringene tilsine kontakter.

Asfaltlapping

Serviceerklæringen ligger ved kontraktene Samferd-selsetaten bruker overfor utførerne.

Signalanlegg

Serviceerklæringen ligger ved kontrakten, men i opp-følgingen av utfører er det kontrakten som er detviktigste. Fagavdelingen var ikke klar over hvordanerklæringen var blitt distribuert eksternt.

Gravetillatelser

Erklæringen er ifølge informantene sendt ut til allestore entreprenører, men etaten har ikke fulgt oppformidlingen og distribusjonen ut over dette.

Telefonintervjuer med entreprenørene viste at destort sett ikke kjente til serviceerklæringen. 10 av 12entreprenører som er i hyppig kontakt med avdeling-en, hadde ikke kjennskap til den.

Vurdering

Kriteriet er delvis oppfylt. Innholdet og hensiktenmed erklæringene ble gjort kjent både direkte ogindirekte overfor ansatte. Dette skjedde ikke overforøvrige brukere/publikum.

Erklæringene for signalanlegg og asfaltlapping ergjort allment tilgjengelige, men det har ikke værtmålrettet distribusjon til brukergrupper. Når det gjel-der gravetillatelser, ble erklæringen sendt til storeentreprenører, mens vår undersøkelse i denne grup-pen viser at flertallet ikke kjenner til erklæringen.

Serviceerklæringene ble distribuert til politikere,bydeler og etater da de forelå, men ikke senere, foreksempel etter kommunevalget i 2003 eller bydels-reformen i 2004.

Et tiltak for både formidling og distribusjon kunnevært å invitere representanter for store brukergrup-per som for eksempel Oslo Taxi, Syklistenes Lands-forening, Norges Automobil Forbund, Trygg Trafikk,Oslo Sporveier etc. til informasjonsmøte/pressekonfe-ranse. Entreprenørene kunne vært informert omerklæringen muntlig, når etaten hadde kontakt meddem i forbindelse med søknadsbehandling.

3.4 Oppfølging av serviceerklæringene

Kriterium

Etaten bør ha et system for å innhente synspunkterog tilbakemeldinger fra brukerne/publikum etter atserviceerklæringene er utarbeidet. Følgende metoderkan være aktuelle:• Løpende registrering av tilbakemeldinger fra

brukerne/publikum• Systematisering av ansattes erfaringer• Brukerpanel• Rapporter• Andre registreringer av tilbakemeldinger fra

brukerne/publikum

Ved innhenting av tilbakemeldinger fra brukerne/publikum bør etaten skaffe informasjon om tjenes-tene er i samsvar med løftene i serviceerklæringene,og hvorvidt innholdet i erklæringene oppleves somrelevant for brukerne/publikum.


Per i dag har Samferdselsetaten ingen metoder ellersystemer for å innhente og systematisere synspunk-ter og tilbakemeldinger fra brukere av erklæringeneller fra ansatte.

I telefonintervjuer med entreprenørene som oftestsøker gravetillatelser hos Samferdselsetaten, fant visom nevnt ut at bare 2 av 12 hadde kjennskap til atdet fantes en serviceerklæring for gravetillatelser.Entreprenørene vi snakket med, kjente imidlertidgodt til fristene for saksbehandling som erklæringenopplyser om, siden fristene er identiske med de somer oppgitt i graveinstruksen.

Vurdering

Kriteriet er ikke oppfylt. Etaten har store mulighetertil forbedring når det gjelder å innhente og systema-tisere brukernes synspunkter og tilbakemeldinger.



64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 12

3.5 Integrering av serviceerklæringene ietatens styringssystem

Kriterium

Arbeidet med innføringen av serviceerklæringer,herunder målsettinger og ambisjonsnivå, og opp-følgingen av hvorvidt løftene i serviceerklæringeneinnfris, bør forankres i styringsdokumenter ogstyringsrutiner.

Resultatene av satsingen på effektivitets-, kvalitets-og serviceutvikling bør videre drøftes og evalueresi virksomhetenes årsrapporter. Det betyr at virksom-hetene må synliggjøre produktivitet, kvalitet ogservice gjennom resultatindikatorer som kan vurde-res opp mot de målene som er fastsatt i budsjett ogsom virksomhetene har forutsatt i serviceerklæring-en. Denne oppfølgingen bør inneholde to elementer:• Virksomhetenes løpende interne oppfølging og

evaluering av levert kvalitet, dvs. rapporteringi forhold til kvalitetsmålene og indikatorene somer definert av virksomhetenes tjenester.

• En oppfølging bestående av innsamling og syste-matisering av brukernes reaksjoner på service-erklæringene, spesielt klager/påpekning av mangel-full levering av tjenesten.


Ifølge styringsdokumenter6 er etatens arbeid medutviklingen og oppfølgingen av serviceerklæringeneen integrert del av etatens kvalitetssystem. Resulta-tene av satsingen på dette området blir drøftet ogevaluert i årsrapporten, sammen med rapporteringav måloppnåelse i forhold til serviceerklæringenesløfter. Innsamling og systematisering av brukernesreaksjoner på erklæringene, klager etc., er ikke endel av resultatrapporteringen.

Etaten har laget interne dataprogrammer som girgrunnlag for rapportering om aktivitet og målopp-nåelse til bruk i styring og oppfølging av løftene i serviceerklæringene.

Vurdering

Kriteriet er delvis oppfylt. Det er positivt at arbeidetmed serviceerklæringer er godt integrert i etatensordinære styrings- og rapporteringssystem. Somnevnt i pkt. 3.4, har etaten ikke samlet inn og syste-matisert brukernes reaksjoner på serviceerklæring-ene, som klager og påpekning av mangelfull leveringav tjenesten. Dermed kan en heller ikke rapportereom dette.

3.6 Oppsummering

Det er positivt at arbeidet med serviceerklæringer erkjent blant de ansatte i etaten og innarbeidetinternt. Vi merker oss at erklæringene er godtintegrert i etatens styrings- og rapporteringssystem,både som en integrert del av etatens kvalitetssystemog gjennom rapportering på måloppnåelse, i forholdtil løfter i erklæringene, og i ordinære styringsdoku-menter som tertialrapporter og årsmeldingen.

Det er en svakhet at Samferdselsetaten ikke harvært i kontakt med aktuelle brukere/brukergrupperi noen faser av arbeidet med serviceerklæringene. Påden annen side er også etatens ansatte brukere avetatens tjenester, og kan sies å ivareta et brukerper-spektiv. Når det gjelder innholdet i serviceerklæring-ene, er det en svakhet at muligheter for å klage påtjenestene ikke er nevnt i noen av erklæringene.Etaten oppfordrer heller ikke brukerne/publikum tilå gi tilbakemeldinger om hvorvidt tjenesten eri samsvar med løftene, eller om innholdet i erklær-ingene. Det har ikke på noe tidspunkt foregått noenform for målrettet formidling eller distribusjon averklæringene direkte til brukerne/aktuelle bruker-grupper, med unntak av at erklæringen for gravetilla-telser. Denne ble ifølge etaten sendt til entrepre-nørene som er hyppigst i kontakt med etaten. Vårundersøkelse blant entreprenørene viste imidlertid atde hadde svært liten kjennskap til erklæringen.



6 Prosjektbeskrivelsen System for kvalitetssikring i Samferdselsetaten, budsjett for 2002, 2003 og 2004, årsmeldingen for 2003og tertialstatistikk for 1. og 2 tertial 2004.

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 13

4.1 Konklusjoner

Brukerorientering

• Samferdselsetaten har ikke praktisert brukerkom-munikasjon/publikumskontakt ved utarbeidingenav serviceerklæringene. Serviceerklæringen forgravetillatelser retter seg mot entreprenører ogbyggherrer, en avgrenset og spesifikk bruker-gruppe som enkelt kan konsulteres om ønskelig.For områdene asfaltlapping og signalanlegg erbrukergruppen stor og diffus. Det finnes imidlertidorganisasjoner for særskilte grupper av brukereinnenfor miljø og samferdsel som kan representerebrukersiden i en slik sammenheng: Oslo Taxi,Syklistenes Landsforening, Oslo Sporveier ogNorges Automobil Forbund er eksempler på slike.

• Etatens kontrakter med leverandører innenforasfaltlapping og signalanlegg har vært styrende forinnholdet i serviceerklæringene. Løftene i service-erklæringene gjenspeiler innholdet i disse kontrak-tene. Innholdet i serviceerklæringen for gravetillat-elser gjenspeiler frister som går fram av grave-instruksen i Oslo kommune.

• Muligheten for å klage på tjenestene er ikke nevnti noen av erklæringene. Etaten oppfordrer hellerikke brukerne/publikum til å gi tilbakemeldingerom hvorvidt tjenestene er i samsvar med løftene,eller om innholdet i erklæringene.

• Serviceerklæringene for signalanlegg og asfalt-lapping er gjort allment tilgjengelige, men det harikke vært målrettet distribusjon til aktuelle bruker-grupper. Når det gjelder gravetillatelser, ble erklær-ingen sendt til enkelte entreprenører. Vår under-søkelse viste imidlertid at flertallet av entreprenø-rene ikke kjenner til erklæringen.

• Samferdselsetaten har ikke innhentet synspunkterog tilbakemeldinger fra brukerne/publikum etter atserviceerklæringen er utarbeidet. Etaten har hellerikke utarbeidet et system for dette.

Integrering i etatens styring og rapporteringssystem


4.2 Avsluttende vurderinger

Vi vil bemerke enkelte funn i undersøkelsen:

Saksbehandlerne for gravetillatelse sier at utford-ringen for dem er å få utført andre oppgaver, somå kontrollere at utbyggere har gyldige gravetillat-elser, og at utbyggerne følger retningslinjene forskilting m.v. når gravearbeider skjer. Vi har et inn-trykk av at saksbehandlingsfristene fungerer mersom en buffer mellom saksbehandlerne og brukerneenn som et mål å strekke seg etter.

Serviceerklæringene ble distribuert til politikere ogtil ulike offentlige instanser i og utenfor Oslo kom-mune da de forelå. Vi vil trekke fram betydningen avgjentatt distribusjon, for å sikre kjennskap til erklær-ingene og minne om at de finnes.

4.3 Anbefalinger

• Samferdselsetaten bør konsultere representanterfor brukergrupper/publikum ved revisjon av eksis-terende og etablering av nye serviceerklæringer.Brukerundersøkelser, brukerkonferanser og bruker-panel er måter å gjøre dette på, i tillegg til syste-matisk registrering av tilbakemeldinger fra brukere/publikum.

• Serviceerklæringene bør oppfordre brukere/publi-kum til å gi klager og tilbakemeldinger om inn-holdet i erklæringene, og om innholdet i erklæring-ene er i samsvar med løftene. Innkomne klagerbør registreres og systematiseres.

• Samferdselsetaten bør informere om aktuelle ser-viceerklæringer til aktuelle brukergrupper/publi-kum. Etaten bør dessuten distribuere erklæringenetil aktuelle brukergrupper/publikum i flere omgang-er, for å sikre at en når så mange som mulig, ogfor å minne om at erklæringene finnes.

• Samferdselsetaten bør vurdere om de kan strekkeseg lengre i fastsettingen av løfter og mål vedrevisjon av eksisterende og/eller utarbeiding avnye serviceerklæringer enn de har gjort så langt.



4. Konklusjoner og anbefalinger

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 14

Kommunerevisjonen har fått tilbakemelding fraSamferdselsetaten, Utviklings- og kompetanseetaten(UKE) og Byrådsavdeling for miljø og samferdsel.Byrådsavdelingen hadde ingen kommentarer tilrapporten. Høringsuttalelsene er vedlagt rapporten.Nedenfor gjør vi rede for hovedpunktene i tilbake-meldingene fra Samferdselsetaten og UKE, og vårevurderinger av disse.

5.1 Tilbakemeldinger fra Samferdselsetaten

Samferdselsetaten har avgitt høringsuttalelse tilrapporten i brev av 18.02.2005. Samferdselsetatenskriver at Kommunerevisjonen har gitt etaten etnyttig korrektiv i det videre arbeidet med service-erklæringer. Flere av revisjonens kommentarer ogkonklusjoner er relevante, og vil inngå i etatenslæringsprosess. Samferdselsetaten melder blantannet at:• De vil foreta en revisjon av de tre gjeldende ser-

viceerklæringene med utgangspunkt i Kommunere-visjonens rapport. Etaten skal utarbeide to nyeerklæringer i løpet av 2005. Innen 2007 har etatenplaner om å innføre ytterligere tre serviceerklær-inger.

• Ved revisjon av eksisterende og etablering av nyeserviceerklæringer vil etaten ta kontakt med repre-sentanter for brukere og publikum.

• Nye og reviderte serviceerklæringer vil også inne-holde en oppfordring til brukere/publikum omå komme med synspunkter på serviceerklæringenog i hvilken grad de mener at etaten holder hvaden lover.

• At den i framtida vil legge større vekt på å mar-kedsføre og distribuere serviceerklæringene.

• Det ble i 2004 opprettet et kundetorg ut frabehovet for bedre å kunne håndtere publikums-henvendelser på en systematisk måte, og dette til-taket ser ut til å være i tråd med revisjonensanbefalinger.

Etaten skal videre gjennomføre tre typer bruker-undersøkelser i løpet av 2005:• Gjøre en byomfattende undersøkelse med et repre-

sentativt utvalg av byens befolkning• Etablere et brukerpanel via internett og be panelet

besvare spørreskjema via e-post• Tilskrive brukere som har vært i direkte kontakt

med etaten og be dem besvare et enkelt spørre-skjema

Etaten mener at disse undersøkelsene vil gi nyttige

tilbakemeldinger på noen av de temaer som dekkesi dagens serviceerklæringer og gi et godt grunnlagfor å utarbeide nye.

Når det gjelder våre revisjonskriterier, sier etaten atvi benytter kriterier som er relevante for hvordanetaten har etablert og fulgt opp serviceerklæringene.Etaten peker imidlertid på at revisjonen ikke tar oppi hvilken grad måleenheten «responstid» er hensikts-messig i forhold til å beskrive etatens service knyttettil disse tjenestene.

Samferdselsetaten har samtidig noen synspunkter pårapportens konklusjoner, med bakgrunn i at revisjo-nens vurderinger sett fra etatens ståsted er noeunyanserte: Revisjonen har påpekt at etaten ikke harpraktisert bruker- og publikumskontakt ved utarbeid-ing av serviceerklæringene. Etter etatens oppfatninghar den lagt bruker- og publikumsinformasjon tilgrunn i arbeidet ved å bygge på kunnskap ombrukernes og publikums interesser utfra disseshenvendelser til etaten, i tillegg til allmenne nytte-betraktninger om tjenestenes betydning. Etatenmener at fravær av bruker- og publikumskontaktikke er av særlig betydning for bedømmelse avserviceerklæringene.

Når det gjelder revisjonens spørsmål i foreløpigrapport, om etaten kunne strukket seg lengre i sineløfter overfor brukerne enn de har gjort i service-erklæringene, viser etaten til at de har lagt formuler-ingene i bystyremelding 3/99 og i veilederen for utar-beidelse av serviceerklæringer til grunn i arbeidet.

5.2 Våre vurderinger av tilbakemeldingenefra SamferdselsetatenVi registrerer at Samferdselsetaten vil revidere degjeldende serviceerklæringene og utarbeide nyeerklæringer med utgangspunkt i våre anbefalinger. Vimerker oss videre at etaten varsler at den vilgjennomføre flere typer brukerundersøkelser som vilkunne gi nyttige tilbakemeldinger blant annet mht.serviceerklæringene.

Vi registrerer dessuten at etaten vil legge større vektpå markedsføring og målrettet distribusjon avserviceerklæringene.

Etatens satsing på kundetorg er ett tiltak forå komme brukerne/publikum i møte, og å leggetjenestetilbudet bedre til rette for dem det gjelder.



5. Høringsuttalelser og revisjonens vurderinger av disse

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 15

Etaten kommenterer at revisjonen ikke tar opp ihvilken grad responstid er en hensiktsmessig måle-enhet i forhold til å beskrive etatens service knyttettil de serviceerklærte tjenestene. Våre revisjonskrite-rier er hovedsakelig knyttet til om brukere/publikumhar vært involvert i arbeidet, og i hvilken grad arbei-det med erklæringene er integrert i øvrige styrings-system. Når det gjelder hensiktsmessige mål påservice, viser vi til at bruker- og publikumskontaktkan bidra til å få fram hva de er mest opptatt avved en tjeneste, og hva brukerne selv mener erhensiktsmessige mål på god service. Brukerne kanønske maksimal service, og vi forstår at etaten ikkekan strekke seg i alle retninger. Brukerkontakt vilallikevel kunne bidra med informasjon om hvilkeaspekter ved tjenesten som gjennomgående er deviktigste for brukerne, og dermed vise hvilken måle-enhet for servicegrad etaten bør bruke.

Når det gjelder revisjonens spørsmål i foreløpigrapport, om etaten kunne ha strukket seg lenger isine løfter overfor brukerne enn de har gjort ierklæringene, merker vi oss at etaten hevder denhar fulgt bystyremelding 3/99. Vi kan være enige i atetaten følger retningslinjene i bystyremeldingen ogveilederen når det gjelder løfter overfor brukerne. Pådenne basis har vi endret vår vurdering av dette, ogtatt ut en av våre konklusjoner i foreløpig rapport.Vår undersøkelse viser imidlertid at etaten ikke harfulgt alle retningslinjene i bystyremeldingene, foreksempel om bruker-/ publikumskontakt eller mht.å angi klagemuligheter i serviceerklæringene.

Det er positivt at etaten signaliserer nå at de vilvurdere å strekke seg lengre når de skal utarbeidenye serviceerklæringer.

5.3 Tilbakemeldinger fra utviklings- ogkompetanseetatenUtviklings- og kompetanseetaten (UKE) har avgitthøringsuttalelse i brev av 04.02.2005. UKE menerførst og fremst at det er gledelig å lese at Samferd-selsetatens erklæringer og oppfølgingen er godt for-ankret i etatens styringsdokumenter og styringsruti-ner, og er en del av arbeidet med utvikling av ettotalkvalitetssystem. En av hovedutfordringene harnettopp vært å få arbeidet med brukerdialog, bruker-medvirkning og utvikling og bruk av serviceerklær-inger til å inngå som en naturlig og viktig del av års-hjulet.

UKEs erfaring med øvrige etaters arbeid med service-erklæringer samsvarer med revisjonens funn ommanglende brukerkontakt i Samferdselsetaten:

«Det er kun noen få virksomheter og tjenester somhar involvert brukerne i utvikling av serviceerklær-inger. Det synes å være liten tradisjon og erfaringmed reell brukermedvirkning i utvikling av kommu-nens tjenester. Derfor har brukerne og publikumheller ikke fått gi uttrykk for hva som er viktig fordem når det gjelder innhold og kvalitet. Detteviser seg ofte å være andre elementer enn dettjenesteyterne og fagfolk antar er viktigst.»

UKE bemerker også revisjonens kommentar om atløftene i serviceerklæringene gjenspeiler innholdeti kontraktene med utførerne:

«At serviceerklæringene gjenspeiler innholdeti kontraktene som inngås med leverandørene,kjenner vi også igjen fra andre tekniske etater. (…)Samtidig vil aldri en serviceerklæring kunne lovenoe annet enn det som ligger i kontrakten medleverandøren. Da må servicekvalitetskrav tas inni konkurransegrunnlaget ved utlysning av opp-draget. For den interne servicekvaliteten vil detvære annerledes. Noe av hensikten med utviklingog bruk av serviceerklæringer, var at det skullerepresentere et løft når det gjelder kvaliteten påsamhandlingen med brukerne, dvs. servicekvalite-ten. Imidlertid kom et stort antall av erklæringenetil å bære preg av at nivå og standard som varbeskrevet, lå innenfor de minimumskravene somvar beskrevet i lov og forskrifter. Den sammepraksis synes å gjenspeiles i Samferdselsetatensserviceerklæringer.»

UKE bemerker at serviceerklæringene ikke inneholderinformasjon om klagemuligheter eller opplysningerom hvordan brukerne enkelt kan gi tilbakemeldingtil virksomheten dersom løftene ikke er innfridd:

«Både i veiledningsmaterialet som er utarbeidet og distribuert til alle virksomheter i kommunen oggjennom øvrig informasjons- og veiledningsvirk-somhet vi har drevet, er dette punkter som harvært sterkt understreket som obligatoriske deler av erklæringenes innhold.»

UKE mener at revisjonens evaluering viser og under-streker hvilke områder det blir viktig å ha spesieltfokus på i kommunens videre arbeid med service,kvalitet og brukermedvirkning: • Forståelse for og bevissthet om hva brukermed-

virkning og brukerorientering innebærer i praksis• Kunnskap om trening i bruk av ulike metoder for

brukermedvirkning• Kontinuerlig kvalitetssikring og drøfting av hva

dette innebærer og hvordan tjenestene kan «løfteseg» uten å forstrekke seg



64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 16

• Serviceerklæring og brukerdialog som en naturligdel av plan- og budsjettarbeid og måling av resul-tater – ytterligere skritt mot balansert målstyring

• Sikre informasjon om klageadgang, klagemulig-heter og muligheter for tilbakemeldinger som endel av erklæringene

• Sikre at serviceerklæringene når fram til brukereog publikum, at de blir kontinuerlig distribuertgjennom ulike kanaler og de holdes ved like ogvidereutvikles

• Etablere gode systemer og rutiner for tilbakemeld-inger og systematisk bruk av disse i utviklingen avtjenesten og egen organisasjon

• Opplæring og veiledning i serviceledelse ogserviceorganisering

UKE vurderer det slik at Kommunerevisjonens evalu-eringer i Samferdselsetaten og tidligere i hjemme-tjenesten i Bydel Bjerke, har gitt viktige innspill tilhva som må fokuseres når nå annen generasjonsserviceerklæringer skal utvikles.

5.4 Våre vurderinger av tilbakemeldingenefra UKE

Kommunerevisjonen merker seg at UKE mener revi-sjonen har gitt viktige innspill til det videre arbeidetmed serviceerklæringer i Oslo kommune.

Oslo kommune har i de senere år satset mye på øktbrukerretting av tjenestene. Vi har imidlertid hattinntrykk av at ikke alle virksomhetene har fulgt oppbystyrets føringer i den forbindelse, og dette harvært bakgrunnen for revisjonens arbeid. Våre under-søkelser tyder så langt på at virksomhetene kan haet forbedringspotensial når det gjelder brukerkom-munikasjon i forbindelse med serviceerklæringer.

Vi merker oss at UKE mener at evalueringen viser ogunderstreker områder det blir viktig å ha spesieltfokus på i kommunens videre arbeid med service,kvalitet og brukermedvirkning.



64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 17

Her gjør vi rede for sentrale dokumenter m.v. som ervist til i rapporten. Dette er ikke en fullstendig over-sikt over alt kildemateriale vi har brukt.

Referanser fra Oslo kommune

Bystyremelding 3/99 Serviceerklæringer i Oslo kom-mune, tatt til orientering av bystyret 17.11.1999 (sak690).Byrådets budsjettforslag for 2001Byrådets årsberetning 2002Byrådets årsberetning 2003Instruks for gravearbeider i Oslos gater og veier,1993Samferdselsetatens budsjett for 2002, 2003 og 2004Samferdselsetatens årsberetninger for 2002 og 2003Serviceerklæring for asfaltlapping, Samferdselsetaten2002Serviceerklæring for gravetillatelser, Samferdsels-etaten 2002

Serviceerklæring for signalanlegg, Samferdselsetaten2002Statusrapport for 1. og 2. tertial 2004 for Samferd-selsetaten og Transporttjenesten for funksjonshem-medeStrategisk plan for Samferdselsetaten 2000 - 2003Strategisk plan for Samferdselsetaten 2005 - 2007System for kvalitetsstyring i Samferdselsetaten - prosjektbeskrivelse av 20.08.2001Veileder i utvikling av serviceerklæringer, Byråds-avdeling for service og organisasjonsutvikling, 2000

Eksterne referanser

Ytelsesdeklarasjoner. Varefakta på offentlige tjenes-ter, utgitt av Statskonsult 1997Kvalitetsutvikling og serviceerklæringer. Hvordanutvikle serviceerklæringer i staten? Utgitt av Arbeids-og administrasjonsdepartementet, 2000



Referanser

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 18



Vedlegg 1: Høringsuttalelsen fra Samferdselsetaten

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 19



64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 20



64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 21



64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 22



Vedlegg 2: Høringsuttalelsen fra Utviklings- og kompetanseetaten

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 23



64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 24



64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 25



Vedlegg 3: Høringsuttalelsen fra Byrådsavdeling for miljø og samferdsel

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 26

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 27

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 28

64968_rapport_12 05.04.05 10:29 Side 29

Oslo kommuneKommunerevisjonen

Fredrik Selmers vei 2, 0663 OsloTelefonnummer: 23 48 68 00Telefaksnummer: 23 48 68 01

[email protected] G

rafi

sk p

rodu

ksjo

n: M

edie

huse

t G

AN

04

.05

64968_rapport_12 05.04.05 10:30 Side D

Documents

Serviceerklæringer i Samferdselsetaten - NKRF · 2018. 11. 15. · Oslo kommune Kommunerevisjonen 2005 Serviceerklæringer i Samferdselsetaten Kommunerevisjonen – integritet og