SVEUILITE J.J.STROSSMAYERA U OSIJEKU EKONOMSKI FAKULTET U OSIJEKU

SEMINARSKI RAD BANKARSKA USLUGA MODERNOG DOBA INTERNET BANKARSTVO

Student: Ivanka Horvat

OSIJEK, listopad 2010.

SADRAJ

UVOD............................................................................................................1 1. TRADICIONALNO I MODERNO BANKARSTVO..............................................31.1. OSOBITOSTI TRADICIONALNOG BANKARSTVA...............................................5 1.2 PREDNOSTI I OSOBITOSTI SUVREMENOG BANKARSTVA.................................6 1.2.1. VRSTE BANKARSKIH POSLOVA U DIGITALNOM DRUTVU.........................7 1.2.1.1. ELEKTRONIKI VOENI MEUBANKARSKI POSLOVI...........................7 1.2.1.2. ELEKTRONIKI VOENI BANKARSKI POSLOVI S KOMITENTIMA I ZA NJIHOV RAUN.............................................................................................11

2. INTERNET BANKARSTVO USLUGA NOVOG DOBA..................................132.1. OBLICI POJAVLJIVANJA BANAKA NA INTERNETU............................................15 2.2. USLUGE KOJE OMOGUAVA INTERNET BANKARSTVO..................................16 2.2.1. PONUDA ZA GRAANE..........................................................................17 2.2.2. PONUDA ZA PRAVNE OSOBE.................................................................17 2.2.3. SPECIFINE I NAPREDNE USLUGE..........................................................19 2.3 MODELI PLAANJA PUTEM INTERNET BANKARSTVA....................................19 2.4 SIGURNOSNE I ZATITNE MJERE PRI KORITENJU USLUGE...........................20 2.4.1. IDENTIFIKACIJA KORISNIKA....................................................................22 2.4.1.1. TOKEN............................................................................................24 2.4.1.2. TAN.................................................................................................25 2.4.1.3. SMART KARTICA..............................................................................26

3. KOMPARATIVNA ANALIZA INTERNET BANKARSTVA U PRAKSI ZAGREBAKE BANKE DD, PRIVREDNE BANKE ZAGREB DD I ERSTE&STEIERMARKISCHE BANK D.D.........................................................283.1. ANALIZA CIJENA USLUGE NA PRIMJERU TRI HRVATSKE BANKE ZABA, PBZ I ERSTE BANK D.D................................................................................................29 3.2. PRESJEK USLUGA KOJE OMOGUAVA INTERNET BANKARSTVO ZABE, PBZ-a i ERSTE BANKE ....................................................................................................34 3.3. ANALIZA SIGURNOSNIH POSTAVKI KOJE SU TRI HRVATSKE BANKE OSIGURALE SVOJIM KORISNICIMA.......................................................................40 3.3.1. ZAGREBAKA BANKA............................................................................40 3.3.2. PRIVREDNA BANKA ...............................................................................41 3.3.3. ERSTE&STEIERMERKISCHE BANK..........................................................41

4. ZAKLJUAK.............................................................................................43 5. LITERATURA............................................................................................46

UVODPosljednjih nekoliko godina razvoj svjetskih bankarskih usluga pokazuje dominantnu tenju da se klijentu prui usluga u svakom trenutku, bez obzira gdje se on nalazi. Ta se tenja manifestirala na poetku koritenjem automatskih telefonskih servisa, no od kada je Internet velikim koracima zakoraio u podruje ekonomije, roenjem "nove ekonomije" zasnovane na prednostima Interneta pojavilo se Internet bankarstvo. Banke sve bre reagiraju na trine izazove. Stii prije drugih do kupaca s novim proizvodom imperativ je svakog pa i bankarskog poslovanja. U tom kontekstu ICT ima sve znaajniju ulogu ve pri samom osmiljavanju novog ili pri reinenjeringu postojeeg proizvoda anke i pripadajue uslune infrastrukture. Primjena ICT-a u bankama ima snaan utjecaj na profiliranje njihove organizacije. Veina banaka danas osim putem klasinih kanala svoje poslovanje i komunikaciju s klijentima ostvaruje takoer putem telefona, Interneta, bankomata, samouslunih kioska, a u novije vrijeme i putem mobilnog telefona i interaktivne digitalne televizije. Kod svih tih kanala mora se postii neprobojnost kanala komunikacije i provjera autentinosti klijenta banke. Sigurnost je jedan od temeljnih naela bankarskog poslovanja te se o tome mora voditi rauna i kod primjene ICT-a. Brzina, tonost i komocija koju osjeaju korisnici Internet bankarstva, nenadmane su poluge razvoja nove vrste bankarstva, jer dananji klijenti banaka trebaju i ele jednostavan, brz, toan, diskretan, siguran, ali i jeftiniji pristup u raspolaganju svojim sredstvima. Takvim zahtjevima za sada moe odgovoriti jedino Internet bankarstvo, koje je, prema nekim raunicama, ak deset puta jeftinije od klasinih bankarskih usluga, dok je telefonsko jeftinije od dva do etiri puta. Osim znatnog racionaliziranja poslovanja banke i pojeftinjenja bankarske usluge, Internet bankarstvo omoguava svojim korisnicima da prepuste zaboravu dobro poznate slike ekanja u redovima na alterima i tranje u banku prije zatvaranja. Rad je koncipiran tako da u prvom dijelu ukazuje na razlike izmeu tradicionalnog i modernog bankarstva, daje teorijski pregled Internet bankarstva i svih njegovih prednosti te u konanici daje pregled usluga Internet bankarstva. U drugom dijelu rada napravljena je analiza usluga Internet bankarstva koje nude tri domae banke: Zagrebaka banka d.d., Privredna banka d.d. te Erste&Steirmerkische bank d.d. Za potrebe ovog rada istraivanje je provedeno metodom sekundarnog istraivanja odnosno koriteni su ve do sada prikupljeni podaci o Internet1

bankarstvu te je napravljeno primarno istraivanje usluga Internet bankarstva koje nude tri promatrane banke u ovom radu. Koritena je i metode analize pomou koje su analizirani podaci, a u cilju donoenja zakljuaka o uslugama koje nude promatrane banke na podruju Internet bankarstva.

2

1. TRADICIONALNO I MODERNO BANKARSTVOU posljednjih dvadesetak godina u bankarstvu su se dogodile velike promjene i to kao posljedica politikih, gospodarskih, tehnolokih i demografskih promjena koje su obuhvatile kako razvijene zemlje tako i zemlje u tranziciji. Usporeujui tradicionalno i moderno bankarstvo uoavaju se bitne razlike. Tradicionalno bankarstvo karakterizira usmjerenost banke na samu sebe, za razliku od modernog bankarstva koji karakterizira nova filozofija usmjerenost prema klijentu. Proces prelaska sa tradicionalnog na moderno je jo u toku. Kao i svaki gospodarski sektor, tako se i bankarski sektor oblikuje pod utjecajem razliitih vanjskih i unutarnjih imbenika koji utjeu na organizacijsku strukturu banaka. Vanjski imbenici su koji su izvan kontrole poduzea i sektora pa uspjeh ili neuspjeh poduzea ovisi o sposobnosti managementa da procijeni budue dogaaje i pravovremeno reagira. Vanjski imbenici koji utjeu na bankarski sektor prikazani su na slici 1. SLIKA 1. Vanjski imbenici koji utjeu na bankarski sektor

Izvor: Ronevi. A., Nove usluge bankarskog sektora: Razvitak samouslunog bankarstva u Hrvatskoj, Ekonomski pregled, 11(2006), str. 756, dostupno na http://hrcak.srce.hr/search/?q=internetsko+bankarstvo, 26.05.2010 Vanjski imbenici Razvitak unutar bankarskog sektora u proteklih 2 desetljea zasnivali su se na postignuima ostvarenim u razvitku informatikih i komunikacijskih tehnologija.3

stranici

pristupljeno

Primjena novih tehnologija omoguila je razvijanje novih proizvoda i usluga i promjenu u strukturi i veliini potranje na tritu bankarskih proizvoda. Tako je i pojaan pritisak na banke da poveaju proizvodnost i efikasnost radi poveanja profitabilnosti i opstanka na tritu. Takoer, demografske promjene su snano utjecale na gospodarski ivot. Poveanjem broja umirovljenika, a smanjenjem broja novih radnika, poveava se pritisak na dravni proraun. Sve vei broj ljudi radi kod kue ili krae radno vrijeme, to e utjecati i na promjenu strukture ponude bankarskog sektora. Budui da tehnologija snano utjee na proizvodnost i profitabilnost, ona e u iduim razdobljima biti i glavi pokreta promjena u bankarskom sektoru. Unutarnji imbenici Uvoenje novih tehnologija utjee i na kadrovska rjeenja banaka.1

Banke

sve vie trae ljude s novim znanjima i iskustvima te zapoljavaju mlade ljude, a prisiljeni su otputati ljude srednje i starije radne dobi jer ih na to prisiljava konkurencija i nova tehnologija. Na tritu se javlja sve vei broj financijskih posrednika koji koriste nove tehnologije s ciljem da im trokovi budu to nii, ime se stvara dodatna konkurencija bankama. Inovacija i tehnoloki razvoj unutar bankarskog sektora u proteklom razdoblju, uvelike su utjecale na snaan prodor novih bankarskih usluga zasnovanih na konceptu samouslunog bankarstva. Novane transakcije korisnik obavlja samostalno, kroz nove distributivne kanale, uz pomo suvremenih raunalnih mrea. Najmasovnije su usluge bankomata, EFTPOS, Internet bankarstva, mobilno bankarstvo, Mpay itd. Prednosti koje primjena novih tehnologija osigurava bankama je teko nabrojati. Neke od njih su: 2 sniavanje trokova, poveanje trinog udjela banke koje nude samouslune modele bankarstva privlae nove klijente masovniju, laku i intenzivniju komunikaciju sa klijentima - Internet komforan prostor za poslovne inovacije da bi se otvorio novi raun, tedia ne mora otii u banku za vrijeme radnog vremena, ve to moe uiniti kad god mu to odgovara preko Interneta1

Ronevi. A.: Nove usluge bankarskog sektora: Razvitak samouslunog bankarstva u Hrvatskoj, Ekonomski pregled , 11(2006), str. 759, dostupno na http://hrcak.srce.hr/search/?q=internetsko+bankarstvo, pristupljeno 26.05.2010 2 Ibidem 4

razvijanje novih djelatnosti banke su svojim klijentima koristei novu tehnologiju pruile i usluge osiguranja i trgovinu vrijednosnim papirima koje tradicionalne banke nisu pruale

efikasnost i efektivnost Tradicionalno bankarstvo, bazirano na primanju depozita, davanju kredita i

platnom prometu, samo je jedan od mnogih poslova koje rade suvremene banke.

1.1. OSOBITOSTI TRADICIONALNOG BANKARSTVATradicionalno bankarstvo karakteriziraju decentralizacija i iroka mrea poslovnica u kojim se nude proizvodi i usluge.3 iroka mrea poslovnica omoguavala im je poveanje trinog udjela. Takav im je nastup omoguavao da homogene (standardizirane) proizvode nude na velikom broju mjesta, ali i potrebu zapoljavanja velikog broja ljudi. Budui da su morali plaati visoke fiksne i varijabilne trokove, naglasak su stavljali na minimizacijul trokova. injenica da su ulazni trokovi novim ponuaima bankarskih usluga bili visoki uvala je banke od rasta konkurencije i dovodilo do stvaranja oligopolne trine strukture u bankarstvu. To je znailo da su se klijenti morali prilagoavati banci, a ne ona njima i pri odreivanju radnog vremena, izboru proizvoda i usluga i cijena (kamatne stope, naknade). Banke su najvie panje poklanjale svojim izvjetajima rauna dobiti i gubitka, a skoro se uope nisu obazirale na potreba klijenata. Kako je poela jaati konkurencija u bankarskom sektoru, banke su bile prisiljene razviti prodajnu filozofiju. Prodajna filozofija nastala je nakon donoenja slijedeih zakljuaka: gubitak trinog udjela rezultat je pomanjkanja prodajnih napora porast profitabilnosti dolazi od pojaanih promotivnih napora (prodaje) zaposlenici moraju biti motivirani i nagraeni za poveanje prodaje Pod tradicionalne bankarske poslove podrazumijevamo slijedee: 3

depozitne poslovi (prihvaanje svih vrsta depozita), kreditni poslove,

Idem, str. 760. 5

devizni poslove, emisijske poslove (izdavanje vrijednosnih papira i kreditnih kartica), depozitne poslove (uvanje gotovine i vrijednosnih papira i rukovanje njima), poslove sa uincima (kupovina i prodaja vrijednosnih papira), garancijske poslove (izdavanje jamstava, garancija, indosiranje).

1.2 PREDNOSTI I OSOBITOSTI SUVREMENOG BANKARSTVAModerno bankarstvo karakterizira svojevrsna centralizacija koju omoguuje primjena novih tehnologija.4 Svakim danom pojavljuje se sve vei broj informatiki pismenih ljudi, informatiziranih radnih mjesta to pogoduje stvaranju povoljnijih uvjeta za razvijanje modernog bankarstva. Isto tako, trokovi pruanja novih proizvoda i usluga su sve nii, to veem broju ljudi omoguuje njihovo koritenje. Tablica 1. Prikazuje broj korisnika i razvijanje On-line bankarstva u glavnim regijama u svijetu (u milijunima korisnika). TABLICA 1. Broj korisnika On-line bankarstva po godinama u glavnim regijama u svijetu (u milijunima korisnika) Regija 2000 2001 2002 2003 2004 Zapadna Europa 18,6 28,0 37,8 47,7 57,9 SAD 9,9 14,7 17,1 20,4 22,8 Japan 2,5 6,5 11,9 19,6 21,8 Azija-Pacifik 2,4 4,4 6,8 9,8 13,8 Ostatak svijeta 1,0 1,7 3,1 5,1 6,1 Izvor: Ronevi. A., Nove usluge bankarskog sektora: Razvitak samouslunog bankarstva u Hrvatskoj, Ekonomski pregled , 11(2006), str. 761, dostupno na http://hrcak.srce.hr/search/?q=internetsko+bankarstvo, stranici pristupljeno 26.05.2010, a prema www.ePaynews.com Moderno bankarstvo se zasniva na novoj, trinoj filozofiji, koja polazi od slijedeih postavki: klijent zna to eli, i zna prepoznati banku koja e mu to najbolje pruiti odluke o proizvodima/uslugama uvijek oblikovati u suradnji s klijentom potreban je velik broj varijacija u ponudi bankarskih proizvoda/usluga ponuda mora nadmaiti potranju za bankarskim proizvodima/uslugama

4

Idem, str. 761. 6

Ovo znai da se naglasak stavlja na istraivanje trita i ostvarenje dohotka od naknada, a ne od kamata te da se zaposlenici intenzivno moraju poduavati radi unapreenja vjetina u pruanju usluga klijentima. Da bi opstala u novim trinim uvjetima (primjena novih tehnologija, deregulacija financijskog sektora, porast ivotnog standarda) banke moraju primijeniti slijedee: Identificirati vrijednost koju mogu ponuditi za specifian proizvod/trite Kreirati vrijednost za specifian proizvod/trite Odravati relaciju izmeu vrijednosti za specifian proizvod/trite

Iz ovoga se moe zakljuiti da nove komercijalne banke imaju novu filozofiju vrijednosti koristit e diferencijaciju proizvoda kao sredstvo dugoronog opstanka i superiornosti u sektoru.

1.2.1. VRSTE BANKARSKIH POSLOVA U DIGITALNOM DRUTVUPrimjena mrene komunikacijske i informacijske tehnologije u bankarstvu manifestira se kao elektroniko, on-line ili telebankarstvo. Na taj nain se obavljaju poslovi izmeu banaka, izmeu banaka i njihovih komitenata (fizikih ili pravnih osoba), te izmeu baninih komitenata i treih strana, a da pritom nije potrebna prisutnost komitenata u prostorima banke ili bilo kakav oblik off-line komunikacije (telefonski dogovori, dopisivanje, posrednitvo itd.) izmeu baninih djelatnika i komitenata. Isto tako, ovim se putem ne generira vea koliina papirnate dokumentacije. Openito govorei, u daljinskom bankarstvu u digitalnom drutvu mogue je razlikovati dvije temeljne vrste poslova: 5 Meubankarski poslovi Poslovi s komitentima i u ime komitenata

1.2.1.1. ELEKTRONIKI VOENI MEUBANKARSKI POSLOVIMeubankarski poslovi ine najdelikatniju vrstu poslova, budui da se tu obino radi o velikim transferima novanih sredstava. Zato oni zahtijevaju vrlo5

Panian, .: Elektroniko trgovanje, Zagreb, Sinergija , 2000., str. 155

7

visok stupanj sigurnosti prijenosa i zatite tajnosti podataka, i te se transakcije nee odvijati putem Interneta. Umjesto koritenja javne mree koja je dostupna svima, ovdje e se koristiti privatne, dobro osigurane raunalne mree.

8

MREA SWIFT SWIFT transport network (STN) je najvea danas postojea bankarska mrea. Njen je razvitak inicirala asocijacija bankarskih i financijskih institucija Society for Worldwide Inter-bank Financial Telecommunications S.W.I.F.T. Mrea je poela s radom 1977. godine. Korisnici ove mree su centralne i poslovne banke, te razliite vrste financijskih institucija. Vei broj hrvatskih banaka ima pristup tome mrenom sustavu. Internet bankarstvo je kompatibilno s STN-om. SWIFT mrea podrava i EDIFACT6 standarde za podruje financijskog poslovanja pa je na taj nain kompatibilna i sa sustavima koji te standarde podravaju u drugim poslovnim podrujima (trgovini, transportu, otpremnitvu itd.) Mrea SWIFT nudi slijedee usluge: 7 Prijenos strukturiranih poruka (primanje, slanje i pohranjivanje informacija koje su znaajne za financijsko poslovanje, a koje odgovaraju EDIFACT standardima) Prijenos nestrukturiranih poruka (prijenos informacija, takoer znaajnih za financijsko poslovanje, koje ne odgovaraju EDIFACT standardima, a to su razliiti tekstovi slobodne forme, tekstualna izvjea, poslovne obavijesti) Sistemske usluge (nadopunjuju spomenute usluge omoguujui rad u realnom vremenu, uspostavljanje izravnih veza izmeu dviju institucija i nudei mogunosti odgovaranja na upite bazi podataka) U prometu podataka su slijedea podruja bankarskog poslovanja: 6

Transferi po nalogu klijenta Meubankarski transferi Mjenjaki poslovi Dokumentarne kolekcije Vrijednosnice Podruje rezervirano za buduu uporabu Dokumentarni krediti Posebni mehanizmi plaanja

EDIFACT is the standard ensuring that many business operations between companies, sectors and countries, and particularly the routine transactions undertaken thousands of times every day, can be handled electronically regardless of the hardware and software used by either side. Skraenica znai slijedee: Electronic Data Interchange For Administration Commerce and Transport, dostupno na http://www.merten.de/html/en/2154.html, pristupljeno 12.06.2010. 7 Panian, .: Elektroniko trgovanje, Zagreb, Sinergija , 2000., str. 157 9

Posebne poruke

10

EDIFACT PORUKE U MEUBANKARSKOM POSLOVANJU Kao to su za podruja trgovine, carinskog poslovanja, otpremnitva i prijevoza standardizirane stanovite EDIFACT poruke, slino je i za podruje financijskog poslovanja. Osnovne EDIFACT poruke su: 8

CREADV, Credit Advice Message obavijest o odobrenju DEBADV, Debit Advice Message obavijest o zaduenju PAYORD, Payment Order Message novana doznaka REMADV, Remmitance Advice Message obavijest o novanoj doznaci DIRDEB, Direct Debit Message izravno zaduenje PAYMUL, Multiple Payment Order Message

1.2.1.2. ELEKTRONIKI VOENI BANKARSKI POSLOVI S KOMITENTIMA I ZA NJIHOV RAUN

Primjena bankomata Bankomati9 su ureaji za izdavanje gotovoga novca vlasnicima bankovnih rauna bez fizikog posredovanja ljudi (bankovnih djelatnika). Bankomat se sastoji od dva dijela: dijela za fiziku manipulaciju novanicama i dijela za manipulaciju podacima o novanim sredstvima na raunu komitenta. Dio za fiziku manipulaciju novanicama elektromehaniki je ureaj ija je osnovna svrha tono prebrojavanje novanica i njihovo izdavanje. Dio za manipulaciju podacima raunalno je zasnovan ureaj koji podatke o zatraenim iznosima za isplatu obrauje kao i svaki drugi podatak u bankovnom poslovanju. Prednosti uporabe bankomata su slijedee: 10 Smanjuju se potrebe za ljudskim radom pri obavljanju razmjerno jednostavnih poslova. Smanjuju se mogunosti pogreaka u poslovanju banaka i ostalih financijskih institucija, jer su im automati i raunala manje podloni od ljudi. Komfor korisnika se uvelike poveava, jer oni vie ne moraju voditi rauna o radnom vremenu banke, guvama na alterima itd. Rizici zloupotrebe ovlasti bankovnih djelatnika umanjuju se, kao i rizici od eventualnih kriminalnih radnji.

8 9

Idem, str. 158 Ibidem 10 Idem str. 159. 11

Slini bankomatima su i automati za mijenjanje novca

koji primjenom

metode prepoznavanja uzoraka raspoznaju koju je vrstu novanica korisnik podnio kao zamjenu, izraunavaju ekvivalent u nekoj drugoj valuti i isplauju gotovinu u toj valuti. Daljinsko bankarstvo u poslovanju s komitentima i za njihov raun Banka svom komitentu, koji to zatrai, na svojem raunalu omoguuje uporabu odgovarajuih programa ili pak na njegovo raunalo prenosi potrebne programe za obavljanje daljinskih novanih transakcija. Klijent otvara program i ispunjava potrebni obrazac (ovisno koju transakciju je zatraio), alje ga mrenim putem u banku koja provjerava tonost navoda. Ako je sve u redu, odobrava se dokument, obavlja se transakcija i o tome se obavjetava klijent. Elektronike banke i digitalni novac Internet je omoguio razvitak novog tipa novarskih institucija, tzv. Elektronikih ili internetskih banaka. To su, VIRTUALNE banke koje u ime klijenta obavljaju novane transakcije na Internetu uporabom elektronikog ili digitalnog novca. Virtualne banke kreditiraju klijenta i umjesto njega obavljaju plaanja treim subjektima, a korisnik otplauje krediti gotovinskim doznakama na raun virtualne banke, ili povremenim bezgotovinskim prijenosom sredstava s nekog svojega rauna u nekoj stvarnoj banci. Virtualne banke ive od kamata na kredite to ih daju svojim komitentima, ali i od provizija to ih naplauju od subjekata kojima podmiruju raune u ime svojih komitenata. Elektroniki novac je zapravo kreditna kartica bez kartice. 11 Koritenje digitalnog novca prilikom plaanja je danas prilino rijetko, zbog straha od zlouporaba i malverzacija. To je razlog zbog kojeg su elektronike banke malobrojne. Najpoznatije su: DigiCash (www.digicash.com) i CyberCash (www.cybercash.com). American Express se takoer javlja kao elektronika banka u jednom segmentu svoje web stranice (www.americanexpress.com/banking).

11

Idem, str. 161 12

2. INTERNET BANKARSTVO USLUGA NOVOG DOBAPod pojmom internetsko bankarstvo smatra se usluga s pomou koje korisnik preko Interneta moe imati uvid u stanje rauna i obavljati transakcije12. Usluga Internet bankarstva, poznata i pod nazivom e-banking, ve je godinama prisutna u ponudi veine hrvatskih banaka. Internet bankarstvo uklanjanja sva prostorna i vremenska ogranienja u poslovanju s bankom te nudi razliite bankovne usluge, ne samo velikim tvrtkama i poduzetnicima, ve i obinim graanima. Banke su shvatile da nije dovoljno imati Internet prezentacije kako bi dobro izgledale. Danas prezentacija banaka mora pruiti vie, mora biti interaktivna i omoguavati poslovanje direktno na Internetu. Zato su banke bile prisiljene u svoje Internet poslovanje uvesti inovacije kao to su: virtualne poslovnice, specijalne softvere koji se brinu o raunima klijenata, o ulaganjima itd. Internetsko bankarstvo je usluga kao stvorena za dananje vrijeme. S jedne strane korisnicima prua brz, siguran, diskretan, toan i jeftin pristup raunu i mogunost raspolaganja sredstvima, a s druge strane bankama predstavlja uinkovit nain za pribliavanje korisnicima i racionalizaciju poslovanja. S rastom popularnosti Interneta raste i broj korisnika internetskog bankarstva. Uvoenjem novih usluga putem Interneta i poboljavanjem postojeih i banke su dale svoj doprinos tom rastu. Hrvatske banke biljee porast broja korisnika e-bankinga, to govori o osvjetenosti graana, makar velik broj graana jo uvijek nema pristup Internetu. Krajem prole godine u Zagrebakoj je banci servis e-zaba koristilo 172.000 korporativnih klijenata, to je ak 90 posto vie u odnosu na prethodnu godinu, dok je kod graana porast jo i vei oko 140 posto. Slian porast biljee i druge banke broj korisnika POBAklika (usluga Podravske banke) u dvije se godine poveao za ak 728 posto, dok se broj korisnika Erste NetBankinga u istom razdoblju poveao za 283 posto. 13 Osim broja korisnika, kontinuirano raste i broj transakcija. Primjerice, klijenti Zagrebake banke nedavno su, u jednom danu, obavili vie od 50.000 bezgotovinskih platnih naloga, to je rekord od uvoenja te usluge.

12

Faon V., Informatika tehnologija u bankovnom poslovanju, Infotrend, 110/4(2003) (dostupno na http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx? BrojID=15&KatID=5&ClanakID=105&Stranica=1#191, stranici pristupljeno 26.05.2010.) 13 E-bankarstvo, seminar, dostupno na http://ahyco.ffri.hr/seminari2005/ebankarstvo/uvod.htm, stranici pristupljeno 15.06.2010 13

Banka,

svojom

pojavom

na

Internetu

dokazuje

svoje

konkurentne

mogunosti i svoj razvoj, kao solidna, stabilna i tehnoloki napredna firma. Iskustva naprednijih zemalja pokazuju da banka bez razvijenog sistema elektronskog bankarstva vie nee biti moi preivjeti. Dakle, Internet bankarstvo ima niz prednosti u odnosu na takozvano tradicionalno (filijalno) poslovanje banaka. Najvanije prednosti, ali i nedostaci navedeni su u nastavku. Prednosti koritenja Internet bankarstva 1. Neogranieno radno vrijeme Internet banaka - U tradicionalnom bankarstvu za obavljanje bankarskih usluga non-stop bilo bi potrebno angairati tri smjene ljudi da svakodnevno radi 365 dana u godini i to u iroko razgranatoj bankarskoj mrei. 2. Mjesto obavljanja transakcija nije odreeno - Plaanja i sline transakcije se koritenjem Internet bankarstva mogu obavljati s bilo kojeg mjesta, bez dolaska u poslovnicu. Danas ljudi mogu imati banku unutar svog doma, bez obzira gdje god da ive. Potrebno je da korisnik ima otvoren raun u nekoj banci koja prua usluge Internet bankarstva, da na mjestu iz kog obavlja poslovanje postoji raunar sa pristupom Internetu i da korisnik zna sve ifre koje su mu potrebne za ulazak u Internet banku i njegov raun. U klasinom bankarstvu korisnik je vezan za mjesto i zemlju gdje postoji filijala banke u kojima ima otvorene raune. 3. Brzina - Internet bankarstvo je daleko bri nain za obavljanje bankarskog poslovanja. Za poslovanje u Internet banci potrebno je samo vrijeme za prijavljivanje u Internet banku i vrijeme za obavljanje bankarske transakcije. U klasinom bankarstvu potrebno je utroiti vrijeme za dolazak i odlazak u filijalu banke, zatim vrijeme za ekanje u filijalama, vrijeme za popunjavanje obrazaca, ekova i ostalih dokumenata, kao i vrijeme za obavljanje samih transakcija. 4. Niski trokovi Internet bankarstvo je najjeftiniji oblik obavljanja bankarskih transakcija. Tradicionalno bankarstvo zapoljava daleko vie ljudi, poslovnog prostora i opreme nego u Internet bankarstvu. Time su i trokovi obavljanja bankarskog posla daleko vei u tradicionalnom bankarstvu. I za korisnike je Internet bankarstvo znatno jeftinije: otvaranje rauna u Internet bankama je potpuno besplatno; provizije za plaanje rauna elektronskim putem su minimalne ili u veini Internet banaka potpuno besplatne, a ostale provizije za Internet bankarske proizvode i

14

usluge su identine ili manje od provizija u takozvanom tradicionalnom (filijalnom) bankarstvu. 5. Velik raspon usluga - Raspon usluga koje banke nude svojim klijentima putem Interneta je vrlo irok od uvida u stanje rauna preko brzog i efikasnog obavljanja platnog prometa do pregleda prometa po raunima i potpune kontrole nad financijskim poslovanjem. 6. Sigurnost - Banke osiguravaju primjenu najsuvremenijih tehnologija zatite. Internetsko bankarstvo je usluga kao stvorena za dananje vrijeme. S jedne strane korisnicima prua brz, siguran, diskretan, toan i jeftin pristup raunu i mogunost raspolaganja sredstvima, a s druge strane bankama predstavlja uinkovit nain za pribliavanje korisnicima i racionalizaciju poslovanja. 14 Ogranienja i nedostaci u koritenju Internet bankarstva Bez obzira na sve prednosti koje prua Internet bankarstvo, jo uvijek postoje odreena ogranienja tj. nedostaci koji se trebaju rijeiti. Neki od nedostataka su: 1. U Hrvatskoj jo uvijek postoji velik broj ljudi koji nemaju vlastito raunalo ili prikljuak na Internet i njima se ova usluga ini kompliciranom i nestvarnom. 2. Odsustvo sigurnosti pri obavljanju poslovanja (vie o ovome u daljnjim poglavljima) 3. Nepostojanje zakonske regulative 4. Otpor dijela zaposlenika pri uvoenju novih tehnologija, tj. mijenjanju tradicionalnog naina poslovanja iz straha od gubitka radnih mjesta 5. Nedovoljna educiranost i nepovjerenje poduzetnika u prednosti uvoenja elektronikog poslovanja 6. Nedovoljna infrastruktura (ograniena propusnost mree) 7. Nedostatak privatnosti 8. Odbojnost prema inovacijama 9. Opasnost od zlouporabe Internet bankarstva u kriminalne svrhe

2.1. OBLICI POJAVLJIVANJA BANAKA NA INTERNETUBanke su uvijek bile konzervativno usmjerene institucije. U poetku su se odupirale promjenama koje su pratile tehnoloki razvitak, ali s vremenom, nakon14

Ibidem 15

pomnog sagledavanja svih prednosti krenule su prema naprijed. U poetku su samo davale informacije korisnicima preko Interneta, zatim su prele na dvosmjernu komunikaciju, a nakon toga i na transakcije. Tako moemo i podijeliti oblike pojavljivanja banaka na Internetu: 1. Informativno predstavljanje - Ovaj oblik predstavlja jednosmjernu komunikaciju kojom se banke preko Interneta predstavljaju postojeim, ili potencijalnim klijentima. Informativno predstavljanje slui kao promotivna aktivnost banaka i koristi ga veina banaka. 2. Dvosmjerna komunikacija korisnika i banke - Dvosmjerna komunikacija odvija se putem e-maila ili interaktivnim pristupom nekom servisu. Podaci koji se ovim putem alju korisniku isto su uglavnom marketinkog karaktera, ali tu postoji i mogunost da, ako se korisnik registrira, dobije i dodatne, personalizirane informacije. 3. Bankarske transakcije - Transakcije su najvii nivo komunikacije izmeu banaka i komitenata koja postoji na Internetu. Internet bankarstvo podrazumijeva 2 razliite mogunosti: on-line bankarski servis zahtijeva instalaciju softvera na raunalu klijenta. Bez softvera se ne mogu odvijati transakcije, to znai da je korisnik ogranien na rad samo s jednog raunala. Softveri koji se koriste za tu namjenu su: Quicken, Microsoft Money i drugi. Internet bazirano bankarstvo podrazumeva pristup bankarskom servisu sa bilo kojeg raunala koji ima pristup Internetu, od kue, sa posla ili sa putovanja. Posebno se razmatraju banke koje su 100% na Inernetu, odnosno koje nemaju fiziku prezentaciju, kancelarije, altere. Bankarstvo koje one nude je internet bazirano, odnosno pristupa im se sa bilo kojeg komjutera na Internetu, bez posebnog softvera.

2.2. USLUGE KOJE OMOGUAVA INTERNET BANKARSTVOBanke danas nude irok spektar usluga koje se mogu obaviti putem Interneta. Usluge Internet-bankarstva dijele se na one namijenjene graanima i one namijenjene pravnim osobama.

16

2.2.1. PONUDA ZA GRAANEVlasnicima rauna i njihovim opunomoenicima omoguen je pristup i koritenje svim raunima koje imaju u banci. Mnoge banke omoguuju i praenje trokova korisnicima, te kontrolu ulaganja u investicijske fondove. Korisnici putem Interneta mogu i komunicirati s bankom, slati reklamacije i upite, mijenjati osobne podatke i slino. Ukoliko eli, korisnik moe primati izvatke i druge obavijesti iskljuivo preko Interneta, te moe ugovoriti trajne naloge za plaanja razliitih obveza. U standardnoj su ponudi za graane: pregled stanja na raunu provjera iznosa doputenog prekoraenja i vremenskog roka do kojeg vrijedi ispis potvrda o transakcijama prebacivanje novca s jednog rauna na drugi uvid u kamate po raunima plaanje rauna (komunalnih, "obinih" uplatnica i slino) u kunama kupnja i prodaja deviza plaanje rauna od kreditnih kartica provjera kartinih limita provjera broja neiskoritenih ekova i narudba novih ekova pregled i uplata stambene tednje pregled teajnih lista banke te ponegdje i HNB-ove teajne liste

2.2.2. PONUDA ZA PRAVNE OSOBEU domaem platnom prometu za pravne osobe mogua su plaanja unutar banke, redovita plaanja u nacionalnom klirinkom sustavu, ekspresna plaanja (HSVP) te zadavanje plaanja unaprijed. U deviznom poslovanju usluga obuhvaa prijenos u inozemstvo, raspored deviznog prilijeva, isplatu akontacija za slubeni put u inozemstvo, uvid u stanje rauna, te kupoprodaju deviza. Kunski platni promet za pravne osobe obuhvaa: stanja i prometi (prikaz i printanje) izvadak: prikaz (printanje i lokalno spremanje) i datoteka (file download) nalozi za plaanje pojedinani nalozi nalozi za obraunska plaanja

17

isplata plaa zaposlenicima samostalno definiranje ovlatenja (osoba koju je klijent definirao kao aministratora definira ovlatenja ostalih korisnika) Devizni platni promet za pravne osobe obuhvaa:

stanja i prometi (prikaz i printanje) izvadak: prikaz (printanje i lokalno spremanje) i datoteka (file download) nalozi za plaanje pojedinani nalozi obavijesti o priljevu nalog 10 nalog za raspored trajni nalog za raspored samostalno definiranje ovlatenja (osoba koju je klijent definirao kao aministratora definira ovlatenja ostalih korisnika)

18

2.2.3. SPECIFINE I NAPREDNE USLUGEMnoge su banke uvele i neke naprednije usluge kao to su mogunost poslovanja s vrijednosnim papirima, kupnja i prodaja deviza po povlatenom teaju, te realizacija nekih jednostavnijih kredita. Mnoge banke ve nude i uslugu Internet-bankarstva za nerezidente. Takva usluga obuhvaa: kupnju i prodaju udjela u svojim investicijskim fondovima oroavanje novca - na kunsku i deviznu tednju (preduvjet je prethodno sklopljen ugovor u poslovnici) kupnju i prodaju deviza po povlatenom teaju ugovaranje doputenog prekoraenja po tekuem raunu ispunjavanje off-line naloga za poduzea kreiranje naloga unaprijed za poduzea prosljeivanje narudbe za podizanje gotovine za poduzea Banke e u budunosti jo vie proiriti raspon svojih usluga. Na primjer, veina ih najavljuje mogunosti oroavanja putem 'kunog bankarstva', pa ak i ugovaranje kredita. Takoer, plaanje rauna preko Interneta elektronskim novcem ili pametnim karticama (Smart Cards) je nova aktivnost koju Internet banke omoguavaju svojim klijentima.

2.3 MODELI PLAANJA PUTEM INTERNET BANKARSTVAOnline plaanje i naplata moe se obaviti na etiri naina: 1) putem debitnih i kreditnih kartica to je najpopularniji i najprikladniji oblik izvravanja financijskih transakcija u elektronikom poslovanju. 2) elektronikim (digitalnim) novcem omoguuje korisnicima slanje digitalnih poruka koje djeluju kao nalozi za isplatu ili uplatu na bankovni raun. 3) pomou tzv. pametnih kartica i tzv. elektronikih novanika omoguuje korisnicima pohranjivanje elektronikog novca u memorijsko /procesorskim ipovima na samim karticama. Po funkcionalnosti slino ali u izvedbi dosta razliita tehnologija online plaanja su elektroniki novanici. 4) kao mikroplaanja pri plaanju odreenih naknada, za svaku transakciju obavljenu pomou kreditne ili debitne kartice, moe se dogoditi da je naknada19

vea od samog iznosa, kada su u pitanju mali iznosi. Da bi se izbjegli gubitci etrgovci mogu kupcima ponuditi sustav mikroplaanja. Osim online plaanja, preko Interneta mogu se obavljati i transakcije kao to su online kupovanje i online investiranje. Trenutno najpopularniji dio elektronikog poslovanje je online kupovanje. Jeff Bezos, vlasnik najvee knjiare na svijetu Amazon.com, je osmislio i oivio click-on princip elektronikog naruivanja. Princip click-on elektronikog naruivanja svugdje je isti. Kupcu se prezentira ponueni proizvod a on ga naruuje pritiskom mia na jednu od ikona tog proizvoda. Zatim se pojavljuje narudbenica koju kupac mora popuniti te ju alje pritiskom mia. Nakon toga mu se na zaslonu pojavljuje potvrda o slanju narudbenice i kupcu jedino preostaje priekati da roba stigne na odredite. Sve vie postaje popularno i online investiranje. Do nedavno se trgovanje kapitalom obavljalo na burzi. S pojavom Interneta dolazi do velike promjene burze u usporedbi s konvencionalnom. Mijenjaju se fizike i funkcionalne karakteristike. Burze postaju virtualne a ne fizike institucije, brokeri se ne okupljaju na jednom mjestu ve posluju iz svojih udaljenih ureda, komuniciraju putem raunalne mree, a uinci manje ovise o tradicionalni trgovakim znanjima i sposobnostima, a vie o vjetini rada s raunalima. U burzovnom poslovanju dolazi do velikih promjena koje se odraavaju u tri trenda: 1) brokeri na burzi posluju prema burzovnim pravilima putem elektronikog poslovanja 2) komitent i broker ne komuniciraju vie izravno ve putem mree 3) burze se globaliziraju i posluju 24 sata na dan Do povezivanja najveih svjetskih burzi putem Interneta dolo je zbog potrebe za rekonstruiranjem svetskog gospodarskog sustava i boljim gospodarenjem prirodnim i stvorenim gospodarskim resursima.

2.4 SIGURNOSNE I ZATITNE MJERE PRI KORITENJU USLUGEDosta graana koji su manje ili nedovoljno upoznati s Internetom i dananjom tehnologijom izbjegavaju Internet bankarstvo jer smatraju da je podlono prijevari. Mjere sigurnosti kojima se veina banaka koja nudi Internet bankarstvo slui nisu 100% sigurne, no u stvarnosti je broj rtava prijevare u20

Internet bankarstvu vrlo mali15. U stvarnosti je standardno bankarstvo podlonije prijevari vie nego Internet bankarstvo. Lairanje kreditnih kartica ili potpisa, te kraa identiteta su mnogo proireniji nego hakiranje. Internet bankarstvo moe biti opasno jedino ukoliko je korisnik nemaran, naivan ili raunalno nepismen. Za Internet bankarstvo posebno je vaan visoki stupanj zatite podataka jer se mreom prenose sadraji za koje poiljatelj i primatelj ne bi htjeli da budu vieni od strane drugih. To su poslovni podaci kao npr. brojevi kreditnih kartica, nalozi za transfere i slino. Povjerljivi se sadraji openito nastoje zatititi od neautoriziranih osoba na nain da se ifriraju. Poiljatelj ifrira sadraj poruke prije njena slanja, a primatelj je deifrira po primitku. Tree osobe na mrei mogu vidjeti samo ifrirane podatke. Osim zatite tajnosti sadraja, sustavi za ifriranje poruka upotrebljavaju se i radi utvrivanja identiteta sugovornika te radi sprjeavanja neovlatene izmjene sadraja. U procesu komunikacije vano je biti siguran da je udaljeni primatelj/poiljatelj stvarno onaj za kojeg se predstavlja, a ne netko tko je presreo poruku te je moe izmijeniti ili moe proitati brojeve kreditnih kartica koje kasnije moe zloupotrijebiti. U ovu se svrhu upotrebljava elektroniki potpis. Elektroniki potpis je skup podataka u elektronikom obliku.16 Ti su podaci pridrueni ili logiki povezani i slue za identifikaciju potpisnika i vjerodostojnosti potpisanoga elektronikog dokumenta. Realizirani su preko PKI (Public Key Infrastructure) tehnologije na kojoj se temelje smart-kartice, i tokeni i TAN-ovi o kojima moete vie informacija nai u prethodnim poglavljima. ifriranje i deifriranje poruka izvodi se prema posebnim algoritmima (koji mogu biti softverski i hardverski) te uz primjenu kljueva za ifriranje i deifriranje. Postoje razne vrste algoritma koji su razvijeni u tu svrhu, a kljuevi mogu biti tajni i javni. Kod algoritama s tajnim kljuem oba sudionika koriste isti klju koji je poznat samo njima. Neki od ovih algoritama su DES (Data Encryption Standard) i IDEA (International Data Encryption Algorithm). S druge strane, pri uporabi algoritama koji koriste javni klju za ifriranje (PKI) sudionici koriste vlastiti javni i vlastiti tajni klju. Poiljatelj ifrira poruku pomou javnog kljua primatelja, a primatelj ju deifrira pomou svog tajnog kljua. Javni klju je osoban, ali je dostupan svakome i slui samo za ifriranje poruka. Algoritam ifriranja uz primjenu javnog kljua naziva se RSA algoritam.

15

Perkovi, S., Poslovanje budunosti, Internacionalni studentski poslovni list Manager, 29.01.2009, dostupno na http://www.manager-magazine.com/content/view/21/1/, pristupljeno 15.06.2010. 16 Zakon o elektronikom potpisu, NN 10/02, dostupno na www.nn.hr, pristupljeno 14.06.2010. 21

Pri koritenju Internet bankarstva moe se pojaviti problem koji se oituje u tome kako biti siguran da javni klju zaista pripada korisniku, odnosno da nije zloupotrebljen od strane druge osobe. Isto tako, korisnik mora biti siguran da doista komunicira sa svojom bankom. Zbog toga korisnici imaju certifikate koji slue za identifikaciju. Certifikati ih povezuju s njihovim javnim kljuem. U tu svrhu posluitelji banaka imaju certifikat npr. svjetski prihvaenog autoriteta tvrtke VeriSign.

Slika 2: Oznaka Verisign Izvor: www.pbz.hr, 2010 U Web-sustavima algoritmi se koriste u konkretnim proizvodima za zatitu podataka tijekom prolaska Internetom. Jedan od njih je Secure Socket Layer (SSL) kojeg koriste i nae banke. Razvijen je i sustav Transport Layer Security (TLS) pomou kojeg su se nastojali rijeiti problemi vezani uz sigurnost. Protokol HTTP nadovezuje se na sigurnosni sloj TLS i obino se naziva HTTPS ili Secure HTTP. Konano vezano za sigurnost Internet bankarstva mora se napomenuti kako se na njoj intenzivno radi i to na globalnoj razini, a i same banke posebno brinu i paze na zatitu svojih podataka i korisnika. Vrhunac zatite je uporaba tokena i smart kartica. Primjenom smart kartica privatni klju nikada ne naputa karticu i digitalni se potpis generira na ip unutar zatienog okruenja dok je kod upotrebe tokena poslovanje graana viestruko zatieno upotrebom PIN-ova i jednokratnih lozinki. Jednom iskoritena lozinka ne moe se ponovno upotrijebiti. Zbog sve veeg broja prednosti i sve vee sigurnosti moemo oekivati da e ovaj nain poslovanja i obavljanja transakcija u skoroj budunosti zamijeniti ekanje u redovima i plaanje na alterima.

2.4.1. IDENTIFIKACIJA KORISNIKAIdentifikacija korisnika je vana jer banka mora pouzdano znati tko je korisnik, a isto tako korisnik mora biti siguran da se nitko drugi umjesto njega ne moe predstaviti i poslovati u njegovo ime. Korisnik se predstavlja banci s dva

22

podatka. U tu se svrhu rabi token (elektroniki ureaj veliine kreditne kartice i izgleda slinog kalkulatoru), TAN i smart kartica.17

17

E-bankarstvo, seminar, http://ahyco.ffri.hr/seminari2005/ebankarstvo/uvod.htm, 15.06.2010

dostupno stranici

na pristupljeno23

2.4.1.1. TOKENKod koritenja usluga Internet bankarstva kao najbolja metoda autorizacije istie se token. On predstavlja kompromis izmeu cijene i uinkovitosti. Koritenje tokena smanjuje rizik od neovlatenog pristupa podacima, a ne zahtjeva nikakva financijska ulaganja od strane korisnika. Token je ureaj nalik depnom kalkulatoru. Jedan se takav ureaj ustupa klijentu na privremeno koritenje prilikom registracije za uslugu Internet bankarstva. Prilikom odjave usluge klijent je duan vratiti ureaj u podrunici u kojoj ga je zaprimio. Numerike tipke na tokenu omoguavaju korisniku unos PIN-a (Personal Identification Number) koji je nuan za uspjenu autorizaciju kod samog tokena. PIN je broj od etiri do osam znamenaka kojeg korisniku ustupa banka. Nakon prve autorizacije korisnik ima mogunost promijeniti PIN za otkljuavanje ureaja. Nakon autorizacije token generira niz brojeva koji se zajedno sa serijskim brojem tokena mora unijeti u aplikaciju. Serijski broj svakog tokena je jedinstven i sainjava dio kriptografskog kljua koji omoguuje generiranje dinamikog koda za pristup mrei. Pri autorizaciji i validaciji podataka posluitelj generira challenge, odnosno numeriku vrijednost sainjenu od est znamenaka. Te se znamenke dobiju iz datuma, vremena izvoenja transakcije i same novane vrijednosti transakcije. Da bi se uspjeno provela transakcija, klijent mora utipkati challenge u token koji nakon toga generira challenge response. Challenge response se takoer sastoji od est znamenaka i valjan je samo za izvoenje trenutne transakcije. Posluitelj na temelju challenge niza izraunava ispravni challenge response niz i usporeuje ga s nizom kojeg unosi korisnik kako bi potvrdio integritet transakcije. Broj kojeg token generira za jednokratnu je uporabu, odnosno ne postoji mogunost ponavljanja generiranog niza. Klijent ima na raspolaganju odreeni vremenski period u kojem mora unijeti generirani niz. Taj period traje od 30 do 60 sekundi nakon ega se token automatski iskljuuje. 18 Ukoliko klijent unese neispravan PIN nekoliko puta za redom, na primjer tri puta, token se automatski zakljua. Administrator je jedina autorizirana osoba za otkljuavanje ureaja. Ukoliko se pak unese neispravan kod za autorizaciju korisnika, web aplikacija se terminira. Svaki se takav pokuaj zabiljei kod posluitelja. Administrator pregledava zabiljeke i na taj nain moe uoiti sumnjive radnje pri autorizaciji.

18

Ibidem 24

Slika 3: Izgled tokena Privredne banke i Zagrebake banke Izvor: www.pbz.hr, www.zaba.hr, 2010

2.4.1.2. TANAutorizacija putem TAN-ova obino podrazumijeva list papira s pedesetak ili stotinjak nizova znamenaka koje klijent zaprima od banke. Kada klijent iskoristi sve nizove s liste, banka mu potom alje novu listu. Pojedine banke, pak, izdaju karticu s odreenim brojem TAN-ova koje tada korisnik kruno koristi pri emu nema potrebe za zaprimanjem novih TAN-ova. TAN-ovi izgledaju poput telefonskih brojeva pa je time smanjena opasnost zloupotrebe u sluaju krae ili provale. Velika prednost ove metode autorizacije jest to to ne zahtjeva noenje ureaja za obavljanje bankarskih transakcija. Korisnik moe sa sobom uvijek imati nekoliko TAN-ova u sluaju potrebe za obavljanjem neke transakcije. S druge strane veliki nedostatak TAN-ova ini teka administracija. Naime, banka mora uvati u svojoj bazi popis TAN-ova za svakog klijenta, kako potroenih, tako i tek dodijeljenih TANova. Korisnicima koji obavljaju i po nekoliko transakcija na dan ova metoda nipoto nije praktina.

Slika 4: Izgled TAN Erste&Steirmerkische bank Izvor: www.erstebank.hr, 2010Prednost tokena pred TAN-ovima je jednostavna administracija. Nakon to jednom ustupi token klijentu na koritenje, banka se ne mora brinuti oko njegove25

daljnje autorizacije, kao to je to u sluaju TAN-ova. Nedostatak tokena je to to klijent mora ureaj nositi sa sobom ukoliko eli obaviti neku bankarsku transakciju na razliitim mjestima. Uz navedeno tu je jo i velika i nepregledna koliina brojeva koja se mora utipkivati u web-aplikaciju.

2.4.1.3. SMART KARTICASmart-kartica je kartica u kojoj se nalazi ili mikroprocesor i memorijski ip ili samo memorijski ip s neprogramabilnom logikom. Na kartici koja sadri mikroprocesor postoji mogunost upisivanja podataka, brisanja ili neke druge vrste manipulacije podacima. Kartica koja ima samo memorijski ip moe izvoditi samo predefinirane funkcije. Smart-kartice, za razliku od kartica s magnetskom trakom, sadre sve potrebne funkcije i informacije potrebne za autorizaciju, zbog ega u trenutku transakcije nije potreban pristup udaljenim bazama podataka.

Slika 5: Izgled smartcarda Zagrebake banke Izvor: www.zaba.hr, 2010Kartica se temelji na PKI (Public Key Infrastructure) tehnologiji koja se zasniva na asimetrinoj kriptografiji, odnosno na paru javnih i tajnih kljueva za ifriranje podataka. Svaki korisnik ima svoj tajni klju i svoj javni klju. Samo je javni klju korisnika dan drugima na uvid. Korisnik podatke koje eli nekome poslati ifrira svojim tajnim kljuem. Kada bi se takvi podaci poslali, proitati bi ih mogao svatko tko posjeduje javni klju poiljatelja. Iz tog razloga poiljatelj ifrira podatke jo jedanput, ovaj put javnim kljuem primatelja podataka. Na taj su nain podaci dostupni samo primatelju. Naime, primatelj ih mora deifrirati najprije poiljateljevim javnim kljuem, a zatim i svojim tajnim kljuem. Svi su ti kljuevi u digitalnom obliku pohranjeni na smart-kartici. Smart-kartica se uvelike razlikuje od kreditne kartice unato slinostima u obliku i veliini. Dok je u unutranjost smart-kartice umetnut 8-bitni mikroprocesor, normalna kreditna kartica u potpunost je sainjena od plastike. Mikroprocesor se u smart-kartici nalazi ispod zlatnog ipa na prednjoj strani kartice. Na ip se moe26

gledati kao na zamjenu za magnetsku traku prisutnu na kreditnim ili debitnim karticama. Kod magnetskih traka podaci se mogu jednostavno itati, upisivati, brisati ili pak mijenjati. Kako pristup podacima ne bi bio tako jednostavan, na smart-kartice se ugrauje mikroprocesor. Najee primjene smart-kartica su: kreditne kartice elektronike kartice za Internet bankarstvo kod kodiranih satelitskih programa kao identifikacije u vladinim institucijama kod beine komunikacije kod raunalnih sigurnosnih sustava kod mobilnih ureaja na karticu Prednost ove tehnologije jest iznimno visok stupanj sigurnosti. Naime, jo uvijek nije zabiljeen niti jedan sluaj provaljivanja ili zlouporabe bankarske transakcije na Internetu u kojoj su se korisnici autorizirali ovom metodom. Teoretska sigurnost ove metode je dokazana i matematiki, za razliku od svih drugih metoda autorizacije. Zbog visokog stupnja sigurnosti, ali i visoke cijene itaa smart-kartica, ova metoda autorizacije je najprikladnija za pravne osobe. Osim cijene, nedostatak smart-kartica je i potreba za itaem svaki put i na svakom raunalu s kojeg se eli obaviti neka transakcija. Takvo to je uistinu prihvatljivo samo pravnim osobama koje i inae obavljaju transakcije uvijek s istog mjesta iz svojeg ureda

27

3. KOMPARATIVNA ANALIZA INTERNET BANKARSTVA U PRAKSI ZAGREBAKE BANKE DD, PRIVREDNE BANKE ZAGREB DD I ERSTE&STEIERMARKISCHE BANK D.D.Usluge Internet bankarstva u Hrvatskoj je prema podacima za prvi kvartal 2009. godine19, koristilo je 597.866 graana te 155.721 poslovnih subjekata. Imajui u vidu kako je u istom razdoblju prole godine ovu uslugu koristilo 452.736 graana, odnosno 135.035 poslovnih subjekata, rije je o poveanju broja korisnika od 32,06 posto u segmentu koritenja od strane graane, odnosno 15,32 posto u segmentu koritenja od strane poslovnih subjekata.

Slika 6: Pregled koritenja Internet bankarstva u Hrvatskoj Izvor: E-hrvatska, dostupno na http://e-hrvatska.hr/sdu/hr/e-hrv/vijest.html? h=/hr/ehrv/contentParagraph/0111111111111112&c=/hr/ProgramEHrvatska/Provedba/ICT statistika, pristupljeno 15.06.2010. Prema prethodnoj slici mogue je primijetiti porast koritenja Internet bankarstva u Hrvatskoj tijekom proteklih nekoliko godina kako kod graana tako i kod poslovnih subjekata. Svaka od tri promatrane banke u ovom radu prua svojim korisnicima usluge bankarstva van poslovnica, to je vidljivo u slijedeoj tablici.

19

E-hrvatska, dostupno na http://e-hrvatska.hr/sdu/hr/e-hrv/vijest.html?h=/hr/ehrv/contentParagraph/0111111111111112&c=/hr/ProgramEHrvatska/Provedba/ICTstatistik a, pristupljeno 15.06.2010. 28

Tablica 2: Imena nuenih usluga Banka Internet bankarstvo Mobilno bankarstvo SMS bankarstvo Telefonsko e-zaba mZABA Zaba SMS Zaba PBZ@net mPBZ PBZ365 SMS PBZ365 TEL Erste NETbanking Erste mbanking Erste SMS FONbanking

bankarstvo Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 Sve tri promatrane banke nude Internet bankarstvo, mobilno bankarstvo, SMS bankarstvo i telefonsko bankarstvo. U slijedeim poglavljima analizirat emo usluga Internet bankarstva koje svojim korisnicima nude Zagrebaka banka, Privredna banka Zagreb te Erste&Steirmarkische bank d.d. Zagreb. Analizirat emo cijene, vrste usluga te sigurnosne postavke koje banke pruaju svojim korisnicima, a sve u cilju to veeg koritenja ovih usluga te nastojati potvrditi nau hipotezu kako je Internet bankarstvo povoljnije kako za korisnika usluga tako i za banku koja ga nudi.

3.1. ANALIZA CIJENA USLUGE NA PRIMJERU TRI HRVATSKE BANKE ZABA, PBZ I ERSTE BANK D.D.U slijedeoj tablici nalaze se podaci o cijenama usluge Internet bankarstva za tri hrvatske banke Zagrebaka banka d.d., Privredna banka d.d. i Erste & Steiremarkische bank d.d. Tablica 3: Cijena usluga za Internet bankarstvo (e-banking) Banka Naziv usluge Pristupni na lanarin a e-zaba 0,00 kn 10 kn / mjeseno / Asistenima PBZ@net 45,00 kn 8 kn/mjeseno za Erste NETbanking 0,00 kn (uz 5 kn/mjeseno paket Za paket bez naknade

U pojedinim Lepezama popust naplate

bez Inovaciju 5-30) 14 kn/mj za Internet i

29

tel. Bankarstvo

30

Banka Plaanje fizike osobe Plaanje fizike osobe u Prijenosi u korist rauna korist fizike/pravne osobe u fizike/pravne osobe u 0,25 banci 1 kn/nalog u Naknada za transakci je korist banci 1 kn/nalog % unutar iznosa

rauna rauna banke stoje vrijednosti

Plaanje fizike osobe Plaanje fizike osobe u transakcije, tekueg korist tekueg rauna najmanje 1 kunu, a bez naknade rauna banci 2 rauna fizike osobe u fizike osobe u banci najvie 20 kuna. banci bez naknade u korist banci Plaanje fizike osobe Plaanje fizike osobe u rauna korist 2 drugoj kn/nalog fizike/pravne osobe u fizike/pravne osobe u drugoj kn/nalog U pojedinim Lepezama / Asistentima odreeni broj nalog bez naplate Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 Prema podacima iz Tablice 3 moemo vidjeti kako dvije od tri banke (ZABA i Erste) ne naplauju pristupninu dok PBZ naplauje pristupninu u iznosu od 45 kuna. Mjesena lanarina se kree od 8 do 14 kuna ovisno o banci i dodatnim uslugama koje korisnik ima. Cijena izvrenja naloga se kree od 1 kuna do maksimalno 20 kuna po nalogu u Erste banci dok PBZ i ZABA imaju dvije stope i to 1 kune za plaanja unutar banke odnosno 2 kune za plaanja van banke. U odnosu na konkurenciju koju promatramo ZABA daje mogunost koritenja e-uplatnica (T-COM, Zagrebaki holding), a PBZ daje mogunost ispisa vaeih ugovora. Podaci koji govore o cijeni izvrenja naloga ukazuju na znatne utede kod uporabe Internet bankarstva u odnosu na tradicionalno bankarstvo jer se cijene izvrenja naloga na alterima banaka kreu od 2,5 kuna pa ponekad i do 100 kuna po nalogu za vee iznose.

31

Tablica 4: Cijena usluga za mobilno bankarstvo (m-banking) Banka Naziv usluge Pristupnina lanarina ZABA 0,00 kn 10 kn / mjeseno U Lepezama Asistenima naplate Naknada za Plaanje transakcije PBZ 45,00 kn 8 kn/mjeseno za / Inovaciju 5-30) bez 14 kn/mj za Internet i tel. Bankarstvo fizike Plaanje fizike Prijenosi banke % unutar stoje iznosa Erste 0,00 kn (uz 5 kn/mjeseno paket bez naknade

pojedinim popust

paket Za

osobe u korist rauna osobe u korist rauna rauna fizike/pravne osobe fizike/pravne osobe 0,25 u banci 1 kn/nalog Plaanje osobe tekueg bez naknade Plaanje u u banci 1 kn/nalog u fizike Plaanje korist osobe rauna tekueg bez naknade fizike Plaanje fizike

vrijednosti

fizike transakcije, najmanje korist 1 kunu, a najvie 20 rauna kuna.

fizike osobe u banci fizike osobe u banci

osobe u korist rauna osobe u korist rauna fizike/pravne osobe fizike/pravne osobe u drugoj banci 2 u drugoj banci 2 kn/nalog U Lepezama broj nalog pojedinim / bez kn/nalog

Asistentima odreeni naplate Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 Cijena koritenja mobilnog bankarstva (m-banking) jednaka je cijenama koritenja Internet bankarstva (e-banking) u sve tri banke.

32

Tablica 5: Cijena usluga za SMS bankarstvo Banka

Naziv usluge lanarina

ZABA PBZ 2 10 kn/mjeseno 3 kn/mjeseno ovisno ugovorenim o

Erste 4 kn / mjeseno po raunu Za korisnike paketa besplatno Za korisnike paketa besplatno Slanje SMSa (2 kn + PDV po poruci) za stanje na zahtjev je

Naknada transakcije

grupama za Za pojedine modele Lepaza je besplatno tjedno stanje; slanje SMSa na broj 64024 (2 kn+PDV po poruci) za stanje na

zahtjev Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 U tablici 5 je prikazano kretanje cijena usluga za SMS bankarstvo promatranih banaka te prema podacima moemo vidjeti kako je PBZ najpovoljnija za ovu uslugu. Tablica 6: Cijena usluga za telefonsko bankarstvo Banka

Naziv usluge Pristupnina lanarina

ZABA 0,00 kn 10 kn / mjeseno U Lepezama Asistenima naplate

PBZ Erste 45,00 kn 0,00 kn 6 kn/mjeseno (uz 5 kn/mjeseno za paket Za pakete bez / Inovaciju 5-30) naknade

pojedinim popust bez

33

Banka

Naknada transakcije

za U

pojedinim 0,5% od iznosa po Kunska plaanja na / raunu od raune izvan 0,5%, bez minimalne 2,5 kn banke nalogu kuna nalogu

Lepezama Asistentima 2 3 kn kn po po naplate naknade unutar banke

do maksimalnih 50 minimalno 2 kn, a maksimalno 50 kn

izvan banke Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 Podaci iz prethodne tablice ukazuju na cijenu koritenja telefonskog bankarstva u tri promatrane banke. Cijena usluga za izvrenu transakciju je vie nego za transakcije putem Internet i mobilnog bankarstva. No ukoliko pogledamo sve usluge koje sve tri banke nude moemo zakljuiti kako su cijene priblino jednake te kako veina cijena kako za lanarinu i za naknade ovisi o tome da li korisnik ima ugovoreni jo neki dodatni paket usluga s istom bankom ime mu usluge postaju jeftinije u odnosu na standardni i poetni cjenik.

3.2. PRESJEK USLUGA KOJE OMOGUAVA INTERNET BANKARSTVO ZABE, PBZ-a i ERSTE BANKEU ovom poglavlju rada analizirat emo usluge koje nam omoguavaju banke prilikom koritenja Internet bankarstva. Sve tri promatrane banke nude razliite usluge kroz uporabu Internet, mobilnog, SMS i telefonskog bankarstva, a koje emo prikazati u slijedeim tablicama.

34

Tablica 6: Vrste servisa za Internet bankarstvo Banka Stanje svih rauna, Stanje svih rauna; Stanje trokova Stanje svih rauna,

ulaganja, oroenja u Stanje kredita; fondove; Stanje Informacij e rata, kamata; Stanje Stanje rate; Pregled i prometi po raunu i karticama Plaanje reija, rata Plaanje rauna, kredita Plaanja Prijenos novca druge raune Kupoprodaja deviza m-zaba, e-uplatnice Trajni nalozi Ugovaranj e Oroenja Stambena tednja Polica autoosiguranja; Zahtjev za stambeni Ostalo kredit Primanje e-uplatnica; Primanje e-izvadaka; Kupnja GSM bonova; Kupnja fondovima Kupnja stranih valuta udjela Plaanje rata kredita na Plaanje trokova po karticama Mogunost kunskih oroenja trokova Maestro i na limita po karticama; dospjelih i nedospjelih kredita, limita po karticama

ulaganja, i oroenja u i fondove; Stanje rata, kamata; Stanje trokova i limita po karticama kredita, dospjelih i nedospjelih

Plaanje u inozemstvo

Ugovaranje

SMSM

ugovaranja deviznih i usluge; Narudba ekova Oroenja

Ispis potvrde u PDF Kupnja formatu; Kupnja GSM bonova;

i

prodaja

udjela u fondovima; Otvaranje i zatvaranje trajnih naloga;

u Kupoprodaja deviza; korisnik prilagoditi svojim potrebama; Zadavanje naloga u moe aplikaciju eljama i

Osobnim postavkama Kupnja GSM bonova

35

najavi Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 Prema prikazanim podacima o uslugama koje promatrane banke nude korisnicima svojeg Internet bankarstva moemo zakljuiti kako korisnici mogu obaviti gotovo sve svoje poslove vezane za banku putem Interneta. Zagrebaka banka nudi i mogunost poslovanja na burzi odnosno kupovinu i prodaju dionica uz odreenu dodatnu naknadu. Time banke daju jo dodatnu uslugu svojim Internet korisnicima koji sve svoje poslove s raunima koje imaju u banci mogu napraviti iz udobnih fotelja svoga doma, a istodobno prema podacima iz prethodnog poglavlja i manje platiti za iste usluge. Sve tri promatrane banke omoguavaju svojim korisnicima potpunu uslugu na Internet bankarstvu te je mogue koristiti sve usluge banaka od provjera stanja, plaanja rauna pa sve do ugovaranja trajnih naloga i kupovine deviza. Neke banke omoguavaju i davanje naloga za budua plaanja i do tri mjeseca unaprijed (PBZ), a Erste omoguava i plaanje u inozemstvo koritenjem Internet bankarstva. Tablica 7: Vrste servisa za mobilno bankarstvo Banka Informaci Pregled svih rauna, Pregled je fondove; Pregled rata, kamata; Pregled Pregled obaveza trokova limita po karticama; koje stanja i Pregled Pregled po rauna banci, kreditne i na stanja stanja i svih u

ulaganja, oroenja u prometa po kunskim i prometa po raunima; deviznim raunima; kredita, Pregled stanja otvorenih

dospjelih i nedospjelih kreditnim karticama; Uvid u stanje kredita; i Stanje doputenog

Erste&Steiermerkische ukljuujui devizne koje

dodatnog tekue, tedne, iro, raune, a isto tako i korisnik i mbankinga

buduih prekoraenja; PBZ i HNB; tednje; Pregled svih izvrenih naloga

e Pregled teajnih lista raune

teretiti va raun; ekova

Pregled nerealiziranih Pregled

uplata ima punomo

36

Banka

Plaanja

Prijenos rauna;

i

plaanje Plaanje rauna; jednog na drugi raun; kreditnim karticama; prodaja prodaja udjela i i u

Plaanje rauna u kn

Prijenos sredstava s opom uplatnicom

Plaanje e-uplatnica; fondovima;

Trgovanje udjelima u Plaanje trokova po Nalozi s mogunou Plaanje rata kredita; izvrenja na datum u Kupnja, budunosti Kupnja, zamjena fondovima Ugovara nje Ugovaranje usluge; Ugovaranje kredita Ostalo Koritenje predloaka za plaanje; Informacije o broju i emailu bankara; Kupnja GSM bonova; osobnog po okvirnog tekuem SMS konverzija deviza;

investicijskim

raunu Kupnja GSM bonova; Oroavanje sredstava; Naruivanje ekova po tekuem; Uvid u teajnu listu; Kalkulator valuta

Provjera teajne liste Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 Podaci o uslugama mobilnog bankarstva koje svojim korisnicima nude tri promatrane banke samo potvruju ve reeno za usluge Internet bankarstva. Mobilno bankarstvo slijed je razvoja tehnologije i pojave tzv. pametnih telefona i telefona koji mogu izvravati Java aplikacije te su slijedom toga i banke ponudile ovu vrstu bankarstva. Vrste i broj usluga koja se nudi mobilnim bankarstvom u tri promatrane banke malo je manja u odnosu na vrstu i broj usluga koja se nudi Internet bankarstvom no korisnik moe vrlo jednostavno upravljati svojim raunima te vriti plaanja, koristiti predloke, dobiti informacije o svojim raunima,37

kupovima GSM bonove te provjeravati teajnu listu. Uporaba mobilnog bankarstva jednako je jednostavna kao i uporaba Internet bankarstva te se sve vie korisnika svih promatranih banaka odluuje i za uporabu mobilnog bankarstva. Za razliku od Internet bankarstva, kod m-Zabe se ne koristi token nego se isto postie PIN-om, a token je rijeen programski to olakava uporabu m-Zabe. Kod Erste banke korisnik Erste mbankinga takoer mora imati TAN karticu kao i kod NetBankinga to malo oteava uporabu i koritenje ove usluge jer korisnik mora uvijek kod sebe imati TAN karticu. Tablica 8: Vrste servisa za SMS bankarstvo Banka Informacije Info o stanju na Stanje raunima, trokovima limitima karticama, kredita, udjela na zahtjev Nakon mjeseno ukoliko Postoji stanje zahtjev je i do promjena opcija na push tednje, u raunu; i Broj po ekova; Doputeno nerealiziranih na tekuem Informacije o stanju tekueg rauna

fondovima, stanje prekoraenje stanje i vrijednost fondovima; stanje Dinamika primanja poruka svake Nakon te dolo svake Automatski tjedno jednom

promjene, tjedno, promjene

pull Plaanja Ne Ne Ne Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 Prema podacima iz Tablice 8 mogue je vidjeti koje usluge nudi SMS bankarstvo tri promatrane banke. Sve tri banke daju dosta informacija putem SMS38

bankarstva, te niti kod jedne nije mogue plaanje koritenjem SMS bankarstva. Poruke korisnici dobivaju u odreenim vremenskim razdobljima ili kada ih sami zatrae (push-pull) Tablica 9: Vrste servisa za telefonsko bankarstvo Banka Informacije financijske transakcije i Informacije i Informacije financijske transakcije; Investicijski Informacije oroenja; Doputeno prekoraenje, otvaranje i zatvaranje radnih naloga; Ostalo Kupnja stranih Dostava blanketa adresu; Ugovaranje Zaba SMS usluge Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 Zadnje od promatranih usluga je telefonsko bankarstvo koje sve tri promatrane banke nude svojim korisnicima. Potrebno je napomenuti da je telefonsko bankarstvo zapravo bilo i poetak Internet bankarstva te da su sadanje inaice samo promijenjene i modernizirane verzije usluge koja je postojala i prije Internet bankarstva. Kod svih banaka mogue je obavljati financijske transakcije koritenjem telefonskog bankarstva iako su cijene koritenja ove usluge vie nego u odnosu na koritenje usluga Internet bankarstva. i prodaja ili Kupnja GSM bonova fondovi; i

financijske transakcije

valuta

konverzija valuta; ekovnih na

39

3.3. ANALIZA SIGURNOSNIH POSTAVKI KOJE SU TRI HRVATSKE BANKE OSIGURALE SVOJIM KORISNICIMA

Sve tri promatrane banke svojim korisnicima nude visoku razinu sigurnosti i uvanja podataka. U slijedeoj tablici prikazane Tablica 10: Sigurnosne postavke Banka Prijava na Internet bankarstvo Vrsta sigurnosnog protokola Certifikat sigurnosti autentinosti Automatska odjava Da (nakon 30 Da Da minuta Token Smart-card PKI USB za B2B SSL SSL SSL Token Smart-card TAN

neaktivnosti) Izvor: Podaci o poslovanju, www.zaba.hr, www.pbz.hr, www.erstebank.hr, 2010 U nastavku poglavlja promatranih banaka. prikazat emo detaljnije sigurnosne postavke triju

3.3.1. ZAGREBAKA BANKAZatita rada sa Zagrebakom bankom osigurana je najsuvremenijim tehnologijama koje se koriste u Internet bankarstvu u svijetu (PKI infrastruktura). Usluga e-zaba osigurava: verifikaciju pravovaljanosti identiteta svakog klijenta provjeru ovlatenja klijenta zatitu od itanja ili mijenjanja podataka tijekom prijenosa naloga klijenata do Banke i od Banke privatnost klijenta nemogunost negiranja jednom poslanih i primljenih naloga od strane Banke, a time i klijenta40

Zagrebaka banka za sigurnost koritenja svoje usluge koristi: Token Smart-card PKI USB za B2B koja je nasljednik smart carda

3.3.2. PRIVREDNA BANKA Sigurnost PBZ365@Net i PBZCOM@NET usluge Internet bankarstva

osigurava se kroz vie segmenata, od kojih su najznaajniji, identifikacija korisnika, autentinost Privredne banke Zagreb, zatita podataka tijekom njihova prolaska Internetom, autorizacija plaanja i zatita informacijskog sustava smjetenog u PBZ-u. Svi podaci koje korisnik Internet bankarstva izmjenjuje s PBZ-a u svakom su trenutku enkriptirani (ifrirani) koritenjem sigurnosnoga SSL protokola. Sama enkripcija podataka obavlja se pomou tajnoga kljua (ifre) koji je sastavljen od niza brojeva koje na sluajan nain kreira korisnikov pretraiva i to prigodom svakoga spajanja na posluitelj. Tajni klju dostavlja se posluitelju zatien posebnom tehnikom enkripcije javnim i privatnim kljuevima. Indikator uspjeno uspostavljene SSL veze oituje se kao sliica zatvorenoga lokota u krajnjem donjem dijelu korisnikova pretraivaa. PBZ365@NET je usluga internetskog bankarstva koja je zahvaljujui dvostrukoj identifikaciji, i pinom i itaem kartica, najsigurniji oblik elektronikog bankarstva za koji je Privredna banka Zagreb dobila ISO 27001 certifikat za sigurnost.

3.3.3. ERSTE&STEIERMERKISCHE BANKUz sve pogodnosti koje prua Internet bankarstvo, rad Internetu mora biti osiguran. Stoga Erste&Steiermrkische banka poduzima viestruke mjere zatite: Autentinost posluitelja kako bi korisnik bio siguran da komunicira s posluiteljem (serverom) Erste NetBanking usluge, od tvrtke VeriSign, osiguran je certifikat kojim se potvruje identitet banke. Certifikat je mogue vidjeti ako se na poetnoj stranici Erste NetBanking usluge klikne na VeriSign-ovu ikonu. Naziv posluitelja naveden u adresnom polju Internet pretraivaa mora u41

svakom

trenutku

biti

identian

onom

navedenom

u

certifikatu

-

netbanking.erstebank.hr. 128-bitna SSL enkripcija - svi podaci koji se razmjenjuju s Erste NetBanking serverom zatieni su 128-bitnom SSL enkripcijom. Veza izmeu korisnikovog raunala i Erste NetBanking posluitelja uspostavlja se koritenjem Secure Sockets Layera. Svaki podatak u komunikaciji s Bankom kriptira se ("ifrira") prije prijenosa na Erste NetBanking server gdje se ponovo dekodira kljuem koji posjeduje samo Banka. Slino su zatieni i podaci koje Banka alje korisniku. Identifikacija korisnika - Identificirajui korisnika Banka provjerava je li osoba koja se prijavljuje na Erste NetBanking uslugu stvarni, za to ovlateni korisnik, a sam korisnik istovremeno je osiguran da nitko drugi nema pristup njegovim raunima i sredstvima. Identifikacija korisnika prilikom prijave na Erste NetBanking uslugu zasniva se na uporabi jedinstvenog korisnikog imena i zaporke te TAN-a, odnosno sigurnosnog kljua. Sigurnost identifikacije korisnika ovisi i o tome da vlasnik korisnikog imena, zaporke i TAN-a ne otkriva treoj osobi navedena tri parametra koja se koriste u identifikaciji. Automatska odjava - Ukoliko nakon prijave vie od 30 minuta ne koristite Erste NetBanking, Erste NetBanking automatski e odjaviti korisnika. Erste&Steiermrkische banka svojim klijentima korisnicima Erste NetBanking usluge, u svrhu zatite svog raunala, preporuuje obavezno instaliranje sigurnosnih zakrpa za operacijske sustave i aplikacije, uz instalaciju antivirusnog programa i vatrozida, koje treba redovito aurirati.

42

4. ZAKLJUAKU posljednjih dvadesetak godina u bankarstvu su se dogodile velike promjene i to kao posljedica politikih, gospodarskih, tehnolokih i demografskih promjena koje su obuhvatile kako razvijene zemlje tako i zemlje u tranziciji. Tako danas moemo razlikovati tradicionalno bankarstvo (decentralizacija i iroka mrea poslovnica u kojim se nude proizvodi i usluge) i suvremeno bankarstvo (centralizacija koju omoguuje primjena novih tehnologija). Tradicionalno bankarstvo karakterizira usmjerenost banke na samu sebe, dok je suvremeno bankarstvo usmjereno na klijenta. S obzirom da je imperativ svakog poslovanja je stii do kupaca s novim proizvodom prije drugih, i banke su se morale prilagoditi tom novom trendu. Veina banaka danas osim putem klasinih kanala svoje poslovanje i komunikaciju s klijentima ostvaruje takoer putem telefona, Interneta, bankomata, samouslunih kioska, a u novije vrijeme i putem mobilnog telefona i interaktivne digitalne televizije. Sve je vie prisutna usluga Internet bankarstva koja predstavlja financijski servis banke koji omoguava korisniku osobno i izravno obavljanje i pregled financijskih transakcija i stanja. Sve vie korisnika poinje shvaati da Internet bankarstvo donosi mnoge prednosti kao to su: neogranieno radno vrijeme banaka, neodreeno mjesto obavljanja transakcija, Internet bankarstvo je puno bri i jeftiniji nain za obavljanje bankarskog poslovanja, raspon usluga koje banke nude putem Interneta je vrlo irok, a u svemu ovome banke osiguravaju i garantiraju primjenu najsuvremenijih tehnologija zatite. Ipak, odreeni otpor prema ovoj vrsti bankarskih usluga i dalje postoji, a to je posljedica slijedeih nedostataka: manjak obrazovanja i tehnikih mogunosti u kuanstvima u Hrvatskoj, te nedovoljna educiranost poduzetnika pri uvoenju novog naina poslovanja, skeptinost prema sigurnosti ovakvog poslovanja, nepostojanje zakonske regulative, nedovoljna infrastruktura, nedostatak privatnosti, opasnost od zloupotrebe Internet bankarstva u kriminalne svrhe itd. Banke danas nude irok spektar usluga koje se mogu obaviti putem Interneta. Usluge Internet-bankarstva dijele se na one namijenjene graanima (pregled stanja na raunu, provjera iznosa doputenog prekoraenja i vremenskog roka do kojeg vrijedi, ispis potvrda o transakcijama, prebacivanje novca s jednog rauna na drugi, uvid u kamate po raunima, plaanje rauna u kunama, kupnja i prodaja deviza, plaanje rauna od kreditnih kartica, provjera kartinih limita,43

provjera broja neiskoritenih ekova i narudba novih ekova, pregled i uplata stambene tednje, pregled teajnih lista banke itd) i one namijenjene pravnim osobama (u domaem platnom prometu za pravne osobe mogua su plaanja unutar banke, redovita plaanja u nacionalnom klirinkom sustavu, ekspresna plaanja (HSVP) te zadavanje plaanja unaprijed, a u deviznom poslovanju usluga obuhvaa prijenos u inozemstvo, raspored deviznog prilijeva, isplatu akontacija za slubeni put u inozemstvo, uvid u stanje rauna, te kupoprodaju deviza). Osim ovih usluga banke danas nude i mnoge specifine i napredne usluge, te svakim danom ire raspon svojih usluga. Putem Interneta moe se obaviti plaanje i naplata (putem debitnih i kreditnih kartica, elektronikim i digitalnim novcem, pomou pametnih kartica i kao mikroplaanja), online kupovanje i online investiranje. Usluge Internet bankarstva u Hrvatskoj je prema podacima za prvi kvartal 2009. godine, koristilo je 597.866 graana te 155.721 poslovnih subjekata. U odnosu na prethodnu godinu radi se o poveanju broja korisnika od 32,06 posto u segmentu koritenja od strane graane, odnosno 15,32 posto u segmentu koritenja od strane poslovnih subjekata. U radu smo promatrali Zagrebaku banku, Privrednu banku te Erste&Steiermerkische bank. Sve tri promatrane banke svojim korisnicima nude Internet bankarstvo, mobilno bankarstvo, SMS bankarstvo i telefonsko bankarstvo. Prema podacima moemo vidjeti kako dvije od tri banke (ZABA i Erste) ne naplauju pristupninu dok PBZ naplauje pristupninu u iznosu od 45 kuna. Mjesena lanarina se kree od 8 do 14 kuna ovisno o banci i dodatnim uslugama koje korisnik ima. Cijena izvrenja naloga se kree od 1 kuna do maksimalno 20 kuna po nalogu u Erste banci dok PBZ i ZABA imaju dvije stope i to 1 kune za plaanja unutar banke odnosno 2 kune za plaanja van banke. U odnosu na konkurenciju koju promatramo ZABA daje mogunost koritenja e-uplatnica (TCOM, Zagrebaki holding), a PBZ daje mogunost ispisa vaeih ugovora. Podaci koji govore o cijeni izvrenja naloga ukazuju na znatne utede kod uporabe Internet bankarstva u odnosu na tradicionalno bankarstvo jer se cijene izvrenja naloga na alterima banaka kreu od 2,5 kuna pa ponekad i do 100 kuna po nalogu za vee iznose. Sve tri promatrane banke omoguavaju svojim korisnicima potpunu uslugu koritenjem Internet bankarstvu od provjera stanja, plaanja rauna pa sve do ugovaranja trajnih naloga i kupovine deviza. Neke banke omoguavaju i davanje naloga za budua plaanja i do tri mjeseca unaprijed (PBZ), a Erste omoguava i

44

plaanje u inozemstvo koritenjem Internet bankarstva. Zagrebaka banka nudi i mogunost poslovanja na burzi odnosno kupovinu i prodaju dionica uz odreenu dodatnu naknadu. Time banke daju dodatnu uslugu svojim Internet korisnicima koji sve svoje poslove s raunima koje imaju u banci mogu napraviti iz udobnih fotelja svoga doma, a istodobno prema podacima iz prethodnog poglavlja i manje platiti za iste usluge. Sve tri promatrane banke posveuju veliku pozornost sigurnosti Internet bankarstva, a sve u cilju sigurnosti transakcija i zadovoljnih korisnika. No u cilju konanog potvrivanja nae hipoteze o prednosti Internet bankarstva kako za korisnika tako i za banku potrebno je provesti jedno vee i opsenije istraivanje.

45

5. LITERATURA1. Muller, J.; Sria V., Upravljanje odnosom s klijentima Primjenom CRM poslovne strategije do poveanja konkurentnosti, Zagreb, Delfin, 2005 2. Panian, ., Elektroniko trgovanje, Zagreb, Sinergija , 2000. 3. Srb, V.; Mati, B., Bankarsko poslovanje, Osijek, Ekonomski fakultet u Osijeku, 2003. 4. Varga M., et. al., Informatika u poslovanju, Senat Sveuilita u Zagrebu, Zagreb, 2007. 5. Tomaevi Lianin, M.; Pali, M., Upravljanje odnosima s kupcima u financijskim institucijama. Teorijsko-praktini aspekti, Trite, Vol.XVI (2004), br. 1/2, str.1728. 6. E-bankarstvo, 15.06.2010 7. E-hrvatska, dostupno na http://e-hrvatska.hr/sdu/hr/e-hrv/vijest.html?h=/hr/ehrv/contentParagraph/0111111111111112&c=/hr/ProgramEHrvatska/Provedba/I CTstatistika, pristupljeno 15.06.2010. 8. Faon, V., Informatika tehnologija u bankovnom poslovanju, Infotrend,110/4(2003), dostupno na arhiva.trend.hr/clanak.aspx? BrojID=15&KatID=5&ClanakID=105&Stranica=1#191, stranici pristupljeno 26.05.2010. 9. Merten by Schneider Electronic, dostupno na http://www.merten.de/html/en/2154.html, pristupljeno 12.06.2010. 10.Perkovi, S., Poslovanje budunosti, Internacionalni studentski poslovni list Manager, 29.01.2009, dostupno na http://www.managermagazine.com/content/view/21/1/, pristupljeno 15.06.2010. 11.Ronevi, A., Nove usluge bankarskog sektora: Razvitak samouslunog bankarstva u Hrvatskoj , Ekonomski pregled , 11(2006) dostupno na hrcak.srce.hr/search/?q=internetsko+bankarstvo, stranici pristupljeno 26.05.2010 12.Zakon o elektronikom potpisu, NN 10/02, dostupno na www.nn.hr, pristupljeno 14.06.2010. 13.Hrvatska narodna banka, www.hnb.hr , 2010. 14.Zagrebaka banka d.d, www.zaba.hr, 2010. 15.Privredna banka Zagreb d.d., www.pbz.hr, 2010.46

seminar,

dostupno stranici

na pristupljeno

http://ahyco.ffri.hr/seminari2005/ebankarstvo/uvod.htm,

16.Erste&Steiermrkische Bank d.d., www.erstebank.hr, 2010.

47