Seminar Ska Naloga - Komunikacija in Pogajalske Spretnosti

UNIVERZA V MARIBORU

FAKULTETA ZA ZDRAVSTVENE VEDE MARIBOR

KOMUNIKACIJA IN POGAJALSKE SPRETNOSTI(Seminarsko delo)

Mentor: Doc.dr. Majda Pajnkihar Sestavili:Ana VogrincJani PircMajlinda MorinaUrška PolajnerValentino Sever

JANUAR, 2009

KAZALO

Povzetek 4

1 Uvod

5

2 Komunikacija

6

2.1 Primeri komunikacij v zdravstvenem in negovalnem timu 6

2.1.1 Primer negativnega odnosa v zdravstvenem timu med člani tima in pacientom 6

2.1.2 Primer pozitivnega odnosa v zdravstvenem timu med člani tima in pacientom 7

2.1.3 Primer negativne komunikacije na viziti negovalnega tima med člani tima in

pacientom 7

2.1.4 Primer pozitivne komunikacije na viziti negovalnega tima med člani tima in

pacientom 8

3 Pogajalske spretnosti

8

3.1 Primer vzdrževati odnos s svojim mentorjem 9

3.1.1 Vprašanja 9

3.1.2 Načela 9

3.1.3 Priprava sebe 10

3.1.4 Okolje 10

3.1.5 Prenos znanja v prakso 10

3.1.6 Razmislek o praksi 12

3.2 Primer biti pacientov zagovornik 12

3.2.1 Vprašanja 12

3.2.2 Načela 12


3.2.4 Okolje 13



3.3 Primer ustreznih oblačil 14

3.3.1 Vprašanja 14

3.3.2 Načela 14


3.3.4 Okolje 15

2



3.4 Primer uporaba humorja zaradi vljudnosti 16

3.4.1 Vprašanja 16


3.4.3 Okolje 17



4 Meje spretnosti 18

4.1 Načela 18

4.2 Vloge 19

4.3 Primeri 19

Zaključek 21

Literatura 22

3

POVZETEK

Komuniciranje je sredstvo, ki nam omogoča izmenjavo in posredovanje informacij ter z njo razumemo določene procese, ki nam pomagajo razumeti želeno informacijo. Komunikacija je širok pojem, ki zajema vsa področja dela. Zelo pomembna pa je v zdravstvu in pri delu s pacienti. Dobra komunikacija pripomore k dobrim odnosom dela. Velikokrat pa v timu pride do raznih konfliktov, saj se malokrat zgodi, da bi ljudje podpirali ista stališča. Konflikti so večkrat rešljivi. Ugotovili smo, da konflikte najpogosteje rešujemo s pogajanji in, da mora dober pogajalec imeti tudi pogajalske spretnosti, ki smo jih predstavili tudi v seminarski nalogi. S konflikti se srečujemo tako v vsakdanjem življenju, kot tudi timu. Tim je delovna skupina, sestavljena iz dveh ali več oseb, ki imajo opredeljene posebne delovne naloge ali cilje. V timu so člani povezani in vzajemno odvisni drug od drugega. Timski sistem dela usmerja vodja tima. Vodja tima mora zbirati informacije, spodbujati izmenjavo mnenj, odkrivati probleme in spoznati najprimernejši trenutek za razrešitev problema. Izkušen vodja ustvarja različne situacije, v katerih se kažejo različna, tudi nasprotna mnenja članov. Komuniciranje v timu mora kljub različnim funkcijam, odnosom, stališč do problema, temeljiti na dostojanstvu, avtonomiji in spoštovanju.

4

1 UVOD

V seminarskem delu so predstavljene pogajalske spretnosti, kot del uspešne komunikacije,

oziroma kot sposobnost za reševanje konfliktov.

Zdravstvo je zelo dinamično področje, in v zdravstvu se srečamo z različnimi tipi ljudi, v

različnem starostnem obdobju in v različnem stanju. Večinoma je v zdravstvu prisotna

uspešna komunikacija, so pa tudi posamezniki, ki povzročajo konflikte.

Konflikti nastajajo med člani zdravstvenega ali negovalnega tima, ali pa med člani tima in

pacienti, so pa tudi del našega vsakdanjega življenja. Konflikt lahko rešimo, če imamo

predznanja in izkušnje oz. pogajalske spretnosti. Pogajalska spretnost oz. pogajalska

sposobnost, je sposobnost posameznika, ki privede posameznika in sodelujočega v pogovoru

do določenega izida oziroma kompromisa. Za določanje kompromisa, se z obojestranskim

strinjanjem določi kraj, čas, pogovora. Na pogovor potekajo tudi priprave, kot na primer

priprava sebe, priprava okolja.

Če bodo v timu prisotni dobri odnosi, ki naj bi temeljili na spoštovanju drug drugega,

dostojanstvu, empatiji in zaupnosti, smo mnenja, da bo tudi komunikacija uspešna in ne bo

prihajalo do resnih konfliktov.

5

2 KOMUNIKACIJA

Beseda komuniciranje izhaja iz latinskega glagola ˝communicareˇ in pomeni posvetovati se,

razpravljati, vprašati za nasvet. Gre za to, da udeleženci s komuniciranjem izmenjujejo

informacije, znanje in izkušnje (Pajnkihar, 1999)

Lorbek (1979) pojasnjuje, da to pomeni ''napraviti skupno ali delati kaj s kom''. Iz tega je

nastal glagol sporočiti, priobčiti (Pajnkihar, 1999).

S komuniciranjem razumemo določen proces, obveščanja ali informiranja, ki v bistvu

predstavlja tok informaciji, ki teče med vsaj dvema osebama v obeh smereh (Pajnkihar, 1999)

2.1 Primeri komunikacij v zdravstvenem in negovalnem timu

Za boljše razumevanje komunikacije v timu, smo podali primere iz vsakdanjega življenja.

Osredotočili smo se na komunikacijo v zdravstvenem in negovalnem timu, saj smo mnenja,

da je ustrezna komunikacija pogoj za dobre odnose v bolnišničnem okolju in vsakdanjem

življenju.

2.1.1 Primer negativnega odnosa v zdravstvenem timu med člani tima in pacientom:

Pacientka na ginekološkem oddelku ima raka na dojki. Pri jutranji viziti vstopi v bolniško

sobo zdravstveni tim. Pregledujejo ostale pacientke, govorijo na glas, vrata so odprta, v sobi

je več pacientk,… nato pristopijo k pacientki oz. do njenega temperaturnega lista in začnejo

debatirati o njeni diagnozi, terapiji,… še vedno govorijo na glas, pacientke ne vprašajo nič. Je

ne pregledajo, zdravnik samo medicinski sestri naroči preiskave in podaljša terapijo, ter

hospitalizacijo. Brez da jo vprašajo o njenem počutju, zdravnik vpraša sestro kako je spala, je

imela bolečine, če se je kaj spremenilo, pacientki pa ne pustijo niti do besede. Odidejo. Vse je

potekalo hitro in površno. Podaljšali so terapijo, katere pacientka mogoče ni več potrebovala.

Hospitalizacija se je podaljšala, čeprav se je pacientka počutila bolje. Čeprav je na tej viziti

glaven zdravnik, bi lahko medicinska sestra sodelovala s pacientko, jo vprašala po počutju,

spanju, apetitu,… ampak ne, nič. Ravnali so neprimerno.

6

2.1.2 Primer pozitivnega odnosa v zdravstvenem timu med člani tima in pacientom:

Zdravnik vstopi v sobo. Pacientu poda roko, ga lepo pozdravi. Pacient pove, kakšne probleme

ima. Zdravnik pacienta zavzeto posluša. Za zdravnika pa je bolnikovo razumevanje problema

zelo pomembno. Vloga zdravnika je formalna in strukturirana. Zdravnik mora razumeti da

problem, ki ga bolnik izpostavi, je morda tisti, ki ga najlaže izrazi. Mora prepoznati trajnejše

probleme, četudi jih pacient ne omenja (dosedanje bolezni, družinski problemi, psihološki,

socialni, zaposlitev) če to zanemari lahko tvega (Middleton, 1989). Dobro komuniciranje

temelji najprej na pozornem poslušanju. Tudi še tako vešč in izurjen zdravnik ne ve vnaprej,

kateri podatki iz pacientove zgodbe bodo najbolj relevantni za analizo problema, zato je

pozorno poslušanje temelj za dodatno postavljanje vprašanj in pojasnjevanje posameznih

detajlov. Če bolnik in zdravnik na isti način razumeta patologijo in doživljaj bolezni, se lahko

hitro sporazumeta. Pogosto pa zdravnik razmišlja in govori o patologiji bolezni in zdravljenju

s patološke perspektive, medtem ko bolnik razmišlja in govori o doživljanju bolezni, s

psihološke perspektive, ali o posledicah za družinsko življenje, delo, odnose, torej s socialne

perspektive. Ko zdravnik določi za kakšno bolezen gre, bolniku svetuje o zdravljenju, mu

predpiše zdravila, ga napoti kam drugam… ko sta se o tem pogovorila, zdravnik pacienta

pozdravi in obratno, ta pa zapusti ambulanto.

2.1.3 Primer negativne komunikacije na viziti negovalnega tima med člani tima in

pacientom:

Negovalno vizito, ki jo vodi medicinska sestra sestavljajo tudi tehniki zdravstvene nege.

Medicinska sestra skupaj z njimi obišče vse sobe na oddelku in vsakega pacienta posebej.

Medicinska sestra vstopi v sobo, paciente tika. Jih ne pozdravi, ampak samo sprašuje npr. ti

si še tu ali pa kaj podobnega. Vzame v roke temperaturni list pogleda, debatira o diagnozi, ja

to je tista gospa, ki ima rak na materničnem vratu…pogleda tudi kaj je danes na sporedu oz.

kaj morejo naredit, na glas komentira npr. ozvoči da ima pacientka danes ginekološki pregled,

ali mogoče boste jutri že odšli na operacijo. Pacientko prestraši, saj ji zdravnik ni o tem

povedal nič. Medicinska sestra govori nekaj kar se nje sploh ne tiče oz. za kar ni kompetentna,

pozabi pa vprašat o samem negovanju, počutju, spanju…. Pacientko spravi v težko situacijo,

saj ne ve kaj se z njo dogaja. Brez besed odide k drugi pacientki, kjer nadaljuje po istem

sistemu.

7

2.1.4 Primer pozitivne komunikacije na viziti negovalnega tima med člani tima in

pacientom:

Medicinska sestra skupaj z svojimi člani tima vstopi v bolniško sobo, naglas pozdravi in se

prijazno spogleduje z pacienti v sobi. Stopi od pacienta do pacienta, jih vpraša po počutju,

kako so spali. Pogleda na temperaturni list, zapiše si določene stvari, ki jih je dopisal zdravnik

in ki so zanjo pomembne. Vse kaj je pomembno in kaj bi moral tim vedeti, si oporne točke

zapiše in pove na timskem sestanku, če je na primer kakšna preiskava, da more biti pacientka

pred tem higiensko urejena, kdaj točno, kakšno dieto ima, če se je morda spremenila, na kaj

morajo biti pozorni. Če pa že govori v sobi pove po tihem, ne kriči tako da slišijo vsi ostali.

Ko pregledajo vse paciente, se odpravijo proti vratom, pozdravijo in si razkužijo roke.

Komunikacija je pogoj za dobre medsebojne odnose in je zato v zdravstvu zelo pomembna,

saj lahko le z dobro komunikacijo in dobrimi medsebojnimi odnosi rešujemo konflikte, ki

nastajajo tudi v zdravstvu.

Konflikte, ki nastajajo pogosto rešujemo s pogajanji. Pogajanje je proces razreševanja

konflikta med dvema ali več osebami, v katerem sta obe, oziroma vse osebe pripravljene

spremeniti svoje zahteve, da bi dosegle skupno, sprejemljivo rešitev.

Za uspešno pogajanje so zaželene pogajalske spretnosti.

3 POGAJALSKE SPRETNOSTI

Honey (1988) pravi, da pogajanje vključuje razjasnitev, kaj je zaželeno (idealno) in kaj je

minimalno sprejemljivo za obe strani. Primer: sestanek z mentorjem ob koncu tvoje izmene,

ki obsega pogovor o tvojih pridobljenih izkušnjah (ideali). Zaželeno je, da se dobita vsaj

dvakrat tedensko in se pogovorita o tvojih pridobljenih izkušnjah, ki si jih pridobil od drugih

medicinskih sester in so vplivale na tvoje učenje. Na kliničnem področju, glede na tvoje

pridobljeno znanje, ti lahko pomaga da si zgradiš oz. pripraviš pogovor z mentorjem (Sully,

Dallas, 2005).

8

3.1 Primer: vzdrževati odnos s svojim mentorjem

Vaša dolžnost je, da se dobite z mentorjem. Nesrečni ste zaradi nekaterih stališč v odnosih, in

zaradi vaših osebnih izkušenj, da je ravno on vaš mentor (Sully, Dallas, 2005).

3.1.1 Vprašanja

- Izražanje vaših potreb in zahtev,

- dajanje povratne informacije,

- pogajanje (pogajati se) za zaželen izid (Sully, Dallas, 2005).

3.1.2 Načela

- Biti pripravljen za dolgotrajno delo kot izkušen pripravnik, kjer ste pomemben član na

kliničnem področju. Mentor je vzor in na razpolago študentom za dosego njihovih

potencialov in za razvoj njihovih primernih sposobnosti. Skozi usposabljanje, lahko

spremenite svoje potenciale ali vnaprej določene cilje; med usposabljanjem se boste

morali pogajati z mentorjem, da se prepričate o nudenju učinkovite in primerne

podpore,

- idealno je, da z mentorjem vzpostavite raziskovalen in pogajalski odnos na najboljši

način,

- kadar diskusija z mentorjem ne poteka ali je enosmerna in vi niste vključeni v

sodelovanje, ali pa komunikacija ne temelji na predpostavki vaših potreb, boste

najverjetneje razočarani,

- Če obstajajo ovire, ki lahko vplivajo na želene strategije, morajo biti zapisane, npr.

razpolaga so-mentorstva, če je vaš mentor odsoten,

- pogovor mora vsebovati čas in prostor nadaljnjega srečanja za diskusijo o pridobljenih

izkušnjah,

- vedno se pojavijo razlike v kulturah. Kjer pa mentorji prihajajo iz skupnih kultur, je

prepričanje da bo oseba, ki je videti kot samostojna oseba ponudila pomoč, brez

vprašanj. Pojavi se odnos odvisnosti od drugih (McNamara & Harris 1997). Gledano

iz samostojnega vidika, je za pričakovati, da bo študent samostojen, ali pa bo poiskal

pomoč, če jo bo potreboval. Če mentor in študent, isto razumeta, kako mora odnos

potekati, bo zadovoljstvo obojestransko (Sully, Dallas, 2005).

9

3.1.3 Priprava sebe

- ko ugotovite, kaj so vaše odgovornosti in kaj so odgovornosti vašega mentorja, lahko

komaj takrat ustvarite osnove pogajanja na srečanju. Uporaba modela razmišljanja po

Boud (1985), Gibbs (1988), Johns (2002) vam je lahko v veliko pomoč,

- upoštevati morate, svoje minimalne sposobnosti,

- glede na vaše dosedanje izkušnje morate upoštevati naravo povratnih informacij. Kako

se na njih odzivate,

- kako predstavljate svoja stališča? S čim utemeljujete svoja stališča,

- posvetovanje z vašim osebnim mentorjem pred in/ali po srečanju (Sully, Dallas,

2005).

3.1.4 Okolje

- Najboljši čas za razpravo o mentorskih odnosih je na enem izmed rednih srečanj, na

zasebnem prostoru, kjer je manj možnosti, da vas kdo zmoti,

- če srečanje ni bilo organizirano, če je bilo prekinjeno ali se je pojavila neka nujna

situacija…potem morate mentorja spomniti, da izbere čas in kraj ponovnega srečanja.

Vaša odgovornost je, da ga na to opomnite,

- opozarjanje mentorja, da se imate z njim nekaj za pogovoriti tudi olajšuje pogajanje

(Sully, Dallas, 2005).

3.1.5 Prenos znanja v prakso

- Pritegnite pozornost mentorja in mu povejte, da bi se radi z njim pogovorili o vaših

stališčih, ter se dogovorite za srečanje z njim. Dovoljeno je, da si med prvim

srečanjem in tistim glavnim srečanjem oba vzameta čas, da sama sebe natančno

pripravita na srečanje,

- povzemite svoje dosedanje izkušnje na oddelku,

- ko vam mentor daje povratne informacije o vaših izkušnjah v odnosih, jasno in

natančno povejte svoja stališča (Seaward, 1944). Poudarite področja kjer vam je

mentor nudil pomoč in stvari, ki so dobro vplivale na vas. Primer: zelo dobrodošlo

sem se počutil, ko ste mi razkazali oddelek na moj prvi delovni dan, ampak opažam,

da nikoli nisva v isti delovni izmeni in od takrat sploh nisva imela priložnosti za

pogovor,

10

- izogibajte se posplošitvam, kot so »tukaj so vsi nesrečni« razen, če ste izbrani, da

govorite v imenu drugih. Namesto tega uporabljajte povratne informacije, ki

vključujejo vaše izkušnje, govorite v svojem imenu.

Na primer: spoznavam, da je oddelek zaposlen in, da je delo težko, ampak sem

nesrečen ker si nihče ne vzame časa zame. Najpogosteje sem prepuščen samemu sebi

in nisem vedno prepričan kaj sploh delam,

- ob mentorjevih povratnih informacijah, se najpogosteje uporabljajo spretnosti

empatičnega razumevanja in razkrivanja samega sebe.

- izbirate lahko kaj boste povedali mentorju. Ali to kako čutite, da so vas drugi sprejeli,

ali o svojih izkušnjah v odnosih. Preverite ali si stvari isto razlagajo kot vi,

- mentorja lahko povabite tudi na oddelek, da vam pove informacije o tem, kaj on misli

o vašem nastopu na oddelku, glede vašega napredovanja v mentorskih odnosih,

- pri sprejemu povratnega sporočila, je cilj spoznati vaše predsodke, glede na

informacijo, ki ste jo prejeli; sicer je lahko posledica neučinkovit obrambni odziv.

Honey (1988) predlaga, da je treba nasloviti problem in ne osebe,

- dodatne sposobnosti, kot so sposobnosti za odprta vprašanja, parafraze, molk in

povzetke (povzemanje nečesa) so sposobnosti zaposlenih, ki so potrebne na razpravah,

- nekaj časa traja, da se naučite ustreznega strinjanja in ne strinjanja. Lahko vam

pripomore tudi pri postavljanju vprašanj, npr. na področjih, kjer se ne strinjate s

povratno informacijo. Kompromis je lahko za sprejemanje ali ne sprejemanje

določenega vidika,

- prav tako je razumno, da vprašate mentorja o določenih primerih dobre prakse,

spodbujate jih, da se vključujejo v reševanje problemov,

- bistveno je, da študentje upoštevajo določeno stvar, katere mentor ne vključuje, ampak

se študentom zdi pomembna,

- sporazumevanje o načrtu, datumu in uri za vpogled na dogovorjena dejanja-izvajanja,

- vedno je uporabno povzemanje vsebine sestanka, tako da je vsaki osebi jasno, kaj je

na sestanku bilo dogovorjeno,

- po udeležbi na sestanku, je koristno, da premislite, kaj se je na sestanku zgodilo, kaj

ste na sestanku prispevali in če izpolnjujejo vaše potrebe (Sully, Dallas, 2005).

11

3.1.6 Razmislek o praksi

Če ste v isti situaciji, kako bi se počutili med sestankom?

- Kako bi vaše misli, občutja in vedenje spremenila celoten položaj,

- v kolikšni meri ste dosegli kakšen osebni cilj, v sodelovanju s situacijo ali na sestanku,

- kaj ste se naučili z vidikov drugih oseb, v določeni situaciji,

- kako se njihovo dojemanje razlikuje od vašega dojemanja? Kako lahko razložite to

razliko,

- kaj vam pomaga, da boste ostali osredotočeni na razpravo in sestanke,

- če bi imeli kakšen drug sestanek oz. diskusijo (npr. z vašim mentorjem), kaj bi

spremenili oz. naredili drugače,

- ob upoštevanju tega scenarija, ki ste se ga naučili, kaj vam bo pomagalo v tem in

prihodnjem položaju, situaciji (Sully, Dallas, 2005).

3.2 Primer: Biti pacientov zagovornik

Prisotni ste na jutranjem sestanku v službi. Med sestankom govorijo o pacientu za katerega ste

odgovorni, oziroma za katerega skrbite. Želijo opraviti neke »preiskave«, za katere ste

prepričani, da se pacient ne bo strinjal (Sully, Dallas, 2005).

3.2.1 Vprašanja

- Izražanje svojih prepričanja in mnenj (Sully, Dallas, 2005).

3.2.2 Načela

- Zagovorništvo je osredotočeno na spodbujanje in varstvo pacientovih interesov in je

ključni del za vlogo medicinske sestre kadar le ta nastopa kot zagovornik. Pomembno

je, da se lahko bolnik posvetuje kadarkoli je to mogoče in se zagotovi, da so njihove

želje upoštevane. Vedno to ni mogoče. Na primer, kadar je bolnik nezavesten. V

takem položaju je treba slediti smernicam s Sveta zdravstvene nege in babištva (Svet

medicinskih sester in babic, 2002),

- včasih je težko biti samozavesten, še posebej, če čutite, da je vaš položaj v organizaciji

manj cenjen, kot je položaj osebe, ki jo želite obravnavati. Pomanjkanje samozavesti

je lahko tudi posledica, če čutite, da izražanje vašega mnenja, ne vodi do želenih

12

rezultatov. Nasprotje tega je, ko izražate svoje misli in mnenja, kadar ste aktivno

sodelovali v procesu in veste kaj se dogaja,

- v življenju vsakega posameznika je lahko odzivanje na različne razmere drugačno.

Vendar pa se pri zdravstvenih delavcih dogaja, da morajo odločno nastopati v imenu

bolnika oz. biti bolnikov zagovornik. Npr. na sestanku, predstavljamo bolnikove misli

in občutke (Sully, Dallas, 2005).

3.2.3 Priprava sebe

- Upoštevajte predlog, ki je bil vnaprej določen. Kako je povezan s tem, kaj veste o

bolniku (njegove misli in občutja),

- razmislite o informacijah, ki jih potrebujete preden izrazite svojo skrb in mnenje,

- ste prepričani, da ste primerna oseba za izražanje skrbi in podpore bolniku, ali še

potrebujete podporo izkušene medicinske sestre (Sully, Dallas, 2005).

3.2.4 Okolje

- Izberite primeren kraj, čas za izražanje vaših skrbi? Možno je, da le en član tima

potrebuje posvetovanje; to lahko zmanjša tesnobo ali strah, ki ga morda imate,

- lahko je nekaj, kar je bilo izraženo med poročilom na oddelku,

- je sestanek pravo mesto, kjer lahko teče prosta izmenjava informacij (Sully, Dallas,

2005).


- Počakajte na ustrezen premor med diskusijo,

- sedite bolj spredaj in vzpostavite očesni kontakt z osebo, ki vodi sestanek oziroma z

osebo, ki govori. Naredite dva globoka vdiha in izdiha; ne zadržujte sape,

- nakažite, da imate nekaj za povedati; pozornost usmerite na vaše telo, vaše roke naj

bodo v sproščenem položaju,

- govorite glasno, jasno, tekoče in razumljivo, z ustreznimi poudarki,

- skrbno poslušajte pripombe in povratne misli drugih,

- pojasnite in odgovorite na vprašanja, ki so jih postavili drugi člani tima, glede na vaša

stališča,

- možno je, da se tim z vami ne bo strinjal, ampak takšna so vaša mnenja, na podlagi

katerih lahko tim debatira z bolnikom ali njegovimi svojci (Sully, Dallas, 2005).

13


V situacijah, katerih čutite strah pred izražanjem svojega mnenja, je dobro, da posvetite čas

svojim prispevkom, in tako gradite na spretnostih, ki bodo uporabljene v prihodnosti.

- Ali ste bili zmožni reči tisto kar ste želeli v situaciji, kjer ste čutili strah oz. skrb? Če je

tako, naredite seznam stvari, ki so vam pri tem pomagale; če ne pa naredite seznam

tistih faktorjev, kateri so vplivali na vaše reakcije,

- kako so vaše sporočilo razumeli drugi člani tima? Je bilo jasno in tekoče? Odgovor o

tem pridobite, če upoštevate izvor vprašanj, ki ste jih postavil,

- kaj mislite, kako dobro predstavljate podobo osebe, kot njegov zagovornik (bolnika ali

kolega),

- kadar se udeležujete srečanj v skupini, kaj bi naredili (če sploh kaj) drugače,

- kaj morate upoštevati, ko dobivate povratne informacije od drugih (Sully, Dallas,

2005).

3.3 Primer: primerna oblačila

Greste na obisk skupnosti z zdravstvenim delavcem. Zavedate se da morate biti primerno

oblečeni, vendar niste prepričan o poznavanju kodeksa oblačenja (Sully, Dallas, 2005).

3.3.1 Vprašanja

- Potreba upoštevanja narave dela, ki ga boste prikazali,

- upoštevajte vpliv vaše obleke na ljudi s katerimi boste delali (sodelavci in stranke),

- raznolikost nalog, ki jih imate in kako lahko to vpliva na vaš izbor obleke,

- v skupnosti obstaja verjetnost, da naletite na nepoznane situacije v domovih za

ostarele (Sully, Dallas, 2005).

3.3.2 Načela

- Pomembno je upoštevati ne samo tisto podobo, ki jo imate sami, ampak tudi

raznolikosti. Pomembno je, da nosite oblačila, ki niso žaljiva do ljudi različnih

starosti, spola in kulture,

- priporočljivo je, da s svojim nadrejenim določite katera promocijska obleka je

pričakovana/zaželena,

14

- narava dela, ki ga boste vsak dan opravljali, (npr.: obiskovanje pacientov na njihovih

domovih, pomoč na otroški kliniki ali delo v dnevni enoti), vam bo pokazala katere

obleke so primerne za naloge, ki ji boste opravljali,

- če boste delali v različnih okoljih ali po možnosti nepoznanih okoljih, je priporočljivo

nositi oblačila, ki so skromna, udobna in poceni, vendar profesionalna (Sully, Dallas,

2005).

3.3.3 Priprava sebe

- Kakšni so vaši občutki, kakšne so misli in dejanja v zvezi z to situacijo,

- kakšno pogodbo ste ustvarili s patronažno sestro, kaj ste se z njo dogovoril? Npr. kraj,

datum in čas srečanja? Kaj pričakujete od srečanja,

- kako natančno lahko pojasnite kaj se pričakuje od vas,

- ste seznanjeni s trajanjem srečanja? Kaj boste storili, če bo obisk trajal dalj časa, kot

ste pričakovali ali če patronažna sestra spremeni dogovor,

- oblačila morajo biti primerna situaciji. Kakšno oblačilo se vam zdi primerno?

Primerno oblačilo izbirajte po metodi LHSLT (Not too LOW, not too HIGH, not too

SHORT, not too LONG, not too TIGHT''), ne prenizka, ne previsoka, ne prekratka, ne

predolga, ne pretesna (Sully, Dallas, 2005).

3.3.4 Okolje

- Pri delu v skupini ni vedno mogoče imeti nadzora nad okoljem, v kolikor se to dogaja

v praksi v zasebnih hišah. Vendar pa je zelo pomembno, da medicinska sestra jasno

izrazi svoje potrebe in dolžnosti primerne okolju,

- kaj veste o skupnosti (Sully, Dallas, 2005).


- Soočite se z medicinsko sestro po telefonu, ali iz oči v oči. Ta osebni stik podpira

vzpostavitev delovnega načrta. Pojasnite namen obiska in vprašajte o primernosti

oblačil,

- prepričajte se o kraju in času srečanja, povprašajte o načinu prevoza,

- povprašaj patronažno medicinsko sestro, če je vaše oblačilo primerno skupnosti,

- oblecite čista oblačila in obutev. Dolžina vaših hlač oz. krila naj bo primerna. Ne

nosite oblačil s političnimi slogi ali šalami (Sully, Dallas, 2005).

15


Glede na situacijo vaših izkušenj v zdravstvu, kadar ste morali razjasniti pravila o načinu

oblačenja v službi.

- Kako ste se počutili, ko ste se odločali, da prevzamete pobudo in razjasnite pravila

primernega oblačenja,

- kako se je oseba od katere ste zahtevali odgovor o tej pobudi obnašala,

- kakšen učinek je imel njihov odgovor na vašo razpravo o ustrezni obleki,

- kakšni so vplivi in pričakovanja različnih kultur o vaši izbiri obleke,

- kako bo to kaj ste se naučili iz teh situacij vplivalo na razvoj vaših komunikacijskih

spretnosti (Sully, Dallas, 2005).

3.4 Primer: uporaba humorja zaradi vljudnosti

Bolnik, ki se odvaja od alkohola, vas prosi, da greste zvečer z njim na pijačo, da proslavita

dan svobode (Sully, Dallas, 2005).

3.4.1 Vprašanja

Ali odnos med medicinsko sestro in bolnikom temelji na neenakovrednosti?

- Bolniki so ranljivi in iščejo poti do situacije, ki jo bodo lahko kontrolirali,

- bolnik ima spolne potrebe, z vami želi navezati stik. Sprejem tega povabila bi bil

neprimeren, glede na vaš uraden odnos, ki mora temeljiti na razumevanju, da svoje

moči oz. nadrejenosti ne boste izrabili,

- obstaja tudi vprašanje o vaši ranljivosti, na primer za utemeljene obtožbe o sprejetju

socialnih koristi ali spodbujanje spolnih nasvetov, ali da je vaša zasebnost zlorabljena


3.4.2 Priprava sebe

- Kakšni so vaši občutki, mišljenja, dejanja v odnosu s to situacijo,

- če se počutite neudobno, osramočeno, užaljeno, kako to vpliva na vašo sposobnost

odzivanja z humorjem,

- koliko časa ste porabili za delo s tem bolnikom? Kako dobro jih poznate? Ali uživate,

ko se smejite skupaj,

16

- katere so vaše odgovornosti, kot medicinska sestra, za vzdrževanje strokovnih mej,

- kako samozavestni ste ob opisovanju strokovnih mej, ko to sprejemate empatično


3.4.3 Okolje

- Kje najpogosteje pride do neugodne situacije? Najverjetneje se to zgodi na oddelku ali

izven bolnišnice, če delate v bolnišnici, lahko je tudi oddelek za rehabilitacijo ali

klinika,

- kakšen nadzor imate nad okoljem,

- do bolnika morate biti spoštljivi, da ne prizadenete njegovega dostojanstva, vendar pa

morate upoštevati tudi vašo ranljivost, kadar na povabilo odgovarjate. Izogibajte se

dogovorov z njim na zasebnih mestih, kjer ne bi bilo prič,

- zaželeno je, da se s to situacijo soočite na javnih mestih, kjer ste na očeh drugih (Sully,

Dallas, 2005).


- Odločno sprejmite stališče - ne preblizu (to si lahko razlagajo kot agresivno), ampak

sproščeno,

- glejte direktno bolnika, upoštevajte kulturne, starostne in spolne razlike,

- določite mejo, z jasno vendar vljudno zavrnitvijo,

- uporabite humor, ampak upoštevajte bolnikove potrebe,

- povežite svoj odgovor s pacientovim, uporabite spretnosti parafraziranja (razlaga z

drugimi besedami). To dokazuje empatijo do razumevanja njihovih situacij, npr.

pacient si želi domov iz bolnišnice,

- izogibajte se nesramnim komentarjem. Rečete lahko: končno odhajate domov. Biti

morate zelo veseli, da odhajate domov. S prijatelji lahko nazdravite odhod domov.

Bojim se, da se vam ne bom mogla pridružiti, vendar vseeno uživajte (Sully, Dallas,

2005).


Pomislite na situacijo, iz svojih lastnih izkušenj, ko ste morali določiti meje z uporabo

humorja do pacienta.

- Kaj je bilo najtežje, ko ste določali meje s pacientom?

- Kako so vaša čustva vplivala na vaš odgovor?

- Kako je pacient reagiral na vaš odgovor?

17

- Kako močno so različna kulturna pričakovanja vplivala na vaš odgovor?

- Kako bo tisto, kar ste se iz te situacije naučili, vplivalo na vaše komunikacijske

spretnosti? (Sully, Dallas, 2005)

4 MEJE SPRETNOSTI

V kakšnem odnosu ste s tistimi v vaši oskrbi in v kakšnem z vašimi kolegi, je opredeljeno na

strokovnih mejah ali omejitvah. Meje zagotavljajo zadrževanje ter fizično in psihično varnost

za delavce in tiste, s katerimi delate. Meje tudi zagotavljajo, da se izognete nepotrebnim

vdorom, kar pomeni, da pojasnijo obseg in meje strokovne prakse. Zanesljiv primer formalne

meje je zakon zahtev MS za izpolnitev jasno opredeljenih standardov znanja in spretnosti,

preden se lahko registrirajo medicinske sestre. To zagotavlja javno varnost, kadar se

uporabljajo storitve zdravstvene nege (MS, babice, zdravstveni obiskovalci, 1979). Uspešno

opravljanje meje je bistven pomen za vzpostavljanje, ohranjanje in končanje učinkovitih

poslovnih odnosov.

Sully (2003) je opredelila številne spretnosti, ki so vključene v izdelavo in vzdrževanje mej.

Pomembna je samozavest ob čustvih, mislih in aktivnostih kot tudi omejitve na naše

odgovornosti in sposobnosti. Pomembna so znanja in spretnosti pri pogajanjih delovnih

pogodb, vključno z omejitvami na položaj ali odnos, npr.: - razjasniti naloge, obveznosti, čas

in delovno okolje.

Priporočeni so zahtevni jeziki in nebesedne spretnosti, npr.: - jasno reči »ne« in imeti

samozavest v nasprotju z agresivnimi držami; strinjanje in vodenje, npr.: - navedba datuma,

časa in trajanja intervjuja s pacientom in vodenje k tej odločitvi. Pomembno je opazovanje

procesa znanja, npr.: - tisto, kar opazujete, se dogaja oz. se je zgodilo v določenem incidentu,

v nalogi usmerjate oz. razjasnite kaj se je dejansko dogajalo. V nasprotju z identifikacijo z

drugimi je pomembno aktivno poslušanje (obravnavanje tukaj in zdaj), tako kot empatija

(videti položaj iz vidika druge osebe). To pomeni »biti z« nekom v stiski, ampak nikakršnim

intenzivnim občutkom povzročenih iz njihove situacije ne dovoliš, da zmedejo vaše misli in

dejanja (Sully, Dallas, 2005).

4.1 Načela

Obstajajo številna načela, ki veljajo za vzpostavljanje in vzdrževanje strokovnih mej. Meje so

lahko jasne, npr. – uporaba formalnih nazivov na delovnem mestu namesto imena; ali

implicitne, npr. – posebni stoli za vodje skupine na zasedanjih odbora…

18

Bolj natančna so načela, lažje je za nas, da razumemo naše vloge/pravila in odgovornosti v

kateremkoli položaju. Tako naši kolegi in pacienti razumejo kaj lahko pričakujejo in kakšne

so odgovornosti posameznikov. Kjer so meje nejasne, lahko nastane zmeda in naloge varstva

bodo izgubljene (Sully, Dallas, 2005).

4.2 Vloge

Učinkovita delovna partnerstva temeljijo na medsebojnem spoštovanju, ki so podprta za jasno

opredeljenimi vlogami in omejitvami za vloge – pacient, družinski člani ali zdravnik. Da se

pojasnijo vloge in odnosi je pomembno, da se tisti s katerimi delamo zavedajo kdo smo in

kakšno je naše delo, kar pomeni, da je poudarek na praksi zdravstvene nege v kateremkoli

času. Pomembno je tudi da smo mi sami in tisti s katerimi delamo na jasnem s temi vprašanji

kot tudi, kako se prilagajamo nalogam organizacije v kateri delamo (Roberts 1994).

Medicinske sestre navzkrižno uveljavljajo številne socialne meje, na podlagi fizične in

čustvene narave njihovega dela. Pomembno je, da razumemo naravo meje, da zagotovimo

dostojanstvo in udobje tistih (pacientov), ki so v naši oskrbi. Strokovni kolegi morajo prav

tako poznati namen našega ravnanja, našega strokovnega znanja in omejitve naših

sposobnosti. Naše zmožnosti dokazujemo, da bi ohranili meje z verbalnimi in neverbalnimi

spretnostmi, npr.: - predstavitev sebe, navajanje naših vlog (MS) ali z nošenjem urejene

uniforme. Postavljanje mej sposobnosti je tesno povezano s samozavestjo, saj navajajo in

dokazujejo omejitve besednih in nebesednih izjav o tem kdo smo in kaj so naše vloge in

omejitve (Sully, Dallas, 2005).

4.3 Primeri

- Hierarhija omogoča izvajalcu, da se lahko zanese na višje menedžerje za vodenje ali

ob končnih odločitvah; deluje kot podpora ali vodnik za nekoga mlajšega: MS-študent,

- uniforma opredeljuje vsakega izvajalca (vloge in status), pojasnjuje kaj se lahko in

kaj ne pričakuje od izvajalca. Vključuje prakso posameznika in pomaga zagotoviti, da

prejemniki lahko opredelijo izvajalčeve socialne in poklicne vloge,

- kodeksi ravnanja pojasnjujejo, kaj je in kaj ni sprejemljivo za prakso. Zavarovati bi

morali javne in podporne delavce z jasno navedbo njihovih pristojnosti/odgovornosti,

- pogoji poimenovanj: postavljajo meje, npr.: zagotavljanje zasebnosti v situaciji, ki je

lahko neprijetna. Primer tega je, svetovalec ginekologa, ki med pregledom obravnava

svojo pacientko, kjer je pogoj poimenovanja pacientke, ob imenu še naziv gospa,

- pogodbe o zaposlitvi: določajo odgovornosti delodajalcev in zaposlenih,

19

- čas: navedba časa, ki ga imate na razpolago za delo s pacienti zagotavlja, da pacienti

vedo kdaj bo sestanka konec. To daje občutek varnosti, zlasti za ljudi, ki se soočajo s

strašnimi dogodki,

- prostor vključuje narave in/ali omejitve dejavnosti. Npr.: - pomembno je imeti dovolj

prostora okrog pacientove postelje, kadar pacienta dviguješ,

- okolje: nekatere dejavnosti se lahko opravljajo samo na nekaterih mestih, npr.: -

operacijske dvorane (Sully, Dallas, 2005).

20

ZAKLJUČEK

Komunikacija se nam v vsakdanjem življenju zdi kot nekaj samoumevnega, naravnega.

Ljudje komuniciramo, da bi se družili, izrazili svoje potrebe, svoje želje in da bi dali duška

svojim čustvom. Komuniciramo zaradi osebne, socialne in ekonomske potrebe.

Vedeti pa moramo, da je komunikacija več kot zgolj izmenjava besed in je predvsem v timih,

kjer delamo z ljudmi zelo pomembna

Tim je več kot skupina ljudi, ki sodelujejo. Oblikovati dober tim, pomeni, vključiti

posameznike v sodelovanje - od načrtovanja do izvajanja skupnih ciljev.

V komunikaciji pa ne moreta vedno obe smeri zastopati istih stališč in takrat lahko pride do

konfliktov (tudi v zdravstvu), ki jih po navadi rešujemo s pogajanji.

Pogajanje je proces, kjer strani razrešujeta nesoglasja, soglašata glede nadaljnjih smernic in

poizkušata izoblikovati rezultate v obojestransko korist.

Mislimo, da je dobra komunikacija pogoj za dobre medsebojne odnose, če vsak dan temelji na

dobri komunikaciji in dobrih odnosih tudi ne potrebujemo pogajalskih spretnosti.

21

http://sl.wikipedia.org/w/index.php?title=Spor&action=edit&redlink=1

LITERATURA

- Sully P, Dallas J. Essential Communication Skills for Nursing. Edinburgh. Elsevier

Mosby, 2005

- Pajnkihar M. Teoretične osnove zdravstvene nege. Maribor: Visoka šola za zdravstvo,

1999

22

Documents

Seminar Ska Naloga - Komunikacija in Pogajalske Spretnosti