SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG 2019

PENERAPAN PERSONAL GROOMING PRAMUGRAHA

SERELA HOTEL MERDEKA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan

Program Diploma III

Program Studi Manajemen Divisi Kamar

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Oleh:

Disusun Oleh:

DIMAS WIDIANTONO

Nomor Induk : 201520678

JURUSAN HOSPITALITI

PROGRAM STUDI

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

BANDUNG

2019

i

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang selalu

melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya atas Rahmat dan izin-Nya, penulis dapat

menyelesaikan Tugas Akhir ini sesuai dengan harapan dan tepat pada waktunya

dengan judul “PENERAPAN PERSONAL GROOMING PRAMUGRAHA

SERELA HOTEL MERDEKA BANDUNG”. Penulisan Tugas Akhir ini

bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan untuk menempuh Program

Studi Diploma III Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini, Penulis mendapatkan banyak

bimbingan, bantuan, dukungan dan juga pengarahan dari berbagai pihak guna

menghadapi beberapa hambatan dan kesulitan, oleh karena itu penulis

mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Faisal, MM.Par., CHE selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos, M.Sc selaku Kepala Bagian

Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

3. Bapak Edison Sitompul, S.sos., MM. Selaku Ketua Jurusan Hospitaliti

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

4. Bapak Lucky Karsuki, BA., MM selaku Kepala Program Studi Manajemen

Divisi Kamar Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dan merangkap selaku

ii

Pembimbing II, atas waktu, perhatian dan sarannya dalam membimbing

Penulis selama ini.

5. Bapak Indra Saftara, S.Sos.,M AP Sebagai Pembimbing I yang telah

membimbing dalam proses menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6. Seluruh Dosen, Instruktur dan Tenaga Kependidikan Program Studi

Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung yang telah

memberikan waktu dan dukungan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas

Akhir ini.

7. Ibu Yanti selaku General Manager Hotel Serela Merdeka Bandung.

8. Human Resources Department yang telah mengizinkan penulis dalam

pengambilan data dan penelitian lapangan guna melancarkan penyusunan

Tugas Akhir ini.

9. Bapak Ari Rizwanto selaku Housekeeping Supervisor Hotel Serela Merdeka

Bandung yang telah memberikan waktunya juga mengizinkan penulis

melakukan analisa data dan kegiatan di Housekeeping Department.

10. Seluruh Karyawan Housekeeping Department dan Human Resources

Department yang telah membantu dalam pengumpulan data untuk proses

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

11. Annisa Luthfiana Hapsari yang telah memberikan dukungan dan semangat

penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

12. Ayahanda Sri Widiantono beserta Ibunda tercinta Yayu Yunengsih dan Kakak

tercinta Dhian Widiantono & Ari Sri Ayu juga seluruh keluarga besar yang

telah memberikan dukungan baik secara materil maupun non materil kepada

penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.

iii

13. Seluruh Mahasiswa/i Semester 6 Manajemen Divisi Kamar Angkatan 2015

yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam

penyusunan Tugas Akhir ini.

Dalam penulisan ini Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh

dari kesempurnaan yang disebabkan oleh keterbatasan pengetahuan, pengalaman

dan kemampuan penulis, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

bersifat membangun dari semua pihak yang berkepentingan guna penyempurnaan

isi dari Tugas Akhir ini ini.

Akhir kata Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat

khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.

Bandung, Januari 2019

Penulis

iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................... i

DAFTAR ISI ....................................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vi

DAFTAR TABEL .............................................................................................. vii

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... viii

BAB I ...................................................................................................................... 1

PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah .................................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6

D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ..................................... 6

E. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 8

BAB II .................................................................................................................... 9

TINJAUAN UMUM .............................................................................................. 9

A. Sejarah Singkat ............................................................................................ 9

B. Lokasi Serela Hotel Merdeka Bandung .................................................... 10

C. Fasilitas Serela Hotel Merdeka bandung .................................................. 11

D. Klarifikasi Serela Hotel Merdeka Bandung .............................................. 14

E. Struktur Organisasi di Serela Hotel Merdeka Bandung ............................ 16

F. Shift Kerja Housekeeping Hotel Serela Merdeka Bandung ....................... 20

G. Tinjauan Umum Mengenai Personal Grooming ....................................... 21

H. Tinjauan Kebersihan dan Kerapihan diri Karyawan Housekeeping Serela

Merdeka Bandung ..................................................................................... 23

I. Tinjauan Sikap Ramah .............................................................................. 28

J. Tinjauan Sopan Berbicara ......................................................................... 31

BAB III ................................................................................................................. 35

ANALISIS PERMASALAHAN ......................................................................... 35

A. Analisis Kebersihan dan Kerapihan diri Karyawan Housekeeping

Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ............................................... 36

B. Analisis Sikap Ramah Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela

Merdeka Bandung ..................................................................................... 41

v

C. Analisis Sopan Berbicara Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela

Merdeka Bandung ..................................................................................... 45

BAB IV ................................................................................................................. 50

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 50

A. Kesimpulan ............................................................................................... 50

B. Saran .......................................................................................................... 52

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 54

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... 61

A. DATA PRIBADI ....................................................................................... 61

B. DATA ORANG TUA ............................................................................... 61

C. RIWAYAT PENDIDIKAN ...................................................................... 62

D. PENGALAMAN KERJA ......................................................................... 62

vi

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 2.1 Struktur Organisasi Housekeeping Department Hotel Serela

Merdeka Bandung ................................................................................................. 17

GAMBAR 3.1 Diagram Persentase Tanggapan Responden Terhadap Sikap

Ramah Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ...... 37

GAMBAR 3.2 Diagran Persentase Tanggapan Responden Terhadap Sikap Sopan

Santun Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ...... 42

GAMBAR 3.3 Diagram persentase Tanggapan Responden terhadap Sikap Sopan

Santun Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ...... 46

vii

DAFTAR TABEL

TABEL 2.1 Type Of Room & Room Price List .................................................... 12

TABEL 2.2 Meeting Room Size Hotel Serela Merdeka Bandung ........................ 13

TABEL 2.3 Equipment Size Hotel Serela Merdeka Bandung .............................. 13

TABEL 2.4 Jumlah Karyawan Housekeeping Department Hotel Serela Merdeka

Bandung ................................................................................................................ 18

TABEL 2.5 Time Shedule Housekeeping Hotel Serela Merdeka Bandung ........ 20

TABEL 2.6 Latar Belakang Pendidikan dan Lamanya Bekerja Housekeeping

Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ........................................................... 21

TABEL 2.7 Hasil Tanggapan Tamu Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Diri

Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung n=30 .......................... 25

TABEL 2.8 Hasil Observasi Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Diri Karyawan

Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung N=4 ........................... 26

TABEL 2.9 Hasil Observasi Terhadap Kebersihan dan Kerapihan Diri Karyawan


TABEL 2.10 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Ramah Tamah Karyawan

Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung n=30 .......................... 29

TABEL 2.11 Hasil Observasi Sikap Ramah Tamah Terhadap Karyawan


TABEL 2.12 Hasil Observasi Sikap Ramah Tamah Terhadap Karyawan


TABEL 2.13 Tanggapan Tamu Terhadap Sikap Sopan Berbicara Karyawan

Housekeeping Tatagraha di Hotel Serela Merdeka Bandung n=30 ...................... 32

TABEL 2.14 Hasil Observasi Sopan Berbicara Terhadap Karyawan


TABEL 2.15 Hasil Wawancara Kepada Housekeeping Supervisor Terhadap Sikap

Sopan Dalam Berbicara Pramugraha Hotel Serela Merdeka Bandung N=4 ......... 34

viii

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Pedoman Wawancara dengan Housekeeping Supervisor Hotel

Serela Merdeka Bandung ...................................................................................... 56

LAMPIRAN 2 Pengantar Kuisioner untuk karyawan Housekeeping Department 58

LAMPIRAN 3 Pedoman Kuisioner Tamu Terhadap Karyawan Housekeeping

Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung ........................................................... 59

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Hotel menaruh sebuah keberadaan yang amat berguna di dalam dunia

Industri Pariwisata Indonesia, salah satunya sebagai pendukung bagi

kelancaran arus wisatawan Domestik ataupun Mancanegara sebagaimana

dijelaskan oleh Rumekso (2001:1) “Hotel dapat menunjang majunya dunia

Pariwisata, sebagai alat akomodasi wisatawan Nusantara & Mancanegara”.

Pemahaman di atas, merupakan suatu tempat singgah untuk para wisatawan

yang melakukan perjalanan disamping lain kebutuhan bisnis, rekreasi dan

tujuan lain, yakni Hotel. Agar wisatawan yang datang dan menggunakan

sarana akomodasi yang tersedia mendapat kepuasan, nyaman, aman dan

senang, secara professional hotel dikelola.

Departemen Housekeeping memegang sebuah peran terpenting dalam

menjaga kepuasan untuk tamu dengan service yang diberikan diantaranya

memberikan kamar yang bersih untuk tamu dan area hotel yang nyaman,

pengertian dari Housekeeping sendiri merupakan department terpenting

terhadap pelayanan yang baik untuk tamu atas kenyamanan terhadap

kebersihan hotel, kamar dan Housekeeping menjadi salah satu pendukung

terhadap Front office department untuk memberitahu kepada front office

departement terhadap kamar yang siap pakai.

2

Agustinus Darsono (2011:2) juga menjelaskan bahwa ”Housekeeping

berasal dalam 2(dua) suku kata, yakni house yang berarti rumah, keeping yang

berarti menjaga. Merawat kebersihan kamar tamu, menjaga, mengatur

kerapihan ruangan umum, restaurant dan bar”. Dari pengertian, telah

dijelaskan bahwa departement Housekeeping bertanggung jawab terhadap

kebersihan, kerapihan, keindahan juga kenyamana terhadap seluruh area luar

maupun dalam dan pengalaman, pelayanan yang luar biasa. Menurut

Rumekso (2004:7) ”Housekeeping dibagi menjadi beberapa seksi menurut

area tugasnya guna menunjang kelancaran dalam operasional, menjadi

beberapa bagian diantaranya: Public area, linen and laundry section, Room

section”. Menurut Marra Widjaya (2005:21) “Housekeeping atau Tatagraha

adalah bagian yang menangani kebersihan, kerapihan kamar, dan juga area

luar hotel”.

Sumber Revenue utama hotel adalah kamar yang bersih juga nyaman

yang merupakan menjadi tanggung jawab room section. Tugas pokok dari

bagian ini menurut Rumekso (2001:7) adalah “menjaga kerapihan,

kebersihan, keindahan dan kelengkapan kamar tamu yang dimana tugas

tersebut adalah dari seorang Pramugraha”. Roomboy sendiri mempunyai

fungsi dasar yang diterangkan oleh Orbani (2017:205) yaitu sebagai berikut :

1. Menjaga kebersihan, kerapihan Room Section dan area Pantry setiap floor

2. Bertanggung jawab atas permintaan tamu dan memaksimalkan pelayanan

3

Kebersihan jika tidak didukung bersaman dengan perilaku yang sopan

dan juga baik menjadi kurang bermanfaat, saat melakukan tugas sehari –

harinya, seorang roomboy diharuskan berpenampilan rapi dan bersih sehingga

tamu merasa senang melihat dan berkomunikasi dengan mereka. Mereka atau

roomboy tidak boleh lupa terhadap first impression tamu terhadap hotel

melalui penampilan seorang room boy. Dalam lingkup perhotelan hal ini

disebut dengan grooming, “Dalam pelayanan yang prima, grooming adalah

penampilan diri kepelayanan dalam bekerja, memberikan pelayanan untuk

tamu”. Menurut Soedarsono (2006:22).

Luthfi Orbani (2017:314) menjelaskan bahwa ”penampilan yang baik

dan tepat akan menjadi suatu keserasian yang secara otomatis dan memberi

kesan bersih, professional, berwibawa dan ramah”.

Dari penjelasan di atas grooming menjadi salah satu faktor utama

dalam pelayanan prima, tujuannya sendiri seperti yang diterangkan menurut

Orbani (2017:308) bahwa Indikator standar Grooming atau maksud dan

tujuan grooming antara lain :

1. Patokan dan acuan untuk meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan

2. Mengingatkan betapa pentingnya personal grooming, clean, fitness juga

neat di dalam personal hygiene untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Hotel

3. Untuk mengetahui standar personal hygiene di bisnis Perhotelan juga

industri Pariwisata

4

Dari pernyataan di atas yang telah disebutkan bahwa hotel harus

memperhatikan dan mengerti akan pentingnya standar Grooming untuk

meningkatkan pelayanan hotel menjadi lebih berkualitas terhadap tamu yang

datang dan menginap menjadi lebih nyaman.

Terdapat indikator standard grooming oleh Darsono (2011:2) yaitu

“Kebersihan dan Kerapihan Diri, Mengucapkan Salam, Sikap Ramah, Sopan

Berbicara dan Menyambut Tamu”. Dapat disimpulkan bahwa harus memiliki

standard di atas untuk dapat diimplementasikan menjadi yang lebih baik dan

diharapkan dapat diterapkan di dalam pekerjaan. Pengertian Penerapan sendiri

dijelaskan oleh Ali (2007:104) bahwa “ Penerapan dapat diartikan sebagai

memasangkan atau mempraktekkan”. Sedangkan menurut Rian Nugroho

(2003:158) bahwa “ Penerapan pada prinsipnya yaitu cara yang dilakukan

agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan”. Dari pengertian di atas dapat di

artikan bahwa penerapan adalah sesuatu yang dapat dilakukan dan juga dapat

di praktekan, diterapkan untuk mengaplikasiskan sesuatu pekerjaan yang

dijalankan agar sukses tercapai.

Hasil wawancara awal yang telah penulis lakukan kepada Human

Resources Department dan juga Housekeeping Supervisor Penulis

mendapatkan atau menemukan standard kebersihan diri atau juga personal

grooming yang kurang, seperti kurang terhadap penerapan Standard

Grooming yang seharusnya terlaksanakan di Hotel Serela Merdeka Bandung

seperti rambut, kuku dipotong rapih, membersihkan gigi, make up,

parfummed, uniform, kaos kaki atau stocking bagi wanita. Sehingga

menimbulkan atau menyebabkan komentar atau keluhan tamu terhadap

5

karyawan housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung seperti bau

badan yang kurang enak ketika melakukan operasional, menggunakan

parfummed yang menyengat hingga bau nya tertinggal di dalam kamar, kurang

memperhatikan terhadap kerapihan dan kelengkapan seragam.

Berdasarkan data yang telah didapatkan oleh penulis, selanjutnya

penulis menelaah lebih lanjut untuk diteliti dalam bentuk laporan tulisan yang

selanjutnya di angkat menjadi laporan Tugas Akhir yang berjudul :

“PENERAPAN PERSONAL GROOMING PRAMUGRAHA HOTEL

SERELA MERDEKA BANDUNG”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan masalah yang ada, Penulis tertarik untuk menggali dan

mengidentifikasi masalah terkait yang ada di Hotel Serela Merdeka Bandung,

diantaranya :

1. Bagaimana Kebersihan dan kerapihan diri Pramugraha Hotel Serela

Merdeka Bandung ?

2. Bagaimana Sikap Ramah yang dimiliki Pramugraha Hotel Serela Merdeka

Bandung ?

3. Bagaimana Sikap Sopan Berbicara Pramugraha kepada tamu di Serela

Merdeka Bandung ?

6

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Formal Penelitian

Penulis menyusun Tugas Akhir ini guna memenuhi standar syarat

kelulusan Program Diploma III Jurusan Hospitaliti Manajemen Divisi

Kamar.

2. Tujuan Operasional Penelitian

a. Untuk mengetahui Kebersihan dan kerapihan diri yang dimiliki

Pramugraha Hotel Serela Merdeka Bandung.

b. Untuk menilik kerapihan, kebersihan diri Pramugraha Hotel Serela

Merdeka Bandung.

c. Untuk mengetahui Sopan Santun Pramugraha kepada tamu Hotel

Serela Merdeka Bandung.

D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Penelitian

Dijelaskan oleh Sugiyono (2012:13) “Penelitian deskriptif adalah

penilaian yang dilakukan agar dapat mengetahui nilai variabel mandiri,

baik suatu variabel lebih (independent) tanpa membuat suatu perbandingan

atau menghubungkan dengan variabel lainnya”. Penelitian Deskriptif

dilakukan oleh penulis agar bayangan atau gambaran terhadap Personal

Grooming Pramugraha Hotel Serela Merdeka Bandung.

7

2. Teknik Pengumpulan data

a. Observasi

Dalam menyusun laporan, secara langsung penulis melakukan

penelitian di Hotel Serela Merdeka Bandung. Menurut W. Gulo

(2010:116) ”Pengamatan (Observasi) adalah teknik dalam

pengumpulan data peneliti atau kolaboratornya mencatat info yang

didapat dilihat langsung, merasakan, mendengarkan dan dicatat secara

objektif”.

b. Wawancara

Menurut Gulo (2010:119) “Wawancara yaitu bentuk komunikasi

langsung kepada responden. Komunikasi dengan bertatap wajah,

melihat gerak mimik muka seorang responden yang dapat melengkapi

pesan dalam bentuk verbal”. Penulis mewawancarai yang

bersangkutan / Supervisor Housekeeping Hotel Serela Merdeka

Bandung.

c. Penyebaran angket atau kuisioner

Menurut W. Gulo (2010:122) “Angket atau kuisioner bentuknya saja

yang berbeda, Kuisioner berbentuk kalimat yang disusun menjadi

sebuah pertanyaan sedangkan angket terdiri dari kalimat pertanyaan

yang sudah disediakan”.

d. Studi kepustakaan

Sugiyono (2012:291) “Studi pustaka bersama kajian yang teoritis juga

referensi berhubungan antara nilai, norma juga budaya pada situasi

sosial yang berkembang juga diteliti”. Untuk mendapatkan keakuratan

8

data tentang judul yang diangkat, penulis mencari referensi dari buku

yang disediakan di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung dan

perpustakaan lainnya sebagai acuan dan tunjangan teori yang akurat.

E. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Laporan Tugas Akhir dilakukan Penulis di Hotel Serela Merdeka

Bandung, tepatnya berada di Jalan Purnawarman No. 23, Taman Sari, Kota

Bandung, Jawa Barat 40116, Indonesia.

Telepon : +62(0).22.4231456,

Fax : +62(0).22.42311956,

E-mail : [email protected],

Website : www.serelahotel.com/merdeka-bandung

2. Waktu Penelitian

Penulis melakukan penelitian untuk memenuhi Tugas Akhir di Hotel

Serela Merdeka Bandung dimulai dari Bulan Agustus 2018 – Desember 2018.

mailto:[email protected]

9

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Serela Hotel Merdeka Bandung

Serela Hotel berada di dalam KAGUM Coorporate yang terdiri dari

Golden Flower, Gino Feruci, Gino Feruci Villa, Grand Serela Hotel, Serela

Hotel, ZODIAK dan Banana Inn. Di setiap property nya memiliki klasifikasi

dan ciri khas tersendiri. Serela Merdeka berada di kelas ekonomi, diharapkan

dapat menjaga kualitas dengan harga terjangkau. walaupun didapat dengan

harga yang terjangkau tamu pun dapat menikmati layanan hotel yang

berkualitas. Kagum Coorporate didirikan oleh Bapak Hendry Husada

(President Director) dan Hendra Husada (Managing Director).

Hotel Serela Merdeka Bandung sudah mulai beroperasional sejak 27

Mei 2013 dan di klasifikasikan kedalam hotel berbintang 3 dan ini adalah

hotel ke 12 yang didirikan di kota Bandung, juga Hotel ke 21 dari

keseluruhan hotel yang bernaung kepada KAGUM group. Serela Merdeka

bandung memiliki berbagai 80 kamar variasi berdasarkan kamar Superior

King dan Superior Twin. Semuanya dirancang untuk memberikan pengalaman

yang terbaik kepada tamu yang datang. Apapun jenis kamar yang dipilih,

semuanya telah disajikan kualitas terbaik untuk tamu yang akan datang

menginap.

10

B. Lokasi Serela Hotel Merdeka Bandung

Serela Hotel Merdeka Bandung terletak di Jalan Purnawarman No. 23,

Taman Sari , Bandung Wetan, Kota Bandung, Jawa Barat 40116. Keberadaan

yang sangat strategis menjadikan sebuah kelebihan yang dimiliki oleh Serela

Merdeka Bandung, memberikan akses yang mudah kepada tamu untuk

berpergian ke tempat wisata terdekat di tempat sekitar, Serela Merdeka

Bandung berada di jantung kota dekat dengan dengan banyak attraction

diantara lain Bandung Indah Plaza dan Gramedia Book Store dapat di akses

hanya dengan perjalanan pendek dan beragam Factory Outlet di sekitar jalan

Riau.

Akses menuju Kebun Binatang Bandung dan universitas terdekat

dapat dijangkau hanya dengan perjalanan 10 menit dari Hotel dan juga

Bandara Internasional Hussein Sastra Negara dapat di akses 15 menit dari

hotel. Semua kelebihan yang dimiliki sudah dipastikan cocok untuk semua

tamu yang datang untuk tujuan berlibur maupun berbisnis dikarenakan

letaknya yang sangat strategis, bahkan tanpa membawa kendaraan pribadi,

pengunjung tidak akan merasa takut akan kendaraan umum yang dapat

dijangkau didepan gerbang Serela Merdeka, baik taxi maupun kendaraan

umum lainnya selain kendaraan umum, Serela Merdeka Bandung pun

memiliki shuttle bus untuk menunjang kelengkapan fasilitas untuk tamu.

11

C. Fasilitas Serela Hotel Merdeka Bandung

Fasilitas – fasilitas lainnya yang tersedia di Serela Merdeka Hotel

Bandung adalah :

1. Fasilitas Kamar

Serela Hotel Merdeka Bandung memiliki 80 tipe kamar superior yang

diantaranya dibagi menjadi dua bagian yaitu 35 twin superior, 45 king

superior, fasilitas yang ada di kamar diantaranya adalah :

- King koil mattras

- Luxuries Linen imported

- LED Television 32 inch

- International Television Channel

- Fasilitas lengkap & Hair dryer

- Tea and Coffee making facilities

- Hot water & air conditioning

- Safe Deposit Box

- IDD Telephone

2. Fasilitas & Services

- Wifi internet Public Area

- Laundry Services

- 24 Jam Room Services

- 24 Jam Penjagaan Security

- Concierge Servis

- Airport /Train Station Shuttle Servis

12

TABLE 2.1

TYPE OF ROOM & ROOM PRICE LIST

TYPE SIZE TWIN KING PRICE

TOTAL OF

ROOM

SUPERIOR TWIN 18,48 m2 35 - IDR.550.000 35

SUPERIOR KING 18,98 m2 - 45 IDR.550.000 45

JUMLAH 80

Sumber : Human Resources Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018.

1. Fasilitas yang dimiliki di dalam kamar diantaranya adalah :

Fitur

- Air Conditioner

- Twin bed / King Bed

- Full amenities & Hair drayer

Amenities

- 32 inch flat LED Television

- International TV Channel

- Fully amenities

- Hair dryer

- Hot & cold water

- Tea & Coffee maker

- Safe Deposit box

13

2. Function Room

Serela Merdeka Hotel memiliki 5 meeting rooms dengan ukuran yang

berbeda-beda. Meeting rooms mampu mengakomodasi 25 sampai 50

orang, sesuai dengan set-up kebutuhan yang diperlukan dengan peralatan

yang modern masa kini.

TABEL 2.2

MEETING ROOM SIZE HOTEL SERELA MERDEKA

BANDUNG

VENUE

DIMENSION

(L x H x W)

THEATER

STYLE

CLASS

ROOM

U-

SHAPE SQUARE

ROUND

TABLE

Florentine 6,40x18.4 m 50 26 17 18 20

Peacock 10x12,5 m 88 48 33 - 32

Amandine 10x12,5 m 14 8 9 12 10

Scarlet 7,4x18,5 m 8 6 9 12 10

Bohemian 6,1x12,5 m 8 6 9 12 10

Sumber : Housekeeping Supervisor Department Serela Merdeka Bandung

TABEL 2.3

EQUIPMENT SIZE HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG

EQUIPMENT DIMENSION (cm)

Oblong Table 180 x 60 x 75

IBM Table 180 x 45 x 75

Round Table L 186 x 75

RoundTable M 156 x 75

Sumber : Human Resources Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018.

14

3. Kokabura Restaurant

Kokabura Restaurant adalah restaurant yang dimiliki oleh Hotel Serela

Merdeka, dimana tamu dapat merasakan Indonesian food, Western dan

juga Chinese food. Tamu dapat menikmati restaurant selama 24 jam.

Selain menikmati kenikmatan makanan yang tersedia, di dalam kokabura

restaurant kita dapat melihat ikan di dalam aquarium yang besar, terdiri

dari satu jenis ikan lebih dari lima ekor yaitu ikan araipama yang menjadi

sebuah keunikan Serela Hotel Merdeka Bandung.

4. In-Room Spa

Setelah lelah melakukan berbagai aktifitas, tamu pun dapat dimanjakan

dengan pelayanan Spa yang ditawarkan Serela Merdeka Bandung di dalam

kamar.

5. Parking Area

Area parkir tamu tersedia di depan dan samping Hotel Serela Merdeka

Bandung yang dapat menampung 20 lebih kendaraan roda dua dan 4

kendaraan roda empat.

D. Klasifikasi Serela Hotel Merdeka Bandung

1. Berdasarkan Bintang

Berdasarkan fasilitas yang tersedia, Serela Merdeka Hotel Bandung di

dalam klasifikasikan sebagai Hotel Bintang 3 (***).

15

2. Berdasarkan Jumlah Kamar

Hotel Serela Merdeka Bandung dapat dikategorikan sebagai Medium

Hotel dikarenakan memiliki 80 kamar dengan 6 lantai, 35 Superior

Room dan 45 Deluxe room.

3. Berdasarkan Tamu yang menginap

Dengan letak yang dimiliki yaitu berada di pusat kota Bandung,

banyak tamu yang menginap untuk tujuan melakukan berbisnis dan

adapula sebagian yang melakukan hanya untuk tujuan berlibur.

Dengan demikian, Serela Merdeka Bandung dapat dikategorikan

sebagai Bussiness Hotel.

4. Berdasarkan lama Tamu menginap

Pada dasarnya, tamu yang menginap hanya kurang lebih antara 1

sampai 3 hari, maka Serela Merdeka Bandung dapat dikategorikan

sebagai Semi Residential Hotel.

5. Berdasarkan Plan

Hotel Serela Merdeka Bandung termasuk kedalam Continental Plan,

dikarenakan tamu yang menginap sudah include breakfast untuk 2 pax.

6. Berdasarkan Lokasi

Hotel Serela Merdeka Bandung terpusat di tengah kota dan sangat

dekat dengan fasilitas umum maupun hiburan seperti Mall. Oleh

karena itu dapat dikategorikan sebagai City Hotel.

16

E. Struktur Organisasi di Serela Hotel Merdeka Bandung

Struktur organisasi adalah suatu susunan yang telah dibuat sedemikian

rupa berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya dimana memiliki

kesinambungan antara suatu bagian dengan bagian lainnya dalam

mencapaikan tujuan operasional yang ingin dicapai atau diharapkan oleh suatu

perusahaan. Struktur organisasi memperlihatkan bagaimana hubungan

aktivitas dan tanggung jawab dibatasi. Dimana diharapkan setiap bagian

dapat menjalankan tanggung jawabnya masing – masing yang sudah

seharusnya dipertanggung jawabkan dan diharapkan dapat bekerja sama untuk

mencapai suatu tujuan yang akan dicapai.

Seperti yang dijelaskan pengertian organisasi yaitu “Organisasi yaitu

system perserikatan yang formal, terstruktur dan terkoordinasi oleh

sekelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

Organisasi hanya wadah dan alat saja” Hasibuan (2004:120). Jadi tujuan

organisasi yaitu untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dan diharapkan

semua orang yang berada di dalam organisasi dapat bekerja sama dengan baik

agar tujuan tersebut tercapai.

17

GAMBAR 2. 1

STRUKTUR ORGANISASI HOUSEKEEPING

DEPARTMENT HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG

ASST. EXC. HK

HK SUPERVISOR

1

SHIFT LEADER

(ROOM)

SHIFT LEADER

(PA)

ORDER TAKER

1

1

ROOM

ATTENDANT

2

ROOM

ATTENDANT

PA ATTENDANT

4

2

Sumber : Housekeeping Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018.

18

TABEL 2.4

JUMLAH KARYAWAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT HOTEL

SERELA MERDEKA BANDUNG

JABATAN KARYAWAN

Executive Housekeeper -

Housekeeping Supervisor 1

Housekeeping Tatagraha 4

Housekeeping Laundry 1

Housekeeping Public Area 1

TOTAL 7

Sumber: Housekeeping Supervisor Hotel Serela Merdeka Bandung

Berdasarkan data yang didapat di atas, tidak ada Executive

Housekeeper melainkan di cover oleh Housekeeping supervisor yang dapat

merangkap sebagai tugas Executive Housekeeper dan jumlah dari seluruh

karyawan Housekeeping melainkan terdiri dari 7 orang dan kurangnya

dirangkap oleh Daily Worker dari ke tujuh orang tersebut 1 orang sebagai

Housekeeping Supervisor, empat orang sebagai Housekeeping Room

Section/Tatagraha, satu orang sebagai Housekeeping laundry Staff, 1 orang

sebagai Housekeeping Public Area Staff. Setelah ini akan dijabarkan fungsi

atau tugas daripada Karyawan Housekeeping Department:

1. Housekeeping Supervisor

a. Menerima data kamar kamar EA (expected arrival) dan kamar ED

(expecded Departure) yang kemudian dikelola dan diberikan

19

kepada bawahan berupa data log sheet yang diberikan di pagi hari

pada saat akan memulai kerja

b. Penerima laporan dari bawahan tentang sesuatu yang terjadi

c. Mengecek kamar inspected yang kemudian di update menjadi VCI

( Vacant Clean Inspected)

d. Scheduling Staff dan Daily Worker

e. Melakukan pengecekan terhadap seluruh area inside maupun

outside hotel

f. Mengelola laporan monthly yang akan dilaporkan kepada atasan

2. Housekeeping Tatagraha

a. Persiapan trolley pada saat akan mulai bekerja

b. Mengisi attendance record

c. Mengikuti morning briefing untuk mengetahui update aktifitas

terbaru

d. Melakukan pembersihan kamar

e. Mengisi work sheet kerja

f. Melaporkan langsung apabila ada lost & found

g. Melaporkan segala kekurangan yang ada di kamar

3. Housekeeping laundry

a. Memastikan semua mesin dapat beroperasional secara normal

b. Melakukan pencucian linen hotel dan guest linen

c. Melakukan pengecekan guest laundry langsung ke kamar

d. Mengirimkan guest laundry yang sudah selesai ke kamar

e. Pengecekan parstock linen kamar

20

4. Housekeeping Public Area

a. Membersihkan seluruh area umum hotel seperti lobby, corridor,

pool terrace, ballroom dan juga meeting room

b. Melakukan project daily, weekly maupun monthly

c. Trashing seluruh area

F. Shift Kerja Housekeeping Hotel Serela Merdeka

Setiap Hotel memiliki shift regulasi tersendiri sesuai dengan kebutuhan

pada saat tingkat occupancy tersebut. Pembagian jam kerja di Hotel Serela

Merdeka Bandung yakni morning shift, middle shift dan evening shift dan

juga night shift. Penjabarannya akan disebutkan di dalam table bawah ini:

TABEL 2.5

TIME SCHEDULE HOUSEKEEPING HOTEL SERELA

MERDEKA BANDUNG

SCHEDULE JAM KERJA

MORNING 07.00-15.00

MIDDLE 10.00-18.00

EVENING 15.00-23.00

NIGHT 23.00-07.00

Sumber: Housekeeping Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018

Pembagian schedule kerja morning shift umumnya diperuntukkan untuk

supervisor, tatagraha dan juga public area. Apabila occupancy tinggi maka

middle shift diperuntukkan untuk membantu atau support morning shift.

Biasanya evening shift memiliki pekerjaan khusus tersendiri contohnya

seperti project weekly maupun monthly.

21

3. Latar belakang pendidikan dan lama bekerja Housekeeping Tatagraha

Serela Merdeka Bandung

TABEL 2.6

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN DAN LAMANYA

BEKERJA KARYAWAN HOUSEKEEPING TATAGRAHA

HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG

NAMA JABATAN LAMA

BEKERJA

PENDIDIKAN

TERAKHIR

Arie Rizwanto HK SPV 4 D1

Raka HK Room 2 SMK

Ruli HK Room 2 SMK

Ananta HK Room 1 SMK

Sumber: Housekeeping Department Hotel Serela Merdeka Bandung, 2018

G. Tinjauan Umum Mengenai Personal Grooming

Personal Grooming atau juga dapat disebut sebagai penampilan

pribadi adalah suatu hal terpenting bagi para pekerja di bidang hospitality,

dimana hospitality adalah usaha menjual dalam bidang jasa untuk melayani

tamu dengan sepenuh hati dengan tujuan akhirnya adalah sebuah kepuasan

dalam pelayanan. Penampilan pribadi adalah hal yang sangat penting

dikarenakan apabila kita memiliki penampilan yang menarik maka itu dapat

mencerminkan juga kepribadian kita. Karena penampilan yang baik dan

menarik memberikan sebuah kesan yang baik untuk yang melihatnya.

22

Personal Grooming menurut Ludfi Orbani (2017:308) adalah “suatu

keadaan individu dimana terdapat keserasian, kerapian dan keharmonisan

dalam penampilan fisik (physical appearance). Secara singkat dalam

penjelasan di atas bahwa personal grooming yaitu penampilan yang rapi,

serasi dan menarik baik itu pakaian maupun tata riasnya.”

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa penampilan adalah

suatu keharusan dalam sebuah bisnis perhotelan. Karena penampilan

menggambarkan profesionalisme dan merupakan citra diri yang terpancar

dalam diri seseorang. Untuk menjadi seorang roomboy yang professional

dalam industry perhotelan, maka dari itu harus memenuhi standar yang telah

ditentukan. Disimpulkan oleh Rumekso (2009:29) bahwa “persyaratan

seorang Roomboy, Room attendant atau Pramukamar, karena juga bertemu

dengan tamu maka dari itu harus memenuhi berbagai syarat yang telah

ditentukan baik fisik maupun intelegensinya. Roomboy harus dapat

menunjukkan disiplin kerja yang tinggi, berdedikasi, loyal terhadap

perusahaan, berperilaku sopan, jujur dan ramah” syarat tersebut dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Memiliki postur tubuh yang ideal

2. Ramah, menghormati tamu, atasan maupun teman kerja lainnya

3. Selalu siap dalam membantu tamu

4. Dapat bekerja sama atau menjadi team yang baik dalam operasional

5. Berpenampilan rapi dengan pakaian seragam yang digunakan dan tamu

yang melihat akan mendapatkan kesan pertama yang baik / first

impression melalui pakaian seragam yang digunakan

23

6. Rambut dipotong pendek dan disisir rapi, tidak berjanggut dan berkumis

7. Menjaga kebersihan gigi dengan menyikat setiap hari, memakai parfumme

yang tidak menyengat dan menghindari bau rokok

8. Kuku dipotong rapi, memakai sepatu dan kaos kaki polos hitam tidak

berwara

9. Tidak memakai perhiasan diri yang mencolok

H. Tinjauan Kebersihan dan kerapihan diri Karyawan Housekeeping


Dalam memberikan suatu kenyamanan terhadap pelayanan adalah

kembali kepada diri sendiri, dimana kita harus menjaga kebersihan dan

kerapihan diri agar dapat memberikan pelayanan secara maksimal, apabila kita

memiliki penampilan diri yang baik dan bersih maka tamu akan memiliki

kesan yang sangat baik terhadap diri kita. Seperti dijelaskan oleh H. Marsum

(2006:3) aspek kebersihan diri diantara lain :

1. Selalu tampil dengan pakaian dan badan yang bersih

2. Hindarkan bau mulut dan badan yang tidak sedap

3. Menjaga kebersihan diri agar selalu hidup sehat

Dari kesimpulan di atas yang didapat adalah seorang Roomboy harus

selalu berpenampilan secara maksimal dimulai dari kesehatan dalam diri,

utamanya adalah menjaga kebersihan terhadap sesuatu yang kecil sehingga

dapat mencapai aspek kebersihan secara maksimal. Agustinus Darsono

(2001:1) menjelaskan bahwa “Kebersihan dan kesehatan sangat berarti

24

terutama bagi diri sendiri, tamu dan juga perusahaan. Karyawan yang

berhadapan langsung dengan tamu harus memenuhi syarat tersebut, sehingga

tamu yang datang memiliki kesan yang sangat baik terhadap kebersihan hotel

tersebut”.

Untuk mencakup grooming yang baik atau standar personal grooming

untuk seorang roomboy menurut Orbani (2017:308) antara lain mulai dari :

1. Rambut

2. Kumis, jenggot dan bulu hidung

3. Gigi dan mulut

4. Aroma tubuh dan parfum

5. Wajah dan make up

6. Seragam dan tanda pengenal

7. Kuku

8. Jam tangan

9. Sepatu

10. Kaus kaki atau stocking

Sebagaimana diketahui telah dijelaskan, seorang Roomboy harus

memperhatikan kebersihan dan kerapihan diri yang mencakup aspek tersebut

dengan tujuan untuk menjadi seorang Roomboy yang professional, bukan

hanya kantor depan yang harus memiliki 10 aspek tersebut, tetapi

Housekeeping Department pun harus memperhatikan aspek tersebut untuk

memberikan pelayanan yang sempurna terhadap tamu yang datang.

25

Dari ke-10 aspek di atas, penulis melakukan observasi secara langsung

terhadap kegiatan ataupun kebiasaan yang dilakukan oleh Housekeeping

Tatagraha hotel Serela Merdeka Bandung sesuai dengan aspek yang telah

dijelaskan di atas. Di bawah ini adalah hasil dari observasi yang telah

dilakukan oleh penulis kepada Housekeeping Serela Merdeka Bandung :

TABEL 2.7

HASIL TANGGAPAN TAMU TERHADAP KEBERSIHAN DAN

KERAPIHAN DIRI HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA

MERDEKA BANDUNG n = 30

NO PERNYATAAN

BAIK CUKUP KURANG TOTAL

f % f % f % F %

1. Menjaga kerapihan

Rambut

2

6,66

6%

8

26,66

6%

20

66,6

66%

30 100 %

2. Membersihkan

kumis, janggut dan

bulu hidung

4

13,3

33%

6 20% 20

66,6

66%

30 100 %

3. Menjaga kebersihan

gigi dan mulut

12 40% 6 20% 12 40%

30 100 %

4. Memakai parfum

7

23,3

33%

3 10% 20

6,66

6%

30 100 %

5. Memakai perhiasan

11

36,6

66%

0 0% 19

63,3

33%

30 100 %

6. Memakai seragam

dan tanda pengenal

saat bekerja

9 30% 5

16,66

6%

16

53,3

33%

30 100 %

26

7. Memotong /

merapihkan kuku

5

16,6

66%

3 10% 22

73,3

33%

30 100 %

8. Memakai jam tangan

saat bekerja

3 10% 7

23,33

3%

20

66,6

66%

30 100 %

9. Memakai sepatu

sesuai SOP

8

26,6

66%

7

23,33

3%

15 50%

30 100 %

10. Memakai kaus kaki

dan stocking sesuai

warna saat bekerja

7

23,3

33%

9 30% 14

46,6

66%

30 100 %

TOTAL / RATA – RATA

68

22,6

66%

54 18% 178

59,3

33%

300 100 %

Sumber: Hasil data kuisioner penulis terhadap tamu Hotel Serela Merdeka Bandung,

2018

TABEL 1.8

HASIL OBSERVASI TERHADAP KEBERSIHAN DAN

KERAPIHAN DIRI KARYAWAN HOUSEKEEPING

TATAGRAHA HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4

NO URAIAN YA TIDAK

X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4

1. Menjaga kerapihan Rambut

2. Membersihkan kumis, janggut dan bulu

hidung

3. Menjaga kebersihan gigi dan mulut

4. Memakai parfum

5. Memakai perhiasan

27

6. Memakai seragam dan tanda pengenal

saat bekerja

7. Memotong / merapihkan kuku

8. Memakai jam dan perhiasan saat bekerja

9. Memakai sepatu sesuai SOP

10. Memakai kaus kaki dan stocking sesuai

warna saat bekerja

Sumber: Hasil data observasi penulis, 2018

TABEL 2.9

HASIL WAWANCARA KEPADA HOUSEKEEPING SUPERVISOR

TERHADAP KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN DIRI PRAMUGRAHA

HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4

NO. ASPEK YANG DITUJUKAN YA TIDAK

1. Apakah seorang Pramugraha menjaga kerapihan

rambutnya sesuai dengan peraturan?

2. Apakah Pramugraha memperhatikan kerapihan

kumis, janggut dan bulu hidung?

3. Apakah Pramugraha selalu menjaga kebersihan

gigi dan mulut sebelum melaksanakan

pekerjaan?

4. Apakah Pramugraha tidak memakai parfumme

yang menyengat?

5. Apakah Pramugraha memakai perhiasan yang

tidak mencolok?

28

6. Apakah Pramugraha memakai seragam yang

rapih dan tanda pegenal saat bekerja?

7. Apakah seorang Pramugraha selalu memotong

dan merapihkan kukunya?

8. Apakah pramugraha memakai jam tangan saat

bekerja?

9. Apakah seorang Pramugraha memakai sepatu

sesuai SOP?

10. Apakah seorang Pramugraha memakai kaus

kaki sesuai warna ?

I. Tinjauan Sikap Ramah

Ramah tamah sendiri memiliki arti yang luas yakni pemberian sikap

yang baik yang muncul dari dalam diri, hormat kepada orang lain dan diikuti

dengan sikap berbudi halus yang terlihat dari perilaku, cara berbicara dan juga

sebagainya. Ramah tamah juga adalah sikap untuk memberikan pelayanan,

sikap ramah tamah sangat diperlukan karena sikap keramah tamahan yang

diberikan akan menghasilkan sebuah kenyamanan. Maka akan timbul

peningkatan terhadap penghunian kamar tamu serta pendapatan sebuah hotel.

Seseorang dapat dikatakan memiliki sikap yang ramah apabila melakukan

sesuatu yang muncul dalam diri sendiri tanpa adanya sebuah tuntutan ataupun

paksaan.

29

Disampaikan oleh Setiadi (2006) bahwa sikap ramah tamah “suatu

sikap atau perilaku di dalam pergaulan diantaranya suka menyapa, membantu,

hormat dalam berkomunikasi yang dilakukan berdasarkan hati yang tulus

tanpa pamrih juga berprasangka baik, tanpa melihat orang yang sudah dikenal

ataupun belum”. Arti dalam kesimpulan disamping yaitu seseorang yang

ramah tidak akan memandang siapa yang dia layani ataupun siapa yang ia

tolong tanpa berfikirkan akan dapatnya sebuah imbalan dari sesuatu yang ia

lakukan untuk seseorang.

Berdasarkan teori tersebut, penulis melakukan observasi terhadap

sebuah aktifitas yang terjadi atau dilakukan di Housekeeping Department

Serela Merdeka Bandung sebagai berikut:

TABEL 2.10

TANGGAPAN TAMU TERHADAP SIKAP RAMAH TAMAH

PETUGAS HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA

MERDEKA BANDUNG n = 30

NO PERNYATAAN

YA KADANG TIDAK TOTAL

f % f % f % F %

1. Menyapa tamu yang

datang

10

33,3

33%

18 60% 2

6,66

6%

30 100 %

2. Hormat dalam

berkomunikasi

kepada tamu

11

36,6

66%

11

36,66

6%

8

26,6

66%

30 100 %

3. Membantu tamu

tanpa pamrih

12 40% 17

56,66

6%

1

3,33

3%

30 100 %

30

4. Berprasangka baik

kepada tamu

10

33,3

33%

12 40% 8

26,6

66%

30 100 %


43

35,8

333

%

58

48,33

3%

19

15,8

333

%

120 100 %

Sumber: data kuestioner penulis terhadap tamu Hotel Serela Merdeka Bandung,

2018.

TABEL 2.11

HASIL OBSERVASI SIKAP RAMAH TAMAH TERHADAP

KARYAWAN HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL

SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4

NO URAIAN YA TIDAK

X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4

1. Menyapa tamu yang datang

2. Hormat dalam berkomunikasi kepada

tamu

3. Membantu tamu tanpa pamrih

4. Berprasangka baik kepada tamu

Sumber: Data observasi Penulis terhadap Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel

Serela Merdeka Bandung, 2018.

31

TABEL 2.12


TERHADAP SIKAP RAMAH TAMAH PRAMUGRAHA HOTEL SERELA

MERDEKA BANDUNG N = 4


1. Apakah seorang Pramugraha selalu menyapa

tamu yang datang?

2. Apakah seorang Pramugraha memberikan

hormat dalam berkomunikasi kepada tamu?

3. Apakah seorang Pramugraha membantu tanpa

pamrih kepada tamu?

4. Apakah seorang Pramugraha selalu

berprasangka baik kepada tamu

Sumber: hasil data wawancara penulis Housekeeping Supervisor Serela Merdeka

Bandung, 2018

J. Tinjauan Sopan berbicara

Bicara yaitu komunikasi antara satu orang dengan lawan bicaranya

untuk menyampaikan sebuah informasi, maksud ataupun tujuan yang akan di

sampaikan. Dengan cara berbicara yang baik maka kita akan dapat menjalin

sebuah hubungan yang baik dan saling mengerti. Sopan berbicara dapat dilihat

dari beberapa aspek diantaranya mudah dimengerti, tidak bertele-tele,

menggunakan bahasa yang baku, memperhatikan tinggi rendahnya nada suara.

Dalam sopan berbicara pun harus memperhatikan dengan siapa kita berbicara

terutama sopan berbicara terhadap orang yang lebih tua, atasan ataupun rekan

kerja.

32

Dijelaskan oleh Tarigan (2008:14) bahwa pengertian dari sopan

berbicara yakni “kemampuan dalam mengucapkan artikulasi bunyi yang

dikeluarkan dalam menyatakan sesuatu, mengekspresikan, menyampaikan

gagasan maupun perasaan”.

Diuraikan menurut Brown (2004:172) terdiri berdasarkan lima

klasifikasi diantaranya:

1. Tata bahasa

2. Kosakata

3. Pemahaman

4. Kefasihan

5. Pengucapan

Dalam hal ini, penulis membuat sebuah Kuisioner yang ditujukan

kepada Housekeeping Staff Serela Merdeka bandung terhadap cakupan yang

tercantum dalam teori Brown sebagai berikut

TABEL 2.13

TANGGAPAN TAMU TERHADAP SIKAP SOPAN

BERBICARA HOUSEKEEPING TATAGRAHA DI HOTEL

SERELA MERDEKA BANDUNG n = 30

NO PERNYATAAN

YA KADANG TIDAK TOTAL

f % f % f % F %

1. Menggunakan tata

bahasa yang benar

3 10% 22

73,33

3%

5

16,6

66%

30 100 %

2. Menggunakan 2 6,66 19 63,33 9 30% 30 100 %

33

sstruktur dan kosa

kata yang benar

6% 3%

3. Memiliki pemahaman

yang baik pada saat

berkomunikasi

terhadap tamu

3 10% 17

56,66

6%

10

33,3

33%

30 100 %

4. Memiliki kefasihan

berbicara yang baik

5

16,6

66%

16

53,33

3%

9 30%

30 100 %

5. Pengucapan atau

intonasi yang jelas

akurat

4

13,3

33%

15 50% 11

36,6

66%

30 100 %


17

11,3

33%

89

59,33

3%

44

29,3

333

%

150 100 %

Sumber: Hasil questioner penulis terhadap tamu Hotel Serela Merdeka bandung, 2018

TABEL 2.14

HASIL OBSERVASI SOPAN BERBICARA TERHADAP

KARYAWAN HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL

SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4

NO URAIAN YA TIDAK

X1 X2 X3 X4 X1 X2 X3 X4

1. Menggunakan tata bahasa yang benar

2. Menggunakan sstruktur dan kosa kata

yang benar

34

3. Memiliki pemahaman yang baik pada

saat berkomunikasi terhadap tamu

4. Memiliki kefasihan berbicara yang baik

5. Pengucapan atau intonasi yang jelas

akurat

Sumber: Hasil observasi penulis terhadap Karyawan Housekeeping Tatagraha, 2018.

TABEL 2.15


TERHADAP SIKAP SOPAN DALAM BERBICARA PRAMUGRAHA

HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG N = 4


1. Apakah seorang Pramugraha menggunakan tata

bahasa yang benar saat berbicara?

2. Apakah seorang Pramugraha menggunakan

struktur dan kosa kata yang benar?

3. Apakah seorang Pramugraha memiliki

pemahaman yang baik kepada tamu saat

berkomunikasi kepada tamu?


kefasihan berbicara yang baik?


pengucapan atau intonasi yang jelas dan akurat?

35

BAB III

ANALISIS PERMASALAHAN

Penerapan Personal Grooming di Hotel Serela Merdeka Bandung

adalah satu dari banyak aspek yang penting untuk di tonjolkan, dikarenakan

Personal Grooming atau kerapihan pribadi mempengaruhi seseorang terhadap

memberikan sebuah pelayanan yang maksimal terhadap tamu. Kebersihan dan

kerapihan diri adalah sesuatu aspek yang mencerminkan

Untuk menganalisa atau menganalisis data yang telah diperoleh,

kemudian penulis akan mengolahnya menggunakan skala likert dimana

dijelaskan oleh Sugiyono (2007:86) bahwasannya “skala likert digunakan

untuk menentukan sebuah sikap, pendapat juga persepsi seseorang juga

kelompok orang terhadap fenomenal sosial”. Seperti yang telah dijelaskan

oleh sugiyono penulis menganalisis sebuah permasalahan dengan

menggunakan skala likert untuk menentukan sebuah sikap, persepsi baikpun

pendapat dari karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka

Bandung untuk melakukan sebuah pendapat yang seharusnya dilakukan sesuai

dengan faktanya.

Di bawah ini adalah bobot dari sebuah penilaian dan hasil yang sudah

dilakukan oleh penulis terhadap tamu dan juga karyawan Housekeeping

Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung :

Penilaian : 3= Jawaban Baik

2= Jawaban Cukup

36

1= Jawaban Kurang

Di bawah ini adalah rumus dari interval :

a. Nilai Tertinggi

Nilai Tertinggi x Jumlah Responden x Jumlah Butir = Hasil

b. Nilai Terendah

Nilai Terendah x Jumlah Responden x Jumlah Butir = Hasil

A. Analis Kebersihan dan kerapihan diri Karyawan Housekeeping

Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung


2= Jawaban Cukup

1= Jawaban Kurang

Berikut ini Perhitungan dari data yang telah didapat :

Nilai tertinggi dalam kategori baik : 3x30x10 = 900

Nilai terendah dalam kategori kurang : 1x30x10 = 300

Rentang skala = Nilai tertinggi – terendah = 900 – 300 = 200

Nilai tertinggi pilihan 3

Perhitungan dalam skala Interval

Total responden Baik 3 x 68 = 204

Cukup 2 x 54 = 108

Kurang 1 x 178= 178+

490

37

GAMBAR 3. 1

DIAGRAM PERSENTASE TANGGAPAN RESPONDEN

TERHADAP KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN DIRI

KARYAWAN HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA

MERDEKA BANDUNG

Keterangan :

a. Merapihkan Rambut

b. Mencukur Kumis, jenggot dan bulu hidung

c. Menjaga kebersihan Gigi dan mulut

d. Aroma tubuh dan parfum

e. Wajah dan make up

f. Seragam dan tanda pengenal

g. Kuku

h. Jam dan perhiasan

i. Sepatu

j. Kaus kaki dan stocking

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

a b c d e f g h i j

Baik

Cukup

Kurang

38

Analisis kebersihan dan kerapihan diri yang dilakukan terhadap Tamu

Hotel Serela Merdeka adalah sebagai berikut ini :

1. Menjaga kerapihan rambut berdasarkan hasil tanggapan tamu, 2 responden

mengatakan baik dengan persentase (6,66%), 8 responden mengatakan

cukup dengan persentase (26,666%) dan 20 responden mengatakan kurang

dengan persentase (66,666%).

2. Membersihkan kumis, janggut dan bulu hidung berdasarkan hasil

tanggapan tamu menyatakaan bahwa 4 responden menyatakan baik dengan

persentase (13,333%), 6 responden meyatakan cukup dengan persentase

(20%) dan 20 responden menyatakan kurang dengan persentase

(66,666%).

3. Menjaga kebersihan gigi dan mulut berdasarkan hasil tanggapan tamu 12

responden menyatakan baik dengan persentase (40%), 6 responden

menyatakan cukup dengan persentase (20%) dan 12 responden

menyatakan kurang dengan hasil persentase (40%).

4. Memakai parfumme yang tidak menyengat berdasarkan hasil tanggapan

tamu, 7 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (23,333%), 3

responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (10%) dan 20

responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (66,666%).

5. Memakai perhiasan yang tidak mencolok berdasarkan hasil tanggapan

tamu, 11 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (36,666%),

0 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (0%) dan 19


39

6. Memakai seragam dan tanda pengenal, berdasarkan hasil tanggapan tamu,

9 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (30%), 5 responden

menyatakan cukup dengan hasil persentase (16,666%) dan 16 responden

menyatakan kurang dengan hasil persentase (53,333%).

7. Memotong / merapihkan kuku berdasarkan hasil tanggapan tamu, 5

responden menyatakan baik dengan hasil persentase (16,666%), 3



8. Memakai jam tangan saat bekerja berdasarkan hasil tanggapan tamu, 3

responden menyatakan baik dengan hasil persentase (10%), 7 responden



9. Memakai sepatu sesuai SOP berdasarkan hasil tanggapan tamu, 8


responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (23,333%) dan 15

responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (50%).

10. Memakai parfumme yang tidak menyengat berdasarkan hasil tanggapan

tamu, 7 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (23,333%), 9



Dari akhir penjumlahan semua presentase yang didapat dari table 2.

dilihat dari hasil tanggapan tamu dari 30 responden 22,66% tamu memberikan

nila baik, 18% memberikan nilai cukup dan 59,33% tamu memberikan nilai

kurang.

40

Kurang Cukup Baik

300 500 700 900

490

Apabila dilihat daripada garis kontinum maka kebersihan dan

kerapihan dirir karyawan Serela Hotel Merdeka Bandung dapat digambarkan

dari garis dibawah ini :

Berdasarkan hasil analisis mengenai pernyataan diatas, dapat dikatakan

bahwa kebersihan dan kerapihan diri karyawan Housekeeping Tatagraha

Serela Merdeka Bandun berada di dalam kategori Kurang yaitu dengan point

490, dikarenakan kurangnya penerapan terhadap kebersihan dan kerapihan diri

dan juga tidak menerapkan. Data di atas didapatkan berdasarkan hasil dari

perhitungan dalam skala interval yakni, kategori baik mendapatkan nilai 204,

kategori cukup mendapatkan total nilai 108 dan kategori kurang dikatakan

mendapatkan nilai 178 dari penjumlahan tersebut akan mendapatkan hasil di

atas.

Hasil analisis observasi penulis yang dilakukan dan data yang

didapatkan kepada Staff Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka

Bandung seperti mennjaga kerapihan rambut, membersihkan kumis, janggut

dan bulu hidung, memakai parfummed yang tidak berbau menyengat,

41

memakai perhiasan yang tidak mencolok, memakai seragam yang rapih dan

tanda pengenal, memotong dan merapihkan kuku dan memakai kaus kaki

sesuai dengan warna yang telah diberlakukan dikatakan dalam kategori

kurang.

Berdasarkan data wawancara yang ditujukan kepada Housekeeping

Supervisor Hotel Serela Merdeka Bandung banyak sekali aspek yang dapat

dikatakan kurang dari 10 aspek standar kebersihan dan kerapihan diri yang

disebutkan pada bab sebelumnya, hanya satu aspek yang dikatakan baik yakni

dalam kategori membersihkan gigi dan mulut pada saat akan memulai kerja.

B. Analis Sikap Ramah Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel



2= Jawaban Cukup

1= Jawaban Kurang


Nilai tertinggi dalam kategori selalu : 3x4x30 = 360

Nilai terendah dalam kategori tidak pernah : 1x4x30 = 120



42


Total responden Baik 3 x 43= 129

Cukup 2 x 58= 116

Kurang 1 x 19= 19+

264

GAMBAR 3.2


TERHADAP SIKAP RAMAH KARYAWAN HOUSEKEEPING

TATAGRAHA HOTEL SERELA MERDEKA BANDUNG

Keterangan :

a. Menyapa tamu yang datang

b. Hormat dalam berkomunikasi kepada tamu

c. Membantu tamu tanpa pamrih

d. Berprasangka baik kepada tamu

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

a b c d

Baik Cukup Kurang

43

Analisis yang dilakukan kepada Tamu Hotel Serela Merdeka Bandung

diantara lain adalah :

1. Menyapa tamu yang datang, berdasarkan hasil tanggapan tamu, 10




2. Hormat dalam berkomunikasi kepada tamu, berdasarkan hasil tanggapan

tamu 11 responden menyatakan baik dengan hasil persentase (36,666%),

11 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (36,666%) dan 8


3. Membantu tamu tanpa pamrih, berdasarkan hasil tanggapan tamu, 12




4. Berprasangka baik berdasarkan hasil tanggapan tamu, 10 responden

menyatakan baik dengan hasil persentase (33,333%), 12 responden

menyatakan cukup dengan hasil persentase (40%) dan 8 responden


Dari akhir penjumlahan semua presentase yang didapat dan dilihat dari

hasil tanggapan tamu dari 30 responden 35,833% tamu memberikan nila baik,

48,333% memberikan nilai cukup dan 15,833% tamu memberikan nilai

kurang

44

Baik

Cukup Kurang

120 200 280 360

264

Apabila dilihat daripada garis kontinum maka sikap mengucapkan

salam karyawan Serela Hotel Merdeka Bandung dapat digambarkan dari garis

dibawah ini :


bahwa sikap mengucapkan salam karyawan Housekeeping Tatagraha Serela

Merdeka Bandung berada di dalam kategori Cukup yaitu dengan point 264,

nilai tersebut didapatkan berdasarkan jumlah perhitungan yang didapatkan

penulis di atas, dari jumlah total jawaban kategori baik mendapatkan nilai

129, kategori cukup mendapatkan nilai 116 dan kategori kurang mendapatkan

nilai terendah yakni 19 maka hasil daripada jumlah keseluruhan akan

menunjukkan point di atas.

Hasil observasi yang didapatkan oleh penulis secara langsung kepada

Staff Housekeeping Tatagraha dapat dinilai dalam kategori di bawah baik yaitu

cukup hanya saja terdapat satu kategori yang dikatakan kurang seperti

menyapa tamu yang datang ataupun ketika berpapasan.

45

C. Analis Sopan Berbicara Karyawan Housekeeping Tatagraha Hotel



2= Jawaban Cukup

1= Jawaban Kurang


Nilai tertinggi dalam kategori selalu : 3x5x30 = 450

Nilai terendah dalam kategori tidak pernah : 1x5x30 = 150




Total responden Baik 3 x 17 = 51

Cukup 2 x 89 = 178

Kurang 1 x 44 = 44 +

273

46

GAMBAR 3.3


TERHADAP SIKAP SOPAN SANTUN KARYAWAN

HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA MERDEKA

BANDUNG

Keterangan :

a. Menggunakan tata bahasa yang benar

b. Menggunakan struktur dan kosa kata yang benar

c. memiliki pemahaman yang baik saat berkomunikasi kepada tamu

d. Memiliki kefasihan berbicara yang baik

e. Pengucapan atau intonasi yang jelas akurat

Analisis yang dilakukan kepada tamu Hotel Serela Merdeka Bandung

diantaranya:

1. Menggunakan tata bahasa yang benar, berdasarkan hasil tanggapan tamu, 3




0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

a b c d e

Baik Cukup Kurang

47

2. Menggunakan struktur dan kosakata yang benar, berdasarkan hasil

tanggapan tamu, 2 responden menyatakan baik dengan hasil persentase

(6,666%), 19 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase

(63,333%) dan 9 responden menyatakan kurang dengan hasil persentase

(30%).

3. Memiliki pemahaman yang baik pada saat berkomunikasi terhadap tamu,

berdasarkan hasil tanggapan tamu, 3 responden menyatakan baik dengan

hasil persentase (10%), 17 responden menyatakan cukup dengan hasil

persentase (56,666%) dan 10 responden menyatakan kurang dengan hasil

persentase (33,333%).

4. Memiliki kefasihan berbicara yang baik, berdasarkan hasil tanggapan


16 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (53,333%) dan 9

responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (30%).

5. Pengucapanatau intonasi yang jelas akurat, berdasarkan hasil tanggapan


15 responden menyatakan cukup dengan hasil persentase (59,333%) dan

11 responden menyatakan kurang dengan hasil persentase (36,666%).

Dari akhir penjumlahan semua presentase yang didapat dari table 2.

dilihat dari hasil tanggapan tamu dari 30 responden 11,333% tamu

memberikan nila baik, 59,333% memberikan nilai cukup dan 29,333% tamu

memberikan nilai kurang

48

Kurang Cukup Baik

150 250 350 450

273

Apabila dilihat daripada garis kontinum maka sikap sopan santun

karyawan Serela Hotel Merdeka Bandung dapat digambarkan dari garis

dibawah ini :


bahwa sikap sopan santun karyawan Housekeeping Tatagraha Serela Merdeka

Bandun berada di dalam kategori Cukup yaitu dengan point 273. Hal tersebut

didapatkan berdasarkan hasil tersebut didapatkan berdasarkan penjumlahan

hasil hitungan dalam skala interval diantaranya adalah kategori baik

mendapatkan nilai 51, kategori cukup mendapatkan nilai 178 dan kategori

kurang mendapatkan nilai 44, apabila dijumlahkan akan menghasilkan nilai

akhir dalam skala di atas.

Hasil observasi yang dilakukan kepada Staff Housekeeping Tatagraha,

penulis mendapatkan sikap sopan berbicara kepada tamu mendapatkan dalam

kategori cukup, dilihat berdasarkan analisis menyapa tamu yang datang,

49

hormat dalam berkomunikasi, membantu tamu tanpa pamrih dan memiliki

prasangka yang baik kepada tamu.

Penulis melakukan wawancara secara langsung kepada Housekeeping

Supervisor Hotel Serela Merdeka Bandung terkait dengan sikap sopan santun

dalam berbicara kepada tamu, hasil wawancara yang didapatkan penulis yakni

Staff Housekeeping Tatagraha dikatakan dalam kategori cukup seperti yang

dikatakan oleh sumbernya secara langsung dan hasil olahan data yang

diperoleh oleh penulis.

50

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Seseorang hotelier harus memperlihatkan penampilan terbaiknya guna

memberikan sebuah pelayanan yang sangat memuaskan. Karena penampilan

yang baik akan memiliki impact terhadap diri sendiri salah satunya yaitu

meningkatkan percaya diri di hadapan orang lain, selain itu pun telah

dijelaskan pada Bab sebelumnya dikarenakan Penampilan pribadi

mencerminkan sikap dan kepribadian seseorang dan juga sebagai aura positif

terhadap orang yang melihatnya. Penampilan juga memberikan sebuah

kepercayaan terhadap orang yang berada di dekatnya, dikarenakan penampilan

yang rapi akan memberikan rasa aman dan utamanya nyaman. Maka dapat

dikatakan kita akan memberikan rasa nyaman terhadap pemberian sebuah

pelayanan terhadap tamu.

1. Terkait dengan semua persfektif yang didapatkan langsung dari tamu

dalam dimensi kebersihan dan kerapihan diri karyawan Housekeeping

Tatagraha Serela Hotel Merdeka Bandung, berdasarkan analisis yang

dilakukan oleh penulis, mendapat penilaian dalam kategori kurang dengan

point 490 di dalam interval antara 300-900 dan dengan persentase kurang

dengan jumlah 59,333%. Untuk Kebersihan dan Kerapihan diri yang di

terapkan oleh Karyawan Housekeeping Serela Merdeka Bandung

berdasarkan prosedur yang seharusnya diterapkan masih terbilang kurang,

sehingga menimbulkan permasalahan terhadap tamu dari menjaga

51

kerapihan rambut, membersihkan kumis janggut dan bulu hidung,

memakai parfum, memakai seragam rapi dan juga tanda pengenal,

memotong dan merapihkan kuku. Semua aspek di atas yang seharusnya

dilakukan tetapi dalam kategori kurang sehingga menimbulkan tanggapan

tamu/complaint.

2. Hasil tanggapan atau perspektif tamu terhadap dimensi sikap ramah tamah

dan juga berdasarkan data yang telah di olah oleh penulis terkait menyapa

tamu yang datang, hormat dalam berkomunikasi kepada tamu, membantu

tamu tanpa pamrih dan berprasangka baik kepada tamu dinilai cukup

dengan persentase 48,333% dan dilihat dalam garis kontinum pada garis

cukup pada batasan 200-280, sikap ramah tamah berada di nilai 264 pada

nilai cukup.

3. Sikap sopan santun terhadap tamu di Hotel Serela Merdeka Bandung dari

hasil data yang telah di olah dan di dapatkan dari persfektif tamu terkait

dalam menggunakan tata bahasa yang benar, menggunakan struktur dan

tata bahasa yang benar, memiliki pemahaman yang baik pada saat

berkomunikasi kepada tamu, memiliki kefasihan berbicara yang baik, dan

pengucapan intonasi yang jelas dan akurat berada di posisi cukup dan juga

berdasarkan perhitungan interval garis kontinum pada perbatasan garis

250-350, sikap ramah tamah berada di dalam posisi cukup dengan point

273.

52

B. Saran

Setelah membuat sebuah kesimpulan, kemudian penulis mencoba

untuk memberikan saran berdasarkan tiga point di atas, dengan tujuan untuk

memberikan saran terbaik yang dapat penulis sarankan agar Penerapan

Personal grooming Housekeeping Tatagraha menjadi lebih baik dan sangat

baik. Dibawah ini adalah saran yang dapat penulis berikan kepada

Housekeeping Tatagraha Hotel Serela Merdeka Bandung diantaranya:

1. Berdasarkan hasil dari tanggapan tamu berupa kuisioner yang penulis

berikan dan dikelola, di dalam kategori kebersihan dan kerapihan diri

karyawan Housekeeping Tatagraha mendapatkan nilai kurang, hal tersebut

dikarenakan kurangnya dalam menerapkan hal terkecil seperti menjaga

kerapihan Rambut yang seharusnya lebih diperhatikan karena kerapihan

rambut atau mahkota diri akan menunjukkan kewibawaan seseorang

terhadap dirinya, membersihkan janggut dan bulu hidung yang seharusnya

diperhatikan, lebih memperhatikan dalam memilih parfum yang tidak

menyengat atau penggunaan parfum cukup bagi orang yang memiliki bau

badan yang berlebihan, walaupun di dalam kategori petugas kebersihan,

seharusnya seragam yang rapih dan penggunaan tanda pengenal saat

bekerja selalu diperhatikan agar menunjukkan kewibawaan diri seorang

hotelier, lebih memperhatikan terhadap kerapihan kuku dikarenakan

kuman dapat menempel di selah selah kuku walaupun tangan sudah dicuci

dengan bersih.

53

2. Dari dimensi sikap ramah tamah seorang Housekeeping Tatagraha Serela

Merdeka Bandung, mendapatkan point cukup dari hasil kuestioner yang

diberikan penulis kepada tamu. Penulis berharap agar sikap ramah tamah

dapat dipertahankan dan diperbaiki kembali guna mencapai nilai yang

lebih baik dan menjadikan point tambahan dari segala kekurangan.

Dikarenakan sikap ramah tamah adalah sikap utama yang harus dimiliki

oleh seorang hotelier professional.

3. Sikap sopan santun Housekeeping Tatagraha dinilai cukup oleh tamu

Hotel Serela Merdeka Bandung, penulis berharap sikap sopan santun

terhadap tamu dapat diperbaiki agar mendapatkan point yang sempurna

guna menjadikan penutup di segala kekurangan. Suatu aspek terpenting di

dalam kehidupan yakni attitude atau disebut juga sebagai sikap sopan

santun, sesuatu yang kita berikan baik maka akan menghasilkan sebuah

feedback baik bagi kita maupun hotel.

54

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Lukman. 2007. Kamus Istilah Sastra. Jakarta, Balai Pustaka.

Brown, H. G. 2004. Language assessment : Principles and class room practices.

New York : Longman.

D., Riant nugroho. 2003. Kebijakan Publik Formulasi, Implementasi dan

Formulasi. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Darsono, Agustinus. 2011. Front Office Hotel. Jakarta: PT. Grasindo.

Darsono, Agustinus. 2011. Housekeeping Hotel. Jakarta: PT Grasindo.

Hasibuan, S.P. Malayu, 2004. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah,

Penerbit Bumi Aksara, Jakarta.

Komar, Richard. 2006. Hotel Management. Jakarta : Grasindo.

Orbani, Ludfi. 2017. Housekeeping Passport. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Rumekso. 2001. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Rumekso. 2004. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Simanjuntak, Bungaran Antonius DKK. 2017. Sejarah Pariwisata menuju

perkembangan Pariwisata Indonesia. Jakarta : Yayasan Pustaka Obor

Indonesia.

Soekadijo, R. G. 2000. Anatomi Pariwisata Memahami Pariwisata Sebagai

Systemic Linkage. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

55

Tarigan, Henry Guntur. 2008. Berbicara. Bandung, Angkasa.

Widjaya, Mara dan Usin S. Artayasa. 2005.Housekeeping Operation Tatagraha

Perhotelan. Bandung: Humaniora.

56

LAMPIRAN 1

PEDOMAN WAWANCARA

DENGAN HOUSEKEEPING SUPERVISOR HOTEL SERELA MERDEKA

BANDUNG

Pewawancara : Dimas Widiantono

Nara Sumber&Jabatan : 1. Bpk. Ari Rizwanto / Housekeeping Supervisor

Tempat Wawancara : Hotel Serela Merdeka Bandung

Waktu : Agustus 2018

Tujuan : Mencari data yang dibutuhkan untuk Penelitian

Pertanyaan:

1. Bagaimana sejarah singkat berdirinya Hotel Serela Merdeka Bandung?

2. Berapa jumlah keseluruhan kamar Hotel Serela Merdeka Bandung?

3. Bagaimana struktur organisasi di bagian kantor depan di Hotel Novotel

Bandung?

4. Fasilitas apa saja yang ada di kamar Hotel Serela Merdeka Bandung?

5. Bagaimana spesifikasi jumlah karyawan Housekeeping yang ada di Hotel

Serela Merdeka Bandung?

6. Bagaimana pembagian jam kerja yang ada di Housekeeping Department Hotel


7. Bagaimana spesifikasi Struktur Organisasi Housekeeping Department Hotel


8. Apa saja fasilitas dan luas meeting room di Hotel Serela Meredeka Bandung?

57

9. Tipe kamar apa saja dan berapa harga kamar di Hotel Serela Merdeka

Bandung?

10. Bagaimana latar belakang pendidikan yang dimiliki karyawan Housekeeping

Department Hotel Serela Merdeka Bandung?

11. Bagaimana kebersihan dan kerapihan diri karyawan Housekeeping

Department Hotel Serela Merdeka Bandung?

58

LAMPIRAN 2

PENGANTAR KUESIONER UNTUK KARYAWAN HOUSEKEEPING

DEPARTMENT

Yth.

Bapak / Ibu

Hotel Serela Merdeka Bandung

Dengan Hormat,

Dalam rangka untuk menyusun Tugas Akhir yang penulis lakukan, saya

memohon kepada Bapak / Ibu untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner

ini. Yang berjudul Penerapan Personal Grooming Pramugraha Hotel Serela

Merdeka Bandung.

Sehubungan dengan rencana tersebut, setiap jawaban yang diberikan dan

dikembalikan merupakan bantuan yang tak ternilai bagi keberhasilan penelitian

saya.

Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Dimas Widiantono

59

LAMPIRAN 3

PEDOMAN KUESIONER TAMU TERHADAP KARYAWAN

HOUSEKEEPING TATAGRAHA HOTEL SERELA MERDEKA

BANDUNG

NAMA :

USIA :

PEKERJAAN :

A. Kebersihan dan Kerapihan Diri

1. Menjaga kerapihan rambut

Baik Cukup Kurang

2. Membersihkan kumis, janggut dan bulu hidung

Baik Cukup Kurang

3. Menjaga kebersihan gigi dan mulut

Baik Cukup Kurang

4. Memakai parfum yang tidak menyengat

Baik Cukup Kurang

5. Memakai perhiasan yang tidak berlebihan

Baik Cukup Kurang

6. Memakai seragam yang rapih dan juga tanda pengenal

Baik Cukup Kurang

7. Memotong atau merapihkan kuku

Baik Cukup Kurang

8. Memakai jam tangan saat bekerja

Baik Cukup Kurang

9. Memakai sepatu sesuai SOP

60

Baik Cukup Kurang

10. Memakai kaus kaki dan stocking ( bagi wanita ) sesuai warna pada saat

bekerja

Baik Cukup Kurang

B. Sikap Ramah Tamah

11. Menyapa tamu yang datang

Baik Cukup Kurang

12. Hormat dalam berkomunikasi kepada tamu

Baik Cukup Kurang

13. Membantu tamu tanpa pamrih

Baik Cukup Kurang

14. Selalu Berprasangka baik kepada tamu

Baik Cukup Kurang

C. Sikap Sopan Santun Terhadap Tamu

15. Menggunakan tata bahasa yang benar

Baik Cukup Kurang

16. Menggunakan struktur dan kosakata yang benar

Baik Cukup Kurang

17. Memiliki pemahaman yang baik pada saat berkomunikasi terhadap tamu

Baik Cukup Kurang

18. Memiliki kefasihan berbicara yang baik

Baik Cukup Kurang

19. Pengucapan atau intones yang jelas dan akurat pada saat berbicaraa

Baik Cukup Kurang

61

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

1. Nama : Dimas Widiantono

2. NIM : 201520678

3. Tempat/TglLahir : Bandung, 21 Desember 1995

4. Agama : Islam

5. Alamat : Jalan Raya Batujajar No. 273 RT.002/RW.004

Keluran Batujajar Barat, Kecamatan Batujajar, Bandung Barat, Jawa

Barat.

B. DATA ORANG TUA

1. Nama Ayah : Sri Widiantono

2. Pekerjaan : Purnawirawan TNI-AD

3. NamaIbu : Yayu Yunengsih

4. Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

5. Agama : Islam

6. Alamat : Jalan Raya Batujajar No. 273 RT.002/RW.004

Keluran Batujajar Barat, Kecamatan Batujajar, Bandung Barat, Jawa

Barat.

62

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

TEMPAT SEKOLAH TAHUN LULUS KETERANGAN

Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung

2019 -

SMAN 19 Bandung 2014 Lulus

SMP Kartika Siliwangi 1 Bandung 2011 Lulus

SDN Hegarmanah 2008 Lulus

D. PENGALAMAN KERJA

NAMA

PERUSAHAAN TEMPAT JABATAN TAHUN KETERANGAN

Intercontinental

Dago Pakar Bandung Casual 2017

Front Office

Department

Hilton Bandung Bandung Trainee 2017 Certificate

Housekeeping

Hilton Bandung Bandung Daily

Worker 2018

Front Office

Department

PENERAPAN PERSONAL GROOMING HOTEL SERELA

MERDEKA BANDUNG

ORIGINALITY REPORT

9%

SIMILARITY INDEX

5% INTERNET SOURCES

2% PUBLICATIONS

7% STUDENT PAPERS

MATCH ALL SOURCES (ONLY SELECTED SOURCE PRINTED)

8%

Submitted to Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung Student Paper

Exclude quotes Of f

Exclude bibliography Of f

Exclude matches Of f

Documents

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG 2019