SCHITE- Psihologia Rezolvarii Conflictelor

Psihologia Rezolvării conflictelor

I. Conflictul și structura conflictului

Două sau mai multe “părţi” /„sisteme” (persoane, grupuri, comunităţi), care sunt diferite sau incompatibile reciproc prezenţa emoţiilor (anterioare, însoţitoare, sau posterioare conflictului). Incompatibilitatea sau doar diferenţele produc o tensiune care se cere eliberată, ceea ce conduce la conflict.

John Burton: "O relaţie în care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele şi conduita celuilalt ca antitetice alor lui". (1988)

Structura conflictuluiC. Contradicţia – incompatibilitatea scopurilor A. Atitudinea - influenţată de emoţii ca teama, furia, amărăciunea şi ura.

a) elemente afective (emoţiile) b) elemente cognitive (convingerile) c) elemente conative (voinţa).

B. Comportamentul: cooperare vs. coerciţie, conciliere vs. ostilitate. Bernard MAYER (2000):

Componenta 1: Percepţia conflictului (conflict imaginat) Componenta 2: Afectivitatea în conflict (emoţiile şi sentimentele). aspect expresiv (componenta nerealistă a conflictului) orientat spre rezultat (componenta realistă - satisfacerea nevoilor, a interesului). Rolurile componentei afective:: Cauză Resursa energetică Mecanism de stingere Simptom sau indicator Managementul emoţiilor: exprimarea liberă a emoţiilor, suprimarea temporară, exprimarea controlată a emoţiilor. Componenta 3: Acţiunea. De la încercarea de a face ceva în dezavantajul altuia, la exercitareaputerii, apoi la violenţă şi distructivitate sau, dimpotrivă, la conciliere, colaborare.

Concepte asociate celui de conflict

Conflictul armat - ambele părţi utilizează forţa. Conflictul violent sau conflictul mortal este similar cu c. armat, dar în plus include violenţa unilaterală.

Violenţa poate fi fizică sau structurală. Conflictul contemporan - conflictele politice şi violente de după războiul rece. Conflictul refractar sau insolubil - centrat pe nevoi umane fundamentale, pe valori, pe identitate. Conflictul prelungit.

Forme de intervenţie în conflict

1) Prevenirea conflictului. Ombudsman, funcţie şi instituţieSintagma de rezolvare a conflictului : „Rezolvarea conflictului inseamna lichidarea lui prin metode

analitice, care presupun accederea la radacina problemei şi obţinerea unui rezultat care este văzut de ambele părţi ca fiind o soluţie permanentă a problemei” (Burton, 1988).

Raportul „rezolvarea conflictului” - „transformare a conflictului”.2) Transformarea conflictului

John Paul Lederach, 1995. a. rezolvare a conflictului

1


b. management al conflictului. El devine necesar cel puţin în trei situaţii: a) cînd conflictul este asimetric (de ex. conflictele etnice, care intră în categoria conflictelor majoritate-

minoritate) b) după rezolvarea conflictului c) sau ca o condiţie premergătoare acestuia.

3) Managementul conflictului , cu două accepţiuni majore: a) termen generic pentru toate acţiunile de gestionare a conflictului (prevenţie /prevenire, rezolvare, tratare a consecinţelor) b) strategii de control, sau reglare a conflictelor de durată şi refractare la soluţiile pozitive, (“reducere a polarizării”). Strategiile prin care oamenii fac faţă conflictului insolubil sunt: bîrfa, ridiculizarea, linşarea, terorismul, războiul, duşmănia de moarte, genocidul, legea, medierea şi evitarea.

4) Reducerea conflictului - concept inutil şi derutant. 5) Rezolvarea de probleme

rezolvarea propriu-zisă de probleme, conflictul.

6) Acordul /aranjamentul / înţelegerea 7) Concilierea. Proces similar medierii, singura deosebire fiind aceea că părţile nu se întîlnesc, iar terţa parte

recurge la un gen de “diplomaţie navetă” (shuttle diplomacy), de regulă prin telefon sau e-mail.

8) Consensul - un punct de vedere comun (ca preparativă pentru negociere) sau chiar o soluţie. În consens este considerată atitudinea fiecăruia.

II. Biasuri cognitive în conflicte1) Biasuri specifice conflictelor 2) Biasuri cognitive cu influenţă asupra conflictelor 3) Alte biasuri cognitive

Sunt convingeri şi cogniţii 1 ale părţilor sau terţului. Produse de:

Nevoia de protejare a propriului eu Interesele proprii

Agravate de: simpla prezenţă a terţei părţi subiectivitatea proprie terţei părţi

Identificare: prin ceilalţi, aflaţi în afara situaţiei care a cauzat biasul prin raportarea la fapte obiective, verificabile

1) Biasuri specifice conflictelor

Biasul 1. Nevoia de a simplifica conflictul Suprasimplificare, ne focalizăm pe câteva aspecte (Biasul ”Percepţiei selective”: Experimentul TV cu

gorila neobservată; minge trecută din mână în mână; Stereotipizare Inerţia primei impresii Ignorarea informatiilor ambigui sau care diferă de credinţele noastre

1

2


Biasul 2. Punctarea biasată a conflictului

Culpabilizarea celuilalt.Succesiune de acţiuni-reacţii: El (a început)→Eu (m-am apărat), El→Eu, El→Eu, El→EuÎn percepţia mea despre desfăşurarea conflictului : În percepţia lui : Eu (aş fi început)→El (a trebuit să se apere), Eu→El, Eu→El, Eu→El …

Bias 3. Exagerarea opoziţiei dintre părţi /Percepţia oponentului

Părţile percep diferenţele ca fiind mai mari. Fiecare exagerează extremismul celeilate părţiBias 4. Percepţia «plăcintei fixe »

Resurse limitate ce trebuie distribuite între părţi după modelul câştig-pierdere (Sumă zero)CONTRACARARE : Win-win

Bias 5. Devalorizarea reactivă (respingerea ideii pentru că vine de la celălalt).La o prezentare PPT o studenta spune sa se foloseasca animatia, dar cealalta se opune fara motiv aparentCONTRACARARE :

1. Ii recunoaştem paternitatea ideii.2. Îi atribuim lui ideea noastră.

Bias 6. Biasul egocentric = biasul corectitudiniiÎn ciuda biasului egocentric, cei mai multi negociatori doresc sa fie “corecţi”. “Nu vreau decât ce e corect (pentru mine)”Corectitudinea este egocentrică şi în interesul propriu. Amintirea trecutului într-o manieră self-serving; de ex., ne amintim notele din şcoală ca fiind mai mari decât în realitate, peştele prins ca fiind mai mare. CONTRACARARE : A li se dezvolta oamenilor un simţ de identitate socială, care să contracareze comportamentele self-serving. Prin simpatie, respect şi conştientizarea interesului colectiv.

Bias 7. Biasul controluluiOamenii cred în mod eronat ca exercita mai mult control decat în realitate. VALORIFICARE: Tactica în realizarea concesiilor în timpul negocierii: spune-i oponentului ca vei face o concesie simultan sau după ce va face el o concesie. Iluzia controlului: va crede că vei fi generos ca el.

Bias 8. Biasul satisfacţiei de a fi reuşit« Sunt fericit numai daca tu esti trist » Succesul este un construct social determinat şi este evaluat prin :

comparatia cu alţii similari opiniile celorlalţi ceea ce a obţinut adversarul.

Starea de satisfacţie rezultatul real ? Satisfacţia este invers proporţională cu emoţia resimţită de celălalt : când celalalt este trist, noi ne simtim bine ; cand ceilalt este fericit, eu sunt supărat.

Bias 9. Rezultatele pierdere-pierdereBias 10. Eroarea fundamentală de atribuire

3


Denumiri (aproape sinonime): Efectul de atribuire, Biasul de atribuire self-serving, Biasul actor-observatorÎn percepţia şi explicarea cauzală a comportamentului:

altei persoane propriuFactori dispoziţionali (de personalitate) vs. factori situaţionali (externi)Eşec /comportament negativ

Al meu – atribuire ….Al celuilalt – atribuire ….

Contracarare:

Dacă mai multe persoane se comportă identic într-o anumită situaţie, înseamnă că situaţia este cauza. Te întrebi cum ai fi procedat tu în situaţia respectivă Caută factori mai puţin salienţi (proeminenţi, vizibili)

2) Biasuri cognitive cu influenţă asupra conflictelor Reactanţa, tendinţa de a face contrariul a ceea ce doreşte cineva Biasul negativităţii,

Tendinţa de a acorda mai multă atenţie şi de a da mai mare importanţă experienţelor negative, decât celor pozitive.

Aversiunea faţă de pierdere tendinţa mai puternică a oamenilor de a evita pierderile, decât de a dobîndi câştiguri. Psihologic, pierderile se simt de două ori mai puternic decît câştigurile.

Efectul falsului consens – tendinţa de a supraestima măsura în care ceilalţi sunt de acord cu noi. Halo effect /eroarea halo- aprecierea pe care o dăm caracterului unei persoane poate fi influenţată de

impresia generală despre acea persoană. Iluzia transparenţei

oamenii supraestimează capacitatea celorlalţi de a le cunoaşte starea dispoziţională, emoţiile şi sentimentele, dar şi pe a lor de a-i cunoaşte pe ceilalţi.

Corelaţia iluzorie – perceperea unei relaţii inexistente între două evenimente fără legătură între ele.

3) Alte biasuri cognitive

1.Biasul referitor la alţi oameni (Ex : stereotipizarea)2.Biasul referitor la situatii (Escaladarea angajării. Ca tehnică de complianţă se numeşte: cheltuiala inutilă /capacana ascunsă /”efectul de îngheţ”) Ex : jocurile de noroc, investiţii de bani, timp, militare).Barry M. Staw 19763.Biasul referitor la propria persoană (biasul superiorităţii iluzorii, efectul ”deasupra mediei”, sentimentul superioritîţii relative, efectul ”primus inter pares”)

4.Efectul primarităţii – dintr-un material memorat, ne amintim mai bine partea de început, decât pe cea de mijloc. Vezi şi Efectul Foucault, în pedagogie. 5.Bystander effect /Efectul trecătorului /Efectul Genovese6.Biasul status-quo (rezistenţa la schimbare) – tendinţa de a menţine starea de lucruri existentă. 7.Efectul Barnum (Efectul Forer) – tendinţa de a considera că descrierile de personalitate vagi şi generale se potrivesc perfect propriei personalităţi. Ex. Vladimir Levi – experimentul; horoscopul. 8.Pata oarbă a biasurilor. Fiecare persoană consideră că ea gândeşte mai puţin biasat decât ceilalţi.

III. Comunicare și Conflict

4


1) Mesajele implicite ale metalimbajului Mesajele ascunse:

Minciuna, nesinceritatea Intenţia de a abuza de timpul cuiva Nerespectarea angajamentului Impunerea unei situaţii2) Mesajele implicite ale limbajului corporal (nonverbal) a) Expresia facială

Mimica vs. fizionomia

Şase grupuri principale de emoţii: fericirea, surpriza, teama, tristeţea, furia şi dezgustulb) Contactul vizual:

▪ Orientarea şi focalizarea privirii: ▪ oficială, ▪ de anturaj, ▪ intimă /erotică

c) Distanţele interpersonale. Cel care se apropie de dvs. mai mult decât cere buna cuviinţă şi confortul dvs. psihologic (sub 50 cm), o face pentru că... ?

▪ nu are uzul relaţiilor sociale, este needucat sau insensibil la aceste aspecte;▪ vă simte mai apropiat decât îl simţiţi dvs. sau decât este cazul;▪ vrea să vă intimideze şi să vă dezarmeze psihologic. ▪ Proxemica este studiul comportamentului spaţial uman (Keeley & Hart, 1994). Cele patru distanţe sau zone

Hall (1966). ▪ zona intimă (15-46cm) ▪ personală (46-122cm) ▪ socială (1,22m-3,60m) ▪ publică (peste 3,60m).

d) Strângerea mâiniie) Alte gesturi şi combinaţii de gesturi:

▪ gesturi de sinceritate ▪ gesturile defensive = timiditate, teamă sau respingere, nemulţumire faţă de dvs., dezacord ▪ Mâinile încleştate ▪ Mâinile în poziţie de coif ▪ Mâinile la spate ▪ Etalarea degetului mare ▪ Degetul arătător întins ▪ Degetele în gură ▪ sprijinirea obrazului sau bărbiei în palmă sau “culegătorul de scame” ▪ Palma în sus – … în jos ▪ Ştergerea lentilelor, scoaterea şi punerea repetată a ochelarilor

3) Valorificarea (Utilitatea) limbajului nonverbal III.1. Potenţarea mesajului verbal

gesturi ilustratoriiemblemele (victorie, autostop, acordul)reglatorii (distanța de comunicare, posturile, constactul vizual)adaptorii (ticuri adaptorii, obiectoadaptorii, heteroadaptorii)expresorii (reacții fiziologice- pălim, roșim, tremurăm).

III.2. Afişarea unor trăiri fictive, falsificarea şi ascunderea mesajelor nonverbale

5


„Masca” (Factorul James) Gesturi de sinceritate Ascunderea corpuluiIII.3. Potenţarea puterii Preluarea iniţiativei. Strîngerea mîinii. Atingerea: cot, mijlocul spatelui, umerii, împingerea uşoară. Poziţia staturală. Privirea în ochi, zîmbindIII.4. Inducerea unor atitudini şi sentimente pozitive: Zâmbetul Aprobare mișcare cap

4) Principii generale ale comunicării a) Accepţiunea comunicării. b) Comunicarea nu înseamnă implicit rezolvarea unei probleme. c) Alegerea momentului. d) Toleranţa bilaterală. Toleranţa faţă de dificultatea oamenilor de a comunica (inclusiv a noastră înşine) este

esenţială. Aşteptări realiste faţă de comunicare. A ridica problemele în mod corect nu înseamnă automat că ele

pot fi rezolvate. Dreptul la probleme (opinii, nevoi, procupări) şi la exprimarea lor. Dreptul la reacţia emoţională spontană. Dreptul la inconsecvenţă.

e) Claritatea mesajului. … să te mulezi pe cât posibil pe stilul lui de comunicare. … să verifici, nu «Ai înţeles ?».

f) Evitarea atacului la persoană 5) Minciuna

Definiții: Transmiterea premeditată a unor informaţii care nu corespund realităţii; Aserţiuni contrare a ceea ce este cunoscut ca adevărat; Un neadevăr afirmat conştient şi intenţionat.

Forme ale minciunii Minciuni convenţionale. Sunt replicile care dovedesc o „bună creştere” (de exemplu: a face cuiva un

compliment: „Ce bine iţi stă!”; „Îţi stă minunat!”). Minciuni terapeutice. Minciuni salvatoare, sunt acele minciuni care, în anumite situaţii, devin o datorie; minciuna impune

sacrificiul persoanei pentru a salva o comunitate.După semnificaţie (C. Cucoş, 1997):

Minciuna benignă: convenţională, scuzabilă; minciuna malignă: fraudă, trădarea.

În funcţie de rezultat (J. A. Barnes, 1998): minciuni reuşite;

minciuni nereuşite.

a) Excitare b) Controlul comportamentuluic) Emoţie (plăcerea de a înşela, vina)d) Gândirea (pauze, generalităţi)A. Teoria manipulării informaţieiMincinosul încalcă unul din cele 4 elemente ale conversaţiei:

6


1. Cantitatea (furnizează informaţie incompletă)2. Calitatea (informaţii false)3. Relaţia (informaţii nerelevante pentru subiectul în discuţie)4. Maniera (neinteligibil, confuz, limbaj nonverbal neadecvat)

Cum ne apărăm:

Punând la îndoială cele spuse, mai ales dacă descoperim că ne-a făcut să ne răzgândimB. Teoria înșelării interpersonale

Manipularea informaţiei pt a se distanţa de mesaj (generalităţi; vorbeşte despre alţi oameni) Comportamentul de control strategic (suprimarea mesajelor nonverbale) Managementul imaginii (zâmbete, mişcări aprobative ale capului)

C. Satisfacția mincinosuluiÎncântarea datorată deţinerii puterii, a controlului, a secretului.Mişcare complexă a capului:

Ridicarea extremintăţilor buzelor Ochii strânşi Capul aruncat spre spate Detectarea minciunii

Limbaj nonverbalAlte metode (poligraful, serul adevărului, scanarea scoarței, temeratura ochilor)

6) Blocajele comunicării a) Cauze externeDiferenţele culturale Entropia Distorsiunea mesajului în cursul transmiterii în lanţ [“Telefonul fără fir”]. b) Procese psihice /psihosociale / Biasuri Proiecţia Raţionalizarea Transferul (generalizat) Profeţia care se autoîndeplineşte; caracter autojustificator. Eroarea fundamentală de atribuire.c) Comportamente ale ascultătorului Exprimarea ermetică Ambiguitatea Întreruperea actului de ascultare. 125 - 400 cuvinte pe minut. Stereotipurile Sfaturi necerute Neatenţia Ignoranţa d) Factori de personalitate

7) Comunicarea preventivă pentru conflict A. Începutul pentru conversație

Situaţia dată Vorbiţi despre cealaltă persoană. Vitarea deschiderilor negative Autodezvăluirea (Furnizarea de informaţii despre propria persoană).Regula primelor 10 secunde.

B. Desfășurarea conversației

7


Folosirea predilectă a întrebărilor deschise Încurajări mărunte: “Înţeleg!”, A, da”, Chiar aşa?”, “Mai spuneţi-mi ceva despre asta”. “Podurile” /”punţile” (Şi?) Dubla perspectivă Înclinarea capului:

- Feedback - transformă sentimentele neutre în sentimente, atitudini pozitive - contagioasă.- Refuzul unei persoane insistente prin tehnica discului stricat.

IV. Critica și răspunsurile la critică

Adresarea criticii Răspunsul la criticăAdresare conflictogenă

1.Respingerea comportamentului celuilalt:● prin utilizarea negaţiei (Nu ai fost politicos!

Nu ai făcut bine!)● prin apelul la standarde (Nu aşa se vorbeşte

cu un profesor /cu un coleg. Aşa se îmbracă o fată serioasă?)

2. Generalizarea: “mereu” /”întotdeauna” versus “niciodată”(“Mereu /Întotdeauna eşti nepoliticos”, “Niciodată nu eşti politicos”).3.Personalizarea = atacul la persoană(Eşti un nepoliticos /bădăran). Se lezează stima de sine.

Răspuns conflictogen1.Răspundem ca şi cum am primit un atac la persoană. (Vrei să spui că eu nu ştiu să mă port /sunt prost crescut ? Nu ştiu cum să rezolv o problemă de matematică?)

2.Respingem critica(Nu-i adevărat, eu i-am vorbit politicos.)

Critica preventivă

1. Sandwich-ul criticii:A. Bunele intenţii, calităţi, scuze;B.Contestarea comportamentului;C.Evaluare finală pozitivă. (Ştiu că ai multe necazuri şi eşti tensionat, dar ai fost nepoliticos cu colegul tău. Eu am încredere că nu se va mai întîmpla, pentru că ştiu ce educaţie bună ai.)2. Atac la problemă prin limbajul asertiv de tip “Eu”. (Nu mă simt bine când cineva îmi vorbeşte nepoliticos).

Răspuns preventivO. Dacă este cazul, ne informăm mai în detaliu, punând

întrebări (El ce m-a întrebat? Eu vorbeam cu cineva? Etc.)Nu îl contrazicem şi nu ne supărăm, indiferent dacă are dreptate sau nu.

1. Dacă considerăm că are dreptatea) Îi dăm dreptate (recunoaştem, acceptăm critica) şi ne

corectăm comportamentul (Ai dreptate, nu stiu ce mi-a venit să fiu atât de nepoliticos.)

b) Îi dăm dreptate (recunoaştem, acceptăm critica) dar ne menţinem comportamentul (Ai dreptate, am fost nepoliticos, dar mă dezgustă atât de mult ceea ce face el, încât nu pot să fiu altfel).

2. Dacă considerăm că nu are dreptateÎi recunoaştem dreptul la a fi diferit de noi şi ne menţinem comportamentul (Ştiu că tu consideri asta o impoliteţe, dar eu consider că m-am purtat civilizat).

V. Puterea în conflict

8


1. Conceptul de putere şi formele puterii

capacitatea unui actor (individ sau grup) dat de a ajunge la rezultatele urmărite capacitatea de a obţine ceea ce-ţi doreşti. Utilizarea puterii poate include schimbarea cogniţiilor,

sentimentelor şi comportamentelor acestora. capacitatatea de a face ceva împotriva dorinţei celorlalţi deţinerea a ceva (sau a avea controlul) asupra ceva ce oamenii vor să aibă capacitatea de a schimba credinţele şi comportamentele oamenilor, fie prin logică raţională, fie prin

carismă iraţională.Tipologia bazelor puterii (Formele puterii)

Puterea de recompensare este bazată pe percepţia lui P că O are posibilitatea să-l recompenseze. Puterea de coerciţie este bazată pe percepţia lui P că O are posibilitatea de a-i aplica pedepse. Puterea legitimă îşi are originea în valorile interiorizate de P, valori ce indică faptul că O are în mod legitim

dreptul de a-i prescrie coportamentul şi că P este obligat să accepte această influenţă. Valorile culturale: vârsta, sexul, inteligenţa, casta şi aspectul fizic.

Acceptarea structurii sociale. Delegarea autorităţii.

Puterea de referinţă constă în dorinţa, dictată de atracţie, de a se asocia sau de a menţine relaţia. Puterea de competenţă, limitată la structurile cognitive şi la domenii foarte specifice. Autoritatea formală. Ex., directorii, judecătorii, ofiţerii de poliţie, oficialităţile alese prin vot, părinţii şi

ofiţerii militari. Asocierea cu oameni sau organizaţii puternice. Părţile neutre. A fi o pacoste Puterea procedurală Puterea obişnuinţei sau a inerţiei Puterea morală Funcţia:

autoritate formală în persoanele cu funcţie. Controlul accesului la ceva dorit de ceilalţi.

Cunoaşterea Cunoaşterea tehnică – puterea experţilor şi a oamenilor de ştiinţă. Cunoaşterea socială înseamnă să ştii anumite lucruri despre oameni (secrete pentru şantaj).

2. Potenţarea puterii prin limbajul verbal

Diminuarea puterii: multe adjective şi adverbe fără conţinut (minunat, incredibil, uimitor) forme optative (Aş putea? Vreţi să?) întrebări care solicită acordul (Nu-i aşa? ) cuvinte care trădează lipsa implicării (presupun, poate, se părea că…) folosirea de mulţi intensificatori (foarte, extrem de, absolut, total, real); gramatică hipercorectă utilizarea în exces a gesticii, ceea ce sugerează lipsa expresivităţii vorbirii patternuri de intonaţie care sugerează scîncetul, tânguirea neperseverarea în cazul întreruperii acceptarea vorbirii simultane.

3. Potenţarea puterii prin limbajul nonverbal

Preluarea iniţiativei. 9


Privirea în ochi, zîmbind Strîngerea mîinii. Atingerea: cot, mijlocul spatelui, umerii, împingerea uşoară. Postura. Limbajul paraverbal: a. Însoţim vorbirea de mişcări sacadate ale corpului, degetului, palmeib. Ne oprim în momente alese arbitrar, plin de siguranţă şi îl privim în ochi; dacă este un grup, ne mutăm

privirea de la unul la celălalt. Self-controlul emoţional prin muşcarea uşoară a buzei inferioare Mersul. Poziţia: să fim pe ceva mai înalt (scaun, postament, maşină mai mare, birou mai înalt).

VI. Gestiunea furieiGestiunea furiei celuilalt

Obiectivul Acţiunia) Reprimarea impulsului de a răspunde

necorespunzător (câteva secunde): prin contraatac disculpare transfer de responsabilitate acceptare pasivă, abandon

b) Instituirea self-controlului:Introspecția

Acte realizate simultan:1. Respiraţii adânci (2-3).2. Tehnici sui-generis de calmare (număratul până la

10, vizualizarea unor scene relaxante, etc.).3. Tehnici de programare neurolingvistică (NLP):

tehnica “oglinzii”.Răspundem la întrebarea: Ce simt acum?

Oprirea tiradei interlocutorului prin apelarea repetată, pe nume, profesie, gen, pe principiul oglinzii din NLP.

Cu ton în descrescendo, începînd cu tonul ridicat, dar cu o treaptă mai jos decât el:Radu! Radu! Radu!

Comunicare Discuţie, dezbaterea problemei, cu voinţa de a rezolva conflictul prin câştig-câştig.

Limbajul asertiv Ne prezentăm punctul de vedere fără să-l învinuim, să ne arătăm iritaţi şi fără să-i prescriem comportamentul.

Identificarea soluţiei Evităm limbajul prescriptiv şi atribuim celuilalt paternitatea ideii, pentru a obţine susţinerea ideii noastre şi implementarea de după discuţie. Ambele evită reactanţa şi devalorizarea reactivă.

Stabilirea înţelegerii (acordului). Se stabilesc:1. acţiunile de viitor ale fiecăruia,2. calendarul (opţional) şi3. sancţiunile pentru nerespectarea acordului.

Gestiunea furiei proprii

Recurgerea la efortul fizic, muscular, prin : Mişcare: sport energic, alergare, dans. Masaj, în special al gîtului, omoplaţilor şi antebraţelor. Menaj, treburi mai dificile în gospodărie şi grădinărit. Mişcări puternice, violente:

10


spargerea /aruncarea /distrugerea unui obiect; izbirea ritmică a unei saltele, cu pumnii; mototolirea unui ziar, « stoarcerea » unui prosop; “împingerea” peretelui, cu umerii, spatele, braţele. Strigăte Confesiune, discuţii cu persoane apropiate, telefoane la prieteni. Grupul de sprijin Plânsul Consumul de dulciuri. Creşte glicemia, serotonina, sistemul limbic, endorfinele. Alte practici: schimbarea decorului (individul pleacă în călătorie sau iese afară «pentru a lua aer»); ameliorarea imaginii de sine (merge la coafor, cosmetician), satisfacerea unei plăceri prin cumpărarea unui cadou râvnit mai demult; scrierea unei reclamaţii /scrisori în stil filipic (urmată imediat de distrugerea ei şi aruncarea la coşul de

gunoi) ; sexul distrugerea simbolică a persoanei care ne-a provocat suferinţa (Milton Erikson).

VII. Negocierea1. Concept

Negocierea este un dialog între două sau mai multe persoane, prin care acestea încearcă să ajungă la o întelegere (acord), care să constituie rezolvarea unei chestiuni comune.2. Tipuri oficială / formală Prescurtată, cotidiană Episodică

Când se negociază În faţa problemelor noi S-a modificat raportul de forţe Când părţile sau una din părţi urmează să dobândească beneficii Împărţirea resurselor comune Când negocierea evită agravarea dificultăţilor actuale. Când intervine o terţă parte.Criteriul „orientarea partenerilor”: conflictuală (distributivă sau competitivă) cooperantă (concertativă, integrativă), cu variante intermediare; Criteriul zona de interes Personală comercială (a afacerilor) sau politică (internă şi internaţională: între partide, sindicală, salarială şi a contractelor şi conflictelor de

muncă, pe probleme de asistenţă şi protecţie socială, parlamentară, juridică etc; între guverne sau organizaţii internaţionale).

Criteriul contactului: mijlocit sau nemijlocit directă – între părţi prin intermediari /mediatori (reprezentanţi, negociatori de profesie sau ad-hoc).

3. Principii Principiul reciprocităţii /simetriei (concesii, ameninţări, obiecţii): “Mi-ai dat tu, îţi dau şi eu“, „Faci tu, fac şi eu”, “Îmi reproşezi că..., dar tu ....”.

11


Principiul monedei de schimb, sau al schimbului scump-ieftinPrincipiul moralităţii şi legalităţii

4. Negociatorii Atitudinea pozitivă Stăpânirea de sine Răbdarea Flexibilitatea Motivaţia

Negociatorul cooperant Negociatorul afectiv. Expresii precum: am chef, doresc, grozav, extraordinar, îmi place, prefer, incredibil etc.

Combatere: o afectivo cooperant

Negociator conflictual Strigă, şantajează, ameninţă, foloseşte raportul de forţe, dacă-i este favorabil. Combatere:

– mai conflictual– afectiv– cooperant– simularea supunerii

Negociatorul demagog Foloseşte minciuna, manipularea, simularea şi duplicitatea. Combatere: – mai demagog– cooperant– conflictual– afectiv5. Pregătirea negocierii

Celălalt refuză. a. Convinge-ţi-vă că refuzul nu face parte din strategia lui de negociere (bluff). b. Încercaţi să-l determinaţi să negocieze:

Cum aţi proceda?Strategii de a-l aduce la negociere

1) Discutăm despre refuzul lui – Doreşte direct? – prin corespondenţă? – printr-o terţă parte?

Nu-l atacăm, ci căutăm motivele refuzului (Se teme că ne acordă prea multă importanţă dacă ni se adresează direct? Se îndoieşte că negocierea va fi posibilă? Etc.)

2) Sugerăm variante: vrea negocierea prin mediatori, corespondenţă, persoane particulare, ziarişti?3) Invocăm principialitatea 4) Prieten de încredere al adversarului – ca mediator 5) Insistăm până la saturaţie şi la oboseala adversarului 6) Acţionăm ca şi cum avem de gând să ne vedem de treabă în sensul dorit de noi şi facem să afle acest lucru.

Cunoaşteţi-vă oponenţiia) Care este atitudinea, comportamentul şi stilul lui de negociere?

12


b) Cît este de rigid? c) Ce tehnici foloseşte? d) Culegeţi informaţii despre celălalt: petreceţi cât mai mult timp în compania oponentului în orele, zilele sau săptămânile precedente negocierii; vorbiţi cu prietenii lui, cu duşmanii şi cu cei care au negociat cu el în trecut; ascultaţi bârfele şi zvonurile despre el; aflaţi unde locuieşte, în ce fel de casă, vecinătate, are probleme speciale de familie, de sănătate sau de alt gen?e) Faceţi o listă cu ceea ce ştiţi şi evaluaţi importanţa fiecărui fapt pentru negociere.

6. Desfășurarea negocierii

Orientat spre reuşita ambelor părţi. Ipoteza optimistă Termen Nu ezitaţi să cereţi în stil asertiv. Fiţi pregătit să “plătiţi” în schimb. Concentraţi-vă asupra cerinţelor /nevoilor reale. Faceţi-l pe celălalt să vorbească mai mult decât dvs. Căutaţi “monede de schimb”. Faceţi negocieri pe termen lung. Impas?

aduceţi în discuţie date noi; stabiliţi o pauză. situaţi-vă pe o poziţie hotărâtă: “Dacă vă convine, bine, dacă nu…” sau faceţi o concesie finală, neapărat cu ceva la schimb. Întrebaţi-l care ar fi cerinţa care ar duce la

încheierea negocierii. Apelaţi la un mediator – dacă negocierea este directă.

În încheiere: Permiteţi-i celuilalt să-şi salveze imaginea, aparenţele. Faceţi o concesie finală.

Mulţumiţi-i.

VIII. Interacțiunea cu personalități dificile1. Aspecte generale

Sunt pattern-uri comportamentale specifice, manifestate de persoane normale în diverse situaţii conflictuale.

Nu au nimic patologic în ele. Oricare dintre noi poate manifesta unul sau mai multe din aceste comportamente, în diverse situaţii

frustrante sau ameninţătoare. Analiza acestor comportamente se poate face urmărind două dimensiuni : nivelul asertivităţii şi scop.

A) asertivitate – fiecare individ are un anumit nivel al asertivităţii, care poate fi plasat pe un continuum, de la pasiv (docilitate, supunere, retragere) la agresiv (dominare, chiar atacuri)B) centrare pe scop ►Centrare pe sarcinăÎndeplinirea sarcinii (indivizii acţionează, ritmul este mai alert, iar în caz de urgenţe, pot deveni agresivi sau imprudenţi)Realizarea corectă a sarcinilor (atenţie la detalii, ritm mai lent, perfecţionism) ►Centrarea pe relaţiiArmonizarea cu ceilalţi (dorinţele celorlalţi sunt pe primul loc, evitarea neînţelegerilor)Obţinerea aprecierii celorlalţi (asertivitate, atragerea atenţiei)

2. Tipuri

13


Tancul Caracterizare : centrat pe sarcină, îşi simte ameninţată intenţia de indeplinire a acesteia. Asertiv, impulsiv,

exploziv, agresiv chiar, combativ, te atacă direct dacă te consideră un obstacol în calea scopului său, deşi nu e nimic personal;

Reacţii tipice în faţa lui : tendinţa de a ataca; tendinţa de a te justifica; clacarea, retragerea. Sugestii de management al conflictului : obiectivul este să-i dobândiţi respectul – staţi pe loc, menţineţi-vă

poziţia; întrerupeţi atacul ferm rostindu-i numele până se opreşte; lăsaţi-i ultimul cuvânt, dar daţi-i de înţeles că nu veţi vorbi cu el dacă nu coboară tonul sau până nu se calmează.

Perfidul

Caracteristici : este fie centrat pe sarcină (îşi simte ameninţată intenţia de realizarea a acesteia aşa cum vrea el), fie pe relaţie (dorind să atragă atenţia asupra sa, să câştige admiraţia celorlalţi). Este perfid, atacând indirect, aluziv, prin remarci ironice sau răutăcioase, făcând să te simţi umilit sau ruşinat.

Sugestii : cea mai bună armă este indiferenţa sau curiozitatea amuzată; abordaţi-l direct şi asertiv, prin întrebări de clarificare, ferm ca şi în cazul tancului; încercaţi să decelaţi dacă este o tachinare, ca semn de afecţiune, dacă este bârfă sau o ironie răutăcioasă

Atoateștiutorul Caracteristici : centrat pe sarcină, îşi simte ameninţată intenţia de a o realiza. Competent şi bine informat,

extrem de asertiv, are tendinţa de a domina, manipula situaţia şi pe ceilalţi, este autoritar, nu acceptă obiecţiile sau discuţiile în contradictoriu; dacă ceva nu merge bine, vinovatul eşti doar tu.

Sugestii : fiţi stăpâni pe voi, pregătiţi bine ce aveţi să-i spuneţi; arătaţi că-i recunoaşteţi şi respectaţi meritele; sprijiniţi-vă pe ideile lui pentru ale prezenta apoi, indirect, pe ale voastre.

Târguitorul

Caracteristici : centrat pe sarcină, orice obstacol este perceput ca stând în calea intenţiei sale de a o îndeplini corect. Perfecţionist, tinde să generalizeze orice impediment, având senzaţia că nimic şi nimeni nu se va ridica la nivelul standardelor sale; e copleşit şi renunţă la orice tentativă de a găsi soluţii;

Sugestii : nu îl aprobaţi, dar nici nu-l contraziceţi, nu încercaţi să oferiţi soluţii şi nici să rezolvaţi problema în locul lui; încercaţi să particularizaţi situaţia, prezentaţi-i viitorul, oferind, cu tact, anumite sugestii; dacă nu merge aşa şi vă agasează, “răciţi” relaţiile.

Negativistul

Caracteristici : centrat pe îndeplinirea corectă a sarcinii. La fel de perfecţionist ca şi plângăreţul, vede orice impediment ca zădărnicind totul.; spre deosebire de acesta, negativistul nu se simte neputincios, dar vede totul ca fiind fără nici o speranţă, retrăgându-se total, renunţând la orice demers, stopând evoluţia şi demotivând pe ceilalţi.

Sugestii : sub nici o formă nu încercaţi să-i arătaţi că situaţia nu e aşa neagră cum o vede el, căci l-aţi întărâta şi mai tare; mergeţi pe direcţia lui, folosiţi-l ca pe o resursă (poate semnala când situaţia merge greşit) şi daţi-i de înţeles că dacă găseşte ceva, sau are o idee, e bine venit.

Taciturnul

Caracteristici : pasiv, puţin asertiv, este cel care în faţa obstacolelor se retrag complet – nici un răspuns, verbal sau nonverbal, ci doar tăcere. Este fie centrat pe îndeplinirea corectă a sarcinii (când evenimentele nu se ridică la standardele sale se retrage), fie pe armonizarea cu ceilalţi (timizi, când le este ameninţată această intenţie, devin şi mai pasivi şi mai docili, tăcerea fiind cel mai bun mod de a evita onflictul cu ceilalţi).

Sugestii : nu fiţi nerăbdători sau agresivi cu el; cel mai bine este să vă relaxaţi. Să vă faceţi timp pentru el, să-i puneţi întrebări deschise, să îl ascultaţi activ, să-l încurajaţi.

Seviabilul

14


Caracteristici : pasivă, evitantă, nu poate spune niciodată “nu”. Centrat pe relaţii, căutând să fie în armonie cu ceilaţi, consideră că un refuz poate duce la conflict. Răspunde afirmativ la orice solicitare sau rugăminte, neglijându-se şi suprasolicitându-se, acumulând, în timp, multe resentimente faţă de cei din jur, simţindu-se ca o victimă.

Sugestii : obiectivul vostru este să-l determinaţi să îşi ţină promisiunile făcute. Nu-l blamaţi, nu-l certaţi, căci nu veţi face decât să înrăutăţiţi situaţia. Vorbiţi deschis cu el, sincer; când îşi respectă angajamentele subliniaţi efectele pozitive şi mulţumirea celorlalţi; ajutaţi-l să-şi organizeze timpul şi activităţile; accentuaţi faptul că dacă refuză ceva, pentru că nu are timp sau nu e de competenţa sa, nu se va întâmpla nimic grav.

Nehotărâtul

Caracteristici : pasiv, non-asertiv, evitant, centrat pe armonizarea relaţiilor cu ceilalţi. De regulă, evită sau amână luarea deciziilor, de teama unei eventuale greşeli care să pericliteze raporturile cu cei din jur. Sugestii: nu fiţi iritaţi sau nerăbdători. Creaţi o atmosferă de destindere, prezentaţi-i pe larg situaţia şi variantele, subliniaţi faptul că orice decizie are părţile ei bune şi rele, că oricine poate greşi; asiguraţi-l că a luat o decizie bună, atunci când este cazul. Obiectivul este să îl faceţi să capete încredere în el însuşi.

Grenada

Caracteristici : exploziv, precipitat, centrat pe relaţie, reacţionează violent când îi este ameninţată intenţia de a obţine atenţia sau admiraţia celorlalţi, având impresia că nimeni nu îl ia în seamă, că nu este apreciat la adevărata valoare.

Posibile reacţii: răspunsuri la fel de explozive; părăsirea terenului şi aversiunea faţă de această persoană. Sugestii : cel mai bine, ca şi în cazul tancului, este să-i opriţi atacul, apoi să faceţi referiri la trăirile sale

afective; uneori este bine să-i sugeraţi luarea unei pauze pentru a se calma, după care să reluaţi discuţia.

Atoateștiuitor închipuit

Caracteristici : foarte asetiv, centrat pe relaţie, scopul său este să atragă atenţia celorlalţi asupra sa. Carismatic, sigur pe el, este omul formelor fără fond; poate vorbi cu nonşalanţă şi aparentă autoritate despre lucruri despre care nu ştie mai nimic, jumătăţi de adevăr, falsuri – ironia este că sunt mulţi cei care cad pradă farmecului şi falsităţii sale.

Sugestii : evitaţi să-l contraziceţi sau să-l atacaţi agresiv. Acordaţi-i un minimum de atenţie, solicitaţi detalii, puneţi întrebări, simulaţi că vorbele lui v-au adus în minte ideile pe care doreaţi să le spuneţi de fapt, nu-l faceţi să se simtă stânjenit.

15

Documents

SCHITE- Psihologia Rezolvarii Conflictelor