Rolul Publicitatii Marketing

8/17/2019 Rolul Publicitatii Marketing

1/32

1. Mixul promotional al frmei

……………………………………………………….…72. Ce este publicitatea ?

……………………………………………………………….9

3. Tipuri de reclama

……………………………………………………………………114.1 Vanzarea si instrumentele sale

………………………………………………164. !rincipalele te"nici de comunicare si #anzarea directa

……………….164.$ %idelizarea clientelei frmei

……………………………………………………$

&tudiu de caz la sc…..

$. Concluzii ………………………………………………………………………………

'4

1. Cele patru elemente ceconstruiesc ima(inea unei frme

1.1. Materialele de promovare pe care le folositi

De aici pleaca imaginea frmei dvs., de la primul contact pe care-l aveti cupotentialii clienti prin intermediul materialelor de promovare in aaceri. Luamin calcul cele mai ietine materiale de acest gen (uturasii si pliantelepublicitare), care, pentru a-si atinge scopul, nu trebuie in nici un cazexecutate neglijent.

n uturas conceput in graba pe calculator, cu cel mai simplu program deeditare si multiplicat la un copiator care pateaza nu va va ace decat de

servicii (despre aducerea de clienti nici nu poate f vorba).

!u va costa mult sa apelati, pentru partea de design, la serviciile unui atelierspecializat de te"noredactare computerizata care sa se ocupe, eventual, si departea de tiparire pe o "artie de calitate. !umai astel uturasul dvs. va f, cuadevarat, un material de promovare in aaceri.

De mare importanta este textul uturasului sau pliantului dvs. #xprimarile

1

http://www.manager.ro/idei-de-afaceri/http://www.manager.ro/idei-de-afaceri/http://www.manager.ro/idei-de-afaceri/http://www.manager.ro/idei-de-afaceri/


2/32

stangace sau, si mai grav, dezacordurile ori greselile de ortografe arunca inaer toata imaginea pe care incercati sa v-o construiti. $cest lucru este valabilsi pentru anunturile de mica publicitate care, de asemenea, realizeaza acelprim contact cu clientii mentionat mai sus.

Important! #ste bine sa treceti pe materialele de promovare in aaceri cat

mai multe numere de teleon la care puteti f contactat, deoarece, cu cat suntmai multe aceste numere de teleon, cu atat mai puternica e impresia defrma prospera, cu multi angajati si multe birouri. $sadar, c"iar daca sediuldvs. inseamna un simplu apartament cu doua camere, luati totusi inconsiderare ideea de a va instala mai multe linii teleonice.

La el de importanta este si existenta unei adrese de e-mail% daca aveti uncalculator ( si ce frma nu are macar un calculator?), conectati-va obligatoriula &nternet. !u este absolut necesar sa aveti si pagina proprie de 'eb, dar ocasuta postala electronica unde sa puteti primi mesaje de la potentialii clientieste o c"estiune aproape elementara.

1.2. Felul in care raspund angajatii la telefon

rmatorul element (dupa materialele promotionale) care contribuie laormarea imaginii frmei il constituie calitatea convorbirilor teleonice pe careangajatii dvs. le au cu potentialii clienti. # vorba de acele convorbiri cu ceicare au citit uturasulpliantul dvs. si care, ca urmare, va cauta acum pentrua aa mai multe amanunte despre oerta dvs. sau c"iar pentru a comandadirect.

anzarile vor f practic sabotate daca vocea pe care o aud acesti potentialiclienti la celalalt capat al frului apartine unei persoane antipatice si plictisite,care lasa impresia ca nu da doi bani pe problemele interlocutorilor sai. Cefrma mai e si asta? se vor intreba pe buna dreptate clientii, nedumeriti deaptul ca sunt pusi pe uga de la primul alo.

$ngajatii de la departamentul Relatii cu publicul trebuie sa fe nistemonumente de amabilitate si solicitudine. *roesionalismul in acest domeniupresupune, pe langa existenta unor calitati native ale angajatului (voceplacuta, bun-simt, rabdare), si un instructaj oarte clar privind elul cumtrebuie sa decurga convorbirea teleonica.

De exemplu, specialistii recomanda sa raspundeti imediat dupa al doileatarait al teleonului. Motivul? Daca raspundeti prea repede, inainte c"iar de ase termina primul tarait, creati impresia ca stateati lipit de teleon, asteptandcu nerabdare, doar-doar v-o suna vreun client. &n plus, ridicand prea repedereceptorul ii induceti celui care suna si un usor sentiment de disconort,deoarece il luati cumva prin surprindere (nu-i lasati destul timp pentru a intra

2

http://www.manager.ro/idei-de-afaceri/http://www.analizafinanciara.ro/?cs=132707http://www.manager.ro/idei-de-afaceri/http://www.analizafinanciara.ro/?cs=132707


3/32

in dispozitia psi"ica necesara sustinerii convorbirii).

&ar daca raspundeti prea tarziu, e si mai grav - clientul devine nervos si eposibil c"iar sa si inc"ida (ara sa aiba de gand sa mai revina). $lt trucrecomandat de specialisti este ca angajatii care raspund la teleon sa aibafecare in ata... o oglinda.

#xplicatia e simpla% s-a ajuns la concluzia ca zambetul se aude la teleon, insensul ca interlocutorul simte daca cel care ii vorbeste ii zambeste si, deci,este o persoana desc"isa si amabila, dispusa sa ajute.

+a urmare, angajatii trebuie sa se antreneze sa zambeasca in timpulconvorbirilor - si aici oglinda ii ajuta - pentru ca astel isi creeaza involuntar ostare de buna dispozitie si amabilitate care se transmite si clientului(verifcati pe cont propriu acest lucru - ortati-va sa zambiti si veti observa caeventuala stare de tensiune pe care o aveati se atenueaza).

1.3. Sediul rmei

Daca desasurati o activitate care nu necesita neaparat un contact direct cuclientii (cum ar f, de exemplu, cazul in care produsele dvs. pot fcomercializate numai prin posta), atunci respectarea recomandarilor acute lapunctele ) si ) este sufcienta pentru a va crea o buna imagine in oc"iiconsumatorilor.

Daca insa acest lucru nu este posibil si clientii trebuie neaparat sa dea oc"iicu dvs., atunci importanta cadrului in care ii primiti devine cruciala. $cestcadru se conunda practic cu imaginea frmei.

+"iar si cel mai aspectuos magazin isi poate distruge defnitiv imagineadatorita unor amanunte% de exemplu, vanzatorii vorbesc tare intre ei, peteme particulare, dand clientilor senzatia ca nu e cazul sa fe deranjati cuvreo solicitare. i mai sunt si situatiile, destul de des intalnite, cand doivanzatori au ceva de impartit si nu se sfesc sa se certe in vazul lumii (adicaal clientilor).

#ste evident ca trebuie sa aceti tot posibilul ca sediul frmei dvs. sa arate catmai bine, sa aiba un aspect ingrijit si sa straluceasca de curatenie. /olosireaunui mobilier de calitate si a unei te"nologii de inalta perormanta lasaimpresia unei oarte bune situatii materiale a companiei, sporind, in acest el,increderea clientilor.

a atragem atentia asupra unui anumit element care tine de amenajareasediului si care de multe ori este lasat, in mod inexplicabil, pe planul doi, desiel joaca un rol important pentru imaginea companiei% existenta unei frmeexterioare.

*robabil vi s-a intamplat si dvs. sa cautati o anumita societate comerciala sisa va enervati pentru ca la adresa indicata era o casa sau un bloc care nu va

3


4/32


5/32

&n sens general, comunicarea comerciala poate f defnita ca procesulde transmitere de inormatii (mesaje) de la o sursa (o frma, o marca) catreun receptor (clientela-tinta), olosind dierite mijloace de comunicatie% mass-media(above the line - AT! presa scrisa si audiovizuala, cinema etc.) sau dealta natura (belo" the line - #T! campanii de promovare a vanzarilor

(promotii), *1, mar2eting direct s.a.).

0 frma moderna, pentru a comunica efcient cu intermediarii, cu clientii, cuorganismele publice, cu consumatorii, in general, are nevoie de un sistemcomplex de comunicatii de mar2eting. !ici o frma nu mai poate ignora,astazi, rolul esential al comunicarii3 nu se mai pune problema daca eatrebuie sa comunice sau nu, ci carei tinte sa se adreseze, prin ce tip de mesaj,cat de des etc.

#lement al mixului de mar2eting, promovarea este privita ca o modalitate de

a castiga noi clienti, de inormare si persuasiune3 este esential ca frma saaca cunoscute si sa reaminteasca clientilor actuali si potentiali avantajelepe care le oera produsele si serviciile sale (benefcii cum ar f calitateaprodusului, un pret atractiv, garantie, servicii post-vanzare s.a. trebuieaduse la cunostinta clientilor actuali si potentiali). *entru a obtine un impactmaxim al comunicarii, mixul promotional trebuie sincronizat efcient cu toatecomponentele mixului de mar2eting.

*romovarea poate avea, insa, atat eecte pozitive, cat si eecte negativeasupra cererii produsului pe piata%

%i(. .1 ) *#olutia cererii pietei dupa o promo#are poziti#a si o

promo#are ne(ati#a

5


6/32


7/32

autorizate jocuri gratuite,

interactive,instant "in,"inner per store,s"eepsta&e

4aniestaricomerciale targuri, expozitii,saloanecomerciale

&ncercare gratuita esantioane

gratuite,degustare demonstratie inmagazin s.a.

&nteractiv apel gratuit

(numar verde) teleshopping phoning video

nternet ("ebsite, e-mail, e-commerce)

amiliilor lor card de

fdelitate invitatii oerite

la evenimentecultural-artistice

si sportive targuri siexpozitiicomerciale,saloane(sho"room)

inuentareadeciziilor politice(lobb'ing) s.a.

'. Ce este publicitatea ?

7ermenul 5publicitate5 vine din rancezulpublicit*, care areacelasi inteles cu americanul advertising(prescurtat- ad) - acela decomunicare platita si impersonala cu piata. +onsideram ca cel mai potrivit

ar f sa olosim termenul 5reclama5 pentru a desemna aceasta categoriede te"nici si instrumente de comunicare comerciala.

*oate f intalnita peste tot% pe strada, la posturile de radio si la televiziune,pe &nternet, pe ambalajele produselor - cu precizarea ca simpla prezenta aunui mesaj nu implica notiunea de publicitate. $ceasta avalansa publicitaranu s-a realizat intr-o zi. Dar, indeosebi in ultimele 8-9 decenii, ea acunoscut o dezvoltare extraordinara. *ublicitatea s-a transormat rapidintr-o industrie inoritoare, apt confrmat de cirele de aaceri realizatede principalele agentii de publicitate, in ciuda perioadelor de recesiune

economica traversate.

*ublicitatea a ost si este privita, cel mai recvent, ca un mijloc deimbunatatire a vanzarilor, de scoatere din anonimat a produselorabricate in serie, dar si ca un instrument indispensabil pentru noilesisteme de comert cu amanuntul. 0 caracteristica a publicitatii estecapacitatea de a stabili o anumita legatura intre un producatorvanzator

7


8/32

si un cumparator indepartat. i, aceasta nu ar f ost posibila ara aportul"otarator al mass-media.

1eclama incearca, inainte de toate, sa sensibilizeze, sa vanda o anumitaimagine de marca, o idee sau sa amplifce vanzarea unui bun -fe el o noua

pasta de dinti sau c"iar viitorul presedinte al tarii. +um se realizeazaaceasta: *rin spoturi publicitare radio, 7 sau cinematografce, anunturi depresa, afse, postere, publicitate redactionala (advertorial), mailing,autocolante publicitare, inscriptii pe mijloacele de transport sau peambalajele produselor si multe altele. pre deosebire de alte mijloace decomunicare ale frmei, publicitatea media are o serie de caracteristici - totatatea avantaje si dezavantage specifce%

- se adreseaza unui public larg - este o publicitate de masa, careatinge zeci, sute de mii sau c"iar milioane de persoane3

- accesul la suportul media este costisitor (nu orice frma poate aveaacces), insa costul per persoana este scazut3 reclama esteapanajul frmelor mari, pentru produse de larg consum.4ar2etingul de masa se bazeaza, in apt, pe publicitatea media sidistributia de masa a produsului3

- grad ridicat de exibilitate si creativitate3

- se bazeaza pe principiul repetitiei - continuitate, insistenta3usurinta repetarii este utila pentru marirea gradului derecunoastere al mesajului3

- mesajul este unic si direct pentru intreg publicul tintit% acelasimesaj este adresat intregii audiente, putand f controlat intotalitate de urnizor s.a.

- cost global ridicat - determinat de productia si de diuzareacampaniei media3

- caracter impersonal (o serie de alte mijloace de comunicare -mar2eting direct, relatii publice s.a. - transmit mesaje mai bineadaptate dieritelor segmente de audienta, adesea interactive)3

- saturatie, iritabilitate - generata de abundenta de mesajecomerciale s.a.

8


9/32

*ublicitatea in secolul al ;&;-lea

*rimul anunt publicitar publicat in coloanele unui ziar dateaza din

mile de ?irardin, patron de presa, lanseaza un nou ziar,

a +resse #l dorea 5sa vanda cat mai ietin ca sa vanda mai mult si invers5

(vendre bon march* pour vendre beaucoup et inversement), motiv

pentru care isi desc"ide coloanele ziarului inserarii de anunturi publicitare.

+"eltuielile de editare puteau f acoperite in acest el, partial, din

publicitate. ?irardin este autorul unei ormule ramase celebre% Cest aux

annonces de pa'er le .ournal

@/annonce disait ,irardin doit 8tre ranc"e simple etconcise. /a publicit: ainsi comprise se r:duit ; dire< anstelle rue ; tel num:ro on #end tel produit ; tel prix.

a +resse du /0 avril 1234

#lanul dat publicitatii de 5irardin avea sa cucereasca, rand pe rand,domenii ca cinema, radio, televiziune, ca sa nu mai vorbim de expansiuneaasupra cladirilor, strazilor, autove"iculelor, metroului, terenurilor de sport,plajelor - practic asupra oricarei supraate sau suport ce permite etalarea,cat mai vizibila, a unui mesaj pentru oc"ii publicului.

4. Tipuri de reclama

&n raport cu obiectul mesa=ului orma cea mai cunoscuta de publicitatecomerciala este publicitatea produsului. $ceasta urmareste inormareaclientilor potentiali privind existenta si caracteristicile unui produs, ale uneigame sau in ceea ce priveste ansamblul de activitati din portooliul frmei,construirea unei imagini avorabile si incitarea la cumpararea marcii.

De asemenea, s-a dezvoltat oarte mult si publicitatea frmei (corporatecommuni-cation),al carei obiectiv consta in promovarea imaginiiinstitutionale - preponderent in mediile fnanciar, politic, comercial etc.$ceasta se realizeaza printr-o gama de instrumente care includ sponsorizarea,mecenatul, relatiile publice, comunicarea prin eveniment s.a.

0 alta ormula de reclama este publicitatea colectiva3 aceasta consta inactiuni de comunicare comerciala asupra unui produs comun, realizata de obransa proesionala (spre exemplu, de asociatia producatorilor de lapte).

9


10/32

&n raport cu natura suporturilor utilizate, publicitatea seidentifca, in sens general, cu publicitatea media3 aceasta utilizeazaprincipalele mijloace de comunicare in masa, respectiv% presa scrisa, afsaj,televiziune (prin cablu, prin satelit), radio, cinema, precum si &nternet s.a.

&ata cateva exemple %

*ublicitate stradala % panotaj - publicitate sub orma de panouri dereclamade afsaj. (vezi publicitate exterioara)

*ublicitatea exterioara (engl - outdoor advertising)

$ceasta orma de publicitate de masa utilizeaza drept purtatori aimesajelor promotionale o varietate larga de suporturi si mijloace, cum sunt%

A mijloacele de transport in comun, inclusiv aerian3A panotaj - panouri de afsa., statice sau dinamicepivotante (engl -

revolving billboards), iluminate, euro-billboards(B x ,=< m), 67billboards, spectaculars, trivisions, cit' lights etc. - instalate de-alungul arterelor intens circulate, pe peretii sau pe acoperisulcladirilor (engl - roo8-tops), pe mobilierul urban, in statiile deautobuz (engl - bus shelters), de-a lungul circuitelor sportive, pestadioane (engl- arena advertising), in spatii publice etc.3

A casete (din aluminiu, iluminate interiorexterior sau cu jocuri de

lumini) - cu una sau doua ete, montate pe stalpii retelelor

electrice, tuburi spectrale, frme luminoase personalizate (olosind

sistemul pirex-cristal)etc.3

A sisteme de afsaj intersc"imbabil, semne de interiorexterior,

iluminate interiorexterior"alou sau cu gaze spectrale3

A eecte de lumini% becuri "alogen, tuburi neon, eecte laser,

stroboscoape, proiectoare, reectoare spot, roboscanere, moni-

toare, ecrane video - 9-T:, ocurijocuri de artifcii s.a.3A alte suporturi si mijloace personalizate - copertine, ceasuri

stradale, scari rulante, interiorul mijloacelor de transport in comun

(auto, metrou), eecte postale (plicuri, ilustrate, timbre), calendare

in policromie - de peretede birou, agende, bilete si abonamente,

"arti, carduri, carti de onoare, proiectii video in aer liber, agentie

10


11/32

de modele (pentru prezentari de moda, reclame oto si video,

sampling, hostess la targuri si expozitii sau cu prilejul unor

evenimente comerciale) s.a.

*ublicitate dinamica ; mobila

(engl - mobile advertising, transportation advertising,carcard)

#ste o publicitate sub orma de panouri fxe si mobile (postere,

autocolante, desene inscriptionate), instalate pe dierite mijloace de

transport (auto, metro, cale erata, aerian). . afsa. dinamic, publicitate

exterioara.

7ot in raport cu natura suporturilor utilizate distingem publicitateadirecta (engl- direct mail advertising, 8r - annonce presse avec coupon-r*ponse), care este, in esenta, o te"nica de mar2eting direct. $ceasta

imbraca dierite orme%

publicitate directa sub orma unui imprimat (publicitar) araadresa (engl - lea%et, give-a"a', %'er) - un uturas publicitartiparit - nepliat (prin extensie si pliant, prospect, brosura, catalogde produse, ziar gratuit etc.), distribuit consumatorilor potentialidirect in cutiile postale (engl - .un& mail) sau in spatii publice etc.#ste un suport de publicitate utilizat, de regula, in zona deproximitate a unei arii comerciale- in scopul identifcarii punctuluide vanzare de clientela, cunoasterii si evidentierii oertei,participarii la dierite actiuni promotionale etc.

publicitatea la locul de vanzare -*L, realizata, asa cum numele osugereaza, in magazin si care include te"nicile de merchandisingsi promovare la consumator sau la distribuitor, animare la locul devanzare etc.

11


12/32

publicitate directa sub orma unui anunt de presa cu cupon deraspuns (prin extensie si anunt radio7, numar de teleon, pliantsau alt tip de imprimat promotional, distribuit clienteleipotentiale), avand drept scop declansarea sau angajarea uneiactiuni comerciale - spre exemplu, in cadrul unei operatiuni de

vanzare prin posta - solicitarea documentatiei, transmitereabonului de comanda, contact comercial sau construireadez-voltarea unui fsier al clientelei etc. $legerea suporturilor mediatrebuie sa corespunda segmentului de piata vizat, care la randulsau va f stimulat prin oerte tentante (cadouri, premii s.a.) -pentru a raspunde de indata oertei3

publicitate directa adresata - orma de comunicare

individualizata (realizata, spre exemplu, in cadrul vizitelor de

prospectare si vanzare, reuniunilor de vanzare), actiune care

tine cont de caracteristicilepersonale ale consumatorului (fse

individuale, baze de date cu adrese) etc.3

*ublicitate virtuala (virtual;online;nternet;"eb advertising, c'ber-

ads)$ cea mai raspandita ormula de "eb advertising este banner-ul

publicitar, care se acceseaza prin clic&.

&n unctie de obiecti#ele #izate, publicitatea media este de maimulte eluri% publicitate inormativa, persuasiva, de notorietate, dereamintire, sugestiva s.a.

*ublicitate inormativa (engl - in8ormative advertising)!

$ceasta orma de publicitate este olosita intens in perioada de lansarepe piata a unui produs (canalul de diuzare preerential find, indeosebi, presaspecializata)3 principiul sau consta in urnizarea de inormatii relevante privindexistenta si caracteristicile noului produs. *ublicitatea inormativa are ca scop%

- sa inormeze clientela in legatura cu aparitia noului produs (sasuscite cererea initiala)3

- sa aca cunoscute pietei posibilitatile noi de utilizare, calitatile, pretul(promotional) al produsului3

- sa corecteze impresiile alse si sa reduca temerile cumparatorilor3- sa imbunatateasca imaginea institutionala etc.

*ublicitate sugestiva emotionala (engl - suggestional;emotionaladvertising)!

12


13/32

#ste o orma de publicitate care cauta sa seduca publicul, inincercarea de a ace marca cat mai atragatoare si ravnita de consumatori.$ceasta sugereaza dar nu cauta sa convinga prin argumente concrete, ci pebaza de motivatii (emotii, sentimente).

tilizatori privilegiati% produse de lux, turism, parumuri s.a. &n ultimavreme, publicitatea sugestiva suera de o asa-numita criza de incredere.

4ediile de diuzare cele mai adecvate sunt televiziunea, revistele, cinema.

*ublicitate comparativa (engl - comparative advertising)!

7e"nica de argumentare publicitara, mesaj publicitar ce consta in

eectuarea de comparatii (obiective) privind caracteristicile (calitate, pret,

termen de livrare, servicii conexe s.a.) ale produselor frmei ata de

produsele, de aceeasi natura, ale unuimai multor concurenti. /irma

urmareste prin aceasta obtinerea de avantaje imediate, cel putin prindeturnarea atentiei unei parti a clientelei in avoarea marcilor sale.

&n /ranta, publicitatea comparativa a ost autorizata in CC.$ceasta se aplica asupra unor produse si servicii identice,

comercializate in aceleasi conditii (pentru obiectivitate, comparatia se acenumai intre elementele materiale ale celor doua oerte concurente)3 inainteadiuzarii, mesajul comparativ trebuie comunicat partii adverse, intr-untermen sufcient pentru a putea f, eventual, anulat. +omparatia trebuie safe 5loiala, veridica, neinselatoare si obiectiva5.

*ublicitatereclama testimonial (engl - testimonial advertising, personalit' appeal)

1eprezinta o te"nica de argumentatie publicitara, actiunepromotionala media prin care o personalitate, puternic mediatizata si cumare impact la public (star de cinema, un sportiv international, vedeta dindomeniul muzicii sau spectacolului, disc .oc&e' s.a.), un expert (te"nic,medical s.a.), un lider de opinie, un prezentator neutru sau c"iar o persoanaobisnuita confrma, recomanda si sustine public avantajele unui produs - alcarei consumator se declara, in mod curent, in scopul intaririi increderiipublicului si promovarii comerciale a marcii. e presupune ca admiratoriicelebritatii respective vor f impulsionati sa utilizeze aceeasi marca de produs(vezi si +romovare prin personalitati)

4.1. an"area si instrumentele sale

*entru majoritatea frmelor din sectorul productiei si distributiei de maruri,obiectivul fnal al mar2etingului este vanzarea cat mai rentabila a produselor

13


14/32

sau serviciilor clientilor. 7oate mijloacele de actiune ale mar2etinguluistudiate pana in prezent - cercetarile de piata, politica de produs, politica depret, politica de distributie s.a. - sunt indispensabile pentru realizareaacestui obiectiv dar, de cele mai multe ori, nu sunt sufciente (singure) sadeclanseze actul de ac"izitie eectiva.

4.2. #rincipalele te$nici de comunicare si van"area directa

4..1.Vanzare directa %engl. & direct selling 'door&to&door( part)

selling*+

#ste o vanzare personalizata, direct catre consumatorii fnali, prinreprezentantii producatorului (mandatari) sau prin agenti de vanzareindependenti #ste cel mai scurt circuit de distributie.

unt asociate, de multe ori, vanzarilor directe si vanzarea prin magazinele sidepozitele proprii ale abricantului, vanzarile prin retele (autorizate),vanzarea prin intermediul reuniunilor s.a., precum si o serie de te"nici demar2eting direct.

4...4ar2eting direct (engl - direct mar&eting)

1eprezinta ansamblul de mijloace de comunicare directa, individuale siinteractive (altele decat vanzarea 5ata in ata5), avand drept obiectivdeclansarea actiunii imediate din partea clientelei vizate. *rincipalele te"nicide comunicare si vanzare reunite sub numele de mar2eting direct includ%

- vanzarea prin corespondenta - *+ (intalnita uneori si sub numelede vanzare la distanta sau de vanzare prin posta)3 includevanzarea prin catalog, vanzarea prin intermediul cluburilor s.a.

- vanzarea prin teleon (engl - phoning)3

- vanzarea prin mijloace video, teleshopping$

- vanzarea prin &nternet (e-commerce) s.a.

$vantaje ale acestui sistem%

permite pastrarea controlului asupra intregului proces decomercializare3

reducerea c"eltuielilor de distributie3

contact direct al producatorului cu consumatorul, acilitareacunoasterii pietei3

sustinerea marcii de abrica314


15/32

controlul mentinerii pretului in limite rezonabile3

controlul calitatii produselor vandute3

asigurarea de servicii de calitate clientelei etc.

Dezavantaje%

unt legate, in principal, de volumul ridicat de resurse fnanciarenecesar pentru organizarea retelei proprii de distributie, personalsuplimentar, instruire, organizarea serviciilor post-vanzare s.a. $ceastaorma de distributie este determinata, uneori, de existenta unui grad ridicatde complexitate te"nica a produsului - ceea ce necesita prestarea de serviciide specialitate de catre abricant - sau de gradul ridicat de concentraregeografca a cumparatorilor potentiali.

anzare la distanta (engl - feld selling, remote shopping;retailing)

1eprezinta un ansamblu de te"nici de vanzare cu amanuntul, constand intr-ooerta de produse sisau servicii transmisa direct clientilor potentiali - prinintermediul unei te"nici de comunicatie la distanta -, in scopul inc"eierii unuicontract de vanzare.

$ceasta orma de vanzare (prezenta, astazi, in toate sectoarele) sedesasoara in lipsa prezentei fzice simultane a consumatorului si a comer-ciantului3 necesita organizarea expedierii de vanzator a produselor solicitatede cumparator (comanda este transmisa de client prin posta, teleon, ax, e-mail, videotex)3

*rincipalele te"nici de vanzare la distanta sunt%

vanzare prin corespondenta - *+3

vanzarea prin catalog3

vanzare electronica (engl - e-commerce, electronic shopping), careinclude%

- phoning (vanzare prin teleon, ax)3

- vanzarea video (videotex, teletext), prin 4initel (in /ranta),

teleshopping$- comert prin &nternet (e-mail, site "eb) s.a.

4..'.Vanzare prin corespondenta ) V!C 'engl. & mailing( mail&

order selling*

15


16/32


17/32

1eprezinta un ansamblu de te"nici comerciale, care utilizeaza dreptsuport de comunicatie serviciile de teleonie (pentru prospectare, studiereapietei, transmiterea documentatiei, eectuarea comenzii, fxarea de intalniride aaceri etc.).

Teleshopping (engl) (8r - t*l*achat, vente par t*l*vision)#ste o emisiune comerciala de televiziune, care are drept scop promovareavanzarilor unei marci de produs. #ste un mijloc promotional demonstrativ, cueect imediat, prezentat ca o ocazie unica (pret, disponibilitate, calitate)3clientela potentiala va f incitata sa eectueze de indata comanda, sa solicitedocumentatia, sa cumpere.

#xemplu% in /ranta, reglementarile legale prevad ca diuzareaemisiunilor sa se aca dimineata -intre orele


18/32

potentiali, intr-o zona geografca determinata (clientela poate f sau nuprestabilita).

4..7.Vanzare in consi(natie 'engl. & consignment selling*

1eprezinta o metoda de vanzare (gen depozit) prin care un vanzator pune ladispozitia unui client, in vederea comercializarii, bunuri apartinand unuiurnizor (care raman in proprietatea acestuia).

anzatorul are responsabilitatea gestionarii stocurilor, reglarea obligatiilorata de urnizor eectuandu-se pe masura vanzarii bunurilor.

&n unctie de marimea punctului de vanzare (metri patrati supraata

de vanzare), deosebim urmatoarele orme de comert%

upermar2et (engl- supermar&et, large sel8-service shop$ 8r -supermarch* - =M)

#ste un magazin de dimensiuni mari (intre E si .B mp, C mpin medie, in /ranta) situat, de regula, intr-o zona cu o puternica atractiecomerciala si dispunand de parcare (si c"iar service auto). +omercializeazao varietate larga de bunuri de consum (9. - . de articole) in sistemautoservire (intotdeauna, pentru produsele alimentare), si practica o marjarelativ redusa de proft. *lata se eectueaza la iesire, prin intermediul

caselor electronice de marcat (olosind un cititor optic)

FGpermar2et (8r - h'permarch* - BM)

Fipermar2et3 magazin de dimensiuni oarte mari (supraata minimade vanzare este de .B mp, B.B mp in medie - in /ranta), ajungand si lapeste . mp, care desace un asortiment larg de bunuri cu circulatierapida dar si alte categorii de produse (circa =B. - E. reerinte), insistem autoservire(in aproape toate raioanele), la preturi joasecompetitive(engl - popular prices)

Dispune de vaste parcari proprii si statie de alimentare cu carburantsi practica o marja de adaos relativ scazuta (pana la H), find orientatecatre o politica de imagine si de calitate, promovarea unor marci proprii side distributie.

18


19/32

4...Vanzarea de soldare @en(l. ) sell at sale price "al)price salesA

*otrivit legislatiei in vigoare, 5vanzarea de soldare este orice vanzare

insotita sau precedata de publicitate si anuntata sub denumirea deIsoldaresoldarisolduriJsi care, printr-o reducere de preturi are ca eectvanzarea accelerata a stocului de maruri dintr-o structura de vanzare cuamanuntul, in scopul reinnoirii sezoniere a sortimentului de maruri.*rodusele care pot f supuse soldarii sunt articolele de imbracaminte,articolele de blanarie-pielarie, conectiile, tricotajele, inclusiv lenjeria,tesaturile, maroc"inaria, incaltamintea si articolele sezoniere de sport-turism, precum si alte produse care vor f stabilite prin norme ca acandparte din categoria produselor sezoniere5.

anzarile de soldare se pot eectua in cursul a doua perioade pe an,cu o durata maxima de cate EB de zile fecare, respectiv%

a) perioada B ianuarie-B aprilie inclusiv, pentru produsele detoamna-iarna3

b) perioada august - = septembrie inclusiv, pentru produsele deprimavara-vara.

+omerciantii au obligatia sa notifce la primaria in a carei razateritoriala isi desasoara activitatea perioada in care eectueaza vanzarile desoldare - cu cel putin B zile inainte de inceperea operatiunilor.

0rice anunt sau alta orma de publicitate privind soldarea trebuie saspecifce obligatoriu data de debut a vanzarii si durata acesteia, precumsi sortimentul de maruri supus soldarii in cazul in care operatiunea nu sereera la totalitatea produselor din structura de vanzare.

4.3. elatia comunicare & imagine de marca

+omunicarea inseamna pentru o companie construirea unui capital deincredere, ondat pe valoarea si pe competentele sale, inseamnapersonalitate, si dobandirea unui capital de simpatie, care sa-i permita sadevina cat mai bine apreciata pe piata, preerata si sustinuta (in situatii decriza).

19


20/32

5*rodusele, ca si oamenii, au personalitatea lor si pe piata aceasta lepoate consacra sau distruge. *ersonalitatea unui produs este o imbinare delucruri diverse - numele, ambalajul, pretul, stilul publicitatii si, mai presus detoate, natura produsului insusi5, spunea David 0gilvG, (C-CCC),personalitate intemeietoare in domeniul publicitatii, ondatorul frmei de

publicitate 50gilvGK4at"er5 si autor al unor valoroase lucrari de specialitate.0 imagine puternica ace posibila contracararea reactiilor

concurentilor, imbunatatirea rezultatelor economice si a perormantelorfnanciare ale frmei. $ceasta se bazeaza pe urmatoarele principii%

- o imagine justa, credibila, atat in interior, cat si in exterior3

- o imagine pozitiva, care sa o puna cat mai bine in valoare3

- o imagine durabila% longevitatea imaginii este semnul efcacitatii3

- o imagine originala, care sa o identifce si dierentieze avorabil deconcurenta.

De subliniat eectele pozitive ale politicii de comunicare asupracompaniei% cu cat comunicarea va f mai efcienta, cu atat imagineacompaniei va f consolidata. 0 comunicare efcienta permite atat opozitionare de mar2eting adecvata, construirea unei personalitatirecunoscuta public, precum si crearea unei identitati proprii, menita sadierentieze avorabil si marcile de produse ale companiei de concurenta.

4.4. omponente ale imaginii unei companii

atura

imaginii

Segmentul vi"at %undament

Interna +ersonalul frmei ?radul de adeziune

FinanciaraComunitateaeconomica sifnanciara

$precirea valorilor companiei

Te$nologica Mediul pro8esional

#stimarea niveluluite"nologic si a perspectivelorcompaniei

20


21/32

egata de produs

Consumatori+lienti

$frmarea increderii inmarcile frmei, in5promisiunea5 produsului

#u5lica

+ublic

4ass-media

$dministratie

Lideri de opinie

0pinia ata de implicareafrmei in comunitate,

contributia la realizareainteresului general,personalitatea institutionala

Departe de a f rodul intamplarii sau un simplu cadou, imagineacompaniei se inscrie intr-o perspectiva strategica, se castiga putin cate putin,zi de zi, ca rezultat al unor eorturi sustinute de comunicare, ce vizeaza%

defnirea prioritatilor strategice%

- castigarea de notorietate (cunoastere cat mai buna de

public),

- dobandirea si imbunatatirea imaginii (perceptie corecta,pozitiva) etc.3

stabilirea obiectivelor de actiune%

- intarirea relatiilor comerciale actuale,

- initierea de noi contacte,

- cresterea vanzarilor,

- corectarea unor zvonuri negative sau a consecintelor unorsituatii de criza etc.

stabilirea nivelului comunicarii% sectorial, local, regional, national,international3

prevederea unui moment cat mai propice de actiune% evitareaperioadelor de vacanta, de campanie electorala sau de &rachbursier s.a.

*entru a transmite un mesaj unui segment de public, este necesarautilizarea unui suport de comunicare3 in domeniul relatiilor publice acestesuporturi imbraca orme extrem de diverse si, deseori, neconventionale. &ncele ce urmeaza prezentam mai multe asemenea suporturi si mijloace olositein campaniile de 1* - lista care nu are nicidecum pretentia de a f ex"austiva%

21


22/32

unctia de purtator de cuvant (intanlnita uneori si sub numele deatasat de presa), organizarea birourilor de presa, a fsierelor sidosarelor de presa3

organizarea de congrese, simpozioane, colocvii,mese rotunde, "or&shops, orumuri proesionale3

editarea de publicatii proprii, inclusiv pe suport electronic3 organizarea periodica de conerinte de presa3

acordarea de interviuri3

publi-reportaje, dosar de presa, press-release$

plac"eta institutionala, carte de onoare$

crearea de evenimente promotionale3

organizarea de maniestari de prestigiu ale frmei (receptii cu prilejulunor aniversari, demararea unei noi activitati, uziune sau asociere,reuniune prilejuita de lansarea unui nou produs etc.)3

vizite in cadrul frmei (5zile ale portilor desc"ise5 - open da's)$ sponsorizare fnanciara, mecenat3

dezvoltarea unui site "eb propriu (engl - corporate"eb pages), retea &ntranet$

stagii de ormare proesionala3

documente de inormare% cataloage, brosuri, pliante, calendare,postere, mape, legitimatii, etic"ete, oi cu antet, invitatii,documente personalizate3

organizarea de proiectii - flme video, diapozitive, transparente,C7, :ideo=ho" - cu prilejul dieritelor maniestari comerciale3

expedierea de scrisori de multumire adresate clientilor importanti aifrmei3

invitatii (rezervari de locuri) la spectacole artistice, sportive, concerte,estivaluri3

lobb'ing etc.

+omunicare de aaceri si suporturi media utilizate

6usiness

communicationuport principal &uport secundar

3lte

suporturi1apoarte deactivitate

text imagine -

&nstructiuni delucru

audio text video

Training audio text video

22


23/32

+ataloage deprezentare

imagine text -

*rezentaricomerciale

audio imagine text

4.7 & Fideli"area clientelei rmei

Multe frme considera ca, pentru a castiga noi clienti, vor f nevoite

sa 8aca cheltuieli suplimentare, dar nu sesieaa ca si pierderea unui

client costa, de asemenea, bani n 8apt, castigarea unui client necesita

de 4- ori mai mult timp si este cu 6DE mai costisitoare decat

pastrarea unui client de.a dobandit

Amintiti-va ce reactie ati avut ultima data cand, mergand la

cumparaturi intr-un supermar&et sau servind masa intr-un restaurant

ati 8ost nemultumit de 8elul in care ati 8ost servit Mai cumparati din

acel magain? Mai mergeti in acel restaurant? 7aca v-ati decis ca nu,

estimati pretul insatis8actiei si pierderea pe care o va su8eri

comerciantul din partea segmentului clientelei nemultumite

&n economia concurentiala, produsele frmei - oricat ne-am dori - nu se vandsingure, de la sine, ci prin actiuni sustinute de inormare a consumatorilor,de atragere si convingere (persuasiune). #ste oarte important sa gasesti noiclienti, dar esentiala este fdelizarea, mentinerea clientelei existente,reamintindu-i benefciile oerite de produsul tau.

$stazi, clientii sunt mult mai bine inormati decat in urma cu -=decenii. unt mult mai atenti la ceea ce cumpara si cat c"eltuiesc. or saobtina mai mult pentru banii pe care ii investesc. Doresc, de asemenea, safe serviti ireprosabil, find c"iar dispusi sa plateasca mai mult pentruaceasta. +ine sunt insa acesti clienti si cum putem sti daca sunt multumiti:

&ata ce ne dezvaluie, in acest sens, statisticile%

23


24/32

e ce clientii nu mai cumpara produsele frmei?

8


25/32

frma isi poate spori, in medie, cu 8H cota anuala de piata prinurnizarea unui seviciu-client de calitate3 obtine benefcii, castigaclienti dispusi sa plateasca c"iar mai mult pentru cumparareaproduselor sale.

/irma nu trebuie sa oscileze intre pierderea de clienti si dobandireaaltora noi. #a trebuie sa vina in intampinarea clientilor, imbunatatindfdelitatea acestora si perormantele obtinute prin sporirea eorturilor demar2eting.

&ata un c"estionar care contine cateva sugestii - tot atatea reguli defdelizare a clientilor - ce necesita punerea la punct si utilizarea unui fsierinormatizat al clientelei frmei. 1aspundeti (sincer) prin 5da5 sau 5nu5 lafecare din intrebarile de mai jos. +u cat aveti mai multi de 5nu5, cu atat estenevoie sa dezvoltati si sa imbunatatiti programe indreptate in avoareaclientilor dumneavoastra. +ate frme romanesti pot afrma ca desasoara inprezent sau intentioneaza sa promoveze asemenea activitati scoase, parca,dintr-un g"id al bunelor maniere in aaceri:

Firma dumneavoastra este angajata in urmatoarele actiuni8

9 0

1 recompense pentru clientii care cumpara 8recvent produsele frmei

------ ------

/ programe de re8erinte ------

------

6 carti postale de multumire ------

------

3 scrisori de in8ormare;scrisori personale

------ ------

4 apeluri tele8onice ------

------

evenimente speciale organiate pentru clienti

------ ------

25


26/32

F aliante si parteneriat strategic cu clientii

------ ------

n ce constau fecare dintre aceste actiuni?

1 +rograme pentru clientii care cumpara 8recvent produsele frmei! suntrecompense prin care frma isi ace cunoscuta aprecierea pentru interesulconstant al clientilor fdeli. !u trebuie sa fe prea costisitoare sau luxoase.pre exemplu, oerirea drept cadou a unui ceas la cumpararea unuianumit volum de mara. au un discount la un numar de ac"izitii dinmagazin. $ceste actiuni incurajeaza clientii sa revina, find un indiciu caapreciati prezenta si interesul lor. 1ecunoasterea si recompensareaclientilor trebuie sa devina practici obisnuite pentru frma. /aceti clientiisa se simta importanti, rezervati-le un tratament special, organizaticoncursuri cu cei mai buni dintre ei, oeriti-le cadouri si avantaje

stimulatoare. De asemenea, nu trebuie neglijati nici salariatii frmei, carela randul lor trebuie recompensati si tratati la el ca si clientii. $cestiaagreaza stabilitatea si le place sa aca aaceri cu persoane pe care lecunosc si le apreciaza calitatile.

/ +rograme de re8erinte$ daca clientii accepta sa-si vada numele inmagazin, afsati lunar numele celor care prezinta oerta frmei altor clientipotentiali. 0amenilor le place, in general, sa-si vada numele evidentiate sisunt satisacuti sa constate ca le apreciati eorturile. &ntocmiti, in fecareluna, un tablou al noilor clienti. #ste prima etapa a unui program de

fdelizare pro-activ. Daca oamenii observa ca le acordati sufcientaatentie, ei va vor sustine si vor ramane fdeli. n asemenea program derecompense poate include%

A scrisori, teleoane de multumire3

A mici cadouri promotionale3

A ori3

A cadouri speciale% o excursie, bilete la un spectacol sau un dejunpentru doua persoane etc.

6 Carti postale de multumire! reprezinta o te"nica simpla si efcienta defdelizare a clientelei, prea putin exploatata de frme, desi constituie oinvestitie productiva in mar2eting. e olosesc carti postale imprimate cuimagini sugestive si cu un mesaj care sa sublinieze aprecierea

26


27/32

dumneavoastra.% 5a multumim pentru ca am avut placerea sa va putemservi. *uteti sa contati intotdeauna pe noi53 5$preciem oarte mult casunteti clientul nostru si suntem bucurosi sa va putem servi si mai des inviitor53 5$preciem oarte mult increderea dumneavoastra in noi5 s.a.,urmate de numele frmei si semnatura directorului.

3 =crisori de in8ormare - constituie o modalitate prin care frma isi acecunoscuta activitatea, noutatile si orice alte inormatii considerate utilepentru clienti, (insotite de invitatia de a le cunoaste, de a le testa pe viu).=crisorile personale sunt o alta varianta a scrisorilor de inormare. crietio scrisoare personalizata clientilor care prezinta un interes major, in careabordati subiectele mentionate mai sus. +lientii vor f incitati sa ociteasca, iar gestul dumneavoastra. le va atrage atentia. $ceste scrisoritrebuie sa fe scurte si sincere.

4 Apeluri tele8onice de in8ormare si multumire$ daca sunteti un detailist,

puteti apela personal clientii fdeli, invitandu-i, spre exemplu, sa participela un program de vanzare special, sau la o intalnire de aaceri. Dacaclientii va suna, tratati-i cu amabilitate. $pelati-i periodic la teleon, c"iarsi pentru a spune doar 5buna ziua5. !u lasati un interlocutor sa asteptemai mult de = de secunde% oamenilor nu le place sa astepte.

Gvenimentele speciale pentru clientii speciali - reprezinta un bun mijloc deintarire a relatiilor cu clientii fdeli. pre exemplu, soldurile specialeorganizate pentru detinatorii de carduri sau un coc2tail la care suntinvitati cei mai buni clienti ai frmei. *articiparea la un spectacol sau la uneveniment sportiv sau oerirea de burse pentru copii etc. sunt alteposibilitati. &ntrebati-i pe clientii dumneavoastra. ce preerinte au si oeriti-le, pe neasteptate, surprizele care vor intari fdelitatea lor.

F Aliantele si parteneriatul strategic in a8aceri insemna un pas in pluspentru pastrarea si intarirea relatiilor cu clientii importanti ai frmei. +umpoate frma sa castige parteneri strategici: 0 vizita la sediul frmei poatesa insemne oarte mult. +ereti parerea clientilor, dintr-un ung"i critic.$titudinea lor pozitiva este cea mai buna garantie pentru alti clienti -reerinte pretioase pentru aacerile frmei. +lientii multumiti sunt cei maibuni vanzatori ai frmei.

+eea ce aceti, astazi, pentru satisacerea clientilor activi ai frmei,maine, este posibil sa nu mai fe sufcient pentru pastrarea lor.+oncurenta poate sa oere produse superioare, la un pret mai scazut siinsotite de servicii mai bune. &ntrebati un client de ce nu este multumitde serviciile oerite de frmele cu care a intrat in contact si retineticauzele insatisactiei sale. $numite probleme sunt comune mai multorfrme. +ate dintre aceste probleme vizeaza si frma dumneavoastra:

27


28/32

+ea mai buna modalitate pentru satisacerea si mentinerea unei clientelefdele este cunoasterea cat mai atenta a preerintelor, nevoilor si dorintelorsale, a circumstantelor in care isi ace cumparaturile si, practic, a tot ceea cepoate contribui la o apropiere reala ata de aceasta, in scopul dobandiriifdelitatii si increderii sale.

!u este sufcient sa afrmati ca frma dumneavoastra oera clientilorservicii de calitate. !u este, de asemenea, de ajuns sa pregatiti si samotivati personalul frmei pentru a adopta o atitudine adecvata ata declienti. #ste nevoie, in plus, sa utilizati strategii dinamice de fdelizare aclientilor, sa stabiliti o relatie personala cu clientii in scopul pastrariiloialitatii si interesului acestora.

&n tabloul de mai jos, inscrieti motivele pentru care, dupa parereadumneavoastra, unii clienti nu mai cumpara marcile frmei dumneavoastra si

solutiile posibile%

Motive de noncumparare =olutii

1

/

6

$cest tablou va poate f util pentru a evalua costul generat depierderea clientilor si importanta programelor de fdelizare pe care le veti

intreprinde.

+oordonatele unui serviciu-client de calitate

clientul este persoana cea mai importanta, principalul activ alfrmei3

clientul nu depinde de frma, ci frma depinde de client3 frmalucreaza pentru client3

clientul nu va intrerupe din activitatea dumneavoastra3 el esteobiectul acesteia3

nu este o avoare aptul sa va serviti cat mai bine clientii3 ei va aco avoare adresandu-se frmei dumneavoastra3

clientul ace parte din intreprindere, la el ca si celelalte active%stocurile, salariatii sau ec"ipamentele de productie. Daca vindetifrma, clientii sunt parte din aceasta vanzare3

28


29/32

clientii nu sunt o simpla statistica. +lientul este o persoana cusentimente si emotii, de aceea trebuie tratati cu multa grija3

clientul merita tratamentul cel mai atent, plin de curtoazie si maiproesional pe care il puteti oeri3

clientul este esenta frmei3 nu uitati niciodata ca ara clienti, frman-ar exista iar dumneavoastra lucrati pentru client.

aturi pentru fdelizarea pe termen lung a clientelei

adresati-va fecarui client pe nume3

ascultati, cu atentie, pe fecare client3

considerati fecare client drept un individ distinct3

fti amabil cu fecare client3

adresati-va nevoilor individuale a fecarui client3

inormati-va asupra trecutului de cumparare si motivatiilor

personale ale fecarui client3 acordati sufcient timp fecarui client3

ascultati-i, mai intai, pentru a-i intelege, pe clienti3 dupa aceea vaveti adresa acestora3

implicati clientii in activitatea frmei3 cereti-le parerea, sugestiile3

aceti-i pe clientii dumneavoastra. sa se simta importanti.

$ctiuni care trebuie urmarite pentru pastrarea unei clientele fdele

1) creati o cultura a frmei orientata catre servicii-client de calitate! intregpersonalul intreprinderii trebuie sa fe directionat in acest mod. 7otiangajatii trebuie sa fe de acord ca lucreaza pentru clienti si ca misiunealor consta in asigurarea satisactiei acestora in conditii de efcientapentru frma3

/) existenta unei sustineri organiationale totale! conducerea frmei este ceacare va decide angajarea sa intr-un program-client, pe care salariatii ilvor pune in aplicare si ii vor acorda o sustinere totala3

6) 8ormare pentru salariati% oeriti salariatilor o instruire continua, indeosebi

practica, precum si o ormare teoretica, care sa-i ajute sa-siperectioneze pregatirea3

3) 8aceti cunoscute programele de servicii-client promovate de frma, privindurnizarea de servicii-client de calitate. $cest mesaj trebuie sa fe prezentin toate actiunile comerciale ale frmei3

4) anga.ati personal califcat, competent si de incredere$

29


30/32

) frma este cea care va suporta costul serviciilor 8ata de clienti! c"eltuielilede expeditie, c"iar si in situatia returnarii unor bunuri, apelurile teleonicepentru distante mari, c"eltuielile postale etc. - c"eltuieli oarte sensibilepentru clienti3

F) recompensati fdelitatea! daca va recompensati clientii, ca si salariatii,

pentru fdelitate, acestia vor f alaturi de frma. 1ecompensele trebuie safe percepute ca o onoare de cei care le primesc, si nu trebuie sa fe preacostisitoare3

2) analiati si masurati reultatele activitatii personalului frmei!aceasta

stimuleaza cresterea interesului, a calitatii si productivitatii muncii lor3

0) schimbati activitatile salariatilor! trimiteti salariatii sa lucreze in dierite

servicii din cadrul frmei pentru a cunoaste munca colegilor3 astel vor

dobandi mai multa experienta si vor f in masura sa satisaca mai bine

cerintele clientilor3

1D) acordati servicii-client accesibile si aceti clientii sa simta sprijinuldumneavoastra. atunci cand va solicita intr-o problema sau cand au o

reclamatie, in sensul ca ii veti trata cum se cuvine si cu promtitudine3

11) educati-va clientii! nu porniti de la principiul ca clientul are aceleasi

cunostinte ca si dumneavoastra. /olosi orice prilej pentru a identifca si

solutiona urgent problemele clientilor. 4ultumiti-le pentru aptul ca v-au

atras atentia asupra neajunsurilor semnalate3 astel, veti dobandi o

reputatie de credibilitate, de seriozitate si onestitate3

1/) trans8ormati reclamatiile clientilor in vanari suplimentare% clientii sunt

tentati sa continue sa aca aaceri cu dumneavoastra. daca le rezolvatidoleantele. *roftati de aceasta ocazie pentru a le propune noi aaceri3

16) nu 8aceti promisiuni pe care nu le puteti onoara!asteptarile clientilor pot

f nerealiste, iar frma nu va putea sa raspunda acestor dorinte. tabiliti

nivelul si calitatea serviciilor oerite clientilor in mod obiectiv, astel incat

sa puteti sa le aceti ata3

13) cautati sa fti competitiv prin avanta.ele;serviciile o8erite si nu prin

pret!clientii pot gasi usor alte produse, mai ietine. $mintiti clientilor, in

sc"imb, avantajele de care vor benefcia, lucrand cu dumneavoastra3

14) 8aceti cunoscute reultatele serviciilor-client! afsarea rezultatelorintareste credibilitatea.

1) intrebati clientii frmei ce anume isi doresc! intrebati-va, constant,

clientii cum puteti raspunde mai bine asteptarilor lor si ce puteti sa aceti

pentru ei. *oate isi doresc produse sau servicii noi, un orar mai exibil,

modalitati de plata mai avantajoase etc. !u veti putea sti, daca nu ii

30


31/32

intrebati. eniti in intampinarea doleantelor clientilor si ei va vor

recompensa prin fdelitate3

1F) organiati un serviciu-client permanent! toti salariatii frmei trebuie sa

fe implicati in urnizarea de servicii de calitate clientilor, pentru a obtine

fdelitatea acestora. /iecare salariat trebuie sa cunoasca valoarea unuiclient si pierderea pe care o va inregistra frma, daca pierde clienti.

#valuati periodic serviciile-client ale intreprinderii, gradul de satisactie si

de fdelizare3

12) stimulati si 8olositi ideile salariatilor! aati in contact cu clientii, salariatii

cunosc cel mai bine nevoile, asteptarile si sugestiile clientilor. +ercetarile

arata ca frmele care oera cele mai bune servicii sunt acelea care

asculta si olosesc in practica ideile si experienta salariatilor - care, in

plus, se simt ascultati si utili. /iecare frma are unu sau mai multi angajati

care sunt 5campionii5 serviciilor-client de calitate. ustineti-i,

popularizati-i si recompensati-le comportamentul, astel veti avea, peansamblu, un personal motivat si orientat spre clientela3

10) cunoasteti-va concurentii% +e el de servicii oera: +are sunt mijloacele

prin care isi pastraza clientii: 0era servicii mai bune: Descoperiti

punctele slabe ale serviciilor lor si exploatatile in avoarea frmei

dumneavoastra3

/D) e8ectuati studii de piata% inormatiile pe care le aveti nu sunt niciodata

sufciente. #ectuati anc"ete, interviuri sondaje care sa va permita sa

luati decizii in cunostinta de cauza, sa cunoasteti ceea ce isi dorescclientii si perspectivele pietei3

/1) ambiti! zambetul este oarte important atunci cand serviti un client, cu

toate ca nu poate garanta calitatea serviciului-client. #ste bine ca

salariatii sa zambeasca, sa intretina o atmosera destinsa in randul lor si

al clientilor3

//) 8aceti clientii sa se simta importanti! cu cat veti acorda mai multa

atentie clientilor, cu atat acestia vor f mai dispusi sa inc"eie aaceri cu

dumneavoastra. $dresati-va pe nume, cereti-le sa vorbeasca despre ei,

intrebati-i despre realizarile lor3/6) promovati clientii fdeli! olositi-va de clientii dumneavoastra, cu

permisiunea lor, in eorturile de promovare a renumelui frmei. &ncurajati-i

sa povesteasca in prospecte, despre intamplarile lor, lansati concursuri

intre cumparatorii fdeli, afsati-le numele in magazin etc.3

31


32/32

/3) lansati programe pentru clientii care cumpara 8recvent! pentru a stimula

clientii sa inc"eie aaceri cu dumneavoastra, lansati programe de

recompensare- pe baza de bon de reducere, stimulente, prime etc. $tunci

cand vanzarile depasesc un anumit nivel, recompensati-i printr-un cadou%

o reducere importanta de pret, un serviciu gratuit sau o excursie3

/4) 8olositi tehnicile de mar&eting pentru promovarea serviciilor-client!

serviciile client constituie un instrument de mar2eting oarte efcient. La

randul sau, mar2etingul este un instrument puternic in avoarea servirii

clientilor, de promovare a serviciilor-client de calitate ale frmei.

7. onclu"ii

&n concluzie, un atribut oarte important dierentiaza astazi

companiile de pe piata (si care nu trebuie ignorat)% ni#elul si calitatea

ser#iciilor oerite clientilor - criteriu major, pe care consumatorul il ia tot

mai mult in consideratie atunci cand decide sa fe sau nu clientul oricarei frme.

Documents

Rolul Publicitatii Marketing