RMA Módulo 3.1 SORT (SVO 2.0) - cisco.com · Confirme se a informação do contrato está correta ... (em cinza) e o usuário não poderá modificar nada diretamente ... RMA e aqui

Global Field Operations

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RMA – Módulo 3.1 SORT (SVO 2.0) Criação de Ordens/RMA

Port. Vers 1.3

Treinamento Parceiros - Operações

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Histórico: A ferramenta do SVO, quando foi criada há 10 anos atrás, tinha entre 1.000 e 1.500 usuários como público alvo. Hoje temos 8.200 usuários criando 480.000 casos com essa ferramenta. Por causa disso, uma re-estruturação se tornou necessária e a ferramenta SVO foi completamente reinventada.

Antigo vs. Novo:

• A ferramenta de SVO antiga requisitava múltiplos passos na criação de um RMA, o que levava em média entre 15 e 17 telas. O novo SORT agora concentra todo o processo em somente uma tela, aonde passos serão preenchidos e em 5 a 7 minutos o RMA será criado.

• Antes não se permitia salvar a operação durante o processo. A nova ferramenta agora permite isso, criando um “Pending Order References Number”, assim podendo ser acessado e reaberto uma vez que toda as informações se tornarem disponíveis.

• Não será mais necessário possuir e/ou preencher informações como Sites e Níveis de serviço. A nova ferramenta fará isso automaticamente, agilizando e diminuindo possíveis erros.

• A ferramenta “Status Tool” foi acoplada e agora faz parte do SORT. Fazendo do SORT uma ferrementa completa para RMA (One Stop – All)


Processo antigo 15 – 17 páginas

Processo novo 5 – 7 etapas


Ao contrário do SVO antigo, o SORT requer validações de informações e os valores serão auto-preenchidos. Para isso, temos 4 opções: Esse módulo irá explorar a criação de RMA através do “Serial Number” (a melhor e mais fácil opção) e “Site Details” (opção mais complexa, mas com grande funcionalidade).

CCO do Usuario




Criação do RMA através da opção Número de série.

Port. Vers 1.3


1. Selecione a opção “Serial Number”

2. Coloque o número de série a partir do qual vai se criar um RMA

3. Um nova tela será exibida aonde é possível selecionar e validar a(s) informação(ões). Note que agora o SID inteiro é exibido, como também o número do contrato, nível de serviço e informação do cliente.

4. Clique em “Select”.


5. Confirme se a informação do contrato está correta. OBSERVAÇÃO: Essa parte estará sempre desativada (em cinza) e o usuário não poderá modificar nada diretamente daqui. Também vemos as restrições para criação do RMA.

6. Shipping: vamos confirmar e validar toda as informações para o envio, que já deveriam estar preenchidas e corretas. Mas o usuário precisa averiguar e revalidar em três partes principais.

Primeira Parte - “Customer”: confirme se a informação da empresa na qual o CCO trabalha está correta.

Segunta Parte – “Ship To”: confirme se a informação aonde o equipamento será enviado está correta. (Os próximos dois slides explicarão essa parte em detalhes)

Terceira Parte – “CCO ID” : confirme se a informação do CCO ID está correta.


Segunda Parte – “Shipping – To” em detalhes: como se trata de uma parte crítica, vamos revisar as etapas em detalhes.

1. Confirme se o endereço e o nome do cliente estão corretos. É preciso ter a informação de contato do cliente. OBSERVAÇÃO: O que aparece é a informação da pessoa que criou o RMA e aqui se deve prestar muita atenção, pois o nome, telefone e e-mail devem conter as informações do destinatário. Essas informações devem seguir o procedimento de cada empresa. Em outras palavras, toda vez que se coloca o contato do cliente, por favor substitua todas as informações já existentes. Se o contato sempre for o engenheiro que cria as RMAs, siga com as informações já existentes. Esse procedimento varia de empresa para empresa.



2. Se houver necessidade de mudança de endereço, clique em uma das duas opções abaixo:

Opção que abrirá uma lista dos últimos 25

endereços que você utilizou e que permite a

busca de outras localizações para esse

cliente. Observação: Se for um contrato

“Premium”, a mudança somente ocorrerá

após uma validação.

Opção que permite a busca de outras

localizações para esse cliente.

Observação: Se for um contrato “Premium”,

a mudança somente ocorrerá após uma

validação.


7. Validamos as informacões de entrega:

Informações preenchidas

diretamente do contrato.

A informação aqui sairá

no “label” do envio.

Essa informação exigirá

um atendimento manual

e poderá causar atrasos.

Informações opcionais

para controle interno.


8. Confirmamos a informação do equipamento e a possibilidade de se adicionar mais diretamente daqui.

9. Clique em continue. Se for um contrato Premium, mais uma etapa terá que ser preenchido com as informações requisitadas (*).


10. Clique agora no “Submit” para processar a ordem.

10. A tela abaixo mostrará um número de processo. Este número ainda não é o número de RMA! Observação: Depois que a barra de “Processing” desaparecer, o usuário tem a opção de esperar o número de RMA ser gerado, ou já iniciar o processo para gerar um outro RMA, ou ainda fechar a ferramenta, pois a confirmação com o número do RMA será enviada via e-mail.


12. Por último, receberemos a confirmação exatamente como abaixo:

Número do RMA




Criação do RMA através da Opção “Site Details”.

Port. Vers 1.3


A opção de “Site Details” deve ser usada quando o usuário não tiver nenhuma informação a não ser o nome e o país do cliente onde o produto está sendo instalado.

1. É obrigatório preencher o nome do cliente ou parceiro e também colocar o nome do país aonde se encontra o produto.

2. É aconselhável incluir o Código Postal (Postal Code) e também a Cidade (City) onde o produto está localizado. Se essa informação não estiver disponível, preencha pelo menos o Estado (State).

3. Por último, clique em “Search”.

4. Observação: Nunca coloque nada na coluna de endereço. Devido a múltiplas formas de formatação, dificilmente essa busca voltará sem erros.


Dependendo da informação digitada, há duas possibilidades.

Erro

A mensagem acima será exibida se

alguma informação for digitada

erroneamente OU se o usuário não

tiver acesso (nenhum contrato ativo) à

empresa que está sendo buscada.

Info Correta

Todos os contratos sob essa empresa

serão exibidas de acordo com o País.

Por via de regra, preencha sempre a

cidade ou código postal para não

resultar em uma lista muito longa.


4. Agora selecione o contrato e o local onde está o equipamento clicando no botão “Select”.

Neste exemplo, essa empresa somente possuía um contrato (coberto devido à política da CISCO) no país onde a busca foi feita. Dessa forma somente confirmamos o endereço e clicamos em “Select”.


5. Confirme se a informação do contrato está correta. OBSERVAÇÃO: Essa parte estará sempre desativada (em cinza) e o usuário não poderá modificar nada diretamente daqui. Também vemos as restrições para criação do RMA.

6. Shipping: vamos confirmar e validar toda as informações para o envio, que já deveriam estar preenchidas e corretas. Mas o usuário precisa averiguar e revalidar em três partes principais.

Primeira Parte - “Customer”: confirme se a informação da empresa na qual o CCO trabalha está correta.

Segunta Parte – “Ship To”: confirme se a informação aonde o equipamento será enviado está correta. (Os próximos dois slides explicarão essa parte em detalhes)

Terceira Parte – “CCO ID” : confirme se a informação do CCO ID está correta.


Segunda Parte – “Shipping – To” em detalhes: como se trata de uma parte crítica, vamos revisar os passos em detalhes.

1. Confirme se o endereço e o nome do cliente estão corretos. É preciso ter a informação de contato do cliente. OBSERVAÇÃO: O que aparece é a informação da pessoa que criou o RMA e aqui se deve prestar muita atenção, pois o nome, telefone e e-mail devem conter as informações do destinatário. Essas informações devem seguir o procedimento de cada empresa. Em outras palavras, toda vez que se coloca o contato do cliente, por favor substitua todas as informações já existentes. Se o contato sempre for o engenheiro que cria as RMAs, siga com as informações já existentes. Esse procedimento varia de empresa para empresa.



2. Se houver necessidade de mudança de endereço, clique em uma das duas opções abaixo:

Opção que abrirá uma lista dos últimos 25

endereços que você utilizou e que permite a

busca de outras localizações para esse

cliente. Observação: Se for um contrato

“Premium”, a mudança somente ocorrerá

após uma validação.

Opção que permite a busca de outras

localizações para esse cliente.

Observação: Se for um contrato “Premium”,

a mudança somente ocorrerá após uma

validação.


7. Validamos as informacões de entrega:

Informacões preenchidas

diretamente do contrato.

A informação aqui sairá

no “label” do envio.

Essa informação exigirá

um atendimento manual

e poderá causar atrasos.

Informações opcionais

para controle interno.


8. Confirmamos a informação do equipamento e a possibilidade de se adicionar mais diretamente daqui.

9. Clique em continue. Se for um contrato Premium, mais uma etapa terá que ser preenchido com as informações requisitadas (*).


10. Clique agora no “Submit” para processar a ordem.

10. A tela abaixo mostrará um número de processo. Este número ainda não é o número de RMA! Observação: Depois que a barra de “Processing” desaparecer, o usuário tem a opção de esperar o número de RMA ser gerado, ou já iniciar o processo para gerar um outro RMA, ou ainda fechar a ferramenta, pois a confirmação com o número do RMA será enviada via e-mail.


12. Por último, receberemos a confirmação exatamente como abaixo:

Número do RMA

Thank You.



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