Resavanje Prigovora i Zalbi CIN PR 2 Izdanje 7.1

7/23/2019 Resavanje Prigovora i Zalbi CIN PR 2 Izdanje 7.1

1/6

CIN-PR-2

CIN-PR-2 Izdanje 7.1 / 13.02.2015. 1 od 6

Procedura

REAVANJE PRIGOVORA I ALBI

Izdao: Odobrio:

Koordinator sistema kvaliteta Direktor CIN-a

Dr vet. sci. Smiljana Raievi Spec. Dr vet. eljko Huljev

Izdanje: 7.1Datum: 13.februar 2015.

Sadraj:

1. Svrha2.

Obim primene3. Veza sa drugim dokumentima4. Definicije5. Odgovornosti6. Procedura7.

Dokumentacija8. Korisnici dokumenta9. Lista izmena i dopuna

1.0

Svrha


2/6

Reavanje prigovora i albi_______________________________________________________________________________

CIN-PR-2 Izdanje 7.1 / 13.02.2015. 2 od 6

Ovom procedurom se opisuje postupak kojim se u Centru primaju, reavaju i vodezapisi oprigovorima i albamadobijeni od korisnika usluga ispitivanja i klijenatau procesu sertifikacije, kao delatnosti Centra. Prigovori i albe mogu biti vezaniza pitanja, greke ili neusaglaenosti u delu pruanja usluga ispitivanjailisertifikacijeukljuujui i vremenske rokove.

2.0 Obim primene

Procedura se odnosi na prigovore i albe na sve aktivnosti ispitvanja i sertifikacijekao osnovnih delatnosti Centra, tehnikih i administrativnih operacija, u svimorganizacionim jedinicama i na sve zaposlene.

3.0 Veza sa drugim dokumentima- Zakon o zatiti potroaa (Sl.gl. 62/14)- SRPS ISO 10002:2007/Cor.1.:2009- SRPS ISO/IEC 17025: 2006

-

SRPS ISO/IEC 17065: 2013- - SRPS PAS A.K1.099 Specifikacija zajednikih zahteva sistemamenadmenta kao okvir za integrisanje

- Poslovnik o kvalitetu (CIN-01-000)- Poslovnik o kvalitetu (CIN-SP-01)- Upravljanje neusaglaenostima, korektivne i preventivne mere (CIN-PR-3)

4.0. Definicije

Prigovor:Prigovor je izraz nezadovoljstva klijenta upuen Centru u vezi sa njegovim

aktivnostima i vremenskim rokovima.

alba:alba je zahtev klijenta da Centar ponovo razmotri odluku koju je doneo upostupku vrenja ocene usaglaenosti

Podnosilac prigovora/albe:Korisnik ili klijent: organizacija ili njen predstavnik ili zainteresovane strane kojeulau prigovor.

Zadovoljstvo korisnika:Shvatanje podnosioca prigovora/albe do kog stepena su ispunjeni njegovi zahtevi.

Korektivne mere:Aktivnosti koje se preduzimaju da bi se eliminisali uzroci pojave neusaglaenosti, defektaili druge neeljene situacije u cilju spreavanja ponovne pojave

Odgovorno liceLice koje je po svojoj funkciji, znanju i iskustvu kompetentno za reavanjeprigovora. (Direktor, rukovodilac laboratorije, koordinator sistema kvaliteta,rukovodioci slubi i efovi odeljenja).

5.0 Odgovornost


3/6


CIN-PR-2 Izdanje 7.1 / 13.02.2015. 3 od 6

5.1. Direktor je odgovoran za obezbeenje uslova za nesmetan i efikasan rad nareavanju prigovora, preispitivanju, kao i kontinualnom poboljanju procesareavanja prigovora.

5.2. Rukovodilac laboratorije u aktivnostima ispitivanja i rukovodilac Slube zasertifikacijusu odgovorni za iniciranje sprovodjenja reavanja prigovora i albi -analizu uzroka, kao i odobravanje korektivnih i/ili preventivnih mera iz njihovihodgovornosti i ovlaenja.

5.3. efovi odeljenja i rukovodioci slubi su odgovorni za evidenciju primljenihprigovora u obrascu Evidencija prigovora(CIN- PR-2 / O-1), za iniciranjereavanja prigovora u domenu svojih odgovornosti radi definisanja korektivnihi/ili preventivnih mera.

5.4. Svaki zaposleni u Centruje odgovoran da primi usmeni prigovor (upuentelefonskim putem ili lino), da o tome informie svog neposrednog efa, ili dakorisnika koji prigovor izjavljuje uputi na odgovorno lice u Centru.

5.5. Koordinator sistema kvaliteta je odgovoran za praenje evidentiranih prigovora ialbi radi uoavanja moguih trendova, kao i njihovog reavanja i efektivnostipreduzetih korektivnih i/ili preventivnih mera.

6.0 Procedura reavanja prigovora i albi

Evidencija prigovora i albi

6.1 Prigovori mogu biti upueni Centruu pismenom obliku: putem dopisa ili e-mail-a, ili usmeno: telefonskim putem ili lino.

6.2 albe upuene Centru na donete odluke o oceni usaglaenosti mogu biti upuenesamo pisanim putem u formi zvaninog dopisa.

6.3 Prigovori mogu biti na bilo koju od aktivnosti Centra:

greke ili neusaglaenosti u ispitivanjima,

nedostatke u izvetajima,

na neodgovarajue delove ili sam proces sertifikacije, ili

u delu pruanja tehniko administrativnih usluga korisniku odnosno

klijentu, ukljuujui i vremenske rokove.

6.4 Svi primljeni prigovori u bilo kom obliku, kao i albe evidentiraju se u obrascuEvidencija prigovora i albi(CIN-PR-2/ O-1).

6.5 U sluaju da je prigovor upuen Centruusmeno, telefonom ili lino, lice koje jeprigovor primilo unosi u obrazac (CIN-PR-2/ O-1) sledee informacije:

1) podaci o osobi ili organizaciji koja je podnela prigovor;

2) datum primanja prigovora i

3) priroda prigovora.

6.6 U sluaju da je prigovor dostavljen dopisom ili e-mail-om, kao i u sluaju albe

Pravna i sluba optih poslovaprispeli dopis zavodi u delovodnu knjigu,popunjava obrazac CIN-PR-2/ O-1, i time otvara predmet prigovora ili albe.


4/6


CIN-PR-2 Izdanje 7.1 / 13.02.2015. 4 od 6

Ovaj predmet - popunjeni obrazac se mejlom dostavlja direktoru, rukovodioculaboratorije, koordinatoru sistema kvaliteta, kao i licu koje direktor ovlasti iliimenuje za reavanje. Ukoliko se prigovor/alba odnosi na postupak sertifikacijepredmet se dostavlja Rukovodiocu slube za sertifikaciju radi prikupljanja svihneophodnih informacija za reavanje prigovora odnosno albe.

6.7 Po mogustvu, podnosiocu prigovora treba uputiti povratnu informaciju da jeprigovor primljen.

6.8 Podnosilac zvaninog prigovora odnosno albe u postupku sertifikacije obaveznose obavetava o prijemu prigovora/albe.

Reavanje prigovora i albi

6.9 Kada se radio prigovorimai albama koji prema oceni odogovorne osobe (udomenu njihovih odgovornosti i ovlaenja) mogu biti reeni odmahodgovarajuim merama, ili ukoliko im je priroda takva da ne trpe odlaganja,odogovorno lice je ovlaeno da odmah postupi po prigovoru, i da inicirane isprovedene mere evidentira u obrascu CIN-PR-2/ O-1.

6.10 efovi odeljenja i rukovodioci slubi (osim slube za sertifikaciju ), a na ijudelatnost i odgovornost se prigovor odnosi, zajedno sa rukovodiocem laboratorijei/ili po potrebi direktorom analiziraju prigovor i uzroke nastanka problema.Ukoliko se na osnovu izvrene analize nadje da je prigovor neosnovan, odmah seo tome obavetava korisnik ili klijent i to evidentira u definisanom obrascu. Usluaju da je prigovor opravdan, on se prihvata i pristupa se analizi uzroka koji sudo njega doveli kao i definisanju korektivnih mera za njegovo reavanje.

Za reavanje prigovora u postupku sertifikacije i albi na odluke Centra kaosertifikacionog tela, imenuje se osoba ili osobe koje nisu bile ukljuene uaktivnosti sertifikacije na koje se odnosi prigovor ili alba.

6.11 Odgovorno lice obavetava podnosioca prigovora o rezultatima reenjaprigovora/albe, bilo pisanim putem bilo usmeno, u zavisnosti od nainapodnoenja i vrste prigovora odnosno albe.

U postupku reavanja prigovora/albe vezane za aktivnosti sertifikacije Centarupuuje podnosiocu prigovora odnosno albe zvanino obavetenje o rezultatupostupka.

6.12

Rok za reavanje prigovora i albi je 8 dana od dana prijema prigovora, odnosnoalbe. U sluaju da Centar nadje da je prigovor/ alba osnovan, obavetava o tomepodnosioca prigovora (albe) pisanim putem i odredjuje naknadni rok koji nemoe biti dui od 15 dana za otklanjanje nadjene neusaglaenosti.

6.13 Svi popunjeni obrasci CIN-PR-2/ O-1i nastali zapisi vezani za prigovore i albese dostavljaju na arhiviranje Pravnoj i slubi optih poslova, gde se uvajunajmanje 3 godine.

6.14 Svi primljeni prigovori i albe evidentiraju se u Listi evidencije prigovora kojaje u elektronskoj formi na adresi\\Azdaja\CIN\ 00 QMS \ Lista evidencijeprigovora.


5/6


CIN-PR-2 Izdanje 7.1 / 13.02.2015. 5 od 6

6.15 Kada se radi oalbama koje Centar kao sertifikaciono telo, moe da dobije naodluke koje donosi u procesu sertifikacije, primenjuje se isti postupakprimanja,reavanja i voenja zapisa (obrasci i lista).

Praenje reavanja prigovora i albi

6.16

Koordinator sistema kvaliteta prati evidentirane prigovore radi uo

avanjatrendova u prirodi i nainu njihovog reavanja i minimum dva puta godinje sanajviim rukovodstvom analizira efektivnosti preduzetih korektivnih i/ilipreventivnih mera, kao i mogua dalja poboljanja.

7.0 Dokumentacija

Obrazac Evidencija prigovora i albi (CIN-PR-2 / O-1) Lista evidencije prigovora i albi (CIN- PR-2 / L-1) Zapisi o korektivnim merama

8.0

Korisnici dokumenta

Ovaj dokument koriste svi saradnici CIN-a kao uesnici u procesu evidentiranja ireavanja prigovora i albi, svako u delu svojih odgovornosti i ovlaenja.Dokument je dostupan na internoj mrei CIN-a na adresi \\Azdaja\CIN\ 00 QMS

9.0 Lista izmena

Sve izmene i revizije ovog i prateih (taka 7.) dokumenta bie upisane u ovutabelu izmena. Poslednja, najnovija izmena se uvek unosi na vrh liste.

Izdanje: Poglavlje br., strana br. Detalji Datum IzradioOdobrio

7.1Izmena u takama 3.0 i 6.12 prema

preporuci Komisije za nepristrasnost13.02.15.

M. ObrenoviV. Vraar

7.0 Cela procedura - REVIZIJA 27.03.2014.M. Obrenovi

V. Vraar

6.1 Izmene po takama: 1.0, 3.0, 4.1 i 4,2 i 5.9 15.06.2013.V.Vraar

S. Raievi

6.0 Cela procedura revizija- bez sutinskihpromena.Promena oznaka procedure i pripadajuihriloga CIN-02-4.8 u CIN-PR-2

09.08.2012. V.VraarS. Raievi

5.0Proceduru izradila Pravna sluba - G. Simi i M.Mini

Cela procedura - revizija

10.03.2010.G. SimiM. Mini

S. Raievi


6/6


CIN-PR-2 Izdanje 7.1 / 13.02.2015. 6 od 6

Izdanje: Poglavlje br., strana br. Detalji Datum IzradioOdobrio

/

Promena u SRPS

Uvedena naznaka u futeru

23.01.2008. S. Raievi

4.0 Cela procedura - revizija 22.04.2006. S. Raievi

Documents

Resavanje Prigovora i Zalbi CIN PR 2 Izdanje 7.1