Upload
others
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Maatwerk is de nieuwe standaardconfigurerequirements price quote
Maakbedrijven worden in de huidige markt in toenemende mate geconfronteerd met hogere
klant-eisen. Zo wenst de klant steeds vaker een maatwerkoplossing voor de prijs van een
standaardoplossing. Bovendien stelt de klant steeds hogere eisen aan de kwaliteit en duurzaamheid
van producten. De complexiteit van producten en diensten neemt hierdoor toe en de concurrentie ligt
op de loer. Tegelijkertijd zorgen onder andere sociale media ervoor dat consumenten én bedrijven
beter en sneller geïnformeerd zijn over alle beschikbare oplossingen voor hun behoeften.
Hoe zorgen bedrijven er nu voor dat ze wendbaar en economisch haalbaar op dergelijke klantvragen
kunnen anticiperen?
Configure-to-Order (CTO) is hiervoor een effectieve
methode. Waar klantwensen voorheen op basis van
Engineer-to-Order (ETO) werden behandeld, stelt CTO
hen in staat klantspecifieke oplossingen te blijven
realiseren, terwijl de kosten door slimme standaardisatie
en modularisatie afnemen. CTO is dan ook een steeds
vaker geziene oplossing binnen bedrijven in de
maakindustrie.
De ontbrekende schakelCTO richt zich voornamelijk op Engineering, Inkoop
en Productie. Wat hierin ontbreekt is de afdeling
Verkoop, terwijl juist commercieel managers kunnen
helpen bij het inspelen op de toenemende klantvraag.
Onder andere door knelpunten in de verkoop- en
orderverwerkingsprocessen op te lossen en de toegang
tot alle benodigde verkoopinformatie te vereenvoudigen.
samenvatting
Configure-to-order (CTO) is een effectieve methode voor bedrijven om
op de toenemende klant-eisen in te kunnen spelen. Wat hierin niet
meegenomen wordt, is de afdeling Verkoop. De oplossing? Guided Selling,
oftewel Configure-Price-Quote (CPQ). Hiermee worden doorlooptijden in het
offerte-tot-productieproces drastisch verkort en fouten geëlimineerd. En dat
resulteert, vooral voor bedrijven met configureerbare, complexe producten,
in een groot concurrentievoordeel, 100% reductie van de faalkosten en
hogere marges.
toe en dus ook de kans op fouten. Met CPQ is het
samenstellen van onmogelijke combinaties uit te sluiten.
En CPQ reikt verder dan enkel het configuratiestuk. Ook
het berekenen van de verkoopprijs en het aanbieden
daarvan wordt geoptimaliseerd. Met een CPQ-
oplossing zijn beide processen in vergaande mate te
automatiseren en vervolgens in zelfservicevorm richting
klanten aan te bieden. Hierdoor is de afhankelijkheid
van schaarse specialisten te verminderen en zijn orders
aanzienlijk sneller te verwerken.
Bewezen effectiefCPQ helpt bedrijven uit de maakindustrie beter
te presteren dan hun concurrent op verschillende
gebieden. Zo blijkt uit onderzoek van de Aberdeen
Groep (maart 2013) dat in organisaties die CPQ hebben
geïmplementeerd de verkoopeffectiviteit aanzienlijk
toeneemt. In vergelijking met bedrijven die geen
CPQ bezigen, haalt 12% meer van de verkopers hun
doelstelling, realiseert 5% van de verkopers meer
conversies en duurt de sales cyclus ruim een maand
korter (zie tabel 1).
Een belangrijke vraag binnen het verkoopapparaat
is dan ook hoe verkoopmedewerkers daadwerkelijk
maakbare en realiseerbare oplossingen kunnen
aanbieden aan de klant. Klantbehoeften sneller vertalen
naar de beste oplossing, een correcte configuratie van
het betreffende product, de juiste verkoopprijs, het
generen van foutloze offertes en de juiste follow-up van
klantcontacten spelen hierin een belangrijke rol.
De verkoopmedewerker wordt meer dan ooit
gevraagd zich als productexpert te gedragen. Deze
uitdaging beperkt zich niet tot alleen de eigen
verkoopmedewerkers, maar strekt zich uit tot de
verschillende verkoopkanalen, zoals dealers, resellers
en agentschappen.
Guided SellingHet antwoord op deze uitdaging ligt in Guided Selling.
Hierbij maakt de verkoopafdeling gebruik van software,
zogeheten sales configuratoren, om klantspecifieke
oplossingen samen te stellen. Vandaag de dag staat
deze verkoopmethode bekend als Configure – Price –
Quote (CPQ).
Met CPQ wordt het samenstellen van de beste
oplossing voor elke klant, rekening houdend met alle
eisen en wensen, mogelijk. Naarmate de oplossing uit
meerdere componenten of onderdelen bestaat, neemt
het aantal mogelijke samenstellingen exponentieel
whitepaper cpq
2
Percentage verkopers dat zijn doelstelling behaalt
Overall teamresultaat verkoopdoelstellingen
Lead conversie ratio
Gemiddelde ordergrootte
Gemiddeld aantal voorstellen, offertes per verkoper, per maand
Gemiddelde sales cyclus
Gemiddeld aantal gesprekken of ontmoetingen per gewonnen deal
58%
56%
35%
$ 432k
20,9 Voorstellen per maand
3,42 Maanden
6,6 Gesprekken per deal
46%
52%
30%
$ 211k
14,0 Voorstellen per maand
4,68 Maanden
7,1 Gesprekken per deal
cpq-gebruikers anderensales effectiviteit
Tabel 1: Sales effectiviteit (bron: Aberdeen Group, maart 2013)
Multi-channel strategieCPQ is niet alleen van toepassing op de interne
medewerkers. Het ondersteunt een volledige multi-
channel strategie. CPQ biedt real-time, up-to-date
productcatalogusinzicht voor iedere toegewezen
gebruiker binnen zowel het bedrijf als bij erkende
dealers, resellers of agentschappen. Zo werken
alle verkoopkanalen altijd met de meest actuele
informatie. Hiermee wordt het volledige verkoopproces
ondersteund, van contact tot contract.
Hoewel ‘sales driven’, is de impact van CPQ groot op
veel meer factoren binnen de bedrijfsvoering. Zo blijkt
uit een onderzoek van Gartner (april 2015) onder andere
dat deze impact eveneens duidelijk aanwezig is op de
hiernaast beschreven processen.
whitepaper cpq
Product PlanningDit is waar de eisen van de klant en de visie
van bedrijven op toekomstige behoeften
worden vertaald in functionele specifi caties
in het productportfolio. Dit omvat producten
en productspecifi caties, services, grote
wijzigingen en nieuwe ontwikkelingen. Dit
proces wordt beheerst door het CTO- en
modularisatie-concept dat de verkoop en de
productconfi guratie sterk vereenvoudigt in
aanloop naar de te verwerken order.
Product Development Waar de specifi caties van Product Planning
worden omgezet naar de gedetailleerde
specifi caties die in navolgende processen
worden gebruikt. Het Product Development
proces is verantwoordelijk voor het ontwerp,
de planning en voorbereidende activiteiten,
zoals procesplanning en inkoopplanning. Het
creëert ook de documentatie die nodig is voor
het productieproces, met inbegrip van de
benodigde middeleninzet en veranderingen aan
de productdefi nities.
Sales to Order Het marketing- en salesproces.
Order to Delivery Het productieproces. Dat wil zeggen, het
proces waarbij grondstoffen en componenten
van externe leveranciers worden omgezet in
producten, bestuurd door de informatie van
Product Development en Sales om processen te
bestellen.
Levering en service Het serviceproces, waar het product wordt
onderhouden en de klanten tevreden blijven.
Administratieve ondersteuning De ondersteunende processen die nodig zijn om
een bedrijf te runnen.
3
“We wilden het aantal vragen
die nodig waren om een
offerte samen te stellen,
verminderen met 50%. En we
wilden meer ‘fi rst time right’
offertes…
Met CPQ behaalden we
resultaten die zelfs veel beter
zijn dan dat.”
jan ras
global director sales support & project management
PP
PD
StO
OtD
D&S
A
ConcurrentievoordeelDoor aanpassing van het offerte-tot-productieproces,
waarbij doorlooptijden enorm worden verkort en het
maken van fouten wordt geëlimineerd, biedt CPQ vooral
bedrijven met configureerbare, complexe producten een
groot concurrentievoordeel. Een Return on Investment
(ROI) van doorgaans minder dan een jaar blijft de
sterkste motivatie om te investeren in CPQ. Dit is
haalbaar door:
• meer en sneller zaken te kunnen doen;
• een grotere gemiddelde omvang van de deal;
• het complete assortiment producten te kunnen verkopen;
• de doorlooptijd van offertes radicaal in te korten;
• minder fouten in de offerte;
• complexe prijsstellingen te produceren zonder productexperts;
• een snellere time-to-market;
• een betere samenwerking tussen klanten, dealers,
verkoop, productie en engineering.
whitepaper cpq
Voordeel in een breed spectrum
Grip op offertekwaliteit (oplossingsdefinitie, productspecificatie, look & feel, teksten, consistentie)
Verschillende medewerkers bieden bij verschillende klantvragen dezelfde gestandaardiseerde oplossingen aan
Afhankelijkheid van individuele medewerkers vervalt. Geen trainingstijd voor nieuwe medewerkers
Inzicht in uitstaande offertes
Inzicht in pipeline en forecast
Door inzicht in het totale goedkeuringsproces
Inzicht in offertestatistieken
Betereinternesamenwerking
Gripophetgoedkeuringsproces
Groeibeperkingenverdwijnen
Gripopaangeganerisico’s
Kenniswordtgedocumenteerd
Gripopmarges
Onafhankelijkheidvanschaarsespecialisten
CPQ: een praktijk case
Voorbeelden uit de praktijk ondersteunen
de bewezen effectiviteit van CPQ. Zo heeft
Vencomatic, leverancier van huisvesting,
eierverzameling en klimaatbeheersing voor
pluimveebedrijven, door de toepassing van
CPQ de offertedoorlooptijd met maar liefst
50% kunnen verkorten, waardoor zij sneller op
klantvragen kunnen inspelen. Daarnaast heeft
CPQ erin geresulteerd dat:
• documentatie volledig automatisch op maat
gemaakt wordt;
• productspecialisten meer tijd hebben om zich te
focussen op R&D en complexe sales cases;
• er een nauwe integratie is met CRM, waardoor tijd en
moeite bespaard worden;
• sales managers direct inzicht hebben in de
offertemarges door integratie van ERP.
Bovendien kan het dealernetwerk tegenwoordig nog
tijdens de afspraak met de klant accurate offertes
leveren van hoge kwaliteit. CPQ zorgde ervoor dat
Vencomatic beter bestand is tegen de concurrentie en
sneller op de wensen van de markt kan reageren.
4
Naast het verhogen van de
verkoopeffectiviteit, draagt
CPQ bij aan een veel breder
bedrijfskundig spectrum.
Bedrijven die kiezen voor
en CPQ-oplossing en deze
correct implementeren, merken
verbetering op de volgende
vlakken:
Van uitdaging tot succesOm CPQ-initiatieven tot een succes te maken, zijn
er veel factoren die gewogen moeten worden. Zo
is managementsupport absoluut noodzakelijk en
tijdens het CPQ-project een kritische succesfactor
om de benodigde veranderingen te kunnen
realiseren en borgen. Het plannen van verschillende,
kleinere mijlpalen, werkt hierbij vaak acceptatie- en
draagvlakversterkend. Er zijn echter twee belangrijke
gebieden in het bijzonder die bedrijven vaak over
het hoofd zien en die de prestaties van een CPQ-
implementatie beïnvloeden, zo niet belemmeren.
Ten eerste is het van belang dat bedrijven het
onderscheid zien tussen CPQ en Product Lifecycle
Management (PLM). CPQ is specifiek bedoeld voor
het samenstellen van product- of procesconfiguraties
ten behoeve van het maken van een verkoopofferte.
In dat opzicht is CPQ volledig verschillend van
PLM, dat specifiek geënt is op het beheren van een
product gedurende de verschillende stadia van een
productlevenscyclus. Dit onderscheid is van cruciaal
belang, omdat veel bedrijven – tijdens de implementatie
van een CPQ-oplossing – geloven dat deze oplossing
hen ook zal helpen bij de beschrijving van een product.
Dit is echter niet het geval.
whitepaper cpq
De tweede belangrijkste succesfactor is standaardisatie
van verkoopprocessen. Voordat de CPQ-implementatie
kan beginnen, dienen de relevante belanghebbenden
(met name verkoop en techniek) overeenstemming te
bereiken over de vastlegging van processen in CPQ. Men
zal het er eens over moeten zijn dat de standaardisatie
van de verkoopprocessen dient te leiden tot grotere
efficiëntie, met als doel een betere ondersteuning
van het gehele bedrijf. Wordt hierover geen
overeenstemming bereikt, dan leidt dit tot onnodige
complexiteit bij de uitvoering.
KlaarvoordetoekomstWanneer aan deze belangrijke inzichten wordt voldaan,
is de stap naar een succesvolle CPQ-implementatie
gezet. Bedrijven dienen zich desondanks te realiseren
dat CPQ meer vraagt dan dit. Het vraagt een bepaalde
mate van verandermanagement binnen de organisatie
en vergt inspanning van meerdere afdelingen. Het
inschakelen van begeleiding en ondersteuning kan
helpen de implementatie soepel te laten verlopen en
de neuzen dezelfde kant op te krijgen. Is CPQ eenmaal
geïmplementeerd, dan biedt het vele voordelen op
meerdere vlakken, en zorgt het ervoor dat bedrijven
klaar zijn voor de toekomst en de veranderende
klantvraag die deze met zich meebrengt.
5
Klaar voor toekomstige ontwikkelingenSmart Industry, Industry 4.0 of het raadselachtige Internet of Things (IoT): ook trends en ontwikkelingen als deze maken het voorbereid zijn op de toekomst meer dan ooit noodzakelijk.
Het blijft een uitdaging voor verkoopteams om multi-product-oplossingen binnen acceptabele tijd correct te offreren, zonder daarbij uren te moeten samenwerken met engineers om de aanbieding steeds verder te verbeteren. De oplossing bestaat immers niet alleen uit hoofdcomponenten, maar ook uit onderliggende onderdelen, diensten, dataverkrijging, data-analyse en KPI’s in de offerteberekening. Met de toepassing van Smart Industry of Industrie 4.0 worden samenstellingen
steeds omvangrijker en complexer, waarbij niet verwacht kan worden dat ook verkopers hier alle kennis van hebben. Zo heeft deze nieuwe technologie veel invloed op de samenstelling van onderhoud en support, een wezenlijk onderdeel van de service-aanbieding in een offerte. Hierbij dienen bedrijven tevens rekening te houden met de specifieke industrie waarin de klant opereert, zoals de geografische concurrentie en de uiteindelijke implementatie van het projectplan.
Kortom, een ontmoedigende taak als alles met de hand uitgewerkt moet worden, gebruikmakend van verschillende software tools zoals ERP, Excel en CAD, en met gewenste doorlooptijden van vaak niet meer dan een dag. Nu de markt zich overduidelijk ontwikkelt richting toenemende interconnectiviteit en automatisering van fysieke producten, is de tijd dan ook aangebroken om een CPQ-implementatie serieus te onderzoeken voor zulke complexe systemen. Voor bedrijven die reeds IoT integreren of aan de vooravond ervan staan, is het de kans om het CPQ-proces te vereenvoudigen voor hun verkopers, klanten, back office, juridische en financiële afdeling.
Wanneer is CPQ als oplossing interessant?Er zijn veel scenario’s denkbaar waarbij de implementatie van een CPQ-oplossing zinvol kan zijn. En ieder scenario heeft zo zijn eigen uitdagingen. Om te bepalen of CPQ interessant is, kunnen bedrijven zich de volgende vragen stellen.
Is er discrepantie tussen de verkopers en hun verkoopactiviteiten?
Zijn er meerdere verkoopkanalen aanwezig?
Hoe complex is de organisatie?
Is er sprake van een omslachtig en handmatig offerteproces?
Raakt Engineering overbelast door klantspecifieke wensen?
Worden er verschillende tariefstructuren gehanteerd?
Is er een veelvoud aan systemen aanwezig?
Worden offertes gegenereerd op basis van dynamische inhoud?
Zijn er (complexe) goedkeuringsprocessen van toepassing?
whitepaper cpq
Zo hebben in veel organisaties verkopers hun eigen ‘inheemse kennis’ en daarmee uiteenlopende methoden voor het
configureren, beprijzen en opmaken van offertes. Hierdoor is het moeilijk om verkoopactiviteiten te standaardiseren, een
soort geleiderails voor het proces. Deze discrepantie resulteert in onnauwkeurige en inconsistente configuraties, prijzen en
offertes, en uiteindelijk in een slechte klantervaring.
Een uitdaging voor veel bedrijven is de aanwezigheid van meerdere verkoopkanalen. Het hebben van een groeiend en/of
wereldwijd verkoopkanaal is ‘good for business’, maar brengt meteen de uitdaging met zich mee om het goed te beheren.
Vooral wanneer de verkoop via meerdere partners en resellers verloopt met ieder hun eigen prijs- en productbases en
internationale afhankelijkheden. CPQ kan helpen de verkoop via verschillende kanalen te stroomlijnen, inzicht te behouden
en goed te administreren.
Ook organisaties met een groot aantal producten met een complexe producthiërarchie kunnen baat hebben bij CPQ.
Bijvoorbeeld wanneer zij een groot aantal producten leveren met een specifieke set aan regels die de beschikbaarheid van
deze producten bepalen, zoals type klant, land van installatie, lokale regelgeving en juridische voorwaarden. Al deze regels
kunnen belastend zijn voor verkopers om te hanteren en toe te passen.
Wanneer een bedrijf te maken heeft met omslachtige en handmatige offerteprocessen (zoals gemaakt in Word en/of
Excel), zal de reactiesnelheid van vanuit het bedrijf richting de klant extra vertragen. Dit kan spelen wanneer bedrijven
heftige concurrentie ondervinden en er verschillende aanbiedingen kort na elkaar gemaakt dienen te worden. De snelheid
waarmee offertes correct aangeleverd worden, weerspiegelen de interne efficiëntie; iets waar veel klanten waarde aan
hechten.
Er is vaak relatief weinig tijd om oplossingen gedetailleerd te specifieren of productinformatie aan te leveren, zeker als
Engineering deel uitmaakt van het verkoopproces voor de aanlevering van tekeningen voor het offertedocument. Zo
ontstaan kwaliteitsproblemen wegens gebrek aan standaardisatie. CPQ ontlast engineers en voorziet in de aanlevering
van complete en correcte verkooporders. Hierdoor houdt Engineering tijd over voor belangrijke toekomstgerichte zaken;
innovatie.
Of het nu multi-currency, multi-tiered pricing, multi-channel of complexe prijsstelling formules betreft, met verschillende
tariefstructuren is het moeilijk de juiste informatie te krijgen waarop beslissingen voor een aanbieding gebaseerd zijn. Vaak
is dit vastgelegd in maatwerkcode of in een Enterprise CRM omgeving. Of in CPQ.
In veel bedrijven worden verschillende, volledig gescheiden systemen gebruikt voor configuratie (zoals ERP), tarieven (zoals
Excel) en offertes (Word). Deze werkwijze creëert aanzienlijk meer werk en verhoogt de kans op fouten. In het bijzonder
betekent het hebben van verzuilde systemen dat werk en invoer meerdere malen gedaan moeten worden.
Het hebben van een standaard offertetemplate voor offerte generatie is relatief makkelijk te onderhouden. Maar wat als
het document opgebouwd wordt op basis van dynamische inhoud (content die voorwaardelijk wordt bepaald door het
product, geografie, taal, voorwaarden, et cetera)? Dan wordt het vele malen moeilijker om alle offertes aan de eisen en
consistentie te laten voldoen.
Wanneer er complexe goedkeuringsprocessen, zoals tiered, globale of multi-departementale goedkeuringsstructuren van
toepassing zijn, hebben bedrijven behoefte aan een omgeving die inzicht biedt in alle toelatingen, zoals status, wachten
op en audit trailing. Is dit niet goed ingericht, dan raken offertes tussen wal en schip, met als gevolg vertraging bij zowel de
levering van de offerte als het verkrijgen van het akkoord van de klant.
Wilt u meer weten over dit onderwerp en bent u benieuwd of uw bedrijf klaar is voor CPQ?
Neem dan contact op met Cadmes voor meer informatie en een vrijblijvend ‘CPQ-readiness’-
rapport voor uw organisatie. Zo krijgt u direct inzicht in wat CPQ u kan opleveren. We laten
u graag kennismaken met onze gestandaardiseerde implementatiemethodiek, waarbij we u
begeleiden en ondersteunen bij het beheren, ontwikkelen en beschikbaar maken van CPQ. U
bereikt ons via [email protected] of telefonisch via +31 (0) 73 6456222.
Hoofdkantoor‘s-Hertogenbosch
Brabantlaan 3 D, 5216 TV ‘s-Hertogenbosch Nederland
Tel: +31 (0) 73 6456222 Fax: +31 (0) 73 6456242
Mail: [email protected]
www.cadmes.com