Jules Martin Université de Certy Pontoise

Licence Pro TCCI Année 2011/2012

Tutrice de stage : HEITZ Anne Sophie

Tel : 0183777177

Email : annesophieh@lafourchette.com

Superviseur pédagogique : SOLER PEREZ Maria

Email : mariasoler.univ@yahoo.fr

Examinateur :

El tenedor SL, Barcelona

Du 2 avril au 28 septembre 2012

Remerciements

Un stage, c’est une opportunité et une expérience rendues possibles grâce à

l’aide de personnes et grâce à leur confiance, c’est pourquoi je veux les remercier avant

tout développement.

Je voudrais remercier en premier lieu Mme Anne Sophie Heitz, ma tutrice de

stage. Qui m’a permis d’intégrer l’équipe de La Fourchette Barcelone, et qui m’a

accueilli au sein de son propre service durant quelques semaines. Ainsi qu’aux trois

superviseurs qui m’ont aidé et épaulé : Gregory Bouffaric, Fabienne Da Silva et Saphir

Saadaoui.

Je désirerais aussi envoyer mes remerciements envers toutes les personnes qui

m’ont permis de faire mon travail : Benjamin Jouault pour sa formation lors de mon

premier jour et qui a été assis mes côtés durant trois mois, Gregory Bouffaric pour sa

formation sur les outils de travails et les bases de la prospection. Je voudrais aussi

adresser une attention particulière à Justine Pinel avec qui j’ai travaillé en étroite

collaboration pendant deux mois pour le traitement des demandes entrantes.

Je souhaiterai aussi adresser quelques mots à mes collègues de travail pour leur

aide, leur bonne humeur ainsi que pour toute la chaleur et la convivialité qu’ils ont su

apporter dans les locaux. Avec qui la convivialité ne s’arrêtait pas à la sortie du bureau,

et qui m’ont permis également de découvrir la culture espagnole. De même pour toute

l’équipe sans qui cette ambiance et cette cohésion n’existerait pas, sans qui l’entreprise

elle-même ne pourrait fonctionner.

Sommaire

BARCELONA 1

INTRODUCTION 1

FICHE DE PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 1

Organigramme 2

LA FOURCHETTE 2

PRÉSENTATION DU SECTEUR ET DE SON ENVIRONNEMENT 2

Le marché de la gastronomie et de la réservation en ligne 2

Un capital qui ne cesse d’augmenter 4

Positionnement et ciblage de La Fourchette 5

L’organisation interne 5

Les perspectives 5

Analyse SWOT 5

MES MISSIONS DE STAGE 8

Les différentes missions 8

La démarche commerciale 10

Les outils de travail 12

CONCLUSION 17

BIBLIOGRAPHIE 19

Ouvrages littéraires et articles de presse 19

Web 19

Annexes 21

Attestation de début de stage

BARCELONA

BARCELONA :

Pour commencer, je vais débuter avec une présentation de ma destination et de la ville ou je

vis depuis 5 mois.

Barcelone c’est la ville au « mille et une merveille ». D’un point de vue culturel les moments,

parcs et autre musées ne manquent pas. La Sagrada Familia la cathédrale est le momument le plus

visité d’Espagne. Je vous conseille aussi de vous rendre au Parc Guell construit par le célèbre

architecte Catalan Antoni Gaudi. Vous y trouverez une vue exceptionnelle de Barcelone. Petit

mention pour les cinéphiles qui pourront reconnaitre que certaines scènes du film « L’auberge

espagnole » avec Romain Duris et Cécile De France. La ville vie également au rythme des exploits

du FC Barcelona. Pour les fans de football vous devez absolument vous rendre au Camp Nou, le

plus grand stade d’Europe, ou l’ambiance est exceptionnel.

Barcelone c’est aussi une ville en continuel mouvement et très cosmopolite. Il est très commun

de croiser dans la rue des gens qui parlent toutes les langues, de l’Anglais en passant par le Français

et le Catalan. N’allez pas dire à un Catalan qu’il est Espagnol. Ici la langue officielle est le Catalan et

les gens vous parleront d’abord dans leur langue natale et ensuite en Espagnol. Je ne peux pas non

plus vous cachez que pour cette raison il est difficile, mais pas impossible, d’améliorer votre

Espagnol. Mais il suffit juste de se lancer !

Barcelone est aussi une ville dans laquelle il faut faire attention à son argent et ses

« poches ». Par exemple je vous conseil grandement de rechercher un appartement ici plutôt que

directement en France. Cela réduit les surprises. N’utilisez pas non plus Global Red

(http://www.gestionglobalred.com/) pour trouver votre logement. Ils n’hésiteront pas à garder votre

caution pour de sombres raisons. Comme ils ont fait pour moi …

Enfin Barcelone c’est aussi et surtout des rencontres, avec plus ou moins d’affinité et pour

certaines qui peuvent changer votre vie.

1

Bref : Viva Barcelona !

Introduction

Etudiant en Licence Professionnelle Commerce International à l’Université de Cergy Pontoise

il nous est demandé d’effectuer un stage de 4 mois minimum à l’étranger pour découvrir le monde de

l’entreprise, le fonctionnement d’une équipe et de la démarche commerciale. J’ai ainsi eu l’occasion

d’intégrer l’équipe commerciale de la société La Fourchette, dans la ville de Barcelone.

Je n’avais pas réellement de demandes personnelles concernant ce stage : il est assez difficile

en temps que première année d’avoir une expérience et les missions sont parfois inadaptées par

rapport à la situation désirée. Après quelques recherches sur des sites et sur l’annuaire des

entreprises fournies par l’université, j’ai trouvé ce stage dans les propositions de l’organisme IES

Consulting. Quelques entretiens plus tard je suis arrivée à Barcelone avec un certain mélange

d’appréhension mais une véritable motivation. L’intérêt pour la langue espagnole, la curiosité de

découvrir un nouveau pays pour une durée de 6 mois, conjuguées à l’importance de pouvoir

connaître le métier de commercial ont été les raisons clés de mon choix

Pendant 5 mois et le mois qu’il me reste, j’ai pu appréhender le développement et le

fonctionnement de cette start-up franco-espagnole. L’autonomie dans mon travail, la capacité

d’atteindre des objectifs chiffrés et concrets avec une vision immédiate du travail effectué m’ont

convaincus de l’intérêt qu’aurait ce stage dans mon cursus universitaire économique.

J’ai pu développer ma capacité à organiser mon travail et mon planning de façon la plus

efficace possible, ensuite mon habilité dans la construction d’un argumentaire et dans la discussion

avec les restaurateurs, et enfin ma capacité à prendre du recul sur mon activité et sur mes actions.

2

La Fourchette

Nom de l’entreprise : lafourchette.com / eltenedor.es / thefork.com

Coordonnées : Carrer de Sancho d’Avila 52-58 08018 Barcelona, Spain

Secteur d’activité : Réservation en ligne de restaurant

Nationalité : Franco – Espagnol

Nombre de salarié : Barcelone : 115, Paris : 20, Madrid : 15.

Chiffre d’affaire :

Missions réalisées :

3

Organigramme :

4

Présentation de l’entreprise

Je suis en train d’effectuer un stage au sein de la société La Fourchette, dans les

locaux de Barcelone, Espagne. Créée en 2007, la société surfe sur la vague du succès

avec des chiffres et des résultats à couper le souffle. Présente dans 3 pays à ce jour, et

en plein essor, elle semble avoir encore de beaux jours devant elle. Ses 3 fondateurs

peuvent en être fiers : Bertrand Jelensperger, Patrick Dalsace et Denis Fayolles (qui

n’est plus actif aujourd’hui) ont réussi le pari de la réservation en quelques clics.

Présentation du secteur et de son environnement

Leader en France, en Espagne et en Suisse, lafourchette.com a su se montrer

forte de réussites dans ses choix et les décisions prises par les 3 amis.

Le marché de la gastronomie et de la réservation en ligne

En quelques mots, la société est un site de référencement de restaurants

français, espagnols et aujourd’hui suisse sur internet. Les clients peuvent choisir une

table dans un restaurant en réservant directement via le site.

C’est donc sur un double créneau que ce sont placés les trois fondateurs : celui du net

et celui de la gastronomie.

Effectivement, le milieu de la gastronomie est un des milieux dont nous sommes

le plus attaché, notamment en France. Littérature, cinéma, télévision, la mœurs de la

bonne chère est présente dans notre quotidien. Nous sommes évidemment sensibles

lorsqu’elle touche directement nos palais : gastronomie, cuisine de terroir ou des

bistrots, chacun y trouve son compte. Et pour tous les porte-monnaie, avec un marché

5

de près de 200 000 établissements dans le milieu du CHR1. C’est d’ailleurs une des

grande force du site internet, avec à ce jour près de 7000 restaurants référencés et près

de 11 000 restaurants associés. Désignée comme un soft-power, la cuisine française

reste un atout majeur pour tous ceux qui veulent y entreprendre une idée.

Mais c’est aussi un succès phénoménal grâce à son avancée technologique :

proposer un système de réservation en ligne était un pari risqué. Nous sommes

attachés à nos restaurateurs et cela aurait très bien pu ne pas décoller, mais fort du

succès des sites tels booking.com ou voyages-sncf.com et bien d’autres (permettant

d’organiser vie professionnelle et personnelle directement de son ordinateur), les 3 amis

co-fondateurs ont réussi cet enjeu et ont tout misé sur un système innovant. Pouvoir en

quelques clics et quelques secondes, réserver des tables dans les meilleurs restaurants

gastronomiques ou dans les petites tables de nos campagnes.

C’est en 2007 que Bertrand J., Patrick D. et Denis F. lancent leur site internet

d’après une idée lancée par le célèbre Alain Ducasse en France. Plus tard rejoints par

Marco Alvez en Espagne, ils ont monté le projet basé sur le site OpenTable2. C’est

d’ailleurs leur principal concurrent sur le marché mondial, fondé en 2001 et présent dans

une vingtaine de pays, leader aux États-Unis ainsi qu’en Europe comme au Royaume

Uni, c’est aujourd’hui une base sûre et de qualité. Pourtant bien qu’implanté depuis

plusieurs années, la France était un pays neutre. C’est donc ici et en Espagne qu’ils ont

choisi de s’installer. En Espagne, il existe un réel concurrent : restalo.es, qui propose le

même service avec les mêmes principes (réservation gratuite, promotions sur de

nombreux restaurants…). Au contraire en France, lafourchette.com n’a pas vraiment de

poids face à lui, mais des concurrents sont tout de même présents tel que :

Opentable, même s’il ne comptabilise que cinq restaurants dans

l’hexagone

TableOnLine qui propose également la réservation de table gratuite en

ligne ainsi qu’un logiciel, mais qui n’est présent que dans quelques villes

(Nantes, Toulouse, Bordeaux…)

1 Café-Hotels-Restaurant

2 Opentable.com

6

Restopolitan est peut-être le site qui se rapproche le plus de la société

Lafourchette, en proposant tout un service marketing (fiche du restaurant

avec photo, info pratiques…) et qui innove en matière de services (carte

de fidélité pour l’internaute)

On peut également trouver des sites de référencement qui ne sont basés

que sur une ville comme : bestrestaurantsparis.com, lyonresto.com …

Les guides papiers qui sont une référence sûre en matière de restaurants

comme Le Guide Michelin ou encore le Gault & Millau. C’est d’ailleurs le

Guide Michelin, qui voguant sur sa renommée souhaite ouvrir un système

de réservation via internet. Menace à venir ?

Un capital qui ne cesse d’augmenter

Lancé en 2003, le groupe Smart&Co créée par Pierre Edouard Sterin est

spécialisé dans l’organisation et la réalisation de séjours, de loisirs et de cadeaux. C’est

en 2008 que le groupe rattache la société La Fourchette à sa gamme de marques loisirs

telles que les Smartbox, le guide Gault Millau, weekendesk.fr et encore bien d’autres.

Ce groupe est présent dans plus de vingt pays avec près de 700 personnes et avec un

volume d’affaires de 465 millions d’euros en 20103.

Pour la société de La Fourchette c’est ouverture vers l’international incroyable

grâce aux deux levées de fonds qui avait été réalisées en 2011 et 2012 avec plus de

10M€ acquis.

Chronologie de l’évolution du capital4

2006 : Financement initial des associés fondateurs

2007 : Augmentation du capital de 800 000€ avec les 8 Business Angels

2008 : Augmentation du capital de 1 million d’euros avec Optium Capital

2011 : Augmentation du capital de 3.3 million d’euros avec Optium Capital

2012 : Augmentation du capital de 8 million d’euros avec Serena Capital et Partech

3 Baptiste Rubat du Mérac « Smart&Co accélère sa croissance grâce à des rachats » lejournaldunet.com,

16/03/2011

4 Carlos Garcia « Eltenedor.es, recibe 8M€ de inversion para acelerar su crecimiento » eltenedor.es

7

Positionnement et ciblage de La Fourchette

La société possède ici aussi, un double positionnement. Que ce soit dans le

ciblage de la clientèle (BtoB/BtoC) ou bien dans les choix de ses actions.

En effet, le positionnement externe de La fourchette est de maximiser le nombre de

réservations et d’améliorer les conditions et outils de travail pour les restaurateurs mais

aussi d’être un annuaire de restaurants pour les internautes. C’est effectivement le désir

de facilité cette rencontre entre offre et demande. En interne, c’est vraiment une

cohésion sociale qui est exigée et nécessaire au vu du nombre d’employés (près de 200

en France et en Espagne) et de la mixité des cultures : 10 commandements sont

transmis à chaque nouveau arrivant.

Apporter un service sans commune mesure

Penser différemment

S’amuser, s’épanouir et s’ouvrir dans son travail

Etre passionné, déterminé, souriant et avoir un grain de folie

Toujours progresser : apprendre et faire progresser l’entreprise

Agir avec éthique et transparence

Faire plus avec moins

Se respecter et s’entraider

Valoriser son environnement

Gagner ensemble et rester humble

C’est donc dans cette optique que nous travaillons ensemble mais aussi auprès des

clients. Quant aux cibles, elles sont divisées en deux parties distinctes : restaurateurs et

internautes. La première, les restaurateurs sont des restaurants pouvant aller du plus

gastronomiques (instituts Bocuse, Le fouquet’s…), aux bistrots ou restaurants exotiques

du coin de la rue. Le système de notes et d’avis permet de valoriser un restaurant, mais

aussi d’instaurer un certain contrôle qualité sur le choix proposé. Du côté BtoC, les

clients sont des internautes et même s’ils n’y a aucun coût financier pour eux, ce sont

tout de même les piliers de la société. S’assurer que le restaurant choisi est bien reçu la

confirmation, qu’il soit convenable et apprécié est un des enjeux clés. Toutefois, on ne

peut pas vraiment le placer dans une case socio-démographique : toute personne est

apte à aller au restaurant quel que soit son âge et sa catégorie socio-professionnelle.

C’est donc une large gamme de clients potentiels qui est présente sur le marché.

8

L’organisation interne

Ce choix de positionnement et de ciblage amène aux deux conceptions

techniques et informatiques qui existent : le site de référencement pour les internautes

et le logiciel de gestion de réservation pour les restaurateurs. Pour arriver à développer

et accroître la société, plusieurs services ont été mis en place pour palier aux besoins.

On distingue au total 7 services : commercial, marketing, R&D, administration,

intégration, promotion, client. Plus en détails on retrouve à Barcelone les services

suivants :

Service administration qui gère tout ce qui a attrait à l’entreprise (accueil,

RH, service extérieurs…)

Service formation interne qui procède à la formation des nouveaux

employés de Barcelone, mais qui organise aussi séminaires et suivis

personnalisés

Service client BtoC qui traite les demandes entrantes des internautes

(réclamations, jeux concours…), traite les avis, procède à l’actualité sur les

comptes tels facebook et twitter

Service BtoB divisé lui-même en service support (mises à jours concernant

les restaurants) et le service qualité (qui traite les demandes entrantes des

restaurateurs, mais aussi élabore les promotions, les missions

ponctuelles…)

Service multi opérations comprenant :

La transmission de réservation/d’annulation

Le pôle commercial 

Mon stage c’est d’ailleurs déroulé au sein de ce dernier service. Nous étions

entre 10 et 15 stagiaires avec 3 superviseurs et une manager Anne Sophie H.

Toutes ces équipes gèrent le bon fonctionnement et le maintient de la marque.

Les produits qui y sont développés sont donc :

9

Un site de référencement internet proposant une large gamme de

restaurants de tous types. Avec une propre fiche descriptive contenant un

court portrait du restaurant, des photos, des suggestions de plats

accompagnés de leur prix, les promotions s’il y a, les info pratiques, des

avis et des commentaires… Ce qui permet une image très fidèle pour le

restaurant et de pourvoir se donner une idée sur le restaurant pour le futur

client

Un logiciel de gestion des réservations L’option FREE permet d’accéder à

un livre personnalisé de gestion, et plus on choisit d’action, plus le livre

évolue (jusqu’à pouvoir avoir le plan de salle, rentrer des notes pour les

clients des grands comptes…). Le logiciel peut s’adapter à chaque

restaurant en fonction de ses besoins.

A présent, les restaurateurs référencés sur Lafourchette.com, ont sur leur

comptoir une tablette ou un ordinateur qui remplace le registre papier pour optimiser le

taux de remplissage et améliorer le service à la clientèle. Grâce à son tout nouveau

logiciel créé il y a tout juste 2 mois : « myfourchette.com ».

Myfourchette est un logiciel de type TMS (Table Management System). Cette solution

surnommée « livre de réservation intelligent » a pour but de permettre aux restaurateurs

de remplacer leur livre de réservation « papier ». Ce logiciel peut par exemple

mémoriser le nom du client et permettre d'effectuer des relances clientèle, ou de garder

un numéro de téléphone de façon à joindre un client ayant réservé beaucoup plus

facilement que par le biais d'un agenda. Le restaurateur devient complètement

autonome pour gérer lui même les informations relatives à son restaurant, les

réservations reçues sont indiquées sur un calendrier électronique qui lui permet

également de fermer ou rouvrir des déjeuners et des diners, ainsi que de limiter le

nombre de réservations dédiées à Lafourchette. L’entreprise souhaite, par ce nouveau

logiciel, rendre le restaurateur de plus en plus indépendant en ce qui concerne ses

réservations internet.

10

Les perspectives

Sur le plan technologique, le site de réservation, qui a lancé en avril dernier une

application pour l’iPhone et les téléphones portables Android, veut être accessible via

d'autres outils mobiles comme par exemple l’iPad.

L’entreprise souhaite également développer le concept sur Facebook pour

devenir encore plus connue sur le marché de la restauration. Elle se concentre

également sur la refonte ergonomique de son moteur de recherche, selon le PDG, qui

espère sur 9,88 millions d'euros de recettes de cette année 2012.

L’ouverture du marché Suisse va également permettre d’augmenter l’activité de

lafourchette.com à l’international. Il est difficile de juger pour le moment les retombées

de ce nouveau portail de réservation car il a juste été lancer début juillet. Mais la

première réussite fut qu’environ 400 restaurants étaient nos partenaire à l’ouverture.

Nous avons eu la visite le 15 mai de Bernard Jelensperger, le PDG et fondateur

de l’entreprise, venu annoncer l’augmentation de capital de 8 millions et les ambitions

futures affichées.

11

Nous voyons bien ici la rapidité de l’évolution de l’entreprise lafourchette.com

depuis 7 ans et son adaptation aux nouvelles habitudes du marché (Appli Iphone) ainsi

que ses partenariats judicieux (Smart&Co).

12

Analyse SWOT

Strenghts

Bonne image de marque.

Base de restaurants consolidée

- Situation financière stable

Opportunities

Développement à l’étranger

Large base de restaurants à

référencer

- Proposition de services plus poussés.

Weaknesses

Organisation interne encore hésitante

Réticence des restaurants à payer

- Contrastes à gérer entre France et Espagne.

Threats

Nouveaux concurrents (Guide

Michelin)

Explosion de la bulle internet

- Apparition de moyens alternatifs à l’Internet classique

Ces ambitions passent d’abord par une consolidation des restaurants

partenaires et des services proposés.

13

Grâce à l’analyse SWOT nous pouvons étudier les possibles améliorations pour

lafourchette.com et aussi les risques liés à son développement.

Sur le marché français, la concurrence directe est encore assez maigre, ne

disposant pas de la même renommée. Cependant, le Guide Michelin lance cette année

sa plate-forme de réservation profitant de ses nombreuses collaborations avec les

restaurants, sa bonne réputation et sa reconnaissance. Son modèle financier sera

légèrement différent dans la mesure, ou les restaurants pourront être référencés et

disposer d’un module de réservation sur leur site internet en payant un forfait mensuel.

De plus, le marché de la restauration, notamment en France, est énorme et

présente encore énormément d’opportunités avec plus de 200 000 restaurants-café en

France, dont 11000 référencés sur lafourchette.com. Lancée il y a 6 ans, l’entreprise

connaît sa phase d’expansion la plus forte depuis mi 2011 avec une croissance de

100%.

Cependant, lafourchette.com se considère et fonctionne toujours comme une

start-up avec une gestion et un fonctionnement hésitants et des logiciels pas toujours

adaptés aux nouvelles exigences amenées par la rapide expansion.

Le marché européen est également la prochaine étape du développement avec

un potentiel énorme et des frais peu important pour l’entreprise dans la mesure où elle

possède les infrastructures pour gérer deux pays importants. Cependant cette extension

peut apparaître être un pari risqué, car les habitudes de consommation et de

restauration restent tout de même assez variés. De plus, certains pays possèdent

également des entreprises similaires bien implantées sur le marché qu’il pourra être dur

de concurrencer.

Ainsi, l’entreprise s’est lancée début 2012 à l’assaut du marché Suisse, ce qui

s’inscrit dans une volonté globale de développement européen, tout d’abord en Belgique

et au Royaume-Uni. Il est encore trop tôt pour analyser les résultats de l’implantation

sur le marché Suisse, qui a été notamment perturbée par des retards et des problèmes

techniques.

14

15

Entre commerce et finance : un stage dans un double contexte

Mon stage se déroule au sein du pôle multi-opérations de Barcelone. Barcelone

est un call-center situé au cœur de la ville où se côtoient près d’une centaine

d’employés et stagiaires. Ici, les stagiaires représentent une part importante de l’effectif

et sont présents dans l’intégralité des services : commercial, intégration, promotion,

comptabilité, administration, réservation... Cela amène une synergie entre les équipes,

et une ambiance conviviale et ouverte d’esprit.

Stage commercial

J’ai débuté dans le service commercial qui se compose, à Barcelone, d’une

quinzaine de stagiaires et de quatre superviseurs dont Anne Sophie Heitz ma tutrice de

stage. Sur Barcelone, les tâches sont divisées en trois parties :

« prospection », « référencement » et « module » pour la France et pour l’Espagne.

Les différentes missions

La prospection consiste à appeler des restaurateurs pour leur proposer d’être

référencé sur le site internet de lafourchette.com ou eltenedor.es. La prospection est

divisée par régions et les appels se font selon une liste de restaurants correspondant

aux critères recherchés créée au préalable. Il s’agit de faire découvrir à ces

restaurateurs le principe de La Fourchette : mode de référencement, système de

commissions, biais de réservations des internautes, systèmes d’avis et de notes… Le

but étant de les référencer dans notre système.

16

Le référencement, une des taches qui semble la plus facile mais qui pourtant

s’avère longue et fastidieuse. Dans ce cas, ce sont généralement les restaurateurs eux-

mêmes qui font la démarche pour pouvoir apparaître sur notre site internet. Les

personnes s’occupant du référencement reçoivent des demandes par téléphone, de

commerciaux ayant déjà signé le contrat, ou alors parce qu’ils ont commencé à

s’inscrire sur le site directement par l’accès internet http://www.lafourchettepro.com/. Ils

doivent alors vérifier les informations fournies (coordonnées, description du restaurant,

liste des plats prix…), contacter le restaurant pour vérifier que le principe de La

Fourchette est connu et compris, décrire toutes les fonctionnalités auxquelles ils auront

accès une fois inscrits. Une fois que tout est correct et mis en place, ils envoient les

informations au service intégration qui se charge d’enregistrer et de mettre en ligne le

restaurant.

Pour la prospection de module, il s’agit de la même démarche commerciale que

pour la prospection de référencement sur le site sauf que l’on propose un module de

réservation en ligne sur leur propre site internet. (Cf Annexe 1-2)

Le contrat module5 est gratuit et il n’y a pas de commission prise sur les couverts,

cependant cela nous permet de pouvoir agrandir et actualiser notre base de donnée en

pouvant avoir accès aux adresses des clients réservant sur le module. C’est parfois un

argument que n’apprécient pas les restaurateurs, certains comprennent notre besoin

mais d’autres restent peu favorable à ce système. En plus de ça, certains clients ne

souhaitent pas perdre le contact avec leur clientèle et préfère les avoir directement au

téléphone pour les réservations car ce sont généralement des habitués qui passent par

leur site. Ce sont particulièrement ces deux objections qui ont apporté le plus de refus

(avec le manque de temps et/ou d’intérêt). Mais cela apporte aux restaurateurs un

système de réservation directement sur leur propre site qui permet de réserver une

table, c’est intuitif pour les clients et facile pour les restaurateurs puisque La Fourchette

s’occupe de gérer les réservations.

5 Cf annexe 2

17

Pour les missions commerciales, une grande autonomie nous est accordée, ce

qui m’a permis de prendre confiance et de pouvoir gérer mon temps et mon travail. Un

système de commissions est mis en place : pour les modules, il s’agit de 5€ par contrat

signé plus 5€ une fois le module installé, si par exemple on signe un contrat avec un

restaurateur qui souhaite installer le module sur son site et sur sa page facebook, la

prime sera de 15€. J’ai pu ainsi avoir accès à des données chiffrés et concrètes.

J’ai préféré ne pas me fixer d’objectifs quantitatifs : dans le métier de la restauration, les

personnes changent facilement d’humeur et de tempérament, selon le travail, l’heure…

Et comme les processus commerciaux changent en fonction de chaque client, je n’avais

pas de grande possibilité de me fixer un objectif précis. Cependant, si un contrat avait

été refusé, je notais les objections, les raisons du refus, à quel moment la personne

avait rejeté ma proposition… je tentai d’analyser si le refus était un « non » catégorique

ou seulement si c’était le mauvais moment pour proposer ce service.

J’ai également aidé, lors de missions secondaires, à gérer et transmettre les

réservations aux restaurateurs. Le but étant d’être le plus rapide et le plus performant

pour passer le plus d’informations le plus vite possible. Une liste de réservations par

restaurant apparaissait et l’enjeu était d’arriver à joindre le restaurant pour lui

transmettre toutes les informations de l’internaute : nom, date et heure de la réservation,

nombre de couverts, numéro de téléphone, note (demande pour dîner en terrasse, pour

un repas spécial, accès handicapé…). Même si tout un service gère la prise de

réservation ou les annulations en continue de 7 à 22h, 7/7j, notre aide était précieuse

pour des réservations de dernières minutes. Il nous fallait également avertir l’internaute

lorsque le restaurant ne pouvait prendre la réservation en tentant de gérant certains

conflits (l’internaute ayant déjà reçu un mail ou un sms de confirmation). C’est un travail

assez intense malgré le fait que ce soit très répétitif. Mais cela n’était qu’un apport et ne

prenait que quelques heures par semaines.

La démarche commerciale

Tout se passe par téléphone, il n’y a aucune prise de rendez-vous physique, ce

qui ajoute une difficulté supplémentaire pour la personne en charge de la prospection.

18

Particulièrement pendant l’été, les restaurateurs privilégient leur travail en cuisine ou en

salle et s’occupent peu des questions commerciales. La relance est donc très

importante, il faut savoir la gérer pour ne pas harceler le client mais pour ne pas non

plus qu’il nous oublie. C’est aussi connaitre les habitudes de chaque client apte à

signer : plages horaires, objections et tout ce qui peut nous rapprocher de lui. Le

téléphone créant une distance, il faut tenter d’être au plus près du restaurateur en

essayant de créer une atmosphère de confiance. Savoir ce que l’on s’est dit au coup de

téléphone précédent même s’il date d’une semaine, connaitre les questions qui avaient

été abordées, les objections posées, vérifier les documents reçus par fax ou mail, ou

encore les discussions échangées par tout autre moyen… On a besoin de créer une

vraie relation avec le client. Et pour être pris en considération, il faut avant tout savoir

écouter. C’est lorsque le client est en confiance, et que toutes ses objections ont été

abordées que j’envoie le contrat : parfois cela se passe en un coup de fil, parfois

plusieurs semaines s’écoulent entre le premier contact et l’envoi.

Une fois le contrat envoyé, il faut continuer le système de relance grâce à un planning et

des notes incluent dans le SalesFork6 qui nous permet de retracer les événements et de

voir les prévisions. Tout dépend ici aussi du restaurateur, le temps dont il dispose pour

nous, l’intérêt qu’il accorde au module… Tous ces facteurs influent sur nos relances et

la durée entre deux.

Après avoir reçu le contrat rempli et signé du restaurateur, nous devons envoyer les

liens qui permettront l’activation du module. Il faut alors s’assurer du bon

fonctionnement des liens, qu’ils redirigent la commande vers le bon restaurant ainsi que

de la bonne réception du mail de la part du client. Et par la suite s’assurer que les liens

soient correctement installés et assez visibles sur le site internet. S’il y a le moindre

problème, si la personne ne souhaite pas se charger de l’installation ou s’il s’agit d’une

page facebook, Julien V. notre webmaster prend en charge l’installation.

Aujourd’hui je vois réellement l’avancée de la démarche, au départ on tâtonne,

on hésite et au fur et à mesure notre discours devient plus ciblé. On sait comment

6 Cf Annexe 3

19

répondre aux objections qui nous sont proposées : il s’agit de trouver l’argument choc

qui pourra faire changer d’avis le restaurateur. Mes mails aussi, sont plus précis et plus

concis : aujourd’hui les explications sont construites et ciblées sur les questions qui

m’étaient régulièrement posée : une fois que la discussion est terminée, ce mail était

envoyé, accompagné du contrat pour que le restaurateur puisse y réfléchir posément et

« à froid ». Il avait réponse des questions qu’il aurait pu se poser sans avoir à attendre

un autre coup de fil. J’ai également modifié la présentation du mail : tournure des

phrases, mise en valeur des mots clés et des avantages. Cela devait être assez intuitif

et complet pour que le client ait toutes les réponses en un coup d’œil. Le discours est

également amélioré au cours du temps, les premières hésitations ont disparu et arrive

plus facilement à choisir ses mots, trouver les moments où l’on doit faire une pause,

jauger le niveau de voix, etc… dans le but de retenir l’attention de l’interlocuteur. J’ai

retrouvé beaucoup d’éléments que j’avais appris en cours de négociation : utilisation de

la voix et des mots, silences, sourire au téléphone… Il n’y a pas de geste, de posture ou

de mimique, notre façon de parler est le facteur essentiel de notre démarche

commerciale, mais c’est également une vitrine de nous-mêmes en temps que

commerciaux mais également de l’entreprise. Il faut donc arriver à contrôler nos

émotions, ne pas hausser la voix, garder le sourire et toujours être poli. Il arrive parfois

que les clients soient désagréables mais parfois, un mot, un sourire peut débloquer une

situation.

Être à leur écoute et essayer de dénouer des situations et tout aussi important  : si on

arrive à être polyvalent, ils seront plus à même à nous laisser les démarcher et à nous

écouter. C’est aussi pour cette raison que l’on n’est en contact permanent avec les

autres services : mise en place d’une promotion, erreur dans le prix d’un plat, annulation

d’une réservation… Nous devons savoir répondre à leurs questions ou être capable de

leur passer la personne qui sera à même de les renseigner. Ne pas hésiter à poser des

questions est aussi primordial, si on ne sait pas, il faut pouvoir demander et savoir à qui

demander.

20

Les outils de travail

Pour nous aider dans notre travail, la société nous met à disposition une boîte

mail et un numéro de téléphone personnels. Les outils comme Excel, Word et l’accès

aux Google Docs ou au Calendar sont aussi des aides tout au long de mon expérience.

Nous avons également accès au « backadmin7 », c’est l’outil primordial qui comprend la

totalité des informations concernant le restaurant et donne l’accès à toutes les pages

des différents services. Lorsque l’on veut des informations sur un restaurant il nous suffit

de le rechercher avec son UID (la référence client) : on peut ainsi accéder à toutes les

informations personnelles (dirigeant, numéro de téléphone, adresse, site internet…), à

la liste des factures et des règlements, aux réservations en temps réel, au calendrier du

restaurant, le stock de tables que le restaurant accorde à la réservation venant de notre

site, mais aussi l’accès à la fiche internet du restaurant et la fiche SalesFork.

Le SalesFork répertorie tous les restaurants référencés et surtout les actions qui

ont été effectuées. Intégration, promotion, module… Toutes les actions, du premier

contact à la signature du contrat, sont enregistrées par dates avec possibilité de prise

de notes et de planification de prochaine tâche. On peut ainsi avoir accès à un planning

qui nous permet de rester à jour et de ne pas oublier certains appels. On peut

programmer l’envoi de mails, les appels, les prises de rendez-vous en fonction d’une

date et d’une heure, la personne avec qui le rendez-vous a été pris et des notes nous

permettent de connaitre les clés ou les thèmes à aborder. De plus un listing des actions

déjà effectuées est présent, nous permettant de voir la durée de la démarche, la date

des dernières relances et tout ce qui a été dit au cours du dernier rendez-vous

téléphonique.

Un stage en finances

À la suite de ce stage commercial, on m’a proposé une mission tout à fait

différente mais vraiment enrichissante. J’ai eu l’occasion de découvrir le service

7 Cf Annexe 4

21

comptabilité de la société, en aidant avec mon collègue Kevin M. les personnes au

recouvrement.

Le recouvrement désigne le fait de recevoir le paiement d’une somme due8

Il s’agit de tenter de récupérer la somme que doive les clients-restaurateurs à la

société.

C’est en général des oublis de la part des restaurateurs ou simplement d’un manque de

temps, en particulier pour les petits restaurateurs qui n’ont pas vraiment de système de

comptabilité et qui gèrent eux-mêmes leurs factures et les paiements. Parfois la facture

est manquante, perdue dans les autres papiers ou qui n’a pas été acheminée, des

problèmes de la vie courante en somme, il nous suffit donc de renvoyer la facture par

mail ou par courrier et de surveiller la bonne réception et le paiement à venir.

Cependant, ce ne sont pas que des oublis ou des manques de temps, il y a également

des refus de paiements catégoriques, des erreurs de facturations… C’est à ce moment

là que nous entrons vraiment en jeu.

C’est un milieu qui semble négatif…

Les conditions sont beaucoup plus dures que dans le service commercial, le

travail est continu et intense. Pas le temps d’analyser l’appel, il faut faire au plus vite et

recouvrer le plus de sommes dues. Ici, les appels s’enchainent : avec un objectif de

70/75 appels par jour en passant parfois près de 30 minutes pour un appel, il ne faut

pas perdre de temps pour essayer de clôturer plusieurs milliers de dossiers entre la

France et l’Espagne. On doit alors planifier son temps de la façon optimale, les heures

creuses (entre 12h et 15h ou vers 17h) sont donc utilisées pour arranger son emploi du

temps, vérifier si les chèques en attentes ont été reçus, ou le virement bien effectué,

classer les vrais « retards » dont on doit s’occuper et les personnes qui payent mais

toujours avec un léger retard que l’on ne prend pas en compte. Cela nous permet

également de nous mettre à jour et d’y voir plus clair, car le backadmin, notre outil de

travail le plus important ici n’est pas au point pour la demande. Pas de planning ici, tout

se fait sous Excel ou Google calendar. À nous d’organiser nos relances en fonctions

8 Larousse Dictionnaire

22

des horaires où l’on est sûr de joindre la personne qui s’occupe de la comptabilité (qui

peut être dans le restaurant uniquement quelques par semaine). Et ce, lorsque l’on sait

qui l’on doit joindre et quand. Dans certaines chaines de restauration, il faut soit appeler

le siège social, soit retenter à maintes et maintes fois pour tomber sur la bonne

personne, au bon moment. Et c’est une autre histoire lorsque le restaurant vient de

fermer ou qu’il s’agit d’un changement de propriétaire : lignes coupées, personnes

injoignables… Dans ce cas-là, un dernier recours : la mise en demeure et ensuite, ce

n’est plus de notre ressort. On essaie toujours d’attendre le dernier moment tout de

même, parfois le restaurateur est simplement en vacances ou a juste changé de ligne…

Mais cela ne dépend pas de nous.

… Mais qui s’est révélé être une véritable opportunité

Ici, plusieurs domaines sont abordés : on utilise la comptabilité (gérer débits et

crédits pour les Grands Comptes par exemple), la négociation (argumentaire par

téléphone, arriver à se faire comprendre, aborder le thème de l’argent), l’économie (être

informé sur les risques du marché, les effets de la crise nous permet d’appréhender le

client), la méthodologie (apprendre à gérer son temps, s’optimiser face au travail…), le

droit (droit des contrats, mises en demeures, redressements et liquidations judiciaires)…

J’ai pu mettre en situation réelle beaucoup de données vues en cours, c’est vraiment

une application concrète des notions abordées au cours de mon année. Cela m’a

permis de valider certains acquis, d’en approfondir certains et d’en découvrir d’autres.

C’est aussi une réelle question de confiance, il faut arriver à assumer le fait de

réclamer une somme d’argent. Même si la somme est due, il est toujours difficile de

travailler dans ce milieu. En particulier dans le secteur français où le sujet en est devenu

tabou. Il faut s’affirmer tout en étant compréhensif, faire passer la demande en écoutant

les problèmes posés. Essayer de trouver des solutions pour faire évoluer la situation, ne

pas délaisser le client, ni le faire passer pour un fautif. Même si certaines personnes

tentent tant bien que mal de ne pas régler leurs dettes, la plupart des clients

connaissent leurs devoirs.

23

Cela m’a également permis d’avoir une autre vision de l’entreprise. C’est une

image nettement différente de la première un peu trop « idéalisée » que je m’étais faite

lors de ma période dans le service commercial. J’avais une conception quasi parfaite de

la société : une start-up en constante évolution, avec des ouvertures à l’étranger, un

chiffre d’affaires qui ne cessait de s’accroitre, toujours plus de clients, une très binne

visibilité de la marque et une certaine fiabilité, des services de plus en plus précis et

adaptés aux demandes… Néanmoins, en passant dans le service finance, je me suis

aperçu de quelques détails qui n’étaient pas sans importance sur le développement

futur de l’entreprise. Nous travaillons dans un contexte de crise financière, les gens sont

de plus en plus réticents à payer et cela entraine de grave trous dans la santé

économique de l’entreprise. De nouveaux concurrents apparaissent et les factures sont

de temps en temps revue par un commercial pour gagner un client. Autre point : les

différences à gérer entre Espagne et France sont parfois encore difficiles, certaines

incompréhensions restent, et pourtant de nouvelles frontières se sont ouvertes ou vont

s’ouvrir. Les incompréhensions se retrouvent aussi en interne : mauvaise

communication au sein des services et encore plus vers la France. Nous avons par

exemple retrouvé fortuitement tout une pile de dossiers laissés à l’abandon après une

offre commerciale : les contractants ne souhaitant parfois pas poursuivre avec la société

n’avait pas été dépubliés9 du site et avait donc reçu des réservations commissionnées

près d’un an après. C’est surtout ce dernier sujet qui pose un réel problème à l’évolution

de l’entreprise, le manque de communication interne nous fait parfois manquer de

professionnalisme envers les clients.

Toutefois malgré ses défauts, la société sait comment rester active et sait se

développer avec les bons outils au bon moment.

9 Dépublier : action de supprimer la fiche du restaurant su le site internet lafourchette.com

24

Conclusion

Ce stage a été une opportunité énorme pour moi. Que ce soit au niveau

professionnel ou personnel, j’ai pu améliorer mes capacités, découvrir de nouvelles

aptitudes. Faire un stage à l’étranger m’a également permis d’apprendre sur moi-même,

de connaître une nouvelle forme d’indépendance, d’apprendre à gérer un travail et une

vie étudiante dans une ville et une entreprise en plein essor. Néanmoins c’est ce double

contexte, personnellement très gratifiant, qui peut entraîner la perte d’une entreprise.

Du point de vue professionnel, j’ai vraiment développé des dispositions à

commercer, je me suis formée et j’ai vu les progrès effectués en quelques semaines :

reconnaître une clientèle particulière, adapter son discours en fonction de l’interlocuteur,

mais adapter aussi son discours en fonction de la demande et des besoins, besoins qui

ont évolués en fonction de mes postes et de la nécessité d’avancer. J’ai pu solliciter de

plus mes compétences et les accroître. J’ai vraiment ressenti une nouvelle confiance et

une nouvelle assurance au fur et à mesure. C’est exactement le même principe avec la

société, au départ tâtonnante, c’est aujourd’hui une image de qualité et une référence

dans ce milieu là. J’ai pourtant aussi vu un réel manque de communication entre les

services, comme dans les cultures : en effet, chacun voit dans son propre intérêt et

parfois les différences sont telles que la communication est impossible. C’est donc avec

une grande patience que l’on doit s’adapter.

Du côté personnel, cela m’a également permis de prendre confiance en moi dans

la vie de tous les jours. J’ai également acquis une facilité d’adaptation, dans ma vie

sociale mais aussi lors de changements. J’arrive très vite à prendre conscience et

possession de mon environnement ce qui me permet une certaine stabilité. J’ai aussi

découvert une nouvelle culture et me donne réellement le goût de la nouveauté. Le fait

25

de côtoyer des espagnols (catalans plus particulièrement) mais aussi des personnes

venues du monde entier grâce à la colocation m’a aussi fait prendre conscience de nos

différences, m’a vraiment décentré de cette image universelle que l’on a de nous-

mêmes. C’est justement sur ce fondement que se base la société qui s’ouvre à

l’extérieur. J’ai découvert de nouvelles cultures et c’est une nouvelle ouverture d’esprit

que j’ai pu apprécier.

26

Bibliographie

Ouvrages littéraires et articles de presse

Yves Criquet – « "Pas de vacances pour les créations d'emploi dans le secteur de la

restauration !" » Latribune.fr – 23/08/2011, 558 mots.

Javier Jurado - Documentation de présentation de l’entreprise

Javier Jurado – Livret Blanc de bienvenue dans l’entreprise

Emmanuel Colombié – « La Fourchette.com augmente son capital et lève 3,3 millions

d'euros » lentreprise.lexpress.fr, le 16/06/2011. 308 mots

Hugo Sedouramane « La Fourchette lève 8 millions d'euros auprès de Serena et

Partech » lejournaldunet.com, le 30/04/2012

Nicolas Rauline « Lafourchette lève des fonds pour nourrir ses ambitions » lesechos.fr,

02/05/2012

Reuters « Lafourchette.com augmente son capital pour viser l'international » capital.fr,

16/6/2011

Web

Lafourchette.com

Opentable.com

Restopolitan.com

Restalo.es

27

Smartandco.com

Insee.fr

Societe.com

« Le secteur de l'hôtellerie restauration recrute » - pole-emploi.fr

Naho Conseil : Lafourchette.com, 2eme du classement NetObserver dans la catégorie

“Guides de sorties et loisirs” – hotelgestion.wordpress.com, le 07/09/2011

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Annexes

ANNEXE 1 : organigramme au sein de Barcelone

29

ANNEXE 2 : Contrat Client module

ANNEXE 2b : Module

30

ANNEXE 3 : SalesFork client

ANNEXE 3b : SalesFork Planning

31

ANNEXE 4 : BackAdmin Client

ANNEXE 5 : BackAdmin Relances

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