Programi Bachelor

Ekonomik : Marketing

PUNIM DIPLOME

Mentor:M.A Prof. Kreshnik Domi

Kandidati: Arbnor Dervishi

PrishtinëMars, 2016

Programi Bachelor

Ekonomik : Marketing

PUNIM DIPLOMETema: “Sherbimi ndaj Klientit”

Mentor:M.A Prof. Kreshnik Domi

Kandidati: Arbnor Dervishi

PrishtinëMars, 2016

Falënderime

Falënderoj Kolegjin ISPE për mundësitë e mira që me dha për të studiuar dhe për të arritur këtu ku jam sot.

Falënderoj familjen për përkrahjen e vazhdushem që mora e falenderoj miqtë për ndihmën qe mora nga ta

për të arritur në këtë pikë akademike.

Nuk mund të përshkruhen të gjitha që unë kam kaluar në këto tri vjet në Kolegjin ISPE, prandaj po e kufizoj

vetëm në falenderime dhe mirënjohje për të gjithë profesorët që ndikuan ne kompletimin tim si një

ekonomis i ardhshëm e sidomos profesorin Vehbi Ramaj për ndihmën dhe mbeshtetjen e vazhdushme gjatë

studimëve ne Kolegjin ISPE për të mos harruar edhe Profesorin Kreshnik Domi për ndihmën e tij gjatë nje

viti studimi me të, por edhe për kontributin e tij në finalizimin e punimit tim të diplomës, që është produkt i

shumë orëve të konsultimit, këshillimit dhe mbështetje nga ana e tij.

Falëminderit te gjithë profësoret e Kolegjit ISPE! Poashtu, Falëminderit shumë familjes që i detyrohem për

fillimin dhe finalizimin e këtij udhëtimi tre vjecar në realizimin e qëllimit te kesaj grade Bachelor i

Marketingut ne kolegjin ISPE.

HYRJA

Çështjet për trajtim

Në këtë punim i është përgjigje pytjeve:

-Si duhet të veprohet për të mbajtur një klient të kenaqur ?

-Pse është e rëndsishme sjellja e mirë me klientin ?

-Sa është e rëndsishme marketingu në gjetjen e klienteve të ri dhe cilat janë menyrat më të mira në mbajtjën e klienteve te vjetër ?

Qëllimi dhe rëndësia e punimit

Duke parë se Sherbimi i klienteve është mjaft aktual në ditët e sotme e sidomos me rritjën e konkurrences në treg dhe zhvillimin e teknologjis vendosa të hulumtoj në këtë drejtim për të parë se sa e rëndesushme është kjo temë dhe sa rezultate e arritura mund të kontribojnë në një marrëdhënie shitë-blerjës për krijimin e vlerës për të dyja palët.

Të zgjerohen kapacitetet e resurseve njerëzore të lidhur me trajtimin e konsumatorëve, kërkesave dhe perceptimin e tyre për dhe ndaj biznesit.

Njëkohsisht të fitohen njohuri praktike mbi kujdesin ndaj konsumatorëve dhe krijimin dhe kultivimin e lojaliteiti te konsumatorët, të mësoheen aftësitë dhe udhëzimet e duhura për t’i ofruar konsumatorit shërbimin e klasit të parë duke krijuar një kulturë të perbashkët të punës ofrimit të shërbimit cilësor qoftë konsumatorëve të mbrendshëm dhe atyre të jashtëm

Diskutimi Teorik

Definimi i marketingu

Marketingu është shkencë i njohjes, krijimit dhe përcjelljes së vlerave për të kënaqur nevojat e një tregu që synon te sjellë fitime për prodhuesin

Marketingu identifikon dëshira dhe nevoja të paplotësuara. Ai përcakton, mat dhe njeson madhësinë e tregut të identifukuar dhe normën e fitimit. Ai lokalizon segmentet e tregut që kompania ëshë në gjendje të mbulojë dhe rekamon produktet dhe shërbimet e duhura.

Marketingu shpesh herë realizohet nga një departamend brenda kompanisë. Kjo është në të njëjten kohë një departament brenda kompanisë . Kjo është një e mirë dhe një e keqe ne marketingun e ndermarrjes. Është një e mirë sepse ralizohet nga njerëz te trajnuar, të cilat janë te parapara ne detyrat e caktuara te marketingut. Është një e keqe sepse marketingu nuk realizohet nga vetëm një departament, ai duhet te mbikqyret nga e gjithë stafi i kompanisë në pergjithsi

Ne vitin 1954, Peter Drucker ka theksuar shumë qartë rolin e marketingut ne ndërmarrje dhe suksesin qe ka në menaxhimin e mirë të saj. Edhe ne ditët e sotme koncepti i tij mbi marketingun ka vlerën dhe qëndrushmerin e pakontestushme :

Nëse dëshirojmë të dijmë se qka është puna e jonë atëhere duhet të fillojmë me misionin sa më të shpejtë... Egziston vetëm një definicion i drejtë për misionin e ndërmarrjes e ajo është kënaqësia e konsumatorit. Ajo që ndërmarrja mendon të prodhojë nuk është e rëndësis primare e veqanërisht ne suksesin dhe ardhmërinë e ndërmarrjes ne te ardhmën. Vendimtare është ajo që konsumatori mendon të blejë përkatsisht ajo që për te paraqet vlerë kjo përcakton se si është ndërmarrja e jonë, qka të prodhojë ajo dhe sa të perparoj ajo.

Për të kuptuar drejt dhe mirë konceptet kyqë të marketingut duhët te kemi sa më shumë kujdes në pikënisjen e ndërmarrjes e deri të mbarimi i saj ne fitimin e konsumatoreve. Ndërmarrja nëpermejet marketignut e bënë identifikimin dhe nevojave dhe kërkesat e konsumatorëve në treg. Sipas konceptit të marketingut, në fokusin e të gjitha angazhimine në biznesin e vet, nëse paraprakisht nuk i kryejnë punët hulumtuese kërkimore-studimore për tregun dhe konsumatorin. Marketingu aktivitetetet e veta i fillon në treg dhe natyrisht edhe i përfundon në treg.

Në qoftë se konsumatori është i kënaqur me blerjen që ka bër ateher, konsumatori nuk do harroj edhe herave tjera të blejë lloke të njejta apo te ngjajshme të produktëve apo shërbimeve nga se ka krijuar kënaqsin, bindje dhe besim për vlerat e blera më parë.

Nuk është e rendësishme qe konsumatorin që kemi fituarë të jetë blej vëtem një here, po për ndërmarrjen është e rendesishme që ai të jetë bleres i rregullt dhe lojal për një kohë të gjatë

1.  Sjellja Konsumatore2. 2. Koncepti i sjelljes ndaj KonsumatorëveSjellja konsumatore ka te beje me :• aktet mendore

dhe fizike (sjellja), perfshire motivet dhe shkaqet e tyre lidhur me orientimin, blerjen, perdorimin, mirembajtjen e mallrave dhe sherbimeve.

3. 3. Koncepti i sjelljes ndaj Konsumatorëve• Kujdesi ndaj konsumatoreve bazë e cdo biznesi• Sjellja dhe kujdesi ndaj konsumatorëve duhet të jetë parim i punës në të gjitha sferat e kompanisë tuaj

4. 4. Vendimarrja KonsumatoreVendimarrja konsumatore eshte derivat i ndikimeve te shume faktoreve:• ndikimit te mjedisit (kulturen, klasat sociale, grupet e referimit si miqt, koleget, familja, komshijte,etj)• Faktoret e situates (rrethanat e blerjes, konsumit, etj)• Strategjite e marketingut dhe marketingut mix(stimuj gjate procesit te blerjes)

5. 5. Rëndësia e sjelljes ndaj Konsumtorëve• Sjellja e shkëlqyer ndaj konsumatorëve ndihmon në krijimin e një raporti të fortë dhe lojal me konsumatorët

6. 6. Rëndësia e sjelljes ndaj KonsumtorëveVlera e konsumatorëve:• Më shtrenjtë është të fitosh konsumatorë të rinj(promovim te vazhdueshem), se sa të mbash ata ekzistues• Sa më gjatë që i mbajmë konsumatorët ekzistues, aq më profitabile është për kompaninë• Rritet lojaliteti i konsumatorëve• Lojaliteti i konsumatorëve i bën ata avokatë të kompanisë

7. 7. Rëndësia e sjelljes ndaj Konsumatorëve• Përfitimi i konsumtorëve të rinj• Rritja e efikasitetit të kompanisë• Rritja e shitjeve• Rritja e fitimeve• Përmirësimi afatgjatë i kompanisë

8. 8. Shërbimi i konsumatorëveËshtë vetëm definicioni bazë në qëllimin e biznesit ………………. për krijimin e një Konsumatori! Ekzistenca e çdo biznesi varet nga Konsumatori,kështu që mos e vështirësoni më shumë se që është mundësinë e Konsumatorit të bëj biznes me ju ………… mënjanoni të GJITHA pengesat për blerje! Konsumatorët blejnë: – Për t’u ndier mirë – Për të zgjedhur një problem

9. 9. Shërbimi i Konsumatorëve “Çfarë niveli i shërbimit/produkti është ofruar ?”Me qëllim të ruajtjes së konsumatorëve, ju duhet të ofroni një shërbim/produkt të kualitetit të lartë, që ju dallon nga konkurrenca, dhe të sigurohet se Konsumatori do të mbetet i kënaqur me Kompaninë tuaj.

10. 10. Pse shërbimi ndaj konsumatorëve është i rëndësishëmShërbimi ndaj konsumatorëve është i rëndësishëm pasi që në çdo organizatë:• Ose i ndihmojnë konsumatorët drejtpërdrejti• I ndihmojnë kolegët (Konsumatorët e brendshëm) që i shërbejnë konsumatorit që paguan.Sot mënyra si i sjell produktet dhe shërbimet, është po aq e rëndësishme sa edhe vetë produktet që jeni duke i shitur. Produktet konkurruese zakonisht nuk dallojnë shumë nga njëra tjetra, kështu që klientët do të zgjedhin vendin për të blerë bazuar në shërbimet që ju ofrohen.

11. 11. Pse shërbimi ndaj konsumatorëve është i rëndësishëmPara se të vendosin të shpenzojnë para, konsumatorët tanimë e dinë a ju besojnë dhe a ju pëlqen atyre.Ata ju gjykojnë juve (dhe kompaninë) bazuar në mënyrën si dukeni, si tingëlloni dhe sa të përgjegjshëm jeni.Të gjithë konsumatorët varen nga një shërbim që inspiron besim dhe tregon përkujdesje ndaj nevojave të tyre.

12. 12. Vendosja e Konsumatorëve në radhë të parëShërbimi i mirë i konsumatorëve është:• Të silleni ndaj konsumatorëve me respekt dhe t’i konsideroni ata si njerëz që organizata mund t’i ndihmojë me produktet dhe shërbimet e saj.• Të mësoni se çka i nevojitet çdo klienti dhe të ndihmoni në gjetjen e produkteve ose shërbimeve për përmbushjen e nevojave të tyre.• Të jesh përkrahës dhe ofrosh ndihmë pas shitjes, dhe mos të refuzoni të ju ndihmoni pasi të keni marrë paratë.• T’i bëni konsumatorët të kënaqur me atë që e kanë blerë ose huazuar.• Të zhvilloni marrdhënie afatgjata me konsumatorët dhe jo vetëm të bëni një shitje të shpejtë.• Vendosja e nevojave të Konsumatorëve në radhë të parë.

13. 13. Çka ju nevojitetPër të ofruar shërbime të mira ndaj konsumatorëve juve ju nevojiten:• Njohuri të mirë të produktit ose shërbimit që jeni duke ofruar si dhe nevojat e konsumatorëve

të jashtëm – të siguroni së nevojat e tyre janë përmbushur.• Njohuri të gjëra të sistemeve dhe procedurave të organizatës dhe rrjetit të klientëve të brendshëm më të cilët ju punoni. Konsumatori dëshiron të punojë me një kompani të veçantë dhe të harmonishme.• Aftësi komunikuese. Ju duhet të dini se çka ju nevojitet klientëve duke dëgjuar ata, dhe ju gjithashtu duhet siguruar se konsumatorët e kuptojnë atë që ju e keni thënë, ashtu që të mos ketë mundësi për ndonjë befasi të pakëndshme më vonë.

14. 14. Ruajtja e Konsumatorit vazhdon vazhdon• TË MBANI PREMTIMETA është kompania e juaj duke bërë ATË që ka premtuar, KUR është thënë të kryhet dhe SI?• LLOJI DHE IMAZHIA ka Kompania juaj dhe shërbimi i saj një imazh të fortë dhe një vlerësim të lartë në Treg?

15. 15. Fjalët 7% Veshja E dukshmeE ndegjushme ZËRIPërshtypjet 38 % e paraGjuha E Trupit 55 % Qëndrimi Toni Ritmi varen nga.. Mimika Shpejtësia Gjestet

16. 16. Konkluzioni Biznes! Pa konsumatorë nuk keni Biznes! Shëndeti i çdo organizate varet nga suksesi i tyre i Komunikimit - brenda dhe jashtë! jashtë!Përmes shitjeve ti paguhesh, jo për atë që e dinë, por për atë që e bënë! Faleminderit! Ju Faleminderit!

Ekzistojnë shumë paqartësi mbi atë se çfarë është marketingu. Shumica e njerëzve mendojnë se marketingu ka të bëjë vetëm me shitjen dhe reklamat, shumë prej tyre e quajnë edhe “tentative për të shitur gjëra për të cilat konsumatorët nuk kanë nevojë”, mirëpo, reklama dhe shitja janë vetëm dy nga aktivitetet e shumta të marketingut te cilat kan qellime te njejta per produktin final te shitur.

Kotler & Keller konsiderojnë se njerëzit që merren me marketing ballafaqohen me 10 lloje të elementeve si: mallra, shërbime, përvoja, ngjarje, persona, vende, pasuri, organizata, informata dhe ide.

Pra, me marketing nënkuptohen të gjitha ato aktivitete që ndërmarrja duhet të ndërmarrë për të fituar dhe mbajtur konsumatorët për një kohë sa më të gjatë dhe për të arritur këtë qëllim.

Në literaturë ekzistojnë një varg përkufizimesh të marketingut të cilat nuk dallojnë qenësisht për nga përmbajtja themelore, por që dallojnë në aspektin e përfshirjes dhe shpjegimit të hollësishëm të ndonjë elementi të marketingut

Sipas Shoqatës Amerikane të Marketingut “Marketingu është aktivitet, grup institucionesh, dhe procesesh për krijimin, komunikimin, dërgimin, dhe shkëmbimin e ofertave, që kanë vlerë për konsumatorët, klientët, partnerët, dhe shoqërisë në përgjithësi” duke e ndryshuar konceptin e mëparshëm të vitit 2004 i cili e konsideronte Marketingun si : një funksion organizativ, tërësi procesesh që krijojnë, komunikojnë, dhe i japin vlerë konsumatorëve përmes manaxhimit të marrëdhënieve të konsumatorëve, në favor të përfitimeve të organizatatës dhe partnerëve të saj.

Marketingu është aktiviteti më i rëndësishëm në biznes sepse ka efekt të drejtëpërdrejtë në fitim dhe shitje (Riley J. 2012). Nga fakti se marketingu në kuptimin dhe formën bashkëkohore ka filluar së zbatuari fillimisht në Shtetet e Bashkuara të Amerikës.

Në përgjithësi, aktivitetet e marketingut kanë të bëjnë me identifikim e nevojave dhe dëshirave të caktuara të segmenteve të ndryshme të tregut, si dhe plotësimin e këtyre nevojave në mënyren me të mirë të mundur se sa konkurrenca e kjo bëhet duke hulumtuar tregun, sjelljet e konsumatorëve, duke analizuar nevojat e konsumatorëve si dhe duke marrë vendime strategjike në lidhje me hartimin e produktit (dizajnin), çmimin, promocionin dhe shpërndarjen e produktit.

Mbrojtja e konsumatorit është një grup i ligjeve dhe organizatave të dizajnuara për të siguruar të drejtat e konsumatorëve, si dhe tregtisë së drejtë, konkurrencës dhe informacion të saktë në treg.

Ligjet janë të dizajnuara për të parandaluar biznese që jane te angazhuara në mashtrim apo praktikat e padrejta të përcaktuara per te fituar një avantazh ndaj konkurrentëve.

Ato gjithashtu mund të ofrojnë mbrojtje shtesë për ata që janë më të cenueshme në shoqëri. Ligjet për mbrojtjen e konsumatorit janë një formë e rregullimin e qeverisë, që synojnë të mbrojnë të drejtat e konsumatorëve.

Për shembull, një qeveri mund të kërkojë bizneset të zbulojë informacion të detajuar në lidhje me produktet-veçanërisht në zonat ku siguria ose shëndeti publik është një çështje, të tilla si ushqim. Mbrojtja e konsumatorit është e lidhur me idenë e të drejtave të konsumatorëve, dhe në formimin e organizatave të konsumatorëve, të cilat ndihmojnë konsumatorët bëjnë zgjedhje më të mira në treg dhe për të marrë të ndihmojë me ankesat e konsumatorëve.

Organizatat e tjera që promovojnë mbrojtjen e konsumatorit përfshijnë organizatat qeveritare dhe organizatat e biznesit vetë-rregullimit të tilla si agjencitë për mbrojtjen e konsumatorit dhe organizata, Komisioni Federal i Tregtisë, ombudsmenët, më të mirë biznesi Byrove, etj

Një konsumator është definuar si dikush që përfiton mallra ose shërbime për përdorim të drejtpërdrejtë apo pronësinë e jo për rishitje apo përdorim në prodhimin dhe prodhimit. [1]

Interesat e konsumit gjithashtu mund të mbrohen duke promovuar konkurrencën në tregjet të cilat direkt dhe indirekt të shërbejë konsumatorëve, në përputhje me efikasitet ekonomik, por kjo temë është trajtuar në ligjin e konkurrencës.

Mbrojtja e konsumatorit gjithashtu mund të pohohet me anë të organizatave jo-qeveritare dhe individëve si aktivizmit të konsumit

Në mënyrë që të mbrojë interesat e konsumatorëve, tetë të drejtat e konsumatorëve janë të përcaktuara nga OKB-Bill e të Drejtave të Konsumatorit:

E drejta për Siguri - mbrojtjen kundër mallrave që janë të rrezikshme për jetën dhe pronën.

Drejta për informim - konsumatorët kanë të drejtë të informohen në lidhje me çmimin, cilësinë, sasinë, etj, e produkteve që ata blejnë.

Drejtën për të zgjedhur - konsumatorët duhet të pajisen me një shumëllojshmëri të gjerë të mallrave për të zgjedhur nga.

E drejta për t'u dëgjuar - e drejta e konsumatorëve të kenë ankesat e tyre dëgjohet.

E drejta për përmbushjen e nevojave themelore - Kjo kërkon drejtë që njerëzit kanë qasje në, mallrat themelore esenciale dhe shërbimet: ushqimi adekuat, veshje, strehim, kujdes shëndetësor, arsimit, shërbimeve publike, ujit, dhe kanalizimeve.

Drejtën e dëmshpërblimit - konsumatorët kanë të drejtë të kërkojnë zhdëmtim në lidhje me ankesat e tyre.

E drejta për arsim Konsumatorit - e drejta e konsumatorëve të jenë të arsimuar në lidhje me të drejtat e tyre.

E drejta për një mjedis të shëndetshëm - kjo është e drejta për të jetuar dhe punuar në një mjedis që është jo-kërcënuese për mirëqenien e brezave të sotëm dhe të ardhshëm.

Parimet e Kujdesit ndaj Klientit

Çdo agjenci duhet të ketë një sërë parimesh të kujdesit ndaj klientit në bazë të të cilave të ofroni një shërbim sa më të mirë. Në përgjithësi, këto parime kryesore përfshijnë: • Shpejtësinë • Cilësinë • Kënaqësinë e klientit

A keni një mënyrë për të matur punën tuaj në bazë të këtyre parimeve? A jeni në gjendje t’u përgjigjeni shpejt dhe saktë qytetarëve, duke i lënë ata të kënaqur

Përforconi Parimet e Kujdesit ndaj Klientit

Për të kultivuar parimet bazë të kujdesit ndaj klientit, provoni këto strategji:

Rregulla e Artë: Çfarë ndodh nëse rolet tuaja përmbysen dhe jeni ju ata që kanë nevojë për përgjigje? A jeni duke i trajtuar qytetarët ashtu si do të donit të trajtoheshit edhe ju?

Perfeksiononi detyrat kryesore: Sigurohuni që ekipi juaj i kushton vëmendje të veçantë shëbimeve që janë më të rëndësishëm për klientët tuaj. A gjenden lehtë këto shërbime dhe a janë të plota? Bëni testime të shpeshta të përdoruesit për ta vërtetuar.

Koordinoni: A keni një vend qendror për pyetjet dhe përgjigjet e konsumatorëve? Nëse jo, filloni ta ndërtoni që sot! Interneti është një qendër e natyrshme e kujdesit ndaj klientit, ndaj sigurohuni që gjithkush në agjencinë tuaj të dijë se duhet të përdorë faqen tuaj te internetit si vend kryesor për të gjetur përgjigjet e pyetjeve të konsumatorëve.

Nuk ka si format shabllon: Krijoni një listë apo bazë të dhënash me pyetjet më të shpeshta (dhe përgjigjet) që vijnë në zyrën tuaj me anë të telefonit, e-mailit, ose Internetit – dhe sigurohuni që gjithkush në agjencinë tuaj që ka detyrën të japë përgjigje, të dijë se ku ta gjejë këtë listë dhe ta përdorë për t'iu përgjigjur pyetjeve të konsumatorëve.

Buzëqeshni: Po, njerëzit me të vërtetë mund të ndjejnë buzëqeshjen në zërin tuaj, kështu që buzëqeshni kur të përgjigjeni në telefon apo kur dikush hyn në zyrën tuaj.

Modeli i Përvojës së Klientit

Ndiqni këtë model prej pesë hapash për të lënë përshtypje tek klientët tuaj, për të kultivuar një imazh pozitiv për agjencinë tuaj dhe për të krijuar një përvojë të jashtëzakonshme të klientit:

Angazhoni Udhëheqjen

Ekipi juaj udhëheqës duhet të ofrojë vizion, frymëzim dhe qeverisje për të siguruar që qëllimet tuaja rreth përvojës së klientëve të kalojnë nga konceptimi në realitet. Udhëheqësit duhet të artikulojnë dhe zbatojnë standarde të larta për të patur shërbim të jashtëzakonshme ndaj klientëve.

Përcaktoni Vizionin Çdo organizatë ka klientët e saj. Identifikoni klientët tuaj dhe verifikoni rëndësinë që ata kanë për misionin tuaj Për të ofruar një përvojë pozitive, ju duhet të kuptoni klientët tuaj dhe mjedisin e tyre edhe në qoftë se agjencia juaj nuk i shërben drejtpërdrejt publikut, shërbimi ndaj klientit është ende i rëndësishëm! Çfarë marrëdhënie ka agjencia juaj me klientët e saj? A jeni: Një partner Një ofrues i besuar shërbimesh Një burim informacioni Sigurohuni që matësit e performancës të pasqyrojnë gjërat që kanë rëndësi për klientët

U krye shpejt? (koha e transaksionit) Ishte e lehtë? (përdorueshmëria) Ishte e drejtë? (saktësia) Pati sukses? (përfundimi i detyrës) Do t’ia rekomandonit një miku? (besimi)

Promovoni entuziazmin

• Krijoni një kulturë të përqendruar rreth klientit • Tregojini punonjësve pse ata janë të rëndësishëm që klientët të kenë një përvojë të mirë • Jepni shembuj duke u bazuar më veprimet tuaja të përditshme • Vendosni gjithmonë klientët të parët • Tregoni entuziazëm për përsosmëri në shërbim • Veproni me energji e vitalitet dhe synoni sa më lart • Tregoni histori të "përvojave të klientëve" • Mos u mjaftoni thjesht duke kënaqur klientët e mahnitur me shërbimin të përkryer • Mbështesni risinë dhe kreativitetin • Krijoni një mjedis të sigurt për punonjësit që të japin sugjerime dhe të provojnë gjëra të reja • Sfidoni agjencinë tuaj për të trajtuar nisma të reja

Vendosni rregulla të qarta

• Organizoni biznesin tuaj rreth nevojave të klientëve tuaj • Vendosni qëllime organizative të përqendruara rreth klientëve • Inkurajoni përmirësimet e vogla të përditshme • Testoni rregullisht efikasitetin e projekteve të reja dhe atyre aktuale • Inkurajoni personat që mbështesin interesat e konsumatorëve brenda agjencisë tuaj • Përfaqësoni zërin e klientit • Autorizoni punonjësit që të marrin vendime në emër të klientëve • Balanconi qëllimet e shërbimit me personelin, financimin dhe burimet e tjera • Organizatat jo qeveritare rrallëherë marrin fonde për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit • Përdorni teknologjinë kur është e përshtatshme për të ofruar opsione vetë-shërbimi me kosto të ulet

Krijoni një kulturë të përqendruar rreth klientit

Kultura organizative është "mënyra se si ne veprojmë". Ajo ka të bëjë me sjelljen e përbashkët të të gjithë punonjësve dhe udhëheq performancën e organizatës. Nëse kujdesi ndaj klientit nuk duket se është shumë i vlerësuar në organizatën tuaj, kini parasysh se vetëm JU mund të ndryshoni këtë mendim.

Angazhoni liderët tuaj

Tregoni se si një përvojë e shkëlqyer e klientit ndihmon që agjencia juaj të arrijë misionin e saj ,

dokumentoni se si një shërbim i jashtëzakonshëm mund të kursejë para ose të rrisë fitimet. përshkruani çfarë kuptimi ka për agjencinë tuaj një "kulturë e përqendruar rreth klientit” përcaktoni praktikat dhe procedurat për të çuar agjencinë tuaj drejt kësaj kulture , udhëhiqni me shembuj dhe sjellje model që ju doni të shihni tek të tjerët

Vendosni Standarde dhe Vlera

Sigurohuni që punonjësit të kuptojnë rolin e tyre në arritjen e qëllimeve të kujdesit ndaj klientëve, përcaktoni rregullat e sjelljes dhe monitoroni ato për t’i përforcuar kërkojini llogari punonjësve dhe matni e raportoni rregullisht rezultatet

Dëgjojini punonjësit tuaj

Bëjeni angazhimin e punonjësit një prioritet. Punonjësit, të cilët e kanë për zemër kujdesin ndaj klientit, do ta ofrojnë atë Fokusohuni tek rezultatet dhe përmirësimet në kohë , Punonjësit e dine se çfarë funksionon (dhe çfarë jo!), Kështu që pyetini ata dhe bashkë ndani gjetjet tuaja

Kuptojeni Klientin tuaj

Pasi të kuptoni klientët tuaj, mund të ndërtoni një marrëdhënie me ta dhe të lini përshtypje për shërbime të jashtëzakonshme.

Komunikimi Direkt me Klientin disa ekuacione te cilat nje konsumator mund te ndihet mire dhe rehatshem psh :

Toni I Zerit Qartesi vokale Shprehurit Verbal Shprehja e fytyres suaj Veshja dhe Grimi Qendrimi Kontakti I syrit Kontakti , Prekja etje.

Ne qofte se ju I permbani ketyre rregullave ateher gjdo klient I ri do sigurohet se jeni serioz ne punen dhe te arriturat e ndermarrjes suaj pa marr parasysh a jeni ndermarje e vogel apo e madhe ne qofte se e bindeni konsumatorin prap do te vjen te blej ne ndermarrjen tuaj

Misioni I ProCredit Bank ne Kosove

ProCredit Bank është një bankë e orientuar drejt zhvillimit e cila ofron shërbim të plotë bankar. Fokusi ynë është dhënia e kredive për sipërmarrjet shumë të vogla, të vogla dhe të mesme, sepse jemi të bindur që këto biznese krijojnë numrin më të madh të vendeve të punës dhe i japin një kontribut thelbësor ekonomive në të cilat operojnë.

Ndryshe nga bankat e tjera, banka jonë nuk promovon kreditë konsumatore. Fokusi ynë është të ofrojmë një shërbim bankar të përgjegjshëm dhe të krijojmë një kulture kursimi te klientët tanë.

Aksionerët tanë presin një fitim të qëndrueshëm nga investimi, por nuk janë kryesisht të interesuar për maksimizimin afatshkurtër të fitimit. Ne investojmë shumë në trajnimin e personelit tonë, për të krijuar një mjedis pune të kënaqshëm dhe efikas, si edhe për t’u siguruar klientëve tanë shërbimin më miqësor dhe më konkurrues në treg.

Transparenca: Ne i përmbahemi parimit të sigurimit të informacionit transparent si për klientët tanë ashtu edhe për publikun e gjerë dhe punonjësit tanë, sjellja jonë është e hapur dhe e drejtpërdrejtë.

Kultura e komunikimit të hapur: Ne jemi të hapur, të drejtë dhe konstruktivë në komunikimet me njëri-tjetrin dhe i trajtojmë konfliktet në punë në mënyrë profesionale, duke bashkëpunuar për gjetjen e zgjidhjeve.

Përgjegjshmëria shoqërore dhe toleranca: Ne u japim klientëve tanë këshilla të vlefshme, gjendja e tyre ekonomike e financiare, mundësia dhe kapacitetet e tyre vlerësohen në mënyrë që ata të përfitojnë nga “produkte” të përshtatshme për ta.

Nxitja e kulturës së kursimit është e rëndësishme për ne. Ne jemi të përkushtuar që t’i trajtojmë të gjithë klientët dhe punonjësit me respekt dhe me paanësi, pavarësisht nga origjina e tyre, ngjyra, gjinia, besimi fetar apo bindjet politike.

Orientimi i shërbimit: Çdo klient shërbehet në mënyrë miqësore, të sjellshme e kompetente. Punonjësit tanë janë të përkushtuar të ofrojnë shërbim të shkëlqyer për të gjithë klientët, pavarësisht nga prejardhja e tyre apo përmasat e biznesit.

Standardet e larta profesionale: Çdo punonjës është përgjegjës për cilësinë e punës së tij/saj dhe përpiqet ta bëjë punën e tij/saj sa më mirë.

Shkallë e lartë përkushtimi personal: Kjo është krah për krah me integritetin dhe ndershmërinë personale – virtyte të cilat kërkohen nga të gjithë punonjësit në të gjitha institucionet e ProCredit Bank, Qëllimi ynë është të sigurojmë një shërbim cilësor për klientët tanë kurdoherë që nakontaktojnë, nëpërmjet telefonit, postës, e-mailit ose kontaktit të drejtpërdrejtë.

Vlerat tona kryesore të Shërbimit cilësor ndaj Klientit janë:

Jemi të sjellshëm duke dëgjuar dhe kuptuar klientët tanë.Jemi të gatshëm për të gjetur zgjidhje për klientët tanë.Vlerësojmë çdo sugjerim nga klientët tanë duke përmirësuar proceset.

Pranojmë përgjegjësinë për veprimet tona.Ofrojmë gjithmonë shërbim cilësor duke përmbushur pritshmëritë e klientëve tanë.

Transparencë

Transparencë do të thotë të jemi të sinqertë, të hapur dhe të drejtë me klientët gjatë gjithë kohës.Ne informojmë gjithmonë klientët tanë se çfarë do të bëjmë dhe sa kohë do të duhet për të përmbushur detyrën.

Ne ofrojmë informacion të saktë dhe të plotë dhe në rast se nuk mundemi ju shpjegojmë arsyet.Ne veprojmë gjithmonë në mënyrë profesionale dhe etike. Ne pranojmë përgjegjësi për veprimet tona duke qenë gjithmonë të drejtpërdrejtë me klientët tanë.

Mirësjellje

Përpiqemi gjithmonë të zgjidhim kërkesat e klientëve brenda afatit të përcaktuar. Nëse nuk mundemi, shpjegojmë arsyet dhe tregojmë kohën se kur mund të kthejmë përgjigje.Identifikohemi gjithmonë me emër, pozicion dhe numër kontakti te klientët tanë , Trajtojmë klientët në mënyrën që do të donim të na trajtonin dhe ne.

Kthejmë përgjigje korrespondencës së klientëve brenda 48 orëve. Njohim gjithmonë klientët tanë dhe trajtojmë çështjet e tyre sa më shpejt të jetë e mundur, Përgjigjemi në telefon brenda 10 sekondave.Informojmë për çdo vonesë nëse klientët tanë janë në pritje. Ne tregojmë gjithmonë vëmendje ndaj pritshmërive dhe dëshirave të klientëve duke i trajtuar ata me respekt dhe përkushtim.

Ju dëgjojmë dhe ju kuptojmë

Ne dëgjojmë me vëmendje në mënyrë që të kuptojmë nevojat e klientëve dhe përpiqemi të shikojme rastin nga këndvështrimi i tyre.Jemi gjithmonë të gatshëm të kuptojmë çdo shqetësim të klientëve. Trajtojmë me kujdes dhe korrektësi çdo informacion të klientëve duke siguruar përdorimin e tyre vetëm me qëllim përmbushjen e nevojave të klientëve.

Ne jemi në dijeni të nevojave të veçanta të klientëve tanë duke qenë përherë në kontakt me ta. Nuk përdorim terma teknike ose dialektizma gjatë komunikimit me klientët tanë , Ne kujdesemi

që klientët tanë të na kuptojnë dhe të na ndihmojnë në përmirësimin e punës sonë duke forcuar bashkëpunimin afatgjatë me ta.

Përgjegjësia jonë

Ne punojmë me profesionalizëm duke gjetur zgjidhje për çdo problem ose shqetësim të klientëve tanë dhe sigurohemi se ajo është e duhura për ta. Ne pranojmë përgjegjësi për veprimet tona.

Ne çmojmë dhe vlerësojmë shërbimin e mirë ndaj klientit si një përgjegjësi për të gjithë punonjësit tanë, duke i trajtuar me kujdes të gjithë klientët.Sillemi sjellshëm dhe në mënyrë të hapur duke dëgjuar me kujdes klientët tanë. Ne pranojmë ose i përgjigjemi korrespondencës me saktësi dhe në kohë (duke mos tejkaluar 7 ditë pune pa u konsultuar me klientin).I kthejmë përgjigje mesazheve telefonike ose e-maileve brenda së njëjtës dite pune kur është e mundur , i sigurojmë klientët se nuk është e nevojshme të përsërisin shqetësimin kur adresohen te një anëtar tjetër stafit.

Marrim përgjegjësitë e ankesave dhe ndjekim zbatimin e tyre duke i parë ato si një mundësi për përmirësim.

Ne mbajmë klientët të informuar për çdo nevojë të tyre. Identifikohemi gjithmonë me një paraqitje të pastër dhe të rregullt duke siguruar që edhe ambientet tona të jenë të pastra, të sigurta dhe të aksesueshme nga të gjithë

Shërbim cilësor

Shërbim cilësor do të thotë për ne standarde të larta njohurie dhe profesionalizmi duke siguruar për klientët tanë zgjidhje dhe produkte të përshtatshme për ta.

Ne krijojmë një kulturë pune që fokusohet te klienti dhe që vlerëson së tepërmi ofrimin e një shërbimi cilësor për klientët ,ne trajtojmë dhe vlerësojmë seriozisht të gjitha mendimet, idetë dhe shqetësimet duke u siguruar se i përdorim ato si një mundësi për t’u përmirësuar.

Si ju ndihmojmë?

Ne punojmë gjithmonë për të qenë çdo herë e më shumë profesionalë në punën tonë. Ne qëndrojmë në komunikim të përhershëm dhe të vazhdueshëm me nivele të ndryshme të institucionit.Jemi gjithmonë të përfshirë në procese trajnimi duke siguruar për punonjësit tanë çdo informacion dhe procedurë të nevojshme në shërbimin e tyre ndaj klientit.

Organizojmë vizita dhe takime të hapura me punonjësit tanë në çdo degë/agjenci tonën për të kuptuar çdo mendim, ide të tyre e cila do të na shërbejë në përmirësimin e cilësisë së shërbimit ndaj klientëve tanë.

Organizojmë pyetësorë dhe anketime të ndryshme për klientët tanë duke kuptuar më mirë nevojat dhe pritshmëritë e tyre për çdo produkt dhe shërbim që institucioni ynë ofron.

Si mund të na ndihmoni?

Na siguroni informacion dhe dokumentacion të përshtatshëm. Na trajtoni në të njëjtën mënyrë që doni të trajtoheni dhe ju. Na ofroni informacion (të mirë dhe të keq) në mënyrë që të na ndihmoni të përmirësojmë shërbimin tonë.

Merrni pjesë në projektet e konsultimit/anketimit me institucionin në mënyrë që të mund të kuptojmë pritshmëritë tuaja.

Informacioni juaj na ndihmon të përmirësojmë marrëdhënien e përbashkët.Ne vlerësojmë çdo mendim që ofrojnë klientët tanë dhe mirëpresim sugjerime, komplimente dhe ankesa.

Sugjerime dhe KomenteKlientët tanë janë të mirëpritur të ofrojnë ide, mendime dhe komente të cilat mundtë merren parasysh gjatë shqyrtimit dhe përmirësimit të vazhdueshëm të politikave,procedurave dhe shërbimeve tona.

Vlerësime pozitiveNa ofroni inkurajim dhe vlerësim në mënyrë që të kuptojmë se i kemi përmbushurpritshmëritë tuaja.

AnkesaNa i shprehni hapur dhe në kohë ankesat tuaja me qëllim gjetjen e zgjidhjes sëpërshtatshme dhe përmirësimin e vashdueshëm të punës sonë.

Shpërndarja e përvojave të shkëlqyera me shërbimin e konsumatorëve

 

Në qoftë se një kompani apo organizatë ka përfshirë nivelin e lartë të shërbimit të klientit dhe preferon qëllimin e shërbimit të klientit të shkëlqyer përpara destinacioneve të tjera, të gjithë fiton dhe kompania si një sukses të tërë.

Kjo do të thotë se konsumatorët në çdo shtet të "ciklit të blerjes" dhe ndërsa bashkëveprojmë me secilin departament shërbimi i shkëlqyer klientit që do të ofrohen. Një përvojë e keqe në një departament mund të bëni për kompaninë një humbje të konsumatorëve.

Mendoni për këtë, sa shpesh ju ndaloi mjekun, u pëlqen të shkojnë, sepse përvoja me pritësi ishte e tmerrshme. E njëjta gjë vlen edhe për departamentin mbështetje teknike, departamenti instalimin e pajisjeve etj Të gjitha departamentet duhet të ofrojnë shërbim të mirë të konsumatorëve për të mbajtur konsumatorët e kënaqur.

Shpërndarja e përvojave të shkëlqyera me shërbimin e konsumatorëve 

Në qoftë se një kompani apo organizatë ka përfshirë nivelin e lartë të shërbimit të klientit dhe preferon qëllimin e shërbimit të klientit të shkëlqyer përpara destinacioneve të tjera, të gjithë fiton dhe kompania si një sukses të tërë.

Kjo do të thotë se konsumatorët në çdo shtet të "ciklit të blerjes" dhe ndërsa bashkëveprojmë me secilin departament shërbimi i shkëlqyer klientit që do të ofrohen. Një përvojë e keqe në një departament mund të bëni për kompaninë një humbje të konsumatorëve.

Mendoni për këtë, sa shpesh ju ndaloi mjekun, u pëlqen të shkojnë, sepse përvoja me pritësi ishte e tmerrshme. E njëjta gjë vlen edhe për departamentin mbështetje teknike, departamenti instalimin e pajisjeve etj Të gjitha departamentet duhet të ofrojnë shërbim të mirë të konsumatorëve për të mbajtur konsumatorët e kënaqu