Profesjonalizm Brokera w Skali Globalnej

XVIII Kongres Brokerów, Mikołajki 20/05/05 Artur Niemczewski Willis Ltd

2

Profesjonalizm Brokera w Skali Globalnej

• Dlaczego motywy działań firm brokerskich podległy zarzutom w USA w 2004

• Dlaczego powstaje konflikt interesów w firmie brokerskiej

• Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń

• Model profesjonalizmu brokera

• Zastosowanie w firmie Willis

3

Wstęp

… dawno, dawno temu za 7 górami, za 7 lasami była sobie potężna firma doradcza …

4

Konflikt interesów w firmie brokerskiej

5

Różnica obowiązków miedzy brokerem a agentem firmy ubezpieczeniowej

Broker Agent Ubezpieczeń

Działa w interesie:

• Klienta • Firmy ubezpieczeń

Podstawowy cel:

• Ochrona ryzyka klienta

• Sprzedaż produktów ubezpieczeniowych

Wynagrodzenie za:

• Wartość dodaną dla klienta

• Wyniki sprzedaży

6

Jak rozpoznać konflikt interesów

Czy postąpiłbym inaczej gdyby jedynym wynagrodzeniem było honorarium od klienta?

7

Prezes Willis proponuje profesjonalny model

8

Willis “Leadership Moment”

• Superprowizje są sprzeczne z bezkonfliktową reprezentacją i wszyscy brokerzy oraz ubezpieczyciele powinni z nich zrezygnować całkowicie i bezwarunkowo niezależnie od tego, czy opierają się one na obrotach, rentowności, wzroście czy też na jakiejkolwiek innej mierze lub formule.

• Wszystkie elementy wszelkich propozycji wynagrodzeń za programy ubezpieczeniowe należy ujawniać i porównywać, aby określić wszystkie szczeble brokerów detalicznych i hurtowych oraz ich stosowne wynagrodzenia.

• Wartość należy zdefiniować jako „różnicę pomiędzy tym, co klienci mogą zrobić dla siebie a tym co my możemy dla nich zrobić”. Wartość zapewniona – namacalna, mierzalna wartość – musi być częścią równania wynagrodzenia zarówno dla brokerów jak i ubezpieczycieli.

9

Nowy model w sektorze ubezpieczeń

10

Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń

Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń• Produkcja• Dystrybucja• Serwis

11

Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń

• W przypadku branży ubezpieczeniowej określenie Produkcja oznacza proces plasowania:

• Przez zbyt długi okres działalność ta dotyczyła jedynie plasowania – jest to podejście, które prowadzi do traktowania ubezpieczenia jako towaru

• Jest to także podejście prowadzące do percepcji konfliktu interesów towarzyszącego super prowizjom, coś co jest całkowicie niezgodne z zasadą doradzania klientowi

• Produkcja powinna również obejmować: nowe produkty, zakresy ubezpieczeń, żródła kapitału niezbędne do pokrycia ryzyka

12

Nowy model działania w sektorze ubezpieczeń

• Dystrybucja w naszej branży nie oznacza dostarczania produktów – chodzi o dostarczanie rozwiązań.

• Chodzi raczej o ustalanie potrzeb klienta niż o sprzedaż tego co mamy na składzie.

• W niektórych przypadkach wiąże się to z normalną polisą ubezpieczeniową a w innych może to oznaczać wysłanie inżyniera na plac budowy, aby dokonał oszacowania ryzyka lub dostarczenie oszacowania ryzyk środowiskowych wraz z zaleceniami odnośnie ich zmniejszania względnie przeprowadzenie niezbędnego kompleksowej analizy podczas akwizycji, aby mieć pewność, że klient nie zostanie zaskoczony jakimiś ukrytymi problemami.

• Chodzi o partnerstwo i doradztwo o zrozumienie unikalnych potrzeb, przetransponowanie owych potrzeb na rozwiązania „przykrojone na miarę” dla danego klienta i o wspólną kreatywność wszystkich stron zaangażowanych w zagwarantowanie pewności ryzyka.

13

Serwis – Likwidacja szkód

• Zgodnie z zasadą doradzania klientowi, likwidacja szkód powinna być głównym elementem naszego serwisu

• Procedury likwidacji szkód muszą być wyraźnie wytyczone, muszą one być administracyjnie skuteczne i nastawione na terminową realizację. Rozumienie od samego początku elementów i zobowiązań wypływających z dowodu straty wraz z poczuciem pilności jeśli chodzi o proces likwidacji i wypłaty odszkodowania mają zasadnicze znaczenie.

• Doradztwo w zakresie likwidacji szkód winno być elementem odróżniającym – nasza wizytówką, czymś gdzie odnosimy sukces.

14

Likwidacja Szkód przykład –Claims Client Service Plan

Willis Claims Client Service Plan

Section 6

Service level agreement

Generic

Claims Area Specific

Service Level Specific

Client Specific

Section 6

Service level agreement

Section 6

Service level agreement

Key contact details

Section 5Section 6

Service level agreement

Contract scope and cover

Section 4Section 6

Service level agreement

Claims manual

Section 3Section 6

Service level agreement

Overview of claims handling process

Section 6

Service level agreement

Willis claims service and expertise

Section 2Section 1

• Specific expertise available in the team

• Examples of complex claims handled/testimonials

• Publications, info available to clients

• Names of heads of claims teams

• Overview of each step in the claims process (notification, validation, notification to markets, negotiation, settlement)

• “Who does what” – roles and responsibilities

Example – notification:

• Who to contact

• What documentation to submit

• What happens next? What does Willis do?

• What claims are covered

• Willis claims team contacts

• Loss adjuster contacts

• Solicitors contacts

• Client contacts

• What is our service promise (ex: we will acknowledge your claim within x days)

• But also – what is required from client for us to deliver against our service promise

15

Model profesjonalizmu brokera

16

Model profesjonalizmu brokera

Model profesjonalizmu brokera• Rzecznik klienta (client advocacy)• Jawność działań i wynagrodzeń (transparency)• Innowacyjność

17

Model profesjonalizmu brokera

• Rzecznik klienta (client advocacy) – chodzi o to, by słuchać a nie sprzedawać. Chodzi o zrozumienie unikalnych potrzeb klienta. Chodzi o opracowanie innowacyjnych rozwiązań tak, by klienci mogli skupić uwagę na swej zasadniczej działalności. Oznacza to zainwestowanie w klientów intelektualnego kapitału w postaci konsultacji i doradztwa.

• Jawność (transaparency) to coś, co idzie znacznie dalej niż wynagrodzenie. Oczywiście brokerzy muszą ujawnić ile zarabiają, ale dyskusja to cos więcej niż tylko to. Z chwilą gdy zrozumiemy potrzeby klienta przejrzystość wymaga abyśmy wyjaśnili co my jako broker zamierzamy robić, na czym polega uczestnictwo ubezpieczyciela i w końcu w jaki sposób zamierzamy zapewnić to, co obiecaliśmy.

• Innowacyjność wymaga inwestycji, w szczególności w systemy. W branży tej mamy świetnych ludzi i połączona siła umysłów pozwala na rozwiązywanie niezwykle złożonych problemów, ale tracimy zbyt wiele owej sprawności, wartości i serwisu posługując się systemami przestarzałymi, wyizolowanymi i anemicznymi.

18

Zastosowanie w firmie Willis

19

Profesjonalizm Willis w skali globalnej

20

Karta Praw Klienta Willis

21

Karta Praw Klienta Willis – Skrót

W Grupie Willis kulturę obsługi oraz sposób działania określają poniższe zasady:1. Poprzez „Advocacy Model” Willis reprezentuje najlepiej pojęty interes naszych

Klientów. 2. Wraz z podjęciem się obsługi każdego nowego Klienta Willis przedstawi

zakres oferowanych usług wraz z deklaracją o zasadach wynagradzania3. Rozmawiamy z naszymi Klientami na zasadach przejrzystej, kompletnej oraz

szczerej wymiany informacji.4. Klienci mają prawo do komentarzy, krytyki oraz do wnoszenia propozycji

usprawnienia naszej obsługi.5. Willis wymaga, aby jego pracownicy skupiali się na swoich obowiązkach oraz

prezentowaniu w pełni transparentnej postawy wobec Klientów.6. Zabrania się pracownikom Willis przyjmowania jakichkolwiek darów, które

mogłyby powodować wyobrażenie, że stoją w konflikcie z interesem Klienta.7. Willis nie pobiera żadnych dodatkowych wynagrodzeń od Zakładów

Ubezpieczeń.8. Willis prowadzi działalność zgodnie z najlepszą wiedzą, zawartą w Willis

Excellence Model.9. Nasi Klienci korzystają ze wszystkich światowych zasobów wykorzystywanych

lokalnie.10. Stosowanie powyższych zasad będzie egzekwowane

poprzez regularne kontrole wewnętrzne.

Profesjonalizm Brokera w Skali Globalnej

XVIII Kongres Brokerów, Mikołajki 20/05/05 Artur Niemczewski Willis Ltd