Univerzitet za poslovni ininjering i menadment Banja Luka

Seminarski rad: POSLOVNI BONTON

Mentor: Prof. Dr Besim Spahi

BANJA LUKA, decembar 2009.god Sadraj

Maja Mihajlovi, M42/08

1. Uvod 2. Poslovno ponaanje 2.1. Poslovni bonton 2.2. Poslovno oblaenje 2.2.1. Poslovna moda za dame 2.4. Ponaanje - maniri 2.5. Oslovljavanje 2.6. Pozdravljanje 2.7. Poslovni moral 2.9. Poslovno ponaanje 2.10. Poslovni izgled i radna sredina 2.11.1. Radni prostor 2.12. Pravila ponaanja u uredu 3. Literatura

....................................................................3 ....................................................................5 ....................................................................5 ....................................................................6 ....................................................................7 ....................................................................9 ....................................................................11 ....................................................................12 ....................................................................13 ....................................................................15 ....................................................................16 ....................................................................17 ....................................................................18 ....................................................................23

2.3. Telefoniranje (poslovne komunikacije)..............................................................7

2.8. Stvari o kojima se ne govori na poslu ...............................................................14

2.11. Izgled i ureenje poslovnog prostora...............................................................16

2.13. Ponaanje na poslovnom ruku ....................................................................20

2

1. Uvod

Kako postati uinkovit u komunikaciji s kolegama i poslovnim partnerima te kako usavriti poslovno ponaanje postala je vana vjetina koju bi svatko trebao pokuati unaprijediti.

ta poslovni ovek nikada ne ini: - ne koristi nepristojne i pogrdne rei; - ne dorukuje za stolom; - ne pije alkoholna pia; - ne dodiruje sagovornike jer odaje nametnutu intimnost; - ne skriva ruke iza lea ili u depovima; - ne vae vaku u kancelariji ili na sastnku; - ne uputa se u svae i prepirke; - ne ogovara saradnike, prijatelje, direktore; - ne smije se preglasno; - ne poviava ton u direknom ili telefonskom razgovoru, - ne dozvoljava da ga poslovni saradnik ili bilo ko drugi isprovocira; Poslovni ovek uvek je: - uredan, uredno obuen, oeljan, ene lijepo naminkane; - fiziki svje i odmoran; - vedar i radno raspoloen (nikakvi problemi nesmiju da ga potiskuju na poslu); - komunikativan na svoj nain; - poslovan, dostojanstven, operativan, kreativan. Usjpeh u svakom poslu pa i u logistikim aktivnostima, zavisi od tri faktora:

3

- napornog rada - potenja - lijepog ponaanja.

Ukoliko elimo da ostvarimo dobar uspjeh na poslu, postoje pravila kojih se moramo pridravati: 1. Prva reenica ne treba da bude dua od deset rijei. 2. Budite maksimalno mogue dotjerani. 3. Ostvarujte kontakt oima i pri tome se osmjehujete. 4. Hodajte sa namjerom da izrazite vitalnost. 5. Svog sagovornika ako je mogue ukljuite u prvih deset do dvanaest rijei Vaeg govora.

4

2. Poslovno ponaanje

Dobro poslovno ponaanje igra vanu ulogu u svaijoj poslovnoj karijeri. Ono to je sigurno je da strunost nije jedina kvaliteta koja se zahtjeva od poslovnih ljudi da bi mogli raunati na visoke pozicije u organizaciji. Poslovno ponaanje je vano zbog toga to ljudi procjenjuju i vrjednuju vas i vae preduzea prema svojoj percepciji koja se stie na temelju onoga to vide i osjete u kontaktu s vama i vaim preduzeem. Temeljna naela poslovnog ponaanja trebaju se zasnivati na sljedeim etikim vrijednostima: zakonitost rada i poslovanja, profesionalnost, strunost, pravinost, potenje, savjesnost i odgovornost.

2.1. Poslovni bonton Bonton se obino definira kao skup pravila za ponaanje u drutvu, znai pristojno i uljudno ponaanje. Mogu se sresti i pojmovi kao protokol, kultura ponaanja i sl. Nije dovoljno znati samo kako se pozdravljamo, sjedimo za stolom, sluimo priborom za jelo i sl. To su maniri koje svi kulturni ljudi poznaju i usvoje kao uobiajeno ponaanje. Bit je toga da se pravila bontona i standardi usvoje tako da postanu dio vlastitog ponaanja. Panja i potovanje koje ukazujemo ljudima u procesu komunikacije su primarni pokazatelji graanskog odgoja i dobre volje. U psiholokom, kulturolokom i socijolokom smislu, postoje etiri osnovna naina na koji predstavljamo sebe drugima:

5

1. Predstavljanje vlastite osobnosti u javnosti kakvi bismo eljeli biti 2. Predstavljanje umanjene, skromne varijante linosti 3. Predstavljanje pretenciozne, uljepane varijante 4. Predstavljanje sebe kakvi zaista jesmo. Bonton u verbalnoj komunikaciji podrazumijeva odgovornost prema izgovorenoj, a pogotovo danoj rijei. Iz svega to kaemo ili izjavimo, bilo da je jedna osoba ili vie njih, nastup u javnosti ima odreenu teinu i znaaj. Iza kompletnog govora ili prezentacije stoji osoba koja se prezentira na svoj nain. Stoga, objektivnost, potenje, dranje, rijei doprinose stjecanju ugleda u poslovnom okruenju. Veoma je vano u javnosti stvoriti sliku o pouzdanom, povjerljivom i sigurnom partneru, korektnom, susretljivom i ljubaznom kolegi, o lideru koji je sposoban, struan i pun znanja da oko sebe stvori i kreativnu atmosferu za rad. Poslovna komunikacija u biti predstavlja sistem ili strukturu usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvaaju, njeguju i razvijaju. To su opte prihvaena pravila ponaanja (maniri, odjea, pozdravljanje, ponaanje na javnom mjestu, principi, naela itd.) Pravila ponaanja i protokol koji predstavljaju standardi za kretanje u drutvu, mogu se promatrati u odnosu na pojedine sloene segmente, kao to su: ponaanje maniri, oslovljavanje obraanje, tituliranje, pozdravljanje, poslovni protokol, poslovni moral, oblaenje.

2.2. Poslovno oblaenje Dobar ukus u odjevanju znai pravilan izbor odjee, obue, nakita, i drugih detalja, ali naravno da to bude prilagoeno za svaku priliku. Odjea nije samo nain oblaenja, ona je spoljanja karakteristika i obiljeje linosti koja se pojavljuje u javnosti. Treba biti veoma obazriv u pogledu materijala da to bude dobro izabrana kombinacija, da nita ne tri, a da opet prati trend i priliku. Nije svejedno u kakvoj odei se dolazi na posao, meutim mnoge

6

profesije imaju svoje uniforme. Odjeom se naglaava linost, odjea treba da bude sa kompletnom pojavom, da odrava zanimanje, status, individualnost. 2.2.1. Poslovna moda za dame Nauno je dokazano da svaki ovek i te kako vodi rauna i o svom i o tuem odjevanju. ovek svoje bioloko tijelo odjeom oblikuje u linost, a to znai da je govor odjee odavnina najrijeitije i najrazumljivije sredstvo sporazumijevanja meu ljudima. Zato naunici tvrde da odjeu, zbog njene viestruke i znaajne uloge u ivotu ovjeka, treba paljivo birati. Ako je odjea tako vana u svakodnevnom ivotu, u poslovnom svijetu, gdje se greke skupo plaaju, mora se biti mnogo oprezniji.

2.3. Telefoniranje (poslovne komunikacije) Uvoenje telefonskih linija u masovnu upotrebu poetkom 20. vjeka prije svega u Americi, a u ostatku svijeta intenzivno u drugoj polovini vijeka doprinjelo je drugaijoj vrsti komunikacije meu ljudima, pa i u poslovnom svijetu. Poslovi su se mogli bre i lake dogovarati, ali i pratiti izvrenje. Umjesto spore pote i putovanja radi neposrenog dogovora, sada su poslovi mogli da se odvijaju na velikim dinstancama, meunarodno, pa ak i interkontinentalno. To je nametnulo i potrebu za uvoenjem bontona u ovoj vrsti komunikacije, kao i poslovnog bontona. U novije doba razvili su se i noviji vidovi komunikacije faks, internet, i-mejl, es-em-es poruke, mobilna telefonija, telefoniranje preko interneta, video pozivi. Raunajui mobilnu telefoniju koju, opet, i svrstavamo u telefoniranje, ipak, moemo zakljuiti da je telefoniranje i dalje najei oblik komunikacije meu ljudima. Poslovi se najee i vode telefonskim putem. Poslovno telefoniranje po sutini nasleuje osnovne teorije iz oblasti poslovnih komunikacija. Zbog svoje specifinosti verbalne komunikacije, bez uea vizualnog i

7

fizikog kontakta izraen je znaaj glasovne poruke. Sluaoc se koncentrie na informacije koje uje tako svako gestukilaranje i pokazivanje rukama biva suvino. U toku radnog vremena 70% se odnosi na komunikacije. Moemo smatrati da se 50% odnosi na telefoniranje zavisno od vrste poslova. Ne moe se doi do uspjeha bez kvalitetne komunikacije. Vjetina telefonske komunikacije nije jednostavna. Samo obavljanje razgovora tee kroz svoj proces. Prve rijei stvaraju predstavu o onome sa druge strane. Moramo imati stav koji e pokazati nau ozbiljnost. Oekuje se da se obe strane u razgovoru predstave najprije se po bontonu oekuje da primalac poziva kratko saopti potvrdi da smo dobili broj koji smo traili, a potom se pozivaoc predstavlja ko je, koga predstavlja i cilj poziva. Blaga digresija od ranog izraavanja cilja moe biti blagotvorna i omoguiti kvalitetniju konverzaciju.Proces telefoniranja se svodi na sluanje, govor i reakciju - dinamiku interakcije kojom emo primljene informacije obraditi u realnom vremenu i pripremiti informaciju za govor. Sluanje je proces kojim razumijevamo ta je neko rekao.Veoma je bitno da ono to se izgovori bude jasno. Govori se da bi nas drugi razumjeli. To znai kvalitetan i jasan izgovor, kao i preciznost datih informacija. Moemo smatrati da se posao moe zavriti i izvrtanjem teza, ubeivanjem, ak i laganjem. Meutim, poslovni ovjek koji dri do sebe precizno e se izraavati i tako pojaavati svoju poziciju poslovnog pregovaraa. Konverzacija mora biti odreena. Telefonski razgovor se ne obavlja po scenariju moemo rei da je to kontrolisana improvizacija. Mora se razmisliti prije nego se izgovori jer se na taj nain spreava pogreno tumaenje. Takoe je bitno ispotovati sagovornika i njegovu elju da komunicira. Ravnopravni uesnici e obaviti kvalitetnu konverzaciju. Pristup mora biti bez predrasuda. Razliite osobe razliito tumae isto izreene poruke. To zavisi od prethodnih iskustava. Morate shvatiti oblasti interesovanja i nivo znanja i obrazovanja osobe sa kojom se konverzira. Stoga i znaenje mora biti u kontekstu.

8

Govor tjela je iskljuen. Jasnoa onoga to je rijeeno dolazi do izraaja. Ne postoji nain da nekom neto objasnite ukoliko to neznate da iskaete. Govori se u malim delovima i nakon iskazane informacije postavljaju se pitanja u cilju provere da li je informacija validno primljena. Takoe se sagovorniku potvruje da li su njegove informacije primljene. U konverzaciji se koriste rijei iz sopstvenog jezikog fonda one koju su nama jasne, ali moraju biti jasne i sagovorniku. Sopstvenim rijeima moramo i potvrditi izrjeene stavove i injenice. Moramo misliti barem tri puta bre nego to govorimo. Poruka mora imati svoju jasnost i sutinu. Mora biti kratka. Duge poruke zamaraju i esto odvlae od teme. Time se udaljavamo od cilja razgovora. Ako komunikacija ne funkcionie moramo se zapitati ta se moe uraditi drugaije, kako moemo doi do poboljanje konverzacije. To moe znaiti i krae udaljavanje od teme, ali sa ciljem povratka na temu. Treba odrediti ko ima veu potrebu za iskazivanjem. Ukoliko je to naa strana govoriemo. Ako veu potrebu ima sagovornik, onda emo sasluati i reflektovati primati informacije i odgovarati. Ako su potrebe podjednake ne treba uriti sa iznoenjem stavova. Saekaemo da se sagovornik prilagodi nama. Ovo e nam dati prednost prilikom izraavanja stavova. Svakako da telefoniranje ima svojih prednosti neposredna i brza komunikacija, ali ima i mana. Ne moemo znati ta se zaista dogaa sa druge strane linije. Najvea mana jeste, svakako, nepostojanje vrstog dokaza da je neto zaista i iskazano dogovoreno. Stoga je telefoniranje uvod u dalje poslovne kontakte. Ali, telefoniranje ipak, ostaje najei oblik komunikacije meu poslovnim partnerima. 2.4. Ponaanje - maniri Ponaanje je aktivnost, skup odreenih reakcija, uvjetovanih biolokim, fiziolokim, psiholokim, sociolokim i drugim faktorima.

9

Maniri se kao odreena pravila ponaanja, ue i stiu. Maniri su ustanovljeni standardi (kodeks) u ponaanju koje jedna zajednica dobrovoljno prihvata, ui, ali i kreira. Osobna inovativnost i kreativnost pojedinca omoguavaju da se maniri transformiraju u skladu s vremenskim i drutvenim tokom. Standardi ponaanja, jednako kao glas, govor i pokret, obiljeavaju i odreuju neku linost. Oni se ne trebaju shvatiti kao opteprihvaeni oblici formalnog ponaanja, ve predstavljaju i mogunost da se konano definira osobni stil osobe. Nain ponaanja, maniri, ophoenje sa ljudima, mogu predstavljati most i prepreku u komunikaciji. Pristupanost i otvorenost omoguava ljudima da prilaze jedni drugima bez bojazni da e biti odbijeni. Pozitivan stav privlai ljude, a odbojan, hladan, nepristupaan upozorava na opreznost. Dobri maniri podrazumijevaju visok stepen samokontrole. Kontrola je znak zrelosti, prisebnosti, znak razumijevanja i potovanja drugih. Kontrola emocija je posebno vana u poslovnom okruenju. Preputanje izrazito temperamentnim reakcijama ili pretjerano pokazivanje emocija i inzistiranje na njima, moe ugroziti povjerenje u nekoga. Pokazivanje ljutnje i bijesa je nepoeljno ponaanje, jer provocira sukob. Osoba sklona rjeavanju situacija kroz vikanje, ljutnju i svau zapravo je nesigurna i nestabilna osoba. Kada se uspostavi kontrola nad vlastitim ponaanjem i reakcijama, tada se otvara mogunost za kontrolisanje drugih. Ponaanje je vjetina, ne samo komuniciranje s drugima, ve i jedan od nain predstavljanja vlastite osobnosti u javnosti. U tom smislu, ponaanje ima psiholoke, socijalne i motoristike karakteristike. Za ponaanje su znaajni emocionalni i racionalni elementi, pri emu u poslovnoj komunikaciji prevladavaju racionalne odluke. Emocije nemaju primarnu ulogu u odluivanju s kim se moe poslovati, ali odreena selekcija ipak treba postojati. Vjetina komuniciranja sastoji se u promatranju i

10

prepoznavanju ljudi, te odabiru s kime se nikako ne moe suraivati i raditi, ni pod kakvim uslovima. U psiholokom smislu, ponaanje se sastoji od opaanja, percepcije, stvaranja, odreene slike o sebi i plasiranje te slike u javnost. Ponaanje je vjetina postizanja kompromisa i mogunost uspostavljanja korektnih odnosa s veinom. U svakom sluaju prilikom upoznavanja, prepoznavanja, uspostavljanja kontakata vana je diskrecija. Ona podrazumijeva delikatno ponaanje, koje nije samo pitanje forme, ve dobrog odgoja, osjetljivost za druge ljude i potovanje sugovornika.

2.5. Oslovljavanje Oslovljavanje ovisi od dobi starosti, relacije: mukarac ena, hijerarhijskih i drugih odnosa. Prilikom upoznavanja, obraanje tee sljedeim redoslijedom: Gospodin Petrovi..., Gospoa Mari... pri emu je prvo predstavljena muka osoba enskoj, ili mlaa starijoj. Ukoliko starija osoba (po godinama, hijerarhiji) predloi moe se prei, tokom ustaljenog kontaktiranja, na oslovljavanje osobnim imenom: Gospoo Marija... ili samo osobnim imenom. U profesionalnim odnosima, u institucijama u kojima postoji vrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vri po zanimanju ili funkciji, na primjer "Gospodine profesore..." ili ukoliko je osoba mlaa samo "Profesore" ili "Gospodine direktore..." ili samo "Direktore...". Kada se netko obraa veem skupu, redoslijed oslovljavanja je "Dame i gospodo". Na simpozijima i skupovima posveenim jednoj profesiji, moe se obratiti s "Potovani kolege..." ili ako se obraate jednoj osobi "Kolega...". Za pismeni nain obraanja vrijede slina pravila kao i za usmeno oslovljavanje, s tim da se mogu koristiti i druge rijei. Uobiajeno je oslovljavanje sa "Potovani gospodine..." ili

11

samo "Potovani...". Ukoliko se obraa nekolicini onda "Potovani kolege...", "Cijenjena gospodo..." i "Potovani prijatelji...".

2.6. Pozdravljanje Prilikom pozdravljanja uspostavljaju se odreene veze i odnosi. To je trenutak upoznavanja, prepoznavanja pri susretu bliskih prijatelja, poslovnih prijatelja ili sasvim nepoznatih ljudi. Najei su oblici pozdravljanja: rukovanjem, klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanjem s dodirivanjem... Ustaljen i opteprihvaen oblik pozdravljanja je rukovanje. Rukovanje se sastoji u vrstom, ne prejakom, stisku ruke s osobom s kojom se pozdravlja. Uz rukovanje, odnosno prilikom pruanja ruke, gleda se sugovornika uz smijeh i naklon tijela ka njemu (njoj). Nain pozdravljanja rukovanjem pokazuje stepen sigurnosti i otvorenosti za komunikaciju, pokazuje status. Poozdravljanje tzv. rukohvatom (vrst stisak ake uz dodirivanja - pridravanje partnerove podlaktice drugom rukom) karakteristino je za politiare prilikom slubenih posjeta ili za stare suradnike u poslu koji su na slinom poloaju. Ovim nainom se istie i pokazuje srdanost i prijateljstvo. Prilikom pozdravljanja, pravila bontona nameu redoslijed postupaka:

Starija osoba prva prua ruku mlaoj, a ena mukarcu, iako je mukarac duan da prvi rijeima pozdravi enu. eni se ostavlja mogunost odabira naina pozdravljanja - rukovanjem, osmjehom, klimanjem glave i sl.

Osoba koja ulazi u prostoriju duna je prva pozdraviti prisutne. Prilikom susretanja, vano je predstaviti osobe koje se ne poznaju meusobno. Ime i prezime (titulu u odreenim situacijama) treba paljivo i ujno - zvuno izgovoriti. Ako je nekim sluajem proputen trenutak predstavljanja, treba se sam (a) predstaviti u najpogodnijem trenutku. Ukoliko mukarac sijedi, prilikom

12

predstavljanja eni, on mora ustati, isto tako i mlai mukarac u odnosu na starijeg. Djevojka ustaje da bi se predstavila starijoj eni ili osobi znaajnijoj po svojem statusu.

2.7. Poslovni moral Poslovni moral predstavlja skup ili niz utvrenih kriterije i naina ponaanja u okviru poslovnog komuniciranja. Standarni u ponaanju i poslovanju uspostavljaju se radi stvaranja ovjerenja koje je garancija sigurnosti u poslovanju. Dranje poslovne rijei ne zahtijeva potpisivanje hrpe papira i dokumenata, a predstavlja jedan od kljunih trenutaka u poslovnoj komunikaciji. Jednom dana rije mora se odrati, bez obzira na eventualne, novonastale prepreke. Poslovanje koje prednost daje sigurnosti, potovanju dane rijei, pouzdanosti, garancija je dugovjenosti i uvijek dobrih rezultata. Promoviranje skandalima, koji se rjeavanju po sudovima i zavravaju u crnim kronikama u medijima, nikako nije vrsta posla koja ulijeva trajno povjerenje, pa se ne preporuuje kao izbor za budunost. Pri poslovnom moralu vano je:

Uspostavljanje i njegovanje trajne vrijednosti Potovanje osoba - suradnika i podreenih Nikako zloupotreba hijerarhijskog i statusnog poloaja Voenje rauna o interesima grupe, tima i poduzea Zadovoljavanje potreba potroaa uz minimalni rizik po njihovu sigurnost Uoavanje i rjeavanje problema; mirno poslovanje Dranje date rijei.

13

2.8. Stvari o kojima se ne govori na poslu Postoje teme kojima jednostavno nije mjesto na poslu jer kad-tad bi vam se sitnica previe, koju ste otkrili, mogla osvetiti. Radna sredina nije mjesto gdje trebate traiti najbolje prijatelje jer nju ine i rivalstvo, natjecanja, promaknua, poviice te zavist. U nekom trenutku moda nekome stanete na ulj pa vam se poeli osvetiti, a moda nekome postanete i stalan trn u oku zbog neprihvaanja vaih stavova i uvjerenja koje ste neoprezno otkrili. to vas sve moe dovesti u neugodnu poziciju, odnosno koje teme valja izbjegavati na poslu: 1. Religija Ne biste trebali isticati svoja religiozna uvjerenja ni iskazivati svoje miljenje o drugim religijama. Trebate znati da je religija osobna stvar pojedinca na koju je svatko vrlo osjetljiv. Kolege doista ne ele uti da se ne slaete s njegovim religioznim uvjerenjima ili da vjerujete da je vaa religija ono u to bi svi trebali vjerovati. 2. Politika Jo jedno osjetljivo podruje je politika, a ljudi su spremni na sve i svata zbog razliitih politikih uvjerenja. Osobito u vrijeme izbora razmirice lako mogu kuluminirati, pa drite jezik za zubima i ne inzistirajte na svojim stavovima. Ako ste uvjereni u ispravnost odreene stranke ili kandidata te imate negativna stajalita o opoziciji, nemojte ni pokuati pridobiti suradnika da prihvati va pogled na svijet. 3. Seksualni ivot Zato ne biste razgovarali o svom seksualnom ivotu? Nije rije o tome da je to generalno zabranjena tema, no neka va privatni ivot ostane izmeu vas i vaeg partnera. Koliko god vae kolege na poslu bili liberalni, ljudi se osjeaju nelagodno kad im netko - i to jo suradnik - otkriva intimne epizode iz svoje spavae sobe.

14

4. Problemi s branim partnerom, djecom ili roditeljima Dok im iznosite probleme koje imate u privatnom ivotu, vai kolege i ef mogli bi zakljuiti da vas privatne potekoe odvlae od posla, a takoer, govorei o svojim problemima, svima dajete do znanja gdje ste ranjivi. 5. Ciljevi u karijeri Priajui o tome da s trenutane pozicije elite doi na neku viu i bolju izazvati ete sasvim opravdanu sumnju vaih nadreenih i kolega koji e se poeti pitati jeste li im lojalni. Kako svi tee za prikladnim poslom, zamislite da ponu javno iskazivati svoje elje o tome da jedva ekaju da odu na bolje plaeno radno mjesto. elite li napredovati unutar tvrtke u kojoj trenutano radite, pustite neka o tome malo vie govori va rad, a malo manje vi sami. U tom sluaju ete nadreenom svakako dati do znanja da elite napredovati na odreenu poziciju, u emu vam on moe pomoi usmjeravajui vas. 6. Problemi sa zdravljem Ne govorite na poslu o svojim zdravstvenim problemima. Htjeli vi to ili ne, prie se ire pa e se poeti sumnjati u to jeste li sposobni kvalitetno obavljati svoj posao. Naravno, radi li se o neem ozbiljnijem, zbog ega ete neko vrijeme morai izbivati s posla, svakako se obratite poslodavcu. No nitko ne mora znati sve pojedinosti o vaem zdravstvenom stanju. 2.9. Poslovno ponaanje Poslovno ponaanje se moe definirati kao skup opteprihvaenih pravila, postupaka i procedura koji se smatraju neophodnim ili prihvatljivim u meusobnom ophoenju poslovnih ljudi, bez obzira na njihovu poziciju, titulu, ili profesiju. Ono poiva na tradiciji, drutvenim oekivanjima i pravilima ponaanja koji izviru iz temeljnih drutvenih vrijenosti kao to su razumijevanje, tolerancija, ljubaznost, efikasnost i zdrav razum. Poslovno ponaanje poiva na vjenom "zlatnom pravilu": "Ponaaj se prema drugima onako kako eli da se drugi ponaaju prema tebi"!

15

Svi strunjaci se slau da dobro poslovno ponaanje ima velikog utjecaja na sam posao, i to zbog jedne jedine injenice: Ljudi vole suraivati sa onim ljudima koji im se sviaju, a to su oni ljudi koji se znaju ponaati: koji su ljubazni, koji znaju kako uspostaviti kontakt, koji prihvaaju individualnost drugih ljudi i koji se u komunikaciji pridravaju odreenih opteprihvaenih, pisanih i nepisanih pravila.

2.10. Poslovni izgled i radna sredina Dobar i njegovan vanjski izgled osobe nije nuno i jamstvo poslovne uspjenosti, no zaputen, neadekvatan i neprilian izgled bacit e sjenu i na najblistaviju karijeru. Vanjski izgled u poslovnom svijetu predstavlja kombinaciju higijene i uljudnog i poslovnog uoblienja kojeg svatko moe postii. Dakle, radi se o njegovanosti i odreenoj vrsti odijevanja to e nas predstaviti kao osobu koja pazi kako na sebe tako i na druge osobe i na okolinu u kojoj ivi. Ono ime komuniciramo vanjskim izgledom je to to drugi na nama vide i prihvaaju kao nau sliku, ali ne sliku nas kao privatne osobe, ve poslovnog ovjeka koji je dio imida organizacije i tvrtke koju predstavlja, koji je odraz i ogledalo struke i posla koji radi. To je ono to drugi na nama vide i to prije no to nam stisnu ruku i prije nego ita izustimo. Ono najvanije je da vaa profesionalna slika bude u skladu s poslovnom slikom vae tvrtke i svega onog to vi u njoj predstavljate. 2.11. Izgled i ureenje poslovnog prostora Svaki prostor pa i poslovni odailje poruku sainjenu od dvije razine:

Razina objektivne kvalitete ureenja (istoa prostora, arhitektonska osmiljenost, kvaliteta izvedbe radova) Ljudski faktor (ponaanje onog tko radi u prostoru, nain na koji osoba tretira svoj radni ambijent,...)

16

Sva ljepota novog namjetaja i dobrog arhitektonskog rjeenja prostora potonula je pod dojmom nereda i buke. Vano je znati da su nered (neorganiziranost radnog stola) i buka (dovikivanje, umovi,...) najei nositelj negativnog dojma o radnom prostoru. Kada govorimo o neredu, tu ne mislimo samo na nered na stolovima meu spisima ve i na nered i loe planiranje u razmjetaju radnih mjesta. U zgradama s veim brojem ureda vie je nego potrebno u ulaznom prostoru vidno izloiti plan prostora kako bi se posjetitelji znali snai i kako ne bi lutali od vrata do vrata u potrazi za odreenom prostorijom. 2.11.1. Radni prostor Temperatura zraka (u poslovnoj prostoriji) treba biti umjerena i prilagoena kako vama tako i eventualnim posjetiteljima i kolegama, a ne ekstremna prema vaoj elji. Radni stol je prvenstveno radna ploha. Mada mnogi smatraju radni stol iskazom svoje osobnosti, on bi prije svega trebao biti ogledalo rada i radne sredine. Zaljubljeni vole gledati sliku osobe koju vole ali ipak tomu nije mjesto u radnom prostoru, osim toga dokazano je da slike i predmeti iz privatnog ivota mogu ometati u koncentraciji na radne zadatke. Desktop kompjutera nije mjesto za lijepljenje slika iz privatnog ivota. Mjesto za stolom na koje ete posjesti osobu koja vas je poslovno posjetila treba biti ispranjeno i isto. Idealan omjer je 70% stola rezervirano za osobu koja ugouje i 30% prostora rezerviranog i namijenjenog posjetitelju. Kao i drugi zajedniki prostori toaleti u slubenim prostorima trebaju biti isti i odravani kako bi bili na usluzi i radnom osoblju i posjetiteljima.

2.12. Pravila ponaanja u uredu

17

Postoje neka osnovna, opa pravila ponaanja kojih se trebaju drati svi zaposlenici i koja su zajednika za sve, bez obzira na specifinost posla koji obavljaju. Jedno od osnovnih pravila ponaanja je dobar odnos prema zajednikom prostoru i zajednikoj opremi i svemu onome to ini poslovni suivot kolega u radnoj sredini. Osim nunog odravanja reda i istoe radnog prostora potrebno je poznavati i potovati radni protokol, to, drugim rijeima, znai da je potrebno omoguiti kolegama da nau svu eventualnu poslovnu dokumentaciju i da se snau bez obzira na prisutnost ili izbivanje s posla. Isto tako podrazumijeva se da sve primljene poruke koje se odnose na druge kolege njima i prenesete i to u tonom obliku i na vrijeme. Tue radne prostore ne zatrpavajte svojom dokumentacijom i stvarima, a to ne inite niti sa zajednikim policama i prostorima. Ako ste prisiljeni uzeti dio opreme s tueg stola nuno je da kolegu prije uzimanja upitate za dozvolu kao to je vaa obveza i da posueno vratite. Zajedniku opremu treba koristiti korektno i s mjerom. Vaa je obveza da nakon to ih koristite, provjerite razinu tonera i papira kako bi iza sebe ostavili sve onako kako ste i nali i kako bi i drugi kolege mogli imati iste uvjete rada kao i vi. Problem poslovanja moe biti i vrijeme. Vrijeme morate tretirati kao ogranienu, vrijednu i korisnu komponentu. Tue vrijeme potujte, a svoje cijenite. Veoma je neodgovorno kasniti na dogovorene poslovne sastanke, produavati pauze i kasniti na posao nakon ruka. to se tie zajednikih poslova svima je jasno da se odreeni poslovi obavljaju povezano te u skladu i suradnji s drugim kolegama. U tim prilikama vano je da je svima jasno to tko treba initi i u kojem se vremenu od njega oekuje da se to uini. Plan rada treba biti pregledan i precizan jer e samo tako biti mogue uskladiti rad svih onih koji su u proces ukljueni. Kolege meusobno surauju i stavljaju se jedan drugome na raspolaganje u razumnoj mjeri i u prijateljskom ozraju to nikako ne znai da moraju biti i privatno prijatelji. Uvijek se

18

treba cijeniti i uvaavati rad svakog od kolega bez obzira na to jeli njegov dio posla hijerarhijski postavljen ispod vaega. U sluaju da se pojave problemi i nesporazumi meu kolegama na poslu, novonastalu situaciju treba odmah civilizirano razjasniti i to u osobnom kontaktu i u kolegijalnom ozraju. U situacijama u kojima se javlja nezadovoljstvo kod uposlenika vano je da oni takva raspoloenja iznesu i da se o tome otvoreno razgovara kako bi se otklonili uzroci i uspostavila zdrava radna atmosfera. Osobe iz menadmenta i upravljake strukture u odnosu spram zaposlenika trebaju uvijek poticati i odravati odnos u kojem jasno i precizno odreuju koja su im oekivanja i na koji nain uposlenici mogu postii rezultate koji se od njih oekuju isto kao to uvijek trebaju rei konstruktivnu kritiku i pohvalu za dobro obavljeni posao. U komunikaciji s hijerarhijski podreenim uposlenicima i pri delegiranju poslova poeljni je uvijek se obratiti na nain da se rabe rijei molim i hvala jer ete tim nainom pokazati ozbiljnost i autoritet voenja bez da se mora prijei na autoritarnost i diktaturu. to se pak tie negativne kritike i upozorenja na greke koje izriete kolegi, uinite to uvijek u etiri oka, a ne pred cijelim kolektivom. U radnim prostorima u kojima radi vie ljudi vodite rauna o jaini glas prilikom razgovora i telefoniranja imajui na umu da va glas ne smije ometati druge u radu. Izbjegavajte glasno zivkanje kolega, a naroito dovikivanje i glasno zvanje preko cijele prostorije bilo klijenta bilo drugih uposlenika. Trebate li neku informaciju od kolega, ustanite i otiite do radnog stola kolege kojeg trebate te mu se tamo i tada obratite. Nadreenima, isto tako, ne prilii da glasno iz drugih prostorija pozivaju uposlenike. Za vee organizacije poeljan je instaliran sustav interne komunikacije ili mogunost interne komunikacije putem telefonske centrale.

19

Koritenje mobitela u te svrhe treba minimalizirati i eventualno u sluaju nude posluiti se SMS porukom. Sve privatne pozive koji nisu hitni odgodite za vrijeme nakon posla. Svako telefoniranje u doba radnog vremena koje nije u svrhu rada dekoncentrira vas i smeta i vama i vaim kolegama. Sve telefonske linije i sva uredska oprema pripadaju radnoj organizaciji i namjena im je striktno profesionalna te se od svih uposlenika oekuje da se na taj naina prema opremi i odnose i da je ne koriste u privatne svrhe. 2.13. Ponaanje na poslovnom ruku Poslovni rukovi ili veere daju priliku ljudima da upoznaju bolje jedni druge izvan "uredskih" granica, ipak, ne treba zaboraviti da je na poslovnim rukovima, vie ili manje formalnim, i bez obzira da li ste domain ili gost, prva stavka na jelovniku uvijek posao. Pravilo br. 1 je da je onaj tko poziva na ruak, domain, to mu daje pravo da planira i organizira itav dogaaj i obavezu, plaa raun. Organizacija poslovnog ruka zahtijeva odreeno razmiljanje i planiranje - u pogledu izbora lokacije, hrane i ugoaja. Ako ste domain, izaberite restoran koji je prikladan za poslovne rukove u pogledu atmosfere, klijentele ili usluge. Najbolje je izabrati restoran u koji esto odlazite, u kome vas osoblje poznaje i u kome moete dobiti vrhunsku ili ak specijalnu uslugu, jer to na vaeg gosta moe ostaviti posebno dobar dojam. Ukoliko razmiljate o nekom novootvorenom restoranu ili restoranu u kome niste bili 6 mjeseci, bolje je da ih prethodno sami "provjerite" prije nego to u njih odvedete poslovne partnere. Svoje goste pozovite najmanje tjedan dana unaprijed (ako je mogue i dva tjedna) kako bi mogli isplanirati i rezervirati svoje vrijeme. Ako elite razgovarati o odreenoj temi, dobro je da to svom gostu najavite, kako bi se mogao pripremiti ili ponijeti odgovarajue materijale. Obavezno nazovite restoran i rezervirajte stol, kako bi sebe potedjeli neugodnosti ekanja u restoranu sa svojim gostom da se oslobodi stol. Ukoliko se s gostom trebate nai u restoranu, doite ranije, potvrdite rezervaciju i priekajte svog gosta. Kada va gost doe, prepustite mu najbolje mjesto za stolom, mjesto sa najboljim pogledom, zimi blie izvoru topline itd.

20

Prije nego to naruite jelo, konobar e vas pitati elite li neto popiti. Najbolje je da slijedite svog gosta. Ukoliko on narui neko pie, moete i vi. Ukoliko on ne eli piti aperitiv, ne morate ni vi. Alkohol nije obavezan dio poslovnog ruka, tovie on moe imati negativan utjecaj na vau sposobnost rasuivanja. Ako va gost eli uz jelo piti vino, pravilo je da uz ribu ide bijelo vino, a uz meso crno vino. Ipak, ovo pravilo ne mora se uvijek potovati, jer je to ipak stvar osobnog ukusa. Iako moda znate jelovnik svog omiljenog restorana napamet, ostavite dovoljno vremena svom gostu da ga sam proui, uz mogunost da date neke prijedloge o specijalitetima restorana. Kada doe do samog naruivanja hrane, to treba uiniti uz to manje pompe i pitanja konobara za savjet ili neko pojanjenje. Izbjegavajte naruivanje kaaste ili tekue hrane koja vam moe upropastiti odijelo i reputaciju. Takva jela ostavite za neku privatnu posjetu restoranu. Kada doe do plaanja, ne dozvolite da pone "igra ivaca" i meusobnog iscrpljivanja oko toga tko e platiti raun. Kao to smo rekli, raun plaa osoba koja je pozvala na ruak, bez obzira je li u pitanju mukarac ili ena. Da bi se izbjegla nelagodnost oko plaanja rauna, domain moe ovo pitanje regulirati unaprijed, tako da se raun uope ne pojavi na stolu. Pravilo je da se konobaru ostavi napojnica od 5 - 10%, dok u SAD, na primjer, taj postotak iznosi 15 - 20%. Napojnica se naravno podrazumijeva samo ako je usluga kvalitetna. Pravila ponaanja za stolom nisu izmiljena da bi rukovi bili to kompliciraniji, ve da bi ti obroci bili to ugodniji i da bi se osiguralo da ponaanje nijednog od uesnika ne bude uvredljivo za druge prisutne. Ova pravila se zasnivaju na zdravom razumu i osnovnoj ljudskoj pristojnosti. Pravila ponaanja za stolom su sljedea:

Sa poslovnim temama ponite tek kada se jelo narui Ne stavljajte svoju poslovnu torbu na stol, ve je drite pored svojih nogu, a kada iz nje neto vadite, stavite je u krilo Kada vam se dodaje hrana kaite "hvala", a kada je vi dodajete "izvolite" 21

Ponite s jelom tek kada su svi poslueni, osim ako gost ne inzistira da zaponete prije da vam se hrana ne ohladi Nemojte se aliti na hranu ili lou uslugu Laktovi se dre uz tijelo, a ne razmaknuti, i ne smiju se naslanjati na stol. Nad stolom su samo ruke do lanaka Pri koritenju pribora za jelo, pravilo je da se uvijek zapoinje onim priborom koji je najdalje od ruba tanjura ( i desno i lijevo, a kako se odnose pojedina jela, uzima se onaj pribor koji je sve blie tanjuru

Prilikom jela salveta se ne stavlja na ovratnik, ve se rastvori i stavi u krilo Ukoliko ustajete od stola, salveta se stavlja na sjedite stolice ili njen naslon Kada zavrite sa jelom, salveta se stavlja sa desne strane tanjura, nakon to to uini domain Jede se zatvorenih ustiju i neujno, ne govori se punim ustima. Iz posude na stolu hrana se nikada ne uzima koritenim priborom za jelo, ve iskljuivo onim priborom koji se nalazi u posudi i koji je predvien za vaenje hrane.

pageti se jedu vilicom i licom, ali se pritom samo vilica prinosi ustima Salata, prilozi i ve izrezani kruh se ne reu noem Posude ili tanjuri se ne prinose ustima da bi se jelo lake ili do kraja pojelo Tanjuri se na kraju ne "iste" komadiima kruha od tragova jela Nakon zavretka jela upotrijebljeni no i vilica se stavljaju paralelno u tanjur. To je ujedno znak konobaru da ste zavrili s jelom ili tim dijelom obroka. Ukoliko elite biti dodatno poslueni, no i vilicu prekriite u tanjuru

U restoranu je osoblje zadueno za odnoenje posua, tanjura i pribora i vi u tome ne trebate pomagati. Za vrijeme ruka nije dozvoljeno puenje, sve dok svi sudionci ne zavre s jelom.

22

3. Literatura

1. Eduard Osredeki: 304 str.

Poslovno komuniciranje i poslovni bonton, Zagreb 2009.str,

2. Marija Novak-Itok, Boica Uroi: Poslovni bonton, Zagreb 2008, 268 str

23