Embed Size (px)
Citation preview
1
Plan Estratégico de Comunicación Organizacional para SC House
Ana María Corredor Villamil
Angie Patricia Rodríguez Rodríguez
Fundación Universitaria Unipanamericana
Facultad de Comunicación
Programa de Comunicación Social
Bogotá, Colombia
2017
2
Plan Estratégico de Comunicación Organizacional para SC House
Ana María Corredor Villamil
Angie Patricia Rodríguez Rodríguez
Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de: Profesional
en Comunicación Social
Tutor: Alexander Acosta Quintero
Candidato a magíster en Comunicación, desarrollo y cambio social
Línea de Investigación Comunicación estratégica
Fundación Universitaria Panamericana
Facultad de Comunicación
Profesional en Comunicación Social
Bogotá, Colombia
2017
3
Dedicatoria
Angie Rodríguez
Doy gracias a mis padres Bitio Rodríguez y Patricia Rodríguez, por su esfuerzo,
comprensión y lucha constante para sacarme adelante, por brindarme las bases necesarias
que permitieron guiar y decidir sobre mi propio rumbo en la vida; su apoyo es
incondicional, son la muestra del amor y sabiduría, por ustedes soy quien soy en este
momento. Los amo inmensamente, mil gracias por ser parte de mi vida.
A toda mi familia por los buenos momentos, por ser el motor de mi vida y ser el
mejor ejemplo de la verdadera unión, por disfrutar cada uno de mis logros. Son ustedes mi
felicidad, los amo.
A ti Ilver Zárate, por ser mi respaldo, por darme las fuerzas para seguir adelante,
por ser mi compañía incondicional y arriesgarte a vivir nuevas experiencias a mi lado.
¡No olvides que iremos por más! Te amo. Y como dejar a un lado a Ana María corredor,
además de ser mi compañera de trabajo en este proyecto, eres mi amiga y la persona con
la que he compartido grandes momentos, gracias a tu ayuda fue posible cumplir con esta
meta. Gracias y mil gracias.
4
Ana María Corredor Villamil
Doy gracias a Dios en primer lugar por llevarme por un buen camino, por amarme
tanto y brindarme todo su amor día a día, a mi ángel Ana Valentina por protegerme desde
donde estés, nunca te olvidaré.
Mi profesión, mi vida y mi felicidad absoluta se la debo a mis padres Jaime
Corredor y Luz Villamil, han sido todo para mí, gracias a ustedes puedo decir que lo
tengo todo, gracias por regalarme su amor y comprensión desde el momento que inicié mi
vida hasta el día de hoy, los amo y los amaré por siempre.
Gracias a mi abuela Rosa Ochoa por brindarme su amor y apoyo, por esperarme
cada noche a que llegara de la Universidad, a mí hermano Jaime por ayudarme cuando lo
necesité y a mi abuela Ana Cilia por estar pendiente de mí.
A Diego Puentes por estar en mi camino desde que inicié este proceso, por
apoyarme, por ayudarme siempre que lo necesité, por ser mi novio y mi amigo, por tener
paciencia, por creer en mí, por siempre escucharme y soñar juntos.
A Angie Rodríguez con quien realicé este proyecto que siempre nos apasionó, por
estar conmigo desde el primer semestre hasta el día de hoy, por ser tan paciente y hacer
este esfuerzo conmigo.
Por ultimo gracias a mi familia y amigos quienes siempre me apoyaron para seguir
mis sueños y no desistir nunca.
5
6
Agradecimientos
Damos gracias a nuestro tutor Alexander Acosta, quien con todo su conocimiento,
comprensión y sabiduría, nos guío de la mejor manera para emprender un proyecto que en
realidad nos apasiona, su ayuda fue fundamental para lograr construir el resultado que
tenemos hoy. A nuestros docentes y a Unipanamericana damos gracias por el aprendizaje
diario, por capacitarnos y nutrir cada una de nuestras habilidades.
Gracias a SC House, por abrirnos sus puertas, por darnos a conocer la casa más
bonita de Bogotá y por supuesto, por la oportunidad de realizar nuestro proyecto de
investigación en este hermoso lugar; gracias a Camilo Aguirre quien nos apoyó en cada una
de nuestras ideas, nos brindó su confianza para poder desarrollar todas las actividades
propuestas, a nuestra compañera Johana Riaño por su apoyo y por último, agradecemos a
cada uno de los turistas que participaron en el desarrollo de este proyecto, por su carisma y
ser la pieza principal para nuestra investigación.
7
Declaración
Los autores certifican que el presente trabajo es de su autoría, para su elaboración se han
respetado las normas de citación tipo APA, de fuentes textuales y de parafraseo de la misma
forma que las cita de citas y se declara que ninguna copia textual supera las 400 palabras. Por
tanto, no se ha incurrido en ninguna forma de plagio, ni por similitud ni por identidad. Los
autores son responsables del contenido y de los juicios y opiniones emitidas.
Se autoriza a los interesados a consultar y reproducir parcialmente el contenido del trabajo
de investigación titulado Plan estratégico de comunicación organizacional para el Hostal
SC House, siempre que se haga la respectiva cita bibliográfica que dé crédito al trabajo, sus
autores y otros.
Ana María Corredor Villamil
Angie Patricia Rodríguez Rodríguez
8
Plan de comunicación estratégico organizacional para SC House
Resumen
El turismo en Colombia es uno de los sectores con mayor crecimiento del país, la gran
cantidad de turistas extranjeros que arriban cada año, hace de esta población un ente
económico potente para la industria hotelera y de hospedaje, sin embargo, la información
turística que ofrecen estos lugares no siempre está contemplada por los visitantes, a su vez,
los medios de comunicación influyen en la imagen que se tiene del país; por lo que gran
cantidad de turistas, tienen una perspectiva negativa y errada de este. De allí nace la
necesidad de crear un plan de comunicaciones estratégico en SC House, un lugar reconocido
por la comunidad y que aloja a miles de personas de diferentes nacionalidades cada año. Para
su elaboración se utilizaron tecnologías de la información como las redes sociales y la página
web, además de un medio análogo como la revista y actividades culturales; para ello se llevó
a cabo un análisis multimodal en el que se utilizaron mediciones cuantitativas como las
encuestas y cualitativas como las entrevistas, realizadas a personas relacionadas con el
proceso y a grupos focales, en búsqueda de mostrar a través de diferentes medios las
experiencias positivas que se viven en el país y así tener una buena representación de
Colombia.
Palabras Clave
(1) Comunicación (2) Comunicación Organizacional (3) Arquitectura de la información (4)
Medios de comunicación (5) Redes sociales.
9
Abstract
Tourism in Colombia is one of the sectors with the highest growth in the country, the
large number of foreign tourists arriving each year, makes this population a powerful
economic entity for the hotel industry and lodging, however, the tourist information they
offer these places are not always contemplated by visitors, in turn, the media influence the
image of the country; so many tourists, have a negative and wrong perspective of this.
From there arises the need to create a strategic communication plan at SC House, a
place recognized by the community and that houses thousands of people of different
nationalities each year. For its elaboration, information technologies such as social networks
and the website were used, as well as an analogous medium such as the magazine and cultural
activities; For this purpose, a multimodal analysis was carried out in which quantitative
measurements were used, such as surveys and qualitative ones such as interviews, carried out
with people related to the process and focus groups, in search of showing through different
media the positive experiences they live in the country and thus have a good representation of
Colombia.
Keywords
(1) Communication (2) Organizational Communication (3) Information architecture (4)
Media (5) Social networks.
10
Contenido
Introducción ............................................................................................................ 13
Planteamiento del problema .................................................................................. 14
Justificación............................................................................................................. 16
Objetivos .................................................................................................................. 18
Objetivo General .......................................................................................................... 18
Objetivos Específicos .................................................................................................... 18
Marco teórico conceptual....................................................................................... 19
La comunicación ............................................................................................................... 19
La comunicación Organizacional .................................................................................. 20
Comunicación Externa .................................................................................................. 21
Comunicación Interna .................................................................................................. 22
Planeación estratégica .................................................................................................. 23
Plan estratégico de comunicación ................................................................................ 24
Arquitectura de la información ........................................................................................ 25
Accesibilidad web ......................................................................................................... 26
Contenido digital .......................................................................................................... 28
Cibercultura .................................................................................................................. 28
Multiplataforma web.................................................................................................... 29
11
Social Media ................................................................................................................. 30
Redes Sociales .............................................................................................................. 32
Medios de comunicación .................................................................................................. 33
Medios de comunicación ..................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Medios análogos ........................................................................................................... 34
Medios impresos .......................................................................................................... 34
Diseño metodológico ............................................................................................... 35
Metodología ............................................................................................................. 36
Resultados ............................................................................................................... 38
Encuestas .......................................................................................................................... 38
Encuestas piloto ............................................................................................................... 46
Entrevistas: ....................................................................................................................... 58
Análisis .............................................................................................................................. 63
Plan Estratégico de comunicación organizacional .............................................. 66
Conclusiones ............................................................................................................ 81
Recomendaciones: .................................................................................................. 83
Anexos ...................................................................................................................... 83
Bibliografía .............................................................................................................. 93
12
Lista de figuras
Figura 1: Planificación estratégica……………………………………………. 23
Figura 2: SC House……………..…………………………………………..… 76
Lista de Tablas
Tabla 1: Diagnóstico………………….....……………………………….…… 63
Tabla 2: Convenios SC House…………....…………………………………… 67
Tabla 3 : Presupuesto PEC ……………………………………………………. 71
Tabla 4: Movimiento redes sociales …………………………………………… 75
Lista de anexos
Anexo 1: Formato de encuesta ………………………………………..…….…. 84
Anexo 2 : Formato encuesta piloto ……………………………….…….……… 86
Anexo 3: Página de YouTube de SC House………...………………………….. 89
Anexo 4: Página de Facebook SC House……………………………..….……. 89
Anexo 5: Métricas de Facebook SC House………………………………….…. 90
Anexo 6: Página SC House en Trivago……………..…………………….…… 90
Anexo 7: Evento “Descubriendo Colombia”…………………………….…….. 91
13
Introducción
La percepción del turista extranjero sobre Colombia no ha sido la más favorable a lo largo del
tiempo, drogas, selvas, secuestros entre otros, son algunos de los adjetivos con los que miles
de personas alrededor del mundo definen el país, sin embargo, desde hace varios años el
turismo ha venido en crecimiento, según el Instituto Distrital de Turismo los sitios de
hospedaje preferidos por este tipo de visitantes son los hostales, ya que no cuentan con todas
las reglas y restricciones de un hotel y a su vez son más económicos.
Cada año se presta más atención a este tipo de población porque representa un sector
económico en potencia, siendo Bogotá la segunda capital más visitada de Latinoamérica, esta
investigación pretende que el turista que llega con una imagen desfavorable del país conozca
más allá de lo que ve o escucha por los medios masivos de comunicación y que al volver a su
sitio de origen tenga recuerdos positivos y significativos de la experiencia que vivió y los
lugares que visitó, difundiendo así una nueva perspectiva de la nación.
SC House es un lugar de hospedaje ubicado en el sector de la candelaria en Bogotá
que cuenta con muchos beneficios para sus clientes, por lo que es el sitio donde se realizará el
plan de comunicación estratégico utilizando diferentes medios de comunicación para así
permitir la difusión de información relevante y diferente de Colombia y del hostal,
pretendiendo beneficiar al público y a las áreas de la empresa.
14
Planteamiento del problema
Según el Instituto Distrital de Turismo, IDT, en Bogotá existen más de trescientos hoteles
informales de los cuales en su mayoría son hostales; en ellos, el 67,7% de los huéspedes son
turistas extranjeros, mientras que el 32,3% restante son colombianos; la mayoría de estos
hostales funcionan de manera irregular porque operan sin Registro Comercial o de turismo; lo
anterior, conlleva a que sus precios sean significativamente bajos, con respecto a los otros
hoteles de la ciudad; la diferencia puede llegar a más del 50% (Instituto Distrital de Turismo,
2014); además, son los elegidos, en su mayoría por extranjeros, porque ofrecen un ambiente
más relajado y con habitaciones compartidas a bajo precio; además de no contar con los
horarios, ni las políticas y limitaciones de los hoteles formales.
También según el Plan de Desarrollo de Turismo en Bogotá, este sector económico se
ha convertido en una de las principales fuentes de ingreso de la ciudad, por lo cual es importante
prestar cada vez mayor atención a la información turística que se ofrece, el lugar donde se alojan
los turistas y las diferentes actividades que van a realizar; pretendiendo demostrar a ellos una
perspectiva positiva no solo de Bogotá, sino también del país.
Esta nueva propuesta de contenidos turísticos del país se quiere dar a conocer porque la
errada idea que tiene el extranjero sobre Colombia es uno de los factores que más influyen al
momento de elegir un destino turístico; sin embargo, según estudios realizados la mayoría de
estas personas asocian al país con: mujeres bellas, selva, montañas, drogas y terrorismo; esto
se debe a la imagen que divulgan los medios de comunicación masivos (Echeverry, Aguirre,
15
Niculcar, & Parra, 2014, págs. 233, 234), lo cual no es un buen referente frente a las
percepciones en diferentes lugares del mundo.
Los hoteles y hostales de la ciudad tampoco contribuyen a cambiar esta imagen,
ofreciendo únicamente los servicios básicos con los que cuentan, más no creando un plan de
comunicación que tenga como resultado, que el turista se marche con una idea diferente acerca
de Colombia, esto hace que el referente no sean las cualidades del país, sino las del sitio de
hospedaje que recomendarán en su lugar de origen.
Por lo tanto, este proyecto surge de la necesidad que tiene SC House, uno de los
hostales más reconocidos de la ciudad, por dar a conocer sus servicios, de generar
información cultural sobre aspectos diferenciales del país; y de crear una propuesta turística
que contenga los aspectos positivos que resaltan la imagen de una Colombia con tradición,
por medio de diferentes herramientas digitales y análogas.
Lo anterior cuestiona sobre ¿cómo un Plan Estratégico de Comunicación
Organizacional se sirve de la comunicación digital con elementos como la arquitectura de la
información en la web y la social media; o de medios de comunicación análogos, para crear
una novedosa propuesta de información turística de Colombia con SC House?
16
Justificación
El turismo en Colombia se ha convertido en una de las principales fuentes de ingreso del país
en comparación con años anteriores, según el informe generado por el Ministerio de Industria,
Comercio y Turismo afirma que “Las llegadas de turistas internacionales en Colombia
crecieron un 6% en el periodo enero-abril de 2017, en comparación con el mismo periodo del
año pasado, y la confianza empresarial alcanzó el más alto nivel en un decenio” (Ministerio de
Industria Comercio y Turismo, 2017, págs. 1, párrafo 3), permitiendo que más visitantes
conozcan la cultura del país y de esta manera generar propuestas diferenciales sobre el mismo.
Posicionar a Colombia como un país cultural y turístico es un reto muy importante que
poco a poco se ha venido desarrollando, sin embargo, las estadísticas han sido favorables hasta
el momento. La exministra de Comercio, Industria y Turismo: María Claudia Lacouture afirma
acerca del cambio de la imagen del país producido con el postconflicto:
“Las mayores oportunidades y los nuevos productos turísticos, las nuevas regiones
que empiezan a sumarse con más ocupación hotelera, son factores que están impactando en
el auge del turismo. Sumado a ello el cambio de imagen importante que ha producido en
el mundo el posconflicto, por lo que tanto el gobierno como los empresarios y la comunidad
tenemos una responsabilidad y es que la paz sea duradera” (Ministerio de Industria
Comercio y Turismo, 2017, págs. 1, párrafo 4).
El hospedaje en diferentes destinos de Colombia ha permitido la confiabilidad por parte
de turistas en el país; el Hostal SC House es uno de ellos, en sus servicios incluye para los
clientes beneficios en la estadía como una ubicación preferencial en la ciudad, zona Wi-Fi,
17
servicio de cuidado a mascotas, accesos y adaptaciones para personas con discapacidad;
además, ofrece planes de turismo.
Con la utilización de la social media se considera que se debe generar un espacio de
comunidad con los visitantes del hostal, para que quienes no lo conozcan se sientan
identificados con los turistas, publicaciones del sitio y la identidad colombiana pretendiendo
posicionar tanto la cultura como a SC House.
18
Objetivos
Objetivo General
Desarrollar un Plan Estratégico de Comunicación Organizacional que se sirva de la
comunicación digital con elementos como la arquitectura de la información en la web y la
social media y de medios de comunicación análogos, para crear una novedosa propuesta de
información turística de Colombia con el Hostal SC House.
Objetivos Específicos
1. Analizar las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades con las que cuenta SC
House para la realización del Plan Estratégico de Comunicación Organizacional.
2. Determinar los parámetros de producción de un medio análogo para la divulgación de
información de SC House.
3. Identificar las redes sociales que más usan los extranjeros al momento de divulgar
experiencias en Colombia.
4. Identificar los contenidos de la arquitectura de la información para la página web de SC
House
19
Marco teórico conceptual
A continuación se presentan los conceptos necesarios para el desarrollo del proyecto desde la
perspectiva de diferentes autores, además de contextualizar al lector respecto a las categorías
necesarias para la implementación del Plan Estratégico de Comunicación Organizacional,
como son la comunicación y las tecnologías de la información, con el propósito de evitar las
ambigüedades y la confusión que se pueda presentar.
Teniendo en cuenta que el objetivo principal es crear una propuesta de información
turística diferencial sobre Colombia, será necesario la creación de contenidos multimedia en
la web y un medio análogo, para ello se deben contar con los parámetros que expliquen cómo
y cuáles son los contenidos correctos para transmitir este mensaje.
La comunicación
La comunicación es una base primordial para el comportamiento y la evolución
humana, en la acción de comunicar intervienen la lengua, el lenguaje y también los
elementos de la comunicación, su forma y estructura; para brindar una definición adecuada de
estos factores se abordan diferentes expertos del lenguaje que lo han estudiado a lo largo del
tiempo.
La comunicación es un fenómeno donde se comparte información y que implica la
emisión, recepción y decodificación o entendimiento de diferentes conceptos, como lo explica
Molestina (1977, pág. 12) “La comunicación es la acción de comunicar, de establecer una
comunidad de interpretación con alguien, al compartir información, ideas conceptos o
actitudes”.
20
En la actualidad, la teoría de la comunicación ha evolucionado con los aportes de
diferentes científicos y filósofos, quienes han definido los elementos de la comunicación y sus
diferentes formas, desde un carácter holístico, brindando como resultados los conceptos de
información en la práctica comunicativa que son necesarios para la interacción de la vida
humana (Rizo, 2011, pág. 2)
A lo largo de los años, diferentes integrantes de la Escuela de Palo Alto definieron la
comunicación como la base de las relaciones personales, virtuales y análogas; así lo afirma
Bateson y Ruesch (1984, p. 13, citado en Rizo, 2011, p. 5) “la comunicación es la matriz en
la que se encajan todas las actividades humanas”.
Esta es una fuente de información primordial, por lo tanto las personas y en especial las
organizaciones, empezaron a utilizar diferentes medios para transmitirles a otros sus diversas
necesidades, esto se produjo hace varios años cuando los grandes mandos de la población
necesitaban que sus trabajadores conocieran las funciones que les correspondía hacer, de allí nace
la comunicación organizacional. (Aquiles & Pulgarín, 2009, pág. 67)
La comunicación Organizacional
Las empresas empezaron a utilizar la comunicación como medio para transmitir información a
los empleados y al público a partir de los años sesenta, cuando surgió la llamada “Tercera
revolución industrial”, donde también se incrementó su valor en la industria y se empezó a
generar la publicidad, para compartir los servicios o productos que ofrecían. (Marín, 1997, pág.
14).
Continuando con Marín la comunicación organizacional surge por la búsqueda constante de
institucionalidad y la mejora de las habilidades comunicativas de las personas que intervienen en
21
las acciones de la compañía, así mismo también afirma que está en constante evolución. (Marín,
1997, págs. 34, 35)
En los últimos años, las empresas cuentan con diferentes herramientas comunicativas
para conseguir aspectos como el clima organizacional adecuado y generar una imagen
positiva al público, así lo presenta Editorial Vértice (2008, pág. 23) “La comunicación ahora
es una de las principales herramientas de marketing con las que cuentan las empresas para la
consecución de sus objetivos”. Lo que confirma su importancia dentro y fuera de las
compañías.
Los medios con los que cuentan las organizaciones para optimizar los procesos son: la
comunicación externa y la comunicación interna que se componen a su vez de diferentes
aspectos para su éxito y correcto funcionamiento (Editorial Vértice, 2008, pág. 23).
Comunicación Externa
Portillo, G Define la comunicación externa como “la comunicación dirigida de forma
masiva a los públicos que no se encuentran en la organización” (2012, pág. 3) , es decir que es
la forma de trasmitir información a todos aquellos que son ajenos a la compañía, como
clientes, distribuidores, proveedores, etc.
Por otra parte este tipo de comunicación se utiliza para dar a conocer al público
diferentes aspectos de la compañía, como su filosofía y una imagen positiva de ella, además
de informar los servicios o productos que ofrecen, persuadiendo al consumidor para que los
adquiera o los compre así lo explica Editorial Vértice (2008, pág. 24)
Para ello como indica Vértice es necesario cumplir con diferentes funciones que son:
Comunicar e informar, Inducir y persuadir a la compra, fidelizar y recordar al cliente, que son
22
representadas tanto por las herramientas de marketing que se utilizan para la difusión como
por el público interno de la empresa que debe representar la misma imagen al público que se
muestra en la publicidad. (Editorial Vértice, 2008, págs. 23, 24, 25)
Comunicación Interna
La comunicación interna es la forma en como una organización se comporta desde su
base, así lo explica Capriotti (1998, pág. 1) “Un concepto muy utilizado, tanto a nivel teórico
como en la práctica profesional, es aquél que dice que la Comunicación Interna es contar a la
Organización lo que la Organización está haciendo”, lo que explica que la comunicación interna
de una empresa no es solo una actividad en la que deben participar los directivos, sino toda la
organización.
La importancia de la comunicación interna radica en que todas las áreas estén
comunicadas entre sí y cuenten con la misma información, esto da una buena imagen al público
externo demostrando organización y desarrollo dentro de la empresa, como lo explica Gutiérrez,
S (2015, pág. 8)
“Los clientes de la comunicación interna son todos los agentes que componen la
organización, altos 9 directivos, mandos intermedios, y todos los empleados de la misma. Se
trata de crear un clima favorable de trabajo y establecer los canales de comunicación
necesarios para interconectar a todos los integrantes de la empresa.”
Por ello es necesaria la planeación estratégica dentro de las organizaciones, creando acciones de
mejora que beneficien a la compañía interna y externamente.
23
Planeación estratégica
La planeación estratégica es una herramienta clave para la toma de decisiones dentro de la
empresa, consiste en el ejercicio de formulación y establecimiento de objetivos claves para la
búsqueda de resultados, logrando mayor eficacia y eficiencia, dentro y fuera de la organización,
así lo afirmó Armijo (2009, pág. 5)
La planificación es implementada, evaluada y analizada por diferentes áreas que integran el
conocimiento y las habilidades para las diferentes etapas de los procesos, como lo indica el
siguiente gráfico:
Figura 1. Planificación estratégica
(Editorial Vértice, 2008, pág. 14)
Continuando con Vértice indica que todas las fases del desarrollo de la planificación
están en pro de la imagen de la compañía y la consecución y satisfacción del cliente “Las
actividades que realiza dependen de las características de los productos y servicios que
comercializan y de la empresa a la que representan”.
24
La comunicación es una de las áreas con las que cuenta el proceso para planificar la
efectividad en la difusión de mensajes por lo que la comunicación estratégica interviene de
manera directa con los procesos de ventas y fidelización de clientes, de allí la importancia de
diseñar un plan de comunicación efectivo que beneficie a la empresa.
Plan estratégico de comunicación
La comunicación estratégica es un conjunto de procesos coherentes y racionales
previamente planificados como el plan de comunicación estratégico, que como afirma Potter
(citado en Monserrat, 2015, pág. 6) “Debe manifestar de forma sintetizada toda la experiencia
y el conocimiento comunicativo que existe en la organización para alcanzar su misión”
Todo plan de comunicación cuenta con diferentes etapas que intervienen en el correcto
funcionamiento del mismo, las etapas de este plan deben estar divididas en 6 fases
fundamentales para la organización que son:
1. El análisis de la situación
2. El diagnóstico de la situación
3. Determinación de los objetivos de comunicación
4. Elección de las estrategias
5. Definición de los planes de acción
6. Evaluación.
Estas etapas le permiten a la empresa medir la funcionalidad y la evaluación de los planes de
comunicación que se implementan. (Monserrat, 2015, págs. 13, 12 , 11).
Es importante para las organizaciones contar con un plan estratégico de comunicación
que ordene y articule los mensajes internos y externos que se difunden a los diferentes
25
públicos, para promover una interpretación lo más cercana posible a la imagen que la empresa
desea plasmar (Leon Lopez & Aguirre Jimenez, Sin fecha), para ello utilizan medios como la
arquitectura de la información, los medios masivos de comunicación, las redes sociales, entre
otros.
Arquitectura de la información
El sistema para la creación de un sitio web se ha transformado durante el transcurso del
tiempo, obteniendo efectividad para las personas que acceden a este medio y desean tener una
grata experiencia; por lo tanto, establecer un orden y estructura apropiada para generar una
mayor recordación durante el contacto directo con la página web.
La representación gráfica como textual depende una de la otra e influye para la
aprobación del espectador; de acuerdo como lo establece Gutiérrez (2008, pág. 58) “Un
diseño y arquitectura de información adecuados deben no sólo construirse en base a una
estructuración racional, sino también tomar en cuenta factores ‘emocionales’ relativos a la
experiencia de su uso”, de esta manera, las categorías se convierten en parte fundamental e
indispensable para facilitar la navegación del mismo.
Los íconos y signos creados dentro de un sitio web son guía para enlazar y trasladar
diferentes contenidos que por organización no deben ocupar el mismo espacio, de esta
manera, se logra establecer la usabilidad que tiene la página para que el usuario que ingresa
tenga la posibilidad de visualizarla y conocer dónde se encuentra cada información.
La posibilidad de intercambiar estilos de vida, no solo a través de las redes sociales, sino
también por páginas web de interés, se ha generado con ayuda de la globalización; la
cibercultura es uno de las temáticas virtuales con mayor importancia, pues abarca la facilidad
26
de tener una interacción virtual y así encontrar tendencias tanto en uso como en acceso a la
información con mayor rapidez.
Para crear una cultura virtual se deben conocer cuáles son los contenidos y
herramientas apropiadas para el grupo objetivo, una vez se desarrollan, se establecen las
ventajas de tener una página web que permita mayor reconocimiento; algunas de estas son:
ahorrar tiempo, actualizaciones inmediatas y el ingreso desde cualquier lugar, como plantea
Ariel (2011, pág. 25).
El administrador o dueño del sitio web debe entender las necesidades del usuario que
visita la plataforma, establecer las bases que se puedan tener durante su permanencia en la
página sin dificultar su navegación. La eficiencia por ejemplo, es un aspecto que evitaría
reproceso en la información sin tener que acceder a diferentes módulos de enlace que no
permitan la información inmediata.
Accesibilidad web
La web se convirtió en la principal fuente de información que reúne diferentes
contenidos textuales, gráficos y audiovisuales, según el interés de la empresa creadora; como
afirman Fuertes & Martínez (2007, pág. 137) “todas las personas somos diferentes y que cada
una tiene unas necesidades distintas y que existe gran diversidad funcional”, por lo tanto, el
diseño del sitio web debe tener facilidad de navegación y permitir la participación del
espectador sin importar su condición física.
La accesibilidad en la web debe generar interacción y comprensión de contenidos para
cualquier usuario, de acuerdo con Lara & Matínez (2006, pág. 11) “permitir que las personas
con algún tipo de limitación puedan percibir, entender, navegar e interactuar de forma
27
efectiva con la web” las plataformas en internet tienen la posibilidad de ser creadas para
cualquier propósito y aunque no todas cumplen con su función, se crean las 14 pautas de
accesibilidad al contenido de la web 1.0:
- Crear alternativas equivalentes a contenido sonoro y visual.
- Los textos y gráficos deben comprenderse sin necesidad de observar los colores.
- Se deben utilizar marcadores y estilos apropiados para que la estructura sea entendible.
- Para una respectiva interpretación, es importante identificar el idioma utilizado.
- Crear tablas de datos que se transformen correctamente.
- Asegurar que las páginas incorporan nuevas tecnologías y se transforman correctamente.
- Asegurar al usuario sobre el contenido de los cambios de contenidos.
- La accesibilidad directa de las interfaces de usuario incrustadas.
- Diseñar con independencia del dispositivo.
- Utilice soluciones provisionales.
- Utilizar tecnologías y pautas del W3C.
- Proporcionar información de contexto y orientación.
- Proporcionar mecanismos claros de navegación.
- Asegurar que los documentos sean claros y sencillos.
Las anteriores pautas, permiten orientar las técnicas establecidas y mejorar algún
aspecto relacionado con la web, tal como afirma (Lara Navarra & Martínez Usero, 2006). Por
otro lado, además de mantener un orden adecuado en su estructura, genera una interacción
indirecta con el usuario, vinculándolo con el sitio web y logrando cumplir con sus
expectativas y necesidades de accesibilidad en contenidos web.
28
Contenido digital
Si bien es cierto el contenido digital es un factor que influye en el interés del usuario
pero para lograrlo se debe establecer un control efectivo sobre toda la información publicada
en el sitio web, de acuerdo con Álvarez & Gértrudix (2011, pág. 82) los contenidos digitales
abiertos se caracterizan por la interacción de conjuntos de información:
los contenidos digitales abiertos se caracterizan por la interacción de conjuntos de
información multimodal, por una organización y sentido propio, por su
publicación en la red mediante aplicaciones sociales que permiten a los usuarios,
modificar, reutilizar, combinar, hacer comentarios, recomendaciones, seleccionar,
registrar, y cualquier otra operación de re-construcción o remezcla por adición,
supresión, yuxtaposición y combinación.
Los contenidos creados deben tener una lógica que permita ser deducida
fácilmente, de esta manera, el usuario explorará todos los espacios del sitio web, participará
activamente de este y tendrá un reconocimiento de este.
Cibercultura
A través de los años, las tradiciones y culturas se mantienen de generación en
generación, y aunque resulta ser de gran importancia mantener ciertas costumbres es
indiscutible que la era digital evolucionará cada vez más rápido y a su vez existirá mayor
cantidad de personas que harán parte de las diferentes comunidades digitales.
El crecimiento de la comunicación a través de la web ha generado mayor
interacción, la vinculación de diferentes medios de comunicación se ha unificado de cierta
forma a través de internet (radio, televisión, prensa, entre otras). Tres principios fundamentales
29
permiten el crecimiento inicial del ciberespacio, como afirma Piere, L (2007, pág. 99) estos
principios son “la interconexión, la creación de comunidades virtuales y la inteligencia
colectiva” la primera, hace referencia a la conexión universal a través de un mismo medio; la
segunda, es la creación de un grupo con intereses similares de manera virtual, usualmente
presenta conflictos debido a desacuerdos por parte de los individuos que pertenecen a la
comunidad; y la tercera, es referente a la opinión que cada individuo tiene acerca de un tema.
El usuario logra mantener una conexión directa no solo con diferentes espacios
web donde se puede contactar con otros usuarios, sino también, tener una experiencia con el
medio, principalmente si lo identifica como marca o producto. Según afirman Montero &
Fernández (2005, pág. Párrafo 23) “la Experiencia del Usuario como la sensación,
sentimiento, respuesta emocional, valoración y satisfacción del usuario respecto a un
producto, resultado del fenómeno de interacción con el producto y la interacción con su
proveedor.”
Multiplataforma web
Se puede describir como aquella que crea contenidos para diferentes plataformas
tecnológicas; según establece Roig (2013, pág. 123) “Los contenidos no tienen por qué ser
idénticos, sino que partiendo de un concepto base (…) se adapta a las características propias
de cada plataforma”, por lo anterior, se puede afirmar que cada espacio tecnológico presenta
un objetivo y propósito de usabilidad diferente según el grupo objetivo estipulado.
La cross-media, es la producción de contenidos media “descentra parcialmente el foco
en la tecnología de distribución y se centra en las interacciones formales y narrativas” (Roig,
2013, pág. 124); la multiplataforma web genera la posibilidad de tener acceso a la
información por diferentes medios, sin embargo, la cross-media adapta estrategias basadas en
30
contenido visual con el propósito de mantener un vínculo directo con el usuario mediante una
visión narrativa y apropiada.
Social Media
El internet se ha convertido en una parte de la vida social de las personas, gracias a los
avances tecnológicos existe mayor posibilidad de tener una comunicación bilateral a través
del mundo digital; la creación de diferentes plataformas web como las redes sociales, donde
además de poder compartir información personal o empresarial, se tiene la posibilidad de dar
a conocer la marca o empresa con el objetivo de posicionarse en el mercado.
Según lo afirma León, D (citado en Fernández, 2011, pág. 13) “El Social Media
Marketing no es llegar e imponer tu visión de la vida. Es integrarte en la visión de los demás.
Es escuchar a los demás antes de hablar. Hay que saber de qué hablan, y en qué tono”. La
difusión del mensaje a través de la social media es realmente efectiva, siempre y cuando se
establezcan los estándares adecuados para la transmisión de la información.
Si bien es cierto, se debe conocer qué sucede en la actualidad para entender qué
comunican los usuarios y en qué tono lo hacen, pero también, establecer un control referente a
la frecuencia en la que se emite los contenidos informativos. Los espectadores buscan
experiencias y es evidente que se generan, lo importante es que sean favorables para la
empresa.
La segmentación del mercado es fundamental para definir qué redes sociales se deben
utilizar y la información se comunicará, por lo tanto, se deben llevar indicadores para
conocer los resultados que se tienen, analizando de esta manera si existe algún tipo de fallas
31
para establecer estrategias que logren cumplir con los objetivos establecidos (Hütt , 2012, pág.
126).
El marketing digital busca satisfacer las necesidades de los clientes, pero la comunicación
también es partícipe, como lo sostiene (Freixa, 2012, pág. 33) “Gestión de la comunicación
interna y externa de la empresa. Hacia el interior se encarga de la difusión de la cultura
corporativa, planifica y administra las herramientas de comunicación interna y está vinculado
directamente a la gestión del conocimiento dentro de la organización”. La comunicación
permite conocer todo el proceso que se tiene antes, durante y después en la interacción del
usuario con la social media, permitiendo conocer el tráfico de personas que ingresan a la red
social.
La comunicación tradicional se divide en tres: comunicaciones propias, pagadas y
conseguidas; la primera, hace referencia a identidad corporativa que se tiene, como la página
web; la segunda, a campañas mediante banners que permiten dar a conocer las redes sociales
de la empresa; y tercera, se genera la social media debido a los resultados conseguidos, en
este punto, se logra conocer a los seguidores, fans, influencers.
La publicidad resulta ser la herramienta de marketing con mayor efectividad, pues
mediante ella, se logra fomentar el consumo de un producto o servicio mediante esta
comunicación comercial. El modelo de publicidad es base de tendencias que deben tomarse
como ventajas al momento de dar a conocer los servicios o productos que ofrece la empresa.
(Freixa, 2012, pág. 34)
Con el fin de conocer las herramientas efectivas al momento de usar la publicidad como
plantea Freixa (2012, pág. 19) “Cookies: 1.Ofertas personalizada. 2. Re-targeting. 3.
32
Behavioural targeting. 4. Contextual. 5. Perfeccionamiento de la contratación de anuncios
según búsquedas (Google +).” Es importante conocer que estos tipos de herramientas son
efectivas únicamente cuando se ha creado un tráfico de personas que tengan contacto con las
redes.
Redes Sociales
La comunicación bilateral se ha apropiado de la era digital, un claro ejemplo de esto
son las redes sociales, la relación del ser humano con el internet es cada vez mayor. La
información inmediata es una muestra de ello, además de generar interacción entre uno o más
individuos de manera rápida, permite tener un acceso a la información de manera inmediata.
La libre expresión resulta ser un concepto comúnmente hablado en el que las redes
sociales permiten que todos los usuarios participen libremente, sin embargo, algunas
plataformas restringen algunos contenidos que puedan afectar a la privacidad de los usuarios.
De acuerdo con Rissoan (2016, pág. 15) que plantea que “Esto nos da la oportunidad de
expresarnos, darnos a conocer, promocionarnos; en resumidas cuentas, de encontrar nuestro
lugar entre la multitud, independientemente de cual sea nuestra situación”, el hecho de poder
compartir información, permite generar participación e incluso generar emociones en el
medio.
Las redes sociales también son clasificadas según el segmento al que se dirigen, según
afirma Burgueño (citado en Flores, C, Morán, C, & Rodríguez, V., 2009, pág. 6) se clasifican
primero por su público objetivo: todo tipo de público, perfiles profesionales y ocio; segundo
por el sujeto principal de la relación: a nivel empresarial, viajes, diseño y entre otros; tercero,
por su localización geográfica enfocada a blogs y cuarto por su plataforma, haciendo
referencia a el contacto del usuario directamente con el servidor web.
33
Lo anterior permite analizar el público objetivo para crear una red social que se adapte
a sus hábitos, condiciones y estilos de vida; de esta manera, se logrará tener una participación
activa por parte de los usuarios y crear participación por parte de ellos.
Medios de comunicación
Para hablar de los medios de comunicación se debe conocer primero el concepto de
comunicación, como afirma Ongallo (2007, pág. 14) “Comunicación es un proceso de
transmisión por parte de un emisor, a través de un medio, de estímulos sensoriales con
contenido explícito o implícito, a un receptor, con el fin de informar, motivar o influir sobre
el mismo.”
Su concepto es lo suficientemente amplio para poderlo definir en uno solo, sin embargo,
los diferentes tipos de comunicación permiten difundir información a uno o más receptores;
estos medios son utilizados usualmente en forma publicitaria, mercadotecnia, entre otras,
según lo plantea.
La comunicación de masas genera la posibilidad de divulgar toda la información que se
desea para cumplir con su objetivo, según afirma Domínguez (2012, pág. 12)
Su principal objetivo es reducir el tiempo invertido en la comunicación, enviando
un solo mensaje a toda la sociedad, si bien los mensajes tienen un público deseado,
no quiere decir que este público será el único que lo reciba, añadiendo así más
audiencia al mensaje.
Los medios de comunicación han tenido una evolución a través del tiempo, el avance de
la tecnología permite que la información sea inmediata y aún más atrayente para el
espectador.
34
Actualmente el acceso a la información resulta ser más fácil gracias a la diferentes
plataformas y medios de consultas, de acuerdo con (Biagi, 2009) “Los medios masivos están
disponibles para mantenerlo informado, asegurarle entretenimiento y, lo más importante
venderle productos”.
Medios análogos
Los medios análogos han tenido un mayor impacto debido a su reemplazo por los
medios digitales, sin embargo, se han convertido en un apoyo fundamental para divulgar una
información a público objetivo, tal como plantea Cassany (2000, págs. 8-10) “La escritura
analógica sigue teniendo vida y utilidad en un mundo eminentemente digital, como
género manuscrito particular (…) como herramienta complementaria para algunas
subtareas de la composición digital”
La diversidad de medios de comunicación como la televisión, radio, impresos e
internet, tienen grandes ventajas, uno de los estudios realizados en (EY Construyendo un
mejor entorno de negocios, 2015, pág. 30) los medios de comunicación dan información
específica según el interés de los consumidores.
Medios impresos
Los medios impresos pueden ayudar a las marcas dando información específica que
los consumidores necesitan saber (…) los medios digitales tienen una respuesta inmediata en
los productos con solo un click. Pero la televisión es el medio que crea las historias, penetra
en audiencias masivas y logra que los consumidores generen lealtad a la marca en primera
instancia.
35
Diseño metodológico
Este proyecto tendrá un enfoque mixto, utilizando mediciones cualitativas y
cuantitativas recolectando datos que generen un análisis significativo para el proyecto,
permitiendo demostrar percepciones, ideas y conocimientos de los implicados. Estos
paradigmas se verán reflejados en entrevistas, encuestas y charlas que permitirán desarrollar
un estudio efectivo y con información veraz para la evolución y elaboración de los diferentes
recursos análogos y digitales utilizados y contemplados en el Plan Estratégico de
Comunicación Organizacional que genere un impacto en la población implicada.
La investigación llevada a cabo en el proyecto será de tipo exploratoria y descriptiva
para definir los objetivos de la práctica comunicativa en la planeación estratégica que se
quiere llevar a cabo en el Hostal SC House para la difusión de información turística novedosa
de Colombia a los extranjeros, intentando cambiar la percepción o imagen negativa que
muchos tienen desde su lugar de origen.
Este enfoque mixto de la investigación servirá para dar un correcto manejo a la
información brindando un estudio amplio y medible de los diferentes aspectos que son
necesarios para la elaboración de un proyecto, corroborando así que los planes y estrategias
utilizados son los adecuados para lograr las metas propuestas y tener una medición factible de
los alcances del mismo.
36
Metodología
El estudio se llevó a cabo en la Candelaria y en SC House, debido a que esta es una de
las localidades que más alberga turistas extranjeros en la capital, lo cual es un sector propicio
por los espacios culturales y de entretenimiento con los que cuenta, este lugar se escogió
debido a su ubicación y a sus alianzas estratégicas en la zona, además de hospedar a cientos
de personas cada año, lo que lo hace ideal para la divulgación de información turística de
Colombia.
Para ello se usaron encuestas como instrumento de medición a una muestra finita,
respecto a la población flotante de la localidad de la Candelaria, teniendo en cuenta que esta
se encuentra dividida por estudiantes universitarios, habitantes de calle y turistas extranjeros
cuya mayor concentración se da en los barrios del Centro Administrativo y La Catedral,
donde se realizaron dichas encuestas a personas de diferente nacionalidades.
Para el acercamiento con SC House se usaron entrevistas con el administrador del
lugar, un trabajador, un huésped y una persona del sector, además de un método de encuestas
a visitantes e invitados del hostal, para la correcta realización de un diagnóstico del lugar y
utilizar las mediciones presentadas como método para escoger información relevante para los
diferentes medios que se utilizaron.
37
También se harán espacios de conversación con los integrantes del hostal, escuchando
opiniones, ideas y demás, permitiendo con ello contar con la participación de los implicados
en la realización de contenidos para este lugar. Todos estos datos serán analizados, medidos y
tabulados para la interpretación y entrega de resultados.
38
Análisis de Resultados
Encuestas
Para obtener el conteo de los datos se utilizó una población de cincuenta (50) personas
de diferentes nacionalidades en el barrio La Catedral de la localidad de La Candelaria, para
conocer su percepción acerca de Colombia y los medios adecuados para usar en el plan de
comunicación estratégico obteniendo los siguientes resultados (Anexo 1):
Dentro de los encuestados un 14% son de nacionalidad peruana, Argentina cuenta con
el mismo porcentaje, Estados Unidos, España y Chile siguen en la lista con un 12%, mientras
que Venezuela cuenta con un 10%, de Ecuador y México hubo una cantidad de encuestados
del 7%, Australia y Francia continúan con un 5% y otros países entre los que se incluyen
Reino Unido, Portugal, Paraguay, Canadá, Cuba, entre otros obtuvieron un 2%.
7%
14%
12%
10%
14%
12%
5%
7%
12%
5% 2%
Nacionalidad
Ecuador Perú Chile Venezuela Argentina España
Francia México USA Australia Otros
39
Se le Preguntó a los encuestados ¿Cuál es la red social que más utilizan durante su
estadía en Colombia?, donde en su mayoría con un 44% afirmaron usar Facebook como su
red favorita, Instagram obtuvo un 34%, WhatsApp y Twitter tuvieron un 10% y otros un
2%.
44%
34%
10%
10%
2%
1. ¿Cuál es la red social que más utiliza durante su estadía
en Colombia?
Facebook Instagram Twitter Whatsapp Otra
40
De acuerdo con el 45% de la población encuestada la búsqueda de hospedaje se da comúnmente
por la web, mientras que las recomendaciones abarcan un 33% y las redes sociales un 22%.
22%
45%
33%
2. ¿Cuál fue la fuente de consulta que utilizó para su
hospedaje en Colombia?
Redes sociales Web Recomendación
41
Según la encuesta realizada un 42 % de las personas encuestadas están de acuerdo con
que los medios virtuales influyeron en la decisión para hospedarse en el país, mientras que
para un 30% no están de acuerdo ni en desacuerdo con esta afirmación, un 22 % de esta
población está totalmente de acuerdo un 4 % está en desacuerdo y un 2% está Totalmente de
acuerdo.
2% 4%
30%
42%
22%
3. ¿Los medios virtuales influyeron en su decisión para
hospedarse en el país?
Totalmente en desacuerdo En desacuerdo Ni en acuerdo ni en desacuerdo
De acuerdo Totalmente de acuerdo
42
Un 24 % de la población describía o conocía a Colombia como un país de drogas y
terrorismo, el 23 % identifica que en Colombia existen mujeres bellas, un 17 % lo veía como
un país de fiestas, y el 14 % considera que este tiene unos lindos paisajes; mientras que un
10% lo consideraba como un país pobre, el 6 % indica que son buenas personas, un 4%
considera que tiene una cultura amplia y tan solo el 2% pensaba que era un país de riquezas.
24%
6%
14%
23%
4%
17%
2%
10%
4. ¿Desde qué conceptos describía o conocía a Colombia
antes de su visita al país? Puede escoger una o más
opciones
Drogas y Terrorismo Buenas personas Lindos paisajes Mujeres bellas
Cultura amplia Fiestas Riqueza Pobreza
43
En la pregunta de qué aspectos influyeron para cambiar la perspectiva de Colombia un
42% de los encuestados respondieron aspectos de calidad humana, como la colaboración,
amabilidad, calidez, amistad, entre otros, otro 22% de los encuestados respondió que aspectos
del paisaje colombiano fue lo que hizo que cambiara su perspectiva, un 17 % respondió que la
diversidad cultural del país, un 8% escribieron en la respuesta aspectos relacionados con la
seguridad, como que no hay tantos robos, hay mucha policía y no hay vandalismo; mientras
que un 6% optó por las fiestas y un 5% de la población encuestada eligió otro tipo de aspectos
como: las mujeres bellas, las experiencias y el conocimiento, la gastronomía y las
oportunidades.
22%
42%
17%
6%
8%
5%
5. Si su perspectiva de Colombia cambió, ¿cuáles fueron
los aspectos que influyeron en su decisión?
Paisajes Calidad Humana Diversidad cultural Fiestas Seguridad Otros
44
El 46 % de los encuestados indicaron que su opción preferida es la de medios
impresos, un 34% optaron por las redes sociales y un 20 % eligió la web como el medio en
que les gustaría encontrar información turística y cultural de Colombia.
34%
20%
46%
6. ¿En qué medios le gustaría encontrar información
cultura y turística de Colombia?
Redes Sociales La web Medios impresos
45
Un 46% Calificó como insuficiente la información recibida en el sitio de hospedaje,
un 28% la calificó como aceptable, un 14% cómo suficiente, un 9% excelente, mientras que
un 3% como deficiente.
9%
14%
28%
46%
3%
7. Califique la información cultural y turística de
Colombia recibida por su lugar de hospedaje. siendo
5, excelente y 1, deficiente.
5 4 3 2 1
46
Encuestas piloto
Se escogió una población finita de nueve personas, según el promedio de turistas
extranjeros que se hospedan en el Hostal SC House, con el fin de conocer su experiencia
turística antes y durante en Colombia, para de esta manera, realizar un diagnóstico que
permita construir un plan de comunicaciones apropiado para el hostal. Las encuestas
obtuvieron los siguientes resultados: (Anexo 2.)
El 56% de los turistas extranjeros indican que debido a recomendaciones se enteraron
del Hostal SC House, un 33% informó que internet fue el medio por el cual se enteraron de
este y un 11% a través de Redes Sociales.
33%
11%
56%
1. ¿Cómo se enteró de SC House?
Internet Redes Sociales Recomendación
47
De las encuestas realizadas, el 42% de los turistas extranjeros indicaron que su
decisión por hospedarse en SC House es por la ubicación, el 33% aseguraron que se debe a su
comodidad, mientras que un 25 % informa que lo eligieron por su precio.
25%
33%
42%
2. ¿Por qué eligió SC House para su hospedaje?
Precio Comodidad Ubicación
48
El 56% indican que el servicio y la atención ofrecida por el Hostal SC House son
buenos, el 33 % los califican como excelente y el 11% informan que son regular.
33%
56%
11%
3. Califique el servicio y la atención de SC House,
siendo 5 excelente y 1 deficiente.
5 4 3
49
Según los turistas extranjeros el 45% indican que el espacio con mayor agrado son las
habitaciones que tiene el Hostal SC House, el 33% prefieren las zonas comunes (sala y
comedor) y las 22% informan que los espacios de mayor agrado del hostal son el salón de
estudios y el de entretenimiento.
45%
22%
33%
4. ¿De los espacios que tiene SC House cuál es el de mayor
agrado?
Habitaciones Salón de estudios y entretenimiento Zonas comunes (Sala y comedor)
50
Según un 45% de los encuestados el espacio de menor agrado fue el salón de estudios,
las zonas comunes obtuvieron un 33% y por último las habitaciones ocuparon un 22%.
22%
45%
33%
5. ¿De los espacios que ofrece SC House cuál fue el de
menor agrado?
Habitaciones Salón de estudios y entretenimiento Zonas comunes (Sala y comedor)
51
Un 78% de las personas encuestadas piensan que la información turística que brinda
SC House es relevante, mientras que un 22% creen que no al preguntarles ¿Por qué? Las
respuestas fueron que solo les brindaron un mapa de la zona y también que no ofrecen nada
novedoso.
78%
22%
6. ¿La información turística de Colombia que ofrece
SC House le pareció significativa?
Si No
52
Al preguntarle a los encuestados cuantas veces han visitado el país un 89% afirman
que es la primera vez que lo hacen, mientras que un 11% lo ha hecho 2 veces.
89%
11%0%0%
7. ¿Cuántas veces ha visitado el país?
1 2 3 Más de 3
53
Para la pregunta ¿Bajo qué conceptos definía a Colombia antes de conocerla? Un 25% de los
encuestados señaló drogas como la primera opción, un 21% lindos paisajes, cultura y fiestas
obtuvieron un porcentaje de 15%, Pobreza obtuvo un 9%, mujeres bellas y buenas personas un 6
%, terrorismo ocupó un 3% y riqueza un 0%.
25%
3%
6%
21%6%
15%
15%
0%9%
8. ¿ Bajo que conceptos definía a Colombia antes de
conocerla? puede escoger 1 o más opciones
Drogas Terrorismo Buenas personas Lindos paisajes Mujeres bellas
Cultura Fiestas Riqueza Pobreza
54
Después de conocer a Colombia los encuestados definieron a Colombia con los
siguientes conceptos: un 29 % marco la opción de buenas personas, un 21% mujeres bellas,
un 18% fiestas, un 7% eligieron la opción de cultura y pobreza, un 4% eligió la opción de
riqueza.
7%0%
29%
7%
21%
7%
18%
4%7%
9. ¿ Bajo que conceptos define a Colombia después de
conocerla? puede escoger 1 o más opciones
Drogas Terrorismo Buenas personas Lindos paisajes Mujeres bellas
Cultura Fiestas Riqueza Pobreza
55
Para el 100% de las personas encuestadas su perspectiva de Colombia cambió después
de conocerla, al preguntarles ¿Por qué? Responden en su mayoría que los medios de
comunicación no muestran la realidad de Colombia, además de que las personas son muy
amables y el país cuenta con aspectos de cultura, naturaleza etc., muy bellos.
100%
0%
10. ¿Cambió su perspectiva al conocer Colombia?
Si No
56
Un 89% de los encuestados manifiestan estar de acuerdo con querer aprender aspectos
culturales de Colombia en SC House, mientras que un 11% manifiesta que no desea este tipo
de actividades.
89%
11%
11. ¿Le gustaría aprender aspectos culturales de Colombia en
SC House?
Si No
57
El 67% de los encuestados manifiestan tener deseos de aprender bailes colombianos,
un 22% gastronomía y a un 11% le interesa conocer dialecto típico de Colombia.
11%
67%
22%
12. ¿Qué tipo de aspectos culturales le gustaría aprender?
Dialecto típico Bailes Gastronomía
58
Entrevistas
Camilo Aguirre, administrador de ScHouse nos brindó la siguiente información en su
entrevista:
1. ¿Hace cuánto tiempo está en ScHouse?
Llevo trabajando hace año y medio, aquí. Comencé como recepcionista trabajando y
ya después pasé a ser administrador, ya haciendo aquí todos los procesos de hostal.
2. ¿Para usted es importante la comunicación interna y externa en SC House?
Sí, claro que sí, me parece de hecho que es un factor que hace que las ventas suban o
disminuyan dependiendo de la efectividad que tenga.
3. ¿Cuáles son los medios de comunicación que utiliza SC House para difundir la
información?
Vale pues usamos varias páginas, que le llamamos Otras, que son las redes como son
Booking, Tuadbausser, Hostelworkspedia, despegar, ya después van las que son Facebook,
Instagram, Twitter, etc.
4. ¿Qué cree usted que hace único a SC House?
Bueno, realmente lo que hace único a SC House son las experiencias de la gente
cuando llega aquí. Desde que llegan hasta que salen son netamente colombianos, muy
amables, con una calidad de servicio también muy alta, y gracias a eso estamos también
condecorados en las redes, con un excelente puntaje, y eso es como lo más esencial, como la
experiencia que damos, que es poder conocer La Candelaria, conocer Bogotá, conocer
59
Colombia, conocer nuestra cultura, hacernos amigos de nuestros clientes, que la pasen muy
bien, darles recomendaciones de dónde ir, de qué hacer, qué conocer… Cosas que la gente
pues viene esperando otra cosa y se topa con que es algo totalmente distinto, mucho mejor.
5. ¿Qué cosas tiene por mejorar SC House?
Ok bueno, por mejorar, yo creería que uno de los puntos esenciales sería la cuestión de
los medios para comunicar, en este caso ya estaríamos hablando más netamente de publicidad
y marketing directo con nuestros clientes pero no tanto nacional sino más internacional, más
de afuera.
6. Según su experiencia ¿SC House Se preocupa por la información turística de
Colombia que se les brinda a los clientes?
Sí, demasiado, de hecho tenemos como una base de datos donde nosotros podemos
filtrar y destacar que es lo que queremos mostrarles a nuestros huéspedes, entonces en base a
eso nosotros somos los que tenemos la información de todos los turistas, de a dónde van, qué
quieren hacer, qué vienen buscando, qué quieren conocer, qué no… Sí, entonces por eso
mismo como que también logramos darles algo que limite la calidad de la cantidad, y pues
puede haber mucha cantidad pero si no hay calidad pues no vale lo mismo.
7. ¿Le gustaría implementar información turística de Colombia en SC House? Como
por ejemplo folletos revistas o similares
Sí claro, de hecho nos gustaría implementar mucho eso, de hecho estamos haciendo
una alianza actualmente con la que vamos a estar en mayor conexión con varios hostales de
Colombia y pues obviamente, si nos va bien, con el exterior.
8. ¿Cuáles cree que son la mayor competencia de SC House?
60
Bueno la mayor competencia de SC House en este momento sería como los otros
hostales que están posicionados también aquí en La Candelaria, que no son pocos, de hecho
son más o menos unos 15, 20 y que todos tienen diferentes servicios, diferentes cualidades
muy buenas, entonces pues sería esa como la directa, más que todo.
9. ¿SC House se preocupa por sus clientes y sus empleados? Es decir, la
comunicación interna como se maneja
Claro, claro, de hecho nos preocupamos mucho por ellos, pues ya que contamos con
unos buenos recursos humanos, procuramos igualmente hacer reuniones a mitad de mes, cada
15 días, cada dos semanas, igualmente para verificar como se sienten nuestros empleados,
como están, qué les hace falta, qué esperan, qué quisieran que hagamos no sé un almuerzo,
una salida…
10. El turismo en Colombia ha crecido en los últimos tiempos, debido a las cuestiones
políticas y todo lo que ha pasado ¿Eso se ha visto reflejado en SC House?
Sí claro, de hecho, más que aquí en toda La Candelaria, el turismo ha subido
exponencialmente, no más el año pasado, si no estoy mal, subimos un 40%, subimos
solamente, entonces pues eso es lo que está en furor, y de hecho va a mejorar más a medida
que vayamos progresando, por eso mismo necesitamos tener todas las herramientas para
podernos desenvolver bien ahí, en ese campo.
Muchas gracias, están cordialmente invitados cuando quieran venir.
61
La entrevista a Garret Peith de 24 años de Inglaterra cliente de SC House dejó los
siguientes resultados:
1. ¿Por qué eligió Colombia como su destino turístico?
No era solo mi idea, mi novia tuvo una oportunidad de estudiar aquí, y vimos la
posibilidad de estar en Colombia, un lugar en el que también me gusta viajar y cuando se
abrió esta oportunidad fue perfecto.
2. ¿Le gusta compartir sus experiencias en Colombia a través de las redes sociales?
Sí, sí uso facebook, instagram para mostrar lugares en los que estuve en Colombia,
para mostrar actividades que me gusta hacer, paisajes, sí, creo que las redes sociales son
necesarias en otros países
3. ¿Le gusta la ubicación del hostal?
Si , si pienso que es la ubicación perfecta Está a 5 minutos a pie de la ciudad, la
mayoría de las actividades se realizan aquí, generalmente es tranquilo la mayor parte del
tiempo, usted puede tener acceso a cualquier ubicación
4. ¿Le gustaría que SC House realizará actividades culturales sobre Colombia?
Sí, tal vez no las clases de salsa o eso, pero más información sobre posibles tours, eventos
de entrenamiento, que está pasando, sí creo que puede suceder en el hostal pero con lo
que las personas decidan
5. ¿Por qué eligió SC House?
Se siente como un hogar no se siente como un hostal todo el mundo es un amigo
cálido y familiar aquí sí, se siente como un hogar, todos cenamos juntos, practicamos juntos,
y estamos los fines de semana, todos nos quedamos aquí o salimos juntos es una comunidad
son tus amigos son tu familia y eso está bien.
62
¿Desea que le proporcionen información turística sobre Colombia a través de medios
impresos?
Sí, yo pienso que es necesario porque si usted, otra persona o todos van a salir deben
tener mucha información, yo pienso que eso estaría bien, porque sería bueno los fines de
semana por ejemplo encontrar 10 cosas para hacer mañana y continuar así, pueden contarme
sobre muchas cosas más y decir 7 lugares para mirar y visitar, pueden hablar sobre cualquier
museo, pueden hablar sobre Monserrate, es tal vez solo tener más opciones.
63
Análisis de entrevistas
Después de conocer los resultados de las encuestas y entrevistas realizadas a
extranjeros del sector de La Candelaria, se puede percibir que la red social más usada por esta
población en Colombia es Facebook que es una red primordial para las empresas de hoy,
como afirma Mata. E. (2014, pág. 19) “Facebook es muy sencillo y económico, lo que
facilita a las empresas tener un contacto prácticamente directo con los usuarios de las redes
de una manera muy beneficiosa”. Lo que indica que esta red social es una forma de
marketing bidireccional en las compañías.
También es posible percibir que la web es el método de búsqueda más usado para el
hospedaje, lo que confirma que estas plataformas son indispensables para las empresas que
ofrecen estos servicios y que la web sirve para el contacto con diferentes Stakeholders según
lo explica López E. (2009, págs. 18, 19)
La empresa 2.0 es la que utiliza la web para: facilitar la compartición del conocimiento y
la colaboración entre sus empleados, tener un contacto más cercano y directo con
proveedores u otras empresas, así como con el cliente, como 19 medio para conocer sus
necesidades y gustos, y abrir su entorno al exterior creando así una imagen de
transparencia con el objetivo de aumentar el nivel de confianza en la marca.
Lo que indica que el manejo de la web es importante para el funcionamiento y la comunicación
de las empresas.
Se pudo evidenciar que los conceptos desde los cuales los turistas extranjeros definían a
Colombia antes de conocerla era de Terrorismo, drogas y mujeres, esto se debe a la divulgación
de esta imagen a través de los medios de comunicación así como lo afirmaron Echeverri, L,
64
Estay-Niculcar, C y Parra, J (2014, pág. 233) “Jóvenes, entre 18 a 39 años, solteros, asocian la
palabra “Colombia” con mujeres bellas, selva, montañas, drogas y terrorismo” lo que confirma
los resultados obtenidos en las encuestas realizadas; Sin embargo, después de conocer el país los
resultados obtenidos variaron entre cultura, calidad humana, paisajes, seguridad entre otros , lo
que indica que la influencia de los medios de comunicación en el exterior puede deteriorar la
imagen de un país y crear estereotipos en la mente de los consumidores.
A través de los resultados el medio por el cual se puede trasmitir información turística son las
revistas, folletos, etc., que son de gran ayuda para el turista extranjero, porque son prácticos y
fáciles de llevar, además de no estar sujetos a dispositivos móviles, ni a ningún tipo de conexión
lo que los hace favorables para todo tipo de personas y útiles en cualquier lugar, así lo expone
Domínguez, E (2012, pág. 37) “la revista ha evolucionado hasta convertirse en el medio que
conocemos hoy en día, la revista es uno de los medios impresos de mayor importancia para gente
de diferentes edades, géneros y estratos sociales” lo que hace a este medio impreso el apropiado
para la divulgación de este tipo de contenido.
A través de las entrevistas, se logró evidenciar que SC House es un hostal que se preocupa
por la información turística que reciben sus clientes, además de intentar ofrecer un ambiente
cálido y familiar tanto a sus huéspedes como a sus empleados lo cual confirma que es un lugar
propicio para la realización del Plan Estratégico de Comunicación.
De igual forma se evidenció que carecen de medios aparte del voz a voz, para plasmar los
convenios, planes y diferentes alternativas que ofrece este lugar, por lo que para los extranjeros
resulta atractiva la idea de la implementación de una revista donde se vea reflejado todo este
contenido.
65
SC House cuenta con buenas calificaciones en redes de búsqueda y otros, además de los
clientes quienes siempre dan referencias positivas, también buscan compartir las experiencias de
los clientes no solo en el hostal, sino también, en Colombia, haciendo uso de las redes sociales y
su página web.
66
Plan Estratégico de comunicación organizacional
Tabla 1: Diagnóstico
Análisis matriz DOFA
Oportunidades
1. Innovación en el servicio
de hospedaje como una
residencia estudiantil.
2. Avances tecnológicos.
3. Crecimiento del 43,1% en
la llegada de turistas
extranjeros al país, frente al
año 2016.
4. Reconocimiento social a
nivel internacional.
5. Difusión de la
información turística a
través de diferentes medios.
Amenazas
1. Competencias directas
ubicadas en el mismo sector.
2. Desconfianza por parte de
posibles usuarios al
momento de realizar compra
para estadía en hostales.
3.Estabilidad política y
social del país.
4. Percepción negativa sobre
el país.
5. Cambios en la
normatividad turística de
Colombia.
Fortalezas
1. Ubicación en sector
altamente turístico y
cultural.
2. Precios bajos.
3. Convenio con diferentes
bares y restaurantes cerca a
SC House.
4. Amplios espacios de
esparcimiento.
5. Decoración agradable.
Estrategias FO
1. Diseñar un espacio
apropiado para que
los turistas
extranjeros
conozcan sobre
costumbres
colombianas.
2. Aumentar el número
de proveedores para
adquirir mayores
Estrategias FA
1. Analizar las
competencias
directas de SC
House, para crear un
valor diferencial.
2. Tomar provecho de
la decoración,
ubicación y servicios
que ofrece SC House
para mostrar
67
beneficios para los
turistas.
diferentes
propuestas turísticas
que tiene el país.
Debilidades
1. Poca información
turística de Colombia en el
hostal.
2. Falta de seguimiento a los
malos comentarios que se
presentan en los medios
virtuales, como por ejemplo,
en las páginas de búsqueda y
alquiler de hospedaje.
3. Disminución en
publicaciones a través de las
redes sociales.
4. La página web de SC
House se encuentra
desactualizada.
5. Disminución en eventos y
relaciones públicas por parte
hacia sus residentes.
Estrategias DO
1. Crear y diseñar
revistas, folletos y
demás medios
impresos con
contenidos turísticos
del país.
2. Crear estrategias de
aprendizaje a través
de eventos culturales
dirigidos a los
turistas, con el fin de
generar una grata
experiencia en su
visita.
Estrategias DA
1. Realizar
seguimiento a
comentarios
negativos a través de
las redes sociales y
medios virtuales,
brindando
soluciones
adecuadas, de esta
manera, se evitará la
perdida de posibles
residentes en el
hostal.
2. Mayor frecuencia de
publicación sobre las
experiencias en SC
House a través de las
redes sociales y
cambios en la
arquitectura de la
información del sitio
web.
68
SC House, es un hostal ubicado en la ciudad de Bogotá, en la localidad de La
Candelaria; cuenta con 25 habitaciones, tres de ellas son privadas, a 2017, el costo de una
habitación compartida es aproximadamente de $25.000 a $30.000, mientras que las
habitaciones privadas tienen un costo entre $50.000 y $70.000 dependiendo la temporada
(alta- baja).
Otros de los servicios que presta el hostal son: Wi-Fi gratuito, aseo general en el
hostal, información turística, cocina, préstamo e intercambio de libros, seguridad y vigilancia
24/7, salón de estudios y entretenimiento, tendidos y su respectivo mantenimiento,
adaptaciones para mascotas, eventos en la casa, empleada del servicio todos los días y agua
caliente 24 horas.
Los medios de comunicación que usa SC House son las redes sociales, principalmente
Facebook e Instagram, sin embargo, tiene cuentas como YouTube donde no tiene ningún tipo
de contenido en su canal principal, sin embargo, cuenta con tan solo diez vídeos en los
últimos dos años (ver anexo 3), en las publicaciones realizadas desde Facebook no se
evidencia información novedosa y es compartida a través de Instagram, por lo que manejan
un mismo contenido (ver imagen 4), con las estadísticas que muestra la fanpage del último
mes (ver imagen 5), evidencia que se han realizado ocho publicaciones sin tener impacto en
los seguidores, las visitas en Facebook han aumentado un 48% frente al mes pasado, sin
embargo, su alcance no ha sido suficiente y ha disminuido en un 38%.
Las redes sociales son un medio de comunicación con mayor interacción, según
afirma Cerviño (2013, pág. 31) “Facebook es la red más utilizada en el mundo, con casi 1000
millones de usuarios y sigue experimentando un fuerte crecimiento actualmente”, por lo tanto,
69
las publicaciones que se realicen deben basarse en la calidad de contenido, incluyendo a los
usuarios a interactuar con el mismo.
Por otro lado, para SC House la web permite compartir información sobre sus
servicios, pero además, se tiene la posibilidad de reservar on-line. Pese a que existen
comentarios favorables acerca del servicio y el lugar por parte de turistas que se hospedaron
allí, páginas como Booking encargada de la búsqueda y reserva de hospedaje, contienen
calificaciones y comentarios negativos por parte de usuarios que no permiten la confiabilidad
de un turista al momento de realizar la compra de su reserva (ver Anexo 6).
Los convenios con diferentes cadenas de restaurantes, bares y otros lugares turísticos
del sector son favorables para el reconocimiento del hostal, sin embargo, no se cuenta con un
medio análogo donde los turistas tengan la información a la mano. La realización de eventos
culturales, de música e incluso cumpleaños dentro del hostal, ha permitido tener mayor
afinidad con los huéspedes, durante el último trimestre, la disminución en este tipo de
actividades ha disminuido.
Los convenios que tiene SC House son los siguientes:
Tabla Nº 2 : Convenios de SC House
70
Establecimiento Beneficio o descuento para colaboradores socios Beneficio o descuento para
clientes invitados
Restaurantes y bares
Andante ma non
tropo 10% de descuento ( solo pago en efectivo)
10% de descuento ( solo pago
en efectivo)
El Olivar 10% de descuento ( solo pago en efectivo) 10% de descuento ( solo pago
en efectivo)
El Mirador 10 % de descuento sobre cuenta final 10 % de descuento sobre
cuenta final
La Scala 10 % de descuento sobre cuenta final 10 % de descuento sobre
cuenta final
Café casa galería 2x1 en compras de bebida café Por compras recibe una galleta
pequeña
Candelario bar No paga cover y los días miércoles se obsequia
cerveza
No paga cover y los días
miércoles se obsequia cerveza
La Hamburguesería
Hamburguesa + papas +bebida 13.000 calentado 1/2
porción +huevo +bebida 13.000 horario lunes a jueves de 12
a 3 pm
Hamburguesa + papas +bebida
13.000 calentado 1/2 porción
+huevo +bebida 13.000 horario lunes
a jueves de 12 a 3 pm
71
Quinua y Amaranto 10% de descuento ( solo pago en efectivo) Postre de cortesía
Joyerías
El taller del orfebre 30% pago en efectivo + reparación y mantenimientos 30% pago efectivo
Imple joyeros 15 % de descuento ( solo pago en efectivo) 10% de descuento ( solo pago
en efectivo)
Masp joyeros 15 % de descuento ( solo pago en efectivo)
15 % de descuento ( solo pago
en efectivo)
Sitios de interés cultural
Museo de la Salle Entrada museo 2x1 Entrada museo 2x1
Turismo
Bogotá pass Tour gratis por La Candelaria, 10% tour generales
72
5% en tours generales, 50% en
nacionales cuando llevan un
extranjero en el grupo
Tranvía 10% de descuento sobre todos los servicios del tranvía 10% de descuento sobre todos
los servicios del tranvía
73
Objetivos del plan
1. Aumentar la interacción a través de redes sociales mediante publicaciones sobre
eventos, convenios y servicios que ofrece SC House.
2. Organizar eventos innovadores para el aprendizaje de los turistas extranjeros acerca de
la cultura y costumbres colombianas.
3. Implementar medios impresos para la comunicación análoga con información turística
de Colombia y los beneficios que tiene SC House.
4. Crear propuesta de medios audiovisuales para el lanzamiento de contenidos en
YouTube.
5. Proponer nuevos contenidos y estructura en la página web de SC House.
Segmento:
El grupo objetivo son turistas extranjeros hombres y mujeres hospedados en el
Hostal SC House, con una edad entre 18 y 40 años; su motivo de viaje es por
turismo/ocio o intercambio estudiantil, dentro de sus intereses se encuentra la lectura,
fotografía, música, cultura y el arte; disfrutan viajar y conocer a diferentes personas, se
interesan por las nuevas tecnologías, sin embargo, no dejan a un lado los medios de
comunicación análogos como revistas, libros, guías, entre otros. Se caracterizan por tener
intereses propios, son independientes y buscan capacitarse constantemente.
Mensaje:
Cambiar la perspectiva negativa de Colombia por un país de diversidad cultural.
74
El tono apropiado para este tipo de mensaje será de manera emocional, para
lograrlo, nos basaremos en las experiencias positivas que se pueden tener durante la
estadía en Colombia. Los lugares por conocer, gastronomía, bailes, entre otros.
Tabla Nº 3 Presupuesto PEC:
Canales de difusión:
Medios impresos:
Revistas: SC House no cuenta con medios análogos a excepción de las tarjetas de
contacto, por lo tanto se creará una revista mensual que permita divulgar
información turística. Su contenido será el siguiente:
1. Información corporativa de SC House: Se mantendrá la misma información
por solicitud del hostal.
Ubicación y servicios:
“La colonial y juvenil casa SC está ubicada en La Candelaria, centro turístico de
Bogotá donde puedes encontrar los lugares más representativos de la ciudad. Además la
casa queda a pocas cuadras de universidades como los Andes, el Externado, el Rosario, la
Salle, la Jorge Tadeo Lozano, entre otras.
Recurso Presupuesto
1. Revista: impresión. $13.200 c/u $132.000 x 10
2. Página web: renovación. $2.500.000
3. Evento:
$50.000 Recursos Humanos.
Recursos Físicos. $100.000
Recursos Tecnológicos N/A
75
La primera habitación que te ofrecemos y la cual está contemplada para la mayoría
de las habitaciones de la casa es la habitación para dos personas. En ella dormirás en
camarote y encontrarás muy seguramente un compañero de cuarto el cual se convertirá
prácticamente en tu hermano durante tu estadía en Bogotá.
Nos encargamos de ubicar un compañero de cuarto acorde con tus gustos y con el cual
habrá muy pocas probabilidades de malentendidos. $35 mil la noche $530 mil el mes de
arriendo.
El segundo tipo de habitación que ofrecemos es el recomendado para grupos
grandes, o simplemente para personas con alta tolerancia a compartir cuarto. Este tipo de
habitación es para cuatro personas.
Por supuesto, este cuarto tiene un costo menor por persona. No obstante, este tipo de
cuarto contará con las mismas comodidades que el cuarto anterior.
$25 mil la noche $400 mil el mes de arriendo.
El último tipo de habitación que ofrecemos es el cuarto individual. Esta habitación
contará con total privacidad. Si eres una persona que prefiere no compartir cuarto con
nadie y está dispuesto a pagar un poco más por ello, esta es tu habitación.”
Reglamento de SC House
Si cumples estas sencillas reglas, tendrás una estadía perfecta y armoniosa en nuestra
casa.
Horario de tranquilidad: De lunes a jueves entre 11:00 p.m. a 7:00 a.m., Viernes y
sábado entre 12:00 a.m. a 7:00 a.m. En este horario no puedes hacer ruido, prender las
luces (Excepto baños), ni cocinar.
Check-Out 11 a.m.: Si te quedas hasta las 2:00 p.m. te cobramos medio día. Si te
sigues quedando te cobramos un día completo.
76
Deja limpia la cocina: Si la utilizas, por favor lava la loza y deja las cosas en su lugar.
Marca tus alimentos y no tomes los de los demás: Si tomas algo que no es tuyo, debes
reponer lo que tomaste y pagar la multa correspondiente.
Dejar las zonas comunes como las encontraste: Ayúdanos a mantener la casa ordenada
y limpia.
Fuma afuera de la casa: Si fumas en cualquiera de los espacios de la casa, incluyendo
habitaciones, pagas una multa.
Registro de visitantes: Puedes traer a tus amigos, pero debes registrarlos en recepción.
Pueden estar en la casa hasta las 11 pm.
Si rompes algo lo pagas: Ten cuidado con los elementos de la casa. En dado caso que
dañes algo, será cargado a tu cuenta.
Trata bien a los demás: Es necesario ser respetuosos y tolerantes ante cualquier
situación o persona.
2. Servicios que ofrece.
3. Convenios y beneficios.
4. Experiencias de los turistas extranjeros: Entrevistas y encuestas.
5. Tips de recomendaciones y lugares por conocer.
6. Eventos realizados en el mes: Talleres, celebraciones y actividades.
Medios digitales
Redes Sociales:
Con base a las encuestas realizadas, se logra determinar la red social más usada
por los turistas extranjeros en el país (Facebook), de esta manera, se establece la
frecuencia adecuada de publicación en las tres principales redes sociales para el
SC House las cuales generan mayor impacto por los turistas: Facebook, YouTube
e Instagram.
77
Tabla Nº 4: Movimiento redes sociales
Medio Fechas
Frecuencia Propósito Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
YouTube
X
Todos los jueves del
mes.
Crear contenidos
audiovisuales que
permitan conocer
las experiencias de
los turistas en el
Hostal SC House.
X X X X X X X Se realizarán dos
publicaciones diarias.
Generar
recordación a los
usuarios de este
medio, acerca de
SC House.
X X X X X X X
Se publicarán dos fotos
diarias y modo historias
en esta red social.
Divulgar
información
turística y cultural
acerca de
Colombia.
78
Arquitectura de la información:
Actualmente la página web de SC House se encuentra desactualizada, se evidencia
que no cuenta con información corporativa ni un orden adecuado para la búsqueda de
información y navegación en la página.
Por lo anterior, se estructura la página web con información general a
específica de la siguiente manera
Figura 2: SC House
Tomado de: http://www.schouse.co/
Inicio ¿Quiénes somos? Servicios Convenios y beneficios Eventos
Misión
Visión
Galería de fotos
Contáctenos
Reservas
79
Eventos:
Talleres de aprendizaje:
“Noche colombiana” es el nombre de las actividades a realizar en el Hostal SC
House; se crearán talleres y eventos culturales basados en las costumbres y la cultura
Colombiana.
¿A quién va dirigido?
Turista extranjeros entre 18 y 40 años de edad, hospedados en SC House.
¿Cuándo se va a hacer?
Este tipo de actividades se realizará los días miércoles, en horas de la noche.
¿Cómo se va a hacer?
Se realizarán actividades de integración, de esta manera, se enseñarán diferentes
costumbres colombianas mediante personas colombianas, sin embargo, se tendrá contacto
con personas con habilidades en bailes y gastronomía.
Actividad #1.
Aprende jergas colombianas
Se creará un espacio con ilustraciones colombianas, donde además de contar las
jergas de nuestro país, se conocerán la de los demás turistas; durante la actividad se habla
de las regiones del país y la diversidad cultural, así también se explicará sobre los acentos
y costumbres de cada una.
80
Actividad #2.
Bailes de Colombia
El estilo de bailes colombianos es de mayor atracción para los turistas extranjeros,
se enseñarán sobre los bailes típicos y modernos, para lograrlo se tendrá el apoyo de
personas con estas habilidades que sean nativos de Colombia.
Actividad #3.
Gastronomía colombiana
Los turistas tendrán la oportunidad de crear platos típicos de las diferentes regiones
de Colombia, explicando su receta oficial. Podrán disfrutar de la variedad de productos
típicos del país.
Para estas actividades se realizará venta de productos como comida, bebidas y
artesanías con el fin de recaudar dinero para los próximos eventos.
Lugar: SC House- Carrera 3 # 11-32
Hora: 6:30 p.m. a 7:30 p.m.
81
Conclusiones
Los medios de comunicación, inclusive Colombianos difunden una imagen
negativa del país que repercute en muchos lugares del mundo, sin embargo somos un país
que está avanzando constantemente y los recientes acontecimientos políticos y
económicos hacen que cada vez se mejore la perspectiva de los turistas acerca de
Colombia, ellos mismos son quienes a través de la experiencia y el conocimiento dan
cuenta de que Colombia tiene cultura, calidad humana y muchos otros factores más allá de
lo que se dice en la televisión o en la radio.
SC House le aporta a los extranjeros un ambiente cálido, familiar y les proporciona
información turística relevante para que se sientan parte del país desde que llegan, hasta
que se van, las redes sociales son un aliado tanto para los clientes como para el hostal ya
que permiten publicar contenidos, que llevados a cabo de manera correcta, pueden llegar a
cualquier parte del mundo intentando mostrar aspectos diferenciales de la cultura, paisajes
y demás aspectos colombianos que intenten cambiar la perspectiva de quien los vea e
interactúe allí.
Las páginas web no solo sirven para divulgar este tipo de sucesos, sino también
permiten al hostal generar ingresos, tener un estilo propio y propiciar un espacio para
conocer los servicios, espacios y demás virtudes o información que se desee enseñar de
manera más minuciosa, para los turistas es de gran ayuda contar con ello, ya que por
medio de la web se pueden realizar reservaciones, conocer el sitio de hospedaje más a
fondo y tener una idea del lugar hacia el cual le interesa viajar.
82
Los medios impresos también cumplen una parte necesaria para la divulgación de
información, y aun más en estos casos, teniendo en cuenta que el extranjero no tiene la
facilidad para encontrar espacios, eventos y lugares a los que se quiera dirigir, por ello la
realización de una revista que cuente con toda este contenido y que ofrezca temas
novedosos del país es una manera de integrar a esta población con la ciudad y hacerles
sentir una seguridad al momento de desplazarse por el sector.
La comunicación estratégica y efectiva es necesaria para cualquier empresa,
porque es una forma de posicionar, mejorar y avanzar desde diferentes aspectos, estando
en la búsqueda constante de mejorar la imagen del sitio cada vez más, además de crear
planes de acción desde diferentes perspectivas y propuestas, que permitan ir en pro de los
objetivos, la misión y visión de la compañía y que esto además se vea reflejado en el
cliente externo que es la base de toda organización.
Los extranjeros que visitan Colombia casi siempre cambian su perspectiva y dejan
a un lado tabús y prejuicios que tenían antes de conocer, eso es lo que debe reflejar el
hostal SC House, que a través de la publicación de experiencias, otras personas noten
estos aspectos y decidan también visitar el país.
83
Recomendaciones
El proyecto de investigación de tipo exploratoria y descriptiva realizado al hostal
SC House como plan de comunicaciones, recomienda que SC House continué con más
ediciones de la revista Descubriendo Colombia, para permitir conocer toda la
información corporativa del hostal y a su vez brindar una propuesta de información
turística por Colombia donde se logre plasmar las experiencias de los turistas extranjeros
en nuestro país.
Recomendamos a su vez, mantener las actividades de Noche Colombiana, donde
se logre compartir costumbres por todos los huéspedes, con el propósito de divulgar
aspectos positivos de la diversidad cultural de Colombia, sin dejar a un lado la realidad
que se vive.
De igual forma implementar el plan de comunicación estratégico presentado en
el documento con el fin de llevar a cabo estrategias que permitan la correcta divulgación
de información turística, para cumplir los objetivos establecidos y mejorar no solo la
imagen de Colombia alrededor del mundo, sino también, la de SC House.
Al realizar nuestro proyecto de investigación, encontramos que la principal
fuente de comentarios negativos sobre nuestro país son las redes sociales y los medios
de comunicación, por lo tanto, sugerimos que también se resalten temas turísticos,
culturales, deportivos, artísticos y de educación sobre nuestro país que permitan cambiar
la perspectiva que se tiene.
Anexos
Anexo 1: Formato de encuesta realizada a extranjeros en la Candelaria
84
La siguiente información recolectada es utilizada con fin únicamente académico
para el proyecto de grado en Comunicación Social. Le agradecemos contestar las
siguientes preguntas:
Nacionalidad: ___________________________________
1. ¿Cuál es la red social que más utiliza durante su estadía en Colombia?
a) Facebook.
b) Instagram.
c) Twitter.
d) WhatsApp.
e) Otra. ¿Cuál? ________________________________________
2. ¿Cuál fue la fuente de consulta que utilizó para su hospedaje en Colombia?
a) Redes sociales.
b) La web.
c) Recomendación.
3. Los medios virtuales influyeron en su decisión para hospedarse en el país.
a) Totalmente en desacuerdo.
b) En desacuerdo.
c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
d) De acuerdo.
e) Totalmente de acuerdo.
4. ¿Desde qué conceptos describía o conocía a Colombia antes de su visita al país? Puede
escoger una o más opciones.
o Drogas Terrorismo
o Buenas personas
o Lindos paisajes
o Mujeres Bellas
o Cultura Amplia
o Fiestas
85
o Riqueza
o Pobreza
5. Si su perspectiva de Colombia cambió, ¿cuáles fueron los aspectos que
influyeron en su decisión?
__________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________
6. ¿En qué medios le gustaría encontrar información cultural y turística de
Colombia?
a) Redes sociales.
b) La web.
c) Medios impresos (Revistas y folletos, entre otros).
7. Califique la información cultural y turística de Colombia recibida por su lugar de
hospedaje. Siendo 5, Excelente y 1, Deficiente.
5
4
3
2
1
¡Muchas gracias por su colaboración ¡
Anexo 2: Formato encuesta piloto para clientes de SC House
1. ¿Cómo se enteró de SC House?
86
A) Internet
B) Redes sociales
C) Recomendación
D) Otro ¿Cuál? _______________
2. ¿Por qué eligió SC House para su hospedaje?
A) Precio
B) Comodidad
C) Ubicación
D) Otro ¿Cuál? _________________
3. ¿Cómo calificaría el servicio y la atención de SC House?
A) Excelente
B) Bueno
C) Regular
D) Malo
4. ¿De los servicios que ofrece SC House cual fue el de mayor agrado?
o Habitaciones
o Salón de estudios y entretenimiento
o Zonas comunes (sala y comedor)
5. ¿De los servicios que ofrece SC House cual fue el de menor agrado?
o Habitaciones
o Salón de estudios y entretenimiento
o Zonas comunes (sala y comedor)
6. ¿La información turística de Colombia que ofrece SC House le pareció significativa?
87
o Si
o No
o ¿Por qué?
_____________________________________________________________________
_________________________________________________________
7. ¿Cuántas veces ha visitado el país?
o Es la primera vez
o Es la segunda vez
o Es la tercera vez
o Más de 3 veces
8. ¿Cuál era su opinión de Colombia antes de conocerla? Puede escoger 1 o más opciones
o Drogas
o Terrorismo
o Buenas personas
o Lindos paisajes
o Mujeres
o Cultura
o Fiestas
o Riqueza
o Pobreza
9. ¿Cuál es su opinión de Colombia después de conocerla? Puede escoger 1 o más opciones
o Drogas
o Terrorismo
o Buenas personas
o Lindos paisajes
o Mujeres
88
o Cultura
o Fiestas
o Riqueza
o Pobreza
10. ¿Cambio su perspectiva al conocer Colombia?
o SÍ
o NO
¿Por qué?
_____________________________________________________________________
_________________________________________________________
11. ¿Le gustaría aprender costumbres y tradiciones de la cultura colombiana en el Hostal SC
House?
o SÍ
o NO
Si respondió SÍ en la pregunta anterior conteste la siguiente, si respondió NO omítala
12. ¿Qué tipo de actividades le gustaría realizar?
o Aprender palabras colombianas
o Aprender Bailes colombianos
o Aprender gastronomía típica colombiana
o Otro ¿Cuál? _______________________________________________
Anexo 3: Página de YouTube de SC House
89
Anexo 4: Página en Facebook de SC House
Anexo 5: Métricas de Facebook SC House
Tomado de:
https://www.youtube.com/channel/UCKR8i0hmtBrWOUssv3wsv6g/featured
Tomado de: https://www.facebook.com/schouse.co/?ref=br_rs
90
Tomado de: www.facebook.com
Anexo 6: Página de SC House en Trivago
https://www.trivago.com.co/bogota-85327/hotel/sc-house-
91
Anexo 7: Evento “Descubriendo Colombia”
Fotos de evento piloto realizado en SC House 10 de Noviembre de 2017 Descubriendo
Colombia
Hora: 8:00 pm
92
93
Bibliografía
Álvarez, S., & Gértrudix, M. (2011). Contenidos digitales abierto y participación en la sociedad digital.
Revista Venezolana de Información, tecnología y conocimiento, 93. Recuperado el 12 de 10
de 2017, de
http://site.ebrary.com.unipanamericana.elogim.com:2048/lib/unipanamericanasp/detail.acti
on?docID=10623775
Aquiles, F., & Pulgarín, L. (2009). Origen y la evolución de la comunicación organizacional en
Antioquia, a partir del testimoniode algunos de sus protagonistas. Obtenido de Repositorios
La Salle: http://repository.lasallista.edu.co/dspace/bitstream/10567/59/1/65-90.pdf
Ariel Clarenc, C. (2011). Nociones de cibercultura y periodismo. En C. Ariel Clarenc, Nociones de
cibercultura y periodismo.
Armijo, M. (2009). Manual de Planificación Estratégica e indicadores de desempeño en el sector
público. Obtenido de Comisión Económica para América Latina y el Caribe:
https://www.cepal.org/ilpes/noticias/paginas/3/38453/manual_planificacion_estrategica.pd
f
Biagi, S. (2009). Impacto de los medios de comunicación (8 ed.). (M. Alegría Estrada, Ed., & P. García
Aguilar, Trad.) México: Cengage.
Capriotti, P. (13 de Diciembre de 1998). La comunicación interna. Obtenido de Bidireccional:
http://www.bidireccional.net/Blog/Comunicacion_Interna.pdf
Cassany , D. (2000). De lo analógico a lo digital. El futuro de la enseñanza de la composición. Revista
Latinoamericana de lectura (21), 10.
94
Cerviño, B. (19 de 06 de 2013). El uso de las redes sociales como fuentes de información para
periodistas. Recuperado el 28 de 10 de 2017, de
http://www.recercat.cat/bitstream/handle/2072/216886/Versi%C3%B3n%20digital%20del%
20trabajo.pdf
Dominguez, E. (2012). Medios de comunicación masiva. México: Red tercer milenio S.C.
Echeverry, L., Aguirre, C., Niculcar, S., & Parra, H. (2014). Imagen país de Colombia desde la
perspectiva estadounidense. Obtenido de Publicaciones Cielo:
http://www.scielo.org.co/pdf/hall/v11n22/v11n22a13.pdf
Editorial Vértice. (2008). Manual La Comunicación Comercial. Obtenido de
https://books.google.com.co/books?id=JyyzQedKydsC&printsec=frontcover&dq=publicacion
es+vertice+manual+comunicaci%C3%B3n+comercial&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi8rKa_qofX
AhWC4yYKHf2bB3MQ6AEIJTAA#v=onepage&q=publicaciones%20vertice%20manual%20com
unicaci%C3%B3n%20c
EY Construyendo un mejor entorno de negocios. (2015). Recuperado el 03 de 10 de 2017, de
http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-estudio-publicidad-medios-comunicacion-
masiva-mexico-2015/%24FILE/ey-estudio-publicidad-medios-comunicacion-masiva-mexico-
2015.pdf
Flores Cueto, J. J., Morán Corzo, J. J., & Rodríguez Villa, J. J. (2009). Las redes sociales. Boletín
electrónico, Lima. Recuperado el 11 de octubre de 2017, de
http://mc142.uib.es:8080/rid%3D1HY8TVCBB-15599LW-1S6Z/redes_sociales.pdf
Freixa, A. (2012). Plan de Marketing Social Media. Recuperado el 11 de 09 de 2017, de La Salle BES:
file:///C:/Users/Diego%20P/Downloads/plan+de+MKT+and+social+media.pdf
95
Fuertes, J., & Martínez, N. (2007). Accesibilidad web. Trans. Revista de Traductología(2), 154.
Recuperado el 11 de 10 de 2017, de http://www.trans.uma.es/pdf/Trans_11/T.135-
154CastroyNormand.pdf
Gutiérrez, C. (21 de julio de 2008). Diseño web y arquitectura de información. Recuperado el 15 de
09 de 2017, de Cuadernos.info: http://cuadernos.info/index.php/CDI/article/view/90/82
Gutiérrez, S. (2015). La comunicación interna en las organizaciones. Obtenido de Universidad de
Salamanca:
https://gredos.usal.es/jspui/bitstream/10366/132427/1/TG_KoussGutierrez_Comunicaci%C3
%B3n.pdf
Hütt , H. (09 de Febrero de 2012). Las redes sociales: Una nueva herramienta de difusión.
Recuperado el 02 de Octubre de 2017, de Redalyc:
http://www.redalyc.org/pdf/729/72923962008.pdf
Instituto Distrital de Turismo. (2014). Más turismo, más camas. Recuperado el 21 de Septiembre de
2017, de http://bogotaturismo.gov.co/noticias/m-s-turismo-m-s-camas
Lara Navarra, P., & Martínez Usero, J. Á. (2006). La accesibilidad de los contenidos web (Primera ed.).
Barcelona: Editorial UOC. Recuperado el 11 de 10 de 2017, de
http://site.ebrary.com.unipanamericana.elogim.com:2048/lib/unipanamericanasp/reader.ac
tion?docID=11138441&ppg=3
Leon Lopez, P., & Aguirre Jimenez, S. (Sin fecha). Atlante Eumed. Recuperado el 17 de 09 de 2017, de
LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN LAS UNIVERSIDADES:
http://atlante.eumed.net/wp-content/uploads/comunicacion-externa.pdf
León, P., & Aguirre, S. (2017). la importancia de la comunicación externa en las universidades ante los
desafíos de la educación superior en Ecuador. Atlante. Cuadernos de Educación y Desarrollo.
Recuperado el 17 de 09 de 2017, de LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN
96
LAS UNIVERSIDADES: http://atlante.eumed.net/wp-content/uploads/comunicacion-
externa.pdf
López, E. (Octubre de 2009). Uso de las herramientas de la web 2.0 en la empresa: Situación actual y
tendencias. Obtenido de Escuela politécnica superior:
http://arantxa.ii.uam.es/~jms/pfcsteleco/lecturas/20091105ElenaLopez.pdf
Marín, A. (1997). La comunicación en la empresa y en las organizaciones. Bacelona: Bosch. Obtenido
de
https://books.google.com.co/books?id=WPX_fCbunYcC&printsec=frontcover&dq=la+comuni
cacion+en+las+organizaciones&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiNsM6NpuTWAhUILSYKHX2iCZw
Q6AEIJTAA#v=onepage&q&f=false
Mata, E. (2014). Impacto de las redes sociales en la empresa. Obtenido de Universidad de la Rioja:
https://biblioteca.unirioja.es/tfe_e/TFE000563.pdf
Ministerio de Industria Comercio y Turismo. (2017). Ocupación hotelera de junio es la más alta de los
últimos 10 años. Bogotá D.C., Bogotá. Recuperado el 20 de 09 de 2017, de
http://www.mincit.gov.co/publicaciones/38858/ocupacion_hotelera_de_junio_es_la_mas_a
lta_de_los_ultimos_10_anos
Molestina, C. (1977). Elementos de Comunicación Interinstitucional. San Jose, Costa Rica: Intituto
Iberoamericano de ciencias agrícolas de la OEA. Obtenido de
https://books.google.com.co/books?id=IeFkAAAAIAAJ&printsec=frontcover&dq=Elementos+
de+Comunicaci%C3%B3n+Interinstitucional&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjfpO7YmeTWAhVF3
SYKHc2MDk4Q6AEIJTAA#v=onepage&q=Elementos%20de%20Comunicaci%C3%B3n%20Inter
institucional&f=false
97
Monserrat, J. (Febrero de 2015). El plan estratégico de comunicación, estructura y funciones.
Obtenido de Razón y palabra:
http://www.razonypalabra.org.mx/N/N88/Varia/46_VinesGauchi_V88.pdf
Montero, H., & Fernández, M. (7 de Septiembre de 2005). No solo usabilidad. Recuperado el 10 de 10
de 2017, de http://www.nosolousabilidad.com/articulos/experiencia_del_usuario.htm#dnx
Ongallo, C. (2007). Manual de comunicación Guía para gestionar el conocimiento, la información y las
relaciones humanas en empresas y organizaciones (2 ed.). Madrid, España: Dykinson.
Piere, L. (2007). Cibercultura Informe al Consejo de Europa (Primera ed.). Iztapalapa, México:
Anthropos Editorial.
Portillo, G. (Julio de 2012). La comunicación externa en universidades privadas con estudios a
distancia en pregrado. Obtenido de Razón y Palabra:
http://www.razonypalabra.org.mx/N/N79/V79/59_Portillo_V79.pdf
Rissoan, R. (2016). Redes Sociales, Comprender y dominar estas nuevas herramientas de
comunicación (978-2-409-00545-9 ed.). Barcelona: Ediciones ENI. Recuperado el 12 de
Octubre de 2017, de
https://books.google.com.co/books?id=qWsh8j1haiIC&printsec=frontcover&dq=redes+social
es&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjE0NynuYjXAhWB7yYKHdLMBkEQ6AEIQzAF#v=onepage&q=r
edes%20sociales&f=false
Rizo, M. (Abril de 2011). Pensamiento sitémico y comunicación. Recuperado el 08 de Octubre de
2017, de Razón y Palabra:
http://www.razonypalabra.org.mx/N/N75/monotematico_75/29_Rizo_M75.pdf
Roig, A. (2013). Interacciones: producción multiplataforma y cross-media. Barcelona: Editorial UOC.
Recuperado el 12 de 10 de 2017, de
98
http://site.ebrary.com.unipanamericana.elogim.com:2048/lib/unipanamericanasp/reader.ac
tion?docID=10853353&ppg=6
Universidad Autónoma del estado de Hidalgo. (s.f.). Materia de Comunicación. Recuperado el 18 de
09 de 2017, de https://www.uaeh.edu.mx/docencia/P_Lectura/prepa4/comuni_unidad1.pdf
