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Plan de comunicación online  para Triodos Bank 2011‐2012 

 

Autor: Simón Casal de Miguel – simoncasal@gmail.com 

Postgrado en Community Manager y Social Media IL3 Universidad de Barcelona   Fecha de entrega: 26 de septiembre 2011 

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1 - Introducción, página 3

1.1 Entornos online página 3

1.2 Situación de Triodos Bank página 5

1.4 La comunicación de Triodos Bank página 5

2 – Plan de comunicación online página 7

2.1 Objetivos del plan de comunicación online página 7

2.2 ¿En qué consiste el plan? página 8

3 – Búsqueda de nuestras comunidades y nodos influyentes página 8

4 – Definición de nuestras palabras clave (keyword set) página 9

5 – Participación en conversaciones externas página 9

6 – Gestión de crisis página 10

6.1 Plan de prevención de crisis página 11

6.2 Plan de crisis página 11

7 Plan general de formación en comunicación online página 12

8 - Estrategia de Contenidos página 13

8.1 ¿Por qué vamos a crear contenido de marca? página 14

8.2 ¿Cómo debe ser el contenido de marca? página 14

8.3 ¿Qué objetivos buscamos? página 14

8.4 ¿Cuáles son las necesidades de contenido de nuestros usuarios? página 15

8.5 ¿Qué se va a crear? página 16

8.6 ¿Quién crea este contenido, lo revisa, edita y aprueba? página 16

8.7 ¿Cómo se lanza a la red? página 16

9 Plataforma de Crowdsourcing social página 17

9.1 ¿En qué consiste? página 18

9.2 ¿Cómo funciona? página 18

9.3 Beneficios para Triodos página 18

10 Plataforma de satisfacción del cliente (GetSatisfaction) página 19

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11 SMO página 20

11.1 Facebook y Twitter página 21

11.2 Instagram página 22

11.3 Linkedin página 23

12 Plan de blogs página 24

13 Remodelación de Web página 26

14 Medición de esfuerzos página 27

14.1 Analítica Web página 27

14.2 Redes sociales. IOR página 30

14.3 Reputación Online página 29

14.4 Medición general de la estrategia online página 31

14.5 Herramientas online para gestión, análisis y monitorización página 32

15 Equipo necesario página 33

16 Calendario página 34

17 ANEXO 1 – Comunidades y nodos influyentes página 36

18 Bibliografía y modelado de prácticas página 39

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1 - Introducción, 1.1 Entornos online

La red es un conjunto de sistemas sociales, públicos y privados, por donde circulan ininterrumpidamente millones de usuarios. No hay distancias, el acceso a este flujo es prácticamente instantáneo. Los usuarios acuden a los entornos que les gustan, conversan con sus amigos, conocen gente con la que comparten intereses y consumen sus contenidos preferidos. Tienen una gran libertad e infinidad de opciones a su alcance.

Para actuar en este entorno las marcas deben buscar los espacios virtuales donde se reúnen sus comunidades, es decir, grupos de personas a las que pueda interesar la actividad de la marca. Una buena manera de introducirse en estos ambientes es escuchar las conversaciones que se dan en ellos para comprender las temáticas que abordan y las preocupaciones de las personas que intervienen. Así podremos comenzar a participar en el debate realizando preguntas pertinentes o aportando información de interés. Una vez nos conozcan y nos valoren, podremos iniciar conversaciones con garantía de ser atendidos. Y como estamos participando en conversaciones humanas, nuestra voz siempre debe sonar como suenan las personas.

Tras conversar y percibir las inquietudes de nuestros usuarios, comenzaremos a ofrecer valor en forma de contenidos relevantes y por tanto susceptibles de ser compartidos. Se trata de crear y mantener relaciones duraderas con unos pocos para, a través de ellos y sus recomendaciones a amigos, llegar a todo el resto.

Estamos inmersos en la economía de la atención; competimos frente a millones de estímulos procedentes de todo el mundo por la atención de los usuarios. Tenemos que esforzarnos por hacer ver al usuario que conversar con nosotros merece la pena. Debemos dar lo mejor de nosotros mismos en esta relación: atender, escuchar, aportar, conversar, generar contenidos que nuestros usuarios quiera que existan y compartirlos.

En este nuevo entorno el poder lo tienen los usuarios. El usuario decide lo que quiere ver, con quien quiere hablar y lo que quiere

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compartir. Nos atenderá si tenemos algo interesante que ofrecer, y mantendrá esta relación si nos ganamos su confianza y la de la sociedad en la que convivimos. Este plan de comunicación para Triodos Bank pone en el epicentro la idea de servicio al ciudadano y a la sociedad alineándola con los objetivos de negocio del banco.

1.2 Balance de Triodos Bank Balance 1º semestre 2011

A nivel europeo, el balance total de Triodos Bank es de 3.737 millones de euros. El beneficio neto a 30 de junio de 2011 fue de 7,6 millones de euros, un 4% de crecimiento con respecto a los resultados del primer semestre de 2010. El banco atrajo a 31.000 nuevos clientes en los seis primeros meses de 2011 hasta sumar los 316.000 actuales. El patrimonio total gestionado por el Grupo Triodos creció hasta los 5.848 millones de euros. El balance total en España es de 531 millones de euros. 1.3 La comunicación de Triodos ¿Cómo comunica?

Triodos Bank comunica en eventos físicos, en redes sociales y en los medios mediante: ‐ Premios que le son concedidos y apariciones en los medios ‐ Revista Triodos en Papel, 4 números al año. Boletín

electrónico mensual. ‐ Página en Facebook ‐ Charlas y conferencias sobre economía, sostenibilidad,

comercio justo, nueva economía, banca ética y sostenible , etc.

‐ Canal en Youtube Experiencia positiva en comunicación online

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Triodos Bank dispone de una herramienta online llamada Historias de la banca transparente que permite ubicar en un mapa interactivo todas las iniciativas que han contado con financiación del banco y conocer las historias que hay detrás de la mano de sus protagonistas. Ha sido una herramienta muy popular y que les ha llevado a alcanzar casi 30.000 fans en Facebook.

¿Cómo está siendo referenciada la marca en la red?

La marca Triodos Bank es referenciada en la red sobre todo a través de menciones en medios de comunicación y blogs, y principalmente debido a los atributos del banco y sus características especiales.

La marca también comunica a través del liderazgo de su subdirector general, Joan Antonio Melé, que tiene mucha presencia en el espacio mediático (entrevistas en periódicos y medios online, conferencias distribuidas en la red e incluso apariciones en programas de gran audiencia como Buenafuente).

En general, estas apariciones son positivas hacia la marca. Sólo se ha detectado un caso negativo. Se trata de una campaña que pide que nuestra entidad deje de financiar a la Fundación O´Belen, que gestiona distintos centros de menores repartidos por España y que fue acusada en 2009 por el Defensor del Pueblo y por Amnistía Internacional de prácticas como el maltrato infantil o la violación de derechos humanos.

La gestión de crisis de este caso creo que podría mejorarse. En este plan se contemplan algunas iniciativas y procesos para afrontar una crisis similar en el futuro.

Necesidades de la comunicación de Triodos Triodos Bank debe estar en aquellos entornos y comunidades donde se está hablando de economía sostenible, banca ética, medioambiente, energías renovables, cooperación al desarrollo, comercio justo y todos aquellos temas que tienen relación con la actividad del banco. Estas comunidades cada vez tienen mayor afluencia debido a la progresiva concienciación social que existe entre la ciudadanía española, principalmente debido a los efectos de la crisis económica. Esto es una gran oportunidad para Triodos

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Bank; la gente está buscando alternativas y nuestro banco puede ofrecer algunas de ellas.

Triodos Bank debe convertirse en un referente para estas comunidades. Ya sea conversando, distribuyendo información y contenidos o ayudando al desarrollo de proyectos relacionados con nuestro ámbito. Debemos interiorizar la idea de que en estos entornos online todas las empresas también son empresas mediáticas que deben alinear esta labor con sus objetivos de negocio. En nuestro caso, debemos ejercer una labor de medio de comunicación que busque la concienciación de la sociedad sobre la necesidad de alternativas a la banca tradicional.

2 – Plan de comunicación online 2.1 Objetivos del plan de comunicación online

* Se listan los los objetivos de negocio de Triodos para 2011 (no dispongo de los objetivos de 2012)

Objetivos de negocio 2011 Objetivos de comunicación

Crecimiento del balance total a un ritmo entre el 15% y 20%

Aumentar nuestra autoridad, visibilidad y reputación online

Incremento de clientes de entre el 15% y 20%

Comunicar nuestra visión, misión y valores diferenciales

Crecimiento de la cartera de crédito de entre el 20% y el 25%

Fidelizar clientes

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Crecimiento sostenible y expansión internacional

Mejorar nuestros servicios y nuestra empresa

Ampliar nuestra contribución a la sociedad

Prevenir crisis de reputación online

2.2 ¿En qué consiste el plan? Este plan y la mayoría de iniciativas que se proponen en él, está pensado para ofrecer resultados a medio-largo plazo.

El plan tiene los siguientes hitos:

• Búsqueda de nuestras comunidades y nodos influyentes. • Definición de nuestras palabras clave (keyword set) • Participación en conversaciones • Prevención y gestión de crisis • Plan de formación interna en comunicación online • Estrategia de contenidos • Creación de una plataforma de crowdsourcing social • Creación de una plataforma de satisfacción del cliente • SMO Optimización de canales en redes sociales • Web corporativa, plan de blogs • Analítica web y medición de resultados

3 – Búsqueda de nuestras comunidades y nodos influyentes Se ha hecho un rastreo de blogs, medios online, medios generalistas, influyentes (con cuenta twitter y/o blog), fundaciones, asociaciones, etc.. sobre temas de economía, sostenibilidad, ecología, energías renovables y medioambiente.

Se añade el listado en el Anexo 1, en la página 35.

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4 – Definición de nuestras palabras clave (keyword set)

Máximo tráfico: banco, banca

Tráfico medio: banca ética, banca online, banca sostenible, crédito, agricultura ecológica, comercio justo, consumo responsable, caja madrid, la caixa

Long Tail: triodos bank, triodos, triodo, contratar banca etica, banca etica en españa, bancos eticos en españa, opiniones triodos bank, riesgo triodos bank, la banca etica, economía real, banco sostenible

Además de estas, rastrearemos mediante herramientas de monitorización como Radian6 las siguientes palabras clave relacionadas con nuestro ámbito de actuación: economía real, especulación financiera, energías renovables, tecnología medioambiental, agricultura ecológica, agricultura biodinámica, defensa medioambiental, conservación de la biodiversidad, inmigración, personas con discapacidad, personas en riesgo de exclusión social, cooperación al desarrollo, comercio justo, salud, desarrollo personal, desarrollo espiritual, turismo sostenible, turismo cultural, emprendeduría social o consumo responsable.

5 – Participación en conversaciones externas Participación en conversaciones de nuestras comunidades en entornos externos a la marca

Los Community Managers de Triodos Bank manejarán las herramientas citadas en el apartado de “Medición de esfuerzos” en busca de menciones a la marca y a su ámbito de actuación.

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Ellos serán los oídos y la voz de Triodos en los entornos externos a la marca, especialmente en la blogosfera, en páginas y grupos de Facebook, Twitter, Instagram, grupos en Linkedin y medios online.

Sus funciones en estos espacios son:

• gestionar críticas y crisis atendiendo directamente a su origen

• comunicar nuestra visión, misión y valores • corregir información de la empresa en internet y actualizarla

allí donde sea incorrecta • resolver dudas de los usuarios • aportar opinión e información complementaria sobre nuestro

ámbito

El objetivo es mostrar que Triodos Bank está en la red para escuchar y conversar. Esto mejorará nuestra visibilidad y reputación online, además de aumentar el tráfico hacia nuestros canales.

6 – Gestión de crisis 6.1 Plan de prevención de crisis Las crisis en entornos online pueden estallar por diversos motivos y tener dinámicas muy distintas. En nuestro caso una crisis online puede comenzar con la crítica de un influyente, una crítica ampliamente difundida de un cliente descontento o la denuncia de malas prácticas a alguna de nuestras organizaciones financiadas, como ocurrió con el caso de la Fundación O´Belen.

Nuestro mejor plan para prevenir las crisis son nuestras diversas iniciativas del plan de comunicación online, especialmente aquellas que buscan la mejora de nuestra reputación online y nuestra autoridad. Las relaciones con los influyentes en nuestro ámbito también serán claves para ejercer una buena defensa en caso de crisis. Y por último, nuestras herramientas de seguimiento y análisis de la señal social y su correcta interpretación también resultarán de enorme importancia.

Debemos estar atentos a cualquier conato de incendio para atender directamente a su origen. Los CM´s, quienes serán los

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primeros en enterarse de los peligros, deben tener el criterio para decidir si la crítica recibida puede ser respondida por ellos mismos o requiere la intervención del net strategist, del director de comunicación o incluso del director general de la compañía. Factores como la influencia de la persona que está emitiendo la crítica, la complejidad de la misma o la gravedad de las acusaciones será determinante a la hora de tomar esa decisión.

Por otro lado, los CM´s deben disponer en todo momento de vías para conocer todo lo que ocurre dentro de la empresa y acceso a la información sobre casos potencialmente conflictivos. Para ello deben tener comunicación directa con los responsables de los distintos departamentos y, si es necesario, con cualquier empleado de la compañía.

Nuestra plataforma GetSatisfaction (explicada en el apartado 10 página 19) también nos ayudará a canalizar y tener más controlada la conversación directa sobre nuestra marca.

6.2 Plan de crisis Una vez estalla una crisis seguiremos un protocolo de actuación previamente establecido. Los CM´s deben dar prioridad a la gestión de la crisis, informar a sus superiores y decidir quien va a ponerse en primera línea de fuego mientras se establece la estrategia de defensa que se diseñe en el equipo de comunicación online. La rapidez en la reacción, aunque sólo sea para comunicar que Triodos está ocupándose del asunto, es clave. En todo momento se debe actuar con la máxima transparencia, honestidad y disposición al diálogo. El protocolo de actuación es el siguiente: ‐ Comunicar de forma inmediata en nuestros canales los

hechos que han propiciado la crisis, a ser posible, incluso antes de que sean publicados por otros blog y medios. Es decir, que nosotros mismos demos la noticia.

‐ En esta primera comunicación transmitir nuestra versión de los hechos limitándonos a su descripción e incluyendo la versión de los afectados. También transmitiremos disculpas

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y arrepentimiento, si es pertinente, sin aportar ningún tipo de justificación.

‐ Dialogar con los usuarios que nos reprochen nuestro comportamiento, dando más detalles y algunas explicaciones, sin salirnos del arrepentimiento.

‐ Actualizar nuestro mensaje o post de disculpa con noticias

que den los medios sobre el incidente, de manera que en el propio post se transmita nuestra versión de los hechos y la de otros medios.

‐ Publicar un nuevo mensaje dando toda la información sobre

el acontecimiento y las reacciones que ha habido. Aportaremos todas las explicaciones que sean necesarias sin dar la sensación de estar justificándonos.

‐ Elaborar un plan de corrección y prevención de los hechos

que han propiciado la crisis y comunicarlo en nuestros canales.

‐ Informar puntualmente de la evolución en la aplicación del

plan. ‐ Publicar un informe final que describa la crisis y todo lo que

se ha cambiado en Triodos Bank para que no vuelva a suceder.

7 Plan general de formación en comunicación online Es muy importante llevar a cabo un proceso de formación dentro de nuestra propia empresa con el fin de explicar a nuestros trabajadores y directivos como funcionan los entornos sociales, sus dinámicas, tendencias y formas de participación junto al manejo básico de algunas de las herramientas que emplea el equipo de comunicación online. También nos aseguraremos de que toda la compañía comprende la estrategia y los objetivos de Triodos Bank en estos entornos.

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El objetivo es que toda la empresa interiorice las oportunidades y amenazas que hay para Triodos en este entorno. También se expondrá el plan de gestión de crisis y las necesidades del día a día del equipo de comunicación online.

8 – Estrategia de contenidos Creación y ejecución de una estrategia de contenidos (branded content) para entornos sociales, con el foco en los reportajes escritos y audiovisuales.

8.1 ¿Por qué branded content? Para generar engagement en el cliente o potencial cliente.

El contenido de marca puede generar lealtad, cerrar una venta o aumentar la satisfacción del cliente al ayudarle a completar tareas específicas.

8.2 ¿Cómo debe ser el contenido de marca? El branded content debe ayudar a la marca a cumplir sus objetivos de negocio y a los usuarios a cumplir sus necesidades.

8.3 ¿Qué objetivos buscamos? ‐ Llegar con nuestro mensaje a los usuarios y stakeholders, y

generar conversación en torno a los contenidos (para aumentar visibilidad, autoridad y reputación)

‐ Generar lealtad hacia nuestra marca ‐ Aumentar altas y depósitos.

8.4 ¿Qué necesidades de contenido tienen nuestros usuarios? Los usuarios buscan:

Información sobre nuestro ámbito de actuación.

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Información sobre nuestros valores, porqué no financiamos determinados sectores y en qué se diferencia la banca ética de la normal.

Información sobre el riesgo de nuestros productos financieros, la solvencia de nuestro banco, los resultados de nuestras “pruebas de estrés” y sobre como evaluamos los beneficios que predicamos.

Información sobre los proyectos concretos que financia Triodos. Los resultados visibles de nuestro trabajo mes a mes.

Conocer resultados concretos, balance económico del banco.

Conocer las características de los productos financieros de nuestro banco. Con ejemplos que ilustren cómo se llevan a cabo las operaciones bancarias más habituales con nuestro banco.

Saber cuál es la perspectiva a corto, medio y largo plazo de Triodos Bank. Nuestros proyectos, nuestra misión.

Sentir que su banco es transparente y está cerca de ellos. Que les informa puntualmente de todo lo que se hace con su dinero. De críticas o crisis que recibimos y cómo nos defendemos ante ellas.

8.5 ¿Qué se va a crear? Atendiendo a nuestras necesidades y las de nuestros usuarios, crearemos contenidos de video online y reportajes de texto divididos en 4 categorías:

Nuestro ámbito (desarrollo sostenible, medioambiente, banca ética)

Produciremos piezas audiovisuales y reportajes escritos sobre las siguientes temáticas: transparencia, banca ética, economía real y especulación financiera, energías renovables y ahorro energético, tecnología medioambiental (industria y tecnología ambiental, reciclaje, transporte, etc.), agricultura ecológica y biodinámica, defensa medioambiental y conservación de la biodiversidad, personas en riesgo de exclusión social, cooperación al desarrollo, comercio justo, salud, desarrollo personal y espiritual, turismo sostenible y cultural, emprendeduría social, fenómeno open,

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inteligencia colectiva, periodismo ciudadano y consumo responsable.

Las organizaciones que financiamos

Relizaremos piezas de video online que expliquen algunos de los proyectos más interesantes de las organizaciones que financiamos.

El banco Triodos

Produciremos piezas de video online didácticas sobre: características de nuestros productos financieros con ejemplos prácticos y fácilmente entendibles, la solvencia de nuestro banco, el riesgo de nuestros productos financieros, la evaluación de nuestros resultados económicos, repercusión real de nuestra actividad en cada comunidad autónoma española, nuestra visión de futuro y nuestra misión.

Tareas en Triodos

Produciremos tutoriales en video sobre cómo realizar las tareas más habituales en las oficinas de Triodos o en la banca online. También un video de los riesgos en internet y cómo evitarlos.

Otros contenidos: Mapa Interactivo Medioambiental de España

Propondremos a nuestros partners Greenpeace y WWF la creación de un contenido especial para internet y dispositivos móviles. Será un mapa interactivo de España donde se muestren los lugares de especial belleza medioambiental y aquellos con riesgo de deterioro medioambiental. En diferentes capas interactivas se podrá ver información sobre cada lugar y las iniciativas puestas en marcha por diferentes organizaciones para su protección. La intención es sensibilizar sobre este problema en España y aportar visibilidad a las campañas y acciones de organizaciones que tratan de paliarlo. Es un branded content o un servicio de marca.

Acción para influyentes e usuarios de nuestro ámbito

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Buscaremos a 3 personas influyentes en nuestro ámbito de actuación, que dispongan de blog o perfil en Twitter, para ofrecerles la posibilidad de que escojan la creación de un contenido. Los identificaremos por nuestros propios medios o con ayuda de Klout.com en función de su influencia.

La condición es que el contenido resulte didáctico, de carácter informativo y que fomente la concienciación de la ciudadanía en el ámbito en el que se mueve Triodos. Cada contenido tendrá un límite de 5.000 euros de presupuesto.

Los influyentes podrán escoger la temática y el formato, dirigir su desarrollo o involucrarse hasta donde deseen. Ellos tendrán la exclusiva para la distribución a través de sus propios canales y figurarán como directores del contenido, patrocinado por Triodos Bank.

Además, se preguntará a los usuarios por ideas para realizar otros 3 contenidos audiovisuales con el mismo límite de presupuesto. Las 3 ideas más votadas serán desarrolladas.

De esta iniciativa podrán surgir todo tipo de contenidos de marca como aplicaciones de visualización de datos, aplicaciones interactivas, aplicaciones móviles o reportajes multimedia.

8.6 ¿Quién crea este contenido, lo revisa, edita y aprueba? La figura del Content Strategist será la persona a cargo de todo lo relativo al branded content. La producción de las piezas audiovisuales se subcontratará a una productora audiovisual. Los reportajes escritos los realizarán los community managers. El Content Strategist supervisará el desarrollo de todos los contenidos y será la persona que dará el aprobado final para la publicación.

8.7 ¿Cómo se lanza a la red? El contenido de marca sobre el ámbito de actuación de Triodos será distribuido a través de medios y blogs externos relacionados con nuestro ámbito, ofreciéndoles la exclusividad y animándoles a hacer una reflexión propia sobre el contenido. La intención es que el contenido alcance la audiencia de estos blogs y medios

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influyentes. Más adelante se publicarán en nuestros canales propios.

El resto de branded content será distribuido en nuestros canales propios (blogs, redes sociales y web corporativa). Habrá una versión de los videos para plataformas de video online (Youtube, Vimeo y Daylimotion) y otra versión interactiva para nuestra web corporativa.

9 Plataforma de Crowdsourcing social

Se trata de una plataforma para organizaciones y usuarios con la que generar, desarrollar y producir proyectos relacionados el medio ambiente, las iniciativas sociales y la cultura mediante herramientas que permiten trabajar de forma colaborativa o crowdsourcing.

9.1 ¿En qué consiste? Es una plataforma que servirá para gestionar el desarrollo de proyectos en la nube facilitando la comunicación entre organizaciones, profesionales y voluntarios que deseen involucrarse.

El objetivo es crear una gran plataforma, de referencia en España, para la gestión de proyectos y el aprovechamiento de la inteligencia colectiva, en las áreas de medioambiente, proyectos sociales y cultura.

9.2 ¿Cómo funciona? Se distinguirán 3 tipos de agentes: organizaciones, profesionales y usuarios/voluntarios.

¿Qué puede hacer una organización?

Generar proyectos desde cero.

Dirigir el desarrollo de proyectos: escoger profesionales, abrir y

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cerrar fases de desarrollo, anunciar las tareas necesarias, definir las partes públicas y privadas de cada proyecto,etc…

Publicar la evolución del proyecto y sus problemas para recoger feedback de los usuarios que podrán opinar o aportar soluciones.

Buscar voluntarios y profesionales que deseen colaborar o participar en el proyecto

Recibir micro-donaciones para los proyectos mediante una herramienta.

¿Qué puede hacer un profesional independiente?

Proponer proyectos para ser discutidos en la comunidad y que cualquier organización pueda apuntarse a desarrollarlos

Tener un perfil de profesional para ser tenido en cuenta por las organizaciones. Proponerse como candidato para desarrollar tareas de los proyectos públicos.

Aportar y comentar ideas a los proyectos o votarlos y hacer micro-donaciones

Asociarse con otros profesionales para generar proyectos

¿Qué puede hacer un visitante/usuario de la plataforma?

Ver todos los procesos de los proyectos que sean públicos

Aportar y comentar ideas a los proyectos o votarlos y hacer micro-donaciones

Participar en un sistema de meritoriaje que le permita acreditar su experiencia como voluntario en el ámbito de la cooperación y el desarrollo sostenible.

Un ejemplo práctico

La ONG Acciónatura, dedicada a la conservación y restauración de ecosistemas naturales, está preparando un proyecto de rehabilitación de unos terrenos en Cataluña. Lo primero que hará en la plataforma es publicar el proyecto junto a su calendario de ejecución. Podrá publicar las necesidades de voluntariado y el tiempo requerido para cumplir cada tarea de forma que los

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usuarios interesados puedan apuntarse. También podrá anunciar los principales problemas a los que se enfrenta en el proyecto pidiendo opinión a la comunidad. Desde la plataforma gestionará la comunicación entre los distintos actores implicados en el proyecto, supervisando el desarrollo en un calendario con metas y tareas asociadas a usuarios.

9.3 Beneficios para Triodos Es un ecosistema patrocinado por Triodos Bank. Se trata de una iniciativa de marca que ofrece un servicio muy útil para organizaciones con las que ya trabaja Triodos Bank y para todo tipo de organizaciones del ámbito en el que nos movemos.

Es una contribución a la sociedad que ayudará a mejorar la reputación online del banco, potenciar su autoridad y amplificar su visibilidad tanto en redes sociales como en buscadores. Además con esta plataforma Triodos Bank también está potenciando la transparencia en la gestión y ejecución de los proyectos y organizaciones que financia.

10 Plataforma de satisfacción del cliente (GetSatisfaction) Daremos de alta el servicio GetSatisfaction.com, la plataforma online líder de atención al cliente. Es una plataforma que sirve para integrar opciones de feedback social en nuestro propio site.

Los usuarios pueden reportar problemas con alguno de nuestros servicios, plantear dudas, emitir críticas o añadir sugerencias sobre nuestros servicios. Y nosotros disponemos de un sistema para gestionar todo este feedback de manera centralizada y muy efectiva. La plataforma, en esencia, sirve para extraer valor de las conversaciones con nuestros clientes.

Es una plataforma en la que pueden germinar procesos de inteligencia colectiva que, en última instancia, contribuirán a la satisfacción de nuestros clientes y a la mejora de nuestros

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servicios (open innovation). Y los usuarios dispondrán de un espacio donde sentirán que su banco les escucha.

A medida que nuestra comunidad va creciendo, el conocimiento colectivo sobre nuestros servicios también lo hace. Esto nos permite reducir número de consultas a nuestro departamento de atención al cliente y centralizar en un espacio online todo el conocimiento acumulado sobre los servicios de la empresa.

Por ejemplo, los temas más populares se convierten en un FAQ (Frequently Asked Questions), es decir, un directorio de preguntas y respuestas que surgen frecuentemente a nuestros clientes y que puede ser consultado en cualquier momento sin tener que contactar previamente con nosotros. Asimismo, las mejores ideas proporcionadas por nuestros clientes son promocionadas por la comunidad de manera que podemos medir su popularidad para implementar las que consideremos más adecuadas.

También es una herramienta para la prevención de crisis ya que los problemas que afectan a muchos clientes están centralizados en un solo lugar, de manera que podemos detectarlos y afrontarlos en menos tiempo, en un entorno propio y de forma más fácil.

Para funcionar adecuadamente requiere tiempo y dedicación por parte de los CM´s.

11 Social Media Optimization (SMO) 11.1 Facebook y Twitter Objetivos Los objetivos de nuestra presencia en Facebook y Twitter son los siguientes:

- conversar, potenciar la interacción entre nuestra marca y los usuarios

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- resolver las dudas y necesidades financieras de los usuarios y direccionarlos, si procede, hacia nuestras páginas de altas,

- captar feedback sobre nuestros servicios

- informar sobre la actualidad del banco y sus servicios

- concienciar sobre nuestro ámbito de actuación, amplificar nuestra visibilidad y derivar tráfico hacia nuestra web.

- adquirir nuevos clientes - detectar focos de crisis

- amplificar el alcance de nuestros contenidos de marca Página Facebook Actualmente Triodos cuenta con una página en Facebook con 32.000 fans aproximadamente. Se publican noticias sobre Triodos o sobre su ámbito de actuación, se anuncian próximas conferencias o se enlazan fichas de la web corporativa de organizaciones financiadas por el banco.

Continuaremos publicando el tipo de contenidos mencionados e incluiremos algunos nuevos, prestando especial atención a la publicación de fotografías (la gente ama las fotografías en Facebook) y a la formulación de preguntas a usuarios (los contenidos que solicitan una respuesta también tienen gran éxito). Son los siguientes:

‐ FB Photos: publicaremos fotografías de los proyectos financiados por Triodos (procedentes de las organizaciones financiadas o de la estrategia de contenidos)

‐ Preguntas a los seguidores sobre Triodos (los aspectos que más les gustan de nuestra actividad, su experiencia usando nuestros servicios, otros servicios que les gustaría tener, contenidos que les gustaría consumir acerca de nuestra actividad.

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‐ Preguntas tipo trivial a los seguidores (preguntas que inciten a reflexionar sobre el ámbito en el que se mueve Triodos y los proyectos que financiamos. La conversación tendrá un fin didáctico; unos días después de formular la pregunta se publicará la respuesta correcta y se explicará)

‐ Se publicarán los contenidos más relevantes de nuestra web

corporativa, los blogs y la plataforma de crowdsourcing social, incluyendo los procedentes de nuestra estrategia de contenidos.

Ustream for Facebook

Crearemos un canal en Ustream para retransmitir las conferencias que organiza Triodos o aquellas en las que están presentes sus principales directivos.

Este canal será integrado en Facebook mediante la aplicación “Ustream for Facebook” para ofrecer las conferencias desde nuestra página oficial. Las conferencias se anunciarán con anterioridad y al ser seleccionadas por los usuarios, Facebook les recordará cuando van a producirse.

Plan de cuentas Twitter Actualmente Triodos no dispone de ninguna cuenta Twitter en castellano. Crearemos las siguientes cuentas con una finalidad distinta cada una: Cuenta de Soporte -> Canal de conversación directa con Triodos. Soporte para clientes. Cuando los clientes planteen dudas que ya han sido resueltas a anteriores clientes, se les redireccionará a GetSatisfaction o a nuestra web corporativa. Cuenta corporativa Triodos -> Actualidad de Triodos, cobertura de conferencias, enlaces a artículos del blog, publicaciones y contenidos propios y externos relacionados con nuestro ámbito de actuación Cuenta de la plataforma crowdsourcing y proyectos financiados por Triodos -> Actualidad sobre los proyectos en desarrollo en la

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plataforma y otros proyectos financiados por Triodos Frecuencia de posteo y política de moderación

Facebook -> 2-3 mensajes y/o contenidos diarios Twitter corporativo -> 4-5 tuits diarios Twitter de la plataforma crowdsourincg -> 2-3 tuits diarios Política de moderación: se responderá lo más rápido posible a las dudas o comentarios de los usuarios. La participación de todo el equipo siempre será con un tono cercano, amigable y educado. Se establecerá una “cadena de mando” para aprobación de mensajes en situaciones que lo requieran. Se citará siempre a las fuentes cuando se use contenido externo y se tendrá especial cuidado con los derechos de autor. No se permitirán comentarios injuriosos, que atenten contra los derechos de las personas o de colectivos ni contenidos contrarios a las leyes españolas.

11.2 Instagram Se creará un hashtag (un tema en el que se agrupan diversas fotografías) de proyectos Triodos en Instagram y se animará a las organizaciones financiadas por nuestro banco a que hagan fotos sobre su actividad mediante la aplicación Instagram y las etiqueten con el hashtag colectivo. Al añadir esta etiqueta cualquier persona podrá acceder a la visualización de un álbum de fotos donde se muestre la actualidad en imágenes de los proyectos financiados por Triodos.

Las organizaciones se beneficiarán de esta iniciativa ganando en visibilidad a través de nuestro hashtag. También pueden añadir un link en cada foto a su página web o a su ficha en Triodos para atraer tráfico.

Con estas fotografías se creará un álbum de Facebook Photos en nuestra página de fans, a través de la aplicación InstagramToFB. También se publicarán en la ficha de cada proyecto de la sección de nuestra página “Historias de la banca transparente”.

Lanzaremos un concurso de fotografía en Instagram mediante un nuevo hashtag. Se participará mediante fotografías de la

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diversidad medioambiental española. Se lanzará por 2 meses y habrá un premio del público a la fotografía más votada y un premio escogido por un jurado. Los dos ganadores recibirán un viaje para 2 personas a La Gomera, una isla que está muy cerca de convertirse en 100% sostenible.

Con las fotografías se creará una exposición virtual en la web de Triodos, contenido que será publicado en nuestros canales de comunicación online.

Ambas iniciativas buscan ganar en visibilidad y reputación online para Triodos Bank.

11.3 Linkedin Crearemos un perfil de empresa en castellano y actualizado. Ahora sólo existe en inglés.

Más adelante se verá si es conveniente y asumible el abrir grupos de debate dentro de esta red.

12 Plan de blogs Creación de un blog corporaivo

El objetivo es convertirlo en uno de los blogs de referencia más importantes del mundo hispanohablante sobre desarrollo sostenible, energías renovables, agricultura ecológica e iniciativas sociales. Publicaremos artículos generados por nuestros community managers, con atención a las tendencias de nuestro ámbito, contenidos audiovisuales procedentes de nuestra estrategia de contenidos, la actualidad del banco, las menciones destacadas a Triodos en medios, los artículos de cobertura de conferencias propias o externas, los proyectos más interesantes de la plataforma crowdsourcing y los comunicados corporativos ante eventuales crisis. Creación de Blog de proyectos Triodos

Motivaremos a los responsables de proyectos financiados por Triodos y proyectos desarrollados en la plataforma crowdsourcing

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para que publiquen artículos sobre sus proyectos. Al ser un blog de Triodos, obtendrán gran visibilidad con lo que podrán aumentar reputación online, posicionamiento y, en algunos casos, donaciones.

Producción de contenidos por los CM´s

Pondremos en marcha una investigación continua de trendings o tendencias en la red, relacionadas con nuestro ámbito. Los temas identificados como más candentes serán seleccionados por los CM´s semanalmente para escribir posts sobre ellos. Se conseguirá más visibilidad para los artículos, serán más leídos, enlazados y comentados. Con ello mejoraremos nuestra autoridad, reputación y posicionamiento en buscadores.

Además, debemos tuitear en las conferencias que hacemos habitualmente. Uno de los CM´s debe acudir para tuitear el evento en directo y escribir un post.

Mencionaremos en tuits y en posts a páginas y expertos relacionados con el ámbito en el que nos movemos. De esta forma propiciaremos la conversación con ellos y ganaremos en visibilidad.

Frecuencia de posteo, política de moderación Semanalmente se publicarán: Blog corporativo -> 2-3 posts semanales Blog de proyectos -> se motivará a las organizaciones a disponer de 2-3 posts semanales La política de moderación será la misma que la de las cuentas en Twitter y Facebook.

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13 Remodelación de Web

La web actual de Triodos Bank tiene una buena estructura de contenidos. Los usuarios pueden encontrar fácilmente información acerca del banco, los productos financieros que ofrece y las formas de darse de alta.

Sin embargo, la web se puede optimizar más para alcanzar sus objetivos y los del plan de comunicación online. Los micro-objetivos de la web he preferido exponerlos en el apartado de analítica web, para asociarlos con indicadores de medición. (pág. 27)

Objetivos de la web

Nuestra web corporativa debe ser la puerta de entrada principal al “mundo Triodos”.

Debe facilitar el acceso a nuestros contenidos de marca, fomentar su distribución en redes sociales y propiciar la conversación con nuestros visitantes (en la web, en GetSatisfaction o en los canales de redes sociales). Los grandes objetivos son hacer branding e impulsar las altas.

Contenido interno de nuestro website.

Todo es contenido. También nuestras páginas internas, sus mensajes, etc. Debemos reescribir el contenido de algunas de nuestras subpáginas haciéndolas más consistentes, con el objetivo de que sean materiales susceptibles de ser compartidos en redes sociales. En algunas de las páginas sintetizaremos la información e introduciremos la opción de “ver más”, que desarrollará el contenido y aportará contexto a la información mostrada. El usuario dispondrá de páginas muy resumidas (idóneas para el tipo de lectura-escaneo propio de internet) y la opción de extenderlas para poder profundizar en ellas.

Asimismo se incluirá todo el contenido de video producido. Al finalizar la reproducción de los videos sobre Triodos habrá botones de llamadas a la acción que lleven a nuestros usuarios hacia los objetivos de nuestra página.

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Carrusel de contenidos en página principal

Se creará un carrusel de contenidos en la página principal donde se ofrezcan los últimos y más populares contenidos producidos por Triodos.

Sección “Historias de la banca transparente”

Se añadirá mayor información, se vinculará con nuestros canales en redes sociales y los de las propias organizaciones, se incluirá la API de Instagram o de Flickr para visualizar las últimas fotografías que la organización haya publicado.

Sección “Desarrollo sostenible”

En esta sección se incluirán los videos de marca sobre el ámbito de actuación de Triodos Bank (banca ética, desarrollo sostenible, medioambiente, economía real)

Integración de GetSatisfaction en la web

Se integrará la plataforma de GetSatisfaction en las páginas de nuestra web para tener el acceso a ella siempre disponible y fácil.

Técnicas de neuromarketing

En las páginas de nuestros productos financieros daremos visibilidad a las opiniones de los usuarios sobre ellos, incluiremos datos prácticos y estadísticas sobre las ventajas de escoger cada producto, ofreceremos recomendaciones sobre otros productos contratados por clientes y explicaremos lo que el usuario puede hacer con nuestros productos financieros.

14 Medición de esfuerzos

14.1 Analítica Web La analítica web nos permite medir de forma muy precisa el comportamiento de los visitantes en nuestra web corporativa con el fin de obtener una visión global sobre cómo está funcionando.

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De esta forma nos permite identificar aquellas partes que podrían mejorarse para conducir al usuario hacia nuestros objetivos.

El analista web debe proponer constantemente cambios de diseño, contenidos o iniciativas que nos ayuden a alcanzar nuestros objetivos.

Nuestra web corporativa es el sitio donde se presentan todos los contenidos y espacios de diálogo que ofrecemos, tanto en canales propios como externos. Sus objetivos son ofrecer una visión general al usuario de lo que es Triodos Bank y lo que hace en la red. Los grandes objetivos son hacer branding e impulsar las altas en el banco.

Lo primero es tener claro lo que queremos que el usuario haga para cumplir nuestros objetivos (micro-objetivos):

• Facilitar el camino a los usuarios que entran buscando contenido de otros canales o plataformas propias (página de Facebook, Twitter, blogs, plataforma crowdsourcing, GetSatisfaction)

• Que los usuarios consuman nuestro branded content (páginas, videos, aplicaciones interactivas) y lo distribuyan entre sus amigos

• Que los usuarios consuman contenidos sobre nuestros productos financieros (páginas y videos) y los distribuyan entre sus amigos

• Que el usuario acceda al formulario general de contratación o solicite información para darse de alta

• Que el usuario participe en la conversación alrededor de nuestros contenidos (comentarios de los videos y textos, mensajes en getsatisfaction, conversaciones en redes sociales)

Debemos asociar estos objetivos con KPI´s, es decir, indicadores que nos informen cuán cerca o lejos estamos de esos objetivos. Seguidamente elaboraremos un cuadro de mando (un panel de control) con un resumen de estos indicadores que nos muestre de un solo vistazo cómo están evolucionando

Algunos KPI´s sugeridos para la web de Triodos son:

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• Tasa de Conversión (el porcentaje de visitantes que completan las tareas que hemos señalado como objetivos de la web)

• Tasa de Rebote de la página de entrada (el porcentaje de visitantes que abandonan la web tras ver sólo nuestra primera página, es decir, que no encontraron lo que vinieron a buscar)

• Tasa de rebote del resto de páginas (fijándonos especialmente en las que conducen a los objetivos marcados)

• Páginas vistas por visita y duración de la visita (podremos conocer si estamos resultando interesantes al visitante)

• Páginas y contenidos más vistos (conoceremos lo que más está interesando a nuestros visitantes)

• Contenidos más compartidos en entornos externos • Tasa de nuevas visitas (sabremos si estamos atrayendo

a nuevos visitantes) • Procedencia de las visitas (comprobaremos cómo está

funcionando la interconexión con el resto de canales propios y externos)

Leeremos nuestro cuadro de mando para detectar aquellos indicadores que debemos mejorar.

Con los datos sobre la mesa, nos reuniremos con nuestro equipo de comunicación online para informarles de todo lo relativo al comportamiento de nuestros usuarios antes y durante su visita a la web. La intención es formular hipótesis de tácticas para influir en los indicadores del cuadro de mando.

Estas tácticas consistirán en hacer cambios dentro de nuestra web corporativa, cambios en nuestros canales de comunicación online (incluyendo la modificación de nuestros videos, posts, notas de prensa, actualizaciones de estado, tuits) o mejorar la manera en que dejamos links en entornos externos.

Comenzaremos un proceso de ensayo-error para validar estas hipótesis, en busca de aquellas que hagan cambiar el indicador hacia donde queremos.

  30 

Igual que el analista web se nutre de la información del resto de miembros del equipo de comunicación online, él también influirá con datos y propuestas en el diseño de la estrategia SEO (optimización del posicionamiento natural en motores de búsqueda) o SEM (optimización de publicidad en motores de búsqueda), la estrategia SMO (optimización de canales de social media) y en el diseño y programación de la web. En este sentido trabajará mano a mano junto al net strategist, el SEO, el content strategist, los community managers y los diseñadores y programadores de la web corporativa.

En definitiva, el analista web, como todos los demás miembros del equipo de comunicación online, debe saber analizar y gestionar su área de actuación al tiempo que propone innovación para su campo y los del resto de miembros del equipo.

14.2 Redes sociales. IOR Como comentamos en la introducción de este plan de comunicación, en entornos sociales online la forma de alcanzar al mayor número de personas es siendo aceptado y valorado por unos pocos, para así llegar al resto.

Por tanto, lo que hay que medir en nuestros esfuerzos de comunicación online es la cantidad y calidad de la conversación con tu grupo de gente interesada y el impacto que genera esa relación en el resto del público objetivo.

Una de las maneras de medir esta señal social es mediante el IOR, Impact of Relationship, que está compuesto de 4 variables:

Autoridad

Presencia de marca en entornos externos a ella.

Indicadores: menciones positivas o negativas a la marca en blogs, diarios, publicaciones online, estudios y conferencias. Uso de presentaciones y contenido de la marca

Participación

Interacción entre la marca y sus comunidades.

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Indicadores: comentarios en el blog, Facebook, Youtube y GetSatisfaction. Valoraciones en Facebook, Youtube y GetSatisfaction. Menciones, retuits y respuestas en Twitter.

Influencia

Indicadores: seguidores en Twitter y Facebook, suscriptores del blog y del canal de Youtube.

Tráfico y visibilidad

Nuestro tráfico en los canales propios de comunicación

Indicadores: tráfico en nuestra web (este dato lo extraeremos de nuestra analítica web), tráfico en nuestra página de Facebook e impresiones conseguidas con nuestra actividad en Twitter.

Asociaremos todos estos KPI´s con nuestros objetivos en la campaña online y elaboraremos un cuadro de mando que destaque aquellos indicadores que más aporten al cumplimiento de estos objetivos. Después se seguirá el mismo proceso que en la analítica web, formular hipótesis y validarlas mediante cambios.

14.3 Reputación Online Es fundamental medir constantemente la reputación online de nuestra marca para influir en ella mediante tácticas de comunicación online o cambios dentro de la propia empresa. También nos sirve para prevenir o gestionar eventuales crisis.

Para ello, hay que monitorizar en todos los entornos online las menciones a la marca y a su ámbito de actuación, además de analizar el sentimiento positivo o negativo que transmiten estas menciones.

Usaremos herramientas de software específicas para realizar estas tareas, principalmente Radian6.

14.4 Medición general de la estrategia online A continuación se listan los informes de evaluación que se generarán cada año, cada mes y, cuando sea necesario, cada semana. Al lado de cada informe se cita el responsable o responsables.

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‐ El Cuadro de Mando IOR. Mide nuestra actividad y la actividad externa relacionada con Triodos en todos los entornos online externos. CM´s, Net Strategist y Content Strategist.

‐ El Cuadro de Mando de analítica web de nuestra web corporativa - Analista web.

‐ El Cuadro de Mando de analítica web de nuestra plataforma crowdsourcing – Analista web.

‐ El informe de Reputación online de la marca. Informe de sentimiento de los mensajes y las conversaciones online sobre Triodos y sobre el ámbito de actuación en el que se mueve – Community Managers y Net Strategist.

Qué hacemos con todos estos datos

Los informes nos dicen lo que está pasando en toda nuestra actividad online. Con ellos, nuestro equipo tomará mejores decisiones para corregir lo que está yendo mal y optimizar lo que está yendo bien. Son datos que deben estimular y justificar la innovación constante en el departamento de comunicación online, pero también en el resto de departamentos de la empresa. También sirven para optimizar la distribución de recursos.

Es importante no caer en la parálisis del análisis. Los informes deben conducir a la acción y a la innovación.

14.5 Herramientas online para gestión, análisis y monitorización Herramienta Función Coste\año

Hootsuite Gestión y analítica de social media 74€

Crowdbooster Medición social media 240€

Google Analytcis Analítica web

Google Reader Lectura de feeds

Google Alerts Monitorización marca

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Google Trends Descubrimiento de tendencias

Reinvigorate Analítica web 100€

Getclicky Analítica web tiempo real

Delicious Marcador social

Klout Medidor de influencia

Facebook Insights Estadísticas Facebook

PostRank Medición de contenidos y competencia ?

Socialmention Monitorización marca

Trendrr Búsqueda de tendencias

Radian6 Monitorización marca 11.000€

15 Equipo necesario 3 community manager Net strategy Analista web SEO eventual Content strategist Agencia de branded content (producción audiovisual) Jefes de proyectos externos Triodos (es necesario implicarlos) Equipo directivo de Triodos (hay que implicarlos personalmente en la gestión de eventuales crisis y animarles a utilizar sus propios perfiles de redes sociales)

16 Calendario

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ANEXO 1 – Comunidades y nodos influyentes Triodos Bank Foros Economía Influyentes Economía Burbuja.info Javier Solana Grupo Google Banca Libre de intereses Manuel Llamas InverForo Virginio Gallardo Euribor Foro Ramón Buxó Serret Nosesimeexplico.com Manuel González

(@gonzalezman) Jorge Figueroa Blogs Economia Jose Mº O´Kean El blog salmón. Blog de economía y finanzas Mauricio López Finanzzas Finanzas personales GustavoSBR Gurusblog Bolsa, negocios, finanzas Javi Menezo Zoomboomcrash de Lainformacion.com Juan Antonio Pérez Tapias Fedeablogs Economía Nadaesgratis Esteban Rodrigo Todoproductosfinancieros Alberto Abella ComoAhorrardinero Joan Coscubiela Euribor Francis Rodríguez El Blog de Marc Vidal Adrián Valle Vecina Ahorrocapital Blog sobre Capital Beatriz Colado ProyectoTess Red Transfronteriza de la economía social y solidaria

Pedro Baena Luna

Martín G Vaquero

Medios Economía Comparadores y buscadores productos financieros

Expansion HelpMyCash Comparador de productos financieros

Eleconomista Bankimia Comparador de Hipotecas

Invertia IAhorro Comparador de productos financieros

El Confidencial Vibanco Buscador de productos financieros

Canal Solidario Ciao Buscador de opiniones

Finanzas eticas Labolsa Medio sobre la bolsa

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Inversión y Ahorros, economía, inversión y ahorros Rankia Comunidad Financiera Ahorro Capital Blog sobre Capital Asociación de Cooperativas Agrarias Españolas

Medios\Blogs Energías Renovables Medios generalistas Medioambiente

Ecoticias Portal de Noticias Sobre Energías renovables

periodismohumano.com Energias Renovables Portal periodístico lainformacion.com Planeta Neutro. Blog sobre energías renovables kaosenlared.net En Buenas Manos Secciòn Energías Renovables El ecosocialista Asociación de Productores de Energías Renovables

Ecoticias Soy Renovable. Portal de noticias Infoambientum Renovables Verdes. Blog Energías Renovables Planeta verde T.V

Blog Energías renovables Univ.Camilo José Cela Ecodez. Periódico para el desarrollo sostenible

Energías renovadas. Blog de energías renovables

Rebelion.org Sección Ecología Social

Energelia Noticias de energías renovables EFEverde.com Descontamina Blog de energías renovables Medios\blogs Ecología Medioambiente Influyentes medioambiente Lygeum Blog de ecología Eduard Punset (Blog) Economía de la Energía Blog de ecología Juan López de Uralde Natura Medioambiental Ramón Fernández Duran El Blog alternativo Blog sobre ecología Pedro Linares Nodo50.org Ricardo Royo-Villanova Martín Microsiervos Blog de ciencia, J.l Fernández Checa EcoLab Blog Elpais sobre Ecología José María Montero S Global Voices (Voces Globales) Pepe Veron Yorokobu Revista Antonio Cerillo Equo Juanjo Gabiña nosinmibici.com Indarki Foro cambio climático Rafael Méndez Blog Verde José Antonio Montero Ecología verde Arturo Larena Microsiervos Mónica Parrilla Infoambientum Ismael Muñoz Hojasverdes Lluis Amengual Foros biosfera Pedro Caceres infoagro.com José Alberto R. G vidasana.org Javier Rico Nieto

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Eco Lab. Blog del País I Pérez Baroja Energía Twenergy Javier Sierra Joan Herrera Raül Romeva Instituciones Medioambiente Asociaciones Ministerio Ciencia e Innovacion. Portal de Energías renovables

AEB, Asociación Española Bioconstrucción.

Centro de Investigaciones energéticas, Medioambientales y Tecnológicas

ASAJA, Asociación Agraria Jóvenes Agricultores.

Ministerio Ciencia e Innovacion COAG, Coordinadora Organizaciones Agricultores y Ganaderos. Ecotumismo

Fundaciones Medioambiente UPA, Unión Pequeños Agricultores y Ganaderos.

Fundación entorno Asociación Kune Povas Fundación árboles para el camino Amnistia Internacional

Fundación oso pardo Asociación de Ciencias Ambientales

Fundación Bioesfera Observatorio de la sostenibilidad en España

Fundación CEAM asociación de Periodistas de información ambiental

ARBRE Redes Sociales Medioambiente Turismo Sotenible Turdabai

SaveMyNature.com Plataformas ecologistas y ONG

Jumo.com Greenpeace Red SocialTurismo Rural Ecologistas en acción Ecodes Sindicatos Fundaciones ecologistas UGT/Medio Ambiente FélixRodríguezdelaFuente CCOO/Medio Ambiente Partidos políticos Equo European Greens Los Verdes Partidos en CCAA Iniciativa-Verds

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18 Bibliografía y modelado de prácticas 18.1 Modelado de prácticas Se han empleado las siguientes prácticas propias:

‐ Actividad 2, 3 y 4 del módulo 5 ‐ Actividad 4 del módulo 7 ‐ Actividad 1 del módulo 8

18.2 Bibliografía Actuable [web]. Antonio Álvarez Izquierdo. (sin fecha). Exige a Triodos Bank que deje de financiar entidades vinculadas con el maltrato infantil. http://actuable.es/peticiones/exige-triodos-bank-deje-financiar-entidades-vinculadas  

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¿Dónde está Avinash cuando se le necesita? [Blog]. Gemma Muñoz. 1 septiembre 2011. Cuando era niño vi una vez un coche, pero...ahora están por todas partes. Este maldito mundo va demasiado deprisa. http://dondeestaavinashcuandoselenecesita.blogspot.com/2011/09/cuando-era-nino-vi-una-vez-un-coche.html

¿Dónde está Avinash cuando se le necesita? [Blog]. Gemma Muñoz. 1 junio 2011. Porque construir un sueño a partir de los recuerdos puede hacerte perder la noción de lo que es real y de lo que es un sueño.

  39 

http://dondeestaavinashcuandoselenecesita.blogspot.com/2011/06/porque-construir-un-sueno-partir-de-los.html

¿Dónde está Avinash cuando se le necesita? [Blog]. Gemma Muñoz. 8 marzo 2011. El gran enemigo del conocimiento no es la ignorancia, sino la ilusión de conocimiento... http://dondeestaavinashcuandoselenecesita.blogspot.com/2011/03/el-gran-enemigo-del-conocimiento-no-es.html ElColombiano, marketing digital. [Blog]. Juan Carlos Mejía Llano. 22 agosto 2011. Bancolombia: caso de éxito de un banco en redes sociales e Internet en Colombia http://www.ecbloguer.com/marketingdigital/?p=1808  

ElColombiano, marketing digital. [Blog]. Juan Carlos Mejía Llano. 6 septiembre 2011. NeuroMarketing aplicado al diseño Web: 10 técnicas de persuasión. http://www.ecbloguer.com/marketingdigital/?p=1943

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