PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN

HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN KEPANJEN DAN

HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG

SKRIPSI

Oleh :

ROSELYA AYU SEPTI WAHYUDI

Nim : 08060151

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2013

i

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN

HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN KEPANJEN DAN

HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

Disusun oleh:

ROSELYA AYU SEPTI W.

08060151

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2013

ii

LEMBAR PERSETUJUAN

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME

CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN

KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG

SKRIPSI

Disusun Oleh :

ROSELYA AYU SEPTI W.

08060151

Skripsi ini telah disetujui

Tanggal 25 Januari 2013

Pembimbing I Pembimbing II

Yoyok Bekti P.,M.Kep, SP.Kom Titik Agustyaningsih, S.Kep, Ns NIP. UMM. 112.0309.0405 NIP. UMM. 112.0501.0415

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

Tri Lestari H, M.Kep, Sp.Mat NIP. UMM. 112.9311.0304

iii

LEMBAR PENGESAHAN

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME

CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN

KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG

SKRIPSI

Disusun Oleh :

ROSELYA AYU SEPTI W.

08060151

Skripsi ini telah disetujui

Tanggal 25 Januari 2013

Penguji I Penguji II

Yoyok Bekti P.,M.Kep, SP.Kom Titik Agustyaningsih, S.Kep, Ns NIP. UMM. 112.0309.0405 NIP. UMM. 112.0501.0415

Penguji III Penguji IV Aini Alifatin, S.Kep, M.Kep Ledy Martha A. S.Kep,Ns, M.Kes NIP. UMM. 112.9311.0305 NIP. UMM.

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Malang

Tri Lestari H, M.Kep, Sp.Mat NIP. UMM. 112.9311.0304

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Roselya Ayu Septi W.

NIM : 08060151

Program Studi : Program Studi Ilmu Keperawatan FIKES UMM

Judul Skripsi : Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home

Care terhadap Mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan

Kepanjen dan Home Care Adonara Medica Malang.

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar

– benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau

pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.

Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir ini adalah hasil

jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Malang, Januari 2013

Yang Membuat Pernyataan,

Roselya Ayu Septi W.

NIM. 08060151

v

PERSEMBAHAN

First. Buat ayah dan ibu yang selalu menyayangi, memberi

semangat dan selalu mendoakan saya sehingga terselesaikan

skripsi ini.

Second. Buat AdekQ yang selalu membuat q tertawa walaupun

kadang aku merasa tidak bersemangat dalam mengerjakan

skripsi ini.

Third. Buat my best friend D’Cunds (mami olip, nurul, vani, vita) yang

selalu mendukung dan memberi support sehingga dapat

menyelesaikan skripsi ini..

Fourth. Buat temen2 PSIK 08 yang selalu menemani dalam suka duka

selama 4 tahun…terima kasih atas pengalaman yang kalian

berikan yang nggak mungkin aku dapatkan sebelumnya…

Fifth. Buat Bodrek (a’a, mas pogo, ijul, alfan, bima, sandy, nur,

dayat, samsul leo dkk ) semangat trus…kita yakin pasti

bisaa….

TENGKYU ALL….

vi

MOTTO

SESEORANG YANG SUKSES ADALAH SESEORANG YANG DAPAT

MELETAKKAN FONDASI YANG KOKOH DENGAN BATA-BATA YANG

ORANG LAIN LEMPARKAN KEARAHNYA.

KERETA KEGAGALAN SELALU BERJALAN DI ATAS REL KEMALASAN

WAKTU ADALAH SUATU HAL YANG FIKTIF KARENA TIDAK DAPAT

DILIHAT DAN DIRASAKAN. TAPI BISA MENJADI SUATU

PENYESALAN YANG NYATA JIKA KITA TIDAK MENGHARGAINYA.

HANYA MEREKA YANG BERANI GAGAL DAPAT MERAIH

KEBERHASILAN

vii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, rahmat dan bimbingan-Nya saya dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital

Care dan Home Care terhadap Mutu Pelayanan Di Home Care Adonara Medica dan

Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen ”. Skrpsi ini merupakan salah satu syarat untuk

memperoleh gelar sarjana keperawatan (S, Kep) pada Program Studi Imu

Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

Bersamaan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya dengan hati yang tulus kepada yang terhormat:

1. Tri Lestari Handayani, M.Kep, Sp. Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu

Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Nurul Aini, S.Kep, Ns, M. Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu

Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Malang.

3. Yoyok Bekti P. M. Kep, Sp.Kom selaku Dosen pembimbing I yang

senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan kepada peneliti.

4. Titik Agustyaningsih S.Kep, Ns. selaku Dosen pembimbing II yang

telah memberikan bimbingan hingga terselesaikannya skripsi ini.

5. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan yang telah

memeberikan ilmunya.

6. Seluruh pasien Home Care Adonara Medica dan Rumah Sakit

Kanjuruhan Kepanjen yang telah bersedia menjadi responden.

Mohon maaf atas segala kesalahan dan ketidaksopanan yang mungkin telah

saya perbuat. Semoga Allah SWT senantiasa memudahkan langkah-langkah kita

menuju kebaikan dan selalu menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua.

Amin,

Malang, Januari 2012

Penulis

viii

ABSTRAK

Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care terhadap Mutu Pelayanan

(Studi pada Pasien Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Pasien Home Care Adonara Medica Malang)

Roselya ¹ , Yoyok Bekti P. ², Titik Agustyaningsih ³

Latar Belakang : Kepuasan merupakan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kondisi masyarakat yang semakin kritis terhadap mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya Metode : Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan sampel 77 pasien yang terdiri dari 46 pasien hospital care dan 31 pasien home care. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner. Analisa data menggunakan Analisis statistik deskriptif. Hasil : Pasien Hospital care yang puas sebanyak 43,5% dan tidak puas sebanyak 56,5%. Pasien Home Care yang puas sebanyak 74,2% dan tidak puas sebanyak 25,8%. Dari hasil penelitian di dapatkan nilai t hitung sebesar 2,775 dengan signifikansi sebesar 0,007. Nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (2,775 > 1,992) dan nilai signifikansi lebih kecil dari α = 0,05.

Kesimpulan : Kesimpulan dalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan kepuasan pasien hospital care dan home care terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Home Care Adonara Medica Malang. Jika peran perawat sebagai care giver dan management pelayanan kesehatan tidak disamakan dan diperbaiki maka masyarakat akan lebih memilih pelayanan yang menurut mereka baik dan hal tersebut akan berdampak buruk pada instansi kesehatan yang terkait. Kata Kunci : perbedaan kepuasan, hospital care, home care 1. Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas

Muhammadiyah Malang. 2. Dosen Universitas Muhammadiyah Malang 3. Dosen Universitas Muhammadiyah Malang

ix

ABSTRACT

Differentiation Level of Satisfaction Patient Hospital Care and Home Care toward Quality of Services

(Study of Patient Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen and Patient Home Care Adonara Medica Malang)

Roselya ¹ , Yoyok Bekti P. ², Titik Agustyaningsih ³

Background : Satisfaction is a relief because a person consumes a product or service to obtain the services of a service. Conditions of society are increasingly critical of the quality of service becomes a trigger for healthcare professionals to improve services. Patients who satisfied a very valuable asset because if patients are satisfied they will continue to use the services of his choice Research method : Type of research is descriptive research. This study used a sample of 77 patients consisting of 46 patient hospital care and 31 home care patients. Questionnaire data collection techniques. Analysis of the data using descriptive statistical analysis. The result : Hospital patient care as much as 43.5% of satisfied and unsatisfied as much as 56.5%. Home Care Patients who are satisfied as much as 74.2% and 25.8% dissatisfied. From the results of research in getting the t value of 2.775 with a significance of 0.007. T value is greater than the value of t table (2.775> 1.992) and the significance value is less than α = 0.05.

Conclusion : The conclusion of this research is that there are differences in patient satisfaction of hospital care and home care for the quality of services at the Hospital and Home Care Kanjuruhan Kepanjen Adonara Medica Malang. If the role of the nurse as a care giver and management of health services not identified and corrected, the community would prefer a service that they think good and it will have a negative impact on health-related agencies.

Key words : level of satisfaction, hospital care, home care 1. Students of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah

University of Malang 2. Lecture of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah

University of Malang 3. Lecture of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah

University of Malang

x

DAFTAR ISI

Halaman Judul.........................................................................................................................i

Lembar Persetujuan................................................................................................................ii

Lembar Pengesahan................................................................................................................iii

Lembar Keaslian Penelitian ……………………………………………………….iv

Halaman Persembahan…………………………………………………………….v

Motto…………………………………………………………………………...…vi

Kata Pengantar.......................................................................................................................vii

Abstrak...................................................................................................................................viii

Daftar Isi…………………………………………………………………………..ix

Daftar Tabel………………………………………………………………………xii

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................1

1.1 Latar Belakang.............................................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................................5

1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................................5

1.3.1 Tujuan Umum...............................................................................................5

1.3.2 Tujuan Khusus..............................................................................................5

1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................................6

1.5 Keaslian Penelitian…………………………………………………………7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................9

2.1 Konsep Kepuasan Pasien..........................................................................................9

2.1.1 Pengertian......................................................................................................9

2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi.........................................................10

2.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien..........................................................................15

2.1.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan................................................................16

2.1.5 Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan.............................................19

2.2 Peran Perawat Mengenai Tingkat Kepuasan Pasien...........................................20

2.2.1 Pengertian.....................................................................................................20

2.2.2 Peran Perawat Di Rumah Sakit.................................................................21

xi

2.2.3 Peran Perawat Di Home Care...................................................................24

2.3 Perbedaan Pelayanan dan Perawatan di Hospital Care dan Home Care.........25

2.3.1 Pelayanan Dan Perawatan Di Hospital Care..........................................26

2.3.2 Pelayanan Dan Perawatan Di Home Care..............................................30

BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN............36

3.1 Kerangka Konsep.....................................................................................................36

3.2 Hipotesis Penelitian.................................................................................................37

BAB IV METODE PENELITIAN..................................................................38

4.1 Desain Penelitian......................................................................................................38

4.2 Kerangka Penelitian.................................................................................................38

4.3 Populasi, Sample Dan Sampling............................................................................39

4.3.1 Populasi........................................................................................................39

4.3.2 Sample..........................................................................................................39

4.3.3 Sampling.......................................................................................................39

4.4 Variabel Penelitian....................................................................................................40

4.5 Definisi Operasional................................................................................................41

4.6 Tempat Penelitian....................................................................................................42

4.7 Waktu Penelitian.......................................................................................................42

4.8 Instrument Penelitian..............................................................................................42

4.8.1 Uji Validitas.................................................................................................43

4.8.2 Uji Reliabilitas.............................................................................................44

4.9 Prosedur Pengumpulan Data.................................................................................45

4.10 Analisa Data..............................................................................................................45

4.11 Etika Penelitian.........................................................................................................48

BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ................................49

5.1 Karakteristik Responden…………………………………………………..49

5.2 Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care ….………………...54

5.3 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care………..56

BAB VI PEMBAHASAN…………..................................................................59

xii

6.1 Karakteristik Responden…………………………………………………..59

6.2 Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care………..…………………………...63

6.3 Tingkat Kepuasan Pasien Home Care……………..………………………..65

6.4 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care………...66

BAB VII PENUTUP………………..................................................................70

7.1 Kesimpulan………………………………………………………………..70

7.2 Saran………………………………………………………………………71

Daftar Pustaka……….......................................................................................72

Lampiran

Daftar Riwayat Hidup

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Definisi Operasional………………………………………………33

Tabel 4.2 Uji Validitas Kuisioner ……………………………………………35

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas……………………………………………………..36

Tabel 5.1 Deskriptif Usia Responden………………………………………..42

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden…………………………………..43

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care……..45

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Home Care……….45

Tabel 5.5 Deskriptif Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Pasien Home

Care………………………………………………………….........46

Tabel 5.6 Pengujian Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan

Pasien Home Care………………………………………………..47

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Konsep………………………………………………...28

Gambar 4.1 Kerangka Penelitian……………………………………………...30

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Permohonan Izin Penelitian……………………………………..62

Lampiran 2 Surat Keterangan Selesai Penelitian……………………………..63

Lampiran 3 Lembar Permohonan Inform Consent……………………………64

Lampiran 4 Kuisioner Tingkat Kepuasan……………………………………..66

Lampiran 5 Lampiran out[ut SPSS …………………………………………….68

xvi

DAFTAR PUSTAKA A.A. Gde Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran

EGC: 220-234. Aritonang, L.R, 2005. Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Azwar, A, 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, (Aplikasi Prinsip Lingkaran

Pemecahan Masalah), Yayasan Penerbitan IDI. Jakarta ________, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga, Bina Rupa Aksara. Jakarta ________, 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia. Jakarta Azwar, S, 2003. Penyusunan Skala Psikologi, Pustaka Pelajar. Yogyakarta _______, 2003. Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar. Yogyakarta Ali, Zaidin. 2001. Dasar-dasar Keperawatan Profesional. Jakarta: Widya Medika Anonymous. Home Care Atau Perawatan Kesehatan Di Rumah. Dari :

http://wwwfauziismail.blogspot.com/2010/10/home-care.html : Diakses tanggal : 25 Mei 2012

Ariesti, Gunk. home care mandiri. Dari : http://learntogether-aries.blogspot.com

Diakses tanggal 29 Mei 2012 Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V.

Rineka Cipta: Jakarta. Arwani & Supriyatno (2006). Manajemen bangsal keperawatan. (Cetakan Pertama).

Jakarta: EGC Asep Adya Barata, 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo,

Jakarta. Asropi. (2008). http://asropi.wordpress.com/2008/10/10/sampling/. Diakses

tanggal 2 Juli 2012 Azrul, Azwar. 2003. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan,

JakartaBarata, A.A, 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Gramedia. Jakarta Bryant, C, Kent, E.B., Lindenberger, J., and Schroiher, J.M., 1998. Increasing Consumer

Satisfaction, Marketing Health Services, 15, (6), 5-17 Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Dari

http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayananrumahsakit Diakses 10 Mei 2012.

xvii

Carman, J.M, 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assesment of The SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing,16 (3): 36-42

Cohen, L.K, and Bryant, P.S., 1984. Social Sciences and Dentistry: A Critical and

Bibliography, Quintessence Publishing Company, Ltd. London Depkes RI, Pedoman Pelayanan Keperawatan Mandiri di Rumah, Pusat Pendayagunaan

Tenaga Kesehatan Depkes RI, Jakarta, 2005. Depkes RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor

128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta.

Depkes RI. 2008. Standar Operasional Praktik. Jakarta : Direktorat Rumah Sakit Umum

dan Pendidikan, Dirjen Pelayanan Medik. Departemen Kesehatan R.I., 1999. Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia

Sehat 2010 ______, 2006. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat Miskin ______, 2007. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta ______, 2009. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) Etter, J.F., and Perneger, T.V., 1997. Quantitative and Qualitative Assessment of Patient Satisfaction in a Managed Care Plan, Evaluation Program Planning, Vol. 20, No. 2, pp 129-135. Switzerland Foster, S.T, 2004. Managing Quality An Integrative Approach, Second Edition, Pearson Education, Upper Saddle River. Ner Jersey Hadi, S, 2000. Metodologi Research, Andi, Yogyakarta Hastono, S.P, 2001. Analisis Data, Fakultas Kesehatan Masyarakat UI. Jakarta Kartiko, P.I, 2000. Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Sehat Dan Askes Terhadap

Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sleman, Tesis S2 IKM UGM. Yogyakarta

Kotler, P, 2000. Manajemen Pemasaranan, Edisi Milennium, Prenhallindo. Jakarta _____, 2003. Marketing Management, Elevent Edition, Upper Saddle River. New Jersey Kusnanto, H, 2004. Metode Kualitatif dalam Riset Kesehatan, PSIKM Pascasarjana

Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta Mukti, A.G, 2000. Berbagai Model Alternatif Sistem Penyelenggaraan Asuransi Kesehatan di

Indonesia, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 03, No. 01: 3-7 Muninjaya, A.A, 2004. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan RS

Sanglah Denpasar. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan 07 (03)

xviii

Nurcholis, H, 2005. Teori dan Praktek Pemerintahan dan Otonomi Daerah, PT. Grasindo. Jakarta

Osborne, D, dan Gaebler, T, 2003. Mewirausahakan birokrasi. Mentransformasi semangat

wirausaha ke dalam sector Public Seri Manajemen Strategi No. 4. ppm. Jakarta. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, 1985. A Conceptual Model Of Service Quality

And Its Implications Of Future Research, Journal Of Marketing, 49(Fall): 41-50 _________, 1990. Delivering Quality Service Balancing Costumer Perceptions and

Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan inc. New York _________, 1990. A Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal Of

the Retailing, 67(Winter): 420-450 Pohan, I.S, 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian, Kesaint

Blanc. Bekasi, Indonesia _________, 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Penerapannya DalamPelayanan

Kesehatan, Kesaint Blanc. Bekasi, Indonesia RSUD Pasaman Barat, 2006. Rencana Strategis (Renstra) 2006-2010 Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit, Katiga Bina. Jakarta Sugiyono, 2003, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta. Bandung Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Rineka Cipta. Jakarta Tjiptono, F. & Chandra, G, 2005. Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi.

Yogyakarta Tjiptono & Diana, 2001. Total quality manajemen. Edisi IV, Andi Offset. Yogyakarta Utama, S, 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal Manajemen

Pelayanan Kesehatan. Jakarta Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press.

Surabaya Yogi, S & M. Ikhsan, 2005. Standar Pelayanan Publik di Daerah, Jakarta. Ebeling, E, Charles. An Introduction to Realiability and Maintenability Engineering. 2005.

Waveland Press Inc. Illinois. Fandi Tjiptono.2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset. Haryanti. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya : Airlangga University.

xix

Hashim R. Patient satisfaction with dental services at Ajman University, United Arab Emirates. Eastern Mediterranean Health Journal 2005; 11: 3.

http://www.indoeducation.com/2012/08/peraturan-rumah-sakit-swasta.html,

Diakses tanggal: 26 November 2012. Jacobalis, S. 2004. Aspek Etika pada Pemasaran Rumah Sakit. Seminar The Way to Win in

Hospital Management. Program MARS FKM UI, Jakarta. Junaidi. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan

Kebutuhan Mencari Variasi, terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, p 91-104. Vol. 17. No. 1.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1. PT.

Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Engelwood Cliffs: Prentice Hall

International Inc. A Division of Simoon and Scuster: 64-451. . 2005. According To Kotler (Terjemahan). PT. Bhuana Ilmu Populer.

Jakarta. . 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Kedua Belas Jilid 1. PT.

Indeks. Jakarta. Lukman, Arif. Konsep Keluarga, Konsep Merokok, dan Konsep Keperawatan Keluarga. Dari :

http://doblang88.blogspot.com/2011/07/konsep-keluarga-konsep-merokok-konsep.html Diakses tanggal : 1 Juni 2012

Lumenta B. Berbagai determinan yang mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan medis.

Cermin Dunia Kedokteran 1996; 110: 57-60. Lumenta, B. 1999. Pasien Citra. Peran dan Perilaku. Penerbit KANISIUS. Misdiono, Erlan. Pro dan Kontra Mengenai Home Care. Dari : http://maidun-

gleekapay.blogspot.com/2008/05/pro-dan-kontra-mengenai-home-care-di.html Diakses tanggal : 29 Mei 2012

Nasution B.J. 2005. Hukum Kesehatan : Pertanggungjawaban Dokter, Rineka Cipta,

Cetakan Pertama. Nasution, M.N., 2005, Reformasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik,

Universitas Diponegoro, Semarang. Nursalam. Riset dan Penerapan metodologi Penelitian Keperawatan: pedoman Skripsi, tesis, dan

Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. 2003. Parasuraman, et.al, 2002, Pelayanan Pelanggan yang Sempurna, Kunci Ilmu, Yogyakarta.

xx

Poerwodarminta, W. J. S. (2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Ramadanura. Patient’s satisfaction toward oral care service at Huayploo Community Hospital in

Nakhon Chaisri Thailand. Dent J 2002; 7: 96, 100-1. Restiani, Ana. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit

Kanjuruhan, Kota Kepanjen Kab. Malang. Skripsi, Universitas Islam Negeri Malang. Rice, N., & Smith, P. C. 2001. Capitation and Risk Adjustment in Health Care Financing.

International Program Report. Quarterly Millbank Report. 81-114. Riduwan dan Sunarto,. 2004. Hubungan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Kesehatan.

Bandung : Alfabeta. S, C Roy. & H, Andrews. 2000.The Roy adaptation model. USA :Appleton & Lange. Sairman. 2011. Bentuk Jenis Pelayanan Kesehatan. Dari :

http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/2142607-bentuk-jenis-pelayanan-kesehatan/ : Diakses tanggal : 22 Mei 2012

Sudijono, Prof. Drs. Anas. 2008. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada. Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian. Bandung Alfabeta Suhamiarti, Budijanto D. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan

responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan 2007; 10(2): 125.

Susilo, B. 2005. Hubungan Antara Persepsi Karyawan Terhadap Budaya Organisasi dengan

Kepuasan Kerja Karyawan . Skripsi (tidak diterbitkan). Depok: Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma.

Utama, S. Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Medan: FKM USU, 2003 Zulva E, Sunarto, Kuntari T. Perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta jamkesmas dan

pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten. Naskah publikasi FK-UII 2009: 3-6.