Upload
phamtu
View
227
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
PERANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP NASABAH DI BANK TABUNGAN PENSIUNAN
NASIONAL ( BTPN )
DIAJUKAN OLEH
TUGAS AKHIR
AYU KARTIKASARI
062101153
D-III KEUANGAN
Diajukan Guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program diploma III fakultas ekonomi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN 2009
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmanirohim
Segala puji bagi Allah Yang Maha Pemberi Petunjuk, tempat kita
memasrahkan segalanya. Sholawat dan salam kepada junjungan kita Rasulullah
SAW. Amin. Akhirnya kerja keras dan kesungguhan penulis untuk menyelesaikan
tugas akhir ini dengan judul “Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan
Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional
(BTPN)” dapat berjalan dengan baik.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa tugas akhir ini
belum sempurna, karena terbatasnya kemampuan penulis dalam mengelola data.
Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
tercapainya kesempurnaan tugas akhir ini.
Dalam lubuk hati yang paling dalam, bahwa tugas akhir ini dimaksudkan
sebagai salah satu sumbangsih dan tanda cinta penulis kepada Ayahanda
tersayang (Soeparmin Prahara) dan Ibunda tercinta (Rosyani) yang telah banyak
berkorban, memberi dukungan, bimbingan dan nasehat kepada penulis sejak awal
pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara hingga tugas akhir
ini selesai. Terima kasih juga buat Masku (Briptu Pol. Windra Syahputra),
Mbakku dan Suami (Rika Dewi Adistya, Amd, dan Ramadhani, S.sos), adik –
adikku tercinta M. Azlan Azhari dan Aulia Putri Anisa yang telah memberikan
semangat dan dukungan kepada penulis. Ucapan kasih yang begitu tulus juga
dipersembahkan buat Kakek (Samin) dan Nenek (Trimahani), serta keluarga besar
Gg.Tanjung No. 22 yang telah banyak memberikan bantuan baik moril maupun
materil kepada penulis selama penyusunan tugas akhir ini.
Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting selaku Ketua Pengelola DIII Keuangan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
3. Bapak Syafrizal Helmi, SE, Msi selaku Sekretaris Pengelola DIII
Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara serta Dosen
Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk
memberikan petunjuk - petunjuk, saran serta pikiran sejak awal hingga
akhir penyelesaian tugas akhir ini.
4. Keluarga Besar Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah
mendidik dan memberikan dukungan selama ini.
5. Bapak Edi Yusuf selaku pimpinan PT. Bank BTPN, Tbk Jalan Putri Hijau
No.20 Medan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
melaksanakan riset, serta Customer Service yang telah bersedia
meluangkan waktunya untuk memberikan informasi yang dibutuhkan
penulis.
6. Teguh Prasetyo, ST, terima kasih atas segala perhatian dan kasih sayang
selama ini, yang selalu sabar memberikan bantuan serta semangat kepada
penulis.
7. Teman – teman “Wonder Girlz” Elvi, Putri, Yozie, Siska dan Meli terima
kasih buat indahnya persahabatan selama ini. Juga Arga dan Ardhi yang
telah memberikan bantuannya kepada penulis.
8. Teman – teman di CV. YUU TEE COM, Mr. Hera, Bunda, Kak Rina,
Okie, Didit, Anto, Aldi dan Amri yang telah memberikan bantuan kepada
penulis selama menjalani tugas akhir ini.
9. Teman – teman Stambuk 2006 Program Studi DIII Keuangan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara, serta teman – teman Magang Group
39 : Imran, A. Herdian, Ririe, Ika, Yeni, Sinta dan kak Icha.
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada kita semua
Amin ya Robbal ‘Alamin.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ..................................................................................... i
DAFTAR ISI ................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... vi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ..................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ....................................................................... 6
BAB II PROFIL PERUSAHAAN/INSTITUSI
A. Sejarah Ringkas ........................................................................... 8
B. Jenis Usaha/Kegiatan ................................................................... 10
C. Struktur Organisasi ...................................................................... 12
D. Uraian Tugas ............................................................................... 15
E. Kinerja Usaha Terkini .................................................................. 20
F. Rencana Kegiatan Perusahaan ..................................................... 25
BAB III PEMBAHASAN
A. Aktivitas Pembukaan Rekening Oleh Customer Service .............. 27
1. Rekening Giro ....................................................................... 27
2. Rekening Tabungan ............................................................... 31
3. Deposito Berjangka ................................................................ 34
B. Pertanyaan Saldo Rekening Giro atau Tabungan ...................... 36
C. Pemesanan dan Mencetak Buku Cek (Bilyet Giro)/Tabungan ... 36
D. Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek (Bilyet Giro) ............... 38
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................. 39
B. Saran ........................................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Kinerja Keuangan Bank BTPN 2003-2006 ....................................... 21
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Struktur Organisasi Bank BTPN ................................................... 14
Gambar 1.2 Grafik Kinerja Keuangan 2003-2006 Bank BTPN......................... 21
Gambar 1.3 Grafik Ikhtisar Kinerja Keuangan Bank BTPN ............................. 22
Gambar 1.4 Grafik Kinerja Keuangan Bank BTPN 2008.................................. 23
Gambar 1.5 Grafik Kinerja Keuangan Bank BTPN 2008.................................. 24
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran I Struktur Kepemilikan Saham.
2. Lampiran II Penghargaan dan Prestasi.
3. Lampiran III Jaringan Operasional Yang Kuat.
4. Lampiran IV Daftar Alamat Kantor Cabang Bank BTPN.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di kota Medan
dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan
itu berkaitan dengan adanya perkembangan ekonomi nasional, disamping adanya
berbagai kemudahan yang diberikan oleh pemerintah dengan menciptakan iklim
yang lebih baik bagi perkembangan usaha dibidang Perbankan di Indonesia. Hal
ini di buktikan dengan banyaknya bank-bank baru yang membuka kantor atau
cabang di Sumatera Utara. Menurut dinas Infokom dan Pusat Data Elektronik kota
Medan sampai dengan tahun 2007, ada sekitar 64 Bank Swasta dan 8 Bank
Pemerintah yang membuka kantor di Medan.
Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting
peranannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya
adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat, yang bertujuan untuk
menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan
pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan
stabilitas nasional kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
Banyaknya Bank yang ada di Indonesia saat ini, membuat persaingan
semakin ketat dan berlomba untuk memperoleh peringkat paling baik dimata
masyarakat, khususnya di kota Medan. Oleh sebab itu diperlukan strategi yang
baik oleh masing masing Perbankan guna meningkatkan laba dan memiliki
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
kualitas yang bermutu. Salah satu cara yang tepat adalah adanya peranan
Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank atau
Instansi lain, karena pelayanan pelanggan yang bermutu merupakan kunci sukses
dan dasar untuk membangun keberhasilan disuatu perusahaan. Hampir setiap
perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan (Customer Service)
dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah yang datang secara baik dan
memuaskan, karena peranan Customer Service sangat penting dan merupakan
tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia Perbankan. Tanpa adanya
peran Customer Service maka sangat berpengaruh besar terhadap perkembangan
perusahan.
Secara umum pengertian Customer Service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui
pelayanan yang bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
Pelayanan pelanggan (Customer Service) bermutu hanya bisa dipahami dari sudut
pandang nasabah (pelanggan), Yaitu nasabah cenderung memberikan penilaian
terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi : a. Dimensi Procedural : Mencakup
sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau
pelayanan. b. Dimensi Pribadi : Berhubungan dengan bagaimana penyedia
pelayanan dalam menggunakan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan dalam
berinterkasi dengan pelanggan.
Agar pelayanan (service) yang diberikan berjalan dengan baik, maka interaksi
antara nasabah dan Customer Service haruslah berjalan dengan baik. Interaksi ini
terjadi komunikasi antara Customer Service dengan nasabah, meliputi : apa yang
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
mereka katakan, bagaimana mereka mengatakan, apa yang mereka lakukan, dan
bagaimana mereka melakukan interaksi antara nasabah (pelanggan) dengan
peralatan teknis dan fisik yang ada dalam organisasi, seperti : pengisian
dokumen/formulir, cara pembayaran, dan lain sebagainya. Perlu juga diingat
bahwa dalam memberikan pelayanan, customer service bank selalu dituntut agar
dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau etika. Ada beberapa
etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank, khususnya customer
service dalam rangka memberikan pelayanan kepada nasabah : 1. Mengucapkan
salam pada saat bertemu dengan nasabah, seperti selamat pagi, selamat siang atau
selamat sore. 2. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu untuk
masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar. 3. Baik dalam
mengucapkan salam atau mempersilahkan tamu masuk atau duduk selalu ramah
dan senyum. 4. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan dan
lemah lembut. 5. Biasakan dan mulailah mengucapkan tolong atau maaf untuk
menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat. 6. Ucapkan kata
terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah
menyelesaikan masalahnya.
Adanya pelayanan yang baik itu membuat nasabah merasa senang dan
dihargai, sehingga nasabah akan kembali lagi dan melanjutkan hubungan bisnis
dengan perusahaan tersebut. Kemudian akan menceritakan kepuasan dan kebaikan
pelayanan yang diperoleh kepada rekan yang lain. Hal ini dapat mempengaruhi
pertumbuhan perusahaan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi
Customer Service.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Dalam praktiknya, fungsi Customer Service adalah sebagai berikut :
a) Sebagai Resepsionis
Sebagai resepsionis artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai
penerima tamu yang datang ke bank. Dalam hal menerima tamu, Customer
Service harus bersikap ramah tamah, sopan santun, tenang, simpatik,
menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini Customer Service harus
bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut
dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan
salam sesuai kondisinya.
b) Sebagai Deskman
Sebagai deskman artinya seorang Customer Service berfungsi sebagai
orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau
calon nasabah. Misalnya, memberikan informasi mengenai produk –
produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri – ciri produk bank tersebut,
menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank, serta membantu
nasabahmengisi formulir aplikasi.
c) Sebagai Salesman
Maksudnya Customer Service berfungsi sebagai orang yang menjual
produk perbankan sekaligus sebagai cross selling, mengadakan
pendekatan, dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah yang
baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama, mengatasi setiap
permasalahan yang dihadapi nasabah, termasuk keberatan dan keluhan
nasabah.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
d) Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan
seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap
bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan apabila menghadapi
masalah. Sehingga nasabah merasa senang, puas dan semakin percaya
kepada bank, serta sebagai penghubung antara bank dengan seluruh
nasabah.
e) Sebagai Komunikator
Sebagai komunikator Customer Service berfungsi sebagai orang yang
menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu
yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah, selain itu
memberikan kemudahan – kemudahan dan tempat menampung keluhan,
keberatan atau konsultasi.
B. Perumusan Masalah
Seperti yang kita ketahui bahwa dengan adanya peranan Customer Service
dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah sangat penting untuk
perkembangan perusahaan. Oleh karena itu berbagai cara harus dilakukan oleh
pihak Bank untuk menciptakan atau menarik minat nasabah agar bergabung
dengan produk – produk dan jasa yang ditawarkan melalui Peranan Customer
Service.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Dari uraian diatas yang menjadi permasalahan pokok dari penulisan Tugas
Akhir ini adalah untuk Mengetahui “ Bagaimana Peranan Customer Service
Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah di Bank Tabungan
Pensiunan Nasional Dan Prosedur Penanganan Nasabah Untuk Dapat
Meningkatkan Mutu Pelayanan “?
C. Tujuan Penelitian
a. Mengetahui seberapa besar Peranan Customer Service dalam
memberikan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan
Nasional.
b. Mengetahui aktivitas yang dilakukan dalam memberikan pelayanan
terhadap nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN).
D. Manfaat Penelitian
a. Bagi Penulis, memberikan kontribusi bagi penulis untuk memperluas
cakrawala berpikir dalam bidang Perbankan, khususnya yang berkaitan
dengan Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan
Terhadap Nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional.
b. Bagi Bank Tabungan Pensiunan Nasional ( BTPN ) Kantor Cabang
Putri Hijau Medan, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan yang
menjadi acuan untuk terus dapat meningkatkan dan memperhatikan
Peranan Customer Service dalam melayani nasabah agar merasa puas
dan senang terhadap pelayanan yang diberikan.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
c. Bagi Peneliti Lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang,
khususnya penelitian yang berkaitan dengan Peranan Customer Service
dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di Bank Tabungan
Pensiunan Nasional ( BTPN ).
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
BAB II
PROFIL PERUSAHAAN / INSTITUSI
A. Sejarah Ringkas
Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) pada awalnya bernama Bank
Pegawai Pensiunan Militer (BAPEMIL) dengan status usaha sebagai Badan
Perkumpulan yang menerima simpanan dan memberikan pinjaman kepada para
anggotanya, didirikan di Bandung tanggal 05 Februari 1958 oleh 6 orang
Purnawirawan ABRI dan seorang Ibu, yaitu : Rd. Ramelie Tjokroadiredjo, M.R.L.
Siahaan, Abdul Hamid, Abdurrachman, Moch. Abdul Fattah, Ibrahim Bejk, dan
Ibu Rd. Ayu Pandamrukmi Tjokrodiredjo (Sipil). BAPEMIL memiliki tujuan
yang mulia yakni membantu meringankan beban ekonomi para pensiunan, baik
Angkatan Bersenjata Republik Indonesia maupun Sipil, yang ketika itu pada
umumnya sangat kesulitan bahkan banyak yang terjerat rentenir. Perubahan
BAPEMIL menjadi PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Dalam rangka
memenuhi ketentuan Undang Undang nomor 14 tahun 1967, tentang Pokok-
Pokok Perbankan, pasal 12, ayat (1) dan (2), yaitu bahwa bank harus berbentuk
PT, maka pada tanggal 16 Pebruari 1985 BAPEMIL berubah status menjadi PT
Bank Tabungan Pensiunan Nasional, dengan ditetapkan 23 orang sebagai Pendiri
sekaligus sebagai Pemegang Saham.
BAPEMIL resmi dibubarkan terhitung 31 Maret 1986 dan kegiatan
usaha dilanjutkan PT BTPN. Keputusan RUPSLB tanggal 26 Pebruari 1986,
bahwa terhitung mulai tgl 1 April 1986 semua hak dan kewajiban.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Perkumpulan BAPEMIL yang meliputi Kantor Pusat dan Kantor-kantor
cabangnya serta Kantor-kantor Cabang Pembantunya beralih menjadi hak
dan kewajiban PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional. Januari 1987
menjadi anggota ke-66 PERBANAS, SK nomor: 600.1.1987, tanggal 1 Juli
1987. Perubahan Bank BTPN menjadi Bank Umum melalui SK Menteri
Keuangan nomor Kep. 0551KM.171 1993 tanggal 22 Maret 1993, tentang
Izin Usaha PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional di Bandung. Izin
dimaksud meliputi 26 kantor cabang. sebagai bank umum, Bank BTPN
memberikan jasa-jasa perbankan, meliputi: Simpanan Giro, Tabungan,
Deposito (Deposito berjangka dan Sertifikat Deposito), Pinjaman yang
diberikan (Pensiunan, Deposan, Pegawai Aktif /PNS/ABRI/BUMN, serta
Kredit Umum), Pelayanan Jasa Bank (kliring, transfer, Inkaso, ATM).
Berlakunya Undang-Undang nomor 7 /1992 yang kemudian diperbaharui
dengan Undang-Undang No. 1011998, tentang Perbankan, bank menjadi dua
jenis yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
Akuisisi Saham Bank BTPN, Undang – Undang Nomor I/1995,
tentang Perseroan Terbatas, mengharuskan modal ditempatkan dan disetor
penuh. Kondisi moneter dampak naiknya kurs dolar di Indonesia
mempengaruhi kehidupan perbankan nasional, berdasarkan hasil RUPSLB,
maka tanggal 5 Desember 1997 saham milik 23 orang pemagang saham
diakuisisi oleh PT. Bank Nasional dan Bakrie Group, dengan komposisi
(85%) : (15%). Akta jual beli No. 8 dan 9 oleh Notaris Toety Juniarto,
tanggal 5 Desember 1997.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Perubahan status Bank BTPN diatas mendapat persetujuan dari Bank Indonesia
sebagaimana ditetapkan dalam Surat Bank Indonesia No.26/UPBD2/Bd tanggal
22 April 1993 yang menyatakan status perseroan sebagai Bank Umum. Pada
tahun 2008 Bank BTPN melakukan IPO dan diubah menjadi PT. Bank BTPN,
Tbk. Pada tanggal 12 Maret 2008 Bank BTPN melakukan Go Public dengan
melepas saham milik pemerintah Republik Indonesia c.q. PT Perusahaan
Pengelola Aset (PPA) sebesar 28.39%. Tanggal 14 Maret 2008 TPG Nusantara,
S.a.r.l mengakuisisi Bank BTPN, sehingga menjadi pemegang saham pengendali.
B. Jenis Usaha / Kegiatan
Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan usaha yang
bergerak dibidang Perbankan. Memiliki berbagai macam Produk dan Jasa yang
ditawarkan. Produk dan Jasa tersebut adalah :
a) Produk Dana
1. Rekening Giro
Adalah rekening simpanan bagi nasabah perorangan maupun
perusahaan dalam mata uang rupiah atau valuta asing lainnya, dan
penarikannya dapat dilakukan setiap saat.
2. Tabungan Citra
Adalah tabungan perorangan dalam mata uang rupiah dan bunga
dihitung berdasarkan saldo harian dalam satu bulan takwim.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
3. Tabungan Citra Pensiun
Adalah tabungan yang disediakan oleh Bank BTPN untuk menampung
Transfer dana dari PT. Taspen dan atau Lembaga Pengelola Pensiun
Lainnya untuk setiap pensiunan yang memilih Bank BTPN sebagai
tempat pembayaran pensiunannya.
4. Tabungan Citra Plus
5. Deposito Berjangka
6. Sertifikat Deposito
b) Produk Kredit :
1. Kredit Pensiunan
2. Kredit Pegawai Aktif (Sipil, ABRI, BUMN)
3. Kredit Deposan
4. Kredit Usaha Kecil
5. Kredit Investasi
6. Kredit Umum Lainnya
7. Bank Garansi
c) Jasa Layanan Perbankan :
1. Kliring
2. Inkaso
3. Transfer
4. BTPN Cash / ATM (Jaringan ATM Bersama)
5. Voucher
6. Payment Point (Pembayaran Pajak, Gaji, Rek. Listrik, dan Telepon)
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
C. Struktur Organisasi
Secara umum pengertian dari struktur organisasi adalah suatu susunan
pekerjaan dari masing – masing pekerjaan yang terdapat dalam suatu perusahaan,
mulai dari tingkat yang paling atas sampai dengan tingkat yang paling bawah,
yang tersusun sedemikian rupa dalam suatu perusahaan. Organisasi merupakan
hal yang paling penting dalam menentukan tujuan perusahaan, atas dasar kerja
sama yang mempunyai bentuk dan susunan yang jelas dalam merumuskan tugas
setiap unsur antara yang satu dengan yang lainnya dalam hubungan kerja. Selain
itu juga untuk memperlancar dan mempermudah pimpinan untuk mengadakan
pengawasan terhadap tugasnya.
Dengan kata lain, struktur organisasi merupakan bentuk persekutuan
antara 2 orang atau lebih yang bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama yang
terikat secara formal dalam suatu ikatan hierarki dimana terdapat hubungan
sekelompok orang yang disebut pimpinan dan bawahan.
Agar tujuan organisasi tercapai dengan sebaik – baiknya maka dalam kerja sama
harus ada koordinasi yaitu kontak dan keselarasan diantara karyawan maupun
kegiatan – kegiatannya, sehingga semua berlangsung secara tertib dan seirama
dalam mencapai tujuan organisasi. Pada Bank Tabungan Pensiunan Negara
(BTPN) Cabang Putri Hijau, struktur organisasi nya adalah garis dan staff, dimana
atasan mempunyai beberapa bawahan, dan kesatuan perintah tetap dilaksanakan
oleh atasan.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Adapun kegunaan dari pembagian tugas dalam sebuah organisasi adalah sebagai
berikut :
1. Untuk menghemat waktu, tenaga
2. Mempermudah pelaksanaan kerja.
3. Mencegah adanya pemupukan pekerjaan dalam suatu bagian.
4. Mempermudah pengawasan oleh pihak atasan.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
D. Uraian Tugas
Tugas dan fungsi dari setiap bagian dalam struktur organisasi perusahaan di
PT. Bank BTPN, Tbk Cabang Medan adalah sebagai berikut :
A. Board of Directors
B. Branch Head
Tugas Branch Head :
Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengelola, mengkoordinasi,
dan mengawasi seluruh kegiatan operasional dan pemasaran untuk kantor
cabang utama, kantor cabang pembantu, dan kantor kas tertentu untuk
memastikan tercapainya target kinerja kantor cdan seluruh aktivitas kantor
cabang telah dilaksanakan sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang
ditetapkan.
C. Branch Operation Head
Tugas Branch Operation Head :
Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi seluruh
kegiatan kantor cabang yang meliputi kegiatan operasional dan
pengembangan kantor cabang, guna menjamin tercapainya target anggaran
kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.
Branch Operating Head membawahi :
a. Operation Unit Head :
1. Teller
2. Back Office Staff
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Tugas Operation Unit Head :
Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi
seluruh kegiatan operasional di kantor cabang yang meliputi kegiatan
teller dan back office guna menjamin tercapainya target anggaran
kantor cabang baik secara kuantitatif maupun kualitatif.
b. Supporting Unit Head :
1. Accounting Officer
2. Admin – Sub Branch and Cash Office
3. Human Resources & General Affair Staff
4. IT Officer
Tugas Supporting Unit Head :
Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi
seluruh kegiatan pendukung operasional di kantor cabang yang
meliputi kegiatan accounting, human resources, dan IT guna menjamin
tercapainya target anggaran kantor cabang baik secara kuantitatif
maupun kualitatif.
c. Credit Support Unit Head :
1. Credit Admin Staff
2. Legal & Taxation Officer
3. Appraisal Staff
Tugas Credit Support Unit Head :
Merencanakan, mengkoordinir, mengelola, dan mensupervisi
seluruh kegiatan pendukung kredit di kantor cabang yang mencakup
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
aspek legal dan perpajakan untuk memastikan kesesuaiannya dengan
peraturan perusahaan.
D. Branch Marketing Head
Tugas Branch Marketing Head :
Bertanggung jawab untuk mengelola kegiatan pemasaran kredit untuk
kantor cabang (mengkoordinir penyaluran kredit, memonitor
pengembalian atau pelunasan kredit, serta memasarkan produk PT. Bank
BTPN, Tbk) dalam rangka mencapai target bisnis dan perluasan pangsa
pasar.
Branch Marketing Head membawahi :
a. Customer Service Unit Head :
1. Customer Service Staff
Tugas Customer Service Unit Head :
Bertanggung jawab untuk mengelola seluruh aktivitas pelayanan
nasabah di cabang, cabang pembantu, dan kantor kas untuk
memastikan segala keperluan transaksi perbankan nasabah telah
dipenuhi sesuai dengan ketentuan dan peraturan perusahaan.
b. Marketing Unit Head :
1. Marketing Officer
Tugas Marketing Unit Head :
Bertanggung jawab untuk mengelola pelaksanaan proses
perekrutan dana, pemasaran (kredit umum dan pensiun) untuk
memastikan pencapaiaan target bisnis.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
E. Sub Branch Head
Tugas Sub Branch Head :
Bertanggung jawab untuk merencanakan, mengkoordinir, mengelola,
dan mensupervisi seluruh kegiatan kantor cabang pembantu yang meliputi
kegiatan operasional dan pemasaran sesuai dengan peraturan yang
ditetapkan untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal.
F. Cash Office Head
Tugas Cash Office Head :
Bertanggung jawab untuk mengelola dan mensupervisi seluruh
kegiatan operasional kantor kas agar dapat dilaksanakan sesuai dengan
peraturan yang ditetapkan.
VISI DAN MISI PT. BANK BTPN, Tbk
A. Visi PT. Bank BTPN, Tbk
Pengembangan jaringan kantor dalam rangka mendukung program
peningkatan kualitas dan market share serta pelayanan yang prima kepada
nasabah adalah merupakan salah satu kunci keberhasilan PT. Bank BTPN,
Tbk.
Keberhasilan ini terwujud melalui visi yang telah di tetapkan, yaitu :
“Menjadi penyedia jasa keuangan retail yang terpilih dan penuh
kepedulian di Indonesia”.
Berkat kepercayaan yang tinggi dari berbagai pihak, PT. Bank BTPN,
Tbk berhasil memfokuskan usahanya pada segmen tertentu yaitu melayani
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
nasabah yang mayoritas para pensiun. Berangkat dari keberhasilan ini PT.
Bank BTPN, Tbk juga telah menyusun strategi untuk mengembangkan
usahanya dan merangkul nasabah serta deposan baru dengan mendirikan
beberapa Ladies Branch yang bertujuan untuk pengembangan bisnis
dengan konsep individual banking serta membuka kantor cabang di
wilayah timur Indonesia.
B. Misi PT. Bank BTPN, Tbk
Dalam penjabaran visi PT. Bank BTPN, Tbk tersebut diatas maka
ditetapkan pula misi PT. Bank BTPN, Tbk sebagai berikut :
a. Melaksanakan Good Coorporate Governance (GCG) di setiap
pengoperasian bisnis PT. Bank BTPN, Tbk
b. Menyediakan beragam produk dan layanan yang sesuai dengan bisnis
PT. Bank BTPN, Tbk kepada nasabah kami
c. Memberikan pengalaman brand yang penuh arti bagi pemangku
kepentingan (stakeholders) PT. Bank BTPN, Tbk setiap saat
dimanapun kami berada secara konsisten
d. Menjamin keamanan, kepercayaan, dan kemudahan akses bagi nasabah
PT. Bank BTPN, Tbk melalui penggunaan teknologi mutakhir di setiap
bisnis kami.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
E. Kinerja Usaha Terkini
Bank BTPN terbukti sukses melalui krisis keuangan tahun 1997 – 1998,
mempunyai jaringan kantor yang luas, yang saat ini telah mencapai 420 kantor
dan beroperasi di 23 propinsi dan terus dikembangkan. Peringkat Bank ke - 18
menurut aset total, peringkat 1 tingkat keuntungan dan efisiensi selama 2 tahun
berturut – turut. Dan per September 2008 peringkat 1 rasio kecukupan modal
(Capital Adequacy Ratio – CAR) sebesar 24.9% dengan rasio kredit bermasalah
(Non – Performing Loan – NPL) Net 0%.
Yang didukung oleh pemegang saham bereputasi Internasioanl yaitu TPG Capital,
USA (melalui TPG Nusantara), dan Government of Singapore Investment
Corporation – GIC (melalui The Northern Trust). Dikelola secara profesional
oleh Bankir – Bankir nasional dengan pengalaman Internasional dan karyawan
yang ahli dalam bidangnya, serta pimpinan yang senantiasa berperan aktif dalam
bidang ekonomi dan keuangan Indonesia. Banyak mendapat pengakuan pihak luar
tehadap pencapaian kinerja Bank BTPN yang tercermin dalam bentuk
penghargaan dari lembaga – lembaga terkemuka dan kredibel, yaitu :
1. Mendapat penghargaan INFOBANK GOLDEN TROPHY karena
Kinerja Keuangan nya secara berturut – turut selama 7 tahun terakhir
mendapat Predikat SANGAT BAGUS. Untuk kategori Bank dengan
kegiatan usaha terfokus pada segmen usaha tertentu dengan modal Rp
100 miliar – Rp 10 triliun, yang diselenggarakan oleh Majalah InfoBank.
2. The Best Bank 2008 untuk kategori Bank Umum dengan aset Rp 1
triliun – Rp 25 triliun yang diselenggarakan oleh Majalah Investor.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
3. Banking Efficiency Award 2008 untuk kategori Bank dengan aset Rp 10
triliun – Rp 50 triliun yang diselenggarakan oleh Bisnis Indonesia, dan
lain – lain.
Gambar 1.2 Grafik Kinerja Keuangan Bank BTPN Sumber : Bank BTPN
Tabel 1.1 Kinerja Keuangan Bank BTPN 2003 -2006
Sumber : Bank BTPN
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Gambar 1.3 Grafik Ikhtisar Kinerja Keuangan Bank BTPN Sumber : Bank BTPN
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Gambar 1.4 Grafik Kinerja Keuangan Bank BTPN 2008 Sumber : Bank BTPN
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Gambar 1.5 Grafik Kinerja Kuangan Bank BTPN 2008 Sumber : Bank BTPN
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
F. Rencana Kegiatan Perusahaan
Untuk rencana pengembangan kegiatan perusahaan kedepan, Bank
Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) mengembangkan pelatihan yang mengarah
kepada peningkatan Kompetensi Penguasaan Industri Jasa Keuangan, Inovatif
dalam pengembangan produk dan layanan, serta menciptakan karyawan yang
peduli kepada nasabah dengan memberikan rasa aman, kepercayaan dan
kemudahan akses bagi nasabah.
Upaya Bank BTPN untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja
dilakukan melalui perbaikan kualitas pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM)
dimulai dari penempatan karyawan sesuai dengan kompetensinya (staffing),
Penyempurnaan Sistem Manajemen Sumber Daya Manusia dan membangun
Human Resource Information System (HRIS), termasuk menata Sistem
Remunerasi yang berbasis dimensi Kompetensi Skill, Problem Solving dan
Accountability. Pelatihan adalah suatu aspek penting dari strategi jangka panjang
perusahaan untuk meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dan
menciptakan kesempatan pengembangan karir.
Oleh sebab itu, seluruh jajaran Bank BTPN dituntut untuk semakin Kreatif
dan Inovatif untuk memenuhi tuntutan nasabah dan tuntutan persaingan antar
bank. Itu sebabnya, langkah – langkah seperti pengembangan infrastruktur Bank
BTPN, perencanaan keuangan, pengembangan produk dan layanan, peningkatan
kompetensi sumber daya manusia serta pengembangan nilai kepatuhan merupakan
hal – hal yang harus dilakukan secara berkesinambungan dan merupakan program
utama Bank BTPN.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
BAB III
PEMBAHASAN
Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan terhadap
nasabah di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) merupakan kunci sukses
dan dasar untuk membangun keberhasilan Bank tersebut. Oleh karena itu segala
kegiatan yang dilakukan harus berjalan dengan baik dan bermutu demi terciptanya
kepuasan pelanggan. Karena pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan
yang diberikan akan datang kembali untuk mencoba produk lain yang ditawarkan
oleh Bank dan berbagi kebaikan tersebut kepada rekan lain.
Adapun aktivitas yang dilakukan oleh Customer service di Bank Tabungan
Pensiunan Nasional (BTPN) adalah sebagai berikut :
A. Pembukaan rekening dan penutupan rekening.
1. Rekening Giro.
2. Rekening Tabungan.
3. Deposito Berjangka.
B. Pertanyaan saldo rekening giro dan tabungan.
C. Pemesanan dan mencetak buku cek/bilyet giro dan tabungan.
D. Penyerahan atau pengiriman buku cek/ bilyet giro.
E. Aktivitas lainnya non-tunai.
1. Memelihara dokumen.
2. Melakukan reminder.
3. Pemeliharaan data nasabah.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
A. Aktivitas Pembukaan Rekening Oleh Customer Service.
a) Melakukan pemerikasaan kelayakan dokumen.
b) Melakukan pemerikasaan kelengkapan pengisian formulir pembukaan
rekening.
c) Distribusi dokumen kepada bagian terkait.
d) Melakukan pemeriksaan tanda tangan nasabah.
e) Input data nasabah maupun data rekening pada komputer.
f) Memberi penjelasan tentang rekening yang akan dibuka.
1. Rekening Giro.
Rekening giro adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah bayar lainnya,
atau dengan cara pemindahbukuan dan penarikan melalui ATM.
I. Syarat Pembukaan Rekening Giro.
1. Mengisi dan menandatangani formulir permohonan pembukaan
Rekening Giro serta menyetujui dan menandatangani syarat – syarat
umum pembukaan Rekening Giro diatas materai sesuai ketentuan yang
berlaku.
2. Mengisi dan menandatangani Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT)
tiga rangkap.
3. Menyerahkan dokumen - dokumen wajib sesuai SE Bank Indonesia
No. 2 / 10 / DASP Jakarta, 8 Juni 2000 yaitu :
Untuk perorangan
: Fotocopy KTP/SIM/Passport, Surat Referensi, Fotocopy
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Fotocopy Keterangan Izin Menetap
Sementara (KIMS) untuk WNA dan tidak termasuk Daftar Hitam Bank Indonesia.
Untuk Badan Hukum : Anggaran Dasar dan perubahan – perubahannya
(kecuali UD/PD), Fotocopy surat persetujuan Menteri Kehakiman atau Lembaran
Berita Negara RI yang mengumumkan hukum tersebut (kecuali UD/PD dan
CV/Firma), Fotocopy KTP/SIM/Passport dari para pengurus yang berwenang dan
Surat Referensi, Fotocopy Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Fotocopy surat –
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
surat izin usaha yang masih berlaku, antara lain : SIUP, Surat keterangan domisili
usaha, dan lainnya.
Bank wajib menolak calon Pemilik Rekening untuk membuka rekening
apabila persyaratan pembukaan rekening sebagaimana dimaksud diatas tidak
dipenuhi.
II. Prosedur Pembukaan Rekening Giro Oleh Customer Service.
1. Terima aplikasi pembukaan rekening giro beserta dokumen - dokumen
sesuai dengan persyaratan umum pembukaan rekening dari nasabah.
2. Periksa identitas nasabah dalam Daftar Hitam Bank Indonesia. Jika
namanya tercantum dalam daftar hitam Bank Indonesia berikan
penjelasan bahwa yang bersangkutan tidak dapat membuka rekening
giro.
3. Periksa pengisian aplikasi serta dokumen – dokumen dari calon
nasabah. Apabila pengisian belum benar atau persyaratan belum
lengkap, minta nasabah untuk memperbaiki atau melengkapinya.
4. Mintalah nasabah mengisi Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) dua
rangkap dan atau sesuaidengan kebutuhan.
5. Periksa pengisian Kartu Contoh Tanda Tangan, apakah tanda tangan
sesuai dengan tanda tangan pada kartu identitas. Apabila tidak sama
minta nasabah untuk membubuhkan tanda tangan sesuai kartu identitas
dan atau nasabah membuat surat pernyataan bahwa tanda tangan yang
berlaku adalah contoh tanda tangan nasabah pada kartu contoh tanda
tangan diatas meterai sesuai dengan peraturan yang berlaku.
6. Bubuhkan time stamp, jika seluruh dokumen dan aplikasi sudah
lengkap dan benar, kemudian serahkan seluruh dokumen tersebut
kepada pejabat Bank yang berwewenang untuk diperiksa dan ditanda
tangani.
7. Selanjutnya lakukan input data – data nasabah ke dalam sistem untuk
pembukaan rekening giro, Cetak hasil input pembukaan rekening giro,
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
kemudian periksa kembali, catat dalam Buku Register Pembukaan
Rekening Giro dan bubuhkan paraf petugas.
8. Masukan dokumen - dokumen nasabah beserta cetak data-data nasabah
ke dalam master file, kemudian serahkan kepada unit legal/pejabat
yang ditunjuk untuk mendapatkan opini legal dan minta unit
legal/pejabat yang ditunjuk untuk membubuhkan paraf pada setiap
lembar aplikasi pembukaan rekening giro.
9. Serahkan master file kepada supervisor/pejabat berwenang untuk
diperiksa dan disetujui, kemudian serahkan salah satu Kartu Contoh
Tanda Tangan kepada Teller untuk disimpan sebagai media verifikasi.
10. Minta nasabah melakukan setoran awal di Teller, dan siapkan Kartu
Contoh Tanda Tangan nasabah untuk dilakukan cupture tanda tangan
nasabah kedalam sistem komputer atau perbanyak Kartu Contoh Tanda
Tangan dengan cara difotocopy.
11. Distribusikan fotocopy Kartu Contoh Tanda Tangan ke Cabang dan
Capem/Kantor Kas dengan disertai tanda terima.
12. Apabila Cabang/KCP telah menggunakan system komputer untuk
display Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT), maka kirimkan 1 KCTT
kepada petugas Capture TT.
13. Serahkan master file kepada Unit Administrasi Giro Cabang
utama/Unit Giro Cabang disertai dengan tanda terima.
14. Siapkan Kartu Tanda Pengenal Nasabah yang sudah berisi Costumer
Indentification File nomor (CIF ) untuk nasabah.
III. Prosedur Penutupan Rekening Giro Atas Permintaan Nasabah.
Maka hal yang dilakukan Customer Service adalah :
1. Terima surat permohonan penutupan rekening giro yang
ditandatangani di atas materai dan disertai identitas diri nasabah.
2. Periksa kelengkapan dan keabsahan dari aplikasi Permohonan
penutupan rekening. Apabila belum lengkap dan benar minta nasabah
untuk memperbaiki dan melengkapinya.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
3. Minta Teller rnelakukan verifikasi tanda tangan pada aplikasi
permohonan penutupan rekening. Apabila tanda tangan tidak cocok
kembalikan kepada nasabah. Apabila tanda tangan cocok lakukan
proses lebih lanjut.
4. Lihat posisi saldo rekening giro dan informasikan kepada nasabah
jumlah uang yang bisa ditarik dengan menyisakan biaya penutupan
rekening giro, kemudian periksa nomor cek yang masih tersisa.
5. Minta nasabah untuk mengembalikan sisa buku cek/bilyet giro dan
mengembalikan kartu ATM (apabila nasabah memilikinya) kemudian
gunting kartu ATM di hadapan nasabah.
6. Bubuhkan time stamp pada aplikasi penutupan rekening, Apabila
seluruh sisa cek dan bilyet giro serta kartu ATM belum diterima maka
sampaikan kepada nasabah untuk mengembalikannya dan baru
diproses penarikan dana nya.
7. Apabila seluruh sisa cek dan bilyet giro serta kartu ATM telah
diserahkan maka sisa saldo dapat diambil, Minta nasabah menarik
jumlah uang yang masih bisa ditarik dengan penarikan tunai,
pemindahbukuan atau transfer sesuai prosedur yang berlaku, monitor
posisi saldo nasabah setelah dilakukan penarikan.
8. Cetak : saldo nasabah (sisa saldo yang senilai dengan biaya
administrasi), Outstanding interest and charges, Standing order,
Standing instruction, Saldo rekening giro, Mutasi rekening bulan
berjalan, dan lakukan penutupan fasilitas – fasilitas nasabah yang
terkait dengan rekening giro yang akan ditutup, seperti : ATM,
Standing order, Standing instruction, Surat kuasa auto debet,
Penampungan Deposito, Keterkaitan dengan rekening lain, dan lain –
lain.
9. Tarik Kartu Contoh Tanda Tangan dari Teller, Buat Rekapitulasi
Penutupan Rekening 2 rangkap. Catat dalam buku Register Penutupan
Rekening.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
10. Serahkan dokumen – dokumen penutupan rekening giro kepada
supervisor untuk diperiksa dan disetujui, kemudian Serahkan dokumen
– dokumen tersebut kepada unit giro Cabang Utama/Cabang disertai
dengan tanda terima.
11. Konfirmasikan dan kirimkan Rekapitulasi Penutupan Rekening lembar
ke-2 serta kartu ATM Cabang Utama/Cabang disertai dengan tanda
terima.
2. Rekening Tabungan.
Tabungan adalah simpanan masyarakat vang penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik
dengan cek dan hanya dapat ditarik dengan media penarikan yang diterbitkan oleh
Bank.
I. Syarat – Syarat Umum Pembukaan Tabungan.
a) Mengisi specimen Kartu Contoh Tanda Tangan (KCTT) dan
Menyerahkan fotocopy Kartu Identitas Diri (KTP/Passport) yang
sesuai dengan aslinya, untuk WNA harus disertai dengan KIMS
(Kartu Izin Menetap Sementara).
b) Mengisi dan menyetujui Aplikasi Pembukaan Tabungan serta
menandatangani di atas materai sesuai ketentuan yang berlaku, Tanda
tangan pada KCTT harus sesuai dengan Kartu Identitas Diri.
c) Nasabah wajib menyetorkan dana kepada bank sejumlah setoran awal.
Dalam hal setoran awal tidak efektif pada hari yang sama, maka
pembukaan tabungan dilakukan pada saat dana telah efektif.
Untuk pembukaan Tabungan pensiun syarat nya adalah :
a) Mengisi formulir Pembukaan Rekening Tabungan Uang Pensiun, serta
Melampirkan identitas diri ( fotocopy KTP, Karip, Identitas pensiun
yang dikeluarkan oleh Lembaga Pengelola Pensiun lainnya, fotocopy
Passport)
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
b) Menanda Tangani kartu contoh Tanda Tangan dan melampirkan
formulir Surat Permohonan Pembayaran Pensiun Melalui Rekening
(SP3R).
II. Prosedur Pembukaan Tabungan Oleh Customer Service.
1. Terima aplikasi pembukaan Tabungan beserta dokumen - dokumen
sesuai dengan persyaratan umum.
2. Periksa aplikasi dan dokumen-dokumen dari calon nasabah antara lain
Aplikasi Pembukaan Tabungan, Foto Copy Kartu Tanda Pengenal
sesuai asli, KCTT 2 (dua) rangkap, Apabila seluruh dokumen dan
aplikasi sudah benar, lakukan input data nasabah ke komputer.
3. Cetak hasil penginputan dan periksa kembali apakah hasil penginputan
tersebut sudah benar.
4. Apabila Tabungan menggunakan buku tabungan maka siapkan dan
minta nasabah menanda tangani contoh tanda tangan yang khusus
untuk itu.
5. Tempelkan Spectolite diatas kolom tanda tangan pada buku tabungan
kemudian, Serahkan ke Teller untuk melakukan pencetakan Nama,
Alamat, dan Nomor tabungan pada buku tabungan.
6. Serahkan hasil cetak pada butir 3 dan dokomen pada butir 2 kepada
supervisor/pejabat yang berwenang untuk diperiksa dan disetujui.
7. Minta nasabah melakukan setoran awal sesuai ketentuan minimal
setoran awal,
8. Serahkan salah satu KCTT kepada Teller, Perbanyak KCTT dengan
cara memfotocopy dan distribusikan copy KCTT ke Capem dan
Kantor kas.
9. Distribusikan dokumen : Serahkan satu KCTT yang telah dimasukan
ke dalam amplop tertutup kepada Unit Tabungan Cabang Utama/
Cabang disertai dengan tanda terima, Akhir hari serahkan copy
dokumen pada butir 4 kepada Satuan Pemeriksa Intern, Masukkan
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
dokumen - dokumen pembukaan rekening beserta hasil cetak data -
data nasabah ke dalam map master file dan simpan dalam file kabinet.
III. Prosedur Penutupan Tabungan Atas Permintaan Nasabah.
Dalam hal ini Customer Service melakukan hal – hal sebagai berikut :
1. Terima surat permohonan penutupan tabungan yang ditandatangani di
atas materai dan disertai identitas diri dari nasabah, kemudian Periksa
kelengkapan dan keabsahan dari aplikasi penutupan rekening. Jika
belum lengkap dan benar minta nasabah untuk memperbaiki dan
melengkapinya.
2. Minta bantuan Teller untuk melakukan verifikasi tanda tangan pada
aplikasi penutupan rekening. Apabila tanda tangan tidak absah
kembalikan kepada nasabah.
3. Lihat posisi saldo tabungan dan informasikan kepada nasabah jumlah
uang yang bisa ditarik dengan menyisakan biaya penutupan tabungan.
4. Minta nasabah mengembalikan kartu ATM (apabila nasabah
memilikinya) kemudian gunting kartu ATM di hadapan nasabah,
Bubuhkan time stamp pada aplikasi penutupan rekening.
5. Minta nasabah menarik jumlah uang yang masih bisa ditarik dengan
penarikan tunai, pemindahbukuan atau transfer sesuai prosedur yang
berlaku, kemudian Monitor posisi saldo nasahah setelah dilakukan
penarikan.
6. Cetak : Saldo nasabah (sisa saldo yang senilai dengan biaya
administrasi), Outstanding interest and charges, Standing instruction,
Saldo rekening lain, Mutasi rekening bulan berjalan.
7. Lakukan penutupan fasilitas-fasilitas nasabah yang terkait dengan
tabungan yang akan ditutup, seperti : ATM, ,Standing instruction,
Surat kuasa auto debet, penampungan deposito, keterkaitan dengan
rekening lain, dsb.
8. Tarik KCTT dari Teller dan buat Rekapitulasi Penutupan Rekening 2
rangkap, kemudian catat dalam Buku Register Penutupan Rekening.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
9. Serahkan dokumen-dokumen penutupan tabungan kepada supervisor
untuk diperiksa dan disetujui, kemudian masukan dokumen tersebut ke
dalam master file.
10. Serahkan master file ke Unit Tabungan Cabang Utama/Cabang
disertai dengan tanda terima.
11. Konfirmasikan dan kirimkan Rekapitulasi Penutupan Rekening lembar
ke-2 serta kartu ATM kepada ATM Unit Cabang Utama, disertai
dengan tanda terima.
3. DEPOSITO BERJANGKA.
Deposito Berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan Bank.
I. Syarat Umum Pembukaan Deposito Berjangka.
1. Wajib mengisi dan menyetujui formulir pembukaan deposito
berjangka. Untuk Perorangan : Fotocopy KTP/Passport, Fotocopy
Nomor Pokok Wajib Pajak dan Keterangan Izin Menetap Sementara
/KIMS (untuk WNA). Untuk Badan Hukum
: Anggaran Dasar dan
perubahan - perubahannya (kecuali UD atau PD), Fotocopy surat
persetujuan Menteri Kehakiman atau Lembaran Berita Negara RI yang
mengumumkan hukum tersebut (kecuali UD/PD dan CV/Firma),
Fotocopy KTP/Passport dari para pengurus, Fotocopy Nomor Pokok
Wajib Pajak, Fotocopy Surat Izin Usaha Perdagangan, Fotocopy Tanda
Daftar Perusahaan, Fotocopy Surat Keterangan Domisili Usaha.
II. Prosedur Pembukaan Deposito Berjangka Oleh Customer Service.
1. Terima deposan/calon deposan yang akan membuka deposito
berjangka, kemudian Berikan penjelasan mengenai persyaratan yang
harus dipenuhi, suku bunga deposito, jangka waktu serta jumlah yang
harus disetor atas deposito yang akan dibuka oleh deposan.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
2. Untuk deposan baru, minta kepada deposan untuk mempersiapkan
dokumen - dokumen yang harus dipenuhi sesuai dengan yang
dipersyaratkan dan mengisi KCTT (2 rangkap).
3. Periksa kelengkapan dokumen yang diserahkan deposan serta
kewenangan deposan untuk melakukan transaksi pembukaan deposito.
4. Minta deposan mengisi formulir pembukaan deposito.
5. Minta persetujuan Direksi qq Divisi Treasury jika ada yang meminta
special rate bilamana diminta oleh calon deposan.
6. Periksa kembali pengisian formulir pembukaan deposito, Apabila
deposan belum memiliki Customer Number, input data - data deposan
ke dalam komputer untuk mendapatkan Customer Number bagi
deposan.
7. Minta deposan menyerahkan formulir pembukaan deposito dan
melakukan penyetoran dana kepada Teller, kemudian serahkan
dokumen - dokumen persyaratan pembukaan deposito kepada unit
kerja Adm. deposito.
8. Minta bilyet deposito/advis deposito dari unit kerja deposito, isi Buku
Registrasi Penyerahan bilyet/advis deposito dan bubuhkan paraf
petugas, serahkan bilyet/advis deposito kepada deposan yang berhak
dan minta deposan menandatangani buku register sebagai tanda terima.
9. Terima fotocopy bilyet/advis deposito yang telah ditandatangani oleh
nasabah, dan serahkan kepada unit kerja deposito dengan tanda terima.
III. Prosedur Pencairan Deposito Berjangka.
1. Terima data deposito yang jatuh tempo.
2. Isi tanda terima, hubungi nasabah mengenai deposito yang jatuh tempo
dan untuk mengembalikan advis/bilyet depositonya.
3. Terima advis/bilyet deposito dari nasabah, kemudian serahkan
advis/bilyet deposito kepada unit kerja deposito disertai dengan tanda
terima.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
4. Simpan tanda terima dalam file dan terima deposan yang akan
melakukan pencairan deposito secara tunai.
5. Informasikan kepada unit kerja deposito mengenai deposan yang akan
mengambil pencairan deposito secara tunai.
6. Terima slip penarikan tunai dari unit kerja deposito dan Serahkan
aplikasi penarikan tunai ke deposan, kemudian minta deposan ke
Teller untuk menarik uangnya.
B. Pertanyaan Saldo Rekening Giro Atau Tabungan.
Dalam memberikan informasi saldo tentang rekening giro atau tabungan ada
beberapa prosedur yang dilakukan oleh Customer Service, diantaranya adalah :
1. Terima permintaan informasi saldo dari nasabah baik melalui telepon atau
datang langsung ke Customer Service, tanyakan nomor rekening nasabah,
kemudian input nomor rekening tersebut ke sistem dan lihat saldonya.
2. Sebelum memberikan informasi saldo, untuk memastikan bahwa yang
menelepon itu adalah pemegang rekeningnya, tanyakan kepada nasabah :
nama pemegang rekening, alamat nasabah, mutasi terakhir dan tanyakan
Nomor Costumer (CIF) nasabah.
3. Jika nasabah datang langsung ke Customer Service, tanyakan kepada
nasabah : nama pemegang rekening, kartu nomor rekening giro, kemudian
berikan informasi saldo kepada nasabah.
C. Pemesanan dan Mencetak Buku Cek (Bilyet Giro) dan Tabungan.
Prosedur pembuatan buku tabungan dan buku cek (bilyet giro), Customer
Service melakukan :
1. Terima aplikasi permintaan pembuatan buku tabungan atau buku cek
(bilyet giro) yang telah diisi oleh nasabah/kuasa nasabah.
2. Minta bantuan Teller untuk melakukan verifikasi tanda tangan, jika tanda
tangan tidak cocok kembalikan kepada nasabah.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
3. Jika nasabah baru : Bukti setoran awal atau titipan pembukaan rekening
giro yang telah dipindahbukukan kecukupan saldo, pengesahan/verifikasi
tanda tangan, kelengkapan dokumen – dokumen.
4. Jika hasil pemeriksaan pada butir 3 masih belum lengkap, maka
permintaan nasabah ditolak.
5. Jika nasabah lama, periksa kecukupan saldo nasabah dan lakukan
verifikasi tanda tangan melalui Teller, terima hasil verifikasi dan teliti
apakah sudah di stamp tanda tangan dan sudah diperiksa oleh Teller.
6. Pastikan bahwa yang meminta cek/bilyet giro adalah nasabah sendiri
dengan melakukan pengecekan kartu pemegang Rekening Giro, apabila
bukan nasabah sendiri maka mintakan surat kuasa dari nasabah, Jika orang
tersebut bukan kuasa dan atau tidak membawa surat kuasa maka
permintaan tersebut harus ditolak.
7. Lakukan verifikasi tanda tangan nasabah melalui Teller atas surat kuasa
tersebut dan minta identitas yang bersangkutan (KTP,SIM,Passport) dan di
fotocopy sebagai lampiran dokumen.
8. Terima dan teliti kembali surat kuasa apakah sudah di stamp tanda tangan
dan sudah diperiksa oleh Teller, Serahkan dokumen – dokumen (aplikasi
permintaan cek/bilyet giro, surat kuasa, fotocopy identitas dari kuasa
nasabah) kepada koordinator Customer Service untuk diteliti dan disetujui.
9. Setelah disetujui, serahkan dokumen – dokumen kepada Administrasi
Customer Service Cabang Utama.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
10. Terima buku cek/bilyet giro dari koordinator Customer Service, kemudian
isi daftar penyimpanan cek/bilyet giro, simpan buku cek/bilyet
giro/kuitansi di box penyimpanan.
11. Setiap akhir hari cocokkan jumlah fisik cek/bilyet giro dengan buku daftar
penyimpanan cek/bilyet giro, pada akhir hari masukkan box penyimpanan
cek/bilyet giro kedalam vault, kemudian monitor pengambilan cek/bilyet
giro nasabah.
D. Penyerahan atau Pengiriman Buku Cek (Bilyet Giro).
1. Minta tanda bukti diri (KTP/Passort) dan fotocopy aplikasi permintaan
dari nasabah yang akan mengambil buku cek/bilyet giro.
2. Ambil asli aplikasi permintaan buku cek/bilyet giro nasabah tersebut dari
file, periksa dalam aplikasi untuk menentukan orang yang berhak
mengambil buku cek/bilyet giro.
3. Cocokkan tanda tangan antara tanda bukti diri dengan yang tercantum
dalam aplikasi pada butir 2, jika tanda tangan tidak sesuai, tolak nasabah
tersebut.
4. Minta nasabah tanda tangan pada buku tanda terima dan minta nasabah
untuk menandatangani resi penerimaan.
5. Terima resi penerimaan tersebut kemudian input nomor cek/bilyet giro ke
komputer.
6. Serahkan buku cek/bilyet giro kepada nasabah dan isi daftar penyimpanan
cek/bilyet
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang
bermutu yang dapat memehuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.
2. Produk dan Jasa yang ditawarkan oleh Bank BTPN adalah Rekening Giro,
Tabungan Citra, Tabungan Citra Pensiunan, Tabungan Citra Plus,
Deposito Berjangaka, Sertifikat Deposito, Kredit Pensiunan, Kredit
Pegawai Aktif (Sipil, ABRI, BUMN), Kredit Deposan, Kredit Usaha
Kecil, Kredit Investasi, Kredit Umum Lainnya, Bank Garansi, Kliring,
Inkaso, Transfer, BTPN Cash / ATM (Jaringan ATM Bersama), Voucher,
Payment Point (Pembayaran Pajak, Gaji, Rek. Listrik, dan Telepon).
3. Rekening giro adalah simpanan pihak ketiga yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah bayar
lainnya, atau dengan cara pemindahbukuan dan penarikan melalui ATM.
4. Tabungan adalah simpanan masyarakat yang penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat
ditarik dengan cek dan hanya dapat ditarik dengan media penarikan yang
diterbitkan oleh Bank.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
5. Deposito Berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan
dengan Bank.
B. SARAN
Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian –
uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :
1. Agar terus mengembangkan jaringan kantor lebih luas lagi, karena kantor
Bank BTPN saat ini telah mencapai 420 kantor dan beroperasi di 23
propinsi.
2. Dengan adanya pengakuan pihak luar tehadap pencapaian kinerja Bank
BTPN yang tercermin dalam bentuk penghargaan dari lembaga – lembaga
terkemuka dan kredibel, maka Bank BTPN harus tetap mempertahankan
kinerja keuangan nya agar lebih baik lagi.
3. Kinerja Customer Service terus ditingkatkan, karena peranan Customer
Service sangat penting dan merupakan tulang punggung kegiatan
operasional dalam dunia Perbankan.
4. Dalam memberikan pelayanan, Customer Service harus ramah dan selalu
dituntut agar dapat memuaskan nasabah tanpa melanggar harga diri atau
etika.
5. Apabila ada masalah atau pengaduan dari nasabah tentang produk dan jasa
yang ditawarkan, agar Customer Service dengan sabar mendengarkan
segala keluhan yang dihadapi nasabah.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir, 2004, Pemasaran Bank, Penerbit Kencana, Jakarta.
Martin, William B, 2004, Quality Customer Service, Penerbit PPM, Jakarta.
Sunarto, 2006, Customer Service, Penerbit Amus, Yogyakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008, Perencanaan dan Pengembangan Bisnis
Penerbit USU Press, Medan.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Sumber : Bank BTPN
Lampiran 1
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Lampiran 2
Sumber : Bank BTPN
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Sumber : Bank BTPN
Lampiran 3
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Sumber : Bank BTPN
Lampiran 4
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.
Ayu Kartika Sari : Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Nasabah Di Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), 2009.