Embed Size (px)
Citation preview
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN PROSES
TRANSAKSI TABUNGAN JUNIO DI BANK BRI KANTOR CABANG
WARU SIDOARJO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah SatuSyarat Penyelesaian
Program Pendidikan Diploma III
Jurusan Manajemen
0leh :
FITRIA VARIANTI ERWANTO
NIM : 2012110228
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2017
ii
TUGAS AKHIR
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN PROSES
TRANSAKSI TABUNGAN JUNIO DI BANK BRI KANTOR CABANG
WARU SIDOARJO
Diajukan Oleh :
FITRIA VARIANTI ERWANTO
NIM : 2012110228
Tugas akhir ini telah dibimbing
Dan dinyatakan siap dipresentasikan
Dosen Pembimbing
Tanggal :
Drs. Ec. Mochammad Farid, M.M
iii
TUGAS AKHIR
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN PROSES
TRANSAKSI TABUNGAN JUNIO DI BANK BRI KANTOR CABANG
WARU SIDOARJO
Dipresentasikan Oleh :
FITRIA VARIANTI ERWANTO
NIM : 2012110228
Telah dipresentasikan di depan Tim Evaluasi
Dan dinyatakan lulus evaluasi Tugas Akhir
pada tanggal 16 Februari 2017
Tim Evaluasi,
Evaluator 1 Evaluator II
(Hj. Anggraeni, SE, M.SI) (Drs. Sudjarno Eko Supriyono, M.M)
iv
PENGESAHAN TUGAS AKHIR
Nama : Fitria Varianti Erwanto
Tempat, Tanggal Lahir : Sidoarjo, 3 April 1992
NIM : 2012110228
Program Pendidikan : Diploma III
Jurusan : Manajemen
Program Studi : Manajemen Keuangan dan Perbankan
Judul : Peran Customer Service Dalam Pelayanan Proses
Transaksi Tabungan Junio Di Bank BRI Kantor
Cabang Waru Sidoarjo
Disetujui dan Diterima baik oleh :
Tanggal : Tanggal :
Drs. Ec. Mochammad Farid, M.M Drs. Ec. Mochammad Farid, M.M
v
vi
PERSEMBAHAN
1. Pertama-tama aku ucapkan terimakasih dan Puji syukur kita panjatkan
kehadirat Tuhan Yang maha Esa atas lindungan dan bimbingan, Atas rahmat
dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan study di Diploma III
Manajemen Keuangan dan Perbankan tepat atau bisa dibilang kurang dari 3
tahun.
2. Untuk kedua orangtua tercinta yang telah memberikan support, baik secara
moral dan materil. Begitu banyak pengorbanan yang telah mereka berikan
untukku, sehingga aku dapat melanjutkan study ku di bangku perkuliahan
hingga sampai saat ini.
3. Buat anak ku Aisyah kamu udah jadi alasan ku untuk semangat kuliah dan
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
4. Terimakasih untuk dosen pembimbing Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid,
M.M yang sudah membantu untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Bapak Lutfi, SE. M. Fin selaku ketua STIE Perbanas Surabaya.
6. Terimakasih untuk Ibu Siti Asiyah, terimakasih untuk Mbak Anita selaku
SDM Bank BRI KC. Waru Sidoarjo yang sudah memberikan kesempatan
untuk bisa melaksanakan penelitian di Bank BRI KC. Waru Sidoarjo.
7. Terimakasih untuk Ibu Sinta selaku customer service Bank BRI yang sudah
banyak membantu dalam memberikan informasi tentang tabungan junio
untuk penyelesaian Tugas Akhir ini.
vii
KATA PENGANTAR
Puji Tuhan terimakasih kepada Tuhan Yang Maha Esakarena berkat
Anugerah dan Penyertaan-Nya sehingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini
dengan judul “PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN
PROSES TRANSAKSI TABUNGAN JUNIO DI BANK BRI KANTOR
CABANG WARU SIDOARJO” yang dapat terlaksana dengan baik. Tugas
Akhir ini penulis buat sebagai salah satu syarat kelulusan Program Pendidikan
Diploma III Jurusan Manajemen.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak dapat berjalan dengan
lancar tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini
penulis tidak lupa pula mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Lutfi,SE.,M.Fin selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.
2. Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid,M.M Selaku Ketua Program Studi
Diploma dan dosen pembimbing yang telah membantu saya dalam tata cara
penulisan Tugas Akhir inis sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
3. Ibu Aisyah yang sudah bersedia membantu saya memberikan informasi
dalam penyusunan Tugas Akhir.
4. Kedua orang tua saya yang sudah sangat banyak membantu memberikan
dukungan, doa dan motivasi agar dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.
5. Para dosenSTIE Perbanas Surabaya yang sudah bersedia mengajar selama
perkuliahan berlangsung tiga tahun.
viii
Penulis menyadari Laporan Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan
oleh karena itu, segala bentuk dan saran yang membangun penulis harapkan dari
pembaca demi perbaikan di masa yang akan datang. Penulis berharap Tugas
Akhir ini dapat memberikan manfaat yang lebih baik.
Surabaya, 30 Januari 2017
Fitria Varianti Erwanto
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN ....................................... ii
HALAMAN PRESENTASI TUGAS AKHIR ............................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR ............................................................ iv
HALAMAN MOTTO ....................................................................................................... v
PERSEMBAHAN ........................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xv
ABSTRACT ................................................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1
1.2 Penjelasan Judul ....................................................................................... 7
1.3 Rumusan Masalah .................................................................................... 9
1.4 Tujuan Penelitian ..................................................................................... 9
1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................. 10
1.5.1 Bagi Penulis ..................................................................................... 10
1.5.2 Bagi STIE Perbanas Surabaya ...................................................... 10
1.5.3 Bagi Bank BRI ............................................................................... 11
1.5.4 Bagi Pembaca .................................................................................. 11
x
1.6 Metode Penelitian ................................................................................... 11
1.6.1 Pendekatan Penelitian .................................................................... 11
1.6.2 Jenis dan Sumber Data .................................................................. 12
1.6.3 Prosedur Pengumpulan Data ........................................................ 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa .......................................................................................................... 14
2.1.1 Pengertian Jasa ............................................................................... 14
2.1.2 Karakteristik Jasa .......................................................................... 15
2.2 Bank ......................................................................................................... 18
2.2.1 Pengertian Bank ............................................................................. 18
2.2.2 Tujuan Bank ................................................................................... 20
2.2.3 Fungsi-Fungsi Bank........................................................................ 21
2.2.4 Jenis-jenis Bank .............................................................................. 22
2.3 Pengertian Tabungan ............................................................................. 27
2.4 Tabungan Junio ...................................................................................... 28
2.4.1 Manfaat Tabungan ......................................................................... 29
2.4.2 Jenis-Jenis Tabungan ..................................................................... 30
2.5 Bunga ....................................................................................................... 32
2.5.1 Macam-Macam Bunga ................................................................... 33
2.5.2 Faktor Yang Mempengaruhi Suku Bunga ................................... 34
2.6 Pajak ........................................................................................................ 37
2.6.1 Pengertian Pajak ............................................................................ 37
2.6.2 Dasar Hukum Pajak ....................................................................... 38
2.6.3 Objek Pajak Penghasilan ............................................................... 39
xi
2.6.4 Pemotongan Pajak Penghasilan .................................................... 40
2.7 Pelayanan ................................................................................................ 46
2.7.1 Pengertian Pelayanan ..................................................................... 46
2.7.2 Dimensi-Dimensi Kualitas Layanan ............................................. 48
2.8 Customer Service ................................................................................... 49
2.8.1 Pengertian Customer Service ........................................................ 49
2.8.2 Peran dan Tanggung Jawab Customer Service ........................... 50
2.8.3 Tugas dan Fungsi Customer Service ............................................ 53
BAB III GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN
3.1 Sejarah Perusahaan ............................................................................... 56
3.2 Visi Dan Misi .......................................................................................... 58
3.3 Struktur Organisasi Perusahaan .......................................................... 59
3.4 Job Description ....................................................................................... 60
3.5 Profil Usaha ............................................................................................ 64
3.5.1 Aktifitas ........................................................................................... 64
3.5.2 Jargon .............................................................................................. 64
3.5.3 Nilai-Nilai Dasar Bank BRI ........................................................... 64
3.5.4 Gambar Logo Bank BRI ................................................................ 65
3.5.5 Lokasi............................................................................................... 66
3.5.6 Produk ............................................................................................. 66
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Peran Customer Service ........................................................................ 69
4.1.1 Peran Customer Service Dalam Pelayanan ................................. 70
xii
4.1.2 Faktor-Faktor Peran Customer Service ....................................... 73
4.1.3 Kualifikasi Unit Bagian Customer Service .................................. 74
4.2 Persyaratan Pembukaan Tabungan Junio .......................................... 77
4.3 Prosedur Rekening Tabungan ............................................................. 79
4.4 Bunga Tabungan Bank BRI ............................................................. 90
4.5 Fasilitas Pembukaan Tabungan ....................................................... 98
4.6 Hambatan – Hambatan ................................................................... 101
4.6.1 Alternatif ....................................................................................... 102
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 104
5.2 Saran ................................................................................................. 110
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 : Jumlah Bank di Indonesia Periode 2011-2015 2
Gambar 3.3 : Struktur Organisasi Bank BRI 59
Gambar 3.5 : Logo Bank BRI 65
Gambar 4.3.1 : Pembukaan Tabungan Junio 79
Gambar 4.3.2 : Penyetoran Tabungan Junio 82
Gambar 4.3.3 : Penyetoran Melalui Cash Deposit Manchine 83
Gambar 4.3.4 : Penarikan Tabungan BRI 85
Gambar 4.3.5 : Penarikan MelaluiATM Bersama 86
Gambar 4.3.6 : Penutupan Rekening Tabungan Junio 88
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Laporan Rekening Tabungan 41
Tabel 4.4 : Suku Bunga Tabungan BRI Junio 90
Tabel 4.4.1 : Laporan Rekening Tabungan A.n Nova 90
Tabel 4.4.2 : Tabungan Kena Pajak 93
Tabel 4.4.3 : Tabungan Tidak Kena Pajak 96
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran 2 : Slip Penarikan
Lampiran 3 : Slip Penyetoran
Lampiran 4 : Jadwal Penulisan Skripsi
Lampiran 5 : Surat Pernyataan
Lampiran 6 : Daftar Perbaikan Skripsi
xvi
CUSTOMER SERVICE ROLE IN THE SERVICE OF PROCESS
TRANSACTIONS IN SAVINGS BANK BRANCHES BRI WARU
SIDOARJO
FITRIA VARIANTI Erwanto
2012110228
E-mail: [email protected]
ABSTRACT
Along with the progress of the economy and the increasing levels of economic
activity, has encouraged banks to create products and services that nature provides
satisfaction and convenience, such as providing a more efficient means of
payment in economic activity. Customer service plays an important role in
informing the banking products or services therefore create a bank BRI Junio
Savings product which is a savings product that has special advantages aimed at a
market segment that children are particularly at elementary, junior high and high
school. Banks also apply different interest rates within the meaning of the average
savings deposit rate higher than checking services provided to customers.
xvii
PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM PELAYANAN PROSES
TRANSAKSI TABUNGAN DI BANK BRI KANTOR CABANG WARU
SIDOARJO
FITRIA VARIANTI ERWANTO
2012110228
E-mail : [email protected]
ABSTRAK
Seiring dengan kemajuan perekonomian dan semakin tingginya tingkat
kegiatan ekonomi, telah mendorong bank untuk menciptakan produk dan layanan
yang bersifat memberikan kepFuasan dan kemudahan, seperti menyediakan alat
pembayaran yang lebih efisien dalam kegiatan ekonomi. Customer service
berperan penting dalam menginformasikan mengenai produk atau layanan
perbankan Oleh sebab itu bank BRI menciptakan produk Tabungan Junio yang
merupakan produk tabungan yang mempunyai keunggulan khusus yang ditujukan
pada segmen pasar yaitu anak-anak khususnya SD, SMP Dan SMA. Bank juga
menerapkan suku bunga yang berbeda dalam arti rata-rata suku bunga simpanan
tabungan lebih tinggi dari jasa giro yang diberikan kepada nasabah.
