Upload
trandiep
View
224
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA JEMAAH HAJI KHUSUS
PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL 2010
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi persyaratan dalam
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
OLEH :
DARA NURAFNI
NIM: 206070004167
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H/2011 M
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi yang berjudul “PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA JEMAAH HAJI KHUSUS PT. MANAJEMEN QALBU TRAVEL TAHUN
2010 ” telah diujikan dalam siding munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta pada tanggal 14 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sbagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi:
Jakarta, 14 Maret 2011
Sidang Munaqasyah
Dekan/ Pembantu Dekan/
Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota
Jahja Umar, Ph. D Dra. Fadhilah Suralaga, M. Si
NIP. 130 885 522 NIP. 19561223 198303 2 001
Anggota:
Yunita Faela Nisa, M.Psi.Psi Prof. Dr. Abdul Mujib, M. Ag
NIP. 197706082005012003 NIP. 196806141997041001
Miftahuddin, M.Si
NIP. 197303172006041001
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Dara Nurafni
Nim : 206070004167
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel
Tahun 2010” adalah benar merupakan karya saya sendiri dan tidak melakukan tindakan plagiat
dalam penyusunan skripsi tersebut. Adapun kutipan-kutipan dalam penyusunan skripsi ini telah
saya cantumkan sumber pengutipannya dalam daftar pustaka.
Demikian pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 17 Maret 2011
Dara Nurafni
NIM. 206070004167
ABSTRAK
(A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (B) April 2010 (C) Dara Nurafni 206070004167 (D) Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen albu Travel Tahun 2010. (E) 64 Halaman (F) Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari’at Islam. Dalam
hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat, shalat, zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang berat, karena membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam jumlah yang cukup besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu melaksanakannya. Tujuan penelitian ini adalah Menguji adanya pengaruh yang aspek tangibles, reliability, responssivness, asuurance, dan empathy dari variabel persepsi kualitas layanan dengan variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010, , Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun 2010. Populasi dalam penelitian ini adalah Jemaah haji di “PT. Manajemen Qolbu Travel”. Dengan jumlah Populasi 115 orang. Sampel penelitian yang diambil untuk menguji try out adalah sebanyak 50 orang yang telah berangkat haji pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji field test adalah sebanyak 60 orang. Berdasarkan data yang diperoleh menggunakan program SPSS versi 17.00 pada aspek jenis kelamin memberikan sumbangsih sebesar 3% pada variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen. Pada uji regresi melalui tabel correlation, bahwa taraf signifikansi yang di dapat < dari taraf signifikansi alpha yaitu (p=0.00<p=0.05) maka Hminor ditolak dan dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara persepsi kualitas layanan dengan kepuasan konsumen pada Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel 2010. Sedangkan untuk melihat sumbangsih dari persepsi kualitas layanan dapat dilihat dari uji regresi pada tabel model summary yang hasilnya didapatkan koefisien determinasi R square menunjukkan persepsi kualitas layanan memberikan nilai sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh dimensi dari persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13..6% bagi perubahan variabel persepsi kualitas layanan. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh aspek lain selain ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak terukur dalam penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel kepuasan.
Peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya dilakukan terhadap subjek yang lebih banyak, melakukan wawancara terhadap subjek try out untuk melakukan elisitasi instrumen, sehingga dihasilkan alat ukur yang lebih baik dan mengkombinasikan pendekatan penelitian kuantitatif dan kualitatif sehingga akan dihasilkan temuan yang lebih lengkap.
(G) Bahan Bacaan: 25 Bacaan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Haji merupakan salah satu ibadah yang terdapat dalam syari’at Islam. Dalam
hirarki rukun Islam, haji menempati urutan yang kelima setelah syahadat, shalat,
zakat, dan puasa. Penempatan urutan seperti itu bukan berarti haji tidak penting
dari ibadah lainnya. Hal ini disebabkan haji merupakan ibadah yang berat, karena
membutuhkan pengorbanan waktu, tenaga dan harta dalam jumlah yang cukup
besar, sehingga tidak semua umat Islam mampu melaksanakannya.
Sebagaimana disebutkan dalam firman Allah SWT dalam Al-qur’an surat
Al-Imran ayat 97 sebagai berikut:
Artinya:
“Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim:
barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah Dia; mengerjakan
haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup
mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban haji),
Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (Tidak memerlukan sesuatu) dari semesta
alam” (Q.S Ali Imran:97).
Ibadah haji yang dimaksud dalam ayat ini adalah kewajiban bagi umat
Islam yang sudah mampu baik secara fisik maupun materi, yakni sehat jasmani
2
dan rohani, mampu membiayai perjalanan haji, termasuk biaya hidup selama di
Tanah Suci dan biaya hidup untuk keluarga yang ditinggalkan.
Setiap tahunnya pemerintah Republik Indonesia selalu berusaha
meningkatkan penyelenggaraan ibadah haji dalam berbagai sector. Namun harus
diakui fakta di lapangan menunjukkan bahwa tidak jarang pelayanan jemaah haji
acap kali tidak sesuai ketentuan yang berlaku dan pada akhirnya jemaah justru
merasa dirugikan.
Menurut Kartono, (2010). Permasalahan yang sering terjadi misalnya haji
non kuota. Mereka mendapatkan fasilitas calling visa dari pihak Keduataan Arab
Saudi, namun tidak jarang mengganggu sistem perhajian (penyelenggaraan haji)
yang dikelola Kementerian Agama RI. Para haji non kuota, tak jarang ikut
bergabung secara "illegal" di Maktab-Maktab/ perkemahan haji reguler yang
sudah pasti mengganggu kenyamanan jemaah. Tidak jarang pula haji non kuota
akhirnya terpaksa gagal menunaikan ibadah haji dikarenakan tidak mendapatkan
calling visa dari pihak Kedutaan Arab Saudi yang mengakibatkan para calhaj
tidak mendapatkan jadwal penerbangan ke Arab Saudi. Dan terpaksa para calhaj
kembali ke kampung halamanya setelah dipastikan mereka batal berangkat haji,
seperti dikutip (Asia Tour Tidak Terlibat, 2010), yang dialami 46 jemaah haji
ONH Plus atau nonkuota asal Lombok, NTB, yang telantar sembilan hari di
Denpasar, Kamis, akhirnya pulang ke kampung halamannya masing-masing
setelah dipastikan batal berangkat.
Permasalahan muncul kembali ketika jemaah haji sudah sampai di Arab
Saudi. Selama di Arab Saudi, terkadang bus yang mengantar jamaah ke Masjidil
3
Haram sangatlah lambat sehingga para jemaah membuang waktunya hanya untuk
menunggu transportasi datang. Sampai terkadang pula beberapa para jemaah
untuk patungan bersama-sama membayar taksi meuju ke Masjidil Haram. Begitu
pula halnya dengan pemulangan para Jemaah Haji. Kasus yang diambil adalah
jemaah haji terlambat akan keberangkatan dari Indonesia. Jamaah harus
menunggu lama dan terkatung-katung di Kuala Lumpur akhirnya dapat
diterbangkan semua, Pihak penyelenggara dari PT. Amalia Nur Karomah tidak
memberi jaminan tiket pesawat pergi pulang, dll. Hal ini sangat mengganggu
kenyamanan jemaah dan tidak sesuai dengan persyaratan dalam kontrak.
(Pradiyoko, 2008). Dikemukakan juga oleh (Hendra Gunawan, 2007) bahwa
sebanyak 359 haji ONH Plus dari Indonesia sempat telantar sejak 24 Desember
2007. Untuk sementara mereka ditampung di hotel-hotel transit yang ada di
Jeddah. Mereka tidak bisa pulang ke tanah air karena tidak tersedianya pesawat
yang menyangkut kepulangan mereka.
Terjadi juga permasalahan pada 1471 calon jamaah haji non kuota yang gagal
berangkat ke tanah Suci dari berbagaid aerah di tanah air. Dari Travel Azka sebanyak
380, Albin 363, Al-Jihad Al -Islamiyah 231, An-naba 100, Al- raudhoh 64, raudlatul
jannah 55, Daarul fatah 52, Pupuk kaltim 54, As-salam 50, Timur sarana 21, dan Cahaya
Multazam 101 orang. (Calon Haji yang Gagal Dijanjikan Haji Plus, 2010). Ini
menunjukan bahwa banyak sekali Biro Jasa Haji Plus yang tersebar di berbagai pelosok
Indonesia yang menyampingkan kualitas sehingga para konsumen tidak merasakan
kepuasan pada Biro JAsa Haji Plus dan menimbulkan keresahan serta trauma pada calhaj.
Permasalahan lain yang sering terjadi adalah konsumsi. Kasus kekurangan
makanan bagi jamaah haji Indonesia mewarnai pelaksanaan haji di Mina. Diduga
4
ada jamaah nonkuota yang dimasukkan ke maktab-maktab Indonesia. Sehingga,
jatah makanan untuk Jemaah haji berkurang. Selain itu, jamaah Indonesia juga
tidak mau mengantri ketika mengambil makanan, sehingga banyak jamaah yang
saling berebutan. Bahkan ada yang ketakutan tidak mendapatkan makan, sehingga
mereka mengambil makanan melebihi dari porsinya. Kemudian Komisi VIII DPR
RI yang berkunjung di Arab Saudi untuk memantau pelayanan ibadah haji.
Hasilnya menemukan kasus beberapa jamaah sakit perut setelah menyantap
makanan yang dihidangkan secara prasmanan.
Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada penyelenggaraan ibadah
haji tersebut tentunya sangat mempengaruhi kepuasan jamaah terhadap kualitas
layanan haji.
Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan
sukses atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa.
Konsumen adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan.
Salah satu contohnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelayanan adalah
Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus dan Umroh. Seperti yang telah diketahui
belakangan ini, banyak sekali bermunculan Biro-biro Perjalanan Ibadah Haji
dengan format ritel. Apabila konsumen merasa kebutuhannya tidak terpenuhi oleh
jasa yang diberikan oleh perusahaan, maka konsumen tersebut tidak akan merasa
terpuaskan kebutuhannya.
Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 (dalam Nasution, 2004), adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, konsumen akan merasa puas
5
setelah ia merasakan hasil kinerja perusahaan jasa sesuai atau lebih dari
harapannya, sebaliknya jika konsumen merasa harapannya belum terpenuhi dari
hasil kinerja suatu jasa tersebut, maka konsumen akan merasa kecewa. Kepuasan
konsumen yang dimaksud dalam hal ini adalah sebuah harapan yang dimana pada
saat jemaah akan melakukan ibadah haji tidak ada suatu masalah apapun, dan
hanya khusuk beribadah kepada Allah SWT dengan hati yang tenang. Namun
tidak jarang beberapa Biro Perjalanan Ibadah Haji (BPIH) terkadang mengabaikan
kepuasan konsumen, dimana mereka tidak memprioritaskan beberapa hal atau
fasilitas untuk jemaah haji melainkan mencari keuntungan finansial dari para
calon haji (calhaj) yang ingin menunaikan ibadah haji.
Untuk menilai kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan
yang besar sebagai perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan.
Harapan konsumen merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu
produk atau jasa sebelum membeli atau memakainya.
Kepuasan konsumen menjadi penting untuk diteliti karena hal yang
berkaitan langsung dengan perasaan seseorang yang bisa banyak membawa
pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh
dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima
sesuai dengan apa yang diharapkan. Kekuatan word-of-mouth juga tidak bisa
dipungkiri, karena seseorang akan bercerita kepada kerabat mengenai jasa yang
diperolehnya, bagi yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung
akan membawa pengaruh kepada perusahaan agar dapat memperhatikan
keinginan konsumen dan menjadi bahan untuk mengembangkan jasanya.
6
Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan
konsumen sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi
konsumen (Arief, 2007). Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan
yang didapat olehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan konsumen
tersebut mempersepsikan layanan jasa secara baik, maka kepuasan konsumen
tersebut bisa di dapatkan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen
mengenai kualitas layanan yang didapatkan.
Sesuai dengan pernyataan Kotler (1997) bahwa kepuasan merupakan
fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan,
konsumen tidak akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas
atau puas. Harapan itu biasanya bertumpu pada sebuah citra dari produk atau jasa
pada sebuah perusahaan, bila suatu perusahaan bisa mempertahankan citranya
serta memberikan harapan yang dibutuhkan pelanggan dalam rangka menjaga
kepuasan pelanggan maka tidak menutup kemungkinan perusahaan tersebut
mendekati keuntungan yang setinggi-tingginya. Sebaliknya bila hasil akhir yang
diberikan pada pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, diduga akan
terjadi ketidakpuasan pelanggan. Dampak dari hal tersebut citra perusahaan
menjadi negatif. Citra negatif yang melekat pada suatu produk membawa
pengaruh negatif bagi pelanggan dan sebaliknya apabila citra positif melekat pada
suatu produk akan membawa pengaruh positif bagi pelanggan. Pelanggan yang
mengkonsumsi suatu produk dengan citra tertentu secara otomatis akan melekat
citra produk tersebut pada diri pelanggan. Citra produk yang baik dapat dibangun
melalui pelayanan yang baik pula dari produsen sehingga akan menjadikan
7
pelanggan enggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan dari
produsen lain.
Irawan (2002), yang menyatakan bahwa dalam meningkatkan kepuasan
konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor,
diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor emosi, harga dan biaya serta
kemudahan konsumen untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. Dengan
memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah
menentukan keunggulan dari perusahaannya. Selain itu Irawan juga mengatakan
bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas layanan merupakan faktor yang
paling menentukan terhadap kepuasan konsumen. Sesuai dengan pernyataan
Kotler, 2000 (dalam Jasfar, 2009) yaitu kualitas layanan dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Dalam hal ini, peneliti
mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada persepsi kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen.
Setiap perusahaan perlu memberikan perhatian pada kualitas layanan
karena hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam hubungannya dengan
kepuasan konsumen. Kualitas layanan adalah hasil perbandingan antara harapan
dan persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan.
Perusahaan penyedia jasa harus bisa meningkatkan kualitas layanan yang
diberikan kepada konsumennya. Hal ini sangat perlu dilakukan untuk tercapainya
kepuasan konsumen, sehingga konsumen mau melakukan pembelian ulang dan
meningkatkan laba perusahaan.
8
Persepsi kualitas jasa menurut Zeithmal, Parasuraman,dan Berry (1990)
menjelaskan 5 dimensi SERVQUAL (Service Quality) yang bisa membawa
pengaruh kepada kepuasan konsumen. Dimensi itu antara lain, Tangibles
merupakan bukti dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,
representasi fisik dari jasa. Reliable mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Responsiveness yaitu kemampuan atau
kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
Assurance merupakan jaminan berupa kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh staf. Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen.
Persepsi terhadap kualitas jasa adalah proses awal yang harus dilalui
seseorang sebelum bisa menentukan puas atau tidak pada jasa yang baru
digunakan. Menurut Zemke dkk, 1987 (dalam Arief, 2007),
Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan dengan
harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan atau pengalaman yang
mereka dapatkan atas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, persepsi tidak bisa
dihilangkan karena merupakan faktor penentu yang sangat penting terhadap
variabel kepuasan konsumen, karena interpretasi seseorang terhadap kualitas jasa
akan berpengaruh kepada kepuasan terhadap jasa tersebut.
Penelitian Efriani, (2009) menyimpulkan bahwa persepsi kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah
sakit jiwa. Demikian juga penelitian Desthiani, (2008) dilakukan pada konsumen
hypermarket bahwa terhadap hubungan yang sangat kuat antara kualitas layanan
9
dengan kepuasan konsumen hypermarket. Sedangkan pada penelitian yang
berjudul “Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah
Haji” tidak memiliki hubungan yang signifikan pada penelitiannya. (Hubungan
Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010).
Penelitian-penelitian diatas menyimpulkan hasil yang berbeda. Dimana
pada penelitian Efriani, (1998) menyatakan bahwa persepsi kualitas layanan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rumah sakit jiwa.
Dan pada penelitian Desthiani, (2008) menyatakan ada hubungan yang sangat
kuat pada kualitas layanan dengan kepuasan konsumen.
Sedangkan pada penelitian (Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas
Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Dengan
Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010) menyatakan bahwa tidak ada hubungan
yang signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan pada Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan kepuasan konsumen jemaah haji. Untuk
itu, peneliti tertarik untuk meneliti mengenai persepsi kualitas layanan haji
terhadap kepuasan konsumen, namun dalam penelitian ini berbeda pada populasi,
dan tempat penelitian.
Fenomena yang terjadi di atas, membuat penulis tertarik untuk melihat dan
mengetahui bagaimana persepsi kualitas layanan dimata Jemaah Haji dan
bagaimana kepuasaan Jemaah terhadap kualitas layanan Biro Perjalanan Haji
Khusus . Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk
10
mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasaan
Jemaah Haji Khusus. Adapun judul skripsi yang dipilih oleh penulis adalah
“Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010”
1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah
1.2.1 Pembatasan Masalah
Peneliti ingin melihat pengaruh variabel bebas (variabel X) yaitu persepsi kualitas
layanan dengan variabel terikat (variabel Y) yaitu kepuasan konsumen, maka
pembatasan masalah kedua variabel penelitian adalah sebagai berikut:
1. kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2. Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan
dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas
investasi.
3. Jemaah haji yang diteliti adalah jemaah yang merasakan dan menerima
pelayanan yang diberikan PT. Manajemen Qolbu Travel.
1.2.2 Perumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel persepsi
kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT.
Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
11
2. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel persepsi
kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT.
Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
3. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel
persepsi kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT.
Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
4. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel persepsi
kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji Khusus PT.
Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
5. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel persepsi
kualitas layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT.
Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
6. Berapa besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas layanan
terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel
Tahun 2010 ?
7. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan jamaah haji
khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010 ?
8. Apakah ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap kepuasan jamaah
haji khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010?
12
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Menguji adanya pengaruh aspek tangibles dari variabel persepsi kualitas
layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu
Travel Tahun 2010.
2. Menguji adanya pengaruh aspek reliability dari variabel persepsi kualitas
layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu
Travel Tahun 2010
3. Menguji adanya pengaruh aspek responsiveness dari variabel persepsi kualitas
layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu
Travel Tahun 2010
4. Menguji adanya pengaruh aspek assurance dari variabel persepsi kualitas
layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu
Travel Tahun 2010
5. Menguji adanya pengaruh aspek empathy dari variabel persepsi kualitas
layanan terhadap variabel kepuasan jamaah haji khusus PT. Manajemen Qalbu
Travel Tahun 2010
6. Untuk mengetahui besar sumbangan yang diberikan variabel persepsi kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Manajemen Qalbu Travel tahun
2010.
13
1.3.2. Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis:
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memperkaya ilmu pengetahuan
pada ilmu psikologi khususnya Psikologi Islam dan Psikologi Industri dan
Organisasi yang berkaitan dengan persepsi kualitas layanan jasa dan kepuasan
konsumen
Manfaat Praktis:
Penelitian yang dilakukkan pada PT. Manajemen Qalbu Travel diharapkan dapat
memberikan masukan kepada PT. Manajemen Qalbu Travel untuk lebih
meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan
konsumen.
1.4 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan yang digunakan mengacu pada buku pedoman penulisan
menurut APA Style (American Psychology Association Style).
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,
pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Dalam bab ini dijelaskan teori-teori yang berhubungan dengan isi
skripsi sebagai dasar pemikiran untuk membahas permasalahan
dalam penelitian skripsi, yaitu: teori kualitas pelayanan, teori
14
kepuasan konsumen, aspek-aspek kualitas layanan, aspek-aspek
kepuasan konsumen, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODELOGI PENELITIAN
Dalam bab ini, penulis menguraikan tentang metode penelitian,
yaitu: jenis penelitian, pendekatan penelitian, identifikasi variabel
penelitian, definisi operasional, teknik sampling, alat pengumpul
data, prosedur penelitian, dan metode analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini dijelaskan tentang gambaran umum responden,
gambaran umum data penelitian dan uji hipotesis.
BAB V : KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI
Dalam bab ini diuraikan tentang kesimpulan, diskusi, saran,
lampiran-lampiran dan daftar pustaka.
15
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasaan Konsumen
2.1.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen
Kepuasaan atau satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu, satis yang berarti
enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk atau
jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan,2002).
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasaan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisinya seperti yang
dikemukakan oleh Richard Oliver (dalam Irawan, 2002).
Wilkie, 1990 (dalam Fandy Tyiptono, 2007), mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Menurut Gerson, 1993 (dalam Arif, 2007),
kepuasan pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Philip Kotler (2009) mengatakan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Kepuasan konsumen menurut Kotler,1994 (dalam Nasution, 2004), adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya
16
Kepuasaan konsumen adalah respon emosional setelah melalui
serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional. (Irawan,
2002). Sedangkan menurut Engel, et al yang dikutip oleh (Fandy Tjiptono, 2007)
menyatakan ”Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”
Kepuasan konsumen sebagai prasyarat retensi pelanggan dan loyalitas, dan
dapat membantu untuk meningkatkan profitabilitas, pangsa pasar dan laba atas
investasi. (Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, 2002).
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
konsumen sudah terpenuhi. Suatu pelayanan dapat dinilai memuaskan jika
pelayanan tersebut dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan, kebutuhan dan
harapan konsumen.
2.1.2 Aspek-aspek Kepuasaan Konsumen
Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman, (2002) mengatakan bahwa terdapat
lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kelima
dimensi tersebut adalah:
1. Layanan Inti Jasa
Layanan inti dari jasa menggambarkan “isi” layanan. Yaitu fitur apa saja yang
ditawarkan dalam layanan yang diberikan.
17
Fitur adalah gambaran dari suatu objek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh
suatu biro jasa pada layanan jasa yang diberikan oleh konsumen.
2. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa
Merujuk kepada semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat
kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh pada elemen
manusia dalam penyampaian jasa.
a. Keandalan adalah Hal andal- dapat dipercaya. Kepuasan konsumen di
utamakan dalam penyampaian jasa.
b. Ketanggapan adalah Melihat, mendengarkan baik-baik. Pemberi layanan
jasa senantiasa siap mendengarkan dan memperhatikan apa saja keinginan
konsumen.
c. Jaminan adalah tanggungan (atas keselamatan, kebenaran,dll). Konsumen
diperioritaskan akan keselamatan, kesehatan, atau kebenaran akan suatu
hal dan pemberi layanan jasa harus mempunyai jaminan tertentu.
d. Empati adalah turut merasakan apa yang dialami oleh orang lain / dapat
memahami perbuatan orang lain. Antara pemberi layanan jasa dengan
konsumen harus mempunyai hubungan social yang kuat serta komunikasi
yang lancar. Sehingga konsumen merasa nyaman akan layanan yang
diberikan.
e. Insiden Kritis adalah peristiwa atau kejadian yang kritis atau fatal. Jika
memang terjadi sesuatu yang tidak terbayangkan sebelumnya, sebaiknya
adakan komunikasi antara pemberi layanan jasa dengan konsumen untuk
ikut bersama-sama memecahkan masalah dengan baik.
18
f. Pemulihan adalah Penstabilan. Adanya usaha untuk menstabilkan kembali
keadaan-keadaan sesuatu yang berubah menjadi normal kembali dengan
komunikasi diantara keduanya.
3. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa
Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat layanan yang
baik. Pelanggan selalu ingin dan mengharapkan proses pelayanan yang benar-
benar standar, efisien, dan sederhana sehingga mereka bisa menerima layanan
tanpa gangguan, hal-hal yang tidak diinginkan atau banyak pertanyaan yang
diajukan oleh penyedia layanan.
4. Bukti Fisik
Aspek nyata dari fasilitas layanan (peralatan, mesin, penampulan karyawan,
dan lain-lain) atau lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal sebagai
“ ruang layanan”.
5. Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab social membantu sebuah organisasi untuk memimpin sebagai
warga yang bertanggung jawab dalam mendorong perilaku etis dalam segala
hal. Hal kecil ini, namun berefek kuat, elemen yang mengirim sinyal kuat
untuk meningkatkan citra organisasi dan berakibat mempengaruhi evaluasi
keseluruhan pelanggan terhadap kulaitas pelayanan dan loyalitas terhadap
organisasi.
19
2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasaan Konsumen
Kepuasaan konsumen ditentukan oleh pendapat konsumen mengenai performance
produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan faktor
pendorong kepuasaan konsumen adalah sebagai berikut. (2002) :
a. Kualitas produk: konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas
produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari
kualitas produk yaitu performance, durability, feature, realibility, consistency,
dan design.
b. Harga: untuk konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Untuk industri retail, komponen harga ini sangat penting dan
kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. Kualitas produk dan harga
sering kali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal
kepuasan konsumen. Kedua aspek in irelatif mudah ditiru. Dengan teknologi
yang hampir standar setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan
untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh
karena itu, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan faktor yang ketiga ini
yaitu kualitas pelayanan.
c. Kualitas pelayanan : Kualitas pelayanan ini sangat bergantung dengan 3 hal
yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi
sekitar 70%. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan biassanya
sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang seiring dengan keinginan
20
perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus
dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja, dan hasilnya baru
terlihat setelah 3 tahun.
d. Emosional: Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup
seperti mobil, kosmetik, dan pakaian, kepuasan konsumen yang ke empat
yaitu emosional faktor relatif penting. Contoh dari emosional value: rasa
bangga, rasa percaya diri, dll. Yang bisa mendasari kepuasan konsumen
e. Kemudahan: Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.1.4 Pengukuran Kepuasaan Konsumen
Pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut. Kotler,2002 (dalam M. N. Nasution, 2004).
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan/organisasi jasa yang berorientasi pada konsumen perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai konsumen yang potensial.
3. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
21
membeli atau yang telah beralih ketempat lain. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara
langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara
langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.2 Persepsi Kualitas Layanan
2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan
Menurut Wyckof (dalam Arief, 2007) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan
tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
konsumen secara konsisten.
Menurut Parasuraman, et al, 1985 (dalam Nasution, 2004), kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan Zeithaml
dan Bitner mengemukakan arti kualitas jasa atau layanan senagai berikut “Mutu
jasa merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik jika dibandingkan
22
dengan ekspektasi pelanggan”. (Arief, 2007).
Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan
mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/pengalaman yang mereka
dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron dan Schaff, Dick, 1989
(dalam Arief ,2007).
Dari beberapa penjelasan tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa persepsi
kualitas pelayanan adalah suatu persepsi dan realitas dari pelayanan yang
diharapkan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.
2.2.2 Dimensi Persepsi Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman (dalam Arief, 2007) dimensi kualitas layanan adalah
sebagai berikut:
1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal
ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan
layanan informasi kepada konsumen, (misalnya anda dapat menghubungi
pertugas kapan saja selama jam pelayanan (08.00-15.00 WIB). Tersedianya
sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa
adanya gangguan teknis). Meliputi hal-hal berikut:
a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)
b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , komunikasi dan lain-lain)
c. Ketersediaan tempat parkir
d. Penampilan pegawai
23
e. Kebersihan toilet
2. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan dengan akurat (performance) dan terpecaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Petugas biro
jasa dengan segera memberikan informasi atau jawaban pada konsumennya.
Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan
konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali sesuai waktu
yang telah ditentukan. Meliputi:
a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan
b. Keandalan dalam proses pelayanan
3. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap. Petugas
biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan keinginan
konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan masalah
yang dihadapi konsumen, meliputi:
a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah
b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen
4. Competency (kompetensi), yaitu menguasai pengetahuan dan kemampuan
sesuai yang diisyaratkan dalam memberikan pelayanan agar dapat
memberikan jasa tertentu. Mencakup kemampuan melaksanakan tugas,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. Meliputi:
24
a. Pengetahuan pegawai tentang prosuk/jasa yang ditawarkan
b. Ketrampilan petugas dalam melayani konsumen
c. Kecepatan pelayanan
d. Keragaman produk/jasa yang ditawarkan perusahaan
e. Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen
5. Courtesy (tata krama), yaitu kesopanan, ras hormat, bijaksana dan bersahabat
sebagai orang yang dihubungi/dikontak. Meliputi:
a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen
b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan
c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap)
6. Credibility (kredibilitas), yaitu layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi
layanan. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi dengan pelanggan.
Meliputi hal berikut:
a. Status kepemilikan perusahaan
b. Kinerja keamanan perusahaan
c. Reputasi manajemen perusahaan
7. Security (keamanan), yaitu bebas atau aman dari segala bahaya, risiko ataupun
kekecewaan. Meliputi:
a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan
b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan
c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan
8. Access (akses), yaitu kemudahan didekati dan ditemui. Hal ini berarti lokasi
25
fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama,
saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. Meliputi:
a. Mudahnya akses ke perusahaan
b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan
c. Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faximille, dan teleks)
d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi
9. Communication (komunikasi), yaitu memberikan informasi kepada konsumen
dengan bahasa yang mudah dimengerti dan didengar serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan konsumen. Masyarakat dapat dengan mudah
mendapatkan informasi dan atau mengadu pada biro jasa tanpa birokrasi yang
rumit dan dimungkinkan terjadinya komunikasi dua arah (two way traffic
communication) antara konsumen dengan petugas biro jasa. Meliputi:
a. Kejelasan tentang produk/jasa layanan yang ditawarkan
b. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan
c. Adanya komunikasi dua arah
d. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi
10. Understanding the customer (perhatian pada konsumen), yaitu berusaha untuk
mengetahui dan memahami konsumen dan kebutuhannya. Meliputi:
a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan
kondisi konsumen/pelanggan
b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan
c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama)
26
Dalam pengertian perkembangan selanjutnya Parasuraman, dikutip dalam
Tjiptono, (1996) menemukan bahwa 10 (sepuluh) dimensi yang ada dapat
dirangkum menjadi 5 dimensi pokok yaitu :
1. Tangibles adalah nyata meliputi fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan,
personalia dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa. Dalam hal
ini dapat dilihat dari petugas biro jasa yang selalu siap setiap saat memberikan
layanan informasi kepada konsumen, (misalnya anda dapat menghubungi
pertugas kapan saja selama jam pelayanan (08.00-15.00 WIB). Tersedianya
sarana komunikasi yang baik, misalnya saluran telepon yang jernih tanpa
adanya gangguan teknis). Meliputi hal-hal berikut:
a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk)
b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer , komunikasi dan lain-lain)
c. Ketersediaan tempat parker
d. Penampilan pegawai
e. Kebersihan toilet
f. Kejelasan tentang produk/jasa layanan yang ditawarkan
g. Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan
h. Adanya komunikasi dua arah
i. Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi
2. Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan dengan akurat (performance) dan terpecaya (dependability). Hal
ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal. Petugas
biro jasa dengan segera memberikan informasi atau jawaban pada
27
konsumennya. Apabila petugas tidak dapat memberikan informasi yang
diinginkan konsumen, maka petugas akan memberikan informasi kembali
sesuai waktu yang telah ditentukan. Meliputi:
a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan
b. Keandalan dalam proses pelayanan
3. Responsiveness (responsivitas), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk membeerikan jasa yang dibutuhkan pelanggan dengan tanggap.
Petugas biro jasa dapat memberikan pelayanan informasi sesuai dengan
keinginan konsumen dan petugas biro jasa dengan segera memberi tanggapan
masalah yang dihadapi konsumen, meliputi:
a. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah
b. Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
c. Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen
4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan . Meliputi:
a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan
b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan
c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan
5. Empathy yaitu berusaha untuk mengetahui dan memahami konsumen dan
kebutuhannya. Meliputi:
a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat sesuai
dengan kondisi konsumen/pelanggan
28
b. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan
c. Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama)
2.3 Kerangka Berpikir
Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penentu dalam menentukan sukses
atau tidaknya sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Konsumen
adalah pihak yang harus dipenuhi kebutuhannya oleh perusahaan. Untuk menilai
kepuasan konsumen, harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai
perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen
merupakan apa yang dipikirkan konsumen terhadap suatu produk atau jasa
sebelum membeli atau memakainya.
Kepuasan konsumen menjadi penting untuk diteliti karena hal yang
berkaitan langsung dengan perasaan seseorang yang bisa banyak membawa
pengaruh kepada dirinya sendiri dan produsen. Pengaruh yang bisa dirasakan oleh
dirinya sendiri adalah seseorang akan merasa senang apabila jasa yang diterima
sesuai dengan apa yang diharapkan. Kekuatan word-of-mouth juga tidak bisa
dipungkiri, karena seseorang akan bercerita kepada kerabat mengenai jasa yang
diperolehnya, bagi yang memuaskan maupun tidak, yang secara tidak langsung
akan membawa pengaruh kepada perusahaan agar dapat memperhatikan
keinginan konsumen dan menjadi bahan untuk mengembangkan jasanya. Dalam
meningkatkan kepuasan konsumen, sebuah instansi atau perusahaan harus
memperhatikan beberapa faktor, diantaranya: kualitas produk atau jasa, faktor
emosi, harga dan biaya serta kemudahan konsumen untuk memperoleh produk
29
atau jasa tersebut. Dengan memperhatikan keempat faktor tersebut, perusahaan
akan dengan mudah menentukan keunggulan dari perusahaannya.(Irawan,2002).
Selain itu Irawan juga mengatakan bahwa dari keempat faktor tersebut, kualitas
layanan merupakan faktor yang paling menentukan terhadap kepuasan konsumen.
Dalam hal ini, peneliti mengambil penelitian lebih menspesifikasi pada kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen. Konsumen yang dimaksud dalam hal ini
adah para jemaah haji khusus yang akan berangkat ibadah haji dan terdaftar dalam
Biro Perjalanan Ibadah Haji Khusus.
Kualitas layanan adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
yang terjadi karena ada interaksi dua orang atau lebih, lembaga dengan konsumen
dan memberikan manfaat bagi pihak yang terkait. Dengan memberikan
pengalamn yang baik diharapkan akan mempertahankan atau menambah
kredibilitas masyarakat terhadap biro jasa haji tersebut. Tingkat kepuasan adalah
keinginan yang dicapai oleh setiap konsumen. Oleh karena itu akan timbul rasa
kepuasan yang diharapkan oleh kosumen tersebut serta pelayanan yang diterima.
Disinalah akan timbul persepsi layanan konsumen, karena akan timbul
perbadingan anatara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang diterima.
Kepuasan terjadi ketika apa yang dicari oleh konsumen dapat terpenuhi
dan konsumen merasa cukup serta puas. Oleh karena itu, agar mendapat kepuasan
konsumen perlu adanya peningkatan pelayanan bagi pihak manapun.
Peningkatan layanan bukan hanya dari bentuk fisik saja akan tetapi ada
beberapa dimensi yang harus di lakukan oleh instansi manapun yang ingin para
konsumennya merasa puas. Dimensi tersebut ialah : dimensi yang dapat
30
mempengaruhi kepuasan konsumen untuk menjalankan pelayanan yang diberikan
lembaga pelayanan jasa dalam hal ini biro jasa. Antara lain dimensi tangible,
meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan pegawai, dimensi
reliability, meliputi kemampuan pegawai untuk memberikan pelayanan-pelayanan
yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan pegawai untuk
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance,
meliputi sopan santun para pegawai dan kemampuan mereka untuk
membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta dimensi
empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan
pada konsumen. Selain kelima dimensi kualitas layanan tersebut, kepuasan
konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden, seperti usia,
jenis kelamin dan tingkat pendidikan. Aspek-aspek tersebut, langsung atau tidak
langsung dapat memprngaruhi kepuasan konsumen karena kesubjektifannya.
Dari uraian diatas menunjukan bahwa puas atau tidaknya jemaah haji
sangat dipengaruhi oleh bagaimana jemaah tersebut mempersepsikan kualitas
pelayanan yang dirasakan di biro perjalanan ibadah haji khusus tersebut. Semakin
baik kualitas layanan maka tingkat kepuasan yang dirasakannya akan semakin
tinggi, sebaliknya semakin buruk kualitas layanan yang dirasakan oleh jemaah
haji maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh jemaah tersebut akan rendah.
Jemaah haji akan merasakan puas dan ketidakpuasan tergantung dari persepsi
jemaah haji terhadap kualita layanan yang diberikan.
31
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis Mayor: Ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan
terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
Hipotesis Minor:
1. Ada pengaruh yang signifikan aspek tangibles dari variabel kualitas layanan
terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
2. Ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel kualitas layanan
terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
3. Ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dari variabel kualitas
layanan terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
Kepuasan
Konsumen
Aspek Reliability
Aspek Usia
Aspek Empathy
Aspek Assurance
Aspek Responsiveness
Aspek Jenis Kelamin
Aspek Tangibles
32
4. Ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel kualitas layanan
terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
5. Ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel kualitas layanan
terhadap kepuasaan Jemaah Haji Khusus 2010
6. Ada pengaruh yang signifikan aspek usia terhadap kepuasaan Jemaah Haji
Khusus 2010
7. Ada pengaruh yang signifikan aspek jenis kelamin terhadap kepuasaan Jemaah
Haji Khusus 2010
33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
3.1.1 Pendekatan dan metode penelitian
Jenis penelitian pada ini adalah kuantitatif, pendekatan tersebut digunakan karena
dalam penelitian ini lebih menekankan pada data yang dapat dihitung, untuk
menafsirkan kuantitatif yang kokoh. Asumsi dari penelitian ini adalah bahwa
fakta-fakta dari objek penelitian memiliki realitas dan variable-variabel dapat
diidentifikasikan serta hubungannya dapat diukur. (Arikunto, 2006).
Jadi,penelitian ini menggunakan pendekatan statistic deskriptif dengan jenis
penelitian korelasional.
Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif. Menurut Gay (dalam Sevilla, 1993) metode deskriptif adalah kegiatan
yang meliputi pengumpulan data dalam rangka menguji hipotesis atau menjawab
pertanyaan yang menyangkut keadaan pada waktu yang sedang berjalan dari
pokok suatu penelitian. Tujuan utama dalam menggunakan metode ini menurut
Travers (dalam Sevilla, 1993) adalah untuk menggambarkan sifat suatu keadaan
yang sementara berjalan pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-
sebab dari suatu gejala tertentu.
34
Sedangkan jenis penelitian ini adalah penelitian regresi. Penelitian regresi
bertujuan untuk mencari tingkat perubahan suatu variabel terhadap variabel
lainnya dapat teratasi (Husain, 2002).
Melalui penelitian ini kita dapat memastikan berapa besar sumbangsih
masing-masing aspek dari variabel-variabel tersebut.
3.1.2 Definisi Konseptual dan operasional variabel
Menurut Kerlinger (2003), variabel adalah simbol atau lambang yang padanya
melekatkan bilangan atau nilai. Variabel dibagi menjadi dua macam, yaitu
variabel bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variabel).
Adapun variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas adalah persepsi kualitas layanan
Secara konseptual, persepsi kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan
2. Variabel terikat adalah kepuasan konsumen
Secara konseptual, Kepuasan konsumen juga dapat diartikan sebagai suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen sudah
terpenuhi.
Definisi operasional yang dipakai untuk kedua variabel penelitian tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Kualitas layanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang
didapat dari pengukuran terhadap kualitas layanan jasa jemaah ibadah haji
dalam pengukuran ini memakai teori dari Parasuraman, yaitu aspek kualitas
35
layanan adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy,
Credibility, Security, Access, Communication, Understanding. Dari kesepuluh
komponen kualitas layanan jasa tersebut hanya lima aspek yang dijadikan
indikator kualitas layanan jasa ibadah haji yaitu, Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy.
2. Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah
skor yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam
pengukuran ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan
Anantharaman. Aspek-aspek kepuasan konsumen adalah Layanan Inti Jasa,
Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa, elemen system dalam
penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial.
3.2 Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi Penelitian
Kerlinger (dalam Sevilla, 1993) mendefinisikan populasi sebagai “keseluruhan
anggota, kejadian atau objek-objek yang telah ditetapkan dengan baik”.
Sedangkan Gay (dalam Sevilla dkk, 1993) mendefinisikan populasi sebagai
kelompok di mana peneliti akan menggeneralisasikan hasil penelitiannya.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah Jemaah haji di “PT. Manajemen
Qolbu Travel”. Karena peneliti ingin mengetahui atau memperoleh gambaran
pengaruh variabel persepsi kualitas layananan jasa terhadap kepuasan pada
jemaah haji, maka sampel yang diambil adalah jemaah haji yang telah berangkat
haji pada tahun 2010, dengan jumlah populasi sebanyak 115 orang.
36
3.2.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari populasi. Pada umunya kita tidak bisa mengadakan
penelitian kepada seluruh anggota dari populasi karena jumlahnya terlalu banyak.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi.
Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul
represantitive/mewakili (Sugiyono, 2009),
Sampel penelitian yang diambil untuk menguji try out adalah sebanyak 50
orang yang telah berangkat haji pada tahun 2010. Sedangkan dalam menguji field
test adalah sebanyak 60 orang.
3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam menentukan sampel penelitian dibutuhkan teknik pengambilan sampel.
Ary, Jacob dan Razavieh (dalam Sevilla, 1993) menyatakan bahwa proses yang
meliputi pengambilan sebagian dari populasi, melakukan pengamatan pada
populasi secara keseluruhan disebut sampling atau pengambilan sampel.
Dalam penelitian ini bentuk yang digunakan dalam non-probabability
sampling adalah dengan menggunakan teknik purposive sampling. Yaitu
pengambilan sampel berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan (Sevilla dkk,
1993).
Pengambilan sampel purposive digunakan karena peneliti memilih sampel
berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan sebelumya, yaitu:
- Jemaah haji yang menggunakan lembaga Jemaah Haji Khusus PT. Manajemen
Qolbu Travel.
37
- Yang telah berangkat Haji pada tahun 2010
- Berjenis kelamin Laki-laki dan Perempuan
3.3 Teknik Pengumpulan Data
3.3.1 Metode dan Instrumen Penelitian
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
skala. Dalam penelitian ini skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah
skala kualitas layanan dan skala kepuasan pada Jema’ah haji. Instrument
penelitian terdiri dari dua skala, yaitu skala persepsi kualitas layanan jasa ibadah
haji dan skala kepuasan pada Jema’ah haji.
1. Skala Persesi Kualitas Layanan Ibadah haji
Kualitas layanan jasa yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor yang
didapat dari pengukuran terhadap kualitas layanan jasa ibadah haji dalam
pengukuran ini memakai teori dari Parasuraman (dalam Arief, 2006) dimensi
kualitas layanan adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence,
Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, Understanding. Dari
kesepuluh komponen kualitas layanan jasa tersebut hanya lima dimensi yang
dijadikan indikator kualitas layanan jasa ibadah haji yaitu, Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy. Di dalam pernyataan-pernyataan tersebut
terdapat dua jenis pernyataan, yaitu pernyataan favourable dan unfavourable. Di
dalam dua jenis tersebut diberi skala model Likert. Pada skala tersebut terdapat 4
(empat) kategori jawaban. Subyek ditanya apakah mereka sesuai, sangat sesuai,
tidak sesuai, sampai dengan sangat tidak sesuai. Adapun jumlah item sebelum
38
diujicobakan sebanyak 30 item.
Berikut penjelasan dengan tabel.
Table 3.1 Bobot Skor Skala
Kategori Favorabel Unfavorabel
Sangat Sesuai (SS) 4 1
Sesuai (S) 3 2
Tidak Sesuai (TS) 2 3
Sangat Tidak Sesuai (STS) 1 4
Dalam penelitian ini menggunakan instrument berupa skala yang terdiri dari:
Tabel 3.2 Blue print Skala TRY OUT persepsi kualitas layanan jasa
PT. Manajemen Qalbu Travel
NO Aspek Indikator Fav Unfav Jml
1 Tangibles Memiki Peralatan, Fasilitas,
Personalia dan Sarana
Komunikasi lengkap
1, 2,
3, 4, 5
6, 7, 8 8
2 Reliabel Kemampuan memberikan jasa
yang terpercaya
9, 10,
11
12,
13, 14
6
3 Responssiveness Kesediaan membantu
konsumen dengan tepat dan
tanggap
15, 16 17, 18 4
4 Assurance pengetahuan, kesopanan, dan
dapat dipercaya para stafnya,
bebas dari, resiko atau keraguan
19,
20, 21
22, 23 5
39
2. Skala Kepuasan layanan
Kepuasan layanan jemaah Haji yang dimaksud dalam penelitian ini adalah skor
yang didapat dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen, dalam pengukuran
ini memakai teori dari Sureschandar, Rajendran dan Anantharaman, (2002) adalah
sebagai berikut: layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,
elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosial.
Skala yang digunakan sama seperti pada skala kualitas layanan jasa, yaitu model
skala Likert. Adapun jumlah item yang terdapat pada skala ini sebanyak 45 item
sebelum diujicobakan.
Berikut penjelasan tabel
5 Empathy Berusaha untuk memahami
kebutuhan konsumen
24,
25,
26, 27
28,
29, 30
7
17 13 30
40
Tabel 3.3
Blue print Skala TRY OUT kepuasan pada Jemaah Ibadah Haji Khusus
NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah 1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan,
(bimbingan manasik haji, umroh di luar musim haji, ziarah dan hujjaj gathering) - Intensitas dan kedalaman layanan - Layanan inovasi - Ketersediaan banyak layanan setiap cabang - Jam Operasional luas
1, 2, 3, 4, 5
6, 7, 8, 9, 10
10
2 Elemen manusia dalam penyampaian jasa
- Keandalan - Ketanggapan - Jaminan - Empati
11, 12, 13, 14
15, 16, 17
7
3 Elemen sistem dalam penyampaian jasa
- Informasi tepat dan jelas - Komunikasi - pelayanan yang memadai - Fasilitas dan transportasi
yang baik - Akomodasi
18, 19, 20, 21, 22
23, 24, 25, 26, 27
10
4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan perusahaan - Tata letak perabotan yang nyaman - Memiliki petugas kebersihan - memiliki penampilan rapi dan profesional - Fasilitas tempat parkir yang memadai
28, 29, 30, 31, 32
33, 34, 35
8
5 Tanggung jawab sosial
- Perlakuan yang sama kepada setiap konsumen - Memberikan layanan terbaik - Memiliki cabang lokasi yang nyaman - Tanggung jawab sosial yang
36, 37, 38, 39, 40
41, 42, 43, 44, 45
10
41
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam skala likert antara lain adalah bentuk
jawaban menggunakan empat kemungkinan jawaban yaitu sangat sesuai (SS),
sesuai (S), tidak sesuai (TS), dan sangat tidak sangat sesuai (STS) sedangkan
ragu-ragu tidak digunakan.
Menurut Sevilla, et al., (1993) banyak peneliti yang memberikan
penekanan pada kecenderungan responden untuk “mengamankan” dan
menempatkan jawaban mereka di tengah sebagai angka netral.
Hal ini disebut “pengaruh kecenderungan sentral”. Individu yang
mempunyai kecenderungan tersebut selalu menghindarkan perilaku atau
pengungkapan yang ekstrim, dengan demikian tidak digunakannya kategori
jawaban yang bersifat netral atau ragu-ragu dilakukan untuk mendorong
responden memutuskan jawaban yang bersifat positif atau negatif.
3.4 Teknik Analisis Data
3.4.1 Analisa Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Menurut Sevilla (1993) validitas adalah derajat ketepatan suatu alat ukur tentang
pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Analisa data-data yang digunakan
adalah analisa statistika sebagai cara untuk mengetahui hubungan antara variabel
independent yaitu Persepsi Kualitas Layanan dan variabel terikat yaitu Kepuasan
ditandai dengan ”pelayanan yang layak”
24 21 45
42
Konsumen yang menggunakan SPSS 17.0 yang diinterpretasikan dengan mengacu
pada tabel koefisien Product Moment dari Pearson.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur, sehingga alat ukur
itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Anastasi dan Urbina, 2003). Dalam
perhitungan ini dilakukan dengan rumus koefisien alpha cronbach.
Adapun klasifikasi realibilitas adalah:
0,90 : sangat reliable
0,70-0,89 : reliable
0,40-0,69 : cukup reliable
0,20-0,39 : kurang reliable.
3. Uji Regresi
Regresi merupakan suatu alat ukur yang digunakan untuk menganalisa data.
Peneliti mengghunakan regresi tunggal. Analisis regresi ini, lebih akurat dengan
analisis lainnya. Pada analisis regresi, kesulitan dalam menunjukkan tingkat
perubahan suatu variabel terhadap variabel lainnya dapat teratasi (Husain, 2002).
Hasil perhitungan diperoleh dengan menggunakan sistem komputerisasi dengan
program SPSS versi 17.0.
3.5. Prosedur Penelitian
Dalam penelitian ini peneliti mencoba merencanakan langkah-langkah yang di
harapkan dapat menunjang kelancaran penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Tahap persiapan
43
Tahap persiapan dimulai dengan perumusan masalah, menentukan variable
penelitian, melakukan studi kepustakaan untuk mendapatkan gambaran dan
landasan teoritis yang tepat, menentukan, menyusun,dan menyiapkan alat ukur
yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu skala kualitas layanan dan
skala kepuasan konsumen berupa skala sikap model Likert
2. Tahap uji coba (tryout)
Peneliti menyebar kuesioner ke responden, mengolah data yang sudah
terkumpul sehingga diperoleh item-item yang reliable dan valid untuk
digunakan dalam penelitian.Uji coba dilakukan dengan menyebarkan angket
skala persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada 50 orang
responden. Setelah uji coba dilakukan, peneliti melakukan uji validitas dan
reliabilitas. Uji validitas skala dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor
tiap item dengan skor total, dengan menggunakan rumus korelasi Product
Moment dari Pearson dan penghitungannya menggunakan program SPSS
versi 17.0. Maka diperoleh reliabilitas dari skala persepsi kualitas layanan
sebesar 0.899 dan skala kepuasan 0.880. Kedua alat ukur ini menurut kaidah
Guilford dapat disimpulkan memiliki reliabilitas yang baik karena suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel, jika memberikan nilai cronbach alpa
> 0.60 (Kuncono, 2004).
Adapun distribusi item setelah dilakukan uji validitas pada skala persepsi
kualitas layanan dan skala kepuasaan adalah sebagai berikut :
44
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Skala persepsi kualitas layanan jasa
*Item valid
Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti menentukan item-item sejumlah
24 yang dijadikan skala persepsi kualitas layanan pada saat penelitian. Pada
pemilihan item ini, peneliti mengambil dari item pernyataan favourabel dan
unvafourabel, yaitu item-item nomor : 1, 3, 5,6, 7, 8, 9, 10, 11,12, 13, 14,15, 17,
18, 19, 22, 24,26,27,28,29,30.
NO Aspek Indikator Fav Unfav Jml
1 Tangibles Memiki Peralatan, Fasilitas ,
Personalia dan Sarana Komunikasi
lengkap
1*, 2,
3*, 4,
5*
6*, 7*,
8*
8
2 Reliabel Kemampuan memberikan jasa yang
terpercaya
9*,
10*,
11*
12*,
13*,
14*
6
3 Responssiveness Kesediaan membantu konsumen
dengan tepat dan tanggap
15*,
16
17*,
18*
4
4 Assurance pengetahuan, kesopanan, dan dapat
dipercaya para stafnya, bebas dari
resiko atau keraguan
19*,
20,
21*
22,
23*
5
5 Empathy Berusaha untuk memahami
kebutuhan konsumen
24*,
25,
26*,
27*
28*,
29*,
30*
7
17 13 30
45
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Skala Kepuasan
NO Aspek Indikator Fav Unfav Jumlah
1 Layanan Inti Jasa - Keberagaman layanan,
(bimbingan manasik haji,
umroh di luar musim haji,
ziarah dan hujjaj gathering)
- Intensitas dan kedalaman
layanan
- Layanan inovasi
- Ketersediaan banyak
layanan setiap cabang
- Jam Operasional luas
1*, 2,
3*, 4*,
5
6*,
7*, 8,
9*,
10*
10
2 Elemen manusia
dalam
penyampaian jasa
- Keandalan
- Ketanggapan
- Jaminan
- Empati
11,
12*,
13*,
14
15,
16,
17*
7
3 Elemen sistem
dalam
penyampaian jasa
- Informasi tepat dan jelas
- Komunikasi
- pelayanan yang memadai -
Fasilitas dan transportasi yang
baik
- Akomodasi
18,
19*,
20, 21,
22*
23,
24*,
25*,
26*,
27*
10
4 Bukti fisik - Kondisi lingkungan
perusahaan
- Tata letak perabotan yang
nyaman
- Memiliki petugas
kebersihan
- memiliki penampilan rapi
dan profesional
28,
29*,
30,
31*,
32*
33,
34*,
35*
8
46
* Item valid
Setelah dilakukan uji validitas, maka peneliti mengambil sejumlah 26 item yang
dijadikan skala kepuasaan pada saat penelitian. Pada pemilihan item ini, peneliti
mengambil dari item pernyataan favourabel dan unvafourabel, yaitu item-item
nomor : 1, 3, 4, 6, 7, 9, 10, 12, 13,17,19,22, 24,25, 26, 27, 29, 31, 32, 34, 35,36,
37, 40,41,43.
3. Pengambilan Data
Menentukan sampel penelitian, memberikan penjelasan mengenai tujuan
penelitian dan meminta kesediaan subyek untuk mengisi kuesioner penelitian serta
melakukkan pengambilan data dengan alat ukur yang telah disiapkan. Penelitian
sesungguhnya dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011. Peneliti menyebarkan
sebanyak 60 angket pada Jemaah Haji Khusus di PT. Manajemen Qalbu Travel
tahun 2010.
- Fasilitas tempat parkir yang
memadai
5 Tanggung jawab
sosial
- Perlakuan yang sama kepada
setiap konsumen
- Memberikan layanan terbaik
- Memiliki cabang lokasi yang
nyaman
- Tanggung jawab sosial yang
ditandai dengan ”pelayanan
yang layak”
36*,
37*,
38, 39,
40*
41*,
42,
43*,
44, 45
10
24 21 45
47
4. Pengolahan data
Melakukan scoring untuk setiap hasil skala yang telah diisi oleh responden
penelitian.
48
BAB 4
PRESENTASI DAN ANALISA DATA
4.1 Gambaran Deskriptif Responden
Penelitian ini dilakukan pada tanggal 14 Januari 2011 di PT. Manajemen Qalbu
Travel. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 60 responden.
Responden yang di ambil untuk penelitian terdiri dari laki-laki dan perempuan.
Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini dapat digambarkan
sebagaimana terlihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1 Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
1. Laki-laki 30 50% 2. Perempuan 30 50%
Total 60 100%
Jenis kelamin merupakan salah satu aspek yang diambil dalam persepsi
kualitas layanan yang mengukur kepuasan. Responden yang berjenis kelamin laki-
laki diberi dengan simbol angka 1 sedangkan berjenis kelamin perempuan diberi
dengan simbol angka 0. Dari hasil penelitian diatas maka diketahui yang berjenis
kelamin perempuan sebesar 30 responden dengan presentase 50% dan jumlah
laki-laki sebesar 30 responden dengan presentase 50%.
4.2 Gambaran Deskriptif Data
Data yang diambil dalam penelitian ini adalah aspek-aspek dari variabel persepsi
kualitas layanan yaitu tangibles, reliable, responsivvess, assurance, empathy, dan
usia. Digambarkan dalam tabel berikut:
49
Tabel 4.2 Berdasarkan Deskriptif Data Tiap-tiap Aspek
N Range
Minimum
Maximum Mean
Std. Deviation
Variance
KEPUASAN 60 51.00 44.00 95.00 67.5333
13.69209 187.473
TANGIBLES 60 8.00 16.00 24.00 20.1333
2.47336 6.118
RELIABLE 60 10.00 14.00 24.00 20.2833
2.03438 4.139
RESPONSIVENESS
60 5.00 7.00 12.00 10.1167
1.42724 2.037
ASSURANCE 60 7.00 5.00 12.00 9.6333 1.33996 1.795
EMPATHY 60 12.00 12.00 24.00 19.0333
3.19940 10.236
USIA 60 15.00 35.00 50.00 42.8333
4.64746 21.599
Valid N (listwise)
60
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa:
1. Pada variabel kepuasan dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan
range 51.00 artinya semakin besar R, menunjukkan distribusi datanya semakin
heterogen. Skor kepuasan terendah adalah 44.00, sedangkan skor tertinggi
adalah 95.00. dengan Mean 67.53, sedangkan standar deviasi pada variabel
kepuasan sebesar 13.692 dan varian yang didapat adalah 187.473, yang
menunjukkan besarnya varian pada variabel kepuasan yang artinya nilai skor
yang didapati pada variabel kepuasan bervariasi.
2. Pada aspek tangibles dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range
8.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor
tangibles terendah adalah 16.00, sedangkan skor tangibles tertinggi adalah
50
24.00. dengan Mean 20.133, sedangkan standar deviasi pada aspek tangibles
sebesar 2.473 dan varian yang didapat adalah 6.118, yang menunjukkan
kecilnya varian pada variabel tangibles yang artinya nilai skor yang didapati
pada variabel tangibles kurang bervariasi.
3. Pada aspek reliability dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range
10.00 artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor
reliability terendah adalah 14.00, sedangkan skor reliability tertinggi adalah
24.00. dengan Mean 20.283, sedangkan standar deviasi pada aspek reliability
sebesar 2.034 dan varian yang didapat adalah 4.14, yang menunjukkan
kecilnya varian pada variabel reliability yang artinya nilai skor yang didapati
pada variabel reliability kurang bervariasi.
4. Pada aspek responsivness dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan
range 5.00 artinya nilai R sangat kecil, menunjukkan distribusi datanya
homogen. Skor responsivness terendah adalah 7.00, sedangkan skor
responsivness tertinggi adalah 12.00. dengan Mean 10.12, sedangkan standar
deviasi pada aspek responsivness sebesar 1.427 dan varian yang didapat
adalah 2.037, yang menunjukkan kecilnya varian pada variabel responsivness
yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel responsivness sangat tidak
bervariasi.
5. Pada aspek assurance dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range
7.00 artinya nilai R kecil, menunjukan distribusi datanya homogen. Skor
assurance terendah adalah 5.00, sedangkan skor assurance tertinggi adalah
12.00. dengan Mean 9.633, sedangkan standar deviasi pada aspek assurance
51
sebesar 1.339 dan varian yang didapat adalah 1.795, yang menunjukkan
kecilnya varian pada variabel assurance yang artinya nilai skor yang didapati
pada variabel assurance tidak bervariasi.
6. Pada aspek empathy dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range
12.00 artinya nilai R kecil, menunjukan distribusi datanya homogen. Skor
empathy terendah adalah 12.00, sedangkan skor empathy tertinggi adalah
24.00. dengan Mean 19.033, sedangkan standar deviasi pada aspek empathy
sebesar 3.199 dan varian yang didapat adalah 10.236, yang menunjukkan
kecilnya varian pada variabel empathy yang artinya nilai skor yang didapati
pada variabel empathy tidak bervariasi.
7. Pada aspek usia dengan sampel berjumlah 60 orang, menunjukkan range 15.00
artinya nilai R kecil, menunjukkan distribusi datanya homogen. Skor usia
terendah adalah 35.00, sedangkan skor usia tertinggi adalah 50.00. dengan
Mean 42.83, sedangkan standar deviasi pada aspek usia sebesar 4.647 dan
varian yang didapat adalah 21.559. yang menunjukkan kecilnya varian pada
variabel usia yang artinya nilai skor yang didapati pada variabel usia tidak
bervariasi.
4.3 Hasil Uji Hipotesis
4.3.1 Hasil Uji Regresi Aspek Persepsi Kualitas Layanan
Peneliti menggunakan analisis regresi untuk mengetahui lebih jauh pengaruh antar
variabel dengan cara mencari nilai koefisien determinasi. Koefisien determinasi
(R square) merupakan suatu nilai yang menggambarkan seberapa besar
52
sumbangsih aspek-aspek persepsi kualitas layanan terhadap kepuasaan pada
Jamaah Haji Khusus PT. Manajemen Qalbu Travel Tahun 2010. Hasil
perhitungannya akan ditampilkan pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.3 Model Summary
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R squ
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R square) yang
didapat adalah sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh aspek dari persepsi
kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13.6% bagi perubahan variabel
kepuasan konsumen. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh aspek lain selain
ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak terukur dalam
penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel kepuasaan.
Setelah dilakukan perhitungan nilai R square maka diketahui sumbangsih
dari aspek-aspek persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan, kemudian
dilakukan penghitungan Anova untuk mengetahui aspek-aspek pada model
persamaan regresi ini. Hasilnya disajikan pada tabel Anova (b) berikut:
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1 .369a .136 .039 13.42561 Predictors: (Constant), TANGIBLES, RELIABLE, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY, USIA
53
Tabel 4.4 Anova (b)
Hasil penghitungan menunjukkan bahwa nilai signifikansi dari table Sig.
yang didapat adalah sebesar 0.234. Dengan taraf signifikansi adalah p > 0.05
artinya variable persepsi kualitas layanan tersebut tidak berdampak signifikan
terhadap kepuasan konsumen dan dapat disimpulkan bahwa model persamaan
regresi yang dipergunakan dalam penelitian ini tidak dapat diterapkan.
Setelah diketahui nilai signifikansi untuk menguji persamaan regresi,
kemudian dilakukan penghitungan uji signifikansi koefisien regresi dari tiap aspek
variabel independen yang diukur. Hasilnya disajikan pada tabel Coefficients (a)
berikut:
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 1507.847 6 251.308 1.394 .234a
Residual 9553.086 53 180.247
1
Total 11060.933 59 a. Predictors: (Constant), TANGIBLES, RELIABLE, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, EMPATHY , USIA
b. Dependent Variable: KEPUASAN
54
Tabel 4.5 Coefficients (a)
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 102.584 25.947 3.954 .000
TANGIBLES 1.149 1.562 .208 .736 .465 RELIABLE -2.223 1.388 -.330 -1.601 .115 RESPONSIVENESS
-1.680 1.867 -.175 -.900 .372
ASSURANCE 2.041 1.810 .200 1.128 .264 EMPATHY -1.104 1.060 -.258 -1.041 .303
1
USIA .122 .393 .042 .312 .757 a. Dependent Variable: KEPUASAN
Tabel 4.6
Proporsi Varian Pada Aspek-Aspek Variabel Persepsi Kualitas Layanan
IV R2 R2 Change Signifikansi
X1 0.055 0.055 Tidak Signifikan
X12 0.085 0.03 Tidak Signifikan
X123 0.106 0.021 Tidak Signifikan
X1234 0.119 0.013 Tidak Signifikan
X12345 0.135 0.016 Tidak Signifikan
X123456 0.136 0.001 Tidak Signifikan
Total 0.136
55
Keterangan:
X1 = Dimensi Tangibles, X2 = Dimensi Reliabel, X3 = Dimensi Responssiveness,
X4 = Dimensi Assurance, X5 = Dimensi Empathy, X6 = Usia
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui kontribusi masing-masing IV terhadap
kepuasan konsumen, yaitu:
1. Aspek tangibles diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0,055. Artinya variabel
tangibles memiliki kontribusi sebesar 5.5% dalam mempengaruhi
kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar
1.149, artinya Aspek tangibles secara positif mempengaruhi kepuasan
konsumen tetapi tidak signifikan karena p > 0.05
2. Aspek tangibles dan reliability diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.085.
Artinya variabel reliability memiliki tambahan kontribusi sebesar 0,3 %
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain itu pada tabel 4.5
diperoleh nilai B sebesar -2.223, artinya aspek reliability secara negatif
mempengaruhi kepuasan dan tidak signifikan karena p > 0.05.
3. Aspek tangibles, reliability dan responssiveness diperoleh R2 (R Squere)
sebesar 0.106 Artinya variabel responssiveness memiliki tambahan
kontribusi sebesar 2,1% dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Selain
itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar -1.680 artinya aspek
responssiveness secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi
tidak signifikan karena p > 0.05.
4. Aspek tangibles, reliability, responsiveness dan assurance diperoleh R2 (R
Squere) sebesar 0.119 Artinya variabel assurance memiliki tambahan
56
kontribusi sebesar 1.3 % dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar 2.041 artinya secara
positif aspek assurance mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak
signifikan karena p > 0.05.
5. Aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.135 Artinya variabel empathy memiliki
tambahan kontribusi sebesar 1.6 % dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar -1.104
artinya secara negatif apek empathy mempengaruhi kepuasan konsumen
dan tidak signifikan karena p > 0.05.
6. Aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan usia
diperoleh R2 (R Squere) sebesar 0.136 Artinya variabel usia memiliki
tambahan kontribusi sebesar 0.1% dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen. Selain itu pada tabel 4.5 diperoleh nilai B sebesar 0.122 artinya
secara positif aspek usia mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak
signifikan karena p > 0.05.
Dari hasil regresi yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa dari keenam
aspek variabel persepsi kualitas layanan dengan kepuasaan tidak memberikan
sumbangsih secara signifikan yaitu aspek tangibles, aspek reliabel, aspek
responsiveness, aspek assurance, aspek empathy, dan aspek usia.
4.3.2 Hasil Uji Regresi Dummy Coding Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk melihat seberapa besar sumbangsih dari aspek jenis kelamin dapat dilihat
dalam tabel 4.2 dibawah ini:
57
Tabel 4.7
Dummy Coding Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai koefisien determinasi (R square)
yang didapat adalah sebesar 0.003. Hal ini berarti bahwa aspek jenis kelamin dari
persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 0.3% bagi perubahan
variabel kepuasan konsumen. Dengan demikian 99,7% dipengaruhi oleh aspek
lain selain aspek jenis kelamin.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1 .056a .003 -.014 13.78759
a. Predictors: (Constant), X3
58
BAB 5
KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN
Pada bab terakhir ini peneliti mencoba menyimpulkan dari semua hasil penelitian
serta mendiskusikan hasil penelitian ini yang berkaitan dan juga dengan saran
untuk penelitian yang sejenis dengan apa yang penulis teliti agar lebih
berkembang dan tentu saja lebih baik dari penelitian yang sudah ada.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data serta pengujian hipotesis yang telah dikemukakan
pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini
berdasarkan hasil yang diperoleh adalah :
7. Aspek tangibles secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi
tidak signifikan karena p > 0.05.
8. Aspek tangibles secara negatif mempengaruhi kepuasan dan tidak
signifikan karena p > 0.05.
9. Aspek responssiveness secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen
tetapi tidak signifikan karena p > 0.05.
10. Aspek assurance secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi
tidak signifikan karena p > 0.05.
11. Aspek empathy secara negatif mempengaruhi kepuasan konsumen dan
tidak signifikan karena p > 0.05.
12. Aspek usia secara positif mempengaruhi kepuasan konsumen tetapi tidak
59
signifikan karena p > 0.05.
13. Dari hasil regresi yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa dari
keenam aspek variabel persepsi kualitas layanan dengan kepuasaan tidak
memberikan sumbangsih secara signifikan yaitu aspek tangibles, aspek
reliabel, aspek responsiveness, aspek assurance, aspek empathy, dan usia.
14. Dari hasil uji hipotesis yang dilakukan melalui analisis regresi dummy
coding, menunjukkan bahwa aspek jenis kelamin tidak terdapat pengaruh yang
signifikan karena p > 0.05.
5.2 Diskusi
Berdasarkan data yang diperoleh pada aspek jenis kelamin memberikan
sumbangsih sebesar 3% pada variabel persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen. Pada uji regresi melalui tabel correlation, bahwa taraf signifikansi
yang di dapat < dari taraf signifikansi alpha yaitu (p=0.00<p=0.05) maka Hminor
ditolak dan dinyatakan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara persepsi
kualitas layanan dengan kepuasan konsumen pada Jamaah Haji Khusus PT.
Manajemen Qalbu Travel 2010.
Sedangkan untuk melihat sumbangsih dari persepsi kualitas layanan dapat
dilihat dari uji regresi pada tabel model summary yang hasilnya didapatkan
koefisien determinasi R square menunjukkan persepsi kualitas layanan
memberikan nilai sebesar 0.136. Hal ini berarti bahwa ketujuh dimensi dari
persepsi kualitas layanan memberikan sumbangsih sebesar 13..6% bagi perubahan
variabel persepsi kualitas layanan. Dengan demikian 86.4% dipengaruhi oleh
60
aspek lain selain ketujuh aspek dari indikator persepsi kualitas layanan yang tidak
terukur dalam penelitian ini yang dapat memberikan perubahan terhadap variabel
kepuasaan. Ini dikarenakan adanya keterbatasan social desirability yaitu distribusi
homogen atau tidak bervariasinya nilai skor tiap item, dan kerancuan teori yang
dipakai oleh peneliti. Teori yang dipakai dari salah satu variabel penelitian yaitu
teori kepuasan konsumen menurut Sureschandar, Rajendran dan Anantraman,
2002 kurang kuat memungkinkan adanya kesalahan dalam penelitian. Dalam teori
menurut Zeithmal, Parasuraman,dan Berry, (1990) menjelaskan 5 dimensi
SERVQUAL (Service Quality) yaitu tangibles, realibility, responsivness,
assurance dan empathy dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen
karena dari beberapa data yang didapat sebelumnya memakai teori Zeithmal,
Parasuraman dan Berry, (1990) seperti I-Ming Wang dan Chichn Jen Sieh, 2010.
Serta keterbatasan peneliti dalam jumlah sampel yang minim dan hanya fokus
pada satu tempat penelitian.
Nilai sumbangsih yang sangat minim ini mendukung penelitian yang
dilakukan sebelumnya yang mengatakan bahwa tidak memiliki hubungan yang
signifikan antara persepsi terhadap kualitas layanan Jasa pada Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji dengan Kepusan Konsumen. (Hubungan Antara Persepsi
Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji
(KBIH) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah Haji, 2010).
61
5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan pengalaman yang dialami
dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam
penulisan ini. Untuk itu, ada beberapa saran untuk bahan pertimbangan sebagai
penyempurnaan penelitian selanjutnya yang terkait dengan penelitian serupa dan
ada beberapa hal yang dapat dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya, yaitu :
5.3.1 Saran Teoritis
1. Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penelitian mengenai persepsi
kualitas layanan dengan kepuasan jemaaah haji, disarankan untuk
penelitian selanjutnya dilakukan terhadap subjek yang lebih banyak.
2. Bagi peneliti yang berminat melanjutkan penelitian ini disarankan agar
melakukan wawancara terhadap subjek try out untuk melakukan elisitasi
instrumen, sehingga dihasilkan alat ukur yang lebih baik.
3. Diharapkan peneliti selanjutnya lebih menguasai mengenai teori-teori
kepuasan konsumen dan teori persepsi kualitas layanan, sehingga tidak
terjadi hal yang fatal pada penelitian selanjutnya.
5.3.2 Saran Praktis
1. Bagi pengelola PT. Manajemen Qolbu Travel, hendaknya aspek-aspek
persepsi kualitas konsumen.
2. Bagi penelitian selanjutnya, sebaiknya menggunakan lebih dari satu
tempat penelitian untuk melihat perbandingan antara tempat yang satu
dengan lainnya.
62
DAFTAR PUSTAKA
Arief, C. P. M. (2007). Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan (Bagaimana
Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan). Malang:
Bayumedia Publishing.
Al-qur’an surat Al-Imran ayat 97 (QS. Al-Imran: 97).
Suharsimi, Arikunto. (2006). Prosedur Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.
Rineka Cipta
Departemen Pendidikan Nasional (2002), Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi
ke-3. Jakarta: Balai Pustaka.
Usman, Husaini. S. P. (2010). Pengantar Statistika. Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Handi. D. Irawan, MBA, M. Com, (2002). “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”,
PT. Alex Media Computindo.
Farida, Jasfar, M. E. (2009). Manajemen Jasa (Pendekatan Terpadu). Jakarta:
Ghalia Indonesia
Fred N. Kerlinger. (2000). Asas-asas Penelitian Behavioral, Edisi ke-3. GMU
Press: Yogyakarta.
Kuncono, MM. (2004). Aplikasi Komputer Psikologi. Jakarta: UPI Press
Zeithmal, Parasuraman, Berry. (1990). Delivering Quality Service. New York:
The Free Press.
63
Philip, Kotler. (1997). Manajemen Pemasaran, 9e. Indonesia: PT. Ikrar
Mandiriabadi.
Philip, Kotler. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi ke-13. Indonesia: PT. Gelora
Aksara Pratama.
M. N. Nasution. (2004). “Manajemen Jasa Terpadu (Total Service
Management)”. Bogor: Ghalia Indonesia.
Sevilla. G. 1993. Pengantar Metode Penelitian. UI Press: Jakarta
Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung
Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman. (2002). The Relationship between
Service Quality And Customer Statisfaction – A Faktor Specific Approach
(Journal of Service Marketting, vol. 16). India: Emerald
Fandy, Tjiptono. (2007). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing
Anastasi, A. Urbina, S. (2007). Tes Psikologi, Psychological testing.
Jakarta: PT. Indeks
Unik, Desthiani. 2008. Hubungan Antara Kualitas Layanan Dengan Kepuasan
Pelanggan di Hypermarket (Carrefour) Lebak Bulus. Jakarta: UIN Syarif
Hidayatullah
Novi, Efriani. 2009. Hubungan Antara Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien Rumah Sakit Jiwa Soeharto Heerdjan Jakarta. Jakarta:
UIN Syarif Hidayatullah.
64
Asia Tour tidak terlibat, pada 11 November 2010, 20.53 WIB. www.kompas.com
(diunduh pada 24 Desember 2010).
Biaya Mahal Bukan Jaminan Layanan Prima, pada 27 November 2008, 11.50
WIB. Oleh Iman Prihadiyoko. www.kompas.com (diunduh pada 24
Desember 2010).
Calon Haji yang Gagal Dijanjikan Haji Plus, pada 5 November 2010 12:00 WIB.
www.tribunnews.com (diunduh pada 8 Maret 2011).
Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (Kbih) Dengan Kepuasan Konsumen Jama’ah
Haji, pada 25 September 2008, 20.50 WIB.
http://skripsipsikologi.blogspot.com/2010. (diunduh pada 24 Desember
2010).
Jemaah Silakan Kritisi Soal Pelayanan Haji Khusus dan Haji Non Kuota, pada 1
Februari 2010, 08.00 WIB. www.detiknews.com (diunduh pada 24
Desember 2010).
359 Haji ONH Plus Telantar , pada 3 Januari 2008 02:25 WIB. Oleh Hendra
Gunawan. (diunduh pada 8 Maret 2011).
LAMPIRAN
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Saya mahasiswi Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, ingin meminta bantuan
kepada Bapak/Ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini.
Pada bagian pengisian akan tersedia petunjuk pengisian, bacalah terlebih dahulu petunjuk
pengisian sehingga jawaban yang anda berikan sesuai dengan yang diminta.
Jawaban teman-teman akan dinilai benar atau salah, dan kerahasiaan akan terjamin.
Terima kasih untuk kesediaan teman-teman telah meluangkan waktunya untuk membantu proses
penelitian yang sedang saya saya lakukan ini.
Jakarta, 14 Januari 2011
Peneliti
Petunjuk Pengisian
Berikut ini terdapat beberapa pernyataan, baca dan pahami dengan benar setiap
pernyataannya. Anda diminta untuk mengisi sesuai dengan pendapat anda, dengan cara
menceklis (√ ) salah satu dari empat nomor yang tersedia yaitu :
SS = Sangat Sesuai S = Sesuai
TS = Tidak Sesuai STS = Sangat Tidak Sesuai
Contoh :
Jika jawaban SS ( Sangat Sesuai )
No Item SS S TS STS 1. Saya senang dengan Pelayanan di biro jasa ini
memenuhi standar √
Deskriptif Data
N Range Minimum Maximum Mean Std. Deviation Variance
KEPUASAN 60 51.00 44.00 95.00 67.5333 13.69209 187.473
TANGIBLES 60 8.00 16.00 24.00 20.1333 2.47336 6.118
RELIABLE 60 10.00 14.00 24.00 20.2833 2.03438 4.139
RESPONSIVENESS 60 5.00 7.00 12.00 10.1167 1.42724 2.037
ASSURANCE 60 7.00 5.00 12.00 9.6333 1.33996 1.795
EMPATHY 60 12.00 12.00 24.00 19.0333 3.19940 10.236
USIA 60 15.00 35.00 50.00 42.8333 4.64746 21.599
Valid N (listwise) 60
Regresi Aspek Persepsi Kualitas layanan
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .369a .136 .039 13.42561
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1507.847 6 251.308 1.394 .234a
Residual 9553.086 53 180.247
Total 11060.933 59
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 102.584 25.947 3.954 .000
TANGIBLES 1.149 1.562 .208 .736 .465
RELIABLE -2.223 1.388 -.330 -1.601 .115
RESPONSIVENESS -1.680 1.867 -.175 -.900 .372
ASSURANCE 2.041 1.810 .200 1.128 .264
EMPATHY -1.104 1.060 -.258 -1.041 .303
USIA .122 .393 .042 .312 .757
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Regresi Tangibles
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .235a .055 .039 13.42168
a. Predictors: (Constant), TANGIBLES
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 612.719 1 612.719 3.401 .070a
Residual 10448.214 58 180.142
Total 11060.933 59
a. Predictors: (Constant), TANGIBLES
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Hasil Uji Regresi Berdasarkan Jenis Kelamin
Model Summary
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 93.765 14.329 6.544 .000
TANGIBLES -1.303 .706 -.235 -1.844 .070
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Regresi Reliabel
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .292a .085 .053 13.32200
a. Predictors: (Constant), RELIABLE, TANGIBLES
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 944.817 2 472.409 2.662 .078a
Residual 10116.116 57 177.476
Total 11060.933 59
a. Predictors: (Constant), RELIABLE, TANGIBLES
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 107.576 17.442 6.168 .000
TANGIBLES -.180 1.080 -.033 -.167 .868
RELIABLE -1.796 1.313 -.267 -1.368 .177
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 107.576 17.442 6.168 .000
TANGIBLES -.180 1.080 -.033 -.167 .868
RELIABLE -1.796 1.313 -.267 -1.368 .177
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Regresi Responsivness
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .325a .106 .058 13.28996
a. Predictors: (Constant), RESPONSIVENESS, RELIABLE,
TANGIBLES
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1170.043 3 390.014 2.208 .097a
Residual 9890.890 56 176.623
Total 11060.933 59
a. Predictors: (Constant), RESPONSIVENESS, RELIABLE, TANGIBLES
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 115.729 18.838 6.143 .000
TANGIBLES .576 1.268 .104 .454 .651
RELIABLE -2.096 1.336 -.311 -1.568 .122
RESPONSIVENESS -1.709 1.514 -.178 -1.129 .264
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Regresi Assurance
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .344a .119 .055 13.31368
a. Predictors: (Constant), ASSURANCE, RELIABLE,
RESPONSIVENESS, TANGIBLES
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1311.952 4 327.988 1.850 .132a
Residual 9748.981 55 177.254
Total 11060.933 59
a. Predictors: (Constant), ASSURANCE, RELIABLE, RESPONSIVENESS, TANGIBLES
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 110.593 19.725 5.607 .000
TANGIBLES .291 1.310 .053 .222 .825
RELIABLE -1.940 1.350 -.288 -1.437 .156
RESPONSIVENESS -2.420 1.712 -.252 -1.414 .163
ASSURANCE 1.548 1.730 .152 .895 .375
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Regresi Empathy
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .367a .135 .055 13.31289
a. Predictors: (Constant), EMPATHY, RELIABLE, ASSURANCE,
RESPONSIVENESS, TANGIBLES
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1490.345 5 298.069 1.682 .155a
Residual 9570.588 54 177.233
Total 11060.933 59
a. Predictors: (Constant), EMPATHY, RELIABLE, ASSURANCE, RESPONSIVENESS,
TANGIBLES
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 107.696 19.934 5.403 .000
TANGIBLES 1.111 1.544 .201 .720 .475
RELIABLE -2.187 1.372 -.325 -1.594 .117
RESPONSIVENESS -1.755 1.836 -.183 -.956 .343
ASSURANCE 1.973 1.781 .193 1.108 .273
EMPATHY -1.021 1.018 -.239 -1.003 .320
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Hasil Uji Regresi Jenis Kelamin
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 35.267 1 35.267 .186 .668a
Residual 11025.667 58 190.098
Total 11060.933 59
a. Predictors: (Constant), VAR00003
b. Dependent Variable: VAR00004
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate
1 .056a .003 -.014 13.78759
a. Predictors: (Constant), X3
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 66.767 2.517 26.524 .000
VAR00003 1.533 3.560 .056 .431 .668
a. Dependent Variable: VAR00004
Nama: Jenis kelamin:Usia:
SS S TS STS1 Bagi saya, Ruang tunggu di kantor ini terasa nyaman2 Bagi saya, Setiap ruangan di kantor ini bersih 3 Saya diberi kemudahan dalam berkomunikasi dengan staf-stafnya4 Menurut saya, ruangan diskusi di kantor ini mengecewakan5 Bagi saya, Sarana komunikasi di kantor ini mengecewakan6 Menurut saya, Sarana parkir di kantor ini belum memadai7 Di biro jasa ini, setiap keluhan saya ditangani dengan benar8 Bagi saya, karyawan muda mempunyai ide-ide kreatif9 Bagi saya,pembimbing haji ini memberikan ceramah yg bermakna
10 Bagi saya, karyawan biro jasa ini lalai dalam mnjalankan tugasnyaJika saya bertanya mengenai haji kepada pembimbing haji, jawaban yang saya dapatkan hanya segelintir saja
12 Karyawan biro jasa salah memberikan informasi kepada saya13 Pembimbing datang tepat waktu jika saya ingin berkonsultasi
Bagi saya, tidak adanya sikap tanggap pada karyawan mengenaiinformasi yang belum diketahui
15 Karyawan biro jasa lamban dalam melayani saya 16 Saya yakin akan keselamatan diri saya pada biro jasa ini
Setiap saya datang ke kantor ini, karyawan menyapa dengan ramahBagi saya, pakaian yang non seragam menggambarkan karyawan tersebut tidak sopan dalam melayani Jamaahnya
19 Saya direspon oleh karyawan biro jasa jika ada sesuatu masalah20 Karyawan biro jasa bersedia kapan saja menolong saya21 Saya dilayani dengan penuh perhatian oleh karyawan
22Bagi saya, belum adanya cepat tanggap dari karyawan biro jasa untuk membantu Jamaahnya yang sedang kebingungan
23 Karyawan biro jasa bersikap cuek kepada saya24 Saya diacuhkan saat datang ke kantor biro jasa
11
14
18
17
SKALA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN JASA (FIELD TEST)
No PernyataanJawaban
Nama: Jenis kelamin:Usia:
SS S TS STS1 Saya senang dengan Pelayanan di biro jasa ini memenuhi standar
Bagi saya, pelayanan di biro jasa ini menarik dibandingkan di biro jasa lainnyakaryawan biro jasa membantu saya jika saya membutuhkan pemecahan masalahSaya kesulitan jika meminta bantuan kepada Karyawan di kantor ini
5 bagi saya, Tidak ada yang menarik dari pelayanan di biro jasa ini6 Saya risih berada ditempat manasik haji yang telah disediakan
Saya belum mengenal dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumenSaya melihat dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumenMenurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelas
10 Bagi saya, karyawan tak luput dari salah dalam mnjalankan tugasnyaMenurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelasSaya senang akan dekatnya jarak tempat penginapan dengan KabbahSaya kecewa karena biro jasa ini tidak cukup menyiapkan para karyawan sesuai dengan apa yang dibutuhkanMenurut saya, tidak adanya komunikasi dari karyawan kepada Jamaahnya Saya belum memahami benar akan isi ceramah yang disampaikan oleh pembimbing hajiBagi saya, Peralatan yang disediakan untuk berangkat haji belum cukup memenuhi standar
17 Menurut saya, tingkat kebersihan ruangan di kantor ini baik 18 saya senang melihat penampilan yang rapi pada karyawannya 19 Bagi saya, Kantor biro jasa berada dekat dari jalan raya20 Bagi saya, Kantor biro jasa berada jauh dari jalan raya
Menurut saya, Kurangnya pemahaman tata letak ruangan pada staf-staf sehingga ruangan terkesan sempit
22 Saya senang semua Jamaah mendapatkan hak yang samaMenurut saya, harga pelayanan biro jasa ini terjangkau dan mempunyai kualitas yang baikSaya tidak keberatan dengan harga pelayanan yang diberikan oleh biro jasa ini
25 Harga pelayanan jasa ini lebih mahal dibanding yang lainHarga pelayanan jasa ini standar dan belum dapat memusatkanpada kepuasan konsumen
SKALA KEPUASAN JAMAAH HAJI KHUSUS (FIELD TEST)
No Pernyataan Jawaban
2
3
4
8
9
26
11
12
13
14
15
21
23
24
16
7
Nama: Jenis kelamin:Usia:
SS S TS STS1 Bagi saya, Ruang tunggu di kantor ini terasa nyaman2 Bagi saya, Setiap ruangan di kantor ini bersih 3 Saya diberi kemudahan dalam berkomunikasi dengan staf-stafnya4 Menurut saya, ruangan diskusi di kantor ini mengecewakan5 Bagi saya, Sarana komunikasi di kantor ini mengecewakan6 Menurut saya, Sarana parkir di kantor ini belum memadai7 Di biro jasa ini, setiap keluhan saya ditangani dengan benar8 Bagi saya, karyawan muda mempunyai ide-ide kreatif9 Bagi saya,pembimbing haji ini memberikan ceramah yg bermakna
10 Bagi saya, karyawan biro jasa ini lalai dalam mnjalankan tugasnyaJika saya bertanya mengenai haji kepada pembimbing haji, jawaban yang saya dapatkan hanya segelintir saja
12 Karyawan biro jasa salah memberikan informasi kepada saya13 Pembimbing datang tepat waktu jika saya ingin berkonsultasi
Bagi saya, tidak adanya sikap tanggap pada karyawan mengenaiinformasi yang belum diketahui
15 Karyawan biro jasa lamban dalam melayani saya 16 Saya yakin akan keselamatan diri saya pada biro jasa ini
Setiap saya datang ke kantor ini, karyawan menyapa dengan ramahBagi saya, pakaian yang non seragam menggambarkan karyawan tersebut tidak sopan dalam melayani Jamaahnya
19 Saya direspon oleh karyawan biro jasa jika ada sesuatu masalah20 Karyawan biro jasa bersedia kapan saja menolong saya21 Saya dilayani dengan penuh perhatian oleh karyawan
22Bagi saya, belum adanya cepat tanggap dari karyawan biro jasa untuk membantu Jamaahnya yang sedang kebingungan
23 Karyawan biro jasa bersikap cuek kepada saya24 Saya diacuhkan saat datang ke kantor biro jasa
11
14
18
17
SKALA PERSEPSI KUALITAS LAYANAN JASA (FIELD TEST)
No PernyataanJawaban
Nama: Jenis kelamin:Usia:
SS S TS STS1 Saya senang dengan Pelayanan di biro jasa ini memenuhi standar
Bagi saya, pelayanan di biro jasa ini menarik dibandingkan di biro jasa lainnyakaryawan biro jasa membantu saya jika saya membutuhkan pemecahan masalahSaya kesulitan jika meminta bantuan kepada Karyawan di kantor ini
5 bagi saya, Tidak ada yang menarik dari pelayanan di biro jasa ini6 Saya risih berada ditempat manasik haji yang telah disediakan
Saya belum mengenal dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumenSaya melihat dari beberapa media massa bahwa biro jasa ini dipandang oleh konsumenMenurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelas
10 Bagi saya, karyawan tak luput dari salah dalam mnjalankan tugasnyaMenurut saya, Penyampaian kalimat yang disampaikan oleh pembimbing haji jelasSaya senang akan dekatnya jarak tempat penginapan dengan KabbahSaya kecewa karena biro jasa ini tidak cukup menyiapkan para karyawan sesuai dengan apa yang dibutuhkanMenurut saya, tidak adanya komunikasi dari karyawan kepada Jamaahnya Saya belum memahami benar akan isi ceramah yang disampaikan oleh pembimbing hajiBagi saya, Peralatan yang disediakan untuk berangkat haji belum cukup memenuhi standar
17 Menurut saya, tingkat kebersihan ruangan di kantor ini baik 18 saya senang melihat penampilan yang rapi pada karyawannya 19 Bagi saya, Kantor biro jasa berada dekat dari jalan raya20 Bagi saya, Kantor biro jasa berada jauh dari jalan raya
Menurut saya, Kurangnya pemahaman tata letak ruangan pada staf-staf sehingga ruangan terkesan sempit
22 Saya senang semua Jamaah mendapatkan hak yang samaMenurut saya, harga pelayanan biro jasa ini terjangkau dan mempunyai kualitas yang baikSaya tidak keberatan dengan harga pelayanan yang diberikan oleh biro jasa ini
25 Harga pelayanan jasa ini lebih mahal dibanding yang lainHarga pelayanan jasa ini standar dan belum dapat memusatkanpada kepuasan konsumen
SKALA KEPUASAN JAMAAH HAJI KHUSUS (FIELD TEST)
No Pernyataan Jawaban
2
3
4
8
9
26
11
12
13
14
15
21
23
24
16
7