Upload
hoangdang
View
222
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH PERSEPSIKUALITAS LAYANAN DAN VARlABELDEMOGRAFIS TERl-IADAP KEPUASAN KONSUMEN
TRANSJAKARTA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat - syarat
Memperoleh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)
. Universitas Islam NegeriSYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Oleh:
BAHiIAR HANAFI SAIFULLOHNIM: 107070002514
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435 H / 2014 M
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN VARIABEL
DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TRANSJAKARTA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Psikologi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi
(S.Psi)
Oleh:
BAKHTIAR HANAFI SAIFULLAH
107070002514
Di Bawah Bimbingan:
Pembimbing I
Yunita FaeJa Nisa, M.PsiNIP. 1977 06082005011 2003
Pembimbing II
Desi Yustari Muchtar, M.PsiNIP. 19821214200801 2006
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1435 HI 2014 M
LEMBAR PENGESAHAN
Skripsi berjudul "PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN
VARIABEL DEMOGRAFI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BUS
TRANSJAKARTA" telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Psikologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 12 September 2014.
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana
psikologi (S.Psi) pada Fakultas Psikologi.
Jakarta, 12 September 2014
Sidang Munaqasyah
Prof. Dr. Abdul Mujib, M.SiNIP. 19680614 199704 1 001
Desi Yustari Muchtar, M.PsiNIP. 19821214200801 2 006
Anggota
Wakil DekanJ Sekretaris
Dr. Abdul Rah a Shaleh M.SiNIP. 197208 199903 1 002
Liany Luzvinda, M.SiNIP. 197802162007102000
Yunita Faela Nisa, M.PsiNIP. 19770608 2005011 2 003
iii
LEMBARPERNYATAAN
Denganinisaya menyatakanbahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu
persyaratan memperoleh gelar smjana strata satu (SI) di UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya ash saya atau merupakan
hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di
UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Se tember2014i(. "~ .
~~
BAKHTIAR HANAFI S
NIM : 107070002514
ABSTRAK
A) Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri SyarifHidayatullah Jakarta
B) September 2014C) Bakhtiar Hanafi SaifullahD) Xii + 81 halaman + lampiranE) Pengaruh persepsi kualitas layanan dan variabel demografi terhadap kepuasan
konsumen bus TransjakartaF) Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh persepsi
kualitas layanan dan variabel demografi terhadap kepuasan konsumenTransjakarta. Penulis berteori bahwa kualitas layanan yaitu tangible, reliability,responsiveness, assurance, empathy dan variabel demografi yaitu jenis kelamin,usia, pekerjaan dan pendidikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Penelitian kuantitatif dengan analisis regresi melibatkan 200 sampel.Pengambilan sampel dilakukan dengan non probability sampling dengan tekhnikaccidental sampling. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalahpertama, skala persepsi kualitas layanan dengan dimensi tangibles, reliability,responsiveness, assurance dan empathy. Kedua, skala kepuasan konsumendengan dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa,elemen system dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan tanggung jawab sosialdibuat secara mandiri oleh peneliti.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasan konsumen Transjakarta. Dalam penjabarannyaditemukan dimensi yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitudimensi tangibles, responsiveness, assurance dan empathy. Selain itu tidakditemukan adanya pengaruh yang signifikan dari variabel reliability, usia, jeniskelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan terhadap kepuasan konsumenbus Transjakarta.
G) BahanBacaan: 31; Buku: 7 + Jumal: 16 + Skripsi: 4 + Artikel: 4
v
ABSTRACT
A) Faculty ofPsychology at the State Islamic University SyarifHidayatullahJakarta
B) September 2014C) Hanaji Bakhtiar SaifullahD) Xii + 81 pages + appendixE) The effect ofservice quality perceptions and demographic variables on consumer
satisfaction Transjakarta bus
F) This study aims to determine how much influence the perception ofservicequality and demographic variables on consumer satisfaction Transjakarta. Theauthor theorizes that the quality ofservice that is tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy and demographic variables: gender, age,occupation and education influence on customer satisfaction.
Quantitative research with the regression analysis involving 200 samples.Sampling was done by non-probability sampling with accidental sampling...technique. Measuring instruments used in this study is the first, the perception ofservice quality scale with dimensions oftangibles, reliability, responsiveness,assurance and empathy. Second, the scale ofcustomer satisfaction with theservices core service dimensions, the human element in the delivery ofservices,
system elements in the delivery ofservices, physical evidence and socialresponsibility are made independently by the researcher.
The results showed that the perception ofservice quality significantly influenceconsumer satisfaction Transjakarta. In the explanations found significantdimensions that cifJect customer satisfaction dimensions oftangibles,responsiveness, assurance and empathy. In addition, did not reveal any
significant influence ofvariable reliability, age, sex, level ofeducation and type
ofwork on consumer satisfaction Transjakarta bus.G) Reading Materials: 31; Book: 7 + Journal: 16 + Thesis: 4 + Pages: 4
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
1J~~~r'1~~~,~AlU.
~~I.U~~~~~~~."JfI.RA~H~)
CC:J-fasif'Dari Ifmu .J\.cfafah 'Iincfakan 13ukan Pengetahuan"
Allah SWT, My Almighty God
The Prophet Muhammad SAW
Karya sederhana ini kupersembahkan untuk Aim. Bapak, Ibu, Adikku serta
untuk sahabat - sahabatku dan semua orang yang kusayangi.
vi
KATAPENGANTAR
Alhamdulillahirabbil'alamin, puji syukur peneliti ucapkan kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat, hidayah, dan kasih sayang yang diberikan-Nya sehingga peneliti dapat
menyelesaikan penelitian ini lancar dan tepat pada waktunya. Shalawat serta salam
semoga selalu tercurahkan kepada junjungan kita semua, Rasulullah Muhammad
SAW berikut keluarga dan sahabat-sahabatnya.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti telah melibatkan banyak pihak yang
secara langsung maupun tidak telah memberikan kontribusi nyata bagi peneliti.
Banyak sekali pelajaran dan hikmah yang peneliti dapatkan baik selama penyusunan
skripsi, maupun selama kuliah di Fakultas Psikologi. Oleh karena itu, dengan segala
ketulusan hati, peneliti menyampaikan rasa terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Abdul Mujib, M. Ag, M. Si, Dekan Fakultas Psikologi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta seluruh jajarannya yang telah
memfasilitasi pendidikan mahasiswa dalam rangka menciptakan lulusan
berkualitas.
2. Bapak M. Avicenna, M.HSc. Psy, pembimbing akademik yang telah
memberikan dukungan penuh dan do'a kepada mahasiswa.
3. Ibu Yunita Faela Nisa, M. Psi dan Ibu Desi Yustari Muchtar, M.Psi, dosen
pembimbing skripsi dengan kesabaran dan kesungguhan telah memberikan
banyak saran dan kritik kepada peneliti selama masa penyusunan skripsi ini.
vii
Terima kasih atas waktu yang berharga untuk membimbing dan memberikan
masukan kepada peneliti.
4. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Psikologi DIN Syarif Hidayatullah
Jakarta, yang telah membelikan limpahan ilmu tidak temilai dan banyak
membantu peneliti.
5. Kedua orangtuaku, Bapak Ahmad Tumiran S.pd (AIm.) dan Ibu Nur Saadah
untuk segala doa, kasih sayang, pengertian, motivasi serta selalu mengajarkan
penulis untuk selalu kuat dan tegar dalam menghadapi hidup. Adikku tercinta,
Rizca Azizah Al mardiah dan Rifqi Aziz Amrulloh terima kasih untuk
perhatian, pengertian. Terima kasih atas kesabaran kalian dalam menanti
kelulusanku selama ini.
6. Untuk Om Gufron, Om shodiq, Tante Sarah dan Reza Selfia yang senantiasa
memberikan semangat dan dukungan ba'ik moril maupun materil sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Sahabat-sahabat penulis, Ridwansyah, Januar, Nobel, Nelan, yang senantiasa
mengingatkan, menyemangati dan dapat menyelesaikan skripsi secara
bersama.
8. Seluruh teman-teman kelas B angkatan 2007 "Be The One", terima kasih
untuk kebersamaan merangkai semua cerita dan pengalaman yang luar biasa
selama masa perkuliahan.
9. Bapaak Baydhowi yang telah membantu dan mengajari penulis dalam proses
olah data.
viii
10. SelulUh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih untuk
segala doa, dukungan dan bantuan yang telah diberikan untuk membantu
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga selulUh bantuan yang telah diberikan dibalas berlipat ganda oleh
Allah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
kesempumaan. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang membangun akan
sangat berguna agar pada penulisan selanjutnya dapat menghasilkan karya
yang lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat bennanfaat bagi siapapun yang
membacanya.
Jakarta, September 2014
Penulis
ix
DAFTARISI
HALAMAN JUDUL iHALAMAN PERSETUJUAN .iiHALAMAN PENGESAHAN iiiLEMBARPERNYATAAN ivABSTRAK v·MOTTO DAN PERSEMBAHAN ~ viiKATA PENGANTAR viiiDAFTAR lSI xiDAFTAR TABEL xivDAFTAR GAMBAR xvDAFTAR LAMPlRAN xvi
BAB 1 Pendahuluan 11.1 Latar belakang masalah 11.2 Pembatasan dan Pemmusan Masalah 9
1.2.1 Pembatasan Masalah 91.2.2 Pemmusan Masalah 10
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 111.3.1 Tujuan Penelitian 111.3.2 Manfaat Penelitian 11
1.3.2.1 Manfaat Teoritis 121.3.2.2 Manfaat Praktis 12
1.4 Sistematika Penulisan 12
BAB 2 Landasan Teori 142.1 Kepuasan Konsumen 14
2.1.1 DefinisiKepuasan Konsumen ; 142.1.2 DimensiKepuasan Konsumen 162.1.3 Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen 192.1.4 Metode. Pengukuran Kepuasan Konsumen 212.1.5 Pengukuran Kepuasan Konsumen 22
2.2. Persepsi Kualitas Layanan 232.2.1 Definisi Persepsi Kualitas Layanan 242.2.2 Aspek-Aspek Kualitas Layanan 252.2.3 Pengukuran Kualitas Layanan 29
2.3 Variabel Demografi 292.4 Kerangka Berpikir 312.5 Hipotesis Penelitian 36
2.5.1 Hipotesis Mayor.. 36
x
2.5.2 Hipotesis Minor 36
BAB 3 Metode Penelitian 383.1 Target Populasi, Sampel, dan Telmik Pengambilan Sampel.. 38
3.1.1 Target Populasi dan Sampel Penelitian 383.1.2 Teknik Pengambilan Sampel. 38
3.2 Variabel Penelitian 383.3 Defmisi Operasional Variabe1 393.4 Instrumen Pengumpulan Data .42
3.4.1 Skala Kepuasan Konsumen .443.4.2 Skala Kualitas Layanan .44
3.5 PengujianValiditasKonstruk 463.6 Hasil Pengujian Validitas Kosntruk .48
3.6.1 Validitas Konstruk Kepuasan Konsumen .483.6.2 Validitas Konstruk Kualitas Layanan 50
3.7 Prosedur Pengumpulan Data 583.8 MetodeAnalisa Data 58
BAB 4 HasH Penelitian 614.1 Gambaran Subyek Penelitian 614.2 Analisis Deskriptif 634.3 Kategorisasi SubjekPenelitian 64
4.3.1 Kategorisasikepuasankonsumen, tangible, reliability 64responsiveness, assurance, empathy 65
4.4 Uji Hipotesis Penelitian 684.4.1 Analisis regresi variabel penelitian 68
4.5 Sumbangan Varian Masing-Masing IV 73
BAB 5 Kesimpulan, Diskusi, dan Saran 775.1 Kesimpulan 775.2 Diskusi 775.3 Saran 81
5.3.1 Saran teoritis 815.3.2 Saranpraktis 82
DAFTAR PUSTAKA 83LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skor Pengukuran Skala 44Tabel 3.2 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen 45Tabel3.3 Bobot Nilai Jawaban .46Tabel3.4 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Layanan .46Tabel3.5 Muatan FaktorKepuasan Konsumen 50Tabel 3.6 Muatan Faktor Tangible 51Tabel3.7 Muatan Faktor Reliability 53Tabel3.8 Muatan Faktor Responsiveness 55Tabel3.9 Muatan Faktor Assurance 56Tabel3.10Muatan Faktor Empathy 58Tabel4.1 Gambaran Subyek Penelitian 62Tabel 4.2 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian 64Tabel 4.3 Norma Skor Variabel. , 65Tabel 4.4 Kategorisasi Skor Kepuasan Konsumen, Tangible, Reliability 66Tabel4.5 Kategorisasi Skor Responsiveness, Assurance, Empathy 67Tabel4.6 Tabel R Square 68Tabel 4.7 Tabel Anova '" , 69Tabel4.8 Tabel Koefisien Regresi 70Tabel4.9 Tabel Sumbangan Varians Masing-Masing IV 74
xii
DAFTARGAMBAR
Gambar 2.1 Skema Kerangka Berpikir PenelitianGambar 1 Path Diagram Kepuasan KonsumenGambar 2 Path Diagram Tangible dan ReliabilityGambar 3 Path Diagram Responsiveness dan AssuranceGambar 4 Path Diagram Empathy
xiii
BAB 1..•.
PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang, pembatasan masalah, dan
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitianserta sistematika penulisan.
1.1 Latar Belakang
Memuaskan konsumen adalah tujuan akhir dan sebuah perusahaan dan
organisasi. Mungkin fakta menyebutkan bahwa organisasi terkadang tidak benar-
benar memahami apa yang sebenamya diinginkan oleh konsumen. Dengan demikian,
keadaan ini telah disediakan sebagai tugas yang menantang bagi sebagian besar
penyedia bisnis yang menempatkan penekanan kuat pada hubungan konsumen. Yang
sampai hari ini masalah kepuasan masih menj adi rahasia yang belum terpecahkan
(Manusamy, Chelliah & Mun, 2010).
Banyak penelitian yang telah dilakukan tentang kepuasan konsumen, dengan
variabel yang berbeda-beda seperti kualitas layanan (Zeithaml, Bitner & Gremler,
2006; Wang & Shieh, 2006; Manusamy, Cheliah & Mun 2010; Sureshhcandar,
Ranjendran & Anantharaman, 2002), harga (Angelova, 2011; Zeithaml, et aI, 2006;
Voss, Parasuraman & Grewal, 1998; Dapkevicius & Melnikas, 2009), servis attitude
(Angelova, 2011; Hossein & Parisa, 2011), kualitas produk (Zeithaml, et.a!., 2006;
Munna, Abdullah & Rozario, 2009) dan demografi (Kumbhar, 2009; Sasikala, 2013;
Loudon & Bitta, 1993; Maulida, 2011; Kim, La Veter & Hee, 2006).
1
2
Kepuasan konsumen merupakan penjelasan konstruk multi dimensional yang.,~
dapat diukur melalui kualitas layanan, layanan inti jasa, elemen manusia dalam
penyampaian jasa, elemen sistem dalam penyampaian jasa, bukti fisik, dan tanggung
jawab sosial (Sureshhcandar, et.al 2002). Menurut Hossein dan Parisa (2011)
menyatakan perusahaan memanfaatkan proses bisnis outsourcing untuk mengelola
operasi mereka dan mencapai tujuan mereka. Berdasarkan survei pengguna 252 dari
layanan TI di Universitas Isfahan kepuasan konsumen dikembangkan dengan tujuh
faktor penentu: ketanggapan, keandalan, kualitas komunikasi, sikap pelayanan,
empati, kualitas informasi dan etika. Masing-masing dari tujuh konstruk variabel
bebas memiliki dampak yang signifikan terhadap dependent variabe1 kepuasan
konsumen dalam layanan IT outsourcing. Dapkevicius dan Melnikas (2009)
mengungkapkan faktor penting untuk kepuasan konsumen adalah harga dan Kualitas.
Kim, et.al (2006) menyatakan bahwa kepuasan konsumen erat kaitanya dan
signifikan berpengaruh untuk kualitas layanan dan demografi termasuk pendidikan,
pendapatan dan status tiket (WIP, VIP, executive). Banyak faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut termasuk karyawan yang
ramah, karyawan yang sopan, karyawan yang berpengetahuan, karyawan yang
tanggap, akurasi tagihan, ketepatan waktu dalam penagihan, harga yang kompetitif,
kualitas layanan, nilai yang baik, keje1asan penagihan dan layanan cepat (Angelova,
2011). Kepuasan konsumen juga bisa dipengaruhi oleh produk atau fitur layanan,
persepsi atas produk, kualitas layanan dan harga (Zeithhaml, et.al, 2006).
3
Kepuasan kOl1sumen tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan..~,
kineIja dari suatu layanan atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara layanan yang
dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan yang umum. Jika layanan dibawah harapan, konsumen kecewa. Jika
layanan sesuai harapan, konsumen puas. Jika layanan melebihi harapan, konsumen
sangat puas, senang atau gembira (Kotler, 1994).
Tujuan utama dari kepuasan konsumen itu sendiri adalah untuk membangun
dan memperbaiki loyalitas konsumen serta mempertahankan konsumen yang ada.
Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko konsumen yang tidak setia
dan puas. Jika kualitas diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang
intensif dan layanan yang diharapkan oleh konsumen, akan lebih mudah memperoleh
konsumen yang loyal dan puas (Nuria, 2013).
Banyak perusahaan yang tidak dapat memberikan pelayanan yang baik
terhadap para konsumennya, hal tersebut menyebabkan para konsumen kecewa dan
tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Keinginan
untuk mendapatkan konsumen yang puas terhadap perusahaan juga dialami oleh
perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, salah satunya adalah penyedia layanan
dibidang transportasi yaitu Transjakarta.
Jakarta sebagai ibukota dari Republik Indonesia menjadikannya sebagai kota
yang istimewa sehingga berstatus sebagai Daerah Khusus Ibukota (DKI) dikarenakan
4
fungsi yang diembannya yang begitu kompleks. Sebagai pusat pemelintahan, lebih.~
dari 70% peredaran uang berada di Jakarta, menimbulkan konsekuensi sebagai pusat
kegiatan ekonomi, perdagangan dan jasa, pusat kegiatan sosial dan budaya. Dengan
segala kompleksitasnya sebagai ibukota, Jakarta memiliki banyak sekali tantangan.
Seperti kemacetan yang sulit diurai, keruwetan pedagang kaki lima yang telah
berurat-berakar, penduduk yang sangat padat, dan lain-lainnya (Mudhofir, 2012).
Direktur Jenderal Perhubungan Darat Kementerian Perhubungan Suroyo
Alimoeso (2013) mengatakan bahwa masih belum bagusnya sistem transportasi
massal di Jabodetabek karena dalam sejarahnya tidak konsisten dan belum antisipatif.
Namun, seiring beljalannya waktu dan semakin kompleksnya kebutuhan masyarakat,
alat transportasi publik ini mulai banyak menimbulkan perrnasalahan baik bagi
masyarakat sendiri maupun bagi pemerintah. Kondisi angkutan umum sudah banyak
yang tidak layak lagi untuk beroperasi juga kenyamanan dan keamanan masyarakat
sebagai pengguna angkutan umum sudah mulai diragukan dan dipertanyakan.
Banyaknya armada angkutan umum dan kendaraan peribadi yang beroperasi di jalan-
jalan di DKI Jakarta, membuat tingkat kemacetan di DKI Jakarta semakin tinggi
sedangkan infrastrukuturnya tidal<: memadai seperti yang disampaikan oleh wakil
menteri perhubungan Bambang Susanto "Pertama di Jakarta karena tidak
seimbangnyasupply dan demand akanjalan raya, yang kedua karena semua bertumpu
pada jalan raya dan yang ketiga angkutan umum belum beljalan dengan baik
(Nurhayat, 2012).
5
Pada satu sisi, penggunaan kendaraan pribadi didorong oleh kurang baiknya.~
pelayanan kendaraan umum, baik dilihat dari sisi jaringan, sarana, prasarana, dan lain
sebagainya. Rendahnya mutu pelayanan dan segi keamanan, kenyamanan, kelayakan,
kemudahan dan efisiensi angkutan umum, yang pada hakekatnya memberikan rasa
kurang nyaman dan aman kepada pengguna jasa transportasi perkotaan, mendorong
masyarakat untuk lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi seperti ungkapan
gebemur DKl Jakarta Widodo (2012) buruknya kondisi angkutan umum kota Jakarta
kursi yang jauh dari kata nyaman, kondisi mobil yang sudah tidak stabil, dan
peralatan keselamatan yang buruk.
Pemerintah daerah DKI Jakarta melakukan upaya untuk menanggulangi
kemacetan dan sarana transportasi agar tidak memburuk adalah dengan menyediakan
sarana transportasi makro bagi penduduk Jakarta. Dengan mengeluarkan SK GUB
DKl NO.ll 0 Tahun 2003 tentang pembentukan organisasi transportasi yang sekarang
disebut Transjakarta. Transjakarta adalah sistem transponasi bus cepat di DKI
Jakarta, yang mempunyaijalan atau yang sering disebut dengan koridor dan steril dari
pengguna jalan lain seperti mobil pribadi dan sepeda motor.
Transjakarta memulai operasinya pada tanggal 15 Januari 2004 dengan tujuan
memberikan jasa angkutan yang lebih cepat, nyaman, dan teljangkau bagi warga
Jakarta. Sehingga dapat mendorong pengguna kendaraan pribadi beralih
menggunakan kendaraan umum seperti Transjakm1a. Untuk mencapai hal tersebut,
bus Transjakarta diberikan lajur khusus di jalan-jalan yang menjadi bagian dari
6
rutenya dan lajur tersebut tidak boleh dilewati kendaraan lainnya (tennasuk bus)..,~
Agar terjangkau masyarakat, maka harga tiket disubsidi oleh pemerintah daerah dan
diharapkan fasilitas bus Transjakarta yang ada dapat menjadi sarana transportasi yang
lebih efektif dan efisien bagi para penggunannya dan dapat menjadi transportasi yang
lebih baik bagi masa mendatang.
Menururt Hertanto (2009) ada beberapa kelemahan yang sering dikeluhkan
oleh penggunanya hal tersebut terbukti dari AC tak lagi sejuk, halte kotor dan banyak
sampah, pintu otomatis banyak yang macet, serta lampu yang lepas sehingga hal
tersebut dikhawatirkan dapat mengganggu kenyamanan para penumpang oleh sebab
itu selama dua minggu pertama, dari 15 Januari 2004 hingga 30 Januari 2004, bus
Transjakarta memberikan pelayanan secara gratis.
Kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan konsumen hal ini
berdasarkan penelitian Ruyter, Brady & Sureschandar (2002). Kualitas layanan
adalah penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan umurnnya diterima
sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara keseluruhan (Zeithmal et. aI,
1985). Adapun dimensi dari kualitas layanan itu adalah bukti langsung (tangible)
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Keandalan
(reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan. Daya tangkap (responsiveness) artinya keinginan para
pegawai staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan
..~
7
tanggap. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan
sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai, bebas dari bahaya dan resiko.
Empathy meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan dan memahami apa yang dikeluhkan konsumen. Sejalan dengan
penelitian Wang dan Shien (2006) menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dalam penelitiannya Manusamy et.al. (2010) menjelaskan bahwa jaminan
memiliki hubungan positif tetapi tidak memiliki efek signifikan pada kepuasan
konsumen. Keandalan memiliki hubungan negatif tetapi tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tangibles memiliki hubungan yang
positif dan memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Empati
memiliki hubungan positif tetapi tidak memiliki efek signifikan pada kepuasan
konsumen. Responsiveness memiliki hubungan positif tetapi tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Mohammad (2011) melakukan penelitian
mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Bank menjelaskan bahwa
kualitas Iayanan merupakan anteseden penting kepuasan konsumen. Hal ini terlihat
bahwa manajer sebagai pengambil keputusan tertinggi di bank-bank komersiaI
Yordania memerintahkan kepada petugas untuk mencari dan meningkatkan unsur
unsur kualitas pelayanan yang membuat kontribusi paling signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Wang dan Shien (2006) dalam penelitiannya juga menyatakan
bahwa kualitas Iayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
_.~
8
konsumen. Kualitas layanan yang diukur oleh Wang dan Shien, dikonstruksikan
melalui persepsi dari konsumen dalam kualitas layanan yang terdiri dari lima
dimensi, yaitu tangibles, responsiveness, reliability, empathy, dan assurance.
Aspek demografi konsumen seperti USIa, Jems kelamin, pendidikan dan
pekeIjaanjuga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Beragamnya latar belakang
demografi konsumen yang datang akan memberikan reaksi yang berbeda-beda
misalnya orang tua cenderung memiliki harapan yang lebih rendah dan dapat cepat
puas, pria cenderung lebih cepat puas daripada wanita, orang berpendidikan tinggi
cenderung memiliki kepuasan rendah, dan orang dengan pekeIjaan sertajabatan yang
tinggi cenderung memiliki kepuasan yang rendah (Loudon & Bitta, 1993).
.:~.
SejaJan dengan penelitian Sasikala (2013) yang menyebutkan kepuasan
konsumen juga bisa dilihat dari perbandingan demografi responden seperti jenis
kelamin, usia, status pemikahan, dan jenis pekeIjaan. Adapun penelitian Maulida
(2011) menunjukkan hasil bahwajenis kelamin mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pengguna perpustakaan utama. Berdasarkan pertimbangan ini,
aspek-aspek tersebut tidak dapat diabaikan karena secara langsung atau tidak
langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena sering digunakan untuk
memberikan penjelasan yang akurat atas fenomena ini. Aspek demografi secara tidak
langsung dapat mempengaruhi kepuasan konsumen karena sering digunakan untuk
memberikan penjelasan atas suatu fenomena.
..~
9
Berbagai definisi mengenai layanan sebe1umnya menegaskan bahwa layanan
tidak memiliki wujud fisiko Dengan kata lain layanan merupakan suatu produk yang
bersifat abstrak. Sifat layanan yang tak abstrak merupakan salah satu karakteristik
yang membedakannya dengan barang berwujud. Seperti dalam penelitian Sukma
(2011) menyebutkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antarakualitas layanan
akademik terhadap kepuasan mahasiswa fakultas psikologi. Dalam penelitiannya,
menyimpulkan bahwa persepsi responden terhadap tingkat kualitas pelayanan
memiliki hubungan, khususnya dalam ketepatan waktu, lama waktu terlambat, sikap
petugas dalam memberikan pelayanan, kesopanan petugas, kemampuan dan sikap
petugas dalam menanggapi masalah.
Dengan demikian, penulis tertarik untuk me1ihat dan mengetahui bagailpana
persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen Transjakarta tersebut dimata
konsumen. Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk
mengetahui apakah terdapat pengaruh persepsi kualiatas layanan dan variabel
demografis terhadap kepuasan konsumen Transjakarta. Adapun judul yang dipilih
oleh penulis adalah "Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Variabe1 Demografi
Terhadap Kepuasan Konsumen Bus Transjakarta".
1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah
1.2.1 Pembatasan Masalah
Pembatasan pada pene1itian ini adalah:
Agar penelitian ini lebih terarah dan lebih terfokus, penulis rnembuat batasan-batasan
permasalahan. Adapun batasan-batasan permasalahan tersebut adalah sebagai berikut:
10
a. Kepuasan konsumen merupakan penjelasan konstruk multi dimensional yang
dapat mengukur kualitas layanan melalui dimensi layanan inti jasa, elemen
manusia dalam penyampaian jasa, elemen sistem dalam penyampaian jasa, bukti
fisik, dan tanggungjawab sosial (Sureshhcandar, et.al, 2002).
b. Kualitas layanan penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan
umumnya diterima sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara
keseluruhan (Zeithaml et. ai, 1985).
c. Aspek demografis dalam penelitian ini adalah usia, tingkat pendidikan, jenis
kelamin danjenis pekerjaan dari konsumen Transjakarta.
d. Konsumen bus Transjakarta yang diteliti adalah konsumen yang merasakan dan
memakai pelayanan yang diberikan oleh penyedia bus Transjakarta. ",
1.2.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas penulis merumuskan masalah di
antaranya:
a. Apakah ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan dan variabel
demografis terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?
b. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek tangible dari variabel persepsl
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?
c. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek reliability dari variabel persepsi
kualitas 1ayanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?
11
d. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek responsiveness dati variabel
persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?
e. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek assurance dari variabel persepsi
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?
f. Apakah ada pengaruh yang signifikan aspek empathy dari variabel persepSI
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta?
g. Apakah ada pengaruh yang signifikan usia terhadap kepuasan konsumen bus
Transj akarta?
h. Apakah ada pengaruh yang signifikan Jems kelamin terhadap kepuasan
konsumen bus Transjakarta?
1. Apakah ada pengaruh yang signifikan pekeIjaan terhadap kepuasan konsumen
bus Transjakarta?
J. Apakah ada pengaruh yang signifikan pendidikan terhadap kepuasan konsumen
bus Transjakarta?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh persepsi kualitas
layanan dan variabel demografis terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis
Dengan adanya penelitian InI, diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu
pengetahuan, khususnya dalam bidang psikologi industri dan organisasi. Penelitian
12
ini juga membuka wawasan mengenai persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen.
Manfaat Praktis
Penelitian yang dilakukan pada konsumen bus Transjakarta diharapkan dapat
memberikan masukan kepada Pemprov DKI Jakarta untuk lebih meningkatkan
kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen pengguna bus
Transj akarta.
1.4 Sistematika Penulisan
Penulisan hasil penelitian ini menggunakan tekhnik penulisan APA (American
Psychology Associations) yang mengacu pada pedoman p'enulisan Skripsi Fakultas
Psikolgi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan sistimatika
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang pendahuluan yang terdiri dari, pertama ialah latar belakang
masalah yang berisikan penjelasan mengenai hal-hal apa saja yang melatar belakangi
masalah yang diangkat pada penelitian ini dan penjelasan mengenai pentingnya
masalah tersebut untuk diteliti. Kedua ialah pemmusan dan pembatasan masalah,
pada bagian ini dijelaskan mengenai permasalahan apa yang muncul setelah
dipaparkan latar belakang masalah yang kemudian diberikan batasan tentang
13
variabel-variabel yang di teliti serta menjelaskan batasan kriteria subyek penelitian,
dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini penulis akan membicarakan tentang landasan teori yang berkaitan
dengan masalah penelitian yang digunakan untuk melihat pennasalahan yang diteliti
meliputi pengertian kepuasan konsumen, dimensi kepuasan konsumen, faktor
pendorong kepuasan konsumen, pengukuran kepuasan konsumen, pengertian persepsi
kualitas layanan dan aspek-aspek kualitas layanan.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini penulis akan mengemukakan tentang metode penelitian yang digunakan
dalam pelaksanaan penelitian, meliputi pendekatan penelitian dan metode penelitian,
definisi konseptual dan definisi operasional variabel, populasi, dan sampel, teknik
pengambilan sampel, metode dan instrumen penelitian,teknik uji instrumen
penelitian, teknik analisis data, dan prosedur penelitian.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Pada bab ini penulis mengemukakan tentang gambaran umum responden penelitian,
deskripsi skor responden, dan uji hipotesis.
BAB V : KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN
Pada bab ini penulis mengemukakan kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian,
diskusi tentang hasil penelitian dengan penelitian terdahulu yang terkait, dan saran
saran yang perlu diperhatikan untuk penelitian lebih lanjut.
..~.
BABII
LANDASAN TEOm
Dalam bab ini akan dipaparkan literatur teoritis yang menjelaskan tentang subbab
teori penelitian ini, terdiri dari empat subbab yaitu kepuasan konsumen, persepsi
kualitas layanan, variabel demografi, kerangka berpikir dan hipotesis penelitian.
2.1 Kepuasan Konsumen
Subbab kepuasan konsumen akan memaparkan pengertian kepuasan konsumen,
aspekaspek kepuasan konsumen, faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen dan
metode pengukuran kepuasan konsumen.
2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Loudon and Bitta (1993) menjelaskan bahwa kepuasan adalah semacam
pengevaluasian masa lalu dari pengalaman seseorang. Orang bisa memiliki
pengalaman yang menyenangkan dan tidak menyenangkan yang menyebabkan
ketidakpuasan. Karena, menyenangkan apabila seperti apa yang diharapkan olehnya.
sehingga kepuasanl 'ketidakpuasan bukanlah emosi langsung, kepuasan adalah
evaluasi emosi.
Menurut Kotler (1994), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan layanan atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sehingga tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara layanan
14
15
yang dirasakan dengan harapan. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga..~
tingkat kepuasan yang umum. Kalau layanan dibawah harapan, konsumen kecewa.
Kalau layanan sesuai harapan, konsumen puas. Kalau layanan melebihi harapan,
konsumen sangat puas, senang atau gembira.
Menurut Oliver (1997), kepuasan konsumen adalah respon pemenuhan
konsumen. Penilaian fitur produk jasa atau produk layanan itu sendiri yang
disediakan dengan tujuan menyenangkan dan memenuhi harapan konsumen
berhubungan dengan konsumsi, termasuk tingkat paling dasar atau sebaliknya.
.Sureshcandar et.al (2002) menje1askan bahwa kepuasan konsumen merupakan
penjelasan konstruk multi dimensional yang dapat mengukur kualitas layanan melalui
dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa, clemen sistem
dalam penyampaianjasa, bukti fisik, dan tanggungjawab sosial.
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
adalah suatu keinginan, harapan, kebutuhan, dan perasaan konsumen yang sudah
terpenuhi. Suatu pelayanan dapat dinilai memuaskan jika pelayanan dapat memenuhi
apa yang menjadi keinginan dan harapan para konsumen.
.,~,
16
2.1.2 Dimensi Kepuasan Konsumen
Sureshcandar et.al (2002) menjelaskan bahwa terdapat lima dimensi yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Dimensi kepuasan konsumen
tersebut adalah:
1. Layanan Inti Jasa (core service)
Layanan inti jasa menggambarkan isi layanan. Yaitu fitur apa saJa yang
ditawarkan dalam layanan yang diberikan. Fitur adalah gambaran dan suatu
objek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh biro jasa pada layanan jasa yang
diberikan oleh konsumen.
2. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa (Human element a/service delivery)
Merujuk pada semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat
kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh pada elemen
manusia dalam penyampaianjasa.
a. Keandalan adalah dapat dipercaya. Kepuasan konsumen diutamakan
dalam penyampaian j asa.
b. Ketanggapan adalah melihat atau mendengarkan baik-baik. Pemberi
layanan jasa senantiasa siap mendengarkan dan memperhatikan apa saja
keinginan konsumen.
c. Jaminan adalah tanggungan (atas keselamatan, kebenaran, dB). Konsumen
diperioritaskan akan keselamatan, kesehatan, atau kebenaran akan suatu
:;.
17
hal dan pemberi layanan jasa hams mempunyai jaminan tertentu.
d. Empati adalah turnt merasakan apa yang dialami oleh orang lain.
3. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa (systematization of service
delivery)
Merupakan proses, prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat
layanan yang baik. Konsumen selalu ingin dan mengharapka proses
pelayanan yang benar benar setandar, efisien, dan sederhana sehingga
mereka bisa menerima layanan tanpa gangguan, hal- hal yang tidak diinginkan
atau banyak pertanyaan yang diqiukan oleh penyedia layanan.
4. Bukti Fisik (tangible of service)
Merupakan aspek nyata dan fasilitas layanan (peralatan, mesin, penampilan
karyawan, dan lain-lain) atau lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal
sebagai "ruang layanan".
5. Tanggung Jawab Sosial (social responsibility)
Tanggung jawab sosial berfungsi untuk membantu sebuah organisasi untuk
memimpin warga yang bertanggungjawab dalam mendorong perilaku etis dalam
segala hal. Elemen yang mengirim sinyal kuat untuk meningkatkan citra
organisasi dan berakibat mempengaruhi evaluasi keseluruhan konsumen terhadap
kualitas pelayanan dan loyalitas terhadap organisasi.
..••
18
Selain itu terdapat satu dimensi lain yang mengukur kepuasan konsumen secara
keseluruhan, yaitu overall satisJaction. Overall satisJaction menunjukkan rating
konsumen akan rnerek yang didasarkan pada seluruh pertemuan dan pengalarnan.
2.1.3 Faktor Pendorong Kepuasan Konsurnen
Loudon & Bitta (1993) rnenambahkan bahwa ada beberapa faktor yang dapat
mernpengaruhi kepuasan konsurnen, yaitu:
1. Variabel Dernografis (demographic variables)
Misalnya orang yang lebih tua cenderug rnerniliki harapan yang lebih rendah
dan dapat puas. Orang yang berpendidikan lebih tinggi cenderung rnerniliki
kepuasan rendah. Konsurnen pria cenderung lebih puas daripada konsumc,n
wanita.
2. Variabel Kepribadian (personality variables)
Seorang yang lebih percaya diri dalarn rnengarnbil keputusan mernbeli dan
kornpetensi yang lebih pada area produk yang diberikan, rnaka lebih besar
kernungkinanorang itu akan puas. Termasuk juga kepuasan akan lebih besar
ketika orang-orang yang relevan (ternan, keluarga) mengalarni kepuasan yang
lebih. Tingkat kepuasan akan produk yang lebih tinggi juga diindikasikan
dengan seseorang yang lebih puas dengan hidupnya secara kese1uruhan dan
oleh seseorang dengan sikap yang lebih rnenguntungkan terhadap wilayah
..~
19
konsumen, yaitu tempat pemasaran (market place), lembaga bisnis
(businessfirms) dan perilaku konsumerisme (consumerism).
3. Harapan (expectations)
Hubungan antara harapan dan layana.'1 suatu produk akan menghasilkan
kepuasan maupun ketidakpuasan. Namun, hal tersebut memiliki hubungan
tidak langsung antara harapan dan kepuasan. Ketika konsumen tidak
mendapatkan apa yang diharapkan, maka situasinya adalah disconjirmation.
Disconjirmation tersebut dapat dari dua jenis: disconvirmation positif teIjadi
ketika apa yang diterima lebih baik dari yang diharapkan dan disconvirmation
negatifteIjadi ketika hal temyata lebih buruk daripada apa yang diharapkan.
4. Faktor-faktor Lain (other factors)
Suasana hati konsumen dapat mempengaruhi afektif apabila ia mendapatkan
pelayanan yang kurang baik. misalnya, jika konsumen berada dalam suasana
hati yang marah dikarenakan oleh kejadian pada saat memesan makanan di
restoran akan tetapi pelayanan kurang memuaskan dibanding dengan yang
mungkin moodnya stabil. Oleh karena itu interaksi tertentu dapat
mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan.
Konsep lain diutarakan oleh Rangkuti (2002), ia mengemukakan
bahwa faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
20
a. Nilai
Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk, yang didasarkan pada persepsi konsumen atas apa yang
telah diterima oleh konsumen dan yang telah diberikan oleh produk
tersebut.
b. Daya Saing
Suatu produk hanya memiliki daya samg bila keunggulan produk
tersebut dibutuhkan oleh konsumen. Keunggulan suatu produk atau
layanan terletak pada keunikan serta kualitas layanan produk tersebut
kepada konsumen. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki
~~
keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis.
c. Persepsi Konsumen
Persepsi adalah suatu proses dimana individu memilih,
mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui
alat inderanya menjadi suatu makna. Persepsi konsumen terhadap
suatu produk atau layanan berpengaruh terhadap tingkat kepentingan
dan kepuasan konsumen serta nilai.
Menurut Zeithhaml et.al (2006), kepuasan konsumen dipengaruhi dua faktor
yaitu faktor eksternal meliputi produk atau fitur layanan, persepsi terhadap produk,
kualitas layanan dan harga, dan faktor internal yaitu mood individu.
21
Hokanson (Dalam Angelova, 2011), menyatakan ada banyak faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Faktor-faktor tersebut termasuk karyawan yang
ramah, karyawan yang sopan, karyawan yang berpengetahuan, karyawan yang
tanggap, akurasi tagihan, ketepatan waktu dalam penagihan, harga yang kompetitif,
kualitas layanan, nilai yang baik, kejelasan penagihan dan layanan cepat.
2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kotler (1994) menjelaskan pada prinsipnya kepuasan konsumen itu dapat diukur
dengan berbagai macam metode dan teknik. Beberapa macam metode dalam
pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan/organisasi jasa yang berorientasi pada konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
meliputi kotak saran yang ditempatkan ditempat-tempat strategis,
menyediakan kartu komentar dan menyediakan saluran telepon khusus.
2. Ghost Shoping
Metode ini dilakukan dengan cara memperkejakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai konsumen/pembeli/konsumen yang potensiaI.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para konsumennya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih ketempat lain, yang diharapakan adalah akan
22
diperolehnya infom1asi penyebab teIjadinya hal tersebut. Informasi ini akan
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan kualitas layanan.
4. Survey Kepuasan Konsumen
Umumnya sebagian penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan
dengan metode survei, baik melalui pos, email, telepon maupun wawancara
langsung melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan secara
langsung dan konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumenllya.
2.1.5 Pengukuran Kepuasall Konsumen
Penelitian-penelitian terdahulu telltang kepuasan konsumen menggunakan alat ukur
sebagai berikut;
1. Pada jumal yang beIjudul "Customer Satisfaction Measurement The Pi-ivate
Bank Sector" yang ditulis oleh Malandrakis (2010), menjelaskan bahwa
model MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) adalah penilaian individu
ke dalam asumsi fungsi nilai kolektif, kepuasan klien secara umum tergantung
pada awal kriteria atau layanan variabel dimensi karakteristik.
2. CSI digunakan untuk mengukur perusahaan dan organisasinya bagaimana
mereka memenuhi kebutuhan konsumen. Model CSI (Customer Satisfaction
23
Index) dapat juga digunakan untuk membandingkan layanan dan produk
dalam suatu industri.
3. Adapun menurut Cengiz (2010), dengan jumalnya yang berjudul "Measuring
Customer Satisfaction: 1vfust Or Not?", CSM (Customer Satisfaction
Measurement) untuk mengukur tentang keuntungan dan keunggulan yang
kompetitif. Untuk mencapai sukses jangka panjang di pasar dan perusahaan.
Dan CSM digunakan dalam pengukuran yang berbasis dalam pengukuran
konsumen langsung.
4. Sedangkan menurut Mohammad (2011), pada jumal yang berjudul "Service
Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks
Working in Jordan" menggunakan mqpel SERVQUAL dengan tujuan
mengukur tingkat kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh. nasabah
bank komersial yang bekerja di Yordania yangberdampak kepada kepuas~m
konsumen.
Berdasarkan penelitian beberapa penelitian sebelumnya, peneliti
menggunakan alat ukur yang dikembangkan oleh Sureshchandar et.al (2002) yaitu
SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi kama dimensi ini juga bisa digunakan
dalam mengukur kepuasan konsumen.
2.2 Persepsi Kualitas Layanan
Subbab ini akan menje1askan pengertian persepsl kualitas layanan dan dimensi
kualitas layanan.
24
2.2.1 Pengertian Persepsi Kualitas Layanan
Kualitas layanan penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan umumnya
diterima sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara keseluruhan (Zeithaml
et. al , 1985).
Menurut Parasuraman et.al (1988), kualitas layanan dapat didefinisikan
sebagai penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan umumnya diterirna
sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara keseluruhan (Dalam
Munhurrun, Bhiwajee dan Naidoo, 2010)
Parasuraman et.al. (1988) telah mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
kemampuan organisasi untuk memenuhi aWu melebihi harapan konsumen. lni adalah
perbedaan antara harapan konsumen dengan pelayanan yang dirasakan (Zeithaml
et.al., 1990). Persepsi kualitas pelayanan dari hasil perbandingan oleh konsllmen dari
harapan dengan persepsi mereka terhadap layanan yang disampaikan oleh pemasok
(Zeithaml et.al, 1990). Jika harapan lebih besar dari layanan, maka kualitas yang
dirasakan kurang dati memuaskan dan karenanya teIjadi ketidakpuasall konsumen
(Dalam Munhurrun et.al, 2010).
Majid (2009) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu penyajian produk
atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan
penyampaiaIIDya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen.
· .25
2.2.2 Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Zeithaml et.al (dalam Suryani, 2007) mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa antara lain:
a. Bukti fisik (tangible) ditunjukkan dan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjaukkan eksistensinya kepada pihak ekstemal. Penampilan kantor dan
karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termsuk
fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitamya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kema~an untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen melalui
penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya kenginan para
staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen
kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki staff, bebas dan bahaya, resiko atau keragu -
raguan.
..~.
26
e. Empati (empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus yang sifat pribadi
yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para konsumen.
Lebih lanjut, dimensi layananini jika dijabarkan lagi secara terperinci (Suryani,
dkk, 2007) sebagai berikut:
a. Reliabilitas:
konsumen akan menilai reliabilitas berdasarkan pada sejauh mana perusahaan
jasa memberikan pelayanan yang konsisten sesuai yang dijanjikan.
b. Daya tanggap:
konsumen akan menilai kualitas pelayanan. dan kecepatan pegawai dalam
menanggapi dan menindak lanjuti keluhan yang disampaikan oleh konsumen.
c. Kompetensi:
konsumen akan menilai kualitas layanan dan aspek kompetensi para pegawai
yang menangani layanan kepada konsumen. Kompetensi dinilai dari
kemampuan petugas dalam menguasai produk dan jasa yang ditawarkan,
prosedur, intruksi keIja dan kebijakan terkait.
d. Akses:
jika perusahaan jasa memberikan kemudahan kepada nasabah atau
anggotanya untuk kontak dengan perusahaan dan karyawannya atau berupaya
27
mendekatkan lokasinya dengan konsumen, sehingga konsumen mendapatkan.,~
kemudahan untuk berhubungan dengan perusahaan, maka konsumen akan
menilai memperoleh kemudahan dalam mengakses dan memanfaatkan
layanan jasa yang ditawarkan. Adanya kemudahan dalam mengakses ini akan
dinilai sebagai bagian penting dari layanan yang bermutu.
e. Kesopanan:
setiap konsumen, pasti akan sangat senang jika dilayani dengan sopan sesuai
dengan tata krama yang berlaku di masyarakat. Oleh karena itu, sopan santun
karyawan menjadi salah satu bagian yang dinilai oleh konsumen dan menjadi
bagian dan kualitas jasa.
f. Kemampuan komunikasi:
kemampuan pegawai yang berhubungan langsung dengan konsumen menjadi
salah satu penilaian nasabah dan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan. Konsumen akan merasa tidak puas dan memberikan penilaian yang
buruk, jika menanyakan sesuatu yang terkait dengan jasa yang ditawarkan,
informasinya tidak lengkap, tidak tepat atau salah atau cara berkomunikasinya
tidak tepat.
g. Kredibilitas:
kredibilitas pegawai merupakan hal yang penting yang dinilai oleh konsumen.
Kredibilitas ini selain terkait dengan faktor kejujuran juga terkait dengan hal-
28
hal sifatnya psikologis yang mengarah pada munculnya kepercayaan dan..~
ketertarikan konsumen padajasa yang ditawarkan.
h. Keamanan:
keamanan merupakan unsur penting yang dipertimbangkan konsumen.
1. Faktor BelWUjud dan Fasilitas Fisik Lainnya:
Lokasi, kondisi tempat, ruangan, tempat parkir serta sarana fisik yang ada
menjadi faktor yang dipertimbangkan dalam menilai kualitas layanan.
Adapun menurut Menurut Gronroos (Dalam Angelova, 1994 ) ada tiga
dimensi kualitas pelayanan yaitu:
<$
a. Kualitas teknis: yang me1ibatkan apa yang konsumen terima dari
pelayanan. Hal ini dapat diukur dengan konsumen dalam cara yang agak
obyektif.
b. Kualitas fungsional, yang melibatkan cara dimana layanan 1m
disampaikan. Hal ini menyangkut interaksi psikologis antara pembeli dan
penjual dirasakan dalam cara yang sangat subyektif, dan akan mencakup
unsur-unsur seperti: sikap dan perilaku karyawan, didekati tenaga
pelayanan, aksesibilitas pelayanan, penampilan dan kepribadian karyawan,
hubungan antara karyawan, dan keterkaitan antara karyawan dan
konsumen.
29
c. Dimensi citra perusahaan kualitas adalah hasil bagaimana konsumen
melihat perusahaan, dan diharapkan akan dibangun terutama oleh kualitas
teknis dan fungsional dari layanan, dan akhimya akan mempengaruhi
persepsi layanan.
2.2.3 Pengukuran Kualitas Layanan
pengukuran kualitas layanan dalam penelitian ini menggunakan bukti fisik
(tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kehandalan
(reliability) dan empati (empathy) yang dikembangkan oleh Zeithaml et.al (dalam
Suryani, 2007) Dan pengukuran kualitas layanan disebut SERVQUAL yang telah
secara umum digunakan pada penelitian-penelitian kualitas layanan.
2.3 Variabel Demografi
Kekuatan utama demografi adalah memonitor populasi pemasar, bebrapa· contoh
demografi seperti pertumbuhan penduduk di kota, daerah dan negara, distribusi usia
dan suku etnis, tingkat pendidikan, pola rumah tangga, dan karakteristik daerah dan
gerakan (Kotler, 2006).
Dmur atau usia adalah tingkat kematangan seseorcmg yang teljadi sebagai hasil
dari perkembangan mental dan emosional serta pertumbuhan fisik dalam kurun waktu
tertentu.
Mata pencaharian adalah jenis pekerjaan yang dilakukan penduduk. Dari
pekerjaan mereka akan mendapatkan upah atau penghasilan sehingga kebutuhan
30
beraneka ragam. Dalam menghitung tingkat pendapatan juga mengetahui besamya.'),
pengeluaran yang dilakukan. Meskipun seseorang memiliki pendapatan yang tinggi
namun pengelurannya besar maka dalam pengukuran kesejahteraan akan rendah.
Pengeluaran disini adalah pengeluaran setiap bulan baik untuk konsumsi makanan
maupun non makanan (BPS, 2006).
Jenis kelamin sama artinya dengan seks diartikan sebagai perbedaan organ
biologis antara laki-Iaki dan perempuan terutama pada bagian. bagian reproduksi
serta kodrat Tuhan sehingga tidak dapat ditukar atau dirubah. Jenis kelamin
merupakall kategori dalam masyarakat yang didasarkan pada seks atau jellis kelamin
(perbedaan biologis). Perbedaan biologis dapat kita lihat dari struktur organ
ieproduksi, bentuk tubuh, suara, dan sebagainya. Atas dasar itu terdapat kelompok
masyarakat laki-Iaki atau pria dan kelompok perempuan atau wanita.
Pendidikan adalah merupakan rangkaian kegiatan yang intemasional, bertujuan,
disengaja direncanakan, diorganisir dengan sistematis, dievaluasi, dinilai ulang untuk
mellghasilkan prototipe manusia terdidik yang bermutu dan efisien. Pendidikan
adalah usaha sadar untuk menyiapkan peserta didik melalui kegiatan bimbingan,
pellgajaran dan bagi perannya di masa yang akan datang. Jenjang pendidikan yang
tennasuk jalur pendidikan sekolah terdiri atas: Pendidikan dasar, diselenggarakan
untuk mengembangkan sikap dan kemampuan serta memberikan pengetahuan dan
ketrampilan dasar yang diperlukan dan ketrampilan dasar yang diperlukan ulltuk
hidup dalam masyarakat. Pendidikan dasar merupakan pendidikan yang lamallya 9
31
tahun yang diselenggarakan selama 6 tahun di Sekolah Oasar (SO) dan 3 tahun di..~.
Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) atau satuan pendidikan sederajat. (2)
Pendidikan menengah, untuk melanjutkan dan meluaskan pedidikan dasar serta
menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan
mengadakan hubungan timbal balik dengan lingkungan sosial, budaya dan alam
sekitar. Serta dapat mengembangkan kemampuan lebih lanjut dalam dunia atau
pendidikan tinggi. Pendidikan menengah merupakanpendidikan yang lamanya 3
tahun· sesudah pendidikan dasar dan di selenggarakan di Sekolah Lanjutan Tingkat
Atas (SLTA) atau satuan pendidikan yang sederajat. (3) Pendidikan tertinggi
merupakan kelanjutan dari pendidikan menengah yang diselenggarakan untuk
menyiapakan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan
akademik atau profesional yang dapat menerapkan, mengembangkan atau
menciptakan ilmu pengetclman, teknologi dan kesenian. satuan pendidikan· yang
menyelenggarakan pendidikan tinggi disebut perguruan tinggi yang dapat berbentuk
akademik, politeknik, sekolah tinggi, institut atau universitas (UU RI No.2 tahun
1989).
2.4 Kerangka Berpikir
Salah satu cara yang terpenting untuk dapat mewujudkan kepuasan konsumen adalah
dengan memperhatikan keinginan, kebutuhan dan harapan konsumen. Adapun
penyedia laya.l1an yaitu Transjakarta diharapkan mampu menunjukkan eksistensi
terhadap penggunanya (tangibles), sehingga konsumen dapat merasakan secara
32
langsung bentuk pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Kemudian",:
penyedia layanan juga harus mampu untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa
yang dijanjikan (reliability) serta dapat membantu memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada konsumen (responsiveness), sehingga konsumen dapat terlayani
dengan baik. Berikutnya yang perlu diperhatikan penyedia layanan adalah adanya
jaminan (assurance) bagi konsumen. Dalam hal ini pihak penyedia layanan
setidaknya memiliki pengetahuan, kemampuan dan sifat yang dapat dipercaya yang
betujuan untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen. Karena dalam menggunakan
suatu jasa, kepercayaan merupakan modal utama konsumen. Terakhir, adanya rasa
empati (empathy) yang dimiliki oleh penyedia layanan terhadap konsumen. Rasa
empati tersebut ialah memberikan perhatian yang tulus terhadap konsurilen sebagai
upaya untuk memahami keinginan dan memenuhi kebutuhan konsumen (Zeithaml,
Berry, Parasuraman, 1985).
Apa bila kepercayaan konsumen berdampak positif terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh petugas Transjakarta maka akan berpengaruh semakin
meningkatnya kepuasan konsumen. jika tangible dari kualitas layanan mempunyai
hubungan positif dan signifikan ini menunjukkan semakin tinggi kepuasan yang
dirasakan oleh pengguna Transjakarta. Hal akan teIjadi jika kondisi armada yang
disediakan cukup untuk menampung banyak penumpang, penampilan karyawan yang
menarik serta kondisi lingkungan halte yang bersih. .Apabila perusahaan dapat
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
33
kepada konsumen maka akan berdampak positif terhadap reliability pada layanan..~
maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap layanan begitupula halnya
dengan daya tanggap (responsiveness) dari layanan, apa bila semakin tinggi
responsiveness yang diberikan petugas kepada konsumen maka akan semakin tinggi
pula kepuasan yang dirasakan konsumen. halini akan terwujud jika perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada para konsumen melalui
penyampaian infonnasi yang jelas. Jaminan (assurance) dari perusahaan seperti
pengetahuan petugas, kesopansantunan dan kemampuan pegawai akan menimbulkan
hal yang positif kepada perusahaan, artinya semakin tinggi assurance maka akan
semakin tinggi pula kepuasan terhadap layanan yang diberikan. Empathy perusahaan
akan mendapat image yang positif dari para konsumen jika perusahaan mampu
memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen. artinya, semakin tinggi empathy
petugas maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen begitu
pula sebaliknya apabila seluruh aspek dari kualitas layanan (tangible, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) rendah maka akan berdampak pada
penurunan kepuasan terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh faktor demografi yaitu usia, jenis
kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekeljaan (Sasikala, 2013). Pada orang yang
berusia lebih tua, cenderung memiliki harapan yang lebih rendah dan merasa cepat
puas daripada orang yang berusia muda. Selanjutnya, juga ditemukan bahwa pria
cenderung lebih cepat puas dibandingkan dengan wanita dalam hal pelayanan. Untuk
34
tingkat pendidikan, orang yang memiliki pendidikan tinggi cenderung memiliki.,~,
kepuasan yang rendah. Dengan mempertimbangkan keinginan, kebutuhan serta
harapan konsumen, maka produk dan layanan yang diberikan oleh angkuatan bus
Transjakarta akan mendapat nilai yang positif di mata konsumen dan penggunanya.
Berdasarkan penjabaran di atas, maka bagan kerangka berpikir dapat digambarkan
sebagaimana terlampir:
Tabel 2.1.-':.
Kerangka Berpikir
1. Persepsi KualitasLayanan
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
2. Variabel Demografi
Usia
.Tenis Kelamin
Tingkat Pendidikan
PekeIjaan
35
Kepuasan Konsumen
36
2.4 Hipotesis Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua variabel yang akan dianalisis pengaruhnya. Variabel
independen dalam penelitian ini adalah persepsi kualitas layanan dan variabel
demografi sedangkan variabel dependen adalah kepuasan konsumen.
2.4.1 Hipotesis Mayor:
Ha: Ada pengaruh yang signifikan persepsi kualitas layanan dan variabel
demografi terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
2.4.2 Hipotesis Minor:
H1a: Ada pengaruh yang signifikan dimensi tangibles dari variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
H tb: Ada pengamh yang signifikan dimensi reliability dari variabel kualitas
layanan terhadap konsumen bus Tansjakarta
Htc: Ada pengaruh yang signifikan dimensi responsiveness dari variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
H td: Ada pengaruh yang signifikan dimensi assurance dari variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
Hte: Ada pengaruh yang signifikan dimensi empathy dari variabel kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
37
H2a: Ada pengaruh yang signifikan USIa terhadap kepuasan konsumen bus.'~
Transjakarta.
H2b: Ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap kepuasan konsumen
bus Transjakarta.
H2c: Ada pengaruh yang signifikanjenis pekerjaan terhadap kepuasan konsurnen
bus Transjakarta.
H2d: Ada pengaruh yang signifikan tingkat pendidikan terhadap kepuasan
konsumen bus Transjakarta.
BAB3
METODE PENELITIAN
"'. Dalam bab metode penelitian ini akan dibahas mengenai populasi dan sampel,
variabel-variabel yang dijadikan variabel penelitian beserta definisi
operasionalnya, instrumen pengumpulan data, pengujian validitas konstruk,
prosedur penelitian, dan metode analisis data yang digunakan dalam penelitian.
3.1. Target Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
3.1.1 Target Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna dan yang pemah
menggunakan Transjakarta. Selanjutnya, sampel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebanyak 200 orang.
3.1.2 Teknik Pengamhilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara non probability
sampling, yaitu dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Peneliti
melakukan penelitian dengan cara online. Serta membagikan langsung kepada
konsumen Tranjakarta.
3.2.Variabel Penelitian
Adapun variabel penelitian ini ada sepuluh, yaitu:
I. Kepuasan Konsumen
2. Tangible (bukti fisik)
3. Reliability (kehandalan)
38
39
4. Responsiveness (daya tanggap)
5. Assurance (jaminan)
.,~ 6. Empathy (empati)
7. Usia
8. Jenis Kelamin
9. Jenis Pekerjaan
lO. Tingkat Pendidikan
Variabe1 kepuasan konsumen dijadikan sebagai dependent variable (DV),
sedangkan sisanya dijadikan sebagai independent variable (IV).
3.3. Definisi Operasional Variabel
1. Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sete1ah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Sureshcandar et.al, 2002). Yang diukur dengan skala kepuasan
konsumen yang terdiri dari dimensi layanan inti jasa, elemen manusia dalam
penyampaian jasa, e1emen sistem dalam penyampaian jasa, bukti fisik dan
tanggungjawab sosial.
a. Layanan inti jasa menggambarkan isi layanan. Yaitu fitur apa saja
yang ditawarkan dalam layanan yang diberikan. Fitur adalah
gambaran dan suatuobjek. Gambaran apa yang ditawarkan oleh
biro jasa pada layanan jasa yang diberikan oleh konsumen.
b. Elemen Manusia dalam Penyampaian Jasa adalah Merujuk pada
semua aspek (keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, saat
"~
40
kebenaran, insiden kritis dan pemulihan) yang akan berpengaruh
pada elemen manusia dalam penyampaian jasa.
c. Elemen Sistem dalam Penyampaian Jasa Merupakan proses,
prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat layanan
yang baik.
d. Bukti fisik Merupakan aspek nyata dan fasilitas layanan
(peralatan, mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain) atau
lingkungan fisik buatan manusia yang dikenal sebagai "ruang
layanan.
e. Tanggung jawab sosial berfungsi untuk membantu sebuah
organisasi untuk memimpin warga yang bertanggung jawab dalam
mendorong perilaku etis dalam segala hal. Elemen yang mengirim
sinyal kuat untuk meningkatkan citra organisasi dan berakibat
mempengaruhi evaluasi keseluruhan konsumen terhadap kualitas
pelayanan dan loyalitas terhadap organisasi.
2. Kualitas layanan
Kualitas layanan penilaian keseluruhan dengan sikap terhadap layanan dan
umumnya diterima sebagai faktor pendukung kepuasan konsumen secara
keseluruhan (Zeithaml et. al , 1985). Yang diukur dengan sekala kualitas
layanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy.
.,~
41
a. Bukti fisik (tangibles) ditunjukkan dan kemampuan suatu
perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
ekstemal.
b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seSUaI dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya..
c. Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pe1ayanan yang cepat dan tepat
kepada konsumen melalui penyampaian informasi yang jelas,
serta didukung oleh adanya kenginan para staf dan karyawan
untuk membantu para konsumen dan memberikan pe1ayanan
dengan tanggap.
d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para konsumen kepada perusahaan, meliputi pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
staff, bebas dan bahaya, resiko atau keragu - raguan.
e. Empati (empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus yang
sifat pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan
berupaya memahami keinginan konsumen, meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kebutuhan para konsumen.
42
3. Demografi
1. Usia adalah tingkat kematangan seseorang yang terjadi sebagai hasil dari
perkembangan mental dan emosiona1 serta pertumbuhan fisik dalam
ukuran waktu tertentu dan dinilai secara kontinum dengan responden
minimum 17 tahun.
2. Jenis kelamin adalah perbedaan biologis antara laki-Iaki dan perempuan
terutama pada bagian reproduksi. Merupakan kategori laki-Iaki dan
perempuan.
3. Jenis pekerjaan adalah mata pencaharian yang dilakukan oleh penduduk.
Dari pekerjaan mereka akan mendapat upah sehingga dapat memenuhi
kebutuhan beraneka ragam. Dinilai secara kategorik.
4. Pendidikan adalah merupakan rangkaian kegiatan yang intemasional,
bertujuan, disengaja direncanakan, diorganisir dengan sistematis,
dievaluasi, dinilai ulang untuk menghasilkan prototipe manusia terdidik
yang bermutu dan efisien. Dan dinilai secara kategorik.
3.4. Instrumen Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini terdapat dua buah skala, yaitu skala kepuasan konsumen dan
skala kualitas layanan. Skala kepuasan konsumen yang digunakan merupakan
skala yang dibuat sendiri yang diambil dari dimensi kepuasan konsumen dari
Sureschandar, et.al (2002). kemudian skala kualitas layanan juga dibuat sendiri
oleh peneliti berdasarkan jenis-jenis kualitas layanan yang dijelaskan oleh
Parasuraman, et.al (1990).
43
Skala-skala tersebut menggunakan skala model likeli dengan empat
pilihan jawaban. Dimana masing-masing jawaban menunjukkan kesesuaian
pertanyaan/pernyataan yang diberikan dengan keadaan yang dirasakan responden.
3.4.1 Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen berasal dari teori yang dikemukakan oleh
Sureschandar, et.al (2002). Skala tersebut terdiri dari 20 item dari dimensi dimensi
yaitu layanan inti jasa, elemen manusia dalam penyampaian jasa, elemen sistem
dalam penyampaianjasa, bukti fisik dan tanggungjawab sosial.
Dalam penelitian ini penulis mencoba membuat pengukuran dengan empat
pilihan jawaban untuk Skala kepuasan konsumen, yaitu Sangat Puas (SP) dengan
.nilai 4 sampai Sangat Tidak Puas (STP) dengan nilai 1. Peneliti meniadakan
alternative jawaban netral seperti Tidak Tahu atau Ragu-Ragu untuk menghindari
banyak responden yang memilih alternatif jawaban tersebut sehingga
menunjukkan hasiI yang tidak beragam. Berikut penilaiannya:
TabeI3.1. Skor Pengukuran Skala
Jawaban
Sangat Puas (SP)
Puas (P)
Tidak Puas (TP)
Sangat Tidak Puas (STP)
Nilai
4
3
2
1
44
Tabel3.2Blue Print Skala Kepuasan Konsumen
No aspek Item Jumlah Contoh Item
Layanan inti jasa 1,5,11,14 4 Jam operasional Transjakarta
yang luas (05.00-22.00 WID).
2 Elemen manusia 4,15,3,18 4 Keseriusan penanganan dari
dalam pihak Tranjakarta saat teIjadi
penyampaian jasa masalah
3 Elemen sistem 7,13,6,16 4 Tersedianya tiket elektronik
dalam
penyampaian jasa
4 Bukti fisik 2,10,12,8,9 4 Kelengkapan fasilitas yang
disediakan
5 Tanggung jawab 19,20,17,12 4 Perlakuan yang sarna kepada
sosial konsumen
~~
3.4.2 Skala Persepsi Kualitas Layanan
Skala persepsi kualitas layanan berasal dari teori yang dikemukakan oleh
Parasuraman, et.al (1990). Skala tersebut terdiri dari 20 item dari dimensi-dimensi
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.
Dalam penelitian ini penulis mencoba membuat pengukuran dengan empat
pilihan jawaban untuk skala persepsi kualitas layanan. Pada skala ini terdapat
empat pilihan jawaban dan masing-masing jawaban memiliki nilai-nilai tertentu
yang terdiridari pemyataan positif (favorable) dan pemyataan negatif
(unfavorable). Peneliti meniadakan altematif jawaban netral seperti Tidak Tahu
atau Ragu-Ragu untuk menghindari banyak responden yang memilih altematif
45
jawaban tersebut sehingga menunjukkan hasil yang tidak beragam. Berikut
penilaiannya:
Tabel 3.3 Bobot Nilai Jawaban
Alternatif
Pilihan Jawaban
Sangat tidak setuju (STS)
Tidak setuju (TS)
Setuju (S)
Sangat setuju (SS)
Peryataan
Favourable Unfavourable
1 4
2 3
3 24 1
Tabel3.4 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Layanan
No Aspek Indikator Fa Vnf Jml Contoh itemv
1 Tangible -Menunjukkan eksistensi 8,1 3,13 4 Petugas-penampilan kantor & Transjakartakaryawan .;>:: mempunyai-fasilitas & komunikasi penampilan-lingkungan perusahaan yang menarik
2 Reliability -Kemampuan memberikan 11, 10, 4 Perusahaanjasa yang terpercaya 15 19 tidak
memberikanlayanan sesuaiyangdijanjikan
3 Responsiv Kesediaan membantu 9, 5,17 4 Petugaseness konsl1men dengan tepat dan 16 melayani
tanggap penjualantiket dengancepat.
4 Assurance -Pengetahuan 2, 6, 4 Petugas sopan-kesopanan 20 12 dalam-dan dapat dipercaya para melayanistafnya konsumen-bebas dari resiko ataukeraguan.
46
Tabe13.5 Blue Print Skala Persepsi Kualitas Layanan
No Aspek Indikator Fav Unf Juml Contoh item
5 Empathy -Berusaha memahami kebutuhan 7, 6, 4 Sulit bagi
konsumen, mudah dalamkonsumen
18 12 untukmelakukan hubungan, mengeluhkan
komunikasi yang baiklayanan kepadapara petugas
3.5. Pengujian Validitas Konstruk
Sebelum melakukan analisis data, peneliti melakukan pengujian terhadap validitas
konstruk kedua instrument yang dipakai, yaitu 1) Kepuasan Konsumen dan 2)
Kualitas Layanan. Untuk menguji validitas konstruk alat ukur yang digunakan
dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Confirmatpry Factor Analysis (CFA).
Adapun logika dari CFA (Umar, 2011) :
1. Bahwa ada sebuah konsep atau trait berupa kemampuan yang
didefinisikan secara operasional sehingga dapat disusun pertanyaan atau
pemyataan untuk mengukumya. Kemampuan ini disebut faktor,
sedangkan pengukuran terhadap faktor ini dilakukan melalui analisis
terhadap respon atas item-itemnya.
2. Diteorikan setiap item hanya mengukur satu faktor saja, begitupun juga
tiap subtes hanya mengukur satu faktor juga. Artinya baik item maupun
subtes bersifat unidimensional.
47
3. Dengan data yang tersedia dapat digunakan untuk mengestimasi matriks
korelasi antar item yang seharusnya diperoleh jika memang
unidimensional. Matriks korelasi ini disebut sIgma 0], kemudian
dibandingkan dengan matriks dari data empiris, yang disebut matriks S.
Jika teori tersebut benar (unidimensional) maka tentunya tidak ada
perbedaan antara matriks I - matriks S atau bisa juga dinyatakan dengan
I - S = o.
40 Pemyataan tersebut dijadikan hipotesis nihil yang kemudian diuji dengan
chi square. Jika hasil chi square tidak signifikan p > 0.05, maka hipotesis
nihil tersebut "tidak ditolak"o Artinya teori unidimcnsionalitas tersebut
dapat diterima bahwa item ataupun sub tes instrument hanya mengukur
satu faktor saja.
50 Jika model fit, maka langkah selanjutnya menguji apakah item signifikan
atau tidak mengukur apa yang hendak di ukur, dengan menggunakan t
value. Jika hasil t-value tidak signifikan maka it~m tersebut tidak
signifikan dalam mengukur apa yang hendak diukur, bila perlu item yang
demikian di drop dan sebaliknya.
60 Terakhir, apabila dari hasil CFA terdapat item yang koefisien muatan
faktomya negative, maka item tersebut harus di drop. Sebab hal ini tidak
sesuai dengan sifat item, yang bersifat positif (favorable).
48
7. Adapun penguJIan analisis CFA seperti Illl dilakukan dengan
menggunakan software LISREL 8.70. Uji validitas tiap alat ukur akan
dipaparkan pada sub bab berikut.
3.6 HasH Pellgujian Validitas Konstruk
3.6.1 Validitas KOllstruk Kepuasan KOllsumen
Peneliti telah melakukan uji validitas terhadap skala ini dengan menguji apakah
20 item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur
kepuasan konsumen saja. Dan hasil analisis CFA pertama yang dilakukan dengan
model satu faktor, sampai dengan memperoleh nilai yang fit, diketahui bahwa
hanya terdapat sepuluh item yang valid, sedangkan sisa item lainnya gugur karena
banyak berkorelasi dengan item lain. Setelah dilakukan diskusi dengan dosen~-
pembimbing, ada sepuluh item yang harns dieliminasi karena memiliki nilai yang
sangat rendah. Item tersebut adalah itemnomer 4,5,6,7,8,9,10,16,17,18, sehingga
tinggal tersisa 10 item. Setelah item tersebut dikeluarkan, peneliti melakukan uji
validitas kembali dan didapatkan model satu faktor yangfit dengan Chi-Square =
34.88, df = 28, P-valuc = 0.17347, RMSEA = 0.035. Dengan demikian, model
satu faktor dapat ditenma, artinya bahwa selurnh item terbukti mengukur satu hal
saja, yaitu kepuasan konsumen. Hasil pengujian CFA model fit dan kepuasan
konsumen dapat dilihat pada lampiran.
Selanjutnya, peneliti melihat apakah item tersebut mengukur faktor yang
hendak diukur secara signifikan dan sekaligus menentukan apakah item tersebut
perlu di-drop atau tidak. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi
..~
49
setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t < 1,96 artinya item tersebut akan di-
drop dan sebaliknya, seperti pada tabel 3.5 berikut ini:
Tabel 3.5 Muatan Faktor.',;
item Kepuasan Konsumen
ITEM LAMDA SE T-VALUE SIG
ITEM01 0.55 -0.07 7.88 "JITEM02 0.65 -0.07 9.83 ~
ITEM03 0.34 -0.08 4.54 ~
ITEM! 1 0.31 -0.07 4.26 ~
ITEM12 0.57 -0.07 8.42 ~
ITEM13 0.5 -0.07 7.3 ~
ITEM14 0.81 -0.06 12.87 ~
ITEM15 0.71 -0.07 10.47 ~
-:..~
~ITEM19 0.51 -0.07 7.3
ITEM20 0.64 -0.07 9.73 ~
Keterangan : Tanda ~ = signifikan (t>1,96) ; X = Non signifikan
Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari sisa 10 item yang mengukur
kepuasan konsumen, terdapat 10 item yang signifikan. Jadi, dari total 20 item
yang mengukur kepuasan konsumen, terdapat 10 item yang tidak signifikan dan
hams di-drop, yaitu item nomer 4,5,6,7,8,9,10,16,17,18 karena memiliki ni1ai
koefisien negatif dan ni1ai t < 1,96. Selanjutnya, untuk melihat syntax dan path
diagram kepuasan dapat dilihat pada lampiran C.
50
3.6.2 Validitas Konstruk Kualitas Layanan
1. Tangible
.',,;
Penulis menguji apakah empat item yang ada bersifat unidimensional, artinya
apakah benar hanya mengukur tangible. Dari hasil analisa CFA yang dilakukan
dengan model satu faktor, temyata tidak fit, dengan Chi-Square=30.68, df=3, p-
value=O.OOOOO, RMSEA=0.215. OIeh sebab itu, penulis melakukan modifikasi
terhadap model, dimana kesalahan pengukuran pada beberapa item dibebaskan
berkorelasi satu sama lainnya. Kemudian setelah dilakukan modifikasi sebanyak 3
kali maka diperoleh model fit dengan Chi-Square=97.31, df=O, P-value=1.00000,
RMSEA=O.OOO. Nilai Chi-Square menghasilkan P-Value > 0,05 (signifikan), yang
artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima, bahwa seluruh
.:;c.
item mengukur satu faktor saja yaitu tangible.
Selanjutnya, penulis melihat apakah signifikan· item tersebut mengukur
faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu di-
drop atau tidak.Maka dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang koefisien
muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi setiap
koefisien maupun muatan faktor, seperti pada tabel 3.6 berikut ini:
Tabe13.6
Muatan Faktor Item Tangible
No
1
3
8
13
Lamda
1
0.18
0.01
-0.08
t-values
19.95
2.62
0.19
-1.16
sig
-v-V
X
XKeterangan: tanda -V = item signifikan; X = item tidak signifikan
51
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari empat item yang mengukur
tangible, terdapat dua item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item
nomer 19 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model pengukuran ini,
juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi. Artinya dapat
disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional atau tidak hanya
mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan pengukuran pada
item tangible (terlampir), dapat dilihat bahwa terdapat beberapa item yang
berkorelasi dengan item lain, namun total korelasi setiap itemnya tidak lebih dan
tiga, sehingga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi, secara keseluruhan
terdapat dua item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item nomer 8 dan
13. Sedangkan, dua item lainnya yaitu 1 dan 3 signifikan dan dapat diikutsertakan
dalam perhitungan faktor skor dan konstruk tangible. Selanjutnya, untuk melihat
syntax dan path diagram tangible dapat dilihat pada lampiran C.
2. Reliability
Pada alat ukur reliability terdapat empat item yang digunakan dalam penelitian
ini. empat item diantaranya akan diuji apakah ada bersifat unidimensional, artinya
item tersebut benar hanya mengukur satu faktor saja yaitu reliability. Dan hasil
awal analisis CFA yang dilakukan, model satu faktor tidak fit dengan Chi
Square=17.94, df=2, P-value=O.OOO13, RMSEA=O.200. Oleh karena itu,
dilakukan modifikasi terhadap model satu faktor tersebut. Kesalahan pengukuran
pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sarna lainnya. Kemudian setelah
dilakukan modifikasi sebanyak 1 kali diperoleh model fit dengan Chi
Square=1.51, df=l, P-value=O.21850, RMSEA=O.051. Nilai Chi-Square
52
menghasilkan P-Value> 0.05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu
faktor (unidimensional) dapat diterima bahwa seluruh item mengukur satu faktor
saja yaitu reliability...~.
Tahap selanjutnya, dilihat apakah item tersebut signifikan mengukur
faktor yang hendak diukur, sekaligus menentukan apakah item tersebut perlu di-
drop atau dipertahankan.Kemudian dilakukan pengujian hipotesis nihil tentang
koefisien muatan faktor dari item. Pengujian hipotesis nihil dilakukan dengan
melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, seperti pada tabel 3.7 di bawah
lil1.
Tabel3.7 Muatan Faktor Item Reliability
No Lamda t-values
11 ~.0.28 4.07
15 1 - 19.95.- .
19 0.05· "0..67·
SIg
'J:J
X .f
Keterangan: tallda =\J == item signifikan; X == item tidak signifikan
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari tiga item yang mengukur
reliability, terdapat dua item yang tidak signifikan dan hams di-drop, yaitu item
nomer 19 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model pengukuran ini,
juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi. Artinya dapat
disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional atau tidak hanya
mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan pengukuran pada
item reliability (terlampir), dapat dilihat bahwa terdapat beberapa item yang
berkorelasi dengan item lain, namun total korelasi setiap itemnya tidak lebih dari
tiga, sehingga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi, secara keseluruhan
53
hanya ada satu item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item nomer 19.
Sedangkan, dua item lainnya yaitu 11 dan 15 signifikan dan dapat diikutsertakan
dalam perhitungan faktor skor dari konstruk reliability. Selanjutnya, untuk
melihat syntax dan path diagram reliability dapat dilihat pada lampiran C.
3. Responsiveness
Peneliti telah melakukan uji validitas terhadap skala ini dengan menguji apakah
empat item yang ada bersifat unidimensional, artinya benar hanya mengukur
responsiveness saja. Dari hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu
faktor, temyata tidak fit, dengan nilai Chi-Square=244924.81, df=l, p-
value=O.OOOOO, RMSEA=35.082. Oleh sebab itu peneliti melakukan modifikasi
terhadap modeldimana kesalahan pengukuran pada beberapa item diperbolehkan
i;:
berkorelasi dengan item lainnya. Kemudian setelah dilakukan modifikasi
sebanyak 18 kali maka diperolehmodelfit dengan Chi-square= 25,37, df= 19, P-
value= 0,14869, RMSEA= 0,045. Dengan demikian, model satu faktor dapat
diterima, artinya bahwa seluruh item terbukti mengukur satu hal saja, yaitu
responsiveness. Hasil pengujian CFA model fit dari responsiveness dapat dilihat
pada lampiran.
Selanjutnya, peneliti melihat apakah item tersebut mengukur faktor yang
hendak diukur secara signifikan dan sekaligus menentukan apakah item tersebut
perlu di-drop atau tidak. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi
setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t < 1,96 artinya item tersebut akan di-
drop dan sebaliknya, seperti pada tabel 3.8 berikut ini:
54
Tabel 3.8 Muatan Faktor Item Responsiveness
No
9
16
17
Lamda
0.99
0.34
-0.29
t-values
2.9;';
2.56
-2.43
Sig
-v-VX
Keterangan: tanda 'J = item signifikan; X = item tidak signifikan
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari tiga item yang mengukur
responsiveness, terdapat dua item yang tidak signifikan dan hams di-drop, yaitu
item nomer 17 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model pengukuran
ini, juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi. Artinya
dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional atau tidak
hanya mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan
~ngukuran pada item responsiveness (terlampir), dapat dilihat bahwa terdapat
beberapa item yang berkorelasi dengan item lain, namun total. korelasi setiap
itemnya tidak lebih dari tiga, sehiugga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi,
secara keselumhan hanya ada 1 item yang tidak signifikan dan hams di-drop,
yaitu item nomer 17. Sedangkan, dua item lainnya yaitu 9 dan 16 signifikan dan
dapat diikutsertakan dalam perhitungan faktor skor dari konstruk responsiveness.
Selanjutnya, untuk melihat syntax dan path diagram responsiveness dapat dilihat
pada lampiran C.
4. Assurance
Pada alat ukur assurance terdapat empat item yang digunakan dalam penelitian
ini. Empat item diantaranya akan diuji apakah ada bersifat unidimensional, artinya
item tersebut benar hanya mengukur satu faktor saja yaitu assurance. Dari hasil
55
awal analisis CFA yang dilakukan, model satu faktor tidak fit dengan Chi-
Square=30.68, df=3, P-value=O.OOOOO, RMSEA=0.215. Oleh karena itu,
dilakukan modifikasi terhadap model satu fakror tersebut. Kesalahan pengukuran
pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sarna lainnya. Kemudian setelah
dilakukan modifikasi sebanyak 2 kali maka diperoleh model fit dengan Chi-
Square=0.33, df=l, P-value=0.56342, RMSEA=O.OOO. Nilai Chi-Square
menghasilkan P- Value >0.05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu
faktor (unidimensional) dapat diterima bahwa seluruh item mengukur satu faktor
saja yaitu assurance.
Selanjutnya, peneliti melihat apakah item tersebut mengukur faktor yang
hendak diukur secara signifikan dan sekaligus menentukan apakah item tersebut
< perlu di-drop atau tidak. Pengujiannya dilakukan dengan melihat nilai t bagi
setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t < 1,96 artinya item tersebut akan di-
drop dan sebaliknya, seperti pada tabel 3.9 berikut ini:
Tabel3.9 Muatan Faktor Item Assurance
No241420
Lamda0.34
1-0.140.27
t-value1.18
19.95-2.223.89
SIg
x>J
X~
Keterangan: tanda ~ = item signifikan; X = item tidak signifikan
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari empat item yang mengukur
assurance, terdapat dua item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item
nomer 2 dan 14 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model
pengukuran ini, juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi.
56
Artinya dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional
atau tidak hanya mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan
pengukuran pada item assurance (t~rlampir), dapat dilihat bahwa terdapat
beberapa item yang berkorelasi dengan item lain, namun total korelasi setiap
itemnya tidak lebih dan tiga, sehingga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi,
secara keseluruhan ada 2 item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item
nomer 2 dan 14. Sedangkan, dua item lainnya yaitu 4 dan 20 signifikan dan dapat
diikutsertakan dalam perhitungan faktor skor dari konstruk assurance. untuk
melihat syntax dan path diagram assurance dapat di1ihat pada lampiran C.
5. Empathy
Pada alat ukur empathy terdapat 4 item yang digunakan dalam penelitian ini.
Empat item diantaranya akan diuji apakah ada bersifat unidimensional, artinya
item tersebut benar hanya mengukur satu faktor saja yaitu ~mpathy. Dari hasil
awal analisis CFA yang dilakukan, model satu faktor tidakfit dengan Chi Square=
9.47, df=2, P-value=0.00878, RMSEA=0.143. Oleh karena itu, dilakukan
modifikasi terhadap model satu faktor tersebut. Kesalahan pengukuran pada
beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sarna lainnya. Kemudian setelah
dilakukan modifikasi sebanyak 1 kali maka diperoleh model fit dengan Chi
Square=7.60, df=3, P-value=0.05499, RMSEA=0.088. Nilai Chi-Square
menghasilkan P-Value> 0.05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu
faktor (unidimensional) dapat diterima bahwa seluruh item mengukur satu faktor
saja yaitu empathy.
57
Selanjutnya, peneliti melihat apakah item tersebut mengukur faktor yang
hendak diukur secara signifikan dan sekaligus menentukan apakah item tersebut
perlu di-drop atau tidak. Penguj{annya dilakukan dengan melihat nilai t bagi
setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t < 1,96 artinya item tersebut akan di-
drop dan sebaliknya, seperti pada tabel 3.1 Oberikut ini:
Tabel 3.10 Muatan Faktor Item Empathy
No671218
Lamda1
0.360.22-0.08
t-values19.951.013.17-1.37
sig~X,jX
Keterangan: tanda ~ = item signifikan; X = item tidak signifikan
Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari empat item yang mengukur
empathy, terdapat dua item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item
nomer 7 dan 18 karena memiliki nilai t < 1,96. Hanya saja pada model
pengukuran ini, juga terdapat kesalahan pengukuran item yang saling berkorelasi.
Artinya dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut bersifat multidimensional
atau tidak hanya mengukur satu faktor saja. Berdasarkan korelasi antar kesalahan
pengukuran pada item empathy (terlampir), dapat dilihat bahwa terdapat beberapa
item yang berkorelasi dengan item lain, namun total korelasi setiap itemnya tidak
lebih dari tiga, sehingga item-item tersebut tidak perlu di-drop. Jadi, secara
keseluruhan hanya ada 2 item yang tidak signifikan dan harus di-drop, yaitu item
nomer 7 dan 18. Sedangkan, 2 item lainnya yaitu 6 dan 12 signifikan dan dapat
diikutsertakan dalam perhitungan faktor skor dari konstruk empathy. untuk
melihat syntax dan path diagram assurance dapat dilihat pada lampiran C.
58
3.7 Prosedur Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini melalui beberapa tahapan dalam pengumpulan data yaitu
sebagai berikut:
1. Peneliti menentukan dan menyusun instrumen yang akan digunakan dalam
penelitian, yaitu adaptasi alat ukur mengacu pada dimensi yang
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990). Skala
tersebut terdiri dari 20 pasang pemyataan yang mewakili lima dimensi
persepsi kualitas layanan.
2. Menentukan sampel penelitian yaitu pengguna bus Transjakarta
Pengambilan sampel bersifat non-probability sampling, kemudian
memberikan angket dengan cara online yang telah disediakan kepada para
subjek.
3. Hasil skala yang telah diisi kemudian diskoring untuk dianalisis datanya.
3.8 Metode Analisis Data
Untuk menjawab pertanyaan penelitian digunakan teknik analisis regresi berganda
Dalam penelitian ini, IV sebanyak 9 buah, sedangkan DV sebanyak 1 buah.
Sehingga susunan persamaan regresi penelitian adalah sebagai berikut:
jika dituliskan variabelnya maka :
Y = kepuasan konsumen
a = intercept (konstan)
59
b = koefisien regresi untuk masing-masing X
Xl = Tangible
X2 = Reliability"".
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
X6 = Tingkat Pendidikan
X7 = Usia
X8 = Jenis Kelamin
X9 = Jenis Peketjaan
Sebelum melakukan analisis regresi berganda, peneliti melakukan korelasi
product moment seluruh variable penelitan. Sebab, dalam regresi idealnya IV
tidak berkorelasi dengan IV lainnya, namun justru IV sebaiknya berkorelasi
denganDV.
Selanjutnya analisis regresi, dimulai secara simultan, kemudian dari satu
per satu IV.Sehingga nilai R2 yang dihasilkan dapat dilihat secara mumi.Fungsi R2
ini adalah untuk melihat proporsi varians dari kepuasan konsumen busway yang
dipengaruhi IV yang ada.Melihat jumlah x (dikalikan)
1OO%.Makadihasilkanlah proporsi varians atau determinant.R2 sendiri didapatkan
dengan rumus :
? 55-regR~ = - ..-
SSy
Selanjutnya, untuk membuktikan apakah regresi Y dan X signifikan atau
tidak, maka digunakanlah uji F untuk membuktikan hal tersebut menggunckan
rumus:
60
R 2 ,./kF=--------
(1 - R2),/(l1/ - k - 1)
.'~
Dimana pembilang disini adalah R2 dengan dfnya (dilambangkan k), yaitu
sejumlah IV yang dianalisis, sedangkan penyebutnya (1 - R2) dibagi dengan df
nya N - k - 1 dimana N adalah jumlah sampel. Dari hasil uji F yang dilakukan
nantinya, dapat dilihat apakah IV yang diujikan memiliki pengaruh terhadap DV.
Kemudian peneliti melakukan uji T dari tiap-tiap IV yang dianalisis.
Maksud uji T adalah melihat apakah signifikan dampak dari tiap IV terhadap DV.
Uji T dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Dimana b adalah koefisien regresi dan Sb adalah standar error dari b. Hasil
uji T ini akan diperoleh dari hasil regresi yang akan dilakukan oleh pene1iti
nantinya. Adapun seluruh perhitungan penelitian ini akan dilakukan dengan
menggunakan software SPSS 17.0for windows.
BAB4.'~,
HASIL PENELITIAN
Pada bab empat ini peneliti akan membahas mengenai hasil penelitian yang telah
dilakukan. Pembahasan tersebut meliputi dua bagian yaitu, analisis deskriptif dan
pengujian hipotesis penelitian.
4.1 Gambaran Subjek PeneIitian
Subjek dalam penelitian ini adalah 200 orang. Selanjutnya akan dijelaskan gambaran
subjek berdasarkan, usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekeIjaan. Hal ini dilakukan
untuk mengukur apakah aspek tersebut dapat memberikan kontribusi terhadap
dependent variable yang ingin ditelitj. Untuk gambaran subjek penelitian dapat
dilihat pada tabel 4.1 di bawah ini:
Tabe14.1 Gambaran subjek
GAMBARAN SUBJEK FREKUENSI PERSENTASEJenis kelamin Laki-Iaki 119 59.5
Perempuan 81 40.5
Total 200 100.0
Pendidikan SMA 44 22.0
D3 13 6.5
SARJANA 143 71.5
Total 200 100.0
Pekerjaan IRT 3 1.5
Pelajar 71 35.5
Wirausaha 20 10.0
Pegawai 78 39.0
Pengajar 28 14.0
Total 200 100.0 -
61
62
.'~
Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa infonnasi responden sebagai berikut :
1. Berdasarkan jenis kelaminnya, dapat diketahui bahwa responden yang
beIjenis kelamin laki-laki yaitu 119 orang (59,5%) beIjenis kelamin
perempuan sebanyak 81 orang (36%). Jadi, dapat disimpulkan bahwa, dalam
penelitian ini jumlah subjek laki-laki lebih banyak daripada subjek
perempuan.
2. Berdasarkan jenis pendidikannya, dapat diketahui bahwa responden yang
berpendidikan SMA sebanyak 44 orang (22%), berpendidikan D3 sebanyak
13 orang (6,5%), berpendidikan saIjana sebanyak 143 (71,5%). Jadi, dapat
disimpulkan bahwa, dalam penelitian ini sebagian besar subjek berpendidikan
saIjana lebih banyak.
3. Berdasarkan pekeIjaan, dapat diketahui bahwa responden yang bekeIja
sebagai ibu rumah tangga sebanyak 3 orang (1,5%), responden yang bekeIja
pe1ajar sebanyak 71 orang (35,5%), responden yang bekeIja sebagai
wirausaha sebanyak 20 orang (10%), responden yang bekeIja sebagai pegawai
sebanyak 78 orang (39%), responden yang bekeIja sebagai pengajar sebanyak
28 orang (14%), Jadi, dapat disimpulkan bahwa, dalam penelitian ini jumlah
subjek yang bekeIja sebagai pegawai lebih banyak.
63
4.2 Analisa Deskriftif.',:
Skor yang digunakan dalam analisis statistik pada penelitian ini adalah skor mumi (t-
score) yang merupakan hasil dari proses konversi dari raw score. Proses ini
dilakukan untuk memudahkan dalam melakukan perbandingan antar skor hasil
penelitian variabel yang diteliti. Dengan demikian semua raw score pada setiap
variabel hams diletakkan pada skala yang sama.
Tscore = (10 x skor faktor) + 50
Setelah didapatkan t-score, nilai baku inilah yang akan dianalisis dalarn uji
hipotesis korelasi dan regresi. Yang perlu diingat bahwa hal yang sarna berlaku untuk
semua variabel pada penelitian ini. Skor tersebut disajikan dalarn tabel 4.2 di bawah
ini:
Tabel 4.2 Deskripsi Statistik Variabel Penelitian
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
KEPUASAN 200 25.43 78.92 50.00 10.00
TANGIBLE 200 14.90 77.03 50.00 10.00
RELIABILITY 200 21.16 74.22 50.00 10.00
RESPONSIVENESS 200 17.63 76.43 50.00 10.00
ASSURANCE 200 19.81 75.28 50.00 10.00
EMPATHY 200 27.16 68.89 50.00 10.00
Berdasarkan tabel 4.2, dapat diketahui jumlah subjek penelitian sebanyak 200
orang dengan skor kepuasan konsumen terendah 25,43 dan skor tertinggi 78,92.
Tangible memiliki skor terendah 14,90 dan skar tertinggi 77,03. Reliability memiliki
64
skor terendah 21,16 dan skor tertinggi 74,22. Responsiveness memiliki skor terendah
17,63 dan skor tertinggi 76,43. Assurance memiliki skor terendah 19,81 dan skor
tertinggi 75,28. Empathy memiliki skor terendah 27,16 dan skor tertinggi 68,89.
4.3 Kategorisasi Subjek Penelitian
Kategorisasi variabel bertujuan untuk menempatkan individu dalam kelompok-
kelompok yang terpisah secara beIjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan
atribut yang diukur. Dengan menggunakan standar deviasi dan mean dari skala T,
maka dapat ditetapkan norma seperti yang tertera pada tabel 4.3 sebagai berikut.
Tabel4.3Norma skor variabel
Norma InterpretasiT:::;40 Rendah
40 :::: T ~ 60 Sedang
T> 60 Tinggi
Setelah norma kategorisasi tersebut didapatkan, maka akan diperoleh nilai persentase
kategori untuk kepuasan konsumen, tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy sebagaimana yang terangkum pada tabel-tabel berikut.
4.3.1 Kategorisasi kepuasan konsumen, tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy
Di bawah ini disajikan tabel yang menunjukkan sebaran variabel kepuasan
konsumen, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
65
Tabel4.4..~
Kategorisasi Skor Dimensi Kepuasan konsumen, Tangible, Reliability
kategoriKEPUASAN TANGIBLE RELIABILITY
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Frekuensi PersentaseRENDAH 31 15.5 33 16.5 53 26.5
SEDANG 139 69.5 148 74.0 118 59.0
TINGGI 30 15.0 19 9.5 29 14.5
Total 200 100.0 200 100.0 200 100.0
Berdasarkan tabel 4.3 pada variabel kepuasan ditemukan bahwa 15% dari
total responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi, 69,5% responden memiliki
tingkat kepuasan yang sedang, dan 15,5% responden memiliki tingkat kepuasan yang
rendah. Dapat disimpulkan bahwa dan keseluruhan responden yang diteliti, tingkat
kepuasan yang paling dominan berada pada kategori sedang.
Variabel tangible ditemukan bahwa 9,5% dari total responden memiliki
tingkat tangible yang tinggi, 74% responden memiliki tingkat tangible yang sedang,
dan 16,5% responden memiliki tingkat tangible yang rendah. Dapat disimpulkan
bahwa dari keseluruhan responden yang diteliti, tingkat tangible yang paling dominan
berada pada kategori sedang.
Pada variabel Reliability ditemukan bahwa 14,5% dari total responden
memiliki tingkat Reliability yang tinggi, 59% responden memiliki tingkat Reliability
yang sedang, dan 26,5% responden memiliki tingkat Reliability yang rendah. Dapat
disimpulkan bahwa dari keseluruhan responden yang diteliti, tingkat Reliability yang
paling dominan berada pada kategori sedang.
66
Tabel4.5
Kategorisasi Skor Dimensi Responsiveness, Assurance, Empathy
kategori RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY
Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase Frekuensi Persentase
RENDAH 48 24.0 46 23.0 34 17.0
SEDANG 136 68.0 133 66.5 Il2 56.0
TINGGI 16 8.0 21 10.5 54 27.0
Total 200 100.0 200 100.0 200 100.0
Pada variabel Responsiveness ditemukan bahwa 8% dari total responden
memiliki tingkat Reliability yang tinggi, 68% responden memiliki tingkat
Responsiveness yang sedang, dan 24% responden memiliki tingkat Responsiveness
yang rendah. Dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhan responden yang diteliti,
tingkat Responsiveness yang paling dominan berada pada kategori sedang.
Pada variabel assurance ditemukan bahwa 10,5% dari total responden
memiliki tingkat assurance yang tinggi, 66,5% responden memiliki tingkat assurance
yang sedang, dan 23% responden memiliki tingkat assurance yang rendah. Dapat
disimpulkan bahwa dari keseluruhan responden yang dite1iti, tingkat assurance yang
paling dominan berada pada kategori sedang.
Pada variabel empathy ditemukan bahwa 27% dari total responden memiliki
tingkat empathy yang tinggi, 56% responden memiliki tingkat empathy yang sedang,
dan 12% responden memiliki tingkat empathy yang rendah. Dapat disimpulkan
bahwa dari keseluruhan responden yang diteliti, tingkat empathy yang paling
dominan berada pada kategori sedang.
67
4.4 Uji Hipotesis Penelitian
4.4.1 Analisis regresi variabel penelitian
Pada tahapan ini, peneliti akan menguji hipotesis penelitian dengan menggunakan
teknik analisis berganda dengan bantuan software SPSS 17.0. Seperti yang telah
disebutkan pada bab 3, bahwa dalam regresi ada tiga hal yang dilihat yaitu, pertama
melihat besaran R square (Rz) untuk mengetahui berapa persen (%) varians DV yang
dijelaskan oleh IV. Kedua, melihat apakah seluruh IV berpengaruh secara signifikan
terhadap DV. Terakhir untuk melihat signifikan atau tidaknya koefisien regresi dari
masing-masing IV. Langkah pertama, peneliti melihat besaran R square untuk
mengetahui berapa persen (%) varians DV yang dijelaskan oleh IV. Adapun hasilnya
dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut ini:
Tabe14.6
RSquare
Model Summary
Mode1
1
R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
.514 .483 7.19199
a. PREDICTORS: (CONSTANT), 03, TANGIBLE, IRT, WIRAUSAHA, SMA, JENIS KELAMIN,
PENDIDIKAN, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, PELAJAR, EMPATHY, USIA, ASSURANCE,
PEGAWAI
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dengan menggunakan seluruh IV
terhadap DV, diperoleh nilai R square (R2) = 514. Artinya, proporsi varians dari
68
kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh seluruh IV hanya sebesar 51,4%, sedangkan
48,6% sisanya dipengaruhi oleh variabellain di luar penelitian ini.
Langkah kedua, peneliti menganalisis dampak dari seluruh independent
variable terhadap kepuasan konsumen. Adapun hasil uji F dapat dilihat pada tabel4.7
berikut ini:
Tabel4.7 ANOVAb
Model
1 Regression
Residual
Total
Sum ofSquares
10227.489
9672.527
19900.016
df
12
187
199
Mean Square
852.291
51.725
F Sig.
16.477 .0003
a. PREDICTORS: (CONSTANT), PEGAWAI, TANGIBLE, JENIS KELAMIN, '"PENDIDIKAN, IRT, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, WIRAUSAHA, USIA, EMPATHY,ASSURANCE, PELAJAR
b. DEPENDENT VARIABLE: KEPUASAN
Dari tabel diatas, diketahui bahwa nilai sig= 0,000 < 0,05, maka hipotesis mayor yang
menyatakan ada pengaruh yang signifikan dari seluruh IV terhadap DV, yaitu
kepuasan konsumen diterima. Artinya, ada pengaruh yang signifikan dari tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy, usia, jenis kelamin, pendidikan, IRT,
wirausaha, pegawai, pelajar terhadap kepuasan konsumen Transjakarta. Langkah
ketiga adalah menjawab hipotesis minor, yaitu melihat signifikan atau tidaknya
koefisien regresi dari masing-masing IV. Apabila nilai signifikansi yang terdapat
pada kolom paling kanan (kolom sig.) menunjukkan angka dibawah 0,05, maka
69
koefisien regresi yang dihasilkan signifikan pengaruhnya terhadap DV dan
sebaliknya. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabe14.8 berikut ini:
Tabel 4.8 Koefisien Regresi
Coefficientsa
Unstandardized StandardizedCoefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta Sig.
1 (Constant) 34.397 9.340 3.683 .000TANGIBLE .142 .059 .142 2.401 .017RELIABILITY .036 .059 .036 .616 .538RESPONSIVENESS .248 .054 .248 4.554 .000ASSURANCE .313 .063 .313 5.010 .000EMPATHY -.404 .060 -.404 -6.756 .000USIA -.081 .165 -.030 -.493 .623JENISKELAMIN .827 1.077 .041 .767 .444PENDIDIKAN .0lD .639 .001 .015 .988
IRT -.421 4.479 -.005 -.094 .925PELAJAR -.311 1.847 -.015 -.168 .866WIRAUSAHA 1.468 2.241 .044 .655 .513PEGAWAI -1.028 1.664 -.050 -.618 .537
a. Dependent Variable: KEPUASAN
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa koefisien regresi IV yang signifikan
adalah tangible, responsiveness, assurance, empathy. Sedangkan reliability tidak
signifikan. Hal ini berarti, dari 9 hipotesis minor, hanya terdapat 4 hipotesis yang
signifikan, yaitu Hla, Hlc, HId dan HIe. Dengan demikian, dapat disusun persamaan
regresi dari kepuasan konsumen sebagai berikut:
Kepuasan konsumen = 34.397 + 0,142 tangible + 0,036 reliability + 0,248
responsiveness + 0,313 assurance - 0,404 empathy - 0,081 usia + 0,827 jenis
70
kelamin + 0,010 pendidikan - 0,421 IRT - 0,311 pelajar + 1,486 wirausaha - 1,028
pegaWaI.
Berdasarkan persamaan regresi di atas, didapatkan infonnasi sebagai berikut:
1. Tangible
Diperoleh nilai koefisien regresl sebesar 0,142 dengan nilai signifikansi
0,017>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel tangible
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Artinya semakin tinggi nilai tangible maka akan semakin tinggi rasa kepuasan
seseorang terhadap 1ayanan bus Transjakarta.
2. Reliability
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,036 denga1l< nilai signifikansi
0,538>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabe1 reliability tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap. kepuasan konsumen bus Tranjakarta.
3. Responsiveness
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,248 dengan nilai signifikansi
0,000>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel responsiveness
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Artinya
semakin tinggi nilai responsiveness maka akan semakin tinggi rasa kepuasan
seseorang terhadap layanan bus Transjakarta.
71
4. Assurance
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,313 dengan nilai signifikansi
0,000>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel assurance
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Artinya semakin tinggi nilai assurance maka akan semakin tinggi rasa
kepuasan seseorang terhadap layanan bus Transjakarta.
5. Empathy
Diperoleh nilai koefisien regresl sebesar -0,404 dengan nilai signifikansi
0,000>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel empathy
berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Artinya semakin tinggi nilai empathy maka akan sen.;\akin tinggi rasa kepuasan
seseorang terhadap layanan bus Transjakarta..
6. Usia
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,081 dengan nilai signifikcnsi
0,623>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel usia tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
7. Jenis Kelamin
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,827 dengan nilai signifikansi
0,444>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel jenis kelamin
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus
Transjakarta.
72
8. Pendidikan
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,010 dengan nilai signifikansi
0,988>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel pekerjaan tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
9. IRT
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,421 dengan nilai signifikansi
0,925>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel IRT tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
10. Pelajar
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,311 dengan nilai signifikansi
0,866>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkliP1 bahwa variabel pelajar tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
11. Wirausaha
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -1,468 dengan nilai signitikansi
0,513>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel wirausaha tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
12. Pegawai
Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -1,028 dengan nilai signifikansi
0,537>0,05. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel pegawai tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta.
73
4.5 Sumbangan Varians Dari Masing-Masing IV
Selanjutnya, peneliti ingin mengetahui bagaimana sumbangan varians dari masing-
masing IV terhadap nv, yaitu kualitas layanan. Dalam menganalisis, awalnya penulis
menghitungsatu IV, kemudian memasukkan satu IV lagi, dan begitu seterusnya
sehingga seluruh IV dimasukkan. Besamya sumbangan varians pada kualitas layanan
dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut:
Tabe14.9
Sumbangan varians dari masing-masing IV
Model Summary'"
Model R Std. Error Change StatisticsSquar Adjusted of the R Square F Sig. F
R e RSquare Estimate Change Change df1 df2 Change1 .383a .147 .142 .92606 .147 34.045 1 198 .0002 .398b .158 .150 .92211 .012 2.701 1 197 .1023 .498e .248 .236 .87384 .090 23.366 1 196 .0004 .625d .390 .378 .78898 .142 45.426 1 195 .0005 .711 8 .506 .493 .71193 .116 45.493 1 194 .0006 .71i .507 .492 .71275 .001 .555 1 193 .4577 .7139 .509 .491 .71352 .001 .586 1 192 .4458 .713h .509 .488 .71538 .000 .000 1 191 .9999 .713i .509 .486 .71726 .000 .001 1 190 .97810 .713i .509 .483 .71915 .000 .005 1 189 .94411 .716k .513 .484 .71802 .004 1.596 1 188 .20812 .717' .514 .483 .71920 .001 .382 1 187 .537
a. Predictors: (Constant), tangibleb. Predictors: (Constant), tangible, reliabilityc. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsivenessd. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurancee. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathyf. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIAg. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMINh. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKANi. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKAN, DIRTj. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKAN, DIRT, Pelajark. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKAN, DIRT, Pelajar, WirausahaI. Predictors: (Constant), tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, USIA, JENISKELAMIN,PENDIDIKAN, DIRT, Pelajar, Wirausaha, Pegawaim. Dependent Variable: kepuasan konsumen
74
Berdasarkan tabel diatas, dapat disampaikan infonnasi sebagai berikut:
1. Variabel tangible terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan
sebesar 14,7% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut
signifikan dengan F = 34.045, df 1, df2 = 198.
2. Variabel reliability terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan
sebesar 1,2% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak
signifikan dengan F = 2.701, df 1, df2 = 197.
3. Variabel responsiveness terhadap kepuasan konsumen memberikan
sumbangan sebesar 9,0% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbang,m
tersebut signifikan dengan F = 23,366 df 1, df2 = 196.
4. Variabel assurance terhadap lrepuasan konsumen memberikan sumbailgan
sebesar 14,2% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut
signifikan dengan F = 45.426, df 1, df2 = 195.
5. Variabel empathy terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan
sebesar 11,6% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut
signifikan dengan F = 45.493 df 1, df2 = 194.
6. Variabel usia terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan sebesar
0,01 % terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak
signifikan dengan F = 0.555 dfl, df2 = 193.
75
7. Variabel jenis kelamin terhadap kepuasan konsumen l11el11berikan sUl11bangan-'~
sebesar 0,01% terhadap varian kepuasan kosul11en. Sumbangan tersebut tidak
signifikan dengan F = 0.586 dfl, df2 = 192.
8. Variabel pendidikan terhadap kepuasan konsumen memberikan sUl11bangan
sebesar 0,00% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak
signifikan dengan F = 0.00 dfl, df2 = 191.
9. Variabel IRT terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan sebesar
0,00% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak
signifikan dengan F = 0.001 dfl, df2 = 190.
10. Variabel pelajar terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan
sebesar 0,00% terhadap v'8rian kepuasan kosul11en. Sumbangan tersebut tidak .
signifikan dengan F = 0.005 dfl, df2 = 189.
11. Variabel wirausaha terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan
sebesar 0,04% terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak
signifikan dengan F = 1.596 dfl, df2 = 188.
12. Variabel pegawai terhadap kepuasan konsumen memberikan sumbangan
sebesar 0,01 % terhadap varian kepuasan kosumen. Sumbangan tersebut tidak
signifikan dengan F = 382 dfl, df2 = 187.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dari sembilan IV yang diteliti,
temyata hanya terdapat empat IV yang signifikan sumbangannya terhadap kepuasan
konsumen, yaitu tangible, responsiveness, assurance dan empathy. Adapun urutan IV
76
yang signifikan dari yang paling besar sampai dengan paling kecil memberikan.'~
sumbangan terhadap kepuasan konsumen jika dilihat dan nilai R2 change nya, yaitu
tangible sebesar 14,7%, assurance sebesar 14,2% dan empathy sebesar 11,6% dan
responsiveness sebesar 9.0%.
BAB5
KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN
Pada bab ini, membahas kesimpulan dan diskusi berdasarkan hasil penelitian yang
telah diperoleh. Selain itu, juga akan diberikan saran dari segi teoritis dan juga praktis
untuk pene1itian selanjutnya.
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan sebelumnya, dapat ditarik
kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang signifIkan dari persepsi kualitas layanan
dan variabel demografI terhadap kepuasan konsumen bus Transjakarta. Kemudian
dari sembilan variabel yang diuji terdapat empat yang dinyatakan signifIkan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen bus Transjakarta, yaitu tangible, responsiveness,
assurance dan empathy.
Sedangkan variabel reliability, usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan
jenis pekeJjaan tidak memberikan pengaruh yang signifIkan. Sehingga hipotesis
minor yang menyatakan kelima variabel tersebut memberikan pengaruh terhadap
kepuasan konsumen bus Transjakarta ditolak.
5.2 Diskusi
Basil penelitian ini menunjukkan empat faktor varibel kualitas layanan yang
berperan secara signifIkan terhadap kepuasan konsumen. Dan lima variabe1 lainnya
tidak signifIkan terhadap kepuasan konsumen.
Dari hasil penelitian didapatkan informasi bahwa kualitas layanan
memberikan pengaruh yang signifIkan terhadap kepuasan konsumen dan memiliki
77
78
korelasi yang positif yang berarti semakin kuat kualitas layanan maka semakin tinggi
kepuasan konsumen tersebut.
Kemudian, dari hasil analisis data diketahui bahwa tangible berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
telah dilakukan oleh Manusamy et.al (2010) serta Wang dan Shieh (2006). Tangible
pada penelitiaan ini memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen
yang berarti semakin tinggi nilai tangible yang dimiliki individu maka semakin tinggi
kepuasan individu tersebut terhadap layanan bus Transjakarta. Hasil ini
menginformasikan bahwa kondisi fisik bus, penampilan karyawan dan lingkungan
sekitar halte mempengaruhi kepuasan konsumen bus Transjakarta.
Aspek selanjutnya adalah responsiveness, dalam aspek kualitas layanan
responsiveness dalam penelitian ini menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan
oleh Manusamy et.al (2010) yang menyebutkan bahwa responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Tetapi bertolak belakang dengan penelitian
yang te1ah dilakukan Wang dan Shieh (2006). Menurutnya, aspek responsiveness
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Responsiveness pada
penelitiaan ini memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen yang
berarti semakin tinggi nilai responsiveness yang dimiliki individu maka semakin
tinggi kepuasan individu tersebut terhadap layanan bus Transjakarta. Hasil ini
menginformasikan bahwa informasi yang jelas dan pelayanan yang tanggap kepada
konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen bus Transjakarta.
79
Aspek berikutnya adalah assurance dalam penelitian ini aspek assurance.~
menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini
sesuai dengan penelitian Mohammad (2011) yang menyatakan bahwa assurance
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini bertolak belakang
dengan penelitian yang dilakukan oleh ManusanlY, et.al (2010) yang menyatakan
assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Assurance
pada penelitiaan ini memiliki hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen
yang berarti semakin tinggi nilai assurance yang dimiliki individu maka semakin
tinggi kepuasan individu tersebut terhadap layanan bus Transjakarta. Hasil ini
menginformasikan bahwa pengetahuan, kesopanan dan kemampuan para petugas
menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan.
Aspek terakhir dan kualitas layanan adalah empathy yang menyatakan ada
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini bertolak belakang
dengan penelitian sebelurnnya yang dilakukan Manusamy et.al (2010) yang
menyatakan empathy mempunyai korelasi yang positif akan tetapi tidak berpengaruh
signifikan terhadapkepuasan konsumen. Empathy pada penelitian ini berkorelasi
negatif artinya semakin tinggi empati petugas kepada konsumen maka semakin
rendah kepuasan konsumen. Hal ini berarti perhatian yang tulus, pemahaman petugas,
kemudahan dalam melakukan hubungan dan kemudahan dalam melakukan
komunikasi tidak menjadikan konsumen bertambah puas terhadap layanan bus
Transjakarta.
80
Kemudian aspek pada kualiatas layanan selanjutnya yaitu reliability. Berbeda
dengan variabel sebelumnya, reliability menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan
terhadap kepuasan konsumen akan tetapi mempunyai korelasi yang positif terhadap
kepuasan konsumen. Hal ini sesuai penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh
Manusamy et.al (2010) yang menyebutkan bahwa reliability mempunyai hubungan
negatif dan tidak mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
menurutnya karena disebabkan oleh adanya SMS banking dan kemajuan internet
sehingga mempennudah konsumen dalam bertransaksi di bank. Namun dalam
penelitian lain, hasil penelitian ini tidak bertolak belakang pada penelitian yang telah
dilakukan Wang dan Shieh (2006). Menurutnya, aspek reliability berperan penting
terhadap kepuasan konsumen.
Untuk hasil penelitian mengenai pengaruh variabel demografi (usia, jenis
kelar.J.in, tingkat pendidikan IRT, wirausaha, pegawai dan pelajar) terhadap kepuasan
konsumen didapatkan hasil bahwa semua valiabel demografi tersebut tidak
signifikan. Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fudholili (2012)
yang menyatakan bahwa semua variabel domografi tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini bertolak belakang dengan penelitian Sasikala
(2013) yang dalam penelitiannya menunjukkan bahwa usia, pendidikan dan pekeIjaan
memiliki hubungan secara signifikan terhadap kepuasan konsumen kecuali jenis
kelamin. Adapun dalam penelitian lain Kumbhar (2007) menyatakan bahwa semua
variabel demografi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen kecuali jenis
kelamin. Dari penelitian ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan
81
dari variabel demografi terhadap kepuasan konsumen mungkin disebabkan oleh..~
banyak faktor diantaranya adalah pengaruh perbedaan budaya, sebaran usia sampel
yang tidak merata, proporsi jenis kelamin antara laki-Iaki dan perempuan yang tidak
seimbang, lokasi pengambilan sampel dan jumlah sampel yang dominasinya tidak
seimbang sehingga memberikan hasil yang berbeda.
5.3 Saran
Masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam penelitian ini sehingga dibutuhkan
penelitian lebih lanjut untuk melengkapi kekurangan dan keterbatasan tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti membagi saran menjadi dua, yaitu saran
teoritis dan saran praktis. Saran tersebut dapat dijadikan bahan pertimbarlgan bagi
peneliti lain yang akan meneliti tentang tentang kepuasan konsumen.
5.3.1 Saran Teoritis
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti, ada beberapa saran
metodologis untuk penelitian selanjutnya, yaitu:
1. Peneliti lain yang tertarik meneliti variabel kepuasan konsumen agar
melibatkan variabel independent lain yang memengaruhi tingkat kepuasan
pada konsumen seperti kualitas produk, harga, emosi dan biaya.
2. Pada penelitian ini, peneliti menyarankan untuk penelitian selanjutnya agar
memperhatikan sampel yang akan diteliti terutama karakteristik sampel. Hal
ini peneliti anggap penting karena berhubungan dengan kemudahan dalam
memperoleh data.
82
3. Menyusuri lebih banyak lagi penelitian-penelitian terdahulu yang berbasis.,~
pada psikologi konsumen khususnya yang berkaitan dengan persepsi kualitas
layanan dan kepuasan konsumen agar didapat perbandingan-perbandingan
yang menyeluruh dan lengkap sehingga penelitian selanjutnya diharapkan bisa
menghasilkan data yang lebih baik dan akurat.
5.3.2 Saran Praktis
Berikut ini saran praktis yang dapat diaplikasikan dilapangan berdasarkan
penelitian yang telah diperoleh peneliti yang diharapkan dapat dijadikan
infonnasi:
1. Perusahaan diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan bukti
fisik (tangible) terhadap para konsumen misalnya menambah armada
Tranjakarta agar lebih banyak lagi guna menghindari penumpukan
penumpang dihalte, memperluas ruangan halte dilokasi tertentu.
(responsiveness) yang berkenaan dengan kemauan untuk membantu
konsumen, pelayanan yang cepat dan tepat missalnya dengan lebih
mendengarkan lagi apa yang menjadi keluhan konsumen dan apa yang
konsumen inginkan.
2. Meningkatkan (assurance) kemampuan petugas untuk menumbuhkan rasa
percaya kepada perusahaan dan bebas dari bahaya dan resiko dari keragu-
raguan misalnya dengan memeriksa kondisi fisik armada sebelum
beroperasi dari kelayakan ban, bahan bakar, sistem dari armada itu sendiri
guna meminimalisir hal-hal yang tidak diinginkan dan empathy petugas
.-.0:.
83
misalnya tidak bersifat arogansi terhadap penumpang ketika memberikan
larangan atau arahan, memberikan arahan dengan cara yang sopan dan
baik karena semua itu dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap
layanan bus Transjakarta.
3. Untuk: perusahaan/pengelola Transjakarta memberikan jasa angkutan yang
lebih cepat, tepat waktu, nyaman, aman dan tetjangkau bagi para
konsumen. Sehingga dapat mendorong pengguna kendaraan pribadi
beralih menggunakan kendaraan umum sehingga dapat terealisasinya
program pemerintah untuk mengurangi kemacetan yang ada di Jakarta.
DAFTAR PUSTAKA
Angelova, B. Zekiri, 1. (201l). Measuring customer satisfaction with servicequality using american customer satisfaction model (ACSI Model).lflternational Journal of Academic Research in Business and SocialSciences. 1, (3), 37-67
Alimoeso, (2013). Empat hal terkait transportasi Jabodetabek. Diunduh tanggal 12April 2013, darihttp://www.metrotvnews.com/metronews/read/2013/03/04/5/135781/
Bappeda. (2013). Jakarta kini, diunduh 12 April 2013, darihttp://bappedajakarta.go.id/sekilas-jakarta/jakarta-kini/
Cengiz, E. (2010). Measuring customer satisfaction; must or Not? Journal ofNaval Science and Engineering. 6. (2), 76-88.
Dapkevicius, A., & Melnikas, B. (2009). Influence of price and quality tocustomer satisfaction: neuromarketing approach. Journal of science. 1.(3),32-34
Desyani ,A. (2013). Tiga kelemahan transjakarta versi Jokowi. Diunduh tanggal11 April 2013, darihttp://www.tempo.co/read/news/2013/02/14/083461418/Tiga-KelemahanTransjakarta-versi-Jokowi
Hertanto. (2009). Layanan busway di DKI semakin buruk. Diunduh tanggal 12april 2013, diunduh darihttp://megapolitan.kompas.com/read/2009/11 /23/09371456/Layanan.Busway.di.DKLKian.Buruk
Hirmukhe, J. (2012). Measuring internal customers' perception service qualityusing survqual in admisnistrative service. International Journal ofScientific and Research Publications. 2. 2250-3153 India.
Hosein. D. R. & Parisa. F (2011). Determining factors affecting on customersatisfaction in outsourcing it services in university of isfahan. journal ofcontemporary research in business. University of Isfahan, Isfahan, Iran.
Kim, H. D., La Vetter, D., & Lee, J. K. (2006) The influence of service qualityfactors on customer satisfaction and repurchase intention in the Koreanprofessional basketball league. International Journal of Applied SportsSciences. 18. (1), 39-58.
Kotler, P. (1994). Manajemen pemasaran, analisa perencanaan, implementasidan pengendalian. Edisi ketujuh, terj. Adi Zakaria. Jakarta: FakultasEkonomi VI.
Kotler, P. (2006). Marketing management. Twelfh Edition. New Jersey.
Kumbhar, V. M. (2009). Customer demographic profile and satisfaction in ebanking service. India
Loudon, D. L. (1993) . Consumer behavior concepts and applications. Fourthedition. McGRAW-HILL,INC.
Majid, S. A. (2009). Customer service dalam bisnis jasa transportasi. Jakarta. PTRajaGrafindo Persada.
Manusamy, 1. Chelliah, S. Mun, H. W. (2010). Service quality delivery and itsimpact on customer satisfaction in the banking sector in malaysia.International Journal ofInnovation, Management and Technology, 1. (4).Malaysia.
Maulida, H. (2011). Hubungan trait kepribadian big five dengan kepuasanpengguna ataskualitas layanan perpustakaan utama uin syarif hidayatullahjakarta. lakarta:Fakultas Psikologi DIN SyarifHidayatullah.
Mihelis, G. Grigoroudis, E. Siskos, Y. Politis, Y & Malandrakis, Y. (2009).Customer satisfaction measurement in the private bank sector. UniversityCampus Chania, GREECE.
Mudhofir, (2012). Jokowi dan Jakarta yang terluka. Diunduh tanggal 12 April2013, dari http://sosbud.kompasiana.com/2012/12/26liokowi-dan-jakarta-yangterluka-514003.html
Munhurrun, P. R., Bhewajee, S. L., Naidoo, P. (2010). Service quality in the publicservice. International Journal OfManagement And Marketing Research.IJMMR . 3. (1), 7-8
Mohammad, A. A. S. (2011). Service quality perspectives and customersatisfaction in commercial banks working in jordan. Euro JournalPublishing, Inc. http://www.eurojournals.com/MEFE.htm
Munna, D. N., Abdullah, A., & Rozario, F. (2009). Influence of service andproduct quality towards customer satisfaction: a case study at the staffcafeteria in the hotel industry. International Journal of Social,Management, Economics and Business Engineering. 3. (5), 20-25
Nurfani, D. (2011). Pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasankonsumenpadajamaah haji khusus. Jakarta: VIN SyarifHidayatullah.
..:.:
Nurhayat. (2012). Penyebab kemacetan Jakarta versi kemenhub. Diunduh padatanggal 11 April 2013, darihttp://finance.detik.com/read/2012/08/16/132735/1993188/4/ini-penyebabkemacetan-jakarta-versi-kemenhub
Nuria, F. (2012). Pengaruh brand image, kepuasan konsumen dan faktor demografiterhadap loyalitas konsumen. Jakarta. UIN SyarifHidayatulloh.
Oliver, R. L. (1996). Satisfaction a behavioral perspective on the consumer.Vanderbilt University.
Pratiwi, S. (2011). Pengaruh persepsi kualitas layanan akademik terhadapkepuasan mahasiswa fakultas psikologi uin jakarta. UIN SyarifHidayatullah.
Rangkuti, F. (2002). Measuring customer satisfication. (Teknik mengukur danstrategi meningkatkan kepuasan pelanggan). Gramedia Pustaka Utama.
Sasikala, D. (2013). Impact of demographics on service quality, customersatisfaction and loyalty in the indian banking in veIlore distric. journal ofmarketing & management, 2. India.
Suryani, T. (2008). Perilaku konsumen "implikasi pada strategi pemasaran".Jogjakana. Graha Ilmu.
Sureshchandar, Rajendran & Anantharaman. (2002). The relationship betweenservice quality and customer satisfication - a factor spesific approach.Journal ofservice marketing, 16. India: Emerald
Sutardji, (2009). Karakteristik demografi dan sosial ekonomi pemulung. Unnes.
Tjiptono, F. (2000). Total quality management. Yogyakarta.Andi
Umar, Jahja (2012). Materi pelatihan analisisfactor. tidak untuk dipublikasikan.
Voss, G. B., Parasuraman. A., & Grewal. D. (1998). The roles of price,performance, and expectations in determining satisfaction in serviceexchanges. Journal ofMarketing. 62. (2), 34-35
Widodo,). (2012). Jokowi segera remajakan angkutan. Diunduh tanggal12 April2013, darihttp://www.metrotvnews.comlmetronews/newsvideo/2012/1O/181162028/JokowiSegera-Remajakan-Angkutan-Umum
_.~
Wang. M, & Shieh. C. J. (2006). The relationship between service quality andcustomer satisfaction: the example of CJCD library. Jounal ofinformation& optimization secience, 27. (1), 12-13
Zeithaml, V. A.,& Bitner, M. & Gremler, (2006). Service Marketing.McGrawHill.
Zeithaml, V. A. Parasuraman. A. & Berry. L. L. (1985). A conteptual model ofservice quality and its implications for future research. Journal ofmarketing. 49, 17-20
~.
LAMPIRAN III
SYNTAK
1. KEPUASAN KONSUMEN
ANALISIS FAKTOR KEPUASAN PELANGGANDA NI=20 NO=200 MA=KMLAITEMOI ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEMIOITEMll ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KK.CORSE1 23 11 12 13 14 15 1920/MO NX=10 NK=1 TD=SY PH=ST LX=FR
. LKKEPUASANfr td 9 2 TD 4 3 TD 2 1 TD 8 7 TD· 8 3 TD 9 3 TD 3 1PDau TV IT=500 AD=OFF MI SS
2. TANGIBLE
ANALISIS FAKTOR TANGIBLEDA NI=20 NO=200 MA=KMLAITEMOI ITEM02 iTEM03 ITEM04ITEM05ITEM06ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEMIOITEM! 1 ITEM12 ITEM13 ITEM14lTEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE1 3 8 13/MO NX=4 NK=1 TD=:=SY PH=ST LX=FRLKTANGIBLEfr td 3 1 td 2 1pdau MI SS ad=offit=off
3. RELIABILITY
·ANALISIS FAKTOR RESPONSIVENESSDA NI=20NO=200 MA=KMLAITEMOI ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10ITEMll I1EMI2 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM1? ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE9 16 17/MO NX=3 NK=1 TD=SY PH=ST LX=FRLKRESPONSIVENESS
PDOU TV IT=off AD=OFF MI SS
4. RESPONSIVENESS
ANALISIS FAKTOR RESPONSIVENESSDA NI=20 NO=200 MA=KM
, LAITEMOI ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM10.ITEMll ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE91617/MO NX=3 NK=1 TD=SY PH=ST LX=FRLKRESPONSIVENESS
PD. au TV IT=offAD=OFF MI SS
5. ASSURANCE
ANALISIS FAKTOR RESPONSIVENESSDA NI=20 NO=200 MA=KMLAITEMOIITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEMIOITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE9 1617/MO NX=3 NK=l TD=SY PH=ST LX=FRLKRESPONSIVENESS
PDau TV I1'=off AD=OFF MI S8
6. EMPATHY
ANALISIS FAKTOR EMPATHYDA NI=20 NO=200 MA=KMLAITEMOI ITEM02 ITEM03 ITEM04 ITEM05 ITEM06 ITEM07 ITEM08 ITEM09 ITEM I 0 .ITEMll ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEMl7 ITEIv118 ITEM19 ITEM20KM SY FI=KL.CORSE6 7 12 18/MO NX=4 NK=l TD=SY PH=ST LX=FRLKEMPATHYva 0.00 td 1 1fi td 1 1PDau TV IT=2000 AD=OFF MI SS
LAIVIPIRAN IV
ANALISIS FAKTOR KONFIRMATORI
1. KEPUASAN KONSUMEN
2. TANGIBLE
.. ····1..00
Chi-Square=97 .31., df=O;" P·-value=1.. 00000 ,~IS·EA-O.000
3. RELIABILITY
Chi -Square=L 51, df=l, P-value=O. 21850 r FJ.oI8EA=O. 051
4. RESPONSIVENESS
0.:90.........-......
. ~ ""-7-...-_--tl • .:....1.
//
1.13
1.00
Chi~square= 25,37, df= 19, P-value= 0,14869, ill~SEA=.O,045
5. ASSURANCE
Chi-Square=O.33, df=l, P-value=O.56342, PJ'>fSEA,=O.OOO
~
Chi-Squar.e=7.60, df=3, P-value::::O.D5499( RNSEA=O.088
(; . 00 . ITE~vfW, ......,o • .."' •••• ~ '.,'~ .....~ •
···1.00
......~'\.-....
1.00
'""...,-.o1li--.. _ 0 ~ 3 7 __:::0.86
O.SS
1.00
6. EMPATHY
.....
Angket Penelitian
AngketPenelitian
https:lldocs.google.com/forms/d/l w_HQRgyv3 8Z4zjoBiVbi
Edit formulir ini
~.
1 dari 9
Assalamu'alaikumWr. Wh.
Selamatpagi/siang/sore
Nama saya Bahtiar hanafi. Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saat
ini saya sedang melakukan penelitian untuk tugas akhir. Saya membutuhkan anda
untuk menjadi responden dalam penelitian saya ini dengan mengisi angket ini.
Jawaban anda tidak dilihat benear atau salah dan kerahasiaan jawaban anda terjamin.
Sebelumnya saya mengucapkan terimakasih atas kesediaan anda untuk meluangkan
waktu mengisi angket ini dan mahan maaf terdapat kesalahan penulisan.
Wasalamualaikum Wr. Wh
* Wajib
Nama *
Usia *
Jenis Kelamin *
Pendidikan *
Perkerjaan *
Pernah/tidak menggunakanTransjakarta *
Skala 1Baca dan pahami dengan baik semua pernyataan di bawah ini. Kemudian
9/8/2014 l(
Angket Penelitian
2 dari 9
https://docs.google.com/forms/dll w_HQRgyv38ZA2joBiVbi
tentukanlah sejauh mana Anda menyetujui pernyataan-pernytaan tersebut.
Selanjutnya silangkan (X) huruf di sebelah kanan
pernyataan yang mewakili kesesuaian atau ketidaksesuaian dan kepuasan atau
ketidakpuasan Anda terhadap pernyataan tersebut.
Jika jawaban anda SANGA1' SE1'UJU beri tanda silang (X) pada kolom SS.
Jika jawabananda SE1'UJU beritanda silang (X) pada kolom S.
Jika jawaban anda 1'IDAK SE1'UJU beri tanda silang (X) pada kolom 1'S.
Jika jawaban andaSANGA1' 1'IDAK SE1'UJUberi tanda silang (X) pada kolom S1'S.
1'idak ada jawaban yang benar atau salah untuk setiap pernyataan, seluruh jawaban
benar selama itu sesuai dengan diri anda.
Lingkungan sekitar halte Transjakarta tertata dengan baik
~ SS
@ S
• 1'S
e S1'S
Petugas sopan dalam melayani konsumen
@) SS
~ S
@ 1'S
@ S1'S
Fasilitas yang disediakan penge10la Transjakarta tidak terawat
~ SS
~ S
e 1'S
~ S1'S
Petugas tidak mengetahui sepenuhnya tentang produk dan layanan
Transjakarta
@I SS
® S
® 1'S
9/8/2014 10
..
Angket Penelitian
3 dari 9
https://docs.google.com/forms/d/lw_HQRgyv38Z4~ oBiVbz
fl) STS
Petugas kurang tanggap dalam memberikan informasi mengenai rute
perjalanan yang ditanyakan
SS
:if) S
~ TS
~ STS
Petugas tidak dapat memahami masalah berkenaan dengan konsumen
~ SS
,~ S
@\) TS
@ STS
Bagi saya, menggunakan Transjakarta terasa nyaman dibanding angkutan
umumlain
@ SS
~ S
@ TS
~ STS
Petugas Transjakarta mempunyai penampilan yang menarik
i@ SS
@ S
~ TS
o STS
Petugas melayani penjualan tiket dengan cepat
® SS
<?J S
is' TS
IE} STS
9/812014 10
-.It
Angket Penelitian
4 dari 9
https://docs.google.com/forms/d/lw_HQRgyv38Z4zjoBiVb2
Petugas didalam Transjakarta tidak mampu memberikan arahan dengan baik
<@ SS
rep S
~ TS
tv STS
Petugas menangani keluhan saya dengan baik
~ SS
@ S
~ TS
@ STS
Sullt bagi pelanggan untuk mengc1uhkan layanan kepada para petugas
~ SS
@) S
.fJ TS
@ STS
Informasi mengenai Iayanan Transjakarta mudah didapatkan
~ SS
~ S
~ TS
~ STS
Saya ragu akan keselamatan diri saat naik Transjakarta
~ SS
~ S
~ TS
@) STS
Petugas mempunyai kompetensi yang baik dan terpercaya
'Iii) SS
@ S
9/8/2014 10
•I,
Angket Penelitian
5 dari 9
https://docs.google.comlfonns/d/lw_HQRgyv38Z4zj oBiVb;
@ TS
'!'}J STS
Petugas memberikan bantuan kepada konsumen yang membutuhkan
;;{} SS
;~v S
@ TS
.ifj) STS
Petugas kurang tanggap dengan kondisi penumpang didalam bus Transjakarta
~ SS
t.> S
f) TS
~ STS
Petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan tepat dan jelas
8 SS
~ S
~ TS
f; STS
perusahaan tidak memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
$ SS
@ S
® TS
~ STS
petugas jujur dalam melayani konsumen
~ SS
'10 TS
10 STS
Q/RI201410·
.,
Angket Penelitian
6 dari 9
https://docs.google.com/forrns/d/lw_HQRgyv38Z4~oBiVb:.i
bagaimana pendapat anda mengenai haldibawah ini terkait layanan Transjakarta : SP(sangat puas), P (puas), TP (tidak puas), STP(sangat tidak puas)
.........................
jam operasional Transjakarta yang luas (05.00-22.00)
"ffii SP
(ffj P
~TP
e STP
kondisi Iingkungan halte bersih
~ SP
~ P
~TP
@ STP
ketanggapan petugas saat ada yang membutuhkan bantuan
~ SP
@; P
~ TP
0STP
keseriusan pegawai saat melayani konsumen
@P P
$j) TP
Wi} STP
armada yang disediakan banyak
® SP
$j) p
Q/R/201410
,\
Angket Penelitian
7 dari 9
https://docs.google.com/forrns/d/l w_HQRgyv3 8ZMjoBiVbl
~ 'IP
ri:"l S'IP
tersedianya tiket elektronik
4;) SP
Ifjj P
«tJ 'IP
~ STP
layanan teknologi (komputerisasi, jaringan internet dll) yang efektif
~ SP
~ P
iJTP
~ STP
armada Transjakarta menarik secara visual
~ SP
~ p
~ TP
~ STP
letak kursi tunggu dan fasilitas yang disediakan tertata dengan rapih
~ SP
~ P
0TP
@ STP
kebersihan didalam armada Transjakarta
~ SP
~'l P
(i) TP
,[\, STP
O/SlJ')()1L11()
Angket Penelitian
8 dari 9
https://docs.google.com/forms/dllw_HQRgyv38Z4?joBiVb:
kenyamanan saat berada dalam Transjakarta
~ SP
~5 P
e TP"
0JJ STP
kesediaan petugas untuk menolong (ibu hamil, lansia, difabe1)
~ SP
@l P
eTP
It') STP
papan informasi yang jelas
e SP
~ P
@TP
~STP
harga tiket yang terjangkau
~ SP
~ P
@TP
@ STP
keramahan pegawai kepada setiap konsumen
@ SP
~ P
@ TP
~ STP
informasi tentang layanan Transjakarta lengkap
0:9 SP
",/0/')-(\1 A "1\
Angket Penelitian https://docs.google.com/forms/d/l wJIQRgyv38ZA~oBiVb
® TP
1t) STP
Peringatan petugas kepada setiap konsumen akan kese1amatan saat memasuki
armada Transjakarta.
€P SP
~f) P
~ TP
e STP
Pegawai memberikan perlakuan yang sama kepadakonsumen
®t SP
'3 P
@TP
0STP
tersedia ruang pemisah pria dan wanita
~ SP
Vj) STP
pengemudi transjakarta yang handal
~ SP
~ P
;@I TP
~ STP
Jangan pernah mengirimkan sandi melalui Google Formulir.
9 dari 9
Diberdayakan oleh
laC-ooglt formsKonten ini tidak dibuat atau didukung oleh Google.
Laporkan Penyalahgunaan - Persyaratan Layanan - Ketentuan Tambahan