PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN PENERBANGAN …

E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 3, No. 1 Februari: 55-70

55

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN PENERBANGAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN

MASKAPAI LION AIR DI KOTA BANDA ACEH

IIN KARNITA1, NURDASILA DARSONO2

1) Mahasiswa Prodi Mnajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala 2) Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala

1)e-mail: [email protected]

Abstract: This research aimed to measure the effect of service quality pre-flight and service quality

inflight to customer loyality of customer’s Lion Air Airlines in Banda Aceh with customer satisfaction

as mediating variabel. The sample used in this research are customer’s Lion Air Airlines in Banda Aceh

which totaled 99 respondents. The instrument of collecting data in this research is questionnaire. uses

non-probability purposive sampling technique was used as sampling technique. As much of 100

questionnaires distributed and only just 99 questionnaires could be collected. Hierarchical Linear

Modelling (HLM) was used as a method of analysis to determine the effect of all variables involved in

this research. The results are follows: 1) service quality pre-flight significantly effect to customer loyality

of customer’s Lion Air Airlines in Banda Aceh. 2) service quality in-flight significantly effect to customer

loyality of customer’s Lion Air Airlines in Banda Aceh. 3) service quality pre-flight significantly effect

to customer satisfaction of customer’s Lion Air Airlines in Banda Aceh . 4) service quality in-flight

significantly effect to customer satisfaction of customer’s Lion Air Airlines in Banda Aceh. 5) customer

satisfaction significantly effect to customer loyality of customer’s Lion Air Airlines in Banda Aceh. 6)

customers satisfaction mediate the effect of service quality pre-flight to customer loyality of customer’s

Lion Air Airlines in Banda Aceh., And 7) customers satisfaction mediates the effect of service quality n-

flight to to customer loyality of customer’s Lion Air Airlines in Banda Aceh.

Keywords: service quality pre-flight, service quality in-flight, customer loyality, and customer

satisfaction.

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan Pre-flight dan

Kualitas Layanan In-flight terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pelanggan Maskapai Lion Air di

Kota Banda Aceh dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi. Sampel yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Pelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh yang

berjumlah 99 responden. Peralatan pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini

adalah kuisioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability

sampling. Sebanyak 100 kuisioner disebarkan dan hanya 99 kuisioner yang dapat

terkumpulkan. Hierarchical Linear Modelling (HLM) digunakan sebagai metode analisis untuk

mengetahui pengaruh dari semua variabel-variabel yang terlibat. Hasil penelitian menunjukkan:



56

1) Kualitas Layanan Pre-flight berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan pada

pelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh 2) Kualitas Layanan in-flight berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda

Aceh. 3) Kualitas Layanan Pre-flight berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

pada pelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh. 4) Kualitas Layanan In-flight

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pelanggan Maskapai Lion Air di

Kota Banda. 5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

pelanggan Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh. 6) Kepuasan Pelanggan memediasi

pengaruh Kualitas Pelanggan pre-flight terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan

Maskapai Lion Air di Kota Banda Aceh 7) Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh Kualitas

Layanan In-flight terhadap Loyalitas Pelanggan pada pelanggan Maskapai Lion Air di Kota

Banda Aceh. Kata kunci: Kualitas Layanan pre-flight, Kualitas Layanan In-flight, Loyalitas Pelanggan,

dan Kepuasan Pelanggan

PENDAHULUAN

Perkembangan industri jasa

penerbangan di Indonesia, khususnya untuk

penerbangan komersial berjadwal semakin

marak sejak dikeluarkannya deregulasi

yang mengatur transportasi udara pada

tahun 2000, berupa serangkaian paket

deregulasi, salah satunya adalah Keputusan

Menteri Perhubungan Nomor 81 Tahun

2004 tentang Pendirian Perusahaan

Penerbangan di Indonesia (Admin, 2013).

Data Direktorat Jenderal Perhubungan

Udara (2016) menunjukkan ada 15

maskapai penerbangan niaga berjadwal

yang aktif di Indonesia pada tahun 2015.

Sedangkan perusahaan penerbangan

itu sendiri adalah suatu perusahaan yang

menghasilkan produk jasa transportasi

udara dari daerah satu kedaerah lain bagi

para penumpang yang merupakan

konsumen dari perusahaan tersebut. Untuk

mendapatkan konsumen perusahaan harus

melakukan kegiatan pemasaran agar jasa

yang ditawarkan dapat terjual sesuai dengan

harapan. Pentingnya pemasaran dalam

suatu perusahaan khususnya perusahaan

jasa penerbangan adalah merupakan

kegiatan yang menjadi ujung tombak agar

mendapatkan keuntungan perusahaan dari

para calon penumpang tetap

mempertahankan kosistensi perusahaan

dalam menghadapi persaingan dan

menciptakan suatu kepuasan pelanggan.

Pentingnya kepuasan pelanggan adalah

dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya adalah hubungan antara

perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis, memberikan dasar yang baik

untuk pembelian kembali, dapat mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan, dan

timbulnya kesediaan pelanggan untuk

membayar dengan harga yang wajar atas

jasa yang diterimanya. Seperti halnya

perusahaan-perusahaan yang sejenis saling

mengungguli dan saling mengembangkan

hasil produknya dengan harapan dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen

maka untuk menghadapi masalah ini tidak

ada jalan lain, selain meningkatkan usaha di

bidang pemasaran.



57

Salah satu tindakan dalam pemasaran

guna untuk mendapatkan kepuasan

pelanggan adalah meningkatkankualitas

pelayanan. Implementasi kualitas jasa yang

dilakukan oleh suatu perusahaan yang

bergerak dibidang jasa adalah dengan

memberikan kualitas pelayanan (service)

yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan

untuk menciptakan kepuasan konsumen.

Kualitas yang diberikan oleh perusahaan,

akan menimbulkan persepsi konsumen

terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan

antara harapan konsumen dengan persepsi

konsumen terhadap kualitas yang diberikan

oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah

perusahaan telah memberikan kualitas jasa

yang sesuai dengan harapan konsumen,

maka perlu dilakukan evaluasi dari

konsumennya. Kualitas pelayanan dalam

suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi

dimana kelima dimensi tersebut menurut

Parasuraman yang dikutip oleh Simamora

(2001:186) meliputi keandalan (reliability),

berwujud (tangible), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) dan

empati (emphaty).

Sama halnya dalam menggunakan

suatu jasa penerbangan, konsumen

diharapkan dapat menentukan perusahaan

mana yang dapat menyajikan jasa

penerbangan yang menawarkan kualitas

pelayanan yang prima untuk mendukung

aktivitas transportasi udara yang ada di

Indonesia khususnya. Untuk memenuhi

kriteria tersebut, di Indonesia terdapat

perusahaan jasa penerbangan yang dalam

kurun sepuluh tahun terakir mendapatkan

topbrand sebagai perusahaan penerbangan

terbaik di Indonesia. Lion Air merupakan

salah satu maskapai penerbangan terbesar di

Indonesia yang telah berdiri sejak tahun

1999 dan mulai beroperasi pada tahun 2000.

Dengan slogan “We Make People Fly”,

maskapai ini memberikan kesempatan bagi

setiap orang dari berbagai kalangan untuk

dapat menggunakan pesawat terbang

sebagai sarana transportasi dengan harga

yang ekonomis. Lion Air telah berkembang

menjadi salah satu maskapai penerbangan

yang dipilih oleh pelanggan (Lion Air,

2008).

Berdasarkan data CNN Indonesia

(2015), Lion Air berhasil menguasai

penerbangan domestik dengan

menerbangkan 7,25 juta penumpang pada

kuartal I tahun 2014. Selanjutnya data yang

dilansir dari Direktorat Jenderal

Perhubungan Udara, Lion Air menjadi

maskapai dengan jumlah penumpang

terbesar pada tahun 2015, sebanyak 12.189

juta penumpang. Data tersebut

menunjukkan tingginya minat pelanggan

sehingga Lion Air berhasil memperoleh

jumlah pelanggan yang besar pada tahun

2014 dan 2015. Untuk mempertahankan

kondisi pasar tersebut, salah satu cara yang

dapat dilakukan adalah meningkatkan

kesetiaan atau loyalitas pelanggan (Suryani

dalam Soneta, 2010) untuk menggunakan

jasa penerbangan Lion Air. Menurut Griffin

(2003), loyalitas pelanggan merupakan

sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh

pembeli terhadap suatu produk atau jasa

yang tercermin dari beberapa perilaku

seperti melakukan pembelian ulang secara

teratur, melakukan pembelian lini produk

lain dari perusahaan, memberikan referensi

kepada orang lain, dan tidak mudah

terpengaruh oleh bujukan pesaing.



58

Memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan adalah hal yang penting dalam

mempertahankan pelanggan (Setiadi dalam

Zahra & Matulessy, 2012). Oleh karena itu,

sebagai produsen, Lion Air harus mampu

memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan agar pelanggan merasakan

kepuasan dari jasa yang ditawarkan

sehingga pelanggan menjadi pelanggan

yang loyal.

Ada beberapa faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu

nilai yang mencakup harga dan kualitas dari

suatu produk serta citra dari perusahaan

(Marconi, 1993), kepuasan yang dirasakan

oleh konsumen (Tjiptono & Candra, 2005;

Schiffman & Kanuk, 2004; Marconi, 1993),

serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh

maskapai (Marconi, 1993). Banyak hal

yang dapat membentuk loyalitas dari

seorang pelanggan. Menurut penelitian

Akbar dan Parvez (2009) faktor-faktor

pembentuk loyalitas pelanggan adalah

kualitas pelayanan, kepercayaan, dan

kepuasan pelanggan.

Selain itu, menurut Tjiptono (2008)

yang mengutip dari Mudie & Cottam (1999)

mengatakan bahwa umumnya jumlah

pelanggan yang tidak puas pada sebuah jasa

dan menyampaikan keluhannya tidaklah

sebanyak pada kasus ketidakpuasan

terhadap barang. Sehingga komplain dari

pelanggan yang tidak puas akan

berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

Apabila pelanggan tersebut merasa puas,

maka pelanggan tersebut akan

menggunakan jasa yang ditawarkan

kembali, sebaliknya apabila pelanggan

merasa tidak puas maka pelanggan

cenderung akan melakukan komplain dan

tidak akan menggunakan jasa ditawarkan

kembali. Pelanggan yang loyal adalah

pelanggan merasa puas terhadap kualitas

produk dan pelayanan yang diberikan

(Tjiptono & Candra, 2005).

Seperti dilansir oleh DetikNews,

sejumlah penumpang Lion Air ribut di

Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta yang

disebabkan karena Lion Air menunda

keberangkatan pesawat dengan alasan yang

berubah-ubah. Hal ini senada juga dilansir

oleh Tribunnews, bahwa telah terjadi

penundaan jadwal keberangkatan Lion Air

di Aceh yang membuat penumpang kecewa.

Keluhan lain juga muncul dari pelanggan

Lion Air, yaitu terkait dengan hilangnya

bagasi, pesawat yang tidak nyaman, dan

pelayanan awak pesawat yang tidak

menyenangkan.

Berdasarkan survei yang dilakukan

oleh peneliti pada akhir Februari 2015

terhadap sebelas pelanggan Lion Air

ditemukan bahwa ada beberapa hal yang

membuat pelanggan mau menggunakan jasa

maskapai Lion Air, yaitu harga tiket yang

relatif murah dibanding maskapai

penerbangan lainnya dan pelayanan yang

dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan.

Pemberian pelayanan yang baik terjadi

apabila perusahaan mampu

mempertahankan dan meningkatkan

kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan

pelanggan (Nugroho, 2003). Kotler (2005)

mendefinisikan kualitas layanan sebagai

keseluruhan ciri dan karakteristik produk

atau jasa yang mendukung kemampuan

untuk memuaskan kebutuhan. Fakta

tersebut menunjukkan bahwa Lion Air terus

berusaha untuk menjaga dan meningkatkan

kualitas layanan agar kebutuhan pelanggan



59

terpenuhi. Meskipun demikian, masih

banyak keluhan pelanggan mengenai

kualitas layanan terkait dengan penundaan

jadwal penerbangan (delay).

Pada bandara International Sultan

Iskandar Muda Aceh menunjukan bahwa

penerbangan yang menggunakan maskapai

Lion Air pada tahun 2015, merupakan yang

terbanyak dengan jumlah penumpang

2.590.101 mengalami kenaikan sebesar

0,110 dari tahun sebelumnya, di bandingkan

maskapai Garuda Indonesia dengan jumlah

penumpang 2.210.020 yang hanya

mengalami kenaikan sebesar 0,08 dan

Citilink dengan jumlah penumpang

2.420.111 yang hanya mengalami kenaikan

0,31 (sumber Trimbunnews tahun 2015).

Perusahaan-perusahaan penerbangan

tersebut telah menciptakan iklim yang

kompetitif untuk menarik penumpang

sebanyak-banyaknya dengan menawarkan

tarif yang lebih murah atau menawarkan

berbagai bonus yang diburu masyarakat. Di

sisi lain, dengan tarif yang murah tersebut

sering menurunkan kualitas pelayanan

(service), bahkan yang lebih

mengkhawatirkan lagi adalah akan

menyebabkan berkurangnya kualitas

pemeliharaan dan perawatan pesawat

sehingga rawan terhadap keselamatan

penerbangan dan akan berdampak kurang

baik terhadap keamanan, kenyamanan dan

perlindungan konsumen.

Kualitas pelayanan bagi perusahaan

jasa angkutan udara adalah kunci yang

membedakan suatu penyedia jasa dengan

pesaingnya, sehingga kualitas pelayanan

memegang peranan penting dalam

pencapaian tujuan dan kelangsungan hidup

perusahaan. Lion Air merupakan salah satu

maskapai penerbangan swasta terkemuka di

Indonesia di bawah naungan PT. Lion

Mentari Airlines yang berkantor pusat di

Jakarta. Maskapai ini pertama kali didirikan

sejak Oktober 1999 dan mulai mengudara

sejak tanggal 30 Juni 2000. Hal ini sangat

terkait erat dengan layanan (service) baik

sebelum atau sesudah layanan jasa itu

diberikan kepada pelanggan serta hubungan

dan interaksi yang baik kepada pelanggan.

Oleh karena itu, pelayanan yang baik akan

memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin suatu ikatan yang

kuat dengan perusahaan. Sebaliknya apabila

pelayanan buruk maka reputasi perusahaan

akan turun.

Berdasarkan Latar Belakang diatas

maka Tujuan yang ingin dicapai dalam

peneli-tian ini adalah sebagai berikut: 1)

Untuk menganalisis pengaruh kualitas

layanan sebelum penerbangan (Pre-flight

service quality) terhadap loyalitas

pelanggan. 2) Untuk menganalisis pengaruh

kualitas layanan dalam penerbangan (In-

flight service quality) terhadap loyalitas

pelanggan? 3) Untuk menganalisis

pengaruh kualitas layanan sebelum

penerbangan (Pre-flight service quality)

terhadap kepuasan pelanggan. 4) Untuk

menganalisis pengaruh kualitas layanan

dalam penerbangan (In-flight service

quality) terhadap kepuasan pelanggan. 5)

Untuk menganalisis pengaruh kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 6)


pelanggan memediasi kualitas layanan

sebelum penerbangan (Preflight service

quality) terhadap loyalitas pelanggan. 7)




60

pelanggan memediasi kualitas layanan

dalam penerbangan (In-flight service

quality) terhadap loyalitas pelanggan.

TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESIS

Menurut Rangkuti, (2002:60),

“Loyalitas konsumen adalah kesetiaan

konsumen terhadap perusahaan, merek

maupun produk. Sutisna (2003:41)

mendefinisikan loyalitas adalah sikap

menyenangi terhadap suatu merek yang

dipresentasikan dalam pembelian yang

konsisten terhadap merek itu sepanjang

waktu. Menurut Kotler (2002:83) definisi

pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan pada satu produk fisik. Produk

jasa berkualitas mempunyai peranan

penting untuk membentuk kepuasan

pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996).

Semakin berkualitas produk dan jasa yang

diberikan, maka kepuasan yang dirasakan

oleh pelanggan semakin tinggi. Bila

kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka

dapat menimbulkan keuntungan bagi badan

usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan

terus melakukan pembelian pada badan

usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya

jika tanpa ada kepuasan, dapat

mengakibatkan pelanggan pindah pada

produk lain. Berikut ini adalah hipotesis

penelitian:

H1: Kualitas Layanan Pre-flight

berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan.

H2: Kualitas Layanan In-flight

berpengaruh terhadap Loyalitas

Pelanggan.

H3: Kualitas Layanan Pre-flight

berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan.

H4: Kualitas Layanan In-flight

berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan.

H5: Kepuasan Pelanggan berpengaruh

terhadap Loyalitas Pelanggan.

H6: Kepuasan Pelanggan memediasi

Kualitas Layanan Pre-flight terhadap

Loyalitas Pelanggan.

H7: Kepuasan Pelanggan memediasi

Kualitas Layanan In-flight terhadap

Loyalitas Pelanggan.

Gambar 1. Model Kerangka Penelitian

H

1

Kualitas

Layanan Pr

e - f ligh

t

Kualitas

Layanan I

n - fligh

t

Kepuasan Pelangga

n

Loyalitas Pelangga

n



61

METODE PENELITIAN

Populasi Dan Sampel

Populasi dari penelitian ini adalah

seluruh konsumen yang pernah

menggunakan maskapai Lion Air di kota

Banda Aceh. Ukuran sampel pada

penelitian ini sebanyak 100 responden.

Penarikan sampel yang dilakukan oleh

peneliti dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan sampel nonprobabilitas

(non probability sampling), yaitu besarnya

peluang elemen untuk terpilih sebagai

subjek tidak diketahui. Kriteria-kriteria

yang digunakan untuk penyaringan sampel

adalah: 1) Masyarakat Kota Banda Aceh.

2) Pernah menggunakan jasa maskapai

Lion Air. 3) Konsumen yang berusia 18

tahun ke atas.

Teknik Pengumpulan Data

Data yang dipakai dalam penelitian

ini adalah data primer. Data primer

merupakan sumber data penelitian yang

diperoleh secara langsung dari sumber tanpa

melalui perantara dan hubungan langsung

dengan permasalahan yang diteliti. Untuk

memperoleh data yang diperlihatkan dalam

penelitian ini penulis menggunakan

kuesioner (angket), yaitu teknik

pengumpulan data dengan menyebarkan

daftar pertanyaan tertulis yang telah

dirumuskan terlebih dahulu yang akan

dijawab oleh responden sesuai dengan

alternatif jawaban yang telah tersedia.

Alasan mengapa peneliti menggunakan

metode angket di dalam penelitian ini antara

lain: a) Responden adalah orang yang paling

tahu tentang dirinya sendiri, sehingga akan

diperoleh data yang lengkap dan benar. b)

Hemat waktu, tenaga dan biaya.

Peralatan analisis data

Peralatan analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh Kualitas Layanan Perusahaan

Penerbangan terhadap Loyalitas Pelanggan

dengan Kepuasan Pelanggan sebagai

pemediasi adalah menggunakan metode

HLM (Hierarchical Linear Modelling).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini

sebanyak 99 pelanggan maskapai

penerbangan Lion Air yang ada di Banda

Aceh. Kuesioner yang diedarkan secara

online mengumpulkan data sebanyak 99

responden. Adapun pertanyaan yang

termuat dalam kuesioner, yaitu pertanyaan

mengenai karakteristik responden dan

pertanyaan mengenai Kualitas Layanan

Pre-flight dan Kualitas Layanan In-flight

sebagai variabel independen. Kepuasan

Pelanggan sebagai variabel mediasi dan

Loyalitas Pelanggan sebagai variabel

dependen. berdasarkan jenis kelamin pada

responden laki-laki berjumlah 41 orang

(41,4%) dan responden perempuan

berjumlah 58 orang (58,6%). responden

yang berusia 18-22 tahun adalah 18 orang

(18,2%), jumlah responden pada usia 23-

27 tahun adalah 64 orang (64,6%), jumlah

responden pada usia 28-31 tahun adalah 9

orang (9,1%), dan jumlah responden pada

usia >32 tahun tahun adalah 8 orang

(8,1%). berdasarkan pendapatan perbulan



62

menunjukkan bahwa adalah jumlah

responden yang berpendapatan < Rp

1.000.000 adalah 33 orang (33,3%),

jumlah responden responden yang

berpendapatan Rp. 1.000.000 – Rp.

3.000.000 adalah 40 orang (40,4%),

jumlah responden yang berpendapatan

sebagai Rp.4.000.000 –Rp.6.000.000

adalah 16 orang (16,2%), jumlah

responden yang berpendpatan sebagai >

Rp 7.000.000 adalah 10 orang (10,1%).

berdasarkan pekerjaan menunjukkan

bahwa adalah responden yang bekerja

sebagai PNS adalah 13 orang (13,1%),

jumlah responden yang bekerja sebagai

wiraswasta adalah 32 orang (32,2%),

jumlah responden yang bekerja sebagai

pelajar / mahasiswa adalah 35 orang

(35,4%), jumlah responden yang bekerja

sebagai lainnya adalah 19 orang (19,2%).

Hasil Uji Reliabilitas

Penggunaan instrumen-instrumen

pertanyaan sebagai indikator dari data

variabel penelitian mensyaratkan adanya

suatu pengujian konsistensi melalui uji

reliabilitas, sehingga data yang digunakan

tersebut benar-benar dapat dipercaya atau

memenuhi aspek kehandalan untuk

dianalisis lebih lanjut. Uji reliabilitas dalam

penelitian ini dilakukan dengan menghitung

cronbach alpha dari masing-masing

instrumen dalam suatu variabel. Menurut

Sarjono (2011:45), koefisien alpha yang

dapat diterima diatas 0.6. Apabila besarnya

cronbach alpha lebih besar dari 0.6 maka

instrumen dalam penelitian ini

reliabel/handal. Hasil uji reliabilitas dapat

dilihat pada Tabel 1.

Berdasarkan Tabel 1, dapat

diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha

telah sesuai dengan kriteria yaitu diatas

0,60. Dengan demikian seluruh pertanyaan

yang digunakan dalam variabel penelitian

ini dapat dikatakan reliabel karena telah

memenuhi kredibilitas standar

cronbanch’s alpha dengan nilai alpha

yang lebih dari 0.60.

Berdasarkan Tabel 2, menunjukkan

bahwa tahap ketiga yang menguji pengaruh

variabel independen pertama terhadap

dependen melalui variabel pemediasi

menunjukkan bahwa kualitas layanan pre-

flight berpengaruh siginifikan terhadap

loyalitas pelanggan melalui Kepuasan

pelanggan dengan nilai koefisien regresi (β)

sebesar 0,281 dengan probabilitas <0,05.

Namun nilai (β) tersebut meningkat dari

0,252 menjadi 0,281 ketika variabel mediasi

dimasukkan kedalam model.

Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

1. Kualitas Layanan

pre-flight

0.711 Handal

2. Kualitas layanan in-flight 0.847 Handal

3. Loyalitas pelanggan 0,790 Handal

4. Kepuasan pelanggan 0.796 Handal

Sumber : Output SPSS 20 (diolah), 2017



63

Tabel 2. Ringkasan Hasil Analisis Regresi untuk Menguji Efek Mediasi Dari kepuasan pelanggan

Kepuasan

Pelanggan

(Z)

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Tahapan Persamaan Tahap 1

(β)

Tahap Tahap

2 (β) 3 (β)

Kualitas

layanan preflight(X1) 0,264 0,252 0,281

Kualitas

layanan inflight (X2) 0,427 0,489 0,396

Kepuasan

pelanggan (Z) 0,164

R 0,264 0,704 0,719

R2 0,070 0,495 0,517

R2 0,060 0,485 0,502

Signifikansi

pada tingkat p<0,05** Sumber: Data Primer (diolah), 2017

Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa pengaruh kualitas layanan pre-

flight terhadap loyalitas pelanggan

dimediasi oleh Kepuasan pelanggan secara

parsial (partial mediation) sehingga

hipotesis 6 tidak ditolak.

Selanjutnya pada Tabel 2 juga dapat

dilihat bahwa, tahap ketiga yang menguji

pengaruh variabel independen kedua

terhadap dependen melalui pemediasi

menunjukkan bahwa kualitas layanan in-

flight berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan dengan nilai koefisien regresi

(β) 0,396 pada probabilitas <0,05. Namun

nilai (β) berkurang dari 0,489 menjadi

0,396 ketika variabel mediasi dimasukkan

kedalam model. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pengaruh kualitas

layanan in-flight terhadap loyalitas

pelanggan dimediasikan oleh kepuasan

pelanggan secara parsial (partial

mediation) sehingga hipotesis 7 tidak

ditolak.

Hasil pengujian hipotesis 1 dan 2


flight dan in-flight berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pada maskapai Lion Air

di Banda Aceh. Banyak penelitian yang

mengkaji hubungan kualitas layanan

dengan loyalitas pelanggan. Zeithaml et al

(1996), Jasfar (2005), Japarianto et al

(2007), Akbar dan Parvez (2009)

menyatakan bahwa kualitas layanan

memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan. Kualitas layanan juga dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan secara

langsung (Zeithaml dkk., 1996) dan


tidak langsung melalui kepuasan (Caruana,

2002). Kualitas layanan mendorong

pelanggan untuk komitmen kepada produk

dan layanan suatu perusahaan sehingga

berdampak kepada peningkatan market

share suatu produk.

Kualitas layanan sangat krusial dalam

mempertahankan pelanggan dalam waktu

yang lama. Perusahaan yang memiliki



64

layanan yang superior akan dapat

memaksimalkan performa keuangan

perusahaan (Gilbert dkk., 2004).

Pendapat tersebut didukung oleh

Kandampully (1998) yang mengemukakan

bahwa pelanggan akan loyal kepada

perusahaan apabila perusahaan memiliki

kemampuan untuk menciptakan dan

menjaga hubungan emosional yang baik

dalam jangka panjang dengan para

pelanggannya dengan cara memberikan

kualitas pelayanan terbaik yang mampu

merebut hati pelanggan sehingga membuat

pelanggan loyal kepada perusahaan. Namun

berbeda halnya dengan hasil penelitian yang

dilakukan Bahar dkk. (2009), Semuel dan

Wijaya (2009), sama seperti Penelitian

Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1996)

telah menunjukkan bahwa kualitas layanan

sebagai suatu yang berpengaruh terhadap

loyalitas. Hasil serupa ditunjukkan dalam

penelitian Hong dan Prybutok (2008).

Berdasarkan peran penting tersebut, maka

kualitas layanan memiliki berpengaruh

secara langsung terhadap loyalitas.

Pengujian hipotesis 3 dan 4


flight dan in-flight berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada maskapai Lion

Air di Banda Aceh. Hubungan antara

kualitas pelayanan dan kepuasan secara luas

didokumentasikan dalam literatur terutama

pemasaran, hubungan tersebut secara

teoritis maupun empiris adalah positif

seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti

(2008). Secara teoritis ketika pelayanan

yang diberikan mampu memenuhi atau

melampaui pengharapan atau ekpetasi

pelanggan maka pelanggan tersebut merasa

puas (Parasuraman et al, 1988). Secara

empiris banyak penelitian dengan latar

belakang sampel yang berbeda-beda telah

membuktikan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Salazar (2004),

Munawaroh (2005), Darsono dan Wellyan

(2007), Bahar dkk. (2009), Ulfah (2009),

Aryani dan Rosinta (2010). Manulang

(2008) dan Akbar dan Parvez (2009) juga

mengungkapkan hal serupa yakni kualitas

pelayanan yang dilihat dari lima dimensi :

tangible, reliability, responsiveness,

assurance, emphaty memiliki dampak

positif bagi kepuasan pelanggan.

Sedangkan Riyani (2009) dan Yulandari

(2009) menyatakan bahwa konsumen

kurang puas terhadap kualitas layanan yang

disebabkan oleh lebih besarnya harapan

konsumen dibanding kinerja perusahaan.

Hasil penelitian Aryani dn Rosinta (2010)

mengungkapkan bahwa dari kelima dimensi

kualitas layanan ternyata dimensi reliability

yang paling kuat dalam menjelaskan

kualitas layanan khususnya indikator

kesesuaian pelayanan dengan janji serta

kecepatan layanan. Sedangkan penelitian

Semuel dan Wijaya (2009) memperoleh

hasil bahwa dimensi responsiveness

merupakan dimensi yang paling kuat

pengaruhnya terhadap kepuasan dengan

indikator kecekatan petugas dalam

melayani pelanggan. Pengujian ini selaras

dengan studi LaBarbera dan Mazursky,

(1983) Dalam rangka untuk mencapai

kepuasan pelanggan, organisasi harus

mampu membangun dan mempertahankan

hubungan jangka panjang dengan

pelanggan melalui memuaskan berbagai

kebutuhan pelanggan dan tuntutan yang



65

resultantly memotivasi mereka untuk terus

melakukan bisnis dengan organisasi secara

terus – menerus, Oleh karena itu dianggap

bahwa kualitas layanan pre-flight dan in-

flight memiliki dampak yang signifikan

terhadap kepuasan penumpang.

Pengujian hipotesis 5 menunjukkan

bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan pada maskapai

Lion Air di Banda Aceh. Hal ini sesuai

dengan Wijayanti (2008) menyatakan

bahwa kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan dapat meningkatkan intensitas

membeli dari pelanggan tersebut.

Terciptanya tingkat kepuasan pelanggan

yang optimal maka mendorong terciptanya

loyalitas di benak pelanggan yang merasa

puas tadi. Loyalitas pelanggan dipandang

sebagai kekuatan hubungan antara sikap

relatif seseorang dan bisnis berulang.

Hallowell (1996) menyatakan bahwa

kepuasan memiliki pengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan. Hal serupa

diungkapkan oleh Darsono dan Wellyan

(2007) bahwa kepuasan mempunyai

asosiasi positif dengan loyalitas, tetapi

dengan catatan peningkatan kepuasan tidak

selalu menghasilkan peningkatan loyalitas

dalam derajat yang sama. Kepuasan

pelanggan merupakan kunci dalam

menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak

manfaat yang diterima oleh perusahaan

dengan tercapainya tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga

dapat mencegah terjadinya perputaran

pelanggan, mengurangi sensitivitas

pelanggan terhadap harga, mengurangi

biaya kegagalan pemasaran, mengurangi

biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan,

meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis (Fornell,

1992).

Pengujian hipotesis 6 dan 7

menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

memediasi pengaruh antara kualitas

pelanggan pre-flight dan in-flight terhadap

loyalitas pelanggan pada maskapai Lion

Air di Banda Aceh. Sesuai dengan

Penelitian yang dilakukan oleh Stank et al

dalam Bloemer dan Kasper (1995)

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

(pre-flight dan In-flight service)

mempunyai pengaruh positif dan

signifikan secara tidak langsung terhadap

loyalitas pelanggan melalui mediasi

kepuasan pelanggan. Pelanggan yang

memutuskan untuk loyal terhadap suatu

produk atau jasa seringkali disebabkan

karena mereka merasakan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan tidak hanya

sesuai dengan kebutuhan, tetapi juga

memuaskan dan menyenangkan. Jenis

pelayanan ini dalam dunia pemasaran

seringkali disebut dengan pelayanan prima

(excellent service) yang selalu diharapkan

oleh pelanggan (Kartajaya, 2006).

Kualitas pelayanan yang optimal

dapat dijadikan sebagai salah satu strategi

perusahaan untuk meningkatkan serta

mempertahankan pelanggan. Kualitas

pelayanan yang optimal diharapkan akan

mampu memenuhi harapan pelanggan

sehingga akan menciptakan kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal

merupakan aset berharga untuk menjaga

kelangsungan hidup perusahaan dalam

persaingan pasar yang ketat. Aryani dan

Rosinta (2010) mengungkapkan bahwa



66

banyak penelitian empiris menyatakan

kepuasan pelanggan ditentukan oleh

kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.

Bahar dkk. (2009) menyatakan kepuasan

pengguna merupakan faktor utama dalam

menilai kualitas pelayanan, dimana

konsumen menilai kinerja pelayanan yang

diterima dan yang dirasakan langsung

terhadap produk suatu layanan. Hasil

penelitian Munawaroh (2005) menyatakan

bahwa kualitas jasa yang baik merupakan

hal yang sangat penting dalam

menciptakan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan konstruk

yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh

kualitas layanan, demikian pula halnya

dengan loyalitas pelanggan yang juga

dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver,

1980 dalam Aryani dan Rosinta, 2010).

Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan

terdapat pengaruh yang kuat dan positif

antara variabel kualitas layanan terhadap

kepuasan pelanggan. Kualitas layanan

juga dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan secara langsung (Zeithaml et al,

1996; Japarianto et al, 2007) dan


tidak langsung melalui kepuasan (Semuel

dan Wijaya, 2009). Pendapat serupa juga

diungkapkan oleh Hallowell (1996) bahwa

kepuasan memiliki potensi untuk

membangun loyalitas. Kepuasan

pelanggan adalah kunci dalam

menciptakan loyalitas pelanggan.

Perusahaan memperoleh banyak manfaat

dengan tercapainya tingkat kepuasan yang

tinggi, yakni selain dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan tapi juga dapat

mencegah terjadinya perputaran

pelanggan, mengurangi sensitivitas

pelanggan terhadap harga, mengurangi

biaya kegagalan pemasaran, mengurangi

biaya operasi yang diakibatkan oleh

meningkatnya jumlah pelanggan,

meningkatkan efektivitas iklan, dan

meningkatkan reputasi bisnis (Fornell,

1992 dalam Aryani dan Rosinta, 2010).

Akbar dan Parvez (2009) menyatakan

bahwa faktor-faktor pembentuk loyalitas

pelanggan adalah kualitas pelayanan,

kepercayaan, dan kepuasan pelanggan.

Pendapat tersebut juga didukung

penelitian yang dilakukan oleh Hallowell

(1996) yang mengemukakan bahwa

customer satisfaction (kepuasan

pelanggan) adalah prasyarat loyalitas

pelanggan. Pelanggan yang loyal

mempunyai kecenderungan lebih rendah

untuk berpindah merek, kurang sensitif

terhadap harga, membeli lebih sering dan

atau lebih banyak, menjadi strong word of

mouth, menciptakan business referrals.

PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis yang telah

dilakukan pada penelitian ini maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan pre-flight dan in-

flight berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan

pelanggan maskapai Lion Air di

Banda Aceh. Hal ini berarti bahwa

semakin baik kualitas layanan yang

diberikan oleh Lion Air maka akan

dapat meningkatkan kepuasan

pelanggannya, begitu juga

sebaliknya.

2. Kepuasan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas



67

pelanggan maskapai Lion Air. Hal ini

menunjukkan bahwa semakin tinggi

tingkat kepuasan yang dirasakan

pelanggan maskapai Lion Air maka

loyalitasnya makin meningkat.

3. Kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan maskapai Lion Air. Hal ini

berarti bahwa semakin baik kualitas

layanan yang diberikan oleh maskapai

Lion Air maka loyalitas pelanggan

akan meningkat.

4. Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan pada pelanggan

maskapai Lion Air di Banda Aceh.

Hal ini mengartikan bahwa kepuasan

pelanggan Lion Air menghasilkan

loyalitas pelanggan terhadap

maskapai Lion Air Pentingnya

kepuasan pelanggan adalah dapat

memberikan beberapa manfaat,

diantaranya adalah hubungan antara

perusahaan dan para pelanggannya

menjadi harmonis, memberikan dasar

yang baik untuk pembelian kembali,

dapat mendorong terciptanya

loyalitas pelanggan, dan timbulnya

kesediaan pelanggan untuk

membayar dengan harga yang wajar

atas jasa yang diterimanya. Seperti

halnya perusahaanperusahaan yang

sejenis saling mengungguli dan saling

mengembangkan hasil produknya

dengan harapan dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen maka

untuk menghadapi masalah ini tidak

ada jalan lain, selain meningkatkan

usaha di bidang pemasaran.

5. Kepuasan pelanggan memediasi

secara parsial (partially mediation)

pengaruh antara kualitas layanan pre-

flight dan kualitas layanan in-flight

terhadap loyalitas pelanggan pada

pelanggan maskapai Lion Air di

Banda Aceh.

Berdasarkan hasil analisis yang telah

dilakukan pada penelitian ini maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian dan

pembahasan, adapun saran untuk

perbaikan kualitas layanan Pre-flight

pihak maskapai Lion Air di masa yang

akan datang adalah melakukan

perbaikan dalam system keamanan

dan interior exterior pesawat serta

kebersihan dan kenyamanan pesawat

Lion Air secara berkesinambungan

dan inovasi- inovasi tertentu untuk

dapat meningkatkan kepuasan dan

loyalitas para pelanggannya.



perbaikan kualitas layanan In-flight

pihak maskapai Lion Air di masa yang

akan datang adalah memberikan

kualitas makanan / masakan dan

minuman yang nikmat serta maskapai

memberikan kenyamanan dalam

penerbangan serta melakukan

perubahan - perubahan lain yang

dapat meningkatkan kualitas lanyanan

Inflight pada maskapai Lion Air. Serta

membuat kuesioner terkait customer

complain, form request makanan atau

minuman atau sesuatu yang ingin di

nikmati pelanggan selama dalam

penerbangan.



68



perbaikan loyalitas pelanggan pihak

maskapai Lion Air di masa yang akan

datang adalah untuk meninjau

kembali (review) strategi kebijakan

harga yang telah ditetapkan agar harga

yang ditetapkan mampu bersaing

dengan harga yang ditetapkan

kompetitor, selain itu dapat juga

dilakukan dengan meningkatkan

intensitas tarif tiket promo dan

manajemen Lion Air harus mengkaji

lebih tentang ketepatan waktu

penerbangan, ketepatan informasi

penerbangan, kecepatan, keakuratan,

dan keramahan pihak staf Lion Air

untuk menangani keluhan para

pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian dan


perbaikan kepuasan pelanggan pihak

maskapai Lion Air di masa yang akan

datang adalah berdasarkan hasil terhadap

responden, manajemen perlu melakukan

strategi perlakuan (treatment) yang

berbeda terhadap pelanggan. Untuk

pelanggan Lion Air dengan meningkatkan

kualitas layanan agar sesuai dengan

standar maskapai penerbangan lainnya,

baik dalam segi ketepatan waktu,

keramahan, keamanan, kenyamanan serta

keluhan, agar pelanggan merasa puas

terhadap maskapai Lion Air.

REFERENSI

Ahmad Mardalis. (2005). Meraih Loyalitas

Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka

Akbar M.M and Parvez. (2009). Impact of

Service Quality, Trust, and Customer

Satisfaction Loyalty, ABAC Journal,

Vol. 29, (1), 24-38.

Arikunto S, (2006). Prosedur Penelitian

Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi

VI, Jakarta: PT Rineka Cipta

Aryani, Dwi., Rosinta, Febrina. (2010).

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam

Membentuk Loyalitas Pelanggan.

Jurnal Ilmu Administrasi Dan

Organisasi, Vol. 17, (2),114-126.

Bahar, Taslim., Tamin, Ofyan.,

Kusbiantoro, B.S., Frazila, Russ

Bona. (2009). Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Penggunaan Moda

Angkutan Umum Informal (Studi

Kasus Ojek Sepeda Motor). Jurnal

Simposium XII FSTPT, 972-981.

Augusty, Ferdinand. (2006). Metode

Penelitian Manajemen. Semarang:

Badan Penerbit Universitas

Diponegoro.

Baron R. M., Kenny, D. A. (1986), ―The

Moderator-Mediator Variable

Distinction In Social Psychological

Research: Conceptual, Strategic, and

Statistical Considerations, Journal of

Personality and Social Psychology,

Vol. 51, 1173-1182

Bloemer dan J. Kasper. (1995). “The

complex relationship between

consumer satisfaction and brand

loyalty. Journal of Economic

Psychology, Vol. 16(2), 19-24

Caruana, A. (2002). Service Loyalty The

Effects of Service Quality and The

Mediating Role of Customer

Satisfaction. European Journal of

Marketing.

Durianto,Sugiarto dan Tony Sitinjak,

(2001). Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku



69

Merek, Jakarta : PT. Gramedia

Pustaka Utama

Fornell, C. (1992). A National Customer

Satisfaction Barometer: The Swedish

Experience. Journal of Marketing,

Vol. 56.

Gilbert, G.R. et.al. (2004). Measuring

Customer Satisfaction in The Fast

Food Industry: A cross-national

Approach. The Journal of Services

Marketing, Vol. 18

Gursoy, D., Chen, M.H. and Kim, H.Y.

(2005), “The US airlines relative

positioning based

on attributes of service quality”,

Tourism Management, Vol 26 (1), 57-

67.

Ghozali, Imam. (2006). AplikasiAnalisis

Multivariate Dengan Progam SPSS.

Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis

Multivariate dengan program SPSS,

Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. (2002). Customer Loyalty How

to Earn It, How to Keep It. Kentucky:

McGraw-Hill.

Griffin, Jill. (2003). Customer Loyalty :

Menumbuhkan Dan Mempertahankan

Pelanggan. Jakarta, Airlangga.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality :

Edisi Revisi, Jakarta Erlangga

Hair et al. (2010). Multivariate Data

Analysis, Seventh Edition. Pearson

Prentice Hall

Hermawan Kartajaya. (2006). Hermawan

Kartajaya on Segmentation Seri 9

Elemen Marketing. Bandung: PT.

Mizan Pustaka.

Hurriyati, Ratih, (2005). Bauran

Pemasaran dan Loyalitas Konsumen,

Bandung: Alfabeta

Jasfar, Farida. (2005). Kualitas Jasa dan

Hubungan Dengan Loyalitas Serta

Komitmen Konsumen : Studi Pada

Pelanggan Salon Kecantikan. Jurnal

Siasat Bisnis On Marketing Edisi

Khusus, Vol. 1, (7),97-11

Japarianto, Edwin., Laksmono, Poppy.,

Khomariyah, Nur Ainy. (2007).

Analisa Kualitas Layanan Sebagai

atika Paramitha Wendha, Pengaruh

Kualitas Layanan Pengukur Loyalitas

Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya

Dengan Pemasaran Relasional

Sebagai Variabel Intervening. Jurnal

Manajemen Perhotelan, Vol. 3, (1),

34-42

Judd, C.M. & Kenny, D.A. (1981). Process

Analysis: Estimating Mediation in

Treatment Evaluation. Evaluation

Review. Vol. 5.

Jones, T.O. and Sasser, W.E. (1995), “Why

satisfied customers defect”, Harvard

Business Review, Vol. 73 (6),88-99

Jogiyanto. (2007). Metodologi Penelitian

Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman

pengalaman. Percetakan pertama.

Yogyakarta: BPFE.

Jonathan Sarwono. (2005). Teori dan

Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS.

Yogyakarta: Andi

Kandampully, Jay. (1998). Service quality

to service loyalty: A relationship

which goes beyond customer services.

Total Quality Management, Vol. 9,

(6), 431-44

Kartajaya, Hermawan. (2006), Hermawan

Kartajaya on Marketing.

Jakarta:GramediaPustakaUtama.

Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2004).

Dasar - Dasar Pemasaran. Edisi IX.

Jakarta: PT. Indeks

Kotler, Philip. (2005) Manajemen

Pemasaran. Jilid 1. Indeks, Jakarta.

LaBarbera, P.A. and Mazursky, D. (1983),

“A longitudinal assessment of

consumer satisfaction, dissatisfaction:

the dynamic aspect of cognitive

process”, Journal of Marketing

Research, Vol. 20 (4), 393-404.



70

Lupiyoadi , Rambat. (2001). Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta : PT.

Salemba Empat.

Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen

Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta

: Penerbit Salemba Empat.

http://lionair.com. Lion. (2008). Data

Penerbangan. Diakses pada 2 Juli 2016

Malhotra. (2003). Riset Penelitian. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama

Marconi, Joe. (1993). Beyond Branding.

Chicago: Probus Publishing Company.

Mudie, Peter. Angela Cottam. (1993). The

Management and Marketing of

Services. Oxford: Butterworth-

Heinemann Ltd.

Mowen (2004). Perilaku Konsumen,

Penerbit Pustaka Ilmu, Jakarta.

Nazir, Moh. (2007). Metode Penelitian.

Jakarta Ghalia Indonesia.

Namukasa, Juliet. (2013). The Influence Of

Airline Service Quality On Passenger

Satisfaction And Loyalty The Case Of

Uganda Airline Industry. The TQM

Journal, Vol. 25 (5), 520 – 532.

http://lionair.com/

http://lionair.com/

Documents

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN PENERBANGAN …