Upload
phambao
View
225
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
TERHADAP NIAT KONSUMEN UNTUK WORD OF MOUTH DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Survei Pada BPJS di Kabupaten Ponorogo)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajad Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama:
Manajemen Pemasaran
Disusun oleh:
DHIKA AMALIA KURNIAWAN
NIM: S411408011
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
TERHADAP NIAT KONSUMEN UNTUK WORD OF MOUTH DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Survei Pada BPJS di Kabupaten Ponorogo)
DHIKA AMALIA KURNIAWAN
S411408011
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh persepsi harga, kualitas
pelayanan dan citra terhadap niat konsumen untuk WOM, yang dimediasi oleh
kepuasan dan dimoderasi oleh variabel informasi. Data diperoleh melalui survei
kepada 200 responden BPJS yang berniat untuk WOM di Kabupaten Ponorogo
Jawa Timur. Teknik pengambilan sampel yang dipilih yaitu menggunakan
convenience sampling.
Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut adalah AMOS.
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa sebelum individu dibedakan
berdasarkan tingkat informasi yang diperoleh tidak ada satupun variabel yang
mempengaruhi kepuasan, baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra.
Namun disatu sisi kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk
niat konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS. Selanjutnya ketika individu
dibedakan berdasarkan tingkat informasi tinggi dan rendah, diperoleh bahwa pada
tingkat informasi rendah, tidak satupun variabel yang mempengaruhi kepuasan
baik persepsi harga, kualitas pelayanan maupun citra. Namun disatu sisi kepuasan
adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat konsumen untuk WOM.
Kemudian berdasarkan tingkat informasi tinggi mengindikasikan bahwa variabel
persepsi harga, kualitas pelayanan dan citra berpengaruh pada kepuasan,
Sedangkan kepuasan adalah variabel yang berpengaruh dalam membentuk niat
konsumen untuk WOM terhadap layanan BPJS.
Hasil pengujian ini diharapkan mampu memberikan pemahaman terhadap
pemasar untuk menyusun strategi dalam meningkatkan niat konsumen untuk WOM
dengan cara memberikan informasi tentang harga, kualitas pelayanan dan citra
sehingga mampu memberikan stimulus-stimulus yang dimungkinkan dapat
meningkatkan niat konsumen untuk WOM
Kata kunci: Persepsi harga, kualitas pelayanan, citra, kepuasan, niat untuk WOM.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
ABSTRACT
EFFECT OF PRICE PERCEPTION, SERVICE QUALITY AND THE
IMAGE OF INTENTION TO CONSUMERS FOR WORD OF MOUTH
WITH SATISFACTION AS VARIABLE MEDIATION
(Survey BPJS in Ponorogo)
DHIKA AMALIA KURNIAWAN
S411408011
This study aimed to examine the effect of the perception of price, service
quality and the image of the consumers intention to WOM, mediated by
satisfaction and moderated by the variable information. Data were obtained
through a survey of 200 respondents who intend to WOM BPJS in Ponorogo, East
Java. Ternik sampling selected is using convenience sampling.
The analytical tool used to test the model is AMOS. Based on the analysis
found that before individuals distinguished by the level of information obtained
none of the variables that influence satisfaction, better perception of price, quality
of service and the image. However, on the one hand satisfaction are variables
influential in shaping consumer intentions to WOM against BPJS services.
Furthermore, when individuals are distinguished by low and high-level
information was obtained that the low level of information, none of the variables
that affect the satisfaction of both the perception of price, quality of service and
the image. However, on the one hand satisfaction are variables influential in
shaping consumer intentions to WOM. Then, based on high-level information
indicates that the variable perception of price, quality of service and image effect
on satisfaction, while satisfaction are variables influential in shaping consumer
intentions to WOM against BPJS services.
The test results are expected to provide an understanding of the marketers
to develop strategies to improve consumer intentions to WOM by providing
information on prices, quality of service and image so as to provide possible
stimuli can increase consumer intentions to WOM.
Keywords: Perception price, service quality, image, satisfaction, intention to
WOM.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
MOTTO
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. ” (Q.S Al-Insyirah : 5 - 6 )
“Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan kepada Allah dengan sabar dan salat. Sungguh, Allah beserta orang-orang yang sabar.”
(Q.S. Al-Baqarah : 153)
“Tidak ada satupun kesuksesan tanpa suatu pengorbanan dan tak ada pengorbanan
tanpa kerja keras. Sesunggunya didalam kesuksesan itu terdapat kehendak Alloh
SWT yang menentukannya”
(penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
PERSEMBAHAN
Karya sederhana ini dipersembahkan untuk:
Allah SWT yang telah memberikan kelancaran, kemudahan dan keridloannya
untukku.
Suamiku tercinta yang telah memberikan dukungan, doa dan berjuang yang
terbaik untuk masa depanku.
Kedua Orang Tuaku yang telah memberikan doa dan restunya untukku.
Teman-teman dan Sahabat MM angkatan 43 yang selalu memberikan
dukungan dan semangat
Seluruh Dosen dan Staf MM Universitas Sebelas Maret
Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tesis ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat pada kita
semua sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai syarat untuk
menyelesaikan studi Magister Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.Tesis dengan judul “ Pengaruh Persepsi
Harga, Kualitas Pelayanan Dan Citra Terhadap Niat Konsumen Untuk
Word Of Mouth Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi ” (Survei Pada
BPJS Di Kabupaten Ponorogo) ini dapat diselesaikan dengan baik.
Persiapan dan penyusunan laporan penelitian ini mendapatkan banyak
bimbingan, bantuan, dan dorongan dari beberapa pihak. Oleh sebab itu, pada
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sedalam-
dalamnya kepada:
1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.S selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Budhi Haryanto, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dengan penuh kesabaran dan perhatiannya sehingga tesis ini dapat
diselesaikan dengan baik.
4. Staf pengajar di Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
5. Staf administratsi di Program Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
perkuliahan.
6. Kepala Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat
(Bakesbanglinmas) yang telah memberikan ijin penelitian di puskesmas
Kabupaten Ponorogo.
7. Suamiku tercinta Hendi Sufyan, ST yang telah memberikan dukungan dan
motivasi dalam penyusunan dan penyelesaian tesis ini.
8. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan doa dan dukungan hingga
selesainya tesis ini.
9. Teman-teman Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Angkatan 43
yang telah memberikan bantuan dan motivasi kepada penulis.
Penyusun menyadari bahwa laporan penelitian ini jauh dari kata
sempurna.Oleh karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan dari berbagai pihak
demi kesempurnaan penulisan penelitian ini.
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN ABSTRAKSI ................................................................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ..............................................................................
HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................... v
HALAMAN MOTTO ....................................................................................... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi
1. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian ................................................................................... 7
2. TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS .......... 9
A. Posisi Studi ............................................................................................... 9
B. Pembahasan Teori dan Pengembangan Hipotesis ................................. 12
1.Konsep Kepuasan ................................................................................ 12
2. Harga .................................................................................................. 15
3. Kualitas Pelayanan ............................................................................. 17
4.Citra ..................................................................................................... 21
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
5. Hubungan antara kepuasan dan WOM ............................................... 23
6. Informasi ............................................................................................ 24
C. Model Penelitian .................................................................................... 26
3. METODE PENELITIAN ......................................................................... 28
A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 28
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data ............. 29
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian ................... 31
1. Variabel Independent ....................................................................... 31
2. Variabel Dependent .......................................................................... 36
3. Variabel Mediasi .............................................................................. 36
4. Variabel Moderasi ............................................................................ 37
D. Metode Analisis Data ............................................................................ 38
1. Pengujian Statistik ........................................................................... 38
2. Analisis SEM .................................................................................. 38
3. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................. 40
A. Profil Responden .................................................................................. 40
B. Uji Kelayakan Data ............................................................................... 42
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................... 42
C. Uji Analisis Model ............................................................................... 44
1. Asumsi Kecukupan Sampel .............................................................. 44
2. Asumsi Normalitas ......................................................................... 45
3. Uji Outlier ....................................................................................... 45
4. Asumsi Godness Of Fit Model ........................................................ 46
5. Modifikasi Model ............................................................................. 47
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
6. Uji Hipotesa ...................................................................................... 50
5. KESIMPULAN .......................................................................................... 64
A. Kesimpulan ........................................................................................... 64
B. Implikasi ................................................................................................ 65
C. Keterbatasan .......................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 68
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
DAFTAR TABEL
Tabel II.1 Posisi Studi ....................................................................................... 11
Tabel III.1 Jadwal Pengambilan Sampel ............................................................ 30
Tabel III.2 Goodness-of-Fit Indices ................................................................... 39
Tabel IV.1 Statistik Deskriptif ........................................................................... 41
Tabel IV.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .................................................... 42
Tabel IV.3 KMO and Bartlett's Test ................................................................. 44
Tabel IV.4 Uji Normalitas................................................................................. 45
Tabel IV.5 Uji Outliers ...................................................................................... 46
Tabel IV.6 Indeks Goodness-of-Fit Sebelum Modifikasi .................................. 47
Tabel IV.7 Modification Indices ......................................................................... 48
Tabel IV.8 Hasil pengujian Goodness-of-Fit setelah Modifikasi awal ............... 48
Tabel IV.9 Indeks Goodness-of-Fit Indices SetelahModifikasi ......................... 49
Tabel IV.8 Hasil Goodness of Fit Unconstrained dan Constrained Model ...... 55
Tabel IV.9 Hasil Uji Regresi Setelah Moderasi ................................................. 56
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Model Penelitian ......................................................................... 26
Gambar IV.1 Proses pembentukan WOM sebelum dibedakan berdasarkan
Informasi ......................................................................................................... 49
Gambar IV.2 Proses pembentukan WOM pada kelompok informasi rendah
......................................................................................................................... 57
Gambar IV.3 Proses pembentukan WOM pada kelompok informasi tinggi
.......................................................................................................................... 57