Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH NILAI NASABAH, PROMOSI, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BJB
SYARI’AH CABANG BEKASI
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
KURNIA AYU
NIM. 1112086000029
JURUSAN EKONOMI SYARI’AH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1438 H / 2017 M
i
ii
iii
iv
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
(Curriculum Vitae)
DATA PRIBADI
Nama : Kurnia Ayu
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat & tgl lahir : Bekasi, 11 Juni 1994
Kewarganegaraan : Indonesia
Atatus perkawinan : Belum Menikah
Tinggi/berat badan : 163 cm / 65 kg
Alamat : Komp. Kemdikbud Jl. Naskah No.9 RT
04/01,Ciketing Barat, Bantar Gebang, Bekasi
Agama : Islam
Email : [email protected]
No. Telp : 081219124773
PENDIDIKAN
1999 – 2000 : TK Islam Aisyiyah Bogor
2000 – 2006 : SDN 01 Cikiwul
2006 – 2009 : SMPN 08 Bekasi
2009 – 2012 : SMAN 15 Bekasi
2012 – 2018 : S1 Ekonomi Syariah UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
PENGALAMAN ORGANISASI
1. Anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan ( HMJ ) Ekonomi Syariah Divisi
Kehumasan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Periode 2012-2014
2. Pengurus PMII Komfeis Periode 2012-2015
3. Anggota Senat Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Periode 2014-
2015
vi
ABSTRACT
This research aim to analyze the influence of Customer Value, Promotion
and Service Quality to Customer Loyality in BJB Sharia Bekasi. The data in this
study were collected from 100 respondents to the survey method. Technicality of
sampling use purposive sampling and the methods in this research used multiple
linear regression analysis. This analysis used program of computer SPSS version
20.0 and Microsoft excel 2010.
The result show that the indicates variable Customer Value, Promotion
and Service Quality, to which simultaneously influences, significantly Customer
Loyality. The result show also indicates that, partially Customer Value
significantly influences to Customer Loyality, Promotion significantly influences
to Customer Loyality, and Service Quality significantly influences to Customer
Loyality.
The findings of this study indicate that the variable of Customer Value has
a significant influence on Customer Loyalty of 0.001. Promotion variables have a
significant effect on Customer Loyalty of 0.002. As well as Service Quality
variables have the most significant effect on Customer Loyalty of 0.015
Keywords: Customer Value, Promotion, Service Quality, Customer Loyality,
Multiple Linear Regression.
vii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Nilai Nasabah,
Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di BJB Syariah
Cabang Bekasi. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dari 100 orang responden
dengan metode survei. Metode pengolahan data yang digunakan peneliti adalah
analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menggunakan program computer
SPSS versi 20.0 dan Microsoft Excel 2010.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalits Nasabah. Hasil
penelitian juga menunjukan bahwa secara parsial Nilai Nasabah berpengaruh
secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, Promosi berpengaruh secara
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, dan Kualitas Pelayanan berpengaruh
secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syariah.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Nilai
Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 0,001.
Variabel Promosi berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah sebesar
0,002. Serta variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh paling signifikan terhadap
Loyalitas Nasabah sebesar 0,015.
Kata Kunci: Nilai Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan, Loyalitas
Nasabah, Regresi Linier Berganda.
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahirrabilalamin, Puji dan Syukur penulis panjatkan atas
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-Nya, sehingga masih dapat
merasakan nikmat Iman, nikmat panjang umur dan nikmat sehat wal’afiat.
Shalawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan Nabi besar
Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
sebaik-baiknya. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi sebagai syarat mencapai
gelar Sarjana Ekonomi Syariah pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Skripsi ini memiliki judul “Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syari’ah Cabang
Bekasi”. Semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada semua pihak dan
menambah wawasan serta pengetahuan bagi pembaca. Selain itu penulis
menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis juga menyadari bahwa sejak awal
penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini banyak pihak yang telah
membantu dan memberi dukungan baik moril maupun materil. Untuk itu, tak lupa
pada kesempatan ini, secara khusus penulis ingin menyampaikan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan karunia-Nya yang menjadikan
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua orang tua saya, Mamah Titien Suhartini dan Papah Enjang Arsyil
Madjid terima kasih untuk semua kesabaran, keperdulian dan nasehat kecil
sebagai dorongan saya agar menyelesaikan skripsinya secepatnya. Semoga
Allah SWT masih memberikan banyak waktu untuk saya, membalas kasih
sayang kalian.
3. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc,MA.,AK.,CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Yoghi Citra Pratama, M.Si selaku Ketua Jurusan Ekonomi Syariah
serta selaku dosen pembimbing akademik, dan Ibu RR. Tini Anggraeni,
ST.,M.Si selaku sekretaris Jurusan Ekonomi Syariah serta selaku dosen
pembimbing II yang telah tulus dan ikhlas memberikan bimbingan, motivasi
dan kesabarannya selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Prof. Dr. Muhammad Said, MA selaku dosen pembimbing I, yang
dengan senantiasa bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan
ix
pengarahan, ilmu, serta masukan yang sangat berarti selama penyelesain
skripsi ini.
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selama mata kuliah sejak
semester 1 hingga 8, terimakasih atas ilmu-ilmu yang diberikan oleh Bapak
dan Ibu berikan kepada saya.
7. Seluruh jajaran karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, atas kesabaran dan
kerjasamanya dalam memudahkan proses penyelesaian dari awal kuliah
sampai pada tahap akhir kuliah hingga wisuda.
8. Kakak-kakak saya Ella Nurlaela, Aa Jahdi, Dudi Mulyadi, Arman
Hermansyah dan Dede Bachtiar yang senantiasa membantu dan
menyemangati saya dalam pembuatan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
9. Teman-teman dekat saya di Ekonomi Syariah yang telah terlebih dulu lulus
tidak lupa mereka ikut menyemangati, membantu juga mendoakan saya untuk
bisa menyelesaikan skripsi ini yaitu Dara, Fia dan Ririn. Serta teman-teman
satu kelas saya di Ekonomi Syariah.
10. Terimakasih teman-teman Ekonomi Syariah angkatan 2012 dan adik-adik
Ekonomi Syariah angkatan 2013–2014 yang tidak dapat disebutkan satu-
persatu atas semangat, do’a dan dukungannya.
11. Senior-senior PMII yang telah memberikan arahan, masukan dan
dukungannya selama pembuatan akhir pada skripsi ini.
12. Kepada keluarga pada masa-masa KKN yang telah memberikan motivasi
untuk saya segera menyelesaikan skripsi, khususnya ibu bapak di Bogor.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan dan
keterbatasan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua
pihak khususnya dalam bidang pembiayaan perbankan syariah.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Jakarta, Juni 2018
Kurnia Ayu
x
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF .............................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ......................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ......................................................................... v
ABSTRACT ..................................................................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ............................................................................. 11
C. Batasan Penelitian ................................................................................ 11
D. Perumusan Masalah ............................................................................. 12
E. Tujuan Penelitian ................................................................................. 12
F. Manfaat Penelitian ............................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 15
A. Landasan Teori ..................................................................................... 15
1. Loyalitas Nasabah .......................................................................... 15
2. Nilai Nasabah ................................................................................. 20
3. Promosi .......................................................................................... 25
4. Kualitas Pelayanan ......................................................................... 31
B. Kerangka Penelitian ............................................................................. 35
C. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 38
D. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 41
xi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................................................... 43
A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 43
B. Teknik Penentuan Sampel .................................................................... 45
C. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 45
D. Metode Analisis Data ........................................................................... 47
1. Pengujian Model dengan Asumsi Klasik ....................................... 47
2. Uji Hipotesis .................................................................................. 52
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 54
4. Analisis Regresi Linier Berganda .................................................. 55
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................... 58
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................... 58
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian ............................................................. 66
1. Uji Statistik Deskriptif ................................................................... 67
2. Hasil Uji Kualitas Data .................................................................. 68
3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 74
4. Uji Hipotesis .................................................................................. 77
C. Interpretasi dan Pembahasan ................................................................ 83
BAB V PENUTUP ........................................................................................... 85
A. Kesimpulan .......................................................................................... 85
B. Implikasi ............................................................................................... 86
C. Saran ..................................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 89
LAMPIRAN ..................................................................................................... 92
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Keterangan
2.1 Penelitian
Terdahulu....................................................................
38
3.1 Operasional Variabel ................................................................. 44
4.1 Data Sampel Penelitian .............................................................. 59
4.2 Jenis Kelamin Responden .......................................................... 59
4.3 Usia Responden
..........................................................................
60
4.4 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden.................................... 60
4.5 Status Pekerjaan
Responden........................................................
61
4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Nilai Nasabah
...........
62
4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi
....................
63
4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas
Pelayanan....
64
4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Nasabah.....
65
4.10
Hasil Uji Statistik Deskriptif
.......................................................
67
4.11 Hasil Uji Validitas Nilai Nasabah
...............................................
68
4.12 Hasil Uji Validitas Promosi
........................................................
69
4.13 Hasil Uji Validitas Kualitas
Pelayanan........................................
70
4.14 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
........................................
70
4.15 Uji Reliabilitas Nilai Nasabah
.....................................................
71
4.16 Uji Reliabilitas Promosi
..............................................................
72
4.17 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan 73
xiii
.............................................
4.18 Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah
..............................................
73
4.19 Hasil Uji Multikolonieritas ............................................................. 74
4.20 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test .. 75
4.21 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 77
4.22 Hasil Uji Statistik F ......................................................................... 78
4.23 Hasil Uji Statistik t .......................................................................... 80
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Keterangan
1.1 Kerangka Pemikiran................................................................ 38
4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 76
xv
DAFTAR LAMPIRAN
No. Keterangan Halaman 1 Kuesioner Penelitian ............................................................................... 92
2 Data dan Hasil Penelitian........................................................................ 97
3 Hasil Uji Statistik Desktriptif. ................................................................ 99
4 Hasil Uji Kualitas Data ........................................................................... 99
5 Hasil Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 102
6 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 103
7 Uji Hipotesis .......................................................................................... 104
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank sebagai salah satu lembaga keuangan memiliki peran dalam
meningkatkan perekonomian dan peningkatan taraf hidup masyarakat. Bank
Islam merupakan suatu lembaga keuangan yang berfungsi sebagai
organisasi perantara antara masyarakat yang kelebihan dana dengan
masyarakat yang kekurangan dana yang dalam menjalankan aktivitasnya
harus sesuai dengan prinsip-prinsip Islam. Bank Syari’ah atau Bank Islam
juga berfungsi sebagai lembaga intermediasi yakni menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali kepada
masyarakat yang membutuhkannya dalam bentuk fasilitas pembiayaan
dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat (Triandaru dan Budisantoso,
2009:10).
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari
tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat
dari adanya persaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan
promosi. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang
diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan
adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan yang mengakibatkan
peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar (Mukarom, 2012:1).
2
Pesatnya perkembangan bank syariah sangat dipengaruhi oleh kinerja
bank syariah dalam mengelola dana-dana dan jumlah nasabah yang
menempatkan dana-dananya di bank syariah. Sumber penghimpun dana
bank berasal dari beberapa sumber, dana dari pihak ketiga yaitu tabungan.
Sumber dana yang berasal dari pihak ketiga merupakan sumber dana yang
cukup besar dan berpengaruh terhadap bank.
Banyaknya bank syariah yang ada, menuntut bank konvensional untuk
lebih peka terhadap kebutuhan maupun perilaku nasabah sehingga nasabah
tidak akan berpindah ke bank syariah maupun bank lain. Perilaku nasabah
terhadap bank dapat dipengaruhi oleh sikap dan persepsi nasabah terhadap
karakteristik perbankan itu sendiri (Astuti, 2013:2). Dalam
menginterpretasikan suatu informasi, antar nasabah tidaklah sama meskipun
informasi yang diterima berasal dari sumber yang sama (Kotler dan
Amstrong, 2008:174). Hal ini yang menjadi salah satu tantangan tersendiri
bagi bank untuk dapat menarik nasabah dalam menginvestasikan dananya di
bank tersebut.
Dalam persaingan yang ketat hal utama yang harus diprioritaskan
adalah kepuasan pelanggan atau nasabah (customer satisfaction), sehingga
perusahaan dapat bersaing, bertahan, dan menguasai pasar. Keberhasilan
pemasaran suatu produk sering tidak cukup hanya dengan menawarkan
berbagai keunggulan yang dimiliki tetapi yang terpenting apakah
penyediaan produk tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan dapat
3
memenuhi kebutuhan nasabah, dan dapat meningkatkan nilai nasabah
(customer value).
Customer Perceived Value (CPV) atau nilai nasabah adalah penilaian
menyeluruh atas kegunaan suatu produk atau jasa berdasarkan persepsi atas
apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Memberikan nilai nasabah
yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena
nasabah membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Nasabah akan
membeli produk atau jasa dari bank yang mereka yakini menawarkan nilai
nasabah yang tinggi. (Zeithaml, 1996:123).
Sejalan dengan hal tersebut berdasarkan Gale dalam Palilati, 2007,
Customer Perceived Value (CPV) atau nilai nasabah merupakan persepsi
konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih tinggi
dari pesaing dan akan mempengaruhi tingkat loyalitas konnsumen, semakin
tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).
Nilai bagi nasabah (customer value) didefinisikan sebagai trade off
antara persepsi nasabah terhadap kualitas, manfaat produk dan pengorbanan
yang dilakukan lewat pengorbanan yang dibayar (Monroe, 2002:46). Nilai
bagi nasabah bisa juga dilihat sebagai cerminan dari kualitas, manfaat dan
pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan sebuah produk atau
layanan. Sebuah produk atau layanan perbankan dikatakan mempunyai nilai
yang tinggi di mata nasabah apabila mampu memberikan kualitas, manfaat
dan pengorbanan yang seminimal mungkin (Hidayat, 2009:60).
4
Nilai bagi nasabah merupakan komunikasi dua arah antara nasabah
dengan bank dimana hubungan tercipta setelah nasabah tahu dan
memberikan penilaian positif terhadap produk atau layanan yang
ditawarkan. Kesimpulan tersebut mengarah pada hubungan antara nilai bagi
nasabah dengan loyalitas nasabah. Jika nasabah menilai produk atau layanan
mampu memberikan nilai tambah kepada nasabah maka nasabah akan puas
dengan layanan atau produk yang ditawarkan. Kondisi seperti ini akan
menciptakan ikatan emosional antara nasabah dengan bank. Hubungan
emosional ini yang disebut dengan loyalitas nasabah terhadap suatu bank.
Ada faktor lain yang harus diperhatikan oleh bank untuk dapat
menarik nasabah yaitu upaya bank untuk memasarkan produknya yaitu
promosi. Kegiatan promosi yang dilakukan bank menjadi sarana untuk
memperkenalkan produk yang dimiliki bank kepada nasabah sehingga
nasabah mengenal lebih jauh produk-produk yang ditawarkan bank.
Promosi merupakan kegiatan penting bagi setiap perusahaan termasuk bank
karena sebaik apapun produk yang dihasilkan jika tidak dikenal oleh
nasabah maka produk tersebut tidak akan berhasil di pasaran (Indriyo,
2000:235).
Promosi tidak hanya bersifat memberikan informasi tetapi juga
bersifat membujuk. Namun, promosi yang dilakukan bank tidaklah selalu
memberikan dampak baik terhadap bank. Promosi yang sifatnya membujuk
secara berlebihan dapat menimbulkan kecaman dari orang-orang tertentu
yang merasa dimanfaatkan dan dipermainkan. Selain itu, pemilihan media
5
maupun sasaran promosi juga perlu diperhatikan karena kesalahan dalam
pemilihan media maupun sasaran promosi dapat menimbulkan dampak yang
kurang baik bagi bank seperti pemborosan biaya tanpa adanya imbal balik
positif pada bank. Oleh karena itu, dalam mempromosikan produknya, bank
harus dapat memanfaatkan dengan benar media promosi yang tersedia baik
melalui media cetak maupun elektronik. Strategi pemasaran yang tepat akan
mendorong ketertarikan nasabah terhadap bank dan ketertarikan nasabah
pada bank dapat ditunjukkan dengan mempercayakan investasinya di bank.
Dengan kepercayaan nasabah yang tinggi terhadap bank maka akan ikut
mempengaruhi perilaku nasabah. Nasabah akan senang memanfaatkan
produk yang ditawarkan sehingga bank akan mampu menarik banyak
nasabah (Astuti, 2013:4).
Maraknya bank-bank yang ada dengan berbagai layanan maupun
undian yang dilakukan untuk menarik perhatian masyarakat merupakan hal
yang cukup variatif dalam dunia perbankan. Untuk menarik nasabah yang
baru agar menjadi nasabah tetap dan mempertahankan setiap nasabah agar
loyal menjadi tantangan khusus bagi setiap bank. Nasabah merupakan nafas
kehidupan setiap bank untuk maju dan tetap menggunakan jasa dan layanan
produknya.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan/hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang, memungkinkan perusahaan untuk memahami
6
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan
(Astuti, 2013:5).
Kualitas pelayanan pelanggan menjadi penting bagi bank dalam upaya
memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga nasabah tetap percaya pada
bank dan meminimumkan nasabah pindah ke bank lain. Pelayanan bermutu
hanya bisa dipahami dari sudut pandang nasabah sehingga bank harus
merumuskan pelayanan bermutu sebagai sudut pandang nasabah tersebut.
Untuk kemajuan bank maka perlu mencermati permintaan nasabah terhadap
suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan, salah satunya yaitu dengan
meningkatkan kualitas pelayanan. Nasabah dapat meningkatkan kualitas
pelayanan (Swastha, 2001:158).
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan bank kepada nasabah akan semakun tinggi pula kepuasan nasabah
terhadap bank sedangkan kurangnya perhatian/pelayanan bank terhadap
nasabah akan berdampak pada ketidakpuasan nasabah pada bank yang juga
dapat berakibat pada keputusan nasabah untuk pindah ke bank lain. Oleh
karena itu, kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu
faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis (Astuti, 2013:7).
7
Disamping itu, pada bagian ini juga dijelaskan hubungan antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah. Hubungan antara kualitas
pelayanan dengan loyalitas nasabah bisa dalam bentuk hubungan langsung
maupun tidak langsung dengan diantarai atau dimoderatori oleh kepuasan
nasabah.
Berbagai upaya telah dilakukan bank untuk mendongkrak loyalitas
nasabah. Memiliki basis nasabah loyal yang besar merupakan harapan bagi
semua kalangan perbankan. Sebaliknya memiliki basis nasabah yang tidak
loyal, merupakan hal yang tidak diharapkan (Ariyani, 2008).
Bank BJB Syariah merupakan salah satu bank-bank swasta yang tetap
mampu bersaing dengan bank-bank lain yang terus meningkat jumlahnya.
Pendirian bank BJB syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit Usaha
Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.
dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang
mulai tumbuh keinginannya untuk menggunakan jasa perbankan syariah
pada saat itu. BJB Syariah yang mengusung misi untuk memberikan layanan
perbankan syariah secara amanah dan profesional serta memberikan nilai
tambah bagi stakeholders berupaya meningkatkan pelayanan kepada
nasabah. BJB Syariah juga memberikan berbagai kemudahan pada nasabah
dengan sistem online yang telah ditetapkan di kantor-kantor cabang BJB
Syariah saat ini. Selain itu, BJB Syariah berupaya memberikan keuntungan
dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Dengan demikian diharapkan nasabah BJB Syariah akan terus meningkat
8
dan keputusan nasabah untuk menginvestasikan dananya di BJB Syariah
diharapkan juga akan meningkat sehingga BJB Syariah akan tetap mampu
bersaing dengan bank-bank lain bank swasta maupun nasional.
Semua nasabah, baik muslim maupun non muslim, sudah saatnya
mencoba pengalaman baru mengakses layanan perbankan syariah. Selain
aman, menguntungkan, dan membawa berkah, layanan produk-produk bank
syariah juga berlaku universal; artinya dapat diakses oleh siapa saja, baik
oleh nasabah muslim maupun non muslim. Setidaknya, empat alasan berikut
ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan.
Pertama, alasan persepsi. Dewasa ini, persepsi terhadap perbankan
syariah cenderung positif. Ia dianggap bertumbuh dengan pesat (77,6%),
produknya variatif (74,7%), dan menguntungkan kedua belah pihak (88,8%)
oleh responden muslim. Namun baru 41,9% responden non muslim yang
mempersepsikan bank syariah sudah berlaku universal. Persepsi terhadap
perbankan syariah dari aspek variasi produk, kecepatan bertumbuh, dan
saling menguntungkan cenderung positif. Namun di sisi lain, menunjukkan
bahwa responden individual memandang perbankan syariah masih sebagai
bank berazaskan agama. Selain itu, “Mayoritas masyarakat masih belum
mau menggunakan produk keuangan syariah tanpa dapat memberikan
alasan yang jelas atau relevan” (Survey Persepsi BI-MarkPlus, 2010).
Untuk mencapai tujuan hakiki itu, semua transaksi ekonomi syariah
dibangun di atas tiga pilar utama, yaitu: keadilan, keseimbangan, dan
kemashlahatan. Fondasinya bertumpu pada aqidah, syariah dan akhlak,
9
sehingga meletakkan transaksi bisnis dalam konteks kesetiakawanan sosial,
yakni motif saling tolong menolong untuk memenuhi kebutuhan hidup,
bukan mencari keuntungan material semata, apalagi mengeksploitasi.
Kedua, keunikan dual banking. Adalah sebuah fakta unik, perbankan
Indonesia menganut sistem dual banking, alias perbankan model ganda. Di
satu sisi, Indonesia menerima kehadiran perbankan syariah, namun di sisi
lainnya juga mengakui perbankan konvensional yang sudah berlaku selama
ini. Keduanya berjalan secara beriringan. Sekedar contoh, tiap nasabah
dapat menabung di bank syariah layaknya menabung di bank konvensional.
Layanan ATM bank syariah juga sudah banyak, dapat transfer antar bank,
dapat juga untuk pembiayaan KPR, kredit usaha, dan lain sebagainya.
Kiranya, “perbankan konvensional perlu dihormati, perbankan syariah layak
dinikmati”.
Ketiga, alasan kebutuhan. Katakanlah bagi muslim yang berencana
pergi haji ke Mekkah, tidak memiliki rekening di bank akan menghadapi
banyak masalah, terutama untuk membayar cicilan ongkos naik haji yang
sesuai dengan prinsip syariah. Maka, memanfaatkan jasa perbankan berlogo
iB Syariah di manapun berada, merupakan kebutuhan. Dalam kehidupan
sehari-hari pun, sulit bagi kita untuk lepas sama sekali dengan jasa
perbankan. Terutama bagi masyarakat yang dewasa ini sudah semakin akrab
dengan smartphone dan media sosial. Kehadiran dunia perbankan akan
mempermudah urusan, seperti mengambil gaji, nmembeli pulsa, transaksi
jual beli online, dan masih banyak lagi.
10
Karena kebutuhan, maka tak ada alasan semua nasabah
menghindarinya. Apalagi, pelayanan perbankan syariah kini semakin
mudah. Industri perbankan syariah juga semakin mendekatkan diri ke
nasabah dengan menyediakan beberapa unit layanan mobil keliling dan
masuk ke kampus-kampus.
Keempat, produknya bervariasi. Produk syariah itu menarik karena
bervariasi. Ada banyak ragam produk layanan yang dapat dipilih sesuai
kebutuhan. Misalnya untuk produk pendanaan sebuah bank syariah ini
menawarkan Tabungan Reguler, Tabungan Berjangka, TabunganKu,
Tabungan iB Mashlahah, Tabungan Haji iB Mashlahah, Tabungan Setara
Deposito dan lain-lain. Maka tak berlebihan kiranya, jika keuangan syariah
disebut-sebut “Sama Bagusnya, Sama Lengkapnya, Sama Modernnya”
layaknya produk jasa keuangan konvensional.
Penelitian yang dilakukan Syaepul Mukarom (2012) menyimpulkan
bahwa kepuasan nasabah memainkan peran mediator dalam pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Jadi, kualitas pelayanan
mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan nasabah. Selain itu, hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan pintu
gerbang penting untuk kepuasan nasabah. Penelitian lain yang dilakukan
oleh Yasri (2013) menunjukan temuan kualitas pelayanan mempengaruhi
loyalitas, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat diketahui nilai nasabah, promosi,
kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Dalam jangka
11
panjang loyalitas nasabah dapat dijadikan tujuan utama bagi perencanaan
strategi pemasaran jasa perbankan. Maka peneliti tertarik untuk menyusun
skripsi dengan judul “Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi”.
B. Identifikasi Masalah
Permasalahan penelitian yang penulis ajukan ini dapat diidentifikasi
permasalahannya sebagai berikut:
1) Adanya persaingan teknologi antar bank lain, sehingga bank pesaing
berlomba-lomba untuk menciptakan inovasi baru dengan tujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada.
2) Tingkat kesibukan nasabah yang tinggi karena faktor pekerjaan
menyebabkan tidak adanya waktu untuk bertransaksi langsung ke bank.
3) Nasabah lebih memilih produk yang praktis dalam menunjang transaksi
perbankan.
C. Batasan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut untuk memfokuskan
penelitian yang hendak ditulis dan memudahkan analisa maka peneliti perlu
membuat batasan-batasan agar penelitian tidak meluas dalam
pembahasannya. Batasan-batasan dalam penulisan ini adalah :
1. Variabel bebas yang digunakan adalah Nilai Nasabah, Promosi, dan
Kualitas Pelayanan.
2. Dalam variabel terikatnya, yang digunakan adalah Loyalitas Nasabah
pada BJB Syariah.
12
3. Penulis membatasi responden penelitian yang digunakan yaitu para
nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi.
4. Objek yang diteliti yaitu BJB Syariah Cabang Bekasi.
D. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dijelaskan sebelumnya,
maka penelitian ini bermaksud menganalisis pertanyaan yang jawabannya
akan dicari melalui penelitian berdasarkan seputar keadaan Nilai Nasabah,
Promosi, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang
Bekasi. Pembahasan yang ada akan dirumuskan dalam beberapa pertanyaan
sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi?
2. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan pertanyaan
penelitian diatas maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi.
2. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan berpengaruh
terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi.
13
F. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini berkaitan dengan loyalitas
nasabah pada BJB Syariah Cabang Bekasi beserta variabel-variabel yang
mempengaruhinya adalah sebagai berikut :
a. Akademisi
Akademisi yang diharapkan dapat membawa wawasan di bidang
perbankan khususnya perbankan syariah dalam hal ini yang berkaitan
dengan loyalitas nasabah bank bjb syariah.
b. Peneliti
Peneliti diharapkan akan dapat menambah pengetahuan dan wawasan
dibidang ekonomi dan lembaga keuangan syariah khususnya perbankan
syariah serta sebagai ajang ilmiah untuk menerapkan berbagai teori
yang berkaitan dengan loyalitas nasabah dan perbankan syariah yang
telah diperoleh dibangku kuliah.
c. Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan
penelitian selanjutnya dalam bidang perbankan dimasa yang akan
datang.
d. Bagi Perbankan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam
mengambil keputusan yang akan diambil terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas nasabah bank bjb syariah sehingga kegiatan
perbankan syariah tetap berjalan.
14
e. Bagi Nasabah dan Investor
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan informasi
ketika memilih produk bank syariah. Sehingga nasabah dan investor
mempunyai gambaran tentang bagaimana kondisi perbankan syariah
yang dapat menguntungkan mereka.
f. Bagi Pemerintah
Penelitian ini diharapkan sebagai pemikiran untuk mengambil
keputusan atau kebijakan perekonomian agar lebih tepat untuk
mempertimbangkan faktor-faktor yang mempengaruhi perbankan
syariah.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Loyalitas Nasabah
Loyalitas merupakan istilah kuno yang secara tradisional telah
digunakan untuk menunjukkan kesetiaan dan pengabdian kepada negara,
cita-cita, atau individu. Dalam konteks bisnis, loyalitas digunakan untuk
menunjukkan kesediaan nasabah untuk terus berlanggan pada sebuah
perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan
barang dan jasanya secara berulang, lebih baik lagi secara ekslusif, dan
dengan suka rela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada
teman-temannya dan rekan-rekannya (Lovelock, 2005:133).
Loyalitas dikemukakan sebagai pembelian ulang yang harus terus
menerus dari produk dan jasa yang sama sebagai bentuk kepuasan
nasabah terhadap merek atau jasa, dapat juga disebut loyalitas merek
(brand loyalty), loyalitas merek juga diartikan sebagai sikap positif
seorang nasabah terhadap produk atau jasa. Nasabah memiliki keinginan
kuat untuk membeli ulang produk atau jasa yang sama pada saat sekarang
maupun yang akan datang (Sumawan, 2005). Keinginan yang kuat
tersebut dibuktikan dengan selalu membeli produk atau jasa yang sama.
Loyalitas sangat terkait dengan kepuasan nasabah.
Loyalitas nasabah dikemukakan sebagai komitmen nasabah terhadap
suatu produk berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
16
pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono, 2000:110). Loyalitas nasabah
juga merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi
pertumbuhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan
nasabah (Griffin, 2011:24).
Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
nasabah yang loyal terhadap barang dan jasa (Griffin, 2005:11), antara
lain:
1) Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambil alihan
nasabah lebih tinggi daripada biaya mempertahankan nasabah)
2) Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontak dan
proses order
3) Biaya perputaran nasabah (customer turnover) menjadi berkurang
(lebih sedikit nasabah hilang yang harus digantikan)
4) Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
nasabah yang lebih besar
5) Pemberitaan dari mulut ke mulut (word of mouth) menjadi lebih
positif; dengan asumsi para nasabah yang loyal juga merasa puas
6) Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang,
klaim garansi dan sebagainya).
Aspek-aspek yang membentuk loyalitas nasabah (Suryani, 1997)
adalah sebagai berikut:
1) Aspek Kognitif; meliputi accessibility, confidence, centrality, dan
clairty. Accessibility merupakan kemudahan bagi seseorang untuk
17
mengingat kembali sikap yang sudah terbentuk. Accessibility
merupakan kemudahan bagi seseorang untuk mengingat kembali
sikap yang sudah terbentuk. Confidence merupakan derajat kepastian
hubungan sikap atau penilaian. Centrality menunjukkan keterkaitan
antara sikap terhadap produk dengan sistem nilai. Clairity
merupakan kejelasan nasabah terhadap produk yang ditunjuk.
2) Aspek Afektif; meliputi emosi, moods, primary affect, dan kepuasan.
Emosi akan mengarahkan seseorang untuk terlibat secara khusus
dengan sesuatu hal dan bahkan bila tidak terkendali dapat mengarah
pada terbentuknya prilaku yang tidak dikehendaki. Moods atau
suasaana hati jika dibandingkan dengan emosi memiliki intensitas
yang rendah. Primary affect merupakan kesan yang ditangkap oleh
nasabah atas produk tertentu. Kepuasan merupakan penilaian positif
nasabah atas produk tertentu.
3) Aspek Konatif; merupakan kecenderungan yang ada pada diri
nasabah untuk melakukan suatu tindakan.
Loyalitas nasabah mencerminkan niatan berperilaku (intended
behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan berperilaku
disini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau pembelian
kontrak jasa atau sebaliknya seberapa mungkin nasabah akan beralih ke
penyedia layanan atau produk lainnya, serta seberapa mungkin nasabah
akan memberikan informasi positif kepada pihak lain (Anderson, 1993),
tidak seperti kepuasan nasabah yang didefinisikan sebagai suatu bentuk
18
sikap (attitude), loyalitas nasabah didefinisikan sebagai suatu bentuk
perilaku.
Nasabah yang loyal terhadap suatu produk memiliki ciri-ciri sebagai
berikut (Giddens, 2005):
1) Memiliki komitmen terhadap produk tersebut
2) Berani membayar lebih pada produk tersebut bila dibanding produk
lain
3) Akan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain
4) Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak
melakukan pertimbangan
5) Selalu mengikuti perkembangan infomasi mengenai produk tersebut.
Ada tiga pengukuran loyalitas yang dapat digunakan untuk
mengelompokkan nasabah berdasarkan loyalitasnya (Jones dan Sasser,
2007), diantaranya:
1. Customer Primary Behavior, dilihat dari pembelian masa kini
(recency) frekuensi, dan jumlah pembelian.
2. Customer Secondary Behavior, dilihat dari pembelian referensi
kepada oranglain, mendorong orang lain untuk mengkonsumsi
produk atau jasa tertentu (endorsement) dan penyebarluasan
informasi.
3. Customer Instant to Repurchase, dilihat dari ketersediaan
nasabah untuk melakukan pembelian ulang diwaktu mendatang.
19
Loyalitas dapat dibagi sebagai berikut (Jones, Kuusik, 2007):
1. Commited and Emotionally Loyal Customer, adalah nasabah
aktif yang secara tegas menyatakan bahwa hanya akan
menggunakan produk atau jasa tertentu dan menyatakan bahwa
mereka akan menggunakan produk atau jasa tersebut diwaktu
yang akan datang dan merekomendasikannya pada oranglain.
2. Behaviorally Loyal Customer, adalah nasabah aktif yang hanya
menggunakan produk atau jasa tertentu dan menyatakan bahwa
mereka akan menggunakan produk atau jasa tersebut diwaktu
yang akan datang tetapi tidak bersedia untuk
merekomendasikannya pada oranglain.
3. Ambivalent/Dubios Customer, adalah nasabah aktif yang
menggunakan produk atau jasa tertentu tetapi tidak tahu produk
atau jasa mana yang akan digunakan pada waktu yang akan
datang.
4. Disloyal Reducers, adalah nasabah yang akan mengurangi
presentase penggunaan produk atau jasanya.
5. Leavers, adalah nasabah yang secara tegas menyatakan bahwa
mereka akan meninggalkan (tidak akan mengkonsumsi lagi
produk atau jasa tertentu).
Berdasarkan uraian tersebut, terdapat tiga faktor yang mempengaruhi
Loyalitas Nasabah. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhinya
sebagai berikut:
20
a) Nilai Nasabah
b) Promosi
c) Kualitas Pelayanan
Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas Pelayanan dapat dijadikan
sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah karena di
dalam dunia perbankan nilai nasabah, promosi dan kualitas pelayanan
adalah suatu elemen yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Karena nilai nasabah, promosi dan kualitas pelayanan dapat
meningkatkan loyalitas nasabah dari penilaiannya terhadap kualitas suatu
produk yang diterima dan diinginkan.
2. Nilai Nasabah
Konsep nilai nasabah memberikan gambaran tentang nasabah suatu
perusahaan, mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya
bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk (Woodruff, 1997).
William A. Band (1991) melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah
perusahaan, yaitu pemasaran, operasi dan sumber daya manusia sebagai
prasyarat dalam mengelola nilai nasabah. Elemen mengelola hubungan
dengan nasabah dan mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi
pemasaran, elemen meningkatkan kemampuan para karyawan sebagai
value creator adalah tugas dari manajemen sumber daya manusia,
sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari fungsi
operasi (Sinkula, 1997).
21
Customer Perceived Value (CPV) atau nilai nasabah adalah persepsi
nasabah tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan
pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut
(Buttle, 2007). Nilai nasabah (customer value) didefinisikan sebagai
perbedaan keuntungan yang didapat nasabah dibandingkan dengan biaya
yang dikeluarkan (Kotler, 2005).
Nilai nasabah merupakan keseluruhan penilaian konsumen terhadap
kualitas suatu produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang
diterima dan apa yang diberikan. Nilai nasabah sebagai persepsi nasabah
tentang apa yang dinginkan sebagai konsekuensi pemakaian suatu produk
yang terjadi pada situasi tertentu yang dapat membantu penawaran
barang dan jasa sejalan dengan apa yang menjadi tujuannya (Mujiharjo,
2006). Konsep nilai nasabah memberikan gambaran tentang nasabah
suatu perusahaan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan
percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk.
Nilai nasabah adalah ikatan emosional yang terjalin antara nasabah
dan produsen setelah nasabah memakai produk atau jasa yang dihasilkan
pemasok tersebut dan mendapati produk yang bersangkutan memberikan
nilai tambah (Butz dan Goodstein, 1996).
Nilai yang dipikirkan nasabah (CPV-Customer Perceived Value)
adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta
semua biaya tawaran tertentu dan alternatif lain yang dipikirkan. Nilai
nasabah total (TCV-Total Customer Value) adalah nilai moneter yang
22
dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan
psikologis yang diharapkan nasabah atas tawaran pasar tertentu. Biaya
nasabah total (TCC-Total Customer Cost) adalah sekumpulan biaya yang
harus dikeluarkan nasabah untuk mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan, dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya
moneter, waktu, energi, dan psikis. Nilai yang dipikirkan nasabah
didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan nasabah dan apa
yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan. Nasabah
mendapatkan manfaat dengan mengeluarkan sejumlah biaya tertentu
untuk mendapatkan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sedangkan
pemasar dapat meningkatkan nilai tawaran nasabah dengan kombinasi
meningkatkan manfaat fungsisonal atau emosional dan mengawasi satu
atau lebih berbagai jenis biaya (Kotler, 2005).
Produsen dapat meningkatkan persepsi melalui nasabah dengan dua
cara, yaitu menambah manfaat yang diterima atau mengurangi
pengorbanan yang mereka berikan (Buttle, 2007). Nilai nasabah dapat di
nilai dari sisi pengorbanan sebagai berikut:
a. Uang (harga yang ditawarkan)
Harga disini dapat berupa harga yang tertera atau tidak tertera.
Mungkin ada biaya tambahan kartu kredit (surcharge), beban bunga
untuk pembayaran yang diperpanjang atau biaya garansi. Mungkin juga
ada diskon yang diberikan untuk nasabah khusus, pembayaran awal,
atau pembelian dalam jumlah banyak.
23
b. Biaya Pencarian
Proses pembelian mungkin saja meliputi pekerjaan yang melelahkan
seperti ketika nasabah mencari solusi dan membandingkan beberapa
pilihan. Proses seperti itu dapat memakan waktu lama. Biaya transaksi
biasanya lebih rendah ketika biaya pencairan dihilangkan dan proses
pembelian telah menjadi rutinitas. Beberapa supplier rela menanggung
biaya pengelolaan inventaris nasabah potensial sehingga nasabah
tersebut tidak akan tergoda mencari solusi alternatif.
c. Biaya Fisik
Pembelian bisa menjadi pengalaman yang melelahkan. Biaya fisik
begitu mahal untuk beberapa nasabah sehingga mereka menunda
pembeliannya sampai saat yang lebih baik, bahkan nasabah lainnya
membatalkan pembelian seluruhnya. Risiko juga menjadi pertimbangan
dalam menghitung biaya fisik. Risiko memiliki berbagai bentuk seperti
kinerja, fisik, keuangan, sosial, dan psikologis. Ketika nasabah
mencoba untuk mengurangi risiko, berarti pada saat itu sedang berusaha
mengurangi denominator dari persamaan nilai sehingga dapat
menambah nilai. Supplier dapat menciptakan berbagai cara dalam
membantu nasabah mengurangi tingkat risikonya. Sebagai contoh risiko
kinerja dapat dikurangi dengan garansi kinerja, risiko keuangan dapat
dikurangi dengan harga yang pasti dan rencana pembayaran bebas
bunga.
24
Chua dalam (Tjiptono, 2006), mengadaptasi model persual kedalam
konteks jasa yang terdiri dari lima nilai:
1. Nilai Fungsional (kinerja/kualitas)
2. Nilai Sosial
3. Nilai Emosional
4. Nilai Interaksi Sosial
5. Nilai Fungsional (harga)
Dari beberapa konsep dan definisi tentang nilai nasabah diatas dapat
disimpulkan bahwa nilai nasabah merupakan perbandingan antara
manfaat yang drasakan oleh nasabah dengan apa yang mereka korbankan
untuk mendapatkan atau mengkonsumsi suatu produk.
Dapat kita kembangkan pula secara komprehensif, bahwa secara
garis besar nilai nasabah merupakan perbandingan antara manfaat
(benefits) yang dirasakan oleh nasabah dengan apa yang nasabah
korbankan (costs) untuk mendapatkan atau menkonsumsi produk
tersebut. Sehingga nilai nasabah merupakan suatu preferensi yang
dirasakan oleh nasabah dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta
berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk
mencapai tujuan dan maksud nasabah (Woodruff, 1997).
Konsep nilai nasabah mengindikasikan suatu hubungan yang kuat
terhadap kepuasan konsumen atau nasabah (Woodruff, 1997). Dimana
konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif nasabah
tentang produk yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan nasabah
25
terbentuk ketika mereka membentuk persepsi baik buruknya suatu
produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi
pengalaman penggunaan pada atribut yang sama, seperti telah dijelaskan
diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah merk dan kualitas
pelayanan atas produk. Nilai yang diterima bisa mengarahkan secara
langsung pada formasi perasaan-perasaan kepuasan secara keseluruhan.
Kepuasan secara menyeluruh merupakan perasaan-perasaan nasabah
dalam repon untuk evaluasi dari satu atau lebih pengalaman konsumen
dalam penggunaan suatu produk. Dengan tercapainya tingkat kepuasan
konsumen yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak
nasabah yang merasa puas tadi (Fatrio, 2006:18).
3. Promosi
Promosi merupakan usaha-usaha yang dilakukan oleh bank untuk
lebih memperkenalkan bank tersebut kepada masyarakat luas/nasabah
baik melalui media elektronik maupun media cetak (Yupitri, 2012).
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mempengaruhi
nasabah untuk menciptakan permintaan atas suatu produk/jasa (Assauri,
2011:264). Promosi merupakan strategi pemasaran yang dilakukan oleh
bank kepada nasabah untuk menjelaskan produk-produk bank sehingga
nasabah mendapatkan informasi yang jelas mengenai produk yang
ditawarkan bank dan nasabah akan dapat memilih produk yang sesuai
(Lupiyoadi, 2001:70).
26
Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan. Promosi adalah salah satu unsur dalam
marketing mix yang tidak dapat diabaikan dalam suatu proses penjualan.
Dalam usaha menunjang penjualan suatu produk dan
memperkenalkannya kepada orang lain atau konsumen, serta menarik
konsumen untuk membeli produk, maka diperlukan suatu usaha untuk
mempromosikan produk tersebut (Alma, 2004:179).
Promosi didefinisikan sebagai kegiatan memberitahu dan
mempengaruhi pelanggan/nasabah atas produk/jasa yang dihasilkan
perusahaan. Promosi merupakan salah satu aspek penting karena promosi
dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan.
Promosi tidak hanya bersifat memberitahukan, tetapi juga membujuk
atau mempengaruhi konsumen, terutama konsumen potensial dengan
menyatakan suatu produk lebih baik dibandingkan produk lainnya
(Swastha, 2001:25).
Promosi disebut juga dengan komunikasi pemasaran, yaitu sarana
dimana perusaahaan berusaha menginformasikan, membujuk dan
mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang
produk dan merk yang dijual. Intinya komunikasi pemasaran
mepresentasikan suara perusahaan dan merknya serta merupakan sarana
27
tempat perusahaan berdialog dan membangun hubungan dengan
konsumen (Kotler dan Keller, 2009:173).
Bauran promosi adalah perangkat promosi yang mencakup aktivitas
periklanan, penjualan perorangan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, informasi dari mulut ke mulut dan pemasaran langsung
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:120).
Bauran promosi menurut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:120), yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh bank
dengan tujuan untuk membangun kesadaran terhadap keberadaan
produk/jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan nasabah
tentang produk/jasa yang ditawarkan, membujuk calon nasabah
untuk menggunakan produk/jasa yang ditawarkan serta untuk
membedakan bank satu dengan bank lain (differentiate the service).
Media yang dapat digunakan seperti pemasangan billboard di jalan-
jalan strategis, pencetakan brosur baik disebarkan di setiap cabang
atau pasar pembelanjaan, pemasangan spanduk, melalui koran,
majalah, radio, televisi, dan media lainnya.
b. Penjualan Perorangan (Personal Selling)
Personal Selling lebih banyak dilakukan oleh petugas customer
service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer service
memegang peranan sebagai pembinaan hubungan dengan
masyarakat atau public relation. Customer service bank dalam
28
melayani nasabah selalu berusaha menarik para calon nasabah
menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara.
Personal Selling mempunyai peran penting dalam pemasaran
produk/jasa bank karena interaksi secara personal antara penyedia
jasa (bank) dan nasabah sangat penting, jasa tersebut disediakan oleh
orang bukan mesin dan orang merupakan bagian dari produk jasa.
Sifat personal selling dapat dikatakan luwes karena tenaga penjual
dapat secara langsung menyesuaikan penawaran penjualan dengan
kebutuhan dan perilaku masing-masing calon nasabah.
c. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
meningkatkan arus produk dan jasa dari produsen (bank) sampai
pada penjualan akhirnya (nasabah). Tujuan promosi penjualan yaitu
untuk meningkatkan penjualan atau meningkatkan jumlah nasabah.
Bagi bank promosi penjualan dapat dilakukan melalui:
1) Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana yang
relatif besar meskipun hal ini akan meningkatkan persaingan tidak
sehat.
2) Pemberian insentif kepada setiap nasabah yang memiliki jumlah
simpanan terbesar.
3) Pemberian cenderamata, hadiah serta kenang-kenangan lainnya
kepada nasabah yang loyal.
29
4) Publisitas (Publicity/Public Relation).
Publisitas merupakan kiat pemasaran produk/jasa bank yang tidak
mengharuskan bank berhubungan hanya dengan nasabah tetapi
juga mengharuskan untuk berhubungan dengan kumpulan
kepentingan publik yang lebih besar. Publisitas ini menjadi
kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan
seperti pameran, bukti social, events, serta mensponsori beberapa
acara.
Kegiatan publisitas ini dimaksudkan untuk membangun image,
mendukung aktivitas komunikasi lainnya, mengatasi
permasalahan dan isu yang ada, meningkatkan dan memperkuat
pamor bank, mempengaruhi publik secara spesfik serta
mengadakan launching untuk produk/jasa baru yang ditawarkan
bank. Oleh karena itu, kegiatan publisitas perlu dilakukan lebih
sering tetapi dengan tetap mempertimbangkan hal-hal tertentu
seperti biaya yang diperlukan dan juga nasabah yang ditargetkan.
Promosi penjualan dapat diberikan kepada:
Konsumen, berupa penawaran cuma-cuma, sampel, demo produk,
kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi.
Perantara, berupa barang cuma-cuma, diskon, advertising
allowances, iklan kerja sama, distribution contests, penghargaan.
Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan, kontes dan hadiah
untuk tenaga penjualan terbaik.
30
d. Hubungan Masyarakat (Public Relation)
Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya,
dimana perusahaan tidak harus berhubungan dengan pelanggan,
pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan
kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.
e. Informasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth)
Dalam hal ini peranan orang sangat penting dalam mempromosikan
jasa. Nasabah sangat dekat dengan penyampaian jasa. Dengan kata
lain, nasabah tersebut akan ebrbicara kepada nasabah lain yang
potensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut,
sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar pengaruhnya
dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan
aktivitas komunikasi lainnya.
f. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Pemasaran langsung merupakan unsur terakhir dalam bauran
komunikasi dan promosi. Terdapat enam area dari pemasaran
langsung, yaitu direct mail, mail order, direct response, direct
selling, telemarketing dan digital marketing.
Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kegiatan promosi
adalah suatu upaya mempengaruhi atau merubah pandangan nasabah
terhadap suatu produk/jasa yang ditawarkan sehingga nasabah memiliki
keinginan untuk membeli dan memakai produk/jasa yang ditawarkan
tersebut (Astuti, 2013:27).
31
4. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya
sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan
konsumen dengan cara memrberikan atau menyampaikan jasa yang
melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas
pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang
diterimanya pada waktu tertentu (Tjiptono, 2001:58).
Kualitas pelayanan dapat diukur baik atau tidaknya berdasarkan
sudut pandang nasabah bukan berdasarkan penyedia jasa, meskipun
demikian, bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur. Kualitas
pelayanan merupakan keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam memenuhi kebutuhan dan selera nasabah (Lupiyoadi,
2001:144).
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan nasabah/konsumen (Wyckof, 2001:59). Kualitas pelayanan
didefinisikan juga sebagai penilaian nasabah atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml,
2000).
Kualitas pelayanan dapat dijabarkan dalam enam unsur (Ellitan,
2003:234), yaitu:
a. Fungsi yaitu berkaitan dengan kinerja primer yang dituntut dari
suatu jasa.
32
b. Karakteristik yaitu kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan
persyaratan yang telah ditetapkan.
c. Keandalan yaitu kepercayaan terhadap jasa terkait dengan waktu.
d. Kemampuan pelayanan adalah kemampuan melakukan perbaikan
apabila terjadi kekeliruan.
e. Estetika adalah pengalaman nasabah yang berkaitan dengan
perasaan dan panca indera.
Bank yang menganut konsep pelayanan jelas akan mengorientasikan
diri pada nasabah dan mengutamakan kepuasan nasabah. Terciptanya
situasi yang seperti ini akan membentuk kekuatan bagi bank dalam
menghadapi persaingan dan melayani nasabah dengan sebaik mungkin.
Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-
kesenangan kepada nasabah dengan aadanya kemudahan agar nasabah
dapat memenuhi kebutuhannya. Kualitas pelayanan dibagi menjadi lima
dimensi (Tjiptono, 2000:70), yaitu:
a. Bukti langsung (tangibles) yaitu merupakan bukti nyata dari
kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan
image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan
fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan
merusak image perusahaan.
33
b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Pentingnya dimensi ini
adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa yang diberikan
tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
c. Daya tanggap (responsiveness) merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh langsung/keinginan para staff untuk membantu
nasabah dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya
tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas
jasa yang diberikan. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan
kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen.
d. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan dan perilaku
emploiyee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang didtawarkan. Dimensi ini
sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko
ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.
Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen
melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen.
e. Empati (empathy) merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian
kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan
kebutuhan konsumen yang meliputi kemudahan dalam melakukan
34
hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan nasabah.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan terhadap nasabah berpengaruh terhadap perilaku nasabah
karena ketika pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah tidak atau
kurang memuaskan maka nasabah akan merasa kecewa dan
memungkinkan untuk mencari bank lain yang dapat memenuhi
keinginannya. Dengan demikian, keputusan nasabah tentang kualitas
pelayanan merupakan proses nasabah untuk memilih, mengelola dan
menginterpretasikan informasi yang diperoleh tentang pelayanan yang
diberikan bank kepada nasabah dan kemudian akan direspon melalui
tindakan. Semakin banyak komplain yang diterima bank menandakan
bahwa kualitas pelayanan yang diberikan bank kurang memuaskan
(Astuti, 2013:29).
Kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan dan
kepuasan nasabah meningkatkan evaluasi terhadap kualitas pelayanan
kembali. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan nasabah sesuai
atau bahkan melebihi harapan nasabah, maka pelayanan tersebut
dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun, pelayanan yang tidak
sesuai atau dibawah harapan, maka pelayanan dianggap tidak berkualitas
atau mengecewakan (Bitner, 2001).
35
B. Kerangka Pemikiran
1. Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syari’ah
Nilai nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal
ini berarti bahwa semakin baik nilai nasabah yang diberikan oleh bank
maka nasabah semakin merasa puas terhadap loyalitas nasabah pada
produk dan layanan bank tersebut. Kepercayaan nasabah terhadap bank
tidak terlepas dari masalah kepuasan yang dapat dipenuhi dengan
pelayanan yang prima, produk yang berkualitas dan bernilai bagi
nasabah. Karena semakin tinggi nilai nasabah, maka semakin tinggi pula
loyalitas nasabah.
Penilaiaan nasabah terhadap Bank dapat dilihat dari segi penilaian
produk, pelayanan dan citra. Nasabah berhak menilai baik buruknya
kinerja suatu Bank, dan nasabah juga berhak memilih Bank mana yang
akan digunakan jika menurut nasabah itu sendiri Bank tersebut baik
(Kotler, 2005).
2. Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syari’ah
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan termasuk
bank dalam memasarkan produknya. Dengan kegiatan promosi tersebut
diharapkan nasabah akan mengetahui lebih jauh mengenai produk yang
ditawarkan bank kepada nasabah. Berbagai sarana digunakan untuk
memasarkan produknya kepada nasabah dengan tujuan agar nasabah
tertarik terhadap apa yang dipromosikan bank sehingga dengan
ketertarikan tersebut dapat meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap
36
bank dan hal ini akan berdampak pada loyalitas nasabah untuk
menggunakan produk bank semakin besar.
Pemasaran tida hanya sekedar menyampaikan produk dari tangan
produsen ke tangan konsumen, tetapi pemasaran pun memperhatikan
apakah kebutuhan dan keinginan konsumen terpenuhi, apakah konsumen
puas terhadap produk tersebut, dan apakah konsumen akan melakukan
pembelian ulang dan menjadi loyal terhadap produk atau Bank tersebut
(Fergiawan, 2016).
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syari’ah
Kualitas pelayanan yang dilakukan bank ikut berperan dalam
memajukan usaha bank. Kualitas pelayanan yang baik akan
meminimumkan keluhan nasabah terhadap bank. Kualitas pelayanan
yang baik dari bank merupakan respon yang dilakukan bank terhadap
keinginan maupun kebutuhan nasabah. Dengan merespon keinginan
nasabah maka nasabah akan merasa lebih dihargai oleh bank sehingga
loyalitas nasabah untuk menginvestasikan dananya pun semakin besar.
Kenyataan kualitas pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu
memberikan kesetiaan kepada nasabah, serta akan mampu pula untuk
menarik image perusahaan sehingga citra perusahaan dimata pelanggan
atau nasabah terus meningkat. Bank yang mempunyai kualitas pelayanan
prima, dapat membangun reputasi dan kepuasan nasabah pada Bank
tersebut. Peningkatan loyalitas nasabah dapat digunakan sebagai
37
indikator keberhasilan perkembangan suatu Bank Syariah (Fergiawan,
2016).
4. Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Nasabah BJB Syari’ah
Nilai nasabah menjadi salah satu strategi bank untuk dapat menarik
loyalitas nasabah dalam tetap menginvestasikan dananya di bank
tersebut. Bank yang mampu menawarkan nilai nasabah lebih tinggi akan
lebih diminati oleh nasabah. Nasabah akan lebih tertarik untuk
menginvestasikan dananya di bank dengan nilai nasabah yang tinggi.
Namun, selain nilai nasabah ada beberapa hal yang harus diperhatikan
bank untuk dapat menarik loyalitas nasabah. Promosi menjadi salah satu
hal penting dalam upaya menarik loyalitas nasabah. Dengan melakukan
promosi atas produk-produk yang ditawarkan bank kepada nasabah maka
pengetahuan/informasi yang akan diperoleh nasabah terkait produk-
produk bank tersebut menjadi lebih luas. Dengan demikian nasabah akan
lebih tahu banyak informasi sehingga dapat loyal memilih produk yang
sesuai dengan kebutuhannya. Dengan promosi yang tepat maka akan
dapat menarik minat nasabah untuk menggunakan produk yang
ditawarkan bank. Selain itu, hal penting lain yang harus diperhatikan
bank adalah mengenai kualitas pelayanan bank. Nasabah akan lebih
senang terhadap bank yang peka terhadap kebutuhan nasabahnya.
Kepekaan bank terhadap nasabah ditunjukkan dengan kualitas pelayanan
yang baik kepada nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang
38
diberikan oleh bank akan meningkatkan loyalitas nasabah untuk
menginvestasikan dananya di bank tersebut
Gambar 1.2
Kerangka Pemikiran
Keterangan:
Dapat dilihat dari gambar 1.1 bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari Nilai
Nasabah (X1), Promosi (X2) dan Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah
BJB Syariah Cabang Bekasi (Y).
C. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti Judul Metode Hasil Penelitian
1. Kurniawan
(2013)
Pengaruh
kualitas layanan,
Kualitatif dan
kuantitatif
Berdasarkan uji F
simultan variabel
Kualitas Pelayanan
(X3)
Nilai Nasabah (X1)
Promosi (X2)
Loyalitas Nasabah
BJB Syari’ah (Y)
39
kualitas produk,
dan nilai nasabah
terhadap
kepuasan dan
loyalitas nasabah
Study Kasus
Bank BPD
Syariah
bebas berpengaruh
terhadap variabel
terikat sedangkan,
berdasarkan uji parsial
menunjukkan kualitas
layanan tidak
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
nasabah, nilai nasabah
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
nasabah dan kualitas
produk tidak
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
nasabah.
2. Syaepul
(2012)
Analisis
pengaruh nilai
nasabah dan
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
Kualitatif Secara parsial nilai
nasabah berpengaruh
positif signifikan
terhadap kepuasan
nasabah BRI, kualitas
pelayanan kualitas
pelayanan
40
nasabah untuk
menciptakan
loyalitas nasabah
study pada
nasabah Bank
BRI Cab.
Pandanaran
Semarang.
berpengaruh positif
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
Secara simultan
seluruh variabel bebas
berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
3. Yasri
2015
Pengaruh harga,
promosi dan
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan dan
dampaknya pada
loyalitas nasabah
studi pada Adira
Finance
Kabupaten
Pasaman Barat
Kualitatif Harga, kualitas
pelayanan dan
kepuasan nasabah
secara simultan
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah
Adira Finance,
Sedangkan secara
parsial hanya promosi
yang tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah
Adira Finance
41
D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan pernyataan sementara yang masih perlu diuji
kebenarannya. Untuk menguji kebenaran sebuah hipotesis digunakan
pengujian yang disebut pengujian hipotesis (testing hypothesis). Hipotesis
berasal dari dua kata yaitu hypo (belum tentu benar) dan thesis (kesimpulan)
(Noor, 2012:79). Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang
diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan
dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji (Sekaran, 2014:135). Pengujian
hipotesis akan membawa pada kesimpulan untuk menolak atau menerima
hipotesis. Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai, maka hipotesis
yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah :
1. Hipotesis Secara Parsial
a) Variabel Nilai Nasabah
H0 : Variabel Nilai Nasabah tidak berpengaruh
terhadap Loyalitas Nasabah.
H1 : Variabel Nilai Nasabah berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah.
b) Variabel Promosi
H0 : Variabel Promosi tidak berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah.
H1 : Variabel Promosi berpengaruh terhadap Loyalitas
Nasabah.
42
c) Variabel Kualitas Pelayanan
H0 : Variabel Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh
terhadap Loyalitas Nasabah.
H1 : Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
Loyalitas Nasabah.
2. Hipotesis Secara Simultan
H0 : Variabel Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas
Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
H1 : Variabel Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam ruang lingkup penelitian ini penulis memfokuskan pada
variabel-variabel yang diuji yang terdiri dari Nilai Nasabah, Promosi dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang
Bekasi. Penelitian ini merupakan penelitian analisis pengaruh, karena tujuan
penelitian ini adalah meneliti hubungan pengaruh antara dua variabel, yaitu
variabel bebas (independent variable) yang diproksikan dengan Nilai
Nasabah, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap variabel terikat
(dependent variable) yaitu Loyalitas Nasabah. Berdasarkan jenis penelitian,
penelitian ini tergolong ke dalam penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
datanya berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan (skoring).
Penelitian ini menganalisis tentang Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syari’ah.
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,
obyek atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:59).
Variabel dalam penelitian kuantitatif dapat dibedakan menjadi dua, variabel
bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable).
Berdasarkan judul skripsi yang telah dikemukakan diatas yaitu “Nilai
Nasabah, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah BJB
44
Syariah Cabang Bekasi’. Maka variabel-variabel yang diteliti sebagai
berikut :
Tabel 3.1
Operasional Variabel
No Variabel Penjelasan Indikator Skala
1 Loyalitas
Nasabah
Melukiskan
kesediaan nasabah
untuk terus
berlanggan pada
sebuah perusahaan
dalam jangka
panjang, dengan
membeli dan
menggunakan
barang dan jasanya
secara berulang.
1. Pembelian Berulang
2. Pembelian Antar
Lini
3. Mereferensikan
kepada orang lain
4. Kekebalan daya
tarik pesaing
Interval
2 Nilai
Nasabah
Persepsi nasabah
tentang
keseimbangan
antara manfaat
yang diterima
dengan
pengorbanan yang
diberikan untuk
mendapatkan
manfaat tersebut.
1. Nilai Emosional
2. Nilai Sosial
3. Nilai Kinerja
4. Nilai Harga Untuk
Uang
Interval
3 Promosi Kegiatan yang
dilakukan
perusahaan
termasuk bank
dalam memasarkan
produknya.
1. Iklan
2. Publisitas
3. Penjualan Personal
4. Promosi Penjualan
5. Pemasaran
Langsung
Interval
4 Kualitas
Pelayanan
Tingkatan kondisi
baik buruknya
sajian yang
diberikan oleh
perusahaan jasa
dalam rangka
memuaskan
konsumen dengan
1. Bukti Fisik
2. Keandalan
3. Data Tanggap
4. Jaminan
5. Empati
Interval
45
cara memrberikan
atau
menyampaikan jasa
yang melebihi
harapan konsumen.
Sumber data dari penelitian ini berasal dari data primer maupun data
sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan langsung dari
objeknya dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan. Data
primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner
yang disebarkan pada responden yang telah ditentukan. Data sekunder
merupakan data yang diperoleh oleh suatu organisasi atau perusahaan dalam
bentuk yang sudah jadi berupa publikasi.
B. Teknik Penentuan Sampel
Penarikan sampel ini dilakukan dengan menggunakan metode simple
random sampling, yaitu teknik pengambilan sample yang diambil dari unit
populasi (Margono, 2010). Dalam hal ini, masyarakat yang menjadi sampel
penelitian adalah masyarakat yang menjadi nasabah BJB Syariah Cabang
Bekasi yang berjumlah 100 orang.
C. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan hal yang harus dilakukan dalam
penyusunan skripsi ini, karena penulis dalam menyusun skripsi ini
memerlukan data-data yang lengkap, akurat dan dapat disahkan
kebenarannya. Data-data yang digunakan dalam penelitian ini, baik yang
bertujuan untuk mendeskripsikan maupun untuk menganalisis, dalam
46
penulisan skripsi ini data yang diperlukan dengan menggunakan teknik
penelitian sebagai berikut :
1. Data Sekunder
Dalam penulisan ini diperoleh dari data sekunder yang bersifat
kuantitatif. Data sekunder adalah data yang informasinya diperoleh
secara tidak langsung dari perusahaan seperti :
a. Statistik Perbankan Syariah (Otoritas Jasa Keuangan)
b. Buku-buku literatur
c. Media cetak
d. Media elektronik dan
e. Sumber lainnya yang dapat dipercaya
2. Data penelitian ini diperoleh dengan cara :
a) Library research
Berupa pengumpulan data dengan membaca buku-buku dari
beberapa literature, referensi, laporan-laporan keuangan dan bahan-
bahan yang berhubungan atau mendukung penelitian ini.
b) Field research
Peneliti menggunakan data sekunder berupa memberikan kuesioner
kepada responden yang sesuai dengan kriteria sampel untuk
penelitian ini.
c) Internet research
Terkadang buku referensi atau literature yang kita miliki atau
pinjam di perpustakaan tertinggal selama beberapa waktu atau
47
kadaluarsa, karena ilmu selalu berkembang. Oleh karena itu, untuk
mengantisipasi hal tersebut penulis melakukan penelitian dengan
teknologi yang juga berkembang yaitu internet sehingga data yang
diperoleh merupakan data yang sesuai dengan perkembangan
zaman.
D. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini untuk menjelaskan kekuatan dan arah pengaruh
beberapa variabel bebas atau variabel penjelas (independent/explanatory
variable) terhadap satu variabel terikat (dependen variable), metode analisis
data dalam penelitian ini (Nilai Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan, dan
Loyalitas Nasabah) menggunakan metode regresi berganda atau multiple
regression (Ghozali, 2009:5).
Tahapan penelitian dalam menganalisis pengaruh Nilai Nasabah (X1),
Promosi (X2), dan Kualitas Pelayanan (X3) terhadap variabel terikat
(dependent variable) yaitu Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi
(Y).
Berikut adalah metode yang digunakan dalam menganalisis data
dalam penelitian ini :
1. Pengujian Model dengan Asumsi Klasik
Menurut Ghozali (2012:103) Pengujian asumsi klasik atas data
penelitian, pengujian ini dilakukan dengan menggunakan empat model
pengujian yaitu :
48
a) Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal
(Ghozali, 2012:160). Uji normalitas digunakan untuk mengetahui
populasi dalam suatu data dapat dilakukan dengan menggunakan
analisis grafik. Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah
variabel bebas dan terikat mempunyai distribusi normal, yang
dimaksud distribusi normal adalah data akan mengikuti arah garis
diagonal dan menyebar disekitar garis diagonal (Singgih, 2012:230).
Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas sebagai berikut :
1. Histogram
Uji normalitas dapat dideteksi dengan melihat histogram
standardized regression residual dimana suatu data dikatakan
normal jika bentuk kurva memiliki kemiringan yang cenderung
seimbang baik pada sisi kiri maupun pada sisi kanan membentuk
kurva seperti lonceng maka nilai residual tersebut dinyatakan
normal.
2. Normal Probability Plot (Normal P-Plot)
Metode yang lebih handal adalah dengan melihat metode ini,
metode ini membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus
diagonal, dan ploting data residual akan dibandingkan dengan
garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis
49
yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya (Ghozali, 2005:161).
3. Metode Kolmogorov-Smirov (K-S)
Uji statistic non parametric Kolmogorov Smirnov (K-S) bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi variabel dependen,
variabel independen maupun keduanya berdistribusi normal atau
tidak. Probabilitas signifikasi data haruslah diatas tingkat
kepercayaan ≥ 0,05 atau 5% (Ghozali, 2012:160).
b) Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi yang terbentuk ada kolerasi yang tinggi atau sempurna
diantara variabel bebas atau tidak. Jika dalam model regresi yang
terbentuk terdapat korelasi yang tinggi atau sempurna diantara
variabel bebas maka model regresi tersebut dinyatakan mengandung
gejala multikolonier (Suliyanto, 2011:81). Untuk mendeteksi ada atau
tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari
nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran
ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh
variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel
bebas menjadi variabel terikat terhadap variabel bebas lainnya.
Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang
tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi, nilai tolerance
yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
50
1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerancce > 0,10 atau sama
dengan VIF < 10, maka model dinyatakan tidak terdapat gejala
multiolonieritas.
c) Uji Heteroskedasitas
Tujuan pengujian heteroskedasitas adalah untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu
ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu ke
pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut heteroskedastisitas. Data yang baik adalah data yang
bersifat homoskedastisitas. Homoskedastisitas terjadi jika varian
variabel pada model regresi memiliki nilai yang konstan (Suliyanto,
2011:59).
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat
menggunakan metode grafik scatterplot antara nilai prediksi variabel
dependen (ZPRED) dan residualnya (SRESID) kemudian deteksi ada
atau tidaknya heteroskedastisitas. Dengan melihat ada atau tidaknya
pola tertentu pada grafik scatterplot antar (ZPRED) dan (SRESID)
dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah
residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized
(Ghozali, 2012:139).
Dari analisis grafik dapat diketahui dengan mengacu pada ketentuan
sebagai berikut :
51
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur bergelombang, melebar kemudian
menyempit maka mengindikasikan telah terjadi
homoskedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
homoskedastisitsa.
d) Uji Autokolerasi
Uji autokolerasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regrresi liniear ada korelasi antara anggota serangkaian data observasi
yang diuraikan menurut waktu (times-series) atau ruang (cross
sction). Beberapa penyebab munculnya masalah autokorelasi dan
sebagian data times-series dalam analisis regresi adalah adanya
kelembaman (inertia) artinya data observasi pada periode
sebelumnya dan periode sekarang kemungkinan besar akan
mengandung saling ketergantugan (Suliyanto, 2011:125).
Autokorelasi adalah korelasi antara semua urutan pengamatan dari
waktu ke waktu. Untuk memeriksa adanya autokorelasi, biasanya
dilakukan uji statistik Durbin-Watson. Model regresi yang baik
adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Uji autokorelasi
dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW), dengan
tingkat kepercayaan α = 5%. Apabila D-W terletak antara -2 sampai
52
+2 maka tidak ada autokorelasi positif maupun negatif (Santoso,
2012:243).
2. Uji Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan yang didefinisikan dengan baik mengenai
karakteristik populasi dan merupakan posisi yang akan diuji
keberlakuannya atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan
penelitian (Prasetyo, Lina 2006:76). Ketetapan fungsi regresi sampel
dalam menaksir nilai actual dapat diukur dari nilai koefisien determinan
(R2), nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik tersebut
signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah
kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak signidikan bila
nilai uji statistiknya berada dalam daerah H0 diterima.
a) Uji Parsial (Uji Statistik t)
Setelah uji koefisin regresi secara keseluruhan, maka langkah
selanjutnya adalah menghitung koefisien regresi secara individu,
dengan menggunakan suatu uji yang dikenal dengan sebutan uji t. Uji
statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas
atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
independen (Ghozali 2012:98). Uji t digunakan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial
(individual) terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat
signifikansi 0,05. Apabila tingkat signifikasi setiap variabel berada
dibawah 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan
53
terhadap variabel dependen (Widarjono, 2009:46). Uji t juga dapat
dilakukan dengan membandingkan t-hitung terhadap t-tabel dengan
tingkat signifikan 0,05 yang mana perhitungan ini mengacu kepada
tabel, dengan tingkat signifikan 0,05 yang mana perhitungan ini
mengacu kepada Widarjono (2009:65) sebagai berikut :
t-tabel = α : df=(n-k)
Keterangan :
α : alpha (0,05)
df : degree of freedom
n : jumlah pengamatan (ukuran sampel)
k : jumlah variabel bebas dan terikat
Kemudian dapat disimpulkan dengan kriteria sebagai berikut
(Widarjono, 2009:43) :
1) Jika t-hitung > t-tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima yang
menunjukkan terdapat pengaruh signifikan variabel independen
terhadap variabel dependen secara parsial.
2) Jika t-hitung < t-tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak yang
menunjukkan tidak terdapat pengaruh signifikan variabel
independen terhadap variabel dependen secara parsial.
b) Uji Simultan (Uji Statistik F)
Uji F digunakan untuk menguji koefisin bersama-sama, sehingga
nilai dari koefisien regresi tersebut dapat diketahui secara bersama.
Uji F dilakukan dengan tujuan menguji apakah semua variabel
54
independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap dependen (Widarjono, 2012:23) adalah
sebagai berikut :
df =
Uji F dapat disimpulkan dengan ketentuan (Widarjono, 2009:68)
sebagai berikut :
1) Jika F hitung > F table, maka H0 ditolak dan H1 diterima yang
menunjukkan variabel independen berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen secara simultan.
2) Jika F hitung < F table, maka H0 diterima dan H1 ditolak yang
menunjukkan tidak berpengaruh signifikan variabel independen
terhadap variabel dependen secara simultan.
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi merupakan besarnya konstribusi variabel bebas
terhadap variabel terikatnya. Semakin tinggi koefisin determinasi, semakin
tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan
pada variabel terikatnya (Suliyanto, 2011:55). Koefisien determinasi
mempunyai kelemahan mendasar yaitu bias terhadap jumlah variabel
dependen yang dimasukkan dalam model. Setiap penambahan satu
variabel independen R2
pasti meningkat, tidak peduli apakah variabel
tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen atau
tidak. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan
nilai Adsjusted R2 pada saat mengevaluasi model regresi terbaik. Tidak
55
seperti R2, nilai Adjusted R
2 dapat naik turun apabila satu variabel
independen ditambahkan ke dalam model. Dalam penelitian ini digunakan
Adjusted R2 karena nilai variabel bebas yang diukur terdiri dari nilai rasio
absolut dan nilai perbandingan (Ghozali, 2012:97).
Koefisien Determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel
dependen. Nilai R2 berada antara 0-1, semakin dekat nilai R square dengan
1 maka garis regresi yang digambarkan menjelaskan 100% variasi dalam
Y. Sebaliknya, jika nilai R square sama dengan 0 atau mendekatinya maka
garis regresi tidak menjelaskan variasi dalam Y.
4. Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi adalah studi mengenai ketergantungan variabel
dependen dengan satu atau lebih variabel independen untuk memprediksi
nilai rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependenberdasarkan
nilai variabel independen yang diketahui. Hasil analisis regresi adalah
berupa koefisien regresi untuk masing-masing variabel independen.
Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel dependen
dengan suatu persamaan. Dalam analisis regresi, selain mengukur
kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih juga menunjukkan arah
hubungan antara variabel dependen dengan independen (Ghozali,
2012:95).
Uji regresi linier berganda dalam penelitian ini digunakan model
sebagai berikut :
56
Y = α + β1X1 + β2X2 +……..+βnXn+ e
Keterangan :
Y = variabel tergantung atau terikat
α = Intercept (konstanta)
β1 = koefisien regresi untuk X1
β2 = koefisien regresi untuk X2
βn = koefisien regresi untuk Xn
X1 = variabel bebas pertama
X2 = variabel bebas kedua
Xn = variabel bebas ke n
e = Error terms (variabel diluar model tetapi tidak ikut berpengaruh
terhadap variabel terikat atau variabel residual).
Berdasarkan pemaparan diatas maka model persamaan analisis regresi
linier berganda penelitian ini sebagai berikut :
Loyalitas Nasabahi = α + β1Nilai Nasabahi + β2Promosii + β3Kualitas
Pelayanani + e
Keterangan :
Y = Loyalitas Nasabah
α = Intercept (konstanta)
β = koefisien regresi dari variabel independen
X1 = Nilai Nasabah
X2 = Promosi
X3 = Kualitas Pelayanan
57
e = Error terms (variabel diluar model tetapi tidak ikut berpengaruh
terhadap variabel terikat atau variabel residual.
58
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah dan Struktur Organisasi Perusahaan
Pendirian Bank BJB Syariah diawali dengan pembentukan
Divisi/Unit Usaha Syariah oleh PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa
Barat dan Banten Tbk, pada tanggal 20 mei 2000, dengan tujuan untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh
keinginannya untuk menggunakan jasa perbankan syariah pada saat itu.
Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha Syariah,
manajemen PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk
berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah
serta mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki
peningkatan share perbankan syariah, maka dengan persetujuan Rapat
Umum Pemegang Saham diputuskan menjadikan Divisi/Unit Usaya
Syariah menjadi Bank Umum Syariah.
Sebagai tindak lanjut keputusan Rapat Umum Pemegang Saham
PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. Maka pada
tanggal 15 Januari 2010 didirikan Bank BJB Syariah berdasarkan Akta
Pendirian Nomor 4 yang dibuat oleh Notaris Fathlah Helmi dan telah
mendapat pengesahan dari kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia
59
AHU.04317.AH.01.01 Tahun 2010 tanggal 26 Januari 2010.
(www.bjbsyariah.co.id)
2. Karakteristik Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah para nasabah Bank BJB
Syariah Cabang Bekasi. Berikut ini adalah deskripsi mengenai jumlah
data responden dan identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis
kelamin, usia, jabatan, pendidikan terakhir.
a. Data jumlah kuesioner yang disebarkan
Tabel 4.1 menyajikan jumlah kuesioner yang disebarkan
kepada responden.
Tabel 4.1
Data Sampel Penelitian
No. Keterangan Jumlah
1 Jumlah kuesioner yang disebar 100
2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0
3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 0
4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100
Sumber: Data diolah
b. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.2 menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi
Laki-laki 47
Perempuan 53
Jumlah 100
Sumber: Data primer yang diolah
60
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebanyak 47 orang responden
berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 53 orang responden
berjenis kelamin perempuan. Hal ini menjelaskan bahwa mayoritas
sebagian besar responden adalah perempuan. Deskripsi responden
berdasarkan usia.
Tabel 4.3 menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan usia.
Tabel 4.3
Usia Responden
Usia Frekuensi
< 30 tahun 27
31-40 tahun 54
> 40 tahun 19
Jumlah 100
Sumber: Data diolah
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden yang menjadi
nasabah sebanyak 27 orang diantaranya dalam rentang usia dibawah
30 tahun sedangkan yang berusia antara dari 31-40 tahun sebanyak 54
orang, dan sisanya adalah responden yang berusia diatas 40 tahun
sebanyak 19 orang.
c. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir
disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4
Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Pendidikan Frekuensi
SD 13
SMP 24
SMA 35
61
D3 20
S1 8
S2 0
S3 0
Jumlah 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.4 diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden sebanyak 35 orang mempunyai pendidikan terakhir SMA,
sedangkan sisanya yaitu mempunyai pendidikan terakhir SMP
sebanyak 24 orang dan D3 sebanyak 20 orang, serta sisanya
mempunyai pendidikan terakhir SD sebanyak 13 orang dan S1
sebanyak 8 orang.
d. Deskripsi responden berdasarkan Status Pekerjaan
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan status pekerjaan
disajikan pada tabel berikut ini:
Tabel 4.5
Tingkat Status Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi
PNS 19
Pegawai Swasta 36
Wiraswasta 16
Pelajar/Mahasiswa 13
Lain/lain 6
Jumlah 100
Sumber: Data diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 diperoleh informasi bahwa mayoritas
responden sebanyak 36 orang mempunyai pekerjaan Pegawai Swasta,
sedangkan sisanya yaitu PNS sebesar 19 orang dan Wiraswasta
sebesar 16 orang, serta sisanya pelajar/mahasiswa sebesar 13 orang
dan lain-lain sebesar 6 orang.
62
e. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Nilai Nasabah.
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 10 pertanyaan
yang disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Nilai
Nasabah dijelaskan pada tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Nilai Nasabah
No Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa senang menggunakan produk
bank bjb Syariah 2 2 52 44
2 Saya merasa aman bertransaksi di Bank bjb
Syariah Cab. Bekasi 0 1 55 44
3 Saya mendapatkan kemudahan bertransaksi di
Bank bjb Syariah Cab. Bekasi 1 1 51 47
4 Manfaat jasa yang diberikan Bank bjb Syariah
Cab. Bekasi sesuai dengan harapan saya 2 3 60 35
5 Saya bangga menggunakan produk-produk
Bank bjb Syariah 0 4 54 42
6 Produk Bank Bjb Syariah Cab. Bekasi
memiliki standar kualitas yang dapat saya
terima
0 2 52 46
7 Produk yang disediakan Bank bjb Syariah
Cab. Bekasi bermanfaat bagi saya 3 5 51 41
8 Bank bjb Syariah Cab. Bekasi menyediakan
berbagai produk – produk yang sesuai dengan
kebutuhan saya
1 8 44 47
9 Bank bj Syariah Cab. Bekasi menyediakan
informasi terbaru mengenai produk-
produknya
1 8 52 39
10 Biaya dari produk yang dikeluarkan sangat
ringan 3 8 41 48
Sumber : Data diolah
Tabel 4.6 menunjukan bahwa pada variabel nilai nasabah mayoritas
responden menjawab “setuju” sebesar 60 orang. Dan pertanyaan yang
paling berpengaruh adalah pertanyaan no. 4, hal ini dapat dilihat dengan
mayoritas responden pada pertanyaan no.4 menjawab “setuju” sebesar 60
63
orang. Hal ini menunjukan bahwa manfaat jasa yang diberikan haruslah
dapat menunjang kepuasan nasabah.
f. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi.
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 10 pertanyaan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator
dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap promosi dijelaskan pada
tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bjb Syariah memiliki produk-produk perbankan
yang beragam 3 16 49 32
2 Persentase nisbah bagi hasil bank bjb Syariah
tinggi 2 25 42 31
3 Bank bjb Syariah memiliki fitur atau keuntungan 4 4 59 32
4 Tidak ada sistem riba dalam setiap sistem
pembiayaan 0 0 39 61
5 Pelaksanaan pembiayaan sesuai dengan prosedur
yang disepakati antar bank dan nasabah 0 4 49 47
6 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi mampu
manarik karyawan untuk mengunakan produk-
produk perbankan syariah
1 0 46 53
7 Publikasi produk-produk Bank bjb Syariah
melalui media cetak dan elektronik 3 4 58 35
8 Bank bjb Syariah memberikan reward yang
menarik jika menggunakan produk-produk Bank 0 2 45 53
9 Publikasi produk-produk Bank bjb Syariah terlihat
menarik 0 1 46 53
10 Penggunaan produk-produk Bank bjb Syariah
mudah dan sederhana 0 0 35 65
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.7 menunjukan bahwa pada variabel promosi mayoritas responden
menjawab “setuju” sebesar 59 orang. Dan pertanyaan yang paling berpengaruh
adalah pertanyaan no. 3, hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada
64
pertanyaan no.3 menjawab “setuju” sebesar 59 orang. Hal ini menunjukan
bahwa fitur atau keunggulan produk Bank merupakan salah satu hal yang
menyebabkan bank syariah lebih dipilih dibandingkan dengan bank
konvensional.
g. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Variabel X3 pada penelitian ini diukur melalui 15 pertanyaan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator dari
variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap kualitas pelayanan dijelaskan
pada tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bank bjb Syariah Cabang Bekasi mempunyai
bangunan yang sangat baik 2 4 53 41
2 Kebersihan dari Bank bjb Syariah 6 7 52 35
3 Saya tidak merasakan keknyamanan berada
diruangan saat melakukan transaksi 0 2 51 47
4 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi
berpenampilan rapi 2 1 51 46
5 Bank bjb Syariah selalu memberikan pelayanan
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan 0 2 56 42
6 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi melayani
dengan tepat 2 3 55 40
7 Pelayanan yang diberikan Bank bjb Syariah Cab.
Bekasi mampu memenuhi kebutuhan saya sebagai
nasabah
0 4 57 39
8 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi bersedia
mendengarkan keluhan nasabah 0 3 60 37
9 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi selalu
memberikan pelayanan yang cepat 0 2 54 44
10 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi
memberikan informasi yang benar 0 1 47 52
11 Jaminan yang diberikan oleh Bank bjb Syariah
Cab. Bekasi membuat saya yakin untuk
menyimpan uang
0 0 50 50
65
12 Bank bjb Syariah Cab. Bekasi menjamin
kerahasiaan simpanan para nasabah 0 0 56 44
13 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi teliti
dalam mencatat transaksi 2 4 58 36
14 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi memberi
perhatian khusus terhadap nasabah 0 1 50 49
15 Karywan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi selalu
berkomunikasi dengan baik kepada nasabah 0 5 60 35
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.8 menunjukan bahwa pada variabel kualitas pelayanan mayoritas
responden menjawab “setuju” sebesar 60 orang. Dan pertanyaan yang
paling berpengaruh adalah pertanyaan no. 8 dan no. 15, hal ini dapat dilihat
dengan mayoritas responden pada pertanyaan no. 8 dan no.15 menjawab
“setuju” sebesar 60 orang. Hal ini menunjukan bahwa para karyawan yang
bersedia mendengarkan keluhan nasabah dan berkomunikasi dengan baik
merupakan merupakah hal penting yang harus diperhatikan oleh pihak
Bank.
h. Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Nasabah.
Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 10 pertanyaan yang
disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-indikator
dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Loyalitas Nasabah
dijelaskan pada tabel 4.9 berikut:
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Nasabah
No Pernyataan STS TS S SS
1 Saya akan melakukan transaksi ulang di Bank bjb
Syariah Cab. Bekasi 0 3 50 47
2 Saya akan menggunakan produk layanan bank
secara terus menerus 0 8 55 37
3 Saya setiap bulan melakukan transaksi di Bank bjb
Syariah Cab Bekasi 0 16 41 43
66
4 Saya menggunakan produk lain di Bank bjb
Syariah Cab. Bekasi 1 14 53 32
5 Saya menggunakan semua produk yang ada 1 21 53 25
6 Saya melakukan transasksi yang berbeda setiap
datang ke Bank bjb Syariah Cab. Bekasi 1 26 48 25
7 Saya bersedia merekomendasikan Bank bjb
Syariah kepada orang lain 0 0 48 52
8 Saya akan menginformasikan kepada orang lain
jika saya senang terhadap pelayanan Bank 0 5 52 43
9 Saya bersedia untuk memberitahukan orang lain
bahwa Bank bjb Syariah Cab. Bekasi memberikan
beragam keuntungan
2 7 48 43
10 Kebijakan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi tidak
membuat saya berpindah ke Bank lain 0 5 49 46
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.9 menunjukan bahwa pada variabel promosi mayoritas
responden menjawab “setuju” sebanyak 55 Orang. Dan pertanyaan yang
paling berpengaruh adalah pertanyaan no. 2, hal ini dapat dilihat dengan
mayoritas responden pada pertanyaan no.2 menjawab “setuju” sebanyak 55
orang. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden akan selalu
menggunakan Bank secara terus menerus.
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu meliputi Nilai
Nasabah, Promosi dan Kualitas Pelayanan serta Loyalitas Nasabah akan
diuji secara statistik deskriptif seperti pada Tabel 4.10.
67
Tabel 4.10
Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
N_Nasabah 100 2,89 3,69 3,5076 ,13540
Promosi 100 3,00 3,69 3,5107 ,11790
K_Pelayanan 100 3,37 4,09 3,9202 ,10989
L_Nasabah 100 2,89 3,69 3,4821 ,12781
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.10 menjelaskan bahwa pada Nilai Nasabah memiliki
jawaban minimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner
adalah sebesar 2,89 dan jawaban maksimum responden yang didapat dari
penyebaran kuesioner adalah sebesar 3,69 dengan rata-rata total jawaban
3,507 (rata-rata jawaban responden yang didapat melalui penyebaran
kuesioner) dan standar deviasi sebesar 0,135. Variabel Promosi memiliki
jawaban minimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner
adalah sebesar 3,00 dan jawaban maksimum responden yang didapat dari
penyebaran kuesioner adalah sebesar 3,69, dengan rata-rata total jawaban
3,510 (rata-rata jawaban responden yang didapat melalui penyebaran
kuesioner) dan standar deviasi sebesar 0,117. Variabel Kualitas
Pelayanan memiliki jawaban minimum responden yang didapat dari
penyebaran kuesioner adalah sebesar 3,37 dan jawaban maksimum
responden yang didapat dari penyebaran kuesioner adalah sebesar 4,09,
dengan rata-rata total jawaban sebesar 3,920 (rata-rata jawaban
responden yang didapat melalui penyebaran kuesioner) dan standar
deviasi sebesar 0,109. Sedangkan Variabel Loyalitas Nasabah memiliki
68
jawaban minimum responden yang didapat dari penyebaran kuesioner
adalah sebesar 2,89 dan jawaban maksimum responden yang didapat dari
penyebaran kuesioner adalah sebesar 3,69, dengan rata-rata total jawaban
sebesar 3,482 (rata-rata jawaban responden yang didapat melalui
penyebaran kuesioner) dan standar deviasi sebesar 0,127.
2. Hasil Uji Kualitas Data
a. Hasil Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan
Pearson Corelation, pedoman suatu model dikatakan valid jika
tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut
dapat dikatakan valid. Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas
dari tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Nilai Nasabah,
Promosi, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah.
Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap
variabel yang digunakan dalam penelitian ini:
1) Uji Validitas Nilai Nasabah
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Nilai Nasabah
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
NN1 0,608 0,000 Valid
NN2 0,581 0,000 Valid
NN3 0,657 0,000 Valid
NN4 0,735 0,000 Valid
NN5 0,737 0,000 Valid
NN6 0,606 0,000 Valid
69
NN7 0,735 0,000 Valid
NN8 0,596 0,000 Valid
NN9 0,683 0,000 Valid
NN10 0,667 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.11 menunjukkan variabel Nilai Nasabah
mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan
nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. hal ini menunjukan bahwa
masing-masing pertanyaan pada variabel Nilai Nasabah dapat
diandalkan dan layak diajukan sebagai penelitian.
2) Uji Validitas Promosi
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Promosi
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
PR1 0,629 0,000 Valid
PR2 0,640 0,000 Valid
PR3 0,705 0,000 Valid
PR4 0,558 0,000 Valid
PR5 0,609 0,000 Valid
PR6 0,709 0,000 Valid
PR7 0,667 0,000 Valid
PR8 0,440 0,000 Valid
PR9 0,468 0,000 Valid
PR10 0,470 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.12 menunjukkan variabel Promosi mempunyai
kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa
masing-masing pertanyaan pada variabel Promosi dapat diandalkan
dan layak sebagai diajukan sebagai penelitian.
70
3) Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Tabel 4.13
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
KP1 0,462 0,000 Valid
KP2 0,333 0,000 Valid
KP3 0,536 0,000 Valid
KP4 0,750 0,000 Valid
KP5 0,603 0,000 Valid
KP6 0,749 0,000 Valid
KP7 0,646 0,000 Valid
KP8 0,639 0,000 Valid
KP9 0,688 0,000 Valid
KP10 0,719 0,000 Valid
KP11 0,611 0,000 Valid
KP12 0,609 0,000 Valid
KP13 0,647 0,000 Valid
KP14 0,634 0,000 Valid
KP15 0,552 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.13 menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan
mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan
nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 hal ini menunjukan bahwa
masing-masing pertanyaan pada variabel Kualitas Pelayanan dapat
diandalkan dan layak sebagai penelitian.
4) Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
LN1 0,490 0,000 Valid
LN2 0,646 0,000 Valid
LN3 0,688 0,000 Valid
LN4 0,672 0,000 Valid
71
LN5 0,658 0,000 Valid
LN6 0,534 0,000 Valid
LN7 0,536 0,000 Valid
LN8 0,546 0,000 Valid
LN9 0,638 0,000 Valid
LN10 0,675 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.14 menunjukkan variabel Promosi mempunyai
kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa
masing-masing pertanyaan pada variabel Promosi dapat diandalkan
dan layak sebagai diajukan sebagai penelitian.
b. Hasil Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari
instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan
reliabel jika nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,70. Tabel 4.15
menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk variabel penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini.
1. Uji Realibilitas Nilai Nasabah
Tabel 4.15
Uji Reliabilitas Nilai Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,855 ,857 10
Sumber: Data diolah
72
Tabel 4.15 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel
Nilai Nasabah sebesar 0,855, dapat disimpulkan bahwa pernyataan
dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s
alpha lebih dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa setiap item
pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data yang
konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan
diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.
2. Uji Reliabilitas Promosi
Tabel 4.16
Uji Reliabilitas Promosi
Sumber:
Data diolah
Tabel 4.16 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel
Kualitas Pelayanan sebesar 0,792, dapat disimpulkan bahwa
pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
cronbach’s alpha lebih dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa setiap
item pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data
yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali
akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban
sebelumnya.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,792 ,796 10
73
3. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Tabel 4.17
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,872 ,881 15
Sumber: Data diolah
Tabel 4.17 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel
Kualitas Pelayanan sebesar 0,872, dapat disimpulkan bahwa
pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
cronbach’s alpha lebih dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa setiap
item pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data
yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali
akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban
sebelumnya.
4. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah
Tabel 4.18
Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah
Sumber: Data diolah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,810 ,812 10
74
Tabel 4.18 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel
Kualitas Pelayanan sebesar 0,810, dapat disimpulkan bahwa
pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
cronbach’s alpha lebih dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa setiap
item pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data
yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali
akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban
sebelumnya.
3. Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Multikolonieritas
Untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat
dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation
Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen. Tabel
4.19 menunjukkan hasil uji multikolonieritas pada penelitian ini.
Tabel 4.19
Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
N_Nasabah ,479 2,088
Promosi ,585 1,709
K_Pelayanan ,618 1,617
a. Dependent Variable: L_Nasabah
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.19 diatas terlihat bahwa nilai tolerance
mendekati angka 1 dan nilai variance inflation factor (VIF) disekitar
75
angka 1 untuk setiap variabel, yang ditunjukkan dengan nilai
tolerance Nilai Nasabah sebesar 0,479, Promosi sebesar 0,585 dan
Kualitas Pelayanan sebesar 0,618. Selain itu nilai VIF untuk Nilai
Nasabah sebesar 2,088, Promosi sebesar 1,709 dan Kualitas Pelayanan
sebesar 1,617. Suatu model regresi dikatakan bebas dari problem
multiko apabila memiliki nilai VIF kurang dari 10. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat
problem multiko dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
b. Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel dependen dan variabel independen atau
keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang
baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal.
Tabel 4.20
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,24174329
Most Extreme Differences Absolute ,077
Positive ,069
Negative -,077
Test Statistic ,077
Asymp. Sig. (2-tailed) ,145c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
76
Sumber: Data diolah
Pada tabel 4.20 uji selanjutnya yang digunakan adalah uji
kolmogorov-smirnov, diperoleh hasil output asymp. sig. (2-tailed)
sebesar 0,145 atau jauh diatas 0,05 menunjukkan bahwa angka
signifikan diatas 0,05 adalah data tersebut terdistribusi secara normal.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari
satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Deteksi ada tidaknya
heteroskedastisitas dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, yang
diperlihatkan pada gambar 4.1.
Gambar 4.1
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan gambar 4.1, grafik scatterplot menunjukkan
bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu
Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data
77
tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model
persamaan regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk
memprediks Loyalitas Nasabah berdasarkan variabel yang
mempengaruhinya, yaitu, Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas
Pelayanan.
4. Hasil Uji Hipotesis
a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen
dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-varabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel
dependen (Ghozali, 2011: 97).
Tabel 4.21
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,727a ,529 ,514 ,24549 1,852
a. Predictors: (Constant), N_Nasabah, Promosi, K_Pelayanan
b. Dependent Variable: L_Nasabah
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.21 menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,514
atau 51,4%, ini menunjukkan bahwa variabel Loyalitas Nasabah yang
dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas
Pelayanan adalah sebesar 51,4%. Sedangkan sisanya sebesar 0,486
atau 48,6% dijelaskan oleh variabel lain.
78
b. Hasil Uji Statistik F
Pengujian secara simultan dilakukan dengan menggunakan uji
F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen
dalam model mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen yang
diuji secara simultan. Tabel 4.22 berikut menggambarkan hasil uji
statistik F.
Tabel. 4.22
Hasil Uji Statistik F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 6,497 3 2,166 35,933 ,000b
Residual 5,786 96 ,060
Total 12,282 99
a. Dependent Variable: L_Nasabah
b. Predictors: (Constant), N_Nasabah,Promosi,K_Pelayanan
Sumber : Data primer yang diolah
Berdasarkan hasil uji F pada Tabel 4.22 didapat nilai F hitung
sebesar 35,933 dengan signifikansi 0,000. Dengan melihat F hitung
35,933 lebih besar dibandingkan dengan F Tabel sebesar 3,09
sekaligus tingkat signifikansi lebih kecil dari pada 0,05 maka model
regresi dapat dikatakan bahwa Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap variabel Loyalitas
Nasabah.
79
Hipotesis 4 : Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Nilai Nasabah,
Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah secara
simultan.
Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Nilai Nasabah, Promosi dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah secara simultan.
Hasil uji hipotesis 4 dapat dilihat pada tabel 4.22 nilai F
diperoleh sebesar 35,933 dengan signifikansi 0,000. Ini berarti model
regresi ini layak untuk digunakan. Karena tingkat signifikansi lebih
kecil dari 0,05, sehingga dapat dikatakan bahwa Nilai Nasabah,
Promosi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan
terhadap Loyalitas Nasabah.
c. Hasil Uji Statistik t
Hasil uji statistik t dapat dilihat pada tabel 4.23, jika nilai
probability t lebih kecil dari 0,05 maka Ha diterima dan menolak H0,
sedangkan jika nilai probability t lebih besar dari 0,05 maka H0
diterima dan menolak Ha (Ghozali, 2011).
80
Tabel 4.23
Hasil Uji Statistik t
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.23, maka diperoleh persamaan regresi
sebagai berikut:
Hipotesis 1 : Pengaruh Nilai Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Nilai Nasabah
terhadap variabel Loyalitas Nasabah secara parsial.
Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Nilai Nasabah terhadap
variabel Loyalitas Nasabah secara parsial.
Hasil uji hipotesis 2 dapat dilihat pada Tabel 4.23, variabel
Nilai Nasabah mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,001. Serta
terlihat bahwa t hitung 3,370 lebih besar dibandingkan dengan t Tabel
sebesar 1,660. Hal ini mengindikasikan bahwa Nilai Nasabah
berpengaruh positif dan secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,565 ,525 1,076 ,285
N_Nasabah ,323 ,096 ,341 3,370 ,001
Promosi ,314 ,098 ,293 3,194 ,002
K_Pelayanan ,205 ,083 ,220 2,468 ,015
a. Dependent Variable: L_Nasabah
Y = 0,565 + 0,323X1 + 0,314X2 + 0,205X3 + e
81
karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel nilai nasabah lebih
kecil dari 0,05 dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan t Tabel.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
oleh Syaepul (2012). Semakin baik nilai nasabah yang diberikan oleh
pihak bank maka akan memberikan kepuasan kepada para nasabah
dan loyalitasnya pun akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa
keberadaan nilai nasabah harus menjadi perhatian oleh pihak bank
guna untuk meningkatkan loyalitas para nasabah.
Hipotesis 2 : Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Nasabah
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Promosi terhadap
variabel Loyalitas Nasabah secara parsial.
Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Promosi terhadap
variabel Loyalitas Nasabah secara parsial.
Hasil uji hipotesis 3 dapat dilihat pada Tabel 4.23, variabel
Promosi mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,002. Hal ini
mengindikasikan bahwa variabel Promosi berpengaruh positif dan
secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah karena tingkat
signifikansi yang dimiliki variabel Promosi lebih besar dari 0,05. .
Serta terlihat bahwa t hitung 3,394 lebih besar dibandingkan dengan t
Tabel sebesar 1,660. Hal ini mengindikasikan bahwa Loyalitas
Nasabah berpengaruh positif dan secara signifikan terhadap Loyalitas
Nasabah karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel nilai
82
nasabah lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung lebih besar
dibandingkan t Tabel.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Yasri (2014). Hal ini menunjukkan bahwa penting bagi pihak
bank untuk meningkatkan promosi-promosi produk miliknya guna
mengundang ketertarikan para nasabah untuk tetap loyal pada Bank.
Serta dibutuhkan promosi untuk menarik jumlah nasabah.
Hipotesis 3 : Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Ho : Tidak terdapat pengaruh antara variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah secara parsial.
Ha : Terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah secara parsial.
Hasil uji hipotesis 3 dapat dilihat pada Tabel 4.23, variabel
kualitas pelayanan mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,015.
Serta terlihat bahwa t hitung 2,468 lebih besar dibandingkan dengan t
Tabel sebesar 1,660. Hal ini mengindikasikan bahwa adanya pengaruh
yang signifikan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah
karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel kualitas pelayanan
lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung lebih besar dibandingkan t
Tabel.
Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian terdahulu
yang dilakukan oleh Kurniawan (2013) dimana untuk meningkatkan
loyalitas nasabah perlu adanya peningkatan dari segi pelayanan.
83
Semakin bagus pelayanan yang diberikan oleh pihak Bank maka akan
akan mempengaruhi para nasabah untuk tetap menabung di Bank
tersebut.
C. Interpretasi dan Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Nilai Nasabah, Promosi dan
Kualitas Pelayanan yang dibangun oleh BJB Syariah Cabang Bekasi
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah berdasarkan penelitian
yang dilakukan kepada 100 responden atau nasabah BJB Syariah Cabang
Bekasi. Nilai signifikansi variabel Nilai Nasabah adalah sebesar 0,001
lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi, Nilai Nasabah
berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Selain itu, nilai
signifikansi variabel Promosi adalah sebesar 0,002 lebih kecil dari 0,05
sehingga hipotesis yang berbunyi, Promosi berpengaruh secara signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah. Dan nilai signifikansi variabel Kualitas
Pelayanan adalah sebesar 0,015 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis
yang berbunyi, Kualitas Pelayanan yang paling berpengaruh secara
signifikan terhadap Loyalitas Nasabah diterima (Ha diterima dan Ho
ditolak).
Mempertahankan nasabah menjadi hal yang sangat penting bagi
perusahaan jasa khususnya perbankan yang bergerak dalam consumer
banking. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada
bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi Nilai Nasabah, Promosi
dan Kualitas Pelayanan untuk menciptakan nasabah yang Loyal. Untuk
84
meningkatkan Loyalitas para nasabah maka pihak Bank hendaknya
memperhatikan Nilai Nasabah dan memberikan beberapa program
Promosi yang menarik. Tidak hanya itu pihak Bank juga harus
meningkatkan Kualitas Pelayanan yang mereka miliki guna terjaganya
Loyalitas Nasabah yang ada. Sehingga, para nasabah yang sudah
bergabung akan tetap loyal.
85
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dari penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui apakah terdapat pengaruh baik dari faktor internal Bank Syariah
maupun faktor eksternalnya (makroekonomi) terhadap likuiditas dengan
objek penelitian yang dilakukan terhadap BJB Syariah Cabang Bekasi dengan
penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi”.
Dalam penelitian pada judul tersebut faktor internal Bank Syariah terdiri
dari Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas Pelayanan serta faktor eksternal
(makro ekonomi) yaitu terhadap likuiditas yang diproksikan dengan Loyalitas
Nasabah BJB Syariah.
Analisis pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan
menggunakan software Statistical Package for Sosial Science (SPSS) versi
20.0.Setelah dianalisa maka dapat ditarik suatu kesimpulan. Adapun kesimpulan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hasil uji regresi secara parsial (individual) ditemukan bahwa variabel independen
Nilai Nasabah dengan tingkat signifikan sebesar 0,001, Promosi dengan tingkat
signifikan sebesar 0,002, dan Kualitas Pelayanan dengan tingkat signifikan
sebesar 0,015 secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen
Loyalitas Nasabah pada BJB Syariah Cabang Bekasi.
86
2. Hasil uji regresi secara simultan (bersama-sama) ditemukan bahwa variabel
independen Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara
simultan terhadap Loyalitas Nasabah pada BJB Syariah Cabang Bekasi dengan
tingkat signifikan sebesar 0,000.
3. Hasil uji regresi variabel yang paling dominan terhadap Loyalitas Nasabah adalah
Kualitas Pelayanan, karena tingkat signifikannya yang paling besar yaitu 0,015.
Dapat dikatakan yang paling dominan karena Kualitas Pelayanan adalah variabel
yang paling berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba
mengemukakan implikasi yang mungkin dapat bermanfaat diantaranya :
1. Bagi Para Investor
Berdasarkan hasil peneitian terlihat bahwa variabel Nilai Nasabah, Promosi dan
Kualitas Pelayanan. Hal ini membuktikan bahwa Loyalitas Nasabah dipengaruhi
baik oleh faktor internal maupun eksternal , maka sebaiknya bagi investor perlu
melakukan analisa terlebih dulu yang dapat dijadikan pertimbangan sebelum
melakukan investasi dalam suatu perusahaan (Bank Syariah) sehingga investor
dapat mengambil keputusan yang tepat dalam berinvestasi.
2. Bagi Perbankan
Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui pengukuran likuiditas bank dari
variabel Loyalitas Nasabah menunjukan bahwa faktor internal bank maupun
eksternal bank (makro ekonomi) berkontribusi besar terhadap likuiditas Bank
Syariah, maka hendaknya, adanya penemuan dalam penelitian ini, pihak
perbankan sebagai lembaga intermediasi dapat lebih meningkatkan kinerjanya
87
dalam mengambil kebijakan dengan menimbang baik-baik kedua faktor tersebut
agar bank dapat memaksimalkan penggunaan penyaluran pembiayaannya secara
maksimal untuk mendorong pembangunan ekonomi Indoonesia. Terutama dalam
hal kebijakan penghimpunan Nilai Nasabah, Promosi dan Kualitas Pelayanan
serta lebih waspada terhadap perubahan ekonomi makro.
3. Bagi Akademis/penelitian
Penelitian ini dapat menambah kepustakaan dibidang manajemen perbankan
syariah serta dapat dijadikan bahan bacaan untuk menambah wawasan
pengetahuan, khususnya tentang likuiditas perbankan syariah. Untuk penelitian
selanjutnya sebaiknya memperbanyak jumlah variabel-variabel yang tidak
terdapat dalam penelitian ini seperti Nilai Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan
dan Loyalitas Nasabah.
4. Bagi Masyarakat
a. Dengan menyediakan beragam produk serta layanan jasa perbankan yang
beragam dengan skema keuangan yang lebih bervariatif, perbankan syariah
menjadi alternatif sistem perbankan yang kredibel dan dapat dinikmati oleh
seluruh golongan masyarakat Indonesia.
b. Masyarakat tidak perlu ragu dalam kehalalan transaksi pada Bank Syariah
atau untuk menabung dan menanamkan dananya pada Bank Syariah.
C. Saran
Berikut beberapa saran yang dapat peneliti berikan bagi peneliti selanjutnya yang
akan melakukan penelitian yang serupa :
1. Dalam penelitian ini variabel dependen yang dipakai adalah Loyalitas Nasabah,
sedangkan variabel independen yang dipakai adalah Nilai Nasabah, Promosi dan
Kualitas Pelayanan. Diharapkan penelitian selanjutnya dalam mengukur
88
likuiditas pada bank dapat menggunakan variabel internal maupun eksternalnya
yang lebih beragam (berbeda) agar hasil penelitian yang berbeda dan lebih
relevan dengan kondisi pasar perbankan saat ini sehingga dapat menjadi bahan
kajian bagi kalangan akademik.
2. Dalam penelitian ini jumlah yang digunakan terbatas pada 100 orang responden,
hendaknya penelitian berikutnya lebih memperbaharui dan menambahkan
jumlah responden penelitian agar hasil didapat lebih relevan.
3. Dalam penelitian ini juga dapat memberikan pemahaman pada praktisi terhadap
upaya-upaya untuk meningkatkan Loyalitas Nasabah dengan mengoptimalkan
loyalitas nasabah melalui peningkatan Nilai Nasabah, media Promosi, dan
Kualitas Pelayanan.
89
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Astuti, Tri. (2013). “Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Tingkat Suku Bunga, Promosi
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Nasabah”. Skripsi, FE
Universitas Negeri Yogyakarta.
Bitner, Mary Jo. Valerie, A. (2001). Service Marketing Intergrating Customer Focus
Across Firm International Edition. USA: McGrawhill.
Buchari, Alma. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV.
Alfabeta.
Butz, Howard E. Jr and Goodstein, Leonard D. (1996). Journal Organizational
Dynamics.
Darmawi, Herman. (2006). Pasar Finansial dan Lembaga-Lembaga Finansial. Jakarta:
PT. Bumi Aksara.
Ferlani, Ariyani. (2008). Membangun Loyalits Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas
Pelayanan dan Keunggulan Produk, Unpublished. Thesis S2. Magister
Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.
Firdaus, Rachmat. Ariyanti, Maya. (2011). Pengatar Teori Moneter serta Aplikasinya
Pada Sistem Ekonomi Konvensional dan Syariah. Bandung: Alfabeta.
Fomell C, MD Johnson, EW. Anderson, J. Cha and B. Everin Bryant. (1993). Journal of
Marketing. Oktober.
Gale, B. T. And R. C. Wood. (2007). Managing Customer Value: Creating Quality and
Service that Customer Can See. New York: The Free Press.
Griffin, Jill. (2011). Customer Loyalty. Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gitosudarmo, Indriyo. (2000). Manajemen Pemasaran edisi pertama. Yogyakarta: BPFE.
Hasan, Iqbal. (2008). Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.
Hidayat, Rachmad. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Universitas Trunojoyo Madura.
Indriantoro, Nur. Supomo, Bambang. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis Untuk
Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Indonesia, Bank. (Juni 2015). Data Statistik Perbankan Syariah.
90
Kasmir. (2012). Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kompasiana Nangkring. (2017). https://www.kompasiana.com/m_yunus/empat-alasan-
memilih-produk-perbankan-syariah_593323ee109773223e44094e.
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran edisi 12. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi: 13. Alih
Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: Erlangga.
Kurniawan. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Studi Kasus Bank BPD
Syariah.
Lovelock, H. Cristopher. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Terjemahan Marianto
Samosir. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Lupiyoadi R, Hamdani A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mega Dezil, Yasri. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi Penjualan dan Lokasi
Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia. Padang Panjang.
Monroe, Kent. B. (2002). Princing: Making Profitable Decision. New York: Mc Graw
Hill.
Mukarom, Syaepul. (2012) Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah.
Universitas Diponegoro: Semarang.
N, Fatrio. (2006). Analisa Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Nasabah dalam
Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT.Bank Bukopin Kantor
Cabang Tegal.Universitas Diponegoro, Semarang).
Prasetyo, Irawan. Lina. (2006). Metode Penelitian. Universitas Terbuka, Jakarta.
Santoso, Imam. (2012). Pengaruh Citra dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PD. BPR BKK Jati Kudus Cabang Dawe. FE UMK: Kudus.
Sekaran, Uma. (2014). Research Method for Business; Metodologi Penelitian untuk
Bisnis. Jakarta: Salemba Empat Monroe, Kent. B. (2002). Princing: making
Profitable Decision. New York: Mc Graw Hill.
Sugiyono. (2007). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sumarman. (2005). Pengaruh Bauran Promosi terhadap Keputusan Menabung Britama
di BRI Muaro Bungo. Thesis, Universitas Diponegoro.
Suryani, Tatik. (1997). Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
91
Swastha, Basu. (2001). Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV.
Alfabeta.
Triandaru, Sigit. Budisantoso, Totok. (2009). Bank dan Lembaga Keuangan Lain.
Jakarta: Salemba Empat.
Woodruff, R.B. (1997). Customer Value; The next source for competitive advantage.
Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.25 No.2, pp. 139-53.
Yasri. (2015). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
dan dampaknya pada Loyalitas Nasabah. Studi pada Adira Finance Kabupaten
Pasaman Barat.
Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary Jo. (2000). Service Marketing. Edisi Pertama.
New York: McGrawHill.
http://www.bjbsyariah.co.id
92
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi
Responden yang terhormat,
Bersama ini saya memohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi Kuesioner
Penelitian dengan judul “Pengaruh Nilai Nasabah, Promosi, dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Nasabah BJB Syariah Cabang Bekasi”. Informasi yang Bapak/Ibu
berikan adalah bantuan yang bersifat rahasia. Sehubungan dengan penyelesaian skripsi
sebagai salah satu syarat penyelesaian studi pada program S1 Fakultas Ekonomi UIN
Jakarta.
Bagian A
Berilah tanda silang (X) pada huruf yang mewakili jawaban saudara.
1. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia saat ini :
a. < 30 tahun
b. 31 – 40 tahun
c. > 40 tahun
3. Pendidikan Terakhir :
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. D3
e. S1/S2/S3
4. Pekerjaan saat ini :
a. PNS
b. Pegawai Swasta
c. Wiraswasta
d. Pelajar / Mahasiswa
e. Lain - lain
5. Pendapatan perbulan :
a. < 1000.000
b. 1000.000 – 2.500.000
c. 2.500.000 – 5.000.000
d. > 5.000.000
93
Bagian B
Berilah tanda (v) atau ceklis pada kolom yang paling sesuai dengan jawaban anda.
Skala jawaban yang disediakan untuk menjawab pertanyaan adalah sebagai berikut :
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
3. Setuju (S)
4. Sangat Setuju (SS)
KUESIONER NILAI NASABAH
No Pernyataan STS TS S SS
1 Saya merasa senang menggunakan produk bank bjb
Syariah
2 Saya merasa aman bertransaksi di Bank bjb Syariah
Cab. Bekasi
3 Saya mendapatkan kemudahan bertransaksi di Bank
bjb Syariah Cab. Bekasi
4 Manfaat jasa yang diberikan Bank bjb Syariah Cab.
Bekasi sesuai dengan harapan saya
5 Saya bangga menggunakan produk-produk Bank bjb
Syariah
6 Produk Bank Bjb Syariah Cab. Bekasi memiliki
standar kualitas yang dapat saya terima
7 Produk yang disediakan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi
bermanfaat bagi saya
8 Bank bjb Syariah Cab. Bekasi menyediakan berbagai
produk – produk yang sesuai dengan kebutuhan saya
9 Bank bjb Syariah Cab. Bekasi menyediakan informasi
terbaru mengenai produk-produknya
10 Biaya dari produk yang dikeluarkan sangat ringan
94
KUESIONER PROMOSI
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bjb Syariah memiliki produk-produk perbankan yang
beragam
2 Persentase nisbah bagi hasil bank bjb Syariah tinggi
3 Bank bjb Syariah memiliki fitur atau keuntungan
4 Tidak ada sistem riba dalam setiap sistem pembiayaan
5 Pelaksanaan pembiayaan sesuai dengan prosedur yang
disepakati antar bank dan nasabah
6 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi mampu
manarik karyawan untuk mengunakan produk-produk
perbankan syariah
7 Publikasi produk-produk Bank bjb Syariah melalui
media cetak dan elektronik
8 Bank bjb Syariah memberikan reward yang menarik
jika menggunakan produk-produk Bank
9 Publikasi produk-produk Bank bjb Syariah terlihat
menarik
10 Penggunaan produk-produk Bank bjb Syariah mudah
dan sederhana
95
KUESIONER KUALITAS PELAYANAN
No Pernyataan STS TS S SS
1 Bank bjb Syariah Cabang Bekasi mempunyai
bangunan yang sangat baik
2 Kebersihan dari Bank bjb Syariah
3 Saya merasakan kenyamanan berada diruangan saat
melakukan transaksi
4 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi
berpenampilan rapi
5 Bank bjb Syariah selalu memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan
6 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi melayani
dengan tepat
7 Pelayanan yang diberikan Bank bjb Syariah Cab.
Bekasi mampu memenuhi kebutuhan saya sebagai
nasabah
8 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi bersedia
mendengarkan keluhan nasabah
9 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi selalu
memberikan pelayanan yang cepat
10 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi memberikan
informasi yang benar
11 Jaminan yang diberikan oleh Bank bjb Syariah Cab.
Bekasi membuat saya yakin untuk menyimpan uang
12 Bank bjb Syariah Cab. Bekasi menjamin kerahasiaan
simpanan para nasabah
13 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi teliti dalam
mencatat transaksi
14 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi memberi
perhatian khusus terhadap nasabah
15 Karyawan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi selalu
berkomunikasi dengan baik kepada nasabah
96
KUESIONER LOYALITAS NASABAH
No Pernyataan STS TS S SS
1 Saya akan melakukan transaksi ulang di Bank bjb
Syariah Cab. Bekasi
2 Saya akan menggunakan produk ayanan bank secara
terus menerus
3 Saya setiap bulan melakukan transaksi di Bank bjb
Syariah Cab Bekasi
4 Saya menggunakan produk lain di Bank bjb Syariah
Cab. Bekasi
5 Saya menggunakan semua produk yang ada
6 Saya melakukan transasksi yang berbeda setiap datang
ke Bank bjb Syariah Cab. Bekasi
7 Saya bersedia merekomendasikan Bank bjb Syariah
kepada orang lain
8 Saya akan menginformasikan kepada orang lain jika
saya senang terhadap pelayanan Bank
9 Saya bersedia untuk memberitahukan orang lain bahwa
Bank bjb Syariah Cab. Bekasi memberikan beragam
keuntungan
10 Kebijakan Bank bjb Syariah Cab. Bekasi tidak
membuat saya berpindah ke Bank lain
97
Lampiran 2 : Data dan Hasil Penelitian
No Nilai Nasabah Promosi Kualitas Pelayanan Loyalitas Nasabah
1 28 29 43 25
2 29 32 45 35
3 18 22 43 26
4 37 37 46 34
5 29 32 56 31
6 30 37 50 25
7 32 36 46 33
8 31 30 53 32
9 30 40 49 34
10 32 31 46 30
11 35 36 53 35
12 34 36 52 35
13 37 37 55 37
14 33 35 53 36
15 29 29 44 29
16 35 35 52 34
17 38 33 53 34
18 34 36 58 34
19 30 31 46 27
20 38 38 56 34
21 40 40 50 40
22 35 32 58 32
23 35 31 57 35
24 36 36 53 36
25 34 33 52 36
26 28 30 44 25
27 32 27 51 30
28 19 20 29 18
29 40 36 58 38
30 32 36 54 37
31 35 31 55 28
32 31 26 52 30
33 31 36 45 33
34 35 36 57 35
35 28 29 43 27
36 32 40 55 32
37 37 35 49 25
38 29 30 44 29
39 40 38 49 31
40 35 34 57 35
41 36 36 51 31
42 28 29 43 25
98
LANJUTAN
43 33 36 47 34
44 33 34 56 35
45 36 34 57 35
46 38 38 59 33
47 33 31 49 30
48 36 37 56 36
49 35 40 46 40
50 40 40 60 38
51 37 36 51 33
52 38 34 40 35
53 32 35 50 32
54 34 36 51 39
55 32 37 46 28
56 34 34 54 31
57 29 30 45 30
58 32 35 50 34
59 35 37 51 35
60 34 36 51 38
61 31 34 45 28
62 38 33 52 35
63 30 30 49 33
64 35 38 50 33
65 30 27 52 28
66 27 30 44 28
67 36 30 55 32
68 34 33 55 34
69 40 27 51 30
70 40 33 60 37
71 40 37 59 38
72 34 38 53 40
73 36 33 54 33
74 34 33 47 33
75 28 28 41 29
76 32 30 48 33
77 36 34 54 33
78 40 35 50 32
79 34 38 50 28
80 37 35 54 31
81 33 34 48 33
82 37 33 50 34
83 33 31 50 34
84 34 34 56 31
85 40 37 49 38
86 32 34 51 34
99
LANJUTAN
87 35 36 56 34
88 36 35 50 32
89 26 29 42 27
90 35 34 54 36
91 38 36 47 37
92 40 32 46 40
93 33 36 58 38
94 37 34 58 37
95 30 35 55 33
96 34 30 53 35
97 32 34 48 31
98 37 36 51 36
99 34 36 55 31
100 32 32 45 31
1. Hasil Uji Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
N_Nasabah 100 2,89 3,69 3,5076 ,13540
Promosi 100 3,00 3,69 3,5107 ,11790
K_Pelayanan 100 3,37 4,09 3,9202 ,10989
L_Nasabah 100 2,89 3,69 3,4821 ,12781
Valid N (listwise) 100
Sumber: Data primer yang diolah
2. Hasil Uji Kualitas Data a. Uji Validitas
5) Uji Validitas Nilai Nasabah
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
NN1 0,608 0,000 Valid
NN2 0,581 0,000 Valid
NN3 0,657 0,000 Valid
NN4 0,735 0,000 Valid
100
NN5 0,737 0,000 Valid
NN6 0,606 0,000 Valid
NN7 0,735 0,000 Valid
NN8 0,596 0,000 Valid
NN9 0,683 0,000 Valid
NN10 0,667 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
6) Uji Validitas Promosi
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
PR1 0,629 0,000 Valid
PR2 0,640 0,000 Valid
PR3 0,705 0,000 Valid
PR4 0,558 0,000 Valid
PR5 0,609 0,000 Valid
PR6 0,709 0,000 Valid
PR7 0,667 0,000 Valid
PR8 0,440 0,000 Valid
PR9 0,468 0,000 Valid
PR10 0,470 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
7) Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
KP1 0,462 0,000 Valid
KP2 0,333 0,000 Valid
KP3 0,536 0,000 Valid
KP4 0,750 0,000 Valid
KP5 0,603 0,000 Valid
KP6 0,749 0,000 Valid
KP7 0,646 0,000 Valid
KP8 0,639 0,000 Valid
KP9 0,688 0,000 Valid
KP10 0,719 0,000 Valid
KP11 0,611 0,000 Valid
KP12 0,609 0,000 Valid
KP13 0,647 0,000 Valid
KP14 0,634 0,000 Valid
KP15 0,552 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
101
8) Uji Validitas Loyalitas Nasabah
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed) Keterangan
LN1 0,490 0,000 Valid
LN2 0,646 0,000 Valid
LN3 0,688 0,000 Valid
LN4 0,672 0,000 Valid
LN5 0,658 0,000 Valid
LN6 0,534 0,000 Valid
LN7 0,536 0,000 Valid
LN8 0,546 0,000 Valid
LN9 0,638 0,000 Valid
LN10 0,675 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
b. Uji Reliabilitas
5. Uji Realibilitas Nilai Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,855 ,857 10
6. Uji Reliabilitas Promosi
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,792 ,796 10
102
7. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,872 ,881 15
8. Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
a. Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
N_Nasabah ,479 2,088
Promosi ,585 1,709
K_Pelayanan ,618 1,617
a. Dependent Variable: L_Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
,810 ,812 10
103
b. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,24174329
Most Extreme Differences Absolute ,077
Positive ,069
Negative -,077
Test Statistic ,077
Asymp. Sig. (2-tailed) ,145c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
c. Uji Heteroskedastisitas
104
UJI HIPOTESIS
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,727a ,529 ,514 ,24549 1,852
a. Predictors: (Constant), N_Nasabah, Promosi, K_Pelayanan
b. Dependent Variable: L_Nasabah
b. Uji Satistik F
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 6,497 3 2,166 35,933 ,000b
Residual 5,786 96 ,060
Total 12,282 99
a. Dependent Variable: L_Nasabah
b. Predictors: (Constant), N_Nasabah,Promosi,K_Pelayanan
c. Uji statistik t
105
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,565 ,525 1,076 ,285
N_Nasabah ,323 ,096 ,341 3,370 ,001
Promosi ,314 ,098 ,293 3,194 ,002
K_Pelayanan ,205 ,083 ,220 2,468 ,015
a. Dependent Variable: L_Nasabah
