PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KLAIM ASURANSI

TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI

PT. ASURANSI MEGALIFE JAKARTA

Oleh : Drs.H.Suklan,SKM.,M.Kes.,MMABSTRAKKepuasan pelanggan atau nasabah menjadi penting untuk menilai mutu pelayanan

asuransi. Salah satu bentuk kepuasan nasabah adalah makala klaim atau tagihan

asuransi yang diajukan dapat segera dibayar. Peneliti ini dilakukan dengan maksud

untuk menganalisis kualitas pelayanan PT Asuransi Jiwa Megalife kepada para

nasabahnya yang mengajukan klaim asuransi kesehatan. Hasil penelitian tentang

kualitas pelayanan tersebut akan menjadi masukan yang sangat berguna bagi

perusahaan untuk memperbaiki aspek – aspek yang dianggap belum memuaskan

nasabah.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas kinerja pelayanan klaim asuransi

kesehatan PT. Asuransi Jiwa Megalife berdasarkan factor variable yang diteliti adalah

sebagai berikut : kompotensi petugas dalam bertugas melayani klaim sebanyak 87

orang (87,0%) sikap ramah sebanyak 95 orang (95,0%), cepat tanggap sebanyak 94

(94,0%), tepat waktu sebanyak 91 orang (91,0%) dan tepat jumlah sebanyak 78 orang

(78,0%), pada tingkat kepuasan berdasarkan persepsi responden terdapat yang puas

sebanyak 88 orang (88,0%), dan yang tidak puas sebanyak 12 orang (12,0%).

Mengingat bahwa masih ada factor pelayanan klaim yang belum memadai dan adanya

variable dengan tinggi risiko terhadap kualitas pelayanan, seperti cepat tanggap dan

tepat waktu, maka kinerja petugas pelayanan klaim masih perlu ditingkat lagi dengan

melakukan pelatihan dan pengawasan yang terus menerus.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

PENDAHULUAN

Upaya peningkatan kualitas akan produk barang maupun jasa, dewasa ini semakin

mendapat banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas

barang atau jasa dapat menjadi media promosi yang efektif untuk memperluas pasar

dan meningkatkan keuntungan. Peningkatan kualitas produk dan komoditi fisik

seringkali memberikan tingkat kepercayaan kepada konsumen. Konsumen menjadi

loyal dan berjuang untuk meningkatkan citra produk dikalangan masyarakat, sehingga

masyarakat menjadi turut mengkonsumsi produk dimaksud. Sementara itu pengalaman

konsumen atas layanan jasa yang memuaskan, dapat menjadi cerita burung yang

menyebar keudara luas, sehingga menjadi legenda dimasyarakat. Kualitas produk yang

baik dan bermutu akan menjadi memori masyarakat , yang tidak mudah dilupakan

begitu saja. Jika informasi yang baik tentang tentang suatu produk dan meluas

dimasyarakat, maka hal tersebut akan sangat menguntungkan perusahaan. Konsumen

menjadi setia dan loyal, dan akan terus mengajak teman atau sahabatnya untuk

mengkonsumsi produk tersebut.

Untuk menjamin kualitas suatu produk tetap bermutu, perlu dilakukan pengawasan

secara teratur. Pengawasan yang dilakukan pengawasan secara teratur, pengawasan

yang dilakukan perusahaan adalah bertujuan untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen. Kepuasan konsumen setiap waktu akan berubah sejalan dengan kemajuan

perkembangan teknologi. Jika pengawasan tidak mengikuti perkembangan mengikuti

perkembangan tersebut, maka tingkat kepuasan terhadap suatu produk yang mungkin

telah dicapai oleh konsumen, menjadi kadaluarsa karena adanya produk lain yang lebih

baik. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan dengan persepsi konsumen

terhadap kualitas produk barang yang diberikan oleh perusahaan. Harapan kualitas

terhadap produk barang mungkin lebih nyata karena dapat langsung dirasakan, tetapi

kualitas terhadap produk jasa akan menjadi kompleks karena mencakup harapan fisik ,

social, ekonomi, waktu maupun nilai nominal yang di peroleh.

Perusahaan asuransi adalah bagian dari pelayanan jasa dibidang penjaminan

pembiayaan. Ruang lingkupnya meliputi penjaminan pembiayaan atas kehilangan atau

kerugian (loss) seperti jiwa, harta benda, kecelakaan, konstruksi, industri, transportasi,

pendidikan dsb. Sebagai perusahaan asuransi jiwa yang juga melayani asuransi

kesehatan maka PT Asuransi Jiwa Megalife merasa perlu untuk melakukan

pengawasan terhadap mutu atau kualitas pengawasan pelayanan klaim kepada

nasabah dari program asuransi kesehatan yang dikelolannya.

Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi, yaitu :

kehandalan (reability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan empati (emphaty) (simamora, 2001). PT Asuransi Jiwa Megalife

sebagai perusahaan yang professional dibidang asuransi menganggap perlu untuk

memperhatikan keli[ma dimensi tersebut. Karena lima dimensi tersebut dapat dijadikan

indicator penilaian kualitas perusahaan oleh para nasabahnya, sementara pihak

perusahaan menginginkan agar perusahaan oleh para nasabahnya. Sementara pihak

perusahaan menginginkan agar perusahaannya terus maju dan berkembang sehingga

perlu ditumbuhkan  penilaian dan persepsi positip dari para nasabahnya.

Ketidak menentuan kondis perekonomian nasional maupun internasional, dimasa

terakhir ini, terutama dalam masa krisis, menimbulkan dampak ekonomi yang cukup

besar. Masyarakat akan semakin sulit mendapatkan sumber – sumber pembiayaan

terbatas.dengan daya beli penduduk yang rendah ditambah dengan meningkatnya

harga – harga pembiayaan kesehatan, maka hal itu akan mempersulit masyarakat

mendapatkan akses pelayanan kesehatan. Keadaan ini dapat terjadi apabila pola

pembiayaan kesehatan harus ditanggung sendiri (out of pocket) dan dilakukan dengan

system tunai (fee for service).

PT. Asuransi Jiwa Megalife adalah perusahaan asuransi yang bergerak dibidang sektor

jasa asuransi yang khususnya memberikan perlindungan financial pada saat peserta

mengalami kehilangan atau kerugian (loss). Salah satu unsure kehilangan atau

kerugian adalah kesakitan dan kematian.upaya agar pihak asuransi terbebas dalam

membayar klaim adalah jika kesakitan dan kematian adalah meningkatkan status

kesehatan peserta. Untuk itulah perusahaan ini meluaskan jaminannya kedalam bidang

asuransi kesehatan. Jaminan dalam asuransi kesehatan meliputi perawatan dirumah

sakit, biaya pengobatan penyakit dan biaya penggantian atas kehilangan penghasilan

yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan (Ali, 1999).

METODE PENELITIAN

VARIABEL PENELITIAN

Variabel penelitian terdiri dari variable terikat (dependent variable) dan variable bebas

(independent variable). Varibel terikat dalam penelitian ini yaitu tingkat kepuasan

nasabah. Kepuasan diukur berdasarkan skala ordianal atas persepsi responden,

kemudian dikelompokkan kedalam dua kategori yaitu puas dan tidak puas. Batasan

kepuasan menurut para ahli adalah sbb.

1.    Hoetomo (2005) : merasa senang, lega , kenyang dan sebagainya karena sudah

merasai secukup – cukupnya, atau sudah terpenuhi hasrat lainnya, lebih cukup atau

jemu.

2.    Wiyono (1999) : kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

mempunyai hasil  dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Dimensi kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang diteliti meliputi 5 (lima) varibel

penelitian yaitu :

1.    Pengetahuan, dioperasionalkan sebagai bentuk kompetensi atau profosionalisme

petugas melayani klaim asuransi.

2.    Sikap, dioperasionalkan dalam bentuk pengawasan empati atau ramah, dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah yang mengajukan klaim.

3.    Daya cepat tanggap dioperasionalkan dari bentuk perilaku yag rensponsif, ingin segera

membantu dan berusaha untuk mempercepat proses pngurusan klaim.

4.    Tepat waktu, dioperasionalkan sebagai lamanya waktu proses penggantian sklaim

kurang dari 7 (tujuh) hari kerja.

5.    Tepat jumlah , dioprasionalkan sebagai  bentuk besaran persentasi penjamin nominal

yang dibayarkan yaitu > 80%.

a.   PRODUK DAN PROVIDER

Produk Asuransi Jiwa Megafile dibidang asuransi kesehatan adalah asuransi Mega

Healthcare.

Adapun manfaat dari jenis asuransi kesehatan Mega Healcare adalah:

1.    Jaminan perawatan rumah sakit dan pembedahan. Jaminan meliputi : biaya

kamar,dokter Bedah, Kamar operasi dan lain - lain.

2.    Jaminan berobat rawat jalan tanpa harus menginap, meliputi : biaya konsultasi, biaya

obat – obatan dan lain - lain.

3.    Jaminan kehamilan dan melahirkan, peserta mendapat jaminan kehamilan/melahirkan

apabila bayi dirumah sakit atau rumah bersalin, baik melalui proses normal maupun

tidak normal. Jaminan meliputi : biaya kamar bersalin, biaya perlengkapan dan

perawatan dirumah sakit dan lain – lain.

4.    Jaminan perawatan gigi, meliputi perawatan dasar, perawatan dasar, perawatan gusi

dan perawatan pencegahan.

a.    ADMINISTRASI KLAIM

1.    Defenisi :

Administrasi klaim adalah serangkaian proses mulai dari pengumpulan bukti atau fakta

yang berkaitan dengan sakit atau cedera, membandingka fakta – fakta itu dengan

kontrak asuransi, menentukan benefit/ manfaat yang dibayarkan kepada peserta

asuransi

Pihak – pihak yang terlibat dengan administrasi klaim :

a.    Tertanggung

Terrtanggung adalah orang yang namanya dijamin mendapat penggantian (klaim)

asuransi.

b.    Pemegang polis

Pemegang polis adalah orang yang mengatas namakan tertanggung dalam hal

asuransi perusahaan atau kumpulan.

c.    Perusahaan asuransi

Perusahaan asuransi adalah perusahaan asuransi yang bergerak dibidang pelayanan

kesehatan, yang dilaksanakan oleh bagian klaim asuransi kesehatan.

d.    Provider pelayanan Kesehatan

Provider pelayanan kesehatan adalah rumah sakit atau fasilitas pelayanan kesehatan

lain yang melakukan kerjasama asuransi kesehatan.

2.    Organisasi Klaim

Pengelolaan klaim dapat dilakukan dikantor pusat atau kantor cabang. Pengelola

asuransi kumpulan mengizinkan melakukan pengelolaan mandiri (self administrasi)

atau pengelola melalui pabrik ke tiga (third party administration).

3.    Prosedur penyerahan Klaim

cara penyelesaian klaim dapat dilakukan secara langsung (direct submission) atau

penyerahan melalui pemegang polis (policyholder submission).

4.    Dokumen Klaim

Sebelum perusahaan membayar klaim maka segala dokumen klaim harus

didokumentasikan, kelengkapan dokumen klaim asuransi kesehatan meliputi :

a.    Pemberitahuan Pengajuan klaim

b.    Bukti Kerugian (loss)

c.    Formulir klaim

d.    Cakupan asuransi (status coverage).

5.    Manfaat Kepuasan

Manfaat kepuasan yang dapat dipetik dari pemantauan kepuasan nasabah asuransi

secara berkala. (Tjiptono, 2000).

PEMBAHASAN

1.    Frekuensi distribusi

a.    Penilaian nasabah terhadap petugas dan kinerja pelayanan sbb.

Proporsi petugas yang kompetensinya baik dinilai oleh sebanyak 87 reponden (87,0%)

dan yang tidak baik sebanyak 13 orang (13%)

2.    Penilaian nasabah terhadap tingkat kepuasan pelayanan petugas klaim sbb.

b.    Proporsi responden yang menilai puas pelayanan klaim sebanyak 88 orang (88,0%),

sedangkan yag tidak puas sebanyak 12 orang (22,0%).

2 . Faktor risiko variable

Analisa Univariat

Factor hubungan variable kompetensi petugas, sikap ramah, respon cepat tanggap,

tepat waktu dan tepat jumlah dengan kepuasan nasabah.

a.    Kompetensi petugas

Kompetensi petugas dengan kriteria cakap dan bersertifikat pelatihan sebanyak 10

orang, pada 5 loket yang tersedia, yang bertugas secara bergantian, memberikan

persepsi kepuasan berbeda pada responden.

b.    Sikap Ramah

Sikap ramah petugas dalam memberikan pelayanan yang menunjukkan kualitas

pelayanan yang tinggi.

c.    Rensponsif ceoat tanggap

Responsive petugas dengan melakukan cepat tanggap dalam memberikan pelayanan

menunjukkan kualitas pelayanan yang baik.

d.    Pelayanan tepat waktu

Pelayanan yang tepat waktu merupakan unsur dari kualitas pelayanan.

e.    Pembayaran tepat jumlah

Pengaruh pembayaran tepat jumah dengan persepsi kepuasaan nasabah, banyaknya

responden yang puas atas pembayaran yang tepat jumlah sebanyak 46 orang (86,8%),

dan yang tidak puas sebanyak 7 orang (13,2%) sedangkan responden yang puas

dengan cara pembayaran yang tidak tepat jumlah sebanyak 42 orang (89,4%) dan yang

tidak puas sebanyak 5 orang (10,6%)

KESIMPULAN

a.    Proporsi pelayanan klaim yang baik dalam penilaian responden adalah hampir seluruh

variable yaitu kompetensi sebanyak 87%, sikap keramahan sebanyak 95%, resapon

cepat tanggap sebanyak 94% pelayanan tepat waktu sebanyak 91% dan pelayanan

tepat jumlah sebanyak 78%.

b.    Hasil pengujian statistic antara varibel kompetensi petugas dengan kepuasan

responden ternyata mempunyai mempunyai hubungan secara bermakna dengan OR

0,78.

c.    Hasil pengujian statistic antara variable sikap ramah petugas dengan kepuasan

responden ternyata tidak mempunyai hubungan secara bermakna  dengan OR: 0,28.

d.    Hasil pengujian statistic antara variable respon cepat tanggap petugas denga kepuasan

responden ternyata mempunyai hubungan secara bermakna dengan OR: 1,6 artinya

respon cepat tanggap akan meningkatkan kualitas kepuasan nasabah sebesar 1,6 kali

lebih besar.

e.    Hasil pengujian statistic antara variable tepat waktu pelayanan dengan kepuasan

responden ternyata mempunyai hubungan secara bermakna  dengan OR: 2,7. Berarti

ketepatan waktu pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah sebanyak 2,7 kali

lebih besar.

f.     Hasil pengujian statistic antara tepat jumlah nominal pembayaran klaim dengan

kepuasan responden ternyata mempunyai hubungan secara bermakna dengan OR :

0,8. Berarti ketepatan waktu pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah

sebanyak 80% kali lebih besar.

SARAN

a.    Bagi pihak PT Asuransi Jiwa Megalife agar mengintensifkan pelatihan petugas ataupun

mendidik petugas baru yang akan memperbesar respon cepat tanggap petugas untuk

meningkatkan mutu kecepatan pelayanan.

b.    Bagi provider kesehatan untuk memberikan pelayanan prima dan jasa asuransi jangan

dijadikan alat permainan bisnis yang akan merugikan nasabah dan masyarakat umum

c.    Bagi Pihak STIKes MH Thamrin, agar dapat menyediakan kesempatan penelitian

seperti ini yang lebih luas kepada para dosen, dan mahasiswa , serta civitas akademi

lainnya, sehingga Darma Bhakti Perguruan Tinggi dapat mencapai sasaranya.

DAFTAR PUSTAKA

1.    Arif Mansyoer dkk, Kapita selekta Kedokteran, edisi 3, jilid 1, EGC, Jakarta, 2000

2.    Anonym , cervical cancer Risk Factors, Mayo Researh Foundation,

www.mayoclinic.com . 2005

3.    American cancer society, cancer facts and Figures, ASCI, Atlanta. 2006

4.    Berkowitz RS Cs, Chorionic Tumors 1966

5.    Henry M Keys, Cs. Cisplatin, radiation and adjuvant hysteroctimy compored with

radiation and adjuvant hysterectomy for bulky stage IB cervical carcinoma, the new

England journal of medicine, www.nejm org, 1999

6.    Mardjikun, timor ganas alat genital, ilmu kandungan, yayasan bina pustaka, Jakarta.

1999

7.    Mochtar Rusam, synopsis Obtetrick, buku kedokteran  EGC, Jakarta. 1994

8.    Prawirohardjo, suwarno, ilmu kandungan, Gramedia, Jakarta, 1994

9.    Sanusi, Chandra, Ginekologi Greenhil, edisi 10, buku kedokteran EGC, Jakarta, 1989