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7/27/2019 Pardos BPM
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APLICACIN A LA GESTIN DE PROCESOSPARA LA CADENA DE RESTAURANTES PARDOS CHICKEN
7/27/2019 Pardos BPM
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LA ORGANIZACIN
MISIN
VISINVALORES
OBJETIVO ESTRATGICO
OBJETIVO FUNCIONAL
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PROCESOS MACRO ESTRATGICOS
PROCESOS MACRO OPERATIVOS
PROCESOS MACRO SOPORTE
PROCESOS CLAVE
PROCESOS ESPECFICOS ESTRATGICOS
PROCESOS ESPECFICOS OPERATIVOS
PROCESOS ESPECFICOS SOPORTE
PROCESOS ESPECFICOS CLAVE
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1. GENERALIDADES
El presente trabajo tiene como mbito de estudio a la empresa Pardos Chic
Empresa gastronmica peruana especializada en pollos a la brasareconocimiento internacional, que desde 1986 ha sido reconocida como la mlder en el sector de alimentos y retail gracias a la excelente calidad de su caal servicio que brinda a sus clientes.
http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=QvRKKWZThWzq4M&tbnid=ZHccFIeqiwx1xM:&ved=0CAUQjRw&url=http://11870.com/pro/pardos-s-chicken/media/65864da8&ei=H2QgUcv2M4XW0gHK_oAY&bvm=bv.42553238,d.dmQ&psig=AFQjCNFbL9pJ8sCbfs4SDq2K9rc6oNPALA&ust=1361163647238984http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=oYXAfErR2ubwzM&tbnid=L02w70qYSEWcfM:&ved=0CAUQjRw&url=http://guiaperugourmet.com/place/pollo-a-la-brasa-pardos-chicken-2/&ei=C2QgUaWOOc240gGvj4DADQ&bvm=bv.42553238,d.dmQ&psig=AFQjCNFbL9pJ8sCbfs4SDq2K9rc6oNPALA&ust=1361163647238984http://www.google.com.pe/url?sa=i&source=images&cd=&cad=rja&docid=cCa6_OhrW7Z4BM&tbnid=7T_7IqOmLmua0M:&ved=0CAgQjRwwAA&url=http://www.laneveraroja.pe/pardos-chicken-el-pollo-con-sabor-peruano&ei=jWIgUaX8EoK29gTChYHwCg&psig=AFQjCNEqhyKVUlWRHa2Tw_UghlzAJbY01g&ust=13611632773644677/27/2019 Pardos BPM
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1. GENERALIDADES
Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros
clientes, cualquiera sea su edad, superando los ms altosestndares de calidad.
MISIN
Ser la cadena peruana ms grande a nivel nacional e internacionalen el rubro de restaurantes.
VISIN
Vocacin de servicio Respeto, equidad y buen trato Liderazgo y trabajo en equipo Puntualidad, orden y disciplina Productividad y laboriosidad
Honestidad e integridad Responsabilidad y compromiso
VALORES
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1. GENERALIDADES
Mejorar el proceso de atencin delivery implementando usoftware que permita integrar tres sucursales (El Cerro, EPrado y La Castellana) en una sola base de datos con lafinalidad de unificar la informacin optimizando laadministracin de sus coberturas para la distribucin depedidos.
OBJETIVOESTRATGICO
Mejora del proceso que controla el flujo y los tiempos deatencin del pedido.
Permitir que la empresa maneje un solo nmero de delive Centralizar las operadoras de delivery en un solo local. Unificacin de la informacin de clientes y de pedidos de
todos los locales para una correcta toma de decisiones. Sistema que permite que los pedidos sean atendidos de
forma ptima y esperada.
OBJETIVOFUNCIONAL
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GERENCIAGENERAL
PRODUCCIN
UNIDAD DEATENCIN DE
PEDIDOS
UNIDAD DECOCINA
UNIDAD DEDESPACHO
COMPRAS
UNIDAD DEADQUISICIONES
UNIDAD DESELECIN DE
PROVEEDORES
UNIDAD DERECEPCIN DE
INSUMOS
UNIDAD DEALMACENAMIENTO
DE INSUMOS
RRHH
UNIDAD DESELECCIN
UNIDAD DECAPACITACIN
TRANSPORTE
ADMINISTRACIN FINANZAS
COMERCIAL
DEPARTAMENTO DEVENTAS
DEPARTAMENTODE MARKETING
1. GENERALIDADESESTRUCTURAORGANIZACIONAL
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2. IDENTIFICACIN DE PROCESOSRGANO PROCESO ESTRATGICO DESCRIPCIN DEL PROCE
Gerencia General Gestin Estratgica Asegurar el cumplimiento de los objorganizacin a corto, mediano y
garantizando un rendimiento rentablela imagen y la posicin misma del merrea Administrativa Gestin Administrativa Supervisa, controla y dirige el
respectivo de cada rea buscando qde Pardos Chicken sienta y teng
atencin, que su personal brinde el meque los productos sean bien presenta
mejor calidad.rea de Finanzas Gestin Financiera Dirigir y controlar la elaboracin de
financieros de la entidad. Adicionalmelos estados financieros ante la gerenc
Departamento de Ventas Gestin Comercial Definir las estrategias de preciopresupuesto contra ventas y coacciones internas versus lo que competidores.
Departamento de Marketing Gestin Comercial Se encarga de definir las acciones depromocin, acciones para escuchar replicarlas en los productos y servicios
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2. IDENTIFICACIN DE PROCESOSRGANO PROCESO OPERATIVO DESCRIPCIN DEL PR
Unidad de Atencin al Pblico Gestin de Atencin de Pedidos Se encarga de la recepcpedidos los cuales son comrea de produccin y pos
son enviados al cliente.Unidad de Catering Gestin de Catering Ofrece sus servicios de ve
lugar designado por el clientpara ofrecer sus productos.
Unidad de Eventos Gestin de Eventos familiares Ofrece a su clientela organide fiestas de cumpleaos ende ventas de Pardos BenaviSurco, Pardos La Molina, Miguel.
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2. IDENTIFICACIN DE PROCESOSRGANO PROCESO SOPORTE DESCRIPCIN DEL PROCE
Unidad de Seleccin deProveedores
Gestin de Compras Busca permanentemente proveedoreque le permitan llevar a cabo su trabaj
Unidad de Adquisiciones Gestin de Compras Se encarga de adquirir las materiaproductos de la mejor calidad y con condiciones de precio.
Unidad de Recepcin de Insumos Gestin de Abastecimiento Recepciona todos los insumos qualmacn central de Lima, ya qestandarizado cada uno de los produc
empresa ofrece.Unidad de Almacenamiento deInsumos
Gestin de Abastecimiento Aqu se tiene un control estrictemperaturas de los almacenes painsumos estn en perfecto estado.
Unidad de Seleccin de personal Gestin de RRHH Se ocupa de la seleccin y contrpersonal.
Unidad de Capacitacin depersonal
Gestin de RRHH Se encarga de la formacin del personrea de Transporte Gestin de transporte Se encargar de enviar los pedidos, la
que tenga que pasar, la gasolina que cmotocicletas y la limpieza exterior com
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RGANO PROCESO CLAVE DESCRIPCIN DEL PRUnidad de Atencin al Pblico Gestin de Atencin de Pedidos Se encarga de la recepc
pedidos los cuales son comrea de produccin y posson enviados al cliente.
2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
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3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESPECFICOSMACRO PROCESO
ESTRATGICOPROCESO ESPECFICO CLIENTE PRODUC
SERVGestin Estratgica Planeacin Institucional
Administracin
Finanzas
Comercial
Plan estratgiActualizacin institucionales
Evaluacin de resultados Plan de correctivas.
Imagen Institucional Plan de com
imagen corpo
Gestin Administrativa Planeamiento administrativoGerencia General
Monitoreo de sede (punto de
venta)Gestin Financiera Planificacin Presupuestal Gerencia General
AdministracinPresup
Control del Presupuesto Estado Anua
Gestin Comercial Planificacin y controlGerencia GeneralAdministracin
Estudio de mercado
Publicidad del producto
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3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESPECFICOSMACRO PROCESO
OPERATIVOPROCESO ESPECFICO CLIENTE PRODU
SERGestin de Atencin dePedidos
Atencin de pedido CocineroEmpaquetador
Mozo
MotorizadoPblico en General
ComNotas d
Bo
FacVou
Devolucin de Pedido
Reserva de Pedido
Gestin de Catering Cotizaciones de eventos institucionales
Empresa solicitanteSolicitud d
ConFac
Registro de solicitud de eventoscorporativosContrato de eventos corporativos
Despacho de pedidos
Gestin de Eventos familiares Cotizacin de shows infantiles
Pblico en General
Con
Bo
Fac
Contrato de show infantil
Servicio de show infantil
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3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESPECFICOSMACRO PROCESO SOPORTE PROCESO ESPECFICO CLIENTE PRODU
SERVGestin de Compras Registro de requisiciones
Administracin rdenes dConsolidacin de requisicionesLocalizacin de Proveedores
Solicitud de cotizaciones
Anlisis de cotizaciones
Seleccin de proveedores
Gestin de Abastecimiento Control de Stock Mnimos y
Mximos Administracin RequisRecepcinConservacinDistribucin
Gestin de RRHH ReclutamientoAdministracin
ProduccinEmpleados en Gral.
Planilla de Boletas
LiquidaBeneficios
Seleccin de personal.
Evaluacin de desempeo
Capacitacin de personalGestin de transporte Envo de pedido a domicilio
Pblico en GeneralEntregas a
Mantenimiento de transporte
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3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESPECFICOSMACRO PROCESO
OPERATIVOPROCESO ESPECFICO CLIENTE PRODU
SER
Gestin de Atencin de
Pedidos
Atencin de pedido Cocinero
EmpaquetadorMozo
MotorizadoPblico en General
Com
Notas dBoFacVou
Devolucin de Pedido
Reserva de Pedido
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4. MAPA DE PROCESOS
REQUERIMIENTO
DELCLIENTE
SATISFACCINDELCLIENTE
GESTIN
ESTRATEGICAGESTIN DE
ADMINISTRATIVA GESTIN
FINANCIERAGESTIN
COMERCIAL
PROCESOS ESTRATGICOS
GESTIN DE
ATENCIN DE
PEDIDOS
GESTIN DE
EVENTOS
FAMILIARES
GESTIN DE
CATERING
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE SOPORTE
GESTIN DE
COMPRASGESTIN DE
ABASTECIMIENTO
GESTIN DE RRHH GESTIN TRANSPORTE
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PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS DE SOPORTE
GESTIN DE ATENCIN DE
PEDIDO
C
L
I
E
N
T
E
S
A
T
IS
F
E
C
H
O
R
E
Q
U
E
R
I
M
I
E
N
T
O
S
D
E
L
C
L
I
E
NT
E
GESTIN DE EVENTOS INFANTILES
GESTIN DE CATERING
COTIZACIN DE EVENTOS
INSTITUCIONALES
REGISTRO DE SOLICITUD DE
EVENTOS CORPORATIVOS
CONTRATO DE EVENTOS
CORPORATIVOS
DESPACHO DE PEDIDOS
COTIZACIONES DE SHOWS
INFANTILES
CONTRATO DE SHOW INFANTIL
SERVICIO DE SHOW INFANTIL
ATENCIN DE PEDIDO
DEVOLUCIN DE PEDIDO
RESERVA DE PEDIDO
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5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
Atender pedido del cliente.
Solicitar medio de pago.
Registrar pedido del cliente enel sistema Inforest.
Preparacin de productosegn comanda.
Empaquetamiento de producto
Envo del producto.
Entradas
1. Pedido delcliente
Salida
1. Factura
2. Boleta
3. Voucher
Controles
1. Reporte de cantidad de pedidos diarios.
2. Informe estadstico mensual de ventas porpunto de venta.
Mecanismos
1. Monitoreo de pedidos atendidos
MACRO PROCESO PROCESOESPECFICO
INDICADO
Gestin de Atencinde Pedido
Atencin de pedido = Cantidad de pedidopor punto de venta / Cpedidos disponibles pventa.
= Cantidad de llamadabandonadas al mes/
llamadas entrantes al
=Tiempo total de espellamadas
ATENCIN DPEDIDO
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5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
Verificar pedidosolicitado
Anular medio de pago.
Regresar el producto
Anular pedido del clienteen el sistema Inforest.
Entradas
1. Pedido delcliente
2. Voucher
.
Salida
1. Facturaanulada
2. Boletaanulada
3. Voucheranulada
Controles
1. Reporte de devolucin de pedido.
2. Informe estadsticos de casos pordevolucin.
Mecanismos
1. Monitoreo de pedidosdevueltos
MACROPROCESO PROCESOESPECFICO INDICADORESGestin de
Atencin depedido
Devolucin depedido
= Cantidad de pedidos devueltosdemanda al mes./Cantidad de pevendidos al mes
= Cantidad de incidentes por punventa / cantidad de pedidos enviapunto de venta
= Cantidad de tiempo perdido d
incidentes por punto de venta / Cde tiempo de envos de pedidos dpedidos por punto de venta.
DEVOLUCIDE PEDIDO
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5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
-Realizar llamada a puntode venta.
-Solicitar reservacin demesa.
-Registrar reservacin demesa y pedido.
Entradas
1. Solicitud demesa
.
Salida
1. Reservaregistrada.
Controles
1. Reporte de mesas reservadas porpunto de venta.
Mecanismos
1. Monitoreo de Reservas depedido
MACROPROCESO PROCESOESPECFICO INDICADORES
Gestin deAtencin de
pedidoDevolucin de
pedido= Cantidad de mesas reservadasde venta / Cantidad de mesas dispor punto de venta
= Cantidad de reservas cumplidaCantidad de reservas registradas
RESERVA DPEDIDO
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5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS
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5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS RESERVA DE PEDIDOS
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5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS ATENCIN DE PEDIDOS
Proceso que se automatizar
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5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
ATENCIN DE PEDIDOS - REGISTRO DE PEDIDO DELIVERY
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5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN
GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS - DEVOLUCIN DE PEDIDO