Embed Size (px)
DESCRIPTION
Jannecke Drangert-Hvedings (Kobra) foredrag på HSMAIs BTC, Latter på Aker Brygge, 21. mars 2013.
Citation preview
NOTICE: Proprietary and Confidential
This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.
© 2012 KOBRA. All rights reserved
-På tjenestesafari med kunden!
Hvordan skape kundeopplevelser utenom det vanlige med opplevelsesdesign! !Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Business Traveler Club 21.mars 2013!
Twitter: #Janneckedh!
!
!
!NOTICE: Proprietary and Confidential
This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied, disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.
© 2013 KOBRA. All rights reserved
På jakt etter preferanse og lojalitet
Alle treffpunkt kan potensielt påvirke opplevelsen for kunder og brukere !
Proprietary and Confidential
FORVENTNING INTERAKSJON KUNDE-"OPPLEVELSE
4
Gir Ryanair en god opplevelse?
passende
«For øyeblikket er isbitene gratis, men om vi klarer å finne en måte å sette en pris på dem, så gjør vi det» Michael O´Leary, CEO Ryanair
Elementene i kundeopplevelse
Opplevelsen
Funksjonelt
Emosjonelt Grad av friksjon
Proprietary and Confidential
Opplevelsesdesign
Proprietary and Confidential
Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn
Proprietary and Confidential
Kundereisen for helhet og forventningsforståelse
Proprietary and Confidential
Oppmerksom og interessert!
Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger hjelp!
Får hjelp! Forlater!
FØR UNDER ETTER
Opplevelsesdesign – den lille forskjellen
Proprietary and Confidential
Opplevelsesdesign – omtanke satt i system
Proprietary and Confidential
Proprietary and Confidential
Airbnb - Kundereisen som strategisk fundament
Proprietary and Confidential
Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen?
1. Vær besatt av kundebehov!
2. Bekreft merkevaren i alle treffpunkt !
3. Behandle kundeopplevelse som en kompetanse, ikke en funksjon!
Kilde: Forrester; Principles for Emotional Experience Design Proprietary and Confidential
Tjenestesafari
Proprietary and Confidential
Send dine medarbeidere på tjenestesafari
Proprietary and Confidential
Personas gjør kunden levende for oss
Proprietary and Confidential
Forretningsreisende Fredrik, 41!Jobber i stort selskap, og reiser mellom flere kontor, ca 180 reisedøgn i året.!
Kjennes igjen på disse kjernebehovene!
• Profesjonell reisende som hater å bruke tid i kø og ekstremt opptatt av effektivitet!
• Avhengig av å alltid være på nett!
• Planlegge reising til tidlig i uken – være hjemme når helgen begynner!
• Trener gjerne ved hotellovernatting!
• Enkelt å ta med bilen!
Kompetanse og preferanser!
• Foretrekker å gjøre bestillingen selv på nettet - raskt og enkelt!
• Sjekker inn med SMS hvis mulig!
• Vil ha sentrumsnære hotellrom !
• Forventer proaktiv oppfølging ved avvik!
!
«Hotellet er min andre arbeidsplass – skulle ønske den var bedre tilrettelagt for oss arbeidsreisende»
Fredrik har kjøpt 492 apper. Disse bruker han daglig!
Tjenestesafari!Hotellet!
Proprietary and Confidential
Tjenestesafari!Hotellet (forts.)!
Proprietary and Confidential
Tjenestesafari - Reisen begynner og slutter på samme sted?!Hotellet (forts.)!
Proprietary and Confidential
Tjenestesafari!Gavebutikken!
Proprietary and Confidential
Hvordan jobbe videre
Proprietary and Confidential
Oppsummert
Bruk opplevelsesdesign for økt engasjement og relevans i alle treffpunkter!
Simplicity is the new black!
Send medarbeiderne dine ut på skattejakt!
Fokuser på hele kundereisen for å skape forretningsmessig verdi!
!Proprietary and Confidential
Proprietary and Confidential
E-post: [email protected]!
Telefon: 938 53 200!
Twitter: janneckedh!
På nett: www.kobra.as!
