Upload
eszter-sera
View
2.005
Download
4
Embed Size (px)
Citation preview
BIZALMAS! ÜZLETI TITOK!
Budapest, 2012. január 31.
AZ OTP BANK
MENTORI RENDSZERE
1
A mentori rendszer kapcsolódása a hálózati képzési folyamathoz
A mentorok szerepe a képzési rendszerben
Képzési formák Felkészülést támogatók
Egyéni tanulás, önállófelkészülés
Távoktatási anyagok, e-learning rendszer, tutor, konzulens
Tantermi oktatások: IT rendszerek oktatása Gyakorlati képzések Értékesítési tréningek
Előadók, oktatók, konzulensek, SUBA trénerek, TÉT trénerek
Munkavégzés közbeni tanulás
Coachok (értékesítési folyamat támogatása)
Mentorok (szakmai felkészülés támogatása)
A mentorok szerepe a képzési rendszerben
Képzési formák Felkészülést támogatók
Egyéni tanulás, önállófelkészülés
Távoktatási anyagok, e-learning rendszer, tutor, konzulens
Tantermi oktatások: IT rendszerek oktatása Gyakorlati képzések Értékesítési tréningek
Előadók, oktatók, konzulensek, SUBA trénerek, TÉT trénerek
Munkavégzés közbeni tanulás
Coachok (értékesítési folyamat támogatása)
Mentorok (szakmai felkészülés támogatása)
2
MENTORI MISSZIÓNK
A pénzügyi piac meghatározó szereplőjeként az OTP Bank számára
kiemelkedően fontos az ügyfelek bizalma, amelyet minőségi és ügyfélközpontú
kiszolgálással érhetünk el. A Bank ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló
munkatársai közvetítik mindazon értékeket, amelyek az ügyfélorientált
szervezeti kultúrát jellemzik.
Munkatársaink szakmai felkészültségének megalapozását betanulásuk első
időszakában a beilleszkedés támogatásával és a tudásátadás „élővé” tételével
valósítjuk meg.
Kiemelt célunk olyan emberközpontú szervezeti kultúra megteremtése,
amelyben a komplex mentori rendszer működtetése kulcsszerepet kap, annak
minden szereplője azonosul a célokkal, és személyesen is támogatja a
szervezeti szocializáció és a tudástranszfer megvalósítását.
3
Banki célok Várt eredmények
A fióki új belépők beillesztésében és szakmai felkészítésében banki szinten egységes folyamat, módszertan és eszközök alkalmazása.
Szakmailag felkészültebb, az értékesítésben eredményesebb fióki munkatársak már a próbaidő alatt. Banki szinten egységes gyakorlati tudás biztosítása.
A beilleszkedés és az új belépők szervezeti
szocializációjának segítése, a szervezeti és
az egyéni célok optimális szintű
összehangolásával.
A felkészítés és szervezeti beillesztés hiányosságaiból eredő fluktuációs kockázatok csökkentése, az új dolgozó szakmai bizonytalanság miatt meghozott kilépési döntésének megelőzése. A dolgozói elkötelezettség növelése.
A munkatársak felkészítésében és szakmai
támogatásában résztvevők folyamatos
szakmai fejlődésének biztosítása, valamint
célzott motiválása, erkölcsi és anyagi
megbecsülés biztosításával.
Az új belépők felkészítésében tevékenykedő, a szervezeti ismeretek és kultúra átadásában kulcsszerepet betöltő munkatársak elismerése, motivációjuk növekedése.
A szervezet teljesítőképességének javulása, a tanuló szervezetben rejlő
lehetőségek kiaknázása.
4
A mentorálási folyamat átfogja az új munkakörbe kerülő munkatársak
munkaköri felkészítését; azon belül is két dimenzióban értelmezhető:
A Bankba újonnan belépett
kolléga felkészítése
Munkakört váltó, bővítő
(átképző) kollégák felkészítése
5
Az újonnan belépő kolléga banki életének második napjától 9 héten keresztül
– vagyis elméleti és gyakorlat felkészülésének időtartama alatt - a
mentorfiókban tartózkodik.
GYAKORLATI KÉPZÉS
(rendszeroktatás)
MENTORI TÁMOGATÁS MENTORFIÓKBAN
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS
(önálló tanulás e-learningen;
konzultációk)
BELÉPÉS
VIZSGA
BELÉP-
TETÉS
VIZSGA
ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
SAJÁT FIÓKI
GYAKORLAT
A Bankba újonnan belépett kolléga felkészítése
6
Munkakört váltó, bővítő (átképző) kollégák felkészítése
A munkakört váltó, vagy bővítő, vagyis átképző kollégák az elméleti felkészülést a
honos fiókban végzik, a mentori folyamatot a számukra előírt képzési modulok
sikeres elvégzése után kezdik el. Emiatt az átképző munkatársak mentori
folyamata rövidebb (2-3 hét).
GYAKORLATI KÉPZÉS
(rendszeroktatás)
ELMÉLETI FELKÉSZÜLÉS
(önálló tanulás e-learningen;
konzultációk)
ÁTKÉPZÉS KEZDETE
VIZSGA VIZSGA
ÖNÁLLÓ MUNKAVÉGZÉS
MENTORI
TÁMOGATÁS
MENTOR-
FIÓKBAN
SAJÁT FIÓKI
GYAKORLAT
7
A mentori rendszer szereplői és feladatkörük
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
Mentor
Mentorált
Honos fiók vezetője
Mentorfiók vezetője
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
Info
rmá
ció
Minőségbiztosítás Keret biztosítása
Fe
jle
szt
és
Fejlesztési javaslatok
8
Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály
szabályozó környezet megteremtésével meghatározza a rendszer kereteit;
koordinálja, támogatja a szereplők munkáját;
átfogó minőségbiztosítási folyamat működtetésével fejleszti a mentori
rendszert.
Mentorfiók saját munkatársai felkészítésén túl a területileg hozzárendelt többi fiók
munkatársainak felkészítését is ellátja.
Mentor
nyomon követi és elősegíti a mentorált fejlődését;
támogatja az elmélet és gyakorlat összekapcsolását;
megkönnyíti a mentorált szervezeti beillesztését.
Mentorfiók vezetője
optimális munkakörülmények megteremtésével támogatja a mentort
munkája elvégzésében;
nyomon követi a mentorálási folyamatot (részt vesz az értékelésben).
Mentorált
végrehajtja a képzési tervében foglaltakat;
pozitív és nyitott magatartást tanúsít a szervezeti értékek és elvárások
elfogadásában;
a mentor és a fiókvezető számára megadja a szükséges visszajelzéseket,
jelzi az esetleges problémákat.
Honos fiók vezetője segíti a mentorált szervezeti és fióki szocializációját;
kapcsolatot tart a mentorálttal, a mentorral és a mentorfiók vezetőjével.
Régió
biztosítja a mentoráláshoz szükséges erőforrásokat;
ellátja a koordinációs feladatokat a mentorfiók és a Képzésfejlesztési és
Oktatási Osztály között.
9
A mentori folyamat támogató eszközei
Beillesztési terv A mentor, a mentorált, illetve a fiókvezető között létrejött megállapodás a felkészítés menetéről. Tartalmazza a mentorálási folyamat tartalmi elemeit, így a központilag meghatározott képzési modulokat, tanfolyamokat és vizsgákat.
Haladási napló A beillesztési tervben foglaltak megvalósítását, illetve a ténylegesen elvégzett
feladatokat a mentorált a Haladási naplóban vezeti.
Műveleti lista
Üzletáganként tartalmazza a fióki munkafolyamatok végrehajtásának lépéseit,
a hozzá tartozó IT rendszer képernyőt, az előforduló gyakori hibákat és a
mentorált általi teljesítés szintjét.
Záró értékelés
A szóbeli értékelés során, a mentorált teljesítményéről
készített dokumentum, mely tartalmazza az elvégzett
tranzakciók számát, a mentorálra vonatkozó
szöveges értékelést, valamint a vizsgaeredményeket
és a gyakorlati képzéseken való részvételt is.
Mentori kézikönyv
A mentorok számára készült kézikönyv összefoglalja
a rendszer egészét és részletesen ismerteti a
szereplők teendőit.
Mentori tevékenység
elismerése
A mentori tevékenységet külön díjazzuk, elszámolását
és kontrollját SAP alapú rendszermodullal támogatjuk.
10
Kiemelt figyelmet szentelünk a mentorok kiválasztásának (régióvezetői jelölés; szakmai
teszt; kompetencia mérés)
Célzott (3-4 napos) felkészítéssel, majd szupervíziós után követéssel segítjük a mentori
kompetenciák fejlesztését.
A mentori tevékenység díjazásával nemcsak presztízst adunk a tevékenységnek, hanem
anyagilag is elismerjük a plusz tudást.
A mentori folyamat követésének, a mentorok és mentoráltak támogatásának vezetői
feladatát beépítettük a fiókvezetők teljesítményértékelésébe.
Visszajelzések alapján mentorainkat nem pusztán az anyagi elismerés motiválja, hanem
a rendszerezett tudásátadás iránti vágy.
A mentori rendszer nem különálló fejlesztési elem, hanem a képzési rendszer szerves
része.
A felelősségi körök és a mentorálási folyamat jól szabályozott, után követhető,
dokumentációs rendszere átfogó.
A mentori rendszer minőségbiztosítása folyamatos.
Az emberközpontú vállalati kultúrához illeszkedve a nagyszámú, területileg megoszló
mentorfiókok megadják a lehetőségét annak, hogy a mentorált otthonához közel végezze a
betanulást, ezzel időt és energiát megtakarítva a Banknak, illetve saját magának.
Az összetett képzési rendszeren belül maga a mentori rendszer is rendkívül komplex. A
mentorok kiválasztásától kiindulva a díjazás elszámolásáig minden elemében részletesen
kidolgozott és központilag támogatott.
Fontosnak tartjuk hogy a mentori folyamat résztvevői azonosuljanak szerepükkel, ezért több ponton is alkalmazunk a mentori tevékenységhez kötődő motivációs eszközöket.
11
Hiszünk abban, hogy a mentoring jellegű tudásátadás hosszú távon is pozitív
hatással van mind a Bank, mind pedig a mentori folyamat szereplőire, ezért
további fejlesztéseket tervezünk.
• Bevezetjük a fiókvezetői mentori rendszert.
• A legjobb mentori gyakorlatok facilitálásának érdekében rendszeres
workshopokat szervezünk.
• Feltárjuk és egységesítjük a külföldi leánybankokban alkalmazott mentori
gyakorlatot.
• Megvizsgáljuk és tisztázzuk a központi területeken zajló „spontán”
mentorálást.
• A mentorok készségeit a jövőben is rendszeres továbbképzéssel
fejlesztjük.
• A mentori tevékenységet beillesztjük a tehetséggondozás rendszerébe.
12
KÖSZÖNÖM A FIGYELMET!