제11장 팀 리더십과 갈등관리리더십과 커뮤니케이션

3가지 구성요소

팀의 정의

01둘 혹은

그 이상의구성원

02

규칙적이고밀접하게업무 수행

03목적을

서로 공유

팀은 특정한 목적을 달성하기 위하여 그들의 업무를상호 작용하고 조정하는 둘 혹은 그 이상의 사람들이단위이다. 그리고 3가지 구성요소를 갖는다

집단과 팀의 비교

팀의 정의

구성원들은 관리자에 책임을 진다

집 단 팀

구성원들은 상호 서로에 책무를 진다

구성원들은분명하고안정적이고공유하는

문화를가지고있지않다. 갈등은빈번하다

구성원들은 서로 신뢰하고 그리고 그 팀은

협동적인 문화를 가지고 있다

리더십은 한 사람에게 지정된다 구성원들모두는리더십을공유하고행사한다

그들은 목적을 달성한다 그들은 시너지(상승작용)를 달성한다

집단 구성원들이 공통적인 목적을 위하여

일한다

집단구성원들은 그들이 스스로 개발한

공통적인 목적에 충분히 몰두한다

많은 조직들은 창의성, 혁신, 그리고 질을 향상하기 위한 수단으로 팀 제도를 사용하고 있다.Nahavandi에 의하면 팀의 몇 가지 특징들을다음과 같이 설명하고 있다.

팀 구축의 목적

팀의 정의

팀 구축

응집력 상호협조 일체감

팀은 높은 성과를 산출할 수 있도록 기회를 팀원들에게 제공하기 유리하다. 유연한 팀은 자원을 효과적으로 사용할 수 있고, 급변하는 상황에서 신속하게대응할 수 있다. 나아가 팀원들에게 학습 기회를 제공함으로써 경쟁력을 키우고폭넓은 경험을 하게 한다.

팀 구축의 핵심 지침

팀 구축

3. 예식과

의식의 사용하라

2. 헌신하라

1.공동의

이익과 가치를

강조하라

6. 사회적 관계를

격려하고 촉진하라

4. 시간을

할애하라

5. 상징을

사용하라

성공적인 팀

Adams와 Yukl은 성공적인 팀을 이루기위한 핵심 지침을 다음과 같이 제안하였다.

팀 구축의 핵심 지침(계속)

팀 구축

9. 과정분석회의를

시행하라

8. 소속감을

갖도록 노력하라7. 집단의 활동상황과

업적을 전파하라

10. 긴밀한

협력회의를

수행하라

11. 상호협조를 위한

동기부여를

증가시켜라

성공적인 팀

우수한 팀의 특징

팀 효과성

집단 효과성의 조건

[Hackman & Walton, 1986]

우수한 팀의 특징[Larson & LaFasto, 1989]

명확성, 매력적 방향

권한 부여 구조

권능을 부여하는 상황

적절한 물질적 지원

노련한 코칭

명확성, 향상시키는 목적

결과 지향구조

능력 있는 팀 구성원들

통합된 헌신

협조적 분위기

우수성의 기준

외부의 지원

절조 있는 리더십

많은 학자들이 조직에서 과제를 수행하는 팀의효과성을 판별하는 기준을 제시했다. 그리고Larson과 LaFasto는 실제 성공한 팀을 연구하여 8개의 특징들이 팀의 탁월성과 관련이 있다는 것을 발견했다.

우수한 팀의 특징

팀 효과성

01 명확성, 향상

시키는 목적

02 결과지향구조

03 능력있는 팀

구성원들

04 통합된 헌신

팀의 목적은 성과의 목적이 실현되었는지 말할 수

있도록 아주 분명해야 한다

팀들은 자신들의 목적을 달성하는 데 가장 좋은

구조를 발견하는 것이 필요하다

구성원들은 충분한 정보, 교육과 능력 있는 팀의

구성원으로 남기 위하여 훈련이 필요하다

우수한 팀 정신은 모든 과정에서 팀원들을 참여

시킴으로써 발전될 수 있다

자료 : 더십론 제9장, 강정애

우수한 팀의 특징

팀 효과성

05 협조적인

분위기

06 우수성의기준

07 외부의

지원과 인정

08 절조있는

리더십

협력하려는 팀의 분위기는 팀 효과성을 위하여

필수적이다

팀의 구성원들이 최고의 수준으로 성과를 낼 수

있게우수성을위한기준을설정하는것은중요하다

임무를 수행하기 위하여 필요한 자원을 제공받은

팀들은 팀의 목적을 달성할 수 있을 것이다

효과적인 팀 리더는 팀의 목적에 헌신하고, 구성원

들에게 가능한 한 자율권도 부여한다

자료 : 더십론 제9장, 강정애

팀 효과성

구성원의 만족고객에 대한 헌신과 팀

멤버들의 개인적 욕구를

충족함에 따라 팀원들의

열정을 유지하기 위한 능력

혁신/적응

환경적 필요와 변화에

신속하게 부응하기 위하여

팀들이 조직의 능력에

영향을 끼치는 정도

능률

최소한의 자원을 가지고

조직의 목적을 달성하도록

돕느냐에 속한다

양질

더 적은 결함을 달성하고

고객의 기대를 초월하는 것

팀 효과성

팀 효과성은 4가지의 성과결과 를 달성함으로써 정의될 수 있다.

팀 발전 단계

STEP 1

STEP 4

STEP 3

STEP 2

형 성

소 동

규 범

실 행

• 오리엔테이션, 태동

• 리 더 : 사회변화를 촉진

• 대립, 불일치

• 리 더 : 참여의 독려, 표면상의 구별

• 질서의 확립과 결합

• 리 더 : 팀의 규범, 가치의 명확화

• 협동, 문제해결

• 리 더 : 과업수행을 촉진

사람이 태어나서 청년, 장년, 노년과 같은여러 단계를 거치듯이 팀 역시 탄생된 이래발전의 몇 단계를 거친다.

팀의 갈등관리

갈 등

• 갈등은 자연스러운 것이며, 모든 조직에서 일어난다

• 너무 많은 갈등은 파괴적이고 팀의 내분을 조성

• 장점과 단점을 다 포함하고 있으며 때로는 팀의 발전을 위하여 갈등을

조성하고 활용

부족한 자원을

위하여 경쟁

과제 책임의

불분명

서로 다른

목적 추구

팀의 마지막 동태성의 특징은 팀의 갈등이다. 효과적인 팀 리더십을 위하여 필요한 모든 기술들 중, 팀 멤버들 사이에 불가피하게 발생하는 갈등을해결하는 것보다 중요한 것은 없다.

갈등을 다루는 스타일

팀의 갈등관리

경 쟁 협 력

조 화회 피

타 협

독단

비독단

협동비협동

독 단(자기 자신만의 만족 추구)

협 동(다른 집단의 만족 추구)

갈등을 해결하는 다섯 가지 스타일은 한 개인이갈등을 어떻게 접근하느냐에 따라 두 가지 척도에 따라서 측정된다.

팀의 갈등관리

1.경쟁 스타일(the competing style) : 자신의 방법을 채택하기 위하여 독단을 반영하는 것. 이 경쟁 스타일은 중요한 이슈에서 신속하고 결정적인 행동이 중요할 때, 위급 혹은 긴급하게 비용을 절감하여야 하는 위기에 직면할때 사용된다. 또는 비인기적인 행동이 중요하다고 판단되는 경우 역시 경쟁스타일을 사용하지 않을 수 없을 것이다.

2. 회피 스타일(the avoiding style) : 독단도 아니고 협동도 아닌 것을 반영하는 이 회피 스타일은 이슈가 사소할 때, 승리할 기회가 없을 때, 더 많은 정보를얻기 위하여 지연이 필요할 때, 혹은 혼란이 과도한 비용을 초래할 때 적절히 사용되어질 수 있는 스타일이다.

3. 타협 스타일(the compromising style) : 이 스타일은 독단과 협동의온건한 정도를 반영한다. 이 스타일은 양쪽의 목적이 동등하게 중요하고, 상대편이 동등한 권력을 가지며 양편이 차액을 나누기를 원할 때, 사람들이 시간의 제약 가운데에서 일시적 혹은 편한 해결책을 선택할 수밖에없을 경우에 적절하다

팀의 갈등관리

4. 조화 스타일(the accommodating style) : 이 스타일은 협동의 높은 정도를반영한다. 사람들 자신이 잘못되었다는 것을 인식할 때, 한 이슈가 자신보다는다른 사람에게 더 중요할 때, 응집력을 유지하는 것이 더 중요할 때, 미래 신뢰성을 구축하는 것이 중요할 때, 이 스타일이 잘 반영한다.

5. 협력 스타일(collaborating style) : 이 스타일은 독단과 협동의 높은 정도를 반영한다. 비록 이 스타일이 중요한 대화와 협상을 요구한다고 하더라도 양편이 승리할 수 있게 한다. 이 협동 스타일은 양쪽의 관심은 협상을 중요시 생각하고, 다른 사람의 통찰력이 전반적인 해결을 위하여 다른 사람들의 통찰력을 결합하는 것이 필요할 때, 혹은 양편의 몰입을 위하여 동의를 얻는 것이 필요할 때, 이 스타일이 중요하다.

리더십과 커뮤니케이션

0 커뮤니케이션의 개념0 리더의 이미지 커뮤니케이션0 목적지향의 리더십 커뮤니케이션0 효과적인 커뮤니케이션 방법

O 커뮤니케이션의 정의- 커뮤니케이션이란 사람들이 의미를 창조할 수 있도록

상징을 교류하는 것.* 한 사람이 다른 사람에게로 어떤 의미(정보)를 전달하는 과정

- 의미(정보)는 지식, 의견, 신념, 감정 등이 포함.

커뮤니케이션의 개념

(예) 나무나 쇠를 엮어 물이 스며 들지 않게 하여 강이나 바다 위를오가며 사람과 물건을 실어 나를 수 있도록 띄우는 것 ?

O 커뮤니케이션의 중요성- 조직에 있어 구성원간 커뮤니케이션의 중요성은 아무리 강조해도

지나치지 않음.조직과 사회에서 인간은 타인들과 끊임없이 상호작용하는과정에서 살아가며, 상호작용의 가장 기본적인 수단은 의사소통임.* 의사소통을 통해서 타인에게 영향을 미치고 영향을 받음.

- 의사소통은 리더로 하여금 리더로서의 기능 수행을 가능하게해주는 가장 기본적인 수단임.

- 말하는 사람의 인격과 매력, 됨됨이 자체가듣는 사람에게 전달되고 이미지로 형성되는것이 바로 커뮤니케이션임.

리더의 커뮤니케이션 스타일은 리더의이미지 형성에 결정적 역할

커뮤니케이션의 개념

* 중요성에 대한 학자들의 의견

. 성공적인 리더는 감정과 아이디어를 교환하고, 타인들로

부터 새로운 아이디어를 능동적으로 구하며,

논쟁을 효과적으로 이끌고, 다른 사람들을 설득하고자

한다.(Bennis &Nanus, 1985)

. 리더의 의사소통 능력은 구성원의 만족감 및 생산성과

상관관계가 있다.(Klimoski & Haynes, 1984)

. 효과적인 의사소통은 리더와 구성원으로 하여금 조직의

중요한 의사결정에 관련된 정보를 효과적으로 접근하게

해준다.(Fiechtner & Krater, 1986)

커뮤니케이션의 개념

O 커뮤니케이션 기능1) 조정과 통제 기능

명령, 제안, 탄원, 설득을 통해 구성원들을 조정 통제함2) 동기유발 촉진 기능

의사전달은 동기부여의 촉매제 역할(구성원 임무수행 적절성 전달, 성과확대를 위해서 무엇이 필요한지 위해 요구)

3) 사회적 욕구 충족기능구성원은 커뮤니케이션을 통해 자신의 감정을 표출하고, 사람들과 교류를 통해 사회적 욕구를 충족시킴

4) 정보전달 기능개인과 집단에 정보를 전달하여 의사결정의 촉매제 역할

5) 조직시스템 유지 기능개인과 조직, 조직과 조직은 상호작용과 협동을 통해 유지됨. 이러한 유지가 지속되기 위한 의사와 정보전달 기능

6) 효과적인 리더십 발휘 촉진 기능리더십에 대한 구성원의 수용은 커뮤니케이션을 통해 이루어짐

커뮤니케이션의 개념

출처 : 더십 개발과 훈련 제4장, 변상우

O 커뮤니케이션의 효과- 한 사람이 다른 사람에게 어떤 의미를 전달할 때 전달받은

사람이 그 의미를 정확하게 이해하는 정도로 정의됨.

(Bass, 1990)

- 의사소통에서 기대하는 것은 송신자가 의도한 메시지가

수신자에게 전달되어 어떤 변화가 나타나는 것임.

송신자가 수신자에게서 일어나기를 바랐던 변화가 실제로

나타나는 것이 성공적인 의사소통임.

- 의사소통 효과의 세가지 유형

1) 수신자의 지식 변화

2) 태도의 변화

3) 외형적 행동의 변화

커뮤니케이션의 개념

O 효과적인 듣기와 말하기 (과거 : 말하기 듣기)

효과적인 듣기

. 생각속도를 따라 간다. (발표자의 생각, 의중 따라가기)

. 아이디어 위주로 듣는다 .

. 관심영역을 찾는다. (유용한 정보 발견)

. 전달 방식이 아니라 내용을 판단한다.

. 감정을 자제한다.

. 애써 듣는다. (언제 필요할지 모름)

. 주의산만을 극복한다.

. 주어지는 대로 듣는다.

. 유인물 등의 보조 자료를 잘 살핀다.

* 잘 들으려면 잘 듣는 습관이 형성되어야 한다.

커뮤니케이션의 개념

효과적인 말하기

. 리더의 말과 글의 내용도 중요하지만, 받아들이는 사람들은

주변 정보들도 중요하게 여김

. 사용된 단어의 특징, 표정이나 목소리 톤, 글의 표현방식,

의사전달의 타이밍, 전달 매체의 특성 등을 모두 종합하여

내용의 중요성, 긴급성, 강조점을 판단함

. 리더는 커뮤니케이션의 내용 뿐 아니라 형식에도 주의.

* 효과적인 말하기를 위한 KISS 법칙

Keep It Simple & Short (간결 짧게 말하라)

- 문장을 짧게, 사족어 금지, 핵심문장 반복

커뮤니케이션의 개념

커뮤니케이션 유형과 흐름

사 장

생산 장 경 장 팅 장

제조과장 매과장 회계과장 통제 판매과장 홍보과장

하향적 커뮤니 이

수평적 커뮤니 이

대각적 커뮤니 이상향적 커뮤니 이

0 커뮤니 이 유형 : 하향적, 상향적, 수평적, 대각적

출처 : 더십 개발과 훈련 제4장, 변상우

O 리더십 브랜드 법칙 : 특이성, 관계성, 일관성

1) 특이성의 법칙

. 리더가 대표하는 가치가 얼마나 뚜렷한가 ?

. 어떤 가치를 얼마나 인상 깊게 대변하는가에 따라 리더십

브랜드의 강도가 정해짐

* 리더는 특정한 이미지로 기억에 남음.

(예) 마틴 루터킹 : 자유, 잭 웰치 : 혁신, 잠롱(태국 시장) : 청렴

2) 관계성의 법칙

. 리더가 대표하는 가치가 다른 사람들이 바라는 것과 얼마나

밀접하게 관계되는가 ?

. 관계가 강하다는 것은 잠재적 추종자들이 바라고 원하고

갈구하는 것을 해결하는데 필요한 자격을 리더가 갖고

있다는 것을 의미함

리더의 이미지 커뮤니케이션(1/5)

리더의 이미지 커뮤니케이션(2/5)

O 리더십 브랜드 법칙

3) 일관성의 법칙

. 리더가 자신의 가치를 대변하는 행동을 얼마나 일관성 있게

추종자들에게 보여주는가?

(예) 박정희 대통령 : 경제발전, 국민이 잘 먹고 잘 사는 나라

18년 임기 동안 꾸준히 경제발전 가치 실행

O 리더의 인상관리

- 리더십 브랜드를 제대로 유지하고 강화시키기

위해서 리더는 다른 사람들에게 보여지는

인상을 관리해야 함

* 자신만의 밝은 에너지, 자신감

- 인상관리에 있어서의 핵심은 부정적 인상 회피

및 긍정적 인상 강화

. 부정적 결과를 가져왔을 때

: 부정적 인상회피 전략 활용

. 긍정적 결과를 가져왔을 때

: 긍정적 인상 강화 전략 활용

리더의 이미지 커뮤니케이션

O 비유와 상징, 의식

- 리더는 보다 인상적으로, 보다 쉽게 자신의 생각을

추종자들에게 전달할 줄 아는 능력이 필요

* 인상적인 자기소개

- 비유, 상징, 의식의 자기 표현법은

1) 리더의 존재에 대한 품위를 높여주고

2) 리더가 원하는 것이 무엇인지를 보다 쉽게 추종자들에게

이해시키는 결과를 가져오며,

3) 아울러 추종자들의 마음을 하나로 묶는데 있어서도

매우 효과적임.

리더의 이미지 커뮤니케이션

* 비유 : 대부분 스토리로 표현 / 리더는 적절한 비유나 짤막한

슬로건을 사용하여 설득하는 것이 효과적임(예) GM 대우 : 탱크, 현대 : 불가능은 없다

* 상징 : 자신의 메시지가 쉽게 기억되도록 함/ 자신만의

트레이드 마크를 활용하여 타인에게 좋은 이미지를

인지시킬 수 있음(예) 자신/조직의 심벌

* 의식 : 구성원들의 마음을 하나로 통일하기 위함(예) 워크삽, 세미나, MT, 회식, 행사/ 팀 회식비가 최고인 나라

“리더는 비유, 상징, 의식을 활용한 긍정적인 인상관리를

통해 가치있는 리더십브랜드를 가지기 위한 노력 필요”

리더의 이미지 커뮤니케이션

1. 공공스피치

- 사례 : 창립 10주년 기념 연설, 축사, 건배사

* 떨림, 시간부족, 경험無, 스킬無, 썰렁한 반응

- 공공스피치를 잘하기 위한 방안

. 청중의 속성과 스피치의 목적을 파악하라 ! * 원고, 비원고, 양자 / 시간준수

. 전달하려는 정보와 지식을 논리, 체계적으로 구성하라 !* 주제는 명확하게, 데이터는 철저히 준비

. 청중의 수준에 맞는 명확하고 구체적인 단어를 사용하라 !

. 리허설은 청중에 대한 최소한의 예의임 !

. 부드럽고 자연스럽게 스피치 하라 !

. 성실하고 상대방을 존중하는 자세로 응답하고 준비하라 !!

목적지향의 리더십 커뮤니케이션(1/4)

2. 기대와 비전의 전파

. 기대나 비전을 전파할 때는 다소 과장을 하더라도 자신이하고 싶은 이야기에 몰입하여 진정성 있게 전하라.

. 비전 커뮤니케이션* 구성원들의 귀에 못이 박히도록 반복해서 이야기하라* 비전의 절박한 필요성을 강조하라* 가시적인 중간결과를 자주 보여줘야 함* 자신의 말에 진정성을 가지고 해야 함

목적지향의 리더십 커뮤니케이션(2/4)

3. 설득과 협상. 리더는 설득력과 협상능력을 발휘하여 사람들을

필요한 방향으로 인도할 수 있어야 함

* 의견충돌의 문제점 해결

. 5가지 설득 전략

1)구체적 증거 제시 2)영감적 호소 3)혜택의 제공

4)친분 활용 5)권위에 의지(권위 있는 사람 또는 기관)

. 4가지 협상 전략

1) 사람과 문제 분리 2) 이해 획득

3) 윈-윈(Win-Win) 대안 4) 객관적 기준 준수

목적지향의 리더십 커뮤니케이션(3/4)

4. 피드백과 코칭

. 피드백은 리더가 하급자들에게 솔직하고 상대방을

도와주려는 입장에서 제공해야 한다* 상대방의 보완 부분을 구체적 제시

.코칭의 목적은 상대방이 스스로 답을 찾거나,

단점을 이해하고 바뀌도록 유도하는 것* 강력하고 도전적 질문으로 스스로 방안 찾도록 유도.

- 당신의 행동이 상대방에게는 어떤 의미를 줄까요 ?

- 다른 방법은 생각해 보셨나요 ?

- 당신이 그 입장이라면 어떻게 했을까요 ?

목적지향의 리더십 커뮤니케이션(4/4)

1. 면 대 면 커뮤니케이션(Face to Face)- 가장 강력하고 질이 높은 커뮤니케이션 방법은 얼굴을 서로

맞대고 눈을 쳐다보면서 하는 것임. - 상대방의 몸동작, 음성, 표현의 미묘한 변화까지 관찰 가능- 상대방의 이야기를 경청함으로써 상대방에게 존중을 보여

줄 수 있고 인간적인 친밀감을 보여줄 수 있는 방법임.

* 준비해야 할 사항- 만남을 통해 얻고자 하는 목표가 무엇인지 구체화해야 함- 목표 달성을 위해 이야기 해야 할 항목들의 목록 작성- 면담 중 또는 면담 후 중요사안 기록(필기도구, 메모지)

효과적인 커뮤니케이션 방법(1/4)출처 : 리더십 개발과 훈련 (변상우)

* 비언어적 커뮤니케이션- 대면 구두 의사소통시 요소별 영향력(Mehrabian, 1968)

. 언어요인 : 7%, 목소리 : 38%, 얼굴표정 : 55%

- 중요한 비언어적 요인. 공간적 거리 : 모르거나 좋아하지 않을 때 멀어짐. 자세 : 호감과 지위를 나타내는 지표.

* 편안한 자세, 긴장된 자세(상급자, 위협적인 사람). 얼굴표정 : 눈맞춤=호감의 표시, 얼굴표정=의미 전달. 목소리 : 목소리 어조로 호감, 지위, 반응을 나타냄

* 하급자는 상급자 보다 낮은 목소리 유지 경향. 의상 : 강력한 비언어적 메시지임.

상급자는 적절한 장식 사용 경향

효과적인 커뮤니케이션 방법(2/4)

2. 전화 커뮤니케이션 (On the Phone)- 전화는 가장 생산성이 높은 최고의 커뮤니케이션임. - 대화내용을 기록하라. 내용을 이행하는데 도움이 됨.- 특정한 시간에 전화통화를 하기로 사전 약속하는 것이 좋다. - 손님이 기다리는데 전화를 오래하는 것은 무례한 행동임- 상대방은 여러분과 통화하기 위해 소중한 시간과 노력을

했다는 것을 명심해야 함.- 먼저 통화를 종료하는 결례를 범하지 마라 !- 문자로 먼저 전화통화를 요청한 후, 전화를 하는 방법

효과적인 커뮤니케이션 방법(3/4)출처 : 리더십 개발과 훈련 (변상우)

3. 회의 (Meeting)

- 다수가 참가하는 커뮤니케이션 방법임 (공감대 형성, 의사결정)

- 회의의 목적에 초점을 집중해야 함.

* 자신의 개인적인 말을 하는 시간이 되어서는 안됨.

- 시간을 정해 두고 회의를 시작하여 효율성 제고 필요

- 회의 참가자들이 회의 결과를 마음속으로 인정하고 받아

들일 때 시너지 효과가 높아짐

효과적인 커뮤니케이션 방법(4/4)출처 : 리더십 개발과 훈련 (변상우)