상사의 서번트 리더십과 구성원의 조직몰입 및 경영성과와의 관계 · 2000; Livovich, 1999)에 대해 부산지역의 호텔업 종사자를 대상으로 실증적인

지역산업연구Ⅰ제39권 제2호Ⅰpp. 367～387

상사의 서번트 리더십과 구성원의 조직몰입 및 경영성과와의 관계

13)구 정 대* · 최 영 준**

국문요약

본 연구는 인적자원관리가 중요한 호텔기업에서 상사의 서번트 리더십이 조직구성원에 있어 조

직몰입과 경영성과간의 관계에서 어떠한 영향을 미치는지에 관해 연구를 수행하였다. 본 연구는

호텔기업조직의 관리를 보다 향상시킬 수 있는 서번트 리더십에는 어떤 요인들이 구성되어 있는지

에 대해 살펴보았는데, 새로운 인적자원 관리방안이 요구되는 시점에 과거의 리더십 연구와는 다

소 차별화 된 서번트 리더십의 연구를 진행하였다.

본 연구의 조사대상은 부산의 특급호텔에 근무하고 있는 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하

였다. 2015년 11월 2일부터 13일까지 직접방문을 하여 300부의 설문지를 배포하고 수집을 하였

다.

연구결과는 서번트 리더십은 조직몰입과 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고,

조직몰입은 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

결론적으로 호텔조직에서 리더십이 수적 및 질적으로 차지하고 있는 비중이 증가하고 있으며,

조직성패에 효과적인 리더가 핵심 열쇠가 되고 호텔조직의 인적자원관리에 리더가 미치는 영향이

커져 감에도 불구하고, 아직은 제한된 리더십 연구가 주로 이루어졌다. 따라서 이러한 서번트 리

더십의 연구를 바탕으로 호텔기업 측면에서는 경영성과의 향상을 위해 보다 다각적인 측면에서 리

더십연구가 이루어지기를 기대된다.

| 주제어 | 서번트 리더십, 조직몰입, 경영성과

Ⅰ. 서 론

호텔산업의 여러 환경은 오늘날 빠르게 변화하고 있는데, 이러한 변화 중에는 고객의 욕

구가 다양하게 변화하여 경쟁이 치열해지고 있어 이러한 고객욕구의 만족을 위해서 호텔

기업 측면에서 전략적인 방안이 요구되고 있다. 경쟁의 심화 속에서 고객들은 특히 보다

나은 품질의 서비스를 제공받기를 원하며, 이에 부응하여 고객들의 다양한 욕구충족을 위

* 백석대학교 관광학부 교수([email protected])

** 교신저자, 동명대학교 호텔경영학과 교수([email protected])

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해 호텔은 현재보다 체계화된 서비스품질의 관리를 통하여 경쟁우위를 확보해야 하는 것

이 중요시 되고 있다(최대우․배병한․박기석, 2012). 기업의 궁극적인 목적이 성과의 극대화

라고 본다면, 이런 성과에 영향을 끼치는 요인에는 어떠한 것들이 있고, 이러한 것들은 어

떻게 영향을 미치는 가의 관계를 규명해야 하는 것이 중요한 연구과제 중 하나이다(이갑두

등, 2010). 호텔경영에 있어 경쟁력을 확보할 수 있는 방안 중에는 호텔고객에 대한 적절한

서비스 품질의 유지 및 향상이 타 경쟁호텔보다 좋은 경영성과를 가져올 수 있는 한 방편

이라고 할 수 있다. 이를 위해서는 다른 호텔에 비해 유리한 경쟁이점이 있어야 한다. 따라

서 오늘날의 무한경쟁시대에서 호텔기업들이 경쟁우위를 확보하기 위하여 전 방위적인

노력을 기울이고 있는데, 예를 들어 호텔종사자들이 조직에 대한 몰입이 높아지면 호텔의

경쟁우위에 영향을 미칠 수 있고 이는 기업의 성패를 결정짓는 경영성과로 이어질 수 있

다. 환대산업에서 중요한 기능을 수행하는 호텔은 국가의 산업경쟁력에도 커다란 영향을

미치고 있다(김범진, 2014). 호텔의 경영성과는 특히 서비스산업에서 무엇보다 높은 수준

의 서비스품질을 유지하고 지속해야 하는 호텔의 경우 고객접점에서 업무를 하는 인적자

원을 어떻게 효율적으로 적절하게 운용하느냐가 중요한 관건이라 할 수 있는데, 호텔조직

에서 고객접점의 종사자관리는 고객만족을 이끌고 유발할 수 있는 호텔조직의 핵심요인

중 하나이기 때문이다.

효율적인 인적자원관리로 기업이 목표로 한 경영성과에 도달할 수 있는 조직관리 방안

의 모색 중에는 리더십이 있다. 조직의 혁신적인 변화를 주도할 권한과 책임이 리더에게

부여되는 것이라는 표현처럼 복잡하고 어려운 경영환경변화의 시기에 리더십에 관한 연

구는 조직행동 연구가에게 있어 의미가 클 것이다(김명희, 2013).

거래적 리더십과 변혁적 리더십이 부하조직원을 이끌어가는 조력자로서의 리더십이었

다고 하면, 서번트 리더십의 경우는 조직구성원들을 자발적으로 헌신과 참여를 유도하고

공감대 형성 및 책임감을 고취시키고 일체화하여 기업의 목표달성을 위한 리더십으로서

다른 리더십보다도 조직구성원의 응집성을 유발시키는데 보다 효과적일 수도 있다(구동

우·정경일·어윤선, 2012). 따라서 조직에 긍정적인 영향을 미치는 서번트 리더십(Girard,

2000; Livovich, 1999)에 대해 부산지역의 호텔업 종사자를 대상으로 실증적인 연구를 하고

자 한다.

본 연구는 호텔기업의 경영성과 향상을 위하여 부산지역 특급호텔에 근무하는 호텔종

사자들을 대상으로 상사의 서번트 리더십이 종사자의 조직몰입과 경영성과에 어떠한 영

향을 미치는지를 실증적으로 분석하고자 한다. 이러한 연구의 결과는 호텔경영의 효율적

이고 적절한 인적자원 운용과 관리에 있어 중요한 의미가 있다고 할 수 있으며, 특히 호텔

현장에서 기존의 거래적 리더십이나 변혁적 리더십 등과는 다소 차별화 된 새로운 리더십

상사의 서번트 리더십과 구성원의 조직몰입 및 경영성과와의 관계 ｜구정대·최영준 369

이 요구되는 시점에서 서번트 리더십의 연구를 진행하여 효과성을 검증하는 것에 의의를

두고자 한다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 서번트 리더십

서번트 리더십은 servant와 leader가 결합되었는데 조직구성원의 성장을 지원하고 팀 구

성원간의 협동적이고 조직적인 행동과 공동체를 형성하는 리더십이라 할 수 있다. 사람은

다른 사람을 존중하고 배려하며, 헌신하고 봉사하는 서번트의 천성을 지니고 있다. 하지만

사회 환경에 의해 이러한 천성이 퇴색되어 리더는 항상 명령하고 지시하는 사람으로 인식

되기도 한다. 따라서 서번트 리더는 본인자신이 서번트라는 사고의 시작에서 출발하게 되

는데, 타인의 섬김을 받기를 원하는 욕구를 확인하는 순간에 배려를 먼저 하게 된다(구자

원, 2015).

서번트 리더십은 리더의 개인적인 이익보다는 구성원의 이익을 우선시하는 리더십으

로 리더는 구성원이 조직의 비전을 공유하고 비전을 달성할 수 있도록 지원해 주는 역할을

해야 한다(Spears & Lawrence, 2002).

서번트 리더십에 대해 Spears(1995)는 인간의 모든 존엄성과 가치의 믿음으로부터 시작

하며 리더에 대한 권위는 추종자로부터 시작된다고 하는 민주적인 리더십이라고 할 수 있

는데, 치유, 경청, 공감, 인지, 설득, 조직구성원들의 보람, 통찰력, 비전제시, 부하의 성장,

공동체 의식 등의 리더의 특성을 서번트 리더십의 10가지 차원으로 제시하였다.

Boyer(1999)의 경우 서번트 리더십에 대해 경청하는 리더, 섬세하고 동료와 부하직원들

의 발전을 지원하고 권한을 위임하는 리더십으로 정의하였다. 서번트 리더를 구분하는 기

준으로 격려하며 보살피고 온아한 분위기를 조성하려고 노력하는 사람, 이해하려고 노력

하는 사람, 부하직원을 존중하는 사람, 도덕성을 지니고 신뢰할 수 있는 사람, 공동체를 형

성하는 사람, 권한위임과 학습을 장려하는 사람, 부하직원의 가능성에 대해 신뢰하는 사람

의 7가지 특성을 제시하였다. 서번트 리더십의 측정을 위한 도구에 대해 Laub(1999)은 조직

문화적인 측면에서 서번트 리더십을 조직구성원들의 조직에 관한 지각을 바탕으로 하여

측정하였다. 사람에 대한 존중(values people), 도덕성(displays authenticity), 구성원 성장

(develops people), 리더십 발휘(provides leadership), 리더십 공유(shares leadership), 공동체의 형성

(builds community)의 6가지 차원으로 구성하여 모형을 제시하였다. 하지만 실증분석에서는

단일차원으로서 제 변수와의 관계분석을 하였다. 서번트 리더십을 윤대균(2005)의 경우에

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는 구성원의 보람, 공동체 형성, 공감대 형성, 구성원 성장, 비전 제시로 구분하였다.

전통적 리더십과 비교하여 이영희(2008)는 동양사상에 바탕한 서번트 리더십에 대해 다

음과 같이 제시하였다. 서번트 리더는 업무처리과정에 대해 중요시하고, 이러한 과정에서

본인자신은 조직구성원들의 성장을 지원하며 도움을 주고 능력을 배양하고 육성해야 하

는 의무가 있다고 사료된다. 그래서 조직구성원에게 권한위임과 더불어 업무를 추진함에

있어 방해나 애로 사항 및 문제점을 제거하기 위하여 노력하고 또한 업무추진에 필요하고

요구되는 지원을 한다. 한편 기회에 대해서는 누구에게나 평등하게 부여하고 능력 있는 구

성원에 대해서는 합당한 보상과 인정이 이루어질 수 있도록 공정함을 기한다. 이와는 달리

전통적인 리더는 조직구성원들을 조직목적의 달성을 위해 활용 가능한 수단적 자원측면

으로 사고한다. 결국 전통적인 리더는 업무의 진행 및 경과와 추진하는 과정과 수행방법

등에 대해 보다 많은 관심이 있고, 이들은 조직구성원들이 하는 업무에 본인자신이 어떠한

도움과 지원을 주고 있는지에 관해서는 특별히 고민하거나 사고하지 않는다. 이러한 배경

에는 조직에 있어 구성원은 주어지고 지시한 과업을 단순히 수행하는 사람으로 인식하는

경향이 강하기 때문이다.

2. 조직몰입

전념(commitment)에 대해 O'Reilly와 Chatman(1986)은 각 개인의 행동의지나 태도의 결합

으로서 특정한 대상에 대해 개인이 지니는 가치관의 일치를 통해 소속의 욕구나 심리적인

애착을 야기시켜 특정대상에 관한 정체성을 소유하거나 혹은 특정대상에 공헌을 하는 것

이라고 제시하였다. 조직몰입에 대해 다수의 연구자들은 다양한 정의를 내리고 있다. 조직

몰입에 대해 Mowday, Porter와 Steers(1982)가 내린 정의가 가장 보편적으로 수용되고 있는

데, 한 조직에 대하여 개인의 동일시(identification)와 전념도(involvement)의 상대적 정도　라

고 조직몰입을 정의하고 있다. 즉, 조직몰입이란 한 개인이 자신이 속한 조직에 대하여 어

느 정도 일체감을 가지고 몰두하는가 하는 정도를 의미한다고 할 수 있다.

조직몰입에 대해 Kiesler와 Sakumura(1996)의 경우 각 개인이 어떠한 행위를 할 것이라고

하는 서약으로 정의하면서 조직이 추구하고 있는 가치나 목표에 관한 강력한 애착과 신뢰,

조직을 위하여 열심히 최선을 다해 노력하려는 의지, 조직구성원으로서 존재하고자 하는

의지로 보았다. 이는 어느 특정한 조직의 자체나 혹은 조직의 목표, 조직구성원에게 바라

는 기대 등에 대해 어느 정도 일체감을 지니고 몰두할 수 있느냐 하는 정도를 의미한다.

Fierris와 Aranya(1983)는 조직에서 개인이 조직을 동일시하고 기꺼이 노력하며 조직에 몰


입하는 상대적 정도를 조직몰입으로 제시하였으며, Reichers(1985)는 조직을 구성하고 있는

다양한 구성요소인 최고경영층, 고객과 노조의 목표에 대한 일체화 과정으로 이해하고 조

직가치 및 목표와 관계된 일반적인 개념에서 보다 나아가 특정몰입에 작용하는 목표 및 가

치와 관련된 특별한 개념으로 개념을 보다 진전시켰다.

Etzioni(1981)는 도덕적 몰입, 타산적 몰입, 소외적 몰입으로 조직몰입을 구분하여 제시하

였다. 도덕적 몰입이란 조직목표와 가치관 및 규범의 내재화에 바탕을 두고, 조직구성원은

본인자신이 소속된 조직이 올바르고 바람직한 목표를 추구하고 있다고 인식하고 있기에

조직 활동에 몰입하는 것을 의미한다. 소외적 몰입은 조직과 조직구성원간의 관계가 부정

적인 관계를 나타내고, 타산적 몰입은 조직과 조직구성원간의 교환관계에 기초하고 있다.

Allen과 Meyer(1990)는 다차원적으로 조직몰입의 척도를 개념화하였는데, 조직몰입을 조

직에 대하여 감정적 귀속감과 동일시하는 조직구성원의 정서적 몰입, 조직구성원이 조직

을 떠나려고 하는 것과 관계된 비용에 근거한 지속적 몰입, 의무감으로 인해 조직구성원이

조직에 머물려고 하는 규범적 몰입으로 제시하였다. 조직몰입은 조직에 대하여 조직구성

원이 어느 정도 애착을 지니고 헌신하려고 하는지를 나타내는 지표이며, 조직에 대하여 충

성도뿐만이 아니라 지속적으로 관심의 유지에 대한 과정을 내포하고 있기 때문에 조직과

조직구성원 쌍방에 많은 영향을 미칠 수 있다. 기존연구를 살펴보면 조직시민행동, 이직

및 결근, 직무참여와 같은 조직구성원의 태도를 결정하는데 있어 주요한 변수로서 작용하

고 있기 때문에 많은 연구가 진행되고 있고, 연구의 중요성 또한 부각되고 있다(김하얀,

2014). 조직몰입에 관하여 지속적으로 관심을 기울이고 있는 배경에는 높은 조직몰입을 가

진 종사자일수록 직무수행의 성과가 긍정적인 것으로 나타나고 있고, 또한 조직몰입도와

재직기간 간에는 정(+)의 관계가 나타나고 있고 이직율간에는 부(-)의 관계로 나타나고 있

는 등 여러 연구결과에서 종사자가 조직에 대한 애착의 원인으로서 직무만족보다 조직몰

입이 더 좋은 측정도구로 나타나기 때문이다(홍석도·정라나, 2014).

3. 경영성과

경영성과에 대해 Phillips(1996)는 재무적(financial) 지표나 또는 비재무적(nonfinancial) 지표

로서 측정이 가능하다고 제시하면서 경영성과의 평가는 단일지표보다는 복합지표의 이

용이 보다 바람직하다고 하였다. 보통 경영성과에 대한 측정은 재무적인 측정수단과 비재

무적인 측정수단으로 구별하는데, 기업경영성의 측정에 있어 경쟁전략을 실행하고 발전

시켜 나가기 위해 재무적 지표와 비재무적 지표를 적절하게 조합해야 한다(조원섭, 2008).

따라서 다수의 기업들은 재무적 성과지표와 비재무적 성과지표들을 함께 활용하려는 노

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력들이 보편화되어 있다(이형룡·김창현·박슬기, 2007). 비재무적 성과지표는 일반적으로

재무적 성과의 원천이 되며, 또한 기업의 핵심성공요인을 탐색하고 이를 활용할 수 있는

이점을 지니고 있다(유희경·박선숙·박행묵·김효상, 2007).

기업의 경영성과 측정지표에 대하여 Durand와 Coeurderoy(2001)는 수익성, 매출성장률,

자산이윤, 이윤성장률, 종사자 증가율 등을 활용하였고, Morgan과 Strong(2003)의 경우 시장

점유율, 경쟁위치, 고객만족, 매출성장, 고객유지, 투자효과, 전반적인 회사의 성과 등을 경

영성과로서 측정하였다. Venkatraman과 Ramanujam(1986)의 경우 비재무적 경영성과의 측정

에 있어 비용절감 노력, 문제해결 능력, 신상품 개발, 인재개발 등을 이용하였다.

비재무적 경영성과지표로 일반적으로 연구에 활용되고 있는 것은 시장경쟁력의 위치

를 제시하는 시장점유율이라 할 수 있다. 이것은 기업경쟁력뿐만 아니라 기업성장을 평가

하는 기준으로도 주로 이용되고 있다(Govindarajan & Fisher, 1990).

호텔기업의 경영성과평가에는 지금까지 투자수익률이나 회계적 이익 같은 재무적 성

과 측정치가 보편적으로 중추적인 역할을 담당하여 왔다. 하지만 경영성과에 대한 지표를

재무적인 자료에만 국한할 수는 없다. 왜냐하면 이것은 과거 지향적이고 단기적이며 조직

의 미래 잠재 가능성과 경쟁력을 보다 명확히 나타내지 못하기 때문이다(이재희, 2006). 하

지만 지금까지는 경영성과 측면에서는 주로 재무적인 성과에 중점을 둔 것이 사실이며, 호

텔경영이 노동집약적인 산업의 특성을 가지기에 비재무적인 성과측정이 호텔경영측면에

서는 상대적으로 중요하다고 할 수 있다(황순애, 2010). 특히 당기순이익보다 혁신, 품질,

시장점유율 등의 비재무적인 지표가 호텔의 발전전망을 보다 효과적으로 나타낼 수 있다.

그리고 비재무적 지표는 적시성 있는 피드백이 가능하고 조작의 여지가 적다(박선숙,

2008).

따라서 본 연구에서도 호텔종사자의 지각정도를 재무적 경영성과와 비재무적 경영성

과로 구분하여 경영성과를 측정하고자 한다.

Ⅲ. 연구설계 및 조사방법

1. 가설 설정과 연구 모형

구성원이 리더에 대해 서번트 리더십이 높다고 인식할수록 구성원의 조직몰입은 높게

나타났으며 서번트 리더십이 긍정적인 조직행동과 업무에 대한 열망 및 동인으로 연결되

어 있는 것으로 나타났다(최소연, 2013).

Bobbio 등(2012)은 서번트 리더십과 조직몰입과의 상관관계를 분석한 결과, 서번트 리더


십의 하부요인인 권한위임, 결과책임, 청지기 정신 및 직원우선 등이 정서적 몰입에 정(+)

의 영향을 미친다고 주장하였다. 또한 지속적 몰입에는 진정성 요인이 영향을 미쳤으며,

규범적 몰입에는 권한위임, 직원우선, 청지기 정신 및 용기 등이 정(+)의 영향을 미치는 것

으로 나타났다.

구동우 등(2012)은 서울지역의 6개 특1급호텔에 근무하는 종사자들을 대상으로 한 실증

연구에서 서번트 리더십을 지혜, 설득적 행동계획, 감정적 치유, 청지기 정신 및 이타적 소

명 등 5개 하부요인으로 제시하여 조직몰입에 해당하는 팀 응집성에 서번트 리더십이 유

의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 장록기 등(2013)은 뷔페레스토랑 근무자를

대상으로 한 연구에서 서번트 리더십이 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을

제시하였다.

따라서 본 연구에서는 호텔기업의 조직구성원들이 업무처리 과정에서 인식하고 있는

호텔상사의 서번트 리더십과 조직몰입과의 관계에 대하여 상기의 연구들을 바탕으로 다

음과 같은 가설을 도출하였다.

가설 1 : 서번트 리더십은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Bass(1985)는 리더십의 유형을 설정하고 리더십의 수행이 경영성과와 조직관리에 유효

한 영향을 미친다고 주장하였다. 상사의 카리스마적인 리더십은 조직성과에 유의한 정(+)

의 영향을 미친다는 결과를 나타내는 기존연구(Conger et al., 2000)도 있다.

리더십과 경영성과간의 관계에 대해 연구한 기존연구를 살펴보면, 은행기업을 대상으

로 한 Geyer와 Steyrer(1998)의 연구에서 변혁적 리더십은 은행기업의 장기적인 경영성과에

있어 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 나타났으며, Cooper와 Sawaf(1997)의 경우 감성적 리

더십은 전략 및 기술적 혁신, 신뢰관계 및 팀워크, 창의성, 개방된 정직한 의사소통 등에 유

의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 패밀리레스토랑에 종사하는 중간관리자를 대상으

로 한 조사에서 감성적 리더십은 팀의 혁신성향과 긍정적인 정서와 팀 몰입에 유의한 영향

을 미치는 연구(이창준, 2007)도 있다. 박선숙(2008)의 연구에서도 호텔관리자의 변혁적 리

더십이 경영성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

현재까지 진행된 연구들을 중심으로 볼 때, 경영성과에 영향을 줄 수 있는 조직시민행

동, 조직몰입, 직무만족, 조직성과, 조직유효성 등의 경영성과의 선행요인들과 변혁적, 거

래적, 감성적 리더십에 관한 연구는 활발히 진행되고 있지만, 서번트 리더십과 경영성과의

직접적인 연구는 매우 부족하다. 그러나 본 연구는 상기의 연구들을 근거로 다른 리더십과

같이 서번트 리더십도 경영성과에 유의한 영향을 미칠 것이라는 판단 하에 다음과 같은 연

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구가설을 설정하게 되었다.

가설 2 : 서번트 리더십은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

Bae와 Lawler(2000)는 한국기업을 대상으로 인적자원관리 전략의 영향의 관한 연구에서

높은 몰입의 인적자원관리 전략이 경영성과에 대해 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 주장

하였다. Mowday 등(1982)은 조직몰입이 높은 종사자가 낮은 종사자보다 직무를 능숙하게

수행하여 경영성과에 대해 긍정적인 영향을 미친다고 하였다.

이재한(2012)은 외식프랜차이즈 직원들을 대상으로 한 실증연구에서 조직몰입 비재무

적 경영성과와 재무적 경영성과에 대해 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다.

이경훈(2014)은 부산지역 여행기업에 근무하는 종사자들을 대상으로 실증조사를 한 결과,

조직몰입이 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

서재수(2013)는 서울지역 특급호텔에 근무하는 직원들을 대상으로 실증 조사한 연구에

서 조직몰입이 비재무적 경영성과에 대해 부분적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것을

보여주었다.

따라서 본 연구에서는 호텔종사자들의 조직몰입이 호텔기업 경영성과와의 관계에 대

하여 상기의 연구들을 기초로 다음과 같은 가설을 도출하였다.

가설 3 : 조직몰입은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

서번트 리더십

조직몰입

경영성과

H1

H2

H3

<그림 1> 연구의 모형

2. 연구의 표본과 측정도구 및 분석방법


본 연구목적을 달성하기 위해 사용되는 표본은 부산의 특급호텔에 근무하고 있는 종사

자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2015년 11월 2일부터 13일까지 설문조사원들의 직

접방문을 통해 300부의 설문지를 배포 및 수집하였다. 총 300부 중 272부를 회수하였고, 회

수된 표본 중에서 무응답 또는 불성실한 응답을 제외하고 261부를 최종 조사 표본으로 선

정하였다.

설문응답대상자는 호텔경영을 하는 최고경영층에 대해 조사하는 것이 가장 바람직하

지만, 현실적으로 보면 호텔의 최고경영자에게 설문에 대한 협조를 받는다는 것은 상당히

어려운 것이 사실이다. 따라서 호텔에서 실무적인 업무를 수행하는 종사자들을 대상으로

수집한 자료에서 신뢰도와 타당도가 있다고 하는 연구결과(Shortell & Zajac, 1990)를 바탕으

로 하여 본 연구에서도 호텔종사자들도 신뢰할 수 있는 정보를 제공할 수 있는 능력이 있

을 것이라는 판단에 의해 상사의 리더십에 대한 측정을 위해 종사자를 조사대상으로 선정

하였다.

본 연구에서의 서번트 리더십의 변수는 구동우 등(2012)의 연구에서 활용한 변수를 선택

하였다. 그리고 조직몰입은 Allen과 Meyer(1990)가 개발한 측정도구를 이용한 송승헌·장혁

래(2013)의 변수를 참조하였다. 재무적 경영성과의 측정도구는 이경일(2013)의 항목을 참

조하여 조사하였고 비재무적 경영성과의 측면은 Govindarajan과 Fisher(1990), Venkatraman과

Ramanujam(1986)의 문항을 이용하여 조사하였다. 모두 리커트 5점 척도로 조사하였고, 호

텔종사자의 인구통계적인 특성은 성별, 연령과 직급 및 근무부서로 구분하였다.

분석방법은 SPSS Windows 통계패키지를 활용하였다. 실증연구의 표본에 관한 특성의 파

악을 위해서는 빈도분석(frequency analysis)을 실시하였다. 관련된 변수와 요인들의 설문내

용에 관한 신뢰도를 검증하기 위해 Cronbach's Alpha(a)계수를 활용하였다. 각각의 변수간의

상관계수산출에 근거한 요인분석(factor analysis)을 통한 타당성 검증과 회귀분석(regression

analysis)을 사용하였다.

Ⅳ. 실증 분석

1. 표본자료의 특성

본 연구의 261명 표본에 대한 일반적인 특성을 분석하기 위해 인구통계적인 특성인 성

별, 연령별, 직급별, 근무부서 등 4개 항목에 대해 빈도분석(frequency analysis)을 실시였다.

구체적인 내용은 아래 <표 1>과 같다.

376 지역산업연구｜제39권 제2호｜2016.5

<표 1> 표본자료의 일반적 특성

구 분 빈도(명) 비율(%) 구 분 빈도(명) 비율(%)

성별남성 115 44.1

연령

20대 195 74.7

여성 146 55.9 30대 51 19.5

직급

사원 171 65.5 40대 13 5.0

주임 55 21.1 50대 2 0.8

계장 23 8.8

근무부서

관리/지원부서 19 7.3

대리 6 2.3 식음료부 145 55.5

과장 4 1.5 객실부 65 24.9

차장이상 2 0.8 조리부 32 12.3

2. 측정도구의 요인분석

본 연구에서는 요인추출모델에 있어서 주성분분석(PCA: principal component analysis)을 통

해 직각회전인 Varimax방법을 사용하였고, 요인추출과정에 있어서 고유값(eigenvalue)을 기

준으로 하여 요인으로 1보다 큰 것을 추출하였다.

<표 2> 서번트 리더십에 대한 요인분석과 신뢰도 측정

요 인 변 수 요인적재치 아이겐값 분산설명력 신뢰도계수

설득적

행동

상사는 큰 희망을 갖도록 독려

상사는 설득시키는 재능 있음

상사가 충분히 납득시키고 업무 부여

상사가 높은 설득력을 가지고 있음

.811

.802

.789

.778

4.876 32.451 .820

지혜

상사는 발생할 일에 항상 주의를 기울임

상사는 의사결정의 결과를 잘 예측함

상사는 앞으로 발생될 상황을 인지

.824

.805

.787

1.856 15.841 .842

감정적

치유

상사는 나의 감정을 달래주는데 능숙함

상사는 내가 의지할 수 있는 사람임

상사는 감정적으로 힘들 때 배려

.786

.764

.7511.354 11.547 .811

이타적

소명

상사는 자신의 이익을 기꺼이 희생

상사는 자신보다 나의 이익을 우선시 함

상사는 내 요구를 들어주기 위해 노력함

.808

.784

.7681.152 9.729 .823

요인범주에서 속성들의 결합이 내적 일관성을 갖는지를 알아보기 위해 내적 일관성 검

정을 실시하고 신뢰도계수(cronbach's a) 값을 제시하였다. 각 설문 문항들의 개념타당성에

대한 평가를 위해 요인분석을 이용하였다.

우선 독립변수인 서번트 리더십에 대해 요인분석을 실시하였다. 항목 중에서 요인 적


재치가 낮은 변수를 제거하고 아이겐 값이 1 이상인 요인 4개를 추출되었다. 본 연구에서

의 4개의 서번트 리더십 요인이 설명하는 총 분산설명력은 69.568%인 것으로 나타났다. 그

리고 요인범주에서 속성들의 결합이 내적 일관성을 갖는지를 살펴보기 위해 내적 일관성

검정을 실시하고 신뢰도계수(cronbach's a)값을 제시하였는데, 모든 요인의 신뢰도계수가

0.8 이상으로 나타나서 내적 일관성은 충분히 있다고 판단된다.

<표 3> 조직몰입에 대한 요인분석과 신뢰도 측정


조직몰입

내가 근무하는 호텔에 소속감이 크다고 느낌

내가 근무하는 호텔이 자랑스럽게 느껴짐

우리 호텔직원들은 가족같은 느낌을 가짐

.785

.771

.759

1.213 69.524 .834

조직몰입에 대하여 요인분석을 실시하였는데, 아이겐 값이 1 이상인 요인 1개가 추출

되어서 단차원성(uni-dimensionality)을 나타내고 있다. 요인범주에서 속성들의 결합이 내적

일관성을 갖는지를 살펴보기 위해 내적 일관성 검정을 실시하고 신뢰도계수(cronbach's a)

값을 제시하였다. 설명된 분산은 69.524%이고 요인에 관한 신뢰도계수가 0.8 이상으로 나

타나서 내적 일관성이 충분하다고 판단된다.

<표 4> 경영성과에 대한 요인분석과 신뢰도 측정


재무적

경영성과

우리호텔은 수익율이 성장하고 있음

우리호텔은 판매실적이 증가하고 있음

우리호텔은 매출액이 증가하고 있음

.825

.816

.804

4.543 49.749 .792

비재무적

경영성과

우리호텔은 인재개발에 많은 노력을 함

우리호텔은 시장점유율이 높은 편임

우리호텔은 신상품 개발에 많이 투자함

.786

.772

.763

1.201 20.476 .743

마지막으로 경영성과에 대하여 요인분석을 실시하였는데, 설명된 총 분산은 70.225%

이고 2개의 요인으로 추출되었다. 그리고 요인범주에서 속성들의 결합이 내적 일관성을

가지는지를 살펴보기 위하여 내적 일관성 검정을 실시하여 신뢰도계수를 나타내었다. 신

뢰도계수가 0.70이상으로 나타나 내적 일관성은 충분하였다.

378 지역산업연구｜제39권 제2호｜2016.5

3. 가설의 검증

본 연구에서의 가설 1인 　서번트 리더십은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것

이다를 검증하기 위해 서번트 리더십의 4개 요인을 독립변수로 하고, 조직몰입을 종속변

수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다. 관련성 검증에 대한 결과는 다음의 <표 5>와 같

다.

독립변수인 서번트 리더십과 종속변수인 조직몰입에 대한 영향관계에서 표본회귀선의

설명력, 다시 말해 전체 사례 수중에서 어느 정도가 회귀선에 근접하는지를 제시하여주는

통계값인 결정계수 R²(설명력)는 .385로 나타났다. 결정계수는 0과 1사이의 값을 가지고,

이러한 수치가 높을수록 표본회귀선의 설명력은 높은데, 본 연구의 통계분석에 사용된 사

례의 표본회귀선은 38.5%로 나타나고 있다. 또한 회귀모형에 대한 분석을 보면

p=.000(F=36.416)이므로 p<.001 수준에서 유의적인 모형인 것으로 나타났다.

서번트 리더십 요인들 중 설득적 행동(ß=.209, t=2.427), 지혜(ß=.317, t=3.498), 감정적

치유(ß=.267, t=2.978) 요인들은 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 예상되

었으나, 이타적 소명((ß=.009, t=.098)은 유의한 영향을 미치지 않아서 가설 1은 부분적으

로 지지되었다.

<표 5> 서번트 리더십이 조직몰입에 미치는 영향

종속변수 독립변수 B 표준오차 β t값 유의확률

조직몰입

설득적 행동 .310 .112 .209 2.427 .012*

지혜 .355 .101 .317 3.498 .000***

감정적 치유 .302 ,089 .267 2.978 .002**

이타적 소명 .011 .078 .009 .098 .886

R²=0.416 Adjusted R²=0.385 F= 36.416 p=0.000

*: p<0.05, **: p<0.01, ***: p<0.001

본 연구에서의 가설 2인 　서번트 리더십은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것

이다　를 검증하기 위해 서번트 리더십의 4개 요인을 독립변수로 하고, 경영성과를 종속

변수로 하여 다중회귀분석을 실시하였다. 관련성 검증에 의한 결과는 <표 6>과 <표 7>

과 같다.

독립변수인 서번트 리더십과 종속변수인 재무적 경영성과에 관한 영향관계에서 표본


회귀선의 설명력, 다시 말해 전체사례 수중에서 어느 정도가 회귀선에 근접하는지를 살펴

보는 통계값인 결정계수 R²(설명력)는 .420으로 나타났다. 결정계수는 0과 1사이의 값을 지

니며, 이러한 수치가 높으면 표본회귀선의 설명력은 높은데, 본 연구에서는 통계분석에 이

용된 사례들의 표본회귀선이 42.0%로 나타났다. 또한 회귀모형에 대한 분석을 보면

p=.000(F=56.932)이므로 p<.001 수준에서 유의적인 모형으로 나타났다.


치유(ß=.329, t=4.225), 이타적 소명((ß=.197, t=2.128) 요인들은 모두 재무적 경영성과에

대해 유의한 정(+)의 영향을 미친다고 나타나서 가설 2는 지지되었다.

<표 6> 서번트 리더십이 재무적 경영성과에 미치는 영향


재무적

경영성과

설득적 행동 .341 .102 .244 3.246 .001**

지혜 .267 .079 .240 3.028 .002**

감정적 치유 .346 ,072 .329 4.225 .000***

이타적 소명 .299 .105 .197 2.128 .024*

R²=0.465 Adjusted R²=0.420 F= 56.932 p=0.000

*: p<0.05, **: p<0.01, ***: p<0.001

독립변수인 서번트 리더십과 종속변수인 비재무적 경영성과에 관한 영향관계에서 표

본회귀선의 설명력, 즉 전체사례 수중에서 어느 정도가 회귀선에 근접하는지를 알아보는

통계값인 결정계수 R²(설명력)는 .307로 나타났다. 결정계수는 0과 1사이의 값을 지니며,

이러한 수치가 높으면 표본회귀선의 설명력이 높다. 본 연구에서는 통계분석에 이용된 사

례들의 표본회귀선은 30.7%로 나타났다. 그리고 회귀모형에 대한 분석을 보면

p=.000(F=32.326)이므로 p<.001 수준에서 유의적인 모형인 것으로 나타났다.


치유(ß=.211, t=3.428), 이타적 소명((ß=.119, t=1.996) 요인들은 모두 비재무적 경영성과에

유의한 정(+)의 영향을 미친다고 나타나서 가설 2는 지지되었다.

380 지역산업연구｜제39권 제2호｜2016.5

<표 7> 서번트 리더십이 비재무적 경영성과에 미치는 영향


비재무적

경영성과

설득적 행동 .320 .065 .305 4.843 .000***

지혜 .257 .068 .239 3.785 .000***

감정적 치유 .238 ,062 .211 3.428 .000***

이타적 소명 .098 .037 .119 1.996 .048*

R²=0.319 Adjusted R²=0.307 F= 32.326 p=0.000

*: p<0.05, **: p<0.01, ***: p<0.001

본 연구에서의 가설 3인 조직몰입은 경영성과에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다　

를 검증하기 위해 조직몰입을 독립변수로 하고, 경영성과를 종속변수로 하여 단순회귀분

석을 실시하였다. 관련성 검증에 따른 구체적인 결과는 <표 8>과 <표 9>에서와 같다.

독립변수인 조직몰입과 종속변수인 재무적 경영성과에 대한 영향관계에서 표본회귀선

의 설명력, 다시 말해 전체사례 수중에서 어느 정도가 회귀선에 근접하는지를 알아보는 통

계값인 결정계수 R²(설명력)는 .259로 나타났다. 결정계수는 0과 1사이의 값을 지니며, 이

수치가 높으면 표본회귀선의 설명력이 높다. 본 연구에서는 통계분석에 이용된 사례들의

표본회귀선은 25.9%로 나타났다. 그리고 회귀모형에 대한 분석에서는 p=.000(F=16.309)이

므로 p<.001 수준에서 유의적인 모형인 것으로 나타났다.

분석결과, 조직몰입(ß=.327, t=4.269)은 재무적 경영성과에 대해 유의한 정(+)의 영향을

미친 것으로 나타나서 가설 3은 지지되었다.

<표 8> 조직몰입이 재무적 경영성과에 미치는 영향


재무적 경영성과조직몰입 .361 .055 .327 4.269 .000***

R²=0.284 Adjusted R²=0.259 F= 16.309 p=0.000

*: p<0.05, **: p<0.01, ***: p<0.001

독립변수인 조직몰입과 종속변수인 비재무적 경영성과에 관한 영향관계에서 표본회귀

선의 설명력, 다시 말해 전체사례 수중에서 어느 정도가 회귀선에 근접하는지를 알아보는

통계값인 결정계수 R²(설명력)는 .209로 나타났다. 결정계수는 0과 1사이의 값을 지니며,

이 수치가 높으면 표본회귀선의 설명력이 높다. 본 연구에서는 통계분석에 이용된 사례들

의 표본회귀선은 20.9%로 나타났다. 그리고 회귀모형에 대한 분석에서 p=.000(F=6.393)이

므로 p<.001 수준에서 유의적인 모형으로 나타났다.


분석결과, 조직몰입(ß=.402, t=4.756)은 비재무적 경영성과에 대해 유의한 정(+)의 영향

을 미친 것으로 나타나서 가설 3은 지지되었다.

<표 9> 조직몰입이 비재무적 경영성과에 미치는 영향


비재무적

경영성과

조직몰입 .416 .051 .402 4.756 .000***

R²=0.232 Adjusted R²=0.209 F= 6.393 p=0.000

*: p<0.05, **: p<0.01, ***: p<0.001

Ⅴ. 결 론

기업의 궁극적인 목표는 경영성과의 효율적 달성에 있으며, 이를 해결하기 위한 유용한

수단으로서 전략의 수립과 수행이 강조되고 있다. 즉, 기업이 처한 제반 상황에 따라 이에

적합한 전략을 선택하여 실행한다면 경영성과가 제고될 수 있지만, 상황을 잘못 판단하면

불필요한 전략 활동의 수행에 따르는 자원의 낭비 등으로 그 전략은 경영성과의 제고에 부

정적인 영향을 미치게 된다. 따라서 본 연구는 호텔기업의 인적자원관리를 위한 중요한 의

미가 있다고 사료된다.

본 연구는 기존에 활용되던 리더십이 아닌 리더십이 필요한 시점에서 기존의 거래적 리

더십이나 변혁적 리더십 등과는 차별화된 서번트 리더십의 효과성을 살펴보는 것이 본 연

구의 목적이었다. 이와 같은 서번트 리더십의 실증연구는 경영상 특수성을 지닌 호텔종사

자의 조직몰입에 적절한 리더십을 발견하고, 경영성과에 기여할 수 있는지를 제시하고자

하였다

독립변수를 서번트 리더십으로 설정하였으며, 매개변수는 조직몰입으로, 종속변수로

는 비재무적 경영성과와 재무적 경영성과로 하였다. 종속변수로 경영성과를 설정한 것은

본 연구의 목적이 호텔기업 경영관리자의 바람직한 리더십 유형을 규명하고, 이를 통해 조

직구성원의 조직몰입을 높이기 위한 방안들을 모색하기 위한 것이기 때문이다.

본 연구의 분석결과를 살펴하면, 첫째, 호텔상사의 서번트 리더십의 3개 요인이 종사자

의 조직몰입에 대해 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서번트 리더십

의 4개 요인 모두가 재무적 경영성과와 비재무적 경영성과에 대해 유의한 정(+)의 영향을

미치는 것을 알 수 있었다. 셋째, 호텔종사자의 조직몰입이 재무적 경영성과와 비재무적

경영성과에 대해 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

382 지역산업연구｜제39권 제2호｜2016.5

이론적인 시사점은 첫째, 본 연구에서는 호텔기업의 장기적인 발전을 위해서는 서번트

리더십이 중요한 역할을 담당할 수 있다는 점을 확인할 수 있었다. 둘째, 기존의 리더십 연

구와는 다소 차별화된 연구결과가 제시하였고, 서번트 리더십과 조직몰입이 경영성과에

대해 긍정적인 영향을 미친다는 것을 파악할 수 있었다.

실무적인 시사점은 인적자원의 의존도가 높은 호텔기업의 경우 호텔종사자들의 조직

몰입을 향상시키고, 또한 중간 관리자들의 서번트 리더십에 대해 보다 관심을 갖게 한다면

긍정적인 경영성과로 인해 보다 성공적인 호텔운영이 이루어질 것으로 예측된다. 인적자

원관리가 필수적인 호텔기업의 종사자들을 대상으로 서번트 리더십과 조직몰입이 경영

성과에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 사실을 증명함으로써 호텔조직의 인적관리에 있어

중요한 의미를 제시할 수 있게 되었다. 이에 따라 호텔기업은 관리자들의 서번트 리더십을

체계적으로 향상시켜야 한다는 시사점을 제시하였다.

본 연구를 통해 호텔조직에서 양적으로나 질적으로 리더십은 중요한 요소이며, 경영성

과에 지대한 영향을 미치고 있다는 것을 알 수 있었는데, 리더가 보다 효과적이고 합리적

인 리더십을 발휘함으로써 종사자들의 조직몰입에 긍정적인 영향력을 미치고 이는 경영

성과를 향상시킨다는 것이다. 따라서 변혁적 및 거래적 리더십과는 별개로 서번트 리더십

에 대한 연구가 보다 활성화되어야 할 것으로 사료된다.

본 연구의 한계점을 살펴보면, 연구대상을 부산지역의 특급 호텔만을 대상으로 조사한

만큼, 일반화의 한계가 있다는 점이다. 따라서 추후 연구는 이러한 한계점을 보완한 연구

가 이루어질 필요가 있다.

￭ 논문투고일 ￭ 논문 최종심사일 ￭ 논문게재확정일

2016. 00. 002016. 00. 002016. 00. 00


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386 지역산업연구｜제39권 제2호｜2016.5

ABSTRACT

A Study on the Relationship between Servant Leadership and Organizational Commitment, Management Performance

14)Goo, Jung-Dae·Choi, Young-Joon

The purpose of this study is to provide evidence concerning the effects of servant leadership,

organizational commitment, and management performance in the hotel company. The data were

collected from employees in deluxe hotels of Busan. To achieve the study objective, 261 valid

questionnaires were statistically analyzed, using frequency analysis, factor, reliability analysis and

multiple regression analysis.

The results of analysis are: First, the servant leadership had a positive influence on organizational

commitment. Second, the servant leadership had a positive influence on financial management and

non-financial management performance. Third, the organizational commitment had a positive

influence on financial management and non-financial management performance.

This study has provided sufficient evidences for future research to investigate the relationship of

servant leadership, organizational commitment, and management performance in the hotel industry.

│key word│ Servant Leadership, Organizational Commitment, Management Performance

＊ Professor, Dept. of Tourism Administration, BaekSeok University

＊＊ Professor, Dept. of Hotel Management, TongMyong University([email protected])


1. 주저자

구 정 대(Goo, Jung Dae): [email protected]

현재 백석대학교 관광학부에서 조교수로 재직 중이며, 경주대학교에서 관광

학 박사학위를 취득하였다. 주요 관심분야는 호텔인사관리, 호텔마케팅 등

이다.

2. 교신저자

최영준(Choi, Young-Joon): [email protected]

현재 동명대학교 호텔경영학과에서 부교수로 재직 중이며, 경성대학교에서 경

영학 박사학위를 취득하였다. 주요 관심분야는 호텔경영, 호스피탈리티산업

등이다.

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상사의 서번트 리더십과 구성원의 조직몰입 및 경영성과와의 관계 · 2000; Livovich, 1999)에 대해 부산지역의 호텔업 종사자를 대상으로 실증적인