Upravljanje potraživanjima od kupaca, njihova zaštita i naplata

Algebra

Nikola Nikšić, ovl.računovođa nikola.niksic@konter-savjetovanje.hr Mobitel: 091 3030600

Globalne okolnosti

• Slaba vidljivost

• Neuobičajni događaji

• Nesigurnost

• Recesija ne mora neizbježno značiti i krizu. To je vrijeme za izrade novih strategija kreiranje novih proizvoda, razvoj individualnih i organizacijskih kompetencija.

Dee Hook, CEO VISA, Birth of Chaordic Age

U povijesti čovječanstva, ovo je

prva prava globalna ekonomska

kriza

Putin, 2009.

Što je osoba koje uđe u trgovinu, napuni košaricu robom u vrijednosti 10.000,00 kuna, uredno plati na blagajni i ode kući ?

Što je osoba koje uđe u trgovinu, napuni košaricu sa robom u vrijednosti 10.000,00 kuna, provuče se pored blagajne i pobjegne van?

Poslovanje poduzetnika RH 2008.-2013. Pozicija 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2013/2008

Broj zaposlenih 898.155 885.289 859.808 851.386 829.874 830.928 -7,5%

Poslovni prihodi 683.837 592.740 576.740 603.949 592.811 591.088 -13,6%

Poslovni rashodi 654.826 575.943 558.310 578.596 572.952 574.153 -12,3%

Operativni rezultat 29.010 16.796 18.430 25.353 19.859 16.936 -41,6%

Operativna marža 4,2% 2,8% 3,2% 4,2% 3,3% 2,9%

Trošak kamata 24.853 22.856 29.493 26.670 22.081 22.005 -11,5%

Ukupni prihodi 709.827 613.367 598.187 624.807 610.376 610.221 -14,0%

Neto rezultat 17.230 4.397 -1.663 7.180 4.941 3.431 -80,1%

Neto marža 2,4% 0,7% -0,3% 1,1% 0,8% 0,6%

Investicije u dugotrajn imov 89.656 50.521 37.785 32.990 33.824 37.353 -58,3%

Izvoz 91.764 80.831 90.160 88.387 98.577 99.312 8,2%

Udio izvoza u posl prihodima 10,2% 9,1% 10,5% 10,4% 11,9% 12,0% 17,0%

Uvoz 120.489 97.349 88.713 86.243 91.816 92.562 -23,2%

Neto izvoz -28.725 -16.518 1.447 2.144 6.761 6.750 123,5%

Prosj neto plaća 4.845 4.775 4.784 4.850 4.892 4.869 0,5%

Tekuća likvidnost 1,13 1,08 1,04 1,05 1,02 1,01 -10,8%

Ubrzana likvidnost 0,81 0,78 0,75 0,75 0,73 0,73 -9,5%

Zaduženost 0,61 0,63 0,64 0,65 0,66 0,66 7,7%

Vlastito financiranje 0,39 0,37 0,36 0,35 0,34 0,34 -12,0%

Dani naplate potr od kupaca 100 111 111 113 111 102 2,0%

Dani podmirenja obv dobavlj 89 97 97 93 91 85 -4,5%

Pitanje jednog od klijenata postavljeno u razgovoru o odnosima s kupcima i naplati:

• Jesmo li nepotrebno dobri prema „lošim” i zbog toga ograničeni da budemo bolji prema „dobrim” klijentima?

U slučaju promjene u navedenim odnosima, znamo li što to može značiti za unaprjeđenja na pozicijama:

• Prihod (tržišna pozicija)

• Broj kupac (zadovoljstvo i lojalnost kupaca)

• Kvaliteta novčanog toka (likvidnost i solventnost)

• Dobit (troškovna efikasnost)

Stara poslovica kaže: „ovce i novce ne možeš imati istovremeno”

... No uravnoteženim pristupom donoseći odluke na temelju višeslojne segmentacije tržišta ...

Tko zna?

A dobra segmentacija i ciljanje je važno pri planiranju, utvrđivanju mjera i mjerenja radne učinkovitosti na svim nivoima, i više-manje u svim poslovnim funkcijama (upravi, prodaji, upravljanju financijama, naplati, marketingu, ,,,)

Segmentacija

• SWOT analiza portfelja kupaca i potencijalnih kupac:

– prepoznavanje vlastitih snaga i slabosti (internih i generičkih obilježja postojećih kupaca)

– Prepoznavanje vanjskih prigoda i opasnosti (generičkih obilježja ne-kupaca)

• Temelj za donošenje kvalitetnih odluka na svim nivoima odlučivanja (strateški, taktički, operativno) u funkciji izbjegavanje ili minimizacije rizika (optimizacije troškova) i optimizacije prodaje

• U uvjetima recesije često pitanje: Kako ostvarivati jednake ili veće prihode, kako rasti?

• (Indirektni) odgovor: Obimnijim i bržim priljevom novca po naplati potraživanja od kupaca.

Neka od područja segmentacije

INTERNO

• SEGMENTIRANJE PO KUPNJI – relativno jednostavno ocjenjivanje postojećih kupaca, prema podacima o ostvarenim prihodima iiz sustava (mogućnost praćenja trendova na višegodišnjoj razini).

• SEGMENTIRANJE PO LOJALNOSTI KUPACA – ocjenjivanje kupaca po kriterijima kojima se mjeri učestalost i intervali kupnje

• SEGMENTIRANJE PO ODNOSIMA S PRODAJOM – ocjenjivanje kupaca po iskustvima ljudi iz prodaje koji su ih kontaktirali u svrhu zaključenja ugovora odnosno prodaje.

• SEGMENTIRANJE PO ODNOSIMA S NAPLATOM – ocjenjivanje kupaca po iskustvima ljudi koji obavljaju poslove naplate potraživanja i u tu svrhu komuniciraju s kupcima (dužnicima).

EKSTERNO

• SEGMENTIRANJE PO KOMERCIJALNOM POTENCIJALU – ocjenjivanje kupca i ciljanje ne-kupaca temeljem odabranih ključnih financijskih podataka i pokazatelja, ocjeni djelatnosti u kojoj djeluju, trendovima rasta/pada, podacima o izvozu, investiranju, umreženosti s povezanim društvima ...)

• SEGMENTIRANJE PO OCJENI FINANCIJSKOG REJTINGA – ocjenjivanje kupca i ciljanje ne-kupaca temeljem informacija i pokazatelja o njihovom bonitetu, bonitetu povezanih društava.

• SEGMENTIRANJE PO „SPECIJALIMA” – ocjenjivanje po prosjecima plaća, identifikatorima (veličina, vlasništvo, porijeklo kapitala), statusima blokada (trenutni status, broj dana i intervala blokade u zadnjih 365 dana), drugim dinamičkim informacija (predstečajevi, porezni dugovi, ...) i objavama (referentni poslovi, promjene uprava, nova tržišta, ...)

Segmentacija po kriteriju „LOJALNOST”

Stari, lojalni, kupci osiguravaju sredstva za razvoj i ulaganja, donose ideje i unaprijeđenja.

• Stari kupac - višegodišnja suradnja (ugovorena suradnja koja traje više od jedne godine, gdje između pojedinih ugovora nema vremenskih razmaka duljih od 6 mjeseci)

• Novi kupac - prva godina suradnje (ugovorena suradnja s novim kupcem odnosno s kupcem za kojeg nema povjesnih podataka o suradnji)

• Ex - kupac – obnovljena suradnja (ugovorena suradnja s kupcem s kojim se poslovalo u ranijem razdoblju a do zaključenja novog ugovora postojao je razmak dulji od 6 mjeseci)

• Potencijalni kupac u obradi – očekuje se suradnja (poslovni subjekt za kojeg su u evidencije uneseni podatci i u tijeku su promotivno-prodajni kontakti)

• Potencijalni kupac – nema evidentiranih aktivnosti (poslovni subjekt za kojeg su u evidencije uneseni podatci, bez ikakvih aktivnosti)

Segmentacija kupaca iz perspektive prodaje

Kako su kupca doživjeli prodavači (vidjeli, čuli,...)

• Težak – poslovni subjekt s kojim je potrebno dulje pregovarati, koji zahtjeva pažnju, koji inzistira na detaljima, koji mijenja mišljenja i ne poštuje prethodno postignute dogovore i rokove, koji je teško dostupan, kod kojeg se mijenjaju pregovarači, koji nije stručan na području energetike, ....

• Lagan – poslovni subjekt sa svim, ili većinom, osobina suprotnih od onih navednih za teške

• Srednji – poslovni subjekt koji se zbog raznovrsnosti osobina ne može svrstati niti u kategoriju teških ni laganih

Segmentacija kupaca iz perspektive onih koji upravljaju financijama i naplatom potraživanja

Kako su kupca doživjeli „utjerivači” ?

• Težak – poslovni subjekt koji ne plaća na vrijeme, kojeg je potrebno zvati više puta, koji ne poštuje ugovorene odredbe, postignute dogovore i rokove, koji je teško dostupan, kod kojeg se mijenjaju pregovarači, koji nije stručan na području financija, ....

• Lagan – poslovni subjekt sa svim, ili većinom, osobina suprotnih od onih navednih za teške

• Srednji – poslovni subjekt koji se zbog raznovrsnosti osobina ne može svrstati niti u kategoriju teških ni laganih

I još korisnih informacija odnosno kriterija za primjenu pri segmentaciji i ciljanju ...

• Veličina (što veći od četiri kategorije veličine po EU kriterijima, udio prihoda od kupaca znatno veći)

• Porijeklo kapitala (pitanje je kojom će brzinom ino-kupci centralizirati nabavu i sve više favorizirati one ponuđače koji tako nešto mogu ponuditi. U Hrvatskoj, 1000 poslovnih subjekata u većinskom ino-vlasništvu za koje su po komercijalnom potencijalu može reći da su „ozbiljniji” igrači)

• Status blokade (to se obvezno mora provjeriti i precizno znati prije nego sastanak s kupcem započne, i trenutni status, i broj intervala i dana blokade u proteklom razdoblju)

• Pred-stečaj (rizik nepredvidivih pokretanja je neizbježan po postojećem zakonu)

• Porezni dug (državni proračun je kao pustinja željna vode odnosno novca poreznih obveznika za socijalne i druge potrebe, pa kada je ponestane i izazove se pritisak naplate, porezni dug kao kratkoročna obveza postane prioritet za podmiriti u odnosu na obveze prema drugim dobavljačima)

• Povezana poduzeća preko vlasništva i osoba (od izuzetne važnosti da se sagleda ukupna slika grupacije, udruženja povezanih, osoba koje su ključni igrači u više subjekata, …)

Komercijalni potencijal i financijski rejting

• Promatranje 329 poslovnih subjekata u Matuljima, 1 „srednje veliko” (Termag) i 328 malih (od toga 73 bez zaposlenih)

Komercijalni potencijal

• povezivanje 4 kriterija: ukupni prihodi, broj zaposlenih, neto rezultat, rast

• III kriterij: 182 dobitaša (55%), 147 gubitaša (45%)

• IV kriterij: 167 s obilježjem rasta (poslovni prihodi, broj zaposlenih)

I kriterij II kriterij

Financijski rejting

Primjer baze sa segmentiranim kupcima

Kupac Djelatnost LokacijaKomercijalni

potencijalBonitet

Ocjena

prodaje

Ocjena

naplate

Ocjena

potrošnje

Dani

plaćanjaVažnost

Kupac 1 20 1 4 B težak lagan XXL 3 1

Kupac 2 21 1 5 C težak težak M 1 1

Kupac 3 22 1 5 C lagan standardan S 2 1

Kupac 4 23 1 1 D težak standardan L 5 3

Kupac 5 24 1 3 A standardan standardan XL 5 2

Kupac 6 24 21 4 A lagan težak XL 4 1

Kupac 7 23 21 5 B standardan lagan L 1 3

Kupac 8 22 21 2 E standardan lagan L 3 3

Kupac 9 21 21 5 E lagan standardan M 5 2

Kupac 10 20 21 1 B težak standardan S 3 2

Kupac 11 20 8 5 C standardan težak XXL 2 1

Kupac 12 21 8 2 B standardan težak S 4 3

Kupac 13 22 8 2 C standardan lagan S 1 2

Kupac 14 23 8 4 D lagan standardan M 3 3

Kupac 15 24 8 4 A lagan standardan L 2 1

Kupac 16 24 3 2 A težak težak XL 5 2

Kupac 17 23 3 5 E težak lagan XL 4 1

Kupac 18 22 3 2 A standardan standardan XXL 3 3

Kupac 19 21 3 1 A lagan standardan M 1 2

Kupac 20 20 3 3 B lagan lagan M 4 1

NKD 2007

(grupa)

Županije

(od 1 do 21)

od 5 veliki do 1

mali

od A

izvrstan do E

loš

težak,

standardan,

lagan

težak,

standardan,

lagan

XXL, Xl,

L, M, S

5 do 15 dana

4 od 15 do 30

3 od 30 do 60

2 od 60 do 90

1 više od 90

3 VIP

2 uobičajen

1 nebitan

DOSIJE X i razni nivoi korištenja Ovo je vizualizacija specifikacije podataka, informacija i pokazatelja koje je preporučeno koristiti pri planiranju, donošenju odluka i operativnom djelovanju. Svi su dostupni, interno ili eksterno, i važno je znati kako ih kao dijelove mozaika pretvoriti u sliku o kupcu. Osim što je ovo financijsko- komercijalna slika jednog kupca, ovaj model se običnim zbrajanjem i preračunavanjem može koristiti za razne analize (potencijali, rizici, učinkovitost, …) grupa kupaca, mjerenja i upravljanje na različitim nivoima: • Za djelatnika ili suradnika (npr u prodaji) • Za tim • Za regiju • Za određenu poslovnu funkciju (prodaja, financije, naplata, ...) • Za cijelo poduzeće • Za cijelu grupu

Osnovni financijski podatci i pokazatelji kao važne dodatne informacije

Ključne odluke

• DA ili NE

• Cijena (kolika je kreditna marža, odnosno premija rizika)

• Kolaterali (što ćemo odabrati kao prihvatljiv instrument osiguranja plaćanja za pojedinog ili grupu klijenata: bankarsko jamstvo, založno pravo na neku imovinu, zadužnica, mjenica, asignacija, jamac platac, ...)

• Kreditni limit (do kojeg iznosa može „u crveno”)

• Ostali komercijalni uvjeti

• .....

RAČUN DOBITI Odnos pojedinih kategorija prihoda i

rashoda te ukupnih prihoda i rashoda

Bitno :

1. Da li je ostvaren

dobitak ili gubitak?

2. Da se dobitak ili

gubitak temelji na

rezultatu iz poslovnim

aktivnosti?

3. Kakav utjecaj na

ukupnu dobit ili

gubitak ima dobit ili

gubitak iz drugih i

financijskih aktivnosti?

P O Z I C I J A

Prethodna god. Tekuća god.

2 3 4

Prihodi iz osnovne djelatnosti 8.702.305,38 9.000.649,53

Rashodi osnovne djelatnosti 8.296.327,26 8.358.250,62

Financijski prihodi 416.173,49 89.450,97

Financijski rashodi 104.990,87 184.075,85

Izvanredni prihodi 349.073,56 99.552,95

Izvanredni rashodi 142.847,75 181.263,05

UKUPNI PRIHODI 9.467.552,43 9.189.653,45

UKUPNI RASHODI 8.544.165,88 8.723.589,52

a) Dobit prije oporezivanja ( rb 7 - 8 ) 923.386,55 466.063,93

Porez na dobit 177.634,71 129.732,69

a) Dobit nakon oporezivanja ( rb 9 -11 - 12 ) 745.751,84 336.331,24

I Z N OS

Odnosi unutar bilančne strukture :

AKTIVA ili IMOVINA PASIVA ili IZVORI

VLASTITI KAPITAL 33,33%

DUGOROČNE OBVEZE 33,33%

KRATKOROČNE OBVEZE

ILI

TEKUĆA PASIVA

33,34%

KRATKOTRAJNA

IMOVINA

ILI

TEKUĆA AKTIVA

50%

DUGOTRAJNA IMOVINA

50%

POTRAŽIVANJA 12,5%

NOVAC 12,5%

ZALIHE 25%

Vlastiti kapital

Kapital: razlika između ukupne imovine i ukupnih obveza. Pritom se misli na ono što

ostaje nakon odbitaka (podmirenja) svih obveza, odnosno :

Sve što imam

Sve što dugujem

Moja neto vrijednost, ili KAPITAL

Vrste kapitala:

upisani kapital

rezerve

zadržana dobit / preneseni gubitak

dobit / gubitak tekućeg razdoblja

revalorizacijske rezerve

Specifičan slučaj:

U slučaju da vrijednost zadržanog ili

tekuće gubitka premašuje zbroj ostalih

pozicija u kapitalu, registrira se negativni

kapital (vrijednost kapitala je s negativnim

predznakom)

Preporučena dokapitalizacija !!!

Likvidnost

POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI

KOEFICIJENT TRENUTNE

LIKVIDNOSTInovac kratkoročne obveze

Pokazatelj pokazuje na mogućnost da

poduzeće trenutno podmiri svoje kratkoročne

obveze.

KOEFICIJENT UBRZANE

LIKVIDNOSTI

(kratkotrajna imovina -

zalihe) ili (novac +

potraživanja)

kratkoročne obvezePokazatelj manji od 1 ukazuje na ovisnost o

zalihama.

KOEFICIJENT TEKUĆE

(OPĆE) LIKVIDNOSTIkratkotrajna imovina kratkoročne obveze

Pokazatelj veći od 1 ukazuje na mogućnost da

poduzeće realizira svoju imovinu ispod

knjigovodstvene vrijednosti i podmiri

kratkoročne obveze

KOEFICIJENT FINANCIJSKE

STABILNOSTIdugotrajna imovina

kapital + dugoročne

obveze

Pokazatelj manji od 1 ukazuje da se u

neposrednoj budućnosti mogu očekivati

problemi sa novčanim tijekom.

Preporučene „univerzalne” vrijednosti za koeficijente likvidnosti (izvor: Računovodstvo, revizija i financije 07/2011 „Analiza financijskih izvještaja”), prema europskim standardima: • Koeficijent tekuće likvidnosti – donja granična vrijednost između 1,30 i 1,40 ovisno o djelatnostima. • Koeficijent ubrzane likvidnosti – donja granična vrijednost između 0,70 i 0,80 ovisno o djelatnostima.

Simbol groma postavljen kod važnijih i jednostavnijih pokazatelja (uparena su po dva iz svakog analitičkog područja) za koje je preporučeno da se koriste i prakticiraju više nego drugi.

Zaduženost POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI

KOEFICIJENT

ZADUŽENOSTIukupne obveze ukupna imovina

Idealni omjer (zapadni standardi) je 0,5

odnosno da je ukupna imovina 2 x veća od

obveza.

KOEFICIJENT VLASTITOG

FINANCIRANJAglavnica (vlastiti kapital) ukupna imovina

Viši pokazatelj ukazuje da su vjerovnici

zaštićeniji.

KOEFICIJENT

FINANCIRANJAukupne obveze glavnica (vlastiti kapital)

Niža stopa ukazuje da je financijska stabilnost

dobra i da se poduzeće može zadužiti kako bi

stvorilo nove vrijednosti.

POKRIĆE TROŠKOVA

KAMATA

dobit prije poreza +

kamatekamate

Viša stopa ukazuje da je kreditna zaduženost

manja.

FAKTOR ZADUŽENOSTI ukupne obvezezadržana dobit +

amortizacija

Indikator koji ukazuje koliko godina je potrebno

da se podmire ukupne obveze. Niža stopa

ukazuje da je zaduženost manja.

STUPANJ POKRIĆA I glavnica (vlastiti kapital) dugotrajna imovina

Idealni omjer (zapadni standardi) je 1,0

odnosno da je dugotrajna imovina

uravnotežena sa vlastitim kapitalom.

STUPANJ POKRIĆA IIglavnica + dugoročne

obvezedugotrajna imovina

Dobar pokazatelj je onaj iznad 1 koji potvrđuje

da je dio dugoročnih izvora iskorišten za

financiranje kratkotrajne imovine odnosno

održavanja likvidnosti.

Aktivnost

POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI

KOEFICIJENT OBRTA

UKUPNE IMOVINEukupan prihod ukupna imovina

KOEFICIJENT OBRTA

KRATKOTRAJNE IMOVINEukupan prihod kratkotrajna imovina

KOEFICIJENT OBRTA

POTRAŽIVANJAprihodi od prodaje potraživanja

TRAJANJE NAPLATE

POTRAŽIVANJA U DANIMAbroj dana u godini (365)

koeficijent obrta

potraživanja

Usporedba sa prosjekom djelatnosti ili

konkurenata i vlastitim cjenovnim politikama

ukazuje na stupanj kontrole nad prodajom i

naplatom.

Pokazatelji niži od prosjeka djelatnosti (ili grupe

konkurenata) ukazuje na nesposobnost

poduzeća da iz imovine realizira dovoljno

prihoda.

Ekonomičnost

POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI

EKONOMIČNOST UKUPNOG

POSLOVANJAukupni prihodi ukupni rashodi

EKONOMIČNOST

TEMELJNOG POSLOVANJAprihodi od prodaje rashodi prodaje

EKONOMIČNOST

FINANCIRANJAfinancijski prihodi financijski rashodi

EKONOMIČNOST

IZVANREDNIH AKTIVNOSTIizvanredni prihodi izvanredni rashodi

Pokazatelji koje je potrebno međusobno

povezivati i uspoređivati sa prosjekom

djelatnosti i konkurentima. Bolje je da je

koeficijent što veći broj.

Profitabilnost POKAZATELJ BROJNIK NAZIVNIK ŠTO GOVORE POKAZATELJI

NETO MARŽA PROFITA neto dobit + kamate ukupan prihod

BRUTO MARŽA PROFITAdobit prije poreza +

kamateukupan prihod

NETO RENTABILNOST

IMOVINE

dobit prije poreza +

kamateukupna imovina

Usporedba sa prosjekom djelatnosti ili

konkurentima, može ukazivati da su sdrugi

konkurentniji.

BRUTO RENTABILNOST

IMOVINE

dobit prije poreza +

kamateukupna imovina

Usporedba sa prosjekom djelatnosti ili

kokurentima može ukazati na dobar ili loš

stupanj korištenja financijske poluge.

RENTABILNOST GLAVNICE

(VLASTITOG KAPITALA)neto dobit vlastiti kapital (glavnica)

Pretjerano niske stope zarade mogu ukazivati

da bi bilo bolje da je kapital uložen negdje

drugdje.

DOBIT PO ZAPOSLENOM neto dobitprosječan broj

zaposlenih

Usporedba sa proteklim razdobljem, prosjekom

djelatnosti, konkurentima može ukazivati na

potrebna unaprijeđenja.

PROSJEČNE MJESEČNE

NETO PLAĆE PO

ZAPOSLENOM

neto plaćeprosječan broj

zaposlenih x 12

Usporedba sa proteklim razdobljem, prosjekom

djelatnosti, konkurentima može ukazivati na

neodrživi razvoj.

Usporedba sa prosjekom djelatnosti ili

konkurenata može ukazivati da su cijene niske

ili troškovi visoki, ili oboje.

Oblik, vrijeme i nositelji akcije – primjer definiranog procesa naplate

Pojašnjenja : - Dug je ili dospjela ugovorena rata ili račun u cijelosti - Datum dospijeća za naplatu se utvrđuje na temelju podataka iz računa za izvršenu uslugu - Dogovor sa klijentom-dužnikom koji se odazvao na pismo, zaustavlja postupak prisilne naplate - Isto tako, i djelomično plaćanje znači da je ostvaren uspješan kontakt - Ako dužnik ima odgovornu osobu ili zasebnu službu za plaćanje, preporuča se direktni kontakt od službe naplate - Ako je osoba sa kojom je prodavač zaključio narudžbu, odgovoran i za plaćanje, preporuča se direktni kontakt prodavača

S T U P A N JB R O J D A N A IZA

D O S P IJ E C AF O R M A N A ZIV S M IS A O T K O

I 1 d o 8 te le fo n p o d s je tn ik p o d s je c a n je s lu ž b a n a p la te

II 1 5 d o 3 0 p is m e n o I o p o m e n a z a m o lb a s lu ž b a n a p la te

III 4 5 d o 6 0 p is m e n o II o p o m e n a u p o z o re n je s lu ž b a n a p la te

IV 7 5 d o 9 0 p is m e n oo p o m e n a p re d

o v rh u

u p o z o re n je d u ž n ik a

n a p o s lje d ic es lu ž b a n a p la te

Vp re m a o s je c a ju

v a ž n o s ti

d ire k tn i k o n ta k t

ili te le fo n

p o z iv n a

s u ra d n juu v id u p ro b le m p ro d a v a c

V I 1 0 5 d o 1 2 0 p is m e n o p ro k a z n e iz ja v eu v id u im o v in u

d u ž n ik as lu ž b a n a p la te

V II 1 2 0 d o 1 5 0 p is m e n o p rije d lo g o v rh eo b a v ije t o p o k re ta n ju

p ris iln e n a p la tes lu ž b a n a p la te

V III 1 2 0 d o 1 5 0d ire k tn i k o n ta k t

ili te le fo n

p o z iv n a

s u ra d n juz a d n ji p o k u š a j

p ro d a v a c ili s lu ž b a

n a p la te p o d o g o v o ru

IX 1 5 0 d o 1 8 0 p is m e n o o v rh a p ris iln a n a p la taa d m in is tra tiv n i

re fe re n t

Ljudi, ključni čimbenik poduzetničke organizacije

Poželjne osobine onih koji rade na poslovima naplate potraživanja?

• Koji puno ne govore

• Koji mogu sustavno ponavljati radnju

• Usmjereni na postignuće, ostvarenje zadanih ciljeva

• Prihvaćaju veći varijabilni dio plaće kao realnu mogućnost dobre zarade

• Znaju upravljati vremenom

• Razaznaju prioritete

• Vješti pregovarači

• Sposobni utjecati na druge, uvjeriti ih

• Znaju upravljati konfliktima

• Posjeduju analitičke sposobnosti

• ......

Vrijednost informacija u poslovnim procesima

• Pobjeđuj, dok je to jednostavno.

• Otkrivaj ranjiva mjesta gdje ćeš pobjeđivati s lakoćom. Nikada ne napadaj onoga kojeg je nemoguće pobijediti.

• Sam odaberi tržište ili nišu gdje ne možeš izgubiti. Tako ćeš poznati tržište i proučiti okolnosti u kojima je protivnik zreo za poraz.

• Pojavi se tamo gdje se protivnici ne mogu pojaviti, kreni tamo gdje te najmanje očekuju. Tamo pođi na način koji te ne umara, tamo ćeš se odmoriti.

• Možeš pobijediti tek onda kada poznaš protivnika i osobine okružja. Ako ne poznaš niti jedno od toga, bit ćeš poražen. Ako poznaš samo jedno, ne možeš biti uvjeren u pobjedu.

Iz Umijeće ratovanja, Sun Tzu

Harvey McKay

Plivati s morskim psima.

4. i 5. lekcija

Što znamo

o našim kupcima?

Hvala na pažnji!