NH - media.bizwebmedia.netmedia.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/qt_banhang_5... · Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi ... Sinh

BỘ CÔNG THƢƠNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

--- ---------

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH

HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

CÔNG NGHỆ DU HƢNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 211207

GVHD : Th.S TRẦN PHI HOÀNG

SVTH :

MSSV :

LỚP :

KHÓA : 2010 – 2014

Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014

Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Duyên, xin cam đoan đây

là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên

cứu nêu trong báo cáo tốt nghiệp này là tự tôi thu thập, trích dẫn.

Tuyệt đối không sao chép từ bất kỳ một tài liệu nào.

Tp.HCM, ngày 30 tháng 03 năm 2014

Sinh viên thực hiện


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đƣợc bài báo cáo này, đầu tiên em xin gửi lời

cảm ơn chân thành tới quý thầy cô trong Trƣờng Đại Học Công

Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy cô trong khoa

Quản Trị Kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức và những

kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian em học tập tại trƣờng.Em

cũng xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi hoàng đã tận tình hƣớng

dẫn và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu giúp em hoàn thành

bài báo cáotốt nghiệp này. Chúc quý thầy cô có thật nhiều sức khỏe,

thành công trong công việc và hạnh phúc trong cuộc sống.

Em cũng xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và các

anh chị trong công ty CP Công nghệ Du Hƣng, đặc biệt là anh Hồ

Ngọc Ẩn và các chị phòng kinh doanhđã tạo điều kiện, giúp đỡ và

hỗ trợ tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong

suốt thời gian em thực tập tại công ty. Chúc toàn thể các anh chị

trong công ty thật nhiều sức khỏe, công tác tốt. Kính chúc quý công

ty ngày càng phát triển vững mạnh.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 3 năm 2014

Sinh viên thực hiện


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

Tp.HCM, ngày … tháng 03 năm 2014

Giám đốc kí tên


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

.......................................................................................................................

Tp.HCM, ngày … tháng 04 năm 2014

Giảng viên phản biện


MỤCLỤC

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................................. xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................... xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................ xiii

CHƢƠNG 1: ............................................................................... 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ................................. 1

1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................... 1

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. ......................................................... 2

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU. ....................................................... 2

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU. ............................................................. 3

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................................................. 3

1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI. ........................................................................... 3

CHƢƠNG 2: ............................................................................... 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG ............... 5

2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG ............................................................. 5

2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC .............................................................. 5

2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG ......................................................... 6

2.4. BẢN CHẤT VÀ LỢI ÍCH CỦA NGHỀ BÁN HÀNG .................. 6

2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng ..................................................... 6

2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng ........................................................ 7

2.5. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI. ......................................... 7

2.5.1. Bán hàng qua điện thoại ........................................................... 7

2.5.2. Bán hàng qua mạng .................................................................. 8

2.5.2.1. Thương mại di động .................................................................... 8

2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến .................................................................... 8

2.5.2.3. Bán hàng qua Internet ................................................................. 9


2.5.3. Bán hàng tƣ vấn ........................................................................ 9

2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG ............................................................. 9

2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO .................................................. 10

2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG BÁN HÀNG ............................................................................ 12

2.8.1. Kỹ năng bán hàng ................................................................... 12

2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng ........................................... 13

2.8.3. Chất lƣợng nguồn nhân lực .................................................... 13

2.8.4. Phƣơng tiện hữu hình.............................................................. 14

CHƢƠNG 3: ............................................................................. 15

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 15

3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..................................... 15

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 15

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................... 16

3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ................................................................. 17

3.4.1. Quy trình ................................................................................. 17

3.4.2. Kết quả .................................................................................... 17

3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .................................................... 18

3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp ...................................................... 18

3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp ....................................................... 18

3.4.2.1. Cách thức tiến hành .................................................................. 18

3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát ...................................................................... 18

3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát ........................................... 18

3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát ............................................. 19

3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát ............................................ 20

3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát ..................................................... 20

3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN ...................................... 20

3.5.1. Phƣơng pháp thống kê ............................................................ 20

3.5.4. Phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ........... 20

3.5.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố .............................................. 20

3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định trung bình ........................................ 21


3.5.7. Phƣơng pháp kiểm định ANOVA .......................................... 21

3.5.8. Phƣơng pháp phân tích hồi quy .............................................. 21

CHƢƠNG 4: ............................................................................. 23

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƢNG ................................................................... 23

4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƢNG ............................................................................... 23

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................. 23

4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh ............................................................... 23

4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ .............................................................. 24

4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty .............................................. 24

4.1.5. Quy trình bán hàng ................................................................. 25

4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƢNG ............................................................................... 27

4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp ........................................................ 27

4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh .................................................... 27

4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty. ............. 27

4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp .......................................................... 29

4.2.2.1. Thống kê mô tả .......................................................................... 29

4.2.2.2. Kiểm định thang đo ................................................................... 35

4.2.2.3. Phân tích nhân tố ...................................................................... 38

4.2.2.4. Phân tích phương sai ANOVA .................................................. 41

4.2.2.5. Phân tích hồi quy....................................................................... 42

CHƢƠNG 5: ............................................................................. 46

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG . ............... 46

5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN .................................................... 46

5.1.1. Ngắn hạn ................................................................................. 46

5.1.2. Dài hạn .................................................................................... 46

5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ ............................................................. 46


5.2.1. Thuận lợi. ................................................................................ 46

5.2.2. Khó khăn, hạn chế. ................................................................. 47

5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. ............................................................... 47

5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng .................................... 47

5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ............ 48

5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lƣợng nguồn nhân lực ...................... 48

5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất........................................... 48

5.4. KIẾN NGHỊ .................................................................................. 48

KẾT LUẬN .............................................................................. 50

PHỤ LỤC ................................................................................. 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... xxviii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm ....................................................... 29

Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm .............................................................. 30

Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng .................................................................... 30

Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm ........................................................ 31

Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất. ............................................................... 31

Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng ................................................................... 32

Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng. ........................... 32

Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng” .......... 33

Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và

chăm sóc khách hàng” ...................................................................................... 34

Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lƣợng nguồn nhân

lực” ................................................................................................................... 35

Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phƣợng tiện hữu hình” ... 35

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng ............................................................................ 9

Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010) ............... 11

Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model) ........................... 11

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu ...................................................................... 15

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng ..................................................... 17

Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hƣng. ................................................. 24

Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng. ......................................................................... 26

Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh ............................................................. 40


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát ....................................... 19

Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013..................... 27

Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng” ............... 36

Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và chăm

sóc khác hàng” .................................................................................................. 36

Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lƣợng nguồn nhân lực” . 37

Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phƣơng tiện hữu hình” .......... 38

Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test ....................................... 38

Bảng 4.7: Bảng tổng phƣơng sai trích tích lũy ................................................. 39

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố ....................................................................... 39

Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H01 ........................................................... 41

Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H01 ........................................................... 41

Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H02 ......................................................... 42

Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H02 ........................................................... 42

Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tƣơng quan) ................................................ 42

Bảng 4.14: Bảng Model Summary .................................................................. 43

Bảng 4.15: Bảng ANOVA ................................................................................ 43

Bảng 4.16: Bảng Coefficients .......................................................................... 44


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. VoIP (Voice over Internet Protocol) : truyền giọng nói trên giao thức IP

2. DHS : Du Hƣng Stock


CHƢƠNG 1:

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo cuộc điều tra của Telappliant, một nhà cung cấp giải pháp VoIP

doanh nghiệp hàng đầu tại Anh cho biết năm 2013 có 70% doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ VoIP, với 100 doanh nghiệp từ nhiều ngành khác nhau đang hoạt

động tại Anh cho thấy: 41% doanh nghiệp đã tích cực sử dụng dịch vụ điện

thoại VoIP để nâng cao hiệu quả kinh doanh và 25% có kế hoạch xem xét và

sẽ sử dụng dịch vụ VoIP trong 12 tháng tới. Với lợi ích tiết giảm cƣớc phí điện

thoại, tạo điều kiện linh hoạt hơn cho nhân viên khi làm việc tại nhà hoặc ở

một địa điểm khác. Trong số các doanh nghiệp đã triển khai VoIP, có tới 99%

doanh nghiệp công nhận VoIP đã giúp họ tiết kiệm chi phí, cải thiện điều kiện

làm việc và nâng cao dịch vụ khách hàng, đó là động lực khuyến khích các

nhà cung cấp dịch vụ mở rộng thị trƣờng VoIP và còn là lý do thúc đẩy các

doanh nghiệp sớm chuyển đổi công nghệ. Còn ở Nga, ngƣời Nga thƣờng dùng

công nghệ VoIP lớn nhất thế giới,Nga là quán quân về giao tiếp sử dụng công

nghệ thoại Internet VoIP - 36% số ngƣời đƣợc hỏi đã sử dụng dịch vụ này ít

nhất một lần trong vòng 3 tháng gần đây. Trung bình, với toàn thế giới, mức

này này là 14%. Theo sau Nga là Thổ Nhĩ Kỳ và Ấn Độ - lần lƣợt là 32% và

25%. Các quốc gia có số ngƣời sử dụng VoIP ít hơn cả là Brazil và Pháp với

chỉ 4% và 5% ngƣời dùng.

Ở Việt Nam, việc sử dụng VoIP ngày càng tăng cao trong các doanh

nghiệp, tổ chức, trƣờng học,… Vừa qua Viện Khoa học Công nghệ quân sự đã

nghiên cứu và ứng dụng thành cônggiải pháp bảo mật hệ thống VoIP, phần

mềm sa bàn mô phỏng 3D dùng trong huấn luyện,.. Công nghệ sử dụng VoIP

là giải pháp bảo mật, mã hóa dữ liệu điện thoại IP để bảo vệ hệ thống, nhằm

ngăn chặn các cuộc gọi trái phép, chống nghe lén. Ngoài ra, công nghệ này

còn chống hacker phá hoại, gây nhiễu, lừa tính phí, xáo trộn thông điệp, cƣớp

đăng ký phá vỡ dich vụ VoIP.

Công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng là công ty chuyên hoạt động

trong lĩnh vực buôn bán thiết bị VOIP và lắp đặt hệ thống tổng đài, cung cấp

các giải pháp VoIP, trong thời gian thực tập tại công ty em đƣợc tham gia làm

việc cùng bộ phận kinh doanh và nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện hoạt động bán

hàng. Sau một thời gian dài đƣợc tiếp cận vào tình hình thực tế tại doanh

nghiệp và hiểu rõ tình hình hoạt động của công ty, em thấy rằng hoạt động

chính của bộ phận kinh doanh là tìm kiếm khách hàng, tƣ vấn và bán hàng;


nền tảng hoạt động chính của công ty là cung cấp các giải pháp, phân phối và

bán các thiết bị VOIP. Qua những nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh, nhìn

chung hoạt động bán hàng của công ty còn có một số mặt chƣa hiệu quả nhƣ:

sự tiện lợi của website công ty còn thấp, dịch vụ khách hàng chƣa tốt, nhân

viên bán hàng chƣa chủ động trong tìm kiếm, thăm hỏi khách hàng; quy trình

bán hàng diễn ra chậm, khi gặp những đơn hàng gấp dẫn đến tình trạng khách

hàng phàn nàn, khi xử lý phàn nàn của khách hàng thì nhân viên gặp rắc rối về

chuyên môn,.. Từ những hạn chế mà công ty đang gặp phải cùng với các số

liệu điều tra, nghiên cứu về tình hình thực tế các công ty và hoạt động tại

doanh nghiệp, em nhận thấy thị trƣờng nằm trong giai đoạn đang phát triển và

chỉ mới tập trung chủ yếu ở một số thành phố lớn, đây là lĩnh vực có rất nhiều

tiềm năng phát triển, mở rộngnên em đã quyết định chọn hƣớng nghiên cứu đi

sâu vào hoạt động bán hàng, tìm hiểu năng lực bán hàng thực tế của bộ phận

kinh doanh và sự đánh giá từ phía khách hàng từ đó có sự điều chỉnh nhằm

tăng cƣờng hiệu quả của hoạt động bán hàng tại công ty nên em đã quyết định

chọn đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán

hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng” nhằm mục đích xác định

đƣợc các yếu tố chính tác động đến hoạt quả bán hàng từ đó đƣa ra các giải

pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, bên cạnh đó còn tạo nên những

nền tảng vững chắc cho sự phát triển công ty trong giai đoạn tới.

1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.

Một là, nghiên cứu những nhân tố tác động, ảnh hƣởng đến hiệu quả

hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng.

Hai là, phân tích thực trạng hoạt động bán hàng đồng thời làm rõ các

yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần công

nghệ Du Hƣng.

Ba là, phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng và kết quả hoạt

động bán hàng,đánh giá những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả bán hàng từ

đó đề xuất các giải pháp, kiến nghịnhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán

hàng, kinh doanh tại công ty Du Hƣng.

Bốn là, đƣa ra những giải pháp sát thực với tình hình doanh nghiệp,

nâng cao khả năng ứng dụng kết quả nghiên cứu của đề tài vào tình hình thực

tế tại công ty.

1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU.

Đề tài tập trung nghiên cứu vào hai đối tƣợng chính bao gồm:

Thứ nhất, hoạt động bán hàng tại công ty Du Hƣng, phân tích những

nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty bao gồm: kỹ


năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, chất lƣợng

nguồn nhân lực, phƣơng tiện hữu hình.

Thứ hai, nghiên cứu khách hàng của công ty nhằm thu thập thông tin,

sự đánh giá từ các khách hàng cá nhân và tổ chức đã sử dụng sản phẩm về

hoạt động bán hàng của công ty.

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần

công nghệ Du Hƣng.

Nghiên cứu, tìm hiểu các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của

công ty và các yếu tố tác động đến hiệu quả bán hàng.

Không gian chủ yếu là trên địa bàn Tp.HCM.

Thời gian nghiên cứu trong giai đoạn từ 07/2011 đến 2013, định hƣớng

tầm nhìn đến năm 2018.

1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp nghiên cứu

định tính.

Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu

định lƣợng với việc khảo sát trực tiếp và gửi email khảo sát thông qua bảng

câu hỏi soạn sẵn.

Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định

thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng

quan hồi quy, phân tích phƣơng sai (Anova) và kiểm định kết quả nghiên cứu.

Ngoài ra bài nghiên cứu sƣ dụng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp,

thống kê, so sánh và vận dụng những lý thuyết cơ bản của môn bán hàng kết

hợp với những dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc từ các nguồn trong công ty để

phân tích và diễn giai trên quan điểm tiếp cận hệ thống.

1.6. BỐ CỤC ĐỀ TÀI.

Bố cục đề tài gồm có 5 chƣơng nhƣ sau:

Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Chƣơng 2: Cơ cở lý luận về hoạt động bán hàng

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu


Chƣơng 4: Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần

công nghệ Du Hƣng

Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty

cổ phần công nghệ Du Hƣng .

Tóm tắt chƣơng 1: Trong chƣơng 1 em xin đƣa ra các lý do của việc

lựa chọn đề tài này, mục tiêu hƣớng đến của cuộc nghiên cứu cũng nhƣ nội

dung sơ lƣợc về đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài. Để

hiểu rõ hơn về cơ sở lý luận của hoạt động bán hàng em xin kính mời quý thầy

(cô) cùng sang chƣơng 2.


CHƢƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

2.1. KHÁI NIỆM BÁN HÀNG

Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy

Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí

Minh, 2009. Bán hàng đƣợc định nghĩa nhƣ sau:

Theo quan điểm cổ điển, bán hàng đƣợc định nghĩa: “Bán hàng là hoạt

động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho

ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ ngƣời mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao

đổi đã thỏa thuận”

Một số khái niệm bán hàng đƣợc phổ biến trên thế giới hiện nay:

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa ngƣời mua

và ngƣời bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu nếu

cuộc gặp gỡ thành công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu

cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán,

giao hàng và thanh toán.

Bán hàng là mọi quá trình trong đó ngƣời bán hàng tìm hiểu, khám phá,

gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng

quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên.

2.2. CÁC KHÁI NIỆM KHÁC

Theo James M. Comer, “Bán hàng cá nhân” là một quá trình mang

tính cá nhân trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những

nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài

của cả hai bên. Sản phẩm là những vật thể hữu hình hay vô hình (dịch vụ, ý

tƣởng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nhất định.

Từ giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà

xuất bản thống kê, 2005. Định nghĩa khách hàng là những ngƣời mà chúng ta

phục vụ, bao gồm những ngƣời bên trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp,

dù họ là khách hàng hiện tại hay là dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả

tiền hay không trả tiền cho chúng ta.

Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là

tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công


ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản

lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng khách hàng là ngƣời

quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng

ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần

trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải

chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ

hội để phục vụ.

2.3. VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG

Theo giáo trình của TS. Nguyễn Minh Tuấn - Ths. Võ Thị Thúy

Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí

Minh, 2009. Vai trò của bán hàng là:

Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa lƣu chuyển từ nơi sản xuất đến

tay ngƣời tiêu dùng.

Thứ hai, bán hàng đóng vai trò lƣu thông tiền tệ trong guồng máy kinh

tế.

Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dƣ thừa sang

nơi có nhu cầu.

Thứ tƣ, bán hàng mang về lợi ích cho cả ngƣời mua và ngƣời bán.

Tóm lại hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền

kinh tế - xã hội trên toàn thế giới, mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do

đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát

triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con ngƣời và

thỏa mãn nhu cầu của tất cả mọi ngƣời trong xã hội.

2.4. BảN CHấT VÀ LợI ÍCH CủA NGHề BÁN HÀNG

2.4.1. Bản chất của nghề bán hàng

Theo giáo trình của tác giả BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị

bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005. Bản chất của nghề bán hàng là:

Bản chất của bán hàng là bán đƣợc hàng, việc đó bao gồm một quy

trình rất phức tạp liên quan đến việc sử dụng một loạt các nguyên tắc, kỹ thuật

và nhiều kỹ năng cá nhân và nó bao gồm rất nhiều loại phần vụ bán hàng.

Trong hầu hết mọi công ty nhân viên bán hàng là gạch nối đơn nhất và quan

trọng nhất với khách hàng. Những cố gắng thiết kế và kế hoạch hay nhất cho


việc tiếp thị vẫn có thể thất bại chỉ vì lực lƣợng bán hàng làm việc không hiệu

quả. Vai trò tiền tuyến của ngƣời bán hàng có ý nghĩa là đối với nhiều khách

hàng thì ngƣời bán hàng là công ty. Cùng với những chi phí rất cao khác dùng

cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lƣợng bán hàng còn có những

lý do vững mạnh khác để chúng ta chú trọng đến tầm quan trọng của phần vụ

bán hàng và để biện giải cho những cố gắng nâng cao tính hiệu quả trong lĩnh

vực bán hàng.

Từ ngữ bán hàng bao gồm một loạt tình huống và hoạt động bán hàng.

Những vị trí bán hàng mà ngƣời bán hàng chủ yếu chỉ có phần hành là đem

giao sản phẩm cho khách hàng vào những thời gian đều đặn. Trọng điểm của

loạt hoạt động bán hàng này rất khác với vị trí bán hàng của nhân viên lo về

việc bán hàng thiết bị vật tƣ cho những ngƣời mua hàng là những doanh

nghiệp công nghệ. Ngoài ra, một số ngƣời bán hàng chỉ chuyên lo về thị

trƣờng xuất khẩu còn một số ngƣời khác thì bán hàng thẳng cho khách hàng

trong nƣớc. Nhƣ vậy, một trong những khía cạnh đáng lƣu ý nhất của hoạt

động bán hàng là tính đa dạng trong bản chất, vai trò của bán hàng.

2.4.2. Lợi ích của nghề bán hàng

Theo giáo trình của tác giả James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà

xuất bản Hồng Đức, 2008. Lợi ích của nghề bán hàng là:

Nghề bán hàng giúp doanh nghiệp tồn tại, đứng vững và phát triển trên

thị trƣờng, mang lại thu nhập cao cho ngƣời bán hàng, công việc thú vị và

nhiều thách thức, phản ánh đƣợc thực lực của ngƣời bán hàng. Ngoài ra nghề

bán hàng còn mang lại nhiều kinh nghiệm quý báu từ cuộc sống, giúp ngƣời

bán hàng có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc và kỹ năng sống để phát triển

hơn trong tƣơng lai, tăng tính năng động, linh hoạt, am hiểu sâu về đối tƣợng

khách hàng, ngành nghề kinh doanh, cơ hội chuẩn bị nền tảng để trở thành

những nhà quản lý giỏi sau này.

2.5. CÁC HÌNH THứC BÁN HÀNG MớI.

Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn

Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phƣơng Đông,

2012. Có các hình thức bán hàng mới nhƣ sau:

2.5.1. Bán hàng qua điện thoại

Cần nhà đào tạo kỹ năng bán hàng qua điện thoại , sử dụng điện thoại

và các trung tâm cuộc gọi để thu hút khách hàng triển vọng, bán cho khách

hàng hiện hữu và cung ứng dịch vụ bằng cách nhận đơn hàng và trả lời các câu

hỏi. Các nhân viên bán hàng qua điện thoại giúp công ty tăng doanh thu , giảm

chi phí bán hàng, cải thiện sự thỏa mãn khách hàng. Các công ty sử dụng trung


tâm cuộc gọi từ khách hàng và tiến hành gọi để tìm kiếm khách hàng triển

vọng phục vụ khách hàng hiện tại.

Thƣờng có bốn hoạt động bán hàng qua điện thoại:

Gọi điện khách hàng: nhận đơn hàng từ catalog hay quảng cáo và tiến

hành cuộc gọi khách hàng, có thể bán chéo các sản phẩm của công ty, nâng

cấp đơn hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tìm thêm khách hàng mới và gợi ý

khách hàng cũ.

Quan hệ khách hàng qua điện thoại: gọi khách hàng để duy trì và

nuôi dƣỡng quan hệ khách hàng then chốt và quan tâm nhiều hơn các khách

hàng lãng quên.

Tìm kiếm khách hàng qua điện thoại: tạo và đánh giá các khách hàng

mới để hoàn tất thƣơng vụ của một kênh bán hàng khác.

Dịch khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật: trả lời các câu hỏi về dịch vụ và

khách hàng.

Bán hàng qua điện thoại chƣa trở nên một công cụ bán hàng trực tiếp

quan trọng ở Châu Á vì một số nguyên nhân: khó khăn trong việc thiết lập bán

hàng trong các khu vực có cơ sở hạ tầng viễn thông yếu kém, đòi hỏi đào tạo

toàn diện, tỷ lệ luân chuyển nhân viên cao do khó giữ các nhân viên xuất sắc

và tin cậy, các vấn đề phức tạp về ngôn ngữ.Bán hàng từ xa ngày càng thay

thế cho việc dùng nhân viên bán hàng trực tiếp, có thể hoàn tất thƣơng vụ lớn

mà không cần gặp trực tiếp.

2.5.2. Bán hàng qua mạng

Cần một bộ phận phụ trách IT thiết lập một số website nhƣ:

Intranet đƣa lên những thông tin phục vụ truyền thông nội bộ giữa bộ

phận bán hàng và các bộ phận khác trong công ty.

Extranet dùng để giao dịch với các công ty, các đối tác bên ngoài.

2.5.2.1. Thương mại di động

Doanh nhân và ngƣời tiêu dùng không nhất thiết cần một máy tính để

gửi và nhận tin, chỉ cần một điện thoại di động hoặc một thiết bị trợ giúp kỹ

thuật số cá nhân. Khi di chuyển có thể kết nối với Internet để kiểm tra giá

hàng tồn kho, gửi và nhận email, đặt đơn hàng trực tuyến,.. sự tăng trƣởng của

điện thoại kết nối Internet vẫn còn gặp trở ngại nhƣ tốc độ, chi phí, sự bảo

mật, điểm tiếp cận.

2.5.2.2. Bán hàng trực tuyến


Bán hàng trực tuyến có các lợi thế so với cửa hiệu bán lẻ, là sự thuận

tiện trong các công cụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, lƣợng dự trữ lớn và

chủng loại đa dạng hơn, có thể mua hàng tại nhà, và các hình thức kết hợp đa

dạng để tận dụng thêm các lợi thế của cửa hiệu bán lẻ truyền thống.

2.5.2.3. Bán hàng qua Internet

Ngƣời mua nhận sản phẩm nhanh hơn qua mail và có thể trả lại sản

phẩm khuyết tật qua cửa hiệu. Cửa hiệu có thể đến nhà thu tiền cho khách

hàng không thích thanh toán qua Internet.

2.5.3. Bán hàng tƣ vấn

Đối với những khách hàng muốn tìm kiếm giải pháp tốt qua ý kiến tƣ

vấn để có thêm lợi ích, cần tránh tình huống thay các nhà tƣ vấn bằng các nhân

viên bán hàng nhằm mục tiêu bán nhanh, có nhiều khách hàng mới nhƣng mất

hầu hết các khách hàng cũ muốn dịch vụ bán tƣ vấn.

2.6. CHU TRÌNH BÁN HÀNG

Theo giáo trình của Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà

xuất bản thống kê, 2005 thì định nghĩa “Chu trình bán hàng là một quá trình

diễn ra hoạt động bán hàng từ khi xác định đối tƣợng đến chuẩn bị, tiếp xúc,

bán hàng và các hoạt động sau khi bán. Chu trình bán hàng mô tả một chuỗi

các hoạt động bán hàng mang tính chủ động tƣơng đối.”

Sơ đồ 2.1: Chu trình bán hàng

Các bƣớc trong chu trình bán hàng nhƣ sau:

Bƣớc 1:Khám phá nhu cầu

Hoạt động khám phá chủ yếu để xác định nhu cầu, khả năng chi trả và

động lực mua hàng của khách hàng tiềm năng.

Bƣớc 2:Đánh giá tiềm năng.

Khám phá nhu cầu

Đánh giá tiềm năng

Chuẩn bị tiếp xúc

Tiếp xúc & chào hàng

Kết thúc bán hàng

Theo dõi chăm sóc


Mục đích của việc đánh giá nhằm xác định đối tƣợng có thật sự là

khách hàng tiềm năng hay không dựa trên các yếu tố về nhu cầu của đối

tƣợng, độ lớn của nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu, khả năng để thỏa mãn

nhu cầu. Việc đánh giá tiềm năng của khách hàng nhằm giúp cho công ty

không lãng phí thời gian bán hàng và nâng cao hiệu quả chào – bán hàng.

Bƣớc 3:Chuẩn bị tiếp xúc

Đây là một bƣớc rất quan trọng có ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả bán

hàng. Trƣớc khi tiếp xúc khách hàng, cần lƣu ý những đối tƣợng liên quan đến

việc mua hàng nhƣ ngƣời gác cổng – những ngƣời dẫn dắt thông tin; ngƣời

mua hàng – ngƣời trực tiếp đứng ra giao dịch mua hàng; nhóm ngƣời ảnh

hƣởng – những ngƣời có nhận định sản phẩm có tác động tích cực hoặc tiêu

cực đến quá trình mua hàng của đối tƣợng; ngƣời quyết định và cuối cùng là

ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó ta cần thu thập những thông tin về khách hàng,

xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng, mục tiêu phải cụ thể, đo lƣờng

đƣợc, khả thi và thực tế.

Bƣớc 4:Tiếp xúc và chào hàng

Cần phải tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng ngay từ ban đầu thông qua cái

bắt tay nhiệt tình và lễ độ, trang phục gọn gàng, phong cách thân thiện và

chuyên nghiệp. Cần đƣa ra những vấn đề khách hàng quan tâm, những lợi ích

mà đối tƣợng sẽ nhận đƣợc và cuối cùng là lời đề nghị mua hàng phải ngắn

gọn và phù hợp. Trƣớc khi kết thúc việc chào hàng cần nhấn mạnh lợi ích mà

khách hàng sẽ nhận đƣợc nếu mua hàng ngay và gợi ý hành động.

Bƣớc 5:Kết thúc bán hàng

Một kết thúc bán hàng của chuyên gia bán hàng chuyên nghiệp sẽ là

một kết thúc bán hàng có lợi cho cả hai bên. Khi kết thúc bán hàng cần đề nghị

khách hàng lựa chọn những giải pháp cụ thể và đƣa ra những hành động “giả

sử” để khách hàng dễ dàng quyết định.

Bƣớc 6:Theo dõi chăm sóc khách hàng

Những hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ: bảo trì, giao hàng tận nhà,

tổ chức thu thập những thông tin phản hồi,… hoạt động chăm sóc khách hàng

chính là việc thể hiện sự quan tâm của công ty với khách hàng, từ đó tạo sự tin

cậy và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.7. CÁC MÔ HÌNH THAM KHẢO

Theo Jack. B. Keenan, mô hình nâng cao năng lực bán hàng gồm

những nhân tố sau:


Sơ đồ 2.2: Mô hình năng lực bán hàng của Jack. B. Keenan (2010)

Theo giáo trình của các tác giả TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn

Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Phƣơng Đông,

2012. Mô hình kỹ năng bán hàng gồm những nhân tố sau:

Sơ đồ 2.3: Mô hình Kỹ năng Bán hàng (Sales Skills model)

Bốn lĩnh vực kỹ năng cốt lõi của nhân viên bán hàng:

Thứ nhất, kỹ năng truyền đạt và liên cá nhân cần thiết để tiến hành bán

hàng.

1. Vai trò của giám đốc điều

hành

2. Quy trình chiến lƣợc

3. Hệ thống nhu cầu khách

hàng

4. Kỹ năng tƣ

vấn

5. Kỹ năng giao

tiếp

6. Khả năng

cung ứng

7. Tạo điều kiện tiếp thị

8. Tự quản lý

9. Tăng cƣờng

công tác lãnh đạo

1. Kỹ năng Giao tiếp (communication Skills)

2. Kiến thức Kỹ thuật (Technical Knowledge)

3. Nhạy bén kinh doanh (Business Acumen)

4. Kinh nghiệm Thị trƣờng (Market Experience)

Chuyên gia bán hàng


Thứ hai, nắm vững quá trình bán hàng và cách thức quá trình này liên

kết với doanh nghiệp.

Thứ ba, năng lực kinh doanh cơ bản.

Thứ tƣ, hiểu rõ về ngành và thị trƣờng.

2.8. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT

ĐỘNG BÁN HÀNG

Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng đƣợc chọn

trong bài báo cáo gồm 4 nhấn tố: kỹ năng bán hàng, dịch vụ khách hàng và

chăm sóc khách hàng, chất lƣợng nguồn nhân lực, phƣơng tiện hữu hình.

2.8.1. Kỹ năng bán hàng

Theo Lê Đăng Lăng, giáo trình Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB

Thống kê, 2005; định nghĩa:

Kỹ năng bán hàng là cách thức ngƣời bán hàng tìm kiếm thông tin, tiếp

cận và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

mình. Để bán đƣợc hàng ngƣời bán hàng cần phải vận dụng nhiều kỹ năng

khác nhau hỗ trợ cho việc thuyết phục, thƣơng thuyết với khách hàng. Các kỹ

năng cơ bản bao gồm:

Kỹ năng trình bày

Trình bày là một hoạt động giao tiếp, trong đó nhấn mạnh đến vấn đề

truyền đạt thông tin. Trình bày là một quá trình truyền đạt thông tin về một

vấn đề chi tiết một cách trực tiếp ở phạm vi nhỏ vời thời gian diễn đạt ngắn và

đối tƣợng trình bày chỉ có một hoặc một số ít ngƣời, nhƣ trình bày lợi ích sản

phẩm cho khách hàng trong chào hàng, trình bày một ý kiến với cấp

trên,…trình bày tốt sẽ giúp cho đối tƣợng nghe rõ, hiểu rõ, thích thú trong suốt

quá trình nghe và kết quả là ngƣời nghe bị thuyết phục thay đổi niềm tin, thái

độ, cam kết hoặc hành động. Những yếu tố ảnh hƣởng đến trình bày nhƣ là:

nội dung cần trình bày, mục đích trình bày, kỹ thuật trình bày, phong cách

ngƣời trình bày, bối cảnh xảy ra, tâm lý, điều kiện và khả năng nhận thức của

ngƣời nghe.

Kỹ năng thuyết phục

Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác

động vào đối tƣợng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tƣợng

về một vấn đề, một sự vật trƣớc đây để chấp nhận một cách tự nguyện những

vấn đề, ý kiến mới mà chúng ta đƣa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động

mà chúng ta mong đợi.


Kỹ năng xử lý phản đối

Phản đối đƣợc hiểu là một mối lo ngại, một sự tranh luận hay một câu

hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến. Phản đối tiềm ẩn ở mọi

lúc mọi nơi. Hoạt động bán hàng là một quá trình giải quyết phản đối và thỏa

hiệp lợi ích của ngƣời mua và lợi ích của ngƣời bán.

Tóm lại, kỹ năng bán hàng làcách thức ngƣời bán hàng tìm kiếm thông

tin khách hàng, tiếp cận và vận dụng tốt các kỹ năng nhằm thuyết phục khách

hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

2.8.2. Dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một mối

liên kết mang tính liên tục và hệ thống từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu

tiên cho đến khi sản phẩm và dịch vụ đƣợc giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhằm

làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách liên tục.

Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có

đủ năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm

đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng mối

quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tóm lại, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đƣợc hiểu là hoạt

động nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng một cách liên tục từ tiếp

xúc khách hàng lần đầu cho đến những hoạt động sau khi bán hàng nhƣ thăm

hỏi, mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

2.8.3. Chất lƣợng nguồn nhân lực

Theo GS. Phạm Minh Hạc (2001) nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm

năng lao động của một nƣớc hay một địa phƣơng sẵn sàng tham gia một công

việc lao động nào đó.” Khi nói tới nguồn nhân lực chính là nói tới nguồn lực

của mỗi con ngƣời, gồm thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào sức khỏe của

con ngƣời, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống-nghỉ ngơi-làm việc,... Trí lực

đó là nguồn tiềm tàng của con ngƣời gồm tài năng, năng khiếu cũng nhƣ quan

điểm, lòng tin, nhân cách...

Theo TS. Nguyễn Quốc Tuấn – TS. Đoàn Gia Dung – ThS. Đào

Hữu Hòa – ThS. Nguyễn Thị Loan – ThS. Nguyễn Phúc Nguyên – ThS.

Nguyễn Thị Bích Thu, giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê,

2006; định nghĩa: “Nguồn nhân lực đƣợc hiểu theo nghĩa bao gồm kinh

nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và những sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc

điểm nào khác của nguồn lao động”


Tóm lại, chất lƣợng nguồn nhân lực là nói đến chất lƣợng làm việc của

bộ máy nhân sự trong nhằm mang lại hiệu quả cao cho hoạt động cho tổ chức.

2.8.4. Phƣơng tiện hữu hình

Theo Parasuraman và cộng sự, 1988, phƣơng tiện hữu hình là hình

ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ

nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty.

Theo nghĩa tổng quát thì đây là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực

tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.


CHƢƠNG 3:

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Sau khi xác định đƣợc đề tài mà em sẽ nghiên cứu sâu tại cơ quan thực

tập, tiếp theo em sẽ tiến hành nghiên cứu một cách chi tiết các hoạt động nhƣ

là cách thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên từ đó đánh giá sơ bộ các yếu tố

tác động đến hiệu quả bán hàng, sau đó em sẽ nghiên cứu các lý thuyết liên

quan, các nghiên cứu đã thực hiện trong lĩnh vực bán hàng từ đó làm cơ sở lý

luận xây dựng mô hình phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. Tiếp theo, em

sẽ xây dựng bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu thu

thập đƣợc cùng với những dữ liệu thứ cấp của công ty em sẽ đánh giá các yếu

tố ảnh hƣởng và đƣa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng.

3.2. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Sơ đồ 3.1: Tiến trình nghiên cứu

B1: Xác định vấn

đề nghiên cứu

cƣu

B2: Tìm hiểu

cơ sở lý luận

B3: Xác định mô

hình nghiên cứu

B5: Thực hiện

nghiên cứu

B6: Xử lý số liệu

B7: Kết quả nghiên

cứu

B5.2: Dữ liệu

sơ cấp

B5.1: Dữ liệu

thứ cấp Lập mô hình

nghiên cứu

Lựa chọn thang

đo

Lập bảng câu hỏi

Phát bảng câu hỏi

B8: Kết luận và đƣa

ra giải pháp

B4: Nghiên cứu sơ

bộ


Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: Qua một thời gian thực tập tại

công ty, em tiến hành xác định vấn đề cần nghiên cứu và đƣa ra lý do cho lựa

chọn này.

Bước 2: Tìm hiểu cơ sở lý luận: Ở bƣớc này em tìm hiểu các lý thuyết

từ các sách, giáo trình liên quan; chọn lọc từ các bài báo nghiên cứu khoa học,

các tạp chí,.. các bài có liên quan tới vấn đề cần nghiên cứu để làm nền tảng

cho phần lý luận của em.

Bước 3: Xác định mô hình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết em

tiến hành thành lập mô hình nghiên cứu phù hợp.

Bước 4: Nghiên cứu sơ bộ: Em tiến hành khảo sát 50 khách hàng và

chạy kiểm định độ tin cậy Cronback’Alpha để xem các biến có mối tƣơng

quan với nhau không và hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức. (Kính mời thầy

cô xem phần phụ lục).

Bước 5: Thực hiện nghiên cứu: Dựa trên mô hình nghiên cứu em tiến

hành thực hiện nghiên cứu với 2 loại dữ liệu là thứ cấp và sơ cấp.

Với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ nguồn công ty các thông tin về doanh

nghiệp, các báo cáo tài chính,….

Với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi

khảo sát.

Bước 6: Xử lý dữ liệu: Với các dữ liệu thu thập đƣợc em tiến hành xử lý

bằng các phƣơng pháp thích hợp, đặc biệt sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử

lý dữ liệu sơ cấp.

Bước 7: Kết quả nghiên cứu: Từ những kết quả xử lý, em tiến hành phân

tích những nguyên nhân của hiện tƣợng đó.

Bước 8: Kết luận và đưa ra giải pháp: Rút ra nhận xét về các ƣu điểm và

nhƣợc điểm. Sau đó đƣa ra các giải pháp phù hợp.

3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sau quá trình nghiên cứu các tài liệu, giáo trình môn bán hàng và mô

hình nghiên cứu từ giáo trình của TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn

Dung-Ths. Lê Quang Khôi về mô hình Kỹ năng Bán hàng và Jack. B.

Keenan (2010) về Mô hình năng lực bán hàng kết hợp nghiên cứu thực tế tại

doanh nghiệp, tham khảo ý kiến giáo viên hƣớng dẫn, phỏng vấn các anh/chị

trong công ty thì em nhận thấy có các yếu tố phù hợp để lập mô hình nghiên

cứu nhƣ là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng tƣ vấn, kiến thức kỹ thuật, yếu tố nhạy

bén trong kinh doanh, khả năng cung ứng,….cùng với việc nghiên cứu các yếu

tố tác động sơ bộ ban đầu, chạy thử và kiểm nghiệm mô hình thì kết quả mô


hình của em gồm có 4 nhấn tố với 21 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung,

nhƣ vậy nhóm các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng đƣợc

thành lập theo mô hình nhƣ sau:

Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng

Các giả thiết nghiên cứu dự kiến

H1: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố kỹ năng bán

hàng.

H2: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố dịch vụ & chăm

sóc khách hàng.

H3: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố chất lƣợng nguồn

nhân lực.

H4: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố phƣơng tiện hữu

hình.

3.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

3.4.1. Quy trình

Trƣớc khi thực hiện cuộc khảo sát chính thức đến khách hàng thì em đã

thực hiện khảo sát sơ bộ bằng việc xây dựng thang đo và bảng câu hỏi đồng

thời có sự tham khảo, đánh giá của các anh chị trong phòng kinh doanh để bài

khảo sát có đƣợc những đánh giá thiết thực, sát với tình hình thực tế tại công

ty. Sau đó, em khảo sát sơ bộ 40 khách hàng thông qua phƣơng pháp phỏng

vấn trực tiếp và gửi bảng khảo sát đến email khách hàng. Với 40 bảng khảo sát

sơ bộ này, em tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS 20, phân tích hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tƣơng quan giữa các biến,

loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình và phân tích nhân tố EFA

nhằm xác định quan hệ giữa các nhóm biến có liên quan qua lại lẫn nhau và

biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ thuộc về những nhân tố nào.

3.4.2. Kết quả

1. Kỹ năng bán hàng 2. Dịch vụ & chăm sóc khách hàng

3. Chất lƣợng nguồn nhân lực 4. Phƣơng tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng


Sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thì

kết quả có 4 nhân tố đƣợc xác định, ở nhóm kỹ năng bán hàng có 5 biến quan

sát, nhóm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có 7 biến quan sát,

nhóm chất lƣợng nguồn nhân lực có 3 biến quan sát, nhóm cơ sở vật chất có 6

biến quan sát. (Kết quả chi tiết xin mời quý thầy, cô xem phụ lục số…).

Qua việc kháo sát sơ bộ ban đầu ta xác định đƣợc 4 nhân tố ảnh hƣởng

đến sự hài lòng của khách hàng, 21 biến quan sát và 1 biến đánh giá chung về

sự hài lòng của khách hàng.

3.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

3.4.1. Thu thập thông tin thứ cấp

Để hiểu rõ hơn tình hình hoạt động của công ty cũng nhƣ là để bài làm

có cái nhìn toàn diện, chi tiết thì trong quá trình thực tập em đã xin đƣợc các

dữ liệu gồm có: thông tin doanh nghiệp, quy trình bán hàng, chứng từ bán

hàng, thông tin một số khách hàng, bộ báo giá sản phẩm, kết quả kinh doanh

năm 2012-2013.

3.4.2. Thu thập thông tin sơ cấp

3.4.2.1. Cách thức tiến hành

Để thu thập thông tin sơ cấp này, em tiến hành gửi bản khảo sát qua

mail đến các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty.

3.4.2.2. Mục tiêu khảo sát

Khảo sát những ý kiến, đánh giá, nhận định của khách hàng về hoạt

động bán hàng của công ty và các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động

bán hàng nhằm đƣa ra giải pháp, kiến nghị phù hợp.

3.4.2.3. Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát

Bảng khảo sát gồm 2 phần: Phần thông tin cá nhân và phần đánh giá

của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Bảng câu hỏi đƣợc đính

kèm tại phần phụ lục.

Phần 1: Thông tin cá nhân

Bao gồm các câu hỏi về giới tính, số năm công tác tại công ty, bộ phận

làm việc,….

Phần 2: Đánh giá mức độ hài lòng

Phần này gồm 21 câu đánh giá cho 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu

và 1 câu đánh giáchung về mức độ hài lòng của nhân viên đều sử dụng thang


đo Likert 5 cấp độ: 1: Không hài lòng - 2: Hơi hài lòng - 3: Hài lòng - 4: Rất

hài lòng - 5: Hoàn toàn hài lòng

Dƣới đây là nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát. Bảng câu hỏi

đính kèm

Bảng 3.1: Nội dung các câu hỏi trong bảng khảo sát

3.4.2.4. Đối tượng được điều tra khảo sát

Vì đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng nên đối tƣợng

đƣợc hƣớng đến khảo sát là các khách hàng đã mua, sử dụng sản phẩm của

công ty.

Câu Tên nhóm Yếu tố

C7.1 KỸ NĂNG

BÁN HÀNG Trình bày, chào hàng tốt

Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng

Thuyết phục khách hàng tốt

Xử lý phản đối chuyên nghiệp

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

C7.2 DỊCH VỤ

KHÁCH

HÀNG VÀ

CHĂM SÓC

KHÁCH

HÀNG

Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao

Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn

Chính sách bảo hành, bảo trì tốt

Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng

Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh

Thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng

Giao dịch ít khi xảy ra lỗi

C7.3 CHẤT

LƢỢNG

NGUỒN

NHÂN LỰC

Nhân viên có kiến thức sâu

Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao

Nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng

C7.4 CƠ SỞ VẬT

CHẤT Phƣơng tiện giao hàng chuyên nghiệp

Website chuyên nghiệp

Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng

Liên lạc dễ dàng với nhân viên

Ấn phẩm, tài liệu hƣớng dẫn dễ sử dụng

Thanh toán trực tuyến tiện lợi

C7.5 Đánh giá chung


3.4.2.5. Phạm vi và phương pháp khảo sát

Phạm vi khảo sát là các khách hàng đại lý và khách hàng tiêu dùng cuối

cùng trên địa bàn Tp.HCM trong thời gian qua đã sử dụng sản phẩm của công

ty.

Phƣơng pháp khảo sát: do hình thức bán hàng của công ty chủ yếu liên

lạc qua mail và điện thoại nên em sẽ thực hiện việc khảo sát này bằng cách gửi

trực tiếp bảng khảo sát đến địa chỉ mail của khách hàng.

3.4.2.6. Phát phiếu điều tra khảo sát

Số lƣợng phiếu khảo sát phát ra ra: 130 bản.

Số lƣợng phiếu khảo sát thu lại: 107 bản, trong đó có 2 bảng loại vì

không đủ thông tin.

Thời gian phát phiếu khảo sát: 12 ngày từ 06/01/2014 tới ngày

18/01/2014.

Thời gian xử lý số liệu: 5 ngày từ ngày 17/02/2014 tới 28/02/2014.

3.6. PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ THÔNG TIN

3.5.1. Phƣơng pháp thống kê

Phƣơng pháp thống kê nhằm mục đích tìm ra các đặc điểm nổi trội của

mẫu nghiên cứu, đƣợc dùng để thống kê các biến định lƣợng, biến định tính từ

đó đánh giá các tác động đến mô hình nghiên cứu.

3.5.4. Phƣơng pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Ý nghĩa: Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo,

cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình.

Chỉ tiêu: Theo Nunnally BernStein (1994), những biến có Hệ số tƣơng

quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ

số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ đƣợc chấp nhận và tiếp tục đi vào những

phân tích sau đó.

3.5.5. Phƣơng pháp phân tích nhân tố

Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một

kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các

tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có

liên quan qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản.

Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor


loading), hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ

thuộc về những nhân tố nào.

Chỉ tiêu: Yêu cầu hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị

trong khoảng 0,5<KMO<1. Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan

sát phải có giá trị lớn hơn 0.45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần

biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố ) lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích

dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của

phân tích nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988). Cùng với việc sử dụng kiểm

định Bartlet để xem xét giả thuyết về độ tƣơng quan giữa các biến quan sát

trong trổng thể. Kiểm định Bartlet phải có ý nghĩa thống kê (Sig < hoặc =

0.05) thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng

Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262).

3.5.6. Phƣơng pháp kiểm định trung bình

Ý nghĩa: Kiểm định về sự khác biệt giá trị trung bình (mean) giữa hai

nhóm của một biến định tính và một biến định lƣợng nghĩa là khi ta cần so

sánh giá trị trung bình về 1 chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 đối tƣợng ta

quan tâm.

Chỉ tiêu: Sig. của bảng Levene’s Test for Equality of Variances nếu

nhỏ hơn 0,05 ta kết luận phƣơng sai của 2 nhóm cần kiểm định không bằng

nhau . Tiếp tục quan sát giá trị Sig. của bảng T-Test for Equality of Mean cột

Equal variances not assumed,và ngƣợc lại với Sig. của bảng Levene’s Test for

Equality of Variances nếu lớn hơn 0,05. Cả 2 trƣờng hợp nếu giá trị của bảng

thứ 2 này lớn hơn 0,05 chứng tỏ có không sự khác biệt về trung bình giữa 2

nhóm, nếu nhỏ hơn 0,05 có sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm.

3.5.7. Phƣơng pháp kiểm định ANOVA

Ý nghĩa: Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One-Way

ANOVA để so sánh mức độ thỏa mãn trong theo một số yếu tố cá nhân ví dụ

nhƣ kiểm định giả thuyết cho rằng nam có mức độ thỏa mãn trong công việc

cao hơn nữ, hay không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn trong công việc

của ngƣời lao động theo các yếu tố cá nhân còn lại (trình độ học vấn, thâm

niên làm việc, bộ phận).

Chỉ tiêu: Trong bảng Test of Homogeneity of Variances nếu Sig. <0,05

có nghĩa là không có sự khác biệt về phƣơng sai giữa các nhóm và ngƣợc lại.

Bảng ANOVA nếu Sig.<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình

giữa các nhóm trong biến định tính và ngƣợc lại.

3.5.8. Phƣơng pháp phân tích hồi quy


Ý nghĩa: Phƣơng pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phƣơng trình

hồi quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động trực tiếp lên mức độ hài lòng.

Chỉ tiêu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:

Phƣơng pháp đƣa biến vào phân tích hồi quy là phƣơng pháp đƣa lần

lƣợt từng biến vào mô hình-Stepwise.

Kiểm tra hệ số Adjusted R Square để xét mức độ phù hợp của mô hình.

Kiểm tra các giá trị Sig <0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA để kiểm

chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu.

Kiểm tra hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) có

năm trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tƣợng đa cộng tuyến.

Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài

lòng thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient.


CHƢƠNG 4:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN

CỨU HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG

4.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƢNG

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Thành lập năm 2011 với tên đầy đủ là “CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG

NGHỆ DU HƢNG”; Giấy phép kinh doanh: 0311073787; Ngày cấp:

17/08/2011; Mã số thuế: 0311073787; Ngày hoạt động: 17/08/2011

Tên giao dịch: DU HUNG CORP

Loại hình công ty : cổ phần

Giám đốc/ đại diện pháp luật: Hồ Ngọc Ẩn

Vốn điều lệ: 5.000.000.000 VNĐ

Địa chỉ: 441/15B Điện Biên Phủ, Phƣờng 25, Quận Bình Thạnh, Thành

Phố Hồ Chí Minh.

Website: http://www.duhung.vn/

Quy mô công ty: Công ty vừa và nhỏ, số lƣợng nhân viên từ 20-50

4.1.2. Lĩnh vực kinh doanh

Với đội ngũ lãnh đạo đầy sức trẻ, sáng tạo và tận tụy, DHS hoạt đông

trong lĩnh vực công nghê thông tin và viên thông v ới hoạt đông chính là cung

câp các giải pháp và thiêt b ị liên quan đên công nghê VOIP t ại thị trƣờng Viêt

Nam, DHS tham gia vào nhiều lĩnh vực mũi nhọn nhƣ:tƣ vấn giải pháp và

thiết kế hạ tầng viễn thông trên nền mở, tƣ vấn giải pháp và thiết kế hệ thống

trung tâm tƣơng tác khách hàng (1800,1900), cung cấp dịch vụ thƣơng mại

điện tử, dịch vụ thanh toán trực tuyến và tích hợp dịch vụ SMS, dịch vụ cung

cấp giải pháp cổng thông tin cho doanh nghiệp, xây dựng hệ thống điện nhẹ,

điện công nghiệp.


Một số thế mạnh nổi trội của DHS: đƣợc thể hiện ở vị trí đứng đầu về ứng

dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực thƣơng mại điện tử và giải pháp cho

doanh nghiệp

4.1.3. Chức năng, nhiệm vụ

Cung cấp các sản phẩm thiết bị VOIP; hỗ trợ tƣ vấn kỹ thuật, lắp đặt

hệ thống thống tổng đài. Nhiệm vụ cung cấp đến quý khách những thiết bị và

giải pháp tổng đài tốt nhất, hiệu quả nhất cùng với chất lƣợng phục vụ hoàn

hảo.

4.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Công ty đƣợc xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng, có cơ cấu

tổ chức nhƣ sau:

Sơ đồ 4.1: Tổ chức bộ máy công ty Du Hƣng.

Chức năng của các phòng ban:

Giám đốc

Là ngƣời chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về việc thực hiện các quyền và

nhiệm vụ đƣợc giao, lập kế hoạch kinh doanh dài hạn, đặt mục tiêu chiến lƣợc

phát triển, chịu sự giám sát của hội đồng quản trị và có trách nhiệm giải trình

về kết quả kinh doanh của công ty trƣớc hội đồng quản trị. Đồng thời điều

hành, theo dõi đôn đốc công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.

Phó giám đốc

CHỦ TỊCH HĐQT KIÊM GIÁM ĐỐC

PHÒNG KINH DOANH

PHÕNG KỸ THUẬT PHÕNG KẾ TOÁN

PHÓ GIÁM ĐỐC


Là ngƣời chịu trách nhiệm cao nhất trong công ty sau giám đốc, tham

gia vào hoạt động quản lý, lập kế hoạch công ty với giám đốc, chịu trách

nhiệm về việc đặt hàng, các thủ tục nhập hàng hóa; theo dõi hoạt động, xây

dựng hƣớng phát triển cho phòng kế toán.

Phòng kinh doanh

Đảm bảo duy trì và gia tăng doanh số cho công ty, duy trì tốt lƣợng

khách hàng hiện tại trong công ty, tăng cƣờng tìm kiếm khách hàng mới,

đảm bảo quy trình bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp; tham mƣu cho giám

đốc công tác xây dựng kế hoạch, chiến lƣợc, lập dự toán bán hàng hàng

tháng, thanh quyết toán hợp đồng kinh tế, thực hiện các nhiệm vụ khác do

ban giám đốc giao.

Phòng kỹ thuật

Có trách nhiệm đi giao hàng hóa; lắp đặt thiết bị, hệ thống tổng đài; hỗ

trợ, tƣ vấn, giải đáp các thắc mắc về kỹ thuật; khắc phục các sự cố kỹ thuật

của sản phẩm; bảo hành, bảo trì hệ thống tổng đài.

Phòng kế toán

Chịu trách nhiệm về hoạt động thu chi trong công ty, kiểm toán nội bộ,

quản lý tài sản, kiểm soát các chi phí hoạt động của công ty, thực hiện

xuất, nhập hóa đơn hàng hóa, kê khai, báo cáo định kỳ theo quy định; giao,

nhận hàng hóa lƣu kho, kiểm kê kho định kỳ, chịu trách nhiệm giải trình

trƣớc cơ quan thuế về tài chính công ty.

4.1.5. Quy trình bán hàng

Bƣớc 1

Bƣớc 5

Bƣớc 3

Bƣớc 2

Bƣớc 4

Bƣớc 6

Bƣớc 7

Điện thoại, gửi mail chào hàng

Gửi bảng báo giá sản phẩm

KH đồng ý

Nhận đơn đặt hàng

Làm thủ tục xuất hàng

Giao hàng

KH đồng ý KH không đồng ý

KH không đồng ý


Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng.

Bƣớc 1: Điện thoại, gửi mail chào hàng

Đối với khách hàng mới: sau khi tìm hiểu thông tin khách hàng qua

nhiều phƣơng tiện nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành liên lạc với khách hàng

qua phòng kinh doanh để giới thiệu sản phẩm bằng việc gửi mail chào hàng

đến khách hàng.

Đối với khách hàng đã biết đến sản phẩm của công ty: khi có nhu cầu

về sản phẩm hay lắp đặt thì khách hàng sẽ trực tiếp liên lạc và nhân viên kinh

doanh sẽ chào hàng đến khách hàng.

Bƣớc 2:

Sau khi giới thiệu, tƣ vấn nếu khách hàng:

Không đồng ý: kết thúc giao dịch

Đồng ý ta sẽ tiến hành bƣớc 3

Bƣớc 3:

Gửi bảng báo giá theo yêu cầu khách hàng

Bƣớc 4:

Sau khi tham khảo, nhân viên kinh doanh tiến hành tƣ vấn, thƣơng lƣợng

nếu khách hàng:

Không đồng ý: kết thúc giao dịch

Đồng ý ta sẽ tiến hành bƣớc 5

Bƣớc 5: Nhận đơn đặt hàng

Đơn đặt hàng này dƣới hình thức xác nhận việc đặt hàng qua mail hoặc

bằng hợp đồng đặt hàng dƣới hình thức văn bản. Đồng thời nhân viên kinh

doanh xác nhận với khách hàng thông tin xuất hóa đơn, địa chỉ giao hàng cụ

thể.

Bƣớc 6: Làm thủ tục xuất hàng

Sau khi nhận đƣợc đơn đặt hàng, nhân viên kinh doanh sẽ gửi thông tin

xuất hóa đơn đến bộ phận kế toán, kế toán sẽ xuất hóa đơn, phiếu thu và kinh

doanh tiến hành làm các thủ tục xuất hàng nhƣ: dán tem bảo hành, biên bản

bàn giao thiết bị, phiếu bảo hành.

Bƣớc 7: Giao hàng


Nhân viên kinh doanh tiến hành bàn giao các giấy tờ và hàng hóa sang

bộ phận kỹ thuật kiểm tra và đi giao hàng.

4.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KếT QUả NGHIÊN CứU

HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

CÔNG NGHỆ DU HƢNG

4.2.1. Phân tích dữ liệu thứ cấp

4.2.1.1. Phân tích kết quả kinh doanh

Bảng 4.1: Doanh thu, chi phí và lợi nhuận giai đoạn 2011-2013

ĐVT: Triệu đồng

Nguồn: Phòng kế toán

Qua bảng kết quả kinh doanh ta thấy tình hình bán hàng của công ty qua

các năm theo chiều hƣớng tăng, điển hình là năm 2012 tăng hơn gấp đôi của

năm 2011 và năm 2013 tăng gấp 5 lần so với năm 2011. Mặc dù công ty mới

hoạt động trong 3 năm trở lại đây và kinh doanh trong thời kỳ kinh tế đầy khó

khăn những doanh số hoạt động bán hàng luôn tăng trƣởng một cách liên tục.

Để đạt đƣợc kết quả này là do công ty đã chọn loại hình kinh doanh thích hợp

và khách hàng ở đây chủ yếu là khách hàng công nghiệp, với sự khó khăn của

nền kinh tế thì việc bán hàng cần phải nâng cao hoạt động chăm sóc khách

hàng nhiều hơn nữa thì nhu cầu về tổng đài điện thoại hỗ trợ khách hàng ngày

càng tăng nhằm phục vụ khách hàng theo cách chuyện nghiệp hơn cùng với

việc đƣợc miễn cƣớc phí trong nội bộ doanh nghiệp đó là lí do khiến các

doanh nghiệp ngày càng mở rộng sử dụng giúp doanh số bán hàng của công ty

luôn tăng trong giai đoạn kinh tế khó khăn.

4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty.

Kỹ năng bán hàng

Kỹ năng bán hàng trong đó bao gồm các kỹ năng giao tiếp, trò chuyện

dẫn dắt khách hàng, kỹ năng giới thiệu các sản phẩm, thuyết phục khách hàng

lựa chọn sản phẩm; thƣơng lƣợng, kí kết đặt hàng với khách hàng,..là những

kỹ năng rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng của

công ty chủ yếu giao dịch qua điện thoại và email nên kỹ năng bán hàng, giao


tiếp với khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh của công

ty đa phần là không có chuyên môn trong trong lĩnh vực bán hàng nên hoạt

động này chƣa đƣợc chú trọng trong bộ phận bán hàng. Hiện tại, bộ phận này

đang thực hiện các công việc cơ bản nhƣ là trả lời email, điện thoại khách

hàng; báo giá sản phẩm khi có yêu cầu từ khách hàng; thực hiện bán hàng,..

nhìn chung các kỹ năng bán hàng chƣa đƣợc đầu tƣ để có thể chủ động tìm

kiếm khách hàng.

Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Công ty hiện tại thực hiện tốt hoạt động cho thuê, mƣợn sản phẩm, lắp

đặt, chạy thử giải pháp tổng đài cho các doanh nghiệp. Khi thực hiện giao dịch

với bộ phận bán hàng thì khách hàng sẽ nhận đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía

công ty nhƣng do quy trình bán hàng chƣa đƣợc chuẩn hóa nên trong quá trình

giao dịch có thể xảy ra một số lỗi nhƣ là thông tin khách hàng sai, hóa đơn

sai, thời gian giao hàng trễ,…do lực lƣợng nhân sự mỏng nên hoạt động chăm

sóc khách hàng cũng chƣa đƣợc chú trọng đầu tƣ, chủ yếu là bảo hành, bảo trì

sản phẩm sau khi bán.

Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lƣợng nguồn nhân lực của công ty hiện tại chƣa có sự đồng đều về

chuyên môn giữa các bộ phận. Đa phần nhân viên bán hàng đƣợc thuyên

chuyển từ bộ phận khác sang nên về kiến thức chuyên môn còn yếu, mang tính

tạm thời chƣa khai thác đƣợc tối đa nguồn lực để mang lại hiệu quả cho hoạt

động bán hàng; do còn yếu về chuyên môn nên việc lập kế hoạch, dự báo mua

hàng thƣờng không chính xác, thụ động trong việc đạt đƣợc mục tiêu doanh số

của công ty. Ngoài bộ phận bán hàng thì bộ phận kỹ thuật có vai trò rất quan

trọng trong việc ảnh hƣởng đến hiệu quả bán hàng của công ty, nhân viên kỹ

thuật cần phải thực hiện chuyên nghiệp các hoạt động lắp đặt, cung cấp các

giải pháp hiệu quả, xử lý lỗi hệ thống tổng đài nhanh chóng, bảo hành, bảo trì

tốt nhƣng hiện tại trình độ giữa các nhân viên kỹ thuật là khác nhau do công ty

ít tổ chức các buổi đào tạo giữa các nhân viên kỹ thuật với nhau, vì vậy chất

lƣợng đến khách hàng là khác nhau.

Cơ sở vật chất

Hoạt động của công ty chủ yếu là kinh doanh trực tuyến nên việc đầu tƣ

một trang web tiện lợi, dễ dàng tìm kiếm, thuận tiện liên lạc là rất quan trọng.

Website công ty đã có sự đầu tƣ tốt giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm sản

phẩm bên cạnh đó cũng có một số khó khăn nhƣ sắp xếp sản phẩm theo nhà

sản xuất nên khó cho những khách hàng mới chƣa biết nhiều về sản phẩm,

chƣa có hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng. Điện thoại hỗ trợ của công ty chƣa

có số nội bộ cụ thể nên khi có khách hàng yêu cầu thì nhân viên phải nhấn thủ

công để chuyển sang số máy khác và đôi khi chuyển sai máy dẫn đến sự


không hài lòng, sự đánh giá không chuyên nghiệp từ khách hàng. Khi có nhiều

đơn hàng cùng một lúc, số lƣợng hàng nhiều và giao nhiều địa điểm cùng một

lúc thì việc giao hàng bằng xe máy gây khó khăn cho nhân viên về số lƣợng

hàng có thể chở đƣợc cũng nhƣ việc đảm bảo giao hàng đúng hẹn; và khi có

sai sót về hàng hóa hay chứng từ giao hàng thì nhân viên phải chở hàng về

công lại công ty sẽ dẫn đến chậm giao hàng cho khách hàng khác.

4.2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp

4.2.2.1. Thống kê mô tả

Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm

Từ biểu đồ trên ta thấy rằng có đến 67% khách hàng đánh giá biết đến

sản phẩm là từ các diễn đàn trang web của công ty điều đó chứng tỏ website

công ty dễ dàng tìm kiếm và dễ sử dụng đối với khách hàng đồng thời các

nhân viên bán hàng đã hoạt động có hiệu quả từ việc đăng các bài giời thiệu

sản phẩm, các bài phân tích tính năng sản phẩm tốt trên các diễn đàn; đứng vị

trí thứ hai là khách hàng biết đến sản phẩm thông qua bạn bè và ngƣời quen

giới thiệu chiếm 18% chứng tỏ khách hàng có sự tin tƣởng tốt vào công ty để

giới thiệu với bạn bè và ngƣời quen; 8% khách hàng đánh giá là biết đến sản

phẩm thông qua công ty giới thiệu, một con số rất thấp điều này cho thấy hoạt

động xúc tiến bán hàng, giới thiệu sản phẩm từ công ty chƣa thật sự hiệu quả,

vì đây là kênh để công ty tập trung vào các khách hàng hàng mục tiêu một

cách nhanh nhất và hiệu quả nhất; và yếu tố cuối cùng là khách hàng biết đến

sản phẩm từ các nguồn khác chiếm 7%.

Công ty

giới thiệu

7%

Bạn

bè, ngƣời

quen

18%

Diễn

đàn, trang

web công

ty

68%

Nguồn

khác

7%


Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm

Qua biểu đồ 4.2 mục đích mua sản phẩm của khách hàng thì có 69%

khách hàng mua sản phẩm nhằm mục đích bán lại, ta thấy rằng đây là số lƣợng

lớn những khách hàng trung gian phân phối, khách hàng công nghiệp và các

đại lý, lƣợng khách hàng này thƣờng mang đến cho công ty số lƣợng đơn hàng

lớn và cung cấp lâu dài bên cạnh đó vì là những đơn hàng lớn nên khách hàng

này cũng đặt ra những yêu cầu rất cao về chính sách ƣu đãi, chiết khấu cũng

nhƣ tác phong, quy trình chuyên nghiệp; đứng thứ hai là lƣợng khách hàng

mua để sử dụng chiếm 27%, có đƣợc lƣợng khách hàng này là do công ty thực

hiện tốt việc cho thuê, mƣợn thiết bị dùng thử, chạy thử hệ thống tổng đài giúp

khách hàng tin tƣởng, an tâm mua sản phẩm và 3% khách hàng mua thiết bị để

biếu tặng, 1% khách hàng mua sản phẩm nhằm các mục đích khác.

Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng

Qua Biểu đồ 4.3 thời điểm mua hàng ta thấy một số lƣợng lớn khách

hàng chọn thời điểm mua sản phẩm là khi có dự án mới chiếm 59%, để đạt

đƣợc con số này công ty đã tổ chức tham gia tốt các buổi đấu thầu về lắp đặt

hệ thống tổng đài, giới thiệu sản phẩm tốt; 30% khách hàng mua khi có phát

sinh nhu cầu hay khi có sự thay đổi cơ cấu nhân sự, mở rộng hoạt động, phát

Sử dụng

27%

Bán lại

69%

Biếu, tặng

3%

Khác

1%

Có dự án

mới

59%

Gia tăng

nhân viên

6%

Phát sinh

nhu cầu

30%

Khác

5%


sinh mua hàng khi gia tăng nhân viên chiếm 6% và 5% khách hàng chọn mua

sản phẩm ở các thời điểm khác nhau trong năm.

Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm

Qua biểu đồ 4.4 ta nhận thấy có 55% là các khách hàng lâu dài của

công ty có thời gian sử dụng sản phẩm trên 2 năm, con số này chứng tỏ ngay

từ khi thành lập đến giờ công ty đã có những nỗ lực bán hàng rất tốt, duy trì

đƣợc lƣợng khách hàng lớn trong khoảng thời gian dài; 29% là từ 1 đến 2

năm; dƣới 1 năm chiếm 16% điều này cho thấy lƣợng khách hàng mới của

công ty chiếm một con số rất nhỏ. Nhìn tổng thể ta thấy rằng thời gian sử dụng

sản phẩm của khách hàng có sự tăng liên tục theo các mốc thời gian, để đạt sự

tăng trƣởng liên tục nhƣ hiện nay, công ty đã có sự đầu tƣ tốt hoạt động bán

hàng hiện tại, dịch vụ khách hàng và nỗ lực tìm kiếm khách hàng.

Biểu đồ 4.5: Tiêu chí mong đợi nhất.

Dƣới 6

tháng

7%

Từ 6 tháng

đến 1 năm

9%

Từ 1 đến 2

năm

29%

Trên 2 năm

55%

6%

14%

48%

19%

9%4%

Chính sách tốt

Thấu hiểu khách

hàng

Bảo hành, bảo trì

tốt

Quy trình chuyên

nghiệp

Uy tín với khách

hàng

Tác phong chuyên

nghiệp


Qua biểu đồ 4.5, có 48% khách hàng đánh giá tiêu chí mong đợi nhất

của công ty là yếu tố bảo hành, bảo trì tốt, ngoài việc khách hàng kỳ vọng sản

phẩm hoạt động tốt đồng thời có những hỗ trợ kịp thời từ bộ phận kỹ thuật khi

có trục trặc về hệ thống hay đƣờng truyền giúp khách hàng yên tâm để hoạt

động hiệu quả; do quy trình bán hàng của công ty chƣa thật sự hiệu quả lắm

nên khách hàng mong đợi là 19% là quy trình chuyên nghiệp, thấu hiểu khách

hàng chiếm 14%; 9% là yếu tố uy tín với khách hàng và các yếu tố chính sách

tốt, tác phong chuyên nghiệp đƣợc khách hàng đánh giá sự mong đợi lần lƣợt

chiếm 6% và 4%.

Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng

Nhìn vào bảng ta có thể đƣa ra kết luận số sản phẩm khách hàng đang

sử dụng có sự phân phối đồng đều. Với số phần trăm khách hàng sử dụng điện

thoại IP và tổng đài Gateway là 26.8% và 26.3% cho thấy rằng đây là nhóm

sản phẩm chủ lực của công ty, bên cạnh đó còn có các sản phẩm nhƣ là tai

nghe, điện thoại Analog cũng chiếm một phần tƣơng đối lớn trong danh mục

sản phẩm của công ty.

Biểu đồ 4.7: Khách hàng đánh giá về việc tiếp tục sử dụng.

26.8%

9.2%

26.3%

8.8%2.6%

19.7%

6.6%

Điện thoại ip

Điện thoại

analog

Gateway

Tổng đài ipTổng đài analog

Tai nghe

Khác

67%

21%

6%6%

Chắc chắn mua

Sẽ mua

Có thể

Không mua


Từ biểu đồ 4.7, ta thấy đƣợc niềm tin của khách hàng là rất cao vào

hoạt động bán hàng của công ty với 67% khách hàng nhận định sẽ chắc chắn

mua sản phẩm của công ty, 21% khách hàng lựa chọn là sẽ mua chứng tỏ hoạt

động bán hàng của công ty đã mang lại niềm tin rất lớn, sự cam kết quay lại và

tiếp tục mua sản phẩm chiếm 88% trong tổng đánh giá, một tỉ lệ khá cao. Vì

thế doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy và khắc phục những hạn chế từ những

khách hàng đánh giá là có thể hoặc là không mua có sự đánh giá giống nhau

chiếm 6%.

Nhóm: Kỹ năng bán hàng

Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”

Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố kỹ

năng bán hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh

giá về kỹ năng bán hàng“Trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt nhu cầu

khách hàng; thuyết phục khách hàng tốt; xử lý phản đối chuyên nghiệp; thấu

hiểu tâm lý khách hàng” thì yếu tố “Xử lý phản đối chuyên nghiệp” đƣợc

khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng với số điểm đánh giá là

3.72, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “Thấu hiểu tâm lý

khách hàng” với số điểm đánh giá là 3.57. Với số điểm đánh giá trong khoảng

dao động từ 3.57 đến 3.72, ta thấy rằng sự chênh lệch này là không lớn đƣợc

khách hàng đánh giá là hài lòng đến rất hài lòng.

Nhóm: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

3.7

3.59

3.73.72

3.57

Trình bày, chào

hàng tốt

Lắng nghe tốt

nhu cầu …

Thuyết phục

khách hàng tốt

Xử lý phản đối

chuyên nghiệp

Thấu hiểu tâm

lý khách hàng


Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và

chăm sóc khách hàng”

Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố dịch

vụ và chăm sóc khách hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất

cả các đánh giá về dịch vụ và chăm sóc khách hàng “nhân viên nhiệt tình,

nhiệt huyết cao; giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo

trì tốt; giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán

hàng cạnh tranh; thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng; giao dịch ít khi xảy ra

lỗi” thì yếu tố “chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh” đƣợc đánh giá cao

nhất về mức độ hài lòng, với số điểm đánh giá là 3.76, bên cạnh đó yếu tố có

mức độ hài lòng thấp nhất là “giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn” với số điểm

đánh giá là 3.56.

Nhóm: Chất lƣợng nguồn nhân lực

3.70

3.56

3.693.69

3.76

3.58

3.62

Nhân viên nhiệt

tình, nhiệt huyết cao

Giao hàng nhanh

chóng, đúng hẹn

Chính sách bảo

hành, bảo trì tốt

Giải quyết phàn

nàn, khiếu nại …

Chính sách chiết

khấu bán hàng …

Thƣờng xuyên thăm

hỏi khách hàng

Giao dịch ít khi xảy

ra lỗi

3.62

3.513.57

Nhân viên có

kiến thức sâu

Trình độ

chuyên môn kỹ

thuật cao

Nghiệp vụ đáp

ứng yêu cầu

cao của khách

hàng


Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lƣợng nguồn

nhân lực”

Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố chất

lƣợng nguồn nhân lực tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các

đánh giá về sự hữu hình “nhân viên có kiến thức sâu; trình độ chuyên môn kỹ

thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng” thì yếu tố “nhân

viên có kiến thức sâu” đƣợc đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, với số điểm

đánh giá là 3.62, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất là “trình độ

chuyên môn kỹ thuật cao” với số điểm đánh giá là 3.51.

Nhóm: Phƣơng tiện hữu hình

Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phƣợng tiện hữu hình”

Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố

phƣơng tiện hữu hình tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các

đánh giá về sự hữu hình “website chuyên nghiệp; phƣơng tiên giao hàng

chuyên nghiệp; website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng; liên lạc dễ dàng với

nhân viên; ấn phẩm, tài liệu hƣớng dẫn dễ sử dụng; thanh toán trực tuyến tiện

lợi” thì yếu tố “liên lạc dễ dàng với nhân viên” đƣợc đánh giá cao nhất về mức

độ hài lòng, với số điểm đánh giá là 3.98, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài

lòng thấp nhất là “thanh toán trực tuyến tiện lợi”, với số điểm đánh giá là 3.43.

4.2.2.2. Kiểm định thang đo

Nhóm 1: Kỹ năng bán hàng

3.47

3.64

3.66

3.98

3.66

3.43

Phƣơng tiện giao

hàng chuyên nghiệp

Websie chuyên

nghiệp

Website có giao diện

đơn giản, dễ sử dụng

Liên lạc dễ dàng với

nhân viên

Ấn phẩm, tài liệu

hƣớng dẫn dễ sử

dụng

Thanh toán trực

tuyến tiện lợi


Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng”

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.896 5

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

A1 14.58 4.380 .735 .876

A2 14.69 4.506 .714 .880

A3 14.58 4.323 .790 .864

A4 14.55 4.327 .806 .860

A5 14.70 4.402 .684 .888

Kiểm định Cronbach’salpha nhóm kỹ năng bán hàng: nhóm yếu tố này

có Cronbach’salpha là 0.896>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có ta có hệ số

tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại

biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.896) đạt yêu cầu, kết luận thang

đo phù hợp. Nhóm này gồm 5 yếu tố là trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt

nhu cầu khách hàng; thuyết phục khách hàng tốt, xử lý phản đối chuyên

nghiệp; thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Nhóm 2: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và

chăm sóc khác hàng”


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.883 6


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

B1 18.21 8.783 .588 .881

B2 18.34 8.958 .590 .879

B3 18.22 8.846 .649 .870


B5 18.14 8.066 .682 .867

B6 18.32 8.221 .801 .846

B7 18.29 8.091 .894 .832

Kiểm định Cronbach’salpha nhóm dịch vụ và chăm sóc khách hàng:

trong hai lần đầu kiểm định đều có Cronbach’salpha lớn hơn 0.6 đạt yêu cầu

và hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 tuy nhiên lại có hệ số

Cronbach’salpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’salpha nên ta lần lƣợt

loại B1 và B7 (mời quý thầy cô xem phụ lục số…). Sau khi kiểm định lần ba

thì hệ số Cronbach’salpha là 0.951>0.6, hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn

0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số

Cronbach’salpha (0.951) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp. Nhóm này

gồm 5 yếu tố là giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo

trì tốt; giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán

hàng cạnh tranh; thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng.

Nhóm 3: Chất lượng nguồn nhân lực.

Bảng 4.4: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Chất lƣợng nguồn nhân

lực”


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.869 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

C1 7.10 1.914 .749 .815

C2 7.14 1.797 .781 .786

C3 7.10 1.991 .720 .842

Kiểm định Cronbach’salpha nhóm chất lƣợng nguồn nhân lực: nhóm yếu

tố này có Cronbach’salpha là 0.816>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có hệ số

tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại

biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.816) đạt yêu cầu, kết luận thang

đo phù hợp. Nhóm này gồm 3 yếu tố là nhân viên có kiến thức sâu; trình độ

chuyên môn kỹ thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng.

Nhóm 4: Phương tiện hữu hình


Bảng 4.5: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Phƣơng tiện hữu hình”


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.826 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

D1 14.38 5.546 .545 .813

D2 14.21 4.936 .767 .749

D3 14.19 5.463 .719 .771

D5 14.19 5.598 .501 .825

D6 14.42 4.900 .620 .795

Kiểm định Cronbach’salpha nhóm sự hữu hình: trong hai lần đầu kiểm

định đều có Cronbach’salpha lớn hơn 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng lớn

hơn 0.3, tuy nhiên lại có hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến lớn hơn hệ số

Cronbach’salpha nên ta lần lƣợt loại D1 và D6 (mời quý thầy cô xem phụ lục

số…). Sau khi kiểm định lần ba thì hệ số Cronbach’salpha là 0.934>0.6, hệ số

tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến

đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.934) đạt yêu cầu, kết luận thang đo

phù hợp. Nhóm này gồm 5 yếu tố là website chuyên nghiệp; website có giao

diện đơn giản, dễ sử dụng; liên lạc dễ dàng với nhân viên; ấn phẩm, tài liệu

hƣớng dẫn dễ sử dụng.

4.2.2.3. Phân tích nhân tố

Bảng 4.6: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .892

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1305.003

df 171

Sig. .000

Qua lần phân tích nhân tố ta thấy chỉ số KMO = 0.924>0.5 nên phân

tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp và Sig. (Bartlett’s Test)=0.000 (sig. <0.05)

chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.


Bảng 4.7: Bảng tổng phƣơng sai trích tích lũy

Total Variance Explained

Compo

nent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total % of

Varianc

e

Cumula

tive %

Total % of

Varianc

e

Cumula

tive %

Total % of

Varian

ce

Cumula

tive %

1 8.501 44.740 44.740 8.501 44.740 44.740 3.621 19.056 19.056

2 1.935 10.182 54.922 1.935 10.182 54.922 3.561 18.745 37.800

3 1.510 7.947 62.869 1.510 7.947 62.869 3.328 17.515 55.315

4 1.230 6.475 69.343 1.230 6.475 69.343 2.665 14.028 69.343

Quan sát bảng phƣơng sai trích tích lũy, thấy giá trị của tổng phƣơng

sai trích tích lũy 4 nhân tố là 69,343%>50%, điều này chứng tỏ 69,343% biến

thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bởi 4 nhân tốvà hệ số Eigenvalues = 1.230>1,

đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích cho mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra

có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất, chứng tỏ thang đo đƣợc chấp nhận.

Qua 19 biến quan sát đƣợc gom thành 4 nhân tố, tất cả các biến số có hệ

số Factor Loading > 0.5

Dựa vào bảng Rotated Component Matrixcó thể chia thành 4 nhân tố:

Nhóm 1: Phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến: HH1, HH2, HH3,

HH4, HH5.

Nhóm 2: Dịch vụ và chăm sóc khách hàng gồm 6 biến: DC1,

DC2, DC3, DC4, DC5, DC6.

Nhóm 3: Kỹ năng bán hàng gồm 5 biến: KN1, KN2, KN3, KN4,

KN5.

Nhóm 4: Chất lƣợng nguồn nhân lực gồm 3 biến: NL1, NL2,

NL3.

Bảng 4.8: Ma trận xoay nhân tố

Rotated Component

Matrixa

Mã

hóa

Các yếu tố Component

1 2 3 4

1 B5 DC1 Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh .816

2 B7 DC2 Giao dịch ít khi xảy ra lỗi .759

3 B6 DC3 Thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng .736


4 B1 DC4 Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao .672

5 B2 DC5 Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn .665

6 B3 DC6 Chính sách bảo hành, bảo trì tốt .573

7 A3 KN1 Thuyết phục khách hàng tốt .835

8 A4

KN2 Xử lý phản đối chuyên nghiệp .819

9 A1 KN3 Trình bày, chào hàng tốt .794

10 A2 KN4 Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng .783

11 A5 KN5 Thấu hiểu tâm lý khách hàng .649

12 D3 HH1 Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng .770

13 D2 HH2 Website chuyên nghiệp .765

14 D6 HH3 Thanh toán trực tuyến tiện lợi .695

15 D5 HH4 Ấn phẩm, tài liệu hƣớng dẫn dễ sử dụng .659

16 D1 HH5 Phƣơng tiện giao hàng chuyên nghiệp .537

17 C2 NL1 Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao .866

18 C3

NL2 Nghiệp vụ cao đáp ứng tốt yêu cầu khách

hàng .821

19 C1 NL3 Nhân viên có kiến thức sâu .761

Hiệu chỉnh mô hình

Sơ đồ 4.3: Mô hình sau khi hiệu chỉnh

Các giả thiết nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh mô hình:

H1: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố sự hữu hình.

1. Kỹ năng bán hàng 2. Dịch vụ & chăm sóc khách hàng

3. Chất lƣợng nguồn nhân lực 4. Sự hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng


H2: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố dịch vụ & chăm

sóc khách hàng.

H3: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố kỹ năng bán

hàng.

H4: Sự hài lòng của khách hàng tỷ lệ thuận với yếu tố chất lƣợng nguồn

nhân lực.

4.2.2.4. Phân tích phương sai ANOVA

Các giả thuyết đưa ra để kiểm định:

H01: Không có sự khác biệt về việc đánh giá yếu tố “thời gian sử dụng

sản phẩm” và mức độ hài lòng của khách hàng.

H02: Không có sự khác biệt về việc đánh giá yếu tố “thời điểm mua sản

phẩm” và mức độ hài lòng của khách hàng.

Kiểm định giả thiết với mức ý nghĩa 5% (độ tin cậy 95%)

Kiểm định giả thuyết H01

Bảng 4.9: Bảng kiểm định giả thiết H01

Test of Homogeneity of Variances

Đánh giá chung

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

.550 3 101 .650

Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.650 > 0.05 nên chấp nhận giả

thiết phƣơng sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng

có thời gian sử dụng sản phẩm khác nhau và mức độ hài lòngcủa khách hàng ở

độ tin cậy 95%.

Bảng 4.10: Bảng ANOVA giả thiết H01

ANOVA

Đánh giá chung

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .402 3 .134 .391 .759

Within Groups 34.588 101 .342

Total 34.990 104

Do vậy, ANOVA sẽ đƣợc sử dụng. Kết quả Sig. = 0.759 > 0.05 nên

chấp nhận giả thiết H1 ở độ tin cậy 95% có nghĩa là không có sự khác biệt về ý


nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng có thời gian sử dụng sản

phẩm khác nhau.

Kiểm định giả thiết H02

Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả thiết H02


Đánh giá chung

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

.470 3 101 .704

Kiểm định Levence cho thấy sig. = 0.704 > 0.05 nên chấp nhận giả

thiết phƣơng sai của mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng

có thời điểm mua sản phẩm khác nhau ở độ tin cậy 95%.

Bảng 4.12: Bảng ANOVA giả thiết H02

ANOVA

Đánh giá chung

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .773 3 .258 .761 .519


Total 34.990 104

Do vậy, ANOVA sẽ đƣợc sử dụng. Kết quả Sig. = 0.519 > 0.05 nên

chấp nhận giả thiết H1 ở độ tin cậy 95% có nghĩa là không có sự khác biệt về

ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng có thời điểm mua sản

phẩm khác nhau.

4.2.2.5. Phân tích hồi quy

Bảng 4.13: Bảng Correlations (sự tƣơng quan)

Correlations

Đánh giá

chung

KN DC NL VC

Pearson

Correlation

Đánh giá

chung 1.000 .759 .744 .590 .682

Sig. (1-tailed) Đánh giá

chung . .000 .000 .000 .000

N Đánh giá

chung 105 105 105 105 105


Ta thấy biến Y có tƣơng quan thuận với các biến Qi (i=1 ->4) vì hệ số

tƣơng quan đều khá cao R -> +1, biến tƣơng quan mạnh nhất với biến Y là kỹ

năng bán hàng (R= 0.759), tƣơng quan yếu nhất là biến chất lƣợng nguồn nhân

lực (R= 0.590). Mức ý nghĩa kiểm định mối tƣơng quan của cả biến đều có

sig. < 0.05 do vậy chúng có ý nghĩa về mặt thống kê.

Bảng 4.14: Bảng Model Summary

Model Summarye

Mode

l

R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

4 .877d .770 .761 .284 1.948

Bảng Model Summary cho ta hệ số xác định R2 đã hiệu chỉnh (Adjusted

R Square) bằng 0.761, điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy phù hợp và

76.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc “mức độ hài lòng chung của khách

hàng” đƣợc giải thích bởi 4 nhân tố độc lập của mô hình: phƣơng tiện hữu

hình, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, chất lƣợng nguồn

nhân lực.

Quan sát hệ số Durbin-Watson có giá trị bằng 1,948 nằm trong đoạn từ 1

đến 3, điều này chứng tỏ không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô

hình.

Bảng 4.15: Bảng ANOVA

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean Square F Sig.

4 Regression 26.941 4 6.735 83.674 .000e

Nhìn vào giá trị của Sig.=0.00<0.05 ta có thể kết luận phƣơng trình hồi

quy đƣợc đƣa ra là phù hợp với cả mẫu và tổng thể nghiên cứu.

Giá trị hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập trong mô

hình đều rất nhỏ, có giá trị từ 1.557 đến 1.959của tất cả các nhân tồ đều nhỏ

hơn 10, chứng tỏ mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và

các biến trong mô hình đƣợc chấp nhận.

Từ bảng Model Summary chúng ta thấy có 4 biến tác động đƣợc đƣa vào

mô hình phân tích hồi quy, các biến đều có mối quan hệ tuyến tính với biến

mức độ hài lòng chung của nhân viên có các sig. ≤ 5%. Hệ số Beta của các


biến đều lớn hơn 0 chứng tỏ các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đƣa ra đều đúng,

điều này có nghĩa là các biến “dịch vụ và chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán

hàng, chất lượng nguồn nhân lực, phương tiện hữu hình” đều có quan hệ tỷ lệ

thuận với biến “mức độ hài lòng của khách hàng”.

Gọi X1: kỹ năng bán hàng; X2: dịch vụ khách hàng và chăm sóc

khách hàng; X3: phƣơng tiện hữu hình, X4: chất lƣợng nguồn nhân lực; Y:

Mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy phƣơng trình hồi quy tuyến tính có

dạng:

Y= -0.430+ 0.468*X1 + 0.302*X2 + 0.198*X3 + 0.146X4.

Bảng 4.16: Bảng Coefficients

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

4

(Consta

nt) -.430 .224

-1.924 .057

KN .468 .069 .417 6.821 .000 .615 1.627

DC .302 .068 .300 4.470 .000 .511 1.959

VC .198 .069 .192 2.860 .005 .512 1.951

NL .146 .052 .168 2.815 .006 .642 1.557

Nhận xét

Khi các điều kiện khác không thay đổi thì các yếu tố về kỹ năng bán

hàng, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, phƣơng tiện hữu hình tăng thêm một

đơn vị sẽ làm cho mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại tăng thêm tƣơng

ứng là 0.417 đơn vị, 0.300 đơn vị, 0.192 đơn vị và 0.168 đơn vị. Hệ số Beta

chuẩn hóa của các biến tác động lần lƣợt là 0.468, 0.302, 0.198, 0.146. Nhƣ

vậy nếu so sánh mức độ tác động mạnh yếu thì giữa các yếu tố có sự chênh

lệch khá xa với nhau. Ta thấy nhóm kỹ năng bán hàng có hệ số Bêta chuẩn

hóa cao nhất (0.417), tác động mạnh nhất đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại

doanh nghiệp, trong thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ hiện nay các sản

phẩm đều có chất lƣợng gần bằng nhau thì yếu tố kỹ năng bán hàng nhƣ là

thấu hiểu tâm lý khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, thuyết phục khách hàng

đƣợc đánh giá cao nhất. Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có hệ số


Bêta chuẩn hóađứng thứ hai (0.300) điều đó cho thấy rằng ngoài yếu tố kỹ

năng bán hàng tốt thì cần phải phục vụ khách hàng chu đáo, chuyên nghiệp và

mở rộng chăm sóc khách hàng, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả

nhằm thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng và mở rộng hoạt động mua sản

phẩm. Thứ ba là yếu tố phƣơng tiện hữu hình có hệ số Bêta chuẩn hóa là

0.192, khách hàng đánh giá cao các yếu tố hữu hình nhằm giúp khách hàng dễ

tìm kiếm sản phẩm, liên lạc thuận tiện và giao dịch hiệu quả. Cuối cùng là yếu

tố chất lƣợng nguồn nhân lực đƣợc khách hàng đánh giá gần bằng với yếu tố

phƣơng tiện hữu hình. Vì thế muốn nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cần

chú trọng tới 4 nhân tố trên trƣớc tiên, đặc biệt là nhân tố kỹ năng bán hàng.


CHƢƠNG 5:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG .

5.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN

5.1.1. Ngắn hạn

Công ty cần tập trung hoàn thiện quy trình bán hàng, thực hiện quy

trình động bộ và hiệu quả, chuẩn hóa trong mỡi quy trình bằng việc giới hạn

thời gian thực hiện trong mỗi quy trình; tập trung đào tạo chất lƣợng nhân lực

kế toán, kinh doanh, kỹ thuật bài bản và chuyên nghiệp; nâng cấp trang web

công ty ngày càng hoàn thiện về quy trình bán hàng.

5.1.2. Dài hạn

Mở rộng cho nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm bán hàng theo

từng vùng miền.

Mở rộng hoạt động bán hàng sang các địa bàn có nhiều tiềm năng phát

triển.

Chuyên môn hóa từng giai đoạn bán hàng trong bộ phận kinh doanh

nhằm nâng cao quy trình bán hàng chuyên nghiệp hơn.

Đầu tƣ tham gia vào các dự án đấu thầu, thắng thầu nhằm giúp công ty

nâng cao hiệu quả bán hàng.

Đầu tƣ vào phƣơng tiện chở hàng, nhằm giúp nhân viên dễ dàng chuyên

chở, giao hàng khi có nhiều đơn hàng hay khi giao hàng ở các cùng lân cận.

5.2. KẾT LUẬN, ĐÁNH GIÁ

5.2.1. Thuận lợi.

Do em đƣợc thực tập trong thời gian cuối năm 2013 đến đầu năm 2014,

thời điểm cuối năm là giai đoạn khá bận rộn của bộ phận kinh doanh, em đƣợc

tham gia vào nhiều hoạt động bán hàng, tiếp xúc khách hàng và bán hàng nên

đƣợc học hỏi nhiều kinh nghiệm, ứng dụng nhiều kiến thức cũng nhƣ là nhìn

nhận đƣợc nhiều thiếu sót của bản thân để khắc phục. Do là công ty vừa và

nhỏ nên chƣa có sự phân hóa về mặt chuyên môn cao, điều đó cũng giúp em

dễ dàng tiếp cận nhiều vấn đề cũng nhƣ là hiểu đƣợc các hoạt động của công

ty một cách tổng thể, các anh chị em trong công ty trẻ, vui vẻ, năng động và

nhiệt tình giúp đỡ em tập sự làm các công việc bán hàng hiệu quả.


5.2.2. Khó khăn, hạn chế.

Do đề tài đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian tƣơng đối ngắn cùng

với khoảng thời gian đó tham gia thực tập tại doanh nghiệp nên em chƣa thể

thực hiện nghiên cứu chi tiết về đối thủ cạnh tranh của công ty và bài nghiên

cứu không tránh khỏi những thiếu sót, mẫu nghiên cứu cũng còn hạn chế, còn

vài điều mang tính chủ quan chƣa chuyên sâu và chƣa toàn diện hết vấn đề của

doanh nghiệp. Bên cạnh đó, em chỉ tham gia bán hàng, tiếp xúc với khách

hàng trong khoảng 5, 6 đơn hàng nên chƣa có cái nhìn toàn diện về khách

hàng và tâm lý chung của khách hàng khi tham gia mua hàng tại công ty. Nếu

đƣợc tiếp tục nghiên cứu thì em muốn nghiên cứu sâu hơn về hoạt động dịch

vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng nghiên cứu các chính sách để khách

hàng luôn vui vẻ quay lại mua hàng, đƣa ra quy trình cụ thể trong kỹ năng bán

hàng nhƣ là kết hợp các kỹ năng đó theo trình tự dựa trên tâm lý khách hàng,

nguyện vọng khách hàng để mỗi giao dịch phát sinh đều thành công.

5.3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.

Từ kết quả phân tích, thống kê trên em có đề xuất những giải pháp nhƣ

sau:

Thứ nhất, cần tăng cƣờng sự hiểu biết về sản phẩm cũng nhƣ sự tƣơng

tác nhiều hơn nữa đến khách hàng về sản phẩm của công ty thông qua các bài

giới thiệu, phân tích, bình luận về các sản phẩm chính thông qua các diễn đàn;

đồng thời đẩy mạnh hơn nữa hoạt động giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán

hàng cần tăng cƣờng gọi điện thoại, gửi email thăm hỏi các khách hàng cũ và

giới thiệu sản phẩm mới đến các khách hàng tiềm năng nhằm tăng cƣờng sự

nhận diện cũng nhƣ là biết đến sản phẩm của công ty hoặc có những quyết

định thay đổi nhằm tăng cƣờng hiệu quả hoạt động của khách hàng.

Thứ hai, vì khách hàng của công ty đa phần là khách hàng công nghiệp,

đại lý trung gian nên cần phải có những chính sách hỗ trợ thiết thực, hiệu quả

và sự chuyên nghiệp trong bán hàng nhằm duy trì tốt sự hợp tác lâu dài với các

nhóm khách hàng này.

Thứ ba, vì đa phần khách hàng mua sản phẩm khi có dự án mới nên

công ty cần tăng cƣờng sự hiện diện của công ty thông qua việc tham gia

thƣờng xuyên, định kỳ các hội chợ công nghệ, tham gia đấu thầu các dự án

công nghệ.

5.3.1. Nhóm giải pháp về kỹ năng bán hàng

Trong nhóm kỹ năng bán hàng đƣợc đa số khách hàng đánh giá ở mức

trung bình – khá, vì thế cần tập trung nâng cao các kỹ năng này, đặc biệt là sự

thấu hiểu tâm lý khách hàng đƣợc đánh giá thấp nhất trong nhóm, do hình thức


liên lạc chính của nhân viên với khách hàng là điện thoại và email thì yếu tố

thấu hiểu tâm lý khách hàng lại rất cần thiết, nó giúp cho nội dung giao tiếp

đạt hiệu quả cao hơn. Do vậy, bộ phận bán hàng cần lƣu trữ dữ liệu khách

hàng chi tiết hơn, ngoài thông tin về công ty và sản phẩm khách hàng đã mua

thì cần lƣu trữ thêm về đối tƣợng thực hiện giao dịch, cần có đánh giá của

nhân viên bán hàng về tính cách, tâm lý, cách thức, thói quen khi khách hàng

giao dịch,...để nhân viên bán hàng hiểu hơn về khách hàng và khi chuyển giao

khách hàng thì các nhân viên khác dễ dàng tiếp nhận và phục vụ khách hàng

tốt hơn, đồng thời nhân viên bán hàng cũng cần thống kê về các sản phẩm

khách hàng mua và chu kỳ mua của khách hàng để có thể lập các dự báo chính

xác cũng nhƣ là thăm hỏi khách hàng đạt hiệu quả cao.

5.3.2. Nhóm giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Công ty cần lập ra quy trình bán hàng cụ thể, trong đó cần nêu rõ nhiệm

vụ của từng bộ phận, giới hạn trách nhiệm của mỗi bộ phận. Giúp nhân viên

hạn chế áp lực, điều này sẽ hạn chế đƣợc lỗi xảy ra trong quá trình thực hiện

giao dịch của từng bộ phận, giảm thiểu đƣợc việc giao sai hàng, ghi sai hóa

đơn, hay giao hàng trễ hẹn.

5.3.3. Nhóm giải pháp về chất lƣợng nguồn nhân lực

Cần nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bằng việc mở các buổi đào tạo

chuyên môn kỹ thuật trong nội bộ phòng kỹ thuật vì hiện tại chƣa có sự đồng

đều về trình độ chuyên môn giữa các nhân viên kỹ thuật, đồng thời mở các

buổi đào tạo kỹ thuật ở mức cơ bản cho nhân viên kinh doanh nhằm nâng cao

kỹ năng bán hàng và giảm các áp lực từ phòng kỹ thuật.

5.3.4. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất

Số lƣợng khách hàng của công ty rất lớn với địa điểm phân bố khắp

thành phố và các tỉnh lân cận vì vậy cần trang bị cho nhân viên giao hàng điện

thoại có định vị GPRS nhằm xác định nhanh chóng và chính xác địa điểm của

khách hàng và đƣờng đi cụ thể điều này sẽ tránh đƣợc thời gian giao hàng

chậm trễ, tiết kiệm thời gian cho nhân viên giao hàng và phục vụ khách hàng

hiệu quả.

Công ty cần nâng cấp hệ thống thanh toán trực tuyến giúp khách hàng

thuận tiện trong giao dịch điều đó sẽ giảm đƣợc số cuộc gọi, trả lời email với

khách hàng giúp giảm áp lực cho nhân viên bán hàng.

5.4. KIếN NGHị

Từ những thực trạng nghiên cứu đƣợc tại doanh nghiệp cũng nhƣ qua

các số liệu phân tích đƣợc, em xin đƣa ra một số kiến nghị nhƣ sau:


Hoạt động bán hàng có rất nhiều bƣớc nhỏ kết hợp với nhau nên em đề

nghị cần chuẩn hóa trình tự thực hiện để tránh bỏ bƣớc, thiếu bƣớc gây sai sót

trong giao dịch.

Phân công nhân viên giao hàng chịu trách nhiệm theo khu vực để tránh

tình trạng giao hàng trễ hẹn.

Tổ chức thƣờng xuyên các buổi đánh giá kỹ năng của nhân viên bán

hàng nhằm đánh giá tính hiệu quả và đƣa ra các giải pháp tối ƣu giúp nhân

viên nâng cao hiệu quả bán hàng.


KẾT LUẬN

Mục đích của bán hàng ngoài việc bán đƣợc hàng ở thời điểm hiện tại

thì chúng ta phải đánh giá đƣợc tính hiệu quả của hoạt động bán hàng trong

dài hạn, đó chính là phân tích các yếu ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán

hàng, đánh giá tình hình thực tế hiện tại trong bộ phận bán hàng và sự đánh

giá từ phía khách hàng từ đó có đƣợc cái nhìn toàn diện nhất nhằm nâng cao

hiệu quả hoạt động bán hàng, xây dựng tốt nền tảng cho sự phát triển trong dài

hạn của công ty. Quá trình hoạt động của doanh nghiệp phải đồng thời phải

gắn liền với rà soát, kiểm tra kết quả hoạt động. So với mục tiêu nghiên cứu

ban đầu, đề tài đã đạt đƣợc một số kết quả nhƣ sau. Thứ nhất, đã xác định

đƣợc bốn nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng bao gồm Kỹ

năng bán hàng, Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng, Chất lƣợng

nguồn nhân lực, Phƣơng tiện hữu hình. Thứ hai, phân tích đƣợc thực trạng bán

hàng tại công ty kết hợp với những nghiên cứu thực tế từ đó đƣa ra các giải

pháp hiệu quả.Qua quá trình nghiên cứu em đã thu đƣợc những kết quả về mặt

thực tiễn lẫn lý thuyết. Về mặt lý thuyết thì em đã cũng cố những kiến thức

nền tảng về bán hàng, các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán. Về

thực tiễn, em đƣợc vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn và nhìn

nhận đƣợc những thiếu sót, lỗ hỏng kiến thức để từ đó không ngừng bồi dƣỡng

và nâng cao trình độ nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả làm việc trong tƣơng lai

nhất là trong lĩnh vực bán hàng. Trong quá trình nghiên cứu thì em không

ngừng điều chỉnh, theo sát với tình hình thực tế tại doanh nghiệp nhằm đƣa ra

những giải pháp sát thực nhất, hiệu quả nhất vì thế em mong những giải pháp

mà em đƣa ra có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả hoạt động bán hàng

theo hƣớng hiệu quả nhất.


PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .....................................................i

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .............................................................iv

2.1: Phân tích sơ bộ ...........................................................................................iv

2.2 Thống kê mô tả ............................................................................................vi

2.3 Kiểm định Cronbach's Alpha .....................................................................ix

2.4 Phân tích nhân tố ....................................................................................... xii

2.5 Phân tích phƣơng sai anova ...................................................................... xiii

2.6 Phân tích hồi quy .......................................................................................xiv

PHỤC LỤC 3: HÌNH ẢNH, CHỨNG TỪ CÔNG TY DU HƢNG ............. xvii

3.1 Bảng báo giá ............................................................................................ xvii

3.2 Biên bản bàn giao thiết bị ........................................................................ xvii

3.3 Biên bản cho mƣợn thiết bị .......................................................................xix

3.4 Trang web chính của công ty ..................................................................... xx

3.5 Trang giới thiệu sản phẩm của công ty .....................................................xxi

3.6 Bảng giá một số dòng sản phẩm chính của công ty ..................................xxi


PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty cổ phần

công nghệ DU HƯNG trong thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng

nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng đến quý khách hàng, công ty DU

HƯNG tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng về hoạt động bán hàng mà công

ty đang cung cấp hiện nay. Chúng tôi kính mong nhận được sự giúp đỡ nhiệt

tình của quý khách .

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách!

Câu 1. Anh/chị biết đến sản phẩm của công ty Du Hƣng thông qua?

Nhân viên công ty giới thiệu

Bạn bè, ngƣời quen

Từ các diễn đàn, trang web của công ty

Nguồn khác

Câu 2. Anh/chị mua sản phẩm của công ty Du Hƣng nhằm mục đích?

Mua để sử dụng

Mua để bán lại

Mua để biếu, tặng

Khác

Câu 3. Anh/chị mua sản phẩm vào thời điểm nào?

Khi có dự án mới

Khi có sự gia tăng nhân

viên

Khi phát sinh nhu cầu

Khác

Câu 4. Anh/chị đang sử dụng các sản phẩm nào của công ty chúng tôi?

Điện thoại IP

Điện thoại analog

Gateway

Tổng đài IP

Tổng đài analog

Tai nghe

Khác

Câu 5. Anh (chị) đã sử dụng sản phẩm của công ty Du Hƣng trong bao lâu?

Dƣới 6 tháng

Từ 6 tháng đến 1 năm

Từ 1 đến 2 năm

Trên 2 năm

Câu 6. Tiêu chí anh (chị) mong đợi nhất khi chọn mua sản phẩm từ công ty

Du Hƣng là?

Chính sách tốt

Thấu hiểu khách hàng

Bảo hành, bảo trì tốt

Quy trình chuyên nghiệp

Uy tín với khách hàng

Tác phong chuyên nghiệp


Câu 7. Vui lòng cho biết nhận xét của anh/chị đối với mỗi phát biểu sau đây

về công ty Du Hƣng theo thang điểm 1 đến 5 theo quy ƣớc sau:

1: Không hài lòng

2: Hơi hài lòng

3: Hài lòng

4: Rất hài lòng

5: Hoàn toànhài lòng

Câu Tên nhóm Yếu tố 1 2 3 4 5

C7.1 KỸ NĂNG

BÁN HÀNG Trình bày, chào hàng tốt

Lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng

Thuyết phục khách hàng tốt

Xử lý phản đối chuyên nghiệp

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

C7.2 DỊCH VỤ

KHÁCH

HÀNG VÀ

CHĂM SÓC

KHÁCH

HÀNG

Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao

Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn

Chính sách bảo hành, bảo trì tốt

Giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng

Chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh

Thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng

Giao dịch ít khi xảy ra lỗi

C7.3 CHẤT

LƢỢNG

NGUỒN

NHÂN LỰC

Nhân viên có kiến thức sâu

Trình độ chuyên môn kỹ thuật cao

Nghiệp vụ cao đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng

C7.4 CƠ SỞ VẬT

CHẤT Phƣơng tiện giao hàng chuyên nghiệp

Website chuyên nghiệp

Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng

Liên lạc dễ dàng với nhân viên

Ấn phẩm, tài liệu hƣớng dẫn dễ sử dụng

Thanh toán trực tuyến tiện lợi

C7.5 Đánh giá chung


(Xin chỉ chọn một số thích hợp cho từng phát biểu)

Câu 8. Anh (chị) có tiếp tục mua sản phẩm của công ty Du Hƣng trong thời

gian tới hay không?

Chắc chắn mua

Sẽ mua

Có thể

Không mua

Câu 9. Anh/chị vui lòng cho biết những ý kiến đóng góp của anh/chị về công

ty DU HƢNG nhằm giúp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty

đến khách hàng?

---------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------

Thông tin cá nhân

- Giới tính:

Nam

Nữ

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự đóng góp nhiệt tình các thông tin

của anh/chị cho cuộc khảo sát này. Chúc anh/chị có một tuần làm việc

vui vẻ và hiệu quả!


PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

2.1: PHÂN TÍCH SƠ Bộ



Cronbach's

Alpha

N of Items

.877 5


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Trình bày, chào hàng

tốt 14.55 3.536 .688 .856

Lắng nghe tốt nhu cầu

khách hàng 14.60 3.528 .761 .839

Thuyết phục khách

hàng tốt 14.42 3.738 .638 .867

Xử lý phản đối chuyên

nghiệp 14.40 3.682 .689 .856

Thấu hiểu tâm lý

khách hàng 14.62 3.369 .767 .836

Nhóm: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng


Cronbach's

Alpha

N of Items

.959 7



Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Nhân viên nhiệt tình,

nhiệt huyết cao 21.73 14.307 .888 .951

Giao hàng nhanh

chóng, đúng hẹn 21.73 14.051 .781 .959

Chính sách bảo hành,

bảo trì tốt 21.63 13.728 .929 .947

Giải quyết phàn nàn,

khiếu nại nhanh chóng 21.68 13.661 .926 .947

Chính sách chiết khấu

bán hàng cạnh tranh 21.75 14.397 .803 .957

Thƣờng xuyên thăm

hỏi khách hàng 21.68 14.225 .754 .951

Giao dịch ít khi xảy ra

lỗi 21.63 13.933 .944 .946



Cronbach's

Alpha

N of Items

.751 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Nhân viên có kiến thức

sâu 7.68 1.456 .609 .634

Trình độ chuyên môn

kỹ thuật cao 7.65 1.310 .628 .611


Nghiệp vụ cao đáp ứng

tốt yêu cầu khách hàng 7.73 1.692 .511 .743

Nhóm : Cơ sở vật chất


Cronbach's

Alpha

N of Items

.899 6


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Phƣơng tiện giao hàng

chuyên nghiệp 18.48 8.820 .701 .885

Website chuyên

nghiệp 18.48 8.358 .830 .865

Website có giao diện

đơn giản, dễ sử dụng 18.50 9.949 .642 .896

Liên lạc dễ dàng với

nhân viên 18.50 8.205 .814 .867

Ấn phẩm, tài liệu

hƣớng dẫn dễ sử dụng 18.48 8.871 .644 .895

Thanh toán trực tuyến

tiện lợi 18.45 8.305 .760 .877

2.2 THốNG KÊ MÔ Tả

Thống Kê Định Tính

Biết đến sản phẩm

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Công

ty giới

thiệu

8 7.6 7.6 7.6


Bạn

bè,

ngƣời

quen

19 18.1 18.1 25.7

Diễn

đàn,

trang

web

công

ty

71 67.6 67.6 93.3

Nguồn

khác

7 6.7 6.7 100.0

Total 105 100.0 100.0

Mua sản phẩm

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Sử

dụng

28 26.7 26.7 26.7

Bán lại 73 69.5 69.5 96.2

Biếu,

tặng

3 2.9 2.9 99.0

Khác 1 1.0 1.0 100.0

Total 105 100.0 100.0

Thời điểm mua

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Có dự

án mới

62 59.0 59.0 59.0

Gia tăng

nhân

viên

6 5.7 5.7 64.8

Phát

sinh nhu

cầu

32 30.5 30.5 95.2

Khác 5 4.8 4.8 100.0

Total 105 100.0 100.0

Thời gian sử dụng

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Dƣới 6

tháng

7 6.7 6.7 6.7

Từ 6

tháng

đến 1

năm

9 8.6 8.6 15.2

Từ 1

đến 2

năm

31 29.5 29.5 44.8

Trên 2

năm

58 55.2 55.2 100.0

Total 105 100.0 100.0


Count

Column

Responses

%

Sản

phẩm

đang

sử

dụng

Điện thoại ip 61 26.8%

Điện thoại

analog 21 9.2%

Gateway 60 26.3%

Tổng đài ip 20 8.8%

Tổng đài

analog 6 2.6%

Tai nghe 45 19.7%

Khác 15 6.6%

Total 105 100.00%

Tiếp tục sử dụng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Chắc chắn mua 70 66.7 66.7 66.7

Sẽ mua 22 21.0 21.0 87.6

Có thể 7 6.7 6.7 94.3

Không mua 6 5.7 5.7 100.0

Total 105 100.0 100.0


Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

A1 105 2 5 3.70 .622

A2 105 3 5 3.59 .600

A3 105 3 5 3.70 .606

A4 105 3 5 3.72 .596

A5 105 2 5 3.57 .648

Valid N (listwise) 105

Nhóm: dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng



B1 105 2 5 3.70 .748

B2 105 2 5 3.56 .706


B3 105 2 5 3.69 .684

B4 105 2 5 3.69 .738

B5 105 2 5 3.76 .827

B6 105 2 5 3.58 .704

B7 105 2 5 3.62 .671


Nhóm: phƣơng tiện hữu hình



D1 105 2 5 3.47 .721

D2 105 2 5 3.64 .722

D3 105 2 5 3.66 .618

D4 105 3 5 3.98 .707

D5 105 2 5 3.66 .745

D6 105 2 5 3.43 .842


Nhóm: chất lƣợng nguồn nhân lực



C1 105 2 5 3.57 .745

C2 105 2 5 3.52 .773

C3 105 2 5 3.57 .732


2.3 KIểM ĐịNH CRONBACH'S ALPHA



Cronbach's

Alpha

N of Items

.896 5


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

A1 14.58 4.380 .735 .876

A2 14.69 4.506 .714 .880


A3 14.58 4.323 .790 .864

A4 14.55 4.327 .806 .860

A5 14.70 4.402 .684 .888

Nhóm: Dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Kiểm định lần 1


Cronbach's

Alpha

N of

Items

.867 7


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

B1 21.90 11.037 .563 .859

B2 22.03 11.066 .603 .853

B3 21.90 11.029 .639 .848

B4 21.90 11.952 .373 .883

B5 21.83 10.278 .649 .848

B6 22.01 10.221 .818 .824

B7 21.97 10.105 .902 .814



Cronbach's

Alpha

N of

Items

.883 6


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

B1 18.21 8.783 .588 .881

B2 18.34 8.958 .590 .879

B3 18.22 8.846 .649 .870

B5 18.14 8.066 .682 .867

B6 18.32 8.221 .801 .846

B7 18.29 8.091 .894 .832




Cronbach's

Alpha

N of

Items

.869 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

C1 7.10 1.914 .749 .815

C2 7.14 1.797 .781 .786

C3 7.10 1.991 .720 .842

Nhóm: Cơ sở vật chất



Cronbach's

Alpha

N of

Items

.796 6


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

D1 18.36 6.829 .562 .762

D2 18.19 6.310 .727 .722

D3 18.17 6.797 .712 .734

D4 17.85 7.919 .264 .826

D5 18.17 6.951 .500 .777

D6 18.40 6.262 .593 .755



Cronbach's

Alpha

N of

Items

.826 5



Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

D1 14.38 5.546 .545 .813

D2 14.21 4.936 .767 .749

D3 14.19 5.463 .719 .771

D5 14.19 5.598 .501 .825

D6 14.42 4.900 .620 .795

2.4 PHÂN TÍCH NHÂN Tố

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .892

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 1305.003

df 171

Sig. .000

Total Variance Explained

Com

pone

nt

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total % of

Varianc

e

Cumulati

ve %

Total % of

Varian

ce

Cumul

ative

%

Total % of

Variance

Cumula

tive %

1 8.501 44.740 44.740 8.50

1 44.740 44.740

3.62

1 19.056 19.056

2 1.935 10.182 54.922 1.93

5 10.182 54.922

3.56

1 18.745 37.800

3 1.510 7.947 62.869 1.51

0 7.947 62.869

3.32

8 17.515 55.315

4 1.230 6.475 69.343 1.23

0 6.475 69.343

2.66

5 14.028 69.343

5 .911 4.793 74.137

6 .680 3.580 77.717

7 .644 3.387 81.104

8 .537 2.825 83.929

9 .511 2.688 86.617

10 .394 2.075 88.692

11 .364 1.915 90.606

12 .340 1.791 92.398


13 .292 1.536 93.934

14 .272 1.429 95.363

15 .242 1.272 96.636

16 .217 1.140 97.775

17 .210 1.106 98.882

18 .144 .757 99.639

19 .069 .361 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

B5 .816

B7 .759

B6 .736

B1 .672

B2 .665

B3 .573

A3 .835

A4 .819

A1 .794

A2 .783

A5 .649

D3 .770

D2 .765

D6 .695

D5 .659

D1 .537

C2 .866

C3 .821

C1 .761

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

2.5 PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA


Đánh giá chung

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.


.550 3 101 .650

ANOVA

Đánh giá chung

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .402 3 .134 .391 .759


Total 34.990 104


Đánh giá chung

Levene

Statistic

df1 df2 Sig.

.470 3 101 .704

ANOVA

Đánh giá chung

Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

Between

Groups .773 3 .258 .761 .519


Total 34.990 104

2.6 PHÂN TÍCH HồI QUY


Mean Std.

Deviation

N

Đánh giá

chung 3.61 .580 105

KN 3.66 .517 105

DC 3.65 .576 105

NL 3.56 .668 105

VC 3.57 .563 105

Correlations


Đánh

giá

chung

KN DC NL VC

Pearson

Correlation

Đánh giá

chung 1.000 .759 .744 .590 .682

KN .759 1.000 .588 .402 .507

DC .744 .588 1.000 .483 .609

NL .590 .402 .483 1.000 .569

VC .682 .507 .609 .569 1.000

Sig. (1-tailed)

đánh giá

chung . .000 .000 .000 .000

KN .000 . .000 .000 .000

DC .000 .000 . .000 .000

NL .000 .000 .000 . .000

VC .000 .000 .000 .000 .

N

đánh giá

chung 105 105 105 105 105

KN 105 105 105 105 105

DC 105 105 105 105 105

NL 105 105 105 105 105

VC 105 105 105 105 105

Model Summarye

Mode

l

R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Durbin-

Watson

1 .759a .576 .572 .380

2 .843b .711 .705 .315

3 .867c .752 .744 .293

4 .877d .770 .761 .284 1.948

a. Predictors: (Constant), KN

b. Predictors: (Constant), KN, DC

c. Predictors: (Constant), KN, DC, VC

d. Predictors: (Constant), KN, DC, VC, NL

e. Dependent Variable: đánh giá chung

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 20.145 1 20.145 139.767 .000b

Residual 14.846 103 .144

Total 34.990 104


2

Regression 24.875 2 12.437 125.411 .000c

Residual 10.116 102 .099

Total 34.990 104

3

Regression 26.303 3 8.768 101.937 .000d

Residual 8.687 101 .086

Total 34.990 104

4

Regression 26.941 4 6.735 83.674 .000e

Residual 8.049 100 .080

Total 34.990 104

a. Dependent Variable: đánh giá chung

b. Predictors: (Constant), KN

c. Predictors: (Constant), KN, DC

d. Predictors: (Constant), KN, DC, VC

e. Predictors: (Constant), KN, DC, VC, NL

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. Collinearity

Statistics

B Std.

Error

Beta Tolera

nce

VIF

1 (Constant) .498 .266 1.874 .064

KN .851 .072 .759 11.822 .000 1.000 1.000

2

(Constant) -.076 .236 -.323 .747

KN .551 .074 .491 7.463 .000 .654 1.529

DC .458 .066 .455 6.906 .000 .654 1.529

3

(Constant) -.338 .229 -1.478 .142

KN .485 .071 .432 6.853 .000 .619 1.616

DC .332 .069 .330 4.817 .000 .524 1.910

VC .270 .066 .262 4.075 .000 .595 1.680

4

(Constant) -.430 .224 -1.924 .057

KN .468 .069 .417 6.821 .000 .615 1.627

DC .302 .068 .300 4.470 .000 .511 1.959

VC .198 .069 .192 2.860 .005 .512 1.951

NL .146 .052 .168 2.815 .006 .642 1.557

a. Dependent Variable: Đánh giá chung


PHụC LụC 3: HÌNH ẢNH, CHứNG Từ CÔNG TY DU HƢNG

3.1 BảNG BÁO GIÁ

3.2 BIÊN BảN BÀN GIAO THIếT Bị


CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG 441/15B Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP.HCM

Website: duhung.vn Email: [email protected]

BIÊN BẢN BÀN GIAO THIẾT BỊ

Số/NO:140228/DUHUNG/066

Ngày/date:28/02/2014

Bên Nhận/Receiver :CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DPL

Địa chỉ/Address :128 Hoa Lan - Phƣờng 2 - Quận Phú Nhuận– TP.

Hồ Chí Minh

Ngƣời nhận/Attn :Nguyễn Đăng Khoa ĐTDĐ/Cellphone:09483637 Danh sách thiết bị đƣợc bàn giao/ The list of equipment to be delivered:

ST

T/

No

.

Tên thiết bị và cấu hình/

Equipment name &

Configuration

Đơn vị

tính/

Unit

Số lƣợng/

Quantity

Serial

Number

Thời hạn

bảo hành/

Warranty

period

01 Điện Thoại Yealink SIP-

T19P (hỗ trợ POE) Cái 30

Nhƣ phụ lục

đính kèm 12 tháng

02 Hóa Đơn GTGT Tờ 01 000079

Thiết bị đã đƣợc kiểm nghiệm, Xác nhận hoàn toàn mới và trong điều kiện

hoạt động tốt.

Công ty cổ phần công nghệ Du Hƣng sẽ bảo hành các thiết bị trên theo đúng

những điều kiện bảo hành của nhà sản xuất hoặc theo các điều kiện đã cam kết (nếu

có). Để thuận tiện cho việc bảo hành hàng hóa, đề nghị khách hàng ký nhận vào biên

bản này và gửi cho Du Hƣng hoặc fax theo đúng số + 08 35126322

Vui lòng kiểm tra hàng hoá trƣớc khi ký nhận.

Đại diện bên giao/ For the supplier Đại diện bên nhận/For the recciver


PHỤ LỤC

Số thứ tự Serial Number Số thứ tự Serial Number

1 4108314010001726 16 4108314010001741

2 4108314010001727 17 4108314010001742

3 4108314010001728 18 4108314010001743

4 4108314010001729 19 4108314010001744

5 4108314010001730 20 4108314010001745

6 4108314010001731 21 4108314010001756

7 4108314010001732 22 4108314010001757

8 4108314010001733 23 4108314010001758

9 4108314010001734 24 4108314010001759

10 4108314010001735 25 4108314010001760

11 4108314010001736 26 4108314010001761

12 4108314010001737 27 4108314010001762

13 4108314010001738 28 4108314010001763

14 4108314010001739 29 4108314010001764

15 4108314010001740 30 4108314010001765

3.3 BIÊN BảN CHO MƢợN THIếT Bị

BIÊN BẢN CHO MƢỢN THIẾT BỊ

Bên Cho Mƣợn Hàng:CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DU HƢNG

Địa Chỉ : 441/15B Điện Biên Phủ, Phƣờng 25, Q.Bình Thạnh, Hồ Chí

Minh.

Điện thoại : 08 35 126 329

Ngƣời đại diện : Đỗ Thị Thu Hòa ĐT: 0943 668 135

Bên Mƣợn Hàng : CÔNG TY NAM TRƢỜNG GIANG

Ngƣời nhận : Mr. ĐT:

Địa Chỉ:

Nội Dung:

Công ty CP Du Hƣng đồng ý cho Công ty Nam Trƣờng Giangmƣợn thiết bị với

thời gian từ 24/12/2013 đến 08/01/2014.

Danh sách thiết bị đƣợc nhận:

Số : 178DUHUNG-MP

Ngày : 24/12/2013


No. Tên Thiết Bị Đơn

Vị

Số

lƣợng Số S/N Thời hạn

1 Gateway Dinstar

DAG1000-8O Cái 01

DA00-0013-0300-

7107

24/12/2013 –

08/1/2014

Tình trạng bàn giao :

Toàn bộ thiết bị đƣợc giao mới 100%, đúng xuất xứ.

Toàn bộ thiết bị đƣợc giao đúng chủng loại, ký mã hiệu và đủ số lƣợng.

Lƣu ý: Giữ gìn hộp cẩn thận, trả hàng đúng nguyên đai nguyên kiện. Xin cảm

ơn!

Biên bản đƣợc làm thành 02 bản có giá trị pháp lý ngang nhau, mỗi bên giữ 01

bản.

Đại Diện Bên Giao Đại Diện Bên Nhận

(Ngƣời Giao) (Ngƣời Nhận)

3.4 TRANG WEB CHÍNH CủA CÔNG TY


3.5 TRANG GIớI THIệU SảN PHẩM CủA CÔNG TY

3.6 BảNG GIÁ MộT Số DÒNG SảN PHẩM CHÍNH CủA CÔNG TY

Bảng giá Dinstar_2014_Reseller

DinstarVoiceIPGateway

Model

Picture

Description

WebsiteLevel

Customer

Level

Reselles

Level

Resellesle

vel

(VATnotinclud

ed)

DINSTAR ANALOG GATEWAY(DAG)

DAG1000-4S

-SIP

-4FXS,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168

-PPPoEDHCP Client/Server

EchoCancellation,PLC and

DynamicJitterBuffer

3,465,000

3,291,000

2,688,000

MOQ:5-10:2,560,000

MOQ:10-20:2,500,000

MOQ:>30:2,380,000

DAG1000-4O

-SIP

-4FXO,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

6,279,000

5,530,000

4,809,000

MOQ:5-10:4,750,000

MOQ:10-20:4,600,000

MOQ:>30:4,500,000

DAG1000-8S

-SIP

-8FXS,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

5,900,000

4,930,000

4,250,000

MOQ:5-10:4,200,000

MOQ:10-20:4,150,000

MOQ:>30:4,100,000

DAG1000-8O

-SIP

-8FXO,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

7,959,000

7,750,000

6,290,000

MOQ:5-10:6,190,000

MOQ:10-20:6,090,000

MOQ:>30:5,990,000

DAG1000-4S4O

-SIP

-4FXS+4FXO,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

7,640,000

6,900,000

5,940,000

MOQ:5-10:5,840,000

MOQ:10-20:5,740,000

MOQ:>30:5,640,000


DAG2000-16S

-SIP

-16FXS,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

11,300,000

10,200,000

8,820,000

MOQ:5-10:8,720,000

MOQ:10-20:8,620,000

MOQ:>30:8,520,000

DAG2000-16O

-SIP

-16FXO,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

13,500,000

12,075,000

10,500,000

MOQ:5-10:10,400,000

MOQ:10-20:10,250,000

MOQ:>30:10,100,000

DAG2000-8S8O

-SIP

-8FXS+8FXO,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

12,700,000

11,790,000

9,500,000

MOQ:5-10:9,400,000

MOQ:10-20:9,300,000

MOQ:>30:9 100,000

DAG2000-24S

-SIP

-24FXS,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

16,620,000

14,700,000

12,980,000

MOQ:5-10:12,700,000

MOQ:10-20:12,650,000

MOQ:>30:12,600,000

DAG2000-32S

-SIP

-32FXS,T.38FAX

-G.711,G723.1,G.729A/B,G.168



DynamicJitterBuffer

23,450,000

22,360,000

17,900,000

MOQ:5-10:17,850,000

MOQ:10-20:17,800,000

MOQ:>30:17,700,000 Bảng giá Jabra_2014_Reseller

Model

Picture

Description

WebsiteLe

vel

(VATnot

included)

Custo

mer

Level

(VATn

ot

include

d)

Reselles

Level

(VATnot

included

)

PlantronicsM175

CellularPhone

HeadsetNoise-

Canceling

Cácbộphậnđềucóthểtháorờivàcólinh

kiệnthaythế.

Lọcnhiễu&tiếngồn,tạpâm

1,415,990

1,231,296

1,119,360

PlantronicsM22Vista

Amplifier

Bộtăngâm,dùngchungvớitainghe

H251N,H261N,HW251,HW251N,H

W26

1,HW261N.

SửdụngchocảđiệnthoạithƣờngvàIP

phone.

3,244,978

2,821,720

2,565,200

PlantronicsHW251

SupraPlusHeadset

TaingheđiệnthoạidùngchungvớiM2

2 hoặcM12hoặccablekếtnốiAssy

2,153,485

1,872,596

1,702,360


PlantronicsHW251N

–NoiceCancelling

SupraPlusHeadset


2 hoặcM12hoặccablekếtnốiAssy.

Taingheđiệnthoạiloạinghe1bêntai.

2,684,482

2,334,332

2,122,120

PlantronicsHW261

SupraPlusHeadset


2 hoặcM12hoặccablekếtnốiAssy

2,628,164

2,285,360

2,077,600

PlantronicsHW261N

NoiceCancelling

SupraPlusHeadset


2 hoặcM12hoặccablekếtnốiAssy.

3,185,978

2,770,416

2,518,560

Tai nghe Plantronics

Blackwire 310M-

(Monaural Microsoft)

Tai nghe dùng cho điện thoại viên

Kết nối PC qua cổng USB.

Kiểu dáng sang trọng & thanh lịch

1,415,990

1,231,296

1,119,360

Tai nghe Plantronics

Blackwire 320M-

(Stereo (Microsoft)

Tai nghe dùng cho điện thoại viên

Kết nối PC qua cổng USB.

Tai nghe 2 bên tai.

Kiểu dáng sang trọng & thanh lịch

1,533,990

1,333,904

1,212,640

Coil Cord To Modular

Plug

Cable dùng kết nối các điện thoại sử

dụng

Jack RJ9.

Sử dụng cho các điện thoại

Cisco,Alcatel,Nortel,Siemens…..

560,496

487,388

443,080

HIS Cable Adapter

(Dùng cho điện thoại

Avaya)

able dùng kết nối các điện thoại sử

dụng ack RJ9 dùng riêng điện thoại

Avaya seri

6xx & 16xx

1,268,491

1,103,036

1,002,760

HIC Adapter Cable

(Dùng cho điện thoại

Avaya)

Cable dùng kết nối các điện thoại sử

dụng Jack RJ9 dùng riêng điện thoại

Avaya model models: 2410, 2420,

4406, 4412,

4424, 4406D+, 4412D+, 4424D+,

4424LD+, 4610SW, 4620, 4620SW,

4621SW, 5410, 5420, 5610, 5620,

6416D+M, 6424D+M

1,268,491

1,103,036

1,002,760

Cable DA 40 USB kết

nối tai nghe & PC

Cable DA 40 USB kết nối tai nghe &

PC

1,622,489

1,410,860

1,282,600

Bảng giá Plantronic_2014_Reseller


Model

Picture

Description

Website

Level

(VATnot

included)

Custome

r Level

(VATnot

included)

Reselles

(VATnot

included)

Jabra GN2100 Series

GN

2110MonoST

connector

2.5

Tainghe Jabra GN

2110MonoST

- Microphone

chốngtạpâm,âmthanhrõ.

-Ngắtkết nối dễ dàng,thiết kế

siêu nhẹ, tiệnlợi.

-Ngănchặn hiệntƣợng vỡâm.

-Thiết bịkết nốicổng2.5/RJ9

2,434,000

2,242,960

1,950,400

GN

2120MonoNC

connector

2.5

Tainghe Jabra GN

2120MonoNC

-Chốngtạpâmcực

tốt,âmthanhrõ,cung

cấpâmthanhmonothôngqua 1tai.

-Ngănchặnghiệntƣợng vỡâm.

-Thiết bịkết nốicổng2.5

3,120,000

2,901,220

2,522,800

Jabra GN 2000 Series

GN

2010MonoST

connector

2.5

Tainghe Jabra

GN2010MonoSTcó

dâyđƣợc thiết kế gọn

nhẹ,chốngồn.

-Âmthanhrõràng, bảovệ

thínhgiácbằng cáchcắt đứttiếngồn

đột ngột.


2,320,000 2,194,200 1,908,000

GN

2020MonoNC

connector

2.5

Tainghe Jabra

GN2020MonoNCcó


nhẹ,chốngồn.

-Âmthanhrõràng,chốngtạpâm.


2,590,000

2,559,900

2,226,000


GN

2000MonoNC

connector

USB

Tainghe GN2000MonoNCđƣợc

xửlý tối ƣu hoá giọngnóivà

ngănchặntiếng vang.

-Microphone

chốngtiếngồn,âmthanh chuẩn,

ngắtkết nối nhanh.

-Thiết bịkết nốicổngUSB

2,550,000

2,415,000

2,100,000

Jabra GN 1900 Series

GN 1900IP

MonoNC

connetor

2.5

Tainghe GN 1900IP

MonoNCchống tạpâmtốt,

đảmbảotiếngồnkhôngtruyền

đếntai khi nghe.

-Đƣợc kết nốivớijack cắm2.5

1,600,000

1,584,700

1,378,000

GN 1900 IP

DuoNC

connetor

2.5

Tainghe GN 1900IP DuoNC

Lọc bỏtiếngồn

đảmbảokhôngtruyền đến

tai nghe.

-Thiết bị đƣợc kết nốivớijack

cắm2.5 dể

dàng.

1,990,000

1,901,640

1,653,600

GN

1900MonoNC

connetor

USB

Tainghe GN

1900MonoNChuỷtiếng

ồntrongmôitrƣờng cao.

-Trọnglƣợngnhẹ,thiết kế

mạnhmẽ và chấtlƣợng cao.

-Thiết bịkết

nốivớicổngUBStiệnlợi.

1,802,000

1,755,360

1,526,400

GN 1900

DuoNC

connetor

USB

TaingheGN 1900 DuoNCcó


nhẹ,chốngtạpâmtốt.

-Cókhả năng xoaylinh hoạt,tai

nghe êm, rộng,chắc chắn,cóthể

dùng chocả tai trái và tai phải.

-Ngănchặn hiệntƣợng

vỡâm.

-Thiết bịkết

nốicổngUSB

2,210,000

2,121,060

1,844,400

JabraUC Voice550USB MonoNC


UC 550USB

Mono

connector

USB

JabraUC Voice550USB

MonoNCthiết kế đơngiản,chuyên

nghiệp.

-Chấtlƣợng chocuộc

đàmthoạicao, điều

chỉnhâmlƣợngtrực tiếptừtai nghe.


1,450,000

1,365,280

1,187,200

UC

550USBDuo

connector

USB

JabraUC Voice550USBDuoNC

thiết kế đơngiản,chuyên

nghiệpcó dây.





1,680,000

1,609,080

1,399,200

JabraUC Voice150USB MonoNC

UC

Voice150

USB

Mono

JabraUC Voice150USB

MonoNCthiết kế đơngiản,chuyên

nghiệp.





1,120,000

1,097,100

954,000

JabraWireless GN 9330E Series

WirelessGN

9330EIP NC

connectorR

J9

Tainghe Wireless GN 9330E

IP NC

khôngdâychoâmthanhrõràng,

huỷbỏ tiếngồn

đảmbảokhôngtruyền đếntai

nghe khi đàmthoại.

-Kiểu dángđẹp, nhỏgọn,chế

độ điều chỉnhlinh hoạt,thoả

mái.

-Thiết bịkết nốijack cắmRJ9

6,400,000

6,338,800

5,512,000

WirelessGN

9330ENC

connectorUS

B

Tainghe Wireless GN 9330E

IP NC

khôngdâychoâmthanhrõràng,

huỷbỏ tiếngồn

đảmbảokhôngtruyền đếntai

nghe khi đàmthoại.

-Kiểu dángđẹp, nhỏgọn,chế

độ điều chỉnhlinh hoạt,thoả

mái.


6,720,000

6,641,250

5,775,000

JabraBluetoothBT 530


BluetoothBT 530

connector

USB/Mobile

TaingheBluetoothBT530làtainghe

Blutoothđầutiênvớicôngnghệloạibỏtiếng

ồn.

-Kếtnốikhôngdâyvớiđiệnthoạidiđộng

quablutooth.

-Kiểudángnhỏgọn,đẹp,xoaychuyểnlinh

hoạt.

-ThiếtbịđƣợckếtnốicổngUSBdễdàng

2,720,000

2,656,500

2,310,000

Ecosonic HS-

2010M

connector

USB

Tainghe Ecosonic HS-

2010Mđiềuchỉnh thoảimái,tiệnlợi.

-Loại bỏtiếngồn,chốngtĩnh điện,

độ bền cao,trọnglƣợngnhẹ.

-Ngắtkết nối dễ dàng,

điềuchỉnhlinh hoạt.

-Thiết bị đƣợc kết

nốivớicổngUSB dễ

dàng.

1,000,000

966,000

840,000

Ecosonic

connector

IP/Analog

Tainghe Ecosonic

điềuchỉnhthoảimái, tiệnlợi.

-Loại bỏtiếngồn,chốngtĩnh điện,

độ bền cao,trọnglƣợngnhẹ.

-Ngắtkết nối dễ dàng,

điềuchỉnhlinh hoạt.

-Thiết bị đƣợc kết

nốivớicổngUSB dễdàng.

950,000

869,400

756,000


TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. James M. Comer, Quản trị bán hàng, Nhà xuất bản Hồng Đức, 2008.

2. TS. Bùi Văn Danh-MBA. Nguyễn Văn Dung-Ths. Lê Quang Khôi, Quản trị

bán hàng, Nhà xuất bản Phƣơng Đông, 2012.

3. BA. Trần Đình Hải, Bán hàng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê,

2005.

4. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thống kê, 2005.

5. TS. Nguyễn Minh Tuấn-Ths. Võ Thị Thúy Hoa, Nghiệp vụ bán hàng, Nhà

xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2009.

6. Luận văn tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh/ Bùi Thị Minh Châu, Giải

pháp nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần dệt may Gia

Định – Phong Phú (GDP CORP) – Tp.HCM: Trƣờng Đại học Công nghiệp

Tp. Hồ Chí Minh, 2013.

7. Thế giới vi tính, http://www.pcworld.com.vn/

Documents

NH - media.bizwebmedia.netmedia.bizwebmedia.net/sites/146527/upload/documents/qt_banhang_5... · Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng LỜI CAM ĐOAN Tôi ... Sinh