MUTU PELAYANAN KESEHATAN.pptx

7/25/2019 MUTU PELAYANAN KESEHATAN.pptx

1/109

6/27/16 1


2/109

POKOK BAHASAN

6/27/16 2

I. MUTU DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PELAYANAN KESEHATAN

. KLASIFIKASI MUTU DAN PRODUCT LIFE CYCLE

. MODEL SISTEM MUTU

. PROSES KENDALI MUTU TRADISIONAL

. MUTU DAN PELANGGAN

. PENGEMBANGAN MARKETING MIX UNTUK PELAYANAN

. MODEL MANAJEMEN YANG DIGERAKKAN PELANGGAN

. PERBAIKAN KUALITAS DAN REDUKSI BIAYA KUALITAS

. LANGKAH-LANGKAH DALAMANANAJEMEN STRATEGI NILAI PELANGGAN

. MODEL PROSES MANAJEMEN STRATGEGI DENGAN FOKUS NILAI PELANGGAN

. DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN

II. MANAJEMEN MUTU PARIPURNA ( TOTAL QUALITY MANAGEMENT TQM)

III. PELAYANAN YANG BERMUTU DAN PELAYANAN PRIMA DALAM PELAYANAN

KESEHATAN


3/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!"!&! P#&!!"!" K#%#*!t!"

Mutu

K#$u!%!"

P#&!"''!"

P#&!!"!

"K#%#*!t!

"

6/27/16 3


4/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!"!&! P#&!!"!" K#%#*!t!"

Mutu

6/27/16 4

Mutu !!&!* '!+!,!" tt!& %/!t !,%u!tu $,u0 !t!u 1!%! $#&!!"!" !"'+#,*u+u"'!" #"'!" 0#! $u!""!u"tu0 #+#,0!" 0#+utu*!"

0#$u!%!".( A#,2!" S2#t /, Qu!&t C"t,& ) Mutu !!&!* 3Ft"#%% /, u%#45 !t!u

0#!$u!" 0# 220!" $#"''u"!!" (JM. Ju,!" ) Mutu !!&!* 0#%#%u!!" t#,*!!$

$#,"t!!"

$#,%!,!t!" ( T*# 2"/,!"2# /,#6u,##"t%- P*&$ B.C,%+5 7898 )


5/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!"!&! P#&!!"!" K#%#*!t!"

Mutu

6/27/16 5

M#"u,ut JM Ju,!"5 : Mutu %#+!'! 0#%t#;!!" $,u05

%#!0" +!00#%t#;!!" $,u0 %#!0"

t"'' utu"! !t! $#&!"''!".

Mutu +#,!,t +#+!% !,0#0u,!"'!" (#. P#""'0!t!" Mutu ( Qu!&tI$,?##"t )


6/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!"!&! P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 6

T,&'

utuJu,!"

7. P#,#"2!"!!" Mutu (Qu!&tP&!"""' )

Mutu t!0 $#,* %#2!,!0#+#tu&!"5 #&!"0!" *!,u%,#"2!"!0!"@,!"2!"'5 #&!&u

t!*!$ t!*!$ :

I#"t


7/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!"!&! P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 7

T,&'

utuJu,!"

=.P#"'#"!&!" Mutu (Qu!&tC"t,& )K"t,& utu !!&!* $,%#%#t#0% !" 0 ,#0% t#,*!!$$#"$!"'!" !t!u $#,u+!*!"

%#'#,! %#t#&!* t#,1!5 %#*"''!utu !$!t $#,t!*!"0!".

L!"'0!* L!"'0!* !&!$#"'#"!&!" utu:

M#"'#?!&u!% 0"#,1! !0tu!&

M#+!""'0!" 0"#,1! !0tu!&t#,*!!$

%!%!,!"

M#&!0u0!" t"!0!" !t!%$#,+#!!" !"t!,!


8/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&! P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 8

T,&'

utuJu,!"

>. P#""'0!t!" Mutu (Qu!&tI$,?##"t )

P#""'0!t!" utu #"2!0u$ u!*!&: Ft"#%% /, u%# M#"'u,!"' t"'0!t 0#2!2!t!"

!" 0#%!&!*!"B#+#,!$! !"/!!t $#""'0!t!"


9/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&! P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 9

T,&'

utuJu,!"

>. P#""'0!t!" Mutu (Qu!&tI$,?##"t )

K#'!t!" K#'!t!" !&!P#""'0!t!" Mutu:

7. M#"'!!0!" "/,!%t,u0tu, !"'$#,&u0!" +!' u$!!

$#""'0!t!" utu=. I#"t


10/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!"!&! P#&!!"!" K#%#*!t!"

Mutu

6/27/16 10

M#"u,ut P*&$ B C,%+

E$!t !+%&ut utu :

A+%&ut 7 : Mutu !!&!* 0#%#%u!!"t#,*!!$ $#,%!,!t!"( Qu!&t % 2"/,!"2# t ,#6u,##"t% )

A+%&ut = : S%t# utu !!&!*$#"2#'!*!" (T*# S%t# / 6u!&t %

$,#?#"t" )

A+%&ut > : P#"!$&!" utu !!&!* #,D#/#2t%( T*# $#,/,!"2# %t!"!, % #,D#/#2t% )

A+%&ut : U0u,!" utu !!&!* *!,'!


11/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

Mutu

6/27/16 11

M#"u,ut P*&$ B C,%+

7 &!"'0!* !"' $#,&u0!" u"tu0$#&!0%!"!!" ,#"2!"! #, D#/#2t%( t!"$! 2!2!t):

7. Kt#" !"!1##" ( M!"!'##"tCt#"t )

=. T $#""'0!t!" utu (Qu!&t$,?##"t t#!)>. P#"'u0u,!" $#"'u0u,!"

(M#!%u,##"t%). B!! utu (C%t / 6u!&t). S!!, !0!" utu (Qu!&t !;!,#"#%%)

. K#'!t!" 0,#0% (C,,#2t?# !2t")9. R#"2!"! D (#, D#/#2t% $&!"""'). P#&!t*!" $#0#,1! (E$# #u2!t")8. H!, D (#, D#/#2t% !)7.M#"u%u" tu1u!" (G!& %#tt"')77.M#"''!"t $#"#+!+ 0#%!&!*!" (E,,,

2!u%# ,#?!&)7=.P#"'!0u!" (R#2'"t")


12/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

Mutu

6/27/16

G!+!, : S#'t'! E;!,% D#"'5 J"#,!" TQM

M!"!'##"t 2t#"t$,?##"t

I$,?#

"t#,,#&!t"%*$

A$$& t*# %t!t%t2!&%

#t*&'D#"'%T,!"'A0%! 7: Kt#"(2t#"t)

A0%! >:K#t#,&+!t!"

("?&?##"t)

A0%! =:P#"'#t!*u!"I&!*(%2#"t


13/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

Mutu

6/27/16 13

F!0t, /!0t, /u"!#"t!& !"'#$#"'!,u* utu 8 M

7. M#" : 0#!1u!" t#0"&'5 0$ut#,5,&u0!" $#0#,1! $#0#,1! %$#%!&% !"'!0" +!"!0

=. M"# : #""'0!t"! 0$#t%5 $#,&u$#"#%u!!" $#+!!!"5t#,!%u0 u"tu0utu

>. M!t#,!&% : +!*!"-+!*!" !"' !0" t#,+!t!%!" +#,+!'! 1#"% !t#,!& !"' $#,&u0!"

. M!2*"#% !" #2*!"!t": $#,&u$#"#%u!!"-$#"#%u !!" %#,"' #"'!"0#+utu*!" 0#$u!%!" $#&!"''!"

. M#," "/,!t" #t*%: 0#2#$!t!"

0#!1u!" t#0" &' 0$ut#, !"' *!,u%%#&!&u 0ut

. M!,0#t% : tu"tut!" $!%!, !"' %#!0" t"''!" &u!%

9. M!"!'##"t :t!"''u"' !"!1##" utu* $#,u%!*!!"

. Mt?!t" : #""'0!t"! utu !"'


14/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

Mutu

6/27/16 14

S#2!,! 0!t#',%5 !&! u"! "u%t, !"1!%!5 utu +#!0!":

utu !"' !$!t u0u, (t!"'+)5 %#$#,t%!&"!: $#,!&!t!"

0#0t#,!"5 +&5 t#?%5 0!#,!5&&

Mutu !"' %u&t !t!u t!0 !$!t u0u,("t!"'+ %u+#0t/)5

%#$#,t %!&"!: 1!%! $#&!!"!" ,u!*%!0t5 $#&!!"!"

$#,*t#&!"5 ,#%t,!"5 &&D!&! P,u2t L/# C2 $%%@t#$!t!"! utu +#,!! !!&!*:

Mutu !&! P#,#"2!"!!" Mutu !&! D#%!" Mutu !&! $,u0% Mutu !&! $#"''u"!!"


15/109

6/27/16 15

Gambar: klasifikasi Mutu dalam Product Life Cycle

Mutu !&!

P#"''u"!!"

MutuD !&!I"/,!%

$!%!,

MutuD !&!D#%!"

Mutu !&!D#%!"P,%#%

Mutu !&!P#"1u!&!

"

Mutu !&!R%#t !"

P#"'#+!"'!"

Mutu

!&!P#,#"2!"!!"

Mutu !&!P,u0%P,tt$#

MutuD !&!P#!%0(%u$$,)

Mutu !&!P,u0%

Mutu !&!I"%$#0%

($#"#,!!"5 & $,%#%

5


16/109

6/27/16 16

LINGKUNGANI"t#,"!& E0%t#,"!&

MUTUI"$ut

MUTUP,%#

%

MUTUOut$u

t

MUTUOut2#

MUTUI$!2t

jumlah

besarnya

input Kewajaran

kewajaran

mutu

!ele"an

tidaknya

proses itubagi pelang

gan #leksibel dan

efektifitas Mutu proses

itu sendiri

$asil

segera

setelahproses Produk

barang

%&asa

Dampak

jangka

pendek Mutu

Kepuasan

Pelanggan

Dampak

jangka pan

jang Pelanggan

tetap

Gambar : Model 'istem Mutu ( Djoko )ijono*+,,,


17/109

6/27/16 17

M#& S%t# Mutu

A%u% uu5 !&! %u!tu

,'!"%!% $#&!!"!"0#%#*!t!"5 +!*;! utu *!%&

!0*, !"' +!0 %#+!'!"+#%!, t#,'!"tu"' $!! utu

%t,u0tu, !" $,%#%.S#+!&0"!5 *!%& !"' +u,u00!,#"!0!" !!"! %t,u0tu,!" $,%#% !"' +u,u0 $u&!( D10 1": ManajemenMutu Pelayanan Kesehatan,

7888 )


18/109

6/27/16 18

Su%u"

%t!"!,-

%t!"!,

U0u,!"

"t,

0#,1!

B!""'0!"

0"#,1!

!"%t!"!,

A$!0!*

%t!"!,

$#"u*

L!"1ut0!"$#&!0%!"

!!"t#,%#+ut

A+&t"!0

!"0,#0%

ya tidak

Gambar : Proses Kendali Mutu -radisional ( Djoko )ijono*+,,,.


19/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%!

"P#&!"''!

"

6/27/16 19

Kepuasan adalah tingkat keadaan yangdirasakan seseorang yang merupakan hasildari membandingkan penampilan atauoutcome produk yang dirasakan dalamhubungannya dengan harapan seseorang( P*&$ Kt, : M!,0#t"' M!"!'##"t5

!&! D10 1"5 7888 )

T"'0!t 0#$u!%!" !!&!* %u!tu /u"'% !,

$#,+#!!" !"t!,! $#"!$&!" !"' ,!%!0!" !"*!,!$!"


20/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%!

"P#&!"''!

"

6/27/16 20

-ingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari

perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan

TIGATINGKATKEPUASAN

PELANGGAN

+/P012MP3L21 4 $2!2P21 P0L21GG21 -3D2K P52'

6/P012MP3L21 7 $2!2P21 P0L21GG21 P52'

8/P012MP3L21 99 $2!2P21 P0L21GG21 2M2- P52' 2-25

'0121G


21/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%!

"P#&!"''!

"

6/27/16 21

K0P52'21 P0L21GG21 !5M2$

'2K3-;!G213'2'3 P0L2


22/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%!

"P#&!"''!

"

6/27/16 22

Manajer harus menjamin* agar

mutu produk itu sesuai dengan

kebutuhan pelanggan

M!"!1##" %t,!t#'*!,u% +#,,#"t!% $!!

$!%!, !t!u 0#$u!%!"$#&!"''!"

P#&!"''!"!!&!* R!1!


23/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%

!"P#&!"''!"

6/27/16 23

M#!*! !"#"!&!$#&!"''!"

P#&!"''!" !!&!*: O,!"' !"' $!&"' $#"t"' !&! +%"% 0t! T!0 +#,'!"tu"' $!! 0t!.Kt! +#,'!"tu"'

$!! #,#0!

B!'!" !, 0t!5 +u0!" &u!, 0t! M#,#0! +#,$#,!%!!"5 t!0 %#0#!, %t!t%t0 M#,#0! !,!* 0#*u$!" ,'!"%!%5 t!"$!

#,#0! ,'!"%!%t!0 !!


24/109

6/27/1624

PELANGGAN

PEMASARAN

RISET DANPENGEMBAN

GAN

DESAINPEMAS

OK

PELAYANAN

PERENCANAAN

PRODUK

SIPROTOT

IP

PRODUKSI PENJUALAN

TESTINSPEK

SI

MUTUDALAM

PERENCANAAN

MUTUDALAMDESAIN

MUTUDALAM

PRODUKLSI

MUTUDALAM

PENGGUNAAN

Gambar: Mutu dan Pelanggan


25/109

6/27/16 25

P,t"

P,u2t

P,2#

P&!2#

P,2#%%

P#$

Cu%t#,

%#,?2#

Gambar: Pengembangan Marketing mi> untuk pelayanan


26/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%

!"P#&!"''!"

6/27/16 26

M#!*! !"#"!&!$#&!"''!"

M#!*!

$!%!, !t!u%#'#" $!%!,

D#&!$!" #"%utu !"'

+utu*0!" $!%!,

#"u,ut G!,?"(78)


27/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 27

M#!*!

$!%!, !t!u%#'#" $!%!,

D#&!$!" #"%utu !"'+utu*0!" $!%!,#"u,ut G!,?"

(78)

P#"!$&!" ($#,/,!"2#)5 %u!tu 0!,!0t#,ut!! *!%& $,u0

G!+!,!" !t!u 0#%t#;!!" (/#!tu,#%) K#t!*!"!" (,#!&+&t) K#%#%u!!" (2"/,!"2#)

L!! +#,t!*!" (u,!+&t) K#!$u!" $#&!!"!" (%#,?2#!+&t) E%t#t0! (A#%t*#t2%) Mutu !"' ,!%!0!" ($#,2#?# 6u!&t)


28/109

6/27/16 28


29/109

6/27/16 29


30/109

6/27/16 30


31/109

6/27/16 31


32/109

6/27/16 32


33/109

6/27/16 33


34/109

6/27/16 34


35/109

6/27/16 35


36/109

6/27/16 36


37/109

6/27/16 37


38/109

6/27/16 38


39/109

6/27/16 39


40/109

6/27/16 40


41/109

6/27/16 41


42/109

6/27/16 42


43/109

6/27/16 43

DIMENSIMUTU

PELAYANAN

KESEHATAN

>E#2t?#

"#%%

Apakaah prosedur atau pengobatan,

bila diterapkan dengan benar, akan

menghasilkan hasil yang

diinginkan ?

dan Apakah pengobatan yang dianjurkan

merupakan teknologi yang paling tepat

untuk situasi di tempat itu ?

2pabila memilih standar* relati"e risk harus dipertimbangkan

Contoh: bedah caesar lebih sering perlu dipertimbangkan di daerah

dengan banyak kehamilan resiko tinggi* walau bedah caesar juga

mempunyai risiko


44/109

6/27/16 44

DIMENSIMUTU

PELAYANAN

KESEHATAN

E2#"2

efisiensi pelayanan kesehatan

merupakan dimensi yang penting,

karena efisiensi akan mempengaruhi

hasil pelayanan, apalagi sumberdaya

pada umumnya terbatas.

Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang

optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasiendan masyarakat/

Petugas disini akan memberikan pelayanan terbaik dengan sumberdaya yang dimiliki


45/109

6/27/16 45

DIMENSI

MUTUPELAYAN

ANKESEHAT

AN

C"t"ut

klien mendapat jamainan pelayanan

yang lengkap (termasuk rujukan.

tanpa interupsi* berhenti atau

mengulangi prosedur diagnosa dan

terapi yang tidak perlu

Klien mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan pre"entif

yang diberikan oleh petugas kesehatan yang mengetahui riwayat

penyakitnya/


46/109

6/27/16 46

DIMENSI

MUTUPELAYAN

ANKESEHAT

AN

S!/#t

Keamanan berarti mengurangi risiko

cedera, infeksi, efek samping, atau

bahaya lain yang berkaitan dengan

pelayanan

Contoh dengan adanya 23D'* safety menjadi dimensi yang

penting dalam kualitas pelayanan transfusi darah/


47/109

6/27/16 47

DIMENSI

MUTUPELAYAN

ANKESEHAT

AN

9I"t#,$#,%

"!&,#&!t"%

berkaitan dengan kualitas hubungan

atau terkait dengan interaksi antara

petugas kesehatan dan pasien,

manajer dan petugas, dan antara tim

kesehatan dengan masyarakat.

/Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabai

kan saran dan nasehat petugas kesehatan* atau tidak mau

berobat ketempat itu lagi/


48/109

6/27/16 48

DIMENSIMUTU

PELAYANAN

KESEHATAN

A#"t#

% @K#"!!

"!" Keramahan /kenikmatan (amenities)

berkaitan dengan pelayanan

kesehatan yang tidak berhubungan

langsung dengan efektifitas klinis,

tetapi dapat mempengaruhi kepuasan

pasien.

Amenities penting, karena juga dapat

mempengaruhi kepercayaan pasien

dalam pelayanan kesehatan.

Amenities berkaitan juga dengan

penanmpilan fisik dari fasilitas

kesehatan, personil, peralatan medis

maupun non medis.

Dll hal yang menciptakan kenyamanan

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


49/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%

!"P#&!"''!"

6/27/16 49

M#!*!

!"#"!&!$#&!"''!"

P#"&!!" Mutu

P#&!!"!"K#%#*!t!"

Du! C!,! u"tu0#""'0!t0!" utu

$#&!!"!"

M#""'0!t0!" utu !"0u!"tt!% %u+#, !!5t#"!'!5 +!!5 $#,!&!t!"5

$#,"'0!$!" !" !t#,!&!"' $#,&u0!" #"'!"#"''u"!0!" t#0"&'t"''( #""'0!t0!" "$ut !t!u%t,u0tu, )

M#$#,+!0 M#t#!t!u $#"# ,!$!"t#0"&' !"'$#,'u"! 0!" !&!0#'!t!" $#&!!"!"( M#$#,+!0 P,%#%$#&!!"!" O,'!"%!%$#&!!"!" 0#%#*!t!" )

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


50/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%!"P#&!"'

'!"

6/27/16 50

M#!*!

!"#"!&!$#&!"''!"

P#"&!!" Mutu

P#&!!"!"K#%#*!t!"

Mutu P#&!!"!"K#%#*!t!" !!&!* *!%&

!0*, (ut2#) !,

"t#,!0% !" 0#t#,'!"tu"'!" !"t!,!

+#,+!'! !%$#050$"#" !t!u u"%u,,'!"%! % $#&!!"!"

0#%#*!t!" %#+!'!

%u!tu %%t#

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


51/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%!"P#&!"''!

"

6/27/16 51

M#!*!

!"#"!&!$#&!"''!"

P#"&!!" MutuP#&!!"!"

K#%#*!t!"

T'!P#"#0!t!"

P#"&!!" Mutu( P,/.A.D"!+

#!"

A%$#0St,u0tu,

A%$#0P,%#%

A%$#0ut2

#%

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


52/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%

!"P#&!"'

'!"

6/27/16 52

P#"&!!"Mutu

P#&!!"!"K#%#*!t!"

A%$#0

St,u0tu,

Meliputi

'arana fisik perlengkapan dan

peralatan* organisasi dan

manajemen* keuangan*

sumberdaya manusia dansumberdaya lainnya di fasilitas

kesehatan

St,u0tu,

I"$ut

A%u%:J0!

%t,u0tu,@"$ut 0#%#*!t!"

+!05 !0!0#u"'0"!"+#%!, utu$#&!!"!"!0!" +!0

$u&!

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


53/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%!

"P#&!"''

!"

6/27/16 53

P#"&!!"

MutuP#&!!"!"K#%#*!t!"

A%$#0

St,u0tu,

B!0 t!0"! %t,u0tu, %#+!'! "$utu0u, !,

Ju&!*5+#%!,"

!"$ut

Mutu%t,u0tu,@"$

ut

B#%!,!"''!,!"@+!

!

K#;!1!,!"

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


54/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 54

P#".&!.!"

Mutu

P#&!)!"!"

K#%#*!t!

"

A%$#0P,%#%

Proses adalah:

'emua kegiatan yang

dilaksanakan secara

profesional oleh tenagakesehatan (dokter* perawat

dan tenaga profesi lain. dan

interaksinya dengan pasien

P,%#% #"2!0u$ !'"%!5 ,#"2!"! $#"'+!t!"5"0!% t"!0!"5 $,%#u, !" $#"!"'!"!" 0!%u%

E?!&u!%

$,%#%

E?!&u!%t#,*!!$0t#, $,/#%

0#%#*!t!"!&!

#!"!'#$!%#"

A%u%: %#!0" $!tu* %#u! t#"!'! 0#%#*!t!" $,/#%"!& 0#$!!%t!"!, !"' +!0

(%t!"!,% / ' $,!2t2#) !"' !0u * %#t!$ $,/#%5 !0!"%#!0" t"'' utu $#&!!"!" t#,*!!$ $!%#"

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


55/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

K#$u!%!

"P#&!"''

!"

6/27/16 55

P#"&!!"

MutuP#&!!"!"K#%#*!t!"

A%$#0

P,%#%

B!0 t!0"! P,%#% u0u, !,

R#?!"

t!0"!

$,%#%tu

+!'$!%#"

F%+&t!% !"#/#0t


56/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 56

P#".&!.!"

Mutu

P#&!)!"!"

K#%#*!t!

"

A%$#0ut2

#%

;utcome adalah hasil akhir

kegiatan dan tindakan

tenaga kesehatanprofesional terhadap

pasien

Out2# 1!"'0! $#"#0 *!%& %#'!&! t"!0!"

t#,t#"tu !t!u $,%#u, t#,t#"tu

E?!&u!%ut2#

E?!&u!%*!%& !0*,

!,

0#%#*!t!"!t!u0#$u!%!"

Out2# 1!"'0! $!"1!"' %t!tu% 0#%#*!t!" !" 0#!$u!"/u"'%"!& $!%#".

Out2#% $#tu"1u0 !0t/ t!0"! $,%#%.B!' t#"!'! 0#%#*!t!" $,/#%"!&5 ut2#% +#,0!t!" #,!t #"'!"

t!"''u"' 1!;!+ $,/#%

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


57/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 57

P#"#0!t!"

K#%#*!t!"M!%!,!0!t

P#"#0!t!

" Mutu$#&!"''!"$#&!!"!"0#%#*!t!"

Du! P#"#0!t!"

P#"#0!t!"

I"%ttu%"!&@"?u!&

M#"!"'0ut %#&u,u* %%t#$#&!!"!"0#%#*!t!"(P&"#%5Pu%0#%!%5Ru!* %!0t5 t#,!%u0

$#"u"1!"'"! %$t : L!+ K#%5 I"%tF!,!%5&& T!0 0!t0!" #"'!"utu 0#$u! %!" "?u5"!u" &*!t !, "0! t,#,!1!t 0#%#*!t!"!%!,!0!t5 %$t !"'0!0#!t!" +! !" +u5 uu,

*!,!$!" *u$ (UHH)5&&

B#,0!t!" #"'!" utu$#&!!"!" 0#%#*!t!"t#,*!!$ $#,,!"'!" *"%ttu% @/!%&t!%

0#%#*!t!"5%#$#,tPu%0#%!%5RS

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


58/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 58

P#&!"''!" I"t#,"!&

P#&!"''!"

!&!P#&!!"!"0#%#*!t!"

Du! 0#&$0P#&!"''!" !&!

$#&!!"!"0#%#*!t!6!"

P#&!"''!" E0%t#,"!&

o T#"!'! #%5 $!,!#%5""#% !t!u $#&!0%!"!/u"'%"!& &!""! %#$#,t&!+,!t,u5 ,!&'5 '5

!+u&!"2#5 +& +!"05 !"'0#%#u!"! %!&"'#+utu*0!"5 %!&"'t#,'!"tu"' !&! %u!tu %%t#$#&!!"!" 0#%#*!t!" "t#,"

P#&!"''!" !"'%#%u"''u*"! #"1!%!%!,!" !, % ,'!"%!%$#&!!"!" 0#%#*!t!"5 !tu:

P!%#" F!& !" %!*!+!t $!%#" P*!0 $*!0 &!" '

+#,0#$#"t"'!"#"'!" ,'!"%!%

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!


59/109

Mutu !" K#$u!%!" P#&!"''!" !&!P#&!!"!" K#%#*!t!"

6/27/16 59

P#&!!"!"M#%!"' +!0

K"%#$ P#&!!"!" M#%!"' +!0 ( A?#"%

D"!+#!"5 !,

$#"!$!t L## !" J"#%578>>5 !&! D10

1": Manajemen MutuPelayananKesehatan,

7888 )P#&!!"!" M#% !"' +!07. P#&!!"!" #% !"' +!0 !!&!* $,0!t#0 0#0t#,!"

($#"'+!t!") !"' ,!%"!& !"' +#,!%!,0!" &u $#"'#t!*u!"

=. P#&!!"!" #% !"' +!05 #"#0!"0!" $#"2#'!*!">. P#&!!"!" #0 !"' +!05 ##,&u0!" 0#,1!%!! !"' 2#,0

("t#&'#"t) !"t!,! $!%#" !"' !;! !" $!,! $,!0t% !"'&!* #%

. P#&!!"!" #% !"' +!05 #$#,&!0u0!" "?u %#utu*"!. P#&!!"!" #% !"' +!05 #$#,t!*!"0!" *u+u"'!" $,+!

!"' !0,!+ !" +#,0#%"!+u"'!" !"t!,! 0t#, #"'!" $!%#". P#&!!"!" #% !"' +!0 0,"!%0!" #"'!" $#0#,1!!"0#%#1!*t#,!!" %%!&

9. P#&!!"!" #% !"' +!05 #"'0,"!%0!" %#u! 1#"%$#&!!"!" 0#%#*!t!"

. P#&!!"!" #% !"' +!0 t#,!%u0 $#&!0%!"!!" %#u!$#&!!"!" !"' $#,&u0!" !, &u 0#0t#,!" #," %#%u!

#"'!" 0#+utu*!" %#u! ,!"'


60/109

6/27/16 60

P#,0#+!"'!"P#"'#"!&!" Mutu( Qu!&t C"t,& )

E,!I"%$#0%

T* 7-!"

E,!K#"!&Mutu

#"'!"St!t%t0T* 78>-

!"

E,!Qu!&tA%%u,!"

2#T*78-!"

E,! Tt!&Qu!&t

M!"!'##"t

T* 78-!"


61/109

6/27/16 61

P#,0#+!"'!"P#"'#"!&!" Mutu( Qu!&t C"t,& )

E,! I"%$#0%

T* 7-!"

M emeriksa fakta fakta

Kegiatan koreksi

Klasifikasi


62/109

6/27/16 62

P#,0#+!"'!"P#"'#"!&!" Mutu( Qu!&t C"t,& )

E,! K#"!&Mutu #"'!"

St!tt%t0T* 78>-!"

3nspection -itik titik kontrol 'tandar minimum 'tatistik dasar

Prosedur dan format format Kontrol proses


63/109

6/27/16 63

P#,0#+!"'!"P#"'#"!&!" Mutu( Qu!&t C"t,& )

E,! Qu!&t

A%%u,!"2#T* 78 - !"

Pencegahan 2udit re"iew mutu !encana mutu

Pembiayaan 'tandar operating procedure 2kreditasi Proses


64/109

6/27/16 64

P#,0#+!"'!"P#"'#"!&!" Mutu( Qu!&t C"t,& )

E,! Tt!&

Qu!&tM!"!'##"tT* 78 - !"

Perbaikan yang kontinu Keterlibatan semua karyawan -eam work

Pendekatan sistem 3ntegrasi seluruh kegiatan Pengukuran penampilan Manajemen resiko


65/109

6/27/16 65

P!,!'!P#&!!"!"K#%#*!t!"Paradigma adalah suatu

model , hipotesa, teori,standar, atau pola pikir

yang memberikan ataumenyedia kan contoh,batas an, aturan dancara, yang menjadi rujukan dalam berpikir ilmiahdan bertindak logisdalam berba gai aspekkehidupan, disiplin ilmuserta praktisi(D10 1"57888)

S#,"' #"'!" "!0!0#!!!" !" ! %!&!* %#,t!&"'0u"'!"5 #& !t!u $&!$#&!!"!" 0#%#*!t!"#"'!&! $#,u+!* !" !&!$!,!'!.S#u&! +#,,#"t!% $!!

$#"#+u*!" (0u,!t/) !",#*!+&t!t/ #"1! +#,,#"t!% $!! $#"2#'!*!"($,#?#"t/) !" $#""'0!t!"0#%#*!t!" ($,t/)

P!,!'! L!! P!,!'! B!,uPelayanan Kesehatan


66/109

6/27/16 66

! ! ' ! ! ! ! ! ' ! ! u

M!"!1##" !"0#$#$"!"

B,0,!t P,/#%"!& B,0,!t P,/#%"!&TQM,!u%!*!

Pu%!t $#,*!t!" S!0t S#*!t

P&! $#"!0t M#"u&!,A0ut

T!0 #"u&!,K,"%

P&! !0!" K#2u0u$!" ' K#%#+!"'!" '

P#,&!0u %#u!& H#t#,%# H%#5H#t#,%#5U"%#

O,#"t!%$#"'!+!"

S%!& Mutu !" 0#$u!%!"$#&!"''!"5$,


67/109

6/27/16 67

TQM

CQI

KAIEN

-otal ?uality Management

Continuous ?uality 3mpro"ement

Continous 3mpro"ement

MMP Manajemen Mutu Paripurna

?3P ?uality 3mpro"ement Process


68/109

6/27/16 68

MMP

uatu proses manajemen dengan

pendekatan perilaku atau budaya

organisasi yang berorientasi pada

peningkatan mutu terus ! menerus

dan kepuasan pelanggan, dengandukungan komitmen pimpinan,

kebersamaan karya"an serta secara

lintas fungsional, menyeluruh, terpadu

dengan pendekatan sistem, dan

didasari metode ilmiah dalam

pemecahan masalah sertapengambilan keputusan


69/109

69

Tt!&Qu!&t

C"t,&( TQC )

uatu sistem yang efektif untuk

mengintegrasikan pembangunan mutu,

pemeliharaan mutu, dan usaha#usaha

perbaikan mutu dari berbagai kelompok di

dalam organisasi, sehingga memungkinkanpemasaran, rekayasa, produksi dan pelayanan

sampai tingkat ekonomi yang terbaik yang

mengikuti kepuasan pelanggan sepenuhnya

( 2/#eigenbaum* dalam Djoko )ijono*+,,, .

'alah satu Metode teknologi untuk perbaikan mutu

TQC#+!"tu

#"'!t!%!%!&!*

0#%!&!*!"$,u0 %#&u,u*

+!'!" !"'t#,&+!t

6/27/16

7Mu 2M

,,Keterlib,3Pm


70/109

6/27/16 70

Pokok

Pemikiran-?M

MutudanKepuasanPelangganadalahBisnisUtama

2Meningkatkankeuntungandenga

n

memperbai

kimutu

3Benar

sejakawal(rigth

rsttime! AManajemenmutuadal

ahtentang

pencegahan

"BiayaMutu

#Penin

gkatanMututerus$menerusberdasarkandatadan%akta,bukanopini

&Berdasaarkaniptekyangdidukungdengandiklat

'Komitmenpimpinanda

lampeningkatanmutu

(Melaksanakan P)*+

,-benchmarking

rlibatanseluruhpetugasdan

kerjasama.im

,2Menghargai

manusia

sebagai

manusia

,3Proses

menghan

tarkan

mutu


71/109

6/27/16 71

Pokok

Pemikiran-?M

7

Mutudan

Kepuasan

Pelanggan

adalahBisnis

Utama

Karakter prinsip dari orientasimutu sebagai strategi bisnisyang utama adalah bahwa

program kendali mutu harus

membantu perkembangan(memupuk! dengan kuat

pertumbuhan bisnis positi%

2

Meningkatk

an

keuntung

an

dengan

memperb

aik

imutu

/nput, proses, hasil sejak awalsudah dibuat bermutu,

pemborosan bahan, tenaga,waktu, pikiran menjadi

berkurang, sehingga terciptaesiensi dan

e%ektitas0)engan demikian,keuntungan meningkat0


72/109

6/27/16 72

Pokok

Pemikiran-?M

>

Benarsejak

awal

(rightrst

time!

Perhaatikan pencegahan dankontrol secara ketat sejak dini,

agar pekerjaan bebas darikekurangan dan cacat (1erode%ect! atau bekerja dapat

dilakukan dengan cepat sertatidak boros

Mana

jemen

Mutuadal

ah

tentang

pencegah

an

Memcegah adanya hasilproduksi yang tidak bermutu,

lebih baik daripada membuanghasil produksi yang tidakbermutu

Biaya Mutu (cost uality!adalah biaya total untuk


73/109

6/27/16 73

Pokok

Pemikiran-?M

C

BiayaMutu

adalah biaya total untukmendapatkan mutu,

termasuk biaya pencegahan,penaksiran, kegagalan, di

dalam dan di luar organisai,melampaui atau melebihi

persyaratan yang dimintapelanggan dan biaya peluang

yang hilang

B!! $#"2#'!*!" (P,#?#"t"C%t) %#u! +!! !"'+#,0!t!" #"'!" 0#'!t !"-0#'!t!" u"tu0 #"2#'!* !'!,t!0 t#, 1! 0#'!'!&!"5 2!2!t!t!u 0#0u,!"'!" $, u05 !"t!,!

&!" $,',! 0&!t B!! $#"&!!" !t!u$#"!0%,!"(A$$,! %!& C%t) +!! u"tu0 #+u!t 0#%#%u !!"#"'!" %t!"!, utu5 %#$#,t%%t# $#,"'u0u,!" t#,!%u0"%$#0%5 $##,0 %!!"5 !ut"'5

%u,?# !" $#"#&0!"

B!! 0#'!'!&!" "t#,"!& (I"t#,"!&


74/109

6/27/16 74

Pokok

Pemikiran-?M

C

BiayaMutu

B!! 0#'!'!&!" "t#,"!& (I"t#,"!&F!&u,# C%t) +!! !"' t+u& !&! ,'!" %!% %#+#&u%!$!0!" 0#$!! $#&!"' '!"

#0%t#,"!&5 %$t *!%& $,u0 t!0t#,$!0!5 t#,+u!"' 0#,1! u&!"'$#,u+!*!" #%!" %#&! !$,u0% !t!u 0#+*!" +!,!"' 'u!"' B!! 0#'!'!&!" #0%t#,"!& (Et#,"!&F!&u ,# C%t) +!! !"' t#,1!

0#t0! $,u0 !t!u 1!%! t#&!*t!;!,0!" 0#$!! $#&!"' '!" !"1u$! ,u%!0 !t!u 2!2!t5 t#,!%u0 $,u0 !"' 0#+!&0!"5 1!%!!"' t&!0 !t!u $#&!"''!" !"'0#2#;!.. B!! !"' t+u& #+*

$#,%!,!t!" (E##"'R#6u,##"t C%t) +!! !"'t#,1! 0!,#"! %#%u"''u*"! t!0$#,&u 0!"5%$t #+#,0!""/,!%5 0u#"5 !t!u *!&-*!&&!" !"' +#,+*!" +!' $#

&!"''!"

B & *& (L t


75/109

6/27/16 75

Pokok

Pemikiran-?M

C

BiayaMutu

B!! $#&u!"' !"' *&!"' (L%tO$$,tu" t C%t) +!! !t!u0#,u'!" !"' t#,1! 0!,#"!t"''!&0!" $#&!"''!" &!!5

!t!u t!0 #"!$!t0!"$#&!"''!" +!,u5 0!,#"! $,u0!t!u 1!%! !"' +#,utu ,#"!*50$#t% !t!u ;!0tu $#"',!"!"' &!!

=iaya ;perasional

6@ A

'ampai

8@ A

Keuntungan

=iaya Mutu

Gambar : Perkiraan =iaya Mutu

'umber:&ohn =ank*-he 0ssence of -otal ?uality

Management* dalam Djoko )ijono*+,,,

#

Peningkatan


76/109

6/27/16 76

Pokok

Pemikiran-?M

Peningmutu

terus$

menerus

berdasa

rkan

datadan%akta,b

ukan

opini

.4M mengendlikan mutuberdasarkan %akta obyekti%,

dengan cara yang akurat

sehingga orang lain pun dapatmenarik kesimpulan yang samaberdasarkan %akta obyekti% itu

&

Berdasarka

niptekya

ng

didukung

dengan

)iklat

)alam langkah$langkahmenggunakan iptek yang

tepat, baik yang berkaitandengan teknik pro%esi maupunmetode statistik

'


77/109

6/27/16 77

Pokok

Pemikiran-?M

'

Komitmen

pimpinan

dalam

peningkatan

mutu

Pada umumnya mutupelayanan diserahkan saja

pada bagian pelayanan ataupara pengawas, dalam .4M

peningkatan mutu terpogramsejak awal, di segala bagian

yang berkaitan

(

Melaksan

ak

ansiklus

P$

)$*$+

)alam .4M5.4*, sistempengendalian merupakan

proses yang berlangsung terus$

menerus dan berulang$ulanguntuk mencapai kualitas danprodukti6itas yang tinggi

dibanding sebelumnya


78/109

6/27/16 78

PokokPemikiran

-?M

(

Melaksan

ak

ansiklus

P$

)$*$+

)alam .4M, prosespengendalian meliputi tahap

yang berulang daan setiappengulangan dari proses ini,

akan memberikanpeningkatan kualitas maupun

kuantitas, merupakan suatusiklus atau daur yang disebut

dengan siklus P$)$*$+ atausiklus )eming

I#"t


79/109

6/27/16 79

PokokPemikiran

-?M

(

Melaksan

a

kansiklus

P$)$*$+

A$!

M#"'!$!

B!'!!"!

P&!"

!%!&!*utu

A"!&%!!%!&!*5 2!,%#+!+-%#+!+

!%!&!*R#"2!"!

$#"# %!!"!%!&!*S&u%

I$#"t!% %&u%

P#"'u0u,!"*!%&

St!"!,%!%5#"1!'! *!%&$#"2!$!!"

D

C*#20

A2t

Membandingkan penampilan


80/109

6/27/16 80

Pokok

Pemikiran-?M

7F

B#"2*!,0."

'

perusahaan5rumah sakitdengan perusahaan5rumah

sakit yang lainBenchmarking membantu

perusahaan5rumah sakit dalammenaksir kompetisi

mereka,selanjutnya dari hasilbenchmarking tsb dibuat

rencana desain terbaik.iga komponen program mutuyang penting untuk

diukur5dibandingkan dalambenchmarking7

0 Produk7 produk5jasa yangdisampaikan kepada

pelanggan dalam dan luar20 Proses dan prosedur bisnis7

mutu proses dan prosedur diseluruh bagian

30 8rang 7 orang dalamorganisasi, budaya bisnis dan

kaliber orangnya

Benchmarking merupakanpendekatan proakti% yang

memungkinkan pihak


81/109

6/27/16 81

Pokok

Pemikiran-?M

7F

B#"2*!,0."

'

memungkinkan pihakmanajemen perusahaanmemahami bisnis yang

dilakukan, pasar yang dilayani

serta dapat memotoi6asimanajemen untuk

mem%okuskan perhatian padausaha 9 usaha perbaikan terus$

menerus (continousimpro6ement! dan

mengimplementasikanmanajemen perubahan

Ada empat jenis benchmarking$

%. &nternal 'enchmarking. ompetiti*e 'enchmarking

+. unctional 'enchmarking

-. eneric 'enchmarking


82/109

6/27/16 82

Pokok

Pemikiran

-?M

7F

B#"2*!,0."

'


%. &nternal 'enchmarking

. ompetiti*e 'enchmarking



&nternal 'enchmarking

Membandingkan operasiBoperasi di antara fungsiBfungsi

dalam organisasi itu sendiri

&nternal benchmarking merupakan suatu paket upaya perbaikan terus#

menerus untuk mengidentifikasi praktek bisnis terbaik yang ada di

dalam lingkungan perusahaan sendiri


83/109

6/27/16 83

Pokok

Pemikiran

-?M

7F

B#"2*!,0."

'






ompetiti*e 'enchmarking

Competiti"e benchmarking merupakan tingkatan lebih

lanjut dari internal benchmarking* disebut juga eksternal

benchmarking

ompetiti*e benchmarking berfungsi untuk memposisikan produk dariperusahaan terhadap produk dari pesaing

-ujuannya* menciptakan produk yang lebih baik dari yang baik

hasil pesaing ( Creating -he =est of -he =est .


84/109

6/27/16

Pokok

Pemikiran

-?M

7F

B#"2*!,0."

'






unctional 'enchmarking

#unctional benchmarking merupakan jenis

benchmarking yang tidak harus membatasi pada

perbandingan terhadap pesaing langsung

unctional benchmarking dapat melakukan in*estigasi padaperusahaan#perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis

Contoh perusahaan foto copy ero> meniru LL =ean yang unggul

dalam operasi pergudangan dan pemenuhan pesanan

84

7F


85/109

6/27/16

Pokok

Pemikiran

-?M

7F

B#"2*!,0."

'






eneric 'enchmarking

Generic benchmarking merupakan jenis benchmarkingdimana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama

tanpa memperdulikan ketidakserupaan atau ketidak

sejenisan diantara industriBindustri

eneric benchmarking merupakan jenis benchmarking yang paling

sulit, karena membutuhkan konseptualisasi yang komprehensif('road onceptualiation)

Generic =enchmarking merupakan perluasan dari #unctional

=enchmarking

85


86/109

6/27/16 86

Pokok

Pemikiran

-?M

77

K#t#,&.+!t!"

%#&u,u*

$#tu'!!%!"

0#,1!%!!TI

M

.idak ada perbedaan statusdalam bekerja antara insinyurdengan pengetahuan teorinya

dan para pekerja denganketrampilan prakteknya0:emua

bekerja saling menunjangpekerjaan masing$masing0

+gar .im kerja sukses7a0 +nggota tim ingin dihargai

sebagai indi6idualb0 /ndi6idu membutuhkan

perasaan menyatu dalam tim

c0 Pemimpin tim harus %airkepada seluruh anggota timdan membuat persamaan

d0 Masing$masing indi6idu harussenang dan menikmati (enjoy!


87/109

6/27/16 87

Pokok

Pemikiran

-?M

7=

M#"'*!,'!.

M!"u%.!

%#+!'!.

!"u%.!

(#"'-,!"'0!

")

Konsep gugus kendali mutumelibatkan seluruh unit kerjauntuk berpartisipasi mencapaidan mewujudkan mutu produk

terbaik yang memuaskanpelanggan0

Peran manusia dan perilakunyasangatlah penting, pimpinan

merupakan %asilitator danmoti6ator untuk menghargai

:)M bukan sekedar alatproduksi


88/109

6/27/16 88

Pokok

Pemikiran

-?M

7>

Proses

menghantarkan

Mutu

(.he4uality)eli6ery

Process!

+gar dapat diterima danmemuaskan pelanggan,

setiap proses harus berusahamematuhi 3 (tiga! syarat 7

0 .idak akan menghasilkanbarang5jasa yangjelek,rusak, cacat atautidak lengkap

20 .idak akan mengirimbarang5jasa yang jelek,rusak, cacat atau tidaklengkap

30 )an tidak pula menerima

barang5 jasa yang jelek,cacat atau tidak lengkap


89/109

6/27/16 89

Proses

saat ini

Proses

berikut

Proses

berikutPelanggan

memberikan memberikan kesesuaian

&aminan Mutu &aminan Mutu Kepuasan

Gambar : Proses menghantarkan mutu internal dan eksternal

('umber : Djoko )ijono*Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan* +,,,.


90/109

6/27/16 90

=eberapa Penunjang terhadap


+/ Manajemen ilmiah :suatu cara terbaik untuk mengerjakan

suatu pekerjaan

6/ Dinamika kelompok: memperoleh dan mengorganisasi

kan kekuatan dari pengalaman kelompok

8/ Pelatihan dan pengembangan: 3n"estasi modal sumber

daya manusia

/ Pencapaian moti"asi: orang memperoleh kepuasan dariprestasinya

E/ 'istem sosioteknik: organisasi beroperasi sebagai sistem

terbuka


91/109

6/27/16 91

=eberapa Penunjang terhadap


F/ =udaya organisai: kepercayaan* mitos* dan nilaiBnilaiyang menuntun perilaku manusia dalam organisasi

/ Pengembangan organisasi: membantu organisasi dalam

belajar dan perubahan

H/ -eori kepemimpinan baru: inspirasi dan memberdayakan

dalam kegiatan kegiatan

,/ Konsep Irangkaian penitiJ (-he Linking Pin Concept. dari

organisasi* konsep yang menekankan hubunganpertalian: menciptakan crossfunctional team/

+@/ !encana strategis: menentukan di mana menempatkan

organisasi dan bagaimana mencapai tujuan


92/109

6/27/16 92

-?M dan K2301 Kata Kaien

K+"!% 0!,!0t#, *u,u/J#$!"'

K23 7 Perubahan 01 7 =aik

K2301 7 Perbaikan* Peningkatan


93/109

6/27/16 93

-?M dan K2301

-?M di =arat berasal dari

Kaien

Kata K2301 di =arat sebagai konsep Manajemen

berarti perbaikan yang

terus B menerus(continous 3mpro"ement.


94/109

6/27/16

-?M dan K2301

Menurut K2301

Kemajuan yang

diraih bukanlah

hasil satu

lompatan besar

kedepan

Kemajuan diraihkarena perubahan

kecil tanpa henti

dalam beratusBratus

dan bahkan beribuB

ribu detail yang

berhubungan denganmenhasilkan produk

atau pelayanan

2sumsi yang

mendasari

perubahan

dalam K2301

adalah bahwa

kesempurnaanitu sebenarnya

tidak ada

94


95/109

6/27/16

-?M dan K2301+@ P!31'3P K2301

+

=erfokus pada

pelanggan

Mepromosikan

keterbukaan

6

Peningkatan terus

menerus

E

Menciptakan -im

Kerja

8

Mengakui masalah

secara terbuka

F

Memanajemeni proyek melalui

tim fugsional silang

Memelihara

proses

hubungan yang

benar

H

Mengembangkan

disiplin pribadi

,Memberikan

informasi pada

semua

karyawan

+@Memberikan

wewenang

kepada setiap

karyawan

95


96/109

6/27/16

-?M dan K2301K2301 dan Manajemen

96

-ugas Pokok dan

#ungsi Manajemen

Peningkatan

( 3mpro"ement .Pemeliharaan

(Maintenance.

Mengacu secara langsung ke arahkegiatanBkegiatan yang sedang

berjalan* seperti pemeliharaan

teknologi* manajerial* standar

operasional/

M#"'!2u 0# !,!* $#,+!0!"-

$#,+!0!"%t!"!,.A,t"!5 !"!1##"#+u!t 0#+1!0!"5 $#,!tu,!"-$#,!tu,!"5 $#"'!,!* $#"'!,!*!"5 !" $,%#u,-$,%#u, !"' *!,u% $#!"

%#u! ,!"'5 #"'!2u 0#$!!%t!"!, #,!%"!& ,%#u,


97/109

6/27/16

-?M dan K2301K2301 dan 3no"asi

97

Dua pendekatan

untuk menuju

kemajuan

'ecara gradual Lompatan besar

J#$!"'5 $!!uu"!

+#,$#"#0!t!"',!u!&

B!,!t 5 $!!uu"!

+#,$#"#0!t!" &$!t!"

+#%!,


98/109

6/27/16

-?M dan K23012plikasi ?uality Control

Pada K2301

98

-iga -ujuan -?C

(Mankichi -ateno*+,,.

+/ Menyediakan produk dan pelayanan yang memuaskan

permintaan dan mendapatkan kepercayaan kostumer/

6/ Menyetir perusahaan kearah keuntungan yg lebih besar melalui

pengukuranBpengukuran* seperti perbaikan prosedur kerja*

mengecilkan kecacatan* mengurangi pembiayaan* dan memenuhi

pesanan yang lebih menguntungkan/8/ Membantu pekerja memenuhi potensi mereka untuk mencapai

tujuan perusahaan dengan tekanan khusus pada area seperti

penyebaran kebijaksanaan dan kegiatan sukarela/


99/109

6/27/16

-?M dan K2301 2plikasi ?uality ControlPada K2301

99

0nam gambaran karakteristik -?M di &epang menurut

Prof Kaoru 3shikawa*

Presiden Musashi 3nstitute of -echnology

+/ Company )ide -?C dengan partisipasi seluruh pekerja

6/ Penekanan terhadap pendidikan dan latihan

8/ 2danya kegiatan ?CC (?uality Control Circle.

/ -?C audits sebagaimana audit Deming dan oleh Pimpinan Puncak

E/ Pemakaian metode statistik

F/ Promosi -?C secara nasional


100/109

6/27/16

-?M dan K2301 2plikasi ?uality ControlPada K2301

100

=eberapa Catatan tentang-?C: =icara dengan dataBdata ?uality first* not profit first

mengelola proses sebelumnya ( ke $ulu. Proses berikutnya adalah pelanggan =erorientasi pelanggan* bukan manufaktur Mulai dengan pelatihan Manajemen lintas fungsional (cross functional management. untuk

faasilitas K2301

Mengikuti siklus PDC2 Penggunaan ?C story dalam persuasi 'tandarisasi hasil K2301 pada lapisan bawah perlu diperhatikan/

=anyak persoalanBpersoalan mutu terjadi pada pekerja lapisan bawah

P0L2


101/109

6/27/16 101

P#&!!"!"Uu

S#'!&! +#"tu0 0#'!t!" $#&!!"!" uu !"'&!0%!"!0!" *

"%t!"% $##,"t!* $u%!t5 !#,!*5 !" &"'0u"'!" BUMN@BUMD

!&! +#"tu0 +!,!"' !"@!t!u 1!%!5

+!0 !&! ,!"'0! u$!! $##"u*!" !%!,!0!t!u$u" !&! ,!"'0! $#&!0%!"!!" 0#t#"tu!"

$#,!tu,!" $#,u"!"'-u"!"'!"

P0L2


102/109

6/27/16 102

H!0#0!tP#&!!"!"

Uu

+/ Meningkatkan mutu dan produkti"itas pelaksanaan tugas dan fungsi

instansi pemerintah di bidang pelayanan umum

6/ Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan*

sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih

berdaya guna dan berhasil guna

8/ Mendorong tumbuhnya kreati"itas* prakarsa dan peran sertamasyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan

masyarakat luas

P0L2


103/109

6/27/16 103

A!% P#&!!"!"Uu

Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yangbersifat sederhana* terbuka* lancar* tepat* lengkap* wajar dan terjangkau

2as Pelayanan 5mum:

$ak dan kewajiban jelas dan pasti =erdasarkan peraturan* efisien dan efektif

=ermutu Peran serta masyarakat

P0L2


104/109

6/27/16 104

2as Pelayanan 5mum: $ak dan kewajiban jelas dan pasti =erdasarkan peraturan* efisien dan efektif

=ermutu Peran serta masyarakat

+/ =aik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum* hak dan kewajiban

harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masingBmasing pihak6/ Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kon

disi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan

ketentuan peraturan perundangBundangan yang berlaku dengan tetap ber

pegang pada efisiensi dan efekti"itas

8/ Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat

memberikan keamanan* kenyamanan* kelancaran dan kepastian hukum

yang dapat dipertanggung jawabkan/ 2pabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah

terpaksa harus mahal* maka instansi pemerintah ybs berkewajiban membe

ri peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai

peraturan perundangBundangan yang berlaku

P0L2


105/109

6/27/16 105

T!t! L!0%!"!P#&!!"!" Uu

-ata laksana adalah segala aturan yang ditetapkan oleh Pimpinan 3nstansi

Pemerintah yg menyangkut tata cara* prosedur dan sistem kerja dalam

melaksanakan kegiatan yang berkenaan dengan penyelenggaraan tugas dan

fungsi pemerintahan dan pembangunan di bidang pelayanan umum

-ata laksana Pelayanan 5mum: 'ederhana

&elas dan pasti 2man

Keterbukaan 0fisien

0konomis 2dil dan merata

-epat waktu

P0L2


106/109

6/27/16 106

-ata laksana Pelayanan 5mum:

Kesederhanaan* dalam arti prosedurtatacara pelayanan umum diselenggarakan

secara mudah* lancar* cepat* tidak berbelitBbelit* mudah dipahami dan

dilaksanakan

Kejelasan dan kepastian* dalam arti ada kejelasan dan kepastian: prosedurtata cara pelayanan umum Persyaratan pelayanan umum* baik teknis maupun administratif 5nit kerja danatau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

meberikan pelayanan umum !incian biayatarif pelayanan umumdan tatacara pembayarannya &adwal waktu penyelesaian pelayanan umum

$ak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umumberdasarkan buktiBbukti penerimaan permohonankelengkaapannya* sebagai

alat untuk memastikan pemrosesanpelayanan umum Pejabat yang menerima keluhan masyarakat

P0L2


107/109

6/27/16 107


Keamanan* dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum/ Keterbukaan* dsalam arti prosedurtatacara* persyaratan* satuan kerjapejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum* wktu penyelesaian dan rincian

biayatarif dan haalBhal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum

wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat* baik diminta maupun tidak diminta/

0fisien* dalam arti:

. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal yang berkitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduanantara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan/

. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan* dalam hal

proses pelayanan mensyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan

kejainstansi

pemerintah lain yang terkait

P0L2


108/109

6/27/16 108


0konomis * dalam arti penggunaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan:

. 1ilai barang danatau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yg tinggi di

luar kewajaran/

. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum/

. Ketentuan peraturan perundangBundangan yang berlaku/

Keadilan yang merata* dalam arti cakupanjangkauan pelayanan umum harus

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan

secara adil/

Ketepatan waktu* dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan

dalam kurun waktu yang telah ditentukan

P0L2


109/109

M#"u%u"t!t!

&!0%!"!$#&!!"!" uu

Minimal

memuat

&!"!%!" *u0u $#&!!"!"uu

!0%u !" tu1u!" $#&!!"!"uu

!&u, $,%#% $#&!!"!" uu

$#,%!,!t!" t#0"% !"!"%t,!t/

t!t!2!,! $#"&!!" u"tu0#+#, 0#

$!%t!" 0$ !%!,!0!t !t!%$#,%#tu1u

!" !" $#"&!0!""!

,"2!" +!! 1!%! $#&!!"!"

Documents

MUTU PELAYANAN KESEHATAN.pptx