MOTIVACIJSKI

Mini MBA

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

PRODAJA Kako uspješno

prodavati u digitalno doba

Zoom 26.05.2020.

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

20.02. LEADERSHIP - kako postati (i ostati) uspješan vođa

12.03. KOMUNIKACIJA I PREGOVARANJE – kako bolje komunicirati i pregovarati

14.05. MOTIVACIJA – kako motivirati sebe i suradnike

28.05. PRODAJA – kako uspješno prodavati u digitalno doba

10.06. KONFLIKTI – kako negativno pretvoriti u pozitivno

17.09. TIMSKI RAD – kako stvarati i voditi pobjedničke timove

08.10. PROMJENE I INOVACIJE – kako upravljati promjenama i inovacijama

05.11. OSOBNA EFIKASNOST – kako raditi prave stvari na pravi način

19.11. ANTISTRES – kako izbjeći izgaranje na poslu

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Volite li prodavati?

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

PRODAJA je ključna!

Glavni problem svakog poslovnog čovjeka je ZADRŽATI postojeće kupce i OSVOJITI nove (Peter Drucker)

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

„Reklamerima” i „prodavačima se ne vjeruje

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Rukovali ste se sa mnom pet minuta, izrekli moje ime u istoj rečenici sedam puta, oponašate svaku moju gestu, čak i kopanje nosa što sam

napravio samo da vas testiram. Pretpostavljam da mi želite nešto prodati!

KUPCI su postali „sumnjičavi”

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Utjecaj Covid-19 na prodaju

• Pad prodaje 20%, online prodaja ista (dosegla 30% ukupne prodaje)

• Trgovački lanci imali 80% rasta online prodaje

• „First time online purchase” rast 120%

• Prodaja luksuza –30%

• Prodaja automobila –90%

• Amazon ima rast 26%

• Instagram influenceri imaju pad prihoda 33%

• 81% multunacionalki zaustavilo reklamne kampanje

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Važne dileme moderne prodaje

• Kupci su racionalni i odluke donose na temelju razuma („homo ecconomicus”)?

• Kupci imaju povjerenja u prodavače?

• Ljudi kupuju da bi zadovoljili fizičke i emotivne potrebe?

• Utjecaj „zelenila” i ekonomije dijeljenja

• Stuffocation i potrošački metalitet

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Prodaja i „racionalnost” • Donosite li uvijek racionalne odluke?

• Kako ste donijeli 5 najvažnijih životnih odluka?

• Kako kupujete zubnu pastu?

• Kako glasujete na izborima?

• Može li vas se uvjeriti argumentima?

• Kako žene kupuju pametne telefone?

• Kako muškarci objašnjavaju kupovinu automobila?

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Uzrok nevolja „klasične” prodaje

• Klasična prodaja – odnos prodavača i kupca znači raditi nekome nešto, a ne raditi za nekoga ili s njim

• pokušaj da se nekoga pređe, uvjeri, nagovori, da mu se nametne, ili podvali, protiv njegove volje

• ne rješava problem kupca niti o tome brine

• prodavač i kupac u načelu ne vjeruju jedan drugome i ne razmjenjuju informacije

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

KAKO USPJETI: Pomoći kupcu da uspije

• odnos konzultanta i klijenta, a ne prodavača i kupca

• stvarati win-win odnos, zajednički uspjeh i zadovoljstvo

• postati partner i ponoć kupcu , konzultant, štititi njegove interese, dijeliti informacije

• razviti uzajamni emotivni odnos, povjerenje, poštovanje, suradnju

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Razlog: amigdala - instinkt • Amigdala akumulira prošla iskustva (npr. efekt prodavača)

• Izgledate kao prodavač, govorite kao prodavač i ponašate se kao prodavač, unaprijed vam se ne vjeruje

• Važna je namjera i način na koji vaša osobnost tu namjeru “komunicira”

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Racionalno i emotivno

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Novo emotivno: Zeleno i ekonomija dijeljenja • Car2Go-Daimler – sharing economy

• Too Good to Go – sharing food leftovers

• Chef One – sharing experience

• Spin City – car sharing Zagreb

• BlablaCar – ride sharing

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Digitalno VLADA svijetom

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Digitalna prodaja

• Digitalna transformacija - upotreba digitalnih tehnologija da se prodaja suštinski unaprijedi

• „D” – tehnologija

• „X” – transformacija i reorganizacija

• „D” – Infrastruktura (ŠTO i KAKO)

• „X” – Kultura i vrijednosti (ZAŠTO)

• PRIMJER: pandemija i digitalni novac

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Temelji digitalne transformacije - BASICS

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

BASICS digitalne prodaje

•Big data – „znamo sve o klijentu”, Acxiom

•Artificial intelligence – ljude mijenjaju roboti i umjetna inteligencija, roboti prodavači, savjetnici, konobari

• Social networks & apps – svi su umreženi i jednostavno komuniciraju – Social Selling

• IoT&sensors – sve se mjeri i prati, Amazon Go, Amazon PrimeAir

•Cloud – digitalno nema prostorno-vremenskih barijera

•Smart concepts – smart home, smart enterprise, smart city, smart government, smart shop, smart commerce

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Gartner: Digitalni utjecaj

• Iza 2020 - algoritmi će promijeniti ponašanje milijarde radnika

• Iza 2020 - 100 milijuna kupaca koristit će augmented reality

• Iza 2020 - 30% kupovanja glasom ili gestom

• Iza 2021 - 20% osobnih aktivnosti preko „divova” (Alibaba, Amazon, Apple, Baidu, Facebook, Google, Microsoft)

• Zoom ima tržišnu vrijednost kao 7 najvećih avio-kompanija

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Amazon WeChat Store

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Disruptivna prodaja

• PLATFORME: direktna veza „onoga koji nudi” i „onoga koji traži” (Alibaba, Uber, Airbnb, Letgo…)

• Eliminiranje potrebe za „posrednicima” koji „dodaju vrijednost” i za to uzimaju maržu

• Brojni oblici „dodane vrijednosti” (AI, dronovi, senzori, proširena stvarnost…)

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Disruptivna prodaja

• Prodaja bez prodavača - Amazon go

• Prodaja bez granica - Amazon Prime Air

• Crowdsharing – ekonomija dijeljenja (BlaBlaCar)

• Digitalne aukcije

• Mogućnost usporedbe cijena („comparison shopping engines”)

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Usporedba cijena - „Rubikova kocka

• Google Shopping

• PriceGrabber

• Shopping.com

• Shopzilla

• Become

• Bing shopping

• Pronto

• The find

• Amazon Product Ads

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Depersonalizacija prodaje

• Digitalizacija i mreže: gubitak kontrole nad odnosom s klijentom

• Thanksgiving Day and Black Friday 2019: vrijednost online prodaje top 100 U.S. web trgovaca $9.9 milijardi - godišnji rast 16,8%

• Mobilna prodaja putem pametnih telefona raste 29% godišnje

• U SAD troškovi digitalne reklame (digital advertising) $113.18 milijardi; udvostručuju se svake 2 godine.

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

• Sharing Economy – „savršeno globalno tržište dijeljenja”

• Novi oblici „proizvodnje vrijednosti” • Digitalne inovacije

• Big Data analize

• Crowdsharing mentalitet

• Trgovina bez granica

• Social selling…

Nova kultura prodaje

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Digitalna analitika i prodaja

• Laka i brza dostupnost svih podataka o prodaji, prodajnom osoblju, klijentima, prodajnom knjigovodstvu i financijama

• Big Data karakterizira 5V:

• Variety – raznovrsnost prikupljenih podataka, od klasičnih do audio i video, pretraživanja, lajkova i tweetova

• Volume – ogromne količine podataka

• Velocity - brzina promjena pa se sve mora stalno pratiti

• Variability – različitost odnosa među podacima

• Value – podaci imaju vrijednost

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Podaci = vrijednost – Big Data Acxiom – najveća kompanija za koju niste nikad čuli

Baza od 500 milijuna potencijalnih klijenata – podaci dobiveni „analizom” 50.000 milijardi „transakcija”

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

„Digitalni otisak” (Digital Footprint)

• Michal Kosinski, Stanford University 2013.

• Analiza podataka 58.000 volontera

• Cambridge Analytica, BrExit i Trumpov izbor

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Točnost predviđanja „lajkova”

Sam ili u vezi

Roditelji skupa do 21

Pušač

Pije alkohol

Koristi droge

Bijelac ili crnac

Kršćanin ili musliman

Demokrat ili Republikanac

Gay

Lesbian

Spol

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

IKEA i APPLE proširena stvarnost

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Disruptivni poslovni modeli

• Free Model (Google, Facebook, Instagram, Snapchat) – sve je besplatno (naplata kroz „promet” i „image”)

• Marketplace Model (eBay, iTunes, App Store, Alibaba, Uber, AirBnB, Priceline.com, Lending Club) - digitalna platforma koja se plaća po obavljenoj transakciji

• Subscription Model (Netflix, Dollar Shave Club, Kindle, Apple Music) – klijent plaća članarinu i koristi proizvode i usluge

• Freemium Model (Skype, Spotify, Dropbox, LinkedIn, iTunes, Deezer, Farmville, Candy Crash, Zoom) – klijent ima besplatnu osnovnu uslugu, a plaća „dodatke”

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

• Access-over-Ownership Model (Uber, Airbnb, Zipcar, Lyft, Peerby, Drive Now, Couchsurfing, HomeAway) – kupac koristi proizvod ili uslugu bez „vlasništva” ('everything as a service').

• Hypermarket Model (Amazon, Apple) – digitalne tvrtke su „hyper store” s ogromnom ponudom

• Experience Model (Tesla, Apple, Nordstrom, Disney World) – tvrtke nude iznimno klijentovo iskustvo

• Pyramid Model (Amazon, Microsoft, Dropbox) – tvrtke generiraju prihod kroz mrežu partnera, filijala ili preprodavača

Disruptivni poslovni modeli

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

• On-Demand Model (Uber, Operator, Taskrabbit, Glovo) – tvrtke nude novu uslugu koja čini klijentov život puno jednostavnijim

• Ecosystem Model (Apple, Google, Alibaba) – tvrtke grade cijeli „ekosustav” bez kojeg klijent „ne može živjeti”

Disruptivni poslovni modeli

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Virtualno kupovanje

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Kultura prodaje: Klijent je kralj!

Upravljanje odnosom s klijentima (Customer Relationship Management) i

iskustvom klijenta (Customer Experience Management) ostaje glavni

poslovni proces poduzeća

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Zadovoljstvo klijenta

• Najvažnija mjera uspješnosti prodaje

• Mjera: % klijenata čije iskustvo nadilazi “ciljano” zadovoljstvo

• Usporedba očekivanog i ostvarenog zadovoljstva

• Što klijent očekuje: sadržaj, cijena, osobine proizvoda, posebne pogodnosti, društvena vrijednost

• Problem postkupovne disonancije

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Postkupovna disonancija

• Kupci traže potvrdu da su učinili dobru odluku

• ŠTO ČINITI? • Razviti brand i image

• Ponuditi društveni dokaz („testimonial”)

• Besplatno učiti o korištenju proizvoda ili usluge

• Uključiti u “mrežu” (NextBike pleme)

• Iznenaditi nagradom

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Big Data analiza klijenata

• Samo 4% nezadovoljnih klijenata žalit će se

• Više od 90% nezadovoljnih klijenata više ne želi poslovati s nama i odlaze, ako mogu

• Zadovoljni su klijenti u budućnosti spremniji platiti više za naš proizvod/uslugu

• Razlozi gubitka klijenata: 14% ode nezadovoljno proizvodom ili uslugom, 68% ode zbog lošeg odnosa zaposlenika, vlasnika, menadžera prema njima…

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Praćenje klijenata:

• U prosjeku je šest puta skuplje privući novog klijenta nego prodati postojećem (od 4 do 12)

• Nezadovoljni klijent o svojem će iskustvu izvijestiti 8 do 10 ljudi (a društvene mreže?)

• Zadovoljni će klijent o tome obavijestiti 3 čovjeka

• Prosječna je vjerojatnost prodaje postojećem klijentu 50%, a novom manje od 15%

• 80% profita donosi ključnih 20% klijenata (Key Accounts)

• 70% nezadovoljnih klijenata opet će poslovati s tvrtkom ako se izvor nezadovoljstva brzo otkloni

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Digitalna prodaja u HR

• Prema sMind anketi 4.400 korisnika interneta (proljeće 2019): • 1 od 5 korisnika interneta u Hrvatskoj redovito kupuje online.

• 47% internet korisnika kupuje online vrlo često.

• 30% hrvatskih korisnika interneta je svoju zadnju online kupovinu izvršilo prošli mjesec.

• Samo 12% korisnika interneta nema iskustva u online kupovini.

• Prema novijim istraživanjima u samo godinu dana digitalna prodaja se učetverostručila (Covid-19 utjecaj)

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Digitalna prodaja u HR Glavne prepreke prilikom online prodaje • 70% kupaca preferira fizički dućan u kojem mogu vidjeti

željene proizvode. • 40% je zabrinute oko zlouporabe kreditnih kartica. • 37% nema povjerenje u sigurnost online. Najpopularniji načini plaćanja • Najčešće korišteni način plaćanja je PayPal (33%). • 28% preferira plaćanje pri isporuci. • 16% koristi kreditne kartice. • 65% online kupaca troši 50 eura ili manje po kupovini.

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

• Najviše web dućana prodaje fizičke proizvode (79%), usluge (10%), digitalne proizvode(9%) i iskustva (2%)

• Najzastupljenija kategorija su tehnika i oprema (32%), prehrambeni proizvodi (14%), modni asortiman (14%), igračke i pokloni (6%), dječja oprema (6%)

• 28% web trgovaca nudi do 100 proizvoda, 59% od 100 do 10.000 proizvoda, 13% preko 10.000 proizvoda

• Među najkorištenijim platformama su custom rješenja (34%), WordPress (33%) i Magento (14%)

• 48% web trgovaca ima godišnji promet do 300.000 kuna

Digitalna prodaja u HR

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

• Najkorišteniji platni procesori: WSPay (38%), T-Com (32%), Corvus (21.52%).

• Najčešće kurirske službe: GLS (21%), HP (20%), Overseas (18%).

• 67% trgovaca koristi AdWords za marketing; 35% ulaže do 1000 kuna mjesečno, 17% do 5000 kn

• AdWords oglašavanjem jako zadovoljno 18%, a srednje 63%

• 67% web trgovaca aktivno koristi e-mail marketing

• Newsletteri se šalju rijetko (25%), jednom mjesečno (12%)

• 80% web trgovaca koristi Facebook kao marketinški kanal

Digitalna prodaja u HR

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Smart Social Selling

• Od 2,55 milijardi korisnika, 78% priznaje da na odluku o kupnji utječu informacije s društvenih mreža

• Rast ”social” prodaje iznosi 23% svake godine

• Instagram ostvaruje najveći prosječni promet ($65) među “big four” komercijalnih mreža (Facebook, Twitter, Pinterest)

• Facebook, Instagram i YouTube jedine imaju conversion rate iznad 1%

• 2/3 posjeta Shopify dućanima preko društvenih mreža čini Facebook

• 16 best cases

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Views, Clicks, Shares

• Važno je da „KLIKAJU”, još je važnije da „LAJKAJU”, ali najvažnije je da „ŠERAJU”

• Važni kanali reklamiranja su LINKOVI na članke, slike, video i audio poruke

• U novije doba ističu se platforme kao WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Alipay

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Tretiraj me kao osobu!

Kupci očekuju personalizirano digitalno iskustvo

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Analiza podataka radi „targetiranja”

Tri izvora podataka

PODACI GENERIRANI I U VLASNIŠTVUU ORGANIZACIJE

PODACI RAZMJENJIVANI IZMEĐU PARTNERA

PODACI U VLASNIŠTVU DRUGIH STRANAKA

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Platforma za upravljanje podacima

• Data Management Platform (DMP) – skladište podataka ili softver koji obuhvaća, sprema i sortira ogromne količine podataka iz primarnih, sekundarnih ili tercijarnih izvora radi analiziranja i korištenja

• Podaci se dobavljaju i pohranjuju uz pomoć „Cookija” ili ID uređaja (Device ID)

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Do You Like „Cookies”?

ŠTO JE COOKIE?

Mala tekstualna datoteka koja skuplja informacije o online korisniku kad god prvi put posjeti neku lokaciju. Kad se vratite, „Cookies” pamte koje stranice i koji sadržaj ste pregledavali.

FIRST-PARTY COOKIES – generira ih web-mjesto

THIRD-PARTY COOKIES – prikupljaju ih oglašivači, a ne web mjesto

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Na primjer: Dražen Kupčević

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

• Alipay

• Apple pay

• Google walet

• Samsung smart pay

• Facebook banking

• PayPal on ebay

Digitalno plaćanje – Lifestyle app

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Cryptocurrency Market

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Blockchain i prodaja

• ICONOMI – digital assets platform – Tim Zagar, Jani Valjavec

• ICONOMI – crypto currency made simple

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Chatbots (Roboti čavrljavci) • Polako postaju glavni izvor uspjeha u B2B i B2C prodaji, kao

i u digitalnom marketingu

• U 2020, preko 75% timova developera uključuje neki oblik AI funkcionalnosti u digitalne aplikacije i usluge

• Prema istraživanju Business Insider, 80% firmi planira ugraditi chatbots u poslovnu strategiju do kraja 2020.

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Alati digitalnog marketinga

• Facebook targetiranje

• Search Engine Optimization (SEO)

• Izrada „maila dobrodošlice”

• Korištenje Google Analytics

• Optimizacija efikasnosti web-stranice

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Video Advertising

• 52% marketing profesionalaca širom svijeta smatra video najboljim marketinškim alatom

• 43% anketiranih želi više video materijala u marketingu.

• Posebno prednjače mlade generacije koje dominantno koriste video sadržaje na svim vrstama uređaja

• Reebok: 25,915 days

• NYTimes: The truth is hard

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Izazovi e-mail marketinga

1. Regulatorne promjene (GDPR)

2. Nailazak video sadržaja

3. Dostupnost na svim uređajima

4. Inteligentna personalizacija

5. Sofisticirana segmentacija

6. Efikasnost „linije sadržaja”

7. Generacijska prilagodba (milenijalci, X, Y, Z)

8. Isporučivost (rizik „smeća”)

9. Automatizacija i chatbotovi

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

GDPR (General Data Protection Regulation)

• GDP Regulation (EU) 2016/679) stupio na snagu 25. svibnja 2018. u svih 28 zemalja članica

• Objašnjava kako tvrtke moraju objasniti i dobiti pristanak postojećih i mogućih klijenata koji se prijavljuju na njihove email liste i čiji su podaci pohranjeni u CRM i drugim sustavima.

• Težnja transparentnosti i efikasnosti u zaštiti podataka

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Video Advertising

• Heineken: The kick

• Priča je najvažnija („Content Marketing”)

• Važno je pridobiti pažnju u manje od 3 do 7 sekundi ako želite reakciju

• Volvo : Trucks 300mm above ground

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Dva suprotna trenda

1. Kupovanje do zagušenja stvarima (Stuffocation) • Nesretan si, idi u šoping centar! • Sredstvo borbe protiv depresije, manjka sreće i

životnog zadovoljstva

2. Živjeti više, imati manje (Living more with less) • Iskustva su vrednija od stvari • Jedna kvalitetna stvar bolja je od hrpe jeftinih koje

brzo završe u smeću!

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

Covid-19 potaknuo na razmišljanje

• Što je to „New Normal” (u prodaji)?

• Koliko brzo možemo mijenjati prioritete i navike?

• Koliko držimo do osobnog odnosa?

• Koliko je važna diitalna tehnologija?

• Jesmo li ono što živimo ili ono što trošimo?

• Koliko su stvari koje posjedujemo zapravo važne?

• Kako „prodati” zdravlje i smisao života?

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

HVALA NA PAŽNJI!

PITANJA, KOMENTARI… SLIČNI VIDEO SADRŽAJI…

http://www.velimirsrica.com/

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

LITERATURA

MOTIVACIJSKI

Mini MBA

20.02. LEADERSHIP - kako postati (i ostati) uspješan vođa

12.03. KOMUNIKACIJA I PREGOVARANJE – kako bolje komunicirati i pregovarati

14.05. MOTIVACIJA – kako motivirati sebe i suradnike

28.05. PRODAJA – kako uspješno prodavati u digitalno doba

10.06. KONFLIKTI – kako negativno pretvoriti u pozitivno

17.09. TIMSKI RAD – kako stvarati i voditi pobjedničke timove

08.10. PROMJENE I INOVACIJE – kako upravljati promjenama i inovacijama

05.11. OSOBNA EFIKASNOST – kako raditi prave stvari na pravi način

19.11. ANTISTRES – kako izbjeći izgaranje na poslu