Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty thang máy Hi-Tech

Khoa Kinh tế & Quản lý – ĐHBK Hà Nội Khóa 2009 - 2011

TIỂU LUẬN MÔN HỌC MARKETING DỊCH VỤTên đề tài: “Một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ phần Thang Máy HT (High-Tech)”.

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn HưngMSSV: CB090997Giảng viên: PGS.TS.Nguyễn Văn Thanh

Nguyễn Văn Hưng – MSSV:CB090997 – Tiểu luận môn học Marketing dịch vụ 1


LỜI MỞ ĐẦUNền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao. Do

đó bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm

một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch

vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi

trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho

các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện nay.

Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch vụ sau

bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin của khách

hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu

của khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của công ty.

Thấy rõ được vai trò của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại

và phát triển của Công ty trong xu thế kinh tế hiện nay. Trong quá trình làm việc tại

công ty cổ phần thang máy HT, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của

công ty và tình hình quản tri chất lượng của Công ty, nên em đã quyết định chọn đề

tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công

ty cổ phần thang máy HT (High-Tech)” để làm tiểu luận cho môn Marketing dịch

vụ.

Bài viết của em gồm các mục đích sau:

+ Bài này phục vụ tốt cho bài luận văn thạc sỹ sau này của em “Hoạch định chiến lược kinh doanh tại Công ty Cổ phần Thang Máy HT giai đoạn từ nay đến 2015”+ Đề xuất một số giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Cổ Phần Thang Máy HT (High-Tech).

Tuy nhiên do trình độ có hạn bài viết của em có nhiều thiếu sót, em mong

thầy giúp đỡ em để em có thể làm tốt hơn.



I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY

Tên công ty: Công ty cổ phần thang máy HT

Logo + tên công ty:

1. Lịch sử hình thành công ty

Do thấy được nhu cầu của việc đi lại trong các toà nhà cao tầng. Nên tháng 9

năm 2008, giám đốc Bùi Đức Trung đã quyết định thành lập Công ty Cổ phần Thang

Máy HT. Trụ sở của công ty là Số 105, ngõ 62 phố Mai Động, Phường Mai Động, Q.Hoàng Mai, TP.Hà Nội. Công ty đi vào hoạt động theo giấy phép

đăng ký kinh doanh 0103026805 do sở kế hoạch đầu tư TP.Hà Nọi cấp ngày

17/09/2008. Công ty được góp vốn bởi các cổ đông :

1.Bùi Đức Trung

2.Nguyễn Quang Minh

3.Bùi Xuân Huân

4.Nguyễn Bình Can

2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

Bộ máy quản trị của Công ty, vị trí của từng phòng ban, văn phòng đại diện

được xây dựng như sơ đồ dưới đây.



Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty


ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊBAN KIỂM SOÁT

BAN GIÁM ĐỐC

TRỤ SỞ CHÍNHVĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN CÁC CÔNG TY LIÊN DANH

PGĐKỸ THUẬT

PGĐKINH DOANH

PGĐPHỤ TRÁCH NỘI CHÍNH

PHÒ

NG

THIẾ

T KẾ

PHÒ

NG

BẢO

HÀN

H, B

ẢO

TRÌ

PHÒ

NG

LẮP

ĐẶT

, VẬN

H

ÀNH

PHÒ

NG

KIN

H D

OAN

H I

PHÒ

NG

KIN

H D

OAN

H II

PHÒ

NG

KẾ T

OÁN

PHÒ

NG

XUẤT

NH

ẬP

KHẨU

PHÒ

NG

HÀN

H C

HÍN

H

PHÒ

NG

KẾ H

OẠC

H


Đại hội đồng cổ đông

_Là hội đồng sáng lập công ty._Sau hội đồng cổ đông thành lập ra hội đồng quản trị, Ban kiểm soát.

Hội đồng quản trị

_Thành lập ra Ban giám đốc, và điều hành ban giám đốc.

Ban kiểm soát

_Trực tiếp kiểm tra, giám sát các hoạt động của ban giám đốc do hội đồng quản trị điều hành.

Ban Giám đốc

_Thay mặt hội đồng quản trị điều hành mọi hoạt động của Công ty và chịu

trách nhiệm trước pháp luật về mọi vi phạm của Công ty.

_Phân công trách nhiệm, các nhiện vụ cho các bộ phận của Công ty.

_Cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng mọi công việc hàng ngày của

Công ty.

_Giám sát việc thực hiện thực công việc của nhân viên, đặc biệt là việc thực

hiện theo hệ thống quản lý chất lượng.

_Giám sát hệ thống quản lý chất lượng.

Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh của Công ty có nhiệm vụ sau:

_Tìm hiểu thị trường.

_Lập các hồ sơ dự thầu.

_Tư vấn cho khách hàng về kỹ thuật và thang máy thích hợp với nhu cầu của

khách hàng.

_Phát triển sản phẩm của công ty trên thị trường.

Phòng kế toán –tài chính

_Quản lý tài chính tại Công ty.

_Tính toán giá của thang máy để chuyển vào phòng kế toán – tài chính của

Công ty.

_Cân đối thu chi, lập kế hoạch thu chi.



_Giám sát việc thu tiền mà khách hàng mua thang máy tại Công ty.

Phòng lắp đặt , vận hành

_Lắp đặt thang máy tại chỗ mà khách hàng đã yêu cầu khi ký hợp đồng.

_Vận hành thang máy cho khách hàng.

_Bàn giao thang máy cho phòng dịch vụ khách hàng khi thang thang máy đã

vận hành tốt.

Phòng hành chính

_Quản lý tất cả hồ sơ của các nhân viên Công ty.

_Chuyển các cuộc điện thoại đến các phòng khi khách hàng yêu cầu.

_Tổng hợp văn thư, lưu trữ.

_Theo dõi các hợp đồng.

Phòngbảo hành, bảo trì

_Nhận thang bàn giao bên phòng lắp đặt vận hành sau khi đã hoàn tất các thủ

tục và thang chạy tốt, ổn định.

_Thực hiện bảo hành, bảo trì các thang mới và các thang ký hợp đồng bảo trì

theo đúng quy định.

_Bảo dưỡng các thang đang quản lý theo định kỳ 1 tháng/ lần.

_Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

_Thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng gọi điện đến phòng

dịch vụ khách hàng.

Các Văn phòng đại diện

Hiện tại Công ty đang quản lý 3 văn phòng đại diện đó là:

_ Văn phòng đại diện Hải Phòng

_ Văn phòng đại diện Thanh Hóa

_ Văn Phòng đại diện TP.Vinh

Các Văn phòng đại diện đều có bộ phận lắp đặt vận hành nên khi có thang thì

bộ phận lắp đặt, vận hành của Văn phòng đại diện có thể lắp đặt cho khách hàng.

Tất cả các Văn phòng đại diện đều làm việc theo sự chỉ đạo của Công Ty.



3. Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh

3.1. Đặc điển khách hàng

Do đặc tính của sản phẩm là dùng chủ yếu cho các nhà cao tầng, các công trình xây dụng nhà cao tầng để tạo thuận lợi đi lại giữa các tầng, nên khách hàng chủ yếu của thang máy là chủ các toà nhà cao tầng như các khách sạn, các nhà trung cư…..Khách hàng của Công ty là những người có thu nhập cao hoặc là những chủ thầu xây dựng. Hiện tại khách hàng của công ty bao gồm: các công ty tư nhân, nhà nước, các khu trung cư, khách sạn, nhà riêng, các trung tâm thương mại.

3.2. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh

Hiện tại ở Việt Nam có rất nhiều công ty sản xuất, sửa chữa và cung cấp các dịch vụ về thang máy. Mỗi công ty có những điểm mạnh và điểm yếu khác nhau tuy thuộc vào tiềm lực của mỗi công ty. Một trong những đối thủ cạnh trạnh mạnh của Công ty là Công ty ANPHANAM, đó là một công ty kinh doanh đa sản phẩm, có tiềm lực tài chính rất mạnh, có mối quan hệ rất tốt với các chủ đầu tư. Ngoài ra còn rất nhiều công ty khác dang hoạt động như: Công ty thang máy TỰ ĐỘNG, Công ty thang máy TÀI NGUYÊN,.... Và hiện nay với sự phát triển của nên kinh tế thì thang máy đang là một công cụ rất cần thiết và thuận tiện trong việc đi lại, tiết kiệm rất nhiều thời gian cho con người. Hiện nay trong nước có rất nhiều công ty kinh doanh thang máy nên việc canh tranh diễn ra rất gay gắt. Mặt khác Việt Nam đã ra nhập WTO tạo điều kiện cho các công ty hội nhập hơn nữa với nền kinh tế thế giới nhưng đồng thời cũng là thử thách đối với các công ty. Nhiều doanh nghiệp nước ngoài sẽ tham gia kinh doanh ở thị trường Việt Nam. Cuộc cạnh tranh này sẽ diễn ra ngày cang khốc liệt hơn bởi vì thang máy của ngoại sẽ tốt hơn thang máy trong nước. Mà giá cả của một chiếc thang ngoại chỉ cao hơn thang của công ty một chút. Do đó công



ty phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và đồng thời phải giảm giá thành sản phẩm để có thể cạnh tranh được với các sản phẩm trong nước và sản phẩm nước ngoài

3.3. Thị trường tiêu thụ

Do đặc điểm về sản phẩm nên thị trường tiêu thụ của sản phẩm cũng khách với các sản phẩm khác. Đây là hàng hoá có giá trị rất cao nên thị trường tiêu thụ của nó bao gồm:

+Tập trung ở các tỉnh ,thành phố lớn(chiếm khoảng 80%)+Công ty đang hướng tới phát triển thị trường ở các tỉnh

như:Bắc Ninh,Hà tây. Đây là những tỉnh đang có xu hướng phát t riển mạnh, thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, nhu cầu xây dựng các toà nhà cao tầng phục vụ cho công việc kinh doanh và phát triển dịch vụ ngày càng lớn. Đây là những thị trường rất tiềm năng. Tạo nhiều cơ hội phát triển sản phẩm cho công ty.

II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

THANG MÁY HT

1.Các loại dịch vụ sau bán hàng mà công ty đã cung cấp

Thấy được xu hướng phát triển của nền kinh tế và thấy được tiềm năng

phát triển lĩnh vực kinh doanh thang máy, Trong 2 năm hoạt động Công ty

cung chuyên: cung cấp , lắp đặt, bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành các loại thang

máy, thang cuốn, thiết bị nâng hạ……Đặc biệt năm Công ty là nhà phân phối

độc quyền của hãng thang máy Thyssen Krupp(ĐỨC) tại Việt Nam. Và là nhà

phân phối cho hãng thang cuốn và thang máy KONE( phần lan) là một trong

những thang máy hàng đầu thế giới phát minh ra loại máy kéo không hợp

số”Ecodisc tiên tiến nhất thế giới”. Cho đến nay Công ty cổ phần thang máy

HT đã cung cấp các dịch vụ sau cho khách hàng:

_ Bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành thang máy: Sau khi lắp đặt xong thang

máy cho khách hàng, thì HT sẽ có trách nhiệm bảo trì , bảo hành, bảo dưỡng



thang máy đó trong vòng thời gian như thoả thuận trong hợp đồng với khách

hàng. Thông thường các loại thang được bảo trì , bảo hành, bảo dưỡng trong

phòng 12 tháng kể từ khi thang máy được lắp đặt và vận hành . Hàng tháng

Công ty sẽ đến bảo trì, bảo dưỡng thang máy theo đúng quy định. Trong vòng

12 tháng nếu thang máy gặp sự cố hay phải thay đổi các thiệt bị thì Công ty

sẽ thay thế miễn phí các phụ tùng đó. Sau thời gian bảo hành thì khi khách

hàng có nhu cầu thì Công ty sẽ đến bảo dưỡng,bảo trì, sửa chữa cho khách

hàng, nhưng nếu thang máy mà hỏng thiết bị nào thì khách hàng sẽ chụi hoàn

toàn chi phí về thiết bị và chi phí sửa chữa, bảo trì và bảo dưỡng. Nhưng thiết

bị mà khách hàng đồng ý thay thì Công ty cũng bảo hành trong vòng 12

tháng. Đối với những thang máy không phải thang máy của HT và không do

HT cung cấp, nếu khách hàng có nhu cầu thì HT sẽ sửa chữa và bảo hành, bảo

trì, bảo dưỡng. Tuy nhiên do đặc tính sản phẩm nên hiện nay công ty chỉ cung

cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và bảo trì đối với sản phẩm của HT cung

cấp. Đối với thang ngoài thì phải được sự đồng ý của ban giám đốc mới sửa.

Ngoài cung cấp thang máy mang nhãn hiệu HT công ty còn cung cấp, lắp đặt,

bảo trì, bảo hành, bảo dưỡng các thang máy của các hãng như LG.KONE…

Đối với các thang của các hãng nước ngoài thì công ty cũng thực hiện bảo

hành, bảo dưỡng , bảo trì như đối với thang HT.

_ Dịch vụ sửa chữa, lắp đặt, thay thế: Sau khi ký hợp đồng và thang

máy về đến nơi khách hàng yêu cầu thì Công ty sẽ cử nhân viên đến lắp đặt

vận hành thang máy cho khách hàng. Khách hàng có thể không yêu cầu Công

ty lắp đặt vận hàng, nhưng để thang máy có thể hoạt động tốt, tuổi thọ cao thì

Công ty sẽ lắp đặt nhằm đảm bảo đúng quy trình kỹ thuật. Ngoài ra Công ty

còn cung cấp các dịch vụ sửa chữa và thay thế các phụ tùng khi thang máy có

sự cố. Sau khi hết thời gian bảo hành, nếu khách hàng có nhu cầu thì công ty

sẽ sửa chữa cho khách hàng. Nếu thang máy bi hỏng thiết bị nào thì nhân viên



sẽ thay thế cho khách hàng nếu được khách hàng đồng ý. Các thiết bị thay thế

sẽ được bảo hành trong thời gian tổi thiểu 12 tháng. Để làm tăng tuổi thọ

thang máy thì công ty khuyến khích khách hàng sử dụng các thiết bị của

chính hãng, Công ty sẽ báo giá các thiết bị cần thay thế để khách hàng lựa

chọn. Do thang máy của mỗi hãng có những thiết bị khác nhau nên khi có

khách hàng yêu cầu sửa chữa thang máy của công ty khác thì phải được sự

đồng ý của giám đốc thì nhân viên mới có quyền sửa.

_ Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Công ty còn cung cấp cho khách

hàng dich vụ tư vấn về kỹ thuật và các loại thang cho khách hàng. Nếu khách

hàng chưa hiểu về kỹ thuật làm hố thang và các kỹ thuật liên quan đến lắp đặt

thang máy thì Công ty sẽ tư vấn cho khách hàng để khách hàng hiểu . Thông

thường thì khi khách hàng có nhu cầu về thang máy thì trước khi xây dựng

nhà khách thường đến Công ty để nhờ Công ty tư vấn cho việc lựa chọn thang

nào để thích hợp và các kích thước kỹ thuật của thang máy để khách hàng

còn có kế hoạch xây dựng.

3. Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần thang

máy HT

3.1. Công tác xây dựng kế hoạch

Bất kể một công ty nào cũng phải xây dựng cho mình các mục tiêu, phương hướng hoạt động và các kế hoạch hành động cụ thể. Đó là cở sở để thực hiện có hiệu quả nhất và các giải pháp khắc phục các sai xót trong quá trình thực hiện. thấy rõ được tầm quan trọng của việc xây dựng kế hoạch trong mục tiêu phát triển của Công ty trong những năm qua đã thực hiện rất nghiêm túc quy trình xây dựng kế hoạch phù hợp với tình hình thực tế của Công ty và theo các mục tiêu của Công ty đề ra. Kế hoạch về dịch vụ sau bán hàng của công ty bao gồm các nội dung là:



_ Số lượng các thang cần sửa chữa đạt bao nhiêu chiếc

_Giảm tỷ kệ thang hỏng bao nhiêu

_ Số lượng thang cần bảo trì

_ Các chương trình đào tạo nhân viên và công tác tuyển nhân viên

_Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng bao nhiêu

Bản kế hoạch về dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần thang máy do trưởng phòng dịch vụ khách hàng xây dựng dựa vào các kết quả kinh doanh của năm trước, các kết quả đã đạt được trong thời gian qua và kế hoạch của Công ty nên chưa được bài bản và có tính chuyên nghiệp, chưa tổ chức thành một chức năng quản trị. Công ty có phòng nghiên cứu thị trường, tuy nhiên do thị trường rộng lớn thì phòng này cũng không thể tìm hiểu, nghiên cứu tất cả các thị trường được, do đó kế hoạch vẫn chưa sát với nhu cầu thực tế của thị trường. Đây là một nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các kế hoạch, làm cho quá trình thực hiện kế hoạch gặp nhiều khó khăn, có thể không hoàn thành kế hoạch. Do vậy Công ty cần phải tổ chức một bộ chuyên làm công tác lập kế hoạch để làm kế hoạch có tính chuyên nghiệp.

3.2. Công tác kiểm tra, đánh giá

Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự tồn tại vững chắc đối

với mỗi doanh nghiệp đó là chất lượng của sản phẩm và các dịch vụ kèm theo sản

phẩm. Đặc biệt đối với sản phẩm thang máy thì chất lượng của sản phẩm và các

dịch vụ kèm theo sản phẩm là yếu tố hết sức quan trọng, nó liên quan đến tính mạng

của những người sử dụng nó. Do đó nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ

đi kèm là một công việc có ý nghĩa quan trọng đối với Công ty. Hiện nay, Công ty

đã được cấp chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000, đây là



một yếu tố rất thuận lợi cho Công ty nâng cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ

kèm theo sản phẩm và tạo thuận lợi cho Công ty ngày càng vị thế của mình trên thị

trường. Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên chưa thích ứng với phương pháp làm việc

mới nên chưa phát huy đuợc hiệu quả của hệ thống quản trị theo chất lượng. Do đó,

công tác kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện của nhân viên là rất quan trọng nhằm

đảm bảo thực hiện các mục tiêu chất lượng đã đề ra. Thông qua quá trình kiểm tra,

đánh giá có thể phát hiện kiph thời các sai xót, sai lệnh để có thể đưa ra các biện

pháp kịp thời sửa chữa. Từ đó giúp cho các nhân viên làm đúng, chính xác. Đồng

thời thông qua quá trình kiểm tra, đánh giá Công ty có thể biết được chất lượng sản

phẩm và các dịch vụ kèm theo sản phẩm đang ở mức độ như thế nào, có đạt yêu cầu

đã đề ra không. Thấy được vai trò của công tác kiểm tra, đánh giá đối với việc nâng

cao chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo sản phẩm, Công ty và Chi nhánh

đã kết hợp tổ chức thực hiện các cuộc kiểm tra thường xuyên. Trong đó thì Chi

nhánh đóng vai trò quan trọng trong công tác kiểm tra. Vì nếu Chi nhánh không chủ

động kiểm tra, đánh giá mà chờ Công ty cử người ra kiểm tra, đánh giá thì không

thể kịp thời đưa ra các biện pháo phù hợp để khắc phục những sai xót xảy ra trong

quá trình thực hiện của nhân viên. Để giúp cho quá trình kiểm tra, đánh giá được tiến hành đễ dàng và giúp cho

các Chi nhánh thì Công ty đã đưa ra quy trình dịch vụ sau bán hàng nhằm quy định

cách thức kiểm tra, kiểm soát quá trình bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng:

3.4.Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng

Con người là yếu tố rất quan trọng trong sự tồn tại của mỗi doanh

nghiệp. Con người đề ra các kế hoạch và mục tiêu, tổ chức thực hiện các kế

hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp. Trong mỗi doanh nghiệp có lao

động quản lý, lao động thực hiện các quyết định của lao động quản lý. Lao

động quản lý đề ra các kế hoạch và các mục tiêu của doanh nghiệp để cho các

lao động thực hiện làm theo các kế hoạch và mục tiêu đó. Bên cạnh việc tạo

ra các kế hoạch và mục tiêu phù hợp với tình hình của Công ty thì vấn đề thực



hiện các kế hoạch và mục tiêu cũng rất quan trọng. Chất lượng thực hiện các

kế hoạch và các mục tiêu như thế nào là phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ

lao động thực hiện. Với xu thế ngày càng phát triển thì dịch vụ sau bán hàng

ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống của người dân. Do đó

công tác cung cấp dịch vụ sau bán hàng của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách

hàng như thế nào sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

Như vậy, công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng có ý

nghĩa rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.

Hàng năm Công ty đều phải lên kế hoạch và các bước tuyển chọn nhân

viên.Hiện nay Công ty xây dựng các bước tuyển chọn nhân viên bao gồm:

_ Thông báo tuyển dụng.

_ Tiếp nhận hồ sơ.

_ Phân loại hồ sơ để xác định các ứng viên phù hợp với các tiêu chuẩn

mà công ty đặt ra.

_ Phóng vấn các ứng viên phù hợp các tiêu chuẩn đã đặt ra để chọn

được số lao động cần thiết từ các ứng viên tham gia tuyển chọn.

_ Sau khi tuyển chọn được các nhân viên trong các ứng viên tham gia

thì công ty ký hơp đồng lao động thử việc và sau khi thử việc thấy nhân viên

mới đáp ứng được các công việc được giao thì Công ty sẽ ký hợp đồng chính

thức.

Để giúp cho các nhân viên mới có thể làm được công việc thì công ty đã

đề ra các tiêu chuẩn đối vơi các ứng viên khi tham gia tuyển dụng là:

_ Có bằng cấp (hay trình độ chuyên mô, nghiệp vụ tương ứng ), có sức

khoẻ đảm bảo các yêu cầu của công việc đặt ra.

_ Tự nguyện cam kết thực hiện mọi nội quy của Công ty .

Đối với các nhân viên cũ hay nhân viên mới thì Công ty cũng thường

xuyên tổ chức các chương trình để nâng cao trình độ của đội ngũ nhân



viên.Công ty cũng thường xuyên kiểm tra tay nghề của đội ngũ lao động để

kịp thời có các biện pháp nâng cao tay nghề đáp ứng được các yêu cầu của

khách hàng. Hàng năm công ty cử nhân viên học ở các lớp đào tạo nghiệp vụ.

Đặc biệt hiện nay công ty là nhà phân phối chính thức thang máy KONE

(Phần Lan). Do đó công ty và chi nhánh cần cử người sang Phần Lan để học

về kỹ thuật của thang KONE.Từ đó các nhân viên của Công ty mới đủ kiến

thức để sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng các loại thang máy của hãng KONE.

Để xem xét tình hình của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng

thì hàng năm Công ty và Chi nhánh đã kết hợp đánh giá về nghiệp vụ của các

nhân viên. Qua đó để thấy được thực trạng của đội ngũ nhân viên cung ứng

dịch vụ, các mặt nào nhân viên đã làm tốt thì cần phải phát huy và mặt nào

còn chưa đươc thì có biện pháp để khặc phục để cải thiện tốt hơn. Ngoài đánh

giá của Công ty thì chất lượng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch cũng

được đánh giá bởi các khách hàng. Công ty dựa vào các chỉ tiêu sau để đánh

giá về chất lượng của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ của công ty :

_ Nhân viên công ty có trình độ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

_ Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

_ Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng.

_ Khả năng thực hiện dịch vụ tốt.

_ Tính chuyên nghiệp của nhân viên trong hoạt động cung ứng dịch vụ.

Dựa vào các chỉ tiêu trên công ty đã có bảng đánh giá về chất lượng

đôi ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ của Công ty như sau:



III. CÁC GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN

HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY HT

1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

Trong mọi tổ chức con người là yếu tố quyết định sự thành công. Con người

có ảnh hưởng ở mọi lĩnh vực trong đó có lĩnh vực dịch vụ. Con người quyết định

chất lượng sản phẩm, quyết định thành công chất lượng dịch vụ mà công ty cung

cấp cho khách hàng. Trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách

nhiệm, năng lực, tinh thần của đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động phòng

dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng rất lớn tới việc tạo ra hình ảnh, uy tín của công

ty với khách hàng . Điều này rất quan trọng trong vì nền kinh tế càng phát triển thì

càng có nhiều đối thủ cạnh tranh, khách hàng có quyền chọn Công ty nào đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt ngày nay khoa học, kỹ thuật ngày càng phát

triển thì công nghệ ngày càng thay đổi, do đó nếu trình độ của đội ngũ lao động

ngày càng phải nâng cao để có thể theo kịp được sự thay đổi này, để sử dụng hiệu

quả được các máy móc thiết bị. Đặc biệt công ty đã được cấp chứng chỉ ISO

9001:2000, do đó đội ngũ lao động cũng phải ngày càng nâng cao trình độ để đáp

ứng được mục tiêu chất lượng của Công ty Mặt khác, hiện nay trình độ của đội ngũ

lao động của Công ty , chưa đồng đều, chuyên môn còn yếu, còn thiếu kiến thức về

quản lý chất lượng…đã làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của công

ty . Chính vì vậy việc nâng cao trình độ, chuyên môn, kiến thức cho đội ngũ lao

động của Công ty là một vấn đề rất quan trọng và đây là một biện pháp nhằm để

nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty .

Do đội ngũ lao động của Công ty nói chung không đồng đều về trình độ,

tuổi tác, thâm niên làm việc nên công việc đào tạo muốn có hiệu quả thì Công ty

phải có một kế hoạch đào tạo được xây dựng kỹ lưỡng và xây dựng một chương

trình đào tạo phù hợp. Quá trình đào tạo cần phải xác định rõ không phải chỉ đội

ngũ lao động mới cần đuợc tào đạo mà đội ngũ quản lý cũng cần phải đào tạo nhằm

nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Vì người quản lý là người ra các quyết định quản

lý, kinh doanh. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì môi trường kinh doanh ngày



càng thay đổi thì ngươi quản lý cần được nâng cao kiến thức để bắt kịp với sự thay

đổi của môi trường kinh doanh. Nếu người quản lý không được nâng cao tr ình độ

nghiệp vụ của mình thì rất dễ ra quyết định sai lầm dẫn đến hậu quả rất nghiêm

trọng. Chính vì vậy cần làm công tác đổi mới nhận thức,nâng cao trình độ, chuyên

môn trong toàn Công ty, Văn phong đại diện nói riêng là một công việc rất cần thiết

và mang tính quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Công ty. Đặc biệt người

quản lý của Công ty phải hiểu rõ được triết lý, nguyên tắc cơ bản của hệ thống chất

lượng ISO 9001:2000 để còn hướng nhân viên của mình làm việc theo các tiêu

chuẩn của hệ thống quản trị chất lượng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của

Công ty, trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Đặc biệt người

quản lý có kiến thức mới đặc biệt là kiến thức quản trị doanh nghiệp hiện đại,

phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ, tổ chức nguồn nhân lực, có phương pháp

đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên, thì mới có thể lập kế hoạch

đào tạo nhân viên của minh sát với thực tế yêu cầu và làm cho quá trình đào tạo có

chất lượng.

Để nâng cao trình độ chất lượng của đội ngũ lao động trong Công ty thì

công ty phải tiến hành một số biện pháp sau đây:

_ Xây dựng nền tảng kiến thức về quản trị theo chất lượng vững chắc cho đội

ngũ lao động của Công ty nói chung bằng cách mời các chuyên gia về chất lượng,

mở các hội thảo vể chất lượng, xây dựng những câu khẩu hiệu về chất lượng, truyền

bá, giải thích về những thuật ngữ mới mà người lao động không hiểu. Phải nói rõ

được cho người lao động hiểu được quản trị theo hệ thống chất lượng có vai trò rất

quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của công ty. Công ty phải thành lập các câu

lạc bộ và tổ chực sinh hoạt định kỳ một tuần một lần để truyền đạt kiến thức cho

người lao động…

_ Đào tạo những kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh và

mối quan hệ giữa chúng cho toàn bộ người lao động trong Công.

_ Tạo cơ hội thăng tiến cho ngươi lao động trong công ty, để mỗi nhân viên

cố gắng hoàn thiện năng lực và trình độ chuyên môn của bản thân mình.



_ Dựa trên năng lực chuyên môn của mỗi người lao động để bố trí công việc

hợp lý.

_ Thực hiện công minh, công bằng , có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho

người lao động vươn lên.

_Công ty phải thường xuyên tổ chức các hội thi và các cuộc kiểm tra nhằm

kiểm tra trình độ tay nghề của người lao động, để có thể tìm ra những thiếu xót của

đội ngũ lao động và kịp thời bổ xung kiến thức cho người lao động

Để có thể thực hiện tốt các biện pháp trên thì Công ty cần:

_Công ty phải có tiềm lực tài chính mạnh.

_ Ban lãnh đạo công ty phải hiểu được tầm quan trọng quản trị theo chất

lượng .

_ Công ty phải có kế hoạch đào tạo và đào tạo vào thời gian nào, tiến trình

đào tạo, nội dung cần đào tạo và đối tượng tham gia quá trình đào tạo.

_ Người quản lý phải công bằng , người lao động làm tốt công việc thì phải

khen thưởng, người lao động không làm được việc thì phải phê bình. Người quản lý

cũng phải biết đánh giá công việc, tuyển chọn, sử dụng và sa thải những người lao

động không làm được việc.

_ Phải lên kế hoạch thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động của đội ngũ lao động và đánh giá được kết quả của quá trình đào tạo

2. Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO9001:2000

Do nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân càng cao, họ sẽ

ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn những sản phẩm có chất lượng cao, thoả mãn

nhu cầu của họ. Trong lĩnh vực thang máy có rất nhiều công ty tham gia kinh

doanh. Hiện nay công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như ANPHANAM. Công ty

thang máy Thái Bình, Công ty thang máy Thăng Long….Do đó để cạnh tranh được

thì chất lượng sản phẩm là một yếu tố quan trọng. Không những thế chất lượng sản

phẩm là điều kiện quan trọng để công ty tăng doanh thu, giảm chi phí kinh doanh,



tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh và mở rộng thị trường, góp phần tạo uy tín và danh tiếng

của công ty. Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, đặc biệt Việt Nam đã ra nhập tổ

chức thương mại thế giới (WTO) thì cơ sở của hệ thống mua bán tin cậy là các

chứng thư chất lượng của một số tổ chức phi chính phủ dược nhiều nước công nhận

cấp đó là :ISO 9000, GMP, HACCP….Do đó tháng 3-2005 công ty được tổ chức

TUV (ĐỨC) cấp chứng nhận hệ thống “Quản trị chất lượng theo ISO 9001:2000”áp

dụng cho”Tư vấn, thiết kế, sản xuất, lắp đặt và bảo trì thang máy và thang cuốn các

loại” là một lợi thế cạnh tranh, là cơ sở phát triển bền vững của HT. Sau khi HT

được cấp chỉ ISO 9001:2000, hoạt động của Công ty đã đi vào nền nếp hơn và

mang tính chuyên nghiệp nhiều hơn .Cùng với đó, việc áp dụng quản trị theo hệ

thống chất lượng thì công ty đáp ứng được một cách tốt nhất yêu cầu của khách

hàng, giảm được chi phí giá thành thông qua việc thực hiện nghiêm túc các quy

định hướng dẫn sử dụng hiệu quả đầu vào, tránh các lãng phí có thể xảy ra, giảm tối

thiểu các sai hỏng, mỗi nhân viên ý thức được trách nhiệm của mình và hướng dẫn

làm việc hiệu quả hơn. Tuy nhiên hệ thống ISO 9001:2000 của công ty vẫn còn

nhiều quy định chưa phù hợp như việc lấy ý kiến của khách hàng (Theo ISO,chủ

yếu do văn phòng tập hợp ý kiến của các chi nhánh, điều đó chưa hợp lý nên để

trung tâm đầu tư và phát triển thị trường làm thì hợp lý hơn). Thủ tục mua bán còn

quá cứng nhắc( thủ tục mua bán để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần linh hoạt

hơn so với quy định trong ISO là phải cần 3 báo giá, và sau đó là phê duyệt của

giám đốc, vẫn còn nhiều quy định vẫn chưa phù hợp với thực tế. Theo như chúng ta

đã biết, ISO chỉ là chỉ là tiêu chuẩn hướng dẫn chứ không phải là bắt buộc, là tư

tưởng chủ đạo làm cái gì chứ không phải là làm như thế nào, do đó Công ty phải

căn cứ vào tình hình thực tế của Công ty mà xây dựng ISO cho phù hợp.Do môi

trường kinh doanh luôn thay đổi và việc áp dụng ISO phải thường xuyên thì mới

đảm bảo công ty có thể đứng vững trong môi truờng cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Do đó việc duy trì và hoàn thiện hơn nữa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2000 là một việc rất quan trọng. Để duy trì và tiếp tục hoàn thiện

hơn nũa hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 công cần :



_ Ban quản trị công ty cần hiểu rõ nguôn lực của Công ty và năng lực hiện

tại của đội ngũ nhân viên của công ty đang ở mức nào dể xây dựng hệ thống chất

lượng cho phù hợp. Có như vậy thì hệ thống mới hoạt động có hiệu quả và đem uy

tín và danh tiếng cho công ty.

_ Các chỉ tiêu chất lượng phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng vì khách

hàng là người đánh giá chất lượng sản phẩm và các dịch vụ mà công ty cung cấp. Dù

công ty có cung cấp các dịch vụ và sản phẩm có hoàn hảo đến đâu nhưng không phù

hợp với nhu cầu của khách hàng thì khách hàng cũng đánh chất lượng công ty thấp.

_ Chỉ tiêu chất lượng do công ty xây dựng và gửi ra cho các chi nhánh và

văn phòng đại diện thực hiện. Muốn hệ thống hoạt động tốt thì Công ty và Các chi

nhánh phải luôn kết hợp chặt chẽ kiểm soát các chỉ tiêu đang thực hiện nhằm mục

đích làm cơ sở xây dựng các chỉ tiêu mới. Hơn nữa qua đó qua việc liên kết chặt chẽ

và kiểm soát các chỉ tiêu dang thực hiện như thế nào thì Công ty và các Chi nhánh

có thể biết được tình hình thực hiện của nhân viên. Từ đó tìm ra các điểm mạnh,

điểm yếu của hệ thống và tìm cách khắc phục kịp thời.

_ Do nhân viên quen làm việc theo phong cách làm việc mới nên khi chuyển

sang hoạt động theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thi nhiều nhân viên ngại thực

hiện . Do đó Công ty kết hợp với Chi nhánh phải thường xuyên kiểm tra nhân viên

để đảm báo nhân viên thực hiên đúng và có trách nhiệm. Từ đó có biện pháp để

thúc đẩy các nhân viên làm việc theo bộ tiêu chuẩn đã xây dựng .

_ Công ty cần phải xây dựng một bộ phận nghiên cứu tại các Chi nhánh, bộ

phận này có thể đặt tại phòng dịch vụ khách hàng. Vì bộ phận này sẽ giúp cho việc

thực hiện các quy trình, thủ tục linh hoạt hơn. Xác định được nhu cầu của khách

hàng sẽ làm giảm thiểu thời gian đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời Công

ty nên phân công trách nhiệm trong việc thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ cho

khách hàng cho một bộ phận nhu phòng dịch vụ khách hàng.Như trong việc cung

cấp các dịch vụ cho những thang máy không phải do Chi nhánh quản lý thì để

phòng dịch vụ khách hàng nghiên cứu và quyết định có sửa được hay không. Vì

chuyên môn của các nhân viên trong phòng có thể khẳng định có thể sử được



không. Nếu qua sự ký duyyệt của giám đốc thì sẽ làm chậm quá trình cung cấp dịch

vụ. Đồng thời với việc giao quyền hạn cũng giao trách nhiệm cho phòng dịch vụ

khách hàng để đảm bảo quá trình được thực hiện dúng.

_ Muốn xác định xem tình hinh nhân viên thực hiên như thế nào Công cần

lập kế hoạch kiểm tra (4lần/năm, công ty kiểm tra các chi nhánh thì ít nhất là 2

lần /năm). Thành lập một đoàn kiểm tra và các tiêu chí kiểm tra. Quá trình kiểm tra

cần phải: (1)Xem xét các tài liệu văn bản có phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn

ISO 9001:2000, (2)xem xét các báo cáo trước đây của các bộ phận(đối với Chi

nhánh), của các chi nhánh (đối với Công ty)để theo dõi việc xử lý, khắc phục của

các bộ phận, (3) Kiểm tra xá nhận việc thực hiện các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO

9001:2000 và quy định của công ty, (4) Đánh giá sự phù hợp của sản phẩm đối với

các yêu cầu quy định. Sau khi tiến hành đánh giá xong thì đoàn đánh giá phải xem

xét vấn đề nào còn tồn đọng để có biện pháp khắc phục, vấn đề nào đã thực hiện tốt

thì cần phải duy trì và làm tốt hơn nữa.

Để thực hiện tất cả các biện pháp trên thì công cần :

_ Có sự ủng hộ nhiệt tình của toàn bộ đội ngũ lao động của Công ty .

_ Đội ngũ quản lý cần thấy rõ được vai trò của việc thực hiện theo bộ tiêu

chuẩn ISO 9001:2000 và thấy được vai trò, trách nhiệm của mình trong hệ thống

chất lượng của công ty.

_ Các quá trình phải ngăn gọn, cụ thể, rõ ràng.

_ Công tác kiểm tra phải nghiêm túc, khách quan, công bằng.

_ Phải có biện pháp khen thưởng, xử phạt nghiêm khắc đối với mỗi cá nhân.

Nhân viên làm tốt thì phải được khen, làm không tốt thì phải phê bình. Đăc biệt

phải quy trách nhiệm đối với các cán bộ quản lý trong việc thực hiện của các nhân

viên dưới quyền.

_ Phải có thông tin thông suốt.

_ Nhóm kiểm tra chất lượng phải được tỏ chức hợp lý, khoa học và phát huy

hết trách nhiệm của mình.



3. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp

Trong mỗi tổ chức, đều tồn tại những hệ thống hay chuẩn mực về giá trị đặc

trưng, hình tượng, phong cách được tổ chực tôn trọng và truyền từ người này sang

người khác, thế hệ này sang thế hệ khác. Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành

vi của các thành viên khi phải đối đầu với các vấn đề nam giải, những hệ thống hay

gia trị chuẩn mực này có tác dụng chỉ dẫn các thành viên trong tổ chức các thức ra

quyết định hợp với phương châm hành động của tổ chức. Khái niệm được sử dụng

để phán ánh những hệ thống này được gọi với nhiều tên khác nhau như văn hoá

doanh nghiệp hay văn hoá công ty. Văn hoá doanh nghiệp là một hệ thống những ý

nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành

viên của tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vị rộng đến cách thức

hành động của các thành viên. Văn hoá doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong

nhận thức của tất cả thành viên trong tổ chức về hệ thống những giá trị chung và có

tác dụng giúp phân biệt giữa một tổ chức này với các tổ chức khác. Chúng được

mọi thành viên trong tổ chức chấp thuận có ảnh hưởng trực tiếp, hàng ngày đến

hành động và việc ra quyết định của từng người và hướng dẫn cho những thành viên

mới để tôn trọng làm theo. Chính vì vậy chúng còn được gọi là bản sắc của một tổ

chức. Văn hoá doanh nghiệp tạo điều kiện cho các thành viên nhận ra được các sắc

thái riêng mà một tổ chức muốn vươn tới. Nó cũng tạo ra sự cam kết tự nguyện đối

với những gì vượt ra ngoài phạm vị niền tin và giá trị của mỗi cá nhân .Chúng giúp

các thành viên mới nhận thức được ý nghĩa của các sự kiện và hoạt động của tổ

chức. Văn hoá doanh nghiệp là”nhân cách”của doanh nghiệp. Những doanh nghiệp

có đặc trưng văn hoá mạnh, luôn có sự thống nhất về những gì về những gì được coi

là quan trọng nhất, về thế nào là hành vi “đúng đắn”...Ở những tổ chức như vậy,

nhân viên tổ ra gắn bó và trung thành với tổ chức hơn, kết quả hoạt động và hiệu

lực tổ chức cũng cao hơn so với những nơi có văn hoá doanh nghiệp yếu. Ở những

tổ chức không có sự phân biệt rõ ràng điều gì là quan trọng, điều gì không, thì văn

hoá doanh nghiệp được coi là yếu. Người quản lý ở những tổ chức như vậy ít chụi

ảnh hưởng bởi các giá trị chủ đạo, việc ra quyết định thiếu nhất quán bởi chúng



chụi sự chi phối của những nguyên tắc không nhất quán. Sự mơ hồ làm giảm sự

quyết tâm và nhiệt tình của nhân viên, mâu thuẫn làm cho mối quan hệ tổ chức trở

nên phức tạp, hỗn độn và mất phương hướng. Mức độ mạnh - yếu của văn hoá

doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố , trong đó có quy mô tổ chức, tuổi

đời tổ chức, số lượng các thế hệ thành viên chủ chốt, cường độ các hoạt động mang

tính chất văn hoá của tổ chức. Sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp có thể được

nhận biết thông qua: (1) kết quả lao động, (2) xu thế ổn định của các đặc trưng văn

hoá điển hình trước những tác động của thời gian và những áp lực từ bên trong và

bên ngoài trong khi vẫn duy trì được kết quả hoạt động cao. Văn hoá doanh nghiệp

là”nhân cách”của doanh nghiệp. Việc tạo ra nhân cách này là rất quan trọng trong

sự tồn tại và phát triển của công ty. Văn hoá doanh nghiệp có ảnh hưởng đến tất cả

các lĩnh vực của công ty trong đó có lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng. Như vậy việc

xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một công việc quan trọng trong việc nâng cao

chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Hiện nay môi trường làm việc trong Công ty và

Chi nhánh rất thân thiện và hoà đồng, mọi người cùng giúp đỡ nhau làm việc, Công

ty cũng có một mục tiêu là “Lợi ích của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch

vụ của HT cũng chính là lợi ích của HT”. Tuy nhiên nhân viên của HT chưa thực

hiện mục tiêu này một cách tuyết tối, khuyến cho chất lượng dịch vụ sau bán hàng

không cao, hơn nữa nhân viên của HT chưa trung thành với Công ty, vẫn có tình

trạng nhân viên bỏ Công ty sang làm một Công ty khi Công ty khác trả lương cao

hơn. Văn hoá doanh nghiệp giúp các nhân viên ngày càng hoà nhập với tổ chức,

cùng nhau thực hiện sứ mệnh, phương châm của Công ty. Không những thế nhân

viên còn thể hiện tính sáng tạo của mình trong việc thực hiện sứ mệnh của Công ty.

Khi đó nhân viên sẽ cùng định hướng vào khách hàng, Cùng cố gắng đem lại sự hài

lòng cho khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ sau bán hàng sẽ được nâng cao.Tuy

nhiên việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp, việc tạo ra ‘tính cách “cho công ty

không phải là một công việc dễ ràng, phải có sự quyết tâm của toàn thể công ty.

Muốn tạo ra được “tính cánh’của công ty thì công ty, các ấn phẩm, các

tuyên bố về chính sách, và đặc biệt là qua hành vi của người người lãnh đạo . Một



khi những người lãnh đạo cao cấp đều nhất quán tôn trọng sự công bằng và trung

thực trong kinh doanh, chúng sẽ trở thành tài sản của Công ty. Muốn xây dựng văn hoá doanh nghiệp thì người lãnh đạo cần phải làm:

_Trước hết người lãnh đạo cần xây dựng cho mình một phong cách quản lý thích hợp như phong cách dân chủ. Người lãnh đạo cũng phải chủ trọng đến vai trò của nhóm, tập thể. Vì hành vi của nhóm, tập thể có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi của các cá nhân khác trong Công ty. Dần dần người lãnh đạo xây dựng cho mình phong cách bằng hữu. Người lãnh đạo cần phải có các chương trình tuyên dương những cá nhân có thành tích, cá nhân mẫu mức cho toàn Công ty noi theo. đồng thời cũng cần tạo điều kiện cho họ thể hiện tài năng, tính sáng tạo của mình.

_ Người lãnh đạo cao nhất phải thể hiện sự cam kết , sự chỉ đạo sát sao và

sự gương mẫu và sự gương mẫu về những giá trị đạo đức. Giá trị đạo đức của người

lãnh đạo có thể được truyền đến người lao động theo nhiều con đường khác nhau,

như qua các bài phát biểu , qua các cuộc nói chuyện … Và được mọi thành viên

khác cùng tôn trọng. Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của công ty mà người lãnh đạo

xây dựng cho mình một phong cách quản lý thích hợp.

_ Thiết lập một hệ thống các chuẩn mực, hành vi phù hợp với mục tiêu và

đặc điểm hoạt động của công ty như : thật thà, trung thực, lịch sự, tôn trọng khách

hàng, cởi mở với khách hàng.....Các chuẩn mực này rất quan trọng trong mọi lĩnh

vực hoạt động của công ty trong đó có lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng. Các nhân

viên làm công việc dịch vụ sau bán hàng được huấn luyện theo các chuẩn mực đã

xây dựng thì khi nói chuyện với khách hàng thì họ sẽ làm cho khách hàng hài lòng

hơn. Khách hàng khi nói chuyện với nhân viên phòng dịch vụ khách hàng cảm thấy

thân thiện và cởi mở như nói chuỵện với người thân thì họ sẽ rất tin tưởng vào nhân

viên và tạo được uy tín cho khách hàng.

_ Để làm cho các chuẩn mực và hệ thống chuẩn mực đạo đức có hiệu lực

cũng như để tạo điều kiện triển khai các giao ước đạo đức, cần xây dựng các



chương trình đạo đức toàn diện, khả thi. Các chương trình đạo đức bao gồm các

chương trình hành động về đạo đức và các biện pháp quản lý hậu thuẫn cho việc

quản lý hậu thuẫn cho việc triển khai các chương trình hành động này. Các chương

trình này có hai nội dung: (1)xây dựng các chương trình giao ước đạo đức , (2)Tổ

chức thực hiện , điều hành và giám sát việc thực hiện các chương trình giao ước đạo

đức. Việc xây dựng này cần có sự tham gia của các thành viên trong công ty để

chương trình được hoàn thiện và thực hiện một cách dễ ràng và có hiệu quả. Đồng thời với việc xây dựng là để các chương trình đó được trở thành hiện thực. Muốn chương trình được thực hiện tốt thì ban giam đốc phải có biện pháp giám sát, kiểm tra việc thực hiện để kịp thời phát hiện những sai sót và có biện pháp sử lý.

_ Công ty phải luôn tổ chức các cuộc thi, các hoạt động bình chọn nhân viên suất sắc, các buổi nói chuyện để mọi người truyền đạt kinh nghiệm của mình cho người khác ,... để khuyến khích các nhân viên cùng cố găng vì mục tiêu chung của Công ty;

_ Công ty nên xây dựng các khẩu hiệu, các chương trình hành động

như :”Một người vì mọi người, mọi người vì một người”, không nói “không” trước

thách thức và khó khăn gặp phải khi thực hiện công việc và hướng mọi người vào

thực hiện nó.

_ Công ty cũng ngày càng phát huy sự hoà đồng, sự thân mật, biến công ty

chính là ngôi nhà chung của mọi người tạo cảm giác cho nhân viên là họ dang ở nhà

mình. Và đồng thời cũng taọ điều kiện cho các nhân viên mới có thể hoà nhập với

văn hoá của doanh nghiệp. Có làm được điều đó thì nhân viên của Công ty mới có

động lực hăng say làm việc, bầu không khí trong công ty luôn ấm áp;

_ Công ty phải thường xuyên kiểm tra sự tác động của văn hoá doanh nghiệp

đên từng thành viên như thế nào để có phương hướng hành động thích hợp để nâng

cao văn hoá doanh nghiểp trong công ty. Việc dánh giá này có thể bằng các cách:

Mở các cuộc hội nghị để lấy ý kiến của các nhân viên, để nhân viên phát



biểu ý kiến của mình hoặc làm một bảng điều tra và gửi toàn nhân viên trong công ty.

Văn hoá doanh nghiệp tạo ra ‘tính cách’ của doanh nghiệp, góp phần tạo nên thành công của công ty. Tuy nhiên để tạo được “tính cách”cho doanh nghiệp thì công ty cần có:

_ Người quản lý cần xây dựng một hệ thống chuẩn mực đạo đức rõ ràng,

phù hợp với việc thực hiện các mục tiêu của công ty.

_ Người quản lý phải coi trong việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp.

_ Người lãnh đạo phải có năng lực lôi cuốn người khách vào việc thực hiện

cá chuẩn mực mà mình đề ra;

_ Phải có sự hưởng ứng cao của toàn thể nhân viên trong công ty.



KẾT LUẬN

Trong xu thế phát triển của nền kinh tế thì dịch vụ sau bán hàng góp phần

không nhỏ đến sự thành công của công ty trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc

liệt. Việc nâng câo chất lượng là một công việc rất quan trọng, cùng với nó là làm

cho Công ty thang máy HT chung và Chi nhánh của công ty đã ngày càng thoả

mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng, giúp công ty mở rộng thị phần, nâng cao

năng lực cạnh tranh, tạo ra thương hiệu cho công ty trên thị trường. HT không chỉ

được biết đến là một công ty chuyên cung cấp các loại thang nội có chất lượng cao,

giá cả hợp lý, luôn tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn được những

thang phù hợp với nhu cầu của khách hàng, và công ty còn cung cấp các dịch vụ

bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng tôt nhất. Công ty còn cunng cấp dịch vụ tư vấn kỹ

thuật cho khách hang để phù hợp với thang máy khách hàng định lắp đặt. HT sẽ thật

sự là một nơi lý tưởng cho khách hàng lựa chọn sản phẩm và hài lòng với các dịch

vụ HT cung cấp. Tuy nhiên để cạnh tranh được với các đôi thủ cạnh tranh thì HT

không chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ như hiện nay mà còn phải ngày càng nâng

cao và cải tiến các dịch vụ để thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng.



DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Giáo trình Marketing dịch vụ – PGS.TS.Nguyễn Văn Thanh – Trường đại

học Bách Khoa Hà Nội.

2.Các tài liệu của công ty Thang máy HT



MỤC LỤCTIỂU LUẬN MÔN HỌC MARKETING DỊCH VỤ......................................1LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................2

I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY...................31. Lịch sử hình thành công ty............................................................32. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty....................................................3

Bộ máy quản trị của Công ty, vị trí của từng phòng ban, văn phòng đại diện được xây dựng như sơ đồ dưới đây................................................................3Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty...........................................4

Đại hội đồng cổ đông.............................................................5Hội đồng quản trị...................................................................5Ban kiểm soát.......................................................................5Ban Giám đốc........................................................................5

_Thay mặt hội đồng quản trị điều hành mọi hoạt động của Công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi vi phạm của Công ty.......................................5_Phân công trách nhiệm, các nhiện vụ cho các bộ phận của Công ty................5_Cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng mọi công việc hàng ngày của Công ty.....................................................................................................5_Giám sát việc thực hiện thực công việc của nhân viên, đặc biệt là việc thực hiện theo hệ thống quản lý chất lượng...........................................................5_Giám sát hệ thống quản lý chất lượng....................................................5

Phòng kinh doanh..................................................................5Phòng kinh doanh của Công ty có nhiệm vụ sau:.......................................5_Tìm hiểu thị trường..........................................................................5_Lập các hồ sơ dự thầu.......................................................................5_Tư vấn cho khách hàng về kỹ thuật và thang máy thích hợp với nhu cầu của khách hàng......................................................................................5_Phát triển sản phẩm của công ty trên thị trường........................................5

Phòng kế toán –tài chính.......................................................5_Quản lý tài chính tại Công ty..............................................................5_Tính toán giá của thang máy để chuyển vào phòng kế toán – tài chính của Công ty..................................................................................................5_Cân đối thu chi, lập kế hoạch thu chi.....................................................5_Giám sát việc thu tiền mà khách hàng mua thang máy tại Công ty.................5Phòng lắp đặt , vận hành...................................................................6_Lắp đặt thang máy tại chỗ mà khách hàng đã yêu cầu khi ký hợp đồng...........6_Vận hành thang máy cho khách hàng....................................................6



_Bàn giao thang máy cho phòng dịch vụ khách hàng khi thang thang máy đã vận hành tốt..........................................................................................6Phòng hành chính...........................................................................6_Quản lý tất cả hồ sơ của các nhân viên Công ty........................................6_Chuyển các cuộc điện thoại đến các phòng khi khách hàng yêu cầu...............6_Tổng hợp văn thư, lưu trữ..................................................................6_Theo dõi các hợp đồng......................................................................6Phòngbảo hành, bảo trì.....................................................................6_Nhận thang bàn giao bên phòng lắp đặt vận hành sau khi đã hoàn tất các thủ tục và thang chạy tốt, ổn định....................................................................6_Thực hiện bảo hành, bảo trì các thang mới và các thang ký hợp đồng bảo trì theo đúng quy định..................................................................................6_Bảo dưỡng các thang đang quản lý theo định kỳ 1 tháng/ lần.......................6_Giải quyết các khiếu nại của khách hàng................................................6_Thực hiện các yêu cầu của khách hàng khi khách hàng gọi điện đến phòng dịch vụ khách hàng..................................................................................6Các Văn phòng đại diện.....................................................................6Hiện tại Công ty đang quản lý 3 văn phòng đại diện đó là:...........................6_ Văn phòng đại diện Hải Phòng...........................................................6_ Văn phòng đại diện Thanh Hóa..........................................................6_ Văn Phòng đại diện TP.Vinh..............................................................6Các Văn phòng đại diện đều có bộ phận lắp đặt vận hành nên khi có thang thì bộ phận lắp đặt, vận hành của Văn phòng đại diện có thể lắp đặt cho khách hàng. Tất cả các Văn phòng đại diện đều làm việc theo sự chỉ đạo của Công Ty..............6

3. Đặc điểm về khách hàng, thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh..............73.1. Đặc điển khách hàng......................................................73.2. Đặc điểm về đối thủ cạnh tranh.....................................73.3. Thị trường tiêu thụ..........................................................8

II. THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY HT...................................................................8

1.Các loại dịch vụ sau bán hàng mà công ty đã cung cấp...........................83. Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần thang máy HT.............................................................103.1. Công tác xây dựng kế hoạch..................................103.2. Công tác kiểm tra, đánh giá.........................................113.4.Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng....................................................................................12

III. CÁC GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THANG MÁY HT....................15

1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.................152. Duy trì và tiếp tục hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2000.............................................................................173. Xây dựng văn hoá doanh nghiệp...................................................21



KẾT LUẬN......................................................................................26DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................27


Documents

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty thang máy Hi-Tech