MODULUL VÂNZAREA PSIHOLOGICA - PSIHOLOGIA CLIENTULUI

CUPRINS

Capitolul I - Recunoaşterea profilului psihologic al clientului

Principalele teorii şi modele privind personalitatea

Clasificarea tipurilor de personalitate

Tipuri de atitudini generale: introvertit si extravertit

Cele patru tipuri funcţionale

Trăsături, factori de personalitate si temperament

Cele opt tipuri psihologice ale lui Jung

Cele 16 tipuri de personalitate

Capitolul II - Psihologia vânzării

Vânzarea Psihologica

Care sunt paşii Vânzării Psihologice?

Importanta directorului de HR

Vânzarea consultativă

Capitolul III - Caracteristicile produsului, comunicarea către client

Caracteristicile produsului, punctele sale forte

Controlul comunicării

Realitatea mediată

Capitolul IV - Comunicarea cu clienţii

Tipologia clienţilorComunicarea constructiva cu clientul

Capitolul V - Importanta construirii relaţiei cu clienţii

Câştigarea încrederii clientului

Sprijinirea clientului in schimbarea stării psihologice

Reguli de combatere a obiecţiilor clienţilor ce au impact pozitiv asupra clientului

Reguli de loializare a clientului

Clienţi pe viata

Câteva metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilor

Capitolul VI - Dezvoltarea capacităţilor de relaţionare

De ce este important sa ne dezvoltam abilităţile de relaţionareCare sunt cele mai importante nevoi si dorinţe ale clienţilor?

Cum facem fata clienţilor dificili

Capitolul IRecunoaşterea profilului psihologic al clientului

Principalele teorii şi modele privind personalitatea

Clasificarea tipurilor de personalitate

Teoriile psihologului si medicului elveţian Carl Gustav Jung stau la baza majorităţii sistemelor de personalizare de mare prestigiu de astăzi. Deși Jung este cel mai mare teoretician din toate timpurile, care si-a concentrat atenţia asupra vieţii si modului in care oamenii relaţionează, aici vom face referire doar la teoriile sale privind înţelegerea personalităţii.

Jung este unul dintre marile personalităţi care s-au inspirat din modelul grecesc antic al celor patru temperamente sau umori si interpretarea acestora de-a lungul secolelor. Cercetările sale in aceasta privinţa sunt incluse in volumul Tipuri psihologice, publicat in anul 1921. Acesta face parte dintr-un set mai larg de idei privind energia psihica, in cadrul căruia Jung a dezvoltat concepte importante pentru psihoterapie si psihanaliza clinica - diagnosticul si terapia psihiatrica.

Jung a abordat tipurile psihologice din perspectiva psihanalizei; acesta era un colaborator principal al lui Sigmund Freud, un alt gânditor prolific in domeniul psihanalizei, psihologiei si comportamentului uman. Oameni de știința pasionaţi, Jung si Freud erau preocupaţi de descoperirea, dezvoltarea si cunoaşterea profunda a mintii umane si a modului in care aceasta funcţionează.

Dovada a durabilităţii valorii si importantei teoriilor lui Jung sunt faptul ca structura tipurilor psihologice continua sa fie o baza a celor mai importante sisteme si instrumente psihometrice utilizate astăzi, inclusiv Myers Briggs si Keirsey.

Tipuri de atitudini generale: introvertit si extravertit

Jung a împărţit energia psihica in doua `tipuri de atitudini generale` de baza: introvertit si extravertit. Aceste tipuri sunt îmbinate cu celelalte, explicate mai târziu, pentru a crea tipurile de personalitate Jung. In plus, `tipuri de atitudini generale` introvertit si extravertit ale lui Jung apar ca doua caracteristici total opuse in cadrul mai multor sisteme de personalitate moderne, inclusiv Myers Briggs® si Keirsey.

extravertit introvertitenergia psihica este direcționata extern, spre lumea din afara persoanei

energia psihica este direcționata intern

obiectiv - spre exterior subiectiv - spre interior"... păstrează o relaţie pozitiva cu obiectul. Isi afirma importanta atât de pregnant, încât atitudinea sa subiectiva este orientata si relaționata in mod continuu fata de obiect...."

".... atitudinea fata de obiect este de abstractie.. se confrunta permanent cu dilema distantarii libidoului fata de obiect...." (Jung)

(Jung)"o atitudine extravertita este motivata din exterior si este directionata de factori obiectivi si externi, precum si de relaţii" (Hyde)

"un introvertit este motivat din interior si directionat de chestiuni subiective, interne" (Hyde)

"comportamentul este directionat spre exterior, pentru a influenta factorii si evenimentele din afara" (Benziger)

"comportamentul este directionat spre interior, pentru intelegerea si administrarea sinelui si a experienţelor" (Benziger)

Cele patru tipuri funcţionale

Pe lângă cele doua atitudini - introvertit si extravertit, Jung a mai dezvoltat si un cadru de `patru tipuri functionale` ale psihicului. Acestea sunt:- reflexiv si

- afectiv,

acestea ajutându-ne sa decidem si judeca (au fost numite funcţii `rationale`), precum si:- senzorial si

- intuitiv,

despre care Jung a spus ca sunt necesare pentru a percepe si judeca (a aduna informaţia si a decide), in scopul de a supravieţui si a avea un comportament normal. Potrivit psihologului elveţian, fiecare dintre noi prefera una din doua modalitati prezente in fiecare pereche.

Trăsături, factori de personalitate si temperament

Reflexiv ceea ce este ceva

semnificaţia si intelegere

analitic, obiectiv, principii, standarde, criterii ambele se opun funcţiilor de judecata

si raţionament - oamenii prefera in mod conştient una sau cealaltă - Jung a numit aceste funcţii `rationale`Afectiv daca este bun

sau nugreutate si valoare

subiectiv, personal, apreciază intimitatea, uman

Senzorial ceva exista percepţie senzoriala

realistic, raţional, practic, sensibil ambele se opun funcţiilor de

percepţie - oamenii prefera in mod conştient una sau cealaltă - Jung a numit aceste funcţii `irationale`Intuitiv

de unde vine si unde se îndreaptă

posibilitati si atmosfera

intuiţii, viitor, speculativ, fantezie, imaginativ

Reflexiv Funcţia `Reflexiv` este un proces `rational` de intelegere a realității, judecativ

implicaţiilor, cauzelor si efectelor, intr-un mod logic si analitic. Este sistematic, evaluează adevărul si este atât de obiectiv, încât evaluarea este bazata pe inteligenta si înțelegerea personala. `Reflexiv` este opusul lui `Afectiv.

(funcţiile `rationale` ale lui Jung)

Afectiv

Funcţia `Afectiv` emite judecaţi pe baze subiective si personale. Este un proces `rational` de formare a opiniei subiective personale in legătura cu un lucru: daca este bun sau rău, acceptabil sau inacceptabil, etc. Implica sentimentalism si umanitate. `Afectiv` este opusul lui `Reflexiv`.

Senzorial

Funcţia `Senzorial` transforma semnalele simţurilor in date efective. Nu exista o judecata despre caracterul bun sau rău, implicaţii, cauze, directiuni, context, posibilitati, teme sau concepte relationate. Senzorialul vede ceea ce este, asa cum este. `Senzorial` este opusul lui `Intuitiv`.

  perceptiv

(funcţiile `irationale` ale lui Jungs)

Intuitiv

Funcţia `Intuitiv` transforma lucrurile, datele efective si detaliile in imagini conceptuale mai largi, posibilitati, oportunitati, misticism si idei noi. Intuiţia ignora in mare parte faptele si detaliile esenţiale, logica si adevărul. `Intuitiv` este opusul lui `Senzorial`.

Cele opt tipuri psihologice ale lui Jung

Informaţia prezentata pana acum duce la cele opt Tipuri Psihologice majore ale lui Jung, construite adăugând cate unul din cele patru tipuri funcţionale la un tip de atitudine generala introvertita sau extravertita. Astfel sunt realizate cele opt tipuri psihologice principale. Acestea nu includ funcţiile auxiliare si prin urmare nu reprezintă tipuri de personalitate complete.

denumirea tipului caracteristicile tipului

Reflexiv Extravertit analitic, strategic, planifica, implementează, ii organizează pe ceilalţi

Reflexiv Introvertit contemplativ, descoperă, teoretic, urmareste autocunoasterea

Afectiv Extravertit sociabil, sentimental, urmareste succesul personal si social

Afectiv Introvertit inaccesibil, enigmatic, autonom, urmareste intensitatea interioara

Senzorial Extravertit practic, participativ, cauta plăcerea, inflexibil

Senzorial Introvertit intens, obsesiv, detasat, cunoscător, expert

Intuitiv Extravertit aventuros, inovativ, cauta noutatea, propune schimbarea

Intuitiv Introvertit idealist, vizionar, esoteric, mistic, rezervat

 

Cele 16 tipuri de personalitate

Aceste tipuri reies din teoria lui Carl Gustav Jung, deşi psihologul elveţian nu le-a evidenţiat in mod special. Acestea ne ajuta sa avem o privire de ansamblu completa asupra teoriei lui Jung si sunt legate in mod direct de interpretarea Myers Briggs si echivalentele aferente acestor tipuri (pentru echivalentele respective Myers Briggs a utilizat doua dimensiuni adiţionale: Judecativ - Perceptiv, pentru a determina dominanta intre cele doua tipuri funtionale preferate, după atitudinile introvertit sau extravertit).

1. Extravertit Reflexiv Senzorial - ET(S)2. Extravertit Reflexiv Intuitiv - ET(N)3. Extravertit Afectiv Senzorial - EF(S)4. Extravertit Afectiv Intuitiv - EF(N)5. Extravertit Senzorial Reflexiv - ES(T)6. Extravertit Senzorial Afectiv - ES(F)7. Extravertit Intuitiv Reflexiv - EN(T)8. Extravertit Intuitiv Afectiv - EN(F)9. Introvertit Reflexiv Senzorial - IT(S)10. Introvertit Reflexiv Intuitiv - IT(N)11. Introvertit Afectiv Senzorial - IF(S)12. Introvertit Afectiv Intuitiv - IF(N)13. Introvertit Senzorial Reflexiv - IS(T)14. Introvertit Senzorial Afectiv  IS(F)15. Introvertit Intuitiv Reflexiv - IN(T)16. Introvertit Intuitiv Afectiv - IN(F)

Capitolul IIPsihologia vânzării

Vânzarea Psihologica

O noua psihologie a cumpărătorului necesita o noua strategie de marketing si, evident, o noua abordare a procesului de vânzare. In condiţiile de azi, o replica de genul: „Nu pot sa va spun preţul decât daca ne întâlnim!“ generează instantaneu enervare, neîncredere si retragere din partea cumpărătorului. Iar vânzarea este pierduta!

„Spune-mi ce nevoi, dorinţe si plăceri ai si eu o sa iţi croiesc o soluţie exact aşa cum vrei tu, si abia apoi iţi spun cat costa” era foarte buna in perioada de „huzur economic“. Atunci, cumpărătorul spunea singur „Vreau ce-i mai bun!“ si vânzătorul il încărca atât cat putea la preţ. Astăzi, cumpărătorul spune: „Am nevoie de... Zi-mi cat costa si ce reducere îmi oferi!“, iar daca nu-i convine, nu are încredere sau se simte prins in capcana, se retrage si merge către alt furnizor. Tehnicile de prospectare, de vânzare si de finalizare folosite de echipa trebuie sa se adapteze celor opt aspecte psihologice ale cumpărătorului din timpul crizei financiare.

Vânzarea psihologică este tehnica de vânzare adaptată la starea clientului din perioada de criză economică. Îşi bazează succesul, în primul rând, pe satisfacerea nevoilor psihologice ale cumpărătorului şi în al doilea rând pe satisfacerea nevoilor sale personale sau de afaceri.

De ce? Pentru că în perioadele de criză, cumpărarea este în primul rând o problemă de natură psihologică şi abia apoi o problemă financiară. Iată un exemplu:

O companie a avut anul trecut un profit de 3 milioane de euro şi prevede că anul acesta va avea, din cauza crizei, numai 2,5 milioane de euro profit. Asta declanşează în companie "psihologia de criză". Ca urmare, începe o campanie de reducere a bugetelor şi renegociază cu toţi furnizorii: de la chiria spaţiului până la furnizorul de papetărie.

Ne putem da seama că scăderea preţului la papetărie cu 10-15% nu este o soluţie pentru companie şi nici nu este o problemă de bani. Compania are bani şi va avea în continuare. Este doar o problemă pur psihologică: "Este criză! Trebuie să reducem costurile!".

Mai rău, persoana care răspunde de achiziţie (cumpărătorul) are şi ea o stare psihologică de criză:

"Să scot un preţ cât mai bun, ca să mă afirm în faţa şefilor!","Să nu mă păcălească vânzătorul!","Să nu existe vreo altă ofertă mai bună!","Să profit de ocazie ca să-i frec pe furnizori!" ...

Iar reprezentantul de vânzări trebuie să lupte cu mentalitatea de criză a companiei şi a cumpărătorului.

Care sunt paşii Vânzării Psihologice?

1. In timpul crizei, vânzătorul (la fel ca si cumpărătorii) se confrunta cu reducerea costurilor. Iar una dintre cele mai mari pierderi de bani (si de timp) din departamentul de vânzări este „prospectarea la întâmplare“. De aceea, primul lucru – Pasul 1 - pe care echipa de vânzări trebuie sa-l învețe intr-o perioada de criza este: Unde sa isi caute potenţiali clienţi in perioadele de criza? Strategia este diferita fata de cea a situaţiei economice normale

pentru ca, in criza, oamenii evita mesajele comerciale, evita întâlnirile, evita ofertele nesolicitate si mai ales evita sa cheltuiască.

2. Pasul 2 - este sa învețe reprezentanţii de vânzări: cum sa intre in contact cu potenţialul cumpărător? Si cum sa construiască o relaţie cu el? Înainte de a încerca sa ii vândă ceva, reprezentantul de vânzări trebuie sa învețe elementele esenţiale ale fenomenologiei relaţiei si bazele networkingului.

3. Pasul 3 - reprezentantul de vânzări va trebui sa învețe: cum se castiga încrederea subiectilor in perioadele de criza? Castigarea ei se bazează pe stăpânirea celor 8 factori ai încrederii. Reprezentantul de vânzări trebuie sa cunoască extrem de bine pârghiile castigarii încrederii cumpărătorului pentru ca, daca i-a castigat încrederea, acesta va „marsa“ in procesul de cumpărare. Daca nu i-a câștigat încrederea, cumpărătorul se retrage din proces si orice strategie ulterioara devine inutila.

4. Pasul 4 - reprezentantul de vânzări va trebui sa învețe: cum sa isi sprijine clientul in schimbarea stării psihologice? Si cum sa ii crească respectul de sine? Este mult mai uşor sa vinzi cuiva care se simte „mândru de el“ decât cuiva aflat intr-o stare anxioasa. De aceea trebuie sa ştii sa-l „ridici“ psihic pe client. Si nu ne referim aici la linguşeala sau manipulare, ci la dezvoltarea aptitudinilor reprezentantului de vânzări in ceea ce priveşte recunoaşterea profilului psihologic al individului si folosirea tehnicilor psihologice adecvate.

Un ritual consacrat este răspunsul la întrebarea “Cum va simţiţi?” la care răspunsurile „Mă simt bine", "Merge" generează automat constrângerea de a fi In ton cu răspunsul; altfel spus, suntem obligaţi sa adoptam comportamentele cerute de răspuns.

Aceasta constrângere ar reprezenta, aşadar, un factor de influenţare pe care un cercetător din domeniul psihologiei sociaIe I-a numit tehnica "piciorul in gura" (Howard, 1990). Experimentul întreprins de Howard) avea in vedere mai multe persoane luate la întâmplare din cartea de telefon a unui oraşului si se derula prin telefon. Experimentatorul se prezenta ca fiind membru al unei asociaţii de lupta împotriva foametei. II întreba apoi pe subiect daca ar fi interesat de cumpărarea unor tichete pe care un alt membru al asociaţiei le va vinde in cartier in beneficiul acesteia. Experimentatorul adăuga ca, daca persoana era interesata, livrarea se putea face la domiciliul ei. In situaţia "piciorul in gura", formularea cererii era precedată de o întrebare privind starea persoanei. Intr-adevăr, după ce ridica receptorul, experimentatorul ii spunea: "Buna seara doamnă/domnule, cum va simţiţi in seara aceasta ?", Daca persoana răspundea pozitiv, experimentatorul adăuga ca ii "pare bine": daca răspunsul era negativ, spunea ca ii "pare rău".

Apoi, folosea aceeaşi formulare ca in cazul grupului de control: se prezenta si explica modul de acţiune al asociaţiei sale. Faptul de a întreba pe cineva cum se simte înainte de a formula o cerere pentru o cauza nobila sporeşte şansele ca persoana sa accepte cererea. Răspunzând ca se simte bine, clientul e constrâns sa se ridice la înălţimea cuvintelor sale, deci sa dea curs favorabil cererii.

5. Pasul 5 - reprezentantul de vânzări trebuie sa învețe: cum se fac prezentarea si vânzarea adaptate la psihologia de criza? Argumentele care declanşează cumpărarea in perioadele de criza sunt diferite de cele folosite intr-o situaţie economica normala. In criza, argumentele se axează pe nevoile psihologice ale clientului si trebuie sa ia o forma cat mai uşor de „digerat“ pentru cumpărător (atât ca individ cat si ca organizaţie). In acelaşi timp, regulile de combatere a obiecţiilor in condiţiile psihologiei de criza sunt diferite, ca si argumente care au impact pozitiv in mintea clientului.

Pentru a rămâne cu sentimentul ca am încheiat o afacere buna, avem la îndemână puţine soluţii : ori facem o afacere buna, ori ne cream impresia ca am făcut, impresia fiind foarte subiectiva, fiind posibil sa ne iluzionam cu faptul ca oferta ar fi mai avantajoasa decât este in realitate. Or, se poate ajunge si aici daca sunt puse in contrast doua propuneri sau oferte. Burger a numit aceasta tehnica de fracţionare a ofertei, tehnica „si asta nu e tot”. In vederea experimentului, Burger a ales drept cadru o petrecere dintr-un campus universitar. La un stand, doua persoane ofereau spre vânzare produse de patiserie, fără sa afişeze preţul. Pe masa erau etalate diferite prăjituri. Când cineva se oprea la stand, se afla in una din cele doua condiţii experimentale prevăzute. In condiţia „si asta nu e tot !". Primul vânzător spunea ca fiecare prăjitura costa 75 de cenţi. Imediat, sub un pretext oarecare, al doilea vânzător Ii solicita atenţia primului, care îl ruga pe client sa aştepte puţin. Dupa o conversaţie de doua sau trei secunde, primul vinzator i se adresa din nou clientului si il informa ca in pret slnt inclusi si doi biscuiti. S-a obţinut un efect pozitiv al fracţionarii ofertei. Intr-un experiment ulterior, Burger (1986) va demonstra acelaşi efect in cazul unei reduceri de preţ. In condiţia „si asta nu e tot !" primul vânzător spunea ca prăjitura costa un dolar, apoi, după discuţia cu celalalt vânzător, adăuga ca, dat fiind ca îndată închide, va începe sa vândă cu 75 de cenţi. In condiţia in care se dădea direct preţul de 75 de cenţi, 44% dintre subiecţi au cumpărat, fata de 73% in condiţia „si asta nu e tot !". Se pare ca tocmai fracţionarea In etape a seriei de informaţii produce efectul specific tehnicii. in plus, ea se dovedeşte apta a fi transpusa intr-un context comercial mai constrângător. Intr-adevăr, Burger a arătat ca nişte comis-voiajori care propuneau spre desfacere lumânări decorative augmentau de aproape trei ori vânzările in situaţia "si asta nu e tot!" : 57% fata de 14% in condiţia control.

6. Pasul 6 - reprezentanţii de vânzări vor trebui sa învețe: care sunt noile reguli ale loializării clientului in condiţiile de criza? Loializarea clientului in condiţii de criza pune pe primul plan doua aspecte:- Pragmatismul acestuia: „ce am de castigat din relaţia cu furnizorul?“ si- siguranţa: „pot sa mă bazez pe acest furnizor?“

Programele de training in Vânzarea Psihologica pentru echipa comerciala pun foarte mult accent pe aspectele psihologice si relaţionale ale vânzării urmărind, in egala măsura:- Sa îmbunătăţească starea de spirit a reprezentantului de vânzări si

- Sa îl înveţe cum sa câştige clienţii. Schimbarea psihologiei cumpărătorilor va duce, întotdeauna, la schimbarea paradigmelor comerciale, la răsturnarea ierarhiilor si la schimbarea cotelor de piaţa. Iar pentru a avea succes intr-o astfel de situaţie, avem nevoie de salariaţi cu o psihologie adecvata.

Importanta directorului de HR

Vânzările se fac cu oameni iar oamenii noştri suferă si ei de exact aceeaşi mentalitate de criza ca si restul pieţei. Oamenii noştri sunt si ei îngrijoraţi pentru locul lor de munca, se gândesc la bani, sunt panicaţi de nesiguranţa viitorului, au nevoie de comunicare, au nevoie de certitudine si, mai ales, au nevoie de auto-respect.

Cum ar putea un reprezentant de vânzări sa ridice moralul unui potenţial client când propriul lui moral este la pământ din cauza ameninţărilor cu concedierea sau din cauza reducerilor excesive de costuri? Reducerile de costuri si schimbările de strategie sunt absolut necesare in situaţiile de criza, dar pot fi făcute in aşa fel încât sa nu afecteze moralul oamenilor. Iată cinci exemple de practici de succes menite sa ridice moralul echipei in perioadele de criza:

1 Comunicarea interna a tuturor masurilor chiar daca sunt „nepopulare“. In studiul făcut de Accelera, in ianuarie 2009, privind masurile de HR, comunicarea interna la toate nivelele a ocupat locul doi, după eficientizare, cu un procent de 56%. Oamenii au nevoie de informaţie din cauza preocupării pentru viitor si a aversiunii fata de risc.

2 Dezvoltarea abilitaţilor profesionale necesare implementării noilor strategii alese de companie. Statisticile arata ca numai 15%-20% dintre proiectele strategice ajung realitate pentru ca extrem de puţine companii au grija sa isi adapteze personalul la noile condiţii. Acest aspect este cu atât mai important in perioadele de criza, când salariaţii au foarte mare nevoie de sprijin.

3 Creşterea unităţii in cadrul echipei (team building) este extrem de importanta pentru psihologia salariaţilor. Mai ales in cadrul echipelor unde s-au făcut concedieri, personalul rămas in companie are nevoie de relaţionare si de un climat de încredere, mai mult ca oricând.

4 Consilierea membrilor echipei, atât pe plan psihologic, cat si pe plan financiar, este foarte eficienta din doua puncte de vedere: Unu, salariaţii nu ştiu sa se descurce in perioadele de criza si o informaţie profesionala le va fi de mare ajutor si Doi, patronatul arata ca ii pasa de soarta lor si le castigă astfel încrederea.

5 Implicarea echipei in proiectele de reduceri de costuri. Oamenii sunt mult mai determinaţi sa facă ceea ce au „ales“ ei, decât sa se supună ordinelor. De aceea, proiectele de reduceri de costuri propuse si asumate de salariaţi sunt mai uşor de suportat si au mai mari şanse de reuşita. In servicii si vânzări, mai mult decât in orice alte domenii, starea de spirit a personalului este o prioritate strategica si cel care poate sa o facă mai buna este directorul de resurse umane.

In concluzie, treceţi la strategiile de marketing adaptate mentalitatii de criza, implementaţi vânzarea psihologica si daţi directorului de resurse umane uneltele necesare pentru a ridica moralul echipei. Criza poate fi o oportunitate!

O nouă psihologie a cumpărătorului necesită o nouă strategie de marketing şi, evident, o nouă abordare a procesului de vânzare. În condiţiile de azi, o replică de genul: "Nu pot să vă spun preţul decât dacă ne întâlnim!" generează instantaneu enervare, neîncredere şi retragere din partea cumpărătorului. Iar vânzarea este pierdută!

Vânzarea consultativă ("Spune-mi ce nevoi, dorinţe şi plăceri ai şi eu o să îţi croiesc o soluţie exact aşa cum vrei tu, şi abia apoi îţi spun cât costă") era foarte bună în perioada de "huzur economic". Atunci, cumpărătorul spunea singur "Vreau ce-i mai bun!" şi vânzătorul îl încărca cât putea la preţ.

Astăzi, cumpărătorul spune: "Am nevoie de..... Zi-mi cât costă şi ce reducere îmi oferi!" iar dacă nu-i convine, nu are încredere sau se simte prins în capcană, se retrage şi merge către alt furnizor. Tehnicile de prospectare, de vânzare şi de finalizare folosite de echipa de vânzări trebuie să se adapteze celor 8 aspecte psihologice ale cumpărătorului din timpul crizei financiare.

Capitolul III

Caracteristicile produsului, comunicarea către client

Întrucât comportamentul nu are negare şi nu există non-comportament, „nu se poate să nu comunicăm”. Aşa suna cea prima şi cea mai importantă axiomă a Şcolii de la Palo Alto, centrul de studiu şi cercetare dezvoltat pe colinele de la Palo Alto, în preajma oraşului San Francisco, care i-a reunit pentru o vreme pe câţiva dintre cei mai importanţi antropologi şi sociologi ai vremii precum Gregory Bateson, Ray Birdwistell, Edward Hall sau Erwin Goffman.

Tradusă uşor comercial prin „Totul înseamnă comunicare”, axioma respectivă sesizează totuşi un adevăr fundamental, anume

că orice comportament are valoare de comunicare, comunicarea depăşind demult graniţele intenţionalităţii. De aici şi distincţia între ceea ce comunicăm voluntar (verbal, în scris) şi involuntar prin gesturi, mers, postură, inflexiunile vocii.

Comunicăm când ne salutăm vecinii dimineaţa, ori când o luăm grăbiţi înainte pentru a evita o astfel de întâlnire, comunicăm atunci când trimitem un e-mail sau, dimpotrivă, când nu răspundem la un mesaj timp de câteva zile sau săptămâni, comunicăm de fiecare dată când intrăm în relaţie cu ceilalţi. Sau când refuzăm o astfel de relaţie.

Astăzi ne vom opri asupra comunicării intenţionate, mai exact a comunicării de masă mediate electronic. Avem şi un exemplu. Diablos Computer, importatori direcţi de calculatoare second hand, monitoare second hand, imprimante laser second hand, servere second hand, sisteme complete sau componente second hand pe care le comercializează prin intermediul magazinului propriu, dar şi online. Ca orice magazin online, acesta oferă informaţii cuprinzătoare (preţ, caracteristicile produsului), posibilităţi de plată (plata în rate, de exemplu) sau livrare, însă ce nu am găsit sunt câteva note succinte despre „cui foloseşte”. Cui foloseşte acel produs ? Cărei categorii se adresează ? Cărui public ?

Caracteristicile produsului, punctele sale forte

La categoria „Monitoare second hand”, mi-a atras atenţia Eizo L685, un monitor pe care se întâmplă să-l cunosc, fiind la curent cu o serie de puncte forte ce nu regăsesc pe site. Eizo L685 este ideal pentru birou, întreaga serie Flexi Scan adresându-se mediul de afaceri. De business. Gândit ca o soluţie de top la vremea respectivă, monitorul păstrează încă acele caracteristici ale produsului ce i-au adus recunoaşterea precum design-ul elegant, suprafaţa mică ocupată în ciuda faptului integrează transformatorul, conector digital DVI, unghi de vizibilitate 170 / 170, ajustarea ecranului pe verticală şi, preferata mea, posibilitatea de a răsuci ecranul cu 90 de grade.

Citind rândurile de sus, deja se conturează profilul utilizatorului. Iar mesajul trimis prin intermediul magazinului online trebuie să vizeze decuparea dintr-o categorie mai largă a publicului interesat de IT, de electronice, pe aceia care se potrivesc profilului. Clienţi, în final.

Tot de la comunicare ştim că utilizarea imaginilor pentru a însoţi un mesaj text, reprezintă una dintre tehnicile obişnuite de persuasiune. În special în publicate. „O fotografie face cât o mie de cuvinte” spune Roland Barthes. Imaginile ajută la focalizarea atenţiei, ajută la învăţarea mesajului şi transferă o parte din feedback-ul pozitiv asupra întregului conţinut. Iar monitoarele second hand, mai mult decât un DIMM de memorie, un hard disk sau servere second hand trebuie să beneficieze de imagini nu doar corecte, ci captabile să transmită emoţie. Să transmită mesaj. Doar comparaţi poza unui monitor stins, cu unul ce prezintă o imagine oarecare, şi un al treilea unde sunt redate grafice, diagrame sau un wallpaper gândit special pentru a îndeplini acest rol. Cantitatea de emoţie este diferită. Implicarea este diferită.

Caracteristicile produsului se transmit mai întâi la nivel emotiv, apoi afectiv şi doar la final atingem zona raţională.

Controlul comunicării

În spaţiul anglo-saxon, asta referitor la implicare, există o adevărată tradiţie ca oratorul să-şi înceapă discursul cu o scurtă anecdotă sau o glumă bună spre a câştiga bunăvoinţa publicului, tradiţie de care a profitat din plin Yahoo Messenger cu al său logo jovial. Sau Amazon, care între A şi Z descrie un zâmbet larg. Nu trebuie să ne ferim aşadar de umor. Ba din contră, să-l transformăm într-un vehicul de comunicare. Termenul „jovial” înseamnă (cf. DEX) „bine dispus, vesel, voios, glumeţ, comunicativ”. Şi cum aduci umorul în pagină ? Mai ales într-o pagină cu monitoare. Maşinuţa curierului care se grăbeşte spre destinaţie, un coş de cumpărături prea mic pentru un produs aşa de mare (apelând la simbolul costului minim vis a vis de achiziţia făcută) sau repararea „cu ciocanul” sunt doar câteva metode de succes.

La fel de bine, facilităţi oferite clienţilor precum garanţia extinsă sau recondiţionarea monitoarelor second hand (vopsirea lor), facilităţi prezentate dar, îndrăznesc să spun, insuficient de bine scoase în evidenţă, pot fi transformate în atuuri, mai ales că noi decidem ce comunicăm. Noi suntem în controlul comunicării.

Aici este diferenţa între comunicarea intenţionată şi cea involuntară, de unde am plecat cu articolul.

Realitatea mediată

Second hand e un adjectiv / adverb întâlnit încă din secolul al XV-lea defineşte o marfă, un produs, poate fi şi o informaţie, obţinută prin intermediar. Deci nu „la prima primă”. Iar astăzi, când ştirile ne parvin din mass media, când ceea ce se întâmplă în lumea înconjurătoare aflăm graţie aceloraşi mijloace de comunicare în masă, second hand reprezintă consecinţa firească a medierii. Realitatea. Şi ea trebuie folosită.

Capitolul IVComunicarea cu clienţii

Succesul in afaceri este condiţionat de client. Transpunerea in locul clientului este o condiţie indispensabila a reuşitei relaţiei dvs. cu clientul.

Exista anumite comportamente care va pot discredita pe dvs., ca ofertant de servicii, in fata celui care va cumpăra serviciul.

Criticarea propriei firme in fata clienţilor diminuează nu numai imaginea si statutul companiei, dar si pe ale dvs. In general, oamenii respecta loialitatea iar o bârfa sau o flecăreala pot anima o discuţie sau pot descreţi unele frunţi pe moment, dar nu vor aduce niciodată o aprobare sincera din partea clienţilor. Gândiţi-va ce ar însemna ca şeful sa va pună fata in fata cu clientul referitor la o remarca deplasata pe care aţi făcut-o?

Cele mai multe firme acţionează foarte rapid când au de-a face cu un client mare. Dar testul adevărat este cum se comporta atunci când clientul este mic si aproape neimportant din punct de vedere financiar. Are acesta parte de servicii de calitate inferioara sau reclamaţiile clientului mai mic nu sunt luate in seama? Firmele trebuie sa ofere servicii egale, toţi clienţii trebuie trataţi corect, prompt.

Tipologia clienţilor

·     - Clientul care afirma: "eu ştiu tot" (atotcunoscătorul). E recomandabil sa aveţi modestie, răbdare si prudenta;

·      - Clientul care afirma: "cred ca ştiu, dar rămâne sa mai discutăm" (neîncrezătorul). E recomandabil sa va impuneţi prin competenta, sa-i evidenţiaţi idei noi, la care el nu s-a gândit;

·      - Clientul care afirma: "eu nu cunosc nimic, eu doar cumpăr rezultate" (clientul deschis). Este clientul care apare ca fiind cel mai atrăgător.

Dar indiferent de tipul de client, e important sa:

·       Zâmbiţi;

Otto colaboratorii săi (1996) Ie-au cerut unor subiecţi sa evalueze, pe baza unor fotografii, nişte persoane pe care nu Ie cunoşteau. După caz, ele fie nu zâmbeau, fie afişau un surâs minimal (fără sa-si arate dinţii), fie un zâmbet larg (cu dinţii la vedere, dar eu maxilarele strânse), fie unul optim (cu dinţii la vedere si cu maxilarele desfăcute). Indivizii erau evaluaţi in termeni de inteligenta, amabilitate, atracţie, caracter jovial, extraversiune, simpatie, supunere si ambiţie. Si aici, constatam ca evaluarea pozitiva este legata de prezenta surâsului; cu cit zâmbetul era mai larg, cu atât aprecierea era mai favorabila. Zâmbetul este asociat valorilor pozitive intrinsece atribuite unei persoane. E posibil ca evaluarea mai favorabila sa explice de ce observam efectele comportamentale ale persoanelor fata de oamenii care Ie zâmbesc.

·       Rămâneţi calm (chiar daca clientul este nervos, prin calmul dvs. ii veţi imprima o stare de spirit asemănătoare. Calmul este o dovada a stăpânirii de sine);

·       Fiţi moderat (evitaţi sa spuneţi "ştiu tot, fac tot");

·       Fiţi organizat;

·       Ştiţi sa ascultaţi;

·       Va adaptaţi;

·       Va ţineţi cuvântul.

Comunicarea constructiva cu clientulSă ne imaginăm că orice client este, în felul său, un client. În acest context, nu puţini sunt cei

care gândesc că este foarte uşor să fii client, deoarece nu ai decât de aşteptat formularea ofertelor, urmând să alegi soluţiile care vor apărea ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gândi (care, evident, implică şi un anumit mod de a acţiona) este, însă, aşa cum experienţa o demonstrează, fals şi are la geneză fie neştiinţa de a întreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaşterea comportamentului şi a aspiraţiilor clientului-client.

Fiecare dintre noi s-a convins de faptul că “meseria” de client nu este deloc simplă, ci, dimpotrivă, se poate dovedi mult mai complicată decât cea de ofertant. Pentru că orice client trebuie să îşi cunoască perfect interesele şi să fie capabil să decidă alegerea ofertantului (ofertanţilor) capabil(i) să răspundă cel mai bine doleanţelor sale. Mai mult decât atât, în timp ce ofertantul se gândeşte la afacere, clientul vizează realizarea unui anumit proiect, ceea ce este mult mai dificil.

Pe de altă parte, clientul nu cunoaşte, adeseori, decât într-o mică măsură, cum va reacţiona mediul ambiant la proiectul său. Şi, în acest context, nu trebuie să uităm faptul că numărul opozanţilor la nou este, încă, suficient de mare!...

Cel “chemat” să soluţioneze acest complex “labirint” de interese, această veritabilă “confruntare”, este funcţionarul public, respectiv cel capabil să se transpună în rolul fiecărui client. Iar acest fapt implică, în mod evident, necesitatea cunoaşterii tipologiei clientelei.

Rezultă, aşadar, că cel aflat în postura de client este “elementul” determinant, “vital” al oricărui gen de afacere.

Iată, aşadar, numai câteva dintre considerentele care justifică utilitatea cunoaşterii fiecărei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificată după cum urmează:

a) clientul care afirmă: “Eu ştiu tot” (atotcunoscătorul).

Adeseori, clienţii, în loc să permită interlocutorului formularea unei soluţii, şi-o impun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunoştinţa funcţionarului public decizia sa de a rezolva într-o anumită manieră propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preţului tranzacţiei şi, în funcţie de acesta, urmând a decide pe cine va alege.

În situaţia unei asemenea atitudini comportamentale manifestată de client, este foarte posibil ca acesta să stăpânească bine noţiunile tehnice şi tehnologice aferente afacerii. Şi, în condiţiile în care

funcţionarul-public doreşte să îşi asigure un câştig, el sete cel care trebuie să accepte servirea intereselor unui asemenea client.

În situaţiile de genul celor menţionate, principala dificultate cu care se poate confrunta funcţionarul-public constă în a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind să determine schimbarea “opticii” clientului-client, în sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil să gândească constructiv.

Iată numai câteva dintre motivele pentru care specialiştii recomandă ca, în cazul întâlnirii unui client de tipul “atotcunoscătorului”, atitudinea comportamentală a funcţionarului public să aibă următoarele caracteristici:

- modestie, răbdare şi prudenţă. Atât timp cât clientul este “plin de sine” şi îşi “adoră”, practic, doar propriile idei, metoda “vânzării serviciilor” este cel mai indicat a fi folosită. În acest sens, este recomandabil să i se satisfacă, clientului-client, nevoia de a avea, în serviciul său, o instituţie competentă, fiabilă şi competitivă;

- “agresivitate” redusă, maleabilitate relaţională şi dovedirea, progresiv, a propriilor calităţi creative.

Cu siguranţă - şi faptele au relevat justeţea acestei opinii - clientul va constata că funcţionarul-public posedă o înaltă competenţă profesională şi, nu după mult timp, îşi va pune întrebarea: “Oare chiar ştiu tot?” …

Iar din momentul în care clientul îşi va pune la îndoială propriile-i calităţi de “atotcunoscător”, el poate fi încadrat într-o nouă tipologie comportamentală:

b) clientul care afirmă: “Cred că ştiu despre ce este vorba, dar rămâne să mai discutăm” (neîncrezătorul)

În situaţia în care clientul gândeşte că poate utiliza, cu maximum de eficienţă, cunoştinţele interlocutorului său caută, în general, să profite de aceasta. De aceea, funcţionarul-public trebuie să se impună prin competenţă, iar clientul va deveni conştient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societăţilor de audit şi consultanţă care ştiu, într-un mod extrem de (cel puţin) inteligent, să “pună pe roţi” multe instituţii publice.

În general, “neîncrezătorul” este “deschis”, dar nu are suficientă încredere în el şi caută să beneficieze (adeseori, gratuit!) de ceea ce deja există, aplicând deviza: “Nu căuta să reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alţii!”.

Această categorie de clienţi este, poate, una dintre cele mai interesante pentru funcţionar public şi este recomandabil ca acesta să ţină seama de următoarele:

- clientul are, deja, propriile idei, s-a gândit la problema a cărei rezolvare o doreşte, la soluţiile acesteia, investind bani şi timp pentru studiul lor;

- prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce şi/sau releva idei pe care funcţionarul-public nu le are;

- nivelul elevat, sincer şi deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele părţi, fiind mult mai uşor să creezi şi să menţii raporturi personale solide cu clientul, decât să te “lupţi” cu indivizi care doresc, practic, să te transforme într-o persoană întreprinzătoare, dar fără aport de idei;

- în multe situaţii apare riscul ca funcţionarul-public să comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual şi … gratuit de ele. În acest caz, este, deci, necesară o maximă atenţie referitor la modalităţile în care se desfăşoară dialogul şi are loc “schimbul” de idei, de informaţii;

c) clientul care afirmă: “Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumpără rezultate!” (nababul).

Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atrăgător pentru majoritatea funcţionarilor publici, mai ales atunci când se caută soluţii originale, inovatoare. Este, aşadar, cazul poate ideal pentru un funcţionar public creativ şi pasionat de inovare şi de libertatea propriei imaginaţii.

Dar, în acelaşi timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat (perceput) ... Pentru că el are “aerul” unui om foarte serios, bine pregătit şi extrem de riguros. Dar … intenţiile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. Şi nu rare sunt cazurile în care “nababul” nu are … bani şi este doar în căutarea de noi idei, pe care să le valorifice în afaceri personale ...

Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regulă, cel de vânzare-consultanţă.

Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, în cazul întâlnirii acestui gen de client, funcţionarul-public să:

- abordeze şi să analizeze complex şi complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia;

- înceapă “apropierea” de client cât mai curând posibil, încă din faza în care acestuia i-a “încolţit” ideea, astfel încât să se situeze pe poziţia expertului capabil să ia pe cont propriu afacerea, înaintea eventualilor concurenţi;

- antreneze clientul în activitate, alături de şi împreună cu el, generându-i dorinţa de conlucrare şi cooperare;

- creeze şi să menţină un contact strâns şi permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evoluţia mentalităţilor acestuia şi a putea reacţiona cu oportunitate, eficient.

Capitolul V

Importanta construirii relaţiei cu clienţii

Câştigarea încrederii clientuluiClienţii nu cumpăra produse de la persoane in care nu au încredere. De aceea este atât de important sa pui bazele unei relaţii bazate pe încredere inca de la început.Din ce in ce mai mulţi oameni se feresc de agenţii de vânzări. De ce? Pentru ca nu le place când cineva vrea sa ii convingă sa cumpere ceva. Aceştia trebuie aşadar sa învețe cum sa castige încrederea clienţilor. Iată câteva sfaturi simple: 1. Fii tu însuti Clienţii vor fugi cat vad cu ochii daca se simt manipulaţi sau mintiti. In loc sa pari exact genul de persoana de care oamenii se feresc, adresează-te clienţilor aşa cum ai face-o unui prieten sau coleg. 2. Fii consecventUn client va capata încredere in tine doar daca ii demonstrezi ca ai un comportament consecvent si previzibil. Doar atunci este dispus sa iti ofere încrederea lui. 3. Fii curios si deschis la nouClienţii sunt atraşi de cei care se arata cu adevărat interesaţi de persoana lor. In construirea unei relaţii bazate pe încredere, este important sa adresezi întrebări si sa iţi araţi curiozitatea si fascinaţia fata de clienţi. 4. Fii deschis la minteNu încerca sa convingi din răsputeri clientul sa iţi cumpere produsul deoarece acesta va simţi ca nu eşti deschis la minte si va opune rezistenta. Ia in considerare părerile clientului si nu încerca sa vinzi clienţilor produse de care aceştia nu au nevoie. 5. Comunica eficient Asculta cu atenţie clientul, ia in considerare nevoile acestuia, initiaza o conversaţie autentica, evitând sa iţi lauzi excesiv produsele sau serviciile. 6. Fii integruFii întotdeauna dispus sa iţi exprimi punctul de vedere, chiar daca acesta nu este pe placul clientului. Nu trebuie sa dai naştere unui conflict, ci doar sa iei decizii bazate pe corectitudine. 7. Fii profesionistClienţii au tendinţa sa aibă încredere in persoanele care dau dovada de seriozitate si profesionalism. Nimănui nu ii plac oamenii superficiali. Aşadar, acorda o atenţie deosebita tuturor aspectelor legate de munca ta si încearcă sa intri in pielea clienţilor tai.

Sprijinirea clientului in schimbarea stării psihologice

Uneori, mesajele pe care le transmitem, fie că sunt neutre sau pozitive, pot fi interpretate de interlocutor ca fiind negative. Această interpretare se datorează faptului că atitudinea noastră în abordarea mesajului este agresivă, ceea ce poate declanşa reacţii defensive, de apărare.Una dintre legile lui Murphy spune că ,,dacă ceva se poate întâmpla, atunci se va întâmpla”. În concluzie, dacă vă este frică de situaţia în care interlocutorul vostru va înţelege greşit mesajul, atunci aşa se va întâmpla. Nu ne place ca un client să absenteze, să întârzie, să fie dificil sau să plece nemulţumit. Atunci ce putem face? Iată câteva sfaturi de care trebuie ţinut cont în comunicarea cu clientul în astfel de situaţii. Când un client este nemulţumit sau imposibil, atacaţi problema, NU persoana! De ce apare problema respectivă? De ce ar fi clientul nemulţumit sau nervos? Există două posibilităţi de a răspunde la această întrebare. Primul răspuns: se comportă astfel fiindcă este o persoana răuvoitoare, extrem de pretenţioasă, încăpăţânată şi autoritară, care are ceva personal cu mine. Al doilea răspuns posibil: a apărut ceva neprevăzut în programul lui, ceva urgent şi trebuie să plece, nu a înţeles destul de bine în ce constau serviciile mele sau pachetul de servicii nou oferite, are ceva cu mine, nu mă agreează etc.Ce am observat în astfel de situaţii la noi în calitate de prestatori de servicii ? Ca si oameni, ne este foarte uşor sa asociem un comportament indezirabil cu o judecata de valoare. O astfel de asociere NU înseamnă ca îţi este si de ajutor. Din clipa în care ai pus o eticheta pe o persoana va fi greu sa îl respecţi ca si client, sa îi mai vezi calitătile. E mult mai uşor sa identifici problema care sta între performanta si persoana, între calitate .i datorie, decât sa faci judecaţi de valoare. Când vreţi sa relaţionaţi optim cu un client care v-a nemulţumit prin atitudinea sa, aplecaţi-va asupra aspectelor care va interesează în principal: îndeplinirea sarcinilor proprii de serviciu cu maximum de profesionalism.Când observaţi ca ceva îl nemulţumeşte pe clientul dvs. sau ca ceva este în neregula, comunicaţi acest lucru, păstrând o doza buna de ÎNDOIALA! Nu puteţi şti cu siguranţa care sunt dificultăţile sau problemele personale ale clientului. Trebuie păstrata o doza buna de îndoiala când încercaţi sa intuiţi cauza problemei. Din acest motiv, e foarte important ca, atunci când specificaţi sau descrieţi problema, sa va folosiţi de propria percepţie (ceea ce TU ai observat, ceea ce TU crezi, ceea ce TU simţi). Folosiţi astfel de afirmaţii: ,,Eu am observat, eu am sentimentul ca, eu am simţit, eu consider …”. Acestea sunt câteva posibilităţi de a formula mesajul când semnalaţi problema. Având în vedere ca nu putem fi decât subiectivi când observam comportamentele celorlalţi, este indicat sa cereţi interlocutorului sa va confirme sau infirme ceea ce aţi spus.Comunicaţi mesajul pe un ton de EGALITATE! Este foarte bine sa transmiteţi încredere prin atitudinea .i deschiderea dvs., si mai ales, faptul ca bunăstarea clientului este foarte importanta pentru firma angajatoare si pentru tine (ca angajat). Egalitatea presupune si faptul ca soluţia pe care o veţi găsi trebuie elaborata împreuna cu clientul atunci când apar dificultăţi sau probleme, iar beneficiile punctate sau oferite trebuie sa fie echitabile. În lipsa acestui raport de câstig-câstig puteţi trezi frustrare si nemulţumire în clientul dvs. Nu numai tu ai de pierdut, în cazul unui feedback negativ, ci si breasla din care faci parte ! În acelaşi timp, si clientul în cauza va simţi poate frustrare sau nemulţumire, fiindcă obiectivul sau nu a fost atins (nevoile nu i-au fost satisfăcute).Comunicaţi mesajul păstrându-va ONESTITATEA si SPONTANEITATEA! De cele mai multe ori, când vrem sa ne exprimam mulţumirea sau bucuria fata de un client, avem tendinţa de a îmbrăca mesajul în complimente si multe alte cuvinte frumoase si pompoase. Aceste cuvinte îi pot crea clientului impresia ca este manipulat si atunci mesajul nu va fi receptat cu claritate, interlocutorul

oferindu-i o conotatie diferita. De aceea, e important sa respectaţi principiul KISS (Keep It Short and Simple = fii simplu si scurt).Păstraţi EMPATIA în procesul de comunicare! A empatiza cu clientul înseamnă a te pune în locul sau si a vedea lucrurile din perspectiva lui. În acest fel, vei întări siguranţa si încrederea clientului în tine ca specialist si ca om, dar mai ales în serviciile tale. Nu uitaţi de realizările pe care le-aţi atins împreuna, amintiţi-va de profit, de clienţii noi câştigaţi. Altfel, s-ar putea sa aveţi parte de o reacţie în genul: "… nu-i niciodată mulţumit de ceea ce …". Oferiţi recunoaştere pentru fidelitatea clientului dvs.! Este foarte important feedbackul pozitiv.Întotdeauna o colaborare îndelungată, fructuoasă cu un client este indicat să fie evidenţiată ori de câte ori se iveşte ocazia în discuţia cu acesta, ca semn de apreciere şi respect al fidelităţii sale. Serviciul este reciproc.Reguli de combatere a obiecţiilor clienţilor ce au impact pozitiv asupra clientuluiReguli de loializare a clientuluiDorinţa oricărei companii este sa aibă mulţi clienţi si mai ales fideli. Ei reprezintă ţinta oricărui om de marketing sau de vânzări, indiferent de domeniul de activitate. O relaţie buna si de lunga durata cu clienţii generează profit, pe de o parte, si satisfacţie, pe de alta parte.

De la primul e-mail trimis, după ce o persoana ti-a acordat permisiunea, si pana la newsletterele obişnuite, un marketer trebuie sa conceapă totul având in minte cuvântul cheie pentru a genera profit si a păstra o relaţie buna cu clientul sau: loializarea.

Aşa cum spune si Seth Godin, “este foarte important sa-ti asculţi clientul”. Pentru ca acesta sa găsească ceea ce caută si sa fie mulţumit cu ceea ce i-ai oferit, trebuie sa-l cunoşti foarte bine, sa vezi ce anume îl interesează, in niciun caz sa-i trimiţi mesaje fara sens, gândindu-te ca oricum oferta este una imbatabila si cu siguranţa nu va rămâne imun in fata acesteia. Probabil iţi vei zice: “Cum sa ignore un discount de 80%?” etc. Cu siguranţa va ignora acel email daca el căuta un televizor, iar tu ii oferi un aragaz sau daca este interesat de cărţile de business, iar tu ii oferi discount pentru colecţia de check-it. Tocmai de aceea, baza de date trebuie segmentata foarte atent, iar mesajele sa fie trimise in funcţie de interesele fiecăruia.

Deci, pentru a construi o relaţie de încredere, mesajul tău trebuie sa fie targetat, apoi totul se va desfăşura foarte facil. Ai la dispoziţie posibilitatea de a monitoriza acţiunile fiecărui subscriber, acţiuni privind deschiderile si linkurile accesat si astfel vei şti cum sa-l abordezi. Totul pentru relevanta si mai ales câştigarea încrederii abonatului si viitorului tău client.

1. Lolialii vs. vanatorii de oferte (pasagerii)Procesul de loializare începe cu prima achiziţie. Vei observa, in timp, ca te vei confrunta cu doua tipuri de clienţi: cei care cumpăra frecvent – indiferent ca este vorba de o oferta promotională si, mai ales, indiferent de preţul tău – si cei care cumpăra exclusiv atunci când le pui la dispoziţie oferte sau discounturi. Ii vei distinge cu usurintă pe cei loiali. Evident, ei fac parte din prima categorie. Prin urmare, sunt necesare doua abordări pentru cele doua tipuri de clienţi.Loialii sunt cei care cauta o legătura stabila. De acest lucru trebuie sa profite companiile, de faptul ca le pot crea acestora, dependenta, arătându-le ca sunt un partener de încredere care le cunoaşte nevoile, ştiu ce au mai cumpărat in trecut si stiu ce sa le ofere in plus. Loial nu înseamnă neapărat ca trebuie sa cumpere frecvent. Loialitatea se refera si la faptul ca iti deschid newsletterul de fiecare data când il primesc, il accesează si il recomanda.

Pasagerii sunt cei care vin si pleacă. Sunt interesaţi de cel mai bun preţ si nu se uita la valoarea mesajului tău. Întotdeauna te vor compara cu alţii, iar daca găsesc un preţ mai mic decât al tău, te vor parasi imediat. Ii poţi pune pe o lista separata fata de cei loiali, prezentându-le oferte tale. Totuşi, aceştia pot face tranzacţii in volum mare, deci nu ii ignora.

Loializarea este probabil cel mai bun termen care defineşte rolul email marketingului. Mulţi marketeri se concentrează pe adăugarea de noi adrese in baza de date a clienţilor prin diverse modalitati, in loc sa acorde importanta abonaţilor si clienţilor deja existenţi care pot aduce profituri semnificative daca investeşti in programe de loializare îndreptate către ei. In plus, clienţii loiali iti pot aduce noi subscrieri prin recomandările pe care le pot face, daca, de-a lungul timpului, sunt mutumiti de comunicarea pe care ai dezvoltat-o cu ei.

Important este sa le araţi ca ii asculţi, prin solicitarea de feedback, prin introducerea unor secţiuni de întrebări pe care ti le pot adresa sau prin secţiuni speciale de sugestii de imbunatatire si chiar nemulţumiri.

2. Segmentează clienţiiComunicarea trebuie sa fie constanta, iar dialogul trebuie sa contina o adresare directa, personalizata.Având in minte cele doua tipuri de clienţi de care am menţionat mai sus, trebuie sa iţi indrepti comunicarea către cei care sunt cu adevărat profitabili.

Exista mai multe modalitati folosite de marketeri pentru a departaja clienţii pasageri de restul. Unii dintre aceştia analizează sursa care a generat un client. Pe lângă clienţii care cumpăra doar in perioada de reduceri sau produse cu discount, mulţi marketeri considera clienţii care au efectuat comenzi din catalog ca fiind clienţi pasageri. Alţi marketeri trimit noilor clienţi un survey pe baza preferinţelor, unde aceştia trebuie acorde niveluri de importanta unor factori care ii determina sa cumpere: preţul, serviciile adiacente produsului, marca, recomandarea unui prieten, experienţele anterioare etc. Cei care acorda o importanta maxima preţului sunt consideraţi clienţi “pasageri”.

3. Cum sa-i tratezi diferitDa, trebuie sa tratezi fiecare dintre cele doua categorii de clienţi diferit, dar cea mai mare greşeala ar fi sa tratezi programul de loializare ca un program de discounturi. Este indicat sa foloseşti discounturi pentru a atrage clienţi noi, insa ar fi o greşeala majora sa mentii clienţii “pasageri”, oferindu-le permanent discounturi, pentru ca te vor parasi cu prima ocazie când vor găsi un preţ mai bun. In acest caz, o abordare mult mai buna este sa rasplatesti frecventa cu care un client cumpăra de la tine.Pentru clienţii “loiali” trebuie:- sa le povesteşti istoria produselor tale, sa le explici cum alţi clienţi le-au folosit, cum sunt fabricate etc. De exemplu, in cazul agenţiilor de turism poate fi dezvoltat un program eficient de comunicare pe baza de testimoniale. Daca un client a fost in Insula Thassos din Grecia, la întoarcere (având disponibile datele sejurului), ii poţi solicita un review al vacantei pentru a fi publicat pe site-ul companiei tale;- sa creezi segmente complexe legate de preferinţe lor;- sa memorezi zilele din an când aniversează ceva, fie ca e vorba de ziua de naştere, onomastica sau chiar aniversarea casatoriei

- sa creezi zile speciale ale relaţiei dintre brandul tău si client, pe care sa le aniversaţi mereu, in cazul in care vinzi bunuri de folosinţa îndelungata.- sa-i asculţi in permanenta opiniile, nemulţumirile, sugestiile etc. De pilda, poţi trimite si un chestionar privind gradul de satisfacţie fata de vacanta petrecuta. Clientul se va simţi foarte bine, văzând ca părerea lui contează.

Nu uita ca dialogul trebuie menţinut in permanenta, iar PERSONALIZAREA este un pas important spre LOIALIZARE. Multumeste-le clienţilor fideli pentru fiecare achiziţie, oferă-le ceva in schimbul faptului ca iţi sunt loiali.

4. Comunica relevantDaca o categorie de clienţi a făcut cumpăraturi dintr-un anumit segment, comunicările ulterioare prin intermediul Newsletterelor pot conţine si oferte adiacente. Daca a cumpărat o rochie de plaja, ii poţi trimite un email ce va conţine oferte pentru costume de baie, ochelari de soare sau genţi de plaja. “Buna Irina, speram ca iţi place rochia de plaja comandata de la noi. Ca sa fii complet echipata de plaja, si mai ales in trend, iată ce propuneri avem pentru tine ”.Cu cat emailul oferă ceea ce are nevoie clientul, cu atât acesta iţi va acorda încrederea sa prin viitoarele comenzi de produse. Daca nu ai suficiente date despre el sau daca e posibil ca intre timp sa intervină schimbări in preferinţele sale, ii poţi trimite, la un interval de 3-6 luni, emailuri in care sa inserezi un formular in care acesta sa-si updateze informaţiile personale sau chestionare legate de satisfacţia fata de produsul oferit, spunându-i inca din subiect “Vrem sa te cunoaştem si mai bine. Ajuta-ne sa iţi oferim ceea ce ai nevoie”.

Foloseşte programele de bun venit pentru a stabili o comunicare one-to-one inca de la început. Aşa cum pui bazele unei relaţii de prietenie, după întâlniri si conversaţii frecvente in care va descoperiţi reciproc, va ascultaţi si va sfatuiti, capatand încredere unul in celalalt, tot aşa un email marketer si un abonat trebuie sa dezvolte o relaţie, nu neapărat de prietenie, ci una de încredere. Cel căruia i te adresezi trebuie sa vadă, in timp, ca îl asculţi si ca ii oferi ceea ce are nevoie, pe baza acţiunilor pe care le face in cadrul newsletterului tău. Încearcă sa afli ce anume l-ar putea interesa inca din primul moment.

Dialogul îl menţii si prin informările de genul celor făcute după ce clientul a efectuat o comanda in urma unui newsletter. Ii poţi trimite o instiintare pe email prin care ii spui ca ai înregistrat comanda, iar aceasta va ajunge la destinate in ziua X, totodată cerându-i si confirmarea datelor de contact (adresa fizica, număr de telefon). După ziua in care a primit produsul comandat, ii poţi trimite un nou email, la distanta de o saptamana, prin care îl întrebi daca este mulţumit de produs si ce părere are. Product review-urile au o eficienta extraordinara pentru obţinerea de noi clienţi.

5. Ce indicatori trebuie sa urmăreşti?Ca sa poţi stabili gradul de loialitate al unui abonat/client fata de un brand, iei in calcul mai mulţi indicatori:- comportamentul: Se refera la felul in care abonatul interactioneaza cu emailul tău, ce linkuri accesează, ce rubrici îl interesează si ce produse cumpăra. Ii observi astfel obiceiurile ce iţi indica si ziua sau ora sa preferata de citire a emailului si care rubrici/sectiuni il fac sa petreacă mai mult timp citind. Răspunde-ti la întrebările: Cumpăra imediat cum l-ai instiintat de noua oferta sau mai asteapta? Cumpăra mult sau puţin? Cumpăra des sau foarte rar? Cumpăra produse din noua

colecţie? Cumpăra din magazin, din catalog sau cumpăra online? si vei avea la îndemâna factorii care sa te ajute in comunicarea cu ei.- vechimea. Trebuie sa iei in calcul si perioada de când comunici cu el si de când ti-a devenit client. Daca deja au trecut 6 luni/1 an de când iţi deschide frecvent emailul si mai ales a efectuat câteva comenzi la produsele tale, este cazul sa îl încadrezi la clienţi loiali- tranzacţiile. Observându-i achiziţiile in timp, este important sa analizezi valoarea acestora, dar si frecventa.- timpul petrecut in cadrul newsletterului. Contează foarte mult si cat timp petrece un subscriber pe paginile accesate. Daca timpul este mare de fiecare data, acest lucru iţi indica faptul ca a găsit utila informaţia si deci, întotdeauna iţi va citi newsletterul.- frecventa de citire. De fiecare data când ii trimiţi un newsletter unui abonat, iţi poţi da seama ce linkuri preferate are si daca a revenit la acelaşi link ca si data trecuta. De exemplu, accesarea frecventa a linkului către serviciile de intretinere a maşinii (daca eşti un importator auto), iţi da de inteles ca gaseste acea secţiune a newsletter utila si este cazul sa îl încadrezi la abonaţii fideli, facandu-I totodată si o oferta speciala pentru service-ul maşinii sale.- recomandările. O persoana mulţumita de un brand nu îl tine numai pentru ea, îl lauda prietenilor si îl recomanda. Înseamnă ca este o persoana loiala acelui brand. De aceea este important sa urmaresti ce persoane din lista ta au recomandat mai departe newsletterul/produsul promovat si sa-i rasplatesti cu informaţiile de care are nevoie fiecare si cu oferte sau discounturi in funcţie de achiziţiile făcute.- rata de deschidere a newsletterelor: daca mesajele tale sunt deschise in mod constant de fiecare data când le trimiţi unui abonat, reflecta faptul ca sunt de interes pentru persoana respectiva. Acest lucru, cat si numărul total de clickuri ale unui newsletter sunt un indicator al loialitatii unui abonat.

6. Mijloacele formaleRasplăteste-ti clienţii fideli folosind si mijloacele formale. Poţi crea cluburi si/sau poţi oferi mecanisme de acumulare de puncte, discounturi instant atunci când clienţii fideli încearcă noi produse.

Investita in programele de loializare pentru clienţii fideli in comparaţie cu ceilalţi, se justifica prin faptul ca prima categorie:- are o rata mult mai mare de retenţie- cheltuie mult mai mulţi bani in relaţia cu brandul tău- recomanda mult mai des brandul tău- are un lifetime value mult mai mare- cumpăra produse mai scumpe.

Nu uita, ca sa creezi loialitate, trebuie sa oferi relevanta, valoare! Nu sta totul intr-o super oferta sau un super discount, pentru ca tu nu ai nevoie de vanatori de oferte, ci de oameni care sa cumpere de la tine in permanenta si indiferent de preţul produsului tău. Pur si simplu pentru ca au încredere in tine. Despre acest lucru este vorba in email marketing.

Nu de puţine ori vei avea de a face cu clienţii in cariera. Si faptul ca clienţii sunt cei mai importanţi pentru C.E.O. nu-ti va face munca mai uşoara! Comunicarea eficienta cu clienţii va face parte din treaba ta de zi cu zi si va trebui sa răspunzi la următoarele întrebări:

- Exista clienţi pe viata?

- Care sunt metodele de imbunatatire a loialităţii clienţilor?- Care sunt lucrurile care ii îndepărtează pe clienţi?

Clienţi pe viata

Pana de curând clienţii erau loiali. Astăzi, sunt înspăimântător de schimbători. Conduşi de interes personal din ce in ce mai mult, fac afaceri intr-o singura direcţie: beneficiul lor. Companii de toate dimensiunile si domeniile cresc si măresc ritmul, încercând sa devină 110 % receptive la clienţi pentru a menţine nivelul optim de performanta. Fac orice fel de concesie si oferă orice fel de serviciu cu valoare adăugata pentru a-I retine pe cei cu care lucrează. Si totuşi, clienţii tot pleacă...

Conceptul “client pe viata” este un mit – unul plăcut, dar un mit. Este ceea ce oriceC.E.O. vrea sa creeze. Dar aşa ceva ca clienţii pe viata nu exista. Mai degrabă exista pentru perioade măsurate – si chiar si atunci, loialitatea nu este 100 %. Fie ca sunt clienţi sau furnizori, cumpărătorii de astăzi sunt selectivi. Sarcina realista este sa atragi clientul pe o perioada determinata de anumite circumstanţe. Scopul trebuie sa fie construcţia unei loialităţi limitate; sa dispui de cat mai multa atenţie din partea clientului. Conceptul de loialitate limitata creează premizele pentru un scop tangibil.

Câteva metodele de îmbunătăţire a loialităţii clienţilor

Iată câteva metode de menţinere a clientului. Luate singular nu au foarte mare valoare. Au impact cu adevărat doar când sunt folosite cat mai multe împreuna. Aplicaţi cat mai multe posibil. Oferă o garanţie. Creează acces nelimitat de timp.

Garanţiile dau valoare relaţiilor cu clienţii. Cea mai importanta este garanţia personala. Daca reputaţia ta este la mijloc si clientul are încredere in tine personal, asta te va separa de cei mai mulţi competitori. Deschiderea către client la orice ora este testul principal in menţinerea clientului. Fii deschis oricând, un client are timp sa facă afaceri. Asigura un telefon automat pentru când nu eşti la birou. Scrie-ti numărul personal sau de mobil pe cărţile de vizita. Oferă sugestii. Comunica regulat. Spune “mulţumesc” in mai multe feluri. Fii entuziast. Oferă-le adresa de e-mail. Creează o zi speciala a clientului.

Un telefon dat este un act terminat si ceva ce nu mai trebuie sa ţii minte. Comunicarea este foarte eficienta astfel. Ştiind ca poate sa ajungă la tine chiar si in weekend sau seara este foarte reconfortant pentru client. Daca apare o urgenta, clientul va şti ca este posibila comunicarea. Fa publice informaţii pe care le cer de obicei clienţii, pe un material sau pe o pagina de web publica. Va reduce numărul de telefoane, si ii va face pe clienţi sa se simtă informaţi.

Păstrând contactul constant cu clienţii ii face sa se simtă importanţi. Trimite informaţiide care au nevoie nu doar materiale promotionale. Clienţii vor sa ştie si ce gândeşti nu doar ce vinzi. Scopul este sa-I apropii de afacerea ta in care sa creadă si sa aibăîncredere. Mulţumind le spui de fapt clienţilor ca ii vezi si ca iţi pasa. Va trage concluzia ca iţi place ce faci si pentru cine faci. Atitudinea pozitiva îl va atrage. Va voi sa petreacă mai mult timp cu tine sau in magazinul tău, de exemplu. In sine, adresa nu este cea mai importanta. Dar oferă alte canale de comunicare cu clienţii.

1. Recompensează clienţii vechi. Fa promisiuni realiste.

E uşor sa promiţi prea mult când competiţia este dura, dar asta nu face decât sa inrautateasca lucrurile. Este mai bine sa fii realist si sa subliniezi alte avantaje: calitatea, serviciul, preţul. Scopul este sa oferi un serviciu de care eşti capabil.

2. Asculta ce spune clientul.

Asta nu înseamnă sa iei asta ad litteram. Daca îl asculţi pe client vei obţine informaţii esenţiale pentru a-ti imbunatati serviciile, si nu numai. Înseamnă si sa iţi laşi clienţii sa vorbească despre ce este important pentru ei, adică sa fii un bun ascultător .

3. Răspunde prompt.Pare atât de simplu si totuşi, majoritatea răspundem la telefoane si cereri după prioritatile personale. In consecinţa, multe lucruri cad la fundul sacului. Un răspuns prompt spune clientului ca iţi pasa; unul întârziat spune exact opusul.

4. Fa-le o surpriza.Nu uita ca toţi adulţii sunt copii si copiilor le plac surprizele. Fie ca este vorba de o felicitare de ziua de naştere sau o nota de felicitare, asemenea surprize făcute clienţilor nu sunt uitate—si apreciate.

5. Simplifica modul de a face afaceri.

"Dar aşa este procedura." Aceste cuvinte sunt customer killers. Sunt bariere care alunga clienţii. Procedura trebuie sa fie atât de simpla încât sa vrei sa o faci din nou.

6. Ia decizii rapide.

Fraze de genul, "Va voi suna eu sa va spun," trimit un client grăbit la concurenta. Alte fraze care sunt de evitat sunt "trebuie sa verific cu şeful meu..." sau "Nu ştiu..." Aceste fraze le neaga clienţilor ce vor mai mult: sa ia o decizie. Trebuie evitate cu orice preţ. Nimic nu satisface clienţii mai mult decât posibilitatea sa ia o decizie rapida.

7. Introdu mereu ceva nou.

De la cum arat biroul, pana la un nou lay-out al newletter-ului.

8. Fa scrisorile uşor de citit.

Scrisorile de afaceri sunt cel mai importanta unealta către clienţi—si de multe ori cea mai neglijata. Scrisorile si propunerile ar trebui realizate de experţi in comunicare.Din păcate, astfel de evenimente sunt instrument de marketing care vor sa atragăclienţii sa cumpere. O zi autentica a clientului este doar pentru client, fara vreointenţie de vânzare. Nimănui nu-i place sa fie considerat un bun castigat pentru totdeauna. De aceea, a face un efort sa păstrezi comunicarea cu vechii clienţi ii va face sa se simtă importanţi. Este un mod de a spune “ne pasa”. Clienţii care primesc astfel de documente, ar trebui sa simtă ca au primit

mai mult decât valoarea lor in bani. Descrierea a ceea ce vindeţi trebuie sa para mai valoroasa decât preţul.

9. Personalizează toate instrumentele de comunicare.

Tot ce primeşte un client trebuie sa fie personalizat. NU scrieţi "Drag client” pe scrisori. Daca nu stiti numele corect nu trimiteţi scrisoarea. Daca nu vorbeşte engleza, scrieţi in romana

10. Îndruma-ti clienţii cum sa facă economii.

Nu aştepta sa te întrebe clientul cum sa reducă costurile: ia iniţiativa. Vei fi considerat proactiv. Si este mai puţin probabil sa se întoarcă spre un competitor doar pentru ca are un preţ mai mic pentru ca vor şti ca ai grija de ei. Graba raneste. Un răspuns politicos este mai plăcut decât unul repezit. Tine minte ca graba ii irita pe clienţi si împiedica o comunicare eficienta. Invata sa foloseşti telefonul pentru ca este veriga de baza intre tine si client.

11. Răspunde la toate telefoanele si nu fi grăbit.

In toate afacerile, unele telefoane nu mai pot fi returnate. Poţi face o mare greşeala daca amâni chiar daca eşti sunat de simpli oameni de vânzări. Mai bine va fi daca iţi vei crea o reputaţie de persoana care vorbeşte cu oamenii, nu care ii alunga.

12. Fa ceva "extra."

Despre valoare adăugata se vorbeşte destul. Si lucrurile “extra” sunt foarte bune. Când realizezi o comanda de printare, uneori e bine sa printezi 100 de scrisori cu antetul numelui preşedintelui. Da bonusuri celor care lucrează cu tine. Foloseşte cat mai multe dintre aceste unelte in acelaşi timp, nu separat.

13. Cauzele comunicării proaste cu clienţii

Regulile simple de comunicare, de obicei trecute cu vederea sunt importante pentrusuccesul tău. Când ai o întâlnire cu un client, nu fi tranşant, îl vei alunga.

14. Ai grija in următoarele situaţii:

- Nu domina conversatia- Nu întrerupe, lasă clientul sa vorbească- Nu completa ce spune si nu interpreta totul- Nu exagera adevărul- Nu ataca competiţia- Păstrează contactul vizual- Zâmbeşte- Nu te agita, casca sau nu te arata plictiseala- Nu te uita la ceas din minut in minut- Nu arata neprofesionist si neglijent îmbrăcat- Nu uita sa mulţumeşti clientului pentru timpul acordat la începutul întâlnirii

Capitolul VIDezvoltarea capacităţilor de relaţionare

De ce este important sa ne dezvoltam abilităţile de relaţionare

Interacţiunea si comunicarea ne definesc activitatea, iar daca stăm sa ne gândim ca activitatea nu se rezuma doar la cea profesionala, putem spune ca aceste doua elemente au un impact foarte important asupra vieţii noastre de zi cu zi. De ele depind succesul nostru, stabilirea si menţinerea unor relaţii pozitive, chiar nivelul de stres experimentat de fiecare dintre noi.

Lucrul cu oamenii este mereu interesant, întrucât iţi solicita resursele, flexibilitatea si creativitatea. Se elimina monotonia, dar in acelaşi timp, cantitatea de energie consumata in aceste interacţiuni este majora. Tocmai de aceea este foarte important sa gestionam in mod corect acest consum de energie, astfel încât la sfarsitul zilei, sa avem inca resurse pentru a ne bucura, pentru a resimiti satisfacţia rezolvării cu brio a unor cazuri, probleme, satisfacţia de a transforma un client furios intr-un client mulţumit si chiar fidel.

Oferirea unui serviciu excelent către un client este cu siguranţa unul dintre motoarele unei afaceri de succes, precum si un important factor de diferenţiere fata de competitori. In acelaşi timp iţi poate aduce ţie personal satisfacţie profesionala. Insa, mai este si un alt aspect, care in primul rând te avantajează personal, dar se răsfrânge si asupra nivelului de performanta, si implicit asupra business-ului. Când oferi un serviciu bun către clienţi, experimentezi un nivel redus de stres, si bineinteles, mai putina bătaie de cap si frustrare. Aceasta stare se transmite foarte clar in modul in care te poziţionezi fata de clienţi. Astfel, scade tendinţa acestora din urma de a se contrazice, de a se certa, de a insulta si ameninţa, si nu mai sunt atât de pretentiosi.Dezvoltarea abilitaţilor de relationare cu clienţii te ajuta sa economiseşti timp, sa eviţi situaţiile conflictuale, sa ai mai mulţi clienţi multumiti si iţi reduce nivelul de stres.Atunci când interactionezi cu un client, nimic din ceea ce faci sau spui nu trebuie sa fie intamplator. Cuvintele, gesturile, compartamentul devin instrumente pentru a crea o percepţie pozitiva asupra companiei si job-ului tau. In momentul in care interactionăm direct cu un client, avem puterea de a-i influenta percepţiile. Pe baza acestor percepţii clienţii isi formează opinii. Este inevitabil. Iată de ce este de dorit sa invatam cum sa cream opinii pozitive.

Modul in care ne poziţionam intr-o relaţie, atitudinea si comportamentele pe care le adoptam, sunt in strânsa legătura cu scenariul de viata, prejudecatile sau valorile cu care intram in acea relaţie. Si atunci, daca pornim pe mitul „clientul are întotdeauna dreptate”, reducerea nivelului de stres, economisirea timpului, mulţumirea cat mai multor clienţi, devin lucruri aproape imposibile.

Sunt situaţii in care clienţii emit cerinţe nerezonabile, sau au asteptari nerezonabile. Din păcate, nu întotdeauna clienţii spun întregul adevăr, sau poate nu cunosc foarte bine ceea ce le poate oferi compania ta, sau gama de servicii pe care le-o poţi oferi tu, ca reprezentant al companiei.Si atunci, daca nu putem opera pornind de la aceasta presupoziţie, cum putem face? Cu ce o putem înlocui? Iată doua variante mai recent vehiculate in lumea celor implicaţi in „Customer Service”:

Clientul merita întotdeauna sa fie tratat ca si cum el este cel mai important si opiniile, nevoile sau dorinţele sale sunt demne de a fi luate in seama si ascultate;

Clientul merita sa primească eforturi maxime din partea celui care se ocupa de el, chiar si atunci când asteptarile, dorinţele si nevoile sale pot părea imposibile sau impracticabile.

Chiar si in momentele in care nu-i poţi oferi clientului ceea ce iti cere, poţi insa contribui la dezvoltarea unei impresii pozitive asupra manierei in care a fost tratat.

Care sunt cele mai importante nevoi si dorinţe ale clienţilor? Clienţii vor sa li se rezolve problema. Cu toate acestea, daca sunt situaţii in care nu le putem

oferi ceea ce-si doresc, intra in scena celelalte nevoi. Clienţii se aşteaptă ca tu sa depui efort atunci când te ocupi de problema sau nevoia lor.

Clienţii respecta eforturile si sunt atenţi atunci când tu încerci sa faci mai mult, când încerci sa oferi alternative.

Clienţii vor si se aşteaptă sa acordam o mare atenţie dorinţelor, nevoilor, aşteptărilor, sentimentelor lor, si sa le înţelegem.

Clienţii vor sa aibă opţiuni, alternative. Clienţii apreciază micile surprize pozitive (discount-uri, beneficii suplimentare). Clienţii apreciază viteza si promptitudinea. Clienţii doresc confidenţialitate. Clienţii au nevoie ca noi sa-i facem sa se simtă importanţi. Si putem obţine acest lucru daca

ştim cum sa-i ascultam, cum sa recunoaştem ceea ce-si doresc si sa răspundem exact la aceste lucruri, dar nu intr-un mod procedural, restrictiv si lipsit de implicare.

Cum facem fata clienţilor dificiliIndiferent de domeniul de activitate, relaţionarea cu clienţii este reglementata de o serie de principii general valabile. Toţi clienţii doresc sa rezolve o problema sau sa afle un răspuns / o informaţie ce ii poate ajuta in soluţionarea unei probleme; sa vadă ca cel din fata lor depune un efort pentru soluţionarea cererii lor; sa li se ofere alternative; sa li se ofere un serviciu rapid dar cu implicare si responsabilitate din partea celui ce oferă serviciul respectiv; sa li se acorde atenţia cuvenita, sa conteze cu adevărat pentru cel din fata lor.

In nicio interacţiune cu clienţii nu lipsesc momentele tensionate. Clienţii dificili sunt proba profesionalismului si a succesului, si de aceea reuşitele in fata acestor clienţi aduc o mai mare satisfacţie profesionala.

Iată câteva tehnici ce pot fi utilizate in situaţiile in care avem de-a face cu clienţi dificili.

Clienţii supăraţi, furioşi sau frustraţi isi descarcă adesea furia legata de situaţia respectiva asupra primei persoane care le iese in cale. Ţinta poţi fii chiar tu. Fie ca primeşti insulte, fie ca te afli in fata unui client care ridica tonul excesiv, fiind pe punctul de a isca o cearta, iată câteva opţiuni de a face fata situaţiei.In prima faza foloseşte tehnica Ascultării Active (Active Listening) si tehnica Detensionarii / Descărcării (Allowing Venting). Pentru a putea discuta in mod raţional si prezenta soluţii pe care clientul sa le analizeze, este nevoie mai întâi sa diminuam partea emoţionala. Atât timp cat clientul actioneaza in registrul emoţional, este foarte greu sa rezolvam ceva pe cale raţionala.

Prin tehnica Ascultării Active ii transmiţi clientului faptul ca el, ca persoana, si problemele sale sunt foarte importante pentru tine.Tehnica Detensionării / Descărcării ii permite clientului sa se elibereze de emoţiile negative, sa se descarce de tensiune. Aveţi insa mereu in vedere ca exista doua tipuri de oameni: cei care reuşesc sa

se calmeze, odată ce li s-a dat posibilitatea sa se descarce; si obsesivii, care dimpotrivă, devin din ce in ce mai furioşi pe măsura ce vorbesc despre motivul supărării, frustrării lor. In cazul acestora din urma trebuie sa recurgem la alte tipuri de masuri, cum ar fi Afirmaţiile Empatice, Reîncadrarea, Atitudinea Neutra.Afirmaţiile Empatice sunt folosite ca un prim răspuns la orice situaţie in care avem de-a face cu un client supărat, frustrat, sau care este pe punctul de a deveni agresiv. Menirea lor este aceea de a demonstra clientului ca-i intelegem starea emoţionala. Nu este nevoie sa fim de acord cu motivul pentru care clientul este supărat, ci este nevoie sa-i recunoaştem starea emoţionala. Cheia afirmaţiilor empatice consta in concretizare. Fiţi cat mai specifici, nominalizaţi tipul emoţiei (supărare, dezamăgire) si specificaţi sursa ei (birocraţie, întârziere, proceduri, nefunctionarea unui produs, serviciu). Evitaţi formulări generale.Tehnica Reîncadrării se refera la încercarea de a readuce discuţia la tema iniţiala. Sa presupunem ca un client se plânge de un serviciu oferit si este foarte nervos. El va începe prin a vorbi despre problema, iar apoi va începe sa devieze de la subiect, prin remarci critice fata de companie, sau fata de reprezentatul companiei. Astfel de comentarii nu-l vor ajuta pe client sa-si rezolve problema. Ce facem in aceasta situaţie? Îmbinam afirmaţiile empatice cu afirmaţiile de reîncadrare. "Îmi dau seama ca sunteţi supărat din cauza calitatii serviciului. Haideţi sa vedem ce putem face pentru a remedia aceasta problema. Va pot sugera câteva alternative care pot fi de ajutor in aceasta situaţie." Prin aceasta tehnica încercam sa distragem atenţia clientului de la starea emoţionala (furie, supărare) si s-o canalizam asupra unor lucruri mai constructive.Sa nu luam momeala / Sa nu ne lăsam influentati este una dintre cele mai simple tehnici, dar si una dintre cele mai importante atunci când avem de-a face cu acei clienţi dificili. Este esenţial sa nu răspundem insultelor, comentariilor ironice, criticilor vehemente venite din partea clientului. Poţi răspunde la starea de spirit a clientului indirect, prin afirmaţiile empatice. Ceea ce trebuie sa reţinem este faptul ca, ori de cate ori ne focusăm asupra comentariilor neplăcute venite din partea clienţilor, vom petrece foarte mult timp cu acel client, vom ajunge la un schimb de replici nepotrivite si ne vom îndepărta de soluţionarea problemei. Este nevoie de auto-disciplina. Amintiţi-va mereu sa-i nu-i permiteţi unui client supărat sa va strice ziua si deci modul in care ii veţi trata pe ceilalţi clienţi din acea zi. In momentul in care un client simte ca nu sunteţi interesaţi de problema sa, va deveni nervos. De cealaltă parte, când un client vede ca depuneţi efort, ca va străduiţi sa-l ajutaţi, scad şansele de a deveni ţinta nervozităţii, supărării sale. Asigurând clientul de eforturile tale îl faci sa se simtă important (problema sa contează pentru tine) si ii diminuezi intensitatea stării emoţionale negative.