Upload
nurainifitri
View
314
Download
7
Embed Size (px)
Citation preview
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
1/61
1
PETA KONSEP
BAB 1
Peralatan Makan yang
Bersih dan Serasi
Makanan dan Minuman
Bermutu
Seragam Kerja Karyawan
Sikap dan Penampilan
Kar awan
Prestise Pelanggan
Musik dan Hiburan
Lingkungan Ruangan yang
N aman
Pelayanan yang Baik dan
Frofesional
Kebersihan dalam segala
Hal
Guest Satisfaction
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
2/61
2
PETA KONSEP
BAB II
Pengertian Taking Order
Tujuan Taking Order
Taking Order diBanquet
Taking OrderdiRoom
Service
Kapan MelakukanTaking
Orderdi Restoran
Taking Orderdi Restorandan Bar
Teknik Melakukan Taking
Order
Taking Order
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
3/61
3
PETA KONSEP
BAB III
Clear Up
Clear Up di Room Service
Clear Up diBanquet dan
caterin
Urutan Clear up Peralatan
Lain
Urutan Pelaksanaan Clear
U lassware
Urutan Clear Up
Peralatan Cutler
PengertianClear Up
Urutan Pelaksanaan Clear
U Chinaware
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
4/61
4
PETA KONSEP
BAB IV
Service Courtessy
Saat berhadapan dengan
Pelanggan yang Belum
Dikenal
Saat Menyambut Tamu di
Restoran
Saat Taking Orderdi
Restoran
Saat Menyajikan Pesanan
Saat Berhadapan dengan
Pelanggan yang Sudah
Dikenal
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
5/61
5
PETA KONSEP
BAB V
Pedoman Dasar Teknik
Dan Tata kerja Pramusaji
di Hotel Internasional
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
6/61
6
PENDAHULUAN
A.
Deskripsi
Pengetahuan serta ketrampilan mengenai food &
beverage service sangatlah penting bagi para siswa
siswi SMK. Khususnya untuk jurusan jasa boga. Dalam
modul ini akan membahas yang berkaitan dengan food &
beverage service mulai dari taking order sampai clearup. Serta juga dibahas hal hal teknis penunjang dalam
pelaksanaanfood & beverage service.
Dengan memperlajari modul ini diharapkan
peserta didik dapat menguasai ketrampilan dalam hal
pelayanan (service)
B. Ruang Lingkup
Modul ini khusus membahas mengenai food &
beverage servicemulai dari
a.
Pengertian Guest Satisfaction yang meliputi,
makanan dan minuman yang bermutu, kebersihan
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
7/61
7
dalam segala hal, lingkungan ruangan yang nyaman,
prestise pelanggan, pelayanan yang baik dan
profesional, musik dan hiburan, sikap dan
penampilan karyawan, seragam kerja karyawan,
peralatan makan yang bersih dan serasi
b. pengertian, tujuan dan urutan dalam taking order.
c.
pengertian, tujuan dan urutan clear up.
d.
sopan santun dalam pelayanan,
e. pedoman dasar kerja pramusaji di hotel internasional
C. Petunjuk Penggunaan Modul
Untuk peserta didik :
Pelajari modul yang diberikan
Diskusikan materi modul dengan kelompok kerja /
belajar
Diskusikan hasil kerja kelompok dengan fasilitator
Presentasikan hasil kerja kelompok
Bila anda siap untuk melakukan uji kompetensi
ajukan kepada fasilitator.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
8/61
8
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
9/61
9
Untuk fasilitator :
Membantu peserta didik dalam merencanakan proses
belajar
Membantu peserta didik dalam memahami materi
Menjawab pertanyaan peserta didik mengenai materi
pembelajaran
Membantu peserta didik untuk menentukan danmengakses sumber tambahan lain yang diperlukan
untuk belajar
Mengorganisir kegiatan belajar kelompok
Melakukan demonstrasiservice( pelayanan )
Melaksanakan penilaian.
D. Tujuan Akhir
Setelah mempelajari unit ini peserta didik mampu
menjelaskan, Mengidentifikasi, dan memaplikasikan
mengenaifood & beverage service
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
10/61
10
BAB 1
GUEST SATISFACTION
( KEPUASAN PELANGGAN )
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
11/61
11
Tujuan bab ini:
Siswa dapat menjelaskan hal hal yang berhubungan
dengan kepuasan pelanggan.
Siswa dapat menerapkan materi ini kedalam dunia kerja.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
12/61
12
Yang dimaksud dengan istilah guest satisfaction ( kepuasan
pelanggan ) di dunia perhotelan adalah kepuasan yang
dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhinya kebutuhan
dan keinginan akan prduk dan jasa layanan makanan dan
minuman. Untuk mencapai hal tersebut, dengan segala upaya
para staf departemen food & beverage berusaha
mewujudkannya, sehingg tujuan departemen food &
beveragedapat tercapai.
Unsur unsur yang bias diberka untuk memenuhi
kepuasan pelanggan:
1.
Makanan & dan minuman yang bermutu.
2. Kebersihan dalam segala hal.
3. Lingkungan ruangan yang nyaman.
4. Prestise pelanggan.
5.
Pelayanan yang baik dan professional.
6. Musik dan hiburan.
7. Sikap dan penampilan karyawan.
8. Seragam kerja yang baik dan rapi.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
13/61
13
A. Makanan dan Minuman Bermutu
Makanan dan minuman yang disajikan minimal harus
memiliki rasa, warna, penampilan, dan aroma yang
standar.
B. Kebersihan Dalam Segala Hal
Semua makanan dan minuman yang disajikan dapat
dijamin kebersihannya dengan tetap memenuhi standar
kandungan gizi. Hidangan dan minuman memenuhi
unsur ini apabila di dukung oleh dua hal, yaitu sanitasi
dan hygiene lingkungan ( usaha menciptakan dan
mempertahankan kebersihan dan kesehatan lingkungan
). Hal ini menyangkut situasi restoran, dapur dan
peralatannya, dish washing area ( tempat untuk
membersihkan peralatan ), dan juga orang yang
berkecimpung di dalamnya.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
14/61
14
C. Lingkungan Ruangan yang Nyaman
LIngkungan ruangan yang nyaman disini adalah
lingkungan yang sesuai dengan karateristik restoran.
LIngkungan yang baik akanmembuat pelanggan merasa
nyaman. Unsurunsurnya adalah sebagai berikut :
Penataan ruangan
Cara mengatur, menyusun, dan menempatkan
segala sesuatu yang ada di ruangan, seperti
misalnya meja dan kursi.
Alat pendingin ruangan
Dekorasi ruangan.
D. Prestise Pelanggan
Prestise yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan
reputasi yang dimiliki restoran di mata masyarakat
konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yangbaik memberikan andil akan terjadinya guest
satisfaction, dan dengan sendirinya akan merangsang
pelanggan datang kembali. Kondisi seperti ini akan
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
15/61
15
meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan.
Untuk mencapai hal tersebut di atas, restoran harus
memiliki:
Tata ruang yang apik.
Suasana yang nyaman
Pelayanan yang professional
Harga yang pantas
Pelanggan dari kalangan tertentu
Nama restoran dikenal oleh banyak orang.
Promosi yang tepat sasaran.
E.
Pelayanan yang Baik dan Profesional
Pelayanan kebutuhan makan dan minum tidak hanya
sekedar baik dan benar, akan tetapi juga profesinal. Hal
ini merupakan hasil kerja sama tim staf food &
beverage, yang dilakukan sejak tamu memasuki pintu
restoran sampai meninggalkan restoran. Tahapannya
adalah sebagai berikut:
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
16/61
16
Menyambut tamu.
Mengantar tamu ke tempat duduk/meja yang
diinginkan.
Menuangkan air es ke gelas goblet, membantu
tamu membuka napkin ( serbet makan ),
memberikan menu.
Melayani order taking( pemesanan menu )
Memberikan order berdasarkan pesanan ke
bagian dapur, dan mengambil pesanan yang
sudah siap untuk disajikan.
Menyajikan pesanan di meja tamu
Melayani pembayaran.
Mengatasi segala keluhan ( jika ada ).
Memberikan pelayanan sesudah tamu menikmati
hidangan.
Memberikan pelayanan ketika tamu
meninggalkan tempat.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
17/61
17
Musik dan Hiburan
Musik dan hiburan sebaiknya disesuaikan dengan
kesempatan, suasana dan kelasnya. Musik yang
diperdengarkan melalui audio system maupun secara
langsung sebaiknya yang nyaman didengar.
F. Sikap dan Penampilan Karyawan
Setiap pelanggan mengharapkan:
Para staf food & beverage ramah, sopan, dan
selalu siap membantu.
Para staf food & beverage menjaga penampilan
agar selalu rapi, tidak berbau badan yang
menyengat, tidak memakai make-up dan
deodorant yang mencolok.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
18/61
18
G. Seragam Kerja Karyawan
Pakaian seragam karyawan hendaknya serasi dan
memiliki garis rancangan yang baik dilengkapi atribut
seperti name tag,logo hotel.
H.
Peralatan Makan yang Bersih dan Serasi
Peralatan makan selain bersih dan serasi dalam hal
bentuk dan warna, sebaiknya terbuat dari bahan yang
paling baik dan bermutu tinggi.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
19/61
19
BAB II
TAKING ORDER
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
20/61
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
21/61
21
A. Pengertian Mengenai Taking Order
Taking order dapat diartikan menerima dan mencatat
pesanan tamu, dalam hal ini makanan atau minuman,
yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait,
antara lain: kitchen, bar, danpastry. Dari sana diberikan
kepada tamu sudah dalam bentuk serving meal or
beverage ( hidangan siap santap ). Taking order
merupakan bagian dari service. Taking order biasa
dilakukan di room service, restaurant, bar, dan banquet.
Petugas yang melakukan taking order disebut order
taker.
Seorang order takerdituntut untuk:
Menguasai bahasa asing, terutama bahasa
Inggris.
Memiliki pengetahuanfood & beverage.
Menguasai technics of selling ( teknik menjual ).
Menguasi technics in writing the order ( teknik
mencatat pesanan ).
Memiliki memori yang baik.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
22/61
22
B. Tujuan Taking Order
Memberi informasi akurat mengenai semua
makanan dan minuman yang tersedia dan
terdaftar di daftar menu.
Meningkatkan penjualan.
Meningkatkan pendapatan.
Meningkatkan keuntungan.
Taking Orderdi Room Service
Taking order di room service dilakukan oleh order
taker, dibawah control captain, assistant head waiter,
dan head waiter manager. Hal hal yang perlu
diperhatiakan dan dicatat antara lain:
Jenis menu yang dipesan.
Jumlah tamu.
Nama tamu yang menginap di kamar tersebut.
Menggunakan nampan atau trolley.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
23/61
23
VIP guest atau regular guest.
Peralatan dan segala sesuatu yang harus
disiapkan.
Caraservice ( on plate, bowl, glass, heater)
Cara clear-up.
Cara pembayaran.
Jam/waktu pengantaran pesanan yang diminta.
C. Taking Orderdi Restoran dan Bar
Taking orderbisa dilakukan oleh outlet manager, head
waiter, assistant head waiter, captain, waiter, bartender.
Hal hal yang perlu diperhatiakan dan dicatat antara
lain:
Macam menu yang dipesan: buffet, ala carte
atau table dhote.
Tanggal, nomor meja.
Jumlah tamu.
Cara menulis order.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
24/61
24
Timing of cooking ( waktu yang dibutuhkan
untuk memasak ).
Tamu VIP atau biasa.
Cara clear-up.
Carapayment.
D.
Taking Order di Banquet
Di luar hotel : manager/assistant
manager
Di dalam hotel : manager/assintant
manager
Difunction room : head waiter/ assistant
head waiter, captain.
Halhal yang perlu diperhatikan dan dicatat:
Jumlah tamu.
Lay-out, dekorasi ruangan, dan peralatan lain
sepertisound system.
Nama dan alamat penanggung jawab acara.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
25/61
25
Perubahan hanya dapat dilakukan jauh sebelum
acara berlangsung.
Menu dan tipeserviceyang dikehendaki.
Harus ada kejelasan yang sudah disepakati dalam
kontrak.
Cara pembayaran.
Susunan acara/progam
E. Kapan Melakukan Taking Order ( di Restoran dan
Bar )
Sesudah menyambut tamu.
Sesudah tamu duduk.
Sesudah pramusaji menuangkan minuman air es.
Sesudah memberikan / mempresentasikan menu.
Sesudah tamu membaca menu.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
26/61
26
F. Teknik Melakukan Taking Order
Sambil membawa captain order book dan alat
tulisnya, mendekatlah ke sisi kiri tamu,
tersenyum dan memberi salam.
Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 orang,
tanyakan terlebih dahulu apakah pemesanan
dilakukan oleh masing masing tamu atau satu
tamu yang bertindak sebagai tuan rumah, yang
memilihkan pesanan untuk semua tamu.
Berikan saran makanan dan minuman apa saja
yang paling sesuai dengan selera tamu.
Tulislah pesanan mereka secara jelas dan
sistematis untuk memudahkan pihak kitchendan
bar dalam menyajikan pesanan sesuai instruksi
yang tertulis di captain order book.
Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari dua,
tandailh salah satu tamu dengan nomor kodesebagai patokan, misalnya nomor 1, kemudian
tamu di sebelahnya nomor 2, begitu seterusnya
searah jarum jam. Hal ini perlu untuk
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
27/61
27
memudahkan penyajian makanan dan minuman
sesuai pemesanannya dengan melihat kode
nomor urut tadi tanpa harus menanyakan ke tamu
yang memesannya.
Dalam menulis pesanan tamu di captain order
book, gunakan istilah atau singkatan kata yang
biasa dipakai dan dipahami baik oleh bagian
kitchen, bar maupun pramusaji.
Ulangi pesanan tamu dengan membacakan
kembali untuk meyakinkan kebenaran
pesanannya sebelum diproses lanjut.
Tanyakan apakah bill nantinya dibuat jadi satu
untuk semua pesanan atau terpisah untuk masing
masing tamu.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
28/61
28
Contohgiuest bill : 5
lembar
Lembar pertama - warna putih : untuk
tamu
Lembar kedua - warna biru :untuk
bagian accounting.
Lembar ketiga - warna merah muda : untuk
bagian kitchen.
Lembar keempat - warna kuning : untuk
bar.
Lembar kelima - warna hijau : untuk
pramusaji
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
29/61
29
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
30/61
30
BAB III
CLEAR UP
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
31/61
31
Tujuan bab ini:
Siswa dapat memahami pengertian dari clear up. Siswa dapat mengaplikasikan clear upsaat melakukan
praktek industri.
Siswa dapat menjelaskan tata cara clear up.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
32/61
32
A. Pengertian Mengenai Clear-up
Yang dimaksud dengan clear-upadalah mengambil atau
memindahkan peralatan makan baik yang bekas dipakai
maupun yang tidak dipergunakan oleh tamu dari meja
makannya ke side stand untuk selanjutnya dibawa ke
area pencucian atau biasa disebut dishwashing area (
tempat pencucian ) untuk dicuci kembali.
Peralatan makan yang dimaksud di atas meliputi antara
lain:
Peralatan silverware ( misalnya sendok, garpu,
pisau makan )
Glassware
Chinaware
Cutlery
Peralatan lain yang telah dipersiapkan di meja
tamu sebelumnya. ( seperti asbak, vas bunga )
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
33/61
33
Clear-upmerupakan bagian pelayanan makan dan minum
bagi tamu hotel baik di restoran maupun di kamr hotel
ataupun tempat lainnya. Seperti ruangan banquetdi hotel.
Pramusaji dituntut bekerja cepat, cermat, dan tepat,
dengan tetap menjaga keanggungan gerak dalam
melaksanakan pelayanan. Untuk itu perlu adanya sistem
clear-up yang tepat, praktis, dan tetap meningkatkan mutu
pelayanan bagi tamu.
B. Urutan Pelaksanaan Clear-up Peralatan Glassware
di Restoran dan Bar
1. Semua gelas minum di clear-up apabila tamu
telah selesai menggunakannya.
2. Berdiri dari sebelah kanan tamu sementara kaki
kanan setengah langkah ke depan dan tangan
kiri membawa nampan kecil ( beverage tray ).
3. Ambil gelas dengan terlebih dahulu
mengucapkan Maaf, bapak/ibu, sudah selesai
minumnya?, dimaksudkan agar tidak membuat
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
34/61
34
tamu terkejut, dan untuk meyakinkan bahwa
gelas tersebut benar benar telah selesai
digunakan.
4. Ambil gelas satu persatu dengan satu tangan
kanan, pegang kakinya atau pada bagian
bawahnya.
5.
Pindahkan gelas tersebut ke nampan.
6.
Lakukanlah hal yang sam sampai nampan
hamper penuh dengan gelasgelas tersebut.
7. Khusus banquet catering disesuaikan kondisi
dan situasi saat itu.
C.
Urutan Pelaksanaan Clear-up Peralatan
Chinaware ( Khususnya Piring Makan )
1.
Segeralah bertindak apabila terlihat tanda
bahwa tamu telah selesai makan.
2.
Berdiri di sebelah kanan tamu sementara kaki
kanan setengah langkah ke depan.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
35/61
35
3.
Sebelum mengambil piring, ucapkan permisi
terlebih dahulu agar tamu tidak terkejut, selain
itu untuk meyakinkan bahwa piring telah benar
benar selesai digunakan.
4. Ambil piring kotor dari sebelah kanan tamu
dengan tangan kanan satu demi satu, dan jangan
menumpuk piring di meja tamu.
5.
Pindahkan piring pertama dari tangan kanan ke
tangan kiri. Posisi jari tangan kiri ketika
menerima piring tersebut: dua jari yaitu jari
telunjuk, jari tengah, berada di bawah piring
untuk penyangga, sementara jari yang lain di
atas piring.
6. Ambil garpu dan pisau secara bersamaan
dengan ibu jari yang menekan pangkal garpu,
sedangkan garpu itu sendiri menahan pisau agar
tidak goyah maupun jatuh.
7. Pindahkan piring kotor kedua dari tangan kanan
ke tangan kiri kemudian letakkan di atas
pergelangan tangan kiri dengan posisi
horizontal dan seimbang.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
36/61
36
8.
Sisa makanan yang berada di piring kedua
dipindahkan dengan garpu ke piring pertama.
9. Piring ketiga diambil dan kemudian
dipindahkan ke tangan kiri, disusun di atas
piring kedua yang berada di atas pergelangan
tangan kiri dengan menumpuknya, sedangkan
makanan sisa dikumpulkan ke piring pertama.
10.
Lakukan hal yang sam untuk piring keempat
dan seterusnya.
11.Bawalah tumpukan piring dengan satu tangan
kiri keside standuntuk kemudian diletakkan di
nampan yang telah disiapkan diside stand.
12.
Mulailah meletakkan piring kotor pertama
dengan melepaskan ke bawah secara perlahan,
sementara tangan kanan memegang tumpukan
piring tersebut agar tidak jatuh.
13.
PePisahkan peralatan peralatan yang telah di
clear upsesuai jenisnya ketempatnya masing
masing yang telah disediakan diside stand.
14.Baru kemudian bawalah semuanya ke tempat
pencucian untuk dicuci dan dibersihkan.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
37/61
37
15.
Bawalah kembali peralatan yang bersih ke side
standsesuai yang diperlukan sebagaiparstock(
persediaan dalam jumlah tertentu ).
16.Khusus banquet catering disesuaikan dengan
kondisi dan situasi saat itu.
D.
Urutan Clear-up Peralatan Cutlery ( Pisau,
Sendok, Garpu )
1.
Peralatan yang sudah dipakai oleh tamu
biasanya di clear up bersamaan dengan waktu
mengambil piringpiring/chinaware.
2. Peralatan yang belum dipakai oleh tamu
biasanya di clear updengan memakai nampan.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
38/61
38
E. Urutan Clear-upPeralatan Lain
Peralatan lain di sini antara lain: napkin, salt &
pepper shakers,dan coffee cup & saucer.
1. Napkin biasanya diambil setelah tamu
meninggalkan meja.
2.
Salt & pepper shaker, diambil segera sebelum
dessert dihidangkan, untuk kemudian dibawa
dengan nampan.
3. Coffee cup & saucer, sugar bowl, dan water
goblet diambil setelah tamu meninggalkan
meja, untuk kemudian dibawa dengan nampan.
F. Clear-updi Banquet dan Catering
Clear up di banquet dan catering bersifat khusus,
berbeda dengan restoran, bar, atau room service.
Tetapi untuk acaraacara di banquetseperti cocktail
party, coffee break, dan dinner, sama dengan yang
dilaksanakan di restoran. Perbedaannya:
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
39/61
39
1. Dalam jamuan resmi atau kenegaraan, clear up
dimulai dari meja utama, kemudian dilanjutkan
dengan meja yang paling dekat dengan meja
utama, demikian seterusnya.
2. Pada banquet, cara clear up tergantung dari
jenis dan tipe banquet nya. Clear up acara
seminar akan berbeda dengan dinner cocktail
party.
3. Pada out-side catering harus disiapkan
kendaraan khusus untuk mengangkut peralatan
yang telah dipakai dalam acara tersebut.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
40/61
40
G. Clear-up di Room Service
Clear updi room servicelebih khusus lagi:
1. Dilakukan secara kolektif pada jam jam
tertentu, khususnya pada pagi hari.
2. Clear up dilakukan setelah tamu menelpon ke
order takerdari kamar, memberitahukan bahwa
mereka telah selesai.
3. Clear up bisa juga dilakukan atas dasar telepon
dari petugas house keepingatau petugas lainnya
seperti duty manager.
4. Masing masing peralatan seperti cutlery,
glassware, dan chinaware dipisahkan
tersendiri.
Harus dilakukan di tiap lantai secara periodik.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
41/61
41
BAB IV
PEDOMAN DASAR TEKNIK DAN
TATA KERJA PRAMUSAJI DI
HOTEL INTERNASIONAL
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
42/61
42
Tujuan bab ini:
Siswa dapat memahami pengertian dari pedoman dasartata kerja pramusaji
Siswa dapat mengaplikasikan pedoman dasar tata kerja
pramusaji saat melakukan praktek industri.
Siswa dapat menjelaskan tata cara pedoman dasar tata
kerja pramusaji.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
43/61
43
Suatu pedoman teknik dan tata kerja yang bersifat umum
sangat diperlukan oleh seorang pramusaji dalam
melaksanakan tugasnya, sehingga mereka mampu
memberikan pelayanan dan sistem penyajian yang
seragam. Keseragaman dan keteraturan gerak akan
berdampak pada hasil kerja yang optimal.
Secara umum pedoman teknik tata kerja ini pada
akhirnya berdampak luas, yaitu akan memberikan andil
dalam meningkatkan reputasi restoran bagi kalangan
pelanggannya.
Pedoman teknik tata kerja umum tersebut dapat diubah
dan dimodifikasi sedemikian rupa sesuai kebutuhan
restoran, misalnya restoran yang bersangkutan
menggunakan salah satu sistem pelayanan yang berlaku
secara internasional ( American service, French service,
Russian service, English service maupun lainnya ).
Pedoman teknik dan tata kerja tersebut adalah
sebagai berikut:
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
44/61
44
1. Semua tray ( nampan ) Maupin plate ( piring )
selalu dibawa dengan satu tangan yaitu tangan kiri.
2. Gelas minuman water goblet diletakkan di sebelah
kanan di atas dinner knifedengan logo menghadap
ke tempat tamu duduk.
3.
Pada waktu di set up di meja, gelas gelas
minuman diletakkan di sebelah kanan, di atas
peralatan silverdengan logo menghadap ke tempat
tamu duduk.
4.
Pada waktu diset up, garpugarpu diletakkan pada
posisi di sebelah kiri tamu, dimulai dari garpu yang
paling besar di bagian paling dalam dan kemudian
garpu yang lebih kecil di luar, kecuali garpu oyster(
untuk makan kerang ) dan garpu shrimp ( untuk
makan udang ).
5.
Letakkan semua pisau pada posisi sebelah kanan
dengan bagian tajam menghadap ke dalam, dimulai
pisau yang besar di dalam, baru kemudian yang
lebih kecil di luar, kecuali pisau roti dan mentega
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
45/61
45
pada posisi sebelah kiri di atas piring roti dan
mentega.
6. Letakkan sendok sendok di sebelah kanan
berurutan dari yang paling besar di dalam dan yang
paling kecil di luar.
7. Letakkan asbak, vas bunga, tempat gula, tempat
garam dan merica, serta nomor meja di tengah
tengah meja dengan nomor meja menghadap ke
pintu utama.
8. Sajikan makanan dari sebelah kiri tamu dengan
tangan kiri, posisi kaki kiri setengah langkah ke
depan.
9.
Sajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan
tangan kanan dan posisi kaki kanan setengah
langkah ke depan ( minuman dibawa dengan tray
kecil ).
10.
Tuang semua minuman dari botol ke gelas dari
sebelah kanan tamu dengan tangan kanan sementara
label minuman menghadap ke tamu dengan posisi
kaki kanan setengah langkah ke depan.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
46/61
46
11.
Tunjukkan botol wine dari sebelah kanan tamu,
telapak tangan kiri memegang bagian dasar botol
anggur sementara telapak tangan kanan memegang
bagian belakang botol.
12. Clear upmakanan maupun minuman dilakukan dari
sebelah kanan dengan tangan kanan kecuali untuk
bread and butter plate, finger bowldan salad bowl
dari sebelah kiri tamu, karena ketiganya terletak di
sebelah kiri tamu.
13. Berikan kartu menu dari sebelah kiri tamu dengan
menu terbuka apabila hanya terdiri dari satu atau
dua lembar, dan ditutup apabila menu terdiri lebih
dari dua lembar.
14. Posisi pada waktu taking order dari sebelah kiri
tamu dalam postur tubuh tegak dengan satu langkah
agak ke samping untuk menjaga jarak yang pantas.
15.
Pada saat mengganti asbak kotor, tutup asbak kotor
dengan asbak pengganti yang bersih, kemudian
ambil keduanya dengan tangan kanan. Letakkan
kedua asbak tersebut di tray kecil yang masih
dipegang tangan kiri, dan kemudian tinggalkan
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
47/61
47
asbak yang masih kotor di tray sementara yang
bersih diambil kembali dan diletakkan di meja
sebagai pengganti asbak yang kotor.
16. Clear up wine glass menjelang minuman kopi
disajikan dilakukan dari sebelah kanan tamu dengan
tangan kanan sambil membawa tray kecil, kecuali
dalam acara resmi clear up sesudah tamu
meninggalkan meja makan.
17. Clear up water goblet setelah tamu meninggalkan
meja makan.
18.
Sajikan white wine maupun rose wine dalam
keadaan dingin ( 7-10C ) dengan mempergunakan
peralatan wine cooler dan wine stand. Champagne
disajikan pada suhu 4-7C.
19. Sajikan red wine dalam temperature yang sama
dengan temperature ruangan ( 18C ) dan wine
tersebut disajikan dalam peralatan wine basket.
20. Peganglah gelas gelas bergagang pada bagian
gagangnya.
21. Pegang peralatan cutlery pada bagian gagangnya,
tidak pada bagian yang tajam.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
48/61
48
22.
Ulangilah pesanan makanan dan minuman tamu
setelah order diterima dan ditulis, dengan dibacakan
kembali di depan tamu sebelum ditindak lanjuti
untuk meyakinkan akan kebenaran order tamu
tersebut.
23. Bila tamu yang makan lebih dari satu orang,
tanyakan apakah bill dibuat masing masing atau
jadi satu.
24.Posting bill dengan total harga, apabila merasa
yakin tamu tidak menambah pesanan.
25.
Peganglahservice setdengan jari telunjuk berada di
antara kedua service set, sedangkan ibu jari di atas
garpu dengan posisi menekan, sementara ketiga jari
lainnya di bawah service spoon dengan posisi
menahan ke atas, sehingga service set dapat
berfungsi sebagai alat untuk
memindahkan/mengambil makanan.
26. Jika akan clear up lebih dari dua buah piring
peganglah piring pertama dengan menjepit ketiga
jari yaitu ibu jari, jari manis, dan kelingking di atas
piring sementara kedua jari lainnya di bawah. Piring
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
49/61
49
kedua dan selanjutnya sampai 5 atau 6 piring
sekaligus dengan satu tangan kiri.
27. Kembalikan uang kembalian dengan menyusun
uang yang paling besar nilainya berada paling
bawah dan disusun ke atas sampai yang paling kecil
dengan menggunakan check tray dan diletakkan di
meja disebelah kiri tamu.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
50/61
50
BAB V
SERVICE COURTESSY
( SOPAN SANTUN PELAYANAN )
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
51/61
51
Tujuan bab ini:
Siswa dapat memahami pengertian dariservicecourtessy
Siswa dapat mengaplikasikanservice courtessysaat
melakukan praktek industri.
Siswa dapat menjelaskan tata caraservice courtessy
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
52/61
52
Arti kata courtesy adalah sopan santun atau tata karma.
Perilaku bersopan santun yang terwujud dalam sikap, tutur
kata dan tindakan kita terhadap orang lain.
Service courtesy di dunia perhotelan adalah tata
karma seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan
makan dan minum kepada pelanggan. Jadi pramusaji tidak
hanya melayani dengan baik, benar, dan professional, tetapi
juga dengan penuh tata karma, sehingga pelanggan yang
berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya
merasa puas, senang dan dihargai.
Service courtesy standar yang bagaimana yang bisa
diberikan kepada pelanggan?
1.
Saat Berhadapan dengan Pelanggan yang Belum
Dikenal
Pakailah service courtesy secara umum dengan
mengacu kepada etiket internasional yang biasanya
bersifat formal, sebab jika kita salah menerapkan
courtesy, justru berakibat fatal terhadap pelayanan
secara keseluruhan. Misalnya sebagai berikut:
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
53/61
53
A.1 Saat Menyambut Tamu di Restoran
Tataplah tamu sambil tersenyum dengan
mengucapkan salam disesuaikan dengan waktu.
Contoh:
Selamat malam, Bapak/Ibu, apa yang dapat kami
bantu? Perlu meja untuk berapa orang?
A.2 Saat Taking Order di Restaurant
Berdirilah dari samping kiri sedikit ke
belakang dengan suara sedang, ucapkan Maaf,
permisi terlebih dahulu dan serahkan kartu
menunya dengan mengucapkan Silahkan, ini daftar
menunya, kemudian tunggu sebentar dan mundur
satu langkah ke belakang untuk memberi
kesempatan pada tamu untuk membaca. Kemudian
maju lagi mendekat dengan mengucapkan Maaf,
permisi terlebih dahulu dan disambung dengan
pertanyaan Sudah bisa memesan? untuk
meyakinkan kesiapan pelanggan dalam memilih
menu. Bantulah pelanggan untuk memilih menu
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
54/61
54
yang akan ia sukai, hindarkan sifat menggurui dan
tunjukkan keinginan anda untuk melayaninya.
A.3 Saat Menyajikan Pesanan
Mendekatlah dengan terlebih dahulu
mengucapkan Maaf, permisi, dengan suara sedang
agar mereka tidak terkejut, lalu letakkan makanan
atau minuman sesuai pesanan dan prosedur
pelayanan yang berlaku di restoran tersebut.
Telitilah kelengkapan segala sesuatunya sambil
tetap berdiri dengan sopan. Apabila semua sudah
siap, ucapkan Selamat makan dan menikmati, lalu
mundur beberapa langkah sambil tetap
memperhatikan mereka dengan sikap berdiri tegak.
Begitu pula pada saat clearing up sampai pada saat
memberikan bill selalu diiringi dengan service courtesy
sehinggaservice courtesyselalu melekat pada setiap tahapan
service.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
55/61
55
2. Saat Berhadapan dengan Pelanggan yang Sudah
Dikenal
Untuk pelanggan semacam ini service courtesy yang
kita bawakan bersifat khusus, tidak sama antara
pelanggan yang satu dengan yang lain, tentunya
disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan yang sudah
kita pahami. Misalnya ada pelanggan yang lebih suka
dipanggil secara non formal sebagai Abang atau Mas
daripada dengan panggilanBapak. Ada juga pelanggan
yang lebih senang kita mengucapkan salam secara
formal dengan menyebut gelar dan namanya secara
utuh, misalnya Selamat malam, Profesor Doktor Iskak
Perwira, apa yang dapat kami bantu? dengan sikap
penuh hormat.
Service courtesy yang diberikan kepada masyarakat
pelanggan dari berbagai latar belakang yang berbeda
dengan beraneka ragam watak dan kesenangan, harus
mempertimbangkan situasi dan kondisi, dan hal ini
merupakan tantangan sekaligus seni tersendiri dalam
bekerja. Seorang pramusaji hotel senantiasa harus
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
56/61
56
berusaha lebih dekat dengan masyarakat pelanggannya
agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.
Service courtesy pada hakekatnya mengisi setiap
tahapan pelayanan food & beverageservice di hotel
baik pada saatgreeting the guest, seating, taking order,
serving food & beverage, clearing up maupun
presenting guest billdi restoran.
Dengan uraian tersebut service courtesy mengandung
makna antara lain:
Service courtesy merupakan bumbu pelayanan
yang melekat pada setiap tahapan servis.
Service courtesyadalah perilaku dari perpaduan
sikap, tutur kata dan tindakan untuk
menyenangkan orang lain.
Service courtesy tidak selalu sama dan tidak
dapat disamaratakan, tetapi tetap mengacukepada sopan santun internasional
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
57/61
57
Pelaksanaan service courtesy dapat dilakukan dengan
baik apabila didasari dengan keinginan untuk melayani
orang lain secara tulus dan keinginan untuk dapt
menyenangkan orang lain, dalam hal ini tentunya
pelanggan. Kunci utamanya adalah bagaimana seorang
pramusaji memandang keberadaan pelanggan di tengah
tengah kita, sebab way of thingking pramusaji akan
mempengaruhi perilakunya.
Untuk itu pramusaji perlu memahami siapa pelanggan
itu sebenarnya.
1. Pelanggan adalah orang yang harus diutamakan.
Dalam kegiatan bisnis food & beverage,
pelanggan merupakan orang yang diutamakan,
karena itu harus diperhatikan kepentingannya.
2. Pelanggan adalah orang yang memberikan
pekerjaan kepada kita. Keberadaan pelanggan di
tengah tengah kita bukanlah sesuatu yang
mengganggu pekerjaan yang sedang kita
lakukan, justru karena keberadaan merekalah
makan kegiatan yang kita lakukan dapat
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
58/61
58
berlangsung dan produk yang kita hasilkan
sebenarnya memang ditujukan untuk mereka.
3. Pelanggan adalah orang yang kita butuhkan.
Kelangsungan usaha food & beverage sangat
tergantung kepada pelanggan, bukan mereka
yang tergantung kepada kita.
4.
Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita.
Pelanggan bukan orang lain dalam kegiatan
bisnis kita, bahkan merupakan mitra bisnis kita.
Jadikan kepentingannya sebagai bahan
pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan
agar dapat selalu meningkatkan mutu produk dan
mutu pelayanan yang mengacu kepada guest
need danguest want.
5. Pelanggan adalah sosok manusia. Sebagaimana
layaknya manusia, pelanggan memiliki perasaan,
prasangka, dan emosi, ingn dikenal, diperhatikan
dan dilayani sesuai harapannya. Hapuskan rasa
lapar dan dahaganya, sejukan suasananya,
tenangkan hatinya serta kendalikan emosinya
dengan perilaku yang menyenangkan.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
59/61
59
6.
Pelanggan adalah orang yang kita turuti dan kita
ikuti. Hindarkan berdebat dengan pelanggan
karena mereka datang bukan untuk adu
argumentasi dan tidak ada satu dalih pun bagi
kita untuk menang. Ikutilah dan turutilah
kemauannya dan apabila tidak ada atau tidak
tersedia permintaannya, hindarkan kata tidak ada
atau tidak tersedia apa yang dimintanya gunakan
kata kata seperti Akan kami usahakan atau
Akan kami coba.
7.
Pelanggan adalah orang yang mempercayai kita.
Pelanggan datang dengan mempercayakan
harapan dan keinginannya kepada kita.
Wujudkanlah kepercayaan yang diberikannya ini
sebaik baiknya dan jadikanlah sebagai tugas
dan tanggung jawab yang dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan kita, keluarga kita,
dan mereka.
Dengan mengetahui siapa pelanggan kita
sebenarnya, wujudkan hal seperti tersebut di atas
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
60/61
60
dalam sikap yang sopam, tutur kata yang santun
dan tindakan yang terpuji serta menyenangkan.
Service courtesy tersebut akan dinikmati pelanggan
bersamaan dengan penyajian produk food & beverage
sehingga mendorong terciptanya guest satisfactiondan
akan membawa manfaat bagi berbagai pihak, baik
pelanggan, perusahaan dan pramusaji itu sendiri.
7/24/2019 Modul Sumber Belajar
61/61
DAFTAR PUSTAKA
Andrew,sudhir. 2013.Food and Beverage a Training
Manual.( Online ). http//books.google.co.id
Suryana. 2010.Food & BeverageService. Jakarta:
SMK Wisata Indonesia
Wiwoho, ardjuno. 2008.Pengetahuan Tata Hidang.
Jakarta: Erlangga.