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Los PrincipiosLos siguientes principios son la plataforma sobre
la cual se desarrollan las estrategias y planes de accin del Modelo
de Calidad IntragobSatisfaccin del clienteCalidad en el
servicioCalidad de vida en el trabajoComunicacin organizacionalUso
eficiente de los recursosRespeto al entornoIntegridad,
Transparencia y HonestidadMejora continua
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Los ValoresEn el Intragob son los comportamientos que distinguen
a los servidores pblicos de la APF y que les permiten actuar con
integridad y transparencia para dignificar la funcin
pblica:Liderazgo participativoVocacin al servicioTrabajo en
equipoOrden y disciplinaReconocimiento laboral
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Los CriteriosSatisfaccin del ClienteLiderazgoDesarrollo del
Personal y del Capital IntelectualAdministracin de la Informacin y
de la TecnologaPlaneacinGestin y Mejora de ProcesosImpacto en la
SociedadResultados
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1. Satisfaccin del Cliente1.1 Conocimientode necesidades y
expectativasde ciudadanos y clientes1.2 Comunicacin conciudadanos y
clientes, respuestaoportuna a quejas y reclamaciones 1.3 Sistemas
para determinarel nivel de satisfaccin de los clientes
Satisfaccindel Cliente
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Criterio1.0 Satisfaccin del clienteModelo de KANOSatisfaccin del
ClienteInsatisfactoresValor extraInsatisfaccinSatisfaccinElevada
SatisfaccinSatisfactoresRequerimientos del Cliente
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Criterio1.0 Satisfaccin del cliente
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas del cliente y
ciudadano.Implica el desarrollo de sistemas formales que permitan
identificar y determinar las necesidades, requisitos y expectativas
de los clientes y ciudadanos, dentro del mbito de las atribuciones
que su marco legal le confiere.
1.2 Comunicacin con los clientes y ciudadanos, capacidad de una
respuesta oportuna a sus quejas y reclamaciones.Con la finalidad de
construir una relacin positiva y transparente con los clientes y
ciudadanos, a cada Dependencia y Entidad de la APF, le interesa
escuchar, responder y relacionarse con efectividad con los clientes
y ciudadanos en trminos de calidad de los servicios que se
proporcionan, de integridad, atencin, cortesa, comunicacin,
oportunidad, y con informacin fidedigna y transparente que se
obtiene para conocer sus necesidades y requisitos
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Criterio1.0 Satisfaccin del cliente1.3 Sistemas para determinar
el nivel de satisfaccin de los clientes y ciudadanos.Tambin es
necesario el diseo e implantacin de sistemas para determinar y
medir el nivel de satisfaccin de los clientes y ciudadanos,
incluyendo estudios comparativos realizados dentro de las
Dependencias y Entidades, y los efectuados por instancias externas
independientes o por los propios clientes.
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Criterio1.0 Satisfaccin del cliente1.4 Los sistemas utilizados
para satisfaccin de los clientes y ciudadanos incluyen indicadores
para la evaluacin de su eficiencia, efectividad, as como del
anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
1.5 Se establecen Programas de Trabajo para la difusin, la
capacitacin e implantacin de los sistemas utilizados para
satisfaccin de los clientes y ciudadanos.
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Criterio1.0 Satisfaccin del cliente1.6 La informacin derivada de
los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los
procesos de satisfaccin de los clientes y ciudadanos, a travs de
datos y grficas que permitan determinar los niveles y tendencias de
los resultados obtenidos .
1.7 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica, y sistemas
para la satisfaccin de los clientes y ciudadanos estn sujetos a
ciclos de mejora continua.
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2. LiderazgoLiderazgo
2.1 Principios y valores
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Se deben implantar sistemas, mtodos y prcticas para la mejora
del liderazgo participativo y promover la vinculacin de los
principios y valores a las polticas internas.
Es el compromiso permanente de los titulares y directivos de la
APF, promover con el ejemplo de su actuacin personal, los valores
de innovacin y el desarrollo de su personal, para impulsar la
cultura de calidad y competitividad.Criterio 2.0 Liderazgo
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Criterio 2.0 Liderazgo2.1 Las Dependencias y Entidades implantan
e impulsan sistemas, mtodos y prcticas para mejorar el liderazgo
participativo, y la promocin de los principios y valores de
calidad, integridad y transparencia, traducidos en cdigos de
conducta compartidos por todos los miembros de la organizacin.2.2
Los sistemas de liderazgo utilizados incluyen indicadores para la
evaluacin de su eficiencia y efectividad, as como del anlisis
costo/beneficio de los recursos empleados.
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Criterio 2.0 Liderazgo2.3 Se establecen Programas de Trabajo
para la difusin, la capacitacin e implantacin de los sistemas de
liderazgo utilizados.
2.4 La informacin derivada de los indicadores utilizados, se
analiza para controlar y mejorar los procesos de liderazgo a travs
de datos y grficas que permitan analizar los niveles y tendencias
de los resultados obtenidos. El sistema de evaluacin del liderazgo
permite que los resultados sean comparados con los de
organizaciones lderes
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Criterio 2.0 Liderazgo2.5 Los mtodos, procesos, arquitectura
tecnolgica, y sistemas de liderazgo estn sujetos a ciclos de mejora
continua.
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3. Desarrollo del Personal y el Capital HumanoDesarrollo
delPersonal y elCapital Humano3.1 Trabajo en Equipo3.2
Capacitacin3.3 Gestindel Capital Intelectual3.4 Reconocimiento
3.5 Mejoramientode la Calida de Vidaen el Trabajo3.6
Ambientacinpermanente para la calidad
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y Gestin del Capital
Intelectual Se deben establecer sistemas para:
Impulsar el trabajo en equipo y propiciar el incremento del
nivel de responsabilidad, autoridad y aporte de ideas.
Orientar la capacitacin al desarrollo del individuo y del grupo
considerando aspectos sobre mejoramiento de la calidad,
productividad, competitividad, superacin profesional e
individual.
Institucionalizar el conocimiento que la organizacin posee en
las personas y en los sistemas de informacin, para incrementar su
aplicacin en los servicios.
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y Gestin del Capital
Intelectual Se deben establecer sistemas para:
Otorgar reconocimiento individual o grupal, mediante sistemas de
remuneraciones, ascensos, promociones y estmulos al personal con
base en resultados.
Mejorar la calidad de vida en el trabajo, considerando aspectos
de bienestar, salud, economa, seguridad, atencin, trato digno y
respetuoso. (Evaluacin del clima laboral y liderazgo efectivo)
Generar un ambiente permanente y propicio para la calidad e
innovacin utilizando medios de comunicacin y publicitarios.
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y Gestin del Capital
Intelectual 3.1 Trabajo en equipoLos Funcionarios Pblicos
responsables de cada Dependencia y Entidad disean e implantan
sistemas que impulsen el trabajo en equipo, para incrementar la
participacin de todo el personal en el logro de las metas de
calidad, productividad, competitividad, ahorro, y transparencia;
tambin propician el incremento del nivel de responsabilidad,
autoridad, capacidad de innovacin y aportacin de ideas del
personal, que promuevan acciones de mejoramiento continuo,
autocontrol y facultamiento.
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y Gestin del Capital
Intelectual 3.2 Profesionalizacin y desarrollo del personalLa
concepcin de la profesionalizacin y las metodologas utilizadas se
orientan fundamentalmente al desarrollo del individuo y del grupo,
as como el plan de carrera, en la medida en que son justamente las
personas quienes sostienen y proyectan a la organizacin
3.3 Capital intelectualEl Capital intelectual es el valor
generado por la informacin y el conocimiento requeridos para
proporcionar los servicios del Gobierno Federal. Est integrado por
los conocimientos y habilidades de las personas, la tecnologa, los
procesos y las caractersticas de cada organizacin.
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y Gestin del Capital
Intelectual 3.4 ReconocimientoSe otorga reconocimiento (individual
y/o grupal), mediante Sistemas de Remuneraciones, Ascensos,
Promociones y Estmulos al personal, por sus avances y cumplimiento
de resultados y metas en calidad, productividad, competitividad,
ahorro, y por la aplicacin de valores y cdigos de conducta.
3.5 Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajoEl sistema
para el mejoramiento de la calidad de vida integra entre otros
aspectos: bienestar, salud, economa, seguridad, atencin, trato
digno y respetuoso.
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y Gestin del Capital
Intelectual 3.6 Ambientacin permanente para la CalidadLas
Dependencias y Entidades establecen sistemas para una adecuada
ambientacin, familiarizacin y apropiacin del Modelo de Calidad
Intragob, por parte de todos los involucrados. Por ello, es
importante el papel que juegan los diversos medios de comunicacin
interna.
3.7 Los sistemas para el desarrollo del personal y del capital
intelectual incluyen indicadores para la evaluacin de su eficiencia
y efectividad, as como del anlisis costo/beneficio de los recursos
empleados.
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Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y Gestin del Capital
Intelectual 3.8 Se establecen Programas de Trabajo para la difusin,
la profesionalizacin, e implantacin de los sistemas para el
desarrollo del personal y del capital intelectual.
3.9 La informacin derivada de los indicadores utilizados, se
analiza para controlar y mejorar los procesos para la
profesionalizacin y desarrollo del personal y del capital
intelectual, a travs de datos y grficas que permiten analizar los
niveles y tendencias de los resultados obtenidos.
3.10 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica, y sistemas
para el desarrollo del personal y del capital intelectual estn
sujetos a mejora continua.
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4. Administracin de la Informacin4.1 Administracindela
Informacin 4.2 Administracindela TecnologaAdministracinde la
Informaciny Tecnologa
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Se deben establecer sistemas para:
Captar, ordenar, clasificar, procesar y utilizar la informacin y
datos para para la toma de decisiones.
Compartir las innovaciones y conocimientos aprendidos
Administrar y proteger el conocimiento y la tecnologa
Impulsar el facultamiento del personal, por medio de la
administracin de la tecnologa.Criterio 4.0 Administracin de la
informacin y de la tecnologa
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Criterio 4.0 Administracin de la informacin y de la tecnologa4.1
Administracin de la InformacinEl Gobierno Federal dispone de
sistemas de informacin en sus Dependencias y Entidades; en las
diferentes etapas de los procesos productivo, administrativo,
comercial y de comunicacin con los clientes y ciudadanos. Mediante
estos sistemas se analiza la informacin para la planeacin
estratgica, la mejora e innovacin de los procesos y la
administracin e indicadores de medicin del desempeo de la
organizacin.
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Criterio 4.0 Administracin de la informacin y de la tecnologa4.2
Administracin de la TecnologaLas Dependencias y Entidades
establecen sistemas para:Identificar conocimientos, tecnologa y
expertos en los procesos.Compartir las innovaciones y conocimientos
aprendidos.Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la
tecnologa y la experiencia generada.Impulsar a travs de la
Administracin de la Tecnologa el facultamiento del personal, el
trabajo en equipo, la planeacin estratgica, la rentabilidad y
actualizacin de los proyectos tecnolgicos, la satisfaccin de los
clientes y ciudadanos, la integridad y la transparencia.Estimular
la generacin del conocimiento.
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Criterio 4.0 Administracin de la informacin y de la tecnologa4.3
Los sistemas para la administracin de la informacin y de la
tecnologa incluyen indicadores para la evaluacin de su eficiencia,
efectividad, as como del anlisis costo/beneficio de los recursos
empleados.
4.4 Se establecen Programas de Trabajo para la difusin, la
capacitacin e implantacin de los sistemas para la administracin de
la informacin y de la tecnologa.
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Criterio 4.0 Administracin de la informacin y de la tecnologa4.5
La informacin derivada de los indicadores utilizados, se analiza
para controlar y mejorar los procesos para la administracin de la
informacin y de la tecnologa a travs de datos y grficas que
permitan analizar los niveles y tendencias de los resultados
obtenidos.
4.6 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica, y sistemas
para la administracin de la informacin y la tecnologa, estn sujetos
a ciclos de mejora continua.
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5. Planeacin5.1 Planeacin Estratgica5.2
PlaneacinOperativaPlaneacin
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EntornoEconomaFinanzasRecursosTecnologaMisin Visin y
ValoresInternoAnlisis de fuerzas y debilidadesClima
laboralLiderazgo, valores, Satisfaccin de clientesDominio
tecnolgico EcologaVentajas competitivasOrientacin
EstratgicaObjetivos EstrtgicosEstrategiasPlaneacin
OperativaObjetivos Planeacin FianncieraProyectosPlan
EstratgicoAnlisisSectorParticipacin del mercadoOportunidades y
amenazasEvolucinCriterio 5.0 Planeacin Estratgica
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Criterio 5.0 Planeacin Estratgica5.1 Planeacin
Estratgica.Mediante el Sistema de Planeacin Estratgica se implanta
y evala la visin, misin, prioridades, objetivos, estrategias,
indicadores de desempeo, indicadores de efectividad, indicadores de
eficiencia, estudios de costo/beneficio, lneas de accin, programas
y proyectos de innovacin y tecnologa de cada Dependencia y Entidad
5.2 Planeacin OperativaLa planeacin operativa implica la
implantacin de planes y desarrollo de sistemas, arquitectura
tecnolgica y procesos formales, a travs de los cuales se llevan a
efecto las acciones productivas para la calidad, productividad,
innovacin, competitividad, integridad, transparencia y
comportamiento honesto, mediante programas de trabajo que
determinan metas y recursos.
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Criterio 5.0 Planeacin Estratgica5.3 Los sistemas para la
planeacin estratgica y la planeacin operativa incluyen indicadores
para la evaluacin de su eficiencia, efectividad, as como del
anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
5.4 Se establecen programas de trabajo para la difusin, la
capacitacin e implantacin de los sistemas para la planeacin
estratgica y la planeacin operativa.
5.5 La informacin derivada de los indicadores utilizados, se
analiza para controlar y mejorar los procesos para la planeacin
estratgica y la planeacin operativa a travs de datos y grficas que
permitan analizar los niveles y tendencias de los resultados
obtenidos.
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Criterio 5.0 Planeacin Estratgica5.6 La evaluacin de la
planeacin estratgica y la planeacin operativa permite que los
resultados sean comparados con organizaciones lderes regionales,
nacionales y mundiales.
5.7 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica y sistemas
para la planeacin estratgica y la planeacin operativa estn sujetos
a ciclos de mejora continua.
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6. Gestin de Procesos
6.1 Desarrollo de ServiciosY Procesos6.2 Gestin de Procesos 6.3
ProveedoresGestin de Procesos
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Las instituciones del Gobierno Federal deben administrar los
sistemas y procesos, a travs de:
Utilizar metodologas para el anlisis, diseo y mejora de los
procesos
Implantar Sistemas de:Suministros y Evaluacin y desarrollo de
proveedores
Certificar el Sistemas de Gestin de la Calidad Criterio 6.0
Gestin y mejora de procesos
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Criterio 6.0 Gestin y mejora de procesos6.1 Desarrollo de
Servicios y ProcesosEs la parte preventiva y de soporte del Modelo
de Calidad Intragob; comprende lo relativo al diseo y rediseo de
los servicios y procesos de mayor impacto, incluye los sistemas y
procedimientos, as como su orientacin hacia el mejoramiento
continuo, otorgndose especial nfasis a los procesos tcnicos,
tecnolgicos y administrativos de las Dependencias
6.2 Implantacin de sistema de gestinPara la gestin y mejora de
los procesos se considera la implantacin de Sistemas para la Gestin
de la Calidad, Administracin Ambiental y Seguridad y Salud en el
Trabajo.
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Criterio 6.0 Gestin y mejora de procesos6.3 ProveedoresCon la
finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes y ciudadanos, as como las de las propias Dependencias y
Entidades se implanta, mantiene y mejora el Sistema de Gestin de la
Calidad de los Suministros y el Sistema de Evaluacin y Desarrollo
de Proveedores, asegurando que los procesos de contratacin sean
transparentes
6.4 Los sistemas para la gestin y mejora de procesos incluyen
indicadores para la evaluacin de su eficiencia, efectividad as como
del anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
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Criterio 6.0 Gestin y mejora de procesos6.5 Se establecen
Programas de Trabajo para la difusin, la capacitacin e implantacin
de los sistemas utilizados para la gestin y mejora de procesos.
6.6 La informacin derivada de los indicadores utilizados, se
analiza para controlar y mejorar la gestin, mejora y transparencia
de procesos a travs de datos y grficas que permitan analizar los
niveles y tendencias de los resultados obtenidos 6.7 Los mtodos,
procesos, arquitectura tecnolgica y sistemas para la gestin y
mejora de procesos estn sujetos a ciclos de mejora continua.
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7. Impacto en la SociedadImpactoen Sociedad
7.1 Promover la cultura de calidad
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Sistemas de Mejoramiento del Ambiente ( SMA )Los SMA son una
estrategia general de la organizacin para introducir criterios
ambientales en sus procesos, operaciones e instalaciones. Los SMA
se fundamentan en una visin sistemtica del medio ambiente y un
manejo administrativo eficiente.Criterio 7. Impacto en la
Sociedad
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Qu constituye un SMA ?Uso responsable del papel Uso eficiente de
la energaManejo de los desperdiciosCapacitacin yeducacinCompras
verdesUso eficiente del agua Consumo
responsableTecnologaambientalCriterio 7. Impacto en la
SociedadSMA
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Criterio 7. Impacto en la Sociedad7.1 Mejoramiento del entornoEn
el marco del Modelo de Calidad Intragob, a travs de las
Dependencias y Entidades, y con los recursos generados por sus
ahorros internos, se incrementan los esfuerzos tendientes al
mejoramiento de su mbito de influencia en el entorno legal, fsico,
social y econmico, mediante el establecimiento de acciones
concretas para promover la cultura de calidad 7.2 Los sistemas
utilizados para promocin del impacto en la sociedad incluyen
indicadores para la evaluacin de su eficiencia y efectividad.7.3 Se
establecen Programas de Trabajo para la difusin, la capacitacin e
implantacin de los sistemas utilizados en la promocin del impacto
en la sociedad
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Criterio 7. Impacto en la Sociedad7.4 La informacin derivada de
los indicadores utilizados, se analiza para controlar y mejorar los
procesos e impactar favorablemente en la sociedad a travs de datos
y grficas que permitan analizar los niveles y tendencias de los
resultados obtenidos. El sistema de evaluacin del impacto en la
sociedad permite que los resultados sean comparados con
organizaciones lderes regionales, nacionales y mundiales.
7.5 Los mtodos, procesos y sistemas implantados para la promocin
del impacto en la sociedad deben estar sujetos a ciclos de mejora
continua
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8. Resultados
8.1 Valor creado parala dependenciao entidad8.2 Valor Creado
para los clientes y la sociedad 8.3 Valor creado por la cultura de
calidadResultados
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Resultados de los Sistemas:LiderazgoDesarrollo del personal y
Gestin del Capital IntelectualAdministracin de la informacin y la
TecnologaPlaneacin Estratgica y OperativaMejora de ProcesosCriterio
8. Resultados Valor creado para la Dependencia o
Entidad.AnlisisImpacto
en:CrecimientoRentabilidadProductividadBenchmark
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Criterio 8.0 Resultados 8.1 Valor creado para la Dependencia o
Entidad
Se analizan los resultados de los sistemas correspondientes a
los Mdulos de Liderazgo, Desarrollo del Personal y Gestin del
Capital Intelectual, Administracin de la Informacin y de la
Tecnologa, Planeacin Estratgica, Gestin y Mejora de Procesos, con
el propsito de identificar su impacto cuantitativo y cualitativo en
el crecimiento, rentabilidad, ahorro, productividad, integridad y
transparencia, logro de objetivos y desempeo, y de cada Dependencia
o Entidad
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Criterio 8.0 Resultados 8.2 Valor creado para los Clientes,
Ciudadanos y la Sociedad
Se analizan los resultados de los sistemas correspondientes a
los Mdulos de Satisfaccin del Cliente y Ciudadano, Administracin de
la Informacin y de la Tecnologa, Planeacin Estratgica, Gestin y
Mejora de Procesos, Impacto en la Sociedad, con el propsito de
identificar su impacto social cuantitativo y cualitativo en los
clientes y ciudadanos, los ecosistemas y en la comunidad, y de cada
Dependencia o Entidad.
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Criterio 8.0 Resultados 8.3 Valor creado por la Cultura de
Calidad
Es necesario analizar los resultados de los sistemas de
Satisfaccin del Cliente y Ciudadano, Desarrollo del Personal y
Gestin del Capital Intelectual, con la finalidad de evaluar las
mejoras en la posicin competitiva, incremento en la capacidad de
respuesta, transparencia e integridad, capacidad de cambio,
aprendizaje y crecimiento de los Centros de Trabajo.
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Criterio 8.0 Resultados 8.4 Los indicadores para medir el Valor
creado para la Dependencia o Entidad, los Clientes, Ciudadanos y la
Sociedad, y por la Cultura de Calidad, Integridad y Transparencia,
se correlacionan con la madurez del Modelo de Calidad Intragob.Los
resultados de estos indicadores son comparados con los de
organizaciones lderes regionales, nacionales y mundiales.
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La Informacin Requerida en cada CriterioDescripcin de los
sistemas y procesos que responden a los requerimientos del
CriterioIndicadores para la evaluacin de su eficiencia y
efectividadProgramas de Trabajo, para la difusin, la Capacitacin e
Implantacin de los sistemas presentados.Anlisis de la informacin
derivada de los indicadores.Ciclos de mejora de los sistemas
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Tres Dimensiones de la Mejora Continua Base de la
EvaluacinENFOQUE IMPLANTACINRESULTADOSTENDENCIANIVEL
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EnfoqueLos propsitos van en lnea con los Principios y Valores de
la Calidad Total?El grado de integracin entre todos los aspectos
del enfoque.Se encuentran alineados a la
Misin-Visin-Valores-Filosofa?Se conectan con todos los sistemas?Es
la filosofa de diseo de los sistemas, mtodos, mecanismos,
metodologas que se utilizan para lograr los propsitos de cada tema
evaluado.
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ImplantacinLa apropiada y efectiva aplicacin:En todas las
actividades internasProcesos de
trabajoEmpleadosInstalacionesAplicacin Sistemtica. Se aplica en
todas las circunstancias apropiadas, de forma consistente y
disciplinada.La apropiada y efectiva aplicacin a todas las
transacciones e interacciones con los clientes, proveedores de
bienes y servicios, y con su entorno (comunidad y sociedad en
general).El grado en que los enfoques son aplicados a todas lasreas
y actividades relacionados con los sistemasprocesos o mtodos que se
estn evaluando.
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ResultadosInformacin Cuantitativa:Se obtienen datos objetivos y
confiables.Los niveles comprobados demuestran el significado de los
resultados logrados.Las tendencias demuestran la consistencia en
los propsitos; la efectividad de los sistemas, tcnicas y
herramientas, y la rapidez de la mejora.Informacin
Cualitativa:Nuevas y mejores formas de hacer las cosas
(procesos).Cambios culturales (hbitos, conductas, smbolos, etc.),
como efecto de la operatividad de la filosofa y valores.Efectos y
salidas, gracias a la implantacin de losenfoques, identificados en
cada tema.
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20022003200420052006AOPUNTOS315 **380470550Meta Presidencial
INTRAGOB
** Compromiso para 2003
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Intragob y el ISOTanto Intragob como ISO son sistemas para la
medicin de la calidad y coinciden en los criterios a medir, sus
diferencias radican en:IntragobISO 9000
