VISOKA POSLOVNA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA LESKOVAC

OSNOVNE STRUKOVNE STUDIJE

SEMINARSKI RAD

Predmet: MENADŽMENT KVALITETA U TURIZMU

TEMA: PRIMENA STANDARDA ISO 9000 I ISO 14001 U TURISTIČKIM USLUGAMA

Mentor: Student:

Prof. dr Tatjana Đekić Milan Živković

Broj indeksa: 12384

Smer: Turizam i ugostiteljstvo

Leskovac, 2014.

Sadržaj

Uvod ...................................................................................................................................3

Primena standarda ISO 9000 i ISO 14001 u turističkim uslugama ......................................41. Sadržaj i osnovne karakteristike standarda serije ISO 9000 ...............................42. ISO 9000 .............................................................................................................53. ISO 14001 ...........................................................................................................9

Zaključak ...........................................................................................................................15

Literatura ...........................................................................................................................16

2

Uvod

Kvalitet je danas, u uslovima izražene konkurencije i sve većeg rasta zahteva potrošača, postao jedan od ključnih faktora opstanka na tržištu.

Kvalitet usluge u turizmu se posmatra sa aspekta potrošača, odnosno njegovih očekivanja.

Obezbeđivanjem kontinuiranog i potpunog kvaliteta usluge, postavljaju se preduslovi za postizanje satisfakcije potrošača (korisnika usluga), pa se u tom smislu obezbeđivanjem željenog kvaliteta za potrošače i njihovom satisfakcijom postižu brojne konkurentske prednosti. U turistički razvijenim zemljama uveliko je u primeni sistem potpunog upravljanja kvalitetom (TQM-Total Quality Management). Ovaj sistem predstavlja filozofiju koja prožima celu organizaciju i podrazumeva čitav niz aktivnosti koje je potrebno preduzimati u obezbeđivanju kvaliteta.

Upravljanje kvalitetom životne sredine treba da bude sastavni deo ukupnog sistema upravljanja kvalitetom u turizmu, odnosno poslovne politike preduzeća.

Prilikom dizajniranja organizacione strukture preduzeća, treba stvoriti osnovne pretpostavke funkcionisanja kolektiva usmerene prema očuvanju i zaštiti životne sredine, odnosno uspostaviti okvire za postojanje eko-menadžmenta u turizmu, odnosno menadžmenta okruženja. Ovo je neophodno iz razloga što se ova delatnost smatra jednom od značajnih uzročnika negativnih posledica na životnu sredinu (upotreba saobraćajnih sredstava za prevoz turista, proizvodnja suvišnog otpada - smeća, prekomerna potrošnja vode, zagađivanje vode, korišćenje zemljišta u turističke svrhe i dr.).

3

Primena standarda ISO 9000 i ISO 14001 u turističkim uslugama

Uspešno poslovanje u međunarodnom prometu roba i usluga, pa i turističkih usluga, posebno u okvirima Evropske unije (EU) danas je gotovo nemoguće bez pridržavanja određenih međunarodnih odredbi kodeksa, standarda i sertifikata.

Među njima jedno od najistaknutijih mesta zauzima sistem upravljanja kvalitetom IS0 9000 na kome insistiraju brojne međunarodne poznate i priznate kompanije. ISO je skraćenica za Međunarodnu organizaciju za standardizaciju (The International Organization for Standardization), koja predstavlja svetsku federaciju nacionalnih institucija za standardizaciju, tj. članica ISO. Međunarodniin standardom ISO 14001 utvrđuju se zahtevi za sistem upravljanja zaštitom životne sredine.1

Standardi familije ISO 9000 su izrađeni kako bi se različitim organizacijama, bez obzira na njihovu veličinu i vrstu, omogućilo i pomoglo da primenjuju i sprovode efektivne sisteme menadžmenta kvalitetom.2

Slika 1. Logo Međunarodne organizacije za standardizaciju.

Izvor: http://blog.utest.com/2014/09/04/iso-29119-draws-the-ire-of-testers-in-utest-community/, viđeno 25.12.2014. u 20.39.

1 Jović M., Međunarodni marketing, od izvoznog ka globalnom okruženju, Trim Soft Trade, Beograd, 1997, str. 120.2 Jović M., Međunarodni marketing, od izvoznog ka globalnom okruženju, Trim Soft Trade, Beograd, 1997, str. 120.

4

2. ISO 9000

Kao grupa dokumenata ISO 9000 predstavlja zbir međuzavisnih ideja, principa i pravila i na određeni način se može posmatrati kao sistem u smislu da je on metrički – merni sistem za merenje. ISO 9000 se, pored toga, može posmatrati i kao oznaka koja se dodeljuje za familiju standarda i vezuje za određenu ,,šemu“ sertifikacije.3

Ova familija standarda obuhvata jedan koherentan skup, odnosno grupu standa da za sistem menadžmenta kvalitetom koji olakšavaju uzajamno razumevanje u nacionalnoj i međunarodnoj trgovini:4

ISO 9000 opisuje osnove sistema menadžmenta kvalitetom i utvrđuje terminologiju za sisteme menažmenta kvalitetom;

ISO 9001 specificira zahteve koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom, koji se koriste tamo gde je potrebno da se prikaže sposobnost organizacije da isporučuje proizvode koji zadovoljavaju korisnika i ispunjavaju zahteve odgovarajućih propisa i ima za cilj da poveća zadovoljenje korisnika;

ISO 9004 daje uputstvo koje se odnosi i na efektivnost i na efikasnost sistema menadžmenta kvalitetom. Cilj ovog standarda je unapređivanje performansi organizacije i poboljšavanje zadovoljenja korisnika i ostalih zainteresovanih strana.

ISO 19011 daje uputstvo za proveru sistema menadžmenta kvalitetom i sistema menadžmenta životnom sređinom.

Četiri osnovna cilja ISO sertifikata su:5

transparentnost u vezi sa kompetencijama i odgovomošću u preduzeću (jasno podeljeni radni zadaci gde se zna šta ko treba da radi);

vladavina procesa; prepoznavanje rizika i mera za predupređivanje rizika; korekcija grešaka i otklanjanje njihovih uzroka.

ISO 9000 kao sistem standarda menadžmenta kvalitetom podrazumeva da registrovane kompanije mere satisfakciju potrošača. Prevashodna svrha ovog sistema rnenadžmenta kvalitetom je da pokaže sposobnost organizacije da konzistentno ispunjava zahteve potrošača i fokusira zahteve organizacije na kontinuirano unapređivanje. Ovi intemacionalni standardi specificiraju zahteve sistema upravljanja kvalitetom gde jedna organizacija:6

3 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.4 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.5 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.6 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.

5

treba da pokaže svoju sposobnost da konzistentno isporučuje proizvode kako bi ispunila osnovne zahteve i

teži da unapredi satisfakciju potrošača kroz efikasnu aplikaciju sistema, uključujući procese za kontinuirano unapređenje sistema i obezbeđivanje usaglašenosti sa potrošačima i primeni propisane zahteve.

Slika 2. ISO 9000 – logo.

Izvor: http://thinkfirstfresh.blogspot.com/2012/05/iso-9000-accreditation.html, viđeno 25.12.2014. u 20.47.

Principi menadžmenta kvalitetom čine osnove za standarde sistema menadžmenta kvalitetom u okviru familije standarda ISO 9000 koje najviše rukovodstvo može da koristi u cilju poboljšanja performansi organizacije. Ti principi se odnose na sledeće najvažnije aspekte:7

Usmerenost na kupce (korisnike, potrošače), odnosno usmeravanje svih aktivnosti turističkog preduzeća prema potrošačima s obzirom da razvoj i rast preduzeća zavisi od potrošača.

Liderstvo podrazumeva da u turističkom preduzeću biznis vode oni koji uspostavljaju jedinstvo ciljeva.

Uključivanje osoblja na svim nivoima u turističkom preduzeću. Procesni pristup se bazira na činjenici da se žeijeni rezultat može efikasnije

ostvariti ukoliko se menadžment odgovarajućim aktivnostima i procesima odvija kao proces.

Sistemski pristup menadžmentu u smislu identifikovanja i razumevanja određenog sistema međusobno povezanih procesa.

Stalea poboljšavanja se odnose na ukupnu perfomansu turističkog preduzeća i trebalo bi da predstavljaju njegov stalni cilj.

Odlučivanje na osnovu činjenica je princip menadžmenta kvalitetom koji bazira na uvažavanju činjenice da se efektivne odluke zasnivaju na analizi podataka i informacija.

7 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.

6

Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima - turističko preduzeće i njegovi isporučioci su nezavisni pa uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost.

Uvođenjem standarda po sistemu ISO 9000 se stvara samo osnova za prihvatanje TQM čime se otvara put za postizanje svetske klase kvaliteta. Međunarodni standard ISO 9000 je namenjen različitim korisnicima:8

organizacijama koje žele da ostvare konkurentnu prednost, korisnicima proizvoda ili usluga, organizacijama koje nastoje da steknu poverenje u svoje isporučioce, i drugim korisnicima, isporučiocima, donosiocima propisa, proveravačima,

verifikacionim telima i sl.

Slika 3. Model sistema menadžmenta kvalitetom.

Izvor: Muster A., ISO 9000:2000: Schritte znr Prozessorientierung,: Management und Qualitat Nr.2, Berneck, 2000.

Jedan od najvažnijih ciijeva standarda ISO 9000 je da podstiče usvajanje procesnog pristupa u menadžmentu nekom organizacijom. Pod procesom se podrazumeva svaka aktivnost ili skup aktivnosti koja prima ulazne elemente i pretvara ih u izlazne elemente.9

8 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.9 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.

7

Uloga najvišeg rukovodstva se odnosi, pre svega, na stvaranje takvog okruženja u kome su zaposleni potpuno uključeni i čije je poslovanje u potpunosti u funkciji efektivnosti sistema. Na osnovu principa menadžmenta kvalitetom, najviše rukovodstvo ima sledeće najvažnije uloge:10

uspostavljanje i održavanje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta organizacije; promocija politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta u svim delovima organizacije radi

povećavanja svesti, motivacije i uključenosti; obezbeđivanje težišta na zahtevima korisnika, kroz celu organizaciju; osiguravanja da su odgovarajući procesi primenjeni kako bi se omogućilo da se

ispune zahtevi korisnika i ostalih zainteresovanih strana i da se ostvare ciljevi kvaliteta;

osiguravanja da je uspostavljen efektivan i efikasan sistem menadžmenta kvalitetom i da se taj sistem primenjuje i održava kako bi se ostvarili ovi ciljevi;

osiguravanja raspoloživosti neophodnih resursa; periodičnog ispitivanja sistema menadžmenta kvalitetom; odlučivanja o merama u odnosu na politiku i ciljeve kvaliteta; odlučivanja o merama za poboljšavanje sistema menadžmenta kvalitetom.

Menadžment resursa se odnosi na optimalno osposobljavanje zaposlenih da ispune svoju očekivanu ulogu u ispunjavanju potreba i zahteva potrošača, kao i poslovanja po utvrđenim standardima. Takođe, to podrazumeva i da je obezbe]en optimalan tok informacija kao i spremnost kompletne infrastrukture.

Realizacija proizvoda i usluga: Procesi za ostvarivanje proizvoda i usluga su uspostavljeni tako da se obezbedi pouzdanost u optimizaciji zahteva potroša-ča, razvoja poslovanja, izbora isporučilaca/ dobavljača, isporuke usluga kao i kontrola.

Merenje, analiza i poboljšavanja: sprovođenje utvrđenih aktivnosti za merenje, analizu i poboljšanja i njihovo uvođenje u procese odlučivanja.

Pored navedenih, značajan element sistema upravljanja kvalitetom ISO 9000:2001 podrazumeva i dokumentaciju i to kroz dva osnovna aspekta: L vrednost dokumentacije (ostvarivanje usaglašenosti sa zahtevima korisnika i poboljšavanju kvaliteta, priprema i odgovarajuća obuka, ponovljivost i ,,sledljivost“, stvaranje objektivnog dokaza i vrednovanje efektivnosti i stalne pogodnosti sistema menadžmenta kvalitetom) i 2. tipovi dokumenata koji se koriste u sistemu menadžmentra kvalitetom (poslovnici o kvalitetu, planovi kvaliteta, specifikacije, uputstva, radna uputstva, crteži, zapisi i dr.).

Poslovnici o kvalitetu su dokumenti prvog nivoa u sistemu menadžmenta kojim je opisano funkcionisanje sistema menadžmenta kvalitetom i npr. menadžmenta zaštitom životne sredine, odnosno način zadovoljenja zahteva standarda ISO 9000 (ili nekog drugog iz navedene porodice standarda). Proces pripreme, odobravanja, izdavanja i kontrole najčešće su sastavni delovi samog Poslovnika o kvalitetu.

10 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.

8

Drugi nivo dokumentacije sistema menadžmenta predstavljaju Procedure koje usaglašavaju rad između i unutar službi.

Važan elemenat sistema menadžmenta kvalitetom je i stalno poboljšavanje. Njegov cilj je da se poveća verovatnoća zadovoljenja korisnika i ostalih zainteresovanih strana, a kroz sledeće aktivnosti:11

analiziranje i vrednovanje postojeće situacije da bi se identifikovale oblasti za poboljšanje, o utvrđivanje ciljeva poboljšavanja, o iznalaženje mogućih rešenja za ostvarivanje ciljeva, o vrednovanje ovih rešenja i njihov izbor, o primenu izabranog rešenja,

merenje, verifikaciju, analiziranje i vrednovanje rezultata primene, da bi se utvrdilo da su ciljevi ispunjeni,

ozvaničavanje izmena.

Sertifikat kvaliteta ISO 9000 se dobija nakon inspekcije koju obavlja neki spoljašnji subjekt koji proverava, tj. ispituje organizaciju koja želi da dobije akredtaciju ISO 9000 i određuje kada je organizacija spremna za registraciju. Nakon dobijanja akreditacije, tj. registrovanja, organizacija se u određenim intervalima ponovo kontroliše i ispituje kako bi se dobila saznanja o tome da li i dalje ispunjava standarde kvaliteta predviđene ISO 9000 sertifikatom.12

3. ISO 14001

Briga za održavanje i poboljšanje kvaliteta životne sredine i zaštite zdravlja Ijudi sve više raste. Ovo i zbog sve strožijih zakona, razvoja ekonomskih i drugih mera za unapređenje životne sredine, kao i zbog opšteg porasta brige zainteresovanih strana za pitanja zaštite životne sredine uključujući i održivi razvoj. Stoga, turistička preduzeća bez obzira na njihovu veličinu sve veću pažnju posvećuju mogućem uticaju svojih aktivnosti, proizvoda i usluga na životnu sredinu. Istovremeno, učinak pojedinih turističkih preduzeća u zaštiti životne sredine postaje sve važniji za inteme i eksteme zainteresovane strane.

Globalni imidž i liderske pozicije na svetskom tržištu nameću međunarodnim hotelskim lancima, velikim organizatorima putovanja i drugim subjektima na strani turističke ponude obavezu poštovanja ekoloških standarda i njihovo implementiranje u strategije upravljanja kvalitetom usluga. Standard ISO 14001 je napisan tako da se može prilagoditi ne samo veličini organizacije, već i za različite geografske, kulturne i druge uslove.13

Osnova ovog pristupa prikazana je na slici 5.

Slika 4. ISO 14001 – Logo.

11 JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.12 Nield K., Kozak M., Quality Certification in the Hospitality Industry, Analyzing the Benefits of ISO 9000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, april, 1999.13 Siegenthaler A., Beschwerdemanagement im Tourismus uberpruft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Lizentiatsarbeit am Forchungsinstitut fur Freizeit und Touri- smus (FIF), Bem, 1998.

9

Izvor: http://imtech.com/EN/WPS/About-WPS/About-WPS-News/(44801)-2014/WPS-receives-ISO14001-certificate.html, viđeno 25.12.2014. u 21.06.

Na potrebu pojačane odgovornosti prema životnoj sredini ukazuju ne samo alarmantna ekološka upozorenja, već i povećana svest turista u odnosu na ovo pitanje.

U turizmu je posebno naglašena potreba dugoročnog osiguranja egzistencije koja je sve više ugrožena. Napori za očuvanjem netaknute prirode i životnog okruženja uopšte se mogu identifikovati sa menadžmentom kvalitetom u turizmu, te je i nesumnjiva njihova ekonomska isplativost. U cilju jasnog učinka zaštite životne sredine od turističkog preduzeća se zahteva da prihvati obavezn da sistematski pristupi uvođenju sistema upravljanja zastitom životne sredine, EMS - Enviromental Management System i njegovom stalnom poboljšavanju.

Slika 5. Model sistema upravljanja zaštitom životne sredine za potrebe standarda ISO14001.

10

Izvor: ISO 14001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.

Osnovna struktura EMS prema ISO 14001 standardu sastoji se od pet uzastopno međuzavisnih strukturnih elemenata:14

Definisanje politike zaštite životne sredine (ekološke politike) u skladu sa regulativom, javnim mnjenjem, preporukama i planovima,

Planiranje programa za poboljšanje energetske efikasnosti Implernentacija i sprovođenje eko-menadžment sistema u normalnim i vanrednim

uslovima, Nadzor i korektivne mere, Ocenjivanje od strane najvišeg rukovodstva, tj. preispitivanje rezultata i

definisanje novih ciljeva na bazi prethodne analize uticaja na životnu sredinu.

Ovaj međunarodni standard sadrži sarno one zahteve koji se mogu objektivno proveriti u svrhe sertifikacije, tj. registracije odnosno samodeklarisanja. Opštija uputstva koja se ođnose na širok spektar pitanja u vezi sa sistemima zaštite život- ne sredine upućuju se na ISO 14004. ISO 14001 sadrži principe sistema upravIjanja koji važe i za sisteme upravljanja kvalitetom prema standardima serije ISO 9000, te se organizacije mogu

14 Siegenthaler A., Beschwerdemanagement im Tourismus uberpruft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Lizentiatsarbeit am Forchungsinstitut fur Freizeit und Touri- smus (FIF), Bem, 1998.

11

opredeliti za standard ISO 9000 koriste kao osnovu za svoj sistem upravljanja zaštitom životne sredine.

Analogno standardu ISO 9000 koji kvalitativno ue garantuje vrhunske proizvode već samo potvrđuje sposobnost da se ostvaruje određeni konzistentan kvalitet i ISO 14001 ne garantuje tzv. ,,zelene“ proizvode (green products) već samo pokazuje sposobnost preduzeća za kontinuirano poboljšavanje svojih aktivnosti a u vezi sa zaštitom životne sredine.15

Takođe, dok se sistemi upravljanja kvalitetom bave dominantno potrebama kupaca, sistemi upravljanja zaštitom životne sredine su usmereni na potrebe širokog spektra zainteresovanih strana i na zadovoljavanje rastućih potreba društva da se životna sredina zaštiti.

Upravljanje zaštitom životne sredine bi trebalo da bude sastavni deo celokupnog sistema upravljanja u turističkom preduzeću, a strukturu, odgovomosti, praksu, procese, postupke i resurse koji se pri tome primenjuju potrebno je koordinirati sa postojećim aktivnostima u drugim područjima (npr. operacije, finansije, kvalitet, bezbednost i zaštita zdravlja zaposlenih i sl.).

Uvođenjem sistema upravljanja zaštitom životne sredine turističko preduzeće može ostvariti brojne ekonomske koristi. One se mogu odnositi na:16

sticanje poverenja kupaca u turističko preduzeće, jer imaju saznanja da se ono obavezalo na upravljanje zaštitom životne sredine;

održavanje dobrih odnosa sa javnošću i širom društvenom zajednicom; zadovoljavanje kriterijuma investitora i uspešniji pristup kapitalu; povećanje ugleda i udela na tržištu; zadovoljavanje kriterijuma za sertifikaciju; zaključivanje osiguranja uz razumne (podnošljive) troškove; poboljšavanje kontrole troškova; smanjenje broja nezgoda za koje se snosi odgovornost; podsticanje razvoja i zajedničkog korišćenja rešenja u oblasti zaštite životne

sredine i sl.

Ključnu ulogu u širenju svesti o potrebi zaštite životne sredine (ekološke svesti) u turističkom preduzeću trebalo bi da ima najviše rukovodstvo. Njegova uloga se posebno odnosi na motivaciju zaposlenih kojima treba objasniti i ubediti ih u vrednosti zaštite životne sredine za samo turističko preduzeće, te im saopštiti obaveze za sprovođenje politike zaštite životne sredine. Motivacija za stalno po- boljšavanje se može pojacati ako se zaposlenima odaje odgovarajuće priznanje i ako se podstiču da daju predloge koji mogu dovesti do poboljšanja učinka zaštite životne sredine.

15 Siegenthaler A., Beschwerdemanagement im Tourismus uberpruft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Lizentiatsarbeit am Forchungsinstitut fur Freizeit und Touri- smus (FIF), Bem, 1998.16 Siegenthaler A., Beschwerdemanagement im Tourismus uberpruft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Lizentiatsarbeit am Forchungsinstitut fur Freizeit und Touri- smus (FIF), Bem, 1998.

12

U jednoj studiji analizirana su iskustva menadžera za životnu sredinu iz 158 preduzeća iz različitih oblasti poslovanja u Švajcarskoj a koji su imali sertifikat prema ISO 14001. Između ostalog, došlo se do sledećih rezultata:17

97% svih anketiranih menadžera generalno ocenjuju mere za zaštitu životne sredine pozitivno,

kao najznačajnije mere u zaštiti prirodne sredine smatraju se inteme mere preduzeća u smislu sistematizacije postojećih mera, preventive od rizika i pronalaženje potencijala za snižavanje troškova,

52 % procenjuje da je korist od dobijanja sertifikata ISO 14001 u povećanju imidža kod potrošača, a 32% prednost vidi u poboljšanju konkurentske pozicije,

41% smatra da je najveća korist koja je proizašla iz dobijanja sertifikata ISO 14001 veliki porast motivacije kod zaposlenih,

anketirani menadžeri smatraju da je korist koja se odnosi na bolji tretman kod banaka i osiguravajućih institucija zanemarljiva - njih 40% ne vidi nikakvu prednost, dok 47% vidi samo male prednosti u vezi sa tim.

Vodeći principi za zaštitu životne sredine su zvanične deklaracije koje pred- stavljaju osnovu kako za utvrđivanje politike zaštite životne sredine, tako i za akciju. Primeri međunarodnih vodećih principa za zaštitu životne sredine su:18

„Rio deklaracija o životnoj sredini i razvoju“ Poslovna povelja za održivi razvoj međunarođne trgovačke komore (ICC -

International Chamber of Commerce) EMAS odredba

Sistem upravljanja zaštitom životne sredine – Ekološki menadžment (EMS), prema zahtevima standarda ISO 14001, bazira se na sledećim elementima:19

1. Politika životne sredine - jasna i dokumentovana poruka najvišeg rukovodstva o privrženosti i odgovornosti prema zaštiti i očuvanju životne sredine. Od najvišeg rukovodstva se očekuje da definiše ekološku politiku preduzeća, da obezbedi da ona odgovara prirodi, obimu i ekološkim uticajima njenih aktivnosti i da se obaveže na kontinuirano poboljšanje i usaglašavanje sa zakonskim i drugim propisima iz ove oblasti.

2. Ekološki uticaji - identifikacija ekoloških inputa i autputa preduzeća i definisanje njihovog značaja.

3. Zakonski zahtevi - identifikacija i poštovanje zakonske regulative kojom se uređuje pitanje zaštite prirodne sredine.

4. Program menadžmenta - konkretan program za zaštitu životne sredine koji sadrži mere, sredstva, rokove i odgovornosti za postizanje postavljenih ciljeva.

17 Siegenthaler A., Beschwerdemanagement im Tourismus uberpruft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Lizentiatsarbeit am Forchungsinstitut fur Freizeit und Touri- smus (FIF), Bem, 1998.18 Siegenthaler A., Beschwerdemanagement im Tourismus uberpruft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Lizentiatsarbeit am Forchungsinstitut fur Freizeit und Touri- smus (FIF), Bem, 1998.19 Unković S., Zečević B., Ekonomika turizma, Ekonomski fakultet, Beograd, 2009, str. 272.

13

5. Implementacija i sprovođenje - određivanje odgovarajuće organizacione strukture, utvrđivanje nadležnosti i odgovornosti zaposlenih, određivanje načina komuniciranja između zaposlenih i obezbeđivanje potrebnih resursa za implementaciju sistema.

6. Nadzor i korektivne mere - sistematski nadzor i merenje delovanja na životnu sredinu, dokumentovanje tokova, utvrđivanje i dokumentovanje odstupanja, kao i određivanje korektivnih mera.

7. Kontinuirano unapređenje - poboljšanje upravljanja trenutnim i budućim ekološkim uticajima.

8. Ocenjivanje od strane najvišeg rukovodstva - demonstracija klijentima, zaposlenim i zakonodavstvu da ste privrženi očuvanju životne sredine.

Zaključak

14

Opšti pristup kvalitetu i način razmišljanja iz ugla teorije i prakse menadžmenta, jeste da svi poslovni napori budu usmereni ka poboljšanju proizvoda, odnosno usluge.

Kao posledica ovoga javljuju se kvalifikacije „kvalitetno” i „nekvalitetno”, što ukazuje na potrebu definisanja kriterijuma šta je dobro, a šta loše u proizvodu, odnosno usluzi, sa maksimalno očuvanom objektivnošću.

Sliku o kvalitetu daje sam kupac, potrošač, korisnik na osnovu definisanih kriterijuma, a koja je po principu povratne sprege podložna korekcije. Kupac, odnosno potrošač, unosi svoje emocionalne i psihološke stavove u vrednovanje kvaliteta.

Među standardima međunarodnog karaktera najistaknutije mesto pripada seriji standarda ISO 9000, koji su prvenstveno usmereni na upravljanje kvalitetom (menadžment kvaliteta).

Standardi ove serije dugo su pripremani i usaglašavani i brzo su prihvaćeni kao tržišni zahtevi. Oni predstavljaju zbir međuzavisnih komplementarnih ideja, namera, pravila i principa koji se odvijaju u organizacijama koje odgovarajućim sertifi katom potvrđuju da su uspostavile sistem kvaliteta prema utvrđenim standardima. Zapravo, standardi ove serije predstavljaju međunarodni konsenzus o najboljim iskustvima upravljanja kvalitetom.

Stavovi i opredeljenja zvaničnih međunarodnih institucija, formulisani kroz usvojena dokumenta, predstavljaju polaznu osnovu za definisanje politike zaštite životne sredine i za konkretnu akciju. Kao rezultat tih opredeljenja međunarodne zajednice pojavljuju se i prvi međunarodni standardi (ISO 14000), koji predstavljaju osnovu za uspostavljanje sistema upravljanja zaštitom životne sredine. Te standarde razvio je Tehnički komitet ISO 1993. godine. Osnovni cilj standarda 14000 je da se usklade zahtevi o povećanju brige za zaštitu životne sredine sa potrebama održivog razvoja. Na bazi toga 1996. godine usvojeni su standardi 14001 (kod nas izdat 1997. godine).

Literatura

15

Jović M., Međunarodni marketing, od izvoznog ka globalnom okruženju, Trim Soft Trade, Beograd, 1997.JUS ISO 9000:2001, Savezni zavod za standardizaciju, Beograd, 2001.Nield K., Kozak M., Quality Certification in the Hospitality Industry, Analyzing the Benefits of ISO 9000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, april, 1999.Siegenthaler A., Beschwerdemanagement im Tourismus uberpruft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Lizentiatsarbeit am Forchungsinstitut fur Freizeit und Touri- smus (FIF), Bem, 1998.Unković S., Zečević B., Ekonomika turizma, Ekonomski fakultet, Beograd, 2009.

16