1

UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA

FACULTATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA

AFACERILOR

CUNOTINE DE SPECIALITATE PENTRU EXAMENUL DE LICEN

PROGRAMUL DE STUDIU: ECONOMIA

COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR

CRAIOVA

2015

2

CONTRIBUIA AUTORILOR PE CAPITOLE

Discipline Cadru didactic

Pachetul 1

Turism

Economia turismului Conf.univ.dr. Scrioteanu Adriana

Managementul

operaiunilor de turism Conf.univ.dr. Mitrache Marius

Pachetul 2

Managementul

funciunii comerciale

Managementul vnzrilor Prof.univ.dr. Stancu Ion

Managementul

cumprrilor Conf.univ.dr. Scrioteanu Adriana

Pachetul 3

Comer i servicii Economia comerului Prof.univ.dr. Criveanu Ion

Economia serviciilor

Pachetul 4

Managementul

activitilor logistice

Logistic Prof.univ.dr. Budic Ilie

Comunicare i negociere n afaceri

Conf.univ.dr. Grboveanu Sorina

Pachetul 5

Analiza mediului

ntreprinderii

Strategia ntreprinderii Prof.univ.dr. Nistorescu Tudor

Analiza activitii economico financiare

Prof.univ.dr. Siminic Marian

3

Pachetul 1

TURISM

4

CAPITOLUL 1

ECONOMIA TURISMULUI

1.1. Conceptele de turism i turist

Turismul reprezint ansamblul relaiilor i fenomenelor ce rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara reedinei, acestea nefiind motivate de o stabilire permanent sau de o activitate lucrativ.

Turistul este persoana care se deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei sale obinuite pentru o perioad mai mic de un an i ale crei motive de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti remunerate n locul vizitat.

Trei criterii sunt eseniale pentru a deosebi turitii de celelalte categorii de cltori: Voiajul trebuie efectuat ntr-un loc situat n afara reedinei; Sejurul nu poate depi 12 luni consecutive; peste aceast limit vizitatorul poate fi

considerat rezident;

Motivul cltoriei trebuie s fie altul dect prestarea unei activiti remunerate.

1.2. Tipologia voiajelor

Forma de turism poate fi definit prin aspectul concret pe care l mbrac asocierea sau combinarea serviciilor turistice (transport, cazare, alimentaie, agrement) care alctuiesc produsul turistic precum i modalitatea de comercializare a acestuia.

Delimitarea coninutului fiecrei forme de turism are importan pentru identificarea, pe de o parte a comportamentului turistului n materie de consum i cheltuieli, iar pe de alt parte a responsabilitilor organizatorilor de vacane (touroperatorii, ageniile de voiaj) i a prestatorilor de servicii turistice (hoteluri, restaurante, societi de transport).

Deoarece noiunea de voiaj sau vizit are o sfer de cuprindere foarte larg i acoper o varietate de forme de manifestare se impune utilizarea unui ansamblu de criterii de

clasificare, de delimitare a unor categorii omogene bine conturate.

Un prim criteriu de clasificare, n funcie de locul de provenien sau originea turitilor, distingem:

a. Turismul intern practicat de populaia unei ri n interiorul granielor naionale; b. Turismul internaional rezultat al deplasrii persoanelor n afara granielor rii

lor de reedin. Un alt criteriu de clasificare, n funcie de modalitatea de comercializare a

vacanelor deosebim:

a. Turism organizat; b. Turism pe cont propriu; c. Turism semiorganizat sau mixt. Fiecare dintre aceste forme prezint o serie de trsturi proprii precum i dezavantaje

att pentru turiti ct i pentru organizatorii de voiaj. Turismul organizat se caracterizeaz prin angajarea anticipat a prestaiei, respectiv a

principalelor servicii legate de deplasare i sejur. Aceast angajare se realizeaz prin intermediul contractelor (bilete de odihn i tratament, rezervarea unui loc de cazare) sau a altor tipuri de nelegeri stabilite ntre turist i ali organizatori de vacane (hoteluri, companii aeriene). n aceste nelegeri sunt specificate serviciile solicitate, condiiile de plat i alte obligaii ale prilor implicate.

Turismul pe cont propriu nu presupune angajarea anticipat a unor prestaii turistice. Vizitatorul hotrte singur destinaia, durata deplasrii, perioada de realizare, mijlocul de

5

transport, modalitile de agrement. De asemenea el apeleaz direct pe parcursul cltoriei la serviciile unitilor prestatoare (hoteluri, restaurante, uniti de transport din zona pe care o viziteaz). Aceast form de transport este practicat n special de turitii cu mult experien, de persoanele cu venituri mari, costul vacanei n acest caz fiind superior celui din formele organizate.

Turismul semiorganizat sau mixt se caracterizeaz prin mbinarea trsturilor specifice celor dou forme prezentate, n acest caz o parte a serviciilor (cazare i demipensiune) sunt stabilite anticipat, iar cealalt parte este obinut pe msura sau n timpul derulrii cltoriei (agrement i transport).

Fiecare dintre formele de turism menionate se adreseaz n mod egal att grupurilor de turiti, ct i persoanelor individuale.

Analiza evoluiei acestor forme de turism evideniaz prezena n perioada de nceput a cltoriilor, a turismului pe cont propriu practicat de persoanele cu posibiliti financiare ridicate.

Pe msur ce fenomenul s-a intensificat i-au fcut apariia formele organizate care au dus la afirmarea turismului de mas. Prezena turismului semiorganizat este relativ recent i este generat de nevoia de a mbina avantajele cltoriei individuale cu cele ale siguranei.

Avantajele i dezavantajele acestor forme de turism sunt urmtoarele: Turismul organizat i cel semiorganizat ofer posibilitatea unei planificri a

activitilor asigurnd utilizarea raional a capacitii de cazare i a mijloacelor de transport, utilizarea mai bun a resurselor de munc i certitudinea ncasrilor. De asemenea prin aceste forme de turism, prin facilitile de pre pe care le acord turitilor stimuleaz micarea turistic i atenueaz caracterul sezonier al cererii. Din punct de vedere al turistului opiunea pentru forma organizat i semiorganizat prezint garania realizrii vacanei, a primirii serviciilor n condiiile de confort, stabilitate precum i eliberarea de grija organizrii cltoriei i concentrarea ateniei asupra petrecerii ct mai plcut a timpului liber.

Ca dezavantaje ale acestor forme de turism menionm: pentru organizatorul de vacane sau prestatorul de servicii turistice ncasri mai mici

pe zi / turist datorit sistemului de faciliti practicate; pentru turist solicitarea unui aranjament organizat i limiteaz libertatea de micare

n sensul acceptrii i participrii la un program ce nu rspunde n totalitate dorinelor sale.

Turismul pe cont propriu prezint pentru organizatorii i prestatorii de servicii avantajul unor ncasri mai mari ca urmare a eliminrii sistemului de reduceri. Pentru turist, n cazul acestor forme, sunt create condiii de organizare a vacanei dup propria voin; de asemenea se asigur o mobilitate mai mare a acestuia precum i vizitarea mai multor obiective turistice ntr-un timp relativ redus.

Turismul pe cont propriu prezint i inconveniente ce decurg din sezonalitatea accentuat a manifestrii cererii.

Din punct de vedere al turitilor apare riscul imposibilitii satisfacerii cererii datorit concentrrii acesteia n anumite perioade i capacitii limitate a ofertei (spaii de cazare, uniti de alimentaie public, uniti de transport, instalaii de agrement care nu fac fa n cadrul perioadelor de vrf ale sezonului turistic).

Cu toate aceste inconveniente la care se adaug i preul ridicat, formele de turism pe cont propriu cuceresc noi segmente de consumatori, ca urmare a dorinei acestora de a cltori individual, de a-i organiza singuri voiajul i de a nu fi obligai s respecte un program prestabilit.

Turismul organizat rmne mijlocul cel mai utilizat pentru cei cu experien redus, cu venituri mai mici i dotri turistice modeste. De asemenea el se regsete frecvent n cazul deplasrilor n strintate.

Un alt criteriu de clasificare, n funcie de gradul de mobilitate a turistului, deosebim:

6

Turism itinerant sau de circulaie caracterizat printr-un grad de mobilitate ridicat n care programul cuprinde vizitarea mai multor locuri cu ederi scurte (1-2 zile) n acelai perimetru (n aceeai zon).

Turism de sejur cu un grad de mobilitate redus ce presupune petrecerea vacanei n aceeai localitate indiferent de durata acesteia. Turismul de sejur se mparte la rndul lui n:

turism de sejur scurt ce cuprinde deplasrile ocazionale, evenimente cultural-artistice sau sportive i cele la sfrit de sptmn;

turism de sejur mediu n perioada standard de pn la dou sptmni;

turism de sejur lung de regul 30 de zile; fiind specific turismului de tratament balneo-medical sau persoanelor cu venituri ridicate i cu disponibiliti mari de timp.

Turismul de sejur rspunde motivaiilor de cltorie ale persoanelor mature sau de vrsta a treia care prefer zonele de linite, n timp ce turismul itinerant este specific tinerilor dornici de a cunoate ct mai multe locuri.

Un alt criteriu de clasificare, din punct de vedere al periodicitii sau frecvenei de manifestare a cererii deosebim:

turism continuu - organizat pe ntreaga perioad a anului calendaristic (turism de afaceri sau cultural);

turism sezonier - legat de existena anumitor condiii naturale sau evenimente culturale, artistice, sportive.

n cadrul turismului sezonier ntlnim:

turism de iarn deplasarea fiind motivat de practicarea sporturilor specifice;

turism de var specific turismului n zonele de litoral, dar poate avea ca destinaie i muntele pentru drumeii;

turism de circumstan sau ocazional determinat de participarea la diverse manifestri tiinifice, culturale, tradiii, obiceiuri.

Un alt criteriu, n funcie de tipul mijlocului de transport utilizat n efectuarea cltoriei, formele de turism pot fi grupate astfel:

drumeii ce cuprind deplasrile pedestre n zone nepoluate n scop recreativ sau de ngrijire a sntii;

turism rutier cu motocicleta i automobilul;

turism feroviar utilizat datorit siguranei i costurilor reduse;

turism naval ntlnit mai ales sub forma croazierelor;

turism aerian aflat n plin ascensiune practicat pe distane lungi i foarte lungi ca urmare a vitezei mari de deplasare i confortului cltoriei.

Opiunea turitilor pentru un mijloc sau altul de transport este o decizie complex motivat de mai muli factori. Dorina turistului de a efectua cltorii rapide i comode a dus la folosirea n ultimul timp a combinaiilor ntre diferite mijloace de transport: avion-automobil; vapor-automobil; vapor-avion; avion-vapor-automobil.

Un alt criteriu de clasificare a formelor de turism i poate cel mai important l reprezint motivaia cltoriei. Importana acestui criteriu este argumentat de faptul c nsi definiia turistului se fundamenteaz pe tipologia motivelor de cltorie:

loisir, recreere sau vacane; vizite la rude sau prieteni;

afaceri i motive profesionale; tratamente medicale;

pelerinaje

alte motive.

Ultimul criteriu, n funcie de caracteristicile socio-economice ale cererii deosebim:

turism particular sau privat

7

turism social Turismul particular se refer n principal la cei care cltoresc pe cont propriu i este

specific segmentelor de populaie cu venituri mai mari, cu experien n domeniul cltoriilor, celor care prefer s-i organizeze singuri voiajul i modalitatea de petrecere a timpului liber. Aceti turiti manifest mai mult exigen fa de calitatea i diversitatea serviciilor, motiv pentru care aceast form se identific cu turismul de lux.

Turismul social se adreseaz categoriilor de populaie cu posibiliti financiare modeste, persoane de vrsta a treia, tineri, studeni, locuitori ai satelor i de aceea serviciile cerute sunt de nivel mediu, din punct de vedere al calitii i ntr-o gam mai restrns. Turismul social presupune i promovarea unui sistem de faciliti (reduceri de tarife, subvenii). Prin trsturile sale, turismul social asigur accesul la vacan a unor categorii defavorizate ale populaiei, avnd astfel un rol important de protecie social.

1.3. Coninutul i caracteristicile pieei turistice

Piaa turistic reprezint o component a pieei, n general, i a pieei serviciilor, n special, avnd o serie de caracteristici cu acestea, dar i o serie de trsturi particulare determinate de specificul activitilor n acest domeniu.

Potrivit conceptului general, piaa turistic este reprezentat de totalitatea tranzaciilor sau a actelor de vnzare cumprare al cror obiect l constituie produsele turistice.

Poate fi definit, totodat, ca sfer de confruntare a ofertei turistice materializat n producia specific, i cererea turistic ca expresie a nevoilor, dorinelor i aspiraiilor clienilor.

Aceast abordare evideniaz de fapt, cele dou laturi ale pieei turistice- cererea i oferta.

Caracteristicile pieei turistice sunt: Complexitatea pieei turistice, ca rezultat al faptului c produsul turistic are un coninut aparte, fiind alctuit din bunuri i servicii, din elemente tangibile i elemente intangibile.

Ca elemente tangibile ale produsului turistic putem enumera: hotelul, restaurantul,

mijloacele de transport, alimentaia i butura, ambarcaiunile, slile de jocuri etc. Ca elemente intangibile ale unui produs turistic putem enumera: atmosfera i

ambiana, metodele de servire a mesei, agrementul sau distracia. Piaa turistic se afl la intersecia pieei bunurilor cu piaa serviciilor, prelund

particularitile de manifestare ale acestora. Fiecare din cele dou componente ale pieei turistice (elementele tangibile si

elementele intangibile) au o structur complex i o varietate de forme de concretizare. Astfel, transportul se difereniaz dup mijloacele utilizate n: transport rutier, naval, aerian, cu autoturisme; echipamentele de cazare se difereniaz dup tip n: hoteluri, campinguri, pensiuni, dar i dup confort; atraciile turistice se difereniaz dup coninut n: resurse naturale i resurse antropice.

Din aceste considerente, rezult posibilitatea infinit de difereniere i segmentare a pieei turistice.

De asemenea, din punct de vedere al coninutului, produsul turistic include: elemente eterogene servicii furnizate de condiiile naturale, de echipamente, de fora de munc, prezentate sub forma unui " pachet " rezultat din activitile unui numr mare de productori/ofertani, ceea ce accentueaz caracterul complex al pieei.

Varietatea formelor de concretizare, dar i de asociere a elementelor constitutive ale produsului turistic, pe de o parte, diversitatea dorinelor consumatorilor, pe de alt parte, determin ca din confruntarea ofertei cu cererea s rezulte o multitudine de forme de turism, de segmente, ceea ce-i confer pieei turistice un caracter fragmentat.

8

Prezena, n structura produsului turistic, a elementelor intangibile imprim pieei turistice o alt particularitate opacitatea.

Pe piaa turistic se ntlnesc cumprtorii de vacane i oferta care este "invizibil" i se exprim prin imagini create de cumprtori, prin sintetizarea informaiilor primite i a experienelor anterioare. n aceste condiii apar mai multe incertitudini dect pe piaa bunurilor tangibile generatoare de riscuri, att pentru ofertant, ct i pentru cumprtor. ntlnirea cerere ofert devine astfel mai dificil, echilibrul se realizeaz mai greu i presupune utilizarea unor metode de prevenire i reducere a riscurilor asocierea imaginilor cu elemente corporale, cu notorietatea productorului, corespondena cantitativ i calitativ ntre produs, pre i imagine. O alt particularitate ce decurge din manifestarea cererii este mobilitatea.

Dependent de cadrul natural, condiiile locale, oferta turistic nu poate veni n ntmpinarea cererii, cum este cazul altor piee. Cea care se deplaseaz n vederea finalizrii tranzaciei este cererea. Se poate spune c, pe piaa turistic locul ofertei sau al produciei coincide cu cel al consumului, dar nu i cu cel de formare a cererii. Piaa turistic se caracterizeaz prin concentrarea n timp i spaiu, specific ofertei i cererii. Concentrarea exprimat prin diferene n amploarea activitii i a volumului tranzaciilor de la o perioad la alta sau de la o zon la alta are implicaii asupra modului de funcionare a pieei favoriznd apariia unor situaii de ofert fr cerere sau cerere fr ofert, cu efecte sau implicaii negative asupra utilizrii capacitii de producie, a rezultatelor economice ale prestatorilor de produse turistice i satisfacerii clienilor.

Piaa turistic nregistreaz o varietate de forme de manifestare. Se poate vorbi astfel, de o pia: real (efectiv) sau potenial (teoretic); local, naional, sau mondial; difereniat pe produse (tipuri de vacane/forme de turism), pe segmente de consumatori, pe tipuri de productori sau ofertani.

1.3.1. Oferta i producia turistic

Oferta turistic poate fi definit prin valoarea serviciilor i bunurilor finale create de sectorul turistic n timpul unei perioade determinate, de regul un an.

n literatura de specialitate mai exist i alte definiii mai apropiate de specificul acestei activiti. Astfel, oferta turistic reprezint ansamblul atraciilor care pot motiva vizitarea lor de ctre turiti; sau elementele de atracie care motiveaz cltoria i cele destinate s asigure valorificarea primelor.

Trebuie precizat c oferta turistic nu se limiteaz numai la elementele potenialului natural i antropic, la acestea se adug i mijloacele de producie a serviciilor turistice, respectiv baza material i fora de munc necesar, iar dup unii autori i condiiile de comercializare.

De fapt, totalitatea bunurilor i serviciilor create n sfera turismului definesc producia turistic.

n aceste condiii sfera de cuprindere a ofertei este mai mare dect cea a produciei, incluznd elementele de atracie i baza material care sunt transformate n produse turistice efective prin aciunea forei de munc n momentul formrii cererii. Oferta turistic are, astfel, o existen de sine stttoare, este ferm, are o structur bine definit, n timp ce producia nu poate exista n afara ofertei, este efemer i se realizeaz numai pe msura manifestrii cererii.

n sintez, oferta turistic se compune din: potenialul turistic (atraciile naturale i antropice) situat ntr-un anumit spaiu

geografic, deci dependent de teritoriu, cu o anumit structur, valoare i capacitate; baza material specific (respectiv, mijloacele de cazare, alimentaie i agrement) i

infrastructura general;

9

fora de munc, care prin numr, structur, nivel de pregtire determin valoarea produciei;

serviciile - forma sub care se prezint de cele mai multe ori produsele turistice. Aceste elemente ale ofertei se pot prezenta distinct, alctuind o ofert separat (ex:

oferta locurilor de cazare, de transport, de tratament, de odihn, de agrement) sau mpreun, n diverse combinaii, sub forma pachetelor de vacan.

Particularitile ofertei: Complexitatea i eterogenitatea datorate faptului c oferta i producia turistic sunt alctuite dintr-o varietate de elemente. Aceste elemente se difereniaz din punct de vedere:

al coninutului, putnd fi grupate n elemente atractive (resursele turistice) i elemente funcionale ( echipamentele i serviciile);

al comportamentului, unele fiind rigide (atraciile turistice, echipamentele), altele fiind variabile (serviciile turistice);

al sectorului economic din care provin (industrie, agricultur, transport). Cu toate c oferta, i n special produsele turistice au un caracter unitar, complexitatea

i eterogenitatea sunt specifice tuturor elementelor componente. Astfel:

Atraciile turistice sunt naturale i antropice, fiecare categorie divizndu-se n funcie de valoare, originalitate, coninut.

Baza tehnico-material se difereniaz dup destinaie n: echipamente de cazare, alimentaie, transport, de agrement, iar fiecare la rndul su se mparte pe zone de amplasare, tipuri i categorii de confort.

Fora de munc se structureaz pe niveluri de pregtire, funcii, vechime, categorii de vrst, sex etc.

Serviciile turistice sunt difereniate, ca urmare a dependenei de resursele naturale i umane.

Exist i o eterogenitate a productorilor de vacane, acetia fiind specializai pe activiti de cazare, alimentaie, transport, comercializare sau un profil combinat, precum i structurai n funcie de forma de proprietate, mrime sau mod de organizare i desfurare a activitii. Toate aceste caracteristici se reflect n complexitatea i eterogenitatea produselor

turistice finale care pot fi simple sau complexe, de vacan, de afaceri, de odihn, de tratament, culturale etc.

Creterea diversificat a ofertei consecin a eterogenitii componentelor sale i, n special, a rigiditii.

n turism, ca i n alte ramuri ale economiei, creterea cererii determin o dezvoltare a ofertei, a produciei turistice. Dac n alte domenii acoperirea cererii se face prin multiplicarea ofertei, deci prin producerea unor cantiti mai mari din aceste bunuri sau servicii, n turism acest lucru nu e posibil.

Dependena de potenialul turistic, natural sau antropic face ca sporirea ofertei prin multiplicri s se realizeze doar n anumite limite, respectiv pn la limita capacitii de primire fizic i ecologic a potenialului sau a diversitii sale de componente (ex: capacitatea plajei, a prtiei de schi). Dincolo de aceste limite ale potenialului natural, creterea ofertei se poate face numai prin atragerea n circuitul turistic a unor noi zone, prin amenajarea unor noi atracii, deci, prin diversificare.

Creterea diversificat trebuie privit nu numai ca rezultat obiectiv al condiiilor specifice turismului, ci i ca o preocupare a ofertanilor sau productorilor de a se apropia de dorinele consumatorilor n vederea stimulrii cererii.

Rigiditatea se manifest sub diferite forme: imobilitatea produselor turistice, acestea neputnd fi expediate n vederea ntlnirii cu

cererea i realizarea consumului, motiv pentru care se impune deplasarea turistului spre locul ofertei;

10

imposibilitatea stocrii produselor turistice n vederea satisfacerii unor nevoi viitoare sau acoperirii unor oscilaii brute ale cererii;

capacitatea limitat n timp i spaiu a atraciilor turistice, a echipamentelor i a forei de munc. Caracterul rigid sau inelastic al ofertei limiteaz posibilitile adaptrii acesteia la

variaiile cererii, determinnd o alt caracteristic a ofertei i anume: inadaptabilitatea sau adaptarea parial la cerere.

Rigiditatea i condiiile de exploatare a capacitilor existente, n special cele de cazare determin dezechilibre ntre ofert i cerere. Pot aprea astfel, situaii de ofert subtilizat i de insuficien a ofertei.

Fenomenul subutilizrii privete toate tipurile de echipamente i chiar componentele naturale ale ofertei (suprafaa plajelor, capacitatea prtiei de schi) i are efecte asupra rezultatelor economice ale activitii turistice.

Referitor la situaiile de insuficien a ofertei, efectele negative se reflect asupra nivelului de satisfacere a consumatorului.

Inadaptabilitatea ofertei nu trebuie absolutizat. n cazul capacitii de cazare i alimentaie adaptarea se poate realiza prin construirea unor echipamente cu eforturi investiionale mici (camping-uri, csue, terase, grdini de var). De asemenea, exist posibilitatea substituirii unor componente ale ofertei i utilizarea lor n alte scopuri (congrese, afaceri) dect cel sezonier.

1.3.2. Cererea i consumul turistic

Ca parte component a pieei turistice, cererea turistic reprezint dorina consumatorului pentru un anumit produs turistic, dublat de posibilitile i decizia de a-l cumpra.

Cererea turistic este expresia unei nevoi, rspunde unei aspiraii ctre un produs turistic, susinut de posibilitatea de a-l cumpra, manifestat la reedina turistului.

Consumul turistic, ca expresie a cererii efective, reprezint ansamblul cheltuielilor fcute de subiecii cererii pentru cumprarea de bunuri i servicii cu motivaie turistic.

n privina raportului dintre cerere consum, situaia se prezint astfel: consumul turistic are o sfer de cuprindere mai mare dect cererea, deoarece i n

cazul turismului se poate vorbi de autoconsum (ex: vacane petrecute n locaii de reedin secundare, vizite la rude i prieteni, consumuri turistice subvenionate pentru pensionari, elevi, studeni etc.)

fa de ofert, consumul turistic are o sfer de cuprindere mai redus, fiind echivalent cu producia. Cu alte cuvinte se produce numai ceea ce se consum, produsele turistice, datorit caracterului lor intangibil, neputnd fi stocate n vederea unor vnzri sau consumuri ulterioare.

Din punct de vedere al coninutului, cererea se formeaz la reedina permanent a turistului i se deplaseaz spre locul ofertei, iar consumul se manifest numai n sfera ofertei.

1.3.3. Sezonalitatea activitii turistice

Turismul exprimat sub forma cererii i consumului nregistreaz n evoluia sa o serie de fluctuaii. Unele au caracter continuu, fiind provocate de dinamica unor factori de tendin sau de schimbrile rapide n domeniul tehnicii, altele au caracter alternativ datorat unor condiii naturale, stri conjuncturale sau modalitii de formare a cererii.

Aceste variaii de durat sau repetabile, cu implicaii superficiale sau profunde se manifest prin repartizarea inegal n timp i spaiu a numrului de turiti, i respectiv a necesarului de servicii turistice.

11

Oscilaiile sezoniere ale activitii turistice sunt determinate de condiiile de realizare a echilibrului cerere ofert i se concretizeaz printr-o concentrare mare a fluxurilor de turiti n anumite perioade ale anului calendaristic.

Sezonalitatea n turism are o serie de particulariti datorate dependenei cererii fa de condiiile naturale, caracterului nestocabil al serviciilor turistice, rigiditii ofertei. Astfel, variaiile sezoniere ale activitii turistice sunt mai accentuate, au implicaii directe i indirecte, iar posibilitile de atenuare a lor sunt relativ limitate i presupun eforturi mari din partea organizatorilor de vacane.

Se pune tot mai mult problema atenurii acestei sezonaliti, gsirii unor mijloace care s stimuleze desfurarea cltoriilor pe durata ntregului an, reducerea concentrrii n anumite perioade i prelungirii sezonului turistic.

Amploarea oscilaiilor sezoniere are consecine, att asupra dezvoltrii turismului i eficientizrii acestuia, ct i asupra altor ramuri ale economiei cu care turismul se afl n relaii de intercondiionare.

n ce privete activitatea turistic, Sezonalitatea se reflect, pe de o parte, n utilizarea incomplet a bazei materiale i a forei de munc, influennd negativ costurile i calitatea serviciilor turistice, termenul de recuperare a investiiilor, iar pe de alt parte, n nivelul sczut al satisfacerii nevoilor turitilor, afectnd frecvena cltoriilor.

Concentrarea cererii pentru cltoriile n anumite perioade ale anului duce la suprasolicitarea mijloacelor de transport, a spaiilor de cazare i alimentaie, determinnd o calitate redus a prestaiilor, creterea tensiunilor n relaiile dintre vnztori i consumatori.

Din punct de vedere al turistului, sezonalitatea are implicaii de ordin psihologic i economic. Aglomeraia din mijloacele de transport sau de pe cile rutiere, n cazul cltoriilor cu mijloace proprii, riscul negsirii unui loc de cazare corespunztor dorinelor, timpul mare de ateptare pentru obinerea unor servicii provoac turistului oboseal psihic i fizic, diminund efectele recreative ale vacanei.

De asemenea, influenele negative asupra turistului i bugetului acestuia au i preurile serviciilor oferite, situate mult peste posibilitile financiare ale turistului, precum i lipsa concordanei dintre nivelul preurilor i calitatea serviciilor oferite.

Asupra celorlalte ramuri ale economiei, sezonalitatea cererii i consumului turistic acioneaz fie direct, prin solicitrile suplimentare fa de domenii ca (transport, industrie alimentar, agricultur, comer), fie indirect, prin efectele ocuprii periodice, limitrilor angajailor i redistribuirii acestora ctre alte sectoare.

Cercetrile efectuate n acest domeniu au evideniat faptul c la originea sezonalitii se afl o serie de factori sociali, istorici, culturali, care stimuleaz dezvoltarea turismului, suprapui disponibilitilor de timp liber i dorinei de distracie. Astfel, exist dou categorii de factori care determin variaii sezoniere:

factori naturali: poziia geografic a unei zone/staiuni/ri, succesiunea anotimpurilor, condiiile de clim, valorile cultural-istorice, periodicitatea manifestrilor;

factorii economico-organizatorici: structura anului colar/universitar, organizarea produciei n diverse ramuri, regimul concediilor pltite i durata acestora, creterea timpului liber.

n Romnia au fost identificate trei tipuri de variaii sezoniere: manifestarea activitii turistice ntr-un singur sezon, n dou perioade de sezon i activitate turistic permanent.

Caracterizarea oscilaiilor sezoniere Activitatea turistic manifestat ntr-un singur sezon/perioad se caracterizeaz printr-un singur sezon datorit faptului c oferta ntrunete optimul calitii o singur perioad pe an i pe o durat limitat. Acest tip de sezonalitate este specific litoralului romnesc, unde cererea i consumul se manifest n intervalul mai septembrie, cu perioad maxim 15 iulie 15 august, n celelalte luni ale anului solicitrile fiind rare sau lipsind complet.

12

Activitatea turistic manifestat n dou sezoane/perioade se caracterizeaz prin existena a dou sezoane cu activitate turistic de intensiti apropiate, durata de timp i motivele deplasrii fiind ns diferite. Staiunile montane rspund acestui tip de oscilaii, i anume: iarna, pentru zpad i practicarea sporturilor albe (schi, patinaj, etc.); vara, pentru odihn, drumeie, alpinism. Perioadele de maxim intensitate sunt: decembrie martie (pentru sezonul rece) i mai septembrie (pentru sezonul cald). Specific zonelor montane este faptul c, n perioadele de extrasezon cererea nu se reduce la zero (turism de week-end, turism de afaceri).

Activitatea turistic permanent sau fr concentrri sezoniere semnificative. n acest tip sunt incluse:

staiunile balneo-climaterice, unde sosirile turitilor se distribuie relativ uniform pe perioada ntregului an;

centrele urbane, unde circulaia turistic este permanent datorit diversitii activitilor (congrese, trguri, expoziii etc.).

n aceste zone se ntlnesc perioade cu activitate mai intens, astfel: n staiunile balneo-climaterice se manifest o concentrare a fenomenului turistic n

perioada mai octombrie, datorit faptului c sezonul cald ofer mai multe comoditi;

n centrele urbane lunile aprilie-mai i septembrie-octombrie sunt optime pentru organizarea manifestrilor tiinifice, cultural-artistice, sportive sau de alt natur.

Din analiza celor trei tipuri de oscilaii sezoniere rezult c evoluia cererii turistice de-a lungul anului calendaristic are trei etape:

sezonul cu un vrf sau chiar dou vrfuri, caracterizat prin intensitatea maxim a cererii;

nceputul i sfritul de sezon, perioad cu presezon i postsezon, n care cererea este mai puin intens i are tendin de cretere/descretere dup caz;

extrasezonul, caracterizat prin reducerea substanial sau chiar ncetarea solicitrilor pentru serviciile turistice.

Succesiunea acestor etape ilustreaz modul de ealonare a cererilor i permite organizatorilor din turism (agenii de voiaj, uniti hoteliere) s-i dozeze eforturile n vederea satisfacerii cererii clienilor.

Atenuarea sezonalitii reprezint, de fapt, reducerea intensitii cererii din perioadele de vrf i prelungirea sezonului i a momentelor de presezon i postsezon, precum i reducerea parial sau total a extrasezonului.

Aceste modificri se pot realiza prin aciuni att asupra ofertei, ct i asupra cererii, iar msurile ce trebuie luate vizeaz atragerea segmentelor de turiti care pot cltori n afara sezonului, cum sunt: participanii la diverse congrese, pensionarii, tinerii.

Organizatorii de vacane pot contribui la reducerea sezonalitii prin urmtoarele mijloace:

Dezvoltarea i diversificarea ofertei de programe i servicii Astfel, prin atragerea n circuitul turistic de noi zone, prin amenajri suplimentare, prin

diversificarea serviciilor de agrement se pot realiza programe turistice complexe care s compenseze absena unor condiii naturale favorabile i s sporeasc atractivitatea zonelor turistice n perioadele de extrasezon.

Practicarea unor preuri difereniate n funcie de etapele de sezon i acordarea de faciliti

Prin practicarea unor preuri difereniate pe sezoane, pe servicii de transport/cazare, prin acordarea unor faciliti pot fi prelungite perioadele de maxim intensitate sau prin atragerea anumitor categorii de turiti (de obicei, cei cu venituri reduse sau cei care cltoresc special pentru odihn).

Intensificarea eforturilor promoionale

13

Importana aciunilor de publicitate i promovare se evideniaz att prin aducerea la cunotina publicului consumator a avantajelor suplimentare oferite n perioadele de presezon sau postsezon i extrasezon, ct i prin stimularea nevoii de turism.

Alturi de aceste mijloace, dezvoltarea economico-social contribuie nu numai la intensificarea circulaiei turistice, dar i la atenuarea sezonalitii. Astfel, creterea veniturilor, modificarea structurii consumului, urbanizarea, creterea disponibilitilor de timp liber acioneaz asupra duratei i repartizrii n timp a activitii turistice n sensul reducerii perioadei de maxim intensitate.

1.4. Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice

Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor personale aprute cu ocazia i pe durata cltoriilor, turismul poate fi privit prin coninutul su ca o succesiune de servicii cum sunt cele de organizare a voiajului sau vacanei, de transport, alimentaie, odihn, recreere. O parte a acestor servicii vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite cum sunt cele de hran i odihn, dar i altele destinate unor trebuine turistice (agrement, tratament, organizarea cltoriilor). Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru refacerea capacitii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber.

De asemenea serviciile turistice trebuie concepute astfel nct n urma consumrii lor turistul s dobndeasc cunotine i informaii noi.

Serviciile turistice prezint o serie de trsturi generale sau comune cu cele ale sectorului teriar, dar i o serie de trsturi specifice.

Din categoria trsturilor generale menionm:

caracterul imaterial al prestaiei, serviciul turistic existnd numai n form potenial i concretizndu-se numai n contact cu cererea.

Din acest caracter imaterial reiese o alt trstur i anume:

nestocabilitatea; Faptul c serviciile turistice nu pot fi stocate i pstrate pentru un consum ulterior prezint avantajul eliminrii cheltuielilor legate de distribuia fizic a acestora. Aceast particularitate prezint dezavantaje mai ales n ceea ce privete asigurarea echilibrului ntre cerere i ofert i de aici efecte negative asupra gradului de utilizare a bazei tehnico-materiale i a resurselor umane.

simultaneitatea produciei i a consumului. Datorit faptului c serviciile turistice sunt imateriale, realizarea lor impune prezena n acelai loc a prestatorului i a beneficiarului, deci concomitena produciei i consumului lor.

serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului, ele ncetnd s mai existe n momentul ncheierii aciunii acestora.

Din aceast trstur apar o serie de particulariti de organizare i desfurare a activitii turistice. Astfel comercializarea serviciilor turistice presupune contactul direct ntre productor sau prestator i consumator sau turist. Aceasta implic o bun cunoatere a pieei deoarece acelai productor nu-i poate oferi simultan serviciile pe mai multe piee, iar vnzarea direct este singura modalitate de comercializare. De asemenea, prezena prestatorului determin un anumit nivel de pregtire, profesionalism i corectitudine, atribute care s mreasc calitatea serviciului turistic oferit.

ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie mai mare dect n alte domenii ale sectorului teriar.

n turism ptrunderea progresului tehnic se face mai lent i cu eforturi mai mari. Cu toate acestea n ultima perioad s-au nregistrat creteri deosebite privind utilizarea calculatorului n efectuarea rezervrilor, n activitile din agenii sau spaii de cazare, n evidena cheltuielilor turitilor.

14

De asemenea, n domeniul alimentaiei are loc un proces de industrializare a produciei, dar i de mecanizare a servirii. Cu toate acestea ns, turismul rmne un domeniu n care prezena lucrtorului este important att prin specificul activitii, ct i datorit psihologiei turistului.

serviciile turistice sunt intangibile. Aceast caracteristic explic faptul c ele nu pot fi percepute cu ajutorul simurilor ceea ce genereaz probleme n realizarea produciei i comercializrii lor. Pe de o parte se creeaz avantaje n sensul simplificrii sau eliminrii unor costuri n procesul distribuiei, iar pe de alt parte apar dificulti n vnzarea i promovarea lor. Turistul neavnd posibilitatea s le cunoasc sau s le evalueze nainte de cumprare, manifest nencredere i reineri n formularea deciziei de cumprare. Ca atare sunt necesare eforturi suplimentare pentru cunoaterea cererii i stimularea ei. Trsturile specifice serviciilor turistice:

personalizarea serviciilor, particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar al individului. Motivaiile foarte variate ale cererii precum i comportamentul diferit al turitilor fa de componentele serviciilor turistice determin realizarea unor servicii adaptate specificului fiecrui client. Individualizarea serviciilor turistice este mai evident n situaia turitilor care cltoresc pe cont propriu, n timp ce n cazul formelor organizate ale turismului particularizarea se ntlnete la nivelul grupului.

serviciile turistice se caracterizeaz printr-o dinamic ridicat. Acest lucru se datoreaz, n primul rnd, caracterului lor flexibil n raport cu celelalte componente ale ofertei. n al doilea rnd, sensibilitatea lor la mutaiile intervenite n dezvoltarea economico-social, dar i la modificrile comportamentului consumatorului imprim serviciilor turistice ritmuri de cretere superioar evoluiei de ansamblu a turismului.

serviciile turistice manifest o puternic fluctuaie sezonier, rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite momente ale anului calendaristic.

serviciile turistice se caracterizeaz prin complexitate, produsul turistic este rezultatul diferitelor combinaii ntre elementele ce decurg din condiiile naturale i antropice specifice fiecrei destinaii i serviciile transport, cazare, alimentaie, agrement furnizate de organizatori. Aceste elemente intr n proporii variate n alctuirea produsului turistic final, iar unele dintre ele se pot substitui. Existena unei multitudini de posibiliti de combinare i substituire a elementelor ofertei turistice permite realizarea unei game variate de produse

sporind astfel atractivitatea programelor i calitatea serviciilor.

eterogenitatea apare n relaie att cu ntregul sistem al serviciilor ct i cu fiecare n parte i este rezultatul dependenei acestora de dotrile materiale i persoana prestatorului de servicii turistice. n acest context se poate vorbi despre participarea unui

numr relativ mare de prestatori sau productori la realizarea produsului turistic final. Principalele activiti economice cuprinse n structura prestaiei turistice pot fi

sintetizate astfel:

servicii de cazare i alimentaie;

transport;

producia i vnzarea de bunuri;

servicii de divertisment;

servicii legate de organizarea turismului. Se observ astfel diversitatea serviciilor, prezena unor elemente specifice i

nespecifice precum i faptul c productorii sau prestatorii se servicii fac parte din structuri organizatorice distincte i depun eforturi de armonizare a activitii lor ntr-un pachet de vacan unitar.

O alt trstur specific serviciilor turistice o reprezint solicitarea i consumarea acestora ntr-o ordine riguroas determinat de specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism.

15

Principalele servicii turistice i succesiunea acestora n desfurarea unei vacane sunt urmtoarele:

1. aciuni de informare i publicitate turistic desfurate de ageniile de voiaj, birouri de turism, ntreprinderi turistice i de transport sau contactul direct cu turitii poteniali prin mijloace de publicitate cunoscute, cum sunt: anunurile, pliantele, cataloagele;

2. contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate ceea ce reprezint de fapt contractul ncheiat ntre prestatorul de servicii i client;

3. transportul att pe ruta de ducere ct i pe ruta de ntoarcere, transferul turitilor i bagajelor la unitatea de cazare sau de la un mijloc de transport la altul, atunci cnd deplasarea

presupune utilizarea mai multor mijloace de transport;

4. cazarea i serviciile suplimentare oferite de unitile de cazare; 5. alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia: servirea mesei n camer, sistemul de

rezervri sau organizarea de mese festive. 6. agrementul cu toate formele sale i tratamentul n cazul turismului balneo-

medical.

Existena acestor componente este specific doar formelor organizate ale turismului i numai atunci cnd deplasarea se efectueaz cu anumite mijloace de transport. Pentru celelalte situaii, serviciile sunt solicitate parial de la organizatori i direct de la unitile prestatoare.

1.4.1. Tipologia serviciilor turistice

Eterogenitatea serviciilor care dau coninut produsului turistic, complexitatea i diversitatea acestora genereaz numeroase probleme n abordarea unitar a ofertei, n evaluarea importanei fiecrei componente.

Apare astfel necesitatea gruprii serviciilor n categorii omogene, uor de identificat, de localizat i comparat.

Principalele criterii de clasificare a serviciilor turistice sunt:

n funcie de etapele principale n desfurarea unei cltorii, serviciile se mpart n:

servicii legate de organizarea voiajului;

servicii determinate de sejur. Serviciile legate de organizarea voiajului sunt constituite n cea mai mare parte din

prestaiile oferite de ageniile de voiaj i tour-operatori i de companiile de transport. Serviciile determinate de sejur sunt mai complexe i au ca obiectiv satisfacerea

necesitilor de odihn, alimentaie i agrement ale turistului. Tot n aceast categorie sunt incluse i serviciile cu caracter special determinate de formele particulare ale turismului (tratament, participri la congrese, vntoare).

n raport cu importana n consum i motivaia cererii serviciile turistice pot fi:

de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice alt activitate ce reprezint scopul vacanei);

suplimentare (diferite informaii, activiti cultural-sportive sau nchirieri de obiecte).

Potrivit acestui criteriu serviciile de cazare i de alimentaie dein ponderile cele mai mari, urmate de cele de transport i agrement i apoi de cele suplimentare.

Dup forma de manifestare a cererii i modul de formulare a deciziei de cumprare putem vorbi de: servicii ferme (transport i cazare) angajate sau stabilite anterior desfurrii

consumului turistic prin intermediul ageniilor de specialitate i pentru care decizia de cumprare a fost formulat n localitatea de reedin a turistului;

servicii spontane solicitate de ctre turist n momentul n care acesta intr n contact direct cu oferta, de regul n locul de petrecere a vacanei.

16

n funcie de natura relaiilor financiare angajate ntre prestatori i turiti, serviciile turistice pot fi:

cu plat n cele mai multe cazuri; gratuite efectiv sau aparent, dup cum costul lor este cuprins n preul prestaiilor de

baz sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor. Serviciile gratuite sunt de o mare diversitate i includ gratuiti i scutiri de taxe

pentru copii, cursuri pentru nvarea unor sporturi, discount-uri la cumprarea unor produse, abonamente pentru unele servicii de agrement.

Serviciile cu plat se mpart n funcie de momentul efecturii plii (anterior, simultan sau ulterior consumului), iar dup mijlocul de plat folosit: servicii cu bani ghea sau cash, cu cecuri turistice sau cri de credit.

n cadrul turismului organizat n majoritatea situaiilor vacanele sunt pltite anticipat, iar mai recent n una sau mai multe rate (sistemul ratelor). n turismul pe cont propriu plata

serviciilor se face simultan cu obinerea acestora i recent sunt folosite i practicile sau metodele de creditare a turitilor.

Dup categoria de turiti crora se adreseaz, serviciile turistice pot fi: servicii pentru turitii interni; servicii pentru turitii internaionali.

Dup natura lor, serviciile turistice pot fi: servicii specifice; servicii nespecifice.

La rndul lor serviciile specifice pot fi:

de baz unde includem servicii de transport, cazare, alimentaie i agrement; suplimentare n aceast categorie intrnd: serviciile de informare, de intermediere,

sportive sau recreative, cultural-artistice, financiare, cu caracter special, de tratament

sau balneo-medicale.

n categoria serviciilor nespecifice includem: transportul n comun, telecomunicaiile, asistena medical, serviciile de igien i ntreinere fizic.

1.5. Structura serviciului de cazare hotelier

Destinat satisfacerii nevoilor generate de ederea n afara reedinei permanente, serviciul de cazare hotelier are un coninut complex, rezultat al multitudinii i diversitii nevoilor pe care turitii le manifest cu aceast ocazie, dar i varietii formelor de turism crora trebuie s se adapteze. De asemenea, n identificarea componentelor serviciului de cazare trebuie avut n vedere c unitatea hotelier ndeplinete, pentru turist, funcia unui domiciliu temporar i c, potrivit unor studii de specialitate, turistul cheltuiete mai mult de jumtate din totalul timpului de vacan n aceste spaii (8-9 ore de odihn pasiv, 2-3 ore de odihn activ, 1-2 ore timp pentru igiena corporal, schimbarea inutei, etc.).

Avnd n vedere varietatea necesitilor turitilor i pornind de la premisa c principalele momente asociate prezenei acestora n unitile hoteliere sunt primirea, ederea i plecarea, serviciul de cazare este constituit dintr-o sum de prestaii independente:

a) cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia; b) alimentaia i serviciile specifice asociate ei; c) activitile cultural-artistice i de agrement; d) serviciile de informare i intermediere; e) activitile comerciale; f) serviciile avnd caracter special. ntre aceste servicii sau funcii, cum le numesc unii autori, exist relaii de

interdependen, circuitele lor tehnologice se interfereaz. n raport cu specificul fiecrei uniti de cazare, unele dintre activitile menionate pot fi mai dezvoltate, altele mai puin; de asemenea, unele pot s lipseasc, dup cum pot aprea i altele suplimentare. n totalitatea lor,

17

aceste prestaii concur la satisfacerea nevoilor clienilor, caracteriznd sub aspect cantitativ i calitativ activitatea desfurat n sectorul hotelier.

Totodat, se impune a fi evideniat c, n condiiile diversificrii i integrrii mijloacelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis; el este completat de o serie de prestaii suplimentare fiind, n fapt, rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama serviciilor suplimentare celui de cazare propriu-zis este aproape nelimitat i greu de separat n raport cu funcia de baz. Varietatea lor este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material sub aspectul tipului de construcie, gradului de dotare, categoriei de confort.

Cazarea propriu-zis este funcia principal a unitilor de hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, nzestrarea acestora; ea presupune existena unor spaii adecvate i a dotrilor necesare asigurrii odihnei i igienei turistului. Odihna turitilor n mijloacele de cazare este condiionat de amplasarea acestora, de insonorizarea construciei i a instalaiilor, de distribuia i izolarea camerelor (dormitoarelor) n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea personalului, de spaiile alocate activitilor recreativ-distractive. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere al acestuia, de existena obiectelor de inventar destinate igienei personale i frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea, realizarea serviciului de cazare se refer i la crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale. Este astfel necesar existena unor spaii special amenajate pentru primirea turitilor, organizarea unor ntlniri cu prieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (simpozioane, mese rotunde, expoziii).

O atenie deosebit se acord studiilor de specialitate cu privire la amplasarea unitilor de cazare. Este vorba, n primul rnd, de alegerea destinaiei i de poziionarea obiectivului n interiorul acesteia, n funcie de diverse elemente: distana fa de mijloacele de acces (aeroport, gar, autostrad) i fa de atraciile turistice; frumuseea peisajului; linite. n al doilea rnd, amplasarea trebuie s rspund unor criterii de ordin economic i anume: valoarea investiiei, costurile de exploatare, asigurarea unui nivel ridicat de ocupare.

Pe lng caracteristicile fizice ale unitilor i aezarea lor n spaiu, calitatea serviciului de cazare i, corespunztor, opiunea turistului sunt influenate de atmosfera din unitate, atenia personalului, viteza de reacie i eficiena acestuia, clientela, imaginea i renumele de care se bucur. n acest sens, cercetri ntreprinse cu privire la factorii competitivitii n hotelrie au demonstrat, alturi de importana celor materiali, obiectivi de genul: nivelul i diversitatea dotrilor, calificarea personalului, curenia, confortul, spaiile sociale, rolul n cretere al elementelor subiective, precum ambiana, nivelul clientelei, personalitile ce au vizitat unitatea, istoria unitii, etc.

Din categoria serviciilor complementare cazrii, menite s ntregeasc funcia de baz i s asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecrei categorii de vizitatori pot fi menionate, pentru locul pe care l dein i frecvena cu care sunt solicitate: primirea i distribuirea mesajelor (corespondenei); pstrarea obiectelor de valoare; splatul i clcatul lenjeriei; curirea hainelor i a nclmintei; manipularea bagajelor; asigurarea parcrii autoturismelor; schimb valutar.

De asemenea, tot n aceast grup pot fi incluse serviciile de dotare a camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne, pturi, aparatur de gimnastic, fen, .a.).

Serviciul de alimentaie, dei ndeplinete o funcie de baz, nu este obligatoriu prezent n toate unitile de cazare. Acolo unde funcioneaz, acest serviciu presupune desfurarea unei activiti complexe; este vorba de existena tuturor acelor compartimente i tipuri de prestaii menite s satisfac, pentru toi turitii i n orice moment, att nevoia de hran, ct i pe cea de agrement. De exemplu, este necesar prezena unei varieti de saloane difereniate ca mrime i confort pentru servirea micului dejun sau a prnzului, a barului i room service-ului.

18

Organizarea propriului serviciu de alimentaie pune dou categorii de probleme: de amplasare i de funcionare, n sensul c acesta nu trebuie s afecteze odihna turitilor i buna desfurare a celorlalte activiti.

Ca urmare a tendinei de integrare, care se manifest n organizarea serviciilor turistice, ca i a modificrii structurii echipamentelor n sensul creterii ponderii celor cu nivel superior de confort, asocierea ntre prestaia hotelier i cea de alimentaie este tot mai frecvent.

n privina serviciilor complementare alimentaiei propriu-zise, dintre cele uzuale fac parte: rezervrile, servirea mesei n camer, organizarea unor mese festive.

Activitile cultural-artistice i de agrement se ntlnesc cu precdere, n unitile destinate turismului de sejur mediu i lung, de odihn i a celor de categorie superioar. n vederea realizrii unor astfel de activiti sunt necesare dotri adecvate petrecerii timpului liber i divertismentului: terenuri de sport, avnd calificare de specialitate, care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor. Tot n categoria activitilor de agrement sunt cuprinse i aciunile iniiate de turiti, de natura serilor distractive, concursurilor, pentru care dotrile sunt mai simple, iar personalul nu necesit o pregtire deosebit.

Unitile de cazare pot ndeplini, dup caz, i funcii cultural-artistice, organiznd sau gzduind manifestri de acest gen: festivaluri folclorice, de cntece, de dansuri, muzicale, reuniuni, ntlniri cu oameni de tiin, art sau cultur, expoziii, spectacole, etc.

Serviciile de informare faciliteaz turistului cunoaterea i, respectiv, accesul la oferta specific i prestaiile suplimentare puse la dispoziia sa de unitatea hotelier n interiorul i n afara acesteia. Aceste servicii sunt realizate de compartimentul front-office i sunt oferite verbal, la cererea turitilor sau prin intermediul mijloacelor scrise (anunuri, pliante, postere) aflate la ndemna turitilor sau amplasate n locurile de trecere. De exemplu, orice unitate de cazare trebuie s informeze clientela cu privire la: programul aciunilor de agrement organizate n unitate sau n staiune (localitate, n general) de ctre organisme de specialitate; programul manifestrilor cultural-artistice, sportive; orarul (programul de lucru) diverselor uniti prestatoare de servicii; orarele curselor mijloacelor de transport; formalitilor vamale sau de prelungire a vizei.

Serviciile de informare prestate de unitile de cazare trebuie nelese i organizate ca o component a procesului de comunicare cu turitii, n general; n acest context, materialele documentare folosite i informaiile vehiculate sunt integrate activitii promoionale.

Serviciile de intermediere, la fel ca i celelalte prestaii suplimentare, au ca scop satisfacerea ct mai deplin a cerinelor turitilor. Unitile de cazare, n limitele acestei atribuii, mijlocesc ntre turitii proprii i prestatorii de servicii specializate realizarea diverselor lucrri: repararea sau ntreinerea unor obiecte aflate n dotarea turitilor atunci cnd aceste operaiuni nu pot fi efectuate la nivelul unitii; rezervri de bilete la manifestri cultural-artistice; rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare, diverse comisioane. ntre serviciile de intermediere, de o apreciere deosebit din partea turitilor se bucur mijlocirea nchirierii de autoturisme de la unitile specializate i a unor activiti avnd caracter special: supravegherea copiilor sau persoanelor cu handicap; stenografie, traduceri pentru turismul de afaceri; organizarea de congrese, conferine, simpozioane i aciunile anexe acestora.

Unitile de cazare mai ofer i servicii comerciale de vnzare a unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ilustrate i efecte potale, ziare, reviste, cri, cosmetice, cadouri-amintiri, produse artizanale, buturi, igri, dulciuri. n funcie de complexitatea sortimental i organizarea unitii, serviciile comerciale sunt prestate de compartimentul recepie sau de magazine specializate.

n afara grupelor de servicii analizate, unitile hoteliere mai pot oferi turitilor i alte categorii de prestaii. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie s asigure turitilor o gam mai bogat de astfel de servicii. Totodat, se impune precizarea c

19

unele dintre aceste prestaii sunt gratuite, fiind incluse n costul iniial al cazrii, n timp ce pentru altele se percep taxe suplimentare.

BIBLIOGRAFIE:

1. Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, 2005

2. Nedelea Al., Piaa turistic, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2003

3. Scrioteanu A., Economia turismului, note de curs 4. Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2000

20

Capitolul 2

MANAGEMENTUL OPERAIUNILOR DE TURISM

2.1. MANAGEMENTUL AGENTIILOR DE TURISM

2.1.1. AGENIILE I REELELE DE AGENII DE TURISM

n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o ntreprindere independent sau o reea de filiale avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea mijloacelor turistice fabricate de ctre tour-operatori.

n general, prin agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop:

asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau aciunile turistice de orice fel;

organizarea de calatorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti. De asemenea,

orice persoan care ofer voiajuri cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate adic s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia.

n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de ,,agenie de turism". Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513 din august 1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Chiar dac cele dou noiuni, ,,agenie de voiaj" i ,,agenie de turism", nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de ,,agenie de turism", aceast varianta fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate. Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri:

a. agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora,

direct sau prin intermediari;

b. agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora contractate cu

aceasta.

Daca o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tour-operatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este considerat ca organizator de cltorii turistice n raporturile cu consumatorii.

n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor O.M.T., exist, de asemenea, dou tipuri de agenii de turism:

a. detailist, care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurarea serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic

(bilet, voucher) se precizeaz de altfel ca ageniile acioneaz ca intermediar. Serviciul de coresponden pentru clientel este considerat un serviciu secundar.

b. engrosist, (tour-operatoare), care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct prin propriile oficii, fie prin ageniile detailiste. Serviciile de primire vndute de agenii sunt servicii izolate.

21

Exist o gam larg de agenii de voiaj, cele mai comune forme, pe lng forma clasic, de agenie cu ofert de servicii complete, fiind mai cunoscute ageniile de stimulare (incentive) i ageniile comerciale, care prezint anumite particulariti.

Ageniile de stimulare (incentive) Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme

i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor, grupuri pentru care se organizeaz frecvent voiajuri, cum sunt spre exemplu, cele bisericeti care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican), veteran" de rzboi (care doresc s se rentlneasc pe plajele Normandei) etc.

Voiajurile de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri.

Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a recompensa i ncuraja cei mai buni angajai ai unei firme. Deoarece cltoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajai, mergnd mpreun ctre aceeai destinaie, ele pot ajuta i la ntrirea spiritului de echip; adresndu-se persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca intrnd n turismul de afaceri.

Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca cele ale unui pachet clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strns legate de munca participanilor, se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de viata i aspiraiile participanilor. Organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes

(adesea legate de munca angajailor), toate folosesc pentru a face ca excursiile sa devin memorabile.

Ageniile comerciale Sunt specializate n afaceri i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii, Ageniile

se ocup cu punerea n legtur, la telefon, a clienilor, rezerva bilete de avion, camere ( hotel i nchiriaz maini. Foarte adesea ei aranjeaz ntlniri ntre clienii lor

O form specific de organizare i funcionare se remarc la reelele de agenii. n general, o reea cuprinde cel puin 10 puncte de vnzare. Exista patru categorii de reele; integrate, franizate, voluntare i protejate (reelele

integrate pot cuprinde n cadrul lor agenii franizate). n funcie de categoria de reea, se negociaz comisionul pentru revnzari de voiajuri forfetare i tarifele prefereniale pentru racordarea la centralele de informaii. Prin apartenena la o reea, imaginea de marca i promovarea sunt facilitate.

1. Reeaua integrat ntr-o reea integrat punctele de vnzare nu au autonomie. Sunt simple agenii care

distribuie produsele selecionate de conducerea reelei. Se negociaz comisionul i se stabilete o list de tour-operatori privilegiai ale cror produse trebuie s fie propuse cu prioritate clienilor. Gestiunea i contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate i promovare sunt mprite ntre componentele reelei. De asemenea, fiecare punct de vnzare trebuie s dein licena. Dreptul de a desfura activiti de ticketing trebuie obinut pentru fiecare punct separat.

2. Reeaua franizat Nu exista nc o reea compus numai din agenii franizate. De fapt, franiza nu este

foarte rspndit n sectorul ageniilor de turism, aa cum este cazul hotelurilor. Agenia franizat constituie o societate independent, ea trebuie s obin propria

licena i dreptul la activiti de ticketing. Agenia franizat se conformeaz politicilor comerciale ale franizorului, beneficiind

de publicitate comun, de nsemnul, imaginea de marc, savoir-faire-ul franizorului i de comisioane negociate cu acesta. n schimb, franizatul trebuie s plteasc o redeven sau cote procentuale din cifra de afaceri.

22

3. Reeaua voluntar O reea voluntar beneficiaz de aceleai avantaje ca i reeaua integrat: obinerea de

comisioane ridicate n schimbul unui anumit volum de vnzri. Fiecare agenie are nsemnul ei, i conserv independena, dar beneficiaz de campanii publicitare i servicii de pli centralizate prin reea.

4. Reeaua protejat Aceasta este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, s-

i caute parteneri independeni titulari de licen. n acest caz, agenda de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele tour-operatorului i nu pltete nici o redeven acestuia.

Agenia nu beneficiaz de nici o exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii. Tour-operatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul (s fie n centrul oraelor) i mrimea cifrei de afaceri.

n acest sistem, ageniile rmn autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor, care constitute excelente suporturi publicitare permanente.

Chiar daca agenia de turism beneficiaz de imaginea i dinamismul tour-operatorului, acesta din urm este veritabilul beneficiar al operaiei.

2.1.2. TOUR-OPERATORII

Tour-operatorii pot fi considerai engrositii industriei turistice. Produsul lor, care este mai degrab un serviciu dect o marfa tangibil, este pachetul de servicii (sau tour-ul mpachetat"). Tour-operatorii ofer servicii de transport, cazare i transfer la i de la aeroport. Turistul pltete un pre mai mic pentru acest pachet dect dac ncearc s fac toate aceste aranjamente pe cont propriu. n plus, pe lng componentele de baz, pachetul de servicii cuprinde i servicii de divertisment, plimbri, nchirieri de maini i alte servicii.

Funcionarea i rentabilitatea tour-operatorilor s-a datorat ctorva cauze: sistem de distribuie extins, care le-a permis comercializarea produciei naintea realizrii sale complete i economii de capital, tour-operatorii utiliznd investiiile transportatorilor, ale celor din domeniul hotelier i avansurile pltite de consumatori.

Primii mari tour-operatori s-au dezvoltat pentru c s-au adresat unei clientele colective, deturnnd interesul fa de sistemele de comercializare clasice prin agenia de turism. Aceast clientel era format din sindicate, adic colectivitatea de munc i din reele generale de distribuie din comer (mari magazine, vnzri prin coresponden). Integrarea sub forma conglomeratului turistic a fost posibil n acest sector i se caracterizeaz prin faptul c funcia turistic este dezvoltat n prelungirea celorlalte activiti n care marile firme s-au impus deja.

Tour-operatorii sunt productorii sau fabricanii de voiajuri forfetare. Spre deosebire de ageniile de voiaj, sunt ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical, care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul forfetar, pachetul de vacan i tour-ul cu ghid.

n adoptarea unor strategii de integrare, tour-operatorii sunt constrni de mai multe aspecte: absena prestaiilor adaptate i necesitatea dobndirii, la un moment dat, de noi competene.

Specializarea tour-operatorilor n fabricarea voiajurilor forfetare i difereniaz n plus de ageniile de voiaj care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Tour-operatorii au deci statutul de agent de voiaj dar i cel de asociaie care produce i vinde produse turistice integrate.

A. Voiajul forfetar

Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour" - turul inclus). Dinamica acestei piee este legat de dezvoltarea turismului de mas i de accentuarea procesului de integrare a ofertanilor diferitelor componente ale produsului turistic.

23

Productorii voiajului forfetar, ca i ai altor produse, sunt tour-operatorii, firme turistice care concep produsul turistic pe baza contractelor ncheiate cu prestatorii specializai i avnd, direct sau prin ageniile de turism, ntregul aranjament pe pia.

Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un

ansamblu mai mult sau mai puin vast de prestaii turistice, pentru un pre fix determinat n prealabil.

Caracteristicile acestui aranjament sunt:

organizare prealabil: produsul turistic este formulat nainte ca s se manifeste cererea clienilor. Tour-operatorul alege n prealabil destinaia, mijlocul de transport, cazarea i modalitile de nsoire care pot fi realizate total, parial sau limitat numai la destinaia voiajului;

grupul de prestaii: cuprinde minimum un sejur, iar ntr-o concepie mai larg i un ansamblu de prestaii care includ voiajul dus-ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale (pentru turismul de sntate, cultural, de congrese etc.) i asigurrile;

pre fix: determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei. Pentru unele produse turistice a nceput s se practice tot mai mult plata pe credit.

Avantajele voiajului forfetar constau n faptul c preul total este mai mic dect suma prestaiilor achiziionate separat i, n plus, simplific semnificativ decizia de cumprare.

Aranjamentul turistic Inclusive Tour" prezint trei particulariti importante cu consecine economice asupra eficienei activitii turistice:

Inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe

termen scurt, nici pe termen lung. Creterea sau scderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preurilor, dar poate influena evoluia pieei, structura acesteia i, pe termen lung, preul, Cantitatea i calitatea serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de primire (de transport i cazare) existente.

Complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii

complementare. Dac numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului, este afectat ntreaga calitate a aranjamentului.

3. Eterogenitatea, adic imposibilitatea ca dou produse turistice s fie identice. ntotdeauna va exista o diferen de calitate de la un produs la altul din cadrul aceleiai categorii. Lund ca exemplu cazarea, produsele se pot diferenia prin poziia hotelului, mobilierului i perspectiva camerelor, numrul locurilor n camer.

Dei este principalul produs turistic din punctul de vedere al vnzrilor, voiajul forfetar este solicitat diferit de ctre turiti. El este cumprat mai ales n rile considerate emitoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil s efectuezi o excursie n afara arii, achiziionnd-o sub forma unui pachet de servicii cumprat la un pre forfetar.

Voiajul forfetar se organizeaz n dou forme: Voiajul totul inclus" Voiajul mixt

(I) Voiajul totul inclus " este voiajul forfetar tradiional care este organizat sub form de sejururi cu pensiune complet, circuite organizate, croaziere.

a. Sejururi cu pensiune complet: includ pe lng voiajul dus-ntors, transferurile, cazarea i restauraia. Este o formul tradiional propus de hotelurile din staiunile turistice, dar i cea mai modern, oferit de ctre cluburile turistice care asociaz i un program de animaie i sport. Aceast formul tinde s se transforme astzi fie n aranjamente demipensiune-cazare, mic dejun-cazare, fie n aranjamente individuale, o data cu dezvoltarea

studio-hotelurilor, dnd posibilitatea turitilor s-i organizeze singuri celelalte consumuri. b. Circuite: ofer o combinaie de excursii sau vizite, nsoite de personal calificat sau

nu, precum i cazarea cu pensiune completa/demipensiune/mic dejun. Modul de transport utilizat pentru aceste circuite este autocarul sau avionul, rareori trenul.

c. Croaziere: voiaj forfetar totul inclus" practicat n transportul maritim de pasageri.

24

(II) Formula mixt a voiajului forfetar este acea form care asociaz transportul la anumite prestaii, cum ar fi:

a. fly and drive": transportul cu avionul i nchirieri de maini; b. fly and bed": transportul cu avionul i cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate n

mai multe localiti turistice; c. produse turistice asociate cu practicarea unui sport sau o tem cultural. Avantajele voiajului forfetar:

simplific decizia de cumprare, economisindu-se astfel timp n procesul de alegere a destinaiei i a produsului; costul i programul sunt cunoscute anticipat, deci turitii i pot stabili din timp bugetul de vacan; se reduce sau chiar se exclude riscul ca turitii s se confrunte cu surprize neplcute; preul sczut faa de suma respectivelor prestaii, achiziionate separat; voiajurile forfetare pot fi concepute att ca voiajuri colective ct i n funcie de dorinele individuale ale unor categorii de turiti.

Dezavantajele voiajurilor forfetare:

preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posibilitatea turitilor s evalueze i s compare preul i calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezint o posibilitate de practicare a unor preuri diferite, fr legtur direct cu calitatea prestaiilor. turistul este dependent de prestatorul de servicii i, n consecin, agenia de turism trebuie s selecioneze atent furnizorii acestor produse.

Se poate observa c avantajele turitilor sunt mai mari dect dezavantajele. Pentru ofertani, avantajul l constituie posibilitatea includerii n pachet a serviciilor mai puin solicitate cu un pre mai mare.

B. Pachetul de vacan Pachetul de vacan are ca destinaie un hotel de staiune. Poate include peisajul sau

divertismentul local. n general aceste vacane se caracterizeaz printr-o varietate de servicii i atracii cum sunt: soarele i marea i activiti ca golful i tenisul.

C. Tour-ul cu ghid

Tour-ul cu ghid (condus), include peisajul sau alte atracii speciale; aceste tour-uri sunt nsoite de un ghid cunosctor al aranjamentelor i activitilor cuprinse n cltorie. Activitatea oferit de tour este principala sa atracie. Persoana care conduce astfel de tour-uri este tour-ghidul. El trebuie s comunice bine cu oamenii, s fie bun psiholog, specialist n voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de aranjamentele de cltorie, legate de ducerea la bun sfrit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesatisfctoare, mbolnviri ale turitilor, probleme interpersonale n cadrul grupului.

Adesea se apeleaz la curieri n activitatea turistic, Acetia au rolul de a nsoi turitii n voiajuri, punndu-le la dispoziie serviciile comandate ca anticipaie de ctre agenie, conform unui program fixat.

2.1.3. TIPURI DE ARANJAMENTE TURISTICE

Principalele tipuri de aranjamente turistice sunt:

I. Inclusive Tour" este o cltorie turistica organizat de ctre o agenie de voiaj mpreun cu o companie de transport aerian de linie; o cltorie dus i ntors (Round trip) sau n circuit (Circle trip), efectuat total sau parial pe calea aerului, contra unui tarif corespunztor, care acoper: costul transportului, tariful de cazare la hotel, masa, diverse excursii i alte cheltuieli ale ageniei. Agenia care organizeaz IT'-urile trebuie s fie agreat de IATA.

25

Organizatorul Inclusive Tour" nchiriaz numai o parte a capacitii de transport pe cursa regulat. Scopul operaiei este asigurarea unui grad ct mai mare de ocupare a capacitii avionului.

Trebuie respectate anumite condiii la comercializarea cltoriilor Inclusive Tour", privind:

termenul de valabilitate a biletului; restriciile n ce privete ruta; durata minim a sejurului n ara de destinaie tarifele pot varia n funcie de diferite evenimente speciale i week-end, n acest caz

fiind mai sczute, precum i de mrimea grupului, care trebuie s cuprind cel puin 10-15 persoane.

II.. Part charterul" reprezint decomercializarea parial a cursei regulate, deci considerarea unei poriuni din spaiul aeronavei curs charter i vnzarea acesteia n sistem charter. Se practic n rile care au convenit n acest sens.

Ambele aranjamente turistice sunt practicate mai ales n cadrul transportului turistic

intraeuropean.

Reglementrile stabilite de ctre companiile naionale se refer la restriciile de rut i asigurarea unui numr minim de pasageri.

Tarifele, n cazul curselor charter, se stabilesc pe o rotaie a avionului (A - B - A) i nu fac obiectul unor reglementri de tipul celor care exist n cazul curselor regulate.

Indiferent de tipul de curs charter, ntre furnizor (companie aerian) i beneficiar se ncheie un contract de Charter Pasageri, care st la baza operrii zborului.

Tour-operatorul organizator de curse charter se numete afretator. Dintre noile variante de charter putem enumera charterul pentru grup de studiu i

pentru studeni, charterul pentru evenimente speciale, charterul pentru sportivi, pelerini sau militari.

A. Charterele de grup

Acestea sunt de dou feluri: cu afinitate (affinity);

fr afinitate (non-affinity). 1. Reglementrile referitoare la cursele charter de grup cu afinitate au la baz Rezoluia

IATA 945, adoptat n 1948; un grup are dreptul la condiii speciale de transport (tarife reduse), dac ndeplinete urmtoarele condiii:

scopul constituirii s fie altul dect cltoria; s existe suficient afinitate ntre membrii grupului, constituit cu un anumit timp

naintea cererii de transport aerian, care s disting grupul de publicul larg. Cursa charter cu afinitate a devenit cea mai rspndit forma de charter n afara zonei

Europei i Mediteranei, n cadrul creia activitatea charter este bazat pe curse charter IT. Un fenomen implicit l reprezint creterea dificultii de a se aplica reglementrile referitoare ia componena grupurilor; devine o problem stabilirea criteriilor de separare a grupului de publicare general.

2.. Cursele charter de grup fr afinitate reprezint o nou etap a liberalizrii transporturilor charter n grup.

Reglementrile pe care se bazeaz organizarea de curse non-affinity" sunt: nchirierea ntregii capaciti a avionului; fiecare organizator trebuie s nchirieze un numr minim de 40 de locuri; pasagerii trebuie s-i cumpere locul cu cel puin 60 de zile nainte de data cltoriei.

B. Chartere Inclusive Tour

Aranjamentele Inclusive Tour care uzeaz de avioane nchiriate n sistem charter poart numele de ITC (Inclusive Tour Charter).

26

S-a acordat o importan crescnd acestui tip de charter pe rutele intraeuropene, fiind necesare noi reglementri care au n vedere stabilirea unei maxime liberalizri, admiterea fr restricii a tuturor curselor charter care nu reprezint nici un impediment pentru cursele regulate.

O definiie revizuit a ITC precizeaz c un aranjament de acest tip trebuie organizat de o firm specializat de turism, iar plata trebuie efectuat integral naintea efecturii zborului, beneficiind astfel de un tratament special fa de cursele regulate.

Condiiile n care trebuie s se ncadreze acest tip de curse sunt mai puin stricte: 1. Durata minim a cltoriei este de 4 zile n cazul destinaiilor din America de Nord

(SUA, Canada, Mexic i zona Caraibilor) i 7 zile pentru toate celelalte destinaii. 2. n pre sunt incluse transportul, cazarea i transportul la sol. 3. Costul nu trebuie s se situeze la un nivel inferior tarifului charter agreat, respectiv

costul transportului aerian mprit la numrul locurilor nchiriate, plus 15 USD pentru fiecare zi inclus n aranjamentul respectiv.

4. Firmele organizatoare trebuie s nainteze autoritii aeronautice lista de pasageri cu cel puin 15 zile nainte de data plecrii pentru destinaiile americane i cu 30 de zile nainte pentru celelalte destinaii. Nu se admite modificarea acestor liste.

5. Firma de turism are obligaia de a nainta autoritilor aeronautice un prospect al cltoriei, incluznd garania (surety bond").

C. Chartere own-use (single entity)

Reglementrile pentru acest tip de charter sunt mai uniforme pe plan internaional. Un asemenea charter este admis atunci cnd o persoan fizic sau juridic nchiriaz un

avion pentru uz propriu, cu scopul de a transporta persoane sau obiecte, cu condiia ca preul transportului s fie n ntregime suportat de afretator. n consecin, cel care nchiriaz spaiul de zbor nu l mai poate comercializa.

D. Chartere specializate.

Cele mai cunoscute i mai uzitate sunt: 1. Curse charter pentru studeni sau grupuri de studiu. 2. Cursele charter pentru evenimente speciale (Special Event Charters)

Tipologia i varietatea aranjamentelor turistice reprezint un portofoliu de activitate n continu dezvoltare, la latitudinea touroperatorilor ale cror strategii de activitate sunt n continu dezvoltare.

2.2. MANAGEMENTUL STRUCTURILOR DE CAZARE

2.2.1. POLITICA DE PRE N INDUSTRIA HOTELIER

Teoria preurilor i a cererii, elaborat i sofisticat aa cum este ea, are puin relevan direct i utilitate pentru problemele practice ale turismului. De aceea, prsind conceptele economice, ne oprim atenia asupra problemelor practice privind deciziile de pre n turism, avnd n vedere urmtoarele:

preul este numai unul dintre mijloacele prin care se poate influena cererea i, ca atare, volumul vnzrilor n turism; flexibilitatea n fixarea preurilor este, de regul, destul de important.

Decizia privind nivelul preului nu este ntotdeauna corect, datorit schimbrii costurilor, ca rezultat al aciunii unui concurent sau ca rezultat al schimbrilor n obiceiurile sau atitudinile de consum; este foarte dificil s se corecteze o decizie de pre fr consecine serioase. Nu exist o soluie corect i universal valabil pentru stabilirea preului n turism, industrie hotelier i restauraie.

Decizia de schimbare a preurilor (tarifelor) n turism trebuie s in cont n primul rnd de aciunile concurenei dar i de politicile ageniilor de turism.

27

Conceptul de politic de pre poate fi definit ca o decizie sau o serie de decizii, luate de ctre conducerea firmei, bazate pe analiza prealabil a costurilor i a situaiei de pia (intensitatea cererii, dimensiunea pieei, nivelul de preuri, competiie) i avnd ca scop de a se realiza un anumit obiectiv ori un set de obiective (un anumit volum de vnzri, un anumit profit, o anumit ncasare) n cadrul unui plan general de aciune.

Aceast definiie, aparent abstract, are o semnificaie practic, ce reiese din cunoaterea principiilor i metodelor de luare a deciziilor n domeniul preurilor. In principiu, exist dou ci distincte de formulare a politicii de pre: orientate spre costuri i profituri i orientate spre piaa. n ambele cazuri, se apeleaz la o tehnic de stabilire a preului n ase pai.

a) Politici de pre orientate spre costuri i profituri In cadrul acestor politici sunt luate n considerare urmtoarele elemente: costul total + profitul (preul de vnzare trebuie stabilit la un asemenea nivel, nct

compania, prin ncasrile din vnzare, s-i poat recupera toate costurile i s realizeze un profit exprimat pe unitate de produs sau ca procent din totalul vnzrilor);

costul marginal (atunci cnd pentru acelai produs se utilizeaz mai multe preuri, respectiv, ntr-o prim situaie, pre de pia intern i pre la export, iar ntr-o a doua situaie, pre ntr-un ora i pre ntr-un alt ora din aceeai ar, urmrindu-se ca prin preurile practicate pe o anumit pia s se recupereze preurile mai mici, chiar sub costurile de producie, practicate pe alte piee);

profitul maxim (este imposibil s poi impune un pre care s asigure un profit maxim).

b) Politici de pre orientate spre pia n cadrul acestor politici, pot fi distinse mai multe categorii de preuri:

preuri de penetrare pe pia (scopul este de a absorbi ct mai mult posibil din cererea potenial existent pe o pia prin stabilirea de preuri adecvate, cum ar fi preuri iniiale mari, preuri de lansare mici sau o combinaie dintre acestea);

preuri leader sau de urmrire (pentru a promova astfel de preuri, productorul trebuie s aib o poziie preponderent pe pia, n special sub aspectul unor produse care sunt acoperite de licene);

preuri difereniate (aplicarea unor preuri difereniate presupune acordarea de rabaturi, discounturi pentru a crea un anumit segment de cumprtori, pentru a le influena volumul de cumprri sau pentru a evita o situaie de instabilitate pe pia).

nainte de examinarea metodelor i tehnicilor de stabilire a preurilor este necesar prezentarea factorilor care determin preurile. n acest sens, trebuie fcuta distincie ntre factorii controlabili i factorii independeni. Factorii controlabili pot fi influenai sau schimbai de ctre productor, ntr-o msur mai mare sau mai mic, prin deciziile sau alternativele pe care le-a ales acesta. Factorii independeni ns nu sunt susceptibili de a putea fi manipulai. Mai mult, att factorii controlabili, ct i cei independeni ai preurilor, niciodat nu sunt statici. Ei se schimb n timp, uneori foarte rapid i foarte brusc, alteori n mod gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o revizuire constant.

Factorii controlabili ai preului sunt: costul propriu-zis al produsului (cheltuieli materiale directe i de munc, cheltuieli de

regie, de administraie i de management), sub care un productor nu poate s vnd produse;

costul de vnzare i distribuie (transport, comisioane etc); costul suportului de marketing (cheltuieli de reclam, de promovare etc); costul pentru meninerea calitii produsului i a imaginii; comunicaiile de produs (reclama i alte comunicaii direcionale ctre reeaua comercial sau ctre consumatori).

Factorii independeni ai preului sunt: nivelul de pre existent pe pia (acest nivel este determinat de competiia dintre

28

productori, pe de o parte, i cea dintre comerciani, pe de alt parte); situaia ofertei i a cererii pe pia (aceasta poate fi n multe cazuri influenat de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe pia); situaia competiiei (o competiie intensiv, de regul, exercit presiune asupra preurilor).

Stabilirea preurilor are n vedere urmtoarele elemente de costuri: taxa pe valoarea adugat; costurile materiale; costurile salariate; costurile de funcionare; costurile de gestiune; costurile de ocupare.

La aceste elemente trebuie adugat un profit (marja) pentru a determina preul de vnzare. n principiu, aceast metod este nc folosit ntr-un numr mare de ntreprinderi, n

special, n cele de producie i distribuie. Dar ea comport insuficiene notabile n cazul hotelurilor / restaurantelor.

De exemplu, ntr-un restaurant, fiecare fel de mncare propus n meniu este mai mult sau

mai puin rentabil i particip la cifra de afaceri global ntr-o proporie variabil. Pentru a determina pragul de rentabilitate, trebuie s se stabileasc relaia ntre preul de

vnzare i cererea potenial, respectiv ce prag trebuie atins pentru a nu se pierde bani. Calculul financiar obligatoriu este stabilirea rentabilitii capitalurilor angajate (rentabilitatea investiiei).

n hotelrie, pentru a determina profitul care va fi obinut din cazare, intervin dou variabile:

preul mediu de vnzare al unei camere; gradul de ocupare a hotelului. Rentabilitatea capitalurilor angajate n hotelrie se poate stabili prin multiple combinri

ale preului de vnzare i gradului de ocupare. Stabilirea preurilor, pornind de la cerere, are la baz principiul conform cruia numrul camerelor vndute variaz n funcie de preurile propuse. Aceast relaie admite existena unei elasticiti a cererii n funcie de pre. n mod logic, putem spune c:

dac preul unei camere crete, cererea scade; dac preul unei camere este stabil, cererea este constant; dac preul unei camere scade, cererea crete.

Concurena dintre hotelierii i comercianii de produse hoteliere determin nivelul preurilor de pe pia, mai ales n cazul n care este foarte puternic.

Pe termen lung, att costurile, ct mai ales conjunctura pieei se pot schimba foarte rapid, brusc sau gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o revizuire

2.2.2. TEHNICI DE STABILIRE A TARIFULUI DE CAMER

Elementul de baz al politicii de pre a hotelului este tariful de camer, deoarece cea mai mare parte din veniturile unui hotel provine din ncasrile vnzrilor de camere.

Tariful mediu de camer reprezint preul pltit de un client pentru nchirierea unei camere pentru o noapte.

Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de camera. n general, ele corespund

tipurilor de camer (apartamentului, camerei cu un pat, cu dou etc), care sunt comparabile, din punct de vedere al dimensiunilor i mobilierului.

Diferenele se bazeaz pe criterii cum ar fi: mrimea camerei, localizare, vedere, mobilier, grad de confort.

29

Fiecrei categorii de tarif de camer i se atribuie, pe baza numrului de persoane care ocup camera, un tarif standard. Acesta mai este numit i tariful de suport sau de recepie, deoarece este afiat la recepie. Cu alte cuvinte, tariful de recepie este afiat pe tabelul tarifar, pentru a informa recepionerii i turitii n legtur cu preul fiecrei camere.

De obicei, recepionerii vnd camerele la preul standard, fcnd excepie cazurile n care clientul se calific la categoria tarifelor speciale d