Ao de la Promocin de la Industria Responsable y del Compromiso ClimticoUNIVERSIDAD ANDINA NSTOR CCERES VELSQUEZ

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS C.A.P ADMINISTRACION Y MARKETINGCURSO:MARKETING DE SERVICIOS

DOCENTE: Dr. Javier Pineda AnccoINTEGRANTES : Richard Ramos Cutimbo Jhon Kenner Barrionuevo Velasquez Kevin Huaquisto Miranda Wilber German Huanca Anahua Lucio Quispe Ampuero Kely Sandra Mendoza Contreras Julio Mamani Fernandez

SEMESTRE: VII - BCAPITULO IIMODELO DE BRECHAS DE LA CALIDAD DE SERVICIOPreguntas de discusin Pag.461.- Piensa en un servicio recibido hay una brecha entre sus expectativas y percepciones de ese servicio? Qu esperaba y no recibi?En el mbito donde nos enfocaremos ser en la empresa JULSA. ESPECTATIVAS.- En la expectativa como clientes era obtener un viaje seguro con las respectivas medidas de seguridad como tambin un ambiente adecuado y cmodo, teniendo en cuenta la puntualidad en el momento de partida y llegada. PERCEPCIONES.- El servicio brindado por la empresa de transportes JULSA no lleno nuestras expectativas como clientes, ya que ofreca la ya muy conocida impuntualidad, incomodidad en los precios, psima atencin al cliente, desvos de ruta, paraderos improvisados.

2.-Si fuera el gerente de una organizacin de servicios y deseara aplicar el modelo de brechas para mejorar el servicio Por cual brecha empezara? Y porque? En que orden procedera a cerrar las brechas? Como gerente de una organizacin nos enfocaramos en aplicar la brecha numero uno, ya que esta brecha nos da a entender el conocimiento.Es decir las expectativas que espera el cliente de la empresa que va ofrecer el servicio.Y porque?Como gerentes estamos aplicando la primera brecha por que nos lleva ala opinin de los clientes y alas quejas.Tambin optaramos los siguientes recursos las cuales son las famosas encuestas a los clientes o tambin reclamos que nos hacen llegar los clientes ala empresa que presta el servicio.En que orden precedera a cerrar las brechas?1) Brecha del conocimiento. (1)2) Brecha del diseo y estndares del servicio.(2)3) La brecha de la comunicacin (4)4) La brecha del desempeo del servicio. (3)

3.- Puede cerrarse la brecha 4 del proveedor, la brecha de la comunicacin, antes de cerrar cualquiera de las otras tres brechas del proveedor? Cmo?No, Porque la brecha 4 ayuda mediante las comunicaciones elevar potencialmente las expectativas del cliente sobre la entrega del servicio.

Escoja una organizacin para realizar una entrevista, y use el modelo de brechas integrado de la calidad del servicio como un marco conceptual. Pregunte al gerente si la organizacin sufre de cualquiera de los factores listados en las figuras de este capitulo Qu factor en cada una de las figuras 2.2 a 2.5 considera el gerente el mas problemtico? Que hace la compaa para tratar de abordar los problemas?

BANCO DE LA NACION SEDE PUNO

CAPITULO IIICOMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LOS SEVICIOSPag.701.-Elija una industria de servicios para un consumidor final en particular y un tipo de servicio proporcionada en esa industria (como la industria de servicios financieros para prestamos hipotecarios, la de servicios legales para testamentos o la industria de viajes para un paquete vacacional) hable cinco clientes que hayan adquirido ese servicio y determine en que medida la informacin expuesta en este capitulo describi su comportamiento en funcin de la eleccin del consumidor, la experiencia y la evaluacin posterior al uso de ese servicio.

Experiencias de los clientes en la financiera RAIZ1. Inseguridad al adquirir el servicio de prstamo de dinero (mayormente si son nuevos clientes en la financiera raz).2. Engao en las publicidades tanto radiales, escritas y televisivas.3. Proceso largo en la adquisicin de los prstamos financieros (muchos requisitos).4. Tasas de inters muy elevados.5. Demoras al desembolsar el dinero.Evaluacin Posterior del servicio. Demoras al desembolsar el dinero, engao o confusin en la tasa de inters Mala atencin de algunos analistas.

Seleccione una industria de servicio de empresa a empresa particular y un tipo de servicio proporcionado por esta (como los servicios de informacin para mantenimientos de computadoras, a los de consultora para tareas administrativas) Hable con 5 clientes en esa industria y determine en que medida la informacin expuesta en experiencia y la evaluacin posterior al uso de ese servicio.2.- Servicio de limpieza SERGERO S.A.C en la institucin financiera RAIZEncuestados a los clientes:1) Sr. Ruiz opina que brinda un buen servicio de limpieza ya que siempre esa institucin est limpia. 2) Sr. Jhon opina siempre estn uniformados los empleados de limpieza.3) Sra. Dana opina Amabilidad en el momento de la limpieza de la entidad financiera.4) Sr. Jose Opina que da buena Calidad en la limpieza de la entidad financiera.5) Sr. Andres Opina Honestidad al momento de perdida de lagunas cosas u objetos.

CAPITULO IVEXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIOPag.98Lleve un diario registre en el los servicios que utiliza durante un da. Antes de cada encuentro de servicios pregntese cul es el servicio predicho de ese encuentro. Despus del encuentro, seale sus expectativas se cumplieron o fueron excedidas Cmo se relaciona la respuesta a esta pregunta con su deseo de ser negocios de nuevo con esa empresa de servicios?

1.- Los servicios que presto durante el da:1. el servicio de agua2. el servicio de luz3. el servicio de transporte4. el servicio de restaurante5. el servicio de educacin (universidad)

1. El servicio de agua que recib de la empresa no cumpli con mis expectativas ya que la calidad de agua que me ofreci no fue de la mejor, adems la empresa que presta el servicio de agua no sale el agua las 24 horas.

2. el servicio de luz o electricidad no cumpli con mis expectativas ya que la empresa que presta este servicio es una empresa es psima ya que en tiempos de lluvia se corta el servicio de energa elctrica

3. el servicio de transporte que uso diariamente es un servicio que si cumpli con mis expectativas.

4. El servicio que recib del restaurante si cumpli con mis expectativas y tambin excedi con mis expectativas ya que lo adicional que me ofreci al servicio fue que lo agrego con un postre, anteriormente esto no ofreca ya el restaurant queda muy cerca a mi casa, el precio es cmodo y sobre todo se preocupa mucho por la higiene y el buen trato

5. El servicio de educacin en la UANCV que recibo es buena pero con cumple con todas las expectativas q tenia ya que tiene algunas deficiencias.

con la nica que volvera hacer negocio es con la empresa de servicio que presta el restaurante ya que el servicio que presta es muy buena adems que el precio es como a comparacin de otras de la competencia. con las dems empresa que prestan servicios lo hago porque son la nica empresa que ofrecen este servicio.

2.- Enumere 5 incidentes en los cuales una compaa de servicios a excedido sus expectativas cmo reacciono al servicio? Estos incidentes cambiaron la forma en que vio las interacciones subsiguientes con cada una de las compaas? en qu forma?Empresa de telecomunicaciones BITELExpectativas excedidas 1. Megas adiciones.2. Whatsapp ilimitado.3. Reduccin de la tarifa de pago en los post pago.4. Buenos equipos mviles.5. Planes cmodos. Al momento de tener estos beneficios reaccione de una manera satisfactoria y con cierta fidelidad al servicio que brinda la empresa BITEL Comparando con las dems empresas que no brindan esos beneficios me quedo con la empresa de Bitel ya que ofrecen planes comodos y un buen servicio.