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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMÁTICA
UNIDAD DE INFORMÁTICA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
UNIDAD DE INFORMÁTICA
ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO
PROCESO
Informática
SUBPROCESO
Atención al Usuario
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Atención de Requerimiento de Usuarios.
CÓDIGO
AD/UIN/AU/01
OBJETIVO
Brindar la atención especializada inmediata al requerimiento del Usuario.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIÓN GRÁFICA (FLUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE ESTADÍSTICA
ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO
ATENCION DE REQUERIMIENTOS DE USUARIOS
CODIGO: AD/UIN/AU/01
FECHA :
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1 Recibe solicitud Encargado del Área de
Atención al Usuario
Recibe la solicitud de atención
(Documento, o telefónicamente) luego
registra en el sistema y se emite una
Orden de Servicio dependiendo del
problema, “Hardware, Software o
Servicios”.
- Sistema: Hardware, Software y
Servicios, determina problemas
relacionados a Hardware, Software o
Servicios relacionados a las
funciones del Área de Atención al
Usuario o Área de Administración de
Servicios Tic y Base de Datos.
Registra los siguientes datos:
Datos ingresados:
Servicio/Departamento, contacto,
secretaría, requerimiento, fecha de
solicitud, asignado a, Descripción del
problema.
Reclamo por atención anterior (si
existe, se ingresa el código de la
atención reclamada).
Comentarios.
Archivos anexados.
Datos generados por el aplicativo:
Código de la solicitud del servicio
Nombre del técnico que atiende
requerimiento, Fecha y Hora de la
solicitud, Estado, Fecha de
recepción.
Informe al usuario su Código de
Atención. Finalizado el registro, este
automáticamente se deriva como tarea
pendiente, en espera que sea derivado
a un técnico.
Si considera que es factible solucionar
el problema por teléfono, teniendo en
consideración lo establecido en el
Anexo 1, debe solicitar al Encargado
del Área de Atención al Usuario que le
asigne inmediatamente dicha tarea
para proceder a atender el
requerimiento.
2 Asigna técnicoEncargado del Área de
Atención al Usuario
Asigna la tarea al técnico teniendo en
cuenta su disponibilidad y la naturaleza
del problema, el cual recibirá la Orden de
Servicio.
3Ejecución del
ProcedimientoTécnico
- Recibe Orden de Servicio y ejecuta
acción de acuerdo a lo que indica la
Orden de Servicio.
- Ingresa al sistema, Registra
información de lo que ha realizado.
- Emite Orden de Servicio.
- Hace firmar Orden de Servicio por el
usuario y Entrega la Orden al
Encargado del Área de Atención al
Usuario.
4Archivo de Orden de
Servicio
Encargado del Área de
Atención al Usuario
Recibe Orden de Servicio.
Archiva.
ENCARGADO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO TÉCNICO
INICIO
RECIBE SOLICITUD DE ATENCIÓN DOCUMENTO O TELEFÓNICAMENTE
SOLICITUD DE ATENCIÓN
EMITE ORDEN DE SERVICIO REGISTRA EN
EL SISTEMA
RECIBE ORDEN DE SERVICIO
ORDEN DE SERVICIO
RECIBE ORDEN DE SERVICIO
FINALIZADO REGISTRO, SE DERIVA
AUTOMÁTICAMENTE COMO TAREA PENDIENTE
ORDEN DE SERVICIO
DETERMINA PROBLEMAS DE
HARDWARE, SOFTWARE O
SERVICIOS
EJECUTA LA SOLUCIÓN DE ACUERDO AL
PROBLEMA
INGRESA AL SISTEMA Y REGISTRA INFORMACIÓN
DE LO QUE HA REALIZADO
EMITE ORDEN DE SERVICIO
1
SI
NO
REGISRA DATOS
F I N
¿ES FACTIBLE SOLUCIONAR EL PROBLEMA POR
TELEFONO?
SI
NO
ASIGNA TAREA AL TÉCNICO ASIGNADO
ENTREGA ORDEN DE SERVICIO
ORDEN DE SERVICIO
ORDEN DE SERVICIO FIRMADO
1
ORDEN DE SERVICIO
HACER FIRMAR ORDEN DE SERVICIO
AL USUARIO
ENTREGA CONFORMIDAD DE
ORDEN DE SERVICIO
ORDEN DE SERVICIO FIRMADO
BRINDA INDICACIONES
PARA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA
BRINDA INDICACIONES
PARA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA
INFORMA AL USUARIO EL CODIGO DE ATENCIÓN
PROCESO
Informática
SUBPROCESO
Atención al Usuario
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Mantenimiento Preventivo de Equipos
CÓDIGO
AD/UIN/AU/02
OBJETIVO
Realizar el mantenimiento a todos los equipos asignados a los diferentes
servicios.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIÓN GRÁFICA (FLUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE ESTADÍSTICA
ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS
CODIGO: AD/UIN/AU/02
FECHA :
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1Elaboración del Plan
Anual
Encargado de
Mantenimiento
Preventivo
Elabora el Plan anual y lo remite al Jefe
Informática para su revisión
2 Aprueba el Plan Anual Jefe EstadísticaRevisa el Plan Anual y lo eleva a la
Dirección para su Aprobación.
3Programación del Plan
Anual
Encargado del Área de
Atención al Usuario
1. Si es Mantenimiento Preventivo
- Se realiza de acuerdo a una
programación anual aprobada.
- Se aplica a todos los equipos
asignados a los diferentes Servicios
Organizacionales en la Institución (Pc’s
)
- Asigna tareas a los técnicos del
Servicio de Atención al Usuario y envía
solicitud de Atención.
4Llenado del formato de
MantenimientoOperador
- Recibe solicitud de atención.
Llena el Formato de Mantenimiento y/o
reparación firmada por el Área de
Informática.
- Deriva los equipos al área de soporte.
- Entrega al técnico la tarea asignada.
5
Ejecución del
Mantenimiento
Preventivo
Técnico- Recibe la tarea asignada.
- Desensambla parcialmente los equipos
ENCARGADO DEL ÁREA DE INFORMATICA
JEFE DE LA UNIDAD DE ESTADISTICA OPERADOR TÉCNICO
INICIO
ELABORA PLAN ANUAL Y REMITE AL
JEFE DE INFORMÁTICA PARA
SU APROBACIÓN
PLAN ANUAL
APLICA TODOS LOS EQUIPOS ASIGNADOS A
LOS DIFERENTES SERVICIOS Y/O
DEPARTAMENTOS
RECIBE TAREA ASIGNADA
REALIZA INFORME DEL O LOS PROBLEMAS
DETECTADOS
F I N
RECIBE PLAN ANUAL
PLAN ANUAL
APRUEBA PLAN ANUAL
RECIBE SOLICITUD DE ATENCIÓN
SOLICITUD DE ATENCIÓN
LLENA EL FORMATO DE MANTENIMIENTO
Y/O REPARACIÓN FIRMADA POR LA
OFICINA DE INFORMÁTICA
FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O REPARACUÓN
DERIVA LOS EQUIPOS AL ÁREA DE
SOPORTE
DESAMBLA LOS EQUIPOS
REALIZA MANTENIMIENTO FÍSICO Y LÓGICO
INFORME DEL O LOS PROBLEMAS DETECTADOS
ASIGNA TAREA Y ENVÍA SOLICITUD DE
ATENCIÓN
SOLICITUD DE ATENCIÓN
ENTREGA AL TÉCNICO LA TAREA
ASIGNADA
DEVUELVE EQUIPOS A SU ÁREA DE
UBICACIÓN
PROCESO
Informática
SUBPROCESO
Atención al Usuario
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Mantenimiento Correctivo de Equipos
CÓDIGO
AD/UIN/AU/03
OBJETIVO
Realizar el mantenimiento correctivo (reparación) a los equipos de cómputo, a
solicitud del usuario.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIÓN GRÁFICA (FLUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE ESTADÍSTICA
ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS
CODIGO: AD/UIN/AU/02
FECHA :
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1Observación de fallas
en equiposUnidad Organizacional
Si es Mantenimiento Correctivo:
El procedimiento se inicia cuando el
usuario observa que uno de sus equipos
presenta fallas.
Realiza llamada telefónica o envía un
Memorando solicitando atención técnica.
2Recepción y derivación
del problema
Encargado del Área de
Atención al Usuario
- Recibe llamada telefónica.
- Registra información proporcionada.
- Si la solución se puede dar por
teléfono se informa la solución del
problema y se registra en el sistema.
- Si la solución no se puede solucionar
por teléfono entonces se deriva el
caso al operador/técnico.
- Emite Orden de Servicio de
Mantenimiento Correctivo de fallas de
equipos.
3
Detección del mal
funcionamiento de los
equipos
Operador
- Recibe orden de Servicio de
Mantenimiento.
- Trae los equipos al Área de Soporte.
- Diagnostica si el o los equipos
presentan fallas en su funcionamiento
ya sea por el tiempo y frecuencia de
uso o la inapropiada manipulación.
- Llena el formato de Mantenimiento y/o
reparación firmada por el Servicio de
Informática.
- Entrega al técnico la tarea asignada.
4 Ejecución del
Mantenimiento
Correctivo
Técnico - Recibe la tarea asignada.
- Si el problema es externo y se
soluciona el necesario desensamblar
y se soluciona el problema.
- Si el problema es interno se
desensambla.
- Realiza la reparación de algún
componente o el reemplazo del
mismo para corregir el desperfecto.
- Se vuelve a ensamblar.
- Realiza una prueba de
funcionamiento.
- Realiza un informe del o los
problemas detectados y devuelve el
equipo al usuario totalmente
operativo.
5 Prueba del Equipo Unidad Organizacional Recibe el equipo y realiza una prueba del
equipo.
ENCARGADO DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL
USUARIO
JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA OPERADOR TÉCNICO
INICIO
OBSERVA QUE ALGUNOS DE SUS
EQUIPOS PRESENTA FALLA
MEMORANDUM SOLICITANDO
REPORTE TÉCNICO
NO DESENSAMBLA
RECIBE LA TAREA ASIGNADA
REALIZA LA REPARACIÓN DE ALGÚN COMPONENTE O EL
REEMPLAZO DEL MISMO PARA CORREGIR EL DESPERFECTO
RECIBE LLAMADA TELÉFONICA Y/O
DOCUMENTO
DOCUMENTO
REGISTRA INFORMACIÓN
PROPORCIONADA
RECIBE ORDEN DE SERVICIO DE
MANTENIMIENTO CORRECTIVO
ORDEN DE SERVICIO DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO DFE FALLA DE EQUIPOS
TRAE EL EQUIPO AL ÁREA DE SOPORTE
ANALIZA SI EL O LOS EQUIPOS PRESENTAN
FALLAS EN SU FUNCIONAMIENTO
DESENSAMBLA
SOLUCIONA PROBLEMA
REALIZA LLAMADA TELEFÓNICA O EMITE
UN MEMORANDUM SOLICITANDO LA
ATENCIÓN TÉCNICA
¿SOLUCIÓN POR
TELÉFONO?
INFORMA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMA
SI
¿ES PROBLEMA
INTERNO DEL EQUIPO?
SI
1
NO
NO
LLENA EL FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O
REPARACIÓN FIRMADA POR LA OFICINA DE
INFORMÁTICA
FORMATO DE MANTENIMIENTO Y/O
REPARACIÓN
REGISTRA LA SOLUCIÓN EN EL SISTEMA
ENTREGA AL TÉCNICO LA TAREA ASIGNADA
VUELVE A ENSAMBLAR
REALIZA UN PRUEBA DE FUNCIONAMIENTO
REALIZA UN INFORME DEL O LOS PROBLEMAS
DETECTADOS
INFORME DE O LOS PROBLEMAS
DETECTADOS
REALIZA UNA PRUEBA DE FUNCIONAMIENTO
DEVUELVE EQUIPO AL ÁREA/DEPARTAMENTO
RESPECTIVARECIBE EQUIPOS
REALIZA UNA PRUEBA DEL EQUIPO
F I N1
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
UNIDAD DE INFORMÁTICA
ÁREA DE PRODUCCIÓN
PROCESO
Informática
SUBPROCESO
Área de Producción
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Creación de Nuevos Usuarios en los Sistemas.
CÓDIGO
AD/UIN/PR/04
OBJETIVO
Procederá a la creación de cuenta de nuevos usuarios en el sistema.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIÓN GRÁFICA (FLUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE ESTADÍSTICA
ÁREA DE PRODUCCIÓN
CREACIÓN DE NUEVOS USUARIOS EN LOS SISTEMAS
CODIGO: AD/UIN/PR/04
FECHA :
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1
Solicitud de
requerimiento de
creación de nuevos
Usuarios
Unidad organizacional
- Elabora un Memorándum solicitando
la creación de cuenta de Nuevos
Usuarios en el Sistema.
- Hace firmar Memorando al Jefe de la
Unidad Organizacional.
- Envía Memorándum a Informática.
2Recepción de
Memorándum
Secretaria de la Oficina
de Informática
- Recibe Memorándum solicitando la
creación de nuevos usuarios.
- Deriva Memorándum a la Jefatura de
Informática.
3
Aprobación o
desaprobación del
Memorándum
Jefatura de Informática
- Recibe Memorando.
- Analiza Memorándum.
- Si no es aprobado entonces se
procede a enviar un Memorándum
explicando el motivo de la solicitud
denegada.
- Si es aprobado entonces se procede
a derivar Memorándum con la
solicitud al Encargado del área de
Producción.
4
Ejecución de la
creación de nuevos
usuarios en los
Sistemas
Encargado del área de
Producción
- Recibe Memorándum con la solicitud
de la Creación de Nuevos Usuarios
en los Sistemas.
- Crea cuentas de Usuarios.
- Configura los accesos.
- Realiza las pruebas respectivas de la
configuración.
- Entrega la creación de nuevos
usuarios en los Sistemas, a la Unidad
solicitante y/o involucrada.
5Prueba de la creación
de la cuentaUnidad Organizacional
- Recibe la creación de nuevos
usuarios.
- Firma la conformidad de Servicio.
- Ingresa al Sistema.
UNIDAD ORGANIZACIONAL
SECRETARIA DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA
ENCARGADO DEL ÁREA DE PRODUCCIÓN
INICIO
REALIZA UN MEMORANDUM
SOLICITANDO LA CREACIÓN DE CUENTA DE
NUEVOS USUARIOS AL SISTEMA
MEMORANDUM
RECIBE MEMORANDUM CON LA SOLICITRUD DE
LA CREACIÓN DE NUEVOS USUARIOS EN
LOS SISTEMAS
DERIVA MEMORANDUM
CON LA SOLICITUD
RECIBE MEMORANDUM
MEMORANDUM
DERIVA MEMORANDUM A LA
JEFATURA DE INFORMÁTICA
RECIBE MEMORANDUM
MEMORANDUM
ANALIZA MEMORANDUM
CREA CUENTA DE USUARIO
ENVÍA MEMORANDUM A LA JEFATURA DE
INFORMÁTICA
ENVÍA MEMORANDUM EXPLICANDO EL MOTIVO
DE LA SOLICITUD DENEGADA
SI
NO
FIRMA CONFORMIDAD DE SERVICIO
ENTREGA AL SISTEMA
F I N
HACE FIRMAR MEMORANDUM POR EL
JEFE DEL ÁREAY/O DEPARTAMENTO
SOLICITANTE ¿MEMORANDUM APROBADO?
MEMORANDUM
CONFIGURA LOS ACCESOS
F I N
RECIBE MEMORANDUM
MEMORANDUM DE LA SOLICITUD
DENEGADA
MEMORANDUM DE LA SOLICITUD
DENEGADA
MEMORANDUM
SOLICITUD
REALIZA LAS PRUEBAS
RSPECTIVAS DE LA CONFIGURACIÓN
ENTREGA LA CREACIÓN DE NUEVOS
USUARIOSEN LOS SISTEMAS AL ÁREA SOLICITANTE Y/O
INVOLUCRADA
RECIBE LAS NUEVAS CUENTAS DE USUARIOS
PROCESO
Informática
SUBPROCESO
Área de Producción
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Respaldo de la Información.
CÓDIGO
AD/UIN/PR/05
OBJETIVO
Ejecuta el respaldo de la Información de los servidores (Backup).
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIÓN GRÁFICA (FLUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE ESTADÍSTICA
ÁREA DE PRODUCCIÓN
RESPALDO DE LA INFORMACIÓN
CODIGO: AD/UIN/PR/05
FECHA :
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1Definición de la Política
de Respaldo
Área de Administración
de Servicios TIC y
Base de Datos
Elabora la Política para el respaldo de la
Información de los Servicios y remite al
Jefe de Informática.
2Aprobación de las
Políticas de Respaldo Jefe de Informática
Revisa y aprueba la Política (Ver anexo
02).
3Codificación de Cintas /
CD / DVD
Área de Administración
de Servicios TIC y
Base de Datos
Codifica las cintas magnéticas / CD / DVD
de acuerdo con lo dispuesto en la Política
de Respaldo de la Información de los
Servidores (Ver anexo 02).
4Registro de Cintas de
Respaldo
Área de Administración
de Servicios TIC y
Base de Datos
Registra las cintas a utilizarse durante el
respaldo en el Formato de Control de
Backup de los Servidores (F-OTIC-03-P-
01).
5Realiza el respaldo de
los Servidores
Área de Administración
de Servicios TIC y Base
de Datos
- Mediante el software de Backup y
siguiendo las indicaciones descritas en
la Instrucción de Respaldo de
Información de los Servidores,
programar la hora en que se realizará el
respaldo y selecciona la información a
guardar teniendo como base los
criterios establecidos en el Formato de
Control de Backup de los Servidores (F-
OTIC-04-P01).
- Realiza el respaldo de los servidores.
- Revisa que el respaldo de la
información se realizó adecuadamente.
- De indicarse en el LOG de Respaldo la
existencia de errores en la copia,
inmediatamente vuelve a realizar la
orden de Backup y revisa el motivo por
el cual no funcionó, y registra lo
acontecido en la Bitácora de la Sala de
Servicios (F-OTIC-04-P03).
- Revisará quincenalmente la Bitácora
para tomar medidas correctivas o
preventivas en caso se detecte errores
constantes durante el respaldo de la
información.
6Etiquetado de la cintas
magnéticas / CD / DVD
Área de Administración
de Servicios TIC y Base
de Datos
Etiqueta las cintas magnéticas / CD / DVD
indicando el contenido general de la
información respaldada, indicando para ello
el año, mes, semana y día de respaldo, la
fecha a la que pertenece el respaldo y el
nombre del operador que realizó el
respaldo.
7
Registro de la
conformidad del
respaldo realizado
Área de Administración
de Servicios TIC y Base
de Datos
Registra en el Formato de Control de
Backup de los Servidores (F-OTIC-04-P01)
que el respaldo de la información se ha
realizado adecuadamente.
8Envío de las Cintas al
Área de Custodia
Área de Administración
de Servicios TIC y Base
de Datos
- Registra las cintas que serán
enviadas al Área de Custodia en el
Formato de Ingreso y Salida de
Cintas Magnéticas del Área de
Custodia (F-OTIC-03-P02).
- Almacena las cintas de acuerdo a la
Política de Respaldo establecida.
- Registrará su ingreso y salida en el
Formato de ingreso y Salida de
Personal OTIC al Área de Custodia
(F-OTIC-03-04).
9Revisión del estado de
las Cintas
Encargado del área de
Producción
Revisará una vez al año el estado de
conservación de las cintas custodiadas,
debiendo realizar una copia de la cinta en
caso se detecte algún tipo de deterioro.
ENCARGADO DEL ÁREA DE ESTADISTICA DE PRODUCCIONES JEFE DE LA UNIDAD DE ESTADISTICA JEFE DE LA UNIDAD DE INFORMÁTICA
PROCESO
INICIO
CODIFICA LOS CD/DVD Y HDD
POLÍTICAS PARA EL RESPALDO DE INFORMACIÓN
ELABORA LA POLÍTICA PARA EL RESPALDO DE LA INFORMACIÓN Y REMITE AL JEFE DE INFORMÁTICA
POLÍTICAS PARA EL RESPALDO DE INFORMACIÓN
REVISA Y APRUEBA LAS POLÍTICAS
REVISA EL ESTADO DE LOS
CD/DVD/HDD
RECOPILA CD / DVD NECESARIAS PARA REALIZAR LAS COPIAS DE RESPALDO DE LOS TODOS LOS
SERVIDORES AL HDD
¿ESTÁN BIEN CONSERVADAS?
COPIADO DE DATA DE HDD A CD/DVD
NO
FIN
SI
REGISTRA LOS CD/ DVD A UTILIZARSE DURANTE EL
RESPALDO EN EL FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE LOS
HDD OBTENIDOS DE LOS SERVER
FORMATO DE CONTROL DE
BACKUP DE LOS SERVIDORES
REALIZA EL RESPALDO DE LOS SERVIDORES
¿ES CONFORME?
NO
SI
RESGISTRA EN BITÁCORA DE LA SALA
DE SERVIDORES
NUEVO RESPALDO DE SERVIDORES
REVISA QUINCENALMENTE LA BITÁCORA PARA TOMAR MEDIDAS CORRECTIVAS O
PREVENTIVAS
ETIQUETA LOS /CD / DVD INDICANDO EL CONTENIDO
GENERAL DE LA INFORMACIÓN
REGISTRA EN EL FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE
LOS SERVIDORES
FORMATO DE CONTROL DE BACKUP DE LOS
SERVIDORES
REGISTRA LOS CD/DVD QUE SERÁN EVIADAS AL ÁREA DE
CUSTODIA EN EL FORMATO DE INGRESO Y SALIDA DE CD/DVD
DEL ÁREA DE CUSTODIA
FORMATO DE INGRESO Y SALIDA DE CINTAS
MAGNÉTICAS
ALMACENA LAS CINTAS DE RESPALDO EN EL ÁREA DE
CUSTODIA
REGISTRA INGRESO Y SALIDA EN EL FORMATO DE
PERSONAL
Informática
SUBPROCESO
Área de Producción
NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Atención de requerimiento de Mantenimiento de las Aplicaciones.
CÓDIGO
AD/UIN/PR/06
OBJETIVO
Realizar el mantenimiento de las Aplicaciones en Producción.
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
DESCRIPCIÓN GRÁFICA (FLUJOGRAMAS)
OFICINA DE ESTADISTICA E INFORMATICA
UNIDAD DE ESTADÍSTICA
ÁREA DE PRODUCCIÓN
Atención de requerimiento de Mantenimiento de las
Aplicaciones.
CODIGO: AD/UIN/PR/06
FECHA :
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
1 Recibe solicitud
Recepcionista del Call
Center del área de
Atenci6n al Usuario
Recibe la solicitud de atención, luego se
registra en el sistema y se emite una
Orden de Servicio de "Mantenimiento de
Aplicaciones" - Sistema: Mantenimiento
de Aplicaciones Descartar que no se trate
de un problema de Hardware, Sistema
Operativo u otros. Determinar que se trata
de un problema del aplicativo.
Ingresar los siguientes datos en el
Sistema "Mantenimiento de Aplicaciones"
• Datos ingresados:
Servicio/Departamento, contacto,
secretaria, Descripci6n del problema 6
Requerimiento, Nombre y
Departamento/Servicio de usuario que
reporta.
• Datos generados por el
aplicativo: Código, Fecha y hora de
Reporte, Estado, nombre del técnico que
atiende la solicitud.
Informar al usuario su Código de
Atención.
En este caso el responsable del aplicativo
es asignado automáticamente por
el sistema, al registrar la atención.
Envía solicitud al Encargado del área de
Producción.
2 Asigna ProgramadorEncargado del área de
Producción
Recibe Orden de Servicio Asigna tarea al
técnico teniendo en cuenta su
disponibilidad y la naturaleza del
problema, mediante aplicativo de la mesa
de ayuda, el técnico asignado recibirá
una Orden De Servicio
3 Ejecución de la tarea Programador asignado El Programador una vez que recibe la
Orden de Servicio/Documento de
asignación de la tarea, debe abrir en el
registro de Sistema la tarea asignada, una
vez abierto el registro, este pasará al
estado "Atendiéndose" y empezara a
correr el tiempo de duración de la
atención. - Luego de que el
programador realice la evaluación del
problema, tendrá que coordinar
previamente por teléfono y
personalmente si es necesario.
4 Ejecución de la tarea Programador asignado
Luego de atender al usuario, ei
programador deberá terminar de llenar
algunos detalles en el sistema. En caso
de NO solucionar definitivamente el
problema, se debe derivar el
requerimiento para que sea retornado al
grupo de "Atenciones derivadas", para
que sea asignado nuevamente la tarea a
otro programador que considerara pueda
llegar a la solución definitiva. Luego que
el programador soluciona definitivamente
el problema, registra la solución dada en
el aplicativo del sistema.
FIN
RECEPCIONISTA DE CALL CENTER AREA DE ATENCION AL USUARIO
ENCARGADO DEL AREA DE PRODUCCION PROGRAMADOR ASIGNADO
INICIO
ORDEN DE SERVICIO
RECIBE SOLICITUD DE ATENCION
SOLICITUD DE ATENCION
RECIBE ORDEN DE SERVICIO RECIBE ORDEN DE
SERVICIO
REGISTRA SOLUCION EN EL
SISTEMA
NO
FIN
DESCARTA PROBLEMA HARDWARE, SOFTWARE
SISTEMA OPERATIVO
REGISTRA EN EL SISTEMA ORDEN DE
SERVICIO
ORDEN DE SERVICIO
1¿ES MANTENIMIENTO
DE APLICACIONES?
SI
DETECTA QUE EL PROBLEMA SEA DEL
APLICATIVO
REGISTRA EL INGRESO DE DATOS EN EL
SISTEMA
INFORMA AL USUARIO SU CODIGO DE
ATENCION
ENVIA ORDEN DE SERVICIO
ORDEN DE SERVICIO
ASIGNA LA TAREA AL TECNICO
ENTREGA LA ORDEN DE SERVICIO
ORDEN DE SERVICIO
ORDEN DE SERVICIO
REGISTRA EN EL SISTEMA LA TAREA
ASIGNADA
EVALÚA EL PROBLEMA
ATIENDE AL USUARIO
¿PROBLEMA SOLUCIONADO?
DERIVA EL REQUERIMIENTO A “ATENCIONES
DERIVADAS”
NO
SI
1
2
2