Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/2706/2/BAB I.pdfyang memanfaatkan teknologi berupa aplikasi tentunya semakin memudahkan masyarakat dalam melakukan

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pesatnya perkembangan teknologi mengarahkan manusia ke dunia

serba digital. Era digital ini menciptakan gaya hidup baru yang tidak terlepas

dari perangkat elektronik. Keberadaan internet mempermudah manusia untuk

saling berkomunikasi dan bertukar informasi tanpa terbatas ruang dan waktu.

Indonesia, menjadi salah satu negara dengan penduduk yang aktif dalam

menggunakan internet untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Survei

mengatakan bahwa Indonesia sebagai pengguna Internet terbanyak nomor 6 di

dunia. Pada 2014, tercatat jumlah pengguna Internet tanah air mencapai 83,7

juta orang. Bahkan, e-Marketer memperkirakan pada 2017 mendatang, jumlah

netter Indonesia akan mencapai 112 juta orang, mengalahkan Jepang pada

peringkat ke-5 (“Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia”, 2014, para

1-3).

Tabel 1.1 Jumlah Pengguna Internet di Dunia

Top 10 Countries, Ranked by Internet Users, 2013- 2018

Millions

No Country 2013 2014 2015 2016 2017 2018

1 China 620.7 643.6 669.8 700.1 736.2 777.0

Pengaruh Special..., Devita Christianti, FIKOM, 2017

2

2 US 246.0 252.9 259.3 264.9 269.7 274.1

3 India 167.2 215.6 252.3 283.8 313.8 346.3

4 Brazil 99.2 107.7 113.7 119.8 123.3 125.9

5 Japan 100.0 102.1 103.6 104.5 105.0 105.4

6 Indonesia 72.8 83.7 93.4 102.8 112.6 123.0

7 Russia 77.5 82.9 87.3 91.4 94.3 96.6

8 Germany 59.5 61.6 62.2 62.5 62.7 62.7

9 Mexico 53.1 59.4 65.1 70.7 75.7 80.4

10 Nigeria 51.8 57.7 63.2 69.1 76.2 84.3

Note: individuals of any age who use the internet from any

location via any device, at least once per month.

source : eMarketer, Nov 2014

Sumber: Kompas.com, “Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia”, 2014.

Selain itu, Penelitian yang dilakukan oleh lembaga survei di Amerika

Serikat menunjukkan bahwa orang Indonesia adalah pengguna smartphone

nomor satu di dunia. Waktu yang dihabiskan untuk berinteraksi dengan

smartphone rata- rata 181 menit per hari. Angka ini mengalahkan Filipina,

Cina, Brazil, dan Vietnam yang masing- masing berada diurutan kedua sampai

dengan kelima (“Orang Indonesia Pengguna Ponsel Nomor 1 di Dunia”, 2014,

para. 1- 2).

Perilaku aktif masyarakat dalam mengonsumsi internet memberikan

peluang yang sangat besar bagi industri kreatif untuk mengembangkan bisnis

secara digital. Pada 2016, Indonesia tercatat sebagai negara yang memiliki

jumlah start-up tertinggi sebanyak 2.000 (Azzahra, 2016, para. 3). Berbagai


3

sektor bisnis berinovasi ke arah digital untuk dapat melayani customer,

termasuk bisnis jasa transportasi. Keberadaan layanan kendaraan panggilan

berbasis aplikasi (transportasi online) kini menjadi trend yang diminati

masyarakat.

Potensi pasar jasa transportasi online di Indonesia semakin meningkat

tajam. Kekuatan bisnis layanan transportasi berbasis aplikasi telah mengubah

prilaku customer atau konsumen dalam memilih jasa. Terlihat bahwa customer

enggan berpindah kembali ke offline lagi ketika mereka sudah menjadi online.

Hal ini diperkuat oleh pernyataan Nadiem Makarim yang dikutip olehh CNN

Indonesia bahwa “Konsumen yang telah beralih ke online untuk transportasi,

they will never go back to offline.” (Fajrina, 2016b, para. 4).

Transportasi online yang memanfaatkan teknologi berupa aplikasi

tentunya semakin memudahkan masyarakat dalam melakukan mobilisasi. Pasar

ini di Tanah Air diprediksi akan menjadi yang terbesar di Asia Tenggara.

Menurut Google, nilai pasar transportasi online di Indonesia akan meningkat

sebesar 22% tiap tahunnya sejak 2015 hingga 2025 (Fajrina, 2016a, para. 6).

Jakarta, yang merupakan Ibu Kota Negara Republik Indonesia menjadi

kota dengan tingkat kemacetan yang paling buruk di antara kota- kota besar di

78 negara. Hasil survei Castrol Magnatec Start- Stop menunjukkan bahwa

angka kemacetan di ibu kota mencapai 33.240 ribu per tahun (“Kemacetan


4

Jakarta Terburuk di Dunia, Ini Kata Ahok”, 2015, para. 1). Alhasil, sebagian

besar waktu mereka dihabiskan dalam perjalanan dan terjebak di kemacetan.

Kemacetan di DKI Jakarta adalah masalah yang cukup serius dan sulit

diselesaikan. Tidak sedikit warga yang beralih menggunakan transportasi

umum untuk menghindari kemacetan. Munculnya transportasi berbasis online

dapat mendukung terwujudnya angkutan umum yang nyaman dan aman. Selain

itu, transportasi online juga akan memberikan kemudahan bagi masyarakat ibu

kota secara cepat, aman, dan murah.

Didukung oleh gaya hidup yang serba praktis, warga Jakarta juga

menyadari pentingnya peran teknologi dalam memenuhi kebutuhan hidup. Dari

survei yang dilakukan Microsoft, 200 penduduk Jakarta memandang peranan

teknologi sangat penting untuk meningkatkan kondisi kehidupan di kota

(Jamaludin, 2016, para. 1). Teknologi tersebut memfasilitasi aplikasi penyedia

jasa transportasi online yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Uber merupakan perusahaan transportasi online asal San Fransisco yang

sudah berdiri sejak 2011. Hingga saat ini, Uber sudah merambah ke dunia

internasional di lebih dari 250 kota di 50 negara. Pada Agustus 2014, Uber

resmi menjejakan kaki ke Indonesia.

Sebenarnya, Uber adalah perusahaan teknologi yang menghubungkan

permintaan calon penumpang kepada rekanan perusahaan transportasi terdaftar


5

yang menyewakan kendaraan, dengan dikemudikan supir profesional. Produk

dan layanan Uber yang dapat dinikmati oleh customer sebagai berikut:

Tabel 1.2 Produk dan Layanan Uber Indonesia

No Produk Keterangan

1 UberX

Uber dengan tarif terjangkau.

Uber rakyat dengan harga yang relatif lebih murah.

2 UberBLACK

Ther Original Uber

Layanan high class atau premium dengan pilihan kendaraan

mewah.

3 UberMOTOR Layanan kendaraan yang lebih cepat, murah, dan terjangkau

4 UberPOOL

Layanan dengan mencocokan dua penumpang dengan

tujuan dan waktu yang relatif sama.

Sumber: Uber Indonesia, 2016.

Pilihan produk dan fasilitas yang diberikan Uber untuk customer

tentunya memberikan kepuasan dan kenyaman tersendiri. Namun, Uber

bukanlah satu- satunya perusahaan transportasi online yang ada di Indonesia.

Uber menghadapi persaingan ketat dengan beberapa perusahan sejenis yang

juga mengalami perkembangan yang signifikan.

Direct Competitor Uber Indonesia dari segi teknologi berbasis aplikasi

adalah Grab dan Gojek. Keduanya termasuk pemain besar yang berkembang


6

sangat pesat dalam industri transportasi online di Indonesia. Grab yang

berfokus pada transportasi online berupa kendaraan roda 4 (mobil) sudah lebih

dulu menjejakkan kaki di pasar Indonesia pada Juni 2014 dengan layanan awal

berupa GrabTaxi. Namun, pada 2015, GrabTaxi melakukan expansi dengan

merilis layanan GrabCar dan ojek online, yakni GrabBike (Adhi, 2016, para. 2-

3).

Dalam hal cakupan daerah, Grab Indonesia sudah menguasai lebih dari

5 kota besar di Indonesia, yaitu Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok,

Tangerang, Bekasi), Bali, Surabaya, Padang, Bandung (Panji, 2016b, para. 4).

Sedangkan, Gojek merupakan perusahaan start-up asli Indonesia yang

berdiri sejak Februari 2011 yang awalnya berfokus pada pemberian fasilitas

trasnportasi ojek online (Zachra, 2011, para. 2). Hingga hari ini, Gojek resmi

beroperasi di 10 kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Bandung, Bali,

Surabaya, Makasar, Yogyakarta, Medan, Semarang, Palembang, dan

Balikpapan.

Gojek juga terus berinovasi dalam layanan dengan menawarkan

sejumlah fasilitas yang dibutuhkan masyarakat, yaitu Go-Ride (seperti fitur

UberMotor milik Uber), Go-Car (seperti fitur UberX milik Uber), Go-Food,

Go-Send, Go-Mart, Go-Box, Go-Massage, Go-Clean, Go-Busway, Go-Med,

dan Go-Auto.


7

Selain itu, Uber juga memiliki Indirect competitor yaitu taxi

konvensional, seperti Blue Bird. Ditambah lagi, saat ini Blue Bird memiliki

strategi baru yang cukup mengejutkan, yaitu mobile online reservation (Blue

Bird Group, 2016). Fitur ini memungkinkan Blue Bird dipesan secara online

dengan menggunakan aplikasi. Taxi konvensional disebut sebagai indirect

competitor karena sesungguhnya produk yang ditawarkan tidak sama, tetapi

saling menyubtitusi dengan produk lain. Dalam artian, Uber bukanlah

perusahaan taxi seperti Blue Bird, melainkan aplikasi penyedia layanan yang

bekerja sama dengan operator mobil sewaan yang telah terlisensi.

Jika dibandingkan dengan waktu munculnya, Uber menjadi perusahaan

transportasi online yang paling terakhir masuk ke Indonesia. Seperti di Jakarta,

layanan UberMOTOR baru muncul pada April 2016 dengan jumlah mitra yang

masih lebih sedikit jika dibandingkan Grabbike dan Gojek. Bahkan, pasar

layanan ojek online di Jakarta saat ini masih dikuasai oleh Gojek dan Grab

(Panji, 2016a, para. 7- 9)

Ditengah kompetisi dan persaingan yang ketat, loyalitas customer

menjadi semakin mahal dan bernilai tinggi. Mussry memperjelas bahwa hal ini

disebabkan bukan saja karena biaya mempertahankan pelanggan lama lebih

murah dari akuisisi pelanggan baru, namun reward kumulatif yang dinikmati

perusahaan dari pelanggan yang loyal sangat besar. Bahkan, pelanggan yang


8

loyal akan sukarela menjadi pembela dari sebuah brand (Mussry, Hermawan,

Taufik, dkk, 2007, h. 113).

Customer dalam lingkup industri transportasi online adalah pengguna

aplikasi tersebut. Uber merasa perlu untuk memberikan kenyamanan dan

kepuasan bagi seluruh customer. Dalam upaya mempertahankan loyalitas

customer, Uber menerapkan berbagai strategi komunikasi pemasaran yang

variatif. Selain promosi berupa beragam kode promo untuk potongan harga,

Uber juga menggunakan strategi Marketing Public Relations berupa special

event. Special event merupakan suatu situasi penting atau kegiatan promosi

yang dijalankan dan memiliki suatu fokus utama, menangkap perhatian, dan

melibatkan publik yang menjadi target (Duncan, 2005, h. 607).

Sejauh ini, event dapat membantu perusahaan untuk menarik pelanggan.

Tujuan event itu sendiri adalah mengidentifikasi sebuah pasar sasaran khusus

atau gaya hidup, guna meningkatkan kesadaran akan brand, untuk menciptakan

atau mengukuhkan perspesi customer tentang asosiasi citra merek,

membangkitkan perasaan, dan menguatkan komitmen pada perusahaan atau

menjadi loyal (Afiani, 2009, h. 89).

Loyalitas itu sendiri merupakan respon positif terhadap barang atau jasa

yang disertai dengan tindakan pembelian berulang seara konsisten (Griffin,

2005, h.4). Loyalitas menjadi kunci bagi perusahaan dalam menjamin


9

profitabilitas jangka panjang. Untuk itu, berbagai macam strategi dan

pendekatan dilakukan.

Aktivitas event juga menjadi salah satu strategi yang dapat memberikan

pengaruh positif yang cukup besar dalam mengkomunikasikan suatu brand

kepada masyarakat, terutama kepada target khalayaknya. Selain untuk

membentuk image, event juga mempengaruhi loyalitas customer terdahap suatu

brand (Astuti, 2011, h. 184).

Uber Ice Cream merupakan global event yang diadakan oleh Uber pada

Jumat, 15 Juli 2016 yakni Uber mengantarkan Magnum Ice Cream kepada

seluruh pelanggan yang memesan di lebih dari 69 negara di dunia. Customer

yang melakukan order pada event ini, akan memperoleh 4 eskrim Magnum

limited edition. Jakarta, Bandung, Surabaya, dan Bali menjadi bagian dari pesta

eskrim yang diadakan oleh Uber.

Uber yang membentuk citra diri sebagai Brand Lifestyle mengadakan

event bertajuk “sharing in the frozen fun”. Ice Cream dipilih sebagai tema

event karena Uber percaya bahwa semua orang di dunia menyukai Ice Cream,

seperti pada tagline event ini, yaitu “Because Everyone Loves Ice Cream”.

Nantinya, akan ada metode pengantaran spesial di masing- masing kota,

yaitu Bajaj di Jakarta, Andong di Bandung, Becak di Surabaya, dan Vespa

SideCar di Bali. Uber mencoba untuk melestarikan budaya lokal dengan


10

menghadirkan transportasi tradisional yang khas dari tiap daerah. Elemen

mengejutkan lainnya pada special event Uber Ice Cream ini adalah pengantaran

spesial dari beberapa figur publik yang mejadi idola, termasuk Abang None

Jakarta, Cak Surabaya, Zarry Hendrik, Hamish Daud, dan Raisa.

Special event Uber Ice Cream mendapat sambutan baik dari para

pengguna Uber. Jumlah partisipan dari tiap kota berbeda- beda. Jakarta menjadi

kota dengan jumlah partisipan yang paling banyak, yaitu sebesar 62,37% dari

total keseluruhan. Sedangkan Bali, Surabaya, dan Bandung memiliki jumlah

partisipan dengan persentase masing- masing sebesar 13,3%, 12,31%, dan

11,9%.

Pendekatan melalui special event ini, selain untuk memberikan hiburan

berupa kebahagiaan dan menciptakan sore hari yang manis (sweetness

afternoon), juga diharapkan dapat memberikan pengalaman berkesan yang tak

terlupakan. Customer yang ikut serta dalam event akan mendapatkan box

happiness yang berisi 1 pouch Uber, 4 Magnum Creme Brulee, dan 2 pin unik.

Uber juga mengajak customer untuk menikmati pesta Ice Cream

bersama teman dan kerabat dengan saling berbagi momen kebersamaan di

social media dengan menggunakan tagar #UberIceCream. Tampak antusias

customer yang mereka unggah pada social media seperti Instagram dan

Facebook.


11

Berikut salah satu partisipan yang mengunggah momen

keikutsertaannya dalam special event Uber Ice Cream di Jakarta dalam akun

Instagram pribadinya, yaitu: “Yeeey! Thankyou Uber dan Magnum. Dapat 4 Ice

Cream Magnum limited edition, senangnyaaa, tapi kebanyakan nih haha

#UberIceCream”.

Ketika event ini berlangsung, terlihat crowd yang ditampilkan dari

aplikasi Uber tersebut. Customer terlihat antusias untuk berpatisipasi

didalamnya, hal ini terlihat dari banyaknya postingan dan komentar di media

sosial mengenai event yang sedang berlangsung ini. Untuk itu, peneliti ingin

mengetahui bagaimana pengaruh special event Uber Ice Cream 2016 terhadap

loyalitas pengguna Uber di Jakarta.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka

permasalahan yang akan diteliti adalah:

1.2.1 Adakah pengaruh special event Uber Ice Cream 2016 terhadap loyalitas

pengguna Uber di Jakarta?

1.2.2 Seberapa besar pengaruh special event Uber Ice Cream 2016 terhadap

loyalitas pengguna Uber di Jakarta?


12

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dengan judul “Pengaruh Special Event Uber Ice

Cream 2016 terhadap Loyalitas Pengguna Uber di Jakarta” adalah:

1.3.1 Mengetahui adakah pengaruh special event Uber Ice Cream 2016

terhadap loyalitas pengguna Uber di Jakarta.

1.3.2 Mengetahui berapa besar pengaruh special event Uber Ice Cream 2016

terhadap loyalitas pengguna Uber di Jakarta.

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi mengenai

efektivitas event yang dijalankan serta hasil berupa output dari event itu sendiri.

Penelitian ini juga diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu

Public Relations khusunya bidang special event. Lebih jauhnya, kegiatan

special event dapat dijadikan sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

mengenai hal- hal yang perlu diperhatikan dalam penyelenggaraan kegiatan

special event. Mulai dari tahap perencanaan, pelaksanaan, sampai evaluasi.


Documents

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/2706/2/BAB I.pdfyang memanfaatkan teknologi berupa aplikasi tentunya semakin memudahkan masyarakat dalam melakukan