LAPORAN - Perpusnas

PT SWASEMBADA MEDIA BISNIS Jl. Taman Tanah Abang III No 23 Jakarta Pusat, 10160

021 3451250 021 3862820

LAPORAN

K A J I A N K E P U A S A N P E M U S TA K A T E R H A D A P L AYA N A N I N F O R M A S I P E R P U S TA K A A N N A S I O N A L

S ur ve i ke - 2

KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA

LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN

NASIONAL

TAHUN 2020

Survei Tahap Kedua

Pengarah: Ofy Sofiana (Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi) Penanggung jawab: Teguh Purwanto (Kepala Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara) Kontributor: Koordinator, Subkoordinator, dan Ketua Kelompok Layanan di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara

November 2020

PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA Jl. Medan Merdeka Selatan No.11

Jakarta 10110

Hal.| i

Laporan Survei Kedua

KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA TERHADAP LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN NASIONAL TAHUN 2020

RINGKASAN EKSEKUTIF

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Dalam tuntutan reformasi birokrasi menyebutkan survei kepuasan penerima layanan minimal

dilaksanakan sebanyak empat kali dalam setahun.

Perpustakaan Nasional sebagai penyelenggara pelayanan publik berkomitmen untuk

melakukan survei kepuasan secara berkala untuk mendapatkan masukan atas layanan

perpustakaan yang diberikan. Pelayanan ini diselenggarakan oleh Pusat Jasa Informasi

Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara (Pusjasintara). Pada tahun 2020 ini

Pusjasintara Perpustakaan Nasional RI berkomitmen memenuhi tuntutan reformasi birokrasi

untuk mengadakan survei kepuasan sebanyak empat kali survei. Survei pertama telah

dilakukan secara mandiri oleh Tim Perpustakaan Nasional dan tiga survei selanjutnya

dilakukan oleh konsultan. Laporan ini merupakan laporan tahap kedua konsultan atau hasil

survei periode tiga Tahun 2020.

Survei yang berupa kajian kepuasan pemustaka dilakukan untuk mengukur indeks

kepuasan pemustaka atas layanan Perpustakaan Nasional sebagai pengguna layanan. Selain

itu juga untuk mengukur tingkat harapan pemustaka dan mendapatkan gambaran keinginan

masyarakat terhadap pelayanan secara umum yang nantinya dipergunakan untuk

meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.

Kajian Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Informasi Perpustakaan Nasional tahun

2020 ini menggunakan pendekatan survei kuantitatif. Jumlah sampel responden ditetapkan

menggunakan formula Krejcie dan Morgan dengan margin error sebesar 5% sebanyak 400

responden tiap periode. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan link kuesioner

yang didesain dalam aplikasi survey berbayar surveymonkey. Pembagian link dilakukan secara

onsite kepada pemustaka yang dating ke Perpusnas. Indeks kepuasan pemustaka diukur

dengan skala likert (1 – 4), dimana 1. Tidak Puas, 2. Kurang Puas, 3. Puas dan 4. Sangat Puas.

Hal.| ii



Secara keseluruhan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas periode ketiga tahun 2020

ini sebesar 3,56, masuk dalam kategori “sangat Baik”. Mengalami peningkatan 0,03 poin

dibandingkan survei periode kedua dengan indeks sebesar 3,53. Peningkatan indeks kepuasan

pada periode ketiga ini didorong oleh kenaikan pada indikator kemudahan persyaratan dan

prosedur (naik 0,6), kecepatan waktu layanan (naik 0,18), kesesuaian produk dengan satandar

pelayanan (naik 0,12), dan penanganan pengaduan (naik 0,05). Seluruh indikator kepuasan

sudah masuk kategori “Sangat Baik” kecuali dalam hal penanganan pengaduan.

Kelompok layanan Perpusnas yang memiliki indeks kepuasan tertinggi ada pada

layanan Pusteling dengan indeks sebesar 3,83. Sedangkan kelompok layanan yang indeks

kepuasannya terendah ada pada layanan Lansia dan Disabilitas dengan indeks sebesar 3,11.

Secara umum layanan yang diselenggarakan oleh Perpusnas telah mampu memenuhi

harapan pemustaka bahkan melampauinya. Tingkat harapan pemustaka sebesar 3,44

sementara tingkat kepuasannya sebesar 3,56. Untuk itu, Perpusnas perlu mempertahankan

performa layanan yang sudah sangat baik tersebut.

Aspek layanan yang masih dalam kategori “BAIK” sementara tingkat harapannya tinggi

perlu menjadi prioritas untuk ditingkatkan yaitu terkait penanganan pengaduan. Dari segi

kesenjangan antara harapan dan kepuasan pemustaka, indikator sarana prasarana juga perlu

menjadi perhatian. Masukan dari beberapa pemustaka antara lain membuat tangga sebagai

alternatif lift lebih nyaman. Hal ini karena lift dirasa suka penuh sehingga lama antre.

Kemudian ketersedian kursi dan stop kontak listrik bisa dipertimbangan untuk ditambah.

Terkait sarana prasarana ini ada yang terkait dengan protokol kesehatan seperti pembatasan

pemustaka yang masuk lift tetap perlu memperhatikan kondisi pandemi covid 19. Artinya jika

kondisinya masih harus menjalankan protokol kesehatan dengan membatasi jumlah

pengunjung dan menjaga jarak, maka tetap harus mengutamakan protokol Kesehatan.

Apabila kondisinya sudah aman pembatasan jumlah pengunjung yang masuk lift dapat

disesuaikan seperti pada saat kondisi normal. Adapun yang tidak terkait dengan protokol

kesehatan seperti stop kontak listrik supaya lebih dipastikan lagi ketersediaan dan kondisinya

masih berfungsi dengan baik.

Hal.| iii



DAFTAR ISI

RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL ......................................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................................... viii

BAB 1 – PENDAHULUAN............................................................................................................. 1

1.1. LATAR BELAKANG .................................................................................................... 1

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN ............................................................................................ 2

1.3. PENERIMA MANFAAT .............................................................................................. 2

1.4. LANDASAN HUKUM ................................................................................................. 3

BAB 2 – METODOLOGI ............................................................................................................... 4

2.1. KAJIAN PUSTAKA ......................................................................................................... 4

2.1.1. Kualitas Layanan publik ........................................................................................ 4

2.1.2. Kepuasan Pemustaka ........................................................................................... 5

2.1.3. Perpustakaan Nasional ........................................................................................ 5

2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional .......................................................................... 6

2.1.5. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis) ................ 7

2.1.6. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) .................................................................... 9

2.2. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................................ 10

2.2.1. Pendekatan Penelitian ....................................................................................... 10

2.2.2. Lokasi Penelitian ................................................................................................ 10

2.2.3. Lingkup Layanan ................................................................................................. 10

2.2.4. Sampel/Responden ............................................................................................ 11

2.2.5. Metode Pengumpulan Data ............................................................................... 11

2.2.6. Instrumen Survei ................................................................................................ 11

2.2.7. Variabel Survei ................................................................................................... 12

2.2.8. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka ................................................. 13

Hal.| iv



BAB 3 – HASIL SURVEI .............................................................................................................. 15

3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL .................................... 15

3.1.1. Graha Literasi ..................................................................................................... 15

3.1.2. Layanan Kunjungan dan Informasi .................................................................... 16

3.1.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ............................................ 16

3.1.4. Layanan Anak ..................................................................................................... 17

3.1.5. Layanan Lansia dan Disabilitas ........................................................................... 18

3.1.6. Layanan Audio Visual ......................................................................................... 19

3.1.7. Layanan Naskah Nusantara................................................................................ 20

3.1.8. Layanan Monograf Tertutup .............................................................................. 21

3.1.9. Layanan Buku Langka ......................................................................................... 22

3.1.10. Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan ......................................... 23

3.1.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ........................................................ 24

3.1.12. Layanan Multimedia ....................................................................................... 25

3.1.13. Layanan Terbitan Berkala ............................................................................... 26

3.1.14. Layanan Informasi Mancanegara ................................................................... 27

3.1.15. Layanan Monograf Terbuka ........................................................................... 27

3.1.16. Layanan Majalah Terjilid ................................................................................ 28

3.1.17. Layanan Informasi Budaya Nusantara ........................................................... 29

3.1.18. Layanan Surat Kabar Langka .......................................................................... 31

3.1.19. Layanan Ekstensi ............................................................................................ 32

3.1.20. Duta Perpusnas .............................................................................................. 32

3.1.21. Tanya Pustakawan Virtual .............................................................................. 32

3.2. PROFIL RESPONDEN .................................................................................................. 33

3.2.1. Jenis Kelamin ...................................................................................................... 33

3.2.2. Usia ..................................................................................................................... 33

3.2.3. Pendidikan ......................................................................................................... 33

3.2.4. Kategori Pemustaka ........................................................................................... 34

3.2.5. Jumlah Responden Tiap Layanan ....................................................................... 34

Hal.| v



3.3. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA KESELURUHAN ...................................................... 35

3.3.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan ....................................... 35

3.3.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator ......................................... 36

3.3.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan ....................................................... 37

3.3.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka .................... 38

3.3.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 38

3.4. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA TIAP LAYANAN ...................................................... 38

3.4.1. Indeks Kepuasan Graha Literasi ......................................................................... 40

3.4.2. Indeks Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi ........................................ 40

3.4.3. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ................ 42

3.4.4. Indeks Kepuasan Layanan Anak ......................................................................... 43

3.4.5. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Dissabilitas ............................................. 45

3.4.6. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................................. 46

3.4.7. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara ................................................... 47

3.4.8. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup .................................................. 48

3.4.9. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka ............................................................. 49

3.4.10. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan .............. 49

3.4.11. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ........................... 50

3.4.12. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia .......................................................... 51

3.4.13. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala ................................................... 52

3.4.14. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara ....................................... 52

3.4.15. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka ............................................... 53

3.4.16. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid .................................................... 55

3.4.17. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara ................................................ 55

3.4.18. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka .............................................. 56

3.4.19. Indeks Kepuasan Layanan Ekstensi (Pusteling) .............................................. 57

3.4.20. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas .................................................... 58

3.4.21. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual ................................... 58

Hal.| vi



3.5. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA.................................... 60

3.5.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ...................................................... 60

3.5.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka .................................. 60

3.5.3. Analisis IPA ......................................................................................................... 61

BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI ............................................................................. 63

4.1. KESIMPULAN ............................................................................................................. 63

4.2. REKOMENDASI .......................................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................................... 65

Hal.| vii



DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Kategori Indeks Kepuasan ....................................................................................... 14

Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan ...................................................................... 34

Hal.| viii



DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA) .............................................. 8

Gambar 3.1. Graha Literasi ...................................................................................................... 15

Gambar 3.2. Layanan Kunjungan dan Informasi...................................................................... 16

Gambar 3.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ............................................. 17

Gambar 3.4. Layanan Anak ...................................................................................................... 17

Gambar 3.5. Layanan Lansia dan Disabiltas ............................................................................. 18

Gambar 3.6. Layanan Audio Visual .......................................................................................... 20

Gambar 3.7. Layanan Naskah Nusantara ................................................................................. 20

Gambar 3.8. Layanan Monograf Tertutup ............................................................................... 22

Gambar 3.9. Layanan Buku Langka .......................................................................................... 23

Gambar 3.10. Layanan Referens .............................................................................................. 24

Gambar 3.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan .......................................................... 25

Gambar 3.12. Layanan Multimedia ......................................................................................... 25

Gambar 3.13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir .................................................................. 27

Gambar 3.14. Layanan Informasi Mancanegara ...................................................................... 27

Gambar 3.15. Layanan Monograf Terbuka .............................................................................. 28

Gambar 3.16. Layanan Majalah Terjilid ................................................................................... 29

Gambar 3.17. Layanan Informasi Budaya Musantara ............................................................. 29

Gambar 3.18. Layanan Surat Kabar Langka ............................................................................. 31

Gambar 3.19. Layanan Ekstensi ............................................................................................... 32

Gambar 3.20. Jenis Kelamin Responden .................................................................................. 33

Gambar 3.21.Usia Responden ................................................................................................. 33

Gambar 3.22. Pendidikan Responden ..................................................................................... 34

Gambar 3.23. Kelompok Responden ....................................................................................... 34

Gambar 3.24. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas ........................................................... 36

Gambar 3.25. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator ........................................ 36

Gambar 3.26. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Layanan ........................ 37

Gambar 3.27. Urutan Indeks Kepuasan Kelompok Layanan ................................................... 37

Hal.| ix



Gambar 3.28. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka ................... 38

Gambar 3.29. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin................................. 38

Gambar 3.30. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan ...................................................... 39

Gambar 3.31. Indeks Kepuasan Graha Literasi ........................................................................ 40

Gambar 3.32. Indeks Kepuasan Layanan Informasi dan Kunjungan ....................................... 41

Gambar 3.33. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Melalui Email .......................................... 42

Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ............... 43

Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka Melalui

Email ................................................................................................................. 43

Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Layanan Anak ........................................................................ 44

Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Anak ................................. 45

Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas ............................................. 46

Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................................ 47

Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara .................................................. 48

Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup ................................................. 48

Gambar 3.42. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka ............................................................ 49

Gambar 3.43. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan................. 50

Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan .............................. 51

Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia ............................................................. 51

Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala ..................................................... 52

Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara ......................................... 53

Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka .................................................. 53

Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Monograf Terbuka .......... 54

Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid ....................................................... 55

Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara .................................................. 56

Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka ................................................. 57

Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Layanan Pusteling ................................................................. 57

Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas....................................................... 58

Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual ...................................... 59

Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual Melalui Chat dan Email 59

Gambar 3.57. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ..................................................... 60

Hal.| x



Gambar 3.58. Gap Harapan dan Kepuasan .............................................................................. 61

Gambar 3.59. Importance Performance Analysis .................................................................... 62

Hal.| 1



BAB 1 – PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa

perpustakaan merupakan wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi

untuk meningkatkan kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI

merupakan lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas

pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina,

perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan

pelestarian dan pusat jejaring perpustakaan. UU tersebut lebih lanjut menyatakan bahwa

masyarakat Indonesia pengguna perpustakaan memiliki hak yang sama untuk memperoleh

layanan, serta memanfaatkan dan mendayagunakan fasilitas perpustakaan.

Pelayanan perpustakaan dan informasi yang diselenggarakan oleh Perpustakaan

Nasional merupakan pelayanan publik. Pelayanan ini diselenggarakan oleh Pusat Jasa

Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara (Pusjasintara).. Dalam ketentuan

pelaksanaan pelayanan publik sebagaimana didorong dalam reformasi birokrasi, unit

pelayanan publik wajib melakukan survei kepuasan masyarakat (dalam ruang lingkup

perpustakaan disebut sebagai survei kepuasan pemustaka/masyarakat pengguna

perpustakaan).

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik

secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

Reformasi birokrasi menyebutkan survei kepuasan penerima layanan minimal dilaksanakan

sebanyak empat kali dalam setahun.

Perpustakaan Nasional RI sebagai pelaksana layanan publik rutin setiap satu tahun

sekali melakukan survei kepuasan pemustaka Perpustakaan Nasional RI. Pada tahun 2020,

direncanakan Perpustakaan Nasional RI akan mengadakan survei kepuasan pemustaka

sebanyak tiga (3) kali dalam setahun.

Hal.| 2



Kajian Kepuasan Pemustaka dilakukan untuk mengukur indeks kepuasan pemustaka

atas layanan Perpustakaan Nasional sebagai pengguna layanan. Selain itu juga untuk

mengukur tingkat harapan pemustaka dan mendapatkan gambaran keinginan masyarakat

terhadap pelayanan secara umum yang nantinya dipergunakan untuk meningkatkan kinerja

dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Kegiatan ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka

terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI.

Adapun tujuan kegiatan adalah:

1) Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit layanan

dan masing-masing indikator layanan;

2) Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan tingkat

harapan pemustaka;

3) Membandingkan tingkat kepuasan pemustaka tahun 2020 dengan tingkat

kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya;

4) Mengidentifikasi prioritas layanan yang perlu diperbaiki oleh Perpustakaan

Nasional RI baik secara umum maupun untuk masing-masing kelompok utama

masyarakat.

1.3. PENERIMA MANFAAT

Penerima manfaat dari survei ini adalah:

1) Perpustakaan Nasional RI, yaitu mendapatkan saran perbaikan untuk peningkatan

mutu layanan.

2) Pemerintah, yaitu mendapatkan data lapangan terkait indeks kepuasan

masyarakat terhadap layanan Perpustakaan Nasional RI sehingga dapat diukur

kinerja layanan perpustakaan dan informasi Perpustakaan Nasional RI;

3) Masyarakat, yaitu peningkatan layanan berdasarkan perbaikan atas kinerja

layanan yang dinilai kurang dari hasil survei.

Hal.| 3



1.4. LANDASAN HUKUM

1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 5038);

2) Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan:

3) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-

Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara

Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);

4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

5) Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan;

6) Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 11 Tahun 2016 tentang Hasil

Pemetaan Urusan Pemerintah Daerah Bidang Perpustakaan;

7) Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 3 Tahun 2001 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional sebagaimana telah diubah

dengan Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 1 Tahun 2012 tentang

Perubahan atas Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 3 Tahun 2001

tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional;

Hal.| 4



BAB 2 – METODOLOGI

2.1. KAJIAN PUSTAKA

2.1.1. Kualitas Layanan publik

Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga (3) hal penting yang harus

diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan

daripada kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara

kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata; dan (3) Evaluasi kualitas

tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan

evaluasi dari proses layanan tersebut.

Dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu

(Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2008), (1) Bentuk fisik/yang berwujud

(tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3). Daya

tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang tanggap; (4). Jaminan (assurance) yaitu mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang memiliki para

staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan; (5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami

kebutuhan para pelanggan. Konsep ini merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas

layanan secara khusus.

Dalam Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi dasar

dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur, yaitu (1)

Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5) Keterampilan Petugas, (6)

Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat Layanan dan (9) Layanan

Pengaduan. Oleh karena itu, dalam kajian ini atribut-atribut yang diperlukan dalam menilai

kualitas layanan diupayakan untuk mengakomodir keduanya.

Hal.| 5



2.1.2. Kepuasan Pemustaka

Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah seseorang membandingkan kinerja yang

dirasakan dengan harapannya jika apa yang dirasakan setara dengan harapannya maka

seseorang akan merasa puas, jika yang dirasakan melebihi harapannya maka akan sangat

puas dan jika yang dirasakan kurang dari harapannya maka seseorang merasa tidak atau

kurang puas (Kotler, 2003). Berdasarkan penelitian Roszkowski et.al (2005) terdapat

anggapan luas bahwa kualitas layanan perpustakaan merupakan sesuatu yang ada dalam

ingatan manusia. Namun beberapa penelitian lain berpendapat bahwa walaupun kualitas

layanan adalah evaluasi kumulatif transaksi dari waktu ke waktu, kepuasan diidentifikasikan

sebagai evaluasi pasca konsumsi atau pengalaman kepuasan konsumen produk atau jasa

adalah ketentuan informasi aktual atau layanan yang akan memenuhi kebutuhan pencari

informasi atau pengguna (Terhile &Anthanisus, 2014). Hal ini membuat perusahaan ataupun

Lembaga penyedia jasa untuk melakukan beberapa penilaian terhadap kualitas layanan dan

pengiriman layanan yang diberikan oleh staf atau pustakawan terhadap pemustaka untuk

memastikan bahwa kepuasan tersebut tinggi ataupun rendah.

Sanders (2008) berpendapat bahwa staf yang berpengetahuan berkontribusi pada

tingkat kepuasan pengguna. Sesuatu yang ditampilkan atau yang diberikan kepada

pemustaka rentan terhadap usaha mencukupi kebutuhannya dalam menemukan informasi

yang mereka butuhkan karena memudahkan penelusuran yang digunakan oleh perpustakaan

(Bawden & Vilar, 2006) sehingga dapat diketahui bahwa sistem temu kembali informasi yang

digunakan oleh suatu perpustakaan harus dapat berjalan dengan baik sesuai dengan apa yang

diinginkan oleh pemustaka.

Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pemustaka

diperoleh dari penilaian dari layanan yang diberikan oleh pustakawan dan dirasakan secara

langsung oleh pemustaka, selanjutnya pemustaka akan memberikan penilaian terhadap

layanan yang diberikan oleh pustakawan, jika kurang dari ekspektasi maka tidak puas

begitupun sebaliknya.

2.1.3. Perpustakaan Nasional

Perpustakaan adalah institusi yang mengelola berbagai sumber informasi dalam bentuk

tercetak atau digital. Sebagai institusi pengelola informasi perpustakaan mempunyai fungsi

Hal.| 6



informasi, edukasi, rekreasi, pelestarian, deposit, dan penelitian (Martoatmojo, 2009).

Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan

wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan

kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga

Pemerintah Non Departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang

perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan,

perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring

perpustakaan.

Optimalisasi fungsi perpustakaan dari waktu ke waktu menjadi tantangan bagi orang

yang berkecimpung di dalamnya. Setiap periode waktu menghadirkan tantangan yang

berbeda. Tantangan terbesar optimalisasi fungsi perpustakaan saat ini bagaimana

menghimpun berbagai sumber informasi dan mendistribusikan informasi tersebut secara

efektif dan efisien kepada pemustaka menggunakan teknologi mutakhir. Jika tantangan ini

terjawab dengan baik, berbagai manfaat dapat diperoleh oleh semua stakeholder

perpustakaan. Berbagai sumber daya perpustakaan terus berubah baik dari segi kualitas

maupun kuantitas. Menurut Saw dan Todd (2007), perubahan tersebut didorong oleh

teknologi, perilaku pemustaka, profil angkatan kerja dan angkatan kerja antar generasi.

Pemustaka mengalami perubahan perilaku dalam mencari informasi seiring dengan

perubahan lingkungan yang melingkupinya. Perubahan-perubahan yang ada tersebut harus

dapat diadaptasi dengan baik oleh pustakawan. Contoh akibat dari kurangnya langkah

adaptasi pustakawan terhadap perubahan lingkungannya adalah larinya pemustaka ke

sumber informasi lain atau ke lembaga/negara lain.

Perkembangan teknologi informasi dan komputer telah berkembang cukup cepat

beberapa dekade terakhir, tetapi adopsinya untuk perpustakaan belum optimal dan merata.

Konsep baru yang lahir dari perkembangan teknologi informasi dan komputer yaitu

institutional repository. Dalam konteks layanan perpustakaan saat ini dapat diartikan sebagai

layanan perpustakaan digital.

2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional

Pelayanan perpustakaan adalah suatu layanan yang menawarkan semua bentuk koleksi

yang dimiliki perpustakaan kepada pemustaka yang datang ke perpustakaan dan meminta

Hal.| 7



informasi yang dibutuhkan (Darmono, 2011). Dalam hal ini perpustakaan merupakan tempat

terjadinya interaksi antara pemustaka dan pustakawan yang membutuhkan pelayanan

perpustakaan.

Perpusatakaan Nasional memiliki beberapa pelayanan yang ditujukan kepada seluruh

masyarakat, yaitu:

1) Graha Literasi

2) Layanan Kunjungan dan Informasi

3) Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

4) Layanan Anak

5) Layanan Lansia dan Disabilitas

6) Layanan Audio Visual

7) Layanan Naskah Nusantara

8) Layanan Monograf Tertutup

9) Layanan Buku Langka

10) Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan

11) Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

12) Layanan Multimedia

13) Layanan Terbitan Berkala

14) Layanan Informasi Mancanegara

15) Layanan Monograf Terbuka

16) Layanan Majalah Terjilid

17) Layanan Informasi Budaya Nusantara

18) Layanan Surat Kabar Langka

19) Layanan Ekstensi

20) Duta Perpusnas

21) Tanya Pustakawan secara Virtual

2.1.5. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis)

Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat

kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/kepuasan dan tingkat kepentingan Pemustaka

terhadap mutu pelayanan. Mutu layanan ini direpresentasikan oleh tingkat kepentingan dan

Hal.| 8



tingkat kepuasan masing-masing atribut layanan. Secara ringkas Diagram IPA dalam bentuk

plot atau diagram yang terdiri dari 4 (empat) kuadran seperti disajikan pada gambar berikut:

Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA)

Kuadran I

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat

dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki

keunggulan dalam pandangan pemustaka.

Kuadran II


kepentingan rendah, tetapi tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atribut mutu

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu

berlebihan oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan

perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-

atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap

mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.

Hal.| 9



Kuadran III


kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam

kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Perpustakaan Nasional

hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan

biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut

mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati

dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pemustaka dapat berubah seiring dengan

meningkatnya kebutuhan.

Kuadran IV

Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat

kepentingan tinggi atau di atas nilai rata-rata, tetapi memiliki tingkat kinerja relatif

rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya

harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus

menerus.

2.1.6. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Pada saat mengukur tingkat kepuasan atau kinerja suatu layanan berdasarkan atribut-

atribut layanan, responden diminta untuk menentukan harapan mereka atas atribut layanan

tersebut. Berdasarkan data yang dikumpulkan, maka pada setiap atribut akan diperoleh

kesenjangan (gap) antara kinerja atau kepuasan dan harapan atas masing-masing atribut

layanan. Informasi kesenjangan ini dapat digunakan untuk menentukan prioritas layanan

yang haris diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pemustaka.

Atribut layanan yang memiliki gap paling besar, tentu harus mendapatkan prioritas

perbaikan dibanding yang memiliki gap lebih kecil.

Hal.| 10



2.2. METODOLOGI PENELITIAN

2.2.1. Pendekatan Penelitian

Kajian Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Informasi Perpustakaan Nasional tahun

2020 ini menggunakan pendekatan survei kuantitatif, yaitu untuk mengetahu seberapa

tingkat kepuasan pemustaka.

2.2.2. Lokasi Penelitian

Kegiatan Kajian Kepuasan Pemustaka dilakukan di gedung Perpustakaan Nasional RI,

Jalan Medan Merdeka Selatan No. 11 Jakarta dan Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya

untuk layanan Surat Kabar Langka.

2.2.3. Lingkup Layanan

Lingkup layanan Perpusatakaan Nasional yang disurvei dalam kajian ini adalah:

1) Graha Literasi

2) Layanan Kunjungan dan Informasi

3) Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

4) Layanan Anak

5) Layanan Lansia dan Disabilitas

6) Layanan Audio Visual

7) Layanan Naskah Nusantara

8) Layanan Monograf Tertutup

9) Layanan Buku Langka

10) Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan

11) Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

12) Layanan Multimedia

13) Layanan Terbitan Berkala

14) Layanan Informasi Mancanegara

15) Layanan Monograf Terbuka

16) Layanan Majalah Terjilid

17) Layanan Informasi Budaya Nusantara

Hal.| 11



18) Layanan Surat Kabar Langka

19) Layanan Ekstensi

20) Duta Perpusnas

21) Tanya Pustakawan secara Virtual

2.2.4. Sampel/Responden

Responden dalam kajian ini adalah pemustaka Perpustakaan Nasional dalam 1 (satu)

tahun terakhir yang terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum. Pemilihan responden

dilakukan secara random sampling.

Sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, jumlah sampel responden ditetapkan

menggunakan formula Krejcie dan Morgan sebagai berikut:

S = { λ². N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ². P. Q}

Dimana:

S = Jumlah sampel

λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk =1

N = Populasi

Q = 0,5

Dengan populasi pemustaka Perpustakaan Nasional yang cukup besar maka

menggunakan taraf kesalahan 5%, jumlah responden diperoleh minimal sebanyak 400

responden.

2.2.5. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada perencanaan awal dilakukan dengan cara membagikan link

kuesioner secara onsite maupun melalui email kepada target responden, yaitu pemustaka

yang menggunakan layanan Perpustakaan Nasional.

2.2.6. Instrumen Survei

Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka ini digunakan instrumen berbentuk

kuesioner yang didesain dalam aplikasi berbayar surveymonkey. Kuesioner yang digunakan,

sebelumnya telah dibahas dalam rapat antara konsultan dengan pihak Perpusnas yang

Hal.| 12



dihadiri pejabat struktural, ketua kelompok layanan, dan pegawai Pusjasintara Perpusnas

untuk mendapatkan masukan.

Pada saat pengambilan data di awal, ditemukan beberapa responden tidak mengisi

kuesioner hingga selesai. Dari hasil evaluasi yang dilakukan, pertanyaan dalam kuesioner

dianggap terlalu banyak, sehingga pertanyaan dalam kuesioner disederhanakan dengan tetap

memperhatikan kuesioner dapat menjawab tujuan survei.

2.2.7. Variabel Survei

Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, variabel survei kepuasan layanan yang digunakan meliputi

sembilan (9) indikator berikut:

1) Persyaratan, merupakan keharusan spesifikasi yang wajib dipenuhi dalam

pengurusan dan pelaksanaan suatu jenis pelayanan. Persyaratan meliputi

persyaratan administratif dan teknis;

2) Sistem, mekanisme, dan prosedur merupakan tata cara pelayanan yang baku

sesuai standar untuk menjamin pemberi dan penerima pelayanan melaksanakan

tugasnya secara prima sehingga memenuhi kepuasan penerima layanan.

Pengaduan masyarakat termasuk dalam indikator ini;

3) Waktu penyelesaian, merupakan jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis layanan;

4) Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5) Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6) Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

7) Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Jika jenis

layanan yang akan disurvei berbasis website dan/atau online maka pertanyaan

Hal.| 13



survei dapat diganti dan disesuaikan dengan bentuk layanan secara online dan

virtual;

8) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara dan prosedur

penanganan dan tindak lanjut dari pengaduan, saran, dan masukan yang

diberikan masyarakat;

9) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai

alat dalam mencapai maksud dan tujuan sedangkan prasarana adalah segala

sesuatu yang menunjang terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

proyek, dan lain sebagainya), sebagai penunjang utama. Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak, contoh: komputer, mesin dan prasarana untuk benda yang

tidak bergerak, seperti gedung.

Kepuasan pemustaka diukur menggunakan skala likert (1 – 4), dimana:

1. Tidak Puas,

2. Kurang Puas

3. Puas

4. Sangat Puas

2.2.8. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka

Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung menggunakan rata-rata nilai kepuasan dari

penilaian responden terhadap atribut layanan.

Formula yang digunakan adalah:

𝑰𝑲𝑴 = ∑ 𝑾𝒊𝑿𝒊𝒏𝒊=𝟏

∑ 𝑾𝒊𝒏𝒊=𝟏

dengan

IKM = Indeks Kepuasan Pemustaka

N = Jumlah atribut layanan

Wi = Bobot tingkat kepuasan atribut layanan

Xi = Tingkat Kepuasan atribut layanan

Hal.| 14



Selanjutnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dikonversi ke dalam skala 100 dan

dikategorisasikan sebagai berikut:

Tabel 2. 1 Kategori Indeks Kepuasan

Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval

Konversi (NIK) Mutu Pelayanan

(X) Kinerja Unit

Pelayanan (y)

1 1,000 – 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,600 – 3,064 65,00 – 76,60 C KurangBaik

3 3,065 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,533 – 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Hal.| 15



BAB 3 – HASIL SURVEI

3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL

3.1.1. Graha Literasi

Graha Literasi Perpustakaan Nasional dahulunya adalah bangunan cagar budaya (BCB)

yang memiliki sejarah perkembangan Perpustakaan. Gedung ini juga dipakai oleh

Perpustakaan sejarah dan ilmu Politik, didirikan tahun 1952 atas bantuan Bung Hatta semasa

menjabat Wakil Presiden. Gedung ini semula adalah bekas gedung Perkumpulan Masyarakat

untuk Promosi Perpustakaan di Hindia Belanda (Vereeniging tot Bevordering van het

Bivbliotheekwezen in Nederlandsch-Indie) yang didirikan pada tanggal 19 Agustus 1916 oleh

Pemerintah Hindia Hindia pada masa Gubernur Jenderal J. P. Graaf van Limburg Stirum,

dengan ketuanya Ede Abraham Zeilinga. Sesaat setelah memasuki pintu utama bangunan,

terdapat lorong yang diapit oleh empat ruangan. Keempat ruangan menggambarkan

perjalanan literasi. Terdiri dari (1) Ruang Aksara, yang menampilkan sejarah keberaksaraan

bangsa Indonesia (2) Ruang Media, yang menampilkan media tulis yang berasal dari alam. (3)

Ruang Peristiwa Membaca, yang menampilkan visualisasi peristiwa membaca dari masa ke

masa, dan (4) Ruang Perpustakaan yang menampilkan bentuk perpustakaan dan fungsi

perpustakaan

Seluruh pengunjung yang berjalan kaki (tidak menggunakan kendaraan pribadi seperti

motor dan mobil) dipastikan akan melewati gedung ini terlebih dahulu. Dalam kenormalan

baru, petugas Graha Literasi mendapat tugas tambahan mengatur jumlah orang masuk dan

keluar dari gedung layanan Perpusnas.

.

Gambar 3.1. Graha Literasi

Hal.| 16



3.1.2. Layanan Kunjungan dan Informasi

Layanan Kunjungan dan Informasi berada di lantai 2 Gedung Perpusnas yang akan

memberikan kemudahan bagi pemustaka dalam mendapatkan informasi dan pengaduan

layanan perpustakaan Perpusnas. Meja layanan informasi diselenggarakan secara onsite di

lobby gedung dan di lantai 2 dekat konter keanggotaan maupun virtual melalui email

[email protected] atau [email protected]. Selain, meja informasi

umum, Layanan Kunjungan dan Informasi juga menerima layanan kunjungan kelompok.

Dalam situasi kenormalan baru di pandemi Covid-19, penerimaan kunjungan kelompok

ditiadakan.

Gambar 3.2. Layanan Kunjungan dan Informasi

3.1.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Layanan Keanggotaan Perpustakaan Nasional RI merupakan layanan yang ditujukan

kepada seluruh kelompok masyarakat yang akan menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.

Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka adalah layanan pencetakan kartu anggota

secara onsite dan layanan menjawab pertanyaan seputar keanggotaan yang umumnya terkait

masalah login, yaitu lupa nomor anggota dan lupa password melalui media e-mail

[email protected]. Konter pencetakan kartu anggota terletak di lantai

2 yang telah menggunakan sistem manajemen queue dalam antrean.

Hal.| 17



Layananan Keanggotaan dan Bimbingan

Pemustaka juga mempunyai tugas

menyelenggarakan bimbingan pemustaka

kepada pemustaka baru. Bimbingan ini

bertujuan mengenalkan layanan perpustakaan

Perpusnas kepada pemustaka yang baru

berkunjung dan memanfaatkan layanan

perpustakaan Perpusnas. Bimbingan pemustaka

berbentuk kelas. Dalam kenormalan baru,

bimbingan pemustaka tidak diselenggarakan.

3.1.4. Layanan Anak

Layanan Anak terdapat di Lantai 7. Ruangan untuk layanan ini didesain sesuai dengan

selera anak sehingga mereka merasa nyaman dan betah di ruangan. Layanan ini dilayankan

di lantai 7 dengan sistem akses terbuka. Sistem akses terbuka artinya pemustaka dapat

langsung mengambil koleksi perpustakaan dari rak penyimpanan.

Gambar 3.4. Layanan Anak

Layanan Anak Perpustakaan Nasional RI menyediakan berbagai macam koleksi yang

bersifat edukatif sekaligus rekreatif, antara lain:

1. Koleksi buku untuk balita;

2. Koleksi buku umum dari berbagai subjek dari mulai agama, pengetahuan alam, sampai

dengan sejarah untuk anak usia Sekolah Dasar sampai dengan Sekolah Menengah

Pertama;

Gambar 3.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Hal.| 18



3. Koleksi ensiklopedia yang memuat berbagai pengetahuan umum;

4. Buku komik edukatif seri WHY;

5. Majalah anak edukatif dan rekreatif seperti majalah Bobo, majalah Quark, dan

majalah Donald Bebek;

6. Mainan edukatif dengan menghubungi pustakawan yang bertugas

Saat ini, koleksi buku di Layanan Anak sudah dapat dipinjam untuk dibawa pulang.

3.1.5. Layanan Lansia dan Disabilitas

Layanan ini berada di lantai 7 (tujuh) Perpustakaan Nasional RI terdapat. Terdapat

empat ruang baca khusus untuk tuna netra yang masing-masing dilengkapi dengan komputer

yang disediakan khusus bagi pemustaka tunanetra yang ingin mengakses audio book.

Ruangan ini dirancang sesuai dengan kebutuhan para lansia dan penyandang difabel. Dimulai

dari rancangan akses menuju gedung, penyediaan lift, hingga toilet khusus.

Ruangan tersebut juga dilengkapi dengan beragam sarana penunjang berupa kursi roda,

meja yang didesain khusus bagi yang menggunakan kursi roda dan dilengkapi dengan ruang

rapat yang bebas digunakan. Para pemustaka lansia dan penyandang disabilitas tersebut akan

mendapatkan pendamping khusus yang menguasai huruf braille.

Gambar 3.5. Layanan Lansia dan Disabiltas

Pada layanan ini terdapat juga fasilitas CCTV Low Vision. Teknologi pendamping ini

disediakan bagi penderita tunanetra dan lansia yang ingin membaca buku umum yang

terdapat di ruang layanan Lansia dan Disabilitas. CCTV Low Vision merupakan alat yang

Hal.| 19



digunakan untuk memperbesar huruf pada buku agar dapat terbaca oleh penderita low vision

dan pemustaka lansia yang daya lihatnya sudah berkurang.

Layanan Lansia dan Disabilitas Perpustakaan Nasional RI memiliki berbagai macam

koleksi serta teknologi pendamping yang dapat diakses oleh lansia dan penyandang

tunanetra. Koleksi yang dimiliki layanan tersebut mencakup:

1. Buku Braille

Buku braille adalah buku khusus untuk memenuhi pemustaka tunanetra. Koleksi buku

braille yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI terdiri dari berbagai jenis subjek

berjumlah kurang lebih 3000 eksemplar.

2. Audio Book dan Digital Talking Book

Selain koleksi braille, koleksi audio book dan digital talking book pun dilayankan guna

memenuhi kebutuhan informasi pemustaka tunanetra. Koleksi audio book dan digital

talking book ini dapat diakses dengan menggunakan komputer khusus yang terletak

di dalam ruang baca khusus.

3. Buku Umum

Koleksi buku umum yang terdapat pada layanan Lansia dan Disabilitas tersedia dalam

berbagai subjek khususnya subjek yang berkaitan dengan kesehatan serta subjek lain

yang bersifat rekreatif bagi pemustaka lansia. Buku ini pun dapat digunakan oleh

pemustaka tunanetra khususnya low vision dengan menggunakan teknologi CCTV low

vision yang terdapat di ruang baca khusus layanan Lansia dan Disabilitas.

4. Koran Terbaru

Guna memenuhi kebutuhan informasi mutakhir bagi para lansia, layanan Lansia dan

Disabilitas, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakan koran terbaru.

3.1.6. Layanan Audio Visual

Koleksi Audio Visual terdiri dari beberapa jenis dan bentuk, terdiri dari mikrofilm,

mikrofis, kaset dan video serta CD/DVD, baik koleksi lama maupun terbaru. Layanan ini

terletak di lantai 8. Layanan ini sangat penting dalam menunjang penelitian para ahli dalam

melengkapi tulisan dalam bentuk gambar (citra), gambar bergerak, dan suara.

Hal.| 20



Gambar 3.6. Layanan Audio Visual

Selain itu koleksi audio visual merupakan hasil alih media dari koleksi Perpustakaan

Nasional RI ke dalam bentuk mikrofis dan mikrofilm serta digital untuk menjaga kelestarian

fisik asli koleksi. Pada layanan ini juga terdapat teater mini yang dapat digunakan oleh anggota

Perpustakaan.

3.1.7. Layanan Naskah Nusantara

Koleksi naskah kuno Nusantara ditulis dalam berbagai aksara dan bahasa. Untuk aksara

daerah berupa aksara Jawa, Kejawen, Sunda Kuno, Bali, Bugis, Batak dan Lampung, sedangkan

aksara lainnya terdiri dari aksara Arab, Arab Pegon, dan latin. Bahasa Jawa, Jawa Kuno, Bali,

Sasak, Bugis, Sunda, Madura, Lampung, Batak, Rejang dan lain-lain merupakan bahasa daerah

yang banyak digunakan pada naskah Nusantara.

Gambar 3.7. Layanan Naskah Nusantara

Koleksi naskah Perpustakaan Nasional mulai dikumpulkan sejak 200 tahun lalu atau

sejak berdirinya Koninklijk Bataviaach Genootshap van Kunsten en Wetenschappen pada

Hal.| 21



tanggal 24 April 1778. Sebagian besar diantaranya hasil pengumpulan kolektor seperti

Pigeaud, Brandes, Cohen Stuart, Von de Wall, Van de Tuk dan Aryati Soedirjo, serta KH.

Abdurrahman Wahid atau Gus Dur. Koleksi naskah Nusantara tertua adalah Kakawin

Arjunawiwaha 1344 menggunakan aksara Sunda Kuno. Koleksi naskah unggulan

Perpustakaan Nasional antara lain 4 (empat) buah naskah Nusantara yang telah mendapatkan

pengakuan dunia (Sertifikat UNESCO) yang telah menjadi Memory of the World, yaitu Kak

Nagarakretagama 2013, Babad Dipon 2013, La Galigo 2012, dan Cerita Panji 2.

Layanan ini terletak di Lantai 9 banyak diakses oleh mahasiswa Filologi dan mahasiswa

umum, peneliti kebudayaan. Layanan Koleksi Naskah Nusantara menerapkan sistem layanan

tertutup dan hanya boleh dibaca di tempat. Pemustaka tidak semua mengakses naskah tetapi

hanya memanfaatkan fasilitas.

3.1.8. Layanan Monograf Tertutup

Layanan Monograf Tertutup berada di empat lantai, yaitu lantai 10, 11, 12, dan 12A.

Lantai 10 ruang penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 000 - 499, lantai 11 ruang

penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 500 – 999. Lantai 12 ruang baca untuk koleksi

dengan nomor kelas 000 - 499. Lantai 12A ruang baca untuk koleksi dengan nomor kelas 500

- 999. Pemustaka yang memulai penelusuran kebutuhan sumber informasi, mencari

kebutuhan bahan pustakanya melalui pangkalan data yang tersedia, baik melalui OPAC

maupun akses lain yang disediakan seperti e-Resources dan IOS, baik secara online dari luar

Perpusnas maupun datang langsung ke Perpusnas. Pemustaka yang menelusur melalui OPAC

secara online, setelah mendapatkan bahan pustaka yang diinginkan, menghubungi

pustakawan Perpusnas melalui Call Center atau mengirimkan email. Namun bila bahan yang

dibutuhkan tidak tersedia pustakawan akan menawarkan bantuan mencarikan bahan yang

terkait atau relevan dengan bahan yang dibutuhkan.

Koleksi yang terdapat pada Layanan Monograf Tertutup terbagi dalam 2 (lantai), yakni:

1. Koleksi dengan nomor klas 000 - 400 tersedia di lantai 10;

Koleksi yang tersedia di lantai 10 meliputi: koleksi karya umum, koleksi ilmu

komputer (software dan hardware), koleksi tentang metodologi penelitian, koleksi

ilmu filsafat, koleksi ilmu sosial, koleksi mengenai bahasa.

Hal.| 22



2. Koleksi dengan nomor klas 500 – 900 tersedia di lantai 11.

Koleksi yang tersedia di lantai 11 meliputi: koleksi ilmu murni (sains), koleksi ilmu

terapan (budidaya tanaman, beternak hewan, resep masakan, bisnis, manajemen,

dll), koleksi tentang kesenian dan olahraga, koleksi kesusasteraan (fiksi Indonesia,

fiksi luar negeri, antologi puisi, dll), dan ilmu sejarah, biografi serta geografi.

Gambar 3.8. Layanan Monograf Tertutup

Bagi pemustaka yang menelusur melalui katalog OPAC secara onsite (datang langsung

ke Perpusnas) juga sama proses awalnya dengan penelusuran online dari luar Perpusnas.

Setelah menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan pemustaka akan mencetak struk berisi

informasi tentang koleksi yang ditemukan di OPAC dan menyerahkan struk tersebut kepada

pustakawan, yang selanjutnya akan mencarikan dan mengambil koleksi tersebut di rak

penyimpanannya serta mengirimnya ke meja sirkulasi melalui telelift.

3.1.9. Layanan Buku Langka

Layanan Koleksi Buku Langka merupakan layanan berupa baca buku di tempat berupa

buku yang masuk kategori langka baik karena usianya yang lama dan karena sudah tidak atau

sulit ditemukan di pasaran. Pemustaka dapat memanfaatkan layanan ini untuk menambah

pengetahuan, studi literatur maupun penelitian yang berkaitan dengan sumber informasi

jangka waktu 1500 – 1900-an. Koleksi buku langka Perpustakaan Nasional RI adalah koleksi

buku yang memuat berbagai disiplin ilmu, dan ditulis sebagian besar dalam bahasa Belanda,

serta terbit pada masa kolonial Belanda, sebagian besar berbahasa Belanda dan bahasa asing

lainnya.

Hal.| 23



Gambar 3.9. Layanan Buku Langka

Layanan ini berada di lantai 14. Layanan ini bersifat tertutup, artinya pemustaka tidak

bisa mencari sendiri koleksi yang diinginkan. Pada layanan ini Pustakawan akan membantu

pemustaka untuk mencari hasil penelusuran sumber informasi ke tempat penyimpanan.

3.1.10. Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan

Layanan koleksi referens terdiri dari 2 (dua) bagian yaitu sistem terbuka dan tertutup.

Koleksi terbuka berupa koleksi terkait ilmu perpustakaan. Sedangkan koleksi tertutup berupa

koleksi referensi yang tidak secara langsung bisa diakses oleh pemustaka. Pada sistem

tertutup, pemustaka baru bisa menikmati koleksi setelah melalui petugas karena koleksi

berada di dalam ruangan. Koleksi tertutup seperti kamus, ensiklopedi, hand book, himpunan

perundang-undangan (> tahun 1990), skripsi (± 1%), tesis dan disertasi. Tesis dan disertasi

mayoritas merupakan sumbangan dari Universitas Indonesia (< tahun 2009). Sedangkan

untuk koleksi tesis dan disertasi (> tahun 2009), maka harus mengikuti aturan sebagaimana

yang tertuang dalam UU No. 4 tahun 1990 tentang Serah-Simpan Karya Cetak dan Karya

Rekam, maka koleksi harus diserahkan ke Dirjen Deposit di Perpustakaan Nasional (Jl.

Salemba Raya).

Hal.| 24



Gambar 3.10. Layanan Referens

Koleksi yang tersedia pada Layanan Referensi antara lain:

1. Koleksi skripsi, tesis, dan disertasi;

2. Koleksi laporan penelitian;

3. Koleksi statistik;

4. Koleksi buku direktori;

5. Kamus;

6. Tesaurus;

7. Ensiklopedi;

8. Buku panduan (handbook);

Koleksi-koleksi tersebut dapat dibaca di ruang baca yang tersedia pada lantai 15. Selain

koleksi referensi, Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi ilmu perpustakaan yang

dapat diakses langsung oleh pemustaka. Layanan Referensi pun memberikan layanan

penelusuran informasi kepada pemustaka. Layanan penelusuran informasi merupakan

layanan Perpustakaan yang berhubungan dengan temu kembali jawaban atau literatur yang

memiliki subjek tertentu dengan sarana yang tersedia di dalam atau di luar Perpustakaan

Nasional RI.

3.1.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

Perpustakaan Nasional RI memiliki koleksi yang beraneka ragam, diantaranya adalah

koleksi peta, atlas, lukisan dan foto. Koleksi tersebut saat ini disimpan di layanan Peta, Lukisan

Hal.| 25



dan Foto yang merupakan koleksi yang sangat berharga dan memiliki nilai sejarah. Koleksi

foto di Perpusnas pada awalnya adalah hasil reprografi dari koleksi buku langka, majalah

langka dan terus berkembang sampai mendapat tambahan koleksi foto hibah dari Yayasan

Idayu dan dari koleksi foto IPPHOS. Koleksi foto Idayu dan IPPHOS sangat unik, menarik dan

tidak ada di tempat lain, diantaranya adalah foto-foto antara tahun 1945-1980-an. Banyak

terdapat foto-foto perjuangan para tokoh bangsa semasa perang kemerdekaan (suasana

perang dan perundingan) antara lain foto-foto Presiden Soekarno dalam berbagai kegiatan

yang belum pernah dipublikasikan dan juga kegiatan masyarakat pada masa itu sampai masa

pemerintahan Presiden Soeharto.

Gambar 3.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

3.1.12. Layanan Multimedia

Layanan Multimedia adalah kegiatan penyampaian bantuan kepada pemustaka untuk

berselancar di dunia maya (internet) dengan menyediakan perangkat dan fasilitas untuk

melakukan navigasi, berinteraksi,

berkreasi dan berkomunikasi guna

mendapatkan informasi yang lebih

banyak dan luas, dengan fasilitas

komputer dan jaringan wifi secara

gratis serta ruang yang Layanan

Multimedia memiliki 2 (dua) jenis

layanan yaitu:

1. Layanan Multimedia Berbasis Komputer

Gambar 3.12. Layanan Multimedia

Hal.| 26



Untuk mengakomodasi pemustaka yang tidak membawa laptop layanan Multimedia

memiliki 101 komputer yang sudah terkoneksi dengan internet yang dapat digunakan

untuk menelusur informasi yang dibutuhkan dan juga memanfaatkan koleksi digital

yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI. Layanan ini khusus disediakan untuk

mahasiswa dan umum usia 18 tahun ke atas. Sebelum menggunakan fasilitas

komputer, pemustaka terlebih dahulu menyerahkan kartu anggota kepada petugas

layanan.

2. Layanan Multimedia Berbasis Wifi

Layanan multimedia berbasis wifi untuk mengakomodir pemustaka yang membawa

laptop atau perangkat elektronik digital lainnya yang dapat terkoneksi wifi, layanan

multimedia ini menyediakan tempat yang dapat membuat pemustaka merasa nyaman

dalam mencari informasi melalui internet dan juga memanfaatkan koleksi digital yang

dimiliki Perpustakaan.

Layanan Multimedia adalah layanan yang menyediakan fasilitas pandang dan dengar

(interaksi manusia dan komputer). Layanan ini terletak di lantai 19 Gedung Perpustakaan

Nasional.

3.1.13. Layanan Terbitan Berkala

Layanan Terbitan Berkala merupakan salah satu kelompok layanan yang ada di

Perpustakaan Nasional RI. Koleksi yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir berupa

surat kabar, majalah, tabloid, dan jurnal ilmiah. Seluruh koleksi berkala mutakhir yang

dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir baik koleksi surat kabar, majalah, tabloid, maupun

jurnal ilmiah memiliki waktu terbit 5 (lima) tahun terakhir.

Layanan ini terletak di Lantai 20, Gedung Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi,

Perpustakaan Nasional RI. Sistem yang digunakan adalah sistem layanan tertutup dimana

pemustaka tidak dapat langsung mencari bahan pustaka di rak melainkan harus terlebih

dahulu melalui katalog online. Khusus untuk koleksi surat kabar yang terbit pada hari itu,

dapat langsung diambil pada rak display untuk dibaca.

Hal.| 27



Gambar 3.13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

3.1.14. Layanan Informasi Mancanegara

Layanan Informasi Mancanegara adalah layanan baca di tempat koleksi terkait negara-

negara di dunia. Layanan ini menempati lantai 20. Fasilitas yang tersedia pada Layanan

Informasi Mancanegara antara lain: 1. Ruang Baca; pemustaka dapat membaca dengan

nyaman di ruang baca yang tersedia pada Layanan Informasi Mancanegara. 2. Fotokopi;

pemustaka yang ingin memfotokopi koleksi dapat mempergunakan fasilitas fotokopi yang

tersedia di layanan Informasi Mancanegara. Pemustaka dapat menghubungi pustakawan

yang bertugas pada layanan tersebut.

Gambar 3.14. Layanan Informasi Mancanegara

3.1.15. Layanan Monograf Terbuka

Layanan yang diberikan kepada pemustaka yaitu layanan baca di tempat, layanan

penelusuran informasi, layanan foto copy, layanan peminjaman ruang diskusi. Di layanan ini

terdapat 3 (tiga) ruangan diskusi. Setiap ruangan memiliki kapasitas tampung 6 orang.

Hal.| 28



Pemustaka yang akan menggunakan ruangan diskusi tersebut syaratnya sudah menjadi

anggota. Koleksi monograf umum yang mencakup monograf terbitan dalam dan luar negeri.

Adapun koleksi monograf diantaranya karya umum, filsafat, agama, ilmu sosial, bahasa, ilmu

murni, ilmu terapan, kesusastraan, kesenian dan olah raga, geografi, sejarah dan budaya.

Buku-buku tersebut tidak bisa dibawa pulang, hanya bisa dibaca di tempat.

Gambar 3.15. Layanan Monograf Terbuka

3.1.16. Layanan Majalah Terjilid

Layanan ini merupakan layanan yang menyediakan koleksi majalah-majalah terjilid

lama, yaitu majalah mulai dari tahun terlama (zaman kolonialisme) sampai dengan 3 tahun

terakhir di tahun berjalan .Untuk dapat mengakses layanan ini, peneliti ataupun mahasiswa

diharuskan terdaftar menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI. Prosedur untuk

mendapatkan layanan ini adalah diharuskan sudah menjadi anggota, lalu melihat katalog

mengenai ada tidaknya majalah yang dicari, kemudian konfirmasi ke pustakawan untuk

proses pengambilan buku tersebut. Layanan ini terletak pada lantai 23 yang di dalamnya

koleksi yang tersedia terdiri dari:

1. Majalah Lama

Majalah lama baik yang terbit di Indonesia maupun majalah yang terbit di luar negeri.

Koleksi majalah tersebut telah mengalami proses penjilidan yang bertujuan untuk

memudahkan pustakawan dan pemustaka dalam proses penelusuran. Koleksi majalah

lama yang paling tua yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI adalah “The

Hollandsche Spectator” yang terbit pada tahun 1648. Selain majalah terbitan Belanda,

Perpustakaan Nasional RI memiliki majalah lama terbitan dalam negeri yaitu “Warna

Hal.| 29



Sari” yakni majalah dalam tulisan Jawa yang terbit pada tahun 1857, dan “Bianglala”

yang terbit pada tahun 1820.

2. Jurnal Lama

Jurnal lama baik yang terbit di Indonesia maupun jurnal yang terbit di luar negeri.

Serupa dengan koleksi majalah, koleksi jurnal lama yang terdapat di layanan Majalah

Terjilid sudah mengalami proses penjilidan agar mudah untuk ditemukan pada saat

proses penelusuran. Informasi yang terkandung di dalam sumber informasi yang

berupa majalah terjilid dapat menjadi sumber rujukan yang saling mengisi dan

melengkapi informasi yang ada pada sumber lainnya seperti buku langka, manuskrip,

serta surat kabar langka.

Gambar 3.16. Layanan Majalah Terjilid

3.1.17. Layanan Informasi Budaya Nusantara

Layanan Informasi Budaya Nusantara berada di lantai 24 pada Perpustakaan Nasional

Pada layanan ini terdapat berbagai macam koleksi mengenai kebudayaan nusantara. Layanan

ini masuk dalam kategori Layanan Koleksi Terbuka.

Gambar 3.17. Layanan Informasi Budaya Musantara

Hal.| 30



Layanan informasi budaya nusantara Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi

yang terdiri atas:

1. Koleksi monograf dengan subjek kebudayaan Indonesia

Koleksi-koleksi tersebut ditulis oleh penulis berkewarganegaraan Indonesia, maupun

penulis berkewarganegaraan asing. Subjek kebudayaan yang dibahas mulai dari

kesenian, sejarah kebudayaan Indonesia, sampai dengan bahasa daerah.

2. Karya seni budaya Indonesia

Di Layanan Informasi Budaya Nusantara terdapat karya seni budaya dari berbagai

daerah di Indonesia. Karya seni budaya tersebut antara lain: Kain Tenun Buna (Nusa

Tenggara Timur), Kain Tenun Hinggi Sumba (Nusa Tenggara Timur), Kain Tenun Sikka

Motif Belah Ketupat, Selendang Batik Tulis dari Madura, Cirebon, Pekalongan, Replika

Relief Candi Borobudur, dan Replika Relief Nuansa Batak.

Fasilitas yang terdapat pada layanan Informasi Budaya Nusantara antara lain:

1. Ruang baca

Layanan koleksi budaya nusantara dilengkapi dengan ruang baca bagi pemustaka yang

ingin membaca koleksi.

2. Ruang diskusi

Layanan koleksi budaya nusantara, dilengkapi dengan 2 ruang diskusi.

3. Panggung seni

Panggung seni dipergunakan pada acara-acara tertentu seperti penyambutan tamu

kenegaraan dan talkshow.

4. Executive Lounge

Executive lounge dilengkapi dengan set konferensi pers, sofa, bar, dan display buku.

ruangan ini dipergunakan untuk acara - acara kenegaraan dan acara penyambutan

tamu kenegaraan.

Hal.| 31



3.1.18. Layanan Surat Kabar Langka

Surat kabar langka merupakan surat kabar (koran) yang dilihat dari segi usia, yaitu

koran yang diterbitkan pada puluhan tahun bahkan ratusan tahun silam sehingga menjadi

koran langka karena sulit dijumpai di pasaran sehingga memiliki nilai sejarah yang tinggi.

Bahan pustaka koran langka pada umunya merupakan bahan yang terbuat dari kerta dan

mudah terbakar dan mudah rusak. Pelestarian dan perawatan surat kabar langka di

lingkungan Perpustakaan Nasional RI merupakan

kegiatan yang mendapat perhatian. Usaha

melakukan pencegahan kerusakan bahan pustaka

yang disebabkan oleh beberapa faktor baik faktor

biologi, faktor fisika dan faktor manusia.

Pelaksanaan kegiatan pelestarian koran langka

meliputi bidang konservasi dan transformasi

digital dan bidang reprografi yang meliputi alih

media ke bentuk foto.

Koleksi surat kabar terdiri dari terbitan masa kolonial Belanda, masa pendudukan

jepang, masa awal kemerdekaan, periode 1950an sampai dengan terbitan tiga tahun lalu.

Tersedia lebih dari 1.000 judul koleksi terbitan dalam dan luar negeri. Perpustakaan Nasional

Republik Indonesia juga memiliki surat kabar tua terbitan 1812 yang merupakan koleksi

andalan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Layanan Surat Kabar Langka masih

berada di gedung Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya nomor 28A lantai 8 dan 9. Layanan

ini termasuk dalam layanan koleksi tertutup.

Gambar 3.18. Layanan Surat Kabar Langka

Hal.| 32



3.1.19. Layanan Ekstensi

Layanan Ekstensi merupakan layanan berupa layanan bus perpustakaan keliling dimana

yang dibawa dalam bus adalah laptop lengkap dengan jaringan internet serta koleksi VCD

film yang dapat ditonton di dalam bus baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama melalui

layar LCD yang tersedia dalam bus.

Gambar 3.19. Layanan Ekstensi

3.1.20. Duta Perpusnas

Duta Perpusnas adalah layanan informasi dengan menugaskan petugas layanan yang

menggunakan selempang Duta Perpusnas. Penempatan petugas duta dilakukan di dua lokasi,

yaitu lobi gedung layanan Perpusnas dan lantai 2 dekat pendaftaran anggota. Duta Perpusnas

bertugas untuk menyapa pemustaka, membantu pemustaka yang terlihat kebingungan, dan

menyelesaikan kebingungan pemustaka tersebut sampai tuntas. Dalam kenormalan baru,

Duta Perpusnas mendapatkan tugas tambahan dalam pengawalan protokol kesehatan untuk

pemustaka yang masuk ke gedung layanan Perpusnas

3.1.21. Tanya Pustakawan Virtual

Tanya Pustakawan Virtual merupakan layanan dimana pemustaka dapat bertanya

kepada pustakawan melalui e-mail [email protected] dan chat. Chat dapat

dilihat pada pojok kanan bawah dari portal perpusnas.go.id.

Hal.| 33



3.2. PROFIL RESPONDEN

3.2.1. Jenis Kelamin

Jumlah responden dalam survei ini sebanyak 463 responden. Responden dalam survei

ini sedikit didominasi oleh perempuan yakni sebesar 72,4%, sedangkan laki-laki sebesar

27,6%.

Gambar 3.20. Jenis Kelamin Responden

3.2.2. Usia

Dilihat dari kelompok usianya, responden paling banyak berusia antara 21 – 25 tahun

sebesar 68,9% dan di bawah 21 tahun sebanyak 25,9%.

Gambar 3.21.Usia Responden

3.2.3. Pendidikan

Dilihat dari latar belakang Pendidikan, responden sebagian besar berpendidikan

sarjana SMA 72,6%. Sarjana ada 21,2%, Diploma 5,6%, dan Paska Sarjana 0,6%.

25.9%

68.9%

4.3%0.0% 0.2% 0.0% 0.6% 0.0%

Di bawah 21tahun

21 - 25tahun

26 - 30tahun

31 - 35tahun

36 - 40tahun

40 - 45tahun

46 - 50tahun

Di atas 50tahun

Hal.| 34



Gambar 3.22. Pendidikan Responden

3.2.4. Kategori Pemustaka

Sebagian besar responden dalam survei ini adalah mahasiswa sebesar 89,4%. Kedua

adalah kelompok umum sebesar 9,1%. Selanjutnya kelompok pelajar sebesar 1,5%.

Gambar 3.23. Kelompok Responden

3.2.5. Jumlah Responden Tiap Layanan

Jumlah responden dalam survei ini sebanyak 463 responden. Setiap responden dapat

menilai 2 (dua) layanan yang pernah digunakan. Total penilaian responden untuk seluruh

layanan menjadi sebanyak 829 respon penilaian dengan rincian sebagai berikut:

Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan

No. Layanan Responden Persentase

1. Graha Literasi (Depan) 63 7,6%

2. Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 40 4,8%

3. Keanggotan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 35 4,2%

4. Layanan Anak (Lantai 7) 7 0,8%

5. Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 5 0,6%

72.6%

5.6%

21.2%

0.6%

SMA Diploma Sarjana Paska Sarjana

Hal.| 35



No. Layanan Responden Persentase

6. Layanan Audio Visual (Lantai 8) 11 1,3%

7. Layanan Koleksi Naskah Nusantara (Lantai 9) 4 0,5%

8. Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 85 10,3%

9. Layanan Buku Langka (Lantai 14) 12 1,4%

10. Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan (Lantai 15) 22 2,7%

11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 18 2,2%

12. Layanan Multimedia (Lantai 19) 31 3,7%

13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 30 3,6%

14. Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 22 2,7%

15. Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 310 37,4%

16. Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 10 1,2%

17. Layanan Buku Budaya Nusantara (Lantai 24) 19 2,3%

18. Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 5 0,6%

19. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Elektronik Keliling 33 4,0%

20. Duta Perpusnas 8 1,0%

21. Layanan Tanya Pustakawan Virtual (Chat & Email) 59 7,1% Total 829 100%

3.3. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA KESELURUHAN

3.3.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan

Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas tahun 2020 periode ketiga

ini naik 0.03 poin dibandingkan survei periode kedua dari 3,53 menjadi 3,56 (skala 4). Sesuai

dengan ketentuan dalam Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, Indeks Kepuasan Pemustaka

Perpusnas masuk dalam kategori SANGAT BAIK.

Hal.| 36



Gambar 3.24. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas

3.3.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator

Peningkatan indeks kepuasan pada periode ketiga ini didorong oleh kenaikan pada

indikator kemudahan persyaratan dan prosedur (naik 0,6), kecepatan waktu layanan (naik

0,18), kesesuaian produk dengan standar pelayanan (naik 0,12), dan penanganan pengaduan

(naik 0,05).

Seluruh indikator kepuasan sudah masuk kategori “Sangat Baik” kecuali dalam hal

penanganan pengaduan.

Gambar 3.25. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator

3.783.53 3.56

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

Tahun 2020 - Periode I Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III

3.51 3.50 3.36

3.54 3.42

3.67 3.69 3.47

3.64 3.57 3.56 3.54 3.53 3.54 3.55 3.57 3.52 3.62

Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana

Tahun 2020 Periode II Tahun 2020 Periode III

+ 0.03 - 0.25

Hal.| 37



3.3.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan

Pada periode kedua ini ada sembilan kelompok layanan yang indeks kepuasannya

meningkat, Sembilan kelompok layanan yang turun dan tiga kelompok layanan yang tetap.

Gambar 3.26. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Layanan




Gambar 3.27. Urutan Indeks Kepuasan Kelompok Layanan

3.83 3.74 3.73

3.69 3.67

3.62 3.61 3.60 3.59 3.57 3.57 3.56 3.56 3.53

3.49 3.49 3.47 3.44

3.33 3.31

3.11

Layanan Pusteling

Layanan Informasi dan Kunjungan

Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan

Layanan Koleksi Naskah Nusantara

Layanan Keanggotaan

Layanan Buku Langka

Layanan Majalah Lama

Layanan Multimedia

Layanan Tanya Pustakawan Virtual

Duta Perpusnas

Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

Layanan Monograf Terbuka

Layanan Buku Mancanegara

Layanan Terbitan Berkala

Layanan Monograf Tertutup

Graha Literasi

Layanan Audio Visual

Layanan Informasi Budaya Nusantara

Layanan Anak

Layanan Surat Kabar Lama

Layanan Lansia dan Disabilitas

Tahun 2020Periode III

Hal.| 38



3.3.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka

Seluruh kelompok pemustaka indeks kepuasannya naik dibandingkan periode

sebelumnya dan masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Indeks kepuasan pelajar sebesar 3,76

(naik 0,15), mahasiswa sebesar 3,55 (naik 0,01), dan umum sebesar 3,55 (naik 0,04). Pada

periode ketiga ini tidak ada responden peneliti/dosen sehingga tidak ada indeks kepuasannya.

Gambar 3.28. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka

3.3.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin

Indeks kepuasan pemustaka laki-laki turun dibandingkan periode sebelumnya, namun

masih tergolong “Sangat Baik” dengan indeks sebesar 3,55. Sedangkan indeks kepuasan

pemustaka perempuan naik menjadi 3,56, masuk kategori “Sangat Baik”.

Gambar 3.29. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin

3.4. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA TIAP LAYANAN

Terdapat sebelas kelompok layanan mendapatkan penilaian “Sangat Baik”, yaitu: 1)

Graha Literasi; 2) Layanan Informasi dan Kunjungan; 3) Layanan Monograf Tertutup; 4)

3.61 3.54 3.62 3.51 3.76

3.55 3.55

Pelajar Mahasiswa Peneliti/Dosen Umum


3.57 3.51 3.55 3.56

Laki Perempuan


Hal.| 39



Layanan Koleksi Foto. Peta, dan Lukisan; 5) Layanan Multimedia; 6) Layanan Informasi

Mancanegara; 7) Layanan Monograf terbuka; 8) Layanan Surat Kabar Langka; 9) Layanan

Tanya Pustakawan Virtual; 10) Layanan Pusteling; dan 11) Duta Perpusnas. Sepuluh kelompok

layanan lainnya memiliki indeks kepuasan dengan kategori “Baik”.

Gambar 3.30. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan

3.49

3.74

3.67

3.33

3.11

3.47

3.69

3.49

3.62

3.73

3.57

3.60

3.53

3.56

3.56

3.61

3.44

3.31

3.59

3.83

3.57

Graha Literasi

Layanan Informasi dan Kunjungan

Layanan Keanggotaan

Layanan Anak

Layanan Lansia dan Disabilitas

Layanan Audio Visual

Layanan Koleksi Naskah Nusantara

Layanan Monograf Tertutup

Layanan Buku Langka

Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan

Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

Layanan Multimedia

Layanan Terbitan Berkala

Layanan Buku Mancanegara

Layanan Monograf Terbuka

Layanan Majalah Lama

Layanan Informasi Budaya Nusantara

Layanan Surat Kabar Lama

Layanan Tanya Pustakawan Virtual

Layanan Pusteling

Duta Perpusnas

Tahun 2020Periode III

Hal.| 40



3.4.1. Indeks Kepuasan Graha Literasi

Indeks kepuasan Graha Literasi sebesar 3,49, masuk dalam kategori “Baik”. Indeksnya

turun 0,14 dibandingkan periode sebelumnya. Ada tujuh indikator yang mengalami

penurunan. Penurunan paling tinggi ada pada kompetensi petugas dalam memberikan

pelayanan (turun 0,47).

Indikator dengan indeks kepuasan tertinggi ada pada kualitas sarana prasarana

dengan indeks sebesar 3,59. Sedangkan indikator dengan indeks kepuasan terendah ada pada

kemudahan prosedur, perilaku petugas dan penanganan pengaduan dengan indeks sebesar

3,44.

Gambar 3.31. Indeks Kepuasan Graha Literasi

3.4.2. Indeks Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi

Indeks kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi sebesar 3,74, masuk dalam

kategori “Sangat Baik’. Indeksnya naik 0,16 poin dibandingkan periode sebelumnya. Ada tujuh

indikator yang mengalami peningkatan indeks kepuasan, tertinggi peningkatannya pada

3.63 3.49

-

1.00

2.00

3.00

4.00

Tahun 2020 - Periode II Tahun 2020 - Periode III

3.78 3.52

3.26 3.59

3.93 3.67 3.56

3.78 3.49 3.44 3.52 3.49 3.46 3.44 3.44 3.59

Persyaratan Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana


Hal.| 41



kesesuaian produk dengan standar pelayanan. Dua indikator yang mengalami penurunan

pada perilaku/keramahan petugas dan penanganan pengaduan.

Indikator yang memiliki indeks kepuasan tertinggi pada kemudahan persyaratan dan

kualitas sarana prasarana dengan indeks sebesar 3,84. Sedangkan yang terendah ada pada

penanganan pengaduan dengan indeks sebesar 3,68.

Gambar 3.32. Indeks Kepuasan Layanan Informasi dan Kunjungan

Layanan Kunjungan dan Informasi melalui e-mail [email protected] /

[email protected] indeks kepuasannya sebesar 4,0. atau “Sangat Baik”

3.58 3.74

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.43 3.40 3.54 3.26

3.66 3.83 3.74 3.77 3.84 3.79 3.68 3.69 3.79 3.76 3.68 3.84



mailto:[email protected]

Hal.| 42



Gambar 3.33. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Melalui Email

3.4.3. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Indeks kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka sebesar 3,67,

masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya naik 0,19 poin dibandingkan periode

sebelumnya. Seluruh indikator kepuasan mengalami Peningkatan.

Indikator yang paling tinggi indeks kepuasannya ada pada kompetensi/kemampuan

pustakawan dalam memberikan pelayanan dengan indeks sebesar 3,73. Sedangkan indikator

yang paling rendah kepuasannya ada pada kualitas sarana prasarana dengan indeks sebesar

3,59.

3.9 4.00

0

1

2

3

4


3.48 3.67

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 43



Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka melalui email indeks kepuasannya

juga meningkat dari sebelumnya 3,90 menjadi 4,00.

Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka Melalui Email

3.4.4. Indeks Kepuasan Layanan Anak

Indeks kepuasan Layanan Anak sebesar 3,33, masuk dalam kategori “Baik”. Indeksnya

sama dengan periode sebelumnya. Terdapat indikator yang mengalami peningkatan yaitu,

kemudahan persyaratan dan prosedur, kewajaran biaya dan kesesuaian produk dengan

standar layanan. Sementara indikator lainnya mengalami penurunan.

Indikator kesesuaian produk dengan standar pelayanan mengalami peningkatan,

namun indeksnya masih terendah dibandingkan indikator lainnya.

3.51 3.38 3.33 3.44 3.64 3.64

3.36 3.51 3.70 3.70 3.70 3.66 3.73 3.70 3.66 3.59



3.90 4.00

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 44



Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Layanan Anak

Indeks kepuasan dari layanan peminjaman buku pada Layanan Anak sebesar 3,73,

masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya naik dibandingkan periode sebelumnya. Hal

ini didorong oleh peningkatan pada indikator kecukupan waktu yang diberikan untuk

meminjam, jumlah koleksi dan jenis buku koleksi yang dapat dipinjam.

3.33 3.33

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.27 3.27 3.09 3.27 2.91

3.64 3.64 3.45 3.45 3.43 3.43 3.29 3.14 3.14 3.43 3.43 3.29 3.43



3.67 3.73

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 45



A Kemudahan persyaratan peminjaman

B Kemudahan prosedur peminjaman

C Kecukupan waktu yang diberikan untuk meminjam koleksi

D Kecepatan waktu layanan peminjaman

E Jumlah koleksi buku yang boleh dipinjam

F Jenis koleksi buku yang boleh dipinjam

G Kemudahan memperpanjang waktu peminjaman

H Kemudahan pengembalian buku

I Ketersediaan sarana pengembalian secara mandiri

Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Anak

3.4.5. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Dissabilitas

Indeks kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas sebesar 3,11, masuk dalam kategori

“Baik”. Indeksnya turun 0,22 dibandingkan periode sebelumnya.

4.00 4.00

3.00

4.00

3.00 3.00

4.00 4.00 4.00 3.82 3.88

3.65 3.82 3.71 3.65 3.71 3.71 3.65

A B C D E F G H I


3.33 3.11

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 46



Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas

3.4.6. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual

Indeks kepuasan Layanan Audio Visual sebesar 3,47, masuk dalam kategori “Baik”.

Indeksnya naik 0,07 dibandingkan periode sebelumnya. Ada tujuh indikator yang mengalami

kenaikan indeks kepuasannya.

Indikator dengan indeks kepuasan tertinggi ada pada kualitas sarana prasarana

dengan indeks sebesar 3,73. Sedangkan indikator dengan indeks kepuasan terendah ada pada

kemudahan persyaratan dan kecepatan waktu penyelesaian layanan. Apabila ditelisik

mengenai komentar dan keluhan pemustaka terkait waktu ini lebih kepada terbatasnya

“waktu operasional” Perpusnas dalam hal ini layanan Audio Visual. Pemustaka berharap

waktu operasional bisa lebih lama dan buka pada hari sabtu dan minggu seperti sebelum ada

pandemi covid 19.

3.00 3.00

3.50 3.50 3.50 3.50 3.50 3.50

3.00 3.20

3.00 3.00 3.20 3.20 3.20

3.00 3.00 3.20



3.40 3.47

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 47



Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual

3.4.7. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara

Indeks kepuasan Layanan Naskah Nusantara sebesar 3,69, masuk dalam kategori

“Sangat Baik”. Indeksnya naik 0,26 dibandingkan periode sebelumnya. Terdapat lima

indikator yang mengalami peningkatan indeks kepuasan, dua mengalami penurunan dan satu

indikator tetap.

Indikator yang paling tinggi indeks kepuasannya ada pada kualitas sarana prasarana

dengan indeks sebesar 4,00. Sementara indikator yang paling rendah indeks kepuasannya ada

pada kesesuaian produk dengan standar layanan, perilaku petugas dan penanganan

pengaduan dengan indeks sebesar 3,50.

3.56 3.33

3.11 3.33

3.56 3.56 3.33 3.22 3.36 3.45 3.36 3.45 3.55 3.55 3.55

3.73



3.43 3.69

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 48



Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara

3.4.8. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup

Indeks kepuasan Layanan Monograf Tertutup sebesar 3,49, masuk dalam kategori

“Baik”. Indeksnya turun 0,09 poin dibandingkan periode sebelumnya. Terdapat enam

indikator yang mengalami penurunan.

Indikator yang paling tinggi indeks kepuasannya ada pada kualitas sarana prasarana

dengan indeks sebesar 3,58. Sedangkan yang terendah ada pada kewajaran biaya dengan

indeks sebesar 3,44.

Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup

3.33 3.33 3.33 3.00

3.67 3.67 3.50 3.50 4.00

3.75 3.75 3.50

3.75 3.50 3.50

4.00



3.58 3.49

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.53 3.67 3.37

3.63 3.37

3.74 3.74 3.37

3.79 3.52 3.51 3.48 3.44 3.49 3.46 3.51 3.47 3.58



Hal.| 49



3.4.9. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka

Indeks kepuasan Layanan Buku Langka sebesar 3,62, masuk dalam kategori “Sangat

Baik”. Indeksnya naik 0,36 poin dibandingkan periode sebelumnya.

Gambar 3.42. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka

3.4.10. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan

Indeks kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan sebesar 3,73, masuk

dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya naik 0,51 poin dibandingkan periode sebelumnya.

Indikator dengan indeks kepuasan tertinggi ada pada kemudahan persyaratan dan

prosedur untuk mendapatkan layanan dengan indeks sebesar 3,81. Sedangkan indikator

dengan indeks kepuasan terendah ada pada penanganan pengaduan dengan indeks sebesar

3,66.

3.26 3.62

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.25 3.13 3.38 3.25

3.50 3.50 3.13

3.38 3.58 3.67 3.58 3.67 3.67 3.67 3.58 3.67



Hal.| 50



Gambar 3.43. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan

3.4.11. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

Indeks kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan sebesar 3,57, masih masuk

dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,04 poin dibandingkan periode sebelumnya.

Ada lima indikator yang mengalami penurunan indeks kepuasannya.

3.22 3.73

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.26 3.13 3.26 3.13 3.22 3.26 3.26 3.09 3.39

3.81 3.81 3.76 3.71 3.76 3.71 3.71 3.66 3.67



3.61 3.57

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 51



Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan

3.4.12. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia

Indeks kepuasan Layanan Multimedia sebesar 3,60, masuk dalam kategori “Sangat

Baik”. Indeksnya turun 0,07 poin dibandingkan periode sebelumnya. Ada enam indikator yang

indeksnya mengalami penurunan.

Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia

3.67 3.83 3.50

3.17

3.67 3.67 3.67 3.67 3.65 3.60 3.60 3.48 3.60 3.53 3.60 3.65



3.67 3.60

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.68 3.64 3.54 3.71 3.71 3.75 3.61 3.64 3.58 3.61 3.58 3.61 3.58 3.61 3.58 3.74



Hal.| 52



3.4.13. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala

Indeks kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir sebesar 3,53, masuk dalam kategori

“Sangat Baik”. Indeksnya naik 0,34 poin dibandingkan periode sebelumnya. Seluruh indikator

mengalami peningkatan kecuali kemudahan prosedur yang sedikit mengalami penurunan.

Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala

3.4.14. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara

Indeks kepuasan Layanan Informasi Mancanegara sebesar 3,56, masuk dalam kategori

“Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,05 poin dibandingkan periode sebelumnya. Ada enam

indikator yang mengalami penurunan indeks kepuasan.

3.19 3.53

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.17 3.50

3.17 3.17 2.67

3.33 3.33 3.17 3.17 3.47 3.43 3.57 3.50 3.53 3.53 3.60 3.57 3.60



3.61 3.56

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 53



Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara

3.4.15. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka

Indeks kepuasan Layanan Monograf Terbuka sebesar 3,56, masuk dalam kategori

“Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,04 poin dibandingkan periode sebelumnya. Ada empat

indikator yang mengalami penurunan. Paling tinggi penurunannya ada pada kompetensi dan

perilaku petugas.

Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka

3.70 3.70 3.40 3.40

3.70 3.70 3.70 3.60 3.60 3.55 3.59 3.59 3.55 3.55 3.59 3.50 3.50 3.59



3.60 3.56

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.57 3.56 3.36

3.64 3.55 3.77 3.78

3.50 3.68 3.59 3.58 3.53 3.56 3.56 3.55 3.59 3.50 3.60



Hal.| 54



Layanan Monograf Terbuka saat ini melayani peminjaman buku untuk dibawa pulang.

Indeks kepuasan dari layanan peminjaman buku pada Layanan Monograf Terbuka sebesar

3,65, masuk dalam kategori “Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,02 dibandingkan periode

sebelumnya.

A Kemudahan persyaratan peminjaman

B Kemudahan prosedur peminjaman

C Kecukupan waktu yang diberikan untuk meminjam koleksi

D Kecepatan waktu layanan peminjaman

E Jumlah koleksi buku yang boleh dipinjam

F Jenis koleksi buku yang boleh dipinjam

G Kemudahan memperpanjang waktu peminjaman

H Kemudahan pengembalian buku

I Ketersediaan sarana pengembalian secara mandiri

Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Monograf Terbuka

3.67 3.65

-

1.00

2.00

3.00

4.00


4.00 4.00

3.00

4.00

3.00 3.00

4.00 4.00 4.00 3.76 3.78

3.49 3.70 3.49 3.57 3.65 3.73 3.70

A B C D E F G H I


Hal.| 55



3.4.16. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid

Indeks kepuasan Layanan Majalah Terjilid sebesar 3,61, masuk dalam kategori “Sangat

Baik”. Indeksnya naik 0,32 poin dibandingkan periode sebelumnya. Kenaikannya didorong

oleh kenaikan pada seluruh indikator kepuasan.

Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid

3.4.17. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara

Indeks kepuasan Layanan Budaya Nusantara sebesar 3,44, masuk dalam kategori

“Baik”. Indeksnya turun 0,03 poin dibandingkan periode sebelumnya.

3.29 3.61

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.00 3.33 3.33 3.33 3.33 3.33 3.33 3.33

3.60 3.70 3.80 3.40

3.70 3.70 3.60 3.50



Hal.| 56



Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara

3.4.18. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka

Indeks kepuasan layanan Surat Kabar Langka sebesar 3,31, masuk dalam kategori

“Baik”. Indeksnya turun 0,58 poin dibandingkan periode sebelumnya.

3.47 3.44

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.34 3.43 3.26

3.43 3.36 3.57 3.62 3.51

3.72 3.42

3.21 3.42 3.42 3.37 3.37

3.58 3.42 3.74



3.89 3.31

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 57



Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka

3.4.19. Indeks Kepuasan Layanan Ekstensi (Pusteling)

Indeks kepuasan layanan Pusteling sebesar 3,83, masuk dalam kategori “Sangat Baik”.

Indeksnya naik 0,11 poin dibandingkan periode sebelumnya.

Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Layanan Pusteling

4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

3.00 3.20 3.20

2.80

3.40 3.40 3.40 3.60

3.40



3.72 3.83

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.79 3.71 3.50 3.57

3.79 3.93 3.71 3.79 3.75 3.75 3.75 3.75 3.88 3.88 3.88 4.00



Hal.| 58



3.4.20. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas

Indeks kepuasan Layanan Duta Perpusnas sebesar 3,57, masuk dalam kategori “Sangat Baik”.

Indeksnya sama dengan periode sebelumnya.

Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas

3.4.21. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual

Indeks kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual sebesar 3,59, masuk dalam kategori

“Sangat Baik”. Indeksnya turun 0,06 poin dibandingkan periode sebelumnya.

3.57 3.57

-

1.00

2.00

3.00

4.00


3.49 3.53 3.58 3.61 3.63 3.49 3.53 3.58 3.61 3.63

Penampilan Duta Perpusnas Kesigapan Duta Perpusnasmembantu Pemustaka

Kemampuan DutaPerpusanas memberikan

pelayanan

Wawasan/Pengetahuan DutaPerpusnas

Keramahan Duta Perpusnas


3.65 3.59

-

1.00

2.00

3.00

4.00


Hal.| 59



Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual

Layanan Tanya Pustakawan Virtual ini terdapat layanan melalui email dan livechat sama-sama

mengalami penurunan, namun masih dalam kategori “sangat Baik”

. Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual Melalui Chat dan Email

3.56 3.69 3.69 3.69 3.81 3.81 3.69 3.31

3.63 3.63 3.5 3.53.75 3.75

3.5 3.5



3.62 3.69 3.60 3.58

Chat Email


Hal.| 60



3.5. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA

3.5.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka

Secara keseluruhan dari beberapa Indikator indeks kepuasan sebagian besar tingkat

kepuasannya berada di atas harapan pemustaka. Tingkat kepuasan yang berada di bawah

harapan pemustaka adalah kemudahan persyaratan dan kecepatan waktu penyelesaian

layanan. Namun dari hasil ungkapan alasan ketidakpuasan terkait waktu cenderung lebih

karena durasi waktu jam buka pelayanan Perpustakaan yang lebih singkat di saat sebelum

pandemi covid 19.

Gambar 3.57. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka

3.5.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka

Analisis gap ini menunjukkan seberapa jauh tingkat harapan dengan tingkat

kepuasannya. Analisis gap ini bernilai negatif jika kepuasannya masih di bawah harapan dan

bernilai positif jika kepuasnnya di atas harapan. Jika bernilai negatif dan gap-nya semakin

besar hal tersebut berarti semakin jelek karena kepuasannya jauh di bawah harapan.

Sebaliknya jika bernilai positif dan gapnya semakin besar maka hal tersebut semakin baik

karena layanannya melebihi ekspektasi.

Dari hasil survei terlihat seluruh indicator memiliki gap yang positif. Indikator yang

gapnya dekat dengan harapan adalah kualitas sarana prasarana. Terkait kualitas sarana

prasarana ini, meskipun sudah dinilai “Sangat Baik” namun ada beberapa keluhan pemustaka

3.53

3.44

3.40

3.02

3.42

3.43 3.43

3.20

3.553.48

3.47

3.33

3.523.60

3.66 3.69

3.44

3.63

2.50

2.70

2.90

3.10

3.30

3.50

3.70

3.90


Harapan Kepuasan

Hal.| 61



terkait lift yang suka penuh, kursi yang disediakan berkurang dan stop kontak yang juga

kurang.

Gambar 3.58. Gap Harapan dan Kepuasan

3.5.3. Analisis IPA

Berdasarkan analisis IPA, ada indikator yang bisa menjadi perioritas untuk

ditingkatkan yaitu: penanganan pengaduan karena terlihat indeksnya paling rendah

dibandingkan indikator lainnya dan masih dalam kategori “BaiK”. Kelompok layanan yang

penanganan pengaduannya masih rendah adalah: Graha Literasi, Layanan Anak, Layanan

Lansia dan Disabilitas, Layanan Naskah Nusantara, Layanan Monograf Tertutup, Layanan

Informasi Mancanegara, Layanan Budaya Nusantara, dan Layanan tanya Pustakawan Virtual.

Hal.| 62



Gambar 3.59. Importance Performance Analysis

Hal.| 63



BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI

4.1. KESIMPULAN

Secara keseluruhan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas periode ketiga tahun 2020

ini sebesar 3,56, masuk dalam kategori “sangat Baik”. Mengalami peningkatan 0,03 poin

dibandingkan survei periode kedua dengan indeks sebesar 3,53. Peningkatan indeks kepuasan

pada periode ketiga ini didorong oleh kenaikan pada indikator kemudahan persyaratan dan

prosedur (naik 0,6), kecepatan waktu layanan (naik 0,18), kesesuaian produk dengan satandar

pelayanan (naik 0,12), dan penanganan pengaduan (naik 0,05). Seluruh indikator kepuasan

sudah masuk kategori “Sangat Baik” kecuali dalam hal penanganan pengaduan.




Secara umum layanan yang diselenggarakan oleh Perpusnas telah mampu memenuhi

harapan pemustaka bahkan melampauinya. Tingkat harapan pemustaka sebesar 3,44

sementara tingkat kepuasnnya sebesar 3,56.

Indikator yang bisa menjadi perioritas untuk ditingkatkan yaitu: penanganan pengaduan

karena terlihat indeksnya paling rendah dibandingkan indikator lainnya dan masih dalam

kategori “Baik”.

Hal.| 64



4.2. REKOMENDASI

Pelayanan yang ada di Perpusnas seluruhnya sudah sangat baik/sangat memuaskan dan

dapat memenuhi harapan para pemustaka bahkan melebihi harapan mereka. Untuk itu,

Perpusnas perlu mempertahankan performa layanan yang sudah sangat baik tersebut. Aspek

layanan yang masih dalam kategori “BAIK” sementara tingkat harapannya tinggi perlu

menjadi prioritas untuk ditingkatkan yaitu terkait penanganan pengaduan. Kelompok layanan

yang penanganan pengaduannya masih rendah adalah: Graha Literasi, Layanan Anak,

Layanan Lansia dan Disabilitas, Layanan Naskah Nusantara, Layanan Monograf Tertutup,

Layanan Informasi Mancanegara, Layanan Budaya Nusantara, dan Layanan tanya Pustakawan

Virtual.

Dari segi kesenjangan antara harapan dan kepuasan pemustaka, indikator sarana

prasarana juga perlu menjadi perhatian. Terkait sarana prasarana ini ada yang terkait dengan

protokol kesehatan seperti pembatasan pemustaka yang masuk lift tetap perlu

memperhatikan kondisi pandemi covid 19. Artinya jika kondisinya masih harus menjalankan

protokol kesehatan dengan membatasi jumlah pengunjung dan menjaga jarak, maka tetap

harus mengutamakan protokol Kesehatan. Apabila kondisinya sudah aman pembatasan

jumlah pengunjung yang masuk lift dapat disesuaikan seperti pada saat kondisi normal.

Pemanfaatan tangga supaya lebih nyaman bisa menjadi alternatif lift. Adapun yang tidak

terkait dengan protokol kesehatan seperti stop kontak listrik supaya lebih dipastikan lagi

ketersediaan dan kondisinya masih berfungsi dengan baik.

Hal.| 65



DAFTAR PUSTAKA

Bawden, D. and Vilar, P. 2006. “Digital libraries: to meet or manage user expectations”. Aslib

Proceedings, Vol. 58 No. 4, pp. 346-354.

Kotler, P. (2003). Manajemen pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.

Martoatmojo, Karmidi (2009). Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka: Modul 1- 6, cet. Ke 7.

Jakarta: Universitas Terbuka.

Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L. 1995. “A Conceptual Model of Service Quality

and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49.

Peraturan Pemerintah. 2012. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215. Sekretariat Negara.

Jakarta.

Peraturan Pemerintah. 2017. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kementerian PAN RB.

Jakarta.

Roszkowski, M.J, J.S Baky and D.B & D.B. Jones. 2005. So Which Score on The LibQual+TM Tells

Me If Library Users Are Satisfied? Library Information Science Resource, 27: 424-439.

Sanders, E. Sewart. 2008. Meetin academic needs for information: A customer service

approach. Purdue University: Library research publications, papper 98.

Saw, Grace & Todd, Ms Heater (2007). Library 3.0; Where art our skills?. World Library and

Information Congress: 73rd IFLA General Conference and Council, 19-23 August 2007,

Durban, South Africa. Retrieved from http://www.ifla.org/iv/ifla73/index.htm

Terhile, B.F dan Y.A. Anthanisus. 2014. A comparative study on user satisfaction with the

management of library services in three academic libraries in benue state-Nigeria.

Journal of studies in social science. Volume 6, number 1, 2014, 23-30.

Tjiptono, Fandy.2004. Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi

Offset

http://www.ifla.org/iv/ifla73/index.htm

Hal.| 66



Undang-Undang. 2009. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara

Republik Indonesia Nomor 5038. Sekretariat Negara. Jakarta.

Undang-Undang. 2007. Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan. Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 129. Sekretariat Negara. Jakarta

Hal.| 67



LAMPIRAN

1. Kuesioner Survei

Hal.| 68



Hal.| 69



Hal.| 70



Hal.| 71



Hal.| 72



*** Terima Kasih ***

Hal.| 73



Hal.| 74



Hal.| 75



Hal.| 76



Hal.| 77



Lampiran 2 – Dokumentasi Kegiatan

Hal.| 78



Hal.| 79



Documents

LAPORAN - Perpusnas