LAPORAN HASIL PENYUSUNAN

H a l | 1

SKM TAHUN 2020 | BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALBAR

I

RINGKASAN EKSEKUTIF

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam

hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk

memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Salah satu

upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah

melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan

mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Salah satu bentuk

partisipasi masyarakat adalah pengaduan atau keluhan masyarakat.

Apabila dikelola dengan baik, pengaduan atau keluhan masyarakat dapat

menjadi masukan yang cukup berarti bagi kebijakan dan peningkatan

kualitas pelayanan publik. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat

kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat

pengguna layanan. Survei Kepuasan Masyarakat Badan Pendapatan

Daerah yang tersebar di seluruh Kalimantan Barat dilakukan satu kali setahun.

Pelaksanaanya dilakukan di kantor BAPENDA serta UPT PPD (15 Samsat) yang

ada diseluruh Provinsi Kalimantan Barat melalui penyebaran kuesioner yang

dilakukan pada bulan Juni sampai denganAgustus 2020.

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat merupakan wujud

kepatuhan Kantor Badan Pendapatan Daerah dan Unit Pelaksana Teknis

Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) Provinsi Kalimantan Barat atas

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Survei Kepuasan

masyarakat inibertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai

pengguna layanan dan meningkatkankualitas penyelenggaraan pelayanan

publik di kantor BAPENDA maupun Kantor Bersama Samsat yang tersebar di

seluruh Wilayah Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat. Variabel pada

pengukuran ini berdasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan

II

Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 (sembilan) unsur pelayanan yang harus

diukur, yaitu :

1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

3. Waktu Pelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Kualitas sarana dan prasarana,yaitusarana segala sesuatu yang dapat

dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana

adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan pada bulan Juni sampai

denganAgustus 2020 melalui penyebaran kuesioner yang telah terisi

kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan menggunakan

aplikasi Excel, penggunaan survei kuesioner sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Data yang

dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data yang

diperoleh langsung dari responden masyarakat penerima pelayanan serta

III

melalui wawancara tatap muka (face to face interviews) dengan

menggunakan kuesioner terstruktur.

Beberapa kegiatan yang dapat dilakukan pada tahap ini adalah

pembekalan tim pelaksana survei, pengawasan wawancara, pemeriksaan

kuesioner yang telah terkumpul, pelaksanaan back-checking kepada

responden dan proses validasi kuesioner. Pengumpulan data lapangan

dilakukan melalui Survei kepada masyarakat (responen) dan wajib pajak

pada saat pelayanan maupun sesudah pelayanan, dengan jumlah

responden adalah 440 (empat ratus empat puluh) orang. Hasil survei disusun

dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen penting yang

menyajikan informasi tentang perkembangan Kantor BAPENDA dan Unit

Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (Kantor Bersama Samsat)

pada seluruh unit-Unit yang tersebar di Kalimantan Barat. Dari olahan dan

analisis data tersebut dapat dijadikan bahan dasar rekomendasi

peningkatan pelayanan kepada masyarakat atau keperluan lain

berdasarkan ketentuan yang berlaku.

Pada hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) 2020 pada bulan Juni

sampai dengan Agustus 2020 menunjukkan hasil yang positif dibandingkan

dengan survei sebelumnya. Pada Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) 2020

pada Bulan Juni sampai dengan Agustus 2020, secara umum kinerja unit

pelayanan pada 9 (Sembilan) unsur pelayanan pada tiap-tiap Kantor

Bersama Samsat yang tersebar di seluruh wilayah Kalimantan Barat

memperoleh penilaian baik. Hal ini dapat dilihat pada nilai survei IKM dengan

nilai interval berkisar 76,61 – 88,30. Nilai Rata-rata (NRR) survei IKM tertinggi

pada ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan yaitu

3,612, sedangkan nilai Rata-Rata terendah pada ruang lingkup biaya/tarif

yaitu 3,231.

Berdasarkan hasil rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat terlihat

Nilai SKM tertinggi diperoleh Kantor Bersama Samsat Pontianak Wilayah I

dengan nilai Survei IKM sebesar 82,14, sedangkan nilai survei IKM terendah

diperoleh Kantor Bersama Samsat Wilayah Kubu Raya dengan nilai survei IKM

sebesar 78,81.

IV

Dari hasil survei yang didapat kemudian akan dilakukan perbaikan

terhadap unsur penilaian yang masih di anggap kurang atau rendah oleh

masyarakat.

V

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

atas berkat rahmat yang diberikan, sehingga dapat menyelesaikan laporan

penyusunan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2020. Laporan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dibuat untuk mendukung upaya

peningkatan kualitas pelayanankepada masyarakat serta mendorong

partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja

penyelenggara pelayananan. Masukan dari masyarakat berupa penilaian

obyek atas pelayanan akan diolah dan kemudian dijadikan acuan dalam

menyusun program kerja pada periode selanjutnya. Selain itu, melalui Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) ini diharapkan dapat mengetahui indikator apa

saja yang perlu dilakukan perbaikan demi peningkatan akuntabilitas serta

kepercayaan masyarakat di masa yang akan datang, selain itu untuk

mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan yang diberikan serta memberi kesempatan kepada masyarakat

untuk menilai layanan yang diterima. Hal ini sebagai upaya untuk

meningkatkan kualitas pelayanan serta mempercepat upaya pencapaian

sasaran terhadap kinerja aparatur negara dalam rangka penyelenggaraan

pelayanan publik.

Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat melakukan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Kantor BAPENDA dan Kantor UPT PPD

(15 Samsat) yang ada di seluruh Kalimantan Barat yang dilakukan setiap

tahun. Hasil surveiyang telah dilakukan diharapkan dapat melihat sejauh

mana tingkat kepuasan yang diperoleh masyarakat terhadap pelayanan

yang diberikan berdasarkan data-data yang ada. Dengan demikian kami

dapat melakukan evaluasi secara terus menerus ke depanguna

meningkatkan kualitas pelayanan.

Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat merupakan

instansi yang mempunyai wewenang dalam hal pemungutan Pajak Daerah

khususnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) bekerja sama dengan Institusi

Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan PT. Jasa Raharja (Persero) cabang

Kalimantan Barat serta dibantu oleh Bank Kalbar sebagai pihak yang

menerima penyetoran dari wajib pajak. Gabungan dari ketiga instansi dan

VI

BUMD ini berada dalam Kantor Bersama Samsat yang tersebar di seluruh

wilayah Kabupaten/Kota di wilayah Kalimantan Barat. Dalam melaksanakan

tugas di bidang pelayanan, Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan

Barat bersama instansi lainnya dituntut untuk melakukan terobosan serta

inovasi agar pelayanan yang baik, cepat dan efisien dapat dirasakan

langsung oleh masyarakat.

Kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada

semua pihak yang telah membantu terselesaikannya laporan Hasil Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2020 ini, khususnya para wajib pajak yang

telah memberikan saran dan masukan dalam bentuk kuesioner yang sifatnya

untuk perbaikan ke depannya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang baik

sangat kami harapkan untuk perbaikan ke depannya.

VII

DAFTAR ISI

Ringkasan Eksekutif ............................................................................................ I

Kata Pengantar .................................................................................................. IV

Daftar Isi ............................................................................................................... VI

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1

1.2. Dasar Hukum ....................................................................................... 3

1.3. Maksud dan Tujuan ............................................................................ 4

1.4. Sasaran ................................................................................................. 4

1.5. Ruang Lingkup .................................................................................... 5

1.6. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat ................................................. 5

1.7. Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat .......................................... 6

1.8. Organisasi BAPENDA .......................................................................... 7

1.9. Metode pengumpulan Data ............................................................ 34

1.11. Tim Survei Kepuasan Masyarakat .................................................... 36

1.12. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ..................... 41

BAB II ANALISIS DAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ............... 47

2.1. Profil/Data Responden ..................................................................... 47

2.2. Data Kuesioner SKM .......................................................................... 73

2.3. Hasil Pengolahan Data SKM ............................................................ 75

2.4. Saran Perbaikan Dari Responden .................................................. 83

2.5. Hasil Ananlisis dan Tindak Lanjut Responden ............................... 135

2.6. Rekap Hasil Survei ............................................................................. 207

2.7. Perbandingan Hasil Survei ............................................................... 210

BAB III KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 212

3.1. Kesimpulan ......................................................................................... 212

3.2. Saran ................................................................................................... 213

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... VII

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... VIIII

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. X

VIII

DAFTAR GAMBAR

1. Struktur Organisasi Badan Pendapatan Daerah Prov. Kalbar ............. 8

2. Alur Tahapan Kegiatan Survei ................................................................... 42

IX

DAFTAR TABEL

1. Tabel Nilai Persepsi Unit Pelayanan ................................................................ 46

2. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden BAPENDA .................................. 48

3. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Pontianak Wilayah I .. 51

4. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Pontianak Wilayah II . 53

5. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Kubu Raya ................. 54

6. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Mempawah ............... 56

7. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Ngabang ................... 57

8. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Singkawang ............... 59

9. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Bengkayang .............. 60

10. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Sambas....................... 61

11. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Sanggau .................... 63

12. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Sekadau ..................... 64

13. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Sintang ....................... 66

14. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Melawi ........................ 67

15. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Putussibau .................. 69

16. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Ketapang ................... 71

17. Tabel Hasil Pengolahan Data Responden Samsat Kayong Utara ............ 72

18. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM BAPENDA ............................................... 76

19. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Pontianak Wilayah I ............... 81

20. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Pontianak Wilayah II .............. 86

21. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Kubu Raya .............................. 89

22. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Mempawah ............................ 93

23. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Ngabang ............................... 96

24. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Singkawang ............................ 100

25. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Bengkayang ........................... 103

26. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Sambas .................................... 106

27. Tabel Hasil Pengolahan Data Data SKM Samsat Sanggau ....................... 110

28. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Sekadau .................................. 114

29. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Sintang ..................................... 118

30. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Melawi ..................................... 121

X

31. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Putussibau ............................... 125

32. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Ketapang ................................ 129

33. Tabel Hasil Pengolahan Data SKM Samsat Kayong Utara ......................... 132

34. Tabel Saran/keluhan dan Tindak Lanjut Kantor Pusat BAPENDA .............. 137

35. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Pontianak Wilayah I .... 142

36. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Pontianak Wilayah II .. 146

37. Tabel Saran /keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Kubu Raya .................... 150

38. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Mempawah ................. 155

39. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Ngabang ...................... 159

40. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Singkawang ................. 164

41. Tabel Saran /keluhan dan tindak lanjut Samsat Bengkayang .................. 168

42. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Sambas ......................... 172

43. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Sanggau ....................... 177

44. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Sekadau ....................... 181

45. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Sintang .......................... 186

46. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Melawi .......................... 190

47. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Putussibau..................... 195

48. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Ketapang ..................... 200

49. Tabel Saran /Keluhan dan Tindak Lanjut Samsat Kayong Utara ............... 204

50. Tabel Rekapituasi Hasil Survei 2020 Kantor Samsat Se Kalbar ................... 207

51. Tabel Rekapituasi Hasil Survei 2020 Kantor BAPENDA dan Kantor

Samsat se-Kalbar ............................................................................................... 208

52. Tabel Perbandingan Hasil Survei 2 Tahun Sebelumnya .............................. 210

XI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Publikasi Hasil SKM / Nilai IKM di Ruang Pelayanan

Maupun Pada Sistem Informasi/ Papan Informasi…........ 217 - 239

Lampiran II : Foto Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM)….............................................................. 240 - 241

H a l 1


BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh aparatur

pemerintah perlu terus ditingkatkan, sehingga kualitas pelayanan

yang diharapkan oleh masyarakat dapat terwujud. Oleh karena itu

kebijakan pendayagunaan aparatur pemerintah dalam upaya

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat harus dilaksanakan

secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah kepada

masyarakat dapat diberikan secara cepat, tepat, murah, sederhana

dan mudah dilaksanakan. Salah satu upaya yang harus dilakukan

dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei

Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur

kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran

secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap

kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan

publik. Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama

dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah

pusat hingga pemerintah daerah. Untuk itu, dalam rangka

meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan,

pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei

Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat wajib dilaksanakan oleh seluruh

Unit Penyelenggara Pelayanan Publik sebagaimana diamanatkan

oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

dan Peraturan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan

http://pemerintah.net/sistem-penyelenggaraan-pemerintahan-indonesia/

http://pemerintah.net/pemerintah-pusat/

http://pemerintah.net/pemerintah-pusat/

http://pemerintah.net/pemerintah-daerah/

http://pemerintah.net/

http://pemerintah.net/survei-kepuasan-masyarakat/


H a l | 2


Pelayanan Publik. Dalam pelaksanaan pelayanan publik oleh

aparatur pemerintah sejauh ini masih banyak kelemahan sehingga

belum dapat menjawab harapan masyarakat terkait kualitas

pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu upaya perbaikan dalam

memberikan pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus

dan berkesinambungan. Pemerintah dalam hal ini selalu berupaya

untuk selalu memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada dengan

berbagai macam terobosan ataupun inovasi-inovasi yang dapat

diterapkan. Inovasi ini berupa pengembangan kecakapan sumber

daya manusia maupun sarana dan prasarana yang menunjang

pelayanan itu sendiri.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik untuk mengetahui sudah sejauhmana penyelenggaraan

pelayanan publik telah mampu memenuhi harapan masyarakat,

maka diperlukan pengukuran serta upaya untuk memperbaiki

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar disesuaikan

dengan perkembangan zaman serta harapan masyarakat. Salah satu

cara untuk mengevaluasi penyelenggaraan pelayanan publik agar

semakin baik adalah dengan melaksanakan Survei Kepuasan

Masyarakat. Melalui survei ini diharapkan dapat mendorong

partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara

pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan

melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan

karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan diperlukan

pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi,

Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi

masing-masing. Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah

didahului dengan penelitian yang dilakukan Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Dari hasil

H a l | 3


penelitian diperoleh 9 (sembilan) unsur penting yang mencakup

berbagai sektor layanan yang sangat bervariasi sesuai dengan

kebutuhan instansi.

Survei Kepuasan Masyarakat ini didasarkan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

RepubIik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik, dengan ruang lingkup yaitu persyaratan, prosedur,

waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan,

kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, sarana dan prasarana,

dan penanganan pengaduan, saran serta masukan. Dengan

dilaksanakannya Survei Kepuasan Masyarakat terhadap ruang

lingkup tersebut maka data Survei Kepuasan Masyarakat akan dapat

menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu

perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara

pelayanan untukmeningkatkan kualitas pelayanannya.

1.2. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.

2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik.

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.

4. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan BaratNomor 8 Tahun 2015

Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016

Tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi

Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015 Tentang Penyelenggaraan

Pelayanan Publik.


H a l | 4


1.3. Maksud dan Tujuan

Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan

sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja Badan Pendapatan

Daerah dan Unit Pelayanan Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah

secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi

masyarakat, Survei Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai

gambaran tentang kinerja unit pelayanan pada Badan Pendapatan

Daerah dan Kantor Bersama Samsat di seluruh wilayah Kalimantan

Barat.

Adapun yang menjadi tujuan sasaran di dalam melaksanakan

Survei Kepuasan Masyarakat ini, meliputi :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja petugas pelayanan pada Badan

Pendapatan Daerah dan Kantor Bersama Samsat Kalimantan

Barat.

2. Mendorong Kantor Badan Pendapatan Daerah dan UPT PPD

(15 Samsat) Kalimantan Barat untuk meningkatkan kualitas

pelayanan.

3. Mendorong Kantor Badan Pendapatan Daerah dan UPT PPD

(15 Samsat) Kalimantan Barat menjadi lebih inovatif dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

1.4. Sasaran

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan

dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif

dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

H a l | 5


4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini

meliputi Kantor Badan Pendapatan Daerah Prov. Kalbar dan Unit

Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) Badan

Pendapatan Daerah yang tersebar pada masing-masing

Kabupaten/Kota di seluruh Wilayah Kalimantan Barat.

1.6. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

BerdasarkanPeraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, memuat 9 (sembilan) unsur

pelayanan yang harus di ukur, yaitu :

1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administratif.

2. Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

3. WaktuPelayanan, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.

4. Biaya/Tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima

layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan

kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi JenisPelayanan, yaitu hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

H a l | 6


6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

8. sarana dan prasarana, yaituSarana segala sesuatu yang dapat

dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.

Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, yaitu penanganan

pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.segala sesuatu yang

dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.

Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang

utama terselenggaranya suatu proses pelayanan.

1.7. Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat

Adapun manfaat dari kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat

adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing

unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah

dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan

upaya yang perlu dilakukan.

4. Mengetahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup

Pemerintah Daerah.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan

pada lingkup Pemerintah Daerah dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja Unit

Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah.

H a l | 7


1.8. Organisasi Badan Pendapatan Daerah

Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat

merupakan Perangkat Daerah baru yang dibentuk berdasarkan

Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan

Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat sebagaimana

telah diubah dengan Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2019 tentang

Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 tentang

Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan

Barat,yang diatur dalam Peraturan Gubernur Nomor 65 Tahun 2019

tentang Kedudukan Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata

Kerja Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat. Badan

Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat selaku perangkat

daerah diberikan tugas membantu Gubernur melaksanakan unsur

penunjang urusan pemerintahan bidang keuangan sub urusan

pendapatan daerah yang menjadi kewenangan daerah dan tugas

pembantuan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Adapun struktur organisasi, tupoksi dan tata kerja Badan

Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat adalah sebagai berikut

:

H a l | 8


STRUKTUR ORGANISASI BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT BERDASARKAN

PERATURAN GUBERNUR NOMOR 65 TAHUN 2019

Kepala Badan

Sekretariat

Sub Bagian Rencana Kerja, Monitoring dan

Evaluasi

Sub Bagian Umum dan

Aparatur

Sub Bagian Keuangan dan

Aset

Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-lain, Bagi Hasil Pajak,

Dana Perimbangan

Sub Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik

Nama Kendaraan Bermotor

Sub Bidang Retribusi

Sub Bidang Pajak Daerah

Lainnya

Sub Bidang Pertimbangan Keberatan dan Sengketa

Pajak

Sub Bidang Pendapatan Lain-lainnya

Sub Bidang Pembinaan dan

Pengendalian

Sub Bidang Sistem Informasi

Sub Bidang Pengembangan Pendapatan

Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian

Su Bidang Bagi Hasil Pajak, Dana Perimbangan

Kelompok Fungsional

UPT

PPDP

PD

Bidang Pajak

H a l | 9


1. Tupoksi

Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 65

Tahun 2019 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi

serta Tata Kerja Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan

Barat,mempunyai tugas membantu Gubernur melaksanakan unsur

penunjang urusan pemerintahan bidang keuangan sub urusan

pendapatan daerah yang menjadi kewenangan daerah dan tugas

pembantuan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Untuk melaksanakan tugas tersebut, Badan Pendapatan Daerah

Provinsi Kalimantan Barat mempunyai fungsi sebagai berikut:

a. Perumusan program kerja di bidang pengelolaan pendapatan

daerah;

b. Perumusan kebijakan di bidang pajak, retribusi, pendapatan lain-

lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan, pengembangan

pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;

c. Pelaksanaan kebijakan di bidang pajak, retribusi, pendapatan lain-



d. Pengkoordinasian dan pembinaan teknis di bidang pajak, retribusi,

pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan,

pengembangan pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta

pengendalian;

e. Penyelenggaraan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang

keuangan sub urusan di bidang pajak, retribusi, pendapatan lain-


pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta pengendalian

sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;

f. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan di bidang pajak, retribusi,

pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan,

pengembangan pendapatan, sistem informasi, pembinaan serta

pengendalian;

H a l | 10


g. Pelaksanaan reformasi birokrasi, Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi

Pemerintah (SAKIP), dan pelayanan publik di lingkungan Badan

Pendapatan Daerah;

h. Pelaksanaan administrasi pada Badan Pendapatan Daerah; dan

i. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan yang diberikan

oleh Gubernur di bidang pendapatan daerah sesuai ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 65 Tahun

2019Struktur Organisasi Bapenda Provinsi Kalimantan Barat terdiri dari

Kepala Badan, Sekretariat, Bidang Pajak, Bidang Retribusi, Pendapatan

Lain-Lain, Bagi Hasil Dana Perimbangan, Bidang Pengembangan

Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian, Unit

Pelaksana Teknis, Kelompok Jabatan Fungsional. Ada pun masing-

masing tugasnya adalah sebagai berikut:

1. Kepala Badan

Kepala Badan mempunyai tugas memimpin, merumuskan,

mengkoordinasikan, membina, mengarahkan, menyelenggarakan,

mengevaluasi dan melaporkan kegiatan di bidang pendapatan

daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.Untuk

melaksanakan tugas tersebut, Kepala Badan mempunyai fungsi

sebagai berikut:

a. Penetapan program kerja di bidang pendapatan daerah;

b. Perumusan perumusan kebijakan di bidang pendapatan

daerah yang meliputi pajak, retribusi, pendapatan lain-lain,

bagi hasil pajak, dana perimbangan, pengembangan


c. Pelaksanaan pengkoordinasian kegiatan dibidang pendapatan

daerah yang meliputi pajak, retribusi, pendapatan lain-lain,

bagi hasil pajak, dana perimbangan, pengembangan


d. Pembinaan dan mengarahkan kegiatan di bidang pendapatan

daerah yang meliputipajak, retribusi, pendapatan lain-lain, bagi

H a l | 11


hasil pajak, dana perimbangan, pengembangan pendapatan,

sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;

e. Penyelenggaraan kegiatan di bidang pendapatan daerah

yang meliputipajak, retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil

pajak, dana perimbangan, pengembangan pendapatan,

sistem informasi, pembinaan serta pengendalian sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan;

f. Pengawasan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas dan

fungsi di lingkungan Badan Pendapatan Daerah;

g. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan terhadap

penyelenggaraan kegiatan di bidang pendapatan daerah

yang meliputi pajak, retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil

pajak, dana perimbangan, pengembangan pendapatan,

sistem informasi, pembinaan serta pengendalian;

h. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi terhadap

penyelenggaraan reformasi birokrasi, Sistem Akuntabilitas

Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP), dan pelayanan publik di

lingkungan Badan Pendapatan Daerah;

i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Gubernur

berkenaan dengan perumusan kebijakan di bidang

pendapatan daerah yang meliputi pajak, retribusi, pendapatan

lain-lain, bagi hasil pajak dan dana perimbangan,

pengembangan pendapatan, sistem informasi, pembinaan

serta pengendalian; dan.

j. Pelaksanaan fungsi lain dan tugas pembantuan di bidang

pendapatan daerah yang diberikan oleh Gubernur sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

H a l | 12


2. Sekretariat

Sekretariat mempunyai tugas menyiapkan bahan perumusan

kebijakan di bidang rencana kerja, monitoring dan evaluasi, umum

dan administrasi kepegawaian, pengelolaan keuangan dan aset,

serta bertanggungjawab memimpin pelaksanaan seluruh kegiatan

pelayanan dan administrasi di lingkungan Badan Pengelolaan

Keuangan dan Pendapatan Daerah.

Untuk melaksanakan tugas tersebut, Sekretariat mempunyai fungsi

sebagai berikut;

a. Penyusunan program kerja di lingkungan sekretariat;

b. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan di bidang

penyusunan rencana kerja, monitoring dan evaluasi, umum dan

aparatur, serta pengelolaan keuangan dan aset;

c. Pengkoordinasian dan fasilitasi terhadap penyusunan rencana

kerja, monitoring dan evaluasi, umum dan aparatur, serta

pengelolaan keuangan dan aset;

d. Pemberian dukungan pelayanan administrasi penyusunan

rencana kerja, monitoring dan evaluasi, umum dan aparatur,

serta pengelolaan keuangan dan aset di lingkungan Badan

Pendapatan Daerah;

e. Penyelarasan dan kompilasi peyusunan rencana kerja di

lingkungan Badan Pengelolaan Keuangan dan Pendapatan

Daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan;

f. Penyelenggaraan urusan dan pelayanan di penyusunan

rencana kerja, monitoring dan evaluasi, umum dan aparatur,

serta pengelolaan keuangan dan aset di lingkungan Badan

Pendapatan Daerah sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan;

g. Pelaporan terhadap pelaksanaanreformasi birokrasi, Sistem

Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP), dan pelayanan

publikdi lingkungan Badan Pendapatan Daerah;

h. Pengawasan terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di

lingkungan kesekretariatan;

H a l | 13


i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Badan

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang kesekretariatan;

j. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan terhadap

pelaksanaan tugas dan fungsi di lingkungan Badan

Pendapatan Daerah; dan

k. Pelaksanaan fungsi lain di bidang kesekretariatan yang

diserahkan oleh Kepala Badan sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Sekretariat membawahi 3 (tiga) sub bagian yaitu :

1. Sub Bagian Rencana Kerja, Monitoring dan Evaluasi,

mempunyai tugas mengumpul dan mengolah bahan kebijakan

penyusunan rencana kerja, monitoring dan evaluasi serta

mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai tugas dan

fungsinya. Untuk melaksanakan tugas, Sub Bagian Rencana

Kerja Monitoring dan Evaluasi mempunyai fungsi sebagai berikut

:

a. Penyusunan rencana kerja Sub Bagian Rencana Kerja,

Monitoring dan Evaluasi;

b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan

kebijakan di bidang penyusunan rencana kerja, monitoring

dan evaluasi di lingkungan badan;

c. Pemberian dukungan terhadap pelaksanaan tugas dan

fungsi di lingkungan Sekretariat;

d. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi sesuai dengan tugas

dan fungsi di bidang penyusunan rencana kerja, monitoring

dan evaluasi;

e. Pelaksanaan urusan di bidang penyusunan rencana kerja,

monitoring dan evaluasi, pengumpulan dan pengolahan

bahan laporan pertanggung jawaban, laporan

penyelenggaraan pemerintah daerah dan laporan kinerja,

pengumpulan dan pengelolaan informasi dan dokumentasi


H a l | 14


f. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan

tugas di Sub Bagian Rencana Kerja, Monitoring dan Evaluasi;

g. Pemberian saran dan pertimbangan kepada sekretaris

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang penyusunan

rencana kerja, monitoring dan evaluasi;

h. pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan

terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang rencana

kerja, monitoring dan evaluasi; dan

i. Pelaksanaan fungsi lain di bidang rencana kerja, monitoring

dan evaluasi yang diserahkan oleh sekretaris.

2. Sub Bagian Umum dan Aparatur, mempunyai tugas

mengumpul dan mengolah bahan kebijakan di bidang umum

dan aparatur serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan

sesuai dengan tugas dan fungsinya. Sub Bagian Umum dan

Aparatur mempunyai fungsi yaitu :

a. Penyusunan rencana kerja Sub Bagian Umum dan Aparatur;


kebijakan di bidang umum dan aparatur di lingkungan

badan;


fungsi di lingkungan sekretariat;

d. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi sesuai tugas dan fungsi

di bidang umum dan aparatur;

e. Pelaksanaan urusan dan pelayanan umum di bidang

aparatur dan organisasi di lingkungan badan, surat

menyurat, kearsipan, hukum dan kehumasan, serta urusan

umum lainnya sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan;

f. Pengendalian dan pengawasan tugas di Sub Bagian Umum

dan Aparatur;

H a l | 15



berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang umum dan

aparatur;

h. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan

terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang umum

dan aparatur; dan

i. Pelaksanaan fungsi lain di bidang umum dan aparatur yang

diserahkan oleh sekretaris.

3. Sub Bagian Keuangan dan Aset, mempunyai tugas mengumpul

dan mengolah bahan kebijakan pengelolaan keuangan dan

aset, penyusunan laporan keuangan dan aset di lingkungan

badan serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai

tugas dan fungsinya. Sub Bagian Keuangan dan Aset

mempunyai fungsi yaitu :

a. Penyusunan rencana kerja Sub Bagian Keuangan dan Aset;


kebijakan di bidang pengelolaan keuangan dan aset di

lingkungan Badan Pendapatan Daerah;


fungsi di lingkungan Sekretariat;

d. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi sesuai dengan tugas

dan fungsi di bidang pengelolaan keuangan dan aset;

e. Pelaksanaan urusan dan pelayanan umum di bidang

pengelolaan keuangan dan aset, pengadaan, penyaluran,

penyimpanan, pemeliharaan dan pengamanan aset di

lingkungan badan sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan;

f. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan

tugas di Sub Bagian Keuangan dan Aset;


berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pengelolaan

keuangan dan aset;

H a l | 16


h. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan

terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang

pengelolaan keuangan dan aset; dan

i. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pengelolaan keuangan

dan aset yang diserahkan oleh sekretaris.

4. Bidang Pajak

Bidang Pajak mempunyai tugas menyiapkan bahan dan

merumuskan kebijakan teknis di bidang pajak kendaraan bermotor

dan bea balik nama kendaraan bermotor, pajak daerah lainnya,

pertimbangan keberatan dan sengketa pajakserta

bertanggungjawab memimpin seluruh kegiatan pelayanan dan

administrasi di bidangpajak. Bidang Pajak mempunyai fungsinya :

a. Penyusunan program kerja Bidang Pajak;

b. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang

pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan

bermotor;

c. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang

pajak daerah lainnya;

d. Penyiapan bahan dan perumusan kebijakan teknis di bidang

pertimbangan keberatan dan sengketa pajak;

e. Pengkoordinasian dan fasilitasi terhadap pelaksanaan tugas

dan fungsi di bidang pajak;

f. Pembinaan dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas

dan fungsi di bidang pajak sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan;

g. Penyelenggaraan unsur penunjang urusan pemerintahan

bidang keuangan sub urusanbidang pajak sesuaiketentuan

peraturan perundang-undangan;

h. Penyelenggaraan kegiatan pelayanan dan administrasi di

bidang pajak sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan;

H a l | 17


i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala Badan

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pajak;

j. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan

tugas di bidang pajak; dan

k. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Kepala Badan di

bidang pajak sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Bidang Pajak membawahi 3 (tiga) sub bidang yaitu :

1. Sub Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor, mempunyai tugas mengumpul dan

mengolah bahan perumusan kebijakan teknis di bidang pajak

kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan bermotor

serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan

tugas dan fungsinya. Sub Bidang Pajak Kendaraan Bermotor dan

Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor mempunyai fungsi, yaitu :

a. Penyusunan rencana kerja Sub BidangPajak Kendaraan

Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor;

b. Pengumpulan, pengolahan bahan dan perumusan kebijakan

teknis di bidang pajak kendaraan bermotor dan bea balik

nama kendaraan bermotor;

c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pajak

kendaraan bermotor dan bea balik nama kendaraan

bermotor;

d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan bidang

keuangan sub urusan bidang pajak kendaraan bermotor dan

bea balik nama kendaraan bermotor sesuai ketentuan


e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan

tugas dan fungsi di bidang pajak kendaraan bermotor dan

bea balik nama kendaraan bermotor;

f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala bidang

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pajak

H a l | 18



bermotor;

g. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan

terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pajak


bermotor; dan

h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pajak kendaraan bermotor

dan bea balik nama kendaraan bermotor yang diserahkan

oleh Kepala Bidang.

2. Sub Bidang Pajak Daerah Lainnya, mempunyai tugas

mengumpul dan mengolah bahan perumusan kebijakan teknis

di bidang pajak daerah lainnya serta mengendalikan

pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas dan fungsinya. Untuk

melaksanakan tugasnya, Sub Bidang Pajak Daerah Lainnya

mempunyai fungsi, yaitu :

a. Penyusunan rencana kerjaSub Bidang Pajak Daerah Lainnya;


teknis di bidang pajak daerah lainnya;

c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pajak daerah

lainnya;


keuangan sub urusan bidang pajak daerah lainnya sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan;


tugas dan fungsi di bidang pajak daerah lainnya;


berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pajak daerah

lainnya;


terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pajak

daerah lainnya; dan

H a l | 19


h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pajak daerah lainnya yang

diserahkan oleh Kepala Bidang.

3. Sub Bidang Pertimbangan Keberatan dan Sengketa Pajak,

mempunyai tugas mengumpul dan mengolah bahan perumusan

kebijakan teknis di bidang pertimbangan keberatan dan

sengketa pajak serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan

sesuai dengan tugas dan fungsinya. Untuk melaksanakan

tugasnya, Sub Bidang Pertimbangan Keberatan dan Sengketa

Pajak mempunyai fungsi yaitu :

a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Pertimbangan

Keberatan dan Sengketa Pajak;


teknis di bidang pertimbangan keberatan dan sengketa

pajak, pertimbangan pemberian keringanan, penyelesaian

keberatan dan piutang pajak;

c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pertimbangan

keberatan dan sengketa pajak;


keuangan sub urusan pertimbangan keberatan dan

sengketa pajak sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan;


tugas dan fungsi di bidang pertimbangan keberatan dan

sengketa pajak;


berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang

pertimbangan keberatan dan sengketa pajak;



pertimbangan keberatan dan sengketa pajak; dan

h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pertimbangan keberatan

dan penyelesaian tunggakan pajak yang diserahkan oleh

Kepala Bidang.

H a l | 20


6. Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-Lain, Bagi Hasil Dana

Perimbangan

Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-Lain, Bagi Hasil Dana

Perimbangan mempunyai tugas menyiapkan bahan dan

merumuskan kebijakan teknis di bidang retribusi, pendapatan lain-

lain dan bagi hasil dana perimbangan serta bertanggung jawab

memimpin pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan dan

administrasi di bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil

dana perimbangan. Untuk melaksanakan tugasnya, Bidang

Retribusi, Pendapatan Lain-Lain, Bagi Hasil Dana Perimbangan

mempunyai fungsi :

a. Penyusunan program kerja Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-

Lain, Bagi Hasil Pajak, Dana Perimbangan;


retribusi;


pendapatan lain-lain;


bagi hasil pajak, dana perimbangan;


dan fungsi di bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil

pajak, dana perimbangan;


dan fungsi di bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil

pajak, dana perimbangan sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan;


bidang keuangan sub urusan retribusi, pendapatan lain-lain,

bagi hasil pajak, dana perimbangan sesuaiketentuan peraturan

perundang-undangan;


bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak, dana

H a l | 21


perimbangan sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan;

i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Badan

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang retribusi,

pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak, dana perimbangan;


tugas di bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak,

dana perimbangan; dan

k. Pelaksanaan fungsilain yang diberikan oleh Kepala Badan di

bidang retribusi, pendapatan lain-lain, bagi hasil pajak, dana

perimbangan sesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Bidang Retribusi, Pendapatan Lain-Lain, Bagi Hasil Dana

Perimbangan membawahi 3 (tiga) subbidang yaitu :

1. Sub Bidang Retribusi, mempunyai tugas mengumpul dan

mengolah bahan perumusan kebijakan teknis di bidang retribusi

serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan

tugas dan fungsinya. Untuk melaksanakan tugasnya, Sub

Bidang Retribusi mempunyai fungsi :

a. Penyusunan rencana kerjaSub Bidang Retribusi;


kebijakan teknis di bidang retribusi;

c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang retribusi;


keuangan sub urusanretribusidan evaluasi retribusi yang

dihasilkan oleh perangkat daerah sesuai ketentuan



tugas dan fungsi di bidang retribusi;


berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang retribusi;

H a l | 22



terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang retribusi;

dan;

h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang retribusi yang diserahkan

oleh Kepala Bidang.

2. Sub Bidang Pendapatan Lain-lain, mempunyai tugas

mengumpul dan mengolah bahan perumusan kebijakan teknis

di bidang pendapatan lain-lain serta mengendalikan

pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Untuk melaksanakan tugasnya, Sub Bidang PendapatanLain-

lain mempunyai fungsi :

a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Pendapatan Lain-

Lain;


kebijakan teknis di bidang pendapatan lain-lain;

c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pendapatan

lain-lain;

d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan di

bidang pendapatan lain-lain sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan;


tugas dan fungsi di bidang pendapatan lain-lain;


berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pendapatan

lain-lain;



pendapatan lain-lain; dan

h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pendapatan lain-lain

yang diserahkan oleh Kepala Bidang.

3. Sub Bidang Bagi Hasil Dana Perimbangan, mempunyai tugas

tugas mengumpul dan mengolah bahan perumusan kebijakan

H a l | 23


teknis di bidang bagi hasil pajak, dana perimbangan serta

mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas

dan fungsinya. Untuk melaksanakan tugasnya Sub Bidang Bagi

Hasil Dana Perimbangan mempunyai fungsi :

a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Bagi Hasil Pajak,

Dana Perimbangan;


kebijakan teknis di bidang bagi hasil pajak, dana

perimbangan;

c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang bagi hasil

pajak,dana perimbangan;


keuangan sub urusan bagi hasil pajak, dana perimbangan



tugas dan fungsi di bidang bagi hasilpajak, dana

perimbangan;


berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang bagi hasil

pajak, dana perimbangan;


terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang bagi hasil

pajak,dana perimbangan; dan

h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang bagi hasil pajak,dana

perimbangan yang diserahkan oleh Kepala Bidang.

7. Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan

dan Pengendalian

Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi,

Pembinaan dan Pengendalian mempunyai tugas menyiapkan

bahan dan merumuskan kebijakan teknis di bidang

pengembangan pendapatan, pengolahan data sistem informasi

pendapatan, pembinaan, pengendalian dan tindak lanjut,

H a l | 24


monitoring dan evaluasi pengelolaan pendapatan daerah serta

bertanggung jawab memimpin pelaksanaan seluruh kegiatan

pelayanan dan administrasi di bidang pengembangan

pendapatan, sistem informasi, pembinaan dan pengendalian.

Untuk melaksanakan tugasnya Bidang Pengembangan

Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian

mempunyai fungsi :

a. Penyusunan program kerja Bidang Pengembangan

Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian;


pengembangan pendapatan;


sistem informasi pendapatan;


pembinaan, pengendalian dan tindak lanjut;


dan fungsi di bidang pengembangan pendapatan, sistem

informasi, pembinaan dan pengendalian;


dan fungsi di bidang pengembangan pendapatan, sistem

informasi, pembinaan dan pengendalian sesuai ketentuan



bidang keuangan sub urusan pengembangan pendapatan,

sistem informasi, pembinaan dan pengendalian, monitoring dan

evaluasi pengelolaan pendapatan daerah sesuai ketentuan



bidang pengembangan pendapatan, sistem informasi,

pembinaan dan pengendalian sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan;

H a l | 25


i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada kepala Badan

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pengembangan

pendapatan, sistem informasi, pembinaan dan pengendalian;


tugas di bidang pengembangan pendapatan, sistem informasi,

pembinaan dan pengendalian; dan

k. Pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Kepala Badan di

bidang pengembangan pendapatan, sistem informasi,

pembinaan dan pengendalian sesuai ketentuan peraturan

perundang-undangan.

Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan

dan Pengendalian membawahi 3 (tiga) sub bidang, yaitu :

1. Sub Bidang Pengembangan Pendapatan, mempunyai tugas

mempunyai tugas mengumpul dan mengolah bahan perumusan

kebijakan teknis di bidang penyusunan dan evaluasi pendapatan

serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas

dan fungsinya. Untuk melaksanakan tugasnya, Sub Bidang

Pengembangan Pendapatan mempunyai fungsi, yaitu :

a.Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Pengembangan

Pendapatan;


teknis di bidang pengembangan pendapatan;

c. Pelaksanaankoordinasidanfasilitasidi bidangpengembangan

pendapatan;

d. Pelaksanaan unsur penunjang urusan pemerintahan dan

pelayanan umum di bidang pengembangan

pendapatansesuai ketentuan peraturan perundang-

undangan;

e. Pelaksanaan pengembangan pelayanan dan pendapatan

daerah, optimalisasi dan penggalian potensi serta penyusunan

data realisasi pendapatan asli daerah, monitoring dan

evaluasi pelayanan melalui survei kepuasan masyarakat;

H a l | 26


f. Penghimpunan, pengolahan, dan penyusunan bahan

pelaksanaan alokasi target pendapatan daerah,bahan

evaluasi pendapatandaerah,bahan pelaksanaan penyusunan

analisa pendapatan, dan bahan rancangan dokumen nota

kesepahaman dan/atau perjanjian kerjasama dan produk

hukum bidang pendapatan;

g. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas

dan fungsi di bidang pengembangan pendapatan;

h. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Bidang

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang

pengembangan pendapatan;

i. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan


pengembangan pendapatan; dan

j. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pengembangan

pendapatan yang diserahkan oleh Kepala Bidang.

2. Sub Bidang Sistem Informasi, mempunyai tugas mengumpul,

mengolah dan merumuskan bahan kebijakan teknis di bidang

pengolahan data sistem informasi pendapatan serta

mengendalikan pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas dan

fungsinya. Untuk melaksanakan tugasnya, Sub Bidang Sistem

Informasi mempunyai fungsi :

a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Sistem Informasi

Pendapatan;


teknis di bidangsistem informasi pendapatan;

c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang sistem informasi

pendapatan;


pelayanan umum di bidang sistem informasi pendapatan


e. Penyiapan bahan pelaksanaan pengembangan rancang

bangun dan pemanfaatan sistem informasi pendapatan yang

H a l | 27


terdiri dari perencanaan, pelaksanaan dan monitoring

database, program dan aplikasi, jaringan, perangkat

komputer/server dan pendukung lainnya;

f. Pelaksanaan perawatan dan pengamanan sistem, program,

aplikasi dan jaringan, evaluasi sistem, program dan aplikasi,

penyusunan Standar Operasional Prosedur sesuai lingkup

tugas;

g. Pelaksanaan integrasi sistem informasi pendapatan dengan

sistem informasi lain, penghimpunan dan penginputan data

nilai jual kendaraan bermotor, pemantauan dan perbaikan

sistem, program dan aplikasi diseluruh Unit Pelaksana Teknis

Pelayanan Pendapatan Daerah;

h. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas

dan fungsi di bidang sistem informasi pendapatan;

i. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Bidang

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang sistem informasi

pendapatan;

j. Pelaksanaan monitoring, evaluasi dan penyusunan laporan

terhadap pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang sistem

informasi pendapatan; dan

k. Pelaksanaan fungsi lain di bidang sistem informasi pendapatan

yang diserahkan oleh Kepala Bidang.

3. Sub Bidang Pembinaan, Pengendalian dan Tindak Lanjut,

mempunyai tugas tugas mengumpul, mengolah dan merumuskan

bahan kebijakan teknis di bidang pembinaan pengendalian dan

tindak lanjut, pemeriksaan, monitoring, pengendalian dan

evaluasi pengelolaan pendapatan daerah serta mengendalikan

pelaksanaan kegiatan sesuai dengan tugas dan fungsinya. Untuk

melaksanakan tugasnya, Sub Bidang Pembinaan, Pengendalian

dan Tindak Lanjut mempunyai fungsi :

a. Penyusunan rencana kerja Sub Bidang Pembinaan,

Pengendalian dan Tindak Lanjut;

H a l | 28



teknis di bidang pembinaan, pengendalian dan tindak lanjut;

c. Pelaksanaan koordinasi dan fasilitasi di bidang pembinaan,

pengendalian dan tindak lanjut;


pelayanan umum di bidang pembinaan, pengendalian dan

tindak lanjut hasil pemeriksanaan, monitoring, pengendalian

dan evaluasi pengelolaan pendapatan daerah, pembinaan

adminitrasi pendapatan dan materil, serta pengendalian

administrasi keuangan, barang dan pegawai sesuai ketentuan


e. Pengendalian dan pengawasan terhadap pelaksanaan tugas

dan fungsi di bidang pengawasan, pembinaan dan evaluasi

pendapatan;

f. Pemberian saran dan pertimbangan kepada Kepala Bidang

berkenaan dengan tugas dan fungsi di bidang pengawasan,

pembinaan dan evaluasi pendapatan;

g. Pelaksanaan monitoring dan penyusunan laporan terhadap

pelaksanaan tugas dan fungsi di bidang pembinaan,

pengendalian dan tindak lanjut; dan

h. Pelaksanaan fungsi lain di bidang pembinaan, pengendalian

dan tindak lanjutyang diserahkan oleh Kepala Bidang.

10. Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD)

Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah dibentuk

untuk melaksanakan kegiatan teknis operasional atau kegiatan teknis

penunjang badan. Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan

Daerah dipimpin oleh seorang Kepala UPT PPD yang berada di

bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan melalui

Sekretaris. Kepala UPT PPD mempunyai tugas melaksanakan sebagian

tugas teknis penunjang dan tugas teknis tertentu di bidang pelayanan

pendapatan daerah berdasarkan kebijakan kepala Badan

H a l | 29


Pendapatan Daerah sesuai ketentuan peraturan Perundang-

undangan yang berlaku.

Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPTPPD)

berkedudukan pada setiap Ibukota Kabupaten/Kota. Pembentukan

masing masing UPTPPD di seluruh wilayah Provinsi Kalimantan tersebut

tersebut berdasarkan pada Peraturan Gubernur Nomor 106 s.d 113

Tahun 2019 tentang Pembentukan Susunan Organisasi, Tugas dan

Fungsi, Serta Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan

Daerah (UPT PPD) Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan

Barat.

Sesuai dengan Peraturan Gubernur tersebut, Susunan Organisasi

UPTPPD terdiri dari :

1. Kepala Unit PelaksanaTeknis Pelayanan Pendapatan Daerah

(UPT PPD)

2. Kepala Subbag Tata Usaha

3. Kepala Seksi sebanyak 2 (Dua) orang

- Seksi Penetapan

- Seksi Penagihan

Berdasarkan Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 106 s.d 113

Tahun 2019 bahwa ada 7 (tujuh) Kantor Unit Pelaksana Teknis

Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) yang tersebar pada

masing-masing Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat. Adapun Kantor

UPTPPD adalah sebagai berikut :

1. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Pontianak Wilayah I

Wilayah kerja meliputi Kota Pontianak dan Kabupaten Kubu

Raya.

2. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Mempawah

Wilayah Kerja meliputi kabupaten Mempawah dan

Kabupaten Landak.

3. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Singkawang

Wilayah Kerja meliputi Wilayah Singkawang, Wilayah Sambas,

Wilayah Bengkayang.

4. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Sanggau

Wilayah Kerja meliputi Kabupaten Sanggau dan Kabupaten

Sekadau.

H a l | 30


5. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Sintang

Wilayah Kerja meliputi kabupaten Sintang dan Kabupaten

Melawi.

6. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Putussibau

Wilayah Kerja meliputi Kabupaten Wilayah Putussibau

7. Kantor UPT Pelayanan Pendapatan Daerah Wilayah Ketapang

Wilayah Kerja meliputi Kabupaten Ketapangdan Kabupaten

Kayong Utara.

11. Kantor Bersama SAMSAT

Pembentukan Kantor Bersama SAMSAT di Kalimantan Barat

berdasarkan Naskah Perjanjian Kerjasama Gubernur Kalimantan

Barat, Kepala Kepolisian Daerah Kalimantan Barat dan Kepala PT.

Jasa Raharja Cabang Pontianak tanggal25 Maret 1979 nomor

137/KU.020.POLDA/XI/I,1087/III/1979 dan 01/JR/III/1979. Sampai saat ini

ada 15 (lima belas) Kantor Bersama SAMSAT dan 5 (lima) Kantor

Bersama SAMSAT Pembantu, 19 Samsat Keliling Sekalbar, 2 Unit Samsat

Corner, 1 Unit Samsat Drive Thru, Samsat Home Service, 3 Pos

Pelayanandan 47Unit Gerai yang tersebar pada masing-masing

Kabupaten/Kota di Kalimantan Barat. Kantor Bersama SAMSAT


1. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I

2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II

3. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya

4. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah

5. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang

6. Kantor Bersama SAMSAT Sambas

7. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang

8. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau

9. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang

10. Kantor Bersama SAMSAT Sintang

11. Kantor Bersama SAMSAT Putussibau

12. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang

13. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau

H a l | 31


14. Kantor Bersama SAMSAT Nanga Pinoh

15. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara

Kantor Bersama Samsat Pembantu :

1. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Pinyuh

2. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Sungai Duri

3. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Pemangkat

4. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Balai Karangan

5. Kantor Bersama SAMSAT Pembantu Nanga Tepuai

Samsat Keliling Sekalbar :

1. Samkel Pontianak Wilayah I ada 2 Samkel

2. Samkel Pontianak Wilayah II

3. Samkel Kubu Raya

4. Samkel Mempawah

5. Samkel Singkawang

6. Samkel Singkawang

7. Samkel Bengkayang

8. Samkel Bengkayang

9. Samkel Ngabang

10. Samkel Ngabang

11. Samkel Sambas

12. Samkel Sanggau

13. Samkel Sekadau

14. Samkel Sintang

15. Samkel Melawi

16. Samkel Putussibau

17. Samkel Ketapang

18. Samkel Kayong Utara

Terdapat 2 (dua) Unit Samsat Corner :

1. Samsat Corner Ayani Megamall (UPT PPD Pontianak Wilayah I)

2. Samsat Corner Grandmall (UPT PPD Singkawang)

1 Unit Samsat Drive Thru (UPT PPD Pontianak Wilayah I)

Samsat Home Service (UPT PPD Pontianak Wilayah I)

H a l | 32


Terdapat 3 (tiga) Pos Pelayanan

1. Counter (Kantor lama) di Singkawang

2. Pos Pelayanan PKB di Sintang

3. Corner di Kantor Bupati Sekadau

Terdapat 47 (empat puluh tujuh) Unit Gerai

Pontianak Wilayah I, 6 (enam) Unit Gerai :

1. Gerai Mawar

2. Gerai Dahlia

3. Gerai Kemuning

4. Gerai Jeruju

5. Gerai Kantor Gubernur

6. Gerai Parit Gadoh

Pontianak Wilayah II, 2 (dua) Unit Gerai :

1. Gerai Seruni

2. Gerai Siantan

Kubu Raya 3 (tiga) Unit Gerai :

1. Gerai Serdam

2. Gerai Parit Baru

3. Gerai Arteri

Mempawah 1 (satu) Unit Gerai :

1. Gerai Jungkat

Singkawang 2 ( dua ) Unit Gerai :

1. Gerai Sedau

2. Gerai Roban

Bengkayang 3 (tiga) Unit Gerai :

1. Gerai Sanggau Ledo

2. Gerai Seluas

3. Gerai Samalantan

Ngabang 3 (tiga) Unit Gerai :

1. Gerai Pahauman

2. Gerai Mandor

3. Gerai Karangan

4. Gerai Darit

H a l | 33


Sambas 4 (empat) Unit Gerai :

1. Gerai Sekura

2. Gerai Sentebang

3. Gerai Tebas

4. Gerai Galing

Sanggau 7 (tujuh) Unit Gerai :

1. Gerai Sosok

2. Gerai Bodok

3. Gerai Meliau

4. Gerai Tayan

5. Gerai Kapuas

6. Gerai Batang Tarang

7. Gerai Kembayan

Sekadau 2 (dua) Unit Gerai :

1. Gerai Nanga Taman

2. Gerai Sei.Ayak

Sintang 4 (empat) Unit Gerai :

1. Gerai Sepauk

2. Gerai Kelam Permai

3. Gerai Kapuas Kanan Hulu

4. Gerai simpang pandan

Melawi 2 (dua) Unit Gerai :

1. Gerai Kobar

2. Gerai Batu Buil

Putussibau 4 (empat) Unit Gerai :

1. Gerai Badau

2. Gerai Semitau

3. Gerai Silat Hilir

4. Gerai Semangut

Ketapang 4 (empat) Unit Gerai :

1. Gerai Sandai

2. Gerai Balai Berkuak

3. Gerai Kendawangan

H a l | 34


1.9. Metode Pengumpulan Data dan Tahap-tahap Pelaksanaan SKM

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui

tahapan-tahapan sebagai berikut :

a. Persiapan, terdiri dari :

1. Penyusunan daftar pertanyaan instrumen survei.

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel.

3. Menentukan responden.

4. Penggandaan daftar pertanyaan survei.

b. Pelaksanaan pengumpulan data, terdiri dari :

1. Daftar pertanyaan survei yang dibagikan kepada responden.

2. Setelah diisi oleh responden, daftar pertanyaan dan jawaban

dikumpulkan.

Lokasi pengumpulan data dapat dilakukan di :

a. Lokasi masing-masing unit pelayanan;

b. Lingkungan perumahan atau tempat berkumpulnya

Masyarakat;

c. Lokasi lain yang ditentukan oleh pelaksana survei.

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei

antara lain:

a. Kuesioner dengan tatap muka;

b. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang

dikirimkan melalui surat;

c. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);

d. Diskusi kelompok terfokus;

e. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara

mendalam.

c. Pengolahan data, terdiri dari :

1. Data yang terdapat pada jawaban atas setiap pertanyaan

dimasukkan dalam format tabulasi; dan

2. Hasil tabulasi dihitung sesuai rumus yang telah ditentukan.

H a l | 35


d. Analisis data, yaitu melakukan analisa data sehingga dapat

dijadikan rekomendasi untuk peningkatan kualiatas pelayanan

publik.

e. Menyajikan dan melaporkan hasil dalam bentuk laporan SKM

tahunan.

Data kegiatan pelaksanaan SKM yang dikumpulkan adalah data

primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui

wawancara tatap muka (faceto face interviews) dengan

menggunakan kuesioner terstruktur. Beberapa kegiatan yang dapat

dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim pelaksana survei,

pengawasan wawancara, pemeriksaan kuesioner yang telah

terkumpul, pelaksanaan back-checkingkepada 20% responden dan

proses validasi kuesioner. Pengumpulan data lapangan dilakukan

melalui survei kepada masyarakat (responden) yang datang

berhubungan dengan pelayanan yang ada di bidang-bidang

dilingkungan BAPENDA Prov. Kalbar serta wajib pajak pada saat

pelayanan maupun sesudah pelayanan di UPT PPD (15 Samsat) yang

tersebar di Kabupaten/Kota dilingkungan BAPENDA Prov. Kalbar,

dengan jumlah responden adalah 440 (empat ratu sempat puluh)

orang.

1.10.1. Pengolahan dan Analisis Data

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) menggunakan

alat bantu pengumpulan data berupa kuesioner yang dibagikan

kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara

langsung. Pertanyaan kuesioner meliputi 9 (sembilan) variabel unsur

yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Birokrasi Reformasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ke 9 (sembilan) Variabel Unsur

tersebut meliputi: Persyaratan, Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, Waktu

Penyelesaian, Biaya/Tarif, Produk Spesifikasi jenis pelayanan,

Kompetensi pelaksana, Perilaku Pelaksana, Sarana dan Prasarana,

H a l | 36


Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Kuesioner yang telah

terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan

menggunakan aplikasi Excel.

Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan

Menpan dan RB Nomor 14 Tahun 2017, sehingga terstandarisasi secara

nasional. Selain itu Survei Kepuasan Masyarakat ini juga dapat

dilakukan penyesuaian dengan kondisis pesifik unit/lembaga

pelayanan yang bersangkutan, selanjutnya dapat diolah dengan uji

statistik untuk memperoleh informasi yang lebih baik terhadap data

yang didapat sehingga hasil survei dapat terukur.

1.10.2. Penyusunan Laporan

Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi

dokumen penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan

Kantor Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat dan Unit

Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah (UPT PPD) pada

seluruh Unit-Unit yang tersebar di seluruh Kalimantan Barat. Sehingga

hasil dari olahan dan analisis data tersebut dapat dijadikan bahan

dasar rekomendasi peningkatan pelayanan kepada masyarakat atau

keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

1.11. Tim Survei Kepuasan Masyarakat

Berikut susunan tim Survei Kepuasan Masyarakat yang terdiri dari

penanggung jawab dan pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat.

H a l | 37


PEMERINTAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

BADAN PENDAPATAN DAERAH

Jalan Adisucipto No. 50 Telp. ( 0561 ) 736129, 7331115

P O N T I A N A K Kode Pos 78242

KEPALA BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

KEPUTUSAN KEPALA BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

NOMOR 03TAHUN 2020

PEMBENTUKAN PANITIA PELAKSANAAN KEGIATAN PENYUSUNAN DAN EVALUASI INDEKS KEPUASAN

MASYARAKATDI LINGKUNGAN BADAN PENDAPATAN DAERAHPROVINSI KALIMANTAN BARAT

Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan pelayanan publik khususnya kepada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Provinsi Kalimantan Barat, dipandang perlu untuk melakukan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM);

b. bahwa tahapan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tersebut dimulai dari tahapan evaluasi penyusunan kuisioner, indeks kepuasan masyarakat, pengolahan data dan penyusunan laporan;

c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana tersebut pada huruf a dan huruf b, maka untuk melakukan kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat perlu dibentuk panitia yang ditetapkan dengan suatu keputusan.

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1956 tentang Pembentukan Daerah-daerah Otonom Provinsi Kalimantan Barat, Kalimantan Selatan dan Kalimantan Timur (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1956 Nomor 65, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 1106);

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009, Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);

3. Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 130, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5049);

4. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah diubah beberapa kali dan terakhir dengan Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor 58, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5679);

H a l | 38


5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357);

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/M.PAN/2003 tentang Pedoman Penyelenggaran Pelayanan Publik;

8. Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2010 tentang Pajak Daerah sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 2 Tahun 2012 (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2012 Nomor 2, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 2);

9. Peraturan Daerah Nomor 8Tahun 2016tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2016 Nomor 8, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 6); sebagaimana telah diubah dengan peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2019 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2016 Tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Provinsi Kalimantan Barat (Lembaran Daerah Tahun 2019 Nomor 1, Tambahan Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 9);

10. Peraturan Daerah Nomor 14 Tahun 2019 tentang Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggaran 2020 (Lembaran Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 Nomor 14);

11. Peraturan Gubernur Nomor 55 Tahun 2019 tentang Penjabaran Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggran 2020 (Berita Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019 Nomor 56) sebagaimana telah diubahdengan Peraturan Gubernur Nomor 2 Tahun2020 tentang Perubahan Atas Peraturan Gubernur Nomor 55 Tahun 2019 tentang Penjabaran Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggaran 2020 (Berita Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun2020 Nomor 2);

12. Peraturan Gubernur Nomor 65 Tahun 2019 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat (Berita Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019Nomor 66);

MEMUTUSKAN :

Menetapkan

:

KESATU : Membentuk Panitia Pelaksana Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020 dengan susunan keanggotaan sebagaimana tercantum pada Lampiran Keputusan ini.

H a l | 39


Tembusan :

1. Sekretaris Daerah Provinsi Kalimantan Barat di Pontianak

2. Inspektur Provinsi Kalimantan Barat di Pontianak

3. Yang bersangkutan untuk diketahui dan dilaksanakan

KEDUA

: Panitia sebagaimana dimaksud Diktum KESATU mempunyai tugas :

a. PenanggungJawab : bertanggungjawab dan mengambil keputusan terkait kebijakan-kebijakandalam proses pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020;

b. Ketua : memimpin Panitia di dalam pelaksanaan monitoring evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020;

c. Wakil Ketua : Membantu pelaksanaan tugas-tugas Ketua dan bertanggungjawab atas pelaksanaan tugasnya kepada Ketua.

d. Sekretaris : Menyiapkan bahan dan menelaah pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020;

e. Anggota : melaksanakan proses administrasi, mengkordinasikan dan membuat laporan hasil pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan terhadap pelaksanaan Kegiatan Penyusunan dan Evaluasi Indeks Kepuasan Masyarakat Di Lingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020.

KETIGA : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan segala

biaya yang dikeluarkan sebagai akibat ditetapkannya Keputusan ini dibebankan

pada Dokumen Anggaran Belanja Badan Pendapatan Daerah Provinsi

Kalimantan Barat Tahun Anggaran 2020, (Kode Rekening 4.02.4.02.03.01.19.01).

Ditetapkan di Pontianak

Pada tanggal 15 Januari 2020

H a l | 40


LAMPIRAN KEPUTUSAN KEPALA BADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT NOMOR : 03 TANGGAL 15 JANUARI 2020 PEMBENTUKAN PANITIA PELAKSANA KEGIATAN PENYUSUNAN DAN EVALUASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DILINGKUNGANBADAN PENDAPATAN DAERAH PROVINSI KALIMANTAN BARAT

SUSUNAN KEANGGOTAAN PANITIA PELAKSANA KEGIATAN PENYUSUNAN DAN EVALUASI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI LINGKUNGAN BADAN PENDAPATAN DAERAH

PROVINSI KALIMANTAN BARAT

No. JABATAN POKOK JABATAN

DALAM TIM 1 2 3

1. Kepala Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalbar Penanggung Jawab

2. Kepala Bidang Pengembangan Pengembangan Pendapatan, Sisstem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian, BAPENDA Prov. Kalbar

Ketua

3. Kasubbid Pengembangan Pendapatan , BAPENDA Prov. Kalbar Wakil Ketua

4. Kasubbid Pembinaan dan Pengendalian, BAPENDA Prov. Kalbar Sekretaris

5. Sekretaris BAPENDA Prov. Kalbar Anggota

6. Kasubbid Sistem Informasi , BPKPD Provinsi Kabar Anggota

7. Kasubbag Keuangan dan Aset , BAPENDA Prov. Kalbar Anggota

8. Nony Wintania, S.E, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar

Anggota

9. Riyanti Herawati, S.E, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar

Anggota

10. Yehezkiel Frendata, S.STP, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar

Anggota

11. Edeltrudis Hiper Bapuaka, S.STP, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar

Anggota

12. Dinawati, S.M, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar

Anggota

13. Aris Susanto, A.Md, Staf Bidang Pajak Bapenda Prov. Kalbar Anggota

14. Hisbullah, Staf Bidang Pengembangan Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian BAPENDA Prov. Kalbar

Anggota

H a l | 41


1.11. Jadwal Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

Pelaksanaan Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Badan Pendapatan Daerah dan seluruh Unit Pelaksana Teknis

Pelayanan Pendapatan Daerah (15 Samsat) pada Badan Pendapatan

Daerah Provinsi Kalimantan Barat berlangsung pada bulan Juni sampai

dengan Agustus 2020 terhadap seluruh bagian pelayanan pada

masing-masing unit pelayanan serta menyebarkan kuesioner kepada

masyarakat (responden) dan wajib pajak yang ada di Kantor Badan

Pendapatan Daerah dan di UPT PPD (15 Samsat) guna mengukur

sejauh mana kinerja pelayanan publik.

Adapun jumlah kuesioner yang disebar pada masing-masing

Samsat Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah, antara

lain :

1. Kantor BAPENDA Prov. Kalbar : 40 responden

2. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wil. I : 50 responden

3. Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wil. II : 25 responden

4. Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya : 25 responden

5. Kantor Bersama SAMSAT Mempawah : 25 responden

6. Kantor Bersama SAMSAT Singkawang : 25 responden

7. Kantor Bersama SAMSAT Sambas : 25 responden

8. Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang : 25 responden

9. Kantor Bersama SAMSAT Ngabang : 25 responden

10. Kantor Bersama SAMSAT Sanggau : 25 responden

11. Kantor Bersama SAMSAT Sekadau : 25 responden

12. Kantor Bersama SAMSATSintang : 25 responden

13. Kantor Bersama SAMSAT Melawi : 25 responden

14. Kantor Bersama SAMSATPutussibau : 25responden

15. Kantor Bersama SAMSAT Ketapang : 25 responden

16. Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara : 25 responden

440 responden

H a l | 42


1.12.1. Tahapan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat

Tahapan Kegiatan Survei dilakukan sebagai berikut :

Gambar 2

a. Perhitungan dan Pengolahan Data SKM /Persiapan Bahan Survei

1. Penyusunan Kuesioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

digunakan daftar pertanyaan (kuesioner) sebagai alat bantu

pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.

Kuesioner disusun berdasarkan tujuan Survei terhadap tingkat

kepuasan masyarakat. Adapun bentuk kuesioner dibagi atas 4

( empat) bagian yaitu :

a. Identitas masyarakat/responden, meliputi nomor urut, usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan yang berguna untuk

menganalisa profil responden dalam penilaiannya terhadap unit

pelayanan publik;

b. Identitas pencacah/petugas survei yang meliputi nama dan

Nomor Induk Pegawai (NIP) dan/atau data lain;

c. Pendapat responden tentang pelayanan publik yang meliputi

pertanyaan dan pilihan jawaban dari penerima

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN

DANANALISISDATA

PENYUSUNAN LAPORAN

H a l | 43


pelayanan/responden terhadap unsur-unsur pelayanan yang

dinilai;

d. Saran perbaikan yaitu kolom yang dapat diisi uraian penjelasan

secara umum oleh responden terhadap pelayanan yang

diterima yang dapat berupa saran, kritik, maupun apresiasi.

2. Nilai PersepsiJawaban Kuisioner

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan

secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari

yang sangat baik sampai dengan tidak baik.Untuk kategori tidak

baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik

diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian

terhadap unsur prosedur pelayanan, apabila :

a. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan

untuk memperoleh layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya

tidak efektif.

b. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum

efektif.

c. Diberi nilai 3(mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu

diefektifkan.

d. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga

prosesnya mudah dan efektif.

3. Penentuan Jumlah Responden

a. Menggunakan table sampel Morgan dan Krejcie, terutama untuk

pelayanan yang bersifat langsung.

b. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara

langsung kepada masyarakat tetapi populasi maupun unit

pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara tidak

H a l | 44


langsung kepada masyarakat, jumlah responden terpilih

ditetapkan sejumlah minimal 25 orang.

c. Unit pelayanan publik yang memberikan pelayanan secara

langsung kepada masyarakat maupun unit pelayanan publik

yang memberikan pelayanan secara tidak langsung kepada

masyarakat tetapi populasi penerima layanannya kurang dari 25

orang maka jumlah responden ditetapkan sama atau

disesuaikan dengan jumlah populasi penerima layanan kurang

dari 100 orang.

4. Pengisian Kuesioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari

kemungkinan dua cara sebagai berikut:

a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini

sering terjadi, penerima layanan kurang aktif melakukan

pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit

pelayanan yang bersangkutan.

b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

1. Unit pelayanan sendiri, walaupun sebenarnya dengan cara

ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena

dikhawatirkan jawaban yang kurang baik mengenai

instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian. Untuk

mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat

melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

2. Unit independen yang sudah berpengalaman, baik untuk

tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota.

Independensi ini perlu ditekankan untuk menghindari

jawaban yang subyektif. Unit independen dapat terdiri dari

unsur instansi terkait misalnya Badan Pusat Statistik (BPS) atau

Perguruan Tinggi (pakar) atau Lembaga Swadaya

Masyarakat, Pelaku Usaha, pihak ketiga lainnya atau

kombinasi di antara unit tersebut.

H a l | 45


4. Perhitungan Nilai Rata-Rata Tertimbang(NRR)

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata

tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

indeks SKM terhadap 9 (sembilan) unsur pelayanan yang dikaji,

setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yangsama dengan

rumus yaitu bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot dibagi

jumlah unsur yaitu 1/9 = 0,111.

Selain nilai persepsi di atas, di bawah ini disajikan Tabel

5. Perhitungan Nilai Hasil SKM

Untuk memperoleh nilai hasil SKM berupa Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus yaitu total nilai persepsi per unsur

dibagi total unsur yang terisi dikali nilai penimbang atau IKM = total

nilai persepsi per unsur/total unsur yang terisi x nilai rata-rata

tertimbang.

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian hasil SKM yaitu

antara 25-100 maka hasil penilaian pada ayat dikonversikan dengan

nilai dasar 25, yaitu nilai IKM dikali 25.

6. Kategori nilai hasil Survei Kepuasan Masyarakat dalam bentuk mutu

pelayanan.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dalam bentuk nilai Indeks

Kepuasan Masyarakat disajikan dalam bentuk mutu pelayanan

dan kinerja unit pelayanan dengan kategori sebagai berikut : Nilai

Persepsi, Interval SKM, Nilai Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan,

Kinerja Unit Pelayanan, dengan kategori sebagai berikut :

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,111

Jumlah Unsur 9

IKM = Bobot nilai rata-rata tertimbangx Nilai rata-rata tertimbang

Total Unsur yang terisi

IKM Unit Pelayanan x 25

H a l | 46


a. Sangat Baik (A) : Nilai 88,31 – 100,00

b. Baik (B) : Nilai 76,61 – 88,30

c. Kurang Baik (C) : Nilai 65,00 – 76,60

d. Tidak Baik (D) :Nilai 25,00– 64,99

Tabel I

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL

IKM

( NI )

NILAI INTERVAL

KONVERSI IKM

( NIK)

MUTU

PELAYANAN

(X)

KINERJA UNIT

PELAYANAN

(Y)

1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

b. Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah

para pengguna layanan (wajib pajak) pada Unit Pelayanan

Pendapatan Daerah yang tersebar di seluruh wilayah Kalimantan

Barat. Pengguna layanan (wajib pajak) didefinisikan sebagai orang

yang sedang atau pernah (paling lama dua bulan terakhir) mendapat

pelayanan pada Unit pelayanan dimaksud.

c. Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara simple random sampling dari semua

pengguna layanan (wajib pajak) yang masuk kriteria responden di

setiap lokasi survei.

H a l | 47


BAB II

ANALISIS DAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Hasil pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dilakukan

dilingkungan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat

terhadap UPT PPD (15 samsat) Kabupaten/Kota se-Kalbar diolah dan

dianalisa lebih lanjut sehingga diperoleh nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat.

Adapun untuk hasil analisa dan pengukuran perhitungan Survei

Kepuasan Masyarakat pada Badan Pendapatan Daerah dan

masing-masing UPT PPD (15 samsat) BAPENDA Provinsi Kalimantan Barat


2.1. PROFIL/DATA RESPONDEN

Data atau identitas responden meliputi nomor urut, usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pekerjaan yang berguna untuk menganalisa

profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan publik,

dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah

masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil

penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan sebanyak 440

(empat ratus empat puluh) orang dengan cakupan survei di Kantor

BAPENDA dan seluruh UPT PPD (15 Samsat) Provinsi Kalimantan Barat.

Dari hasil pengumpulan Kuesioner (440 kuesioner) yang disebar

kepada responden yang ada pada kantor BAPENDA Provinsi Kalimantan

Barat dan UPT PPD (15 samsat) di wilayah Kalimantan Barat dari 9

(sembilan) unsur pelayanan, maka diperoleh hasil pengolahan data

responden Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik sebagai berikut :

H a l | 48


Tabel 2

Tabel 2

H a l | 49


Tabel 2

Hasil Pengolahan Data Responden Survei Kepuasan Masyarakat

H a l | 50


Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan Daerah

(UPT PPD) Pontianak Wilayah I meliputi :

Samsat Pontianak Wilayah I

Samsat Pontianak Wilayah II

Samsat Wilayah Kubu Raya

H a l | 51


Tabel 3

H a l | 52


Tabel 3

H a l | 53


Tabel 4

H a l | 54


Tabel 5

H a l | 55




(UPT PPD) Wilayah Mempawah meliputi :

Samsat Wilayah Mempawah

Samsat Wilayah Ngabang

H a l | 56


Tabel 6

H a l | 57


Tabel 7

H a l | 58




(UPT PPD) Wilayah Singkawang meliputi :

Samsat Wilayah Singkawang

Samsat Wilayah Bengkayang


H a l | 59


Tabel 8

H a l | 60


Tabel 9

H a l | 61


Tabel 10

H a l | 62




(UPT PPD) Wilayah Sanggau meliputi :

Samsat Wilayah Sanggau

Samsat Wilayah Sekadau

H a l | 63


Tabel 11

H a l | 64


Tabel 12

H a l | 65




(UPT PPD) Wilayah Sintang meliputi :

Samsat Wilayah Sintang

Samsat Wilayah Melawi

H a l | 66


Tabel 13

H a l | 67


Tabel 14

H a l | 68




(UPT PPD) Wilayah Putussibau

H a l | 69


Tabel 15



(UPT PPD) Wilayah Ketapang meliputi :

Samsat Wilayah Ketapang

Samsat Wilayah Kayong Utara

H a l | 70







H a l | 71


Tabel 16

H a l | 72


Tabel 17

H a l | 73


2.2. DATA KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

I. DATA MASYARAKAT / RESPONDEN

( Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat / responden )

Diisi oleh Petugas II. Pengumpul

data/pencacah

Nomor Responden : ................... Tanggal Survei :

Nama :

NIP :

Data lain :

Umur ................. Tahun

Jenis Kelamin 1. Laki – Laki 2. Perempuan

Pendidikan

1. SD / MI kebawah

2. SMP / MTs / sederajat

3. SMA / SMK / MA /

sederajat

4. D-1 / D-2 / D-3

5. D-4 / S-1

6. S-2 / Pend. Profesi

7. S-3

Pekerjaan Utama

1. PNS

2. Pegawai Instansi

Pemerintah

3. TNI / POLRI

4. Pegawai BUMN / BUMD

5. Pegawai Swasta

Wiraswasta/Wirausaha

6. Wiraswasta/Wirausaha

7. Petani / rumah tangga

8. Pelajar / Mahasiswa

9. Lainnya .......................

III. PENDAPAT MASYARAKAT / RESPONDEN TENTANG PELAYANAN (Lingkari/centang kode huruf / angka sesuai jawaban masyarakat/responden)

Secara umum/

keseluruhan, menurut

anda bagaimana proses

pelayanan yang diberikan

olehunit pelayanan ini?

SANGAT BAIK BAIK KURANG BAIK TIDAK BAIK

Jenis layanan yang diterima :

1. Bagaimana pendapat Anda tentang

kesesuaian persyaratan pelayanan dengan

jenis pelayanan ?

a. Tidak sesuai

b. Kurang sesuai

c. Sesuai

d.Sangat sesuai

P*)

1

2

3

4

6 6. 6. Bagaimana pendapat Anda tentang kompetensi /

kemampuan petugas dalammemberikan pelayanan?

a. Tidak kompeten / tidak mampu

b. Kurang kompeten / kurang mampu

c. Kompeten / mampu

d. Sangat kompeten / sangat mampu

1

2

3

4

H a l | 74


2. Bagaimana pemahaman Anda tentang

kemudahan prosedur pelayanan di unit

pelayanan ini ?

a. Tidak mudah

b. Kurang mudah

c. Mudah

d.Sangat mudah

1

2

3

4

7. Bagamana pendapat Anda terhadap perilaku terkait

kesopanan dan keramahan petugas dalam

memberikan pelayanan ?

a. Tidak sopan dan tidak ramah

b. Kurang sopan dan kurang ramah

c. Sopan dan ramah

d. Sangat sopan dan ramah

1

2

3

4

3. Bagaimana pendapat Anda tentang kecepatan

waktu dalam memberikan pelayanan ?

a. Tidak cepat

b. Kurangcepat

c. Cepat

d.Sangat cepat

1

2

3

4

8.Bagaimana pendapat Andatentang kualitas sarana

dan prasarana ?

a. Buruk

b. Cukup

c.Baik

d. Sangat baik

1

2

3

4

4. Bagaimana pendapat Anda tentang kewajaran

biaya / tarif dalam pelayanan ?

a. Sangat mahal

b. Cukup mahal

c. Murah

d. Gratis / tanpa biaya

1

2

3

4

9. Bagaimana pendapat anda tentang penanganan

pengaduan, saran dan masukan pengguna

layanan ?

a. Tidak ada

b.Ada tetapi tidak berfungsi

c. Berfungsi kurang maksimal, lambat ditindaklanjuti

d. Dikelola dengan baik, cepat ditindaklanjuti

1

2

3

4

5.Bagaimana pendapat Anda tentang kesesuaian

produk pelayanan antara yang tercantum dalam

standar pelayanan dengan yang diberikan ?

a.Tidak sesuai

b.Kurang sesuai

c.Sesuai

d.Sangat sesuai

1

2

3

4

IV. Saran perbaikan, masukan, dan harapan :

*) Keterangan:P = Nilai persepsi/pendapat

masyarakat/responden (diisi oleh petugas)

H a l | 75


2.3. HASIL PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Dari hasil pengumpulan data kuesioner sebanyak 440 (empat ratus

empat puluh) kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat yang disebar kepada

responden pada Kantor BAPENDA dan UPT PPD (15 Samsat) yang tersebar

di wilayah Kalimantan Barat dari 9 (sembilan) unsur pelayanan, maka

diperoleh hasil sebagai berikut :

H a l | 76


Tabel 18

H a l | 77


Tabel 18

H a l | 78


Dari Pengolahan Data (Tabel I) Survei Kepuasan Masyarakat yang

dilaksanakan pada Kantor Pusat Badan Pendapatan Daerah Provinsi

Kalimantan Barat dengan jumlah responden 40 orang menggunakan

kuesioner 9 (sembilan) unsur pelayanan. Dari hasil SKM tersebut diperoleh

nilai SKM sebesar 83,44, maka kinerja unit pelayanan ini berada dalam mutu

pelayanan B dengan kategori Baik, karena berada dalam nilai interval

konversi Survei Kepuasan Masyarakat 76,61 – 88,30. Nilai tertinggi pada unsur

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu 3,745 dan nilai

terendah pada unsur Kualitas Sarana dan Prasarana yaitu 3,250

Sekretariat terdiri Sub Bagian Rencana Kerja, Monitoring dan Evaluasi; Sub

Bagian Umum dan Aparatur; dan Sub Bagian Keuangan dan Aset.

Bidang Pendapatan mencakup Bidang Pajak, Bidang Retribusi, Pendapatan

Lain-Lain, dan Bagi Hasil Dana Perimbangan, Bidang Pengembangan

Pendapatan, Sistem Informasi, Pembinaan dan Pengendalian.

Adapun saran perbaikan dari responden untuk Kantor Pusat Bapenda

menyoroti tentang kualitas sarana dan prasarana yang dimiliki masih terasa

kurang untuk menunjang pelayanan yang ada, adalah sebagai berikut :

Penambahan fasilitas atau sarana dan prasarana untuk menunjang

kinerja yang lebih optimal, agar dapat meningkatkan pelayanan

kepada masyarakat. Ruang Kantor atau ruang kerja yang sempit

diharapkan supaya dapat tertata rapi dan bersih.

Harus dapat memberikan layanan publik yang lebih proporsional, efisien,

sederhana, transaparan, terbuka, tepat waktu, responsif, dan sekaligus

menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat berkaitan dengan

pelayanan administrasi dan syarat dalam urusan keuangan.

Pelayanan yang sudah baik diharapkan agar ditingkatkan sesuai

dengan maklumat pelayanan sehingga masyarakat merasa lebih

percaya denga pelayanan yang diberikan.

Peningkatan kualitas pelayanan baik di Sekretrariat mapun di

Bidang-bidang agar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

pada Badan Pendapatan Daerah Prov. Kalbar semakin lebih baik

dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat.

H a l | 79


Administrasi perpajakan masih lemah, terutama dalam hal penegakkan

prosedur dan kepatuhan pajak serta menyangkut kelembagaan, sistem

dan prosedur, termasuk dari aspek sumber daya manusia (baik dari segi

jumlah maupun kemampuan) serta komputerisasi;

Perlu adanya aplikasi data base yang baik.

Meningkatan pelayanan publik sebagai bentuk pelayanan yang

dibutuhkan oleh masyarakat guna mempermudah atau memperlancar

dalam pembayaran pajak.

H a l | 80


Hasil Pengolahan Data Survei Kepuasan Masyarakat

Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Pendapatan daerah

( UPT PPD) Pontianak Wilayah I meliputi :




H a l | 81


Tabel 19

H a l | 82


Tabel 19

H a l | 83


Dari hasil pengolahan data (Tabel 19) Survei Kepuasan Masyarakat pada

Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I, maka diperoleh data sebagai

berikut:

a. Nilai SKM = 82,14

b. Mutu Pelayanan = B

c. Kinerja Unit Pelayanan = Baik

d. Penilaian tertinggi pada unsur perilaku pelaksana

e. Penilaian terendah pada unsur produk spesifikasi jenis pelayanan

2.4. SARAN PERBAIKAN DARI RESPONDEN PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT

Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan

Harapan dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah I.

Tabel 19 a

SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN

NO UNSUR PELAYANAN SARAN PERBAIKAN, MASUKAN DAN HARAPAN

1 Persyaratan Memberikan keringanan kepada wajib pajak jika

sewaktu-waktu ada salah satu persyaratan

administrasi yang ketinggalan.

Kedepannya tidak perlu lagi persyaratan cukup

langsung membawa bukti setoran dari Bank bagi

yang membayar pajak lewat ATM sebagai tanda

bukti telah membayar pajak.

Untuk mengurusPKB persyaratannya cukup STNK

dan SKPDfoto copy apabila yang asli tidak ada.

2 Prosedur Mencantumkan alur pembayaran pajak di

papan pengumunan agar wajib pajak tidak

bingung.

Pengisian pada form pendaftaran dan cek fisik

diharapkan bisa dijadikan satu pintu.

Menyederhanakan kembali prosedur yang sudah

ada.

3 Waktu Pelayanan Menambah petugas yang ada di Desk agar

dapat memberikan penjelasan kepada wajib

pajak yang kurang mengerti dengan prosedur

pelayanan.

H a l | 84


Antrian yang cukup lama agar diperhatikan

seperti penambahan waktu pelayanan.

Memberikan waktu dispensasi bagi wajib pajak

yang hanya telat beberapa hari saja.

4 Biaya/Tarif Hendaknya pemerintah dapat menyesuaikan

besaran tarif pajak kendaraan bermotor

terutama pada kendaraan yang sudah lama.

Memberi Pembebasan Denda Pajak dan Sanksi

Administrasi BBNKB.

Memberikan keringanan biaya terhadap wajib

pajak yang kurang mampu karena adanya

pandemi Covid-19 yang sangat berdampak

terhadap ekonomi masyarakat.

5 Produk Spesifikasi

Jenis Pelayanan

Penerbitan plat baru/ganti plat jangan terlalu

lama.

Warna plat kendaraan mudah pudar dan TNKB

mudah patah/rusak.

Menggunakan material yang lebih bagus untuk

membuat TNKB.

6 Kompetensi

Pelaksana

Memberikanpelatihan-pelatihan kepada petugas

pelayanan untuk meningkatkan kecakapan

dalam melayani.

Menempatkan petugas pelayanan yang cakap

yang mampu memberi pelayanan dengan baik

sehingga membuat wajib pajak merasa senang.

7 Perilaku Pelaksana Petugas pelayanan agar lebih sopan dan ramah

sertamemberikan pengarahan lebih jelas karena

tidak semua wajib pajak yang datang

memahami alur dan prosedur.

Bagi Petugas pelayanan agar memberikan

pelayanan dengan 3S (Senyum, Sapa, Salam).

Bagi petugas pelayanan agar

menggunakantanda pengenal saat bertugas.

8 Sarana dan

Prasarana

Ruang tunggu pelayanan agar dipasang wifi

sehingga wajib pajak tidak merasa bosan

menunggu saat menunggu antrian.

Ruang tunggu pelayanan hendaknya dipasang

CCTV.

Menjaga kebersihan ruangan, kerapian, toilet

terutama ketersediaan air bersih.

H a l | 85


9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyediakan ruangan khusus bagi wajib pajak

yang ingin menyampaikan komplain atau

keluhan.

Pada saat cek fisik kendaraan agar petugas

dapat mengingatkan kepada wajib pajak untuk

memberi cap pada berkas supaya tidak

langsung ke counter.

H a l | 86


Tabel 20

H a l | 87



Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II, maka diperoleh data sebagai

berikut :

a. Nilai IKM = 80,70



d. Penilaian tertinggi pada unsur penanganan pengaduan, saran dan

masukan

e. Penilaian terendah pada unsur Biaya / Tarif

Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan Harapan

dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Pontianak Wilayah II.

Tabel 20 a



1 Persyaratan Agar wajib pajak tidak perlu lagi mengisi

formulir identitas kendaraan sewaktu

mengganti TNKBkarena data kendaraan sudah

terdaftar pada saat keluarnya TNKB.

Untuk pengesahan 1 (satu) tahun sebaiknya

persyaratannya cukup dengan STNK dan SKPD

yang asli tidak perlu melampirkan KTP asli.

2

Prosedur

Membuatalur prosedur pelayanandipapan

pengumuman untuk memudahkanmasyarakat

dalam membayar pajak.

Perlu penambahan petugas pelayanankhusus

chek fisik kendaraan.

3 Waktu Pelayanan Perlu penambahan jadwal pelayanan seperti

perpanjang waktu.

Menyiapkan petugas pengganti jika sewaktu-

waktu petugas terlambat atau tidak masuk

kerja.

4 Biaya/Tarif Menyesuaikan kembali besaran Pajak

Kendaraan Bermotor setiap tahun berdasarkan

tingkat pertumbuhan ekonomi.

Memberikan keringanan kepada wajib pajak

H a l | 88


yang kurang mampu.

5 Produk Spesifikasi Jenis

Pelayanan

Mengevaluasi kembali warna dan bahan

materail TNKB dikarenakan warna TNKB cepat

pudar/buram.

6 Kompetensi Pelaksana Memberikanpelatihan seperti bimtek terkait

pelayanan kepada petugas layanan.

Memberikan pengarahan kepada petugas

pelayanan oleh penanggung jawab Kantor

Samsat bagaimana cara melayani dengan

baik.

7 Perilaku Pelaksana Agar petugas pelayanan selalu menggunakan

tanda pengenal.

Bagi petugas pelayanan agar tidak datang

terlambat.

8 Sarana dan Prasarana Untuk di ruangtunggu pelayanan agar kantor

samsat memasang Wifi supaya wajib pajak

tidak bosan ketika menunggu antrian.

Ruang pelayanan hendaknya dipasang CCTV.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Agar segera menindaklanjut keluhan serta

pengaduan dari masyarakat yang ada di

kotak saran maupun secara langsung.

H a l | 89


Tabel 21

H a l | 90



Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya, maka diperoleh data sebagai berikut :




d. Penilaian tertinggi pada unsurkompentensi pelaksana

e. Penilaian terendah pada unsur biaya/tarif


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Kubu Raya.

Tabel 21a



1 Persyaratan Mempertimbangkan kembali agar persyaratan

menggunakan foto copy KTP saja terutama

apabila KTP yang asli tidak ada ataupun

ketinggalan.

2 Prosedur Menyederhanakan prosedur pelayanan seperti

pada layanan Samsat Corner ataupun gerai di

Bank Kalbar.

Agar prosedur dipermudahkan lagisaat

pengisian dan pengambilan notice pajak

seperti harus mencantumkan No. Telp. Misalnya

ibu-ibu yang tidak punya HP atau lupa nomor

HP karena ketinggalan.

3 Waktu Pelayanan Agar petugas pelayanan lebih disiplin atau

tepat waktu datang ke kantor.

Agar jam Kantor Pelayanan Samsat dapat

dipanjangkan waktu hingga jam 2.00

Menyiapkan petugas pengganti jika sewaktu-

waktu petugas terlambat atau tidak masuk

kerja.

4 Biaya/Tarif Menyesuaikan besaran Pajak Kendaraan

Bermotor setiap tahun berdasarkan tingkat

pertumbuhan ekonomi.

Memberikan keringanan biaya terhadap

wajib pajak yang kurang mampu karena

H a l | 91


adanya pandemi Covid-19 yang sangat

berdampak terhadap ekonomi masyarakat.


Pelayanan

Diharapkan Samsat Kubu Raya bisa

menggantikan plat dan balik nama kendaraan

karena agar tidak jauh-jauh ke kantor pusat.

6 Kompetensi Pelaksana Memberikan bimtek/pelatihan terkait

pelayanan kepada petugas pelayanan agar

pelayanan lebih baik.

Memberikan pengarahan kepada petugas

supaya lebih semangat lagi dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

7 Perilaku Pelaksana Meningkatkan dan mempertahankan

pelayanan yang sudah baik.

Petugas pelayanan harus selalu bersikap ramah

dan sopan kepada masyarakat.

8 Sarana dan Prasarana Untuk sarana dan prasarana sudah ada tetapi

masih kurang,diharapkanagar di ruangan

tunggu pelayanan menyediakan AC atau

pendingin ruangan.

Menyediakan mesin foto copy di ruangan

pelayanan mengingat tempat foto copy jauh

Kantor Samsat Kubu Raya.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Penanganan pengaduan masih kurang

maksimal karena Kantor Samsat hanya

menyediakan kotak saran yang belum tentu

segera ditindaklanjuti.

Harus ada ruang khusus untuk menerima

keluhan maupun saran terkait pelayanan yang

diterima oleh wajib pajak.

H a l | 92







H a l | 93


Tabel 22

H a l | 94



Kantor Bersama SAMSAT Mempawah, maka diperoleh data sebagai berikut :





masukan



dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Mempawah.

Tabel 22a



1 Persyaratan Menyederhakan persyaratanterutama untuk

mengurus PKB cukup menggunakan STNK dan

notice pajak yang asli.

2 Prosedur Memberikan prosedur yang mudah kepada

wajib pajak danmenghilangkan prosedur yang

rumit.

3 Waktu Pelayanan Memberikan informasi di media massa tentang

waktu dan tempat pelayanan guna

memudahkan wajib pajak menentukan waktu

dan tempat pembayaran.

Membuat pengumuman untuk jadwal Samsat

Keliling agar mempermudah masyarakat

membayar pajak.

4 Biaya/Tarif Mempertimbangkan kembali biaya atau tarif

administrasi kendaraan bermotor terutama

untuk penggantian STNK.

Perlu penyesuaian tarif pajak karena

kemampuan masyarakat berbeda-beda

terutama untuk tarif Pajak Kendaraan Bermotor

yang sudah diatas 10 tahun.


Pelayanan

Memilih material TNKB yang lebih

bagusmisalkan menggunakan kaca maupun

H a l | 95


mika, karena Kantor Samsat juga harus

memperhatikan kualitas suatu produk yang

dikeluarkannya.

Mempertahankan produk-produk layanan

yang sudah bagus, sebagai contoh; Buku BPKB.

6 Kompetensi Pelaksana Petugas pelayanan harus mempunyai

kemampuan komunikasi yang baik.

Memberikan pelatihan-pelatihan kepada

petugas pelayanan.

7 Perilaku Pelaksana Bagi petugas pelayananhendaknya selalu

menggunakan tanda pengenal selama masih

bertugas.

Memberikan pelayanan yang ramah dan

sopan kepada wajib pajak.

8 Sarana dan Prasarana Masih sempitnya ruang tunggu dan tempat

duduk seperti kursi masih kurang diharapkan

kedepannya bisa ditambah.

Memperhatikan kebersihan ruang tunggu dan

toilet.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyiapkan ruang khusus untuk masyarakat

yang ingin menyampaikankeluhan/komplain

maupun saran terkait pelayanan.

Agar Kantor Samsat cepat menanggapi dan

menindaklanjuti pengaduan dari wajib pajak.

H a l | 96


Tabel 23

H a l | 97



Kantor Bersama SAMSAT Ngabang, maka diperoleh sebagai berikut :






Berikut disajikan tabel mengenai Saran Perbaikan, Masukan dan

Harapan dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Ngabang.

Tabel 23 a



1 Persyaratan Menyederhanakan kembali persyaratan

pelayanan yang berbeda-beda, terutama

dalam mengurus pergantian STNK 5 (lima)

tahun.

Untuk mengurus pembuatan STNK

barudikarena STNK yang lama hilang untuk

syaratnya diharapkan tidak lagi melampirkan

Surat Keterangan kehilangan dari kepolisian

tetapi cukup melampirkan surat pernyataan

dari pemilik kendaraan.

2 Prosedur Prosedur pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor di Samsat Keliling lebih mudah dan

cepat dibandingkan dengan pembayaran di

Kantor Samsat.

3 Waktu Pelayanan Diharapkan bagi petugas pelayanan agar

tidak sering menggunakan Handphone

karena akan mempengaruh waktu

pelayanan.

4 Biaya/Tarif Memperhatikan serta mempertimbangkan

kembali tarif/biayaadministrasi pajak

kendaraan karena sebagian masyarakat

menganggap tarif atau biaya terlalu mahal

mengingat kemampuan pendapatan

masyarakat yang menurun di tengah

H a l | 98


pandemi Covid-19 saat ini.


Pelayanan

Pertahankan buku kepemilikan (BPKB)

kendaraan sudah semakin bagus baik warna

maupun fisiknya.

Mengevaluasi kembali bahan

materialpembuatan STNK karena mudah

pudar dan robekjika terkena panas maupun

air.

6 Kompetensi Pelaksana Meningkatkan kompetensi petugas

pelayanan agar menjadi lebih baik melalui

pelatihan ataupun melakukan kunjungan ke

samsat lain yang memiliki nilai pelayanan

yang sangat baik.

Mengadakan pelatihan/bimbingan

teknisuntuk memotivasi kerja kepada setiap

petugas pelayanan.

7 Perilaku Pelaksana Bersikap sopan dan ramah merupakan salah

satu bentuk pelayanan prima kepada wajib

pajak.

Memiliki perilaku yang jujur dan bertanggung

jawab.

8 Sarana dan Prasarana Berharap Kantor Samsat menyediakan

pendingin ruangan seperti AC/kipas angin

supaya tidak terlalu panas.

Menyediakan mesin foto copy diruangan

pelayanan.

Menyediakan ruangan khusus untuk ibu

menyusui dan ruangan untuk merokok.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Agar kantor Samsat menyiapkan ruangan

khusus untuk menerima pengaduan ataupun

komplain dari wajib pajak yang merasa

dikecewakan pada saat dilayani petugas.

Menyediakan tempat parkiran yang luas dan

tertata rapi dengan baik,supaya

mempermudah keluar masuk kendaraan.

H a l | 99




( UPT PPD) Wilayah Singkawang meliputi :



Samsat Wilayah Sambas

H a l | 100


Tabel 24

H a l | 101



Kantor Bersama SAMSAT Singkawang, maka diperoleh data sebagai berikut :







dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Singkawang.

Tabel 24 a



1 Persyaratan Menyederhanakan persyaratan dalam

mengurus perpanjangan STNK 5 (lima) tahun

dianggap terlalu banyak terutama dalam

mengisi formulir.

Persyaratan pada Samsat Corner maupun

Gerai lebih mudah dibandingkan pada

Kantor Samsat.

2 Prosedur Berharap prosedur yang diberikan agar

dipermudahkan lagi supaya wajib pajak lebih

mudah mengerti dengan prosedur yang

sederhana.

3 Waktu Pelayanan Mempercepat proses penerbitan BPKB karena

akan sulit bagi wajib pajak jika ingin

melakukan jual beli kendaraan bermotor.

Jadwal mulainya pelayanan tidak sesuai

dengan jadwal pelayanankarena pada pagi

harinya sebagian petugas masih ada yang

belum datang.

4 Biaya/Tarif Memberi penghapusan denda pajak karena

dianggap terlalu mahal.

Memberikan keringanan bagi wajib pajak

yang menunggakpembayaran dengan

menghilangkan biaya dendaapalagi

sekarang ekonomi masyarakat lagi menurun

H a l | 102


dengan adanya pandemi Covid-19.


Pelayanan

Bahan material yang digunakan untuk

pembuatan TNKB kendaraan maupun warna

supayalebih bagus lagi agar warna tidak

cepat pudar.

6 Kompetensi Pelaksana Hendaknya koordinator Samsat dapat

menempatkan petugas-petugas yang lebih

muda dan terampil.

Setiap petugas pelayanan harus berorientasi

kepada wajib pajak.

7 Perilaku Pelaksana Bagi petugas pelayanan dalam melayaniagar

memberi senyum dan menyapa wajib pajak.

Sejauh ini perilaku pelaksana petugas masih

relatif sopan dan ramah namun ada

beberapa orang yang terkesan kurang

ramah.

8 Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana bangunan pisik

gedung untuk dek atas sudah mengalami

kerusakan hingga saat ini belum ada

perbaikan.

Berharap tersedianya jasa pelayanan foto

copy mengingat jarak kantor samsat yang

jauh.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyediakan ruangan khusus bagi wajib

pajak yang ingin menyampaikan keluhan,

saran terhadap pelayanan yang diberikan.

Menindaklanjuti saran dan keluhan yang ada

di kotak saran yang telah disediakan.

Memberikan fasilitas rental fotocopy kepada

wajib pajak, karena sulit mencari tempat foto

copy di sekitar Kantor Samsat.

H a l | 103


Tabel 25

H a l | 104



Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang, maka diperoleh data sebagai

berikut :





masukan

e. Penilaian terendah pada unsur kualitas saran dan prasana


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Bengkayang.

Tabel 25 a



1 Persyaratan Memberikan kemudahan untuk persyaratan

pengurusan pajak kendaraan pada kantor

samsat seperti persyaratan yang ada di gerai

atau pada samsat keliling.

2 Prosedur Menyederhanakan kembali prosedur

pembayaran pajak karena yang ada

sekarang di rasakan masih terlalu banyak.

Prosedur pembayaran PKB pada saat razia di

lapangan jauh lebih mudah dibandingkan

dengan pembayaran di Kantor Samsat.

Prosedur pengesahan STNK lebih mudah

dibandingkan dengan pengurusan Balik

Nama dan Perpanjangan STNK 5 (lima)

tahunan.

3 Waktu Pelayanan Untukpetugas pelayanan agar

lebihmemperhatikan disiplin waktu

pelayanan.

Waktu pelayanan perlu ditambah hingga

sore hari.

4 Biaya/Tarif Perlu dipertimbangkan untuk tarif/biaya

khusus kendaraan roda 2 (dua) dianggap

H a l | 105


terlalu mahal.

Berharap untuk pajak kendaraan yang sudah

berumur 10 tahun keatas dihapuskan.

Melakukan evaluasi besaran tarif pajak bagi

masyarakat yang tidak mampu.


Pelayanan

Menerbitkan produk spesifikasi yang unik dan

berbeda agar tidak mudah dipalsukan oleh

oknum-oknum yang tidak bertanggung

jawab.

Yang perlu menjadi perhatian adalah

penggunaan material plat harus sesuai

dengan spesifikasi yang sudah ditentukan

oleh kepolisian.

6 Kompetensi Pelaksana Untuk kompentensi pelaksana sudah

dirasakan cukup untuk kedepannya harus di

tingkatkan lagi.

Melakukan evaluasi secara periodik

terhadap petugas-petugas pelayanan yang

dianggap kurang memiliki standar

kecakapan.

7 Perilaku Pelaksana Selalu menjaga sikap dan kesopanan selama

bertugas dalam melayani masyarakat dan

menjaga nama baik organisasi.

8 Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana kurang memadai

karena masih banyak kekurangan fasiltas.

Ruangan pelayanan yang panas diharapkan

adanya pendingin ruangan atau AC.

Kursi di ruang pelayanan agar ditambah

lebih banyak lagi.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan.

Menyiapkan fasilitas atau ruang khusus untuk

wajib pajak dalam menyampaikan

keluhan/komplain maupun saran.

Menyiapkan loket khusus untuk menangani

pengaduan maupun saran.

Menjaga kebersihan toilet/kamar mandi

terutama ketersediaan air.

H a l | 106


Tabel 26

H a l | 107



Kantor Bersama SAMSAT Sambas, maka diperoleh data sebagai berikut :





masukan

e. Penilaian terendah pada unsur Prosedur biaya/tarif


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sambas.

Tabel 26a



1 Persyaratan Menyederhanakan persyaratan yang sudah

adahanya dengan menunjukkan notice pajak

dan STNK wajib pajak sudah bisa dilayani.

Menghilangkan persyaratan yang dianggap

rumit agar wajib pajak merasa diringankan.

2 Prosedur Menyederhanakan lagi prosedur yang sudah

ada cukup dengan menunjukkan notice

pajak dan STNK wajib pajak bisa dilayani.

Prosedur yang ada selama ini sudah bagus

namun masih bisa lagi disederhanakan untuk

mmemudahkan wajib pajak dalam

melakukan pembayaran.

3 Waktu Pelayanan Waktu pelayanan samsat sudah cukup baik

namun sering terjadi gangguan jaringan,

berharap ke depan bisa diatasi supaya tidak

terjadi gangguan jaringan kembali.

Memperbanyak lagi pelayanan Samsat

Keliling untuk menjangkau wajib pajak yang

jauh dari Kantor Samsat.

4 Biaya/Tarif Mengurangi besaran tarif pajak untuk

kendaraan yang sudah lama atau sudah tua.

Perlu mepertimbangkan lagi besarnya tarif

H a l | 108


pajak mengingat ekonomi masyarakat yang

lagi lesu ditambah dengan adanya pandemi

Covid-19.


Pelayanan

Menciptakan produk layanan yang lebih

bagus dan berkualitas terutama Plat atau

TNKB kendaraan.

6 Kompetensi Pelaksana Tanamkan kesadaran kepada petugas

pelayanan bagaimana melayani dengan

sebaik-baiknya dan bertanggung jawab.

Agar Kantor Samsat dapat menempatkan

petugas pelayanan yang cepat dan trampil

dalam melayani.

7 Perilaku Pelaksana Diharapkan bagi petugas pelayanan agar

menjaga sikap dan perilaku dalam

berkomunikasi dengan wajib pajak.

8 Sarana dan Prasarana Menambahkan kursi diruang pelayanan yang

masih kurang.

Menyediakan pendingin ruangan atau AC di

ruang tunggu pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Memberikan kotak saran dan fasilitas seperti

ruangankhusus bagi petugas pelayanan untuk

menerima pengaduan serta saran baik

melalui telepon maupun media massa.

H a l | 109




( UPT PPD) Wilayah Sanggau meliputi :

Samsat Wilayah sanggau


H a l | 110


Tabel 27

H a l | 111



Kantor Bersama SAMSAT Sanggau, maka diperoleh data sebagai berikut :





masukan

e. Penilaian terendah pada unsur Biaya/tarif


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sanggau.

Tabel 27a



1 Persyaratan Persyaratan pada Samsat Keliling maupun

Geraiagar lebih sederhana dibandingkan

pembayaran pada Kantor Samsat.

Memberikan keringanan kepada wajib pajak

apabila sewaktu-waktu ada salah satu

persyaratan administrasi yang tertinggal

misalnya KTP.

2 Prosedur Prosedur untuk mutasi kendaraan agak

lamaberharap kedepannya bisa di percepat.

Mencantumkan alur prosedur pelayanan di

papan informasi atau papan pengumuman

sehingga wajib pajak lebih mudah dalam

melihat prosedur dengan mudah.

3 Waktu Pelayanan Antrian yang cukup lama sertatidak adanya

nomor antrian,berharap kedepan bisa

diadakan kembali.

Menambahkan waktu pelayanan terutama

untuk melayani wajib pajak yang pulang sore

dari kantor.

Waktu pelayanan agak lama karena

kekurangan petugas pelayanan.

Sebaiknya operasikan samsat keliling pada

daerah-daerah yang jauh atau kecamatan-

H a l | 112


kecamatan lainnya.

4 Biaya/Tarif Mengevaluasitarif pajak agar bisa diturunkan

lagi karena bagi masyarakat yang ekonomi

lemah sangat mahal apalagi saat ini di tengah

wabah pandemi covid 19.

Membebaskan tarif/biaya Pajak Kendaraan

Bermotor bagi wajib pajak yang kurang

mampu.


Pelayanan

Penerbitan BPKB maupun plat kendaraan yang

lama akan menghambat wajib pajak yang

ingin melakukan jual beli kendaraan.

Plat kendaraan diharapkan bisa cepat

selesaidan tidak menunggu lama sehingga

harus pakai plat sementara yang di buat dari

luar.

Untuk jenis material kertas seperti STNK maupun

notice pajak sebaiknya diganti dengan yang

lebih bagus lagiseperti dari kaca maupun mika.

6 Kompetensi Pelaksana Memiliki kompetensi menjadi syarat mutlak

yang harus dimiliki bagi setiap petugas

pelayanan.

Melakukan evaluasi secara berkala terhadap

petugas-petugas pelayanan yang dianggap

kurang berkompeten.

Memberlakukan punish and punishment

kepada petugas pelayanan yang berkinerja

baik ataupun tidak disiplin.

7 Perilaku Pelaksana Bagi petugas pelayanan agar selalu bersikap

ramah dan sopan dan berkomunikasi yang

baik kepada wajib pajak.

8 Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana yang sudah baik namun

harus ditingkatkan lagi karena listrik sering

padamdan perlu menyiapkan gengset listrik di

kantor.

Perlu memperbaikan WC atau toilet dan

berharap antara toilet laki dan perempuan

dipisahkan.

Menyiapkan tong sampah di dalam ruangan

pelayanan.

Menyediakan mesin foto copy karena foto

H a l | 113


copy jauh dari kantor samsat.

Menyediakan pendingin ruangan seperti AC

atau kipas angin di ruang tunggu pelayanan.

Perlu adanya pengeras suara untuk memanggil

nomor antrian.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Penanganan untuk pengaduan dan masukan

kurang berfungsi hendaknya kedepan menjadi

perhatian untuk kantor samsat.

Menyediakan ruang khusus untuk menangani

komplain ataupun keluhan dari wajib pajak.

Diharapkan tempat parkiran kendaraantertata

dengan rapi agar kendaraan mudah keluar

masuk.

H a l | 114


Tabel 28

H a l | 115



Kantor Bersama SAMSAT Sekadau, maka diperoleh data sebagai berikut :




d. Penilaian tertinggi pada unsur perilaku pelaksana.

e. Penilaian terendah pada unsur biaya tarif .


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sekadau.

Tabel 28a



1 Persyaratan Mempermudah persyaratan yang ada

terutama untuk mengurus STNK dan BPKB

yang hilang.

Pengurusan PKB persyaratannya cukup STNK

dan Notice Pajak yang asli saja dengan

demikian wajib pajak merasa mendapat

kemudahan.

2 Prosedur Mutasi proses Balik Nama Kendaraan agak

lama diharapkan bisa lebih cepat.

Membuat prosedur yang praktis serta dapat

memberi kemudahan kepada wajib pajak

maupun petugas pelayanan.

3 Waktu Pelayanan Menyediakan jadwal lokasi dan jam untuk

mobil Samsat Keliling.

Mengoperasikan layanan Samsat Keliling

pada daerah-daerah kecamatan yang jauh

dari pusat kota agar dapat menjangkau

wajib pajak yang tempat tinggalnya jauh.

4 Biaya/Tarif Mengevaluasi biaya/tarif untuk pergantian

plat dan buku BPKB karena masih dianggap

mahal.

Diharapkan kepada Pemerintah untuk selalu

menyesuaikan tarif pajak setiap tahunnya.

Menurunkan tarif pajak untuk kendaraan

H a l | 116


bermotor yang umur ekonomisnya sudah

kurang bernilai.


Pelayanan

TNKB dan Plat kendaraan bermotor keluarnya

agak lama, Kantor Samsat agar

menyediakan pencetak plat di Samsat

Sekadau supaya pelayanan semakin cepat.

6 Kompetensi Pelaksana Mengadakan pelatihan-pelatihan kepada

petugas pelayanan agarlebih semangat

dalam bekerja.

7 Perilaku Pelaksana Mempertahankan yang sudah baik terus

tingkatkan pengetahuan tentang inovasi,

kreatif.

Agar petugas pelayanan bersikap sopan

dan ramah dan berkomunikkasi yang baik

kepada setiap wajib pajak.

8 Sarana dan Prasarana Menjaga kebersihan dan memperhatikan

sarana seperti toilet dan ketersediaan air.

Nomor antrian tidak berfungsi dengan baik,

Kantor Samsat agar dapat menyediakan

kembali nomor antrian tersebut

untukmempermudah wajib pajak dalam

membayar pajak.

Perlu penataan tempat parkir oleh petugas

mengingat Kantor Samsat Sekadau tempat

nya berada di dataran tinggi.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyediakan meja untuk penanganan dan

pengaduan dari wajib pajak karena di

anggap belum maksimal penanganannya.

Diharapkan petugas pelayanan segera

menindaklanjuti jika ada wajib pajak yang

merasa dikecewakan dalam pelayanan baik

yang disampaikan secara langsung maupun

tertulis yang dimasukkan dalam kotak saran.

H a l | 117




( UPT PPD) Wilayah Sintang meliputi :



H a l | 118


Tabel 29

H a l | 119



Kantor Bersama SAMSAT Sintang, maka diperoleh data sebagai berikut :





masukan



dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Sintang.

Tabel 29a



1 Persyaratan Mempermudahkan persyaratan mengurus

perpanjangan Surat Tanda Nomor

Kendaraan (STNK) 5 (lima) tahunan.

Persyaratan administrasi tidak perlu banyak,

yang penting efektif dan efisien.

Memverifikasi identitas diri wajib pajak guna

menghindari kekeliruan.

2 Prosedur Jangan mempersulit wajib pajak dengan

prosedur yang rumit dan berbelit-

belitdiharapkan untuk membayar pajak

cukup dengan membawa STNK saja.

Mempertahankan prosedur yang sudah

bagus dan jangan lupa mengakomodir

saran dari wajib pajak terkait prosedur yang

ada selama ini.

3 Waktu Pelayanan Menggunakan pengeras suara dalam

melakukan pelayanan dalam hal

pemanggilan nomor antrian.

Mempercepat penerbitan buku BPKB agar

mempermudah jika sewaktu-waktu mau

menjual kendaraan, karena penertiban STNK

waktu berbulan-bulan baru selesai.

H a l | 120


4 Biaya/Tarif Perlu adanya dispensasi bagi wajib pajak

yang terlambat membayar pajak mengingat

perkenomian masyarakat menurun di tengah



Pelayanan

Menggantikan kualitas plat kendaraan

dengan material yang lebih bagus dan

berkualitas.

6 Kompetensi Pelaksana Perlu menyelenggarakanBimtek terkait

pelayanan kepada petugas pelayanan

setidak-tidaknya sekali dalam setahun agar

dapat meningkatkan kompetensi dan

penyegaran dalam organisasi.

7 Perilaku Pelaksana Menjaga sikap dan perilaku dalam melayani

wajib pajakdengan 3S (Salam, Senyum, dan

Sapa).

Memberikan teguran kepada petugas

pelayanan yang tidak sopan dalam

berperilaku.

8 Sarana dan prasarana Menjaga kebersihan toilet yang berada di

dekat ruang tunggu pelayanan agar di

bersihkan karena terlihat kumuh.

Menyediakanfasilitas Wifi internet gratisan di

ruang tunggu layanan agar wajib pajak tidak

bosan menunggu selama antrian.

Menyediakan petugas tukang parkir untuk

merapikan kendaraan yang keluar masuk.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyediakan ruangan khusus untuk wajib

pajak dalam menyampaikan komplain,

pengaduan maupun saran.

Setiap pengaduan dan saran yang di

masukan ke kotak saran supaya direspon

dan ditindaklanjuti.

H a l | 121


Tabel 30

H a l | 122



Kantor Bersama SAMSAT Melawi, maka diperoleh data sebagai berikut :





masukan.

e. Penilaian terendah pada unsurBiaya/tarif.


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Melawi.

Tabel 30a



1 Persyaratan Memberi keringanan bagi wajib pajak yang

tempat tinggalnya jauh dari Kantor

Samsatagar tetap dilayani jika ada

kelengkapan persyaratan yang kurang.

2 Prosedur Masih adanya wajib pajak yang belum tau

prosedur pelayanan, diharapkan agar petugas

pelayanan dapat mensosialisasi prosedur

kepada wajib pajak.

3 Waktu Pelayanan Perlu dipertimbangkan lagi penambahan

waktu pelayanan untuk wajib pajak yang

datang dari jauh dan untuk hari-hari tertentu.

Perlu penambahan mobil Samsat Keliling untuk

menjangkau wajib pajak yang berada di

kecamatan-kecamatan sampai ke desa-desa.

4 Biaya/Tarif Memberikan keringanan ataupun potongan

tarif kepada wajib pajak mengingat

perekonomian masyarakat yang menurun di

tengah pandemi Covid-19 saat ini.

Memberikan pembebasan denda pajak

kendaraan kepadamasyarakat agar

masyarakat merasa tidak terbebani.

H a l | 123



Pelayanan

Produk layanan yang sudah ada selama ini

sudah baikhanya yang perlu dievaluasi adalah

pada TNKB/Plat yang warnya cepat pudar.

Agar adaprogram pada Kantor Samsat untuk

memberi garansi/mengganti produk-produk

layanan yang sudah tidak bagus/rusak

sebelum habis masa berlakunya.

6 Kompetensi Pelaksana Perlu peningkatan skillbagi petugas pelayanan

melalui seminar-seminar, pelatihan, diklat dan

bimbingan teknis tentang pelayanan publik

dalam upaya mendukung pelaksanaan

pelayanan yang baik yang sesuai dengan

harapanmasyarakat.

Menempatkan petugas pelayanan yang

memiliki kemampuan komunikasi dengan baik.

7 Perilaku Pelaksana Petugas pelayanan harus selalu menjaga

perilaku/sikapagar dapat menjaga nama baik

organisasi.

Masih ada petugas pelayanan yang bersikap

kurang ramah kepada wajib pajak.

8 Sarana dan Prasarana Tidak adanya pengeras suara untuk

memanggil nomor antrian.

Agar Kantor Samsat menyediakan ruang

tempat bermain anak-anak dan ruangan

untuk menyusui.

Menyediakan pendingin ruangan/Ac di ruang

tunggu pelayanan.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyediakan ruang atau unit pengaduan

untuk mengakomodir pengaduan maupun

saran dari wajib pajak.

H a l | 124




( UPT PPD) Wilayah Putussibau

H a l | 125


Tabel 31

H a l | 126



Kantor Bersama SAMSAT Putussibau, maka diperoleh data sebagai berikut :





masukan

e. Penilaian terendah pada unsur Biaya/tarif


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Putussibau.

Tabel 31a



1 Persyaratan Mengupdate informasi terbaru apabila terjadi

perubahan persyaratan.

Mencantumkan persyaratan di papan

pengumumanserta menyebarkannya ke

kecamatan-kecamatan agar segera diketahui

oleh masyarakat yang ada di Desa-Desa cepat

tau.

2 Prosedur Menyederhanakan prosedur untuk

mempercepat proses pelayanan, karena

prosedur yang berbelit-belit dapat membuat

wajib pajak bingung.

3 Waktu Pelayanan Perlu penambahan waktu pelayanan hingga

sore hari untuk melayani wajib pajak yang

pulang dari kantor.

Pelayanan pembuatan plat kendaraansampai

sekarang masih lama selesainya.

4 Biaya/Tarif Melakukan pembebasan denda pajak karena

sangat membantu bagi masyarakat yang

mengalami penurunan pendapatan di tengah


Sebaiknya ditinjau lagi besaran tarif kendaraan

bermotor terutama kendaraan motor yang

H a l | 127


sudah lama.


Pelayanan

Material produk seperti TNKB perlu diganti

dengan bahan yang lebih bagus lagi, karena

umur materialnya tidak sampai 5 (lima) tahun

sudah rusak.

6 Kompetensi Pelaksana Petugas pelayanan menjadi faktor penting

dalam penerapan standar pelayanan publik,

untuk itu kompetensi menjadi syarat mutlak

bagi petugas pelayanan.

Petugas pelayanan harus mampu

berkomunikasi dengan baik dengan wajib

pajak.

7 Perilaku Pelaksana Menjaga kesopanan dan keramahan terhadap

wajib pajak yang ingin mengurus pajak di

Kantor Samsat.

Melakukan pengawasan secara ketat

terhadap bawahan yang tidak disiplin.

8 Sarana dan Prasarana Kantor Samsatdiharapkan kedepannya bisa

diperluaskan lagi terutama ruang pelayanan

dan tempat parkiran kendaraan, menyiapkan

petugas agarada yang mengatur keluar masuk

kendaraan.

Menyediakan kembali nomor antrian yang

sudah tidak berfungsi.

Menyediakan ruangan untuk ibu menyusui

serta ruangan bermain anak.

Menjaga dan memperhatikan kebersihan

toilet/WC tertutama ketersediaan air bersih.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyediakan ruangan khusus untuk

menangani pengaduan, keluhan, maupun

saran dari wajib pajak.

Kotak saran sudah ada namun belum berfungsi

dengan baik.

H a l | 128







H a l | 129


Tabel 32

H a l | 130



Kantor Bersama SAMSAT Ketapang, maka diperoleh data sebagai berikut :




d. Penilaian tertinggi pada unsur perilaku pelaksana.

e. Penilaian terendah pada unsur biaya /tarif


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Ketapang.

Tabel 32a



1 Persyaratan Menyederhanakan persyaratan agar tidak

terelalu banyak.

Membayar pajak kendaraan cukup dengan

membawa STNK saja dan notice asli saja.

Banyaknya isian untuk formulir mengganti STNK

membuat bingung wajib pajak.

2 Prosedur Menyederhanakan loket pembayaran cukup

dengan2 (dua) loket yaitu loket penetapan

dan pembayaran saja.

Mempertahankan prosedur yang sudah

adajangan menambah prosedur yang tidak

perlu.

3 Waktu Pelayanan Perlu menambah waktu pelayanan hingga sore

hari karena siang hari berbenturan dengan

waktu kerja bagi yang bekerja.

Mencantumkan waktu lamanya pelayanan

dan jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak

dapat memperhitungkan waktu pada saat

ingin melakukan pembayaran pajak.

4 Biaya/Tarif Berharap Pemerintah mempertimbangkan

kembali tarif pajak untuk kendaraan yang

sudah lama.

H a l | 131



Pelayanan

Memperbaharui lagi material TNKB karena

material yang sekarang kurang bagus dan

warnanya cepat luntur.

Tampilan fisik dari material Bukti kepemilikikan

kendaraan Bermotor (TNKB) sudah bagus akan

tetapi material STNK kurang bagus.

6 Kompetensi Pelaksana Menempatkan petugaspelayanan yang

loyalitas dengan pekerjaannya karena mereka

merupakan ujung tombak dalam penerimaan

pajak daerah.

Menempatkan petugas pelayanan pada unit

yang strategiskarena akan mempengaruhi

kepuasan wajib pajak ketika dilayani.

7 Perilaku Pelaksana Memperlakukan wajib pajak dengan 3S

(Senyum, Salam, Sapa)serta melayani wajib

pajak dengan sikap sopan dan ramah.

8 Sarana dan Prasarana Diharapkan ada ruangan bagi ibu-ibu

menyusui serta ruang bermain anak-anak.

Menyediakan ruangan atau tempat khusus

untuk penyandang disabilitas mengingat

Kantor Samsat Ketapang tangganya cukup

tinggi.

Menyediakan WIFIdi ruangan pelayanan agar

wajib pajak bisa menggunakannya.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyiapkan kotak saranuntuk menampung

keluhan atau komplain wajib pajak dan

apabila ada keluhan dari masyarakat agar

segera ditindak lanjuti.

Adanyapetugas khusus atau petugas

informasiuntuk menangani pengaduan dari

wajib pajak, terkadang banyak pengaduan

yang belum ditindaklanjuti seperti pengaduan

lambatnya penerbitan plat kendaraan yang

baru.

H a l | 132


Tabel 33

H a l | 133



Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara, maka diperoleh sebagai berikut :




d. Penilaian tertinggi pada unsur waktu pelayanan

e. Penilaian terendah pada unsur kualitas sarana dan prasana


dari responden pada Kantor Bersama SAMSAT Kayong Utara.

Tabel 32a



1 Persyaratan Memberikan keringanan persyaratan bagi

wajib pajak yang tempat tinggal jauh dari

Kantor Samsat jika sewaktu-waktu ada

kekurangan kelengkapan administrasi.

2 Prosedur Mempertahankan prosedur yang sudah ada

jangan menambah prosedur yang tidak perlu.

Semakin mudah prosedur yang

diberikandiharapkanpelayanan dapat lebih

cepat dan efisien dari segi waktu.

3 Waktu Pelayanan Mencantumkan waktu lamanya layanan dan

jenis-jenis pelayanan agar wajib pajak dapat

memperhitungkan waktu pada saat ingin

melakukan pembayaran pajak.

Memperpanjang waktu pelayanan hingga sore

hari.

4 Biaya/Tarif Mengevaluasi kembali tarif pajak untuk

kendaraan-kendaraan yang sudah lama.

Memberikan keringanan biaya terutama bagi

perekonomian masyarakat yang menurun di

tambah adanya wabah Covid-19 saat ini

dirasakan sangat berat.


Pelayanan

Perlu memperhatikan tampilan fisik material

Tanda Nomor Kepemilikikan Kendaraan

H a l | 134


Bermotor (TNKB) sudah bagus akan tetapi

material STNK kurang bagus.

6 Kompetensi Pelaksana Menempatkan petugas-petugas layanan yang

memiliki integritas dan kemampuan dalam

melayani wajib pajak seperti kemampuan

dalam berkomunikasi serta mampu

menjelaskan apa yang ditanya oleh wajib

pajak.

7 Perilaku Pelaksana Agar petugas pelayanan selalu bersikap sopan,

baik dan ramah, supaya wajib pajak merasa

senang dengan pelayanan yang diberikan.

Selalu menjaga kedisiplinanselama menjalani

tugas pelayanan.

8 Sarana dan Prasarana Menyediakan pendingin ruangan/AC di

tempat ruang tunggu pelayanan.

Menyediakan sarana untuk bermain anak bagi

orang tua yang membawa anak.

Menyiapkan pengeras suara/Mic untuk

pemanggilan nomor antrian.

9 Penanganan

Pengaduan, Saran,

dan Masukan

Menyiapkanpetugas khusus untuk memberikan

informasidalam hal menangani pengaduan

maupun komplain dari wajib pajak.

Menyediakan kotak saran untukwajib pajak

dalam menyampaikan pendapat dan saran.


ruang tunggu pelayanan, terkadang ruang

tunggu pelayanan kurang bersih.

H a l | 135


2.5. HASIL ANALISIS DAN TINDAK LANJUT DARI RESPONDEN PADA KANTOR PUSAT

BAPENDA DAN UPT PPD (15 SAMSAT).

Hasil Analisis dan Tindak lanjut dari Responden

Kantor Pusat Badan Pendapatan Daerah

H a l | 136


Hasil Analisis dan Tindak Lanjut Kantor Pusat BAPENDA

Analisis

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang telah

dilakukan, maka Kantor Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan

Barat akan menganalisa segala keluhan yang disampaikan oleh

responden yang kemudian akan dijadikan bahan pertimbangan bagi

perbaikan pelaksanaan kegiatan khususnya yang berkaitan dengan unsur

pelayanan yang dianggap terendah untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik pada Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan

Barat ke depannya. Disisi lain pengguna layanan baik yang berasal dari

masyarakat maupun Pegawai Negeri Sipil/ASN diharapkan ikut membantu

dalam melengkapi syarat berkas-berkas layanan dalam rangka

memudahkan proses pelayanan serta tidak bersifat tidak peduli terhadap

upaya-upaya peningkatan pelayanan. Secara umum dengan persepsi

dan penilaian yang ‘Sangat Baik’ dari masyarakat, tentu masih ada hal-hal

yang perlu mendapatkan perhatian terutama dalam menindaklanjuti

saran perbaikan dari responden yang telah disebutkan di atas.

Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan

yang mendapat nilai terendah yaitu unsur Sarana dan Prasarana, Untuk itu

diharapkan Kantor Pusat Bapenda lebih memperhatikan lagi unsur

pelayanan yang dianggap rendah agar ditingkatkan lagi.

H a l | 137


Tabel 33

SARAN /KELUHAN DAN TINDAK LANJUT

No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan

Tindak Lanjut Waktu Penanggung

Jawab

1 Kesesuaian

Persyaratan

3,300

(82,5)

Menyederhanakan

lagi persyaratan

yang ada.

Apabila ada

perubahan

persyaratan agar

segera diberitahu.

Membuat informasi pelayanan tentang

persyaratan pelayanan yang lebih jelas.

Apabila terdapat perubahan persyaratan

maupun prosedur layanan, sebaiknya

dipublikasikan/diinformasikan kepada

masyarakat.

2021

2 Prosedur

Pelayanan

3,275

(81,87)

Prosedur yang

dibuat harus jelas

dan mudah

dipahami.

Memberikan layanan publik yang lebih

proporsional, efisien, sederhana, transaparan,

terbuka, tepat waktu, responsif, dan sekaligus

menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat

berkaitan dengan pelayanan administrasi

dan syarat dalam urusan keuangan.

Membuat alur prosedur dengan mudah

dimengerti dan mencantumkan prosedur di

papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,400

(85)

Waktu pelayanan

sudah bagus

harapkan lebih

dipercepakan lagi.

Memberikan layanan publik yang lebih

proporsional, efisien, sederhana, transaparan,

terbuka, tepat waktu, responsif, dan sekaligus

menciptakan rasa nyaman bagi masyarakat

berkaitan dengan pelayanan administrasi

dan syarat dalam urusan keuangan

2021

H a l | 138


4 Kesesuaian

/kewajaran

biaya.

3,320

(83)

Informasi tentang

biaya agar

ditampilkan dengan

jelas.

Untuk kewajaran biaya dinilai wajar bahwa

masyarakat dan responden menilai bahwa

biaya yang ditampilkan sesuai dengan biaya

yang dimintakan / dibayarkan

2021

5 Kesesuain

Produk

Pelayanan

3,325

(83,12)

Kejelasan informasi

produk layanan agar

diberitahu.

Menampilkan informasi terkait produk

layanan lebih jelas dengan di pajang diruang

pelayanan, pamflet, brosur, media sosial,

media cetak.

2021

6 Kompetensi

Petugas

Pelayanan

3,300

(82,5)

Kemampuan

Petugas dalam

melayani agar

ditingkatkan lagi.

Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek,

diklat atau seminar kepada petugas

pelayanan tentang pelayanan publik guna

meningkatkan kompentensi kemampuan

dalam melayani.

Memberi rasa aman dan nyaman serta

melaksanakan pelayanan publik secara

transparan dan akuntabel.

2021

7

Perilaku

Petugas

Pelayanan

3,425

(85,62)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan sopan.

Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan

kepada masyarakat serta menggunakan

bahasa yang mudah dimengerti.

Menempatkan petugas sesuai dengan

pelayanan serta mengerti tupoksi.

2021

8 Kualitas Sarana

dan Prasarana

3,250

(81,25)

Perbaikan gedung

kantor, Ruang Kantor

atau ruang kerja

yang sempit.

Penambahan fasilitas atau sarana dan

prasarana untuk menunjang kinerja yang

lebih optimal, agar dapat meningkatkan

pelayanan kepada masyarakat.

2021

H a l | 139


Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan ruangan

maupun toilet.

Meningkatkan kualitas dan kenyamanan

sarana dan prasarana terkait

pelayanan publik misalnya

perbaikan/renovasi gedung atau

pembangunan.

Ruang Kantor atau ruang kerja yang sempit

diharapkan supaya dapat tertata rapi dan

bersih.

Menjaga dan memperhatikan sarana dan

prasarana terutama toilet agar selalu bersih.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,475

(86,87)

Penanganan sudah

bagus, namun harus

di tingkatkan lagi.

Mempertahankan dan meningkatkan

penanganan yang sudah baik, namun

ditingkatkan lagi pengaduan secara jelas dan

lengkap.

Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun

saran yang disampaikan responden

tertutama yang dimasukan di kotak saran.

2021

H a l | 140




(UPT PPD) Pontianak Wilayah Imeliputi :




H a l | 141


1. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Pontianak Wilayah I

Analisis

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan

terhadap wajib pajak pada kantor Samsat Pontianak Wilayah I maka telah

didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di

sampaikan oleh respondenterhadap unsur pelayanan yang ada seperti

persyaratanmasih terlalu banyak agar persyaratan disederhanakan, masih

ada wajib pajak yang belum mengerti dengan prosedur yang diberikan,

waktu pelayanan dirasakan cukup lama karena antrian agar di cari

solusinya, biaya/tarif yang diberikan masih dianggap mahal, produk

spesifikasi jenis pelayananseperti penerbitan atau pembuatan plat baru

lama keluarnya, bahan material untuk plat kendaraan mudah pudar

warnanya, perlu peningkatan pelayanan supaya lebih baik lagiseperti

mengadakan pelatihan bagi petugas pelayanan, bagi petugas

pelayanan agar menjaga sikap serta memberikan pelayanan yang ramah

dan sopan dengan bahasa yang baik, menjaga sarana dan prasarana

kebersihan ruangan maupun toilet, menyediakan fasilitas seperti wifi dan

pendingin ruangan, menyediakan ruang khusus untuk wajib pajak dalam

menyampaikan keluhan maupun saran.

Dari semua unsur pelayanan yang adaterdapat unsur pelayanan

yang mendapat nilai terendah yaitu pada aspek produk spesifikasi jenis

pelayanan. Untuk itu diharapkan Kantor Samsat Pontianak Wilayah I lebih

memperhatikan lagi unsur pelayanan yang dianggap rendah agar

ditingkatkan lagi.

H a l | 142


Tabel 34


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,320

(83)

Persyaratan yang

ada masih terlalu

Banyak agar

disederhanakan.

Apabila ada

perubahan agar

segera diberitahu.

Menyederhanakan persyaratan pelayanan

terutama untuk mutasi kendaraan, ganti plat

maupun BPKB.




masyarakat.

Memberi keringanan kepada wajib pajak

jika sewaktu-waktu ada salah satu

persyaratan administrasi yang ketinggalan.

2021

2 Prosedur 3,240

(81)

Masih ada wajib

pajak yang belum

mengerti dengan

prosedur yang

diberikan.

Memberi pengarahan dari petugas

pelayanan kepada wajib pajak karena tidak

semua wajib pajak yang datang memahami

alur dan prosedur serta menanyakan

kepada wajib pajak yang masuk pada

Kantor Samsat dengan bahasa yang mudah

dimengerti oleh wajib pajak.



papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,260

(81,5)

Waktu pelayanan

dirasakan cukup

lama karena antrian

Antrian yang lama agar di perhatikan dan

dicari solusinya seperti penambahan waktu.

Memberikan waktu dispensasi bagi wajib

2021

H a l | 143


agar di cari

solusinya.

pajak apabila waktu sudah lewat.

4 Biaya/Tarif 3,220

(80,5)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.

Memberikan penghapusan denda bagi wajib

pajak yang telat membayar pajak mau BBN

karena bisa membantu meringankan beban

masyarakat.

Memberikan keringanan biaya terhadap

wajib pajak yang kurang mampu karena

adanya pandemi Covid-19 yang sangat

berdampak terhadap ekonomi masyarakat.

2021

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,180

(79,5)

Penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama keluarnya.

Bahan material untuk

plat kendaraan

mudah pudar

warnanya.

Menentukan target waktu pembuatan plat

kendaraan agar tidak terlalu lama keluarnya

agar wajib pajak tidak menggunakan plat

sementara yang dibuat dari luar.

Mengkoordinasikan dengan pihak terkait

untuk penerbitan plat baru/ganti plat agar

tidak terlalu lama keluarnya.

Menggunakan material yang lebih bagus

untuk membuat TNKB.

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,380

(84,5)

Kemampuan

Petugas dalam

melayani wajib pajak

seperti kemampuan

dalam berkomunikasi

serta mampu

menjelaskan apa

yang ditanya oleh

wajib pajak.





dalam melayani.




2021

H a l | 144


7

Perilaku

Pelaksana

3,440

(86)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan sopan.


kepada wajib pajak serta menggunakan


Petugas pelayanan agar lebih sopan dan

ramah sertamemberikan pengarahan lebih

jelas karena tidak semua wajib pajak yang

datang memahami alur dan prosedur.

2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,220

(80,5)

Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan dan

kerapian ruangan

pelayanan maupun

toilet.


ruang pelayanan terutama ruang kerja harus

tertata rapi, berkas arsip ditempatkan pada

lemari arsip.

Menjaga kebersihan toilet terutama

ketersediaan air bersih.

2021

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,340

(83,5)

Belum ada ruang

khusus untuk wajib

pajak dalam

menyampaikan

keluhan maupun

saran.

Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak


keluhan.


saran yang disampaikan wajib pajak

tertutama yang dimasukan di kotak saran.

2021

H a l | 145


2. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Pontianak Wilayah II

Analisis

Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap

wajib pajak pada Kantor Samsat Pontianak Wilayah II maka telah didapatkan

saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah di sampaikan oleh

responden terhadap unsur pelayanan yang ada seperti menyederhanakan

persyaratan agar wajib pajak mudah dalam melakukan pembayaran, masih

ada wajib pajak yang belum mengerti alur prosedur yang ada, waktu

pelayananmasih dianggap kurang agar dipertimbangkan lagi untuk

menambah waktu, biaya/tarif administrasi pajak yang diberikan masih

dianggap mahal, produk spesifikasi jenis pelayanan seperti bahan material

untuk plat kendaraan mudah pudar warnanya. untuk kompetensi pelaksana

perlu ditingkatkan lagi agar pelayanan lebih baik lagiseperti perlu

pelatihan/bimtek bagi petugas pelayanan, menjaga sikap dengan

memberikan pelayanan yang sopan dan ramah, menyediakan sarana dan

prasarana seperti fasilitas wifi dan pendingin ruangan/AC, menyediakan ruang

khusus untuk wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.

Dari semua unsur pelayanan yang ada terdapat unsur pelayanan yang

mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu diharapkan

Kantor Samsat Pontianak Wilayah II lebih memperhatikan lagi unsur pelayanan

yang lebih rendah.

H a l | 146


Tabel 35


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,360

(84)

Persyaratan masih di

anggap banyak agar

bisa di sederhanakan.

Menyederhanakan persyaratan agar wajib

pajak merasa dipermudahkan dalam

mengurus pembayaran PKB.

Memberi keringanan kepada wajib pajak

jika sewaktu-waktu ada salah satu

persyaratan administrasi yang ketinggalan.

2021

2 Prosedur 3,280

(82)

Masih ada wajib

pajak yang belum

mengerti dengan

prosedur yang

diberikan.

Membuat alur prosedur yang mudah

dimengerti dan dilihat oleh masyarakat

seperti papan pengumuman diletakan

pada tempat yang luas dan terbuka.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,120

(78)

Waktu pelayanan

dirasakan cukup lama

karena antrian.

Menyiapkan petugas pengganti jika

sewaktu-waktu petugas terlambat atau

tidak masuk kerja.


dicari solusinya, misalnya menambah waktu

pelayanan.

2021

4 Biaya/Tarif 3,000

(75)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.

Memberikan penghapusan denda bagi

wajib pajak yang telat membayar pajak

mau BBN karena bisa membantu

meringankan beban masyarakat.

2021

5 Produk

Spesifikasi

3,120

(78)

Produk spesifikasi jenis

pelayanan seperti

Mengkoordinasikan dengan pihak terkait

untuk penerbitan plat baru/ganti plat agar

2021

H a l | 147


Jenis

Pelayanan

penerbitan atau

pembuatan plat baru

lama keluarnya,

bahan material untuk

plat kendaraan

mudah pudar

warnanya, STNK

kurang bagus.

tidak terlalu lama keluarnya.


material TNKB dikarenakan warna TNKB

cepat pudar/buram.

6 Kompetensi

Pelaksana

3,360

(84)

Agar menempatkan

petugas-petugas

layanan yang memiliki

integritas dan

kemampuan dalam

melayani wajib pajak.

Memberi pelatihan atau seminar kepada

petugas pelayanan untuk meningkatkan

kompentensi pelayanan.





dalam melayani.

Menempatkan Petugas yang memiliki

kemampuan dalam berkomunikasi serta

mampu menjelaskan apa yang ditanya oleh

wajib pajak.

2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,240

(81)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan sopan.




Bagi petugas pelayanan agar tidak datang

terlambat.

2021

H a l | 148


8 Sarana dan

Prasarana

3,120

(78)

Sarana dan prasarana

yang kurang agar di

perbaiki supaya

nyaman dan selalu

bersih, seperti toilet.

Menjaga dan memperhatikan ruang

pelayanan terutama toilet agar selalu bersih,

Terutama kebersihan air.

Meningkatkan kualitas kenyamanan dan

keamanan terkait pelayanan publik.

2021

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,480

(87)

Menyediakan ruang

khusus untuk wajib

pajak dalam

menyampaikan

keluhan maupun

saran.



keluhan


saran yang disampaikan wajib pajak

tertutama yang dimasukan di kotak saran



keluhan.

2021

H a l | 149


3. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Kubu Raya

Analisis


terhadap wajib pajak pada kantor Samsat Wilayah Kubu Raya maka telah

didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah

disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada seperti

menyederhanakan persyaratan yang ada karena dianggap masih banyak,

prosedur yang mudah dimengerti dan tidak rumit, waktu pelayananmasih

dianggap kurang agar dipertimbangkan lagi untuk menambah waktu,

biaya/tarif administrasi pajak yang diberikan masih dianggap mahal, produk

spesifikasi jenis pelayanan seperti bahan material untuk plat kendaraan

mudah pudar warnanya, untuk kompetensi pelaksana agar ditingkatkan

lagi seperti mengadakan pelatihan bagi petugas pelayanan, menjaga

sikap serta memberikan pelayanan yang sopan dan ramah, menyediakan

sarana dan prasarana seperti fasiltas wifi atau pendingin ruangan/AC,

menjaga kebersihan ruangan pelayanan dan toilet, menyediakan ruang

khusus untuk wajib pajak untuk menyampaikan keluhan /saran.


yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur biaya/tarif. Untuk itu

diharapkan Kantor Samsat Wilayah II lebih memperhatikan lagi unsur

pelayanan yang dianggap rendah.

H a l | 150


Tabel 36


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,240

(81)

Persyaratan yang

ada dianggap

masih banyak.



maupun BPKB.

2021

2 Prosedur 3,120

(78)

Prosedur yang

mudah

dimengerti dan

tidak rumit.

Memberi pengarahan dari petugas pelayanan

kepada wajib pajak karena tidak semua wajib

pajak yang datang memahami alur dan

prosedur serta tanyakan setiap wajib pajak yang

masuk pada Kantor Samsat dengan bahasa

yang mudah dimengerti oleh wajib pajak.



papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,160

(79)

Waktu

pelayanan masih

dianggap

kurang.


dicari solusinya agar dipertimbangkan lagi untuk

menambah waktu.

2021

4 Biaya/Tarif 3,000

(75)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.


pajak yang telat membayar pajak maupun BBN

karena dapat membantu meringankan beban

masyarakat.

2021

5 Produk

Spesifikasi Jenis

3,120

(78)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

Mengkoordinasikan dengan pihak terkait untuk

penerbitan plat baru/ganti plat agar tidak

2021

H a l | 151


Pelayanan seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya

Bahan material

untuk plat

kendaraan

mudah pudar

warnanya, STNK

kurang bagus.

terlalu lama keluarnya.


material TNKB dikarenakan warna TNKB cepat

pudar/buram.

6 Kompetensi

Pelaksana

3,320

(83)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.




Mengadakan pelatihan bagi petugas

pelayanan, Memberi rasa aman dan nyaman

serta melaksanakan pelayanan publik secara


2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,160

(79)

Menempatkan

petugas

pelayanan yang

ramah dan

sopan.




2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,040

(76)

Sarana dan

prasarana yang

kurang agar di

perbaiki supaya

nyaman dan

Menjaga dan memperhatikan ruang pelayanan

terutama toilet agar selalu bersih, Terutama

kebersihan air.



2021

H a l | 152


selalu bersih,

seperti toilet.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,240

(81)

Adanya ruang

khusus untuk

wajib pajak

dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.



keluhan


saran yang disampaikan wajib pajak tertutama

yang dimasukan di kotak saran

2021

H a l | 153







H a l | 154


4. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Mempawah

Analisis


terhadap wajib pajak pada kantor Samsat Wialayah Kubu Raya maka telah


sampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti

menyederhanakan persyaratan agar wajib pajak mudah dalam melakukan

pembayaran,membuat alur prosedurdipapan pengumuman agar wajib

pajak mudah dimengerti, memberikan informasi waktu pelayanan dimedia

masa tentang waktu dan tempat pelayanan, perlu penyesuaian biaya/tarif

pajak terutama untuk tarif pajak yang sudah lama, produk spesifikasi jenis

pelayanan seperti bahan material untuk plat kendaraan mudah pudar

warnanya, meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi seperti

pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan dengn

baik,sopan dan ramah, menyediakan sarana dan prasarana seperti foto

copy, menyediakan ruangan laktasi, fasiltas wifi atau pendingin

ruangan/AC, menjaga kebersihan ruang pelayanan dan toilet, kursi yang

masih kurang agar ditambah, menyiapkan petugas untuk mengatur tempat

parkir kendaraan, menyediakan ruangan bagi wajib pajak untuk




diharapkan Kantor Samsat Wilayah Mempawah lebih memperhatikan lagi

unsur pelayanan yang di anggap rendah.

H a l | 155


Tabel 38


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,240

(81)

Persyaratan yang

ada masih terlalu

Banyak.

Apabila ada

perubahan agar

segera

diberitahu.

Memberi keringanan kepada wajib pajak jika






masyarakat.

2021

2 Prosedur 3,120

(78)

Prosedur yang

mudah

dimengerti dan

tidak rumit.









papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,080

(77)

Antrian yang

cukup lama.

Apabila

perubahan

waktu

pelayanan agar

diberitahu.


dicari solusinya agar dipertimbangkan lagi untuk

menambah waktu.

Memberikan informasi perubahan waktu

pelayanan di media masa tentang waktu dan

tempat pelayanan.

2021

H a l | 156


4 Biaya/Tarif 2,840

(71)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.


pajak yang telat membayar pajak maupun BBN

karena dapat membantu meringankan beban

masyarakat.

Perlu penyesuaian biaya/tarif pajak terutama

untuk tarif pajak yang sudah lama.

2021

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,200

(80)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.




Menentukan lamanya jangka waktu

pembuatan plat baru.

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,240

(81)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.




Mengadakan pelatihan bagi petugas

pelayanan, Memberi rasa aman dan nyaman

serta melaksanakan pelayanan publik secara


2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,240

(81)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan

sopan.




2021

H a l | 157


8 Sarana dan

Prasarana

3,120

(78)

Sarana dan

prasarana yang

kurang seperti

ruang pelayanan

sempit dan kecil,

kursi masih

kurang, belum

ada ruang

laktasi, belum

ada AC, Mesin

foto copy.

Kebersihan toilet

terutama air

bersih.

Kursi yang masih kurang diharapkan

kedepannya bisa ditambah.


terutama toilet agar selalu bersih, Terutama

kebersihan air.



Menyediakan pendingin ruangan seperti AC.

Menyiapkan ruang laktasi.

Menyiapkan mesin Foto Copy.

2021

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,360

(84)

Belum adanya

ruang khusus

untuk wajib

pajak dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.



keluhan.

Agar Kantor Samsat cepat menanggapi dan

menindaklanjuti pengaduan dari wajib pajak.

2021

.

H a l | 158


5. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Ngabang

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Ngabang maka telah


disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti

persyaratan agar dipermudahkan lagi terutama mengurus pergantian

STNK lima tahun persyaratannya lebih banyak, agar ada petugas untuk

mengarahkan wajib pajak yang belum paham atau belum mengerti

prosedur membayar pajak,memberikan informasi waktu pelayanan di

media masa mengenai waktu dan tempat pelayanan, penyesuaian

biaya/tarif pajak terutama untuk tarif pajak yang sudah lama, produk

spesifikasi jenis pelayanan seperti bahan material untuk plat kendaraan

warnanya mudah pudar, meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi

seperti pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan dengn

baik,sopan dan ramah, menyediakan sarana dan prasarana seperti foto

copy, menyediakan ruangan laktasi, fasilitas wifi atau pendingin

ruangan/AC, menjaga kebersihan ruang pelayanan dan toilet,

menyediakan ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan keluhan

maupun saran.



diharapkan Kantor Samsat Wilayah Ngabang lebih memperhatikan lagi

unsur pelayanan yang dianggap rendah.

H a l | 159


Tabel 37


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,240

(81)

Menyederhanakan

persyaratan agar

wajib pajak mudah

dalam melakukan

pembayaran.

Menyederhanakan dan memperhatikan setiap

jenis layanan untuk persyaratan berbeda-beda

agar dipermudahkan lagi terutama untuk

mengurus pergantian STNK 5 (lima) tahun.




masyarakat.

2021

2 Prosedur 3,200

(80)

Masih ada wajib

pajak yang belum

mengerti dengan

prosedur yang

diberikan.

Agar ada petugas untuk mengarahkan wajib

pajak yang belum paham atau belum

mengerti prosedur membayar pajak.



papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,120

(78)

Menginformasikan

Jadwal Pelayanan

apabila ada

perubahan.

waktu pelayanan

dirasakan cukup

lama.

Memberikan informasi waktu pelayanan di

media masa mengenai waktu dan tempat

pelayanan.


dicari solusinya seperti penambahan waktu.

2021

4 Biaya/Tarif 3,040

(76)

Biaya/tarif yang

diberikan masih



2021

H a l | 160


mahal. karena bisa membantu meringankan beban

masyarakat.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,320

(83)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti penerbitan

atau pembuatan

plat baru lama

keluarnya.

Bahan material

untuk plat

kendaraan mudah

pudar warnanya.




Menyiapkan atau membuat bahan yang ebih

bagus lagi kualitasnya.

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,280

(82)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak seperti

kemampuan

dalam

berkomunikasi

serta mampu

menjelaskan apa

yang ditanya oleh

wajib pajak.

Perlu meningkatkan SDM melalui bimtek, diklat

atau seminar kepada petugas pelayanan

tentang pelayanan publik guna meningkatkan

kompentensi kemampuan dalam melayani.




2021

H a l | 161


7 Perilaku

Pelaksana

3,360

(84)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

ramah, sopan.

Menempatkan Petugas yang cakap agar selalu

menjaga sikap agar selalu ramah, sopan



Memiliki perilaku yang jujur dan bertanggung

jawab.

8 Sarana dan

Prasarana

3,080

(77)

Tidak ada mesin

Foto copy

Menjaga sarana

dan prasarana

seperti kebersihan

ruangan maupun

toilet.

Tidak ada ruang

laktasi.

belum ada

petugas parkir.

Menyediakan mesin foto copy diruangan

pelayanan.


terutama toilet agar selalu bersih.

Menyediakan ruangan laktasi, dan area

bermain bagi anak.

Menyiapkan petugas untuk mengatur tempar

parkir agar kendaraan mudah keluar masuk.

2021

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,200

(80)

Belum ada ruang

khusus untuk wajib

pajak dalam

menyampaikan

keluhan maupun

saran.



keluhan.



yang dimasukan di kotak saran.

2021

H a l | 162




(UPT PPD) Wilayah Singakawang meliputi :



Samsat Wilayah Sambas

H a l | 163


6. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Singkawang

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Singkawang maka telah



persyaratan yang masih dianggap terlalu banyak terutama dalam mengurus

mutasi kendaraan, memberikan informasi waktu pelayanan dimedia masa

tentang waktu dan tempat pelayanan, biaya/tarif pajak yang masih mahal

agar di turunkan lagi tarifnya terutama untuk tarif pajak kendaraan yang

sudah lama, produk spesifikasi jenis pelayanan seperti bahan material untuk

plat kendaraan warnanya mudah pudar, petugas pelayanan harus

mempunyai kemampuan komunikasi yang baik, meningkatkan pelayanan

supaya lebih baik lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan,

memberikan pelayanan dengn baik, sopan dan ramah, menyediakan

sarana dan prasarana seperti foto copy mengingat Kantor Samsat

Singkawang agak jauh,perlu upaya perbaikan untuk sarana dan prasarana

bangunan fisik gedung untuk plafon atas sudah mengalami kerusakan agar

bisa diperbaiki, belum adanya ruangan laktasi, belum ada fasilitas seperti wifi

danpendingin ruangan/AC, agar menjaga kebersihan ruang pelayanan dan

toilet dan belum tersedianya ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan

keluhan /saran.



diharapkan Kantor Samsat Wilayah Singkawang lebih memperhatikan lagi


H a l | 164


Tabel 38


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,240

(81)

Persyaratan yang

masih dianggap

terlalu banyak

terutama dalam

mengurus mutasi

kendaraan.



maupun BPKB.

Persyaratan pada Samsat Corner maupun

Gerai lebih mudah dibandingkan pada Kantor

Samsat.

2021

2 Prosedur 3,240

(81)

Masih ada wajib

pajak yang

belum mengerti

dengan prosedur

yang diberikan.




prosedur serta tanyakan setiap wajib pajak

yang masuk pada Kantor Samsat dengan

bahasa yang mudah dimengerti oleh wajib

pajak.



papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,200

(80)

Waktu

pelayanan

dirasakan cukup

lama karena

antrian.

Keluar BPKB

cukup lama.


dicari solusinya seperti menambah waktu

pelayanan.

Mempercepat proses penerbitan BPKB karena

akan sulit bagi wajib pajak jika ingin melakukan

jual beli kendaraan bermotor.

2021

H a l | 165


4 Biaya/Tarif 3,040

(76)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.




masyarakat.

2021

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,320

(83)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.

Bahan material

untuk plat

kendaraan

mudah pudar

warnanya.






supaya lebih bagus lagi agar warna tidak cepat

pudar, seperti kaca mika.

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,320

(83)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.





Setiap petugas pelayanan harus berorientasi

kepada wajib pajak.

2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,520

(88)

Petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta

memberikan




2021

H a l | 166


pelayanan yang

ramah dan

sopan.

8 Sarana dan

Prasarana

3,200

(80)

Tidak ada mesin

Fot copy.

Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan

ruangan maupun

toilet.

Bangunan fisik

gedung untuk

plafon atas

sudah

mengalami

kerusakan.

Agar menyediakan Jasa pelayanan foto copy

mengingat jarak Kantor Samsat Singkawang

yang jauh.



Sarana dan prasarana bangunan pisik gedung

untuk dek atas sudah mengalami kerusakan

agar segera diperbaiki karena yang rusak

berada di ruang pelayanan.

2021

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,440

(86)

Belum ada

ruang khusus

untuk wajib

pajak dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.



keluhan




2021

H a l | 167


7. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Bengkayang

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Bengkayang maka telah


disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada, seperti

memberi kemudahan persyaratan dalam mengurus pajak seperti pada gerai

samsat, memberikan arahan kepada wajib pajak yang belum mengerti

tentang alur dan prosedur dalam membayar pajak,memberikan informasi

waktu pelayanan dimedia massa tentang waktu dan tempat pelayanan,

biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama untuk tarif pajak kendaraan

yang sudah lama, menerbitkan produk spesifikasi yang unik dan berbeda

agar tidak mudah dipalsukan oleh oknum-oknum yang tidak bertanggung

jawab,mengevaluasi secara periodik terhadap petugas-petugas pelayanan

yang dianggap kurang memiliki standar kecakapan, meningkatkan

pelayanan supaya lebih baik lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan,

memberikan pelayanan dengan baik,sopan dan ramah, menyediakan

sarana dan prasarana pendingin ruangan seperti AC/kipas angin, belum

adanya ruangan laktasi, fasilitas wifi atau pendingin ruangan/AC, menjaga

kebersihan ruang pelayanan dan toilet, belum tersedianya ruangan bagi

wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.


yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur sarana dan prasarana.

Untuk itu diharapkan Kantor Samsat Wilayah Bengkayang agar

memperhatikan lagi unsur pelayanan yang dianggap rendah untuk

ditingkatkan lagi.

H a l | 168


Tabel 39


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,200

(80)

Persyaratan yang

masih dianggap

terlalu banyak.

Memberi kemudahan persyaratan dalam

mengurus pajak seperti pada gerai samsat.

2021

2 Prosedur 3,240

(81)

Masih ada wajib

pajak yang

belum mengerti

dengan

prosedur.

Memberikan arahan kepada wajib pajak yang

belum mengerti tentang alur dan prosedur

dalam membayar pajak Membuat alur prosedur

dengan mudah dimengerti dan mencantumkan

prosedur di papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,040

(76)

Jadwal

Pelayanan agar

dicantumkan

apabila terjadi

perubahan.

Membuat pengumuman untuk jadwal Samsat

Keliling agar wajib pajak mudah membayar

pajak.

Memberikan informasi waktu pelayanan di

media massa tentang waktu dan tempat

pelayanan

2021

4 Biaya/Tarif 3,120

(78)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.




masyarakat.

Perlu dipertimbangkan untuk tarif/biaya khusus

kendaraan roda 2 (dua) dianggap masih

mahal.

2021

H a l | 169


5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,080

(77)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya

Bahan material

untuk plat

kendaraan

mudah pudar

warnanya.






supaya lebih bagus lagi agar warna tidak cepat

pudar, seperti kaca mika.

Menerbitkan produk spesifikasi yang unik dan

berbeda agar tidak mudah dipalsukan oleh

oknum-oknum yang tidak bertanggung jawab

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,320

(83)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan mampu

dalam melayani

wajib pajak.

Mengevaluasi secara periodik terhadap


kurang memiliki standar kecakapan.

Meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi

seperti pelatihan bagi petugas pelayanan.

2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,200

(80)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta ramah dan

sopan.




Selalu menjaga sikap dan kesopanan selama

bertugas dalam melayani masyarakat dan

menjaga nama baik organisasi.

2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,000

(75)

Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan



Sarana dan prasarana kurang memadai karena

2021

H a l | 170


ruangan maupun

toilet,

Sarana dan

prasarana

kekurangan

fasiltas.

masih banyak kekurangan fasiltas.

Ruangan pelayanan yang panas diharapkan

adanya pendingin ruangan atau AC.

Kursi di ruang pelayanan agar ditambah lebih

banyak lagi.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,560

(89)

Belum ada ruang

khusus untuk

menyampaikan

keluhan

maupun saran.



keluhan




2021

H a l | 171


8. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Sambas

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Sambas maka telah



persyaratan dalam mengurus pajak kendaraan masih banyak, agar prosedur

disederhanakan lagi karena masih ada wajib pajak yang mengeluh tentang

prosedur yang berbelit-belit, waktu atau jam pelayanan samsat masih sering

terjadi gangguan jaringan, memperbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling

untuk menjangkau wajib pajak yang jauh dari Kantor Samsat, untuk

biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama untuk tarif pajak kendaraan

yang sudah lama, meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi seperti

pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan dengan

baik,sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana seperti gedung kantor

pada saat ini sedang dalam masa renovasi sehingga pelayanan untuk

sementara di lakukan di ruko, kursi yang kurang di ruang pelayanan

diharapkan bisa di tambah lagi,menyediakan sarana dan prasarana

pendingin ruangan seperti AC/kipas, menjaga kebersihan ruang pelayanan

dan toilet, belum tersedianya ruangan bagi wajib pajak untuk




diharapkan Kantor Samsat Wilayah Sambas agar lebih memperhatikan lagi


H a l | 172


Tabel 40


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,360

(84)

Persyaratan

dianggap masih

banyak.


terutama untuk mutasi kendaraan, ganti

platmaupun BPKB.




2021

2 Prosedur 3,320

(83)

Masih ada wajib

pajak yang

belum mengerti

dengan prosedur

yang diberikan.

Menyederhanakan prosedur agar tidak terlalu

rumit dan mudah dimengerti.



papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,280

(82)

Waktu atau jam

pelayanan

samsat masih

sering terjadi

gangguan

jaringan.

Tambah

pelayanan

samsat keliling.

Menyiapkan petugas pelayanan khusus untuk

memperbaiki atau mengatasi gangguan

jaringan.

Memperbanyak lagi pelayanan Samsat Keliling

untuk menjangkau wajib pajak yang jauh dari

Kantor Samsat.

2021

4 Biaya/Tarif 3,000

(75)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal




2021

H a l | 173


masyarakat.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,120

(78)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.




2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,200

(80)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.








2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,240

(81)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan

sopan.




2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,160

(79)

Sarana dan

prasarana seperti

gedung kantor

pada saat ini

sedang dalam

Menyediakan atau menambah kursi yang masih

kurang di ruang pelayanan, karena ada nya

renovasi gedung.

Menyediakan pendingin ruangan atau AC di

ruang tunggu pelayanan.

2021

H a l | 174


masa renovasi,

sehiingga masih

menggunakan

Ruko untuk

pelayanan,

dirasakan masih

sempit terutama

kursi masih

kurang serta

panas.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,400

(85)

Belum ada ruang

khusus untuk

wajib pajak

dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.



keluhan.




Menyiapkan ruang khusus bagi petugas

pelayanan untuk menerima pengaduan serta

saran baik melalui telepon maupun media

massa.

2021

H a l | 175





Samsat Wilayah Sanggau


H a l | 176


9. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Sanggau

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Sanggau maka telah


disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada

seperti memberikan keringanan kepada wajib pajak jika sewaktu-waktu

ada salah satu persyaratan administrasi yang tertinggal, mencantumkan

alur pelayanan di papan pengumuman sehingga wajib pajak lebih

mudah dalam mengurus pajak, mengoperasikan Samsat Keliling pada

daerah-daerah yang jauh di pedalaman atau kecamatan-kecamatan,

biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama untuk tarif pajak

kendaraan yang sudah lama, plat kendaraan keluarnya cukup lama

agar tidak menunggu terlalu lama sehingga harus memakai plat

sementara yang dibuat dari luar, meningkatkan pelayanan supaya lebih

baik lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan

pelayanan dengn baik,sopan dan ramah untuk sarana dan prasarana

seperti lampu yang kurang terang dan terkadang listrik sering mati, tidak

adanya nomor antrian, agar menjaga kebersihan ruang pelayanan dan

toilet, tempat parkiran yang belum tertata rapi, belum tersedianya

ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.



diharapkan Kantor Samsat Wilayah Sanggau lebih memperhatikan lagi


H a l | 177


Tabel 41


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,000

(75)

Persyaratan agar

disederhanakan

agar wajib pajak

mudah dalam

melakukan

pembayaran.


agar mudah dalam melakukan pembayaran

PKB.




2021

2 Prosedur 3,080

(77)

Masih ada wajib

pajak yang

belum mengerti

dengan prosedur

yang diberikan.



papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,320

(83)

Membuat Jadwal

Samsat Keliling

Mengoperasikan Samsat Keliling pada daerah-

daerah yang jauh di pedalaman atau

kecamatan-kecamatan, agar masyarakat di

daerah merasa dipermudahkan dengan

adanya jadwal Samsat Keliling.

2021

4 Biaya/Tarif 2,960

(74)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal




masyarakat.

2021

H a l | 178


5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,320

(83)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.





2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,320

(83)

Meningkatkan

kemampuan

petugas

pelayanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.

Melakukan evaluasi secara berkala terhadap


kurang berkompeten.




2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,280

(82)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan

sopan.




2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,280

(82)

Menjaga sarana

dan prasarana

seperti

kebersihan

ruangan maupun



Menyediakan atau mengaktifkan kembali

nomor atau mesin antri yang sudah tidak

berfungsi.

2021

H a l | 179


Toilet.

Mesin antrian

kurang berfungsi.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,440

(86)

Belum ada ruang

khusus untuk

wajib pajak

dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.



keluhan




2021

H a l | 180


10. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Sekadau

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Sekadau maka telah



menyederhanakan persyaratan agar memudahkan wajib pajak dalam

membayar pajak, membuat prosedur yang lebih cepat dan mudah

sangat diharapkan setiap wajib pajak, agar mengoperasikan layanan

Samsat Keliling ke daerah-daerah yang tempattinggalnya jauh dari pusat

kota, biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama kepada

masyarakat yang kurang mampu, melakukan perbaikan produk

spesifikasi layananterutama untuk produk TNKB/Plat Kendaraan bermotor,

meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi seperti pelatihan bagi

petugas pelayanan, memberikan pelayanan dengn baik, sopan dan

ramah, untuk sarana dan prasarana seperti tidak adanya nomor antrian,

tempat parkiran yang belum tertata rapi mengingat Kantor Samsat

sekadau letaknya berada di atas, serta belum tersedianya ruangan bagi

wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.



diharapkan Kantor Samsat Wilayah Sekadau lebih memperhatikan lagi

unsur pelayanan yang di anggap rendah.

H a l | 181


Tabel 42


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,120

(78)

Persyaratan yang

diberikan masih

banyak,

kedepannya agar

disederhanakan.



maupun BPKB.

2021

2 Prosedur 3,000

(75)

Prosedur yang

diberikan masih

banyak.

Membuat prosedur yang lebih cepat dan

mudah sangat diharapkan setiap wajib pajak



papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,280

(82)

Tempat kantor

Samsat terasa jauh

bagi yang tinggal

di pedalaman.

Waktu pelayanan

dirasakan cukup

lama karena

antrian.

Agar mengoperasikan layanan Samsat Keliling

ke daerah-daerah yang tempat tinggalnya jauh

dari pusat kota,


dicari solusinya seperti penambahan waktu

pelayanan.

2021

4 Biaya/Tarif 2,800

(70)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.

Biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama

kepada masyarakat yang kurang mampu.




2021

H a l | 182


masyarakat.

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,440

(86)

Penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.

Bahan material

untuk plat

kendaraan mudah

pudar warnanya.





Melakukan perbaikan produk spesifikasi

layananterutama untuk produk TNKB/Plat

Kendaraan bermotor.

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,120

(78)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.








2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,240

(81)

Petugas yang

ditempatkan harus

memiliki

kemampuan

dalam

berkomunikasi.




2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,480

(87)

Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan

ruangan maupun

toilet,

Mesin antrian



Menyediakan atau mengaktifkan kembali

nomor atau mesin antri yang sudah tidak

berfungsi.

2021

H a l | 183


kurang berfungsi.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,160

(79)

Belum ada ruang

khusus untuk wajib

pajak dalam

menyampaikan

keluhan maupun

saran.



keluhan




2021

H a l | 184







H a l | 185


11. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Sintang

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Sintang maka telah



mempermudah persyaratan untuk mengurus perpanjangan Surat Tanda

Nomor Kendaraan (STNK) 5 (lima) tahun, memverifikasi identitas diri wajib

pajak guna menghindari kekeliruan, memberikan kemudahan dan

kenyamanan sangat diharapkan oleh wajib pajak selama proses

pelayanan hingga selesai, mengoperasikan layanan Samsat Keliling di

daerah-daerah yang tempatnya tinggalnya jauh dari pusat kota, untuk

biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama kepada masyarakat yang

kurang mampu, tidak adanya pengeras suara dalam melakukan

pemanggilan terhadap nomor antrian, melakukan perbaikan produk

spesifikasi layananterutama untuk produk TNKB/Plat Kendaraan bermotor,

mempercepat penerbitan buku BPKB agar mempermudah wajib pajak jika

sewaktu-waktu mau menjual kendaraan,meningkatkan pelayanan supaya

lebih baik lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan

pelayanan dengn baik, sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana

sepertikebersihan dan kerapian ruangan maupun toilet, menyediakan

ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.



diharapkan Kantor Samsat Wilayah Sintang lebih memperhatikan lagi unsur

pelayanan yang dianggap rendah.

H a l | 186


Tabel 43


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,200

(80)

Persyaratan Masih

banyak, agar

disederhanakan.

Memberi kemudahan dalam persyaratan agar

tidak terlalu banyak seperti perpanjangan Surat

Tanda Nomor Kendaraan (STNK) 5 (lima) tahun

sehingga supaya wajib pajak merasa diberi

kemudah dalam membayar pajak.




2021

2 Prosedur 3,080

(77)

Masih ada wajib

pajak yang belum

mengerti dengan

prosedur yang

diberikan.




prosedur serta tanyakan setiap wajib pajak

yang masuk pada Kantor Samsat dengan

bahasa yang mudah dimengerti oleh wajib

pajak.



papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,320

(83)

Waktu pelayanan

dirasakan cukup

lama karena

antrian agar di cari

solusinya.


dicari solusinya.

Mengoperasikan layanan Samsat Keliling di

daerah-daerah yang tempatnya tinggalnya

jauh dari pusat kota.

2021

H a l | 187


4 Biaya/Tarif 3,040

(76)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal

sangat berat.




masyarakat.

Mengevaluasi biaya/tarif Kendaraan terutama

kendaraan yang sudah lama.

2021

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,360

(84)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti penerbitan

atau pembuatan

plat baru lama

keluarnya.

Bahan material

untuk plat

kendaraan mudah

pudar warnanya.

Menentukan target waktu penerbitan buku

BPKB agar mempermudah wajib pajak

sewaktu-waktu akan menjual kendaraan.

Mengganti plat kendaraan dengan material

yang lebih berkualitas seperti dengan bahan

mika.

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,160

(79)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.

Menyelenggarakan bimtek terkait pelayanan

kepada petugas pelayanan setidaknya sekali

dalam setahun agar dapat meningkatkan

kompetensi dan penyegaran dalam menjaga

sikap agar selalu ramah, sopan kepada wajib

pajak serta menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti.




2021

H a l | 188


7

Perilaku

Pelaksana

3,320

(83)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta memberikan

pelayanan yang

ramah dan sopan.




Meningkatkan pelayanan supaya lebih baik lagi

seperti pelatihan bagi petugas pelayanan,

memberikan pelayanan dengn baik, sopan dan

ramah.

2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,200

(80)

Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan

ruangan maupun

toilet.

Perlu ada petugas

parkir kendaraan.



Menyediakan tukang parkir untuk merapikan

kendaraan yang keluar masuk.

2021

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,520

(88)

Belum ada ruang

khusus untuk wajib

pajak dalam

menyampaikan

keluhan maupun

saran.



keluhan.




2021

H a l | 189


12. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Melawi

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Melawi maka telah



mempermudah persyaratan untuk mengurus perpanjangan Surat Tanda

Nomor Kendaraan (STNK) 5 (lima) tahun, memverifikasi identitas diri wajib

pajak guna menghindari kekeliruan, memberikan kemudahan dan

kenyamanan sangat diharapkan oleh wajib pajak selama proses

pelayanan hingga selesai, mengoperasikan layanan Samsat Keliling di

daerah-daerah yang tempatnya tinggalnya jauh dari pusat kota, untuk

biaya/tarif pajak agar disesuaikan lagi terutama kepada masyarakat yang

kurang mampu, tidak adanya pengeras suara dalam melakukan

pemanggilan terhadap nomor antrian, melakukan perbaikan produk

spesifikasi layananterutama untuk produk TNKB/Plat Kendaraan

bermotor,mempercepat penerbitan buku BPKB agar mempermudah wajib

pajak jika sewaktu-waktu akan menjual kendaraan,meningkatkan

pelayanan supaya lebih baik lagi seperti pelatihan bagi petugas

pelayanan, memberikan pelayanan dengn baik, sopan dan ramah,

sarana dan prasarana seperti ruang pelayanan agar selalu bersih dan rapi,

menyedianya ruangan bagi wajib pajak untuk menyampaikan keluhan

maupun saran.



diharapkan Kantor Samsat Wilayah Melawi lebih memperhatikan lagi unsur

pelayanan yang di anggap rendah.

H a l | 190


Tabel 44


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,200

(80)

Persyaratan

Masih banyak.

Memeriksa

Kelengkapan

Persyaratan.

Memberi kemudahan dalam persyaratan agar

tidak terlalu banyak sehingga supaya wajib

pajak merasa diberi kemudah dalam

membayar pajak.



2021

2 Prosedur 3,280

(82)

Masih ada wajib

pajak yang

belum mengerti

dengan prosedur

yang diberikan.









papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,200

(80)

waktu pelayanan

dirasakan cukup

lama karena

antrian.


dicari solusinya seperti penambahan waku

pelayanan.

Perlu ditambah mobil Samsat Keliling untuk


kecamatan hingga ke desa-desa.

2021

H a l | 191


4 Biaya/Tarif 2,960

(74)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.




masyarakat.

2021

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,160

(79)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.

Bahan material

untuk plat

kendaraan

mudah pudar

warnanya.






mika.

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,200

(80)

Menempatkan

petugas-petugas

layanan yang

memiliki integritas

dan kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.







dimengerti.




2021

H a l | 192


7

Perilaku

Pelaksana

3,280

(82)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan

sopan.




2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,000

(75)

Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan

ruangan maupun

toilet.

Pengeras suara

tidak ada.



Agar kantor samsat menyiapkan pengeras

suara yang belum berfungsi dengan baik untuk

segera diperbaiki supaya dapat digunakan

untuk memanggil nomor antrian.

2021

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,480

(87)

Belum ada ruang

khusus untuk

wajib pajak

dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.



keluhan.




2021

H a l | 193





H a l | 194


13. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Putussibau

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Putussibau maka

telah didapatkan saran perbaikan, masukan serta harapan yang telah


seperti apabila terjadi perubahan persyaratan yang dilakukan oleh

pihak pusat agar segera diberitahukan kepada masyarakat,

mencantumkan persyaratan di papan pengumuman atau diumumkan

di setiap kecamatan agar masyarakat yang ada di pedalaman segera

mengetahui, membuat alur prosedur yang mudah dimengerti dan

sederhana agar para wajib pajak mudah memahami proses

pembayaran pajak, mengoperasikan layanan Samsat Keliling ke

daerah-daerah yang tempat tinggalnya jauh dari pusat kota, besarnya

tarif pajak kendaraan maupun adminstrasi masih dianggap mahal

terutama untuk kendaraan yang sudah lama, tidak adanya pengeras

suara dalam melakukan pemanggilan terhadap nomor antrian,

melakukan perbaikan produk spesifikasi layanan terutama untuk produk

TNKB/Plat kendaraan bermotor agar diperhatikan seperti bahan material

agar dibuat dengan bahan yang lebih bagus lagi karena tidak sampai

5 (lima) tahun sudah rusak, meningkatkan pelayanan supaya lebih baik

lagi seperti pelatihan bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan

dengan baik, sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana seperti

tempat parkir kendaraan kurang luas, menyediakan ruangan bagi wajib

pajak untuk menyampaikan keluhan maupun saran.



diharapkan Kantor Samsat Wilayah Putussibau lebih memperhatikan lagi


H a l | 195


Tabel 45


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,280

(82)

Jika ada

perubahan

Persyaratan

segera di

update.

Memeriksa

Kelengkapan

Persyaratan.

Mengumumkan persyaratan di brodur, media

massa hingga ke kecamatan agar masyarakat

yang ada di pedalaman atau jauh dari kota

mengetahui informasi yang ada.



2021

2 Prosedur 3,360

(84)

Masih ada wajib

pajak yang

belum mengerti

dengan

prosedur yang

diberikan.

Membuat alur prosedur yang mudah dimengerti

dan sederhana agar para wajib pajak mudah

memahami proses pembayaran pajak.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,240

(81)

Waktu

pelayanan

dirasakan cukup

lama.

Antrian yang lama agar di perhatikan dan dicari

solusinya seperti menambah waktu pelayanan.

Perlu ditambah mobil Samsat Keliling untuk


kecamatan hingga ke desa-desa.

2021

H a l | 196


4 Biaya/Tarif 3,000

(75)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal

sangat berat.




masyarakat.

Melakukan evaluasi tentang besarnya tarif/biaya

terutama untuk kendaraan yang sudah lama.

2021

5 Produk

Spesifikasi

Jenis

Pelayanan

3,280

(82)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.

Bahan material

untuk plat

kendaraan

mudah pudar

warnanya.

Menentukan target waktu penerbitan buku BPKB

agar mempermudah wajib pajak sewaktu-waktu

akan menjual kendaraan.



mika.

2021

6 Kompetensi

Pelaksana

3,200

(80)

Menempatkan

petugas-

petugas layanan

yang memiliki

integritas dan

kemampuan

dalam melayani

wajib pajak.

Menempatkan para petugas pelayanan yang

kompeten karena merupakan faktor penting

dalam penerapan standar pelayanan publik.







dimengerti.

2021

H a l | 197


7

Perilaku

Pelaksana

3,280

(82)

Petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan

sopan.

Menjaga sikap agar selalu ramah, sopan kepada

wajib pajak serta menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti.

2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,200

(80)

Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan

ruangan

maupun toilet,

Tempat parkir

terlalu sempit.



Perlu perluasan tempat parkir agar kendaraan

bisa parkir dengan baik dan tertata rapi.

2021

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,480

(87)

Belum ada

ruang khusus

untuk wajib

pajak dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.

Menyiapkan ruang khusus bagi wajib pajak yang

ingin menyampaikan komplain atau keluhan

Menindaklanjuti keluhan/komplain maupun saran

yang disampaikan wajib pajak tertutama yang

dimasukan di kotak saran

2021

H a l | 198






Samsat Wilayah Putussibau

H a l | 199


14. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Ketapang

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Ketapang maka


disampaikan oleh responden terhadap unsur pelayanan yang ada,

seperti banyaknya isian formulir saat mengganti STNK membuat bingung

wajib pajak, membuat alur prosedursupaya mudah di mengerti oleh

masyarakat, masih lamanya antrian saat melakukan pembayaran

pajak, tarif pajak kendaraan maupun adminstrasi masih dianggap

mahal terutama untuk kendaraan yang sudah lama, produk spesifikasi

layanan terutama untuk produk TNKB/Plat kendaraan bermotoragar di

perhatikan seperti bahan material dibuat dengan bahan yang lebih

bagus lagi, meningkatkan pelayanan seperti mengadakan

pelatihan/dikat bagi petugas pelayanan, memberikan pelayanan

dengn baik, sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana tidak ada

ruang laktasi untuk ibu menyusui dan ruang bermain anak, perlu adanya

tempat untuk penyandang disabilitas supaya mudah dalam membayar

pajak, adanya keluhan dari wajib pajak bahwa belum adanya ruangan

khusus untuk menyampaikan keluhan maupun saran.



diharapkan Kantor Samsat Wilayah Ketapang lebih memperhatikan lagi


H a l | 200


Tabel 46


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,360

(84)

Masih banyak

persyaratan,

seperti banyak

isian saat mengisi

formulir STNK.


terutama untuk saat mengganti formulir

mengganti STNK.




2021

2 Prosedur 3,200

(80)

Masih ada wajib

pajak yang

belum mengerti

dengan prosedur

yang diberikan.

Membuat alur prosedur pendaftaran di pintu

masuk sehingga memudahkan masyarakat

dalam membayar pajak Membuat alur prosedur

dengan mudah dimengerti dan mencantumkan

prosedur di papan pengumunan.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,360

(84)

Waktu

pelayanan

dirasakan cukup

lama karena

antrian.

Antrian lama agar di perhatikan dan dicari

solusinya seperti penambahan waktu

pelayanan.

Mencantumkan waktu lamanya layanan dan

jenis-jenis pelayanan yang ada.

2021

4 Biaya/Tarif 2,880

(72)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.




masyarakat.

2021

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Pelayanan

3,400

(85)

Produk spesifikasi

jenis pelayanan

seperti




2021

H a l | 201


penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.

Bahan material

untuk plat

kendaraan

mudah pudar

warnanya.

Menggantikan produk layanan pada TNKB/Plat

dengan bahan yang lebih bagus dan

berkualitas.

6 Kompetensi

Pelaksana

3,240

(81)

Menempatkan

petugas-petugas

pelayanan yang

cakap dan

memiliki

integritas.


kompeten dan cakap karena merupakan faktor

penting dalam penerapan standar pelayanan

publik.




2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,440

(86)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan

sopan.




Memperlakukan wajib pajak dengan 3S

(Senyum, Salam, Sapa), layani wajib pajak

dengan sikap sopan dan ramah.

2021

8 Sarana dan

Prasarana

3,200

Menjaga sarana

dan prasarana

kebersihan

ruangan maupun



Menyediakan ruangan bagi ibu

menyusui/laktasi serta ruang bermain anak.

2021

H a l | 202


(80)

toilet.

Belum ada ruang

laktasi dan

bermain anak.

Belum ada

tempat untuk

disabiltas.

Menyediakan tempat untuk penyandang

disabilitas mengingat Kantor Samsat Ketapang

tangganya cukup tinggi.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,360

(84)

Belum ada ruang

khusus untuk

wajib pajak

dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.

Menyediakan ruang/unit khusus untuk

menangani pengaduan maupun komplain dari

masyarakat.

Menyiapkan petugas khusus atau bagian

informasi untuk menangani pengaduan dari

wajib pajak.

2021

H a l | 203


15. Hasil Analisis dan Tindak Lanjut pada kantor Samsat Wilayah Kayong Utara.

Analisis


terhadap wajib pajak pada Kantor Samsat Wilayah Kayong Utara maka



seperti masih banyaknya persyaratan berharap persyaratan dapat

disederhanakan lagi apalagi sewaktu-waktu ada kekurangan

kelengkapan administrasi, banyaknya isian formulir saat mengganti STNK

membuat bingung wajib pajak, masih adanya wajib pajak yang belum

memahami alur prosedur yang ada, lamanya antrian saat melakukan

pembayaran pajak, tarif pajak kendaraan maupun adminstrasi masih

dianggap mahal terutama untuk kendaraan yang sudah lama, produk

spesifikasi layananterutama untuk produk TNKB/Plat kendaraan

bermotoragar di perhatikan seperti bahan material di buat dengan

bahan yang lebih bagus lagi, meningkatkan pelayanan seperti

mengadakan pelatihan/diklat bagi petugas pelayanan, memberikan

pelayanan dengn baik, sopan dan ramah, untuk sarana dan prasarana

tidak adanya ruang laktasi untuk ibu menyusui dan ruang bermain anak,

adanya keluhan dari wajib pajak bahwa belum adanya ruangan khusus

untuk menyampaikan keluhan maupun saran.


yang mendapat nilai terendah yaitu pada unsur sarana dan prasarana.

Untuk itu diharapkan Kantor Samsat Wilayah Ketapang lebih

memperhatikan lagi unsur pelayanan yang dianggap rendah agar

ditingkatkan lagi.

H a l | 204


Tabel 47


No Unsur

Pelayanan

Nilai

IkM

Saran/Keluhan


Jawab

1 Persyaratan 3,200

(20)

Masih

banyaknya

persyaratan agar

disederhanakan

lagi.


terutama untuk saat mengganti formulir

mengganti STNK.




2021

2 Prosedur 3,120

(78)

Masih ada wajib

pajak yang

belum mengerti

dengan prosedur

yang diberikan.

Memberi kemudahan tentang alur dan prosedur

sehingga lebih cepat dan efisien dari segi

waktu.

2021

3 Waktu

Pelayanan

3,320

(83)

Waktu

pelayanan

dirasakan cukup

lama karena

antrian.

Antrian lama agar di perhatikan dan dicari

solusinya seperti penambahan waktu

pelayanan.

Mencantumkan waktu lamanya layanan dan

jenis-jenis pelayanan yang ada.

2021

4 Biaya/Tarif 3,240

(81)

Biaya/tarif yang

diberikan masih

dianggap mahal.




masyarakat.

2021

5 Produk

Spesifikasi Jenis

Produk spesifikasi

jenis pelayanan



2021

H a l | 205


Pelayanan 3,080

(77)

seperti

penerbitan atau

pembuatan plat

baru lama

keluarnya.

bahan material

untuk plat

kendaraan

mudah pudar

warnanya, STNK

kurang bagus.


Menggantikan produk layanan pada TNKB/Plat

dengan bahan yang lebih bagus dan

berkualitas.

6 Kompetensi

Pelaksana

3,120

(78)

Menempatkan

petugas-petugas

pelayanan yang

cakap dan

memiliki

integritas.


kompeten dan cakap karena merupakan faktor

penting dalam penerapan standar pelayanan

publik.




2021

7

Perilaku

Pelaksana

3,240

(81)

Bagi petugas

pelayanan agar

menjaga sikap

serta

memberikan

pelayanan yang

ramah dan

sopan.




Memperlakukan wajib pajak dengan 3S

(Senyum, Salam, Sapa), layani wajib pajak

dengan sikap sopan dan ramah.

2021

8 Sarana dan Menjaga sarana

dan prasarana



2021

H a l | 206


Prasarana 2,920

(73)

kebersihan

ruangan maupun

toilet.

Belum ada ruang

laktasi dan

bermain anak.

Menyediakan ruangan bagi ibu

menyusui/laktasi serta ruang bermain anak.

9 Penanganan

Pengaduan,

Saran dan

Masukan

3,240

(81)

Belum ada ruang

khusus untuk

wajib pajak

dalam

menyampaikan

keluhan

maupun saran.

Menyediakan ruang/unit khusus untuk

menangani pengaduan maupun komplain dari

masyarakat.

Menyiapkan petugas khusus atau bagian

informasi untuk menangani pengaduan dari

wajib pajak.

2021

H a l | 207


Tabel 48

H a l | 208


Tabel 49

Tabel 17

H a l | 209


Tabel 50

Rekapitulasi Hasil Survei Tahun 2020

H a l | 210


Tabel 51

H a l | 211


Tabel 52

H a l | 212


BAB III

KESIMPULAN DAN SARAN

3.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil saran perbaikan serta masukan dari responden

bahwa secara keseluruhan pelayanan yang ada di kantor BAPENDA

maupun di UPT PPD (15 samsat) yang terdapat di wilayah Kalimantan Barat

mendapat respon yang baik. Hal ini terlihat dari Survei Kepuasan

Masyarakat terhadap pelayanan publik, baik yang diberikan oleh Kantor

Pusat BAPENDA maupun pelayanan di Kantor UPT PPD (15 Samsat) yang

ada di Kabupaten/Kota yang tersebar di seluruh Wilayah Kalimantan

Barat. Gerai Samsat maupun Samsat Keliling yang sudah tersebar di seluruh

Kabupaten/Kota menjadikan masyarakat lebih mudah dalam membayar

pajaknya, Samsat Corner yang ada di mall sangat memudahkan

masyarakat untuk membayar pajak, Samsat Drive Thru yang berada di

dalam Komplek Museum Kalimantan Barat yang menyediakan sistem

pelayanan yang sangat ringkas dalam pembayaran pajak kendaraan

bermotor sehingga wajib pajak tidak perlu turun dari kendaraannya untuk

membayar pajak, memberikan Pembebasan Denda Pajak dan Bea Balik

Nama Kendaraan sehingga dapat membantu meringankan beban

masyarakat.

Untuk dapat mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima

diperlukan komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas,

baik oleh pengambil keputusan dan pimpinan unit pelaksana pelayanan

publik untuk selalu berupaya memberikan pelayanan sesuai dengan

maklumat pelayanan Badan Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan

Barat yaitu “Dengan ini, kami sanggup menyelenggarakan pelayanan

sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak

menepati janji ini, maka kami siap menerima sanksi sesuai ketentuan

Peraturan Perundang-undangan yang berlaku” dan Motto Badan

Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Barat yaitu Transparan,

Akuntabel, Profesional, Integritas.

H a l | 213


Dari hasil pengukuran, saran masukan dari responden maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut :

a. Secara umum kinerja unit pelayanan pada 9 (sembilan) ruang lingkup

pelayanan pada Kantor BAPENDA serta tiap-tiap Kantor UPT PPD (15

Samsat) yang tersebar di seluruh wilayah Kalimantan Barat

memperoleh penilaian baik.Hal ini dapat dilihat pada Nilai Interval

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) berkisar 76,61 – 88,30.

b. Nilai Rata-rata (NRR) Survei Kepuasan Masyarakat pada Kantor Pusat

BAPENDANilai tertinggi pada ruang lingkup penanganan pengaduan,

saran dan masukan dengan nilai3,475, sedangkan Nilai rata-rata

terendah pada ruang lingkup sarana dan prasaranadengan

nilai3,250. Dan untuk UPT PPD (samsat) nilai tertinggi pada unsur

Perilaku Pelaksana dengan nilai 3,440sedangkan Nilai rata-rata

terendah pada unsur Produk Spesifikasi Jenis Pelayanandengan nilai

3,180.

c. Berdasarkan hasil dari rekapitulasi Survei Kepuasan Masyarakat terlihat

Nilai SKM Kantor Pusat Bapenda dengan nila 83,44 dan untuk nilai

tertinggi pada Kantor UPT PPD (15 Samsat) yang ada di Wilayah

Kalimantan Barat diperoleh Kantor Samsat Pontianak Wilayah I

dengan nilai SKM sebesar82,14, sedangkan nilai SKM terendah

diperoleh Kantor Bersama Samsat Wilayah Kubu Raya dengan nilai

SKM sebesar 78,81.

3.2. Saran

Dari pemaparan hasil pengolahan data pada bab IIdan wawancara

dengan masyarakat serta wajib pajak (responden) maupun pihak-pihak

terkait baik internal maupun eksternal, maka diperoleh saran-saran yang

terkait dengan ruang lingkupSurvei Kepuasan Masyarakat pada Kantor

Badan Pendapatan Daerahdan seluruh Kantor Bersama Samsat Provinsi

Kalimantan Barat, antaralain :

1. Diharapkan baik kantor BAPENDA maupun Kantor UPT PPD (15 Samsat)

yang tersebar di seluruh Wilayah Kalimantan Barat dapat mengurangi

persyaratan untukjenis-jenis layanan tertentu karena sebagian besar

H a l | 214


wajib pajak menganggap persyaratannya masih cukup banyak dan

membingungkan.

2. Untuk prosedur pelayananbaik yang ada di Kantor Pusat BAPENDA

maupun pada Kantor UPT PPD (15 Samsat)yang ada di Wilayah

Kalimantan Barat agar dapat menyederhanakan lagi alur pelayanan,

mencantumkan alur pelayanan di papan pengumuman agar

masyarakat mudah mengerti prosedur pelayanan yang ada dan tidak

bingung.

3. Terkait dengan waktu pelayanan khususnya untuk pelayanan samsat

agarmencantumkan tempat dan waktu lamanya pelayanan dan jenis-

jenis pelayanan agar wajib pajak dapat memperhitungkan waktu

pada saat ingin melakukan pembayaran pajak. Karena terkadang

wajib pajak berbenturan dengan waktu kerja pada saat ingin

membayar pajak, sebaiknya waktu pelayanan bisa diperpanjang

hingga sore hari. Diharapkan untuk Kantor Samsat agar mempercepat

proses pelayanan tertentu seperti mutasi kendaraan, perpanjangan

STNK atau penggantian TNKB 5 (lima) tahunan, Bea Balik Nama

Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta layanan lainnya yang berhubungan

dengan penggantian BPKB Baru.

4. Untuk besar biaya/tarif pajak kendaraan bermotor dapat ditinjau

kembali oleh pengambil kebijakan, perlu setiap tahun dilakukan

penurunan tarif terutama kendaraan yang sudah lama. Melakukan

penghapusan denda pajak untuk meringankan beban

masyarakatmengingat perekonomian masyarakat yang semakin

menurun ditambah dengan adanya wabah pandemi Covid 19 yang

sedang terjadi saat ini membuat masyarakat merasa terbebani.

5. Untuk Produk Spesifikasi Jenis Layanan agar Kantor Bersama Samsat

Kalimantan Barat berkoordinasi dengan pihak terkait agar dapat

memperbaiki warnaTNKB yang lebih bagus lagi dan mengevaluasi

material STNK yang lebih berkualitas.

6. Memberikan pelatihan/bimtek kepada petugas pelayanan agar

dapat menerapkan standar pelayanan publik sebagaimana yang

diharapkan oleh wajib pajak.

H a l | 215


7. Melakukan pembinaan maupun pengawasan kepada petugas

pelayanan secara terus menerus agar selalu bersemangat dalam

melayani wajib pajak serta memberikan reward/penghargaan kepada

pegawai/petugas yang memiliki kinerja yang baik maupun sanksi

kepada petugas yang tidak disiplin.

8. Kantor BAPENDA dan Kantor UPT PPD (15 Samsat) di Wilayah

Kalimantan Barat diharapkan mampu memberikan pelayanan yang

baik yang sesuai dengan harapan masyarakat serta sesuai dengan

Standar Pelayanan Publik dan memenuhi amanat Maklumat

Pelayanan dan Motto Pelayanan.

9. Agar KantorPusat BAPENDA maupun kantor UPT PPD (15 Samsat) yang

tersebar di seluruh wilayah Kalimantan Barat dapat menyediakan unit

khusus atau ruang khusus untuk menerima pengaduan, saran serta

masukan yang akan disampaikan oleh wajib pajak.Perlu adanya

petugas khusus untuk memberikan informasi dalam hal menangani

pengaduan dari masyarakat atau wajib pajak.

H a l | 216


DAFTAR LAMPIRAN :

Lampiran I : Publikasi Hasil SKM / Nilai IKM di Ruang Pelayanan Maupun

Pada Sistem Informasi/ Papan Informasi.

Lampiran II : Foto Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM).

H a l | 217


H a l | 218


Publikasi Hasil Survei Kepuasan Masyarakat


(UPT PPD) Pontianak Wilayah 1meliputi:

1. Samsat Pontianak Wilayah I

2. Samsat Pontianak Wilayah II

3. Samsat Wilayah Kubu Raya

H a l | 219


H a l | 220


H a l | 221


H a l | 222





1. Samsat Wilayah Mempawah

2. Samsat Wilayah Ngabang

H a l | 223


H a l | 224



H a l | 225




(UPT PPD) Wilayah Singkawang meliputi :

1. Samsat Wilayah Singkawang

2. Samsat Wilayah Bengkayang

3. Samsat Wilayah Sambas

H a l | 226


H a l | 227


H a l | 228


H a l | 229





1.Samsat Wilayah Sanggau

2. Samsat Wilayah Sekadau

H a l | 230


H a l | 231


H a l | 232





1. Samsat Wilayah Sintang

2. Samsat Wilayah Melawi

H a l | 233


H a l | 234


H a l | 235





H a l | 236


H a l | 237





1. Samsat Wilayah Ketapang

2. Samsat Wilayah Kayong Utara

H a l | 238


H a l | 239


Berikut Foto-Foto Selama Proses Pelaksanaan Kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat

(SKM) Tahun 2020 :

H a l | 240


Foto pada saat

menyebarkan

Kuesioner Survei

Kepuasan Masyarakat

(SKM) kepada

Responden (Wajib

Pajak) di Samsat UPT

PPD Pontianak

Wilayah I.

Foto pada saat

menyebarkan Kuesioner

Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM)

kepada Responden

(Wajib Pajak) di Samsat

UPT PPD Singkawang.

H a l | 241


Foto pada saat

menyebarkan Kuesioner

Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM)

kepada Responden

(Wajib Pajak) di Samsat

UPT PPD Sintang.

Foto pada saat

menyebarkanKuesioner

Survei Kepuasan

Masyarakat (SKM) kepada

Responden (Wajib Pajak)

di Samsat UPT PPD

Sambas

Documents

LAPORAN HASIL PENYUSUNAN