LAP SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA PADANG

1

LAPORAN SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA PADANG

JANUARI 2006

This publication was produced by Development Alternatives, Inc. for Environmental Services Program.

Kredit foto: ESP Sumatera Barat. Aktivitas survai kepuasan pelanggan di Padang.

LAPORAN SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA PADANG Title: Laporan Survai Kepuasan Pelanggan

PDAM Kota Padang Program, activity, or project number: Environmental Services

Program, DAI Project Number: 5300201. Strategic objective number: SO No. 2, Higher Quality

Basic Human Services Utilized (BHS).

Sponsoring USAID office and contract number: USAID/Indonesia, Contract number: 497-M-00-05-00005-00. Contractor name: DAI. Date of publication: January 2006

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI............................................................................................................................................................. II DAFTAR GRAFIK................................................................................................................................................. IV DAFTAR TABEL ....................................................................................................................................................V KATA PENGANTAR...........................................................................................................................................VI

SUMMARY ............................................................................................................................... VII 1. PENDAHULUAN............................................................................................................... 1

1.1. LATAR BELAKANG......................................................................................................................................1 1.2. MANFAAT DAN KEGUNAAN SKP.............................................................................................................2

1.2.1. Kegunaan secara internal ............................................................................................................................2 1.2.2. Kegunaan secara eksternal .........................................................................................................................3

2. PROFIL PDAM – KOTA PADANG.................................................................................. 4 2.1. UMUM.........................................................................................................................................................4 2.2. CAKUPAN PELAYANAN ............................................................................................................................4

3. PELAKSANAAN KEGIATAN SKP.................................................................................. 6 3.1. UMUM.........................................................................................................................................................6 3.2. PELAKSANAAN KEGIATAN........................................................................................................................8 3.3. METODOLOGI............................................................................................................................................9

3.3.1. Fokus survai......................................................................................................................................................9 3.3.2. Peralatan/instrumen survai (Angket).........................................................................................................9 3.3.3. Jumlah sampel.................................................................................................................................................9 3.3.4. Metoda sampling dan distribusi angket ................................................................................................ 11 3.3.5. Pemberian kode ........................................................................................................................................... 11 3.3.6. Kodefikasi Unit Pelayanan PDAM........................................................................................................... 11 3.3.7. Petugas pencacah........................................................................................................................................ 11 3.3.8. Pelaksanaan Kegiatan Survai Lapangan ............................................................................................... 13 3.3.9. Pembersihan data (“data cleaning”)...................................................................................................... 14 3.3.10. Re-sampling................................................................................................................................................... 14 3.3.11. Analisis ............................................................................................................................................................ 14 3.3.12. Pelaporan....................................................................................................................................................... 14

4. ANALISA HASIL SURVAI KEPUASAN PELANGGAN ............................................. 15 4.1. UMUM.................................................................................................................................................... 15

4.1.1. Metoda Analisis............................................................................................................................................ 15 4.1.2. Tingkat Kepercayaan dan Margin Error Sampling ............................................................................ 15

4.2. PELANGGAN RUMAH TANGGA............................................................................................................. 16 4.2.1. Karakteristik Responden ........................................................................................................................... 16 4.2.2. Sumber Air dan Pemanfaatan ................................................................................................................. 18 4.2.3. Aspek Pelayanan Teknis ............................................................................................................................ 19 4.2.4. Aspek Pelayanan Non Teknis................................................................................................................... 24 4.2.5. Kepuasan Pelayanan Aspek Teknis ........................................................................................................ 30 4.2.6. Matriks Kepentingan dan Kepuasan ..................................................................................................... 32

4.3. PELANGGAN NON RUMAH TANGGA..................................................................................................... 36 4.3.1. Karakteristik Responden ........................................................................................................................... 36 4.3.2. Sumber Air dan Pemanfaatan ................................................................................................................. 36 4.3.3. Aspek Pelayanan Teknis ............................................................................................................................ 38 4.3.4. Aspek Pelayanan Non Teknis................................................................................................................... 42 4.3.5. Kepuasan Pelayanan Aspek Teknis ........................................................................................................ 48 4.3.6. Kepuasan Pelayanan Aspek Non Teknis .............................................................................................. 49 4.3.7. Matriks Kepentingan dan Kepuasan ..................................................................................................... 50

4.4. NON PELANGGAN ................................................................................................................................. 56 4.4.1. Profil Responden .......................................................................................................................................... 56 4.4.2. Sumber Air dan Penggunaanya ............................................................................................................... 56 4.4.3. Pendapat untuk Menjadi Pelanggan PDAM......................................................................................... 57 4.4.4. Kesanggupan membayar biaya sambungan baru PDAM................................................................ 58 4.4.5. Kesanggupan membayar tagihan bulanan........................................................................................... 58

5. KESIMPULAN .................................................................................................................. 59 5.1. PELANGGAN PDAM ................................................................................................................................. 59

5.1.1. Sumber Air Dan Pemanfaatannya.......................................................................................................... 59 5.1.2. Keluhan terhadap Aspek Pelayanan Teknis......................................................................................... 59 5.1.3. Keluhan Terhadap Aspek Pelayanan Non Teknis .............................................................................. 60 5.1.4. Tingkat Kepuasan Teknis dan Non Teknis .......................................................................................... 60

5.2. NON PELANGGAN PDAM........................................................................................................................ 65 6. REKOMENDASI ............................................................................................................... 66

6.1. ASPEK PELAYANAN TEKNIS ................................................................................................................... 66 6.2. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS ......................................................................................................... 66

III

DAFTAR GRAFIK GRAFIK 1: JUMLAH SAMPEL. ....................................................................................................................................... 10 GRAFIK 2: HISTOGRAM JUMLAH PENGHUNI RUMAH PELANGGAN PDAM. ......................................................... 17 GRAFIK 3: KUALITAS AIR MUSIM KEMARAU. ........................................................................................................... 20 GRAFIK 4: KUALITAS AIR MUSIM HUJAN................................................................................................................. 20 GRAFIK 5: KUANTITAS AIR MUSIM KEMARAU. ........................................................................................................ 21 GRAFIK 6: KUANTITAS AIR MUSIM HUJAN. ............................................................................................................. 21 GRAFIK 7: KONTINUITAS ALIRAN AIR. .................................................................................................................... 22 GRAFIK 8: TEKANAN AIR MUSIM KEMARAU. ........................................................................................................... 22 GRAFIK 9: TEKANAN AIR MUSIM HUJAN. ................................................................................................................ 23 GRAFIK 10: METER AIR. ............................................................................................................................................. 23 GRAFIK 11: REKENING – TAGIHAN. ......................................................................................................................... 24 GRAFIK 12: PENGADUAN REKENING TAGIHAN...................................................................................................... 24 GRAFIK 13: GANGGUAN PELAYANAN. .................................................................................................................... 25 GRAFIK 14: TANGGAPAN/ RESPON DARI PDAM. .................................................................................................. 25 GRAFIK 15: MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI SELAMA INI......................................................................................... 27 GRAFIK 16: HARAPAN RESPONDEN UNTUK MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI YANG AKAN DATANG............... 28 GRAFIK 17: KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TERLIBAT DALAM FORUM PELANGGAN..................................... 29 GRAFIK 18: WAKTU YANG DISEDIAKAN UNTUK TERLIBAT DALAM FORUM PELANGGAN. .............................. 29 GRAFIK 19: PENILAIAN TERHADAP TARIF YANG BERLAKU. ................................................................................... 30 GRAFIK 20: KEPUASAN & KEPENTINGAN TEKNIS. .................................................................................................. 33 GRAFIK 21: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS – PENCATATAN METER AIR........ 34 GRAFIK 22: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN. ............... 35 GRAFIK 23: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - TANGGAPAN TERHADAP

KELUHAN PELANGGAN..................................................................................................................................... 35 GRAFIK 24: KUALITAS AIR MUSIM KEMARAU. ......................................................................................................... 38 GRAFIK 25: KUALITAS AIR MUSIM HUJAN. .............................................................................................................. 38 GRAFIK 26: KUANTITAS AIR MUSIM KEMARAU. ...................................................................................................... 39 GRAFIK 27: KUANTITAS AIR MUSIM HUJAN. ........................................................................................................... 39 GRAFIK 28: KONTINUITAS ALIRAN AIR. .................................................................................................................. 40 GRAFIK 29: TEKANAN AIR MUSIM KEMARAU.......................................................................................................... 40 GRAFIK 30: TEKANAN AIR MUSIM HUJAN............................................................................................................... 41 GRAFIK 31: METER AIR. ............................................................................................................................................. 41 GRAFIK 32: REKENING – TAGIHAN. ......................................................................................................................... 42 GRAFIK 33: PENGADUAN REKENING TAGIHAN...................................................................................................... 42 GRAFIK 34: GANGGUAN PELAYANAN. .................................................................................................................... 43 GRAFIK 35: TANGGAPAN/ RESPON DARI PDAM. .................................................................................................. 43 GRAFIK 36: MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI SELAMA INI......................................................................................... 45 GRAFIK 37: MEDIA KOMUNIKASI YANG EFFEKTIF KE DEPAN. ................................................................................ 46 GRAFIK 38: PENILAIAN TERHADAP TARIF YANG BERLAKU. ................................................................................... 47 GRAFIK 39: KEPUASAN & KEPENTINGAN TEKNIS. .................................................................................................. 51 GRAFIK 40: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS. ...................................................... 52 GRAFIK 41: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS REKENING TAGIHAN................... 53 GRAFIK 42: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS, TANGGAPAN TERHADAP KELUHAN

PELANGGAN...................................................................................................................................................... 54 GRAFIK 43: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS, FASILITAS KANTOR PELAYANAN.

........................................................................................................................................................................... 55 GRAFIK 44: KESANGGUPAN MEMBAYAR SAMBUNGAN BARU PDAM.................................................................... 58 GRAFIK 45: KESANGGUPAN MEMBAYAR TAGIHAN BULANAN. .............................................................................. 58

DAFTAR TABEL TABEL 1: JUMLAH PELANGGAN PER UNIT RAYON. ....................................................................................................5 TABEL 2: PROGRAM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN "PDAM".................................................................7 TABEL 3: PEMBAGIAN JUMLAH SAMPEL. .................................................................................................................... 10 TABEL 4: KODEFIKASI UNIT PELAYANAN................................................................................................................. 12 TABEL 5: KODE ENUMERATOR. ................................................................................................................................ 13 TABEL 6: JUMLAH RESPONDEN PERWILAYAH PELAYANAN. .................................................................................. 16 TABEL 7: PROFIL RESPONDEN PELANGGAN RUMAH TANGGA. ............................................................................. 16 TABEL 8: TINGKAT PENDIDIKAN. ............................................................................................................................. 17 TABEL 9: TOTAL PENDAPATAN SELAMA SEBULAN................................................................................................... 17 TABEL 10: JENIS PEKERJAAN....................................................................................................................................... 18 TABEL 11: PEMANFAATAN SUMBER AIR LAIN (SELAIN PDAM). ............................................................................ 18 TABEL 12: PEMANFAATAN AIR PDAM. .................................................................................................................... 19 TABEL 13: PRIORITAS UTAMA SUMBER AIR RUMAHTANGGA. ............................................................................... 19 TABEL 14: MEDIA KONTAK / KOMUNIKASI SAAT INI. ............................................................................................ 26 TABEL 15: MEDIA KONTAK / KOMUNIKASI YANG EFFEKTIF MENURUT PELANGGAN......................................... 26 TABEL 16: TINGKAT KEPUASAN ASPEK TEKNIS UNIT PELAYANAN/ RAYON ALAHAN PANJANG...................... 30 TABEL 17: TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS. ...................................................................... 31 TABEL 18: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN PELAYANAN TEKNIS ................................................................... 33 TABEL 19: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - PENCATATAN METER AIR

........................................................................................................................................................................... 34 TABEL 20: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN. .... 34 TABEL 21: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - TANGGAPAN TERHADAP

KELUHAN PELANGGAN..................................................................................................................................... 35 TABEL 22: PROFIL RESPONDEN PELANGGAN PDAM NON RUMAH TANGGA. ................................................... 36 TABEL 23: PEMANFAATAN SUMBER AIR LAIN (SELAIN PDAM). ............................................................................ 36 TABEL 24: PENGGUNAAN AIR PDAM. .................................................................................................................... 37 TABEL 25: PRIORITAS UTAMA SUMBER AIR.............................................................................................................. 37 TABEL 26: MEDIA KOMUNIKASI PELANGGAN DENGAN PDAM. ........................................................................... 44 TABEL 27: MEDIA KOMUNIKASI YANG DIANGGAP EFFEKTIF OLEH PELANGGAN. .............................................. 44 TABEL 28: KESEDIAAN MENJADI ANGGAUTA FORUM PELANGGAN. .................................................................... 47 TABEL 29: WAKTU YANG DISEDIAKAN................................................................................................................... 47 TABEL 30: TINGKAT KEPUASAN ASPEK TEKNIS. ..................................................................................................... 48 TABEL 31: TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS. ...................................................................... 49 TABEL 32: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN PELAYANAN TEKNIS. .................................................................. 51 TABEL 33: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - PENCATATAN METER AIR.

........................................................................................................................................................................... 52 TABEL 34: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN. .... 53 TABEL 35: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS TANGGAPAN THD KELUHAN

PELANGGAN...................................................................................................................................................... 54 TABEL 36: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS – FASILITAS KANTOR

PELAYANAN. ..................................................................................................................................................... 55 TABEL 37: PROFIL RESPONDEN NON PELANGGAN PDAM. .................................................................................. 56 TABEL 38: SUMBER AIR DAN PENGGUNAANYA....................................................................................................... 56 TABEL 39: KEINGINAN MENJADI PELANGGAN PDAM........................................................................................... 57 TABEL 40: ALASAN BELUM MENJADI PELANGGAN PDAM. ................................................................................... 57 TABEL 41: NILAI KEPUASAN PELAYANAN TEKNIS – PELANGGAN RUMAH TANGGA. ......................................... 61 TABEL 42: NILAI KEPUASAAN NON TEKNIS – PELANGGAN RUMAH TANGGA. .................................................. 62 TABEL 43: NILAI KEPUASAN PELAYANAN TEKNIS – PELANGGAN NON RUMAH TANGGA................................ 63 TABEL 44: NILAI KEPUASAAN NON TEKNIS – PELANGGAN NON RUMAH TANGGA. ........................................ 64

KATA PENGANTAR Program Jasa Lingkungan (Environmental Services Program - ESP) merupakan program selama 58 bulan yang dibiayai oleh United States Agency for International Development (USAID) dan di laksanakan oleh Development Alternatives, Inc. (DAI). ESP bekerja sama dengan Pemerintah, sektor swasta, LSM, kelompok masyarakat dan stakeholder lainnya untuk meningkatkan manajemen sumber air baku dan meningkatkan pelayanan distribusi air bersih ke masyarakat perkotaan pada khususnya dengan memperkuat manajemen watershed dan pelayanan jasa lingkungan, termasuk air bersih, sanitasi dan manajemen persampahan di Indonesia. Kegiatan USAID - ESP dilaksanakan di propinsi-propinsi Sumatra Utara, Sumatra Barat, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah/Yogyakarta dan Aceh serta di beberapa kota imperative yaitu Balikpapan, Manado, Manokwari dan Jayapura. Sesuai dengan salah satu tujuan dari USAID - ESP untuk meningkatkan kinerja PDAM dan memperluas akses masyarakat ke air bersih, USAID-ESP memberikan dukungan PDAM Kota Padang untuk menyusun Corporate Plan PDAM Kota Padang tahun 2006-2010. Salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menyusuan Corporate Plan ini adalah melakukan Survey Kepuasan Pelanggan, yang bertujuan untuk mendapatkan pendapat pelanggan mengenai tingkat pelayanan PDAM Kota Padang selama ini dan harapan-harapan dari pelanggan dan masyarakat kota Padang mengenai pelayanan PDAM Kota Padang di masa yang akan datang. Informasi ini merupakan salah satu masukan yang penting dalam penyusunan program PDAM Kota Padang. Survey Kepuasan Pelanggan yang dilakukan dengan dukungan USAID – ESP ini merupakan Survey Kepuasan Pelanggan yang baru pertama kali dilakukan oleh PDAM Kota Padang. Dan selain sebagai masukan dalam penyusunan Corporate Plan, hasil dari Survey Kepuasan Pelanggan ini memberikan gambaran langsung, baik kepada manajemen maupun staff PDAM Kota Padang, mengenai kepuasan pelanggan dan masyarakat kota Padang terhadap pelayanan PDAM Kota Padang selama ini, dan informasi ini merupakan masukan untuk dapat meningkatkan pelayanan PDAM terhadap masyarakat kota Padang.

SUMMARY Survey on Customers’ Satisfaction (SKP) conducted with the support of USAID – ESP is the first Survey made by PDAM in Kota Padang. In addition to being an input in preparing a Corporate Plan, result of this Survey provides a direct illustration, for the management and staff of PDAM in Kota Padang, about the satisfaction of customers and local community in kota Padang on PDAM services, and this information is an input to improve PDAM’s services.

1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG PDAM sebagai suatu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa air minum senantiasa dituntut terus untuk meningkatkan pelayanannya terhadap masyarakat konsumen, apalagi setelah disyahkannya Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Undang-undang Perlindungan Konsumen. Peningkatan pelayanan ini harus segera diimplementasikan dengan cara menyusun strategi-strategi pelayanan prima agar masyarakat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM, dan tidak ada pengaduan-pengaduan yang mengarah kepada tuntutan ganti rugi. Salah satu kegiatan yang perlu segera dilaksanakan adalah Survey Kepuasan Pelanggan. Hakikat dari pelayanan prima adalah meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas, mendorong supaya lebih mengefektifkan sistim dan tata laksana pelayanan, sehinga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna serta mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan sejahtera masyarakat luas. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Untuk itu pelayanan umum harus diatur dalam suatu tata laksana yang mengandung sendi-sendi :

1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, tepat, tidk berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: • Prosedur/tatacara pelayanan umum • Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun admistratif • Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum • Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran. • Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum. • Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerima permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum.

• Pejabat yang menerima keluhan masyarakat. 3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah di ketahuidan difahami oleh masyarakat,baik di minta maupun tidak diminta

5. Efisien, dalam arti : • Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.


• Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: • Nilai barang dan ataupun jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

diluar kewajiban. • Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. • Ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merta dan diberlakukan secara adil.

8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

1.2. MANFAAT DAN KEGUNAAN SKP 1.2.1. KEGUNAAN SECARA INTERNAL Kegunaan Survey Kepuasan Pelanggan untuk internal adalah untuk : • Membantu mengidentifikasi secara spesifik daerah pelayanan PDAM yang

membutuhkan pengembangan. Angket SKP meliputi tingkat kepuasan pelanggan di seluruh wilayah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan PDAM, yaitu: kualitas air, kuantitas air, tekanan air dan kontinuitas; prosedur pembacaan meter air, pencetakan rekening air, pembayaran rekening air, penanganan pengaduan, perbaikan dan pemeliharaan; komunikasi dengan staff dan manajemen PDAM. Hubungan dari hasil yang menyangkut tiap wilayah dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi pelayanan dari semua aspek guna pengembangan PDAM.

• Membantu pengembangan pelayanan secara geografis. Hasil SKP dapat mengidentifikasikan setiap bagian dari wilayah pelayanan PDAM khususnya yang kurang baik kondisi pelayanannya. Responden dari wilayah tertentu puas dengan kualitas air, tapi tidak setuju untuk membayar lebih tinggi rekening air. Pelanggan dari kecamatan di wilayah lain, menunjukan puas terhadap kualitas air dan yang lainnya tidak. Saat dilakukan penggabungan informasi berkaitan dengan sumber air, fasilitas pengolahan dan sistem jaringan distribusi PDAM, dapat diidentifikasi secara fisik wilayah PDAM yang memerlukan pengembangan berbagai aspek yang berbeda dalam pelayanannya.

• Perluasan pelayanan untuk sasaran wilayah tertentu. Perhatian utama program SKP adalah untuk pelanggan air minum, untuk non-pelanggan dapat digunakan sebagai informasi yang bermanfaat. Survai untuk rumah tangga (non-pelanggan) sebagai contoh, dapat mengidentifikasi pelayanan PDAM dihubungkan dengan kesediaan membayar sambung baru, dan menjadi calon pelanggan PDAM. Sehingga dengan demikian dapat digunakan untuk pengembangan wilayah pelayanan.

• Merupakan kegiatan yang dapat dimanfaatkan sebagai pedoman bagi manajemen dan staff PDAM untuk pengembangan program. Tindak lanjut dari hasil SKP akan merupakan dasar, apakah perlu dilakukan program pelatihan bagi peningkatan dan pengembangan manajemen PDAM.

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 2


• Sebagai salah satu data base bagi penyusunan Corporate Plan. SKP akan memberikan banyak informasi yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelangggan, prioritas, keinginan membayar untuk pelayanan, dan jenis komunikasi yang lebih disukai serta interaksi. Informasi ini dapat menjadi masukan yang penting bagi semua tingkatan pada perencanaan PDAM, dari aktifitas manajemen jangka pendek hingga strategi jangka panjang serta pengembangan perusahaan (corporate planning).

• Membantu dalam perencanaan investasi Sebagai organisasi komersial, PDAM melakukan kegiatan rutin berupa investasi dalam memperbarui peralatan, fasilitas, dan aset lainnya. Investasi ini dapat berupa memperbarui aset eksisting dalam kegiatan rutinnya atau sebagai usaha untuk memperbaiki pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Dimana sumber daya terbatas dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi tujuannya, memanfaatkan data SKP akan dapat membantu PDAM dalam memilih aset mana yang perlu dilakukan investasi. Jika hanya satu bagian daerah pelayanan PDAM yang menjadi fokus menginginkan tempat pembayaran, sebagai misal, PDAM dapat mempelajari investasi pada penambahan tempat pembayaran baru hanya pada lokasi tersebut.

• membantu pimpinan PDAM untuk memotivasi semangat staff dan karyawan untuk berpikir dan bertindak yang lebih berorientasi pada pelanggan. Dalam konsep manajemen yang berorientasi kepada pelanggan, ‘pelayanan bermutu Total’ harus dengan melibatkan seluruh unsur pimpinan dan karyawan untuk dapat berpikir tentang pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan, mendapatkan informasi dari pelanggan, dan mulai memanfaatkan informasi dan hasil analisa yang mengarah kepada perhatian pelanggan dalam penilaian sikap-perilaku yang “lebih baik”. Jika semua aktifitas ini dilakukan dengan baik didalam PDAM, akan dapat membantu semua karyawan mengembangkan pendekatan yang lebih terfokus kepada pelanggan. PDAM manajemen harus berjuang untuk melibatkan sebanyak mungkin manajer dan anggota karyawan secara rutin mendiskusikan hasil SKP dalam pertemuan antar staf dan sesi strategi manajemen.

1.2.2. KEGUNAAN SECARA EKSTERNAL Sedangkan kegunaan Survey Kepuasan Pelanggan untuk keperluan internal adalah untuk : • Membantu memantapkan hubungan dengan kelompok pelanggan.

Seluruh kegiatan ini dapat membantu PDAM dalam membangun dan memelihara serta pentingnya terciptanya hubungan baik dengan pelanggan.

• Menyediakan kepada pelanggan sebuah sarana tidak langsung melalui partisipasi mereka dalam manejemen PDAM, melalui kelompok forum pelanggan (peran sebagai stake holder). SKP dapat berarti pemindahan informasi dari pelanggan kepada PDAM yang melayaninya. Melalui informasi atas tingkat kepuasan, prioritas, dan beberapa hal yang lainnya, pelanggan dapat mempengaruhi tindakan dan arah yang ditetapkan oleh PDAM. Tidak secara langsung pelanggan dapat memberikan masukan dalam diskusi dan pengambilan

keputusan oleh pihak manajemen. Penilaian sebagai masukan dari pelanggan dapat mendorong membangun kesediaan PDAM untuk lebih melibatkan peran pelanggan secara langsung dan rutin dalam manajemen.

• Membantu mengidentifikasi media komunikasi antara pelanggan dengan manajemen PDAM. Komponen kunci dalam Survai Kepuasan Pelanggan adalah meneliti keinginan pelanggan dalam hal berkomunikasi dan berinteraksi dengan PDAM.


LAPOR

ENVI

AN SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA PADANG

RONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 4

2. PROFIL PDAM – KOTA PADANG

2.1. UMUM Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Padang sebagai BUMD milik Pemerintah Kota Padang dibentuk berdasarkan PERDA Kota Padang Nomor 5 Tahun 1974 namun sejarah menunjukkan bahwa sistem pelayanan air minum sudah ada sejak tahun 1897 yang dibangun oleh Pemerintah Kolonial Belanda saat itu dengan memanfaatkan sumber dari dari enam sumur bor artesis (Jalan Abdul Muis, Sudirman, Sawahan, Veteran, Purus Kebun dan Kompleks GOR Haji Agus Salim) dengan kapasitas produksi terpasang sebesar 22 liter perdetik yang berlokasi di pusat Kota Padang. Nama perusahaan air minum pada waktu itu adalah ‘’Gemente Waterleiding Bedrijf’’ atau perusahaan air kota, dengan kantor pusat di Jalan Sudirman Padang. Dalam perkembangannya kemudian menjadi cikal bakal keberadaan PDAM Kota Padang dan pada Tahun 1897 dianggap sebagai dimulainya pelayanan air minum Kota Padang yang hanya melayani kebutuhan air pada kantor-kantor pemerintah, pegawai pemerintah kolonial Belanda dan kantor-kantor lembaga sosial masyarakat.

2.2. CAKUPAN PELAYANAN Sampai dengan akhir periode tahun 2004 jumlah pelanggan tercatat sebanyak 58.959 unit sambungan yang terdiri dari 52.279 unit sambungan pelanggan aktif (88,67%) dan 6.680 unit sambungan pelanggan non aktif (11,33%). Cakupan pelayanan pada tahun 2004 adalah sebesar 52% dari jumlah penduduk kota dengan total pelanggan aktif sebanyak 52.279 unit sambungan atau dengan jangkauan pelayanan sebanyak 401.440 jiwa, seperti terlihat pada tabel 1


ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID

5

Tabel 1: Jumlah Pelanggan per Unit Rayon. Klasifikasi Jumlah Pelanggan Aktiv per Rayon Periode Bulan September 2005 Sumber : Bagian Pemasaran dan Humas

No. Rayon 1 2A 2B 3A 3B 4A 4B 4C 5 Total Jumlah Pelanggan

Jumlah Pelanggan RT

Jumlah Pelanggan

Non Rumah Tangga

1 Rayon 01 45 25 150 630 1534 391 117 36 3,036 2775 153 2 Rayon 02 39 37 645 748 1933 693 134 11 4,393 4095 145 3 Rayon 03 32 17 21 451 1047 457 246 34 2,396 2025 280 4 Rayon 04 11 11 14 182 309 97 275 75 1,021 624 350 5 Rayon 05 62 39 133 2338 3898 347 137 20 1 7,222 6817 158 6 Rayon 06 4 5 23 98 573 380 299 26 1,469 1083 325 7 Rayon 07 14 28 726 806 2531 604 133 15 5,031 4709 148 8 Rayon 08 33 62 465 1304 4566 1441 442 48 8,667 7871 490 9 Rayon 09 22 14 71 1664 1563 313 47 2 3,827 3647 49

10 Rayon 10 9 23 179 285 3820 881 68 11 5,462 5197 79 11 Rayon 11 1 14 69 2331 1125 128 11 4 3,812 3668 15 12 Rayon 12 1 7 128 175 745 164 28 4 1,298 1220 32 13 Rayon 13 3 18 775 279 24 6 1 1 1,147 1099 8 14 Rayon 14 13 84 2633 942 18 17 1 3,838 3690 18 15 Rayon 15 12 15 8 28 2776 293 25 1 3,270 3132 26

288 328 3,491 13,952 27,386 6,207 1,985 289 2 53,928 51,652 2,276


3. PELAKSANAAN KEGIATAN SKP

3.1. UMUM Peningkatan pelayanan kepada konsumen dilakukan dengan cara menyusun dan menerapkan strategi-strategi pelayanan prima agar masyarakat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM dan tidak ada pengaduan-pengaduan yang mengarah kepada tuntutan ganti rugi. Salah satu kegiatan yang perlu dilaksanakan untuk dapat menyusun strategi tersebut adalah melakukan Survei Kepuasan Pelanggan. Penerapan survei kepuasan pelanggan diharapkan untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dan peran manajemen PDAM untuk mengembangkan bisnis air minum ( Water Business ) yang lebih baik dan berorientasi pasar, dan yang paling penting untuk meningkatkan kemampuan " Pemulihan Biaya " ( Cost Recovery ). Dengan konsep desentralisasi penuh dan bertanggung jawab, serta pemberdayaan potensi masyarakat daerah, diharapkan setelah pelaksanaan "Survei Kepuasan Pelanggan", PDAM dapat meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik, dengan menerapkan pendekatan yang berorientasi kepada bentuk pelayanan pelanggan dengan cara yang baru, atau dengan menjadikan pelanggan sebagai " Raja " yang didengar kebutuhannya, prioritas dan kesediaannya, serta ikut berpartisipasi mengawasi dan bertanggung jawab terhadap pengelolaan kelancaran dan kesinambungan manajemen PDAM. Sasaran rencana pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " adalah :

1. Para Pihak, seperti Pemilik, Manajemen PDAM dan pelanggan, sepakat bahwa pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " sebagai kebutuhan dan memiliki nilai manfaat.

2. Di masa mendatang, PDAM masing-masing dapat memiliki " Instrumen Survei " dan dengan petugas yang handal, akan mampu menganalisa hasil survei.

3. Dilaksanakannya " Survei Kepuasan Pelanggan " secara periodik adalah merupakan bagian dari Manajemen Kepuasan Pelanggan.

Untuk lebih jelasnya mengenai pola, Implementasi dan manfaat dari Survei Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel. 2



Tabel 2: PROGRAM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN "PDAM".

NO. P O L A IMPLEMENTASI MANFAAT

1. Instrumen Survei, adalah Questioner (Angket) untuk 1. Rumah Tangga

(Pelanggan) 2. Rumah Tangga

(Non Pelanggan)

PDAM telah memiliki modal awal, yaitu berupa instrument (angket) untuk Survei Kepuasan Pelanggan.

Dari Instrumen (angket) dapat dilanjutkan untuk kegiatan analisa data.

Instrumen dapat dimodifikasi, sesuai kondisi PDAM tersebut.

PDAM melaksanakan tindak lanjut dari hasil analisa data tersebut.

2. Kerangka Kerja Pelatihan Enumerator SKP, adalah Materi untuk menyiapkan Petugas survei/ Enumera-tor

PDAM memiliki pedoman untuk menyiapkan pelatihan Petugas Survei.

PDAM melalui Petugas Survei mendapat informasi lansung, tentang Kepuasan Pelanggan atas pelayanan PDAM, yang Mendekati obyektifitas.

Petugas Survei dan Responden akan memberikan tanggapan tentang Questioner ( angket ).

PDAM akan mendapatkan informasi tentang masalah yang muncul kepermukaan antara lain : - Strategi Sampling - Pengolahan Angket - Proses Wawancara.

3 Catatan garis besar trai-ning para Enumerator SKP ialah Penjelasan rinci ten-tang Training Enumerator.

PDAM memiliki pedoman lebih rinci tentang Training Enumerator.

Bagi PDAM, Responden, Petugas Survei memiliki persepsi yang sama tentang : - SKP - Peran PDAM - Peran Responden - Peran Enumerator - Peran Stakeholder Dalam peningkatan pelayanan ( service Excellences).

4 Blangko Tanda Terima Questioner adalah format Untuk mendukung tertib Administrasi saat SKP Berlangsung.

PDAM terdukung dalam mencatat produktivitas Petugas dan dapat mengetahui hal yang menyangkut Hak Petugas survei dan kewajiban PDAM.

Bagi PDAM selama kegiatan Survei dapat Melaksanaan tertib administrasi, sesuai Motto : "Tiada Hari tanpa Administrasi yang baik"



NO. P O L A IMPLEMENTASI MANFAAT

Daftar Survei Lapangan SKP adalah format untuk mencatat kegiatan SKP, sejak hari pertama sampai terakhir

PDAM mencatat questioner yang masuk berdasarkan Ran-dom Sampling dan tanggapan dari Responden, serta Petugas survei

PDAM dengan pendekatan wilayah / Kel. dan Kec, dapat melakukan tindak lanjut atas tanggapan yang masuk, antara lain : - Tentang Questioner - Hasil / Proses Wawancara - Sampling dibandingkan hasilnya - Informasi yang berkembang - Penyelesaian masalah.

5 Pengumuman untuk Pe-langgan adalah contoh untuk memberikan peng-umuman Kepada Pelang- gan melalui berbagai media yang ada.

PDAM melakukan penyebarluasan informasi tentang manfaat SKP melalui media cetak dan elektronik, serta lembar pengumuman.

PDAM mendapat respon yang baik dari Responden dan pihak terkait lainnya, Sehingga SKP dapat dilaksanakan dan Mendapat dukungan dari semua pihak, Karena sudah memahami sejak awal Menfaat SKP.

3.2. PELAKSANAAN KEGIATAN 1 Dilaksanakan dalam rangka kegiatan Technical Assistance (Bantuan Teknis) antara PDAM

Kota Padang dengan USAID - Environmental Services Program (ESP). 2 Kegiatan SKP dilakukan dalam beberapa tahap kegiatan :

• Persiapan pelaksanaan SKP di PDAM, dengan sosialisasi internal PDAM, penyusunan angket, desain survai dan penyeleksian petugas enumerator dari pihak independen mahasiswa. Desain survei dan penyeseuaian angket dilakukan oleh Tim SKP PDAM atas arahan USAID - ESP, dan dilaksanakan tanggal 17 November 2005.

• Kegiatan SKP dimulai dengan pelatihan petugas pencacah (enumerator) dilaksanakan secara bersama antara pihak PDAM dengan pihak USAID – ESP, pada tanggal 21 November 2005.

• Pelaksanaan di lapangan berupa penyebaran angket kepada pelanggan dan non pelanggan PDAM dilakukan oleh petugas survei (enumerator) di bawah koordinasi Tim Teknis SKP PDAM dan telah dilaksanakan pada tanggal 28 November – 23 Desember 2005

• Entri data pelaksanannya dilakukan oleh Jurusan Teknik Lingkungan Universitas Andalas

• Analisa hasil SKP dilakukan pembahasan secara bersama oleh Tim SKP PDAM dan ESP - USAID.

• Kegiatan SKP ini di akhiri dengan presentasi hasil SKP oleh Tim SKP PDAM di depan para stakeholder PDAM pada kegiatan Workshop / Lokakarya yg diselenggarakan pada 25 Januari 2006.



3.3. METODOLOGI 3.3.1. FOKUS SURVAI Penentuan fokus suatu survai merupakan langkah yang sangat kritis dari keseluruhan proses survai. Di dalam kaitannya dengan Survai Kepuasan Pelanggan, Angket akan difokuskan atau diarahkan atas beberapa aspek kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan pelayanan PDAM berupa :

1. Karakteristik responden dan rumah tangga; 2. Sumber air dan kegunaannya; 3. Kepuasan dan Kepentingan terhadap pelayanan PDAM, prioritas pengembangan dan

kesediaan membayar; 4. Kontak – komunikasi dengan PDAM; 5. Sosial – ekonomi rumah tangga.

3.3.2. PERALATAN/INSTRUMEN SURVAI (ANGKET) Angket disusun berdasarkan kategori Pelanggan PDAM dan Non Pelanggan PDAM. 3.3.3. JUMLAH SAMPEL Jumlah sample ditentukan berdasarkan persentase jumlah penduduk dengan menggunakan rumus sbb:


2e1)(Nr2Z

Nr2ZS

×−+×

××=

S = Jumlah sample Z = Ukuran tingkat kepercayaan / nilai rata2 dari Standar Error r = variasi proporsi populasi N = Jumlah populasi e = tingkat kesalahan • Z untuk tingkat kepercayaan 95 % nilai rata2 standar error = 1,96; • Z untuk tingkat kepercayaan 99 % nilai rata2 standar error = 2,58; • r untuk variasi populasi berimbang = 0,25; • e tingkat kesalahan ditentukan lebih kecil atau sama dengan 10 %. Secara grafik dapat dijelaskan sebagai berikut; bila populasi jumlah sambungan/pelanggan (sumbu x) makin besar, maka presentase ukuran sample (sumbu y) akan mengecil, begitu pula sebaliknya, jika jumlah populasi makin kecil, maka presentase jumlah sample akan membesar.


Ukuran Sampel (%)

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

16.00%

18.00%

20.00%

- 50,000 100,000 150,000Jumlah Sambungan

Per

sent

ase

95% and +-5%

95% and +-3%

Grafik 1: Jumlah Sampel.

.* Disadur dari Rea and Parker (1997)

Oleh karena terdapat kendala – kendala dalam hal teknis dan biaya, maka ukuran sample ditetapkan berdasarkan kriteria desain survei sbb;

1. Asumsi data bersifat homogen (pelanggan dan non pelanggan PDAM) 2. Tingkat Kepercayaan : 3. Untuk penentuan jumlah sample per unit pelayanan dengan tingkat kepercayaan

sebesar 95 % dan tingkat kesalahan sebesar + 3 % (untuk Pelanggan Rumah tangga) dan 95% dan tingkat kesalahan + 10% ( untuk Non Pelanggan)

4. Sesudah penyesuaian ukuran sample ditentukan, langkah selanjutnya adalah menentukan besarnya jumlah unit individu pelanggan rumahtangga yang akan menjadi sampel.

Dari perhitungan yang telah dilakukan maka jumlah sample adalah seperti terlihat dalam tabel 3. Tabel 3: Pembagian Jumlah Sampel.

Jenis Responden Tingkat Keyakinan dan error Jumlah

Pelanggan Rumah Tangga 99% - 3% 1,779

Pelanggan Non-Rumah Tangga 99% - 10% 154

Non-Pelanggan 99% - 10% 165

Total 2,098



3.3.4. METODA SAMPLING DAN DISTRIBUSI ANGKET Sampling dilaksanakan dengan metoda wawancara dan pendistribusian angket dilakukan dengan teknik secara kluster (Cluster sampling) dengan PSU (Primary sampling unit) berupa batas wilayah unit pelayanan, pengambilan sample secara acak pada setiap PSU. Untuk itu dilakukan strattifikasi terhadap responden sebagai berikut :

1. kategori berdasarkan pelanggan dan non pelanggan 2. pembagian berdasarkan wilayah unit pelayanan 3. dalam melakukan pemilihan responden (distribusi angket) di lapangan dilakukan

secara acak, terhadap responden. 3.3.5. PEMBERIAN KODE Untuk memudahkan dalam administrasi operasi di lapangan dan keperluan analisis, maka perlu dilakukan peng-kode-an terhadap :

1. Wilayah/daerah distribusi sampling (kategori Unit Pelayanan PDAM) 2. Nomor kode petugas pencacah 3. Nomor urut angket1

3.3.6. KODEFIKASI UNIT PELAYANAN PDAM Sesuai dengan jumlah Rayon pelayanan di PDAM Kota Padang, kode unit pelayanan ini diberi nomor ulai dari no 1 sampai dengan nomor 15. Demikian juga No Kode Kecamatan diberi nomor dimuali dari no1 sampai dengan no 11 sesuai dengan jumlah Kecamatan yang ada. Untuk jelasnya nama dan no kode Rayon serta nama dan no kode Kecamatan dapat dilihat pada tabel 4. 3.3.7. PETUGAS PENCACAH Petugas pencacah adalah individu-individu yang melaksanakan rencana penarikan sampel (“sampling”) dan melaksanakan administrasi hasil angket. Petugas pencacah (“enumerators”) adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survai dengan dengan responden, dan antara data analis dengan responden. Petugas pencacah berasal dari Mahasiswa Jurusan Teknik Lingkungan Universitas Andalas (UNAND) – Padang. Proses penyeleksian dilakukan oleh UNAND dan kemudian dilakukan training bagi para petugas pencacah dilakukan oleh ESP dengan maksud memudahkan petugas survei dilapangan agar proses survey dapat berjalan dengan lancar. Setiap pencacah diberi nomor kode mulai dari no 1 sampai dengan no 20, seperti terlihat pada tabel 5.

1 Format tersebut dapat dilihat pada lembar pertama setiap angket.



Tabel 4: Kodefikasi Unit Pelayanan.

01 Rayon 1 07 PADANG UTARA06 PADANG BARAT 05 PADANG TIMUR

02 Rayon 2 07 PADANG UTARA06 PADANG BARAT

03 Rayon 3 06 PADANG BARAT

04 Rayon 4 06 PADANG BARAT

05 Rayon 5 05 PADANG TIMUR

06 Rayon 6 06 PADANG BARAT 05 PADANG TIMUR04 PADANG SELATAN

07 Rayon 7 05 PADANG TIMUR06 PADANG BARAT

08 Rayon 8 11 KOTO TANGAH08 NANGGALO 07 PADANG UTARA09 KURANJI 07 PADANG UTARA06 PADANG BARAT

09 Rayon 9 11 KOTO TANGAH09 KURANJI 08 NANGGALO

10 Rayon 10 KOTO TANGAH

11 Rayon 11 10 PAUH 02 LUBUK KILANGAN 03 LUBUK BEGALUNG

12 Rayon 12 10 PAUH 11 KOTO TANGAH 09 KURANJI08 NANGGALO 07 PADANG UTARA 05 PADANG TIMUR02 LUBUK KILANGAN 03 LUBUK BEGALUNG

14 Rayon 14 KOTO TANGAH

15 Rayon 15 11 KOTO TANGAH 07 PADANG UTARA

No Kode Rayon

Rayon No Kode

KecamatanKecamatan



Tabel 5: Kode Enumerator.

No Kode NAMA

01 Deriansyah 02 Faiz 03 Sawal Purnama 04 Ade Gusman 05 Ahem Ihsan 06 Didi Wiranata 07 Febrian Yuris Manto 08 Fandi Pratama 09 Yoserizal 10 Yogi Faulika Deri 11 Taufiq Ihsan 12 Riski Pramono 13 Alfalah Fajri 14 Zaki Fatramansia 15 Hendriani Sufrika 16 Sri Rahayu Martarina

17 Sidzah Yastian

18 Rita Elfriani

19 Maria Ilfani

20 Rini Anggraini

Total Angket 3.3.8. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVAI LAPANGAN Kegiatan survai lapangan dilakukan dengan metoda wawancara dalam pengisian angket; petugas pencacah cukup hanya ‘membacakan’ angket kepada responden dan mengisi angket, tidak diperkenankan petugas pencacah untuk ‘mengarahkan’ jawaban. Dalam pemilihan responden di lapangan dilakukan secara acak (random) namun untuk menghindari ‘overlaping’ dan wilayah ‘blank spot’ maka petugas pencacah tidak boleh ‘keluar’ dari area sample yang sudah ditentukan. Sedangkan operasi survai di lapangan, setiap harinya selalu dimulai dengan pertemuan antara pimpinan survai dan seluruh petugas pencacah di pagi hari untuk melakukan :

1. pembagian angket; jumlah untuk setiap kategori angket untuk setiap petugas pencacah yang sudah ditentukan

2. penentuan area survai untuk setiap petugas pencacah dan 3. pengarahan pimpinan survai berkaitan dengan evaluasi terhadap catatan – catatan

penting dan permasalahan yang dihadapi petugas pencacah hari sebelumnya Pada sore hari setiap selesai dilakukannya kegiatan operasi di lapangan, diadakan pertemuan lagi antara pimpinan survai dengan petugas pencacah dengan tujuan :

1. melakukan kegiatan ‘administrasi’, berupa penghitungan jumlah angket yang dikembalikan oleh setiap petugas pencacah



2. melakukan pemeriksaan terhadap setiap angket untuk meneliti kelengkapan pengisian setiap lembar jawaban angket

3. mencatat hal – hal penting yang terjadi di lapangan dan 4. untuk pimpinan survai serta tim, setelah petugas pencacah pulang, masih perlu

melakukan evaluasi terhadap target perolehan angket sampai dengan hari itu dan ,mempersiapkan jumlah angket yang akan dilaksanakan esok harinya bagi setiap petugas pencacah.

3.3.9. PEMBERSIHAN DATA (“DATA CLEANING”) Data cleaning adalah suatu proses mengenai (1) memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar serta dalam kerangka lingkup tujuan survai dan (2) melaksanakan koreksi bila memang diperlukan, serta membuang jawaban/data yang tidak lengkap atau sulit untuk diinterpretasikan. Tahapan Data cleaning dimulai setiap harinya dari pengumpulan lembar angket yang diserahkan oleh petugas pencacah pada sore hari, kemudian dilakukan kembali pada saat entri data oleh petugas analisa data. 3.3.10. RE-SAMPLING Re-sampling adalah suatu proses yang menunjuk pada upaya melaksanakan wawancara tambahan (1) mengganti data angket yang tidak bermanfaat atau (2) melakukan penyesuaian atas pelaksanaan rencana sampling yang tidak tepat. 3.3.11. ANALISIS Analisis adalah pelaksanaan prosesing data kasar (“raw data”) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survai dimuat dalam suatu produk grafik, tabel-tabel, dan output lainnya. Output atau hasil analisis ini berguna untuk mengkomunikasikan apa yang diperoleh atau dipelajari dari suatu survai. Dalam melakukan analisis digunakan paket program komputer yang dapat membantu memudahkan dalam pengolahan data, yaitu program paket Microsoft Excel XP dan program paket SPSS versi 12.00. 3.3.12. PELAPORAN Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survai kepada para pelanggan, non pelanggan, dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping mengkomunikasikan hasil survai, juga menjelaskan strategi tentang bila dan bagaimana hasil survai tersebut ditindak lanjuti adalah merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena pada dasarnya, melaksanakan suatu survai kepuasan pelanggan adalah menciptakan suatu harapan diantara para pelanggan bahwa informasi yang diperoleh dari survai tersebut akan segera ditindak lanjuti oleh pihak PDAM.



4. ANALISA HASIL SURVAI KEPUASAN PELANGGAN

4.1. UMUM 4.1.1. METODA ANALISIS Analisis dilakukan untuk setiap unit pelayanan serta analisis terhadap masing–masing aspek pelayanan terhadap aspek teknis sedangkan untuk non teknis dilakukan secara keseluruhan. Untuk mendiskripsikan secara obyektif hasil SKP, maka dilakukan analisa data dengan cara :

1. Analisis Univariat Analisis ini digunakan untuk menggambarkan data variable yang telah terkumpul (memaparkan temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan kepada populasi. Hasil analisis ini merupakan pendiskripsian temuan survai dengan statistik deskriptif, seperti frekuensi distribusi, tabulasi data dan persentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar, serta perhitungan – perhitungan deskriptif sehingga dapat dijabarkan ciri-ciri dari data tersebut. Nilai tersebut diketahui dari tanggapan responden terhadap jawaban – jawaban pada kuesioner (angket) dan dari hasil perhitungan analisis deskriptif dengan menggunakan program SPSS.

2. Analisis Bivariat Analisis bivariat dilakukan untuk dapat menjelaskan hubungan yang kompleks antara variable, contohnya adalah Importance – Performance Analysis yang merupakan analisis bivariat dalam bentuk tabulasi silang (cross tab). Tujuan utama dari analisis ini adalah melihat hubungan antar variabel yang digunakan sebagai dasar untuk menjelaskan masalah.

4.1.2. TINGKAT KEPERCAYAAN DAN MARGIN ERROR SAMPLING Sejumlah 1.779 pelanggan rumah tangga diwawancarai, mereka berdomisili pada unit pelayanan yang berbeda. Tabel 6 memperlihatkan persentase jumlah responden yang diwawancarai sebanding dengan jumlah pelanggan di masing-masing unit pelayanan.



Tabel 6: Jumlah Responden Perwilayah Pelayanan.

No. Rayon Total Jumlah Pelanggan

Jumlah Pelanggan

RT % Dist

Angket

Jumlah Pelanggan Non Rumah

Tangga % Dist

Angket

1 Rayon 01 3,036 2775 5.4% 96 153 6.7% 10

2 Rayon 02 4,393 4095 7.9% 141 145 6.4% 10 3 Rayon 03 2,396 2025 3.9% 70 280 12.3% 19 4 Rayon 04 1,021 624 1.2% 21 350 15.4% 24 5 Rayon 05 7,222 6817 13.2% 235 158 6.9% 11 6 Rayon 06 1,469 1083 2.1% 37 325 14.3% 22 7 Rayon 07 5,031 4709 9.1% 162 148 6.5% 10 8 Rayon 08 8,667 7871 15.2% 271 490 21.5% 33 9 Rayon 09 3,827 3647 7.1% 126 49 2.2% 3

10 Rayon 10 5,462 5197 10.1% 179 79 3.5% 5 11 Rayon 11 3,812 3668 7.1% 126 15 0.7% 1 12 Rayon 12 1,298 1220 2.4% 42 32 1.4% 2 13 Rayon 13 1,147 1099 2.1% 38 8 0.4% 1 14 Rayon 14 3,838 3690 7.1% 127 18 0.8% 1 15 Rayon 15 3,270 3132 6.1% 108 26 1.1% 2

53,928 51,652 1,779 2,276 1 154

4.2. PELANGGAN RUMAH TANGGA 4.2.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN Profil Responden Responden pelanggan rumah tangga berjumlah 1.799 responden dan seluruhnya bertempat tinggal dalam wilayah pelayanan di Kota Padang, dan 65,5 % dari responden berstatus sebagai Ibu rumah tangga. Jumlah penghuni per rumah tangga rata-rata adalah 5 jiwa, dengan jumlah minimal 1 (satu) jiwa per rumah dan maksimal 20 jiwa per rumah. Tingkat pendidikan responden rata-rata diatas tingkat SLTA, yaitu berjumlah 46,1%. Dan 35,5% responden berpenghasilan diatas Rp.1.000.000,-/bulan. Pekerjaan responden yang terbanyak dari responden dapat digolongkan pekerjaan lain-lain sebesar 35,5%%, Sehingga dapat ditarik nilai rata-rata profil responden adalah dari golongan sosial ekonomi menengah ke atas. Karakteristik umum profil responden dapat dilihat pada tabel 7.

Tabel 7: Profil responden Pelanggan Rumah Tangga.

Karakteristik Umum Kumulatif (%)

Seluruh responden adalah pelanggan PDAM 100

Mayoritas reponden adalah ibu rumahtangga 65,5

jumlah penghuni rata-rata per KK = 5 jiwa, dengan minimum penghuni per KK =1 jiwa,dan maksimum = < 20 jiwa,

Mayoritas pendidikan tamat SLTA 46,1

Pekerjaan terbanyak adalah lainnya 35,5

Mayoritas berpendapatan > Rp. 1.000.000 35,5

Mayoritas berpengeluaran > Rp. 1.00.000 63,1

Ukuran sample total = 1.779



403020100

Jml Penghuni

500

400

300

200

100

0

Freq

uenc

y

Mean = 5.17Std. Dev. = 2.209N = 1,676

Histogram

Grafik 2: Histogram Jumlah Penghuni Rumah Pelanggan PDAM.

Tabel 8: Tingkat Pendidikan.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak Pernah Sekolah 4 .2 .2 .2 Tidak Tamat SD/Ibtidaiyah 12 .7 .7 .9 Tamat SD/Ibtidaiyah 25 1.4 1.4 2.3 Tidak Tamat SMP/Tsanawiyah 3 .2 .2 2.5 Tamat SMP/Tsanawiyah 75 4.2 4.3 6.8 Tidak Tamat SMA/Aliyah 72 4.0 4.1 10.9 Tamat SMA/Aliyah 821 46.1 46.7 57.6 Tidak Tamat PT/Akademi 55 3.1 3.1 60.7 Tamat PT/Akademi 689 38.7 39.2 100.0 Total 1758 98.8 100.0 Missing System 22 1.3

Total 1779 100.0

Tabel 9: Total pendapatan selama sebulan.


Cumulative Percent

Valid <Rp. 250.000 120 6.7 7.2 7.2 Rp. 250.000 - 500.000 64 3.6 3.8 11.1 Rp. 500.000 - 1.000.000 357 20.1 21.5 32.5 >Rp. 1.000.000 1123 63.1 67.5 100.0 Total 1664 93.5 100.0 Missing System 115 6.5

Total 1779 100.0



Tabel 10: Jenis Pekerjaan.


Cumulative Percent

Valid Nelayan 1 .1 .1 .1 Pegawai Negeri 418 23.5 24.0 24.0 ABRI 13 .7 .7 24.8 Karyawan Swasta 130 7.3 7.5 32.2 Wiraswasta 257 14.4 14.7 47.0 Pensiunan PNS 140 7.9 8.0 55.0 Pensiunan ABRI 10 .6 .6 55.6 Petani 6 .3 .3 55.9 Pedagang 127 7.1 7.3 63.2 Buruh/Kuli 11 .6 .6 63.8 Lainnya 631 35.5 36.2 100.0 Total 1744 98.0 100.0 Missing System 35 2.0

Total 1779 100.0

4.2.2. SUMBER AIR DAN PEMANFAATAN Sumber air lain Pelanggan PDAM Padang tidak hanya mengandalkan sumber air dari PDAM. Hal ini terlihat dari tabel 11, dimana 23,6% atau 419 pelanggan PDAM Padang menyatakan masih memanfaatkan sumber air lain selain dari PDAM. Mereka yang memanfaatkan sumber air lain, 81,7% diantaranya memanfaatkan sumber air dari sumur gali/pompa milik mereka. Alasan utama masih memanfaatkan sumber selain PDAM, adalah 69,9% menyatakan sebagai sumber air cadangan (bila air PDAM tidak mengalir) dan 68,5% karena sumber air lain ini lebih murah dari air PDAM. Tabel 11: Pemanfaatan Sumber Air Lain (Selain PDAM).

YA (%)

TIDAK (%)

VALID SAMPLE

Sumber air lain (selain PDAM) 23,6 76,2 1.775 PEMANFAATAN SUMBER AIR LAIN Kran umum/Terminal air 0,76 99,2 393 Dari sumur (gali/pompa) 87,1 12,9 443 Tetangga 0,3 99,7 384 Dari membeli air bukan PDAM 5,2 94,8 387 Dari danau, sungai/mata air 0,8 99,2 385 Pelayanan dengan truk tangki PDAM 100 383 Menampung air hujan 11,7 88,3 385 ALASAN MENGGUNAKAN SUMBER AIR SELAIN PDAM sumber air lain lebih murah 68,5 31,5 413 kuantitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 38,1 61,9 383 kontinuitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 43,8 56,2 395 kualitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 9,6 90,4 385 tekanan sumber air lain lebih baik dari PDAM 30,8 69,2 383 Memakai sumber air lain lebih mudah/suka 36,6 63,4 382 Sebagai sumber air cadangan (bila air PDAM tidak mengalir) 69,9 30,1 395



Pemanfaatan sumber air PDAM Air dari PDAM pada umumnya dimanfaatkan untuk keperluan mandi, mandi, memasak, mencuci dan minum seperti dapat dilihat dalam tabel 12

Tabel 12: Pemanfaatan air PDAM.

Pemanfaatan air PDAM Ya (%) Tidak(%) Tidak Menjawab (%)

Untuk keperluan memasak 98,3 0,6 1,1

Untuk keperluan mandi 96,7 1,1 2,2

Untuk keperluan minum 93,5 4,2 2,2

Untuk keperluan mencuci 90,4 7,4 2,2

Untuk keperluan menyiram tanaman 54,4 41,8 3,8

Untuk dijual 9,4 86,1 4,4 Ukuran sample total = 1.799 Prioritas sumber air Dari responden yang masih memanfaatkan sumber air lain (selain dari PDAM), jumlah persentase mereka yang memprioritaskan sambungan langsung hanya 16,1%. Dengan demikian pelanggan lebih memprioritaskan sumber air dari sumur gali/pompa yang mereka miliki dan sumber air PAM tidak mutlak, atau bukan satu-satunya sumber air yang dimanfaatkan, karena alasan di atas.

Tabel 13: Prioritas Utama Sumber Air Rumahtangga.


Cumulative Percent

Valid Sambungan langsung PDAM 287 16.1 66.6 66.6

Kran Umum/terminal air 13 .7 3.0 69.6

Sumur (Gali/Pompa) 128 7.2 29.7 99.3

Tetangga 3 .2 .7 100.0

Total 431 24.2 100.0

Missing System 1348 75.8

Total 1779 100.0

4.2.3. ASPEK PELAYANAN TEKNIS Kualitas air Secara umum faktor kualitas air yang meliputi aspek kekeruhan, warna, bau dan rasa, tidak menjadi faktor utama yang menjadi keluhan bagi pelanggan PDAM Kota Padang. Hal ini ini dapat dilihat dari jawaban yang diberikan. Hanya pada musim hujan, 52,6% responden mengeluhkan akan kualitas air yang keruh pada musim hujan. Grafik 3 memperlihatkan persentase pendapat responden mengenai kualitas air pada musim kemarau, sedangkan grafik 4 memperlihatkan persentase pendapat responden mengenai kualitas air minum pada musim hujan, dari total sample 1.779.



Grafik 3: Kualitas Air Musim Kemarau.

Grafik 4: Kualitas Air Musim Hujan.

Kuantitas air Kuantitas air dari PDAM yang diterima responden dirasa sangat baik dan tidak menjadi faktor yang dikeluhkan dalam pemenuhan keperluan dasar rumahtangga; makan, minum, mandi dan mencuci, baik pada musim kemarau maupun musim hujan. Grafik 5 memperlihatkan perentase pendapat 1.779 responden mengenai kuantitas air pada musim kemarau, sedangkan grafik 6 memperlihatkan persentase pendapat responden mengenai kuantitas air pada musim hujan.



Grafik 5: Kuantitas Air Musim Kemarau.

9 4 .990 .4

8 0 .0

45 .3

0 .0

10 .0

20 .0

30 .0

40 .0

50 .0

60 .0

70 .0

80 .0

90 .0

1 00 .0

PD AM K es e luruhan

Pers

enta

se (%

)

C ukup untuk kep e rluan m akan, m inum danm as ak

C ukup untuk kep e rluan m akan, m inum , m asak,d an m and i

C ukup untuk kep e rluan m akan, m inum , m asak,d i d i

Grafik 6: Kuantitas Air Musim Hujan.

Kontinuitas air Sejalan dengan pendapat responden mengenai kuantitas air, hanya dibawah 10% dari jawaban responden yang memberikan pendapat bahwa terjadi penggiliran air baik dimusim kemarau maupun musim hujan, dan 3,9% responden mengemukakan bahwa PDAM memberikan informasi terlebih dahulu tentang penggiliran air yang akan terjadi. Grafik 7 memperlihatkan persentase responden yang mengalami penggiliran aliran, baik pada musim kemarau maupun pada waktu musin hujan.



Grafik 7: Kontinuitas Aliran Air.

Tekanan air Air yang diterima oleh kebanyakan rumahtangga dapat mengalir hingga dapur atau sampai kamar mandi lantai bawah (bila rumahnya bertingkat), seperti yang disampaikan 82,2 % dari 1.799 responden pada musim kemarau dan 76,9% responden pada musim hujan. Sedangkan untuk tekanan air yang dapat mengalir hingga tempat penampungan atas (reservoir)/atau kamar mandi lantai 2, hanya sebesar 15,7% pada musim kemarau dan hanya 15,4 % pada musim hujan, seperti digambarkan pada grafik 8 dan 9.

Grafik 8: Tekanan Air Musim Kemarau.



Grafik 9: Tekanan Air Musim Hujan.

Meter air Sebagian besar pelanggan rumahtangga menyatakan PDAM tidak pernah melakukan tera atau penggantian meter air yang terdapat pada sambungan rumah, dan hanya 10,3% yang menyatakan pernah dilakukan penggantian/tera meter air. Untuk pembacaan meter air rumahtangga setiap bulannya, 85,2% responden menyatakan pembacaan meter dilakukan secara rutin, dan 51,4% menyatakan bahwa pembacaan meter dilakukan pada periode yang sama setiap bulan.

Grafik 10: Meter Air.



4.2.4. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS Rekening Tagihan Untuk aspek pelayanan non teknis responden mengungkapkan bahwa 83,5% responden menerima rekening tagihan secara rutin setiap bulan dan 66,8% menyatakan menerima rekening tepat waktu (sebelum tgl 15) seperti terlihat pada grafik 11. Khusus mengenai pengajuan keluhan/keberatan tentang keberatan rekening tagihan ternyata kurang dari 6% responden yang mengungkapkan pernah melakukannya, yaitu keluhan yang berkaitan dengan besarnya biaya pemakaian, penagihan sekaligus, rekening ganda dan rekening tagihan tak diantar, seperti terlihat pada grafik 12.

Grafik 11: Rekening – Tagihan.

Grafik 12: Pengaduan Rekening Tagihan.



Gangguan Pelayanan Dari 1,779 responden hanya 2,6% yang menyatakan pernah melaporkan terjadinya gangguan terhadap kualitas air, 1,6% terhadap aliran air dan 0,6% untuk pipa utama yang pecah, seperti terlihat pada grafik 13. Respon dari PDAM dalam menanggapi gangguan pelayanan dengan mengangkat sambungan telpon dalam waktu 30 detik, hanya 0,6%. Sedangkan Respon PDAM atas ganguan kualitas air dalam kurun waktu 6 jam hanya 0,3%, dan respon dalam kurun waktu 4 jam untuk gangguan aliran air adalah 0,1% dan demikian juga respon hanya 0,1% respon yang dilakukan dalam 2 jam bila terjadi pecah pipa utama (>250mm), seperti terlihat pada grafik 14.

Grafik 13: Gangguan Pelayanan.

Grafik 14: Tanggapan/ Respon dari PDAM.



Media Kontak / komunikasi Media komunikasi antara pelanggan dengan PDAM yan dilakukan saat ini , terbanyak dilakukan oleh pelanggan melalui petugas loket sebanyak 50,5 %, menghubungi petugas loket 24,2% dan menelpon sebanyak 20,1% seperti terlihat pada tabel 14 dan grafik 15. Sedangkan untuk masa yang akan datang, seperti terlihat pada tabel 16, pelanggan menganggap media komunikasi yang efektif untuk dapat berkomunikasi dan mendapatkan informasi dengan dan dari PDAM, adalah melalui:

- Surat Kabar (surat pembaca) 66,5% - Telpon 64,0 % - Leaflet atau brosur 62,1% - Petugas Pembaca Meter 61,2%

Tabel 14: Media Kontak / Komunikasi Saat Ini.

Tabel 15: Media Kontak / Komunikasi Yang Effektif Menurut Pelanggan.

Media Komunikasi Ya (%)

Tidak (%)

Tidak menjawab

Total (%)

Surat menyurat 42.7 51.9 5.4 100 Menghubungi pimpinan PDAM 29.7 64.1 6.2 100 Menghubungi petugas loket pembayaran 40.7 53.6 5.7 100 Melalui LSM (mis. YLKI, ) 22.1 71.2 6.7 100 Radio (kontak pendengar) 47.8 46.1 6.0 100 Surat kabar (surat pembaca) 66.5 28.2 5.3 100 Leaflet atau brosur 62.1 31.9 6.0 100 Telepon 64.0 30.8 5.2 100 Petugas pembaca meter 61.2 33.6 5.2 100



Grafik 15: Media Kontak/ Komunikasi selama ini.



Grafik 16: Harapan Responden untuk Media Kontak/ Komunikasi yang Akan Datang.



Forum Pelanggan Hampir seluruh responden (64%) menjawab setuju untuk terlibat dalam forum pelanggan seperti yang terlihat pada grafik 17, namun 39,98% diantaranya tidak tahu berapa lama waktu yang dapat disediakan untuk berpartisipasi dalam forum pelanggan tersebut, seperti terlihat pada grafik 18

Grafik 17: Keinginan Pelanggan Untuk Terlibat Dalam Forum Pelanggan.

0.83

4.59

20.78

33.81

39.98

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

1 hari dalam 1bulan

1 hari dalam 1minggu

1 hari dalam 1bulan

Sekali-kali biladiperlukan

Tidak Tahu

%

Grafik 18: Waktu Yang Disediakan Untuk Terlibat Dalam Forum Pelanggan.



Tarif Yang Berlaku Tarif yang berlaku saat ini dinilai oleh mayoritas responden (63,7%) adalah wajar, dan 23,6% menganggap mahal. Sedangkan 8,9% lainnya menganggap tarif sangat mahal. Grafik 19 memperlihatkan pendapat responden mengenai tariff air minum PDAM

Grafik 19: Penilaian Terhadap Tarif yang Berlaku.

4.2.5. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK TEKNIS Hampir seluruh aspek teknis mempunyai Indeks Kepuasan di atas atau sama dengan 3 (tiga), atau cukup memuaskan, kecuali untuk kondisi kualitas air di musim hujan yang mendapat indeks 2,96 dan kontinuitas air di musim hujan dengan indeks 2,72. Tabel 16: Tingkat Kepuasan Aspek Teknis Unit Pelayanan/ Rayon Alahan Panjang.

Frekuensi Kepuasan dalam Persen (%)

Aspek Pelayanan Teknis

tida

k m

emua

skan

kura

ng

mem

uask

an

cuku

p m

emua

skan

mem

uask

an

sang

at

mem

uask

an

tida

k m

enja

wab

Tot

al

Nila

i K

epua

san

Nila

i ind

eks

Kep

uasa

n ra

ngki

ng /

peri

ngka

t V

alid

per

sen

dari

uku

ran

sam

ple

tota

l =

1.77

6

Kualitas Air musim kemarau 8.46 10.78 29.07 40.17 10.47 1.06 100.00 3.34 66.05 3 98.9% musim hujan 2.70 24.96 46.37 22.37 1.97 1.63 100.00 2.96 58.21 9 98.4%

Kuantitas Air musim kemarau 0.17 6.63 50.70 38.34 2.81 1.35 100.00 3.37 66.59 2 98.7% musim hujan 1.12 9.72 53.40 30.52 2.98 2.25 100.00 3.25 63.55 4 97.8%

Kontinuitas Air musim kemarau 1.12 3.32 16.98 7.42 0.17 70.99 100.00 3.08 17.84 8 29.0% musim hujan 2.42 6.13 7.93 4.83 0.11 78.58 100.00 2.72 11.67 10 21.4%

Tekanan Air musim kemarau 0.51 12.87 50.08 32.72 1.46 2.36 100.00 3.22 62.93 5 97.6% musim hujan 2.25 12.25 52.39 29.17 1.46 2.47 100.00 3.16 61.59 7 97.5% Kondisi Meter Air 1.07 7.59 48.79 23.05 0.62 18.89 100.00 3.18 51.58 6 81.1% Sambungan Baru 0.11 0.34 29.68 12.93 5.40 51.55 100.00 3.48 33.70 1 48.5%

*/ : Indeks Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5



Kepuasan Pelayanan Aspek Non Teknis Dari 4 kelompok aspek pelayanan non teknis (pencatatan meter, rekening tagihan, tanggapan terhadap keluhan pelanggan, fasilitas kantor pelayan). Keseluruhan aspek memiliki nilai sama dengan 3 cukup memuaskan atau lebih besar dari 3 kecuali untuk aspek kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2,70. Tabel 17: Tingkat Kepuasan Pelayanan Aspek non Teknis.




4.2.6. MATRIKS KEPENTINGAN DAN KEPUASAN Tingkat kepentingan (importance) di mata pelanggan terhadap aspek teknis maupun aspek non teknis, tampaknya dipersepsikan oleh responden sebagai variable yang dapat mewakili harapan (expetation) dari pelanggan terhadap upaya-upaya yang harus dilakukan oleh PDAM dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan PDAM (performance) – tabel hasil survey tentang tingkat kepentingan pada lampiran, menunjukkan hampir semua variable teknis dan non teknis dinilai “penting” oleh responden. Matriks Kepentingan dan kepuasan adalah merupakan suatu alat analisa strategi yang merupakan pengembangan konsep SERVQUAL yang intinya adalah pengukuran tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Matriks ini terdiri dari 4 kuadran :

Kuadran pertama (I) - attribute to improve, terletak di sebelah kiri atas : Adalah wilayah yang memuat faktor – faktor pelayanan (services) yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya apa yang di delivery oleh perusahaan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan masih rendah). Strategi perusahaan adalah dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performance dari variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan. Kuadran kedua (II) - Maintain performance, terletak di sebelah kanan atas : Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. Kuadran ketiga (III) -Attributes to maintain, terletak di sebelah kiri bawah : Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran keempat (IV) Main priority , terletak di sebelah kanan bawah: Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.




Tabel 18: Matriks Kepuasan Kepentingan Pelayanan Teknis

Grafik 20: Kepuasan & Kepentingan Teknis.



Aspek Pelayanan Non Teknis

Tabel 19: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Pencatatan Meter Air

Pencatatan Meter Air Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 3.19 4.34 1

b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas 3.18 4.30 1

c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 3.26 4.32 2

d. Penampilan petugas 3.26 4.24 4

Rata-rata 3.22 4.30

Pencatatan Meter Air

Grafik 21: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis – Pencatatan Meter

Air. Tabel 20: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening Tagihan.

Rekening Tagihan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan 3.27 4.39 1

b. Kecepatan pengiriman tagihan 3.26 4.35 3

c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 3.32 4.35 4

d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 3.27 4.36 1

e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 3.26 4.34 3

f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 3.32 4.35 4

Rata-rata 3.28 4.36



-

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

- 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00

a. Keakuratan pada jumlahpemakaian air dalam rekeningtagihanb. Kecepatan pengiriman tagihan

c. Cara pembayaran rekeningtagihan relatif mudah

d. Lokasi tempat pembayaranmudah dicapai

e. Jumlah tempat pembayaranrelatif sudah memadai

f. Keramahan, kesopanan daripetugas loket pembayaran

Grafik 22: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening Tagihan.

Tabel 21: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Tanggapan terhadap keluhan pelanggan.

Tanggapan thd keluhan pelanggan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 3.09 3.93 2

b. Keramahan, kesopanan dari petugas 3.26 3.99 2


d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2.70 3.79 3

Rata-rata 3.02 3.93

Grafik 23: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Tanggapan terhadap

keluhan pelanggan.



4.3. PELANGGAN NON RUMAH TANGGA 4.3.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN Profil Responden Responden pelanggan niaga/sosial seluruhnya adalah pelanggan PDAM, dengan mayoritas jabatan di tempat mereka bekerja adalah staf sebesar 64,3%. Bidang kegiatan usaha/sosial yang disurvey yang terbanyak adalah perdagangan 33,8%, dengan jumlah pegawai tetap didominasi antara 1-5 orang sebanyak 60,4%. Menurut 74,7% responden, air merupakan kebutuhan yang mendasar dalam kegiatan niaga/usaha. Adapun profil responden dapat dilihat pada tabel 22. Tabel 22: Profil Responden Pelanggan PDAM Non Rumah Tangga.


Seluruh responden adalah pelanggan PDAM 100 Mayoritas Jabatan adalah staf 64,3 Mayoritas jumlah pegawai antara 1 – 5 Orang 60,4 Bidang usaha mayoritas adalah perdagangan 33,8 Air merupakan hal yang mendasar dalam kegiatan niaga/usaha 74,7

Ukuran sample total = 154

4.3.2. SUMBER AIR DAN PEMANFAATAN Sumber Air Lain Mayoritas pelanggan (76,6%) terlihat hanya mengandalkan sumber air dari PDAM, dan hanya 23,4% yang menyatakan masih memanfaatkan sumber air lain selain air dari PDAM. Mereka yang memanfaatkan sumber air lainnya, 15,6% menggunakan air dari hidran umum dan 7,8% dari sumur dalam. Alasan menggunakan sumber air selain PDAM adalah karena beberapa sebab, antara lain karena kuantitas, kualitas dan kontinuitas air lain lebih baik dibandingkan PDAM, seperti yang terlihat pada tabel 23. Tabel 23: Pemanfaatan Sumber Air Lain (Selain PDAM). YA

(%) TIDAK

(%) VALID

SAMPLE PEMANFAATAN SUMBER AIR Sambungan dari PDAM 76,6 23,4 154 Hidran Umum 7,8 83,1 140 Dari sumur dalam 7,8 84,4 142 Tetangga 90,9 140 Dari membeli air bukan PDAM 0,6 90,3 140 Dari danau, sungai/mata air 0,6 90,3 140 Menampung air hujan 90,9 140 Lainnya (sebutkan) 15,6 70,8 133 ALASAN MENGGUNAKAN SUMBER AIR SELAIN PDAM sumber air lain lebih murah 18,2 40,9 91 kuantitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 22,7 35,7 90 kontinuitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 22,1 36,4 90 kualitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 18,8 40,3 91 Lebih mudah menggunakan sumber lain 7,1 79 90



Penggunaan Air PDAM Sumber air PDAM pada umumnya dimanfaatkan untuk keperluan rumah tangga, seperti memasak, mandi, minum dan mencuci, seperti terlihat pada tabel 24.

Tabel 24: Penggunaan Air PDAM.


Cumulative Percent

Valid bahan baku 29 18.8 19.9 19.9 bahan penolong 35 22.7 24.0 43.8 proses kegiatan 10 6.5 6.8 50.7 kegiatan rumah tangga 63 40.9 43.2 93.8 alasan lainnya 9 5.8 6.2 100.0 Total 146 94.8 100.0 Missing System 8 5.2

Total 154 100.0

Prioritas Sumber Air Walaupun responden masih memanfaatkan sumber air lain (selain dari PDAM), ternyata 99,4% responden tetap memprioritaskan penggunaan air dari PAM, yaitu responden yang menggunakan sambungan langsung sebanyak 93,5%, yang menggunakan hidran umum 2,6% dan dan yang menggunakan sumur dalam 3,2%, seperti terlihat pada tabel 25. Dengan demikian pelanggan Niaga/usaha, tetap memprioritaskan sambungan dari PDAM untuk keperluan sehari-hari.

Tabel 25: Prioritas Utama Sumber Air.


Cumulative Percent

Valid Sambungan dari PDAM 144 93.5 94.1 94.1 Hidran Umum PDAM 4 2.6 2.6 96.7 Sumur Dalam 5 3.2 3.3 100.0 Total 153 99.4 100.0 Missing System 1 .6

Total 154 100.0



4.3.3. ASPEK PELAYANAN TEKNIS Kualitas air Walaupun hanya lebih kecil dari 10% responden berpendapat kualitas air air PDAM untuk tiap aspek kualitas air (kekeruhan, warna, bau dan rasa air) tidak memuaskan, namun kalau dijumlahkan, baik pada musim kemarau maupun pada musim hujan, keluhan responden untuk keseluruhan aspek kualitas air ini lebih dari 20%. Perbedaan yang cukup besar dari pendapat respondn mengenai kualitas air pada musim kemarau dan musim hujan terutama pada kekeruhan air. Pada musim kemarau, hanya 8,4% responden yang menyatakan air keruh, tetapi pada musim huan meningkat menjadi 24,7%. Untuk jelasnya pendapat responden mengenai kualitas air PDAM pada musim kemarau dapat dilihat pada grafik 24, sedangkan pada musim hujan dapat dilihat pada grafik 25.

Kualitas Air Musim Kemarau

8.4

6.5

5.2

1.9

0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Kualitas air keruh

Kualitas air berwarna

Kualitas air ada baunya

Kualitas airada rasanya

Grafik 24: Kualitas Air Musim Kemarau.

Kualitas Air Musim Hujan

24.7

5.2

9.7

3.9

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Kualitas air keruh

Kualitas air berwarna

Kualitas air ada baunya Kualitas airada rasanya

Grafik 25: Kualitas Air Musim Hujan.



Kuantitas air Walaupun hampir 90% dari responden menganggap kuantitas air dari PDAM, baik pada musim kemarau maupun pada musim hujan, bisa mencukupi kebutuhan air untuk kegiatan rumah tangga dan kegiatan usaha, namun ini berarti masih ada sekitar 10% dari pelanggan sosial/niaga yang menganggap PDAM belum dapat memenuhi kebutuhan mereka. Dibandingkan pada musim kemarau, maka pada musim hujan terjadi sedikit peningkatan jumlah responden yang menganggap PDAM dapat memenuhi kebutuhan air untuk kegiatan rumah tangga, namun sebaliknya terjadi penurunan jumlah responden yang menganggap PDAM dapat memenuhi kebutuhan air untuk kegiatan usaha. Untuk jelasnya persentase pendapat responden mengenai kuantitas air PDAM pada musim kemarau dan musim hujan dapat dilihat pada grafik 26 dan 27.

Kuantitas Air Musim Kemarau

89.0 88.3

62.3

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Cukup untuk keperluan kegiatan rumah tangga

Cukup untuk kegiatan usaha

Cukup untuk keperluan lainnya

Grafik 26: Kuantitas Air Musim Kemarau.

90.9 85.1

55.8

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0Persentase (%)

Cukup untuk keperluan kegiatan rumah tangga

Cukup untuk kegiatan usaha

Cukup untuk keperluan lainnya

Kuantitas Air Musim Hujan

Grafik 27: Kuantitas Air Musim Hujan.



Kontinuitas air Sebagian dari pelanggan PDAM, ternyata menpendapat penggiliran air, yaitu 10,4% dri responden mendapat penggiliran air pada musim kemarau 10,4%, dan menurun menjadi 7,1% pada musim hujan. Ketika penggiliran terjadi 1,3% pelanggan menyatakan PDAM memberikan informasi terlebih dahulu. Persentase pendapat responden mengenai penggiliranair ini dapat dilihat pada grafik 28.

PDAM Keseluruhan

10.4

7.1

1.3

0.0

2.0

4.0

6.0

8.0

10.0

12.0

terjadi penggiliran air dimusim kemarau

terjadi penggiliran air di musim hujan

PDAM memberikan Informasi terlebih dahulu

ttg penggiliran air

PDAM Keseluruhan

Grafik 28: Kontinuitas Aliran Air.

Tekanan air Air yang diterima oleh pelanggan sosial/niaga, berkisar antara 89,0-91,6% dapat mengalir hingga bak penampungan bawah tanah, dan 88,3-89% dapat mengalir hingga dapur/km. mandi bawah, sedangkan responden yang dapat menerima air hingga reservoir atas/km.lt2 hanya berkisar 31,2% - 35,7%, seperti terlihat pada grafik 29 dan 30.

Tekanan Air Musim Kemarau

91.6 89.0

35.7

0

20

40

60

80

100

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Mengalir pada bakpenampungandibawah tanah

Mengalir hinggadapur/kmr mandibawah

Mengalir hinggareservoar atas/kmlt2

Grafik 29: Tekanan Air Musim Kemarau.



Tekanan Air Musim Hujan

86.481.8

31.2

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Mengalir pada bak penampungandibawah tanah

Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah

Mengalir hingga reservoar atas/km lt2

Grafik 30: Tekanan Air Musim Hujan.

Meter air Sebagian besar pelanggan rumahtangga menyatakan PDAM tidak pernah melakukan tera atau penggantian meter air yang terdapat pada sambungan rumah, hanya 11,7% yang menyatakan pernah dilakukan penggantian/tera meter air. Rutinitas pembacaan meter air rumahtangga setiap bulannya hampir seluruhnya dilakukan untuk semua wilayah dan sebagian besar dilakukan pembacaan meter air pada kurun waktu tanggal yang sama setiap bulannya, sedangkan pembacaan meter hanya 43,5% yang dilakukan tepat pada tanggal yang sama.

Grafik 31: Meter Air.



4.3.4. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS Rekening Tagihan Rekening tagihan rutin diterima setiap bulan dan diterima tepat waktu (sblm tgl 15) setiap bulan, dinyatakan oleh 80,5% pelanggan niaga/sosial PDAM. Untuk pengajuan keluhan atau keberatan rekening hanya dilakukan oleh 14,3% pelanggan dan hanya sebanyak 13% yang mengemukakan keluhan tersebut berkaitan dengan besarnya biaya pemakaian, dn 1,3% berkaitan dengan rekening ganda. Dari responden yang menyatakan pernah mengajukan keluhan/keberatan hanya kurang dari 2% yang menyatakan PDAM menanggapi dengan baik atas keluhan yang disampaikan.

Grafik 32: Rekening – Tagihan.

Grafik 33: Pengaduan Rekening Tagihan.



Gangguan Pelayanan - Secara PDAM keseluruhan Laporan gangguan pelayanan yang pernah dilakukan oleh

pelanggan rata-rata dibawah 10% seperti terlihat pada grafik 34. Sedangkan grafik 35 meperlihatkan tigkat repson yang dilakukan PDAM terhadap laporan gangguan dari msayarakat tersebut

Grafik 34: Gangguan Pelayanan.

Grafik 35: Tanggapan/ Respon dari PDAM.



Media Kontak / komunikasi Media komunikasi antara pelanggan dengan PDAM selama ini, terbanyak dilakukan oleh pelanggan adalah melalui petugas loket petugas pembaca meter 42,9% dan yang berikutnya melalui petugas loket (38,3%) dan telpon (34,4) seperti terlihat pada tabel 26 dan grafik 36. Untuk ke depan pelanggan menganggap media komunikasi yang efektif untuk dapat berkomunikasi dan mendapatkan informasi dengan PDAM adalah seperti yang dapat dilihat pada tabel 27 dan grafik 37, yaitu melalui:

♦ Telpon 77,3% ♦ Surat Kabar 59,7% ♦ Radio 53,9% ♦ Petugas loket pembayaran 46,1%

Tabel 26: Media Komunikasi Pelanggan dengan PDAM.

Ya (%)

Tidak (%)

Tidak menjawab

Total (%)

Surat menyurat 1.3 90.9 7.8 100 Menghubungi Pimpinan PDAM 5.2 87.7 7.1 100 Menghubungi Petugas loket 38.3 55.2 6.5 100 Menghubungi perwakilan kelurahan 5.2 88.3 6.5 100 Melalui LSM (YLKI, dll) 0.6 92.9 6.5 100 Melalui Radio 1.9 91.6 6.5 100 Surat Kabar 5.8 87.7 6.5 100 Leaflet atau Brosur 1.3 92.2 6.5 100 Telpon 34.4 57.8 7.8 100 Petugas Pembaca Meter 42.9 50.0 7.1 100

Tabel 27: Media Komunikasi Yang Dianggap Effektif Oleh Pelanggan.

Ya (%)

Tidak (%)

Tidak menjawab

Total (%)

Surat Menyurat 35.7 54.5 9.7 100 Menghubungi Pimpinan PDAM 30.5 60.4 9.1 100 Menghubungi petugas loket Pembayaran 46.1 45.5 8.4 100 Menghubungi perwakilan di kelurahan 26.0 63.6 10.4 100 Melalui LSM 20.1 70.1 9.7 100 Melalui radio 53.9 36.4 9.7 100 Melalui Surat Kabar 59.7 31.2 9.1 100 Melalui Leaflet 48.7 41.6 9.7 100 Melalui Telpon 77.3 16.9 5.8 100



Grafik 36: Media Kontak/ Komunikasi selama ini.



Grafik 37: Media Komunikasi Yang Effektif ke depan.



Forum Pelanggan 44,8% pelanggan menyatakan bersedia ikut terlibat menjadi anggota dari forum pelanggan, dan 45,% dari responden ini tidak tahu waktu yang bisa disediakan untuk terlibat dalam forum pelanggan. Tabel 28: Kesediaan Menjadi Anggauta Forum Pelanggan.

Frequency Percent (%)

Valid Ya 69 44.8 Tidak 25 16.2 Tidak tahu 48 31.2 Tidak Menjawab 1 7.7 Total 143 92.9

Total 154 100.0

Tabel 29: Waktu Yang Disediakan.


Cumulative Percent

Valid Sampai dengan 6 Jam/hari 1 .6 .8 .8 1 hari dalam 1 bulan 40 26.0 30.1 30.8 Sekali-kali bila diperlukan 22 14.3 16.5 47.4 Tidak Tahu 70 45.5 52.6 100.0 Total 133 86.4 100.0 Missing System 21 13.6

Total 154 100.0

Tarif Yang Berlaku Tarif yang berlaku saat ini dinilai oleh 70,8% responden adalah wajar, sedangkan yang menganggap mahal 13,6% dan sanat mahal 11,7%. Responden yang menanggap tariff PDAM murah ada 1,9% dan sangat murah 0,6% seperti terlihat pada grafik 38.

Grafik 38: Penilaian Terhadap Tarif yang Berlaku.



4.3.5. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK TEKNIS Pelanggan baru merasa puas (indeks kepuasan lebih dari 3) pada kualitas air, kondisi meter air dan sambungan baru. Namun justru pada tiga aspek teknis penting lainnya dirasakan belum memuaskan (indeks kepuasan kurang dari 3), yaitu kuantitas, kualitas dan yekanan air, seperti dapat dilihat pada tabel 30. Aspek ini pelru mendapat perhatian dari PDAM agar kepuasan pelanggan dapat meningkat. Tabel 30: Tingkat Kepuasan Aspek Teknis.




4.3.6. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS Kepuasan pelanggan pada aspek non teknis terjadi hampir diseluruh faktor-faktor dari aspek yang disurvey (Indeks kepuasan lebih dari 3) kecuali pada Kecepatan dalam menjawab sambungan telpon dan kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (indeks kepuasan kurang dari 3). Tabel 31 memperlihatkan indkes kepuasan pelayanan non teknis. Tabel 31: Tingkat Kepuasan Pelayanan Aspek non Teknis.




4.3.7. MATRIKS KEPENTINGAN DAN KEPUASAN Tingkat kepentingan (importance) di mata pelanggan terhadap aspek teknis maupun aspek non teknis, tampaknya dipersepsikan oleh responden sebagai variable yang dapat mewakili harapan (expetation) dari pelanggan terhadap upaya-upaya yang harus dilakukan oleh PDAM dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan PDAM (performance) – tabel hasil survey tentang tingkat kepentingan pada lampiran, menunjukkan hampir semua variable teknis dan non teknis dinilai “penting” oleh responden. Matriks Kepentingan dan kepuasan adalah merupakan suatu alat analisa strategi yang merupakan pengembangan konsep SERVQUAL yang intinya adalah pengukuran tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Matriks ini terdiri dari 4 kuadran :

Kuadran pertama (I) - attribute to improve, terletak di sebelah kiri atas : Adalah wilayah yang memuat faktor – faktor pelayanan (services) yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya apa yang di delivery oleh perusahaan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan masih rendah). Strategi perusahaan adalah dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performance dari variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan. Kuadran kedua (II) - Maintain performance, terletak di sebelah kanan atas : Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. Kuadran ketiga (III) -Attributes to maintain, terletak di sebelah kiri bawah : Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran keempat (IV) Main priority , terletak di sebelah kanan bawah: Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.



Aspek Pelayanan Teknis Tabel 32: Matriks Kepuasan Kepentingan Pelayanan Teknis.

PDAM Kota Padang Kepuasan kepentingan kuadran

Kualitas air m.kemarau 3.42 4.40 2 Kualitas air m.hujan 3.50 4.41 2 Kuantitas air m.kemarau 2.93 4.14 1 Kuantitas air m.hujan 2.97 4.18 1 Kontinuitas air m.kemarau 2.28 3.97 3 Kontinuitas air m.hujan 2.00 3.91 3 Tekanan air m.kemarau 2.82 4.19 1 Tekanan air m.hujan 2.96 4.19 1 Kondisi meter air 3.54 3.79 4 Sambungan baru 3.39 3.92 4

Rata-rata 2.98 4.11

Grafik 39: Kepuasan & Kepentingan Teknis.



Aspek Pelayanan Non Teknis

Tabel 33: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Pencatatan Meter Air.



a. Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 3.63 4.17 1

b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas 3.54 4.11 1


d. Penampilan petugas 3.76 3.94 4

Rata-rata 3.67 4.10


-

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

- 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 a. Kemampuan dan keakuratandalam pencatatan jumlahpemakaian airb. Keramahan, kesopanan dansikap dipercaya dari petugas

c. Kepedulian dalam memberikanpelayanan

d. Penampilan petugas

Grafik 40: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis.



Tabel 34: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening Tagihan.

Rekening Tagihan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan 4.05 4.10 4

b. Kecepatan pengiriman tagihan 3.91 4.10 4

c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 3.66 4.14 3

d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 4.05 4.26 2

e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 3.91 4.17 2

f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 3.66 4.13 3

Rata-rata 3.87 4.15

Grafik 41: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis Rekening Tagihan.



Tabel 35: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis Tanggapan thd keluhan pelanggan.


a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 2.88 4.03 3

b. Keramahan, kesopanan dari petugas 3.38 3.97 4


d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2.70 4.16 1

Rata-rata 3.03 4.04

Grafik 42: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis, Tanggapan terhadap

keluhan pelanggan.



Tabel 36: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis – Fasilitas Kantor Pelayanan.

Fasilitas Kantor Pelayanan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum 3.77 4.09 4

b. Antrean di loket pembayaran 3.63 4.10 3

c. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.73 4.13 2

d. Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan 4.00 4.22 2

e. Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan 3.22 4.07 3

Rata-rata 3.67 4.12

Grafik 43: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis, Fasilitas Kantor

Pelayanan.



4.4. NON PELANGGAN 4.4.1. PROFIL RESPONDEN Dari 165 Responden non pelanggan PDAM, sebanyak 55,8% adalah ibu rumah tangga dengan jumlah penghuni rumah rata-rata 5 jiwa, mayoritas pendidikan adalah tamat SMA 49,7%, pekerjaan terbanyak adalah lainnya 23%. Mayoritas berpendapatan >Rp.1.000.000 sebanyak 68,5%, dan tingkat pengeluaran responden >Rp.1.000.000,- sebanyak 75,2%. Tabel 37: Profil responden Non Pelanggan PDAM.


Seluruh responden adalah Non pelanggan PDAM 100

Mayoritas reponden adalah ibu rumahtangga

jumlah penghuni rata-rata per KK = 5 jiwa, dengan minimum penghuni per KK =1 jiwa,dan maksimum = < 20 jiwa,

Mayoritas pendidikan SLTA 49,7%

Pekerjaan terbanyak adalah lainnya 23%

Pendapatan > Rp. 1.000.000,- 68,5%

Pengeluaran responden >Rp.1.000.000 75,2%

Ukuran sample total = 165

4.4.2. SUMBER AIR DAN PENGGUNAANYA Sumber air utama untuk non pelanggan PDAM adalah sumur dalam 93,9% dan lainnya 89,7%. Terdapat 1,8% non pelanggan yang menggunakan sambungan langsung PDAM, yang dalam hal ini dimaksudkan sebagai menggunakan hidran umum/keran umum, seperti terlihat pada tabel 38. Tabel 38: Sumber Air dan Penggunaanya.

PEMANFAATAN SUMBER AIR YA (%)

TIDAK (%)

VALID SAMPLE N=165

Sambungan langsung PDAM 1,8 97,0 100

Hidran Umum 3,6 86,7 100

Sumur Dalam 93,9 6,1 100

Dari Tetangga 2,4 88,5 100

Membeli air (bukan dari PDAM) 10,3 83 100

Danau/Sungai 1,2 89,1 100

Menampung Air Hujan 26,1 64,8 100

Lainnya 89,7 10,3 100



4.4.3. PENDAPAT UNTUK MENJADI PELANGGAN PDAM Seanyak 51,5% dari responden mengungkapkan bahwa mereka tidak berkeinginan menjadi pelanggan PDAM, seperti terilhat pada tabel 39. Sedangkan dari tabel 40 dapat dilihat bahwa 83% dari responden belum mempergunakan air PDAM karena sumber air lain lebih murah dan 64,9% responden menyatakan lebih mudah menggunakan sumber air lain dari pada menggunakan air dari PDAM. Tabel 39: Keinginan Menjadi Pelanggan PDAM.


Cumulative Percent

Valid Ya 72 43.6 45.3 45.3 Tidak 85 51.5 53.5 98.7 Tidak tahu 2 1.2 1.3 100.0 Total 159 96.4 100.0 Missing System 6 3.6

Total 165 100.0

Tabel 40: Alasan Belum Menjadi Pelanggan PDAM.

YA (%)

TIDAK (%)

VALID SAMPLE

(%) N=165

Sumber air lain lebih murah 78,2 18,2 96,4

Kuantitas air dari PDAM terbatas 18,2 68,5 86,7

Kontinuitas air PDAM terbatas 27,9 58,8 86,7

Kualitas air PDAM buruk 14,5 72,1 86,7

Tekanan air PDAm kurang baik 27,3 59,4 86,7

Belum ada jaringan pipa 30,3 59,4 89,7

Biaya sambungan baru mahal 41,2 55,8 97,0

Tidak mampu membayar iuran bulanan 10,9 70,8 89,7

Menjadi pelanggan sulit 24,2 64,8 89,1



4.4.4. KESANGGUPAN MEMBAYAR BIAYA SAMBUNGAN BARU PDAM

Kesanggupan masyarakat yang diwakili responden dalam survey ini sebanyak 37% mengatakan sanggup membayar untuk biaya sambungan baru sebanyak Rp. 350.000 – Rp. 750.000,-, kemudian 35,2% responden menjawab sanggup membayar biaya sambungan baru <Rp. 350.000,-. Seperti diperlihatkan pada grafik44

Grafik 44: Kesanggupan membayar sambungan baru PDAM.

4.4.5. KESANGGUPAN MEMBAYAR TAGIHAN BULANAN Untuk kesanggupan membayar tagihan bulanan, 44,8% responden menjawab Rp.10.000 – Rp.20.000 sebanyak 44,8%, 28,5% menjawab Rp 20.000,- s/d Rp 50.000,-. Yang menjawab dengan kesanggupan lebih kecil dari Rp 10.000,- hanya 4,8%

Grafik 45: Kesanggupan membayar Tagihan bulanan.



5. KESIMPULAN

5.1. PELANGGAN PDAM \ 5.1.1. SUMBER AIR DAN PEMANFAATANNYA 1. Pelanggan Rumah Tangga

a. Terlihat bahwa pelanggan tidak hanya mengandalkan sumber air dari PDAM, dimana 23,6% atau 419 pelanggan yang menyatakan masih memanfaatkan sumber air lain selain PDAM dengan mayoritas responden menjawab 87,1% menggunakan sumur gali/pompa sebagai alternative sumber air lainnya. Alasan menggunakan sumber lain adalah sebagai cadangan dan sumber air lain lebih murah dibandingkan PDAM.

b. Air dari PDAM sebagian besar digunakan memasak, mandi, minum dan mencuci.

2. Pelanggan Non Rumah Tangga a. 76,6% pelanggan PDAM hanya mengandalkan sumber air dari PDAM, dab 23,4%

lainnya menyatakan masih mengandalkan sumber air lain. Sumber air lain yang digunakan yaitu hidran umum, dan sumur dalam. Alasan masih menggunakan sumber lain adalah karena kuantitas, kualitas dan atau kontinuitas air sumber lain ini lebih baik dibandingkan PDAM.

b. Penggunaan air bagi pelanggan non rumah tangga digunakan untuk kegiatan rumah tangga 40,9%, dan bahan penolong 22,7%

5.1.2. KELUHAN TERHADAP ASPEK PELAYANAN TEKNIS 1. Pelanggan Rumah Tangga

a. Kualitas air; faktor kualitas air yang diterima pelanggan bukanlah aspek yang dikeluhkan oleh pelanggan baik pada musim kemarau dan musim hujan pelanggan berpendapat bahwa kualitas yang mereka terima cukup baik.

b. Kuantitas air; hal yang sama juga berlaku untuk kuantitas yang diterima oleh responden , yaitu dapat memenuhi keperluan dasar rumahtangga seperti makan, minum, mandi dan mencuci

c. Kontinuitas air; hanya dibawah 10% dari jawaban responden yang menyatakan terjadi penggiliran air yang diterimannya.

d. Tekanan air; tekanan yang diterima dapat mengalir hingga dapur atau kamar mandi bawah bila rumahnya bertingkat dimusim kemarau dan hujan.

e. Meter air dan Sambungan baru; PDAM tidak pernah melakukan tera atau penggantian meter air yang terdapat pada sambungan rumah.

2. Pelanggan Non Rumah Tangga

a. Kualitas air; pelanggan tidak mengeluhkan soal kualitas air, baik pada musim kemarau maupun musim hujan, terjadi peningkatan sekitar 16 persen pada masalah kekeruhan di musim hujan dibanding musim kemarau.

b. Kuantitas air; bagi pelanggan niaga/sosial, kuantitas air yang diterima dirasa cukup untuk keperluan kegiatan rumah tangga, kegiatan usaha dan keperluan lainnya.

c. Kontinuitas air; Mayoritas responden menyatakan tidak terjadi penggiliran air baik dimusim kemarau dan hujan.

d. Tekanan air; tekanan air yang diterima dapat mengalir hingga bak penampungan bawah tanah, mengalir hingga dapur/km. bawah.



e. Meter air; hanya 11,7% pelanggan pernah dilakukan penggantian meter air dalam kurun waktu 5 tahun terakhir. Mengenai pembacaan meter air 91,6% responden mengungkapkan dilakukan sercara rutin.

5.1.3. KELUHAN TERHADAP ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS 1. Pelanggan Rumah Tangga

a. Rekening tagihan; rutin diterima setiap bulan 83,5% dan diterima tepat waktu (sebelum tanggal 15) setiap bulan 66,8%. Dari keseluruhan responden hanya 5,65% yang mengungkapkan pernah mengajukan keluhan/keberatan tentang masalah rekening tagihan.

b. Gangguan Pelayanan; hanya 2,6% yang menyatakan pernah melaporkan terjadinya gangguan terhadap kualitas air.

c. Media kontak / komunikasi; media komunikasi yang selama ini dominan dilakukan adalah kontak – komunikasi dengan petugas pembaca meter dilapangan.

d. Tarif; tarif yang berlaku saat ini dianggap wajar oleh pelanggan.

2. Pelanggan Non Rumah Tangga a. Rekening tagihan; rutin diterima setiap bulan dinyatakan oleh 80,5% pelanggan terkait

dengan pengajuan keluhan terhadap tagihan rekening hanya 14,3% pelanggan yang pernah mengajukan keluhan/keberatan tentang rekening tagihan.

b. Gangguan Pelayanan; terkait dengan laporan gangguan pelayanan yang pernah dilakukan oleh pelanggan hanya dibawah 10%.

c. Media kontak / komunikasi; media kontak yang selama ini dilakukan terbanyak dilakukan melalui petugas pembaca meter 42,9%. Kedepan pelanggan mengharapkan media kontak-komunikasi melalui telpon 77,3%, surat kabar 59,7%, radio 53,9% dan petugas loket pembayaran 46,1%

d. Tarif; tarif yang berlaku saat ini dianggap wajar oleh pelanggan 70,8%. 5.1.4. TINGKAT KEPUASAN TEKNIS DAN NON TEKNIS 1. Pelanggan Rumah Tangga

a. Aspek pelayanan teknis; Kepuasan pelanggan untuk hampir seluruh aspek teknis pelayanan PDAM memiliki indeks kepuasan ≥ 3 (cukup memuaskan) kecuali untuk aspek kontinuitas air di musim hujan 2,72 (kurang memuaskan). Aspek kepuasan pelayanan teknis ini dapat dilihat pada tabel 40.

b. Aspek pelayanan non teknis; dari keseluruhan aspek yang menjadi bagian dari pelayanan non teknis terdapat satu aspek yang perlu mendapat perhatian untuk perbaikan yaitu kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2,70 (kurang memuaskan) sedangkan aspek lainnya pelanggan merasa sudah cukup puas atas pelayanan yang diberikan ≥ 3 (cukup puas), pelayanan yang paling baik menurut pelanggan adalah kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum 3,45, seperti terlihat pada tabel 41.

2. Pelanggan Non Rumah Tangga

a. Aspek pelayanan teknis; Aspek teknis yang memberikan kepuasan bagi pelanggan (nilai kepuasan ≥ 3 cukup memuaskan) ialah kualitas air pada musim kemarau dan hujan, kondisi meter air dan sambungan baru. Sedangkan aspek lainnya yaitu kuantitas air (musim kemarau dan hujan), kontinuitas air (musim kemarau dan hujan) dan tekanan air (musim kemarau dan hujan) perlu perhatian PDAM untuk perbaikan pelayanannya agar nilai kepuasan pelanggan pada aspek tersebut dapat meningkat, kondisi saat ini pelanggan yang menjadi responden menyatakan masih belum


LAPOR

ENV


IRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 61

memuaskan (nilai kepuasan ≤ 3 kurang memuaskan). Untuk jelasnya penilaian kepuasan teknis pelanggan non rumah tangga dapat dilihat pada tabel 42.

b. Aspek pelayanan non teknis; dari aspek pelayanan non teknis terdapat beberapa

aspek yang dirasa pelanggan masih memerlukan perbaikan diantaranya ialah kecepatan dalam menjawab sambungan telpon dan kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Untuk aspek-aspek lainnya pelanggan sudah merasa puas terhadap layanan yang diberikan (nilai kepuasan ≥ 3 cukup memuaskan), seperti terlihat pada tabel 43.

Tabel 41: Nilai Kepuasan Pelayanan Teknis – Pelanggan Rumah Tangga.



tida

k m

emua

skan

kura

ng

mem

uask

an

cuku

p m

emua

skan

mem

uask

an

sang

at

mem

uask

an

tida

k m

enja

wab

Tot

al

Nila

i K

epua

san

Nila

i ind

eks

Kep

uasa

n ra

ngki

ng /

peri

ngka

t V

alid

per

sen

dari

uku

ran

sam

ple

tota

l =

1.77

6

Kualitas Air

musim kemarau 8.46 10.78 29.07 40.17 10.47 1.06 100.00 3.34 66.05 3 98.9%

musim hujan 2.70 24.96 46.37 22.37 1.97 1.63 100.00 2.96 58.21 9 98.4%

Kuantitas Air

musim kemarau 0.17 6.63 50.70 38.34 2.81 1.35 100.00 3.37 66.59 2 98.7%

musim hujan 1.12 9.72 53.40 30.52 2.98 2.25 100.00 3.25 63.55 4 97.8%

Kontinuitas Air

musim kemarau 1.12 3.32 16.98 7.42 0.17 70.99 100.00 3.08 17.84 8 29.0%

musim hujan 2.42 6.13 7.93 4.83 0.11 78.58 100.00 2.72 11.67 10 21.4%

Tekanan Air

musim kemarau 0.51 12.87 50.08 32.72 1.46 2.36 100.00 3.22 62.93 5 97.6%

musim hujan 2.25 12.25 52.39 29.17 1.46 2.47 100.00 3.16 61.59 7 97.5%

Kondisi Meter Air 1.07 7.59 48.79 23.05 0.62 18.89 100.00 3.18 51.58 6 81.1%

Sambungan Baru 0.11 0.34 29.68 12.93 5.40 51.55 100.00 3.48 33.70 1 48.5%

*/ : Nilai Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5


ENV

62IRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID

Tabel 42: Nilai Kepuasaan Non Teknis – Pelanggan Rumah Tangga.

Non Teknis

tida

k m

emua

skan

kura

ng

mem

uask

an

cuku

p m

emua

skan

mem

uask

an

sang

at

mem

uask

an

tida

k m

enja

wab

Tot

al

Nila

i Kep

uasa

n

Nila

i ind

eks

Kep

uasa

n

rang

king

/ pe

ring

kat

Val

id p

erse

n da

ri

ukur

an s

ampl

e to

tal

= 1.

776

Pencatatan Meter Air a. Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air

0.73 9.27 57.56 25.18 1.74 5.51 100.00 3.19 60.28 12 94.5%

b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas 0.22 9.89 58.52 24.00 1.57 5.79 100.00 3.18 59.89 13 94.2% c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 0.73 14.84 59.415 18.1 0.956 5.96 100.00 3.04 57.17 17 d. Penampilan petugas 0.22 1.35 67.40 23.72 1.35 5.96 100.00 3.26 61.35 7 94.0% Rekening Tagihan a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan 0.79 8.60 58.57 17.54 0.84 13.66 100.00 3.10 53.61 15 86.3% b. Kecepatan pengiriman tagihan 0.17 1.12 57.73 23.66 0.73 16.58 100.00 3.28 54.78 5 83.4% c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 0.11 0.90 58.23 23.38 0.84 16.53 100.00 3.29 54.87 4 d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 0.06 3.77 54.36 24.79 0.67 16.36 100.00 3.27 54.64 6 83.6% e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 0.17 0.67 61.27 20.63 0.96 16.30 100.00 3.26 54.53 10 83.7% f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 0.28 2.30 51.88 28.22 0.79 16.53 100.00 3.32 55.47 2 83.5% Tanggapan thd keluhan pelanggan a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 0.22 1.29 3.71 1.69 0.34 92.75 100.00 3.09 4.47 16 b. Keramahan, kesopanan dari petugas 0.06 0.39 4.83 1.85 0.28 92.58 100.00 3.26 4.83 9 7.4% c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 0.34 1.46 3.54 1.46 0.45 92.75 100.00 3.03 4.40 18 7.3% d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 1.41 1.01 3.54 1.35 0.11 92.58 100.00 2.70 4.00 19 7.4% Fasilitas Kantor Pelayanan a. Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum 2.47 47.05 34.91 3.54 12.03 100.00 3.45 60.69 1 b. Antrean di loket pembayaran 8.38 56.89 19.45 3.99 11.30 100.00 3.21 57.03 11 88.7% c. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 4.44 60.20 20.46 3.54 11.35 100.00 3.26 57.81 8 88.6% d. Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan 0.06 7.03 53.91 22.82 5.06 11.13 100.00 3.29 58.48 3 e. Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan 1.57 9.11 56.32 18.27 3.43 11.30 100.00 3.15 55.80 14 88.7%

*/ : Nilai Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5

LAPOR

ENV


IRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 63

Tabel 43: Nilai Kepuasan Pelayanan Teknis – Pelanggan Non Rumah Tangga.



tida

k m

emua

skan

kura

ng

mem

uask

an

cuku

p m

emua

skan

mem

uask

an

sang

at

mem

uask

an

tida

k m

enja

wab

Tot

al

Nila

i K

epua

san

Nila

i ind

eks

Kep

uasa

n ra

ngki

ng /

peri

ngka

t V

alid

per

sen

dari

uku

ran

sam

ple

tota

l =

1.77

6

TEKNIS

Kualitas Air

musim kemarau 7.69 14.29 26.37 29.67 20.88 1.10 100.00 3.42 67.69 3 98.9%

musim hujan 6.59 10.99 26.37 36.26 18.68 1.10 100.00 3.50 69.23 2 98.9%

Kuantitas Air

musim kemarau 15.38 21.98 26.37 24.18 10.99 1.10 100.00 2.93 58.02 7 98.9%

musim hujan 14.29 19.78 29.67 25.27 9.89 1.10 100.00 2.97 58.68 5 98.9%

Kontinuitas Air

musim kemarau 10.99 30.77 15.38 6.59 36.26 100.00 2.28 29.01 9 63.7%

musim hujan 21.98 23.08 13.19 4.40 37.36 100.00 2.00 25.05 10 62.6%

Tekanan Air

musim kemarau 10.99 29.67 30.77 20.88 6.59 1.10 100.00 2.82 55.82 8 98.9%

musim hujan 9.89 28.57 26.37 24.18 9.89 1.10 100.00 2.96 58.46 6 98.9%

Kondisi Meter Air 10.99 36.26 38.46 13.19 1.10 100.00 3.54 70.11 1 98.9%

Sambungan Baru 1.10 2.20 18.68 15.38 2.20 60.44 100.00 3.39 26.81 4 39.6%


ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID

64

Tabel 44: Nilai Kepuasaan Non Teknis – Pelanggan Non Rumah Tangga.

Non Teknis

tida

k m

emua

skan

kura

ng

mem

uask

an

cuku

p m

emua

skan

mem

uask

an

sang

at

mem

uask

an

tida

k m

enja

wab

Tot

al

Nila

i Kep

uasa

n

Nila

i ind

eks

Kep

uasa

n

rang

king

/ pe

ring

kat

Val

id p

erse

n da

ri

ukur

an s

ampl

e to

tal

= 1.

776

Pencatatan Meter Air a. Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 1.10 5.49 32.97 47.25 10.99 2.20 100.00 3.63 70.99 10 97.8%

b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas 1.10 7.69 40.66 34.07 14.29 2.20 100.00 3.54 69.23 12 97.8% c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 5.49 13.19 39.56 25.27 14.29 2.20 100.00 3.30 64.62 15 97.8% d. Penampilan petugas 2.20 36.26 41.76 17.58 2.20 100.00 3.76 73.63 6 97.8% Rekening Tagihan a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan 4.40 4.40 39.56 31.87 15.38 4.40 100.00 3.52 67.25 13 95.6% b. Kecepatan pengiriman tagihan 2.20 2.20 38.46 40.66 12.09 4.40 100.00 3.61 69.01 11 95.6% c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 1.10 24.18 50.55 19.78 4.40 100.00 3.92 74.95 3 95.6% d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 21.98 46.15 26.37 5.49 100.00 4.05 76.48 1 94.5% e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 24.18 54.95 15.38 5.49 100.00 3.91 73.85 4 94.5% f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 4.40 5.49 25.27 40.66 17.58 6.59 100.00 3.66 68.35 8 93.4% Tanggapan thd keluhan pelanggan a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 4.40 7.69 13.19 9.89 1.10 63.74 100.00 2.88 20.88 18 36.3% b. Keramahan, kesopanan dari petugas 2.20 3.30 15.38 16.48 3.30 59.34 100.00 3.38 27.47 14 40.7% c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 4.3956 5.49451 14.2857 12.088 4.3956 59.34 100.00 3.16 25.71 17 40.7% d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 8.79 8.79 12.09 7.69 3.30 59.34 100.00 2.70 21.98 19 40.7% Fasilitas Kantor Pelayanan a. Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum 1.10 34.07 50.55 13.19 1.10 100.00 3.77 74.51 5 98.9% b. Antrean di loket pembayaran 6.59 37.36 40.66 14.29 1.10 100.00 3.63 71.87 9 98.9% c. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.30 37.36 40.66 17.58 1.10 100.00 3.73 73.85 7 98.9% d. Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan 21.98 54.95 21.98 1.10 100.00 4.00 79.12 2 98.9% e. Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan 12.09 14.29 25.27 30.77 14.29 3.30 100.00 3.22 62.20 16 96.7% */ : Nilai Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5


5.2. NON PELANGGAN PDAM Beberapa kesimpulan dari Survey Non Pelanggan PDAM adalah sebagai berikut a. Pendapat untuk Menjadi Pelanggan PDAM

Dari 165 responden yang disurvei untuk kategori non pelanggan 51,5% menyatakan tidak berkeinginan menjadi pelanggan PDAM dan 43,6% menyatakan berkeinginan menjadi pelanggan PDAM. Alasan responden tidak menjadi pelanggan PDAM karena sumber air lain lebih murah 78,2%.

b. Kesanggupan membayar sambungan baru PDAM Mayoritas responden menyatakan sanggup membayar sambungan baru PDAM ada dalam interval Rp. 350.000,- - Rp. 750.000,-

c. Kesanggupan membayar tagihan bulanan

Kesanggupan membayar tagihan rekening bulanan didominasi dengan jawaban <Rp. 10.000,- - Rp. 20.000 sebanyak 44,8%



6. REKOMENDASI Upaya – upaya perbaikan yang perlu ditingkatkan berdasarkan hasil analisa adalah sbb;

6.1. ASPEK PELAYANAN TEKNIS Pelanggan Rumah Tangga

Rekomendasi strategi

Kualitas air musim hujan, kontinuitas air musim kemarau-hujan.

Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan.

Kualitas air musim kemarau, kuantitas air musim kemarau-hujan, tekanan air musim kemarau

Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

Tekanan air musim hujan Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi harus dipertimbangkan secara hati-hati

Kondisi meter air, sambungan baru Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

Pelanggan Non Rumah Tangga


Kuantitas air m. kemarau & m. hujan, tekanan air m. kemarau & m. hujan


Kualitas air m. kemarau & m. hujan Performancenya harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

Kontinuitas air m. kemarau & musim hujan

Peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi harus dipertimbangkan secara hati-hati

Kondisi meter air, sambungan baru Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

6.2. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS Pelanggan Rumah Tangga

Pencatatan meter air Rekomendasi strategi

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air, keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas


Kepedulian dalam memberikan pelayanan





Penampilan petugas Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

Rekening tagihan Rekomendasi strategi

Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan, lokasi tempat pembayaran mudah dicapai



Kecepatan pengiriman tagihan, jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai


Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah, keramahanan, kesopanan dari petugas loket pembayaran

Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

Tanggapan terhadap keluhan pelanggan



Kecepatan dalam menjawab sambungan telpon;keramahan, kesopanan dari petugas; kepedulian dalam memberikan pelayanan;


Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan



Fasilitas kantor pelayanan Rekomendasi strategi

Antrean di loket pembayaran Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan.

Kebersihan dan kenyamanan kantor pelayanan secara umum;kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan


Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan



Pelanggan Non Rumah Tangga

Pencatatan meter air Rekomendasi strategi

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air; keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas

Melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performancenya akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan.



Kepedulian dalam memberikan pelayanan



Penampilan petugas Bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

Rekening tagihan Rekomendasi strategi


Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai; jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai


Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah; keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran


Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan; kecepatan pengiriman tagihan


Tanggapan terhadap keluhan pelanggan


Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan



Kecepatan dalam menjawab sambungan telpon


Keramahan, kesopanan dari petugas; kepedulian dalam memberikan pelayanan


Fasilitas kantor pelayanan Rekomendasi strategi


Fasilitas tempat parkir dikantor pelayanan; kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan


Antrean di loket pembayaran; kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan


Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum



ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM Ratu Plaza Building, 17th. Fl.

Jl. Jend. Sudirman No. 9 Jakarta 10270

Indonesia

Tel. +62-21-720-9594 Fax. +62-21-720-4546

www.esp.or.id

Documents

LAP SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA PADANG